UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL FACULTAD DE …repositorio.ug.edu.ec/bitstream/redug/27107/1/TESIS - LEAL GOYA... · 13 Sistema de IVR 29 14 Sistema de distribucion de llamadas 30 15 Logo

UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL

FACULTAD DE INGENIERÍA INDUSTRIAL DEPARTAMENTO ACADÉMICO DE GRADUACIÓN

TRABAJO DE TITULACIÓN PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE

INGENIERO EN TELEINFORMÁTICA

ÁREA TELECOMUNICACIONES

TEMA “ANÁLISIS DE FACTIBILIDAD DEL USO DE UNA CENTRAL DE LLAMADAS PBX IP EN LA EMPRESA CG MEDICAL PARA LA MEJORA DEL SISTEMA INTERNO Y EXTERNO DE COMUNICACIÓN”.

AUTOR LEAL GOYA JOHNNY STEVEN

DIRECTOR DE TRABAJO ING. TELEC. VEINTIMILLA ANDRADE JAIRO GEOVANNY, MBA

2017 GUAYAQUIL – ECUADOR

ii

DECLARACIÓN DE AUTORÍA

“La responsabilidad del contenido de este Trabajo de Titulación, me

corresponde exclusivamente; y el patrimonio Intelectual del mismo a la

Facultad de Ingeniería Industrial de la Universidad de Guayaquil”

LEAL GOYA JOHNNY STEVEN

C.I: 0940437197

iii

DEDICATORIA

Dedico el presente trabajo de tesis a mis padres el Sr. Leal Macías

Jhonny y la Sra. Goya Salavarría Susana quienes me han brindado su

apoyo incondicional durante esta etapa de mi vida, inculcándome valores

y sabiendo formarme como persona. A mis hermanos quienes junto con

mis padres han sido esa voz de aliento día a día para lograr este objetivo.

Finalmente agradezco a quienes han sido parte esencial del desarrollo

y cumplimiento de este proyecto y de mi vida universitaria. Quedo

agradecido a totalidad con mi tutor el Ing. Jairo Veintimilla Andrade quien

con el aporte de sus conocimientos y guía me ayudo a la culminación

correcta de este proyecto de tesis.

iv

AGRADECIMIENTO

Agradezco a Dios, por guiarme en cada paso de mi vida y en cada

decisión a tomar hasta la actualidad, siendo él uno de los principales

participes de esta gran meta.

A mis padres quienes siempre han estado presente en cada momento,

inculcándome lo mejor y sabiendo formarme como persona, haciéndome

ver que nunca debemos darnos por vencidos por más fuertes que sean

los obstáculos y que el ser perseverante es una de las cualidades más

importantes para alcanzar el éxito.

v

ÍNDICE GENERAL

N° Descripción Pág.

PRÓLOGO 1

CAPÍTULO I

EL PROBLEMA

N° Descripcion Pág.

1.1 Introducción 2

1.1.1 Tema 4

1.2 Objeto de la investigacion 4

1.3 Justificación 4

1.4 Objetivos de la investigación 5

1.4.1 Objetivo general 5

1.4.2 Objetivos específicos 5

1.5 Delimitación del problema 5

1.5.1 Campo 6

1.5.2 Área 6

1.6 Marco Teórico 6

1.6.1 Antecedentes del estudio 6

1.6.2 Fundamentación Teórica 7

1.6.2.1 Sistema de Comunicación 7

1.6.2.2 La Comunicación 8

1.6.2.3 Sistema de Comunicación Interno 8

1.6.2.4 Sistema de Comunicación Externo 9

1.6.2.5 Red de Ordenadores 10

1.6.2.6 Red de Comunicaciones 10

1.6.2.7 Red Informática 11

1.6.2.7.1. Tipos de Redes 11

vi

N° Descripcíon Pág.

1.6.2.8 Telecomunicaciones 13

1.6.2.9 Red de Telecomunicaciones 13

1.6.2.10 PSTN 14

1.6.2.11 Jerarquía de una PSTN 16

1.6.2.12 Interfaces FXO/FXS 17

1.6.2.13 Servidores 18

1.6.2.13.1 Importancia de los servidores 19

1.6.2.14 Central de Llamadas 19

1.6.2.15 Central de llamada PBX 20

1.6.2.16 Telefonía IP 20

1.6.2.16.1 Razones para utilizar Telefonía IP 21

1.6.2.16.2 Función de la Tecnología IP 22

1.6.2.16.3 Elementos de una red VoIP 23

1.6.2.17 Central de llamada PBX IP 23

1.6.2.18 Troncales SIP 24

1.6.2.19 Software para central de llamadas PBX IP 25

1.6.2.19.1 ELASTIX 25

1.6.2.19.2 ASTERISK 26

1.6.2.20 Sistema de Central de llamadas PBX IP 27

1.6.3 Fundamentacion Legal 32

CAPÍTULO II

METODOLOGÍA


2.1 Diseño de la investigación 34

2.1.1 Diseño no experimental 34

2.1.1.1 Tipos de diseños no experimentales 35

2.1.1.1.1 Diseño transeccional descriptivo 35

2.1.1.1.2 Diseño transeccional correlacional-causal 35

2.2 Modalidad de la investigación 36

2.2.1 Método inductivo de investigación 36

vii


2.3 Tipos e instrumentos de investigación 36

2.3.1 Investifgación descriptiva 36

2.4 Tabulación de la información 37

2.5 Poblacion y muestra 37

2.6 Entrevista 39

2.7 Escala de Likert 45

2.8 Encuesta 45

2.9 Análisis situacional 56

CAPÍTULO III

ANÁLISIS E INTERPRESTACIÓN DE RESULTADOS


3.1 Propuesta 59

3.1.1 Titulo de la propuesta 59

3.2 Objetivos de la propuesta 59

3.2.1 Objetivo General 59

3.2.2 Objetivo Específicos 59

3.3 Análisis de la propuesta 60

3.4 Propuesta de solución 61

3.5 Análisis Comparativo 61

3.6 Descripción de Software o herramientas a utilizar 63

3.7 Diseño de la central de llamadas PBX IP 65

3.8 Prueba de Software 70

3.9 Análisis de cumplimiento del software ELASTIX 90

3.10 Ánalisis de costo 91

3.11 Conclusiones 92

3.12 Recomendaciones 94

GLOSARIO DE TÉRMINOS 95

ANEXOS 101

BIBLIOGRAFÍA 108

viii

ÍNDICE DE TABLAS


1 Población a entrevistar 38

2 Población a encuestar 38

3 Necesidades del sistema de comunicación 39

4 Sistema de comunicación y su causal 40

5 Sistema de comunicación óptimo 40

6 Eficacia del sistema de comunicación 41

7 Sistema de comunicación enfocado al cliente 41

8 Nivel de satisfacción por parte del cliente 42

9 Niveles de satisfacción 42

10 Sistema de comunicación y su enfoque 43

11 Necesidad de adquirir nuevo sistema 43

12 Nivel de competitvidad en el mercado 44

13 Mejorar nivel de competitividad en el mercado 44

14 Beneficios del sistema actual de comunicación 45

15 Calificación del sistema de comunicación actual 46

16 Problemas con el sistema de comunicación 47

17 Inconvenientes externo 48

18 Mejora del sistema de comunicación interno 49

19 Mejora sistema de comunicación departamental 50

20 Sistema de comunicación y el servicio al cliente 51

21 Nivel de satisfacción externo 52

22 Uso de telefónia a través de la red 53

23 Aceptación de nueva herramienta 54

24 Necesidad de actualizar sistema de comunicación 55

25 Análisis situacional del sistema de comunicación 56

26 Comparativa de telefonía tradicional y telefonia IP 62

ix


27 Bitácora comparativa de cumplimiento 90

28 Costos para implementación de la propuesta 91

x

ÍNDICE DE FIGURAS


1 Dispositivos de una red de ordenadores 10

2 Tipos de redes 11

3 Red PSTN 14

4 Conexión FXS/FXO sin PBX 17

5 Conexión FXS/FXO con PBX 18

6 Tipos de servidores 18

7 Central PBX IP 23

8 Logo elastix 25

9 Caracteristicas elastix 26

10 Logo ASTERISK 26

11 Central de llamadas PBX IP - ASTERISK 27

12 Sistema de voice mail 28

13 Sistema de IVR 29

14 Sistema de distribucion de llamadas 30

15 Logo X-LITE 31

16 Logo ZOIPER 31

17 Teléfono IP 32

18 Calificacion del sistema de comunicación actual 46

19 Problemas con el sistema de comunicación 47

20 Inconvenientes externos 48

21 Mejora del sistema de comunicación interno 49

22 Mejora sistema de comunicación departamental 50

23 Sistema de comunicación y el servicio al cliente 51

24 Nivel de satisfacción externo 52

25 Aceptación del uso de telefónia a través de la red 53

26 Aceptación de nueva herramienta 54

xi


27 Necesidad de actualizar sistema de comunicación 55

28 Diseño de la propuesta central PBX IP 66

29 ORACLE – VIRTUAL BOX 70

30 Interfaz 1 – Sistema Operativo 71

31 Interfaz 2 – Máquina virtual 71

32 Interfaz 3 – Disco duro virtual 72

33 Interfaz 4 – Imagen ISO ELASTIX 72

34 Interfaz 5 – Inicio de maquina virtual 73

35 Interfaz 6 – Nombre host 73

36 Interfaz 7 – Red ethernet 74

37 Interfaz 8 – Configuracion ethernet 74

38 Interfaz 9 – Zona horaria 75

39 Interfaz 10 – Contraseña root 75

40 Interfaz 11 – Instalación 76

41 Interfaz 12 – Gestor de arranque 76

42 Interfaz 13 – Inicio ELASTIX 77

43 Interfaz 14 – Inicio software ELASTIX 77

44 Interfaz 15 – Confirmacion password root 78

45 Interfaz 16 – Contraseña de FREEPBX 78

46 Interfaz 17 – Confirmacion de contraseña freepbx 79

47 Interfaz 18 – Inicio freepbs ASTERISK/ELASTIX 79

48 Interfaz 19 – Logueo para acceso a ELASTIX 80

49 Interfaz 20 – Dirección ip para freepbx 80

50 Interfaz 21 – Página ELASTIX 81

51 Interfaz 22 – Adicionar extensión en PBX 81

52 Interfaz 23 – Adicionar extensión en PBX 82

53 Interfaz 24 – Configuración de extensión SIP 82

54 Interfaz 25 – Configuración de usuario SIP 83

55 Interfaz 26 – Configuración de extensión en zoiper 83

56 Interfaz 27 – Configuración de zoiper para móvil 84

57 Interfaz 28 – Configuración de IVR 84

xii


58 Interfaz 29 – Direccionamiento de IVR 85

59 Interfaz 30 – Configuración de dominio de mail 85

60 Interfaz 31 – Dominios creados 86

61 Interfaz 32 – Extensiones acopladas 86

62 Interfaz 33 – Detalle de llamadas 87

63 Interfaz 34 – Duración de interacciones 87

64 Interfaz 35 – Hardware FXS - FXO 88

65 Interfaz 36 – Detección hardware 88

66 Interfaz 37 – Llamada de prueba 89

67 Interfaz 38 – Llamada de prueba 2 89

xiii

ÍNDICE DE ANEXOS


1 Encuesta 101

2 Carta de la empresa 104

3 Cotización De Tarjeta Para Interfaz 105

4 Gerencia y recepción 106

5 Departamento Operativo 107

xiv

AUTOR: LEAL GOYA JOHNNY STEVEN TEMA: “ANÁLISIS DE FACTIBILIDAD DEL USO DE UNA CENTRAL

DE LLAMADAS PBX IP EN LA EMPRESA CG MEDICAL PARA LA MEJORA DEL SISTEMA INTERNO Y EXTERNO DE COMUNICACIÓN”.

DIRECTOR: ING. TELEC. VEINTIMILLA ANDRADE JAIRO GEOVANNY,MBA

RESUMEN

En la actualidad es importante para una empresa contar con un sistema de comunicación eficaz, ya que de aquí parte el desarrollo oportuno de todos los procesos a llevarse a cabo dentro de una compañía. Es de esta necesidad que parte este proyecto de investigación teniendo como objetivo principal el proponer el diseño de una central PBX IP en la empresa CG MEDICAL para mejorar su sistema de comunicación. Esta propuesta se desarrolla a partir de un estudio de campo realizado en la empresa CG MEDICAL, el cual se llevó a cabo a mediante entrevistas y encuestas dirigidas al personal administrativo y operativo, considerando este proceso como parte de la metodología de investigación de este proyecto. Al evaluar los datos obtenidos mediante el estudio realizado, se pudo identificar un gran conflicto dentro de los procesos de comunicación así como la inconformidad que esto causa en los colaboradores de la compañía. Una vez analizada esta situación se llega a la conclusión de proponer a CG MEDICAL el uso del software open source “Elastix” ya que este software le permitirá a la empresa incorporar una central de llamadas PBX IP, contar con un sistema propio de distribución de llamadas, un sistema de IVR y extensiones individuales o departamentales, logrando de esta forma disminuir los problemas presentados actualmente en el sistema de comunicación.

PALABRAS CLAVES: Sistema de comunicación, Open Source, Servidor Elastix, IVR, Telefónica Convencional, PBX IP.

Leal Goya Johnny Steven. Ing. Telec. Veintimilla Andrade Jairo, MBA

C.C.0940437197 Director del Trabajo

xv

AUTHOR: LEAL GOYA JOHNNY STEVEN TOPIC: "FEASIBILITY ANALYSIS OF THE USE OF AN IP PBX CALL

CENTER IN THE CG MEDICAL COMPANY FOR THE IMPROVEMENT OF THE INTERNAL AND EXTERNAL COMMUNICATION SYSTEM"

DIRECTOR: ING. TELEC. VEINTIMILLA ANDRADE JAIRO GEOVANNY, MBA

ABSTRACT

At present it is important for a company to have an effective communication system, since from here part the timely development of all processes to be carried out within a company. It is from this need that part of this research project having as main objective to propose the design of an IP PBX in the company CG MEDICAL to improve its communication system. This proposal is developed from a field study carried out in the company CG MEDICAL, which was carried out through interviews and surveys directed to the administrative and operational staff, considering this process as part of the research methodology of this project. When evaluating the data obtained through the study, it was possible to identify a great conflict within the communication processes as well as the nonconformity that this causes in the collaborators of the company. Once this situation is analyzed, the conclusion is reached to propose to CG MEDICAL the use of the open source software "Elastix" since this software will allow the company to incorporate a central PBX IP call, to have its own system of distribution of calls, An IVR system and individual or departmental extensions, thus reducing the problems currently presented in the communication system.

KEY WORDS: Communication System, Open Source, Elastix Server, IVR, Conventional Telephony, IP PBX.

Leal Goya Johnny Steven. Ing. Telec. Veintimilla Andrade Jairo, MBA

I.D.0928108562 Director of Work

PRÓLOGO

Es importante conocer que el trabajo e imagen de una empresa va a ir

siempre ligado a la forma en que se lleven a cabo los procesos dentro de

la misma, contemplando y convirtiendo a la tecnología en una de las

necesidades prioritarias para sus desarrollar gestiones.

El objetivo de este proyecto de titulación se basa en proponer el diseño

de una central de llamadas PBX IP para mejorar el sistema actual de

comunicación en la empresa CG MEDICAL. El diseño de la propuesta

será basado en el software libre Elastix, el cual además de proporcionar

un sistema de comunicación eficaz, le permitirá también a la empresa

contar con un sistema ACD y de IVR propio.

En el primer capítulo se podrá observar la introducción y toda la

información respecto a la telefonía convencional, telefonía IP, Elastix y

sus beneficios. Teniendo de esta forma la orientación teórica para la

elaboración de la propuesta en este proyecto.

El segundo capítulo contempla el análisis de la situación actual de la

compañía, estudiada a través de la metodología y diseño de la

investigación. Aquí información obtenida por medio de las entrevistas y

encuestas realizadas al personal administrativo y operativo.

En el tercer y último capítulo, se encontrará la propuesta a realizar. Es

aquí donde se podrá observar la estructura y elementos a necesitar en

caso de una futura implementación de la propuesta como tal. Es

importante también mencionar que se consideren las recomendaciones

realizadas en este proyecto de investigación.

CAPÍTULO I

EL PROBLEMA

1.1 Introducción

Con el pasar de los años en las telecomunicaciones se han

desarrollado paulatinamente avances tecnológicos los cuales en la

actualidad se han vuelto uno de los factores más importantes en el mundo

de las pequeñas, medianas y grandes empresas.

En la actualidad la tecnología va adjunta al crecimiento de cualquier

compañía, ya que este es uno de los puntos más importantes tomados a

consideración en el mercado actualmente. Por este motivo es importante

el estudio continuó respecto a los avances tecnológicos y la adquisición

de tecnología vanguardista en cada empresa siendo indistinta la labor a la

cual se dedique. De esta manera se podrá visualizar la optimización y

mejora de los procesos dentro de la misma.

Durante estos últimos años se ha podido visualizar los grandes aportes

que la tecnología ha ofertado a las compañías a través de sus distintos

canales, enfocándose en los requerimientos necesitados en el mercado

empresarial.

Uno de ellos se enfoca en la factibilidad de comunicación interna y

externa en pequeñas, medianas o grandes empresas mediante la

telefonía, de aquí surge también una de las necesidades más importantes

para las personas la cual es obtener información, vale acotar que se ha

podido disminuir esta necesidad utilizando distintas formas, sin embargo

una de las posibilidades más factibles en la actualidad es mediante un

centro de contacto o centro de servicio.

El Problema 3

Hoy en día muchas empresas presentan diversas necesidades así

como también dificultades y una de ellas se enfoca en mejorar su

sistema de comunicación interno y en otras ocasiones externo al dirigirse

al servicio que ofrecen a sus clientes.

Se ha podido evidenciar casos en los cuales las empresas no han

podido mejorar su sistema e infraestructura de comunicación por factor

costos. Sin embargo hoy en día existen softwares libres los cuales

pueden ser utilizados para el desarrollo e implementación de una central

telefónica haciendo uso de la tecnología VoIP. Siendo este uno de los

últimos y más utilizados avances tecnológicos a nivel de sistema de

comunicaciones.

En la actualidad, aún existen empresas que no cuentan con un sistema

de comunicación basado en tecnología IP. Este es el caso de la compañía

CGMEDICAL, una empresa que se dedica a la venta de insumos y

equipos médicos.

Dicha empresa no cuenta aún con un sistema de comunicación

basado en tecnología IP, ya que solo manejan una línea telefónica fija y

una línea celular las cuales sirven para la comunicación interna y externa.

Esto ha provocado que se presenten inconvenientes tanto a nivel interno

(departamental) así como externo (clientes y proveedores).

Debido a este tipo de necesidades que presenta la compañía,

recalcando también la necesidad de crecer y ser una empresa competitiva

en el mercado, se ha decidido realizar un estudio de factibilidad acerca de

la implementación de un centro de llamado PBX IP para la empresa

CGMEDICAL mediante el software libre Elastix procurando tener a

consideración los beneficios que se podrán obtener del mismo, así como

la mejora del sistema de comunicación interno y externo de la compañía

en mención.

El Problema 4

1.1.1 Tema

“Análisis de factibilidad del uso de una central de llamadas PBX IP en

la empresa CGMEDICAL para la mejora del sistema interno y externo de

comunicación”.

1.2 Objeto de la investigación

Determinar mediante el siguiente análisis la factibilidad de proponer el

uso de una central de llamadas PBX IP, para la mejora del sistema de

comunicación interno y externo en la empresa CGMEDICAL, enfocándose

en el uso de tecnología actual y optimización de procesos.

1.3 Justificación

En los últimos años el avance tecnológico que se ha podido visualizar

en el mundo de las telecomunicaciones, este avance se ha convertido en

uno de los ejes principales para hacer de una empresa una entidad

competitiva, beneficiando a las mismas con sus diferentes usos a fines.

Sin embargo hoy en día muchas empresas pequeñas optan por no

mejorar sus infraestructuras tecnológicas, entre ellos el sistema de

comunicación telefónico debido a los altos costos que se evidencian en el

mercado en las implementaciones de servicios como centrales

telefónicas.

El desarrollo y objetivo de la presente tesis se enfoca en la búsqueda

de una solución oportuna a los problemas de comunicación telefónica que

presentan los colaboradores y usuarios de la compañía CGMEDICAL

enfocándose en los avances tecnológicos, permitiéndole a los usuarios

finales poder estar en contacto dentro y fuera de la localidad expuesta a

través de la red mundial de datos, así como en la optimización de

recursos y en la rentabilidad que se podría alcanzar.

El Problema 5

En esta ocasión se hará uso del desarrollo de la tecnología Voz IP

aplicada en software libre Elastix, el mismo que permita mejorar el

sistema de comunicación interna y externa en la compañía debido a sus

diversos beneficios.

Se podrá evidenciar mediante esta tesis la factibilidad técnica y

económica al hacer uso de tecnología que en la actualidad incursiona con

mayor fluidez en el mercado, logrando que las empresas sean más

competitivas entre sí, por el servicio que ofrecen. Las tecnologías a usar

son comunicación Voz IP utilizando software libre para el correcto estudio

de la central telefónica.

1.4 Objetivos de la investigación

1.4.1 Objetivo general

Realizar un estudio de factibilidad respecto a la implementación de una

central telefónica PBX IP para la mejora del sistema de comunicación

interno y externo en la empresa CGMEDICAL.

1.4.2 Objetivos específicos

Analizar el estado actual y necesidades del sistema interno y

externo de comunicación en la compañía CGMEDICAL.

Estudiar los requerimientos para la implementación de una central

de llamadas telefónicas mediante el software libre Elastix.

Realizar el diseño de una central de llamadas telefónica PBX IP

mediante software libre.

1.5 Delimitación del Problema

El tema del presente trabajo de investigación, se limitará al análisis

de factibilidad respecto a la mejora del sistema interno y externo de

El Problema 6

comunicación enfocado a los colaboradores y usuarios finales de la

empresa CGMEDICAL, al demostrar mediante este análisis las ventajas

que se obtendrían al implementar una central de llamadas PBX IP a

través del software libre Elastix.

1.5.1 Campo

Educación Técnica.

1.5.2 Área

Telefonía y Sistema de Telecomunicaciones.

1.6 Marco Teórico

1.6.1 Antecedentes del estudio

CGMEDICAL es una empresa ubicada en la ciudadela “Las

Orquídeas” al norte de la ciudad de Guayaquil, la misma que se dedica a

la comercialización y abastecimiento de insumos y equipos médicos a

vendedores minoristas, mayoristas y a diferentes entidades. Esta

empresa cuenta con un sistema de comunicación obsoleto es decir, los

procesos de ventas y distribución de equipos e insumos es lento teniendo

a consideración el incremento de las ventas en los últimos meses. Esto

ocurre porque solo cuentan con una línea telefónica fija y una línea

telefónica celular con las cuales programan las ventas y entregas del

producto, adicional a esto proporcionan información al cliente final.

Es por esta razón que una de las necesidades primordiales en la

actualidad para la empresa CGMEDICAL sería contar con un sistema de

comunicación eficaz que permita mejorar y optimizar el sistema de

comunicación interno (colaboradores–departamentos) y externo

(distribuidor-cliente) en la compañía.

El Problema 7

Al buscar una solución al problema expuesto, a través de estudio de

proyectos de grado, se obtuvo como resultado dos proyectos realizados

en la Universidad de Guayaquil y la Universidad Politécnica del litoral, los

cuales se relacionan con el objeto de esta investigación. (Mary Moreira,

2014), realizó un trabajo de tesis denominado “Automatización de

consulta de notas académicas estudiantiles”.

El objetivo principal de este proyecto de investigación es

“Implementar un prototipo de sistema telefónico interactivo - IVR,

que provea el servicio automatizado de consulta de notas

académicas a los estudiantes de la Facultad de Ingeniería Industrial

de la Universidad de Guayaquil”. (Mary Moreira, 2014).

Siendo también uno de sus objetivos específicos “Determinar la mejor

opción de VoIP PBX para satisfacer los requerimientos y proponer

una mejora en el servicio de consulta de notas académicas”. (Mary

Moreira, 2014).

Gracias a los estudios realizados por (Luis Andino, 2012), quien

desarrollo un trabajo de tesis denominado “Diseño e implementación

de un Sistema de Distribución Automática de Llamadas Entrantes

(ACD) para un Call center”, se constató que la Implementación de

soluciones de Voz sobre IP como aplicación se ha convertido en una

necesidad real en el mundo laboral.

1.6.2 Fundamentación Teórica

1.6.2.1 Sistema de Comunicación

Un sistema de comunicación es el aquel que permite que un mensaje

sea transmitido, es donde se puede llevar a cabo la transferencia de datos

o información por medio del tiempo y espacio a partir de un punto llamado

emisor hasta otro punto final denominado receptor.

El Problema 8

Los mensajes se pueden visualizar de distintas formar siendo esta

mediante secuencia de símbolos, colores a visualizar, luz o presión

acústica de luz.

El sistema de comunicación está integrado por 3 partes muy

importantes, dichas partes son definidas como: transmisor, canal de

transmisión y el receptor.

1.6.2.2 La Comunicación

Para entender el significado de la comunicación se debe tener a

consideración que proviene del latín “communicare”, que significa

“compartir algo, poner en común”. Por lo se define a la comunicación

como el acto o fenómeno que los seres vivos mantienen cuando se

encuentran en grupo. La comunicación es importante ya que mediante

esta vía los seres humanos y animales recaudan información respecto a

su entorno.

1.6.2.3 Sistema de comunicación Interno

El sistema de comunicación interno se enfoca específicamente a los

trabajadores de una compañía/empresa, ya que dentro de este sistema se

incluyen las funciones de información dirección y gestión por parte de los

colaboradores de la compañía, influyendo en la eficacia y eficiencia de las

labores realizadas y en ocasiones en los servicios a otorgar. (Penalba,

2016).

Debido a este tipo de procesos importantes para una compañía es de

donde surge la necesidad de contar con un mejor sistema de

comunicación. Por este motivo en la actualidad es importante para la

PYMES contar con un sistema de comunicación que cuente con los

canales expuestos a continuación:

El Problema 9

A) Canales Orales

Se lo considera como el canal principal por que permite la transmisión

de los mensajes del lenguaje verbal. Este tipo de acciones ocurren por lo

general en reuniones, comités, charlas o conversaciones telefónicas.

(Penalba, 2016).

B) Canales tecnológicos

Este canal se ha convertido en el más importante ya que va ligado a

uno de los puntos más importante de la actualidad “La Tecnología”. Por

este canal se transmiten mensajes que utilizan códigos electrónicos

como se da en las interacciones audiovisuales o también conocidas como

videoconferencia, asimismo el importante uso de la comunicación vía

telefónica interna gratuita como es la PBX mediante VoIP, sin dejar a un

lado la comunicación mediante redes sociales (Skype) y la intranet. Se

considera que existe una desventaja que se enfoca en la falta de

conexión física entre las personas, sin embargo es importante recalcar

que mediante este canal se puede obtener una comunicación instantánea,

económica y con capacidad de envío a varios destinatarios. (Muñiz,

2017).

1.6.2.4 Sistema de Comunicación Externo

El sistema de comunicación externo se define como el grupo de

procesos de comunicación destinados al público externo de una empresa,

compañía o institución.

Una de las herramientas importantes en la actualidad para la mejora

del sistema de comunicación externo en una compañía es la

implementación de tecnología (internet, intranet y sistema de

comunicaciones dirigidos a la atención al cliente, marketing o

telemercadeo). (Terrazas, 2016).

El Problema 10

Debido a este tipo de estrategias es como las empresas se están

volviendo competitivas en el mercado, ya que los clientes o consumidores

hoy en día exigen un servicio/producto final de mayor calidad. (Rafael,

2017).

1.6.2.5 Red de Ordenadores

Las redes de ordenadores o también consideradas redes informáticas,

son un grupo de equipos (computadoras y/o dispositivos) conectados por

medio de cables, señales, ondas o cualquier otro método de transporte de

datos. Este tipo de redes permiten compartir información como archivos,

facilitan el acceso a internet y por ultimo permiten también tener conexión

de recursos como impresoras, etc. (Borja, 2015)

FIGURA N° 1

DISPOSITIVOS QUE COMPONEN UNA RED DE ORDENADORES

Fuente: Emazing Presentations Elaborado por: Emaze

1.6.2.6 Red de Comunicaciones

Se considera como una red de comunicaciones a un conjunto de

medios técnicos que dan paso a la comunicación a distancia entre

equipos autónomos. Por lo general se trata de transmitir datos, audio y

vídeo por ondas electromagnéticas a través de diversos medios como el

aire, cable de cobre, fibra óptica, etc. (Unicolombia, 2005).

El Problema 11

1.6.2.7 Red Informática

Una red informática es un conjunto de dispositivos interconectados

entre sí a través de un medio, lo cual facilita el intercambio de información

y compartir recursos. (Redusers, 2013)

Específicamente la comunicación dentro de una red informática es

un proceso en el que intervienen dos roles bien definidos para los

dispositivos conectados, emisor y receptor. (Inc, 2017)

Desde otro punto de vista se puede interpretar o definir a una red

como la intervención de comunicación entre un componente humado, un

objeto tecnológico (ordenadores, televisión o telecomunicaciones) y un

componente administrativo es decir una entidad que mantiene los

servicios.

1.6.2.7.1 Tipos de Redes

Existen diferentes criterios referentes a los tipos de redes, sin

embargo es importante saber diferenciar las mismas según sus

propiedades. (Moreno, 2015).

FIGURA N° 2

TIPOS DE REDES

Fuente: (Zavala, 2014) Elaborado por: Norma Zavala

El Problema 12

A) Las redes según su tamaño y extensión se clasifican en:

Redes LAN. Una red de área local (LAN) es un grupo de

ordenadores y dispositivos asociados que comparten una línea de

comunicación común o un enlace inalámbrico con un servidor.

Normalmente, una LAN abarca computadoras y periféricos

conectados a un servidor dentro de un área geográfica distinta

como una oficina o un establecimiento comercial. (DIFFEN, 2015).

Las computadoras y otros dispositivos móviles utilizan una

conexión LAN para compartir recursos como una impresora o un

almacenamiento en red.

Redes MAN. Una red de área metropolitana (MAN) es una red que

interconecta a los usuarios con recursos informáticos en una zona

geográfica o región más grande que la cubierta por incluso una

gran red de área local (LAN) pero más pequeña que la zona

cubierta por una red de área extensa (WAN), (Techopedia Inc.,

2017).

Redes WAN. Wide Área Network o también conocida como redes

de área amplia, comprenden un tamaño superior a una MAN, y

consisten en una colección de host o de redes LAN conectadas por

una subred, (DIFFEN, 2015). Este tipo de red se forma conjunto

una serie de líneas de transmisión interconectadas por medio de

routers, dichos aparatos de red se encargan de rutear o dirigir los

paquetes hacia la LAN o host adecuado, transmitiendo información

de un router a otro. (Techopedia Inc., 2017)

Redes internet. Una red internet es aquella que se encuentra

vinculada entre varias redes mediante ruteadores gateways.

Redes inalámbricas. Se considera que las redes inalámbricas son

redes donde sus medios físicos no son cables de cobre de ningún

El Problema 13

tipo, lo cual le permite ser diferente al resto de tipo de redes. Las

redes inalámbricas están basadas en la transmisión de datos

mediante microondas, ondas de radio, infrarrojos o satélites.

1.6.2.8 Telecomunicaciones

El definir la palabra telecomunicaciones implica referirse a la

“comunicación a distancia” siendo este un proceso que consiste en

trasmitir un mensaje e intercambiar información a otras personas desde

un punto a otro. (Telec., 2014).

Las telecomunicaciones son consideradas uno de los avances más

significativos en la actualidad, debido a que proporciona una gran

cantidad de ventajas a los seres humanos, este progreso podemos

evidenciarlo mediante la evolución de la telefonía fija a la telefonía móvil

en la actualidad, así como las video conferencias lo que ha ayudado a las

empresas desarrollar y optimizar procesos.

1.6.2.9 Red de Telecomunicaciones

Se define como red de telecomunicaciones al conjunto de nodos y

enlaces que facilitan y proporcionan la conexión entre dos o más puntos

definidos para dar como resultado final un servicio de telecomunicaciones

efectivo entre ellos. (Cauca, 2015).

Las redes de telecomunicaciones se clasifican dependiendo sus

características, atributos o perspectiva de estudio.

Un sistema básico de comunicaciones está conformado por:

Hardware: tenemos como ejemplo la computadora, multiplexores,

controladores y módems.

El Problema 14

Medios de Comunicación: Se lo considera como el medio físico

por el cual se transfieren las señales electrónicas como un ejemplo

tenemos cable telefónico.

Redes de Comunicación: Son las conexiones que se establecen

entre PC y dispositivos de comunicación.

El dispositivo del proceso de Comunicación: Es el dispositivo

que muestra como ocurre la comunicación.

Software de Comunicación: Es aquel que permite el control de la

comunicación.

Proveedores de la Comunicación: Se denomina así a las

empresas privadas y públicas “reguladas” que brindan el servicio.

Protocolos de Comunicación: Son las reglas que se llevan a

cabo en la transferencia de información.

Aplicaciones de Comunicación: Aplicaciones que facilitan el

intercambio de datos electrónicos como la tele conferencia y el fax.

1.6.2.10 PSTN (PUBLIC SWITCHED TELEPHONE NETWORK)

FIGURA N° 3

RED PSTN

Fuente: Unicom Globlal, (USRobotics, 2017) Elaborabo por: USRobotics

El Problema 15

Se denomina PSTN a la red conmutada de circuitos tradicional que

permite optimizar comunicaciones de voz en tiempo real. La PSTN está

compuesta por líneas telefónicas, cables de fibra óptica, enlaces de

transmisión por microondas, redes celulares, satélites de comunicaciones

y cables telefónicos submarinos, todos interconectados por centros de

conmutación, lo que permite a la mayoría de los teléfonos comunicarse

entre sí. La PSTN ahora es casi totalmente digital en su red principal e

incluye redes móviles y otras, así como teléfonos fijos.

Cuando llama a alguien, cierra un conmutador al marcar y establece

así un circuito con el receptor de la llamada. La PSTN ayuda además a

garantiza la calidad del servicio (QoS) en la llamada hasta que se cuelga

el teléfono. Además proporciona acceso tanto a abonados analógicos,

ISDN, móviles, centralitas privadas automáticas, unidades remotas.

(MSDN. Microsoft., 2016)

En el proceso de conexión y desconexión de una llamada se deben

tener en cuenta varias funciones esenciales como la conmutación que

identifica y permite la conexión de los abonados en una trayectoria de

conmutación adecuada; la señalización permite el suministro e

implementación de las señales de control y de supervisión necesarias

para establecer la comunicación, en este proceso la transmisión lleva el

mensaje con las señales del control por medio del canal; la gestión vigila

sin interrupción alguna los elementos de la red y de esta manera hace

que sea más fácil la configuración de esta; los datos como elemento de

comunicación dan la facilidad de visualizar a los equipos instalados en

todo el territorio desde un punto centralizado; los equipos terminales son

los dispositivos o elementos que posee el abonado (teléfonos, fax,

computadores).

Se debe tener en cuenta que la PSTN surge debido al éxito del

teléfono, por lo que las personas querían tener este dispositivo único en

ese entonces y de esta forma poder comunicarse con los demás pero era

El Problema 16

el cliente quien debía instalar un alambre hasta el teléfono al cual quería

llamar, lo cual lograba ocasionar que las ciudades estuvieran cubiertas de

alambres que pasaban sobre las casas, los árboles, las calles, en fin, un

gran inconveniente que nadie podría reparar si ocurriera algún error y

dejando claro que este modelo no iba a funcionar.

Bell System con el fin de darle una solución a este problema usó una

única línea que iba desde la casa u oficina del cliente hasta un cuarto

llamado oficina de conmutación y en las ocasiones donde un usuario

quería realizar una llamada debía accionar una manivela que hacía que

un timbre en la compañía de teléfono sonara y de esta forma el operador

contestara para conectar la llamada con el destino.

Bell System al notar la necesidad de comunicación entre ciudades

empezó a conectar las centrales pero descubrió que debido a las

distancias la implementación sería costosa. Es por este motivo que se

crean las centrales de segundo nivel. Actualmente existe una jerarquía de

5 niveles.

1.6.2.11 Jerarquía de una PSTN

Central Local: Es la que permite la conexión de

usuarios/abonados en la misma zona.

Central Tándem: Es la que permite la conexión entre centrales

locales ubicadas en una misma zona, vale acotar que estas

pueden estar conectadas entre sí.

Centros Primarios: Es donde se conectan las centrales locales y

permiten a su vez establecer la comunicaciones interurbanas.

Centros Secundarios: Se conectan las centrales primarias y

permiten establecer también comunicaciones interurbanas.

El Problema 17

Centros Secundarios: Es donde se conectan las centrales

primarias y permiten establecer también comunicaciones

interurbanas.

1.6.2.12 Interfaces FXO/FXS

FXS: es el conector en una central telefónica o en la pared de nuestro

hogar, que permite conectar un teléfono analógico estándar.

En otras palabras, es la línea “viva”, o con voltaje que permite

alimentar nuestros equipos telefónicos. Es la línea que envía el “ring”.

FXO: es una interfaz que permite conectar una PBX a la RTC, para

poder realizar y recibir llamadas telefónicas. Un claro ejemplo de FXO es

un típico módem.

FIGURA N° 4

Conexión FXS/FXO sin PBX

Fuente: (Elastixtech.com, 2017) Elaborado por: Elastixtech

En la figura 4 se muestra que al realizar la conexión de la línea fija a

una PBX, se debe conectar las líneas que suministra la empresa

telefónica a la central y luego los teléfonos a la centralita.

Por lo tanto, la centralita debe tener puertos FXO (para conectarse a

los puertos FXS que suministra la empresa telefónica) y puertos FXS

(para conectar los dispositivos de teléfono o fax). (Elastixtech.com, 2017)

El Problema 18

FIGURA N° 5

Conexión FXS/FXO con PBX

Fuente: (Elastixtech.com, 2017) Elaborado por: Elastixtech

La figura 5 muestra que cuando se quiera conectar líneas telefónicas

analógicas con una central telefónica VOIP, teléfonos analógicos con una

central telefónica VOIP o las Centrales tradicionales con un suministrador

de servicios VOIP o unos a otros a través de Internet, se cruzará con los

términos FXS y FXO. (Elastixtech, 2017)

1.6.2.13 Servidores

FIGURA N° 6

TIPOS DE SERVIDORES

Fuente: (Tecnología, 2015) Elaborado por: Área Tecnología

Un servidor en la informática se lo considera como el ordenador

master y sus programas el cual se encuentra al servicio de otros

ordenadores. El servidor es aquel que recepta y responde a las peticiones

que le hacen los otros ordenadores, por lo que a estos otros ordenadores,

El Problema 19

que hacen peticiones, se los consideran como "clientes" del servidor.

(Areatecnologia, 2014).

Básicamente se los denomina servidores porque sirven cosas y están

al servicio de otros ordenadores. Por ejemplo podríamos exponer que si

una persona tiene un correo electrónico, lo recibes de un servidor de

correo electrónico, y si esta persona desea ver una página web, la recibes

de un servidor web y así otros muchos otros beneficios y ejemplo que se

pueden en la actualidad visualizar.

El modelo o arquitectura que siguen los servidores es el de cliente-

servidor, es decir el cliente/s pide y el servidor proporciona los servicios.

1.6.2.13.1 Importancia de los Servidores

Los servidores son importantes porque sin los servidores Web la

Internet tal como la conocemos, no existiría. Los servidores son la parte

más importante de la estructura de Internet. La industria del Web hosting

es simplemente la forma de alquilar esos espacios de memoria y

administración de datos. (Zolezzi, 2010)

Sin este sistema la Internet sería sólo una pequeña parte de lo que es

hoy por hoy, sería totalmente imposible para la mayoría de los dueños de

sitios Web comprar un servidor para uso propio. Se define, que los

servidores Web prácticamente son el medio que facilitan que las personas

puedan publicar sus sitios en la red mundial que actualmente

denominamos como “La internet”.

1.6.2.14 Central de Llamadas

Una central de llamadas es un una oficina centralizada computarizada

que permite la comunicación interna y externa en una compañía. (Gloccal,

2008)

El Problema 20

1.6.2.15 Central de llamada PBX

Una central telefónica PBX es una red de telefónica privada que es

utilizada para la comunicación dentro de una empresa.

Los usuarios de la central telefónica PBX comparten un número

definido de líneas telefónicas para poder realizar llamadas externas.

(3CX, 2015)

La central PBX es la que permite conectar las extensiones de forma

interna dentro de una compañía y a su vez permite la conexión con la red

pública conmutada, a quien se la conoce también como PSTN,

proveedores VoIP y troncales SIP. Al hablar del avance tecnológico, en la

actualidad las centrales telefónicas PBX VoIP se convierten en uno de

ellos, también denominadas como PBX IP, la cual usa el Protocolo de

Internet para transmitir llamadas.

En la actualidad existen cuatro diferentes sistemas telefónicos:

PBX

Servicio de PBX Virtual

IP PBX

Servicio de IP PBX Virtual

1.6.2.16 Telefonía IP

Esta tecnología apareció a finales de los 90 sin embargo en los últimos

años se ha visto reflejada en el mercado teniendo acogida relevante por

las exigencias de las distintas empresas respecto a sus proveedores

enfocándose en la calidad de servicio. La tecnología Ip es aquella que

permite que exista una integración entre la comunicación de datos y voz

en una misma red basándose en protocolos IP. Es importante saber que

una de las ventajas más importante de la telefonía IP es la simplificación

El Problema 21

se enfoca en la infraestructura de comunicaciones en la empresa, ya que

se puede integrar diferentes departamentos u oficinas en un sistema

unificado de telefonía.

Mediante la implementación de una central de llamadas se podrán

realizar llamadas internas sin costo y se podrá tener acceso a

funcionalidades avanzadas como buzones de voz, ACD, IVR etc.

(Quarea, 2003).

Por este motivo es importante tener a consideración que tecnología

que abarca Telefonía IP encierra un conjunto de servicios/beneficios de

Voz sobre IP como son:

La interconexión de teléfonos con Voz IP para el servicio de

comunicación.

Servicios que se pueden relacionar con Facturación y planes

telefónicos.

También la telefonía IP incluye servicios como transferencias,

reenvíos de llamadas, llamadas en espera, llamadas entrantes y

salientes.

1.6.2.16.1 Razones para utilizar Telefonía IP

La Telefonía IP permite la reducción de costos e infraestructura en las

comunicaciones, se ha podido validar y confirmar que el valor de

instalación de esta tecnología es aproximadamente de un 30% menos, en

comparación a las instalaciones telefónicas convencionales. (ssydm,

2012)

Al enfocarse en la conectividad usualmente se puede usar un servicio

VoIP en donde quiera que estés. Sin olvidar que se debe tener a

consideración que lo primordial para poder gozar del beneficio de esta

tecnología es tener una conexión a Internet.

El Problema 22

Usos:

Las pequeñas, medianas y grandes empresas pueden hacer uso de

telefonía VoIP buscando:

Optimización recursos

Centralización de extensiones telefónicas.

Llamadas locales, nacionales e internacionales

Telefonía móvil. (ssydm, 2012).

Los costos también disminuyen en cuanto a servicio

1.6.2.16.2 Función de la Tecnología IP

Los pasos básicos que tienen lugar en una llamada según a través de

Internet son: conversión de la señal de voz analógica a formato digital y

compresión de la señal a protocolo de Internet (IP) para su transmisión

(Mari espinal, 2011).

En recepción se realiza el proceso inverso para poder recuperar de

nuevo la señal de voz analógica. Al hacer una llamada telefónica por IP,

nuestra voz se digitaliza, se comprime y se envía en paquetes de datos

IP. Estos paquetes de datos se trasladan a través de Internet a la persona

con la que nos estamos comunicando en ese momento. Cuando alcanzan

su destino, son ensamblados de nuevo, se descomprimen convirtiéndose

luego en voz real

Actualmente existen tres tipos de llamadas:

De PC a PC, siendo siempre gratuita.

PC a Teléfono, siendo gratis solo en algunas ocasiones,

dependiendo del destino.

Teléfono a Teléfono, con costos bajos.

El Problema 23

1.6.2.16.3 Elementos de una red VoIP

Para poder construir una red de VoIP se necesita contar con varios

elementos entre ellos:

Gateway

Hubs Telefónicos

Servicio de Directorios / Base de Datos

Adaptadores de Pc

Servidores

Proveedores (Línea Telefónicas)

1.6.2.17 Central de llamada PBX IP

Una Centralita Telefónica PBX IP es aquel sistema que permite

gestionar llamadas telefónicas internas en una empresa, y compartir las

líneas de acceso a la red pública entre varios usuarios. Esto permitirá que

se puedan realizar llamadas internas y externas. De alguna manera actúa

como una ramificación de la red pública de teléfono. (Quarea, 2014).

FIGURA N° 7

CENTRAL PBX IP

Fuente: (Elastixtech, 2017) Elaborado por: Elastixtech

El Problema 24

Una central IP o una PBX IP, se puede definir como una centralita

telefónica que trabaja de forma interna con el protocolo IP. De esta forma,

se utiliza la infraestructura de comunicaciones de datos (LAN y WAN)

para poder realizar sus funciones. Las centrales IP permiten establece

conexión con servicios públicos VoIP, adicional también permiten trabajar

con líneas convencionales de teléfono analógico o digitales (RDSI).

La PBX IP cuenta con ventajas directas, tanto en costos de

implementación y mantenimiento así como a nivel funcional. Una central

telefónica IP o PBX IP trabaja de forma interna con el protocolo SIP. Este

tipo de centrales utilizan una infraestructura de comunicación (LAN y

WAN) para poder accionar sus funciones. Este sistema permite

conectarse a centrales de VoIP y líneas convencionales de teléfono

analógicas o digitales (RDSI).

Pueden conectarse desde 1 200 usuarios hasta 2000, sin importar el

flujo de llamadas entrante sea simultáneo.

1.6.2.18 Troncales SIP

Un SIP trunk o troncal SIP es un servicio de telefonía brindado por

operadores de telefonía IP a organizaciones o empresas para conectar su

centralita IP a la red telefónica través de Internet y cursar las llamadas

con VoIP consiguiendo mejores precios. (Telsome, s.f.)

Beneficios:

• Elimina la necesidad de invertir en costosos equipos de

infraestructura TDM como Gateway.

• anula la necesidad de comprar equipos, tales como gateway de

interface entre la voz IP y redes PSTN.

• Reducción de gastos mensuales en vista que sólo se necesita de

una conexión para voz y datos.

El Problema 25

• Permite eliminar las conexiones PRI / BRI, disminuyendo los costos

de telefonía.

• Otorga como ventaja a las empresas tener proveedores externos

de conectividad PSTN, disminuyendo los trabajos de larga

distancia.

• Establecer puntos de presencia en diferentes ciudades del mundo,

para que las empresas pueden establecer un número locales en

lugar de depender de un números 800.

• Permite el posible acceso a los beneficios de un servicio hosted de

VoIP. (Telonline Advanced Communications, 2013)

1.6.2.19 Software para central de llamadas PBX IP

1.6.2.19.1 ELASTIX

FIGURA N° 8

LOGO ELASTIX

Fuente: (Elastix.org, 2017) Elaborado por: Elastix

Elastix es un software aplicativo que integra las mejores herramientas

disponibles para PBXs basados en Asterisk en una interfaz simple y fácil

de usar. (Elastix.org, 2017).

Además añade su Propio conjunto de utilidades y permite la creación

de módulos de terceros para hacer de este el mejor paquete de software

disponible para la telefonía de código abierto.

El Problema 26

La meta de Elastix son la confiabilidad, modularidad y fácil uso. Estas

características añadidas a la robustez para reportar hacen de la misma, la

mejor opción para implementar un PBX basado en Asterisk. Las

características proveídas por Elastix son muchas y variadas. Elastix

integra varios paquetes de software, cada uno incluye su propio conjunto

de características. Además añade nuevas interfaces para el control y

reportes de sí mismo, lo que lo hace un paquete completo. (Toscano,

2015)

A) Características de Elastix

FIGURA N° 9

CARACTERISTICAS ELASTIX

Fuente: (Elastix.org, 2017) Elaborado por: Elastix

1.6.2.19.2 ASTERISK

FIGURA N° 10

LOGO ASTERISK

Fuente: (Digium, Asterisk, 2017) Elaborado por: Digium

El Problema 27

Asterisk es un software de código abierto el cual permite la creación de

aplicaciones de comunicaciones. Asterisk logra que una computadora

normal se convierta en un servidor de comunicaciones. Asterisk cuenta

con sistemas de tecnologías muy importantes y utilizadas en la actualidad

tales como PBX IP, servidores de conferencias también cuenta con

puertas de enlace VO IP y otras alternativas de solución. (Asterisk, 2016)

Hoy en día, existe más de un millón de sistemas de comunicaciones

basados en Asterisk, utilizado en alrededor de 170 países en pequeñas y

grandes empresas. Asterisk es uno de los software libre más utilizado por

los integradores de sistemas y desarrolladores que proporciona.

“Asterisk puede convertirse en la base para un sistema de teléfono

de la empresa completa, o el programa usado para mejorar o ampliar

un sistema existente, o para cerrar un hueco entre los sistemas”.

(Asterisk, 2016)

1.6.2.21 Beneficios de ASTERISK

Asterisk hoy en día se ha convertido en el motor base para la

ejecución de muchas aplicaciones tecnológicas en el ámbito empresarial.

En este proyecto de tesis se hará uso de varios de estos beneficios es por

este motivo que se detallaran a continuación.

1.6.2.20 Sistema de Central de llamadas PBX IP

FIGURA N° 11

CENTRAL DE LLAMADAS PBX IP - ASTERISK

Fuente: (Digium, Asterisk, 2017) Elaborado por: Digium

El Problema 28

Sistema de Comunicaciones Unificado o también conocido como

central de llamadas. Es el sistema de teléfono de la empresa, donde una

centralita actúa como el sistema de conmutación central para las llamadas

telefónicas dentro de un negocio. Este manejan el sistema PBX permitirá

manejar el tráfico interno entre estaciones y actuar a su vez como

controlador de acceso al mundo exterior.

Un PBX tradicional está compuesta por dos elementos clave: las líneas

y las estaciones. Las líneas, a veces llamados troncos, son las

conexiones con el público global red telefónica conmutada (PSTN) a

través de una compañía telefónica.

Es importante saber que las estaciones son simplemente teléfonos u

otros dispositivos finales tales como máquinas de fax, módems y

terminales de tarjetas de crédito. (Digium, 2017)

A) Voice Mail

FIGURA N° 12

SISTEMA DE VOICE MAIL

Fuente: (AT&T Services, 2017) Elaborado por: AT&T Services

Es un sistema también conocido como “correo de voz” este sistema va

a permitir a las personas que llamen (abonados/clientes) dejar mensajes

de voz. Este sistema comúnmente se utiliza en la telefonía celular y

convencional en la actualidad.

El Problema 29

Este proceso se activará cuando la persona que se esté comunicando

(emisor) no tenga respuesta por parte del usuario final (receptor). Una vez

guardado el mensaje se enviará una notificación al abonado (receptor) en

este caso la notificación será vía mail incluyendo el archivo de audio

(grabación grabada).

Este beneficio es considerado importante porque ayudará a uno de los

objetivos principales de este proyecto “Mejorar el sistema de

comunicación interno y externo”, en donde se ven implicados también los

usuarios finales (clientes y proveedores). (Digium, 2017)

B) IVR (Interactive Voice Response)

FIGURA N° 13

SISTEMA DE IVR

Fuente: (Digium, 2017) Elaborado por: Asterisk

Este sistema IVR denominado “Respuesta de Voz Interactiva” es una

tecnología que automatiza las interacciones de servicio al cliente de rutina

al permitir que las personas que llaman para interactuar utilicen dígitos de

tono tacto o la voz. Esto permitirá al usuario tener una comunicación

efectiva y más práctica de acuerdo a su necesidad. Este sistema le va

permitir la comunicación inmediata con el abonado (receptor) al ingresar

de forma directa la extensión del departamento u oficina. (Digium, 2017)

El Problema 30

C) ACD (Automatic Call Distributor)

FIGURA N° 14

SISTEMA DE DISTRIBUCION DE LLAMADAS

Fuente: (Digium, 2017) Elaborado por: Asterisk

El sistema ACD también conocido como sistema de distribución de

llamadas, permitirá distribuir las rutas en los casos donde exista

abandono de llamada o cola de llamada. Un sistema ACD permitirá

manejar un flujo de llamadas entrantes (un grupo de líneas, troncos o

troncales virtuales), FIFO (primero en entrar, primero en salir).

Este tipo de procedimiento comúnmente se pueden encontrar en áreas

de Call center, sin embargo en este proyecto se utilizará esta ventaja para

mejorar el sistema de comunicación. (Digium, 2017)

D) Softphones

Los softphone son dispositivos combinados entre software y

teléfonos comunes los cuales permiten la comunicación con otros medios

(teléfonos o softphone) mediante configuraciones ejecutadas en un

computador. Estos dispositivos o software también permiten la

comunicación entre computadores o a su vez con teléfonos

convencionales usando Voz IP.

El Problema 31

E) XLITE

FIGURA N° 15

LOGO X-LITE

Fuente: (CounterPath, 2017) Elaborado por: Xlite

Es un softphone Free basado en SIP (Protocolo de inicio de Sesiones),

el cual permite interactuar mediante llamadas telefónicas realizadas

desde una PC o softphone. Vale acotar que el mismo debe estar

configurado conjunto a su extensión telefónica o dirección IP para el

correcto funcionamiento. (CounterPath, 2017).

F) Zoiper

FIGURA N° 16

LOGO ZOIPER

Elaborado por: Zoiper Fuente: (Zoiper, 2017)

Es un software multiplataforma que funciona en ordenadores con

Windows y Linux así como en celulares con sistema operativo android.

Zoiper es un software free que permite realizar llamadas a través de VOZ

El Problema 32

IP, es importante acotar que este software nos permite interactuar de PC

a PC o a su vez desde un celular a PC o viceversa. (Zoiper, 2017).

G) Hard Phone

FIGURA N° 17

TELEFONO IP

Fuente: (Telefonía, 2017) Elaborado por: Panared Telefonía

Un teléfono VoIP es un dispositivo parecido a un teléfono analógico

convencional con la diferencia que este se conecta a una red IP en lugar

de una línea telefónica analógica/convencional. (Audin, 2016).

1.6.3 Fundamentación Legal

El estado fomenta el desarrollo e innovación de la ciencia y tecnología,

dos aspectos importantes que contribuyen en la educación y en el

crecimiento profesional en los jóvenes de hoy en día.

No existen limitaciones para ejecutar proyectos de investigación

científica y tecnológica, al menos si de telecomunicaciones se refiere, ya

que el estado reconoce según (Arcotel, 2017), en el art 38 de la Ley de

telecomunicaciones expresa que:

“Todos los servicios de telecomunicaciones se brindarán en

régimen de libre competencia, evitando los monopolios, prácticas

El Problema 33

restrictivas o de abuso de posición dominante, y la competencia

desleal, garantizando la seguridad nacional, y promoviendo la

eficiencia, universalidad, accesibilidad, continuidad y la calidad del

servicio”. (Arcotel, 2017)

En el Artículo 88 según (Telecomunicaciones, 2015), promoción de la

Sociedad de la Información y del Conocimiento se menciona que:

El Ministerio rector de las Telecomunicaciones promoverá la sociedad

de la información y del conocimiento para el desarrollo integral del país. A

tal efecto, dicho órgano deberá orientar su actuación a la formulación de

políticas, planes, programas y proyectos destinados a:

1. Garantizar el derecho a la comunicación y acceso a la Información.

2. Promover los accesos universales a los servicios de

telecomunicaciones; en especial, en zonas urbanos marginales o

rurales, a fin de asegurar una adecuada cobertura de los servicios

en beneficio de las y los ciudadanos ecuatorianos.

3. Promover los establecimientos eficientes de infraestructura de

telecomunicaciones, especialmente en zonas urbanas marginales

y rurales.

4. Procurar el Servicio Universal.

5. Promover el desarrollo y masificación del uso de las tecnologías

de información y comunicación en todo el territorio nacional.

6. Apoyar la educación de la población en materia de informática y

tecnologías de la información, a fin de facilitar el uso adecuado de

los servicios o equipos. (Telecomunicaciones, 2015)

CAPÍTULO II

METODOLOGÍA

2.1 Diseño de la Investigación

Este proyecto se ha enfocado en un estudio a la empresa CG-

MEDICAL dedicada a actividades tales como el comercio (ventas) y

servicio al cliente. La empresa a estudiar proporcionará información sobre

las necesidades y ventajas del tema principal a estudiar.

Por este motivo la información detallada será considerada como

información natural formando parte de esta investigación. Se designará

estos datos como primarios porque se obtendrán mediante un estudio de

campo a través de distintos instrumentos de investigación

considerándolos como una fuente principal y de confianza.

2.1.1 Diseño no experimental

Ya que no se manipulara la información para ver su evolución será no

experimental, es por este motivo que se hará uso de técnicas de

investigación que permitan ver la reacción natural del sistema y

procedimiento de comunicación usado en la empresa.

Al contrario del diseño experimental en donde sí se puede manipular

las variables o información, se podrán observar las situaciones existentes

dentro de la empresa, pues este estudio es el que nos revelará tanto las

falencias como las fortalezas que posee la misma en su sistema de

comunicación. Tampoco se manipulará los efectos que este proyecto

cause ya que de esta forma se podrá determinar de manera clara las

áreas a mejorar.

Metodología 35

2.1.1.1 Tipos de diseños no experimentales

2.1.1.1.1 Investigación transeccional

Entre los tipos de diseños no experimentales la investigación

transeccional también llamada transversal se considera como la más

óptima a utilizar ya que la información o datos a recolectar serán

obtenidos en el momento. Esta recolección se hará mediante entrevistas

que se realizaran a personas designadas por la empresa. Al tratarse de

entrevistas se puede entender que esto se realizará en un momento

único, en el tiempo en el que se haya concretado la cita. (MOGUEL, 2005)

En este diseño se incluirá a varios grupos de personas como son

gerentes, supervisores o persona encargada del área, así como a los

colaboradores que día a día hacen uso del sistema de comunicación a

mejorar, siendo ellos también una parte importante de esta investigación.

2.1.1.1.2 Diseño transeccional descriptivo

Es un diseño transeccional descriptivo ya que mediante el análisis de

los datos recogidos mediante encuestas y entrevistas se determinará las

incidencias presentadas en el sistema de comunicación de las empresa.

(GÓMEZ, 2006)

También se realizará descripciones comparativas entre los procesos

que se realizan actualmente y los beneficios que se obtendrán con la

propuesta de mejora.

2.1.1.1.3 Diseño transeccional correlacional-causal

El diseño correlacional en esta investigación permitirá poder establecer

relaciones entre dos o más variables.Por ejemplo los datos que permitan

analizarla eficacia y eficiencia del sistema de comunicación actual en la

Metodología 36

empresa, teniendo a consideración la importancia de mejora en el sistema

o proceso de comunicación interno (departamental) y externo (servicio al

cliente), esto en función de la relación causa-efecto.

2.2 Modalidad de la investigación

Es aquí donde el diseño de la investigación hace referencia al plan que

se desarrollará para obtener datos e información requerida.

2.2.1 Método inductivo de investigación

El método de esta investigación será inductivo por ser basado en

hechos, refiriéndose a la problemática del sistema de comunicación. Se

iniciará por la recolección adecuada de los datos por medio de técnicas

para luego realizar el debido análisis de la información recopilada, una

vez hecho dicho análisis se podrá otorgar una conclusión. (GÓMEZ,

2006)

Esta conclusión se basará en una propuesta que mejore el sistema de

comunicación en la compañía, haciendo uso de un software idóneo que

proporcione una mejora continua y alternativa para optimizar procesos.

2.3 Tipos e instrumentos de investigación

2.3.1 Investigación descriptiva

El análisis descriptivo es el más idóneo en estos casos ya que va

acorde a la investigación cualitativa, por lo que ayudará a examinar los

problemas que se presenten en el día a día enfocándonos al sistema de

comunicación interno y externo.

Los datos a obtener corresponden a la información proporcionada por

parte de los gerentes, supervisores, encargado del área y trabajadores

Metodología 37

quienes otorgarán información clara, verídica y concisa de lo que ocurre

con el sistema actual de comunicación.

Se medirá la gestión empresarial proyectada a futuro mediante

preguntas sobre el sistema y proceso que la empresa usa actualmente,

obteniendo también a partir de aquello información respecto al nivel de

satisfacción por parte del cliente.

2.4 Tabulación de la información

En este punto se sistematizará los datos recogido por medio de

herramientas aplicadas en la empresa, como lo es la entrevista realizada

a gerentes y supervisores, así como las encuestas realizadas a los

colaboradores y encargados de áreas. Se tomará en cuenta a las dos

partes pues es necesario conocer el criterio u opinión tanto de la parte de

gerencial como de la parte operativa en cuanto a la situación actual del

sistema de comunicación.

2.5 Población y muestra

Se identifica a la población como el conjunto o grupo de personas

de referencia quienes concuerdan con determinadas características,

sobre el cual se va a realizar la investigación o estudio. (GÓMEZ, 2006)

El proyecto de tesis tiene como población personal administrativo,

encargados o supervisores de cada área, así como a los colaboradores

de la compañía CG MEDICAL. Por tratarse de una compañía de pequeño

status se tomó como muestra para las entrevistas a los altos directivos de

la empresa ya que ellos pueden proporcionar información estructurada y

confiable respecto al sistema de comunicación

Las encuestan han sido dirigidas a los colaboradores o encargados de

área quienes día a día hacen uso del sistema de comunicación y pueden

Metodología 38

proporcionar información referente a las necesidades que presenta el

sistema de comunicación enfocándose en los procesos que se llevan a

cabo dentro de la compañía.

Para las entrevistas nuestra población será la que se detalla a

continuación:

TABLA N° 1

POBLACIÓN A ENTREVISTAR

Departamento Entrevistado Cantidad

Gerencia Gerente General 1

Coordinación Supervisor de Área 1

Sistemas Jefe de sistemas 1

Total Entrevista 3

Fuente: Investigación directa Elaborado por: Leal Goya Johnny

Para las encuestas nuestra población será la que se detalla a

continuación:

TABLA N° 2

POBLACIÓN A ENCUESTAR

Departamento Entrevistado Cantidad

Gerencia Gerente General 1

RRHH

Gerente RRHH

Soporte de RRHH

2

Recepción Colaborador 1

Dpto. Ventas Colaborador 1

Dpto. Marketing Colaborador 1

Coordinación Colaborador 1

Sistemas Colaborador 1

Total Encuestados 8


Metodología 39

2.6 Entrevista

La entrevista será dirigida al gerente, supervisor o encargado de área

en la compañía, ya que son ellos quienes guían a sus trabajadores y

reciben el respectivo feedback por parte de los mismos. Estas personas

son las encargas de buscar alternativas para mejorar los procesos que

crean problemáticas interna y externamente para la compañía.

A continuación, se presentan las preguntas que se hicieron a las

personas que fueron entrevistadas en la empresa CG MEDICAL:

TABLA N° 3

NECESIDADES DEL SISTEMA DE COMUNICACIÓN

Pregunta 1 Gerencia Coordinación Dpto. Sistema

¿Cuáles son las

necesidades que

presenta su

sistema de

comunicación?

Las necesidades que presenta mi sistema de comunicación se basa en la falta de extensiones para mejorar la comunicación de las áreas actualmente posicionadas en esta empresa.

El principal problema es la comunicación entre departamentos internos (Ventas, recursos humanos y servicio al cliente) en nuestra empresa. La atención al cliente también se ve afectada porque la línea fija o celular pasa ocupada con la comunicación interna.

En la actualidad la compañía no posee un sistema de comunicación debidamente estructurado. Ya que la falta de recursos tecnológicos es una de las desventajas para la innovación.


Metodología 40

TABLA N° 4

SISTEMA DE COMUNICACIÓN Y SU CAUSAL EN LOS PROCESOS

ADMINISTRATIVOS


¿Considera

usted que su

sistema de

comunicación

es adecuado?

Lo considero en término medio. Aunque los procesos suelen presentar retrasos de coordinación.

Actualmente no. La empresa va creciendo poco a poco y debido a ello se estima que nuestra gestión de ventas aumente por lo que con el sistema actual la empresa tendría un gran riesgo de perder ventas.

Considero que el sistema y forma de comunicación actual no es ni buena ni mala, sin embargo como departamento de sistemas sabemos que podemos mejorar y aportar a los departamentos administrativos.


TABLA N° 5

SISTEMA DE COMUNICACIÓN ÓPTIMO


¿Considera

usted que los

procesos en

su sistema de

comunicación

son óptimos?

En la actualidad según los últimos feedback realizados por el coordinador a cargo, considero que se encuentran en un estado promedio, sin embargo no me aparto del hecho del incremento de cliente que se quiere generar.

Considerando que esta empresa se dedica a las ventas, mi respuesta es no. Ya que uno de nuestros objetivos es que la lista de clientes empiece a creer paulatinamente.

Los sistemas de comunicación en nuestra empresa no son óptimos pero si los necesarios en la actualidad para poder funcionar, siempre coordinación busca la mejora constante de la empresa


Metodología 41

TABLA N° 6

EFICACIA DEL SISTEMA DE COMUNICACIÓN


¿Qué hace que

su sistema de

comunicación

interno no sea

eficaz?

Considero que la falta de tecnología en nuestras áreas Provoca que en ocasiones existan reclamos y sugerencias por parte de clientes y proveedores.

Desde mi punto de vista es la falta de extensiones de las líneas telefónicas o falta de control sobre ellas. Las personas de cada departamento utilizan el teléfono de acuerdo a su necesidad, pero el departamento de ventas y servicio al cliente ocupa mayormente las líneas telefónicas generando un conflicto difícil de solventar.

A mí opinión tienen que ver los pocos recursos tecnológicos en la organización, porque son estos quienes forman parte principal del medio de comunicación de la empresa.


TABLA N° 7

SISTEMA DE COMUNICACIÓN ENFOCADO AL CLIENTE


¿Cree usted

que su

empresa

cuenta con

un grado

alto de

satisfacción

al cliente?

Podría considerar que estamos en un rango medio porque en los días donde existe mayor movimiento (considerando las ventas) solemos presentar sugerencias por retardo en cuestión coordinación.

No, nuestro sistema de comunicación no cumple con lo esperado, hasta podría pensar que actualmente nos está generando pérdidas.

Actualmente CGMEDICAL mantiene un nivel medio de satisfacción al cliente, pero como toda organización siempre mantiene un margen de error o insatisfacción.


Metodología 42

TABLA N° 8

NIVEL DE SATISFACCION POR PARTE DEL CLIENTE


¿Considera

usted que su

sistema de

comunicación

externo es

eficaz?

Tomando en cuenta el flujo de llamadas sea de cliente, proveedores, así como también para nosotros poder comunicarnos con ellos podría decirte que considero que nos faltarían extensiones para departamentos para así evitar la congestión de las líneas actuales.

Las quejas por parte del cliente empiezan a verse reflejadas a medida que la lista de clientes aumenta. Considero que el grado de atención a los clientes no llegase a ser el óptimo en estos momentos por los problemas de comunicación mencionados.

Considero que en cuestión comunicación telefónica no es eficaz, sin embargo, los colaboradores administrativos se ayudan un poco con el uso de sus mails. Consideraría que cada área debería tener una extensión telefónica para evitar inconvenientes.


TABLA N° 9

NIVELES DE SATISFACCION


¿Cómo determinan

que su sistema de

comunicación

funciona acorde a

las necesidades de

sus clientes?

Por medio de un seguimiento a las sugerencias emitidas, procurando darle solución con rapidez. El departamento de coordinación lleva a cabo la verificación de este proceso.

Al iniciar operaciones establecimos un conteo de llamadas de inconformidad (sugerencias), por lo que pudimos percatarnos que uno de los inconvenientes era el proceso de comunicación.

No manejo ciertamente el área administrativa, sin embargo, podría mencionar que cuentas con un buzón de sugerencias, a las cuales se les da seguimiento continuo con el fin de mejorar esas áreas de oportunidades.


Metodología 43

TABLA N° 10

SISTEMA DE COMUNICACIÓN Y SU ENFOQUE A LAS NECESIDADES

DE LA EMPRESA


¿Cómo

determinan que

su sistema de

comunicación

funciona acorde

a las

necesidades de

sus

colaboradores?

Específicamente no tenemos

una forma predeterminada de medición. Sin embargo,

procuro realizar

reuniones con coordinación

para recibir un feedback

acerca de las necesidades que suscitan

día a día en la empresa.

No tenemos una norma establecida para comprobar la efectividad de las comunicaciones entre los colaboradores, pero por el crecimiento de quejas hacia mi administración por el tema de comunicaciones es evidente que el sistema interno presenta falencias.

Específicamente no hay una manera en la que evalúen al personal, sin embargo, existen recomendaciones que las mencionamos a coordinación para que puedan ser escaladas a gerencia.


TABLA N° 11

NECESIDAD DE ADQUIRIR NUEVO SISTEMA DE COMUNICACIÓN


¿Considera

usted necesario

el uso de un

software para

mejorar los

procesos en el

sistema de

comunicación?

Sí, porque una de nuestras proyecciones a futuro es poder crecer y volvernos una compañía con sites a nivel nacional, esto con el objetivo de volver esta empresa competitiva en el mercado.

Nuestra empresa necesita un sistema de comunicación efectivo. Sería un acierto tener un software que automatice las comunicaciones, sin embargo, el presupuesto de la empresa es limitado.

Mientras que el software ayude al desarrollo de la organización ayudando a agilitar los procesos y que la interfaz sea amigable con nuestros empleados, sería muy necesario.


Metodología 44

TABLA N° 12

NIVEL DE COMPETITVIDAD EN EL MERCADO


¿Cree usted

que el nivel de

competitividad

de la empresa

actualmente es

bueno?

Es bueno, sin embargo lo que buscamos como toda empresa es crecer y ser mejor, más que todo por el objetivo primordial que sería llegar a contar con sites en las ciudades principales.

A mi criterio si calificamos en un rango del 1 al 10 yo evaluaría el nivel de competitividad en un 6 porque existen aún procesos a mejorar y dentro de estos se estima el sistema de comunicación.

Considero que el nivel de competitividad en las empresas actuales se basan en su tecnología y nivel de servicio y creo que aun a CG MEDICAL le falta innovar y mejorar.


TABLA N° 13

MEJORAR NIVEL DE COMPETITIVIDAD EN EL MERCADO


¿Considera

usted necesario

contar con un

nuevo sistema

de

comunicación

que permita

mejorar su nivel

competitivo en

el mercado?

Sí, ya que entre más recursos tenga para optimizar tiempo y trabajo estoy seguro que será mayor el nivel de competitividad y satisfacción.

Toda empresa que tenga un nivel alto de satisfacción por parte de los clientes tiene la opción de crecer en el mercado. Si el sistema de comunicación en la empresa mejora, la satisfacción por parte de los clientes crecerá.

Claro que sí, considero que mejoraría notablemente el nivel competitivo, primero porque podríamos empezar a mejorar los procesos de comunicación internos, así como la atención al cliente.


Metodología 45

TABLA N° 14

BENEFICIOS DEL SISTEMA ACTUAL DE COMUNICACIÓN


¿Qué servicios

posee su

sistema de

comunicación

actual?

Solo sistema de llamadas Inbound y outbound.

Nuestro sistema de comunicaciones consta de una línea fija y celular, las cuales nos provee CNT sin embargo pues no contamos con beneficios ya que solo realizamos procesos de comunicación.

Actualmente utilizamos un sistema de telefonía convencional, Adicional Gerencia cuenta con una línea móvil exclusiva para negocios.


2.7 Escala de Likert

Las encuestas serán elaboradas en base a la escala de Likert, de esta

forma se podrá medir la estabilidad e inestabilidad actitudinal y

necesidades que presentan los colaboradores de la empresa CG

MEDICAL al hacer uso del sistema de comunicación actual.

2.8 Encuestas

Las encuestas estarán dirigidas a los colaboradores de cada

departamento en la compañía, siendo ellos los que hacen uso del sistema

de comunicación día a día y conocen la problemática que se presenta al

no contar con un sistema óptimo de comunicación.

A continuación se presentan las preguntas que formaron parte de la

encuesta que se realizó en la empresa CG MEDICAL:

Metodología 46

TABLA N° 15

CALIFICACIÓN DEL SISTEMA DE COMUNICACIÓN ACTUAL

PREGUNTA # 1 ESCALA VALOR PORCENTAJE

¿Cómo califica el sistema de comunicación actual utilizado en

la empresa?

Muy malo 4 50%

Malo 2 25%

Ni bueno ni Malo

2 25%

Bueno 0 0%

Muy bueno 0 0%

TOTAL 8 100% Fuente: Investigación directa Elaborado por: Leal Goya Johnny

FIGURA N° 18

CALIFICACION DEL SISTEMA DE COMUNICACIÓN ACTUAL


Análisis:

Se puede apreciar que el 25% de los colaboradores de la compañía

consideran que el sistema de comunicación actual nos en bueno ni malo,

sin embargo se observa que el 25% adicional considera que el sistema es

malo y un 50% como mayoría lo cataloga como un sistema de

comunicación muy malo. En este análisis se observa que un 0% del

personal lo califica como “bueno” o “muy bueno”.

0%

10%

20%

30%

40%

50%

MUY MALO MALO NI BUENO NI MALO

BUENO MUY BUENO

50,0%

25,0% 25,0%

0,0% 0,0%

Calidad del sistema de comunicación actual

Metodología 47

TABLA N° 16

PROBLEMAS CON EL SISTEMA DE COMUNICACION


¿Qué tan frecuente presentan inconvenientes en el sistema de

comunicación actual?

Siempre 2 25,0%

Casi siempre 5 62,5%

Algunas veces 1 12,5%

Muy pocas veces

0 0%

Nunca 0 0%


FIGURA N° 19

PROBLEMAS CON EL SISTEMA DE COMUNICACIÓN


Análisis:

Se observa que el porcentaje mayor corresponde a que casi siempre

existen inconvenientes con el sistema de comunicación, el 25%

corresponde a “siempre” y se tiene solo un 12,5% que lo cataloga como

“algunas veces”, con esto se determina que si están existiendo

inconvenientes de comunicación internos.

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

SIEMPRE CASI SIEMPRE ALGUNAS VECES

MUY POCAS VECES

NUNCA

25,0%

62,5%

12,5%

0,0% 0,0%

Inconvenientes internos con el sistema de comunicación actual

Metodología 48

TABLA N° 17

INCONVENIENTES EXTERNO


¿Qué tan a menudo se presentan inconvenientes para atender los requerimientos del

cliente debido al sistema de comunicación actual?

Siempre 2 25%

Casi siempre 1 12,5%

Algunas veces 4 50%

Muy pocas veces 1 12,5%

Nunca 0 0%

TOTAL 8 100% E Fuente: Investigación directa Elaborado por: Leal Goya Johnny

FIGURA N° 20

INCONVENIENTES EXTERNOS


Análisis:

Se determina que los colaboradores presentan también inconvenientes

externos de comunicación ya que en este análisis se observa que el 50%

opina que en algunas veces se presentan inconvenientes externos. Sin

embargo, un 25% menciona que recurrentemente se presentan

inconvenientes y un 12,5% asegura que casi siempre. Aunque un 12,5%

también considera que muy pocas veces existen conflictos externos.

0%

10%

20%

30%

40%

50%

SIEMPRE CASI SIEMPRE ALGUNAS VECES

MUY POCAS VECES

NUNCA

25,0%

12,5%

50,0%

12,5%

0,0%

Inconvenientes Externos

Metodología 49

TABLA N° 18

MEJORA DEL SISTEMA DE COMUNICACIÓN INTERNO


¿Considera usted que el sistema de comunicación

interno debe mejorar?

Nada de acuerdo 0 0%

Poco de acuerdo 1 12,5%

Ni de acuerdo ni en desacuerdo

2 25%

Muy de acuerdo 2 25%

Completamente de acuerdo

3 37,5%


FIGURA N° 21

MEJORA DEL SISTEMA DE COMUNICACIÓN INTERNO


Análisis:

Según lo consideran los colaboradores de CG MEDICAL a quienes se

les realizo las encuestas, el 37,5% está completamente de acuerdo con

mejorar el sistema de comunicación, un 25% muy de acuerdo, también un

25% no está ni de acuerdo ni en desacuerdo y solo un 12,5% está poco

de acuerdo. Se puede observar que existe una aceptación mayor a la

mejora del sistema de comunicación.

0%

10%

20%

30%

40%

0,0%

12,5%

25,0% 25,0%

37,5%

Se debe mejorar el sistema interno de comunicación

Metodología 50

TABLA N° 19

MEJORA DEL SISTEMA DE COMUNICACIÓN DEPARTAMENTAL


¿Le gustaría poder comunicarse telefónicamente

con los diferentes colaboradores de la empresa

sin generar costos a la misma?


Poco de acuerdo 0 0%


3 37,5%

Muy de acuerdo 0 0%


5 62,5%


FIGURA N° 22

MEJORA DEL SISTEMA DE COMUNICACIÓN DEPARTAMENTAL


Análisis:

Lo primordial es que este análisis basado en la consulta anterior

detalla se enfoca en la opinión de los colaboradores de los distintos

departamentos. De los cuales un 62,5% está completamente de acuerdo

en querer mejorar la comunicación departamental y más que todo por el

hecho de realizarlo sin costo, solo un 37,5% no está de acuerdo ni en

desacuerdo de poder realizar esta mejora.

0%

20%

40%

60%

80%

0,0% 0,0%

37,5%

0,0%

62,5%

Mejorar la comunicación departamental

Metodología 51

TABLA N° 20

SISTEMA DE COMUNICACIÓN Y EL SERVICIO AL CLIENTE


¿Cómo califica usted al sistema de comunicación actual en relación a

los servicios a otorgar?

Muy malo 3 37,5%

Malo 0 0%

Ni bueno ni Malo

5 62,5%

Bueno 0 0%

Muy bueno 0 0%


FIGURA N° 23

SISTEMA DE COMUNICACIÓN Y EL SERVICIO AL CLIENTE


Análisis:

En esta pregunta se puede observar un análisis bastante exhaustivo

ya que se toma a consideración el sistema de comunicación y uno de los

puntos importantes para la empresa que es el servicio al cliente. El 62,5%

de los colaboradores de la empresa opinan que el sistema actual de

comunicación no es ni bueno ni malo en consideración al servicio al

cliente. Sin embargo, un 37,5% considera que si es malo. Se considera

importante el estudio de estos números ya que puede luego verse la

empresa afectada.

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%


BUENO MUY BUENO

37,5%

0,0%

62,5%

0,0% 0,0%

Servicio al cliente

Metodología 52

TABLA N° 21

NIVEL DE SATISFACCIÓN EXTERNO


¿Considera usted que el nivel de satisfacción de los clientes es?

Muy malo 1 12,5%

Malo 3 37,5%

Ni bueno ni Malo

2 25%

Bueno 2 25%

Muy bueno 0 0%


FIGURA N° 24

NIVEL DE SATISFACCIÓN EXTERNO


Análisis:

Según los resultados expuestos se considera que un 37,5% de los

colaboradores de la compañía CG MEDICAL opinan que el nivel de

satisfacción del cliente es malo, un 25% considera que no es ni bueno ni

malo, específicamente el 12,5% considera como malo el nivel de

satisfacción, y un 25% solamente lo considera bueno. Se puede

determinar que existen números en rojo respecto al nivel de satisfacción

externo que sería considerable mejorar.

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

40%


BUENO MUY BUENO

12,5%

37,5%

25,0% 25,0%

0,0%

Nivel de Satisfación Externo

Metodología 53

TABLA N° 22

USO DE TELEFÓNIA A TRAVÉS DE LA RED


¿Cree usted que al usar telefonía a través de la red

disminuiría costos?




2 25%

Muy de acuerdo 5 62,5%


1 12,5%


FIGURA N° 25

ACEPTACIÓN DEL USO DE TELEFÓNIA A TRAVÉS DE LA RED


Análisis:

Una vez evaluada anteriormente la necesidad de mejorar el sistema de

comunicación, se analizó la aceptación de colaboradores del uso de un

sistema de comunicación mediante la red con el fin de optimizar recursos

y mejorar procesos, por lo que un 62,5% estuvo de acuerdo con la mejora

un 12,5% completamente de acuerdo y un 25% ni de acuerdo ni en

desacuerdo.

0%10%20%30%40%50%60%70%

0,0% 0,0%

25,0%

62,5%

12,5%

Uso de telefonía a través de la red

Metodología 54

TABLA N° 23

ACEPTACIÓN DE NUEVA HERRAMIENTA/SOFTWARE TELEFÓNICO


¿Considera usted que sería importante adquirir una

herramienta/software libre (sin costo) para mejorar el sistema de

comunicación?

Nada de acuerdo

0 0%

Poco de acuerdo

0 0%

Ni de acuerdo ni en

desacuerdo 1 12,5%

Muy de acuerdo

5 62,5%


2 25%


FIGURA N° 26

ACEPTACIÓN DE NUEVA HERRAMIENTA/SOFTWARE TELEFÓNICO


Análisis:

Del siguiente análisis se puede obtener que el 62,5% de los

colaboradores aceptan el integrar un nuevo sistema de comunicación

basado en un software (libre) teniendo a consideración que su aceptación

también implica la capacitación para el manejo del mismo, un 25%

también está de acuerdo y solo un 12,5% no está ni de acuerdo ni en

desacuerdo.

0%

20%

40%

60%

80%

0,0% 0,0% 12,5%

62,5%

25,0%

Adquisicion de una nueva herramienta/software libre

Metodología 55

TABLA N° 24

NECESIDAD DE ACTUALIZAR EL SISTEMA DE COMUNICACIÓN


¿Considera usted importante para CG MEDICAL

mejorar su sistema de comunicación

telefónico?




3 37,5%

Muy de acuerdo 1 12,5%


4 50%


FIGURA N° 27

NECESIDAD DE ACTUALIZAR EL SISTEMA DE COMUNICACIÓN


Análisis:

Pensando en mejorar el nivel de competitividad de la compañía, el

50% de sus colaboradores están completamente de acuerdo en que se

actualice el sistema de comunicación, un 12,5% está muy de acuerdo y

un 37,5% no está ni de acuerdo ni en desacuerdo.

0%

10%

20%

30%

40%

50%

0,0% 0,0%

37,5%

12,5%

50,0%

Necesidad de actualizar el sistema de comunicación en CG MEDICAL

Metodología 56

2.8 Análisis Situacional

En el siguiente análisis se puede observar de forma detallada y

especifica las necesidades presentadas dentro de la compañía

relacionada a puntos estratégicos para la actualización del sistema de

comunicación. Este análisis situacional mide el nivel de impacto neto

enfocado a la propuesta a realizar ya que se puede aquí ver aquí

específicamente los aspectos y áreas a mejorar, esto con base al estado

actual de los componentes y funcionamiento del sistema de

comunicación.

TABLA N° 25

ANÁLISIS SITUACIONAL DEL SISTEMA DE COMUNICACIÓN

ANÁLISIS SITUACIONAL

No. EN RELACION A DETALLE NIVEL DE IMPACTO A

MEJORAR ALTO MEDIO BAJO

1

SISTEMA DE COMUNICACIÓN

Necesidad del sistema

de comunicación

X

SI

Se podría considerar

como seguro los procesos

de comunicación

X SI

Se ha racionalizado de la mejor

manera posible el

sistema de comunicación

, de tal manera que se minimice la pérdida de tiempo y los

costos

X

SI

Metodología 57

1

SISTEMA DE COMUNICACIÓN

Se ha definido

cuales son los

problemas que existen

en el sistema de

comunicación actual

X SI

Carga de trabajo por retardo de procesos

X SI

Buen ambiente

laboral

X SI

2

COMUNICACIÓN INTERNA

Y EXTERNA

Sistema de comunicación

X SI

Función del sistema de

comunicación

X SI

Proceso de comunicación

X SI

Las personas presentan problemas

para la comunicación departamenta

l

X SI

Las comunicacion

es se formalizan en

actas, memorandos, informes de

forma escrita.

X SI

Retraso de objetivos laborales

X SI

Falta de recursos para

objetivos laborales

X SI

Metodología 58

3

INF

RA

ES

TR

UC

TU

RA

HA

RD

WA

RE

SO

FT

WA

RE

Poseen servicio de

internet

X NO

Poseen PC´S individuales

por departamento

X NO

Cuentan con un servidor

principal

X SI

Poseen HeadSet para comunicación

X SI

Hacen uso de Softphones

X SI

Cableado X NO

Software de comunicación

X SI

Servicio de Telefonía

X NO


CAPÍTULO III

ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE LOS RESULTADOS

3.1 Propuesta

3.1.1 Titulo de la propuesta

Propuesta de diseño de una central PBX IP mediante un software libre,

para el cambio y mejora en los procesos del sistema de comunicación en

la empresa CG MEDICAL ubicada en la ciudad de Guayaquil.

3.2 Objetivos de la propuesta

3.2.1 Objetivo General

Proponer el diseño de una central de llamadas PBX IP mediante un

software libre, que permita manejar de forma eficiente los procesos de

comunicación mediante una interfaz amigable.

3.2.2 Objetivos Específicos

Realizar un análisis específico referente a la propuesta a elaborar.

Mostrar una comparativa de los beneficios del sistema actual de

comunicación y beneficios a obtener con la propuesta a diseñar.

Describir las herramientas o software a utilizar en la propuesta a

diseñar.

Realizar el diseño de red de la central PBX IP mediante software

libre.

Determinar el costo aproximado de la implementación basándose a

la propuesta a diseñar.

Análisis e Interpretación de Resultados 60

3.3 Análisis de la propuesta

A partir del análisis realizado mediante las encuestas y entrevista se

pudo percibir que actualmente la compañía CG MEDICAL no cuenta con

un sistema de comunicación que vaya acorde a sus necesidades,

refiriéndonos específicamente a la eficacia en los procesos de

comunicación a llevarse a cabo, este inconveniente se presenta por la

falta de recursos y herramientas tecnológicas.

En la actualidad esta falta de recursos tecnológicos está influyendo

consecutivamente a la compañía, ya que están empezando a presentar

un alto nivel de retraso y mayor cantidad de sugerencias de mejora por

parte de sus colaboradores, proveedores y clientes.

Por ende la propuesta a realizar debe reunir las siguientes cualidades:

Interfaz amigable: es decir, que el software o herramientas a

utilizar sean de fácil manejo para los colaboradores, buscando de esta

forma que el personal se acople rápidamente al funcionamiento y no

se vea afectada la operación y procesos como tal.

Soporte de Virtualización: esta parte es importante para los altos

mandos para de esta forma poder realizar video conferencia de

negocios con proveedores.

Reportería: esta parte también es importante para el grupo

administrativo ya que de esta forma se podrá controlar

minuciosamente los procesos e interacciones realizadas por los

colaboradores, buscando la disminuir el uso innecesario de recursos.

Gestionar llamadas inbound y outbound: el software a utilizar

debe soportar el ingreso y salida de llamadas por ser esto parte

importante de los procesos o tareas a desempeñar en la compañía.


Direccionamiento de llamadas: es decir, se necesita que las

llamadas inbound puedan ser direccionadas al ingresar a los distintos

departamentos identificados por extensiones.

3.4 Análisis Comparativo

En este análisis se puede observar una específica comparación entre

la telefonía tradicional y la telefonía IP, mediante esta comparación se

puede conocer detalladamente los beneficios que otorgaría la

implementación de la telefonía IP, vale acotar que aquí no desaparece la

telefonía tradicional ya que se realiza una complementación con la

tecnología vanguardista a incorporar, refiriéndonos a la central de llamada

PBX IP.

3.5 Propuesta de solución

Una vez analizadas las necesidades del sistema de comunicación, se

opta por proponer en este proyecto de tesis el diseño de una central de

llamadas PBX IP mediante el software libre Elastix/AsteriskNow, ya que

este software nos permitirá mediante sus diferentes funcionalidades

mejorar el sistema de comunicación de la empresa en mención.

Dentro de las principales funcionalidades del software en mención

tenemos:

IVR configurable y flexible.

Direccionamiento de llamadas.

Soporta Text to speech.

Correo de voz.

Soporte de llamadas.

Video Conferencia.

Creación de extensiones telefónicas.

Permite la provisión de teléfonos vía web (Softphone).


Interfaz de detección de hardware telefónico.

Panel Operador.

Soporta conexión de Trunk PBX IP.

Acceso a la web consola de Asterisk (Interfaz Interactiva).

TABLA N° 26

COMPARATIVA ENTRE TELEFONÍA TRADICIONAL Y TELEFONIA IP

COMPARACIÓN ENTRE TELEFONÍA TRADICIONAL Y TELEFONÍA IP

DET

ALL

E

TELEFONIA TRADICIONAL TELEFONIA IP

CA

RA

CTE

RIS

TIC

AS

Ocupa todos los recursos durante la Llamada.

Precios variables solo transmite voz requiere.

Interconectividad entre operadoras a larga distancia.

Permite transmisión de voz y datos interoperabilidad entre las redes telefónicas actuales se pueden realizar llamadas desde cualquier lugar donde exista internet se componen de sistemas digitales programables

B

ENEF

ICIO

S

Registro de llamadas buzón de voz grabación de llamadas

Conferencia IVR digital correo de voz grabación de llamadas clave de seguridad para marcado tiempo de llamada soporta TTS desviación de llamada registro de llamadas colas de llamada música en HOLD.


REQ

UER

IMIE

NTO

S TE

CN

ICO

S

Equipo telefónico línea telefónica cables de transmisión de circuitos central de conmutación de circuitos

Conexión a una red banda ancha pc, equipo convencional o teléfono ip conexión eléctrica software micrófono tarjeta de sonido parlantes adaptador ip / tarjeta como interfaz

CO

STO

S Varía dependiendo destino (móvil) y distancia

Entre dispositivos ip es gratuito al hacer llamadas a fija/convencional genera costo.


3.6 Descripción de Software o herramientas a utilizar

En esta propuesta se hará uso del software libre Elastix ya que este

proporcionara ventajas muy útiles para la empresa CG MEDICAL

tomando a consideración los problemas presentados en su sistema de

comunicación. Elastix a diferencias de otros software como 3CX o Bitrix24

cuenta con interfaz amigable, adicional no tiene costo de mantenimiento

ni necesita de programaciones avanzadas.

A) Servidor ELASTIX

Elastix es un servidor basado en programas importantes como:

ASTERISK Y OPENFIRE sin embargo se hará uso de este servidor por la

interfaz amigable que ofrece conjunto a Asterisk.

B) ASTERISK

Es un sistema que incorpora funcionalidades muy importantes en el

ámbito de sistemas PBX IP ya que reconoce protocolos SIP así como IAX

lo cual permite la incorporación de extensiones telefónicas mediante

softphone u otras herramientas telefónicas.


C) FREEPBX

Es una interfaz controlada por Asterisk la cual permite tener acceso a

la base de datos de los usuarios en este caso a las extensiones creadas,

adicional permite crear el flujo o direccionamiento de llamadas.

D) Sistema operativo LINUX

Es un sistema operativo open source, que cuenta también con un

amplio y robusto soporte para comunicaciones y redes, lo cual lo hace

atractivo tanto para empresas como para usuarios individuales.

Linux cuenta con 12 distribuciones entre ellas Ubuntu que forma parte

de las herramientas para poder desarrollar este proyecto.

E) HARD PHONE

Es una de las herramientas a utilizar dentro del diseño a proponer,

mediante esta herramienta se podrá realizar la gestión de llamadas.

F) SOFTPHONE

Es un software o herramienta telefónica que posee compatibilidad con

SIP/IAX, mediante el cual se podrán realizas las interacciones entre

departamentos, lo mejor es que posee una interfaz fácil de manejar.

Entre los software o herramientas a utilizar tenemos:

X LITE (Utilizado frecuentemente como software de comunicación

en PC)

ZOIPER (Utilizado frecuentemente en dispositivo móvil, aunque

también es usado como software de comunicación en PC).


G) Switch

Es el dispositivo electrónico que permite la interconexión de redes de

ordenadores formando redes LAN. Su función es similar a la de un puente

ya que permite el paso de datos de un segmento a otro, es decir envía y

distribuye el tráfico de red.

H) Router

Es el dispositivo que permite la interconexión de segmentos de red.

Permite interconectar redes de área local, así como redes de área

extendida.

I) Tarjeta FXS/FXO – Interfaz de conexión de la PSTN a PBX

Es la interfaz de conexión entre PSTN a la central de llamada PBX.

Permitirá conectar la línea telefónica a la PBX, dicha conexión se realiza

de la siguiente forma:

La línea telefónica se conecta al puerto FXO de la PBX lo cual

permitirá proveer múltiples puertos FXS para conectar los teléfonos

IP o Hardphone.

Para que la conexión sea efectiva se debe conectar la línea de

telecomunicación con puerto FXO al puerto FXS. Del mismo modo

una línea de puerto PXS debe conectarse a un puerto FXO. Una

vez realizada la conexión se podrá recibir el servicio de la

compañía telefónica que proporcione el servicio.

3.7 Diseño de la central de llamadas PBX IP

Es importante considerar que el diseño a proponer está enfocado en la

mejora del sistema de comunicación actual de la empresa CG MEDICAL,

por lo que para poder proceder con el diseño nos basamos


específicamente en las necesidades actuales de la compañía tomando

como guía principal los estudios realizados a través de los capítulos

desarrollados en este proyecto de tesis.

El diseño a continuación está desarrollado en base a la infraestructura

actual de la compañía.

FIGURA N° 28

DISEÑO DE LA PROPUESTA CENTRAL PBX IP


Para el diseño mostrado en la figura No.37 utilizamos diferentes

elementos los cuales serán detallados a continuación:

A) PSTN (Red Pública Conmutada)

Es la red de telefonía pública que provee servicio actualmente a la

empresa CG MEDICAL.

B) Internet

Es uno de los puntos importantes en esta propuesta vale acotar que

existen varios proveedores de internet en la actualidad sin embargo es

recomendable contar con internet mediante fibra óptica.


C) PC (Servidor AsteriskNow – Elastix)

Es aquella que servirá como servidor principal y permitirá crear nuestra

central PBX IP, este tipo de servidores están diseñados para empresas

que requieran de un sistema interno de comunicación. Sin embargo,

también existen servidores directos con Elastix ya pre–instalado, por lo

general estos servidores son utilizados por empresas con mayor volumen

de interacciones telefónicas. En esta propuesta se definen como

características necesarias para el PC a usar como servidor las siguientes

a detallar:

Procesador Pentium IV de 1.5 GHz o superior

Memoria RAM 1GB o superior

Disco Duro 80GB o superior (por grabaciones)

Tarjeta Gráfica VGA con resolución 1024x768

Sistema Operativo Linux (Imagen descargada)

Software Elastix 2.5.0

Virtual Box 5.1.2

D) Interfaz de Conexión de PSTN a PBX IP

La interfaz para la conexión entre la pstn y la central de llamadas pbx

ip se estima ser factible mediante una tarjeta Openvox 4 Port Analog PCI

– E card 2FX + 2FXO modules o a su vez con una Openvox Port Analog

PCI card 2FX + 2 FXO modules.

E) Hardphone – Teléfono IP

Es aquel que permitirá la interacción entre colaboradores, clientes o

proveedores de la empresa CG MEDICAL vale acotar que en esta

propuesta solo haremos uso de un teléfono IP. Uno de los teléfonos IP

básicos que se sugiere sería PANASONIC NT321 o GRANDSTREAM

GXP-1400.


F) Switch

Este dispositivo tendrá como función administrar el paso de paquetes

de datos dentro de la plataforma y dentro de los diferentes lados de la red.

Se propone el uso de un Switch Cisco SF 100-16 de 16 puertos por

tratarse de una red pequeña (LAN).

G) Router

Este dispositivo permitirá el enrutamiento de los paquetes de red a sus

distintos destinos. Es importante que el Router a utilizar posea un

Fireware que soporte IPV4.

Se propone el uso de un Router TPlink L- WDR4300 N750 teniendo un

máximo de velocidad 75M Mbps adicional también funciona como Router

Wifi. Vale acotar que se puede hacer uso de otras marcas o modelos de

Router según los recursos económicos.

H) Access Point – Router

Este dispositivo permitirá enviar señal emitida por el Switch a los

ordenadores o dispositivos acoplados. Vale acotar que si se necesita

expandir el acceso a la señal emitida se tendrá que hacer uso de varios

puntos de acceso inalámbricos.

En este proyecto se propone un punto WIFI específicamente para el

departamento de gerencia. Se recomendaría el uso de Acess Point marca

Dlink con puertos Lan – Wan.

I) Pc – Colaboradores

Las PC´S donde se realizará la instalación de los softphone deberán

tener como características mínimas las siguientes:


Procesador Pentium IV o superior.

Memoria RAM de 512 o superior.

Disco duro de 60 GB o superior.

Sistema Operativo con interfaz amigable (Windows XP).

Tarjeta de Video

Tarjeta de Sonido

Mouse – Teclado

J) Laptop

Este dispositivo se lo incluye específicamente para el área de

gerencia quien también podrá tener acceso al softphone, por lo que es

importante contar con un equipo que soporte dicho software.

Como características mínimas tendríamos:

Intel 1.8 GHz o superior (dependiendo procesos a manejar)

2 GB de RAM o superior

Sistema Operativo de 64 bits.

Windows XP o superior

Tarjeta de video

Tarjeta de Sonido

Headset (según necesidad)

K) Dispositivo Móvil

Como punto adicional en nuestra propuesta se incluye a los

dispositivos móviles, ya que en la actualidad también forman parte de un

punto muy accesible para los empresarios. En los dispositivos móviles se

hará uso de la aplicación ZOIPER por lo que los dispositivos a usar dentro

de la compañía como opción de ayuda deben contar con Sistema

Operativo Android.


3.8 Prueba de Software

Para realizar una muestra del software libre “Elastix” y sus beneficios

se mostrará a continuación la instalación del mismo mediante una

máquina virtual. Dicha máquina se creará por medio del programa Virtual

Box siendo esta una forma confiable y eficiente para realizar la simulación

y así poder conocer la función y beneficios que creará nuestra propuesta

para la compañía CG MEDICAL.

Para poder dar inicio a la simulación de esta propuesta primero

descargará el programa virtual box el cual nos permitirá trabajar con el

sistema operativo Linux.

FIGURA N° 29

ORACLE – VIRTUAL BOX


Una vez descargado virtual box se procede a descargar la imagen ISO

de Elastix 2.5.0 (Versión 64 bits), la cual se correrá en Linux.

Posteriormente se procede a realizar la configuración necesaria para que

Elastix corre en el sistema operativo Linux, es decir se modificará el

tamaño de memoria a 1024 MB con un disco de 8GB siendo estas las

características perfectas para la simulación.


FIGURA N° 30

INTERFAZ 1 – SISTEMA OPERATIVO


FIGURA N° 31

INTERFAZ 2 – MÁQUINA VIRTUAL


Al crear la máquina virtual también se escoge la opción de crear un

disco virtual.


FIGURA N° 32

INTERFAZ 3 – DISCO DURO VIRTUAL


Luego vamos a almacenamiento de la máquina virtual donde en la

opción de controlador se elegirá el icono de un disco y en la

especificación de atributos – unidad óptica se cargará la imagen ISO de

Elastix ya que es este software el que correremos.

FIGURA N° 33

INTERFAZ 4 – IMAGEN ISO ELASTIX


Una vez cargado Elastix damos inicio a la máquina virtual.


FIGURA N° 34

INTERFAZ 5 – INICIO DE MAQUINA VIRTUAL


Posteriormente se le da un nombre al host en este caso al

dispositivo esto puede ser dado de forma manual o a su vez se puede

dejar que se le asigne un nombre automático.

FIGURA N° 35

INTERFAZ 6 – NOMBRE HOST


Se realiza la configuración de la ethernet, aquí vamos a trabajar con

soporte para direcciones IPV4, que es lo más común.


FIGURA N° 36

INTERFAZ 7 – RED ETHERNET


Luego solicitan la asignación de la una dirección IP, dicha dirección

luego nos servirá para el ingreso a la free pbx, donde se tendrá acceso a

las interacciones o interfaz gráfica de Elastix. La dirección se asigna en el

rango de su red, a su vez se puede dar la orden de asignar una dirección

dinámica.

FIGURA N° 37

INTERFAZ 8 – CONFIGURACION ETHERNET


Una vez asignada la dirección IP, Elastix nos solicita escoger la

zona horaria, nosotros elegimos “América/Guayaquil”.


FIGURA N° 38

INTERFAZ 9 – ZONA HORARIA


Elastix luego solicitará una contraseña para el sistema, vale acotar que

el usuario es “root” por defecto. En esta prueba se pondrá “123456”, por

tratarse de una prueba.

FIGURA N° 39

INTERFAZ 10 – CONTRASEÑA ROOT


Realizadas las configuraciones pertinentes, se debe esperar a que se

instale el sistema al 100%.


FIGURA N° 40

INTERFAZ 11 – INSTALACIÓN


Una vez finalizada la instalación de Elastix en nuestra máquina virtual,

empezará a correr el software.

FIGURA N° 41

INTERFAZ 12 – GESTOR DE ARRANQUE


Esta pantalla muestra el ingreso exitoso directo a Elastix, por lo que

damos ENTER para continuar y podremos visualizar de esta manera

como corre el software en mención realizando las distintas

configuraciones iniciando por hora.


FIGURA N° 42

INTERFAZ 13 – INICIO ELASTIX


FIGURA N° 43

INTERFAZ 14 – INICIO SOFTWARE ELASTIX


Una vez cargada parte de la configuración de Elastix, solicitará el

ingreso de una contraseña, así como su reconfirmación para el usuario

“root” que viene por default para de esta manera acceder a la dirección

que proporcionará FreePbx de AsteriskNow/Elastix.


FIGURA N° 44

INTERFAZ 15 – CONFIRMACION PASSWORD ROOT


El siguiente paso es el ingreso de una contraseña para la freepbx, vale

acotar que de forma inicial y por default el usuario será “admin”, en este

proyecto como contraseña ubicación una fácil “123abc”.

FIGURA N° 45

INTERFAZ 16 – CONTRASEÑA DE FREEPBX



FIGURA N° 46

INTERFAZ 17 – CONFIRMACION DE CONTRASEÑA FREEPBX


Cargado Asterisk totalmente se podrá acceder a Elastix con el usuario

y contraseña configurado anteriormente.

FIGURA N° 47

INTERFAZ 18 – INICIO FREEPBS ASTERISK/ELASTIX


Se visualiza que para iniciar nos solicitarán local host login, que

en nuestro caso será “login” y el password configurado “123456”.


FIGURA N° 48

INTERFAZ 19 – LOGUEO PARA ACCESO A ELASTIX


Ingresada la información, se visualizará el ingreso exitoso a Elastix así

como la dirección IP proporcionada para acceder al portal FreePbx.

FIGURA N° 49

INTERFAZ 20 – DIRECCIÓN IP PARA FREEPBX


A continuación, ingresamos la dirección IP proporcionada en nuestro

explorador y se tendrá el acceso al portal de Elastix donde nos solicitaran

ingresar los datos configurados anteriormente.


FIGURA N° 50

INTERFAZ 21 – PÁGINA ELASTIX


Estando en el portal se procede a configurar las extensiones SIP que

formarán parte de nuestra central de llamadas. Este proceso se inicia en

ingresando en “PBX” – “extensiones” – “ad dan extensión”, como se

muestra en la imagen a continuación.

FIGURA N° 51

INTERFAZ 22 – ADICIONAR EXTENSIÓN EN PBX


Realizados los pasos indicados anteriormente, se continua con la

creación de las extensiones, ingresamos la extensión en esta prueba

se pondrá la extensión 125 y su nombre RECEPCIÓN, habilitamos

luego los segundos de ring o tiempo de timbrado.


FIGURA N° 52

INTERFAZ 23 – ADICIONAR EXTENSIÓN EN PBX


Habilitamos luego la opción de buzón de voz, aquí también se pone

como referencia el correo electrónico al que queremos que llegue el mail

cuando ingrese una llamada y la misma no haya sido contestada.

FIGURA N° 53

INTERFAZ 24 – CONFIGURACIÓN DE EXTENSIÓN SIP


Para que nuestras extensiones creadas puedan funcionar

correctamente se procede a crear su respectivo usuario, para que pueda

ser reconocido por nuestra central de llamadas pbx.


FIGURA N° 54

INTERFAZ 25 – CONFIGURACIÓN DEL USUARIO DE EXTENSIÓN SIP


Posteriormente se procede a configurar los softphone estos pueden

ser XLITE – ZOIPER que son los software más utilizados por las

compañías en la actualidad.

FIGURA N° 55

INTERFAZ 26 – CONFIGURACIÓN DE EXTENSIÓN EN ZOIPER


Adicional, realizamos la configuración de Zoiper también en el móvil

con sistema operativo Android, para la prueba a llevarse a cabo, vale

acotar que este es un plus importante para gerencia de la empresa en

estudio ya que se puede realizar la configuración para el personal

administrativo.


FIGURA N° 56

INTERFAZ 27 – CONFIGURACIÓN DE EXTENSIÓN EN ZOIPER


El siguiente paso en la creación de nuestra central PBX IP, es la

creación y configuración del IVR interactivo, este es uno de los beneficios

importantes ya que será este el proceso inicial en cada llamada entrante,

es donde iniciará el direccionamiento de llamadas lo que llevará a

disminuir las llamadas en espera y aumentará el nivel de gestión de

comunicación ayudando a la mejora de los procesos de comunicación

siendo el objetivo principal del proyecto de tesis.

FIGURA N° 57

INTERFAZ 28 – CONFIGURACIÓN DE IVR


Se observa que realizamos el acoplamiento de las distintas

extensiones al IVR creado. En este ejemplo se observa que se configura

para que cuando un usuario digite la extensión 201 se comunique con

“RECEPCIÓN”, al marcar 202 se comunique con “RRHH” y al marcar 203

se comunique con “GERENCIA”.


FIGURA N° 58

INTERFAZ 29 – DIRECCIONAMIENTO DE IVR A EXTENSIONES


Elastix proporciona la opción de mail esto para la comunicación

interna, así como para los mails de audio dejados por los usuarios

mediante buzón de voz.

FIGURA N° 59

INTERFAZ 30 – CONFIGURACIÓN DE DOMINIO DE MAIL


En la pestaña “Cuentas” se visualiza el listado de mail creados, en

este ejemplo el dominio fue “@cgmedical.com”.


FIGURA N° 60

INTERFAZ 31 – DOMINIOS CREADOS


Elastix, nos permite verificar cuantas extensiones están acopladas a

nuestra central PBX IP, esto se puede visualizar en el Panel de

Operador.

FIGURA N° 61

INTERFAZ 32 – EXTENSIONES ACOPLADAS


Elastix, nos permite llevar el control de todos los procesos realizados

enfocándonos en las llamadas realizadas incluyendo inbound y outbound.


FIGURA N° 62

INTERFAZ 33 – DETALLE DE LLAMADAS


Se puede tener acceso a información estadística por parte de cada

una de las extensiones de esta forma se puede evaluar el uso correcto de

las extensiones.

FIGURA N° 63

INTERFAZ 34 – DURACIÓN DE INTERACCIONES



A) Detección de Hardware FXO – FXS

En la imagen mostrada, se puede visualizar la opción “Detección de

Hardware”, es aquí donde se procederá a realizar la conexión entre la

PSTN y la central telefónica. La concatenación entre la línea telefónica y

la central de llamadas se dará por medio de la tarjeta análoga con puertos

FXO – FXS. Dicha conexión no se hará efectiva en este ejemplo por

costos, sin embargo, describimos la siguiente imagen que nos muestra el

reconocimiento de la tarjeta en una central PBX IP.

FIGURA N° 64

INTERFAZ 35 – HARDWARE FXS - FXO


FIGURA N° 65

INTERFAZ 36 – DETECCIÓN HARDWARE



B) Llamada de prueba entre extensiones

Como último paso se realiza la interacción entre 2 extensiones

acopladas a nuestra PBX IP. En este ejercicio a realizar se marcará a la

extensión 203 que pertenece a GERENCIA, desde la extensión 201 que

corresponde a RECEPCIÓN y viceversa.

Se busca mediante esta prueba verificar la efectividad de

comunicación entre extensiones creadas, dando por válida la propuesta

respecto a la implementación del software ELASTIX para mejorar los

procesos de comunicación.

FIGURA N° 66

INTERFAZ 37 – LLAMADA DE PRUEBA


FIGURA N° 67

INTERFAZ 38 – LLAMADA DE PRUEBA 2

Fuente: Investigación directa Elaboración: Leal Goya Johnny


3.9 Análisis de cumplimiento del software ELASTIX como

propuesta

En el cuadro comparativo mostrado a continuación se puede

observar los resultados de cumplimiento del software a proponer en este

proyecto de tesis, enfatizando las necesidades presentadas en el sistema

de comunicación actual. De esta manera buscamos mostrar la efectividad

de ELASTIX como software open source para la mejora de un sistema de

comunicación siendo este la principal herramienta para la creación de una

central de llamadas PBX IP.

TABLA N° 27

BITÁCORA COMPARATIVA DE CUMPLIMIENTO

OBJETIVO DESEADO SISTEMA ANTERIOR CUMPLIMIENTO

SOFTWARE PROPUESTO CUMPLIMIENTO

IVR NO SI

BUZON DE VOZ SI SI

MAIL DE VOZ NO SI

EXTENSIONES

INDIVIDUALES NO SI

REDIRECCIONAMIENTO

DE LLAMADAS NO SI

IDENTIFICADOR DE

LLAMADAS SI SI

CONSOLA DE

ADMINISTRADOR NO SI

RECEPCION DE CORREOS NO SI

SEGURIDAD DE LA

INFORMACIÓN NO SI

COMPATIBILIDAD CON

DISPOSITIVOS MOVIL SI SI

ESTADISTICAS NO SI

REPORTE DE LLAMADAS NO SI

MEJORA PROCESO DE

COMUNICACIÓN NO SI



3.10 Análisis de costo

La propuesta detallada se enfoca en la mejora del sistema de

comunicación en la empresa CG MEDICAL mediante la implementación

de una central de llamadas PBX IP a través del software libre ELASTIX.

La empresa en la actualidad cuenta con una pequeña infraestructura por

lo que los valores a detallar se encontrarán en el rango de la necesidad

de la compañía enfocada tanto a crecimiento empresarial como mejora

tecnológica.

TABLA N° 28

COSTOS PARA IMPLEMENTACIÓN DE LA PROPUESTA

EQUIPO/SOFTWARE CANTIDAD VALOR UNITARIO VALOR FINAL

Servidor/Elastix 1 $3.400,00 $3.400,00

Pc´s (Intel Core I5 7ma,

4 Gb con dispositivos)

5 $ 500,00 $2.500,00

Laptop LAPTOP HP 15T CORE I7 7500 2,7 GHZ+ 101 TECLAS+ BT+ W10

1 $ 800,00 $ 800,00

Tarjeta Fxs- fxo 1 $ 400,00 $ 400,00

Switch (Cisco Smb Sf110-16 De

16 Puertos)

1 $ 139,00 $ 139,00

Router (TPlink L- WDR4300

N750)

1 $ 150,00 $ 150,00

Acesspoint (Wireless Cisco Aironet

1130ag Wifi 2.4/5gh)

1 $ 399,00 $ 399,00

Cable UTP 50 mtrs $ 15,00 $ 15,00

Internet (Fibra Óptica)Valor

mensual

1 $ 73,49 $ 73,49

Teléfono IP 2 $ 200,00 $ 400,00

Headset/(Plantronics) 8 $ 50,00 $ 400,00

Subtotal $5.276,49

IVA $ 738,71

Total $6.015,20

Fuente: Investigación directa Elaboración: Leal Goya Johnny


3.11 Conclusiones

Se llega a la conclusión a partir de la prueba realizada, que la

incorporación de una central de llamadas PBX IP permite mejorar el

sistema de comunicación en la empresa CG MEDICAL, así como los

procesos a llevar por medio del sistema en mención, tomando a

consideración las funciones que realiza la compañía como tal.

Según la pregunta 4 de la encuesta realizada se determina que el

personal administrativo y operativo concuerda en un 62,5% en que se

debe mejorar el sistema de comunicación actual. Por lo que se considera

que el uso del servidor Elastix será adecuado para poder llevar a cabo la

implementación de una central de llamadas PBX IP y mejorar así el

sistema de comunicación departamental en la compañía.

Elastix proporciona la ventaja de tener un sistema de IVR propio de la

compañía y un direccionamiento de llamadas efectivo y eficaz, adicional

es importante recalcar que este software permite también llevar un control

continuo y estadístico de las llamadas realizadas entre departamentos por

lo que se llega a la conclusión que Elastix será un sistema óptimo y eficaz

dentro de la compañía.

Según los resultados de la pregunta 5 de la encuesta realizada al

personal administrativo y operativo se identifica que un 62,5% del

personal considera estar totalmente de acuerdo en poder comunicarse

internamente sin generar costos por lo que se determina que el uso de

Elastix podrá generar un cambio neto en esta necesidad ya que este

software permite proporcionar extensiones individuales lo cual facilitará la

comunicación disminuyendo los problemas de comunicación internos.

Considerando las expectativas de crecimiento de la compañía y los

resultados obtenidos en la pregunta 10 de la encuesta realizada al


personal donde se observa que 62,5% del personal considera la

necesidad de implementar un nuevo sistema de comunicación. Se

concluye en que la implementación y uso del software Elastix como

central de llamadas podrá lograr la optimización y mejora de los procesos

de comunicación.

Como toda actualización de tecnología será importante realizar una

breve explicación del nuevo sistema de comunicación a usar por los

colaboradores de CG MEDICAL; sin embargo, con Elastix esto no se

convertirá en un inconveniente ni gasto, por ser un sistema amigable y

fácil de manejar.


3.12 Recomendaciones

Se recomienda a la empresa CG MEDICAL siendo una empresa con

visión de expansión y actualmente en desarrollo implementar ELASTIX

como servidor físico para la creación de una central de llamadas PBX IP,

de esta manera podrá hacer uso de las distintas herramientas

proporcionadas tanto a nivel de PBX al igual que centro de llamadas. Es

importante recalcar que al realizar la implementación de este servidor

físico no tendrá que realizar cambio en un futuro lo cual beneficia a la

compañía en cuestión costo.

Se sugiere aprovechar la herramienta para incluir un sistema de IVR

interactivo, el re direccionamiento de llamadas, control estadístico y

gráfico buscando de esta forma que su sistema de comunicación

empresarial funcione en un nivel alto de estrategias y resultados.

Se recomienda además a la compañía en el caso de no cumplir la

proyección de crecimiento el uso de un servidor virtual el cual cumpla con

las funciones mencionadas y descritas anteriormente, recalcando que

mediante este servidor también se tendrá acceso a las diferentes

herramientas proporcionadas por Elastix.

Es importante que CG MEDICAL realice la actualización de sus

ordenadores, esto con el fin de evitar inconvenientes de lentitud en los

aplicativos a utilizar para la comunicación efectiva.

Hacer uso de Headset Plantronics por ser dispositivos compatibles con

los distintos sistemas operativos y software de comunicación (Softphone),

lo cual ayudará en el efectivo funcionamiento del sistema

Dar seguimiento mediante el portal de reportes a las llamadas

realizadas, esto con el fin de evitar un mal uso de las herramientas de

trabajo.


Es importante recalcar a la empresa CG MEDICAL realizar una breve

inducción a sus colaboradores respecto al nuevo sistema de

comunicación a utilizar, para evitar que la actualización se convierta en un

cambio drástico para el personal administrativo y operativo.

Realizar encuestas de satisfacción a sus colaboradores internos y

personal externo, luego de haber implementado la propuesta descrita,

esto con el fin de determinar el nivel de satisfacción con la mejora del

sistema de comunicación.

GLOSARIO DE TÉRMINOS

Access Point: Son los encargados de crear la red y es un dispositivo

de red que interconecta equipos de comunicación inalámbricos, para

formar una red inalámbrica que interconecta dispositivos móviles o

tarjetas de red inalámbricas.

ACD: Es un sistema que distribuye las llamadas entrantes a un grupo

determinado de terminales que utilizan los agentes. Asterisk permite un

número ilimitado de colas y agentes.

Conmutación: Es un tipo de conexión que realizan los diferentes

nodos de una red para lograr un camino apropiado para conectar dos

usuarios de una red de telecomunicaciones.

FXO: Es un dispositivo de computador que permite conectar éste a la

RTC, y mediante un software especial, realizar y recibir llamadas de

teléfono. Sirve sobre todo para implementar centralitas telefónicas (PBX)

con un ordenador.

FXS: Es el conector en una central telefónica o en la pared de nuestro

hogar, que permite conectar un teléfono analógico normal.

Gateway: Es el dispositivo que actúa de interfaz de conexión entre

aparatos o dispositivos, y también posibilita compartir recursos entre dos

o más computadoras.

Glosario de Términos 97

Hardware: Se refiere a las partes físicas tangibles de un sistema

informático; sus componentes eléctricos, electrónicos, electromecánicos y

mecánicos.

Headset: Son dispositivos que combinan un auricular con un

micrófono, por lo general son usados en centro de llamadas.

Hold: Terminología usada en centro de llamadas como tiempo de

espera en línea.

Host: También denominado anfitrión se usa en informática para

referirse a las computadoras conectadas a una red que proveen y utilizan

servicios de ella. Los usuarios deben utilizar anfitriones para tener acceso

a la red.

Hubs: Es el dispositivo que permite centralizar el cableado de una red

de computadoras, para luego poder ampliarla.

IAX: Es uno de los protocolos utilizado por Asterisk, un servidor PBX

(central telefónica) de código abierto patrocinado por Digium.

Inbound: Esta terminología es utilizada comúnmente en los centros de

llamada para identificar las llamadas entrantes.

Interfaz: En la informática se utiliza para nombrar a la conexión

funcional entre dos sistemas, programas, dispositivos o componentes de

cualquier tipo, que proporciona una comunicación de distintos niveles

permitiendo el intercambio de información.

IVR: Consiste en un sistema telefónico que es capaz de recibir una

llamada e interactuar con el humano a través de grabaciones de voz y el

reconocimiento de respuestas simples, como «sí», «no» u otras.


LAN: Es un grupo de equipos pertenecientes a una misma

organización y conectados dentro de un área geográfica pequeña a través

de una red, generalmente con la misma tecnología (la más utilizada es

Ethernet).

Outbound: Esta terminología es utilizada comúnmente en los centros

de llamada para identificar las llamadas salientes.

Pstn: Es una red con conmutación de circuitos tradicional optimizada

para comunicaciones de voz en tiempo real.

Pymes: Se conoce como PYMES al conjunto de pequeñas y

medianas empresas que, de acuerdo a su volumen de ventas, capital

social, cantidad de trabajadores, y su nivel de producción o activos

presentan características propias de este tipo de entidades económicas.

QOS: Calidad de Servicio (Quality of Service, en inglés) es el

rendimiento promedio de una red de telefonía o de computadoras,

particularmente el rendimiento visto por los usuarios de la red.

RDSI: Red Digital de Servicios Integrados, red en general

evolucionada de una red digital integrada telefónica, que proporciona, de

un extremo a otro, conectividad digital, soportando un amplio abanico de

servicios, ya sean vocales u otros, y a la que los usuarios pueden tener

acceso mediante dispositivos o interfaces multi-propósito.

Redes Man: Es una red de alta velocidad (banda ancha) que da

cobertura en un área geográfica extensa, proporcionando capacidad de

integración de múltiples servicios mediante la transmisión de datos, voz y

vídeo, sobre medios de transmisión.


Redes Wan: Es un tipo de red de computadoras capaz de cubrir

distancias desde unos 100km hasta unos 1000 km, dando el servicio a un

país o un continente.

Router: Es un dispositivo que proporciona conectividad a nivel de red

o nivel tres en el modelo OSI. Su función principal consiste en enviar o

encaminar paquetes de datos de una red a otra.

Servidores: En informática, un servidor es un nodo que forma parte

de una red, provee servicios a otros nodos denominados clientes.

SIP: Es un protocolo desarrollado por el grupo de trabajo MMUSIC del

IETF con la intención de ser el estándar para la iniciación, modificación y

finalización de sesiones interactivas de usuario donde intervienen

elementos multimedia como el video, voz.

Softphone: Es un software que es utilizado para realizar llamadas a

otros softphones o a otros teléfonos.

Software: Conjunto de programas y rutinas que permiten a la

computadora realizar determinadas tareas.

Switch: Es el dispositivo digital lógico de interconexión de equipos que

opera en la capa de enlace de datos del modelo OSI. Su función es

interconectar dos o más segmentos de red, de manera similar a los

puentes de red, pasando datos de un segmento a otro de acuerdo con la

dirección MAC de destino de las tramas en la red.

TDM: Es el tipo de multiplexación más utilizado en la actualidad,

especialmente en los sistemas de transmisión digitales.


Trunk: Es una función para conectar dos switchs, routers o servidores,

del mismo modelo o no, mediante 2 cables en paralelo en modo Full-

Duplex.

TTS: Es la generación por medios automáticos de una voz artificial

que genera el sonido producido por una persona al leer un texto

cualquiera en voz alta o una voz artificial. Es decir, son sistemas que

permiten la conversión de textos en voz sintética.

Sites: El sitio de un evento. En informática se lo define como lugar

donde se encuentran los equipos o cuarto frio.

Feedback: Retroalimentación sobre su trabajo o progreso, alguien le

dice lo bien o mal que está haciendo, y cómo podría mejorar.

ANEXOS

Anexos 102

ANEXO N° 1

ENCUESTA

Marque con una X su grado de acuerdo o desacuerdo en las

siguientes consultas respecto al sistema de comunicación utilizado

en la compañía

1. ¿Cómo califica el sistema de comunicación actual utilizado en la empresa?

1) Muy malo ☐

2) Malo ☐

3) Ni bueno ni malo ☐

4) Bueno ☐

5) Muy bueno ☐

2. ¿Qué tan frecuente presentan inconvenientes en el sistema de comunicación actual?

1) Siempre ☐

2) Casi siempre ☐

3) Algunas veces ☐

4) Muy pocas veces ☐

5) Nunca ☐

3. ¿Qué tan a menudo se presentan inconvenientes para atender los requerimientos del cliente debido al sistema de comunicación actual?

1) Siempre ☐

2) Casi siempre ☐

3) Algunas veces ☐

4) Muy pocas veces ☐

5) Nunca ☐

4. ¿Considera usted que el sistema de comunicación interno debe mejorar?

1) Nada de acuerdo ☐

2) Poco de acuerdo ☐

3) Ni de acuerdo ni en desacuerdo ☐

4) Muy de acuerdo ☐

Anexos 103

5) Completamente de acuerdo ☐

5. ¿Le gustaría poder comunicarse telefónicamente con los diferentes colaboradores de la empresa sin generar costos a la misma?






6. ¿Cómo califica usted al sistema de comunicación actual en relación a los servicios a otorgar?

1) Muy malo ☐

2) Malo ☐


4) Bueno ☐

5) Muy bueno ☐

7. ¿Considera usted que el nivel de satisfacción de los clientes es?

1) Muy malo ☐

2) Malo ☐


4) Bueno ☐

5) Muy bueno ☐

8. ¿Cree usted que al usar telefonía a través de la red disminuiría costos?






9. ¿Considera usted que sería importante adquirir una herramienta/software libre (sin costo) para mejorar el sistema de comunicación?


Anexos 104





10. ¿Considera usted importante para CG-MEDICAL mejorar su sistema de comunicación telefónico?






Anexos 105

ANEXO N° 2

CARTA DE LA EMPRESA

Fuente: CG MEDICAL Elaborado por: Leal Goya Johnny

Anexos 106

ANEXO N° 3

COTIZACIÓN DE TARJETA PARA INTERFAZ

Fuente: VOPERO Elaborado por: Leal Goya Johnny

Anexos 107

ANEXO N° 4

GERENCIA Y RECEPCIÓN


Anexos 108

ANEXO N° 5

DEPARTAMENTO OPERATIVO


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