Universidad del Istmo Facultad de Ciencias Económicas y ...glifos.unis.edu.gt/digital/tesis/2013/46034.pdfI.1.1 Descripción de puestos A través del método de observación y experiencia

Universidad del Istmo

Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales

APLICACIÓN DE LA ESTRATEGIA COSTUMER RELATIONSHIP

MANAGEMENT COMO PARTE DEL MARKETING RELACIONAL EN EL

PARQUE PARA EVENTOS ECO JINAYÁ

CAROL MARIANA GARCÍA PAZOS

Guatemala, 29 de mayo de 2013

Universidad del Istmo

Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales

APLICACIÓN DE LA ESTRATEGIA COSTUMER RELATIONSHIP

MANAGEMENT COMO PARTE DEL MARKETING RELACIONAL EN EL

PARQUE PARA EVENTOS ECO JINAYÁ

Trabajo de Graduación

Presentado al Consejo de la Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales de la Universidad del Istmo para optar al título de:

Licenciada en Administración de Empresas con especialidad en Mercadeo

por

CAROL MARIANA GARCÍA PAZOS

Tema que fuera asignado por el Consejo de la Facultad de Ciencias Económicas y

Empresariales en el mes de marzo de 2012

Asesorado por: MBA. Licenciado Douglas Salazar Overbeck

Guatemala, 29 de mayo 2013

T]Ni\ERSIDADDEL ISTMO

IACULTAD DECIENCIAS

ECONÓMICAS YEMPRESAR]ALES

7a Avenida3-62 zoE 13

E ma fcee@úis.edü.gt

GuatmúlqCmL¡añéri.n

. DEL ISTMO .

ZWWffi,?EWA\ñFsil Guatemala.3l de mavo de 2013

EL CONSEJO DIRXCTIVO DE LA FACULTAD DECIENCIAS ECONOMICAS Y EMPRESARIALES DE LA

UNIVERSIDAD DEL ISTMO

Tomaldo en cuenta la opinión vertida por el asesor yconsiderando que el trabajo presentado satisface los requisitosestablecidos, auloriza a CAROL MANANA GARCíA PAZOSla impresión de su trabajo de graduación titulado:

"APLICACIÓN DE LA ESTRATEGIA COSTUMERRELATIONSHIP MANAGEMENT COMO PARTE DELMARKETING RELACIONAL EN EL PARQUE PARAEVENTOS ECO JINAYÁ",

Preüo a optar el título de Licenciada en Administración deEmpresas, con especialidad en Mercadeo.

/)

/ t-4r',/ttt----;t f , /

Lic. Edin H. VelásquezDECANO

Guatemala, S de abril de 2013

Seío¡esConsejo de [a Facultad deCiencias F¡onómic¿s y EmFesarialesUdversidad del IstmoPresente,

Estimados SeñorÉs:

Por este medio hago de su conocimiento que he asesorado a l¿ gstudiante C¿rolMariam Ga¡cía Pazos de la Licenci¿tura en Adminístr¿ción de Enpresas, aorespccialidad en Mercadeo de esta Facultad, qui€n Be identifica con el camé 2009-86 yque p¡ese¡ta el t¡abajo de g¡aduació¡ tih¡lado 'APLICACION DE LAESTRATEGIA COSTUMER RELATIONSHTP MANAGEMENT COMOPARTE DEL MARKETING RELACIONAL EN EL PARQT'E PARAEYENTOS ECO JINAYiÍ'.

Me permito informarles que la citada estüdiafi€ ha complctado el trabajo degradü¿ción a mi enters satisfacción, por lo qüe doy ün dict¿men favorable del mismo.

Por t¡fto, el trabajo está listo para pasar a la fase da revisión de folma y estilo y aslcontitrua¡ con el proceso de aFobaciór.

Sir otro paficular, me susc¡ibo de üstedes.

Guatemal4 29 de mayo de 2013

SeñoresConsejo de la Facultad deCiencias Económicas y EmpresarialesUniversidad del IstmoPresente

Estimados Señores:

Por este medio info¡mo a ustedes gue se hizo la revisión cor¡espondient€ al trabajode graduación titulado "APLICACION DE LA ESTRATEGIA COSTUMERRELATIONSHIP MANAGEM¿,\¡/ COMO PARTE DEL MARKETI]\¡G RELACIONAL ENEL PARQIIE PARA EVENTOS ECO JINAYÁ , de ta alufnlla CAROL MARIANAGARCIA PAZOS.

Tomando e¡r cuenta la opinión veÍida por el asesor y oonsiderando qug el trabajopresentado satisface los requisitos eir cuanto a redacción y fonn4 me suscribo.

Atentamente,

Lic. Lucy de BroloColegiada No.3147

LDB/

ÍNDICE

Página

Abstract

I. El entorno: Eco Jinayá, Parque para eventos

I.1 Organigrama

I.1.1 Descripción de puestos

I.1.1.1 Gerente General

I.1.1.2 Asistente de Gerencia & Servicio al Cliente

I.1.1.3 Administrador de Servicios

I.1.1.3.1. Chef

I.1.1.4 Mantenimiento

I.2 Momentos de verdad

I.2.1 Solicitud de información

I.2.2 Tour de instalaciones

I.2.3 Celebración del evento

I.2.4 Servicio de alimentación

II. Entonces… ¿Cuál es el problema?

II.1 ¿Está la casa ordenada?

II.2 El presupuesto y sus limitaciones

II.3 ¿Está reteniendo clientes?

II.4 Otras deficiencias

III. Hacia una mejor dirección

III.1 ¡A ordenar y controlar se ha dicho!

III.1.1 Limpieza inicial

III.1.2 Optimización

III.1.3 Formalización

III.1.4 Perpetuidad

III.2 La creatividad sin límites

III.2.1 Plan de ventas

1

2

3

4

4

9

15

21

25

29

30

30

32

33

35

35

35

36

36

39

39

39

40

41

42

48

48

III.2.2 Plan de marketing

III.3 ¿Cuál es el plan principal? Mantener clientes satisfechos y fieles

III.4 Un acercamiento a la estrategia ¿Qué es CRM?

III.4.1 Terrasoft CRM

III.4.2 Salesforce

III.4.3 FreeCRM

III.4.4 VTigerCRM

III.4.5 Procedimentos de alimentación y uso del CRM

III.4.6 Ventajas del CRM

III.5 Otras estrategias a desarrollarse: actividades de apoyo en los

Momentos de Verdad

III.5.1 Lineamientos para abordar al cliente (servicio al cliente) al

solicitar información

III.5.1.1 Persona a persona

III.5.1.2 Vía electrónica

III.5.1.3 Vía telefónica

III.6 Seguimiento de Clientes

III.7 Entregando valor al cliente

Síntesis final

Glosario

Referencias

51

56

56

57

57

57

58

61

71

72

73

73

74

75

77

78

82

84

86

1

ABSTRACT

Para todas las empresas, la rentabilidad es el punto básico de la sostenibilidad a

través del tiempo. Muchas de ellas, únicamente se interesan porque el Estado de

Resultados sea positivo, descuidando el servicio al cliente, pues dejan por un lado el

ofrecer una impresión inigualable que lo diferencie de la competencia.

La personalización al entregar un producto/servicio está cada vez más

demandante. Cada persona/empresa desea que sea tratado con base a su

personalidad, necesidad y requerimiento específico o simplemente que se anticipen

a ellas.

Al implementar esta cercanía con las personas, se forjan relaciones que pueden

durar años e incluso ellos mismos ejercen la función de difundir información acerca

del producto/servicio a las personas que se encuentran en su entorno, generando más

ingresos para la compañía. Es por ello, que se ha considerado realizar esta

investigación con el propósito de implementar acciones que permitan al parque Eco

Jinayá desarrollar un programa en donde el cliente sea el eje principal a través del

CRM/Marketing relacional.

Con el objeto de alinear todos los esfuerzos de la empresa a esta estrategia,

también se planteó soluciones concretas a las debilidades y amenazas detectadas,

sobre todo en el momento preciso donde hay un contacto directo con los clientes;

punto culminante que determina la aceptación o rechazo de los mismos hacia el

parque.

Por otra parte, la investigación proporcionará información que será útil para la

población estudiantil o empresarial que desee conocer a profundidad y aplicar este

sistema, a otras empresas, adaptándolo según sus necesidades.

2

I. El entorno: Eco Jinayá, Parque para eventos

Eco Jinayá, es un parque para eventos ubicado en el kilómetro 25.5 carretera a San

Lucas Sacatepéquez. En un inicio, era una finca cafetalera de ocho manzanas de terreno;

posteriormente se dedicó al cultivo de tomate manzano, pero fue hasta en el año 2003

que nació la idea de ofrecer un área recreativa en el cual se combina la naturaleza con la

aventura extrema. Empresas, colegios, iglesias pueden llevar a cabo campamentos,

retiros, encuentros, reuniones, talleres, seminarios, congresos, presentación de productos

nuevos (García, 2012).

A lo largo de tres años, se trabajaron los proyectos de construcción. En agosto del

2006, se realizó el primer evento. Únicamente se ofrecía al público el salón de usos

múltiples, área de comedor (sin cocina; la comida era servicio outsourcing), así como

hospedaje para 56 personas.

Según García (2012) gracias a la buena acogida del público objetivo, el parque ha

logrado crecer. En la actualidad, cuenta con cancha para fútbol, papi-fut, baloncesto, y

voleibol/fútbol playa; piscina, trekking, así como área para fogatas y

churrasqueras..También tiene disponible juegos extremos como: canopy con 560 metros

de viaje, en 5 estaciones; puente colgante, columpios gigantes y viga. Todavía posee una

capacidad límite para 200 personas.

En algunas áreas, se pueden observar plantaciones de café Caturra y aguacate Hass.

Eco Jinayá también tiene una vista exuberante de los volcanes de Pacaya, Agua y Fuego;

que junto con el servicio brindado e instalaciones de altura (según comentarios de los

usuarios) hacen que cada visitante tenga una experiencia cómoda y agradable.

Aunque esta empresa es nueva en la industria de eventos, año con año se ha

detectado un incremento de por lo menos un 176% (2012 vs 2011) en el número de

paquetes vendidos; lo cual es fruto del esfuerzo realizado para brindar un buen servicio y

a la publicidad de boca en boca.

3

I.1 Organigrama

Eco Jinayá se encuentra estructurado de la siguiente manera:

Ilustración 1

ORGANIGRAMA

Fuente: Propia, (2010).

La organización gira alrededor de una estructura centralizada, donde la autoridad y

las decisiones son tomadas en los niveles más altos de la jerarquía organizacional. En

este caso particular, la responsabilidad del curso de la empresa recae sobre el Gerente

General.

4

I.1.1 Descripción de puestos

A través del método de observación y experiencia del autor de esta investigación, se

detallarán las funciones que en la actualidad realiza cada uno de los puestos indicados en

el organigrama. De esta manera, el lector podrá entender con claridad el rol que

desempeña el colaborador dentro de la empresa.

I.1.1.1 Gerente General

A continuación, se describe en detalle las funciones, responsabilidades, habilidades

de este puesto.

Cuadro 1

DESCRIPCIÓN DE PUESTO DEL GERENTE GENERAL

Título del Puesto: Gerente General

Misión del puesto

¿Qué hace? - Función principal ¿Para qué? - Resultado principal

Planificar estrategias; velar y

garantizar la satisfacción del cliente.

para Garantizar la estabilidad, crecimiento y

rentabilidad de la empresa.

Entorno operativo

¿A quién se reporta? ¿Quiénes le reportan?

• Asistente de Gerencia & Servicio al

Cliente

• Contaduría

• Administrador de Servicios y

subalternos

• Mantenimiento

• Encargado de áreas recreativas

5

Participación en proyectos o comités, internos o externos a la empresa, en forma

adicional a las responsabilidades del puesto:

SI

NO Por el momento se limita a sus responsabilidades.

En el puesto se desempeñan las responsabilidades con base a:

Instrucciones claras, en cada actividad y tarea, se indican los pasos

específicos a seguir para su ejecución, normalmente aprende a realizar sus

responsabilidades en el mismo día, no necesita un proceso de inducción que

pase más de un día.

Estándares, para la ejecución de una tarea y/o actividad, se aplican pasos

previamente definidos y ya conocidos por el titular. Normalmente ya

deben cumplir con parámetros de eficiencia.

Programas de trabajo, las actividades y/o funciones se llevan a cabo

dentro de los procedimientos establecidos, el titular selecciona la mejor

opción, haciendo uso de criterios y toma de decisiones.

Planeación anual. El individuo establece anualmente sus programas de

trabajo, alineado a las estrategias de la empresa.

X

Contactos dentro de la empresa que deben crearse, desarrollarse y mantenerse para

cumplir adecuadamente con los objetivos:

Puesto o área Para que

Contador Conocer estado de la empresa frente a la SAT

(impuestos), control de facturas, RTU actualizados,

E.E.R.R y Balance.

6

Puesto o área Para que

Asistente administrativo Coordinar apoyo administrativo.

Administrador de servicios Coordinar lo relacionado con actividades (estadía) y

servicios de alimentación.

Encargado de áreas recreativas Coordinar y apoyar actividades relacionadas al buen

funcionamiento de las áreas de entretenimiento.

Mantenimiento Apoyo sobre mantenimiento de las instalaciones y

solución de problemas que respecta a la construcción.

Contactos externos a la empresa, que deben crearse, desarrollarse y mantenerse para

cumplir adecuadamente con los objetivos

Contacto Para qué

Clientes actuales Retroalimentación del servicio y apoyo en

resolución de situaciones eventuales que puedan

darse.

Empresas intermediarias Realizar negociaciones con empresas como

Extremo a Extremo, Bakabs, etc. para que

ofrezcan los servicios del parque.

Responsabilidades del puesto

Funciones o actividades específicas dirigidas a producir o lograr determinados

resultados, por los cuales cualquier persona que ocupa este puesto es medida en su

desempeño.

7

¿Qué hace? - Funciones principales ¿Para qué? - Resultados

principales

Supervisar todas las áreas antes y durante el

evento.

Para Garantizar y asegurar la

satisfacción del cliente y generar

rentabilidad.

Buscar e implementar nuevas formas de

servicio.

Para Mejorar continuamente e

innovar.

Participar activamente en la planeación

estratégica y proyectos de mejora de la

empresa y cumplir con las actividades que de

ella se generen.

Para Crear y mantener una cultura de

previsión y proyección estratégica

en la empresa.

Solicitar retroalimentación acerca de lo que

el cliente comentó sobre el evento.

Para Conocer los puntos fuertes y

débiles de la empresa y crecer en

experiencia.

Monitorear constantemente las condiciones

de los distintos mercados (nacional y

regional).

Para Identificar oportunidades de

negocio, prever y anticipar

complicaciones de suplencia y

mantener una oferta competitiva

en el mercado.

Apoyar periódicamente actividades

promocionales, informativas y de mercadeo.

Para Mantener y mejorar los

volúmenes de ventas de los

productos.

Gerenciar el desempeño del personal a su

cargo.

Para Buscar la mejora constante y el

desarrollo de sus colaboradores.

8

Indicadores desempeño del puesto, alineado a sus responsabilidades

INDICADOR

No posee ningún indicador que evalúe su desempeño.

Perfil del puesto

Para fungir como Gerente General, debe poseer las siguientes competencias.

Educación

Nivel

Lic. en Administración de Empresas o carrera afín.

Experiencia

Nivel

Haber trabajado como Gerente de una empresa mediana por lo menos 2 años.

Formación

Conocimientos

• Mercadeo y ventas.

• Planeación estratégica.

• Elaboración y seguimiento al presupuesto.

• Gestión por procesos.

• Herramientas estadísticas para la mejora continua.

• Microsoft Office.

• Idioma inglés avanzado.

9

Perfil de competencias (habilidades)

HABILI-

DADES Nivel 1 Nivel 2 Nivel 3

Nivel 4

Nivel 5 (Requerido) R

EL

AC

ION

ES

INT

ER

-PE

RSO

NA

LE

S

No se relaciona

con las personas,

fácilmente llega

a tener

conflictos.

Se relaciona con

las personas con

dificultad,

establece relación

con los demás si

ellos se lo piden.

Establece

fácilmente

relaciones con las

personas y se

apoya en ellas para

realizar su trabajo.

Establece

relaciones con

personas dentro y

fuera de la

empresa, hace uso

de las relaciones

para facilitar su

trabajo.

Establece relaciones

a largo plazo,

pertenece a grupos

sociales, maneja

relaciones, tanto a lo

interno como a lo

externo de la

empresa y otras

empresas.

CO

LA

BO

RA

CIÓ

N

Trabaja solo y

nunca pide

ayuda.

Algunas veces pide

ayuda.

Pide y presta ayuda

a sus compañeros

cuando es

necesario.

Está dispuesto a

apoyar a los

demás, sin

descuidar su

trabajo.

Colabora

activamente con los

demás, cumple sus

responsabilidades y

hace que los demás

las cumplan.

INIC

IAT

IVA

Siempre hace las

cosas de la

misma manera.

Conoce

perfectamente lo

que debe hacer.

Hace bien sus

tareas y a veces

hace

modificaciones

para facilitar el

trabajo.

Constantemente

presenta nuevas

formas de hacer las

cosas que

sorprenden a su

jefe.

Es metódico para

realizar las mejoras

en sus procesos,

enfocado en el Costo

– Beneficio.

TR

AB

AJO

EN

EQ

UIP

O Siempre choca

con el equipo.

Le es difícil

trabajar con grupos

de personas.

Se adapta

fácilmente a los

grupos de trabajo e

interactúa con

ellos.

Interactúa con

grupos de trabajo a

todo nivel de la

empresa y participa

en equipos de

trabajo

multidisciplinarios.

Lidera equipos de

trabajo a todo nivel

de la empresa y crea

ambientes propicios

para trabajar en

equipo.

Fuente: rrhh-web.com, (2012)

I.1.1.2 Asistente de Gerencia & Servicio al Cliente


de este puesto.

10

Cuadro 2

DESCRIPCIÓN DE PUESTOS DE ASISTENTE DE GERENCIA

Título del Puesto: Asistente de Gerencia & Servicio al cliente

Misión del puesto


Planificar y organizar los eventos con

los clientes.

Para Garantizar la satisfacción del cliente y

asegurar el éxito del evento con el fin

de fidelizar al cliente.

Entorno operativo


• Gerente General • Contaduría

• Administrador de servicios y

subalternos

• Mantenimiento

• Encargado de áreas recreativas y

subalternos



SI


11









X




X



X


cumplir adecuadamente con los objetivos:

Puesto o área Para qué

Contador Conocer estado de la empresa frente a la SAT

(impuestos), control de facturas, RTU

actualizados, E.E.R.R y Balance.

Administrador de servicios Coordinar lo relacionado con actividades

(estadía) y servicios de alimentación.

Encargado de áreas recreativas Coordinar y apoyar actividades relacionadas al

buen funcionamiento de las áreas de

entretenimiento.

12


Mantenimiento Apoyo sobre mantenimiento de las

instalaciones y solución de problemas que

respecta a la construcción.


cumplir adecuadamente con los objetivos.

Contacto Para qué:

Clientes actuales Retroalimentación del servicio, seguimiento antes,

durante y después del evento. Apoyo en resolución de

situaciones eventuales que puedan darse.

Clientes potenciales Brindar información, darle seguimiento y buscar la

manera de que escojan a Eco Jinayá como destino

predilecto.

Empresas intermediarias Realizar negociaciones con empresas como Extremo a

Extremo, Bakabs, etc. para que ofrezcan los servicios del

parque.




desempeño.

¿Qué hace? - Funciones principales ¿Para qué? Resultados principales

Brindar información vía electrónica o

telefónica acerca de tarifas y servicios.

Para Dar a conocer la oferta de la empresa

y generar ventas.

13


Tour guiados por las instalaciones. Para Que los clientes potenciales

conozcan los servicios que ofrecen o

planifiquen actividades.

Manejo del fanpage en Facebook y

actualizaciones en la página web de la

empresa.

Para Proporcionar las nuevas noticias

relacionadas con los eventos

realizados, e interactuar con los

usuarios.

E-mailing Para Recordarles a los clientes que ya

usaron el servicio que Eco Jinayá

está a su disposición total.

Diseño gráfico Para Elaboración de mantas vinílicas,

vallas, entre otros.

Verificación de pago Para Asegurarse que el efectivo ingrese a

la empresa correctamente.

Facturación Para Entregar original al cliente, guardar

copia para enviar al contador.


Indicador


Perfil del puesto

La competencia requerida para el puesto:

Educación

Nivel

Lic. en Administración de Empresas o carrera afín.

14

Experiencia

Nivel

No experiencia necesaria.

Formación

Conocimientos

• Planeación estratégica.

• Mercadeo y ventas.

• Diseño gráfico.

• Resolución de conflictos.

• Elaboración y seguimiento al presupuesto.

• Orientación al cliente.

• Herramientas estadísticas para la mejora continua.


• Inglés avanzado.


HABILIDADES

(Competencias

actitudinales)

Nivel 1 Nivel 2 Nivel 3 Nivel 4 Nivel 5 (Requerido)

RE

LA

CIO

NE

S IN

TE

R-

PER

SON

AL

ES

No se

relaciona con

las personas,

fácilmente

llega a tener

conflictos.

Se relaciona con las

personas con

dificultad, establece

relación con los

demás si ellos se lo

piden.

Establece

fácilmente

relaciones con las

personas y se apoya

en ellas para

realizar su trabajo.

Establece relaciones

con personas dentro y

fuera de la empresa,

hace uso de las

relaciones para

facilitar su trabajo.

Establece relaciones a

largo plazo, pertenece

a grupos sociales,

maneja relaciones,

tanto a lo interno

como a lo externo de

la empresa y otras

empresas.

15

HABILIDADES

Nivel 1 Nivel 2 Nivel 3 Nivel 4 Nivel 5 (Requerido)

CO

LA

BO

RA

CIÓ

N

Trabaja solo

y nunca pide

ayuda.

Algunas veces pide

ayuda.

Pide y presta

ayuda a sus

compañeros

cuando es

necesario.

Está dispuesto a

apoyar a los

demás, sin

descuidar su

trabajo.

Colabora

activamente con

los demás, cumple

sus

responsabilidades y

hace que los demás

las cumplan.

INIC

IAT

IVA

Siempre hace

las cosas de

la misma

manera.

Conoce

perfectamente lo

que debe hacer.

Hace bien sus

tareas y a veces

hace

modificaciones

para facilitar el

trabajo.

Constantemente

presenta nuevas

formas de hacer las

cosas que

sorprenden a su

jefe.

Es metódico para


en sus procesos,

enfocado en el

Costo – Beneficio.

TR

AB

AJO

EN

EQ

UIP

O

Siempre

choca con el

equipo.

Le es difícil

trabajar con grupos

de personas.

Se adapta

fácilmente a los

grupos de trabajo

e interactúa con

ellos.

Interactúa con

grupos de trabajo a

todo nivel de la

empresa y participa

en equipos de

trabajo


Lidera equipos de


de la empresa y

crea ambientes

propicios para

trabajar en equipo.

Fuente: rrhh-web.com, (2012).

I.1.1.3 Administrador de Servicios


de este puesto.

16

Cuadro 3

DESCRIPCIÓN DE PUESTOS DEL ADMINISTRADOR DE SERVICIOS

Título del Puesto: Administrador de servicios

Misión del puesto


Coordina los procesos relacionados

con la preparación de alimentos,

bebidas y hospedaje. Controla el

inventario de materia prima para la

elaboración de comida; revisa y evalúa

las actividades de producción. Atiende

sugerencias o quejas que los clientes

realizan para mejorar el servicio, en lo

que respecta a la alimentación.




Asegurar la calidad en alimentación y

hospedaje.

Entorno operativo


Gerente General o en su defecto al

Asistente de Gerencia

• Chef

• Asistentes de chef

• Mantenimiento

• Áreas recreativas y subalternos



17

SI










X




X






Asistente de Gerencia

Tener conocimiento acerca de los menús

solicitados por el cliente, así como la cantidad

de huéspedes a instalarse en el parque.

18


Chef y Asistentes de cocina Coordinar lo relacionado con actividades y


Mantenimiento Apoyo sobre mantenimiento y limpieza de las

instalaciones.



Contacto Para qué:

Clientes actuales Recepción de comentarios, quejas y recomendaciones en

relación al servicio de alimentación y hospedaje.




desempeño.


Planificación de compra de inventarios. Para Mantener los niveles de alimentos

para la producción.

Modificación de menús en el momento

oportuno.

Para Búsqueda de innovación,

maximización de calidad y reducción

de costos.

19


Indicador


Perfil del puesto


Educación

Nivel

Lic. en Administración de Empresas con especialidad en Hotelería y Restaurantes o

carrera afín.

Experiencia

Nivel

Planificación y manejo de alimentos por volumen. 2 años mínimo.


Custodia de materias utilizado en

mantenimiento como jabón, papel

higiénico y blancos (sábanas, cobijas,

sobre-fundas, etc.)

Para Control del activo de la empresa y

materiales de limpieza.

Revisión de habitaciones. Para Asegurar el retorno completo de los

blancos brindados en las habitaciones.

Cubrirá al Asistente de Gerencia cuando

sea necesario.

Para Atender al cliente y darle la

información adecuada.

20

Formación

Conocimientos

• Gerencia de servicio.

• Artes culinarias.

• Presupuestación y costeo.

• Orientación al cliente.

• Mejora continua.


• Inglés medio.


HABILIDADES Nivel 1 Nivel 2 Nivel 3 Nivel 4

Nivel 5 (Requerido)

RE

LA

CIO

NE

S IN

TE

R-

PER

SON

AL

ES

No se

relaciona con

las personas,

fácilmente

llega a tener

conflictos.

Se relaciona

con las

personas con

dificultad,

establece

relación con

los demás si

ellos se lo

piden.

Establece

fácilmente

relaciones con

las personas y se

apoya en ellas

para realizar su

trabajo.

Establece

relaciones con

personas dentro y

fuera de la

empresa, hace uso

de las relaciones

para facilitar su

trabajo.

Establece

relaciones a largo

plazo, pertenece a

grupos sociales,

maneja relaciones,

tanto a lo interno

como a lo externo

de la empresa y

otras empresas.

CO

LA

BO

RA

CIÓ

N

Trabaja solo

y nunca pide

ayuda.

Algunas veces

pide ayuda.

Pide y presta

ayuda a sus

compañeros

cuando es

necesario.

Está dispuesto a

apoyar a los

demás, sin

descuidar su

trabajo.

Colabora

activamente con

los demás, cumple

sus

responsabilidades y

hace que los demás

las cumplan.

21

HABILIDADES Nivel 1 Nivel 2 Nivel 3 Nivel 4 Nivel 5 (Requerido)

INIC

IAT

IVA

Siempre hace

las cosas de

la misma

manera.

Conoce

perfectamente

lo que debe

hacer.

Hace bien sus

tareas y a veces

hace

modificaciones

para facilitar el

trabajo.

Constantemente

presenta nuevas

formas de hacer las

cosas que

sorprenden a su

jefe.

Es metódico para


en sus procesos,

enfocado en el


TR

AB

AJO

EN

EQ

UIP

O

Siempre

choca con el

equipo.

Le es difícil

trabajar con

grupos de

personas.

Se adapta

fácilmente a los

grupos de trabajo

e interactúa con

ellos.

Interactúa con

grupos de trabajo a

todo nivel de la

empresa y participa

en equipos de

trabajo


Lidera equipos de


de la empresa y

crea ambientes

propicios para

trabajar en equipo.


I.1.1.3.1. Chef


de este puesto.

Cuadro 4

DESCRIPCIÓN DE PUESTOS DE CHEF

Título del Puesto: Chef

Misión del puesto


Coordina los procesos relacionados

con la preparación de alimentos y

bebidas.




22

Entorno operativo


Administrador de servicios Asistentes de cocina



SI










X








23


Administrador de servicios Recibir órdenes acerca de los menús a

preparar, así como recomendaciones de

mejora.

Asistentes de cocina Coordinar lo relacionado con actividades y




Contacto Para qué:

No realiza ningún tipo de contacto con personas ajenas a la empresa. Se limita

únicamente a la entrega de platillos.




desempeño.

¿Qué hace? - Funciones principales ¿Para qué? - Resultados principales

Preparación de alimentos solicitados del

menú de acuerdo a las fórmulas

establecidas.

Para Tener listo cada tiempo de comida a

la hora indicada por el cliente.

Mantenimiento de estándares en la

preparación de alimentos, cocina y

lugares relacionados.

Para Búsqueda de calidad e higiene.

24

Indicadores de desempeño del puesto, alineado a sus responsabilidades

Indicador

Comentarios brindados por el cliente.

Perfil del puesto


Educación

Nivel

Diversificado o técnico especializado en alimentos.

Experiencia

Nivel

2 años mínimo de experiencia en el área de cocina.

Formación

Conocimientos

• Artes culinarias.

• Mejora continua.

• Higiene.

Perfil de competencias (habilidades) HABILIDADES Nivel 1 Nivel 2 Nivel 3 Nivel 4 Nivel 5 (Requerido)

RE

LA

CIO

NE

S IN

TE

R-

PER

SON

AL

ES

No se relaciona

con las personas,

fácilmente llega

a tener

conflictos.

Se relaciona

con las

personas con

dificultad,

establece

relación con

los demás si

ellos se lo

piden.

Establece fácilmente

relaciones con las

personas y se apoya

en ellas para realizar

su trabajo.

Establece

relaciones con

personas dentro y

fuera de la

empresa, hace uso

de las relaciones

para facilitar su

trabajo.

Establece relaciones a

largo plazo, pertenece

a grupos sociales,

maneja relaciones,

tanto a lo interno

como a lo externo de

la empresa y otras

empresas.

25


CO

LA

BO

RA

CIÓ

N

Trabaja solo y

nunca pide

ayuda.

Algunas

veces pide

ayuda.

Pide y presta ayuda

a sus compañeros

cuando es

necesario

Está dispuesto a

apoyar a los

demás, sin

descuidar su

trabajo.

Colabora

activamente con

los demás, cumple

sus

responsabilidades y

hace que los demás

las cumplan.

INIC

IAT

IVA

Siempre hace las

cosas de la

misma manera.

Conoce

perfectamente

lo que debe

hacer.

Hace bien sus tareas

y a veces hace

modificaciones para

facilitar el trabajo.

Constantemente

presenta nuevas

formas de hacer las

cosas que

sorprenden a su

jefe.

Es metódico para


en sus procesos,

enfocado en el Costo

– Beneficio.

TR

AB

AJO

EN

EQ

UIP

O Siempre choca

con el equipo.

Le es difícil

trabajar con

grupos de

personas.

Se adapta fácilmente

a los grupos de

trabajo e interactúa

con ellos.

Interactúa con

grupos de trabajo a

todo nivel de la

empresa y participa

en equipos de

trabajo


Lidera equipos de


de la empresa y crea

ambientes propicios

para trabajar en

equipo.


I.1.1.4 Mantenimiento


de este puesto.

Cuadro 5

DESCRIPCIÓN DE PUESTO DE ÁREA DE MANTENIMIENTO

Título del Puesto: Mantenimiento

Misión del puesto


Limpieza de las instalaciones utilizando

los instrumentos y productos adecuados.

Para Asegurar la limpieza e higiene de las

instalaciones.

26

Entorno operativo


Administrador de servicios



SI







X




X








27


Gerente General Recibir órdenes acerca de las áreas a mantener

limpias, así como de áreas en construcción.

Administrador de servicios Mantener limpias las instalaciones en las áreas

donde se necesite.



Contacto Para qué:

Cliente actual Presta sus servicios cuando el cliente lo requiera. Ejemplo:

colocar mantas vinílicas, proveer escaleras, regletas, etc.




desempeño.

¿Qué hace? - Funciones principales ¿Para qué? - Resultados principales

Mantenimiento y limpieza de

instalaciones.

Para Asegurar higiene en todas las áreas de

las instalaciones.

Brinda ayuda al cliente cuando éste lo

necesita.

Para Apoyar al cliente.

Indicadores de desempeño del puesto, alineado a sus responsabilidades

Indicador

Comentarios brindados por el cliente.

28

Perfil del puesto


Educación

Nivel

Sexto primaria.

Experiencia

Nivel

No requerida.

Formación

Conocimientos

• Escritura y lectura.



RE

LA

CIO

NE

S IN

TE

R-P

ER

SON

AL

ES

No se relaciona

con las

personas,

fácilmente

llega a tener

conflictos.

Se relaciona

con las

personas con

dificultad,

establece

relación con

los demás si

ellos se lo

piden.

Establece

fácilmente

relaciones con

las personas y se

apoya en ellas

para realizar su

trabajo.

Establece

relaciones con

personas dentro y

fuera de la

empresa, hace uso

de las relaciones

para facilitar su

trabajo.

Establece

relaciones a largo

plazo, pertenece a

grupos sociales,

maneja relaciones,

tanto a lo interno

como a lo externo

de la empresa y

otras empresas.

29

HABILIDADES Nivel 1 Nivel 2 Nivel 3 Nivel 4 Nivel 5

CO

LA

BO

RA

CIÓ

N

Trabaja solo y

nunca pide

ayuda.

Algunas veces

pide ayuda.

Pide y presta

ayuda a sus

compañeros

cuando es

necesario.

Está dispuesto a

apoyar a los

demás, sin

descuidar su

trabajo.

Colabora

activamente con

los demás, cumple

sus

responsabilidades y

hace que los demás

las cumplan.

INIC

IAT

IVA

Siempre hace

las cosas de la

misma manera.

Conoce

perfectamente

lo que debe

hacer.

Hace bien sus

tareas y a veces

hace

modificaciones

para facilitar el

trabajo.

Constantemente

presenta nuevas

formas de hacer las

cosas que

sorprenden a su

jefe.

Es metódico para


en sus procesos,

enfocado en el


TR

AB

AJO

EN

EQ

UIP

O Siempre choca

con el equipo.

Le es difícil

trabajar con

grupos de

personas.

Se adapta

fácilmente a los

grupos de trabajo

e interactúa con

ellos.

Interactúa con

grupos de trabajo a

todo nivel de la

empresa y participa

en equipos de

trabajo


Lidera equipos de


de la empresa y

crea ambientes

propicios para

trabajar en equipo.


I.2 Momentos de verdad

Según afirma Duque (2005) en el estudio del proceso de servicio, el papel de los

momentos de verdad son cruciales. La construcción básica del servicio ya no es tarea

del empleado, si no que ahora se convierte en parte del momento de verdad.

Dependiendo de lo que experimenta, el cliente, tendrá una opinión positiva o

negativa de la calidad. El conocimiento del ciclo del servicio y sus momentos de verdad

ayudan al personal de servicio a conocer el punto de vista del cliente.

Según experiencia del autor de la investigación, algunos momentos de verdad en los

que este parque interactúa directamente con el cliente son:

30

I.2.1 Solicitud de información

Antes de adquirir un servicio, el cliente potencial necesita conocer qué le ofrecen a

cambio de lo que pagará. Dependiendo de su presupuesto y requerimientos específicos,

decidirá si realiza el evento en Eco Jinayá o en similares. Este proceso de solicitar

información se detalla a continuación.

I.2.1.1 Descripción de la actividad

El posible cliente contacta vía telefónica o electrónica a Eco Jinayá. Solicita la

información que necesita para la realización de un evento o tarifas para una visita con su

familia y/o amigos.

Se le pide al cliente potencial que indique correo electrónico, número de teléfono,

institución de donde llama (si fuera el caso), fecha tentativa del evento y número de

participantes. Con esto se prepara la cotización y se envía en un tiempo no mayor a 24

horas.

Ilustración 2

DIAGRAMA DE FLUJO SOLICITUD DE INFORMACIÓN


I.2.2 Tour de instalaciones

Este paso consiste en que el cliente potencial haga un reconocimiento de las

instalaciones. De esta manera, puede definir si el Parque posee los requisitos mínimos

que necesita para la realización del evento que esté planeado.

INICIO Cliente

contacta a Eco Jinayá

Solicita información de tarifas y servicios

Se envía información

vía electrónica

FIN

31

Este proceso inicia cuando el cliente contacta a la empresa vía telefónica o

electrónica. Pregunta si es posible visitar las instalaciones para determinar si cumple con

los requerimientos básicos para él y su grupo, dependiendo del tipo de evento que

desarrollará. Se coordinan agendas y se programa un tour guiado por todo el parque. Se

le indica el nombre del colaborador que lo guiará (Asistente de Gerencia & Servicio al

Cliente).

Al llegar el cliente a las instalaciones, se toca la campana de atención y sale el

colaborador asignado a su encuentro. Se presenta, les da la bienvenida y a continuación

empieza con el tour. Durante el recorrido, el colaborador explica la capacidad de

personas en cada uno de los complejos (salón, habitaciones, etc.), les da sugerencias

acerca de los usos que pueden darle a las áreas de entretenimiento y se responde las

dudas, si se presentan.

Al final del recorrido, vuelve a asegurarse que no tengan ninguna duda y recibe

comentarios. Luego entrega un volante con información de contacto, simultáneamente

los despide y acompaña hasta el parqueo. Les desea un feliz viaje y se retira.

Ilustración 3

DIAGRAMA DE FLUJO TOUR DE INSTALACIONES


INICIO Cliente se contacta con Eco Jinayá.

Cliente solicita tour y se coordina fecha y

hora.

Cliente llega a instalaciones y toca campana de servicio.

Colaborador se presenta. Da la

bienvenida e inicia el tour.

Explicación de capacidad y

recomendaciones de uso de instalaciones durante el tour.

Al final del recorrido, el colaborador resuelve dudas y

recibe comentarios.

Acompaña al visitante hasta el parqueo, les desea feliz viaje y se

reHra.

FIN

32

INICIO Cliente llega a las instalaciones.

Bienvenida de Eco Jinayá al cliente.

Personal ayuda a ubicar las maletas a cabañas.

Asistente de Gerencia consolida datos con el cliente (canPdad de

visitantes).

Se verifica que la canPdad de camas preparadas esté

alineado con el dato dado.

Se re-‐ubica habitaciones,

dependiendo de la necesidad del encargado.

FIN

I.2.3 Celebración del evento

Se refiere a la actividad que el cliente potencial realiza dentro de las instalaciones de

Eco Jinayá, dígase campamentos, capacitaciones, excursiones, entre otros.

En este momento de verdad, ninguno es igual a otro; sin embargo, hay similitudes en

el proceso que se detallan a continuación:

I.2.3.1 Ingreso

El encargado del grupo (cliente) llega a las instalaciones. El equipo de Eco Jinayá

(Gerente General, Asistente de Gerencia y/o Administrador de Servicios) lo recibe

dándole la bienvenida y le ofrece su apoyo. Apoya los usuarios a ubicar las maletas (si

llevan) en el área de cabañas-dormitorios.

El Asistente de Gerencia & Servicio al Cliente se pone en contacto con el encargado

del grupo para consolidar datos sobre la cantidad de huéspedes que arribaron al Parque

y se pone a la disposición del grupo. Una vez consolidado este dato, se verifica que la

cantidad de camas preparadas esté alineada con el dato. Frecuentemente, se necesita re-

ubicar las camas en diferentes habitaciones pues los encargados separan al grupo en dos:

hombres y mujeres.

Ilustración 4

DIAGRAMA DE FLUJO INGRESO

Fuente: Propia, (2012)

33

I.2.4 Servicio de alimentación

A la hora pactada previamente con el coordinador del grupo, se sirven los alimentos.

El Administrador de Servicios explica al encargado del grupo la dinámica para que los

participantes reciban el platillo. Se hace entrega de tickets, los cuenta uno por uno, hasta

cubrir la totalidad de la cantidad de participantes, esto para que el encargado esté seguro

de que se dio justamente lo acordado.

Cada participante hace entrega del ticket al chef, quien al recibirlo, le proporciona su

plato de comida, sin antes haberle deseado buen día y un feliz provecho. En las

siguientes estaciones, el personal provee el resto de acompañamientos (pan, refresco,

etc.) deseándoles de igual forma, un buen provecho.

Si alguno de los participantes del evento necesita algún producto de cocina (kétchup,

té caliente, tortillas, etc.), el personal busca de qué manera satisfacer esa necesidad, sin

costo adicional. Al terminar, los comensales llevan los platos sucios a una ventanilla.

Los colaboradores recogen los utensilios. En la mayoría de los casos, agradecen por la

atención y comida brindada, por lo que los miembros de cocina contestan que están para

servirles.

Nuevamente, el Asistente de Gerencia & Servicio al Cliente conversa con el

encargado del grupo para preguntarle cómo le pareció la comida y el servicio prestado

en esta área. Si recibe buenos comentarios, felicita al equipo. Por el contrario, si recibe

un reclamo, inmediatamente lo comunica al Gerente General y al Administrador de

Servicios para que tome las medidas correctivas, de tal manera que no vuelva a ocurrir

el inconveniente. El Administrador de Servicios detecta los posibles errores y se los

comunica a su equipo. De esta forma, se trata de solucionar el problema. Mientras tanto,

los huéspedes abandonan el área de restaurante. El personal de mantenimiento entra en

acción y se dedica a limpiar el área para que al siguiente tiempo de comida el área se

encuentre limpio. De esta manera, se repite nuevamente el ciclo.

34

Ilustración 5

DIAGRAMA DE FLUJO SERVICIO DE ALIMENTACIÓN


INICIO

Administrador de Servicios contacta a cliente para explicarle

la dinámica de entrega de plaPllos.

Administrador de Servicios entrega Pckets contados.

Cada parPcipante entrega Pcket en

ventanilla para recibir la comida.

Personal de cocina entrega alimentación acompañado de un "buenos días" y "buen provecho.

Comensales terminan de comer y llevan platos sucios a

ventanilla. Personal lo recibe.

Asistente de Gerencia conversa con el cliente para evaluar calidad en el servicio de cocina y

alimentos.

Respuesta posiPva/negaPva

Felicitan a personal (si es posiPva) o se corrije el error si es

negaPva.

Mientras huéspedes se rePran, el personal limpia instalaciones.

FIN

35

II. Entonces… ¿Cuál es el problema?

A pesar de que el parque ha tenido un crecimiento en cuanto a la venta de paquetes

(alrededor de 176 puntos porcentuales, incremental versus el año 2011), Eco Jinayá se

enfrenta a diferentes problemas que a continuación se detallan:

II.1 ¿Está la casa ordenada?

A la hora de prestar el servicio a los clientes, es imperante que la calidad de las

instalaciones sea la adecuada; es decir, que la limpieza y el orden sea una constante todo

el tiempo. Simultáneamente, que maneje el stock apropiado de los alimentos a utilizarse,

así como los artículos de higiene (papel higiénico, jabón para manos, entre otros). A

pesar de lo manifestado con antelación, la empresa en sus operaciones actuales, no posee

ningún registro de control que le permita chequear continuamente los faltantes o

deficiencias.

En ocasiones, el cliente contacta al Asistente de Gerencia, quejándose de que en

algunas habitaciones se ha acabado el papel, o que necesita limpieza, lo cual no debería

de ocurrir. Por otra parte, también sucede que durante el evento, se detecta algún faltante

en cuanto al inventario de alimentos. Como consecuencia, se debe buscar esos artículos

en tiendas de conveniencia cercanas a las instalaciones a un precio más elevado. A esto

también se agrega el desaprovechamiento del factor tiempo, pues en lugar de colaborar

con el equipo de Eco Jinayá para que el evento sea un éxito, se encuentra fuera del

Parque. Adicional a ello, no está establecido algún método que ayude a reforzar

mantener la disciplina en cuanto a orden y limpieza.

II.2 El presupuesto y sus limitaciones

Debido a que la mayoría de ingresos son orientados a realizar nuevas inversiones, ha

sido notoria la ausencia de esfuerzos de marketing que permita a las personas conocer

los servicios que ofrece. Desafortunadamente, esto se debe a que el presupuesto anual

36

Debilidades • No se realiza algún Ppo de llamada de verificación de recepción de correo. • No hay lineamientos de cómo abordar al cliente. • Seguimiento de clientes no establecido.

Amenazas • Información de beneficio para la competencia.

para comunicación integral de marketing es reducido, lo que disminuye la oportunidad

de anunciarse efectivamente con el target. En la actualidad, Eco Jinayá sólo ha podido

captar a sus clientes con recomendaciones de otras personas que han probado el servicio,

a través de los motores de búsqueda (Google) hacia la página web y la ayuda de una

valla sobre la carretera Interamericana.

II.3 ¿Está reteniendo clientes?

Según los índices de recompra establecidos por la empresa, se ha detectado que

muchos consumidores no son fieles y cambian de proveedor de servicio con frecuencia.

Únicamente el 38% de los clientes durante el 2012 son reincidentes en la compra del

servicio. Alrededor de un 70% de las personas que no adquirieron el servicio, indican

que prefieren precios bajos en lugar de calidad, pues los usuarios finales no pueden

pagar por ello, o que prefieren cambiar de instalaciones cada año, pues desean estar en

diferentes ambientes.

II.4 Otras deficiencias

También se han podido detectar algunas debilidades y amenazas durante el proceso

de cada momento de verdad, las cuales se describen a continuación:

Ilustración 6

SOLICITUD DE INFORMACIÓN


37

Ilustración 7

Tour por instalaciones


Ilustración 8

Celebración de evento


Debilidades • No se realiza algún Ppo de contacto con el cliente para conocer si han retornado sin

problemas.

Amenazas • Problemas mecánicos con el automóvil durante el trayecto

hacia las instalaciones. • Clima

Debilidades • Poco personal que no pueda cubrir todas las necesidades del cliente. • No se realiza algún Ppo de contacto con el cliente para conocer si han retornado sin problemas.

Amenazas • Clima • Problemas con el transporte colecPvo

38

Debilidades • No hay plan de conPngencia si surgiera algún problema con la comida.

Amenzas • No esté a Pempo la comida. • Que el proveedor no tenga el ingrediente adecuado.

Ilustración 9

Servicio de alimentación


Por otro lado, tampoco cuenta con una estrategia que ayude a atraer clientes

nuevos/potenciales, por lo que se genera la siguiente pregunta:

¿Qué estrategias deberá implementarse para atraer clientes potenciales y mantener

clientes actuales de manera creativa asignándole un presupuesto reducido?

39

III. Hacia una mejor dirección

Al analizar cada una de las complicaciones presentadas, se han evaluado varias

opciones para su solución. Sin embargo, se describen únicamente las más efectivas para

la empresa.

III.1 ¡A ordenar y controlar se ha dicho!

Para solventar la debilidad detectada en la sistematización de procesos,

específicamente en el área de orden/limpieza, sobre todo en la cocina, oficina, así como

cabañas-dormitorios; y en vistas de cumplir con la premisa de cumplir la promesa de

venta de servicio personalizado, se desarrollará el método de las 5 S’s, el cual ayudará a

mantener los estándares de calidad.

Esto se aplicará por etapas, las cuales son según Vargas Rodríguez (2004, p. 69) las

siguientes:

III.1.1 Limpieza inicial

La primera etapa de la implementación se centra principalmente en una limpieza a

fondo del sitio de trabajo, esto quiere decir que se saca todo lo que no sirve del sitio de

trabajo y se limpian todos los equipos e instalaciones a fondo, dejando un precedente de

cómo es el área si se mantuviera siempre así (se crea motivación por conservar el sitio y

el área de trabajo limpios).

En el caso específico de la cocina, es necesario que antes de cada evento, se realice

una limpieza profunda para que al ingresar todo el personal tenga la sensación de estar

en un lugar limpio y los motive a mantenerlo de esta manera durante su permanencia.

Se debe recalcar a los miembros del equipo de cocina, la importancia de mantener un

área de trabajo limpia, pues en cualquier momento, el cliente puede observar de qué

manera se manipulan los alimentos. Es imperante que los utensilios estén también

40

totalmente limpios. Los encargados de llevar esto a cabo es el Chef, Asistentes de cocina

y supervisados por el Administrador de Servicios

La limpieza también deberá notarse en la oficina administrativa, pues es la

presentación ante los clientes. Se debe mantener un orden en cuanto a la ubicación de los

utensilios de oficina. Además, deberán guardar los papeles que no se estén utilizando en

el momento y eliminar la papelería que no sea importante o tenga más de 5 años de

antigüedad. El mobiliario, equipo y cualquier superficie deberán limpiarse por el

personal de mantenimiento todos los días sin falta alguna. El Asistente de Gerencia &

Servicio al Cliente deberá colaborar con esta actividad evitando ensuciar el área de

trabajo con comida, líquidos o similares.

En cuanto al resto de las instalaciones, el equipo de mantenimiento está en la

obligación de velar por la limpieza continua del Parque y encargarse de que el visitante

encuentre a Eco Jinayá en excelentes condiciones.

III.1.2 Optimización

Se refiere a la optimización de lo logrado en la primera etapa; esto quiere decir, que

una vez se ha dejado únicamente lo que sirve, se tiene que pensar en cómo mejorar lo

que está con una buena clasificación, un orden coherente; ubicar los focos que crean la

suciedad y determinar los sitios de trabajo con problemas de suciedad.

Tratándose de la cocina, el personal deberá sacar de la bodega únicamente los

utensilios que le serán útiles. Aquellas herramientas que no estén utilizando, deberán

lavarlas y guardarlas en el lugar que ya tienen designado. Será más cómodo para el

equipo de trabajo tener ubicados los instrumentos de trabajo de mayor uso a menor uso;

es decir, colocar las que más se utilizan en las estanterías cercanas y las que menos usan

en las más lejanas.

Este trabajo sigue siendo responsabilidad del Chef y Asistentes de Cocina, bajo la

supervisión del Administrador de Servicios.

41

El mismo procedimiento realizado en cocina, es que deberá aplicarse en la oficina.

Toda la papelería o los artículos de oficina que no se utilicen con frecuencia,

mantenerlos guardados, mientras que los que se usan constantemente, ubicarlos en

lugares más cercanos para que estén a la mano. Esto facilitará el encontrar los artículos

rápidamente. El Asistente de Gerencia & Servicio al Cliente deberá ejecutar esta

función.

III.1.3 Formalización

Está concebida netamente a la formalización de lo que se ha logrado en las etapas

anteriores; es decir, establecer procedimientos de limpieza, normas o estándares de

clasificación, mantener estos procedimientos a la vista de todo el personal, erradicar o

mitigar los focos que provocan cualquier tipo de suciedad e implementar las gamas de

limpieza. Ejemplo: establecer manuales de procedimientos, velar por el mejor

cumplimiento de las reglas internas, entre otros.

Con el fin de ayudar a la comprensión del tema, colocar letreros en puntos claves

dentro de la cocina y oficina administrativa con la información clara acerca de cómo

proceder para realizar las 5 S’s.

Cuadro 6

IMPLEMENTACIÓN 5 S’s

Fuente: Roldán, V. SAC Cementos Progreso, (2011).

42

Se recomienda que el cuadro anterior se aplique al área de oficinas administrativas.

En el área de cocina, donde la acción es mucho más dinámica y rápida, se recomienda

colocar el siguiente cuadro:

Cuadro 7

IMPLEMENTACIÓN 5 S’s

Fuente: Roldán, V. SAC Cementos Progreso, (2011).

III.1.4 Perpetuidad

Se orienta a mantener todo lo logrado y a dar una viabilidad del proceso con una

filosofía de mejora continua; es decir, mantener la higiene y limpieza, realizando todos

los pasos una y otra vez, de esta manera es más fácil organizarse. Además, tiene la

ventaja de dar la primera impresión a los clientes de ser una empresa ordenada con una

cultura de higiene con altos estándares.

Será tarea de cada supervisor de área (Administrador de Servicios, Asistente de

Gerencia y Servicio al Cliente y Gerente General) chequear continuamente las

instalaciones para verificar que los pasos anteriores se realizan.

43

Como herramienta de apoyo, tendrán una hoja de control de limpieza que estará

pegada en lugares estratégicos para que se lleve un record de esta actividad. (Véase

Cuadro 8).

Paralelamente a esto, se debe realizar un control de actividades, el cual se tendrá que

colocar en cada habitación y detrás de la puerta de baño donde se indique el estado del

mismo.

El supervisor deberá chequear cada hoja de control después de que mantenimiento

haya realizado la limpieza, esto con el fin de asegurar que las habitaciones y los

sanitarios serán entregados adecuadamente. Deberá estar respaldado con la firma de

ambos.

Se recomienda que la limpieza en baños se chequee por lo menos dos veces al día

(mañana y tarde). En las habitaciones, es recomendable que se realice antes, durante y

después del evento por lo menos una vez al día. Si el caso lo requiere, el personal de

limpieza será acompañado por un delegado del cliente, para que esté presente en las

habitaciones al realizar la limpieza.

En ese mismo instante, el personal de mantenimiento deberá revisar si cada

habitación cuenta con papel higiénico y jabón para manos.

Cuadro 8

CONTROL DE LIMPIEZA EN BAÑOS Y HABITACIONES

Fecha Firma Encargado Firma Supervisor


44

Asimismo, debe elaborarse un listado de inventarios con los campos donde indicará

qué productos ingresaron o egresaron de la bodega y cuántas unidades hay en existencia.

Esto ayudará de gran manera al Administrador de Servicios para que tenga una idea

exacta de qué necesita adquirir para no incurrir en faltantes o excesos.

A continuación, se presentan las plantillas ofrecidas como soluciones. Para efectos de

ilustración únicamente se enumerarán algunos artículos; sin embargo, la empresa deberá

enumerar todos aquellos objetos e instrumentos que le son útiles.

Cuadro 9

LISTADO DE ARTÍCULOS PARA LIMPIEZA

DESCRIPCIÓN INV

INICIAL INGRESO INV FINAL CONSUMO

Desinfectante de alimentos

Jabón para manos Papel higiénico Papel para manos Otros: (deberán detallarse por el encargado)


Cuadro 10

LISTADO DE COMPRAS/INVENTARIO


DESCRIPCIÓN INV INICIAL INGRESO INV FINAL CONSUMO

Azúcar Arroz Sal Consomé Saborín Otros: (deberán detallarse por el encargado)

45

Al momento de entregar en alquiler las instalaciones, el Asistente de Gerencia &

Servicio al Cliente deberá hacer un recorrido con el cliente por todas las instalaciones

para que este identifique de mejor manera las áreas que tiene a su disposición y bajo qué

condiciones se entregaron y en qué estado. Esto servirá también para detectar si durante

el evento, los participantes destruyeron o dañaron la infraestructura. De ser así, deberán

cubrir la avería en unidades monetarias. A continuación, se presenta la plantilla que se

propone:

Cuadro 11

HOJA DE CONTROL: ENTREGA/ESTADO DE INSTALACIONES

Campamento: _______________________________________________________________

Día(s): _____________________________________________________________________

Responsable: ________________________________________________________________

Supervisión: ___________________________________ Firma: _______________________

Encargado de campamento:_______________________ Firma:________________________

Salón de usos múltiples

Artículo Estado Lámparas Candelas Sillas Ordenadas: especificar Limpias: especificar Pulpito Piso Limpio: especificar Oasis (agua pura)

Observaciones: _____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________


46

Cuadro 12


Baños/Vestidores

Artículo Estado Limpieza Bombillas Jabón de manos Papel higiénico Regaderas

Observaciones: _____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Piscina

Observaciones: _____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Cancha de Baloncesto/papifut

Artículo Estado Limpieza Porterías

Observaciones: _____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________


Artículo Estado Limpieza Sillas de playa Toalleros

47

Cuadro 13


Cancha voleibol/fútbol playa

Artículo Estado Limpieza Net

Observaciones: _____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Cancha de Fútbol

Artículo Estado Porterías Net

Observaciones: _______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Cabañas

Observaciones: _______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________


Artículo Cabaña 1 Cabaña 2 Cabaña 3 Cabaña 4 Limpieza Colchones Cobertor Sobre-funda Almohada Bombillos Jabón de manos Papel higiénico

48

Cuadro 14


Restaurante

Artículo Estado Limpieza Mesas Bancas Bombillos Oasis (agua pura)

Observaciones

_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________


III.2 La creatividad sin límites

Debido a que cuenta con un presupuesto bajo, las opciones sobre gastar

exorbitantemente en publicidad no son bienvenidas.

Es por ello, que se realizó un plan de ventas, así como un plan de marketing para que

juntos direccionen a la empresa a una mayor liquidez, esto con el fin de financiar de

mejor manera los proyectos que se tienen planeados y al mismo tiempo, generar

ganancias. Estos se detallan a continuación.

III.2.1 Plan de ventas

En este plan se detalla un cronograma anual/mensual con la cantidad de paquetes

meta que se deben vender como mínimo. Se marcó las temporadas donde las ventas son

bajas por lo que se detalla un plan de contingencia en el caso de que se prevea pocos

49

eventos en el mes. Esto consiste en tener campañas pre-programadas dependiendo del

mes que se encuentren.

Por ejemplo: si es para el mes de julio se estableció el mes de: Papá Extremo, donde

estará apelando al grupo objetivo la celebración del día del padre en un ambiente

diferente, natural y extremo con la promoción de 4x1 en juegos extremos (papá con tour

de cortesía). Debe tomarse en cuenta que para realizar esta actividad, debe comunicarse

por lo menos con un mes de antelación.

Paralelo a esto, estará trabajándose la labor de ventas hacia el mercado institucional

donde se está incursionando en la actualidad.

Cuadro 15

PLAN DE VENTAS – PRIMER TRIMESTRE


Se programó el envío de correos electrónicos a las empresas que ya están registradas

en el sistema, y para incrementar el portafolio de clientes, se realizó una búsqueda de las

empresas, colegios e iglesias con las que podrían realizar algún evento en Eco Jinayá y

se ha enlistado en tres categorías junto con su teléfono, correo electrónico y domicilio.

También se indica las empresas con las que podría hacer una alianza estratégica

como con la que tiene actualmente con Extremo a Extremo (empresa re-vendedora de

paquetes).

Temporada)altaTemporada)bajaTemporada)estable

2012Meta)total/paquetes Enero grupos Febrero grupos Marzo Grupos Abril grupos

4000 96 2 82 2 760 10 160 520000

Plan)BGrupo)individualPlan)BGrupo)Institucional

Inicia)el)2013)de)forma)extrema!

Día)del)Cariño.)Paquete)2x1

Verano)al)extremo!)Paquetes)con)piscina)&)juegos)extremos

Emailing(a(colegios Emailing)a)empresas)y)colegios

Emailing)a)empresas)y)colegios

50

Se enlazaría el contacto con Bakabs y se determinó en el plan la conexión con

agencias turísticas para atraer al sector turístico, puesto que según el documento de Plan

de Desarrollo Turístico de Sacatepéquez, (INGUAT, 2010), Eco Jinayá se encuentra

apto para actividades turísticas.

Además, se contemplará la realización de otro spot de TV, para enviarlo por correo, o

quemarlo en un disco y entregarlo en cualquier visita a una empresa para mostrar los

servicios que se ofrecen. Se deberá subir a la red a través de youtube.com. Este consistirá

en un video de 30 o 60 segundos donde se mostrarán fotografías del Parque y se

comunicará a los usuarios cuál es el servicio que ofrece, así como los números de

contacto, correo electrónico y página web que la empresa posee. El montaje tiene un

costo de Q 3000.00 a Q 5000.00. Sin embargo, existen aplicaciones en computadoras Mac

los cuales permitirían realizar un mini-videoclip profesional, sin generar algún

desembolso monetario.

Cuadro 16

ESTRATEGIA DE VENTA DE CONTINGENCIA

Estrategia

Desarrollo de mercados – Producto existente para nuevo mercado. Excursiones (ecoturismo) en colegios y universidades. Fuerte presencia en publicidad bajo costo – uso de BTL. BTL Visita al punto de venta – demostración de video. Rifa de tour de canopy gratis. Manejo de Juegos Xtremos en paquetes con tarifas más baratas entre semana. Posicionamiento Parque para Eventos, cercano a la Ciudad con precios accesibles, instalaciones agradables y excelente servicio. Mensajes clave de comunicación, slogan KPI’s 30% de los colegios/universidades tengan conocimiento de la marca.


51

Cuadro 17

PLAN DE CONTACTO DE CONTINGENCIA


III.2.2 Plan de marketing

En este plan, se detalla claramente el análisis macro y micro de la industria para que

tenga conocimiento de los factores que pueden afectar a la empresa.

Cuadro 18

ANÁLISIS MACROAMBIENTAL


Empresas Contacto Email Fecha1de1contacto Reservas1asertivas Promoción1aplicableBakabs Luis)Sagastume info@bakabs 14ene413 4 Descuentos)por)grupo)numerosoExtremos Carlos)Contreras info@extremos 24ene413 4 2x1Descubre Pablo)Ochoa info@descubre 34ene413 4 Membresía)de)descuentoLa)Cima Gerardo)Vidal info@lacima 44ene413 4 2x1

Mas)de)Guate Roberto)Urzúa info@masdegua 54ene413 4 Descuento)por)gurpo)numerosoMayan)Route Patricia)Castillo info@mayanrou 64ene413 4 Membresía)de)descuento

Entorno demográfico

Eco Jinayá, como toda empresa se ve influenciada por las variables del entorno demográfico, las cuales permiten caracterizar y cuantificar la población que constituye su mercado. Si bien es cierto, su grupo objetivo es institucional, los miembros de esas empresas se encuentran en el rango 14 a 45 años de edad de nivel socioeconómico C+ B una población considerablemente grande según los índices del Instituto Nacional de Estadística (ine.gob.gt, 2010), por lo que es una variable que puede beneficiar en gran manera a esta empresa.

Entorno social

Un factor que afecta a varias empresas de Guatemala es la delincuencia, por temor a ser víctimas de la violación al derecho de la seguridad, muchos guatemaltecos optan por no salir de sus hogares.

Se han dado casos en el que los colegios se ven obligados a cancelar alguna actividad, puesto que los padres de familia se abstienen de enviar a sus hijos a un campamento, pues irían sin la supervisión de ellos.

Por otro lado, cada vez se hace más necesario el salir de la rutina e ir en busca de lugares tranquilos y escapar del estrés de la gran ciudad. Actualmente estamos en el “boom” de lo natural, de lo ecológico, de gozar del medio ambiente, por lo que es otra ventaja que este parque podría aprovechar al máximo.

Entorno económico

Para tener una noción del poder de compra del mercado de Eco Jinayá, es necesario analizar los factores que puedan afectar los patrones de gasto de los consumidores, el

52

Cuadro 19

CONTINUACIÓN: ANÁLISIS MACROAMBIENTAL


Por otro lado, cada vez se hace más necesario el salir de la rutina e ir en busca de lugares tranquilos y escapar del estrés de la gran Ciudad. En la actualidad, el “boom” de lo natural, la ecología y gozar del medio ambiente está en auge, por lo que es otra ventaja que este Parque podría aprovechar al máximo.

Entorno económico

Para tener una noción del poder de compra del mercado de Eco Jinayá, es necesario analizar los factores que puedan afectar los patrones de gasto de los consumidores, el precio de la materia prima, insumos, entre otros.

Hace tiempo atrás, Guatemala tuvo una baja considerable en su economía, por lo que las empresas han tenido que adaptarse a la situación. Eco Jinayá tuvo que realizar lo mismo al realizar descuentos por volumen de personas, o realizando paquetes dependiendo de la cantidad de días de estadía, por mencionar algunas.

Otro factor de importancia a tomar en consideración es la tasa de inflación, por lo menos, un control con lo que a precios respecta.

Entorno legal-político

Al considerar un entorno legal-político, se hace hincapié a aquellas decisiones del Gobierno que afectan directa o indirectamente a las operaciones de la empresa. Un ejemplo el año electoral que tiene una estrecha relación con el entorno social, debido a la violencia de dicho período.

Recientemente, COGUANOR, una entidad del Ministerio de Economía, publicó una norma técnica de carácter voluntario en donde las empresas que ofrecen el servicio de canopy deben cumplir ciertos requisitos para su funcionamiento, que en algún momento puede llegar a convertirse de carácter obligatorio.

Entorno Tecnológico

Para Eco Jinayá, el entorno tecnológico juega un papel importante, ya que brinda más oportunidades para desarrollar servicios. Cada vez se innovan juegos extremos y nuevas técnicas para experimentar la adrenalina, por lo que esta empresa deberá estar a la vanguardia e ir adquiriendo nuevos equipos/herramientas.

53

Cuadro 20

ANÁLISIS MICROAMBIENTAL


Al tener esta información, se puede determinar que aunque la industria de eventos

está en una etapa de maduración, el Parque puede desarrollar otros mercados; es decir,

incurrir en otro tipo de eventos que no sean los usuales (bodas, quince años, entre otros),

sino también ser flexible para realizar conciertos al aire libre, realización de ferias de

negocios, entre otros.

Por otra parte, el plan indica con qué otras herramientas se apoyará la fuerza de

ventas mensualmente, tal como las pautas en GoogleAdwords, así como los anuncios en

Facebook.

Además, se proporciona a la empresa un presupuesto promocional ajustado a sus

necesidades donde se especifica en qué mes y por cuánto tiempo se deberá lanzar la

promoción/publicidad.

Fortalezas

• Cercanía a la Ciudad de Guatemala y AnPgua Guatemala. • Excelente servicio al público. • Instalaciones amplias y modernas.

Oportunidades

• Incursión a nuevos mercados (mercado de consumo). • Realizar prácPcas medio-‐ambientalistas que atraigan el ecoturismo.

Debilidades

• Poca inversión en publicidad. • Personal limitado.

Amenazas

• Clima/castástrofes naturales. • Delincuencia. • Compentencia.

54

Cuadro 21

PRESUPUESTO PROMOCIONAL

Unidades

Quetzales


Asimismo, en el plan se define cómo deben enviarse los correos (emailing), para que

estos sean personalizados y envíen el mensaje correcto a las empresas. Por ejemplo, si

son empresas, que deseen fortalecer en sus colaboradores el trabajo en equipo, liderazgo,

resolución de conflicto, comunicación empática, manejo de estrés, entre otros, pueden

realizar esas actividades en Eco Jinayá hasta un convivio.

Cuadro 22

FORMATO DE ENVÍO DE MAIL


Buenos días, Es un gusto saludarlo y desearle éxitos en sus actividades cotidianas. En esta ocasión queremos poner a su disposición los servicios de Eco Jinayá. Es un Parque para eventos donde puede realizar su _______(especificar evento) , ubicado al final de Aldea Choacorral, San Lucas Sacatepéquez. Contamos con hospedaje, servicio de alimentación, piscina, juegos extremos entre otros. Adjunto video de presentación. Mayor información www.ecojinaya.com Cordialmente,

55

Cuadro 23

PLAN DE EMAILING


Ilustración 10

ANUNCIO PARA UN SEGMENTO ESPECÍFICO: INSTITUCIONES

ESCOLARES


Con esto, se abren las puertas para empezar con el proyecto de la implementación del

CRM para tener un mercadeo personalizado y un mejor acercamiento a los diferentes

grupos objetivos.

Objetivo Alcance de nuevos clientes y generar recompra. Estrategia Envío de mails personalizados indicándoles las nuevas tarifas. Comunicar nuevo servicio: ecoturismo Base de datos Mails de personas y establecimientos que hayan realizado un evento en Eco Jinayá. KPI’s: mails abiertos, mails que hacen link a la página, etc. (contactoconstante.com, bechmarkemail.com) 50% mails que hacen link a la página. 25% mails que establezcan contacto con los correos electrónicos de Eco Jinayá.

56

III.3 ¿Cuál es el plan principal? Mantener clientes satisfechos y fieles

Debido a lo expuesto con antelación, se plantea una alternativa que ayude a forjar una

relación duradera con el cliente. García (2009, p. 56) hace referencia a Peter Drucker

quien afirma que “el verdadero negocio de cualquier compañía es crear y mantener a sus

clientes”.

Con la ayuda de herramientas como el Costumer Relationship Management por sus

siglas en inglés (CRM), siendo esto parte del marketing relacional, Eco Jinayá entenderá

por qué los consumidores cambian regularmente de proveedor sin que impacte

profundamente en las finanzas.

Asimismo, se identificarán algunos puntos que Eco Jinayá debe fortalecer para atraer

clientes y satisfacer sus necesidades específicas. Esto con el fin de brindar una

personalización al entregar el producto, el cual es cada vez más demandante.

Al implementar esta cercanía con las personas, se forjan relaciones que pueden durar

años e incluso ellos mismos ejercen la función de difundir información acerca del

servicio a las personas que se encuentran en su entorno, generando más ingresos para la

compañía.

III.4 Un acercamiento a la estrategia ¿Qué es el CRM?

Según afirma Vásquez González (2005, p. 95) “El CRM es un proceso y estrategia

que posibilita reorientar los mecanismos estratégicos de las empresas que tienen sus

visiones y misiones centradas únicamente en el producto, hacia una orientación dirigida

completamente hacia el cliente y la relación. A través de este proceso la empresa puede

maximizar la información de sus clientes con el fin de incrementar el conocimiento

acerca de ellos y poder construir a partir de este conocimiento, relaciones altamente

rentables y duraderas con los clientes”.

57

Se entiende que cualquier estrategia, por más sofisticada que sea, si no se ejecuta

eficientemente no generará los resultados esperados. El CRM es una composición de

tecnología, análisis de información y satisfacción de necesidades puntuales. Una

depende de la otra. Si una falla, el ciclo se debilita, dejando clientes insatisfechos.

A continuación, se ha detallado una lista de software que a lo largo de los años han

apoyado a varias empresas que implementaron la estrategia de CRM con el fin de

entender sus funciones, comparado con el precio de venta.

III.4.1 Terrasoft CRM

Según Hernández (2012), es una herramienta específicamente para PYMES. Ofrece

una herramienta eficaz para elevar el nivel de lealtad de clientes, aumentar ventas y

mejorar la efectividad de campañas de marketing. Permite reducir los gastos mediante la

automatización de operaciones habituales que cumplen los especialistas de venta,

marketing y de atención al cliente. El precio en el mercado de esta tecnología oscila

entre € 199.00 a € 499.00 en la modalidad de compra.

III.4.2 Salesforce

Hernández (2012) afirma que “es un producto eficaz y fácil de utilizar para la gestión

de las relaciones con los clientes. Además, ofrece una arquitectura completa que permite

a cualquier usuario descubrir nuevos métodos para gestionar y compartir la

información”. Tiene un valor de $ 260.00 mensualmente. Este servicio es ofrecido como

un alquiler.

III.4.3 Free CRM

Es una solución de software basada en web para la gestión de la relación de los

clientes y la automatización de la fuerza de ventas.

58

FreeCRM permite la gestión de los contactos, realizar previsiones de ventas y la

gestión empresarial. Tiene un costo en versión Premium de $39.95 (Hernández, 2012).

Sin embargo, únicamente es un servicio que se puede adquirir en forma de alquiler.

III.4.4 VTigerCRM

Según Hernández (2012), es un servicio gratuito, con funciones completas, 100%

software de CRM de código abierto ideal para pequeñas y medianas empresas, con bajo

coste de soporte de producto a disposición de los usuarios que necesitan la producción

confiable de apoyo. El precio de alquiler es de $ 12.00 al mes.

A pesar de que varios programas son gratuitos, no contienen los campos que necesita

Eco Jinayá para empezar una base de datos sólida, por lo que estos programas servirán

de referencia; de esta manera, se construirá uno totalmente personalizado con

información que se considera importante para este parque.

Según Hair, et al, (2009, p. 588), con la ayuda de esta herramienta, la compañía debe

comprender que las interacciones con la base de clientes pueden surgir de las siguientes

fuentes:

• Web

• Punto de venta

• Servicio al cliente

• Entrega

• Encuesta

Se espera obtener de ellos una lista de respuestas, la cual incluye los nombres y

direcciones de los individuos para interactuar de manera directa con él.

Debido al presupuesto limitado que cuenta la empresa, existen otras alternativas para

desarrollar un CRM. No tiene por qué ser necesariamente un software sofisticado, lo

importante es gestionar las relaciones con los clientes. Por lo tanto, de acuerdo a lo

59

establecido por el Gerente General de la empresa, la solución viable que se tomó para

esta necesidad es hacer uso de Excel.

Inicialmente, por cada cliente se recabará la siguiente información:

• Nombre del cliente: esto servirá para desarrollar una relación personalizada con los

clientes, pues a cada uno se le clasificará por su nombre y de acuerdo a esto se

recabarán los datos que se mencionarán a continuación.

• Teléfono: Número de contacto del cliente actual o potencial para establecer

comunicación.

• Establecimiento: giro del negocio de la empresa. Con esto se irá conociendo al

cliente y se desarrollarán paquetes de servicios personalizados de acuerdo a sus

necesidades.

• Ubicación del establecimiento: dónde se encuentra físicamente el cliente. Aquí

también se incluirá datos de contacto.

• Cantidad de personas: número de empleados de cada cliente para establecer su

tamaño y los ingresos que representa.

• Fecha de inicio: el día en que comenzó la relación.

• Fecha de salida: si lastimosamente concluyó la relación, anotar la fecha y la razón.

Lo que se busca en este punto son propuestas para que vuelva a ser cliente de la

empresa.

• Cliente nuevo o existente: anotar cómo conoció la empresa y qué lo motivó a ser

cliente.

60

• Producto vendido: los servicios preferidos del cliente, para combinar diferentes

paquetes acorde a lo que buscan y obtener un consumo mayor de parte de ellos.

• Problemas ocurridos: si durante su estadía en Eco Jinayá hubo algún problema,

anotarlo y darle seguimiento.

• Solución dada: cómo se arregló los problemas ocurridos al cliente y los resultados

obtenidos a partir de ellos.

• Comentarios: testimonio del cliente, para detectar las fortalezas de Eco Jinayá y sus

debilidades, y de esta manera, mejorar los servicios.

• Última fecha en que se realizó una llamada de mantenimiento, la fecha del último

correo, a qué departamento se comunicó, con quién y motivo de contacto.

Cuadro 24

CAMPOS A USARSE EN EL MODELO DEL CRM


La Papelera, S.A.

61

III.4.5 Procedimiento de alimentación y uso del CRM

El proceso inicia con la solicitud de información realizada por el cliente potencial.

Debe ingresar los datos del contacto: nombre del cliente, establecimiento, ubicación del

establecimiento, cantidad de personas aproximadas, fecha del evento, si es cliente nuevo

o existente, servicio que está cotizando. Para esto, se deberá llenar un documento con los

datos indicados con antelación. Esto permitirá que la base de datos del CRM empiece a

desarrollarse.

Cuadro 25

HOJA DE DATOS PERSONALES DEL CLIENTE


Se ha agregado la última pregunta ¿Cómo se enteró de nuestros servicios? puesto

que también es útil conocer cuál es la fuente por medio de la cual se han enterado acerca

de los servicios que ofrece Eco Jinayá. Esto permitirá que la empresa invierta

eficientemente en el medio publicitario donde el grupo objetivo interactúa más.

Toda esta información deberá recabarse por el Gerente General, el Administrador de

Servicios o el Asistente de Gerencia & Servicio al Cliente. Sin embargo, este último es

el encargado de alimentar la base de datos.

Después de enviado el correo con la información, asegurarse que haya sido recibido

correctamente con una llamada de verificación, ya que puede ocurrir el error de enviar la

DATOS DEL CLIENTE Nombre:__________________________________________________ Establecimiento de donde nos visita___________________________________________ Ubicación del establecimiento________________________________________________ Correo electrónico_________________________________________________________ Teléfonos de contacto:______________________________________________________ Fecha estimada del evento___________________________________________________ Cantidad de participantes____________________________________________________ ¿Cómo se enteró de nuestros servicios?_________________________________________

62

información a un usuario incorrecto. De ser así, corroborar la dirección electrónica con

el cliente y actualizar el dato en el archivo de CRM. Si existe algún correo CC o con

copia, también guardarlo en la base de datos, pues significa que esta persona tiene cierta

influencia dentro de la decisión de compra y puede funcionar como cliente potencial.

Además, si el cliente durante el proceso de decisión de compra realiza algunos

comentarios o preguntas sobre requerimientos específicos para cubrir alguna necesidad,

también archivarlos en el archivo CRM para futuras referencias.

Una semana posterior al envío de la información, el Asistente de Gerencia deberá

indicar la fecha en que contactó a la empresa, pues debe asegurarse que una semana

después devuelva la llamada para conocer cuál ha sido su decisión. Si hay interés,

deberá tratar la manera de cerrar el negocio. De otra manera, identificar cuál fue el factor

de rechazo. También deberá anotarlo en el documento del CRM.

Para que esto se practique en el día a día sin ningún problema o irregularidad, el

Asistente de Gerencia deberá crear una agenda que le recuerde semana a semana a qué

clientes deberá dar seguimiento en el día.

Ilustración 11

AGENDA MENSUAL


Junio 2013

Lunes Martes Miércoles Jueves Viernes Sábado Domingo

1 2

RESERVADO

RESERVADO

3 4 5 6 7 8 9

RESERVADO RESERVADO RESERVADO RESERVADO RESERVADO RESERVADO

10 11 12 13 14 15 16

RESERVADO RESERVADO RESERVADO RESERVADO RESERVADO

17 18 19 20 21 22 23

RESERVADO RESERVADO RESERVADO RESERVADO RESERVADO RESERVADO

24 25 26 27 28 29 30 RESERVADO RESERVADO RESERVADO

63

Sin embargo, para que encuentre la información correcta y fácilmente, deberá buscar

al cliente por su código y luego, hacer uso de filtros.

Ilustración 12

USO DE FILTROS PARA OBTENER LOS DATOS DEL CLIENTE


Una vez haya reservado las fechas para el evento, tratar en la mayor manera posible

de involucrarse con los clientes u ofrecerle ayuda. Con esto se pretende conocer mejor

las necesidades que tiene durante el proceso de organización.

Una forma aportar al cliente con ideas para su evento es invitarlos a que visiten las

instalaciones un día, darles el tour y sugerirles algunas actividades (juegos, rallys,

decoración, entre otros.). Durante este proceso, el cliente mismo dará sus opiniones

acerca de lo que necesita. Al terminar el tour, el Asistente de Gerencia, o en su defecto

el Administrador de Servicios, deberá alimentar la base de datos, en el registro abierto

para este cliente específico.

64

Cuadro 26

FICHA DE PREFERENCIAS Y REQUERIMIENTOS DEL CLIENTE


FICHA DE PREFERENCIAS

Cliente Fecha del evento Menús solicitados_____________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ Horario de cada tiempo de alimentación___________________________________________ ___________________________________________________________________________ Ubicación en cabañas__________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ Montaje en Salón de Usos Múltiples______________________________________________ Servicio de guía______________________Día:__________Hora:______________________ Sonido, decoración, iluminación en Restaurante_____________________________________ ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ Uso de canchas deportivas______________________________________________________ Rallys y Juegos Xtremos ______________________________________________________ ___________________________________________________________________________ Requerimientos especiales ___________________________________________________________________________ ______________________________________________________________________________________________________________________________________________________ Fecha: _____________________________________________________________________ Nombre del empleado: ________________________________________________________ Departamento: _______________________________________________________________

65

Durante el evento, todo el equipo de trabajo de todas las áreas, estarán en contacto

con el cliente o usuarios finales. Es importante remarcar que la comunicación debe ser

un elemento constante. Cada solicitud o problema que ocurra durante el evento, es

necesario que lo informe al jefe inmediato para que este lo comparta al Gerente General

o Asistente de Gerencia. También deberán indicar qué solución fue dada y si la

necesidad fue satisfecha.

Cuadro 27

FICHA DE SOLICITUDES DURANTE EL EVENTO


Al terminar el evento, el Asistente de Gerencia deberá preguntar al cliente qué

comentarios tiene acerca del servicio dado. Para esto se formuló una encuesta la cual se

encontrará más adelante. Asimismo, el Asistente de Gerencia deberá llamar dos horas

después de que el cliente se haya retirado, para asegurarse que hayan llegado sin

problemas a su destino.

FICHA DE SOLICITUDES

Nombre del solicitante______________________________________________________ Solicitudes durante el evento ________________________________________________ ________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________________________________________________________________________ Hora en que necesitan lo solicitado____________________________________________ Fecha: __________________________________________________________________ Nombre del empleado: _____________________________________________________ Departamento: ____________________________________________________________

66

Para que todos los colaboradores implicados estén enterados de todos las actividades

diarias y/o mensuales; es decir, las visitas, tours, reservaciones, llamadas y mensajes se

realicen a la hora indicada, por el responsable a cargo, la Asistente de Gerencia deberá

compartir el calendario o agenda mensual que creó con anterioridad a través de

GoogleCalendar.

También es necesario que en la oficina administrativa, se encuentre a la vista de

todos los miembros del Parque un calendario que refleje la misma información.

Ilustración 13

AGENDA COMPARTIDA EN GMAIL

Fuente: www.gmail.com, (2013).

Con estos datos, puede iniciar el marketing uno a uno con el plan de emailing donde

puede informar al cliente los nuevos servicios que se ofrecen, así como las fechas que se

tienen disponibles para que reserve su próximo evento.

Además, en el futuro, cuando esta persona realice un evento en el Parque, el CRM

ayudará a anticiparse a las solicitudes que puedan tener, teniendo como base las

necesidades que tuvo en un tiempo pasado.

67

Ilustración 14

DIAGRAMA DE FLUJO ALIMENTACIÓN DEL CRM – ANTES DEL EVENTO


Llamada de

verificación de qué cliente recibió el

correo Sí

Sí

68

Ilustración 15

DIAGRAMA DE FLUJO ALIMENTACIÓN DEL CRM – DURANTE DEL

EVENTO


69

Ilustración 16

DIAGRAMA DE FLUJO ALIMENTACIÓN DEL CRM – DESPUÉS DEL

EVENTO


No obstante, todo el proceso debe ser controlado, pues no se puede mejorar lo que no

se mide. Para evaluar y determinar que el CRM está siendo efectivo se debe concentrar

la construcción de los Indicadores de Clientes que permitan a la empresa tomar las

decisiones con la mayor garantía de aumentar su satisfacción, mejorar la imagen de

marca, mejorar la eficacia de las campañas de publicidad, promoción y en general las de

mercadeo.

Martínez (2012), afirma que “es muy difícil lograr un impacto positivo en el

consumidor cuando éste tiene dificultades serías en sus interacciones con la empresa; de

ahí que, la gestión del CRM sea tan importante y estratégica en todas las empresas

cualquiera sea su tamaño. No es posible mantener al cliente en el escritorio del gerente,

los directivos y todos los empleados, sino a través del seguimiento a los indicadores que

los mismos clientes van entregando a través de las interacciones de entrada o salida”.

70

Cada mes, el Asistente de Gerencia, deberá presentar un reporte al Gerente General

con los indicadores principales, los cuales son:

• Indicador de satisfacción: medirá el porcentaje de clientes que contactan la empresa

manifestando alguna insatisfacción – queja o reclamo -, contra el total de contactos

atendidos. Este deberá ser un indicador decreciente.

Ilustración 13

REPORTE MENSUAL- INDICADOR DE SATISFACCIÓN


• Indicador de efectividad: cantidad de eventos confirmados dividido la cantidad de

cotizaciones enviadas.

Ilustración 14

EJEMPLO DE REPORTE MENSUAL- INDICADOR DE

EFECTIVIDAD


71

• Motivos principales de reclamos: razones de las cuales se derivan los reclamos.

Ilustración 15

EJEMPLO DE GRÁFICA MOTIVOS PRINCIPALES DE

RECLAMOS


III.4.6 Ventajas del CRM

Si esta herramienta se utiliza de una manera correcta, las ventajas son significativas.

Según García (2009, p. 201) hace referencia a Stanley Brown quien en su libro a

Strategic Imperative in theWorld of eBusiness expone las principales ventajas de

implantar una estrategia CRM en contraposición al marketing masivo:

• Reducción de costes publicitarios.

• Facilitar la segmentación de clientes según necesidades.

• Es más sencillo conocer la efectividad de las campañas.

• Permite a las empresas competir con base a sus servicios y no por precios.

• Previene el excesivo gasto publicitario hacia clientes no rentables.

• Incrementa la velocidad de marketing de los productos.

• Impulsa la interacción con los clientes a través de distintos canales.

20%

20%

20%

40%

Quejas más frecuentes -‐ Mes Enero

Limpieza de instalaciones

Comida

Servicio

Otros

72

Es importante que la cultura que se tiene que vivir dentro de la organización deba

estar enfocada en el cliente. De otra manera, los resultados no serán los adecuados. Para

ello, todos los miembros de la empresa, deberán orientar todos los esfuerzos a servir de

la mejor manera a los clientes. El ejemplo que los directivos den, formará parte de las

enseñanzas que los colaboradores deberán aprender.

Además, deberán buscar la manera de capacitar a cada miembro que forma parte de

la empresa por lo menos cada semana, para darles a conocer de qué forma pueden

agregar valor a la estadía del huésped. Inicialmente podrán realizarlo a través de charlas

informativas y talleres vivenciales.

Existen proyectos universitarios que brindan apoyo a empresas en temas como el

servicio, que pueden ayudar a enriquecer el aprendizaje de los

colaboradores.:Posteriormente, cuando la empresa tenga un mayor desenvolvimiento

financiero, pueda patrocinar capacitaciones, seminarios o talleres al personal.

Esto debe estar acompañado de un programa de motivación que ayude a incentivar de

mejor manera, ya sea con premios intrínsecos o extrínsecos a los colaboradores, en

donde se gratifique a todo aquella persona que ha recibido alguna felicitación o mención

de gratitud por parte del cliente.

También será recompensado si realiza sus funciones de manera sobresaliente. Por el

momento, se recomienda que la empresa brinde este tipo de remuneración; es decir, que

su gasto no sea exorbitante.

III.5 Otras estrategias a desarrollarse: actividades de apoyo en los momentos de

verdad

Para cumplir con el propósito de generar líneas de oportunidad, y evitar lo mayor

posible las amenazas que podrían afectar de manera negativa la interacción cliente-

empresa se detallan las siguientes soluciones.

73

III.5.1 Lineamientos para abordar al cliente (Servicio al Cliente) al solicitar

información

Con el fin de estandarizar los procesos en cuanto a la forma de interactuar con el

cliente, independientemente de qué colaborador lo realice, se estableció las siguientes

directrices como parte de la recomendación, el cual se describe a continuación:

III.5.1.1 Persona a persona

Es aquella comunicación directa y personal con consumidores individuales o

institucionales, puede ser visitantes (quienes buscan informarse acerca de los servicios

del Parque) o huéspedes (quienes ya están experimentando ese servicio).

Visitantes

Al llegar el cliente a Eco Jinayá, cada colaborador deberá mostrar un comportamiento

y una actitud adecuada; por lo que deben seguir los siguientes lineamientos:

• Sonrisa cálida y genuina desde el momento que ingresa, haciendo un contacto visual

directo.

• Comentarios amables desde que es recibido, preguntándole cómo podría ser

ayudado.

• Mostrar (les) las instalaciones, explicando datos generales del mismo.

• Responder con amabilidad las preguntas que los clientes formulen.

• Pedir correo electrónico y/o teléfono para tener una mejor comunicación con los

clientes.

74

• Brindarles trifoliares, tarjetas de presentación, entre otros con el fin darles

información adicional sobre los servicios y medios de contacto. Se sugiere que se

mantenga la identidad de la marca; es decir, conservar el mismo diseño en todos los

artículos impresos.

Cuadro 27

PROPUESTA DE TARJETA DE PRESENTACIÓN

Huéspedes

• Ser atentos y brindarles ayuda cuando lo necesiten, no importando las

circunstancias.

• Verificar que todos los servicios estén siendo proporcionados en excelentes

condiciones.

• Recordarle al huésped que pueden reportar cualquier inconveniente o anomalía de

inmediato.

III.5.1.2 Vía electrónica

• Utilizar lenguaje correcto y cordial.

Fuente: Freddy Maldonado, (2012).

75

• Enviar correos electrónicos con las especificaciones que el cliente solicita. No debe

sobrepasarse de las 24 horas después de la solicitud de información de parte del

cliente potencial.

• Responder de inmediato los correos que ingresen en la bandeja de entrada

solicitando información de los servicios que Eco Jinayá ofrece.

• Al remitir los correos electrónicos, cerciorarse de que hayan sido recibidos,

realizando una llamada.

• Mostrar una especial atención a las dudas, sugerencias y comentarios que puedan

suscitarse.

III.5.1.3 Vía telefónica

• Saludar cordialmente, mencionando a la empresa que representa (ECO JINAYÁ).

• Aportar al interesado la información que necesite de los servicios que presta el

Parque.

• Proporcionar la página web, así como el correo de la empresa para que el cliente

tenga acceso a otras vías de comunicación y se pueda comunicar.

• Invitarlo a visitar las instalaciones de Eco Jinayá dentro de los horarios establecidos

para la atención al público.

• Realizar una llamada de seguimiento, para tener conocimiento si el cliente potencial

recibió la información.

• Una semana después, enviarle un correo electrónico o llamarlo nuevamente para

conocer cuál es su decisión.

76

De esta manera se conocerá el motivo del por qué decidió adquirir o rechazar los

servicios.

Para que todos estos pasos se lleven a cabo por los responsables, sobre todo con el

Asistente de Gerencia o en su defecto, el Administrador de Servicios, es necesario que

reciban una capacitación continua, brindándole los lineamientos propuestos con

antelación y practicarlo constantemente a manera de que se vuelva un hábito. Además,

se deberá monitorear a través de encuestas para obtener el comentario del cliente sobre

cómo fue atendido.

Cuadro 28

ENCUESTA RÁPIDA DE MONITOREO


Responda las siguientes preguntas. En escala de 1 al 5, donde 1 es malo y 5 excelente. 1. ¿Cómo le pareció el servicio durante su estancia?

1____ 2____ 3_____ 4 _____ 5____

2. ¿Cómo califica la actitud del personal? 1____ 2____ 3_____ 4 _____ 5____

3. ¿Cómo le pareció la comida? 1____ 2____ 3_____ 4 _____ 5____

4. Cuando tuvo algún problema, ¿Fue solucionado como lo esperaba? 1____ 2____ 3_____ 4 _____ 5____

5. ¿Qué acciones del personal, gustaría que cambiara? ¿Por qué? _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________

6. Sugerencias o comentarios _____________________________________________________________ _____________________________________________________________

___________________________________________________________________

77

III.6 Seguimiento de clientes

Según Hughes (2012, p. 132) “…el seguimiento del producto/servicio es esencial. Se

trata de ofrecer algo capaz de entusiasmar y continuar entusiasmando a los

consumidores, que funcione como se espera de ello y que esté respaldado por un servicio

postventa adecuado. Sin todo ello, es imposible conseguir que el producto se convierta

en tema de conversación entre la gente”.

Es por ello que Eco Jinayá debe monitorear la percepción de los clientes y usuarios

finales. Los comentarios de cada persona que tiene contacto con este parque son de gran

valor.

Si son positivos, motivan a la empresa a mantener la misma actitud de servicio para

todos los clientes. Esto alcanzará el objetivo principal del buzzmarketing: captar la

atención y apreciación de los consumidores y que lo compartan con su círculo.

Por el contrario, si son negativos, el Parque deberá conocer exactamente cuál fue el

problema para así recompensarlo de una forma u otra. Por ejemplo: obsequiándole un

tour sin costo adicional de canopy, o ingreso gratis al parque para una visita familiar

para él y tres personas más.

El objetivo será buscar la manera de que el usuario final o cliente tenga una

impresión agradable, para anular el impacto negativo que pudo causar el inconveniente.

En la actualidad, el Asistente de Gerencia & Servicio al Cliente pregunta

constantemente al cliente cómo le ha parecido el servicio hasta el momento.

Se plantea a Eco Jinayá, además de realizar el monitoreo constante que mantiene al

momento, realizar pública la recepción de comentarios acerca del servicio del Parque. Se

explicará al encargado del grupo que habrá boletas donde pueden dejar plasmada su

experiencia en el parque.

78

Al hacerlo, se le entregará un cupón con un número, el cual al final del evento podrá

participar en la rifa de un tour de canopy gratis, esto con el fin de motivar la

participación de las personas. Con esto también se logrará obtener mayor información de

potenciales clientes, los cuales se podrán incluir en la base de datos, así como en el plan

de emailing.

No está demás que al culminar cada evento, el Asistente de Gerencia & Servicio al

Cliente realice una llamada telefónica alrededor de una o dos horas después de que

hayan dejado las instalaciones, a manera de cortesía, para preguntar si llegaron a su

destino sin ningún inconveniente.

Esto mostrará interés y/o preocupación por parte de la empresa hacia el cliente.

Asimismo, enviar un correo de agradecimiento, donde manifieste su gratitud por haber

seleccionado Eco Jinayá sobre sus otras opciones.

III.7 Entregando valor al cliente

Botero (2012) afirma que “las experiencias de cliente sorprendentes y memorables,

que lo cautiven, generan lealtad y lo llevan a comentar entre sus diferentes grupos de

interés las bondades y diferencias de su producto o servicio”.

Definitivamente, es una aseveración que Eco Jinayá deberá tener presente todo el

tiempo. En cada momento, esta empresa deberá buscar la satisfacción total de cada

persona que interactúa con él.

Para Botero (2012), es necesario analizar cada punto de contacto entre la empresa y

su cliente a manera de diseñar las acciones que debe emprender para producir en ellos

experiencias de cliente favorables y sorprendentes. En aquellos más críticos se pueden

producir los wow experiences.

Así mismo, afirma que esto involucra al ser humano en el hecho de buscar la forma

de llegar al corazón del cliente e impactarlo con alguna actitud o expresión inesperada y

79

lo lleve a un estado mental diferente para el cual no está preparado. Las experiencias

positivas o negativas, elevan al cliente a una sensación de euforia o tristeza que lo llevan

a reaccionar de una u otra manera y a su vez; lo obligan casi siempre, a comentar de

inmediato la misma con las personas que lo rodean y con muchas más posteriormente.

Según Botero, (2012), “nos enfrentamos actualmente a un cliente emocional. Las

experiencias del cliente serán el pasaporte para crecer o morir”.

Satisfacer al cliente incluso puede ser interactuar con él desde: teléfono, chat, email,

o cualquier otra vía que permita resolver sus dudas o problemas rápidamente.

Según Oracle (2012), existen 6 tips que pueden ayudar a las empresas a generar un

momento de verdad estelar, las cuales son:

• Comprender que el vendedor es responsable por el servicio, no el cliente: el éxito o

fracaso de un evento dependerá del servicio que ofrezca el Parque, pero recaerá sobre

la persona que tuvo el contacto directo con el cliente, pues debe buscar la excelencia,

la satisfacción total del cliente y que todas las actividades transcurran sin problemas.

• Que sea fácil para el cliente: es decir, proveer lo que necesite sin solicitarlo y hacer

que la estadía del cliente sea más cómoda. Se puede lograr con ayudarle a llevar sus

maletas a la habitación, o brindarle la información electrónica en lugar de impreso,

entre otros.

• Agregar valor y relevancia en cada interacción: con esto se pretenderá darle la ayuda

necesaria en el momento oportuno. Por ejemplo, si los organizadores del evento

olvidaron algún material, el Parque podrá apoyarlos proporcionándoles el material.

• Garantizar una experiencia consistente y sin fisuras: Buscar en lo posible, brindar un

buen servicio antes, durante y después del evento, así como en futuros contactos.

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• Proporcionar un servicio más rápido, mejor y más sensible: trata de ser más flexible

que nunca. Con tan sólo responder los correos electrónicos o atender las solicitudes

rápidamente, se está ofreciendo un servicio que será apreciado por el cliente.

• Conocer al cliente y ofrecer un servicio personalizado: esto con el fin de obtener

información acerca de sus necesidades y anticiparse a ellos, sin que los consumidores

lleguen a pedirlo.

No obstante, no basta con sólo satisfacer al cliente: también deberán sentirse

deleitados, sorprendidos de que sus necesidades no sólo hayan sido satisfechas, si no

excedida. (Bush, 2009, p. 178).

Incluso algunas de las acciones que se realizan para brindar un servicio fuera de serie

son relativamente sencillas y fáciles, tales como escoger sus palabras con cuidado. Para

ofrecer una experiencia con valor, inicialmente deberá cumplir con la promesa de venta

y/o expectativa común.

El personal deberá transmitir confianza y conocimiento acerca de lo que hace. Parte

de esto, figura cómo se ven las instalaciones; es decir, higiene, aspectos físicos, etc.

Deberá mostrar un interés y atención individual al cliente, así como la disposición de

ayudar oportunamente.

Por otro lado, según Michelli (2007, p. 53), “los detalles son muy importantes. Nada

es trivial y los clientes se dan cuenta de todo”. Un pequeño detalle a menudo marca la

diferencia entre el éxito y el fracaso, aún aquellos que los clientes no pueden llegar a

percibir. Si éstos no se cuidan, los clientes que no estén satisfechos se irán

indefectiblemente a otro lado. Sin embargo, no solo este factor importa, si no el conjunto

de acciones y personas.

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Estas acciones podrían ir desde ofrecerle café gratuitamente a alguna persona que se

encuentre divagando por el restaurante sin nada qué hacer, ofrecerle ayuda si se ve

perdido o preocupado, brindar ideas para los eventos, proponerle opciones convenientes

de acuerdo a su presupuesto, ser lo más flexible posible, entre otros.

Por otro lado, escuchar al cliente, forma parte de generar valor. Si tiene algo que

decir, de alguna u otra forma será constructiva para la empresa. Es bueno confrontar la

situación e interesarse por la retroalimentación y nunca contraatacar.

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SÍNTESIS FINAL

Para una compañía, el cliente es uno de los elementos más importantes. Sin él, las

operaciones diarias no tendrían objeto alguno. En esta era, donde se le da mayor

importancia a las satisfacción de las necesidades y a la personalización del servicio, es

indispensable aplicar herramientas que ayuden a anticiparse a esas necesidades o mejor

aún, a fidelizarlos.

Muchos autores coinciden en que atraer clientes es mucho más caro para la empresa

que mantenerlos. El CRM, como el principal instrumento para adquirir y manejar la

información del cliente, permitirá a Eco Jinayá no sólo que eleve el porcentaje de

retención de clientes si no también reducir costos, enviar publicidad a un target

específico, entre otras cosas.

Para esto, también deberá mantener el orden e higiene en las instalaciones tanto

como la disponibilidad del personal se mantenga al 100% a manera de ofrecer un

excelente servicio. Durante la investigación se detectaron áreas de oportunidad, lo que

permitió concretar soluciones para que de esta manera, se mejoren los procesos de

limpieza para una mayor agilidad de las operaciones dentro de la empresa. Además, se

planteó lineamientos que ayudarán a los colaboradores tomar decisiones más concretas.

Si se realizan las correcciones y acciones adecuadas, se podrá retomar el camino

correcto, el cual los llevará a un crecimiento inminente y mejores acciones

administrativas. En el caso de Eco Jinayá, el implementar el modelo de las 5 S’s,

planificar las ventas y el marketing con un presupuesto bajo, brindar lineamientos para

estandarización de procesos y elaborar hojas de control con el fin de asegurar que todo el

servicio satisfaga las necesidades, provocará un cambio sustancial positivo.

Para que este proceso pueda realizarse eficaz y eficientemente, es necesario que la

Alta Gerencia reconozca que el cambio debe realizarlo desde allí, para que así el

colaborador aprenda de su ejemplo. Deben estar comprometidos a cambiar para bien y

estar el 100% dispuesto a colaborar con esos cambios. Las soluciones a los problemas

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pueden expresarse, sin embargo si no se llevan a la práctica, no se podrán obtener

mejores resultados.

Con las propuestas presentadas, se trata de ayudar a la empresa a identificar puntos

débiles que se detectaron en los momentos de verdad y se plantearon soluciones para

que tengan un mejor panorama que ayude a la empresa a desenvolverse de una mejor

manera.

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GLOSARIO

Buzzmarketing: Véase definición publicidad de boca en boca.

Canopy: Actividad cuyo fin es deslizarse sobre o entre las copas de árboles y

estructuras con plataformas intermedias, empleando poleas (rondanas), arneses y un

sistema de control (velocidad y control del cuerpo), sobre un cable o cuerda, sujeto entre

puntos fijos, elevado en todo el trayecto con respecto al nivel del suelo, y con un

desnivel suficiente para que las poleas se deslicen por gravedad.

Emailing: Es un servicio de comunicación para promocionar a una empresa, evento o

cualquier otro tipo mensaje que se quiera enviar a miles de usuarios de Internet.

Huésped: Visitante que adquieren los servicios y hacen uso del complejo.

Método 5 S’s: Es una filosofía de trabajo que permite desarrollar un plan sistemático

para mantener continuamente la clasificación, el orden y la limpieza, lo que permite de

forma inmediata una mayor productividad, mejorar la seguridad, el clima laboral, la

motivación del personal, la calidad, la eficiencia y, en consecuencia, la competitividad

de la organización

Momentos de verdad: Es el preciso instante en que el cliente se pone en contacto con el

servicio y sobre la base de este contacto se forma una opinión acerca de la calidad del

mismo.

Outsourcing: Es una técnica innovadora de administración, que consiste en la

transferencia a terceros de ciertos procesos complementarios que no forman parte del

giro principal del negocio, permitiendo la concentración de los esfuerzos en las

actividades esenciales a fin de obtener competitividad y resultados tangibles.

Publicidad de boca en boca: Intenta captar la atención de los consumidores y los

medios consiguiendo que la información difundida sobre una marca o empresa sea

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entretenida, fascinante y digna de ser noticia. Se trata, en una palabra, de que empiecen a

hablar de ella.

Rallys: Competición deportiva, en la cual los participantes, a pie o motorizados, deben

reunirse en un sitio determinado, después de haber realizado varias pruebas.

Target: Grupo de personas o empresas para las que una compañía diseña, implementa y

mantiene una mezcla de marketing que pretende satisfacer las necesidades de ese grupo,

lo que resulta en intercambios mutuamente benéficos. También conocido como mercado

meta.

Trekking: Senderismo. Es un deporte de aventura y resistencia física. Consiste en

disfrutar de la naturaleza y del aire libre en caminatas a través de una ruta pre-

establecida por un día o más.

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REFERENCIAS

BUSH, J. ¡WOW! Deje a su cliente boquiabierto con un servicio fuera de serie,

Tennessee: Ediciones Nelson, 2009. 219 p.

GARCÍA, I. CRM: Gestión de la Relación con los Clientes. Madrid: Fundación

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Documents

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