UNIVERSIDAD DR. JOSÉ MATÍAS DELGADO

FACULTAD DE INGENIERÍA

“SEMINARIO DE ESPECIALIZACIÓN: GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO PARA PROMOVER LA

COMPETITIVIDAD EMPRESARIAL”

DESARROLLO DE UN MODELO DE ESTRUCTURA DE GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO EN EL MANEJO DE

FRANQUICIAS EN EL SECTOR ALIMENTOS EN EL SALVADOR.

NATALIA CHORIEGO HÜTT

PREVIO PARA OPTAR AL TÍTULO DE INGENIERO

INDUSTRIAL

MARZO DE 2012

SAN SALVADOR EL SALVADOR CENTRO AMÉRICA

UNIVERSIDAD DR. JOSÉ MATÍAS DELGADO

FACULTAD DE INGENIERÍA

“SEMINARIO DE ESPECIALIZACIÓN: GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO PARA PROMOVER LA

COMPETITIVIDAD EMPRESARIAL”

DESARROLLO DE UN MODELO DE ESTRUCTURA DE GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO EN EL MANEJO DE

FRANQUICIAS EN EL SECTOR ALIMENTOS EN EL SALVADOR.

NATALIA CHORIEGO HÜTT

PREVIO PARA OPTAR AL TÍTULO DE INGENIERO

INDUSTRIAL

MARZO DE 2012

SAN SALVADOR EL SALVADOR CENTRO AMÉRICA

UNIVERSIDAD DR. JOSÉ MATÍAS DELGADO

FACULTAD DE INGENIERÍA

DR. DAVID ESCOBAR GALINDO

RECTOR

DR. JOSÉ ENRIQUE SORTO CAMPBELL

VICE-RECTOR

DR. FERNANDO BASILIO CASTELLANOS

VICE-RECTOR ACADÉMICO Y SECRETARIO GENERAL

ING. SILVIA REGINA BARRIOS DE FERREIRO

DECANA DE LA FACULTAD DE INGENIERIA

UNIVERSIDAD DR. JOSÉ MATÍAS DELGADO

FACULTAD DE INGENIERÍA

COMITÉ DE GRADUACIÓN ING. SILVIA REGINA BARRIOS DE FERREIRO

DECANA DE LA FACULTAD DE INGENIERÍA

ING. WENDY CAROLINA LOVO DE ESQUIVEL

COORDINADORA DEL PROCESO DE GRADUACIÓN

ING. VÍCTOR MANUEL ALEJANDRO AVILÉS DELGADO

DOCENTE

COMITÉ EVALUADOR ING. SILVIA REGINA BARRIOS DE FERREIRO

COORDINADOR

ING. ANTONIO MEZA QUINTANILLA

PRIMER EVALUADOR

ING. MARÍA IVANIA HANANIA MENÉNDEZ

SEGUNDO EVALUADOR

ASESOR DEL SEMINARIO DE GRADUACIÓN ING. GERMAN ROBERTO QUIÑÓNEZ MORALES

ASESOR

DEDICATORIAS

El presente trabajo es dedicado a mi familia que gracias a sus consejos y

palabras de aliento crecí como persona. A mis padres y hermana por su

apoyo, confianza y amor. Gracias por ayudarme a cumplir mis objetivos como

persona y estudiante. A mi padre por brindarme los recursos necesarios y

estar a mi lado apoyándome y aconsejándome siempre. A mi madre por

hacer de mi una mejor persona a través de sus consejos y amor. A mi

hermana por estar siempre presente, cuidándome y brindándome aliento.

I

ÍNDICE INTRODUCCIÓN 1 OBJETIVOS 2 CAPÍTULO 1: GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO 1.1 Definición de la Administración de Recursos Humanos. 3 1.2 Objetivos de la Administración de Recursos Humanos. 4 1.3 Los Procesos de la Administración de Personas. 7 1.4 Importancia de la Administración de Recursos Humanos. 8 1.5 Los 6 Procesos de la Administración de Recursos Humanos. 9 CAPÍTULO 2: FRANQUICIAS 2.1 Definición de Franquicia. 11 2.2 Concepto de las Franquicias, características y sus 3 clases 12 2.3 Ventajas del Sistema de Franquicias. 14 2.4 Pasos a seguir y Requisitos para la obtención de Franquicias en El Salvador. 16 2.5 Proceso legal administrativo para establecer una Franquicia 21 en El Salvador. 2.6 Evolución de las Franquicias en El Salvador 25 2.7 Estructura Organizativa de una Franquicia 27 CAPÍTULO 3: EL SECTOR ALIMENTOS EN EL SALVADOR: LA FRANQUICIA EN EL SECTOR ALIMENTOS 3.1 La Industria en el sector alimentos en El Salvador. 28 3.2 Franquicias en el sector alimentos en El Salvador. 33 3.3 Análisis FODA de la obtención de Franquicias en el 35 sector alimentos en El Salvador.

II

CAPÍTULO 4: ADMINISTRACIÓN DEL TALENTO EN LAS FRANQUICIAS 4.1 Incorporar a las Personas: Reclutamiento y Selección. 37 4.2 Desarrollo y Capacitación de las Personas. 40 4.3 Recompensar a las Personas. 43 4.4 Retener a las Personas. 44 4.5 Determinación de los aspectos más importantes en la 47 Administración del Recurso Humano en las Franquicias. 4.6 Descripción del Modelo de Estructura de Gestión del Talento Humano en las Franquicias 52 4.6 Utilización y Propuesta de una Herramienta Virtual para el manejo de la Administración del Recurso Humano en las Franquicias. 53 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 57 BIBLIOGRAFÍA 58 ANEXOS 59

III

ÍNDICE DE FIGURAS FIGURA NO. 1 Estructura Organizativa de una Franquicia 27 FIGURA NO. 2 Organigrama de un Restaurante 32 FIGURA NO. 3 Las 4 categorías de técnicas de selección de personal 40 FIGURA NO. 4 Los 3 componentes de la remuneración total 43 FIGURA NO. 5 La influencia que tienen los procesos para retener personas en los demás procesos de la Administración del Recursos Humanos 46 FIGURA NO. 6 Modelo de Estructura de Gestión del Talento Humano en la Franquicia 52

IV

ÍNDICE DE TABLAS TABLA NO. 1 Ventajas del Franquiciador y Franquiciado 15 TABLA NO. 2 Costos Estimados para la Introducción de una Franquicia Internacional en El Salvador 24 TABLA NO. 3 Diferencia entre reclutamiento interno y externo 38 TABLA NO. 4 Métodos para Reclutar Personal 47 TABLA NO. 5 Procesos utilizados en la Selección del Personal 48 TABLA NO. 6 Métodos utilizados para Capacitar Personal 49 TABLA NO. 7 Proceso más importante de la ARH 50

V

ÍNDICE DE GRÁFICOS GRÁFICO NO. 1 Métodos para Reclutar Personal 47 GRÁFICO NO. 2 Procesos utilizados en la Selección del Personal 48 GRÁFICO NO. 3 Métodos utilizados para Capacitar Personal 49 GRÁFICO NO. 4 Proceso más importante de la ARH 50

INTRODUCCIÓN A través del documento se pretende dar a conocer el concepto de la

Administración o Gestión del Talento Humano, todo los procesos que implican

llevar a cabo una buena administración del recurso humano y las

características mas importantes de la misma, para que se puede comprender

mas a fondo el significado de la gestión, el papel que esta juega en las

organizaciones y su importancia. Así mismo lo que se quiere lograr es que se

entienda verdaderamente lo que es una franquicia, los tipos de franquicias que

existen, las obligaciones que cada una de las partes tiene que tener, es decir

del franquiciante y de la persona que adquiriría la franquicia y las

características que cada uno de los tipos de franquicias presentan. En otras

palabras que se tenga claro el concepto de la misma.

Además se describirá la función que tiene la franquicia en El Salvador, los tipos

de franquicias que existen en el y las más frecuentes; así como también el

procedimiento, requisitos y pasos a seguir para la obtención de ellas. Una vez

dicho lo anterior, se hablara sobre la Franquicia en el Sector Alimentos en El

Salvador, su capacidad de abarque en el país, sus características y algunos

ejemplos.

Se hablará sobre todo el proceso de administración del talento en una

franquicia y como este debería ir orientado, incluyendo desde el reclutamiento

del personal hasta la retención y supervisión de las personas.

Al final se desarrollará una Herramienta Virtual la cual permita identificar las

características mas esenciales en las competencias del personal a contratar

para luego saber que medidas tomar, además de lograr en la persona la

capacidad para poder tener una adecuada administración del recurso humano

a la hora de la obtención y manejo de franquicias de una manera sencilla y

eficaz.

2

OBJETIVOS OBJETIVO GENERAL Desarrollar un modelo de Gestión del Talento Humano en el manejo de

Franquicias en el sector alimentos en El Salvador para la utilización del recurso

de selección, capacitación y retención del personal.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS

Definir el concepto y los procesos que involucra la Administración del

Recurso Humano para identificar como estos son utilizados en el manejo

de franquicias.

Desarrollar la definición de las franquicias y describir el proceso legal y

administrativo para la obtención de ellas

Mencionar como es el manejo de franquicias en el sector alimentos en El

Salvador y como introducir una en el país.

Describir, mediante el modelo de estructura, cada uno de los procesos

de la Administración del Recurso Humano y su utilización e impacto en

las franquicias en el sector alimentos en El Salvador.

Determinar cual o cuales de los procesos de la Administración del

Recurso Humanos son los más esenciales en el manejo de franquicias

en El Salvador para así desarrollar el modelo de estructura enfocado es

estos aspectos.

Desarrollar una Herramienta Virtual para el manejo de la Administración

del Recurso Humano en las franquicias en El Salvador para brindar

eficiencia en los procesos de selección, capacitación y remuneración.

3

CAPÍTULO 1: GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO

1.1 Definición de la Administración de Recursos Humanos.

El contexto de la administración de recursos humanos lo conforman las

personas y las organizaciones. Las personas pasan buena parte de su vida

trabajando en organizaciones, las cuales dependen de ellas para funcionar y

así seguirlo haciendo hasta alcanzar el éxito.

Por una parte el trabajo que las personas realizan requiere los esfuerzos de

las mismas y ocupa una buena cantidad del tiempo que estas personas

tienen ya que es el trabajo el cual le genera una subsistencia y un éxito

personal. Separar a las personas de su trabajo es muy difícil, de este modo

se puede decir que las personas dependen de las organizaciones en las que

trabajan para alcanzar sus objetivos personales e individuales. Por otra parte

las organizaciones dependen de las personas para operar, producir sus

bienes y servicios, atender a sus clientes, competir en los mercados y

alcanzar sus objetivos globales y estratégicos.

Dicho lo anterior, la administración de recursos humanos es un campo muy

sensible para la mentalidad predominante en las organizaciones. Depende

de las contingencias y las situaciones en razón de diversos aspectos, como la

cultura que existe en cada organización, la estructura organizacional

adoptada, las características del concepto ambiental, el negocio de la

organización, la tecnología que utiliza, los procesos internos, el estilo de

administración utilizado y de infinidad de otras variables importantes.1

Algunos conceptos de la administración de recursos humanos son los

siguientes:

“La administración de recursos humanos es el conjunto de políticas y

prácticas necesarias para dirigir los aspectos administrativos en cuanto a las

1 Idalberto Chiavenato, Tercera Edición, Gestión del Talento Humano. México

4

personas o los recursos humanos, como el reclutamiento, la selección, la

formación, las remuneraciones y la evaluación del desempeño”2

“La administración de recursos humanos es la función de la organización que

se refiere a proveer capacitación, desarrollo y motivación de los empleados,

al mismo tiempo que buscan las conservación de estos”3

“La administración de recursos humanos es el conjunto de decisiones

integradas, referentes a las relaciones laborales, que influyen en la eficacia

de los trabajadores y de las organizaciones.”4

Estos y otros son algunos de los conceptos de la administración de recursos

humanos para que se tenga una clara visión de la Administración del Recurso

Humano.

1.2 Objetivos de la Administración de Recursos Humanos.

Como todo concepto la administración de recursos humanos en una empresa

o en una organización consta de objetivos, es decir metas claras a las que la

administración de recurso humano esta encaminada para el buen manejo del

personal, el buen desempeño de los mismos y el éxito tanto personal,

profesional y como organización. Hablar de los objetivos de la Administración

del Recurso Humano ayudará a entender el por que es importante a la hora

de obtener una franquicia darle cierto significado al recurso humano, ya que

muchas veces depende de ellos el mismo éxito de la franquicia en un país.

Los objetivos de la Administración del Recurso Humano son muchos, esto se

debe a contribuir en la eficacia y eficiencia de la organización:

2 Gary Dessler, Human Resource Management, Prentice Hall, Upper Saddle River, NJ, P. 2. 3 David A. de Cenzo y Stephen P. Robbins, Human Resource Management, John Wiley & Sons, NY. 4 George Milkovich y John Boudreau, Human Resource Management, Burr Ridge III, P. 3.

5

• Ayudar a la organización a alcanzar sus objetivos y a realizar su

misión. Como se puede ver el principal objetivo de toda organización

es el alcanzar sus metas, esto se hace con la ayuda de sus empleados

quienes son reclutados, capacitados y entrenados para tener una

visión y así poder cumplir la misión de la organización.

• Proporcionar competitividad a la organización. Saber crear,

desarrollar y aplicar las habilidades y las competencias de los

empleados de la organización es esencial para que una empresa

crezca y salte al estrellato. Es decir, conseguir que las fortalezas de

las personas sean mas productivas y a beneficio de la organización.

• Proporcionar a la organización personas bien entren adas y

motivadas. Preparar y capacitar continuamente a las personas es el

primer paso para el éxito. Si se ve por ejemplo las franquicias como la

Pizza Hut, Burger King, Mc Donalds; están constantemente motivando,

entrenando de una manera continua a sus empleados para que estos

a la vez tengan una meta a fututo a lograr y se trabaje en pro del

beneficio profesional propio y el beneficio de la organización: el éxito.

• Aumentar la auto actualización y la satisfacción de las personas

en el trabajo. Se sabe que las personas que laboran en una empresa

deben ser felices, es decir si estas no están felices el trabajo

desempeñado no será al 100%, y para que estas sean felices, deben

estar seguras que poseen todas las competencias necesarias para

realizar el trabajo de la mejor manera posible, en otras palabras deben

sentirse identificadas con la labor que realizan.

• Desarrollar y mantener la calidad de vida en el tra bajo. La calidad

de vida en el trabajo se refiere a los aspectos que se experimenta en

éste; como el ambiente, la administración, la libertad, la seguridad de

empleo, las horas de trabajo adecuadas, etc. Se tiene que procurar en

una empresa estructurar el trabajo y su ambiente con el objetivo de

6

satisfacer la mayoría de las necesidades individuales de las personas.

Como en todo empresa, la franquicia aplica también en este ámbito ya

que es trabajo de ella que sus empleados se sientan en un ambiente

cómodo y satisfactorio, en donde se les agradezca por el trabajo

realizado, ya que así la franquicia se vuelve un lugar deseable y

atractivo para las personas.

• Administrar e impulsar el cambio. A través de los años se han visto

cambios sociales, tecnológicos, culturales y económicos en todo el

mundo. Los profesionales de la Administración del Recurso Humano

deben saber como lidiar con estos cambios y así no quedarse atrás en

la evolución y poder tener una mayor competitividad con las demás

empresas.

• Mantener políticas éticas y comportamiento socialme nte

responsable. Toda actividad que se realice en una organización debe

ser transparente, justa, ética. Los principios y valores deben ser

aplicados en todas las actividades de la Administración del Recurso

Humano. Tanto las personas como las organizaciones deben seguir

normas de responsabilidad social.

• Construir la mejor empresa y el mejor equipo. Al cuidar a las

personas, la organización no solo cuida sus talentos, sino el contexto

en donde trabajan. Esto implica la organización del trabajo, la cultura

corporativa y el estilo de administración. Es decir tratar que las

personas se sientan como en una familia, todos trabajando hacia las

mismas metas y con los mismos objetivos, al igual que las franquicias

lo hacen, tratan al máximo de que sus empleados se sientan bien al

mismo tiempo que les dan la calidad de tiempo para entrenarlos a

explotar todas sus capacidades y competencias que poseen.

7

1.3 Los Procesos de la Administración de Personas.

La administración de las personas consiste en varias actividades integradas

con el propósito de obtener efectos multiplicadores en las organizaciones y

también para las personas que trabajan en ellas. Como se ha venido

hablando no es solo de la satisfacción de la organización por una parte o la

satisfacción de las personas por la otra; es la de trabajar en conjunto

cumpliendo todas las necesidades de las dos partes para así llegar a un

punto ganar-ganar en donde se vea beneficiada tanto la organización como

las personas.

Las franquicias, así como toda empresa, deben procurar desarrollar y llevar a

cabo los procesos adecuados para la administración de personas, es decir

integrar los talentos de las personas para que estos funcionen junto con la

organización para metas futuras. Socializar y orientar a las personas en una

cultura participativa, acogedora y emprendedora y además diseñar un trabajo

(tanto individual como en equipo), para hacerlo significativo, agradable y

motivador.

El objetivo principal de saber administrar a las personas en las empresas, es

el de trabajar en conjunto con ellas para así lograr el éxito de la empresa, es

decir trabajar de la mano, enseñando y satisfaciendo sus necesidades, así

como también exigiendo lo que es debido para lograr respuestas

satisfactorias y alcanzar las metas establecidas.

A medida que se vaya entrando en el documento, se hablará sobre como las

franquicias manejan su recurso humano desde la selección hasta la retención

de este y se propondrán nuevas formas para el mejoramiento del sistema.

8

1.4 Importancia de la Administración de Recursos Humanos.

Las personas constituyen el activo más importante en las organizaciones. La

administración de recursos humanos la representan las organizaciones junto

con las personas. Tanto las organizaciones como las personas varían

enormemente, es decir que no quiere decir que estas sean iguales, sino que

trabajan en conjunto para alcanzar el éxito mediante las metas establecidas.

La relación entre ambas se conoce ahora como ganar-ganar. Cada una de

las partes tiene sus objetivos. La administración de recursos humanos

depende de la mentalidad que predomine en la organización. En la

actualidad varias de las empresas tratan a sus empleados como asociados,

es decir para que estos se sientan parte de la organización y sientan que el

papel que juegan dentro de ella es muy importante para su desarrollo y

crecimiento. Así también las personas han sido dejadas de ser consideradas

recursos para ser tratadas como asociados.

Los objetivos de la administración del recurso humano son ahora

estratégicos, y sus procesos son el de integrar, organizar, recompensar,

retener, desarrollar y auditar a las personas. Es por eso que mas adelante y

durante todo el documento se tratará de explicar la manera en que las

franquicias en el sector alimentos en El Salvador administran su recurso

humano, es decir a las personas y cual es la metodología que estas utilizan y

deberían utilizar para la buena administración del recurso humano.

Ahora en el siglo XXI, la administración de recursos humanos genera una

mejora continua en las organizaciones dándoles una velocidad y capacidad

de respuesta. Incentivando a las personas al trabajo en equipo, a ser líderes

y tener el control por medio de la visión y los valores que la misma

organización propone. Permite a las personas a ser creativas orientadas a

resultados y mediante un enfoque competitivo para así tener una ventaja por

colaboración y por liderazgo.

9

1.5 Los 6 Procesos de la Administración de Recursos Humanos.

La administración de recursos humanos es un conjunto integrado de

procesos dinámicos e interactivos que servirán para entender los pasos que

una franquicia deberá y debe llevar a cabo a la hora de administrar su talento

humano. Los 6 procesos de la administración de recursos humanos son:

• Procesos para integrar personas. Son los procesos para incluir a

nuevas personas en la empresa. Incluyen el reclutamiento y la

selección del personal. Este es un proceso significativo para la puesta

de franquicias en El Salvador, ya que cada franquicia tiene su perfil de

empleado para el puesto determinado y las obligaciones determinadas

• Procesos para organizar a las personas. Son los procesos para

diseñar las actividades que las personas realizarán en la empresa,

para orientar y acompañar su desempeño. Incluyen el diseño

organizacional y el de puestos, el análisis y descripción de los mismos,

la colocación de las personas y la evaluación del desempeño. Las

franquicias como cualquier empresa en El Salvador deben tener en

cuenta los requisitos que se quieren en la persona para cada

específico puesto de trabajo y deberán saber cuales son las

principales funciones que éstos tienen que desempeñar para así lograr

una eficacia en el lugar de trabajo. Saber además los niveles de

jerarquización que se tendrán y cuales son las responsabilidades de

cada uno de ellos.

• Procesos para recompensar a las personas. Son los procesos para

incentivar a las personas y para satisfacer sus necesidades

individuales mas elevadas. Incluyen recompensas, prestaciones y

servicios sociales. En el ámbito de las franquicias sobre todo en el

sector alimentos se ve mucho este proceso: el de premiar e incentivar

a los empleados por algún logro que han hecho o por simplemente

hacer bien su trabajo. Se tiene el ejemplo de las franquicias de

10

comida rápida en las que siempre hay un empleado del mes y a este

mismo se le da una remuneración por el mérito.

• Procesos para desarrollar a las personas. Son los procesos para

capacitar e incrementar el desarrollo profesional y personal. Implican

la formación y el desarrollo, la administración del conocimiento y de las

competencias, el aprendizaje, los programas de cambios y el

desarrollo de carreras. Es muy importante que en una empresa exista

la constante capacitación y formación en sus empleados, para que

éstos estén completamente preparados para la realización de su

trabajo y lo sepan hacer de una manera que en verdad saben lo que

están haciendo ya que han sido informados y entrenados sobre el

tema.

• Procesos para retener a las personas. Son los procesos para crear

las condiciones ambientales y psicológicas satisfactorias para las

actividades de las personas. Incluyen la administración de la cultura

organizacional, la higiene, la seguridad, la calidad de vida, etc. Esto

quiere decir que el empleado se sienta cómodo tanto realizando su

trabajo como en su lugar de trabajo, que las condiciones en las cuales

éste trabaje sean las adecuadas para desempeñar su trabajo al

máximo sin ningún inconveniente.

• Procesos para auditar a las personas. Son los procesos para dar

seguimiento y controlar las actividades de las personas y verificar los

resultados. Incluyen bancos de datos y sistemas de información

administrativa. Muchas veces en las franquicias se usa el proceso de

la práctica en donde hacen como en entrenamiento evaluado de todo

lo que se ha aprendido y del procedimiento a seguir de cada puesto.

Todos estos procesos tienen una gran relación entre si, de manera que unos

influyen en otros y tienen influencia recíproca. Todo proceso tiende a

favorecer o a perjudicar al otro dependiendo si este se maneja de la manera

11

adecuada o bien es mal utilizado. El equilibrio en la conducción de estos 6

procesos es fundamental ya que cuando un proceso tiene fallas, compromete

al otro por eso es muy importante que desde el principio se logre desarrollar

cada proceso de la mejor manera posible ya que de no ser así seria como

una reacción en cadena negativa.

CAPÍTULO 2: FRANQUICIAS

2.1 Definición de Franquicia.

Una franquicia representa la autorización que se le da a una persona o

compañía para vender los productos y servicios de una empresa en un

determinado lugar. El concepto de franquicias ha estado relacionado

tradicionalmente con la industria de comidas rápidas, sin embargo el modelo

es aplicado a diversos sectores. 5

Todas las franquicias comparten 3 elementos fundamentales: la marca, el

sistema de negocio, y el pago por parte de quien adquiere la franquicia.

En cuanto a la marca, el que ofrece la franquicia ofrece también derechos de

marca, logotipos y material publicitario. Esta marca común permite a todos

los participantes en el proceso de adquisición de la franquicia, beneficiarse de

la publicidad y el valor de la marca que se genera en todo el sistema,

incluyendo el mercadeo que desarrolla la casa matriz así como cada uno de

los dueños de las franquicias.

En cuanto al sistema de negocio, todas las franquicias exitosas implican un

método de hacer negocios que es común a todos los miembros del sistema.

Este método incluye productos estandarizados, métodos de preparación,

métodos sobre como brindar el servicio, estándares sobre la apariencia de

5 http://www.crecenegocios.com

12

los locales, sistemas contables, sistemas de control de inventarios, gestión de

calidad, gestión del recurso humano, etc.

El otro elemento común en cualquier franquicia es el pago directo o indirecto

por parte del que adquiere la franquicia. Este pago le permite hacer uso de la

marca y de los sistemas de la compañía. Estos pagos pueden incluir un pago

inicial, pagos como porcentaje de las ventas, pagos por servicios, por

licencias y por publicidad.

2.2 Concepto de las Franquicias, características y sus 3 clases

Franquicia se define como un acuerdo contractual mediante el cual una

compañía matriz (franquiciadora) le concede a una pequeña compañía o a un

individuo (franquiciado) el derecho de hacer negocios en condiciones

específicas. 6

Existen tres tipos de franquicia, las cuales se explicara a continuación para

un mejor entendimiento del lector.

La primera es el sistema de concesión al detallista patrocinado por el

fabricante. Un ejemplo de esto podría ser la industria de los automóviles

como por ejemplo la Ford, la cual concesiona a los distribuidores para que

vendan sus automóviles y estos distribuidores que son negociantes

independientes, aceptan cumplir con varias condiciones de ventas y

servicios.

La segunda es el sistema de concesionamiento al mayorista, patrocinado por

el fabricante. Un ejemplo de este podría ser la industria de refrescos y

bebidas como por ejemplo Coca Cola, la cual adquiere sus concentrados, los

cuales procesan, embotellan y venden a los detallistas en los mercados

locales.

6 Meyer, H, Marketing, 2005

13

La tercera es el sistema de concesionamiento al detallista patrocinado por la

firma de servicios. En este caso, una firma de servicio organiza todo un

sistema para llevar su servicio de forma eficiente a los consumidores. Un

ejemplo de esto podría ser la industria en alimentos rápidos como Mc

Donalds, Wendys, Kentucky Fried Chicken (KFC), etc.

Una buena franquicia debe ser ante todo un éxito probado que puede ser

reproducido por el franquiciado en su territorio, país o región. Una buena

forma de lograr una buena franquicia, tiene las siguientes características.

Tiene relación con la comercialización de un producto o servicio de buena

calidad. Además la demanda para el producto o servicio es universal, o al

menos, no se limita únicamente a la región de origen del franquiciador.

Además cabe mencionar que deja al franquiciado ya establecido en un lugar

determinado y este mismo le da derecho de primer rechazo en el momento

de implantación de una o varias franquicias en su territorio.

El franquiciado hace sus pruebas con una empresa piloto. Establece las

modalidades de una relación continua entre el franquiciador y el franquiciado

con objeto de mejorar las condiciones de explotación de la franquicia y de

intercambiar innovaciones, ideas de nuevos productos y servicios, etc. Esto

significa que es un trabajo en equipo, como ya se menciono anteriormente el

franquiciador y el franquiciado trabajan juntos para el mismo objetivo: que es

el éxito de la franquicia.

Implica además al franquiciado en el proceso de definición de las

orientaciones futuras de la franquicia y lo hace participar en la vida de la

franquicia. La franquicia ofrece una opción interesante frente a las estructuras

verticales convencionales o controladas. En efecto en una franquicia, la

inversión de cada establecimiento esta hecha por el franquiciado, el cual es el

propietario del establecimiento. Desde el punto de vista del franquiciador, la

creación de una red de franquicias le permite disponer rápidamente y con

poca inversión y costos, de una red de franquicias comercial internacional tan

solo controlándola por un contrato.

14

La franquicia es un sistema de distribución integrado, controlado por el

franquiciador, pero financiado por los franquiciados. Una franquicia acertada

es un buen socio en el que el éxito del franquiciador y el del franquiciado

están indisolublemente unidos.

2.3 Ventajas del Sistema de Franquicias.

La franquicia tiene varias ventajas sobre los minoristas independientes. A

continuación se mencionaran algunas de estas ventajas y se explicara

brevemente el porque son consideradas como ventajas para las franquicias.

• Reputación. Es un sistema de licencias y bien conocido, el

franquiciado no tiene que trabajar para establecer una reputación en

su producto o servicio, no tiene que publicitarlo ni darlo a conocer ya

que este ya es aceptado por el publico.

• Capital de Trabajo. Cuesta menos operar un negocio de franquicia,

porque el franquiciador le da al franquiciado buenos controles de

inventario, y otros medios para reducir gastos y cuando es necesario

también se le puede ofrecer asistencia financiera si la necesitara.

• Asistencia Gerencial. Se le da al franquiciado, asistencia constante

en los aspectos de finanzas, estadísticas, marketing, y promoción de

ventas para que estas le ayuden a sacar su nuevo negocio adelante ya

que es nuevo en este aspecto y no es maestro en todas las áreas que

implica tener en su empresa.

• Utilidades. Al asumir unos costos razonables de franquicia y

convenios sobre suministros, el franquiciado puede usualmente

esperar algún tipo de ganancia ya que el negocio se maneja con la

eficiencia de unas cadenas.

15

• Motivación. Debido a que el franquiciado y el franquiciador se

benefician del éxito de la operación y de la transición del negocio,

ambos deben trabajar adecuadamente para lograrlo.

El hecho de obtener una franquicia, no quiere decir comprarla y utilizar la

metodología que se quiera para manejarla. Cada franquicia tiene sus propias

reglas y sus propios estándares para trabajar, los cuales deben ser seguidos

al pie de la letra para que el nuevo negocio sea exitoso.

Así como existen ventajas en general de la obtención de franquicias, también

existen ventajas específicas para el franquiciador y ventajas especificas para

el franquiciado. Se detallan en el cuadro a continuación.

Ventajas del Franquiciador - Tener acceso a una nueva fuente de capitales, sin perder el control del marketing. - Evitar los gastos fijos elevados que implican generalmente un sistema de distribución para negocios propios. - Cooperar con los distribuidores independientes, pero altamente motivados para estar a cargo de sus negocios. - Crear una nueva fuente de ingresos basada en el saber hacer que se posee. - Cooperar con los hombres de negocios locales bien integrados en un país o región.

Ventajas del Franquiciado - Tener la posibilidad de poner en marcha una empresa con poco capital. - Reducir el riesgo y la incertidumbre, ya que se trata de un proyecto de éxito probado. - Beneficiarse de un mejor poder de compra ante los proveedores de la cadena franquiciada. - Recibir una formación y una asistencia continua proporcionadas por el franquiciador. - Tener locales y decoración interior bien concebidos. -entre otros

Tabla No. 1: Ventajas del Franquiciador y Franquiciado

16

Muchos franquiciadores han buscado desesperadamente en los mercados

internacionales la expansión de sus marcas ya que no pueden lograr en su

propio país nuevos espacios y oportunidades de negocio, debido al efecto

que ha tenido la recesión en los últimos años en el desarrollo de las

franquicias, ya que la competencia es fuerte en todos los sectores de la

economía siendo el sector alimentos uno de los de mayor empuje.

2.4 Pasos a seguir y Requisitos para la obtención de Franquicias en El

Salvador.

Se debe tomar el tiempo necesario para verificar cuidadosamente los pasos

que implica levantar un negocio, ya que aun, si se adquiere una franquicia, el

éxito final dependerá en gran medida del empresario, y para ello debe seguir

los siguientes pasos:

a. Tener un Panorama General de las Franquicias. Saber sobre la

historia de las franquicias, cuales son las clases, tipos y características

de cada una de ellas.

b. Seleccionar la Franquicia. Existen varios tipos de franquicias, en los

cuales el empresario tiene una amplia gama para seleccionar en que

industria quiere el adquirir su franquicia. A continuación se mencionan

algunos: Servicio de comida rápida, hoteles, servicios automotores,

belleza, computadoras, accesorios ambientación y remodelación,

imprentas y centros de copiado, servicios de limpieza, productos para

el descanso, recursos humanos, centros recreativos y de

entretenimiento, salud, servicios financieros y de bienes raíces,

servicios postales y de envío, tiendas de conveniencia, vestidos y

accesorios, servicios y ventas para negocios, servicios y ventas

personales, comercio, etc.

c. Realizar una planeación personal. Aquí se dice que se deberá

seleccionar la mejor alternativa y la opción con la que mas se

17

identifique el franquiciado. Además este debe cuestionarse si se esta

o no se esta listo para ser dueño de una franquicia, si es el momento

adecuado para adquirirla y si se conoce realmente todo sobre el rubro

de las franquicias. Además de todo lo anterior, se debe diseñar una

estrategia de negocio, realizar un estudio de la vida laboral para saber

mas o menos en donde se esta parado, elaborar un presupuesto

mensual para ver los ingresos y egresos que se tiene como persona

natural además de realizar un estudio financiero personal, de liquidez

personal y de capacidad de crédito.

d. Se debe encontrar la localización correcta. Seleccionando la

localización correcta se reconocen las señales de peligro y los puntos

positivos. Se necesita buscar además una segunda o tercera opinión

de alguien que conozca sobre locales y ubicaciones para que este

ayude a seleccionar la localización adecuada. Se necesita además un

criterio para seleccionar el local, las consideraciones de

arrendamiento, etc.

Una vez se ha realizado el estudio preliminar o sondeo de la franquicia a

introducir, se debe entrar en contacto con el franquiciador y solicitar la

información que en carácter definitivo la introducción y operación del negocio

requiere en el aspecto financiero, administrativo, legal y operativo.

El contacto puede realizarse de las siguientes formas:

A través de Internet o correo electrónico. Dadas las facilidades que se

tienen hoy en día de este sistema, es de fácil acceso y de un costo bajo

ingresar a unos de los sitios Web que ayuden a conocer el sistema de las

franquicias deseadas.

A través de contacto telefónico. Esta es cuando se realiza normalmente al

extranjero, una vez se cuenta con el número de teléfono de la casa matriz y

de ser posible el nombre de la persona de contacto para que esta pueda

18

brindar la información necesaria y requerida y principalmente mostrar el

interés como futuro franquiciado.

Visita directa a la casa matriz. Una vez se tiene la información previa y el

interés en conocer de la franquicia, es de vital ayuda para la decisión final el

visitar la casa matriz y entrar en contacto de forma personal con el

franquiciador e indagar todos los aspectos relacionados con la franquicia.

A través de revistas y periódicos. Existen revistas y periódicos que

permiten conocer sobre este sistema, ya que brindan información acerca de

la operación en otros países, estadísticas, leyes, y anuncios sobre

franquicias. Además muestras artículos sobre el sistema de franquicias y su

desarrollo local e internacional así como ofertas de franquiciadores que

buscan socios empresarios estratégicos para traer una franquicia al país.

Amigos o empresarios en el extranjero. Esto es cuando se cuenta con

amigos que residen en el extranjero y los cuales se desenvuelven en el

mundo empresarial y tienen conocimiento de la oferta de franquicias y de las

posibilidades de estas en otros países.

A través de licitaciones internacionales. Esto se da cuando existen

franquiciadores aspirantes a introducir su franquicia en determinado país. En

el caso de El Salvador, estos se publican a través de distintos medios, con

mayor frecuencia se publican anuncios en periódicos o se hace mediante

correos electrónicos directos a los empresarios.

Como toda empresa a desarrollar, las franquicias tienen una serie de

requisitos para el franquiciado, que algunas veces no son solicitadas por la

parte franquiciadora, sino que le sirven al franquiciado darse una perspectiva

de cómo esta el panorama y la situación actual en la que se encuentra.

Estos requisitos incluyen un plan de negocio, un estudio de mercado y un

estudio financiero de todo el entorno de la franquicia a ser adquirida.

El plan de negocios es todo aquel documento que un empresario visionario

debe conocer y saber elaborar e implementar cuando se tiene la idea de

19

poner su propia empresa. Inicialmente debe desarrollar un marco de

referencia que le permita situar a la empresa dentro de las condiciones

económicas y sociales del país, debe conocer y aclarar el porque piensa

emprenderla, a que personas o entidades va a beneficiar, y que problema

especifico va a resolver. Entre algunos aspectos que el inversionista debe de

tomar en cuenta cuando se invierta en una franquicia se pueden mencionar:

el estudio preliminar de mercado, el estudio de mercado, estudio técnico y

estudio financiero.

El estudio preliminar de mercado podría comenzar con la idea que se tiene

para crear su propio negocio (la idea de crear una franquicia) o una

oportunidad de negocio que le ofrece una persona o entidad comercial. La

idea o oportunidad se estudia y se define, posteriormente se hace un

diagnostico de la situación empresarial en donde se desarrollara la empresa

tomando en cuenta algunos aspectos: número de empresas que existen en el

mercado, la demanda que el producto o servicio podrá tener, la oferta de la

nueva empresa, factores tecnológicos, factores económicos-sociales, la

población en donde se instalara la empresa. Una vez se tiene el estudio

preliminar de mercado se puede pasar de fondo ya a analizar y realizar un

estudio de mercado para poder obtener la información directamente de los

consumidores u otros sujetos que deban estudiarse para poder determinar el

rechazo o aceptación que puede tener la nueva empresa en el mercado. A

continuación se mencionaran algunos de los aspectos claves que el estudio

de mercado debe de considerar:

• A que precio se podría vender el producto o servicio

• Que segmento de mercado cubriría la empresa

• Cuales son los gustos o preferencias del segmento de mercado

• Si el producto y su marca tendrán aceptación

• Hacer proyecciones de Demanda, etc.

No todas las franquicias necesitan de un estudio técnico muy detallado ya

que esto dependerá del tipo de franquicia que se quiere adquirir. En el

20

estudio técnico se debe mostrar la capacidad técnica productiva con la que

contará la empresa. En esta parte del estudio es importante tomar en cuenta

situaciones como: Determinación del tamaño óptimo del establecimiento o

instalaciones en donde se centrara el negocio, determinación de la

localización de dicho establecimiento, la ingeniería del proyecto y el

presupuesto sobre algunas inversiones que se irán haciendo a medida que el

proyecto avance.

Los montos de inversión para introducir y establecer una franquicia son muy

variables y dependen de una serie de factores tales como: el giro del negocio,

el local requerido, el equipo requerido, capital de trabajo y el valor de la

franquicia en sí, como por ejemplo para el caso de Mc Donalds se tiene un

monto de inversión inicial de $450,0007 y así varia entre los diversos tipos de

franquicias, lo cual implica que no solo existe un amplio abanico de

franquicias de diversos giros para satisfacer las características empresariales

de los franquiciados, sino que además se ofertan franquicias en varios rangos

de inversión y esquemas diferentes de recuperación para satisfacer los

diferentes perfiles de los inversionistas.

Otros factores financieros que varían son la cuota inicial de franquicia, así

como las cuotas mensuales. Esto no depende mucho de cuanto cueste en si

la franquicia, sino de lo reconocida que sea la marca, la rentabilidad del

negocio, y del soporte y la asesoría que ofrece el franquiciador o

franquiciante a sus franquiciados. El franquiciador proveerá al franquiciado

todos los servicios que este requiera para la operatividad del negocio

incluyendo la capacitación inicial, selección de los locales, visitas de

supervisión y apoyo, así como soporte publicitario. De esta forma al contar

con estos programas de franquicias bien definidos se podrá anticipar los

costos correspondientes que llevan a la puesta de dicha franquicia.

La decisión de invertir en una franquicia en El Salvador dependerá de las

políticas y estrategias que existan para el inversionista tanto nacional como

7 Agregaduría Comercial de la Embajada de España. La Franquicia en El Salvador. 2003

21

extranjero, sin embargo de consideran de mucha importancia algunas de las

que se muestran a continuación:

• Estabilidad económica, política y social del país

• Rapidez en los diferentes procesos administrativos, legales y

operativos que la legislación nacional exija.

• Seguridad pública y ciudadana.

• La situación económica actual por la que esta cruzando el pueblo

salvadoreño.

• La demanda potencial de los consumidores activos.

• Seguridad jurídica para contribuir al crecimiento y desarrollo de nuevas

franquicias internacionales en El Salvador.

2.5 Proceso legal administrativo para establecer una Franquicia en El

Salvador.

El proceso legal administrativo para adquirir una empresa de franquicia en El

Salvador es el mismo para todos los tipos de franquicia, lo que se quiere

lograr con esto es que el lector pueda entender una serie de pasos que

conllevan para la obtención de franquicias en El Salvador.

Paso 1

Consultar en la oficina punto focal del Ministerio de Economía acerca del

entorno social, económico y político del país dado que si esta información es

de suma relevancia para el interesado se sigue con el siguiente paso.

Paso 2

Montaje y creación de la empresa lo cual implica lo siguiente:

• Escritura de Constitución, ante un notario autorizado por la ley de El

Salvador.

22

• El interesado, es decir el franquiciado, debe tener una residencia

temporal si es extranjero, lo cual no aplica para locales.

• Si es extranjero, se debe de registrar la empresa en el Ministerio de

Hacienda y ahí obtendrá toda la documentación que se necesite para

poner la franquicia: Número de Identificación Tributaria (NIT),

Impuesto sobre el Valor Agregado (IVA), Número Único Previsional

(NUP), Documento Único de Identidad (DUI), Ficha del Seguro Social,

Administración de Fondos para Pensiones (AFP), Carné de

Residente, entre otros.

• Ante el Centro Nacional de Registros debe realizarse la inscripción del

registro, sea ésta realizada por un inversionista extranjero o local, ya

que se debe realizar la inscripción de documentos mercantiles,

patente de comercio e industria, derecho de propiedad intelectual,

legalización de libros contables, e inscripción de balances contables, a

su vez los documentos quedan sujetos a la ley vigente del país sea

ésta internacional o nacional para la publicación en el diario oficial.

• Ante la Superintendencia y Sociedad de Empresas Mercantiles la

autorización de sucursales extranjeras y autorización de los sistemas

contables.

• Ante la Dirección General de Estadísticas y Censos debe obtener

solvencia de registro de empresa.

• Y ante el Ministerio de Relaciones Exteriores, debe autenticar los

documentos públicos extendidos en el exterior.

Paso 3

El paso 3 implica el registro de la documentación en la Dirección de Comercio

e Inmersión del Ministerio de Economía el cual requiere del registro de los

siguientes documentos:

• Solicitud en papel común, especificando las generalidades de la

empresa, la calidad del que gestiona, el domicilio y la actividad

económica del inversionista natural o jurídico, naturalidad de la

23

empresa, procedencia, valor, el destino, fecha de ingreso de la

inversión y firma de los respectivos documentos por el interesado.

• Registro de la inversión extranjera, garantía de la inversión extranjera,

esta ultima implica existencia de no limites de participación de capital

extranjero en sociedad.

• En el caso de ser inversión nacional, existe la posibilidad de exención

por la introducción de maquinaria, equipo de trabajo, materia prima y

bienes intermedios.

Paso 4

Autorización de la inversión privada, la autorización dependerá de los

acuerdos o convenios firmados con ciertos países. Por ejemplo en Estados

Unidos existe un seguro para la propiedad intelectual y convertibilidad de la

moneda.

Paso 5

Operatividad de la inversión, esto de forma física en el lugar de la

implementación. Además del funcionamiento de la empresa bajo la

legislación vigente del país y las normas y leyes que existen y regulan la

inversión en El Salvador. En El Salvador no existe una ley de franquicias

propiamente dicha. Este tipo de contratos se rige por los artículos 35 y 36 de

la Ley de Marcas, que en su artículo 36 expresamente señala que “En lo

pertinente, los contratos de franquicia se regirán por las disposiciones de las

licencias de uso”

El registro de una marca cuesta $100 y su período de validez es de 10 años,

una vez obtenida la licencia de marca, el licenciatario en este caso el

franquiciado no podrá ceder la licencia ni conceder sublicencias.

Todo lo mencionado anteriormente tiene un costo, pero es significativo

cuando se habla de tener un negocio como lo es una franquicia que

24

beneficiará no solo al franquiciado sino a todas las personas involucradas en

el proceso, será una fuente de empleo para muchos salvadoreños y brindará

esa calidad ya sea de producto o servicios a los clientes. A continuación se

muestra una tabla de costos estimados para la introducción de una franquicia

internacional en El Salvador.

Tabla No. 2: Costos Estimados para la introducción de una Franquicia

Internacional en El Salvador.8

Requisitos Costo

Extensión del NIT $ 0.50 Extensión Tarjeta IVA Gratis Extensión DUI Gratis Matricula Personal del Comerciante $15 Individual

$25 Social Matricula de Empresa y Establecimiento $15 Autorización del Sistema Contable Gratis Legalización Libros/Hojas Contables $0.25/hoja Inscripción de Balances Contables $5 Inscripción de Sociedades Nacionales $0.5/millar de

capital inscrito Patente de comercio e industria para extranjeros fuera del área centroamericana

$25

Autorización a sucursales extranjeras para operar en el país

Gratis

Inscripción de estatus y del acuerdo de autorización a sucursales extranjeras para operar en el país

$0.5/millar + $50/acuerdo de autorización

Registro de Inversión Extranjera Gratis Autorización de proyectos de inversión estadounidense Gratis Brindar asesoria legal sobre requisitos para formalización de sus inversiones y clima de inversiones y clima de negocios en El Salvador

Gratis

Brindar información sobre el clima de negocios del país hacia inversionistas potenciales

Gratis

Proporcionar información sobre el marco legal y regulatorio del comercio e inversión

Gratis

Escritura de Constitución de la empresa 1% por millar de Inversión

Costo de Franquicia Depende del tipo de Franquicia a introducir

8 Manual para la obtención de Franquicias. UFG.

25

2.6 Evolución de las Franquicias en El Salvador

La franquicia se remonta hace 150 años, cuando algunos hoteles en Nueva

Gales del Sur, Inglaterra, se parecían en su apariencia. En Estados Unidos el

ejemplo mas antiguo es el del sistema del telégrafo de varias compañías de

ferrocarriles, pero siempre controlada por una sola empresa llamada Western

Union. En El Salvador, desde hace más de 30 años se inicio la venta de

franquicias, pero básicamente de negocios de ventas de alimentos.

En El Salvador han existido franquicias estadounidenses desde hace al

menos 30 años, pero han empezado a crecer rápidamente durante los

últimos 10 años, y esta tendencia se ha acelerado. Las franquicias de comida

rápida (siempre refiriéndose a las de Estados Unidos) de pizzas, sándwiches,

hamburguesas; han sido las de mayor éxito. A pesar del creciente número

de carros de segunda mano importados durante los últimos años, las

franquicias de servicios automovilísticos aún no se han extendido. Las

franquicias de material de oficina tampoco han tenido el éxito que las

condiciones del mercado pudiera ofrecer. También existen en el país

franquicias hoteleras y de alquiler de carros, auditoria y contabilidad,

publicidad en móviles y marketing en los medios, revelado rápidos de fotos,

salones de belleza, gimnasios, enseñanza de informática, guarderías, video

clubes, tintorerías, etc.

Una ley de protección de marcas en 2002 situó la protección de marcas y

logos a los estándares internacionales. Se ha dado el caso de una disputa

legal entre una importante franquicia de Estados Unidos y su franquiciado

legal, así que la defensa de los contratos de franquicia en los juicios puede

ser dificultosa, por lo que se recomienda que haya cautela en este tipo de

negocios, y un análisis minucioso de la fiabilidad y buena fe del potencial del

franquiciado.

En sentido inverso, diversos organismos salvadoreños están impulsando las

franquicias salvadoreñas, aprovechando el Tratado de Libre Comercio con

Estados Unidos, fundamentalmente con restaurantes.

26

Dado que no existen revistas especializadas en franquicias en el país, lo más

práctico para buscar socios es anunciarse en revistas de negocios en general

extendidas en la zona, como América Economía o Estrategia y Negocios.

(Ver Anexo 1 y 2).

El Salvador es un país que trata de mantener formas de vida

estadounidenses, con gran cantidad de centros comerciales y un nivel de

consumo desproporcionado con la renta. La televisión y la mayor cantidad de

emigrantes en Estados Unidos hace del american way of life (estilo de vida

americano) el ideal generalizado. Esto provoca una mayor presencia de

cadenas que en otros países de la región centroamericana. En lo referente a

cadenas estadounidenses se cuenta con Burger King, Mc Donalds, Wendys,

Subway, Office Depot, etc. Esto no quiere decir que no haya en el país

franquicias de otros países extranjeros como lo es China, España, México,

Guatemala, etc. Aunque sí, las que predominan son las franquicias en el

sector alimentos (restaurantes y comida rápida) provenientes de Estados

Unidos.9

Una vez entendido el concepto de los que es la gestión del recurso humano,

lo que es la franquicia, cuales son los pasos y requisitos que conllevan el

adquirir una franquicia y conocer sobre cuales son sus tipos y cuales son las

franquicias en El Salvador que están mas presentes y cual es la metodología

para adquirirlas, se hablará un poco mas sobre las franquicias mas populares

en El Salvador: las franquicias en el sector alimentos (incluyendo comida

rápida y restaurantes) para luego dar un punto de vista acerca de cómo estas

buscan el talento humano, como lo reclutan y como lo administran en todas

sus áreas. Además de dar un pequeño énfasis en la persona (franquiciado)

que la adquiere, cual es realmente la manera en que este debe administrarse

para luego proceder a la búsqueda del talento y así trabajar en conjunto para

lograr el éxito y crecimiento de la nueva empresa.

9 Agregaduría Comercial Embajada de España, La Franquicia en El Salvador, 2006

27

2.7 Estructura Organizativa de una Franquicia.

Figura No. 1: Estructura Organizativa de una Franquicia. 10

10 Tu Propio Negocio, El Diario de Hoy, La Franquicia, 2011

Franquiciado

Inversión Exclusiva

Derecho de Propiedad

Control y apoyo permanente

Franquiciador

Recibo de pagos periódicos

Disposición de Territorio o

Área

Operar bajo una marca

FRANQUICIAS

28

CAPÍTULO 3: EL SECTOR ALIMENTOS EN EL SALVADOR: LA

FRANQUICIA EN EL SECTOR ALIMENTOS

3.1 La Industria en el sector alimentos en El Salvador: Restaurantes.

Un restaurante es un establecimiento en donde se preparan y venden

alimentos y bebidas para consumirse ahí mismo en el que se cobra por el

servicio prestado. El concepto de restaurantes ha sufrido cambios en los

últimos años, ha pasado de ser un simple establecimiento donde se sirven

alimentos y bebidas, a ser considerado como una verdadera organización

profesional, con recursos técnicos, humanos, materiales y financieros que

deben administrarse adecuadamente, valorando la importancia de las

actividades de finanzas, proyección y mercadeo. 11

La finalidad de los restaurantes y los bares es ofrecer al público productos

tangibles y servicios intangibles; el servicio consiste en atender a los clientes

que acuden al restaurante, y el producto son los alimentos y bebidas que se

sirven.

Existen principalmente 4 tipos de restaurantes que se relacionan y

condicionan por 3 factores: costumbres sociales, hábitos y requerimientos

personales y presencia de corriente turística nacional y extranjera.

Restaurante Gourmet. Ofrece platos que atraen a personas aficionadas a

comer manjares delicados. El servicio y los precios están de acuerdo con la

calidad de la comida, por lo que estos restaurantes son más caros.

Restaurante de Especialidades. Ofrece una variedad limitada o específica

de estilo y tipo de comida. Muchas veces este tipo de restaurante suele

confundirse con el Restaurante Étnico, el cual se distingue ya que ofrece

especialidades sobresalientes de algún país como por ejemplo China,

México, Italia, Francia, etc.

11 Carlos García, El Restaurante como empresa, 2005, Editorial Trillas, 3a Edición, México.

29

Restaurante Familiar. Sirve alimentos sencillos a precios moderados,

accesibles a la familia. Su característica radica en la confiabilidad que ofrece

a sus clientes, en términos de precio y servicio. Por lo general estos

establecimientos pertenecen a cadenas o más bien son operados bajo una

franquicia consistente.

Restaurante Conveniente. Se caracteriza por su servicio rápido, el precio

de los alimentos suele ser económico y la limpieza del establecimiento

intachable, por lo que goza de confiabilidad y preferencia.

En El Salvador, al igual que en el resto del mundo, el servicio de restaurantes

aparece para satisfacer la necesidad de las personas de ingerir alimentos

fuera de casa.

Existen diferentes clasificaciones de los establecimientos de alimentos y

bebidas. A estos se les puede clasificar generalmente, por el tipo de comida

y la variedad del servicio. En el caso especifico de El Salvador, la

clasificación avalada por una entidad estatal es la otorgada por la Dirección

General de Estadísticas y Censos, a través de la cual se obtuvo una

clasificación de los tipos de restaurantes que existen en el país. Esta

clasificación no es del todo adecuada a la realidad restaurantera nacional, por

lo que se hizo necesario determinar 3 tipos de clasificaciones: según el tipo

de producto, por la variedad del servicio y por el derecho de marca.

Clasificación de los restaurantes salvadoreños por el tipo de comida:

• Restaurante con especialidad en carnes

• Restaurante con especialidad en aves

• Restaurante con especialidad en mariscos

• Restaurante con especialidad en aves y carnes

• Restaurante con especialidad en carnes y mariscos

• Restaurante con especialidad en carnes, aves y mariscos.

• Restaurante con especialidad en cocina internacional

• Restaurante de comida típica salvadoreña

30

• Restaurante de comida vegetariana

• Restaurante de otras especialidades

Clasificación de los restaurantes salvadoreños por la variedad del servicio:

• Restaurante Bar

• Restaurante Bar-Discoteca

• Restaurante Bar-Karaoke

• Restaurante Bar-Show en vivo

• Restaurante de Servicios Múltiples.

Clasificación de los restaurantes salvadoreños por el derecho de marca:

• Restaurante tipo Franquicia

• Restaurante Salvadoreño

Para administrar un restaurante se requiere de un conjunto de técnicas y

procedimientos mediante los cuales se pretende optimizar los recursos

materiales, humanos, técnicos y financieros con el fin de satisfacer con

calidad en el servicio, las necesidades físicas y sociales de sus clientes, y

obtener con ello un beneficio económico.

Todas las organizaciones, sean del tipo que fueren, se desenvuelven en un

medio en el que están rodeados por un gran público compuesto de diversos

grupos o sectores de personas, que de una u otra manera influyen en el

desarrollo de sus actividades. Se mencionan algunos de estos grupos a

continuación:

- El personal propio del restaurante.

- Los accionistas, inversionistas, y organizaciones financieras en

general.

- Los clientes.

- Los proveedores.

- El gobierno

31

- Los medios masivos de comunicación

- El público en general.

Todas las personas con las cuales el restaurante interactúa se forman una

imagen del mismo y una opinión la cual influirá en sus actividades de manera

determinante. El objetivo final de estas relaciones públicas es lograr que esa

imagen y esa opinión sean positivas con el fin de que sus actitudes hacia el

restaurante se mantengan favorables a el, ayudando que este alcance sus

objetivos y metas determinadas. Cada vez que se establece un nuevo

restaurante, lo primero que se ve son personas desempeñando alguna labor.

El manejo del personal, su buen trato y una acertada elección del mismo, son

puntos que deben ser considerados por cualquier empresa de alimentos, ya

que junto con el equipo, el dinero, las instalaciones, los sistemas y los

procedimientos se lleva a cabo la adecuada realización de las metas y

objetivos.

Cualquier restaurante, por pequeño que sea, necesita determinar el número

de personas que van a laborar en el. La planeación de los recursos humanos

consiste en anticiparse y calcular las necesidades futuras de personal, ya sea

porque va a iniciar operaciones o porque va a planear un crecimiento.

Además es responsabilidad del restaurante el propiciar un ambiente

agradable de motivación y de superación personal, también el de valorar los

resultados positivos del personal y que estos sean remunerados en forma

justa y eficiente, así como también se definan claramente las

responsabilidades, alcances, condiciones y expectativas para cada uno de

los empleados de la organización.

Entre las actividades que deben considerarse como ya se mencionó

anteriormente son el reclutamiento y selección, la inducción, capacitación y

desarrollo de la persona, la remuneración y la retención. De las cuales se

estará hablando mas adelante en el documento y cuales son sus respectivas

importancias y requisitos a la hora de querer establecer un restaurante tipo

franquicia en El Salvador.

32

A continuación se muestra un organigrama propuesto para una empresa

restaurantera.12

El organigrama propuesto puede variar, dependiendo del tipo de restaurante,

del tamaño y de la cantidad de empleados que laboran en el. Este es un

organigrama sencillo que muestra y sirve como parámetro para aquellas

personas o empresarios interesados en adquirir su restaurante, ya sea una

franquicia o no, para poder darse una idea de mas o menos el tipo de

personal que necesitan para su organización, para ir identificando los

diferentes perfiles para las diferentes áreas y definir cuales son las

competencias que serán exigidas como requisito para cada puesto.

12 Fuente: Restaurante Dallas, Lic. Lisandro Pohl, 2006.

Gerencia General o Propietario

Salón Cocina Mantenimiento

Meseros

Bartenders

Cajeros

Chefs

Cocineros

Personal de Limpieza

Mensajeros

Motorista

Figura No.2: Organigrama de un Restaurante

33

3.2 Franquicias en el sector alimentos en El Salvador.

En general las franquicias o licencias son concesiones otorgadas a

particulares o a establecimientos comerciales y de servicios que, mediante el

pago de una cuota de apertura de contrato y de un porcentaje de ventas del

establecimiento, les permite trabajar, usar una marca determinada y

aprovechar los procesos, la publicidad y la experiencia de quien las otorga.13

Al otorgarse una licencia, el que la recibe generalmente pasa a formar parte

de una cadena de restaurantes similares, y según el contrato, deben fijarse

ciertos lineamientos en áreas básicas, algunas de estas áreas son:

- Precios de Venta

- Calidad de producto o servicio

- Controles administrativos, financieros y operativos

- Asistencia en cuanto a la comercialización que incluye promoción,

presentación de los productos, venta y presentación del servicio.

- Manejo adecuado del nombre o marca objeto de la licencia.

- Capacitación general.

El país que más franquicias ha generado hasta hoy en la región es

Guatemala, en donde la Asociación Centroamericana de Franquicias ACAF

registra más de 25. El boom de este sistema de franquicias en Centro

America se da, entre otras razones, porque los empresarios han comenzado

a darse cuenta de que no hace falta ser una gran corporación mundial para

franquicias, y porque se han comenzado a fijar en que las marcas locales

pueden tener un gran valor en el mercado cuando ya son reconocidas. La

mayoría de las franquicias provienen de Estados Unidos, pero también las

hay mexicanas, españolas, argentinas y brasileñas.

La Asociación Centroamericana de Franquicias ACAF, registraba en

septiembre de 2008, que al menos seis empresas salvadoreñas estaban

usando este sistema de expansión, el de las franquicias, o en proceso de

13 Armando Franco Lopez. Administración de la Empresa Restaurantera. 2004. Editorial Trillas, 1ª Edición. México

34

implementarlo, no solo en el rubro de alimentos sino en “retail” (la empresa

de textiles St Jacks) y en servicios (el salón de belleza Vidals).

El Salvador ha comenzado ha desarrollar franquicias locales en los últimos

años, casi al mismo tiempo que el resto de la región. Incluso lograr que las

empresas franquicien se ha vuelto una apuesta gubernamental, y el Fondo de

Fomento de las Exportaciones FOEX, del Ministerio de Economía, ha

apoyado al menos a tres compañías para que entren en ese proceso de

cofinanciamiento de hasta $25 mil no reembolsables. Una de ellas es la

Panetiere. Aunque la llegada de las primeras franquicias a Centro America

data de la década de los setenta, cuando el gigante Mc Donalds incursiono,

junto con marcas como Hardees y Pizza Hut, y en los siguientes 25 años la

región se siguió llenando de franquicias extranjeras internacionales, no fue

hasta que Pollo Campero marco una nueva etapa: una empresa

centroamericana empezaba a franquiciar.

Para iniciar un proceso de construir una franquicia, el cual puede durar varios

años y costar miles de dólares, es necesario apoyarse en diagnósticos

especializados y en verdaderos expertos. En la región existen menos de 5

firmas consultoras en esta área. Si la intención de una empresa salvadoreña

es vender su franquicia a Estados Unidos, debe tener en cuenta que se esta

hablando de un proceso muchísimo mas complicado que el de adquirir una

franquicia extranjera acá en el país.

35

3.3 Análisis FODA de la obtención de Franquicias en el sector alimentos en

El Salvador.

Mediante el análisis FODA se pretende identificar las diferentes fortalezas,

amenazas, debilidades y oportunidades que presenta la obtención de

Franquicias en el sector alimentos en El Salvador. Se mencionaran las mas

relevantes y luego se hará un estudio mediante los resultados de cuales son

las mas importantes a criterio propio.

Fortalezas

- Marca reconocida, mejor acceso al mercado.

- Respaldo reconocible

- Control del negocio.

- Bajos Costos de Operación

- La extensión de marca permite una menor y mejor inversión publicitaria

Oportunidades

- Generación de Empleo

- Rápida expansión en el mercado

- Desarrollo de competencias y carreras en los empleados

- Se utilizan los recursos que brinda la casa matriz en lo que respecta a

capacitación de personal

- Se utiliza el reconocimiento de la marca para explotar el potencial de la

misma: Publicidad

- Enfoque en la administración del recurso humano como medida conjunta

para llevar a la empresa al éxito

Amenazas

- Nuevos competidores con servicios y conceptos similares

- Anulación de términos de contrato por no cumplimiento de estándares

- Cambios en el gusto de las personas

36

- Mala administración del recurso humano, es decir no la propuesta por la

franquicia (franquiciante)

- Que los empleados se rebelen

- Reducción en la calidad del producto

Debilidades

- Menor flexibilidad en las operaciones del negocio ya que tiene

franquiciantes con quien lidiar y negociar

- Ve restringidos sus derechos a disponer del propio negocio

- No se es propietario del nombre ni de la marca comercial

- El proceso es largo

- El franquiciante pierde una parte potencial de las ganancias la cual es

aprovechada por el franquiciado.

Debido a que el proceso de la obtención de franquicias en cualquier lado del

mundo, inclusive en El Salvador trae consigo un respaldo reconocible resulta

de una manera más fácil para el franquiciado ya que la casa matriz o el

franquiciante son los encargados de proporcionar los distintos requisitos de

dicha franquicia y los medios para cumplirlos, eso incluye la capacitación del

personal y todos los aspectos que conlleva la Administración del Recurso

Humano en una organización. Además de que se le da un enfoque muy

característico e importante a dicha Administración del Recurso Humano, ya

que para la casa matriz esto debe ser utilizado de manera conjunta para

llevar a la empresa al éxito. El hecho de que exista una mala Administración

del Recurso Humano implica una amenaza ya que al no cumplir con todos los

requisitos, reglamentos y cláusulas que exige el franquiciante, la empresa

puede que no tenga éxito. Es por eso que en el siguiente capitulo se

describirá cada uno de los procesos que conlleva la Administración del

Recurso humano, ya identificados los puntos mencionados anteriormente,

para proporcionar al lector una profundización mas adecuada sobre el tema y

como cada uno de los procesos encaja en el procedimiento de obtención de

franquicias, identificando al final el mas importante que desde ya se puede

ver que va inclinado hacia la capacitación y desarrollo.

37

CAPÍTULO 4: ADMINISTRACIÓN DEL TALENTO EN LAS

FRANQUICIAS

4.1 Incorporar a las Personas: Reclutamiento y Selección.

En el proceso de reclutamiento la organización atrae a los candidatos al

Mercado de Recursos Humanos para abastecer su proceso de selección, es

decir que en realidad el reclutamiento funciona como un proceso de

comunicación: la organización divulga y ofrece oportunidades de trabajo y al

mismo tiempo atrae a los candidatos al proceso de selección. El

reclutamiento puede ser interno y externo. El reclutamiento interno actúa en

los candidatos que trabajan dentro de la organización, colaboradores para

promoverlos o transferirlos a otras actividades más complejas y más

motivadoras. El reclutamiento externo actúa en los candidatos que están en

el Mercado de Recursos Humanos y por tanto fuera de la organización, para

estos ser sometidos a un proceso de selección de personal. El método mas

utilizado por las franquicias en El Salvador es el reclutamiento interno, una

vez se haya utilizado este reclutamiento se prosigue con el externo.

Mientras que el reclutamiento interno se enfoca en buscar competencias

internas para aprovecharlas mejor, el externo se enfoca en la adquisición de

competencias externas. El reclutamiento interno y externo contribuyen a la

formación y a la continua actualización del banco de talentos que servirá de

fuente para los reclutamientos futuros.

Los reclutadores deben considerar el entorno en que habrán de moverse. Los

elementos más importantes que influyen en el entorno son:

• Disponibilidad interna y externa de recursos humanos

• Políticas de la compañía

• Planes de recursos humanos

• Prácticas de reclutamiento

38

Tabla No. 3: Las Diferencias entre el reclutamiento interno y externo.14

Mientras que el reclutamiento interno abarca a un pequeño grupo de

trabajadores conocidos, el reclutamiento externo abarca un enorme

contingente de candidatos dispersos en el Mercado de Recursos Humanos.

Las principales técnicas para el reclutamiento externo son:

• Anuncios en Diarios y Revistas especializadas

• Agencias de Reclutamiento

• Contactos con escuelas, universidades y agrupaciones

• Carteles o Anuncios en lugares visibles

• Presentación de candidatos por indicación de trabajadores

• Consulta a los archivos de candidatos

• Reclutamiento Virtual.

14 Idalberto Chiavenato. Gestión del Talento Humano. Tercera Edición. México

RECLUTAMIENTO INTERNO RECLUTAMIENTO EXTERNO

- Los puestos vacantes los cubren trabajadores seleccionados y promovidos dentro de la organización. - Los candidatos salen de entre los cuadros de la propia organización. - Los candidatos ya son conocidos por la organización, han pasado por pruebas de selección y programas de entrenamiento y su desempeño ha sido evaluado. - Las oportunidades de mejor empleo se ofrecen a los trabajadores propios

- Los puestos vacantes los cubren con candidatos externos que son seleccionados e ingresan a la organización. - Los candidatos son reclutados externamente en el mercado de recursos humanos. - Los candidatos son desconocidos para la organización y deben pasar las pruebas y ser evaluados mediante el proceso de selección. - Las oportunidades de empleo son ofrecidas al mercado y esos candidatos pueden disputárselas.

39

Mas adelante se hablara cual o cuales de todas las técnicas mencionadas

anteriormente, son las más utilizadas en las franquicias en el sector alimentos

en El Salvador.

Luego de pasar por todo el reclutamiento de las personas, se prosigue con la

selección de las mismas. La selección del personal funciona como un filtro

que solo permite ingresar a la organización a algunas personas: aquellas que

cumplen con las características y las competencias requeridas para el puesto

en discusión. La selección es el proceso de escoger al mejor candidato para

el puesto. Las franquicias tienen muy claro cuales son las características y

competencias requeridas en una persona para ser seleccionada para algún

puesto, es decir que tienen unas que son esenciales y primordiales en la

persona a ser contratada. Luego de explicar el proceso de selección, se

hablara de cuales son esas características esenciales y primordiales que las

franquicias exigen a la hora de contratar.

Una vez se tiene la información básica respecto al puesto a cubrir o las

competencias deseadas, la otra cara de la moneda es obtener información

respecto a los candidatos que se presentan, el paso siguiente es elegir las

técnicas de selección para conocer, comparar y escoger a los candidatos

adecuados. Las técnicas de selección se agrupan en 4 categorías: entrevista,

pruebas de conocimiento o capacidad, pruebas psicológicas o pruebas de

personalidad y técnicas de simulación.

La técnicas de simulación permiten identificar características personales del

candidato por medio de muestras de su comportamiento y permiten percibir

aspectos sobre sus atributos y como estos son manejados y sobre todo para

saber en cierta manera si la persona posee las características necesarias

para el desempeño del puesto que se esta ofreciendo. A continuación se

mostrara un esquema sobre las 4 categorías de las técnicas de selección

para tener un claro y mejor entendimiento de su concepto.

40

Figura No. 3: Las 4 categorías de técnicas de selección de personal15

4.2 Capacitación y Desarrollo de las Personas. La capacitación es el proceso mediante el cual se desarrollan cualidades en

los recursos humanos, preparándolos para que sean más productivos y

contribuyan mejor al logro de los objetivos de la organización.16

El propósito de la capacitación es influir en los comportamientos de los

individuos para aumentar su productividad en su trabajo.

Las franquicias de restaurantes y comida rápida en El Salvador ponen mucha

importancia a la capacitación, es decir tratan de que la mayoría de sus

empleados sean capacitados varias veces en el año, para ir aprendiendo e

innovándose junto con la organización.

15 Idalberto Chiavenato, Tercera Edición, Gestión del Talento Humano. México 16 Samuel Certo. Modern Management. Allyn and Bacon. Boston. 2006

Entrevista de Selección

Pruebas de

conocimiento o de capacidad

Pruebas Psicológicas o de Personalidad

Técnicas de Simulación

- Entrevista Dirigida - Entrevista Libre

- Generales: Cultura General Idiomas - Específicas: Conocimientos Técnicos Cultura Profesional

- Expresivas: PMK (Psicodiagnostico Miokinetico) - Proyectivas: Rorscharch, Prueba de árbol, TAT (Apercepción Temática) - Inventarios: De motivación, De intereses

- Dinámica de grupo - Dramatización (role playing)

41

Existe una diferencia entre la capacitación y el desarrollo de las personas.

Aun cuando sus métodos son similares, su perspectiva de tiempo es

diferente. La capacitación se orienta al presente, se enfoca en el puesto

actual y pretende mejorar las habilidades y competencias relacionadas con el

desempeño inmediato del trabajo. El desarrollo de las personas se enfoca en

los puestos que ocuparan en el futuro en la organización y las nuevas

habilidades y competencias que requerían ahí.

Factores que afectan la Capacitación y el Desarrollo

• El apoyo de la Alta Gerencia

• El compromiso de los especialistas

• Los avances tecnológicos

• La complejidad de la organización

• Los principios del aprendizaje

• Otros procesos de la administración de personal

El proceso de capacitación es un proceso cíclico y continuo que pasa por 4

etapas. La primera es el diagnóstico el cual consiste en realizar un inventario

de las necesidades o las carencias de capacitación que deben ser atendidas.

Las necesidades pueden ser pasadas, presentes o futuras. Luego viene el

diseño de la capacitación el cual consiste en preparar el proyecto o programa

de capacitación para atender las necesidades que surgieron en la etapa del

diagnostico. Después la implantación es ejecutar y dirigir el programa de

capacitación, y por ultimo la evaluación consiste en revisar los resultados

obtenidos con la capacitación.

A nivel de recursos humanos, la capacitación dentro de las franquicias se

puede evaluar:

• Reducción de la rotación y el ausentismo del personal

• Aumento de la eficacia individual y grupal de los empleados

• Incremento de los conocimientos de las personas

• Cambios de actitudes y comportamientos

42

• Aumento de la competencia de las personas

• Mejoría de la calidad de vida en el trabajo.

El desarrollo de las personas como ya se menciono anteriormente, se

relaciona más con la educación y orientación hacia el futuro que con la

capacitación. El desarrollo es más enfocado hacia el crecimiento personal del

empleado y se orienta hacia la carrera futura y no se fija solo en el puesto

actual. Muchas de las franquicias en El Salvador ocupan este método de

desarrollo para sus empleados, le dan la importancia que se merece para

permitirle al empleado crecer dentro de la organización y tener oportunidades

para alcanzar metas y objetivos, no solo es de quedarse estancados en un

solo puesto durante toda la vida laboral, es el de explotar al máximo las

competencias, capacidades y habilidades del individuo las cuales ofrece a la

organización.

Existen un millón de métodos utilizados para el desarrollo del personal, a

continuación se mencionan algunos que podrían ser aplicados en las

franquicias de alimentos en El Salvador:

• La rotación de puestos

• Puestos de asesoria

• Aprendizaje practico

• Asignación de comisiones

• Participación en cursos y seminarios

• Ejercicios de simulación

• Capacitación fuera de la empresa

• Juegos de empresas

• Coaching

El plan de las franquicias es el desarrollo de carreras dentro de su

organización, tener al talento necesario para que juntos lleven a la empresa

al éxito trabajando en armonía y de una manera eficaz y eficiente.

43

Remuneración Total

Remuneración Básica

Incentivos Salariales Prestaciones

Salario mensual

Salario por hora

Bonos

Participación en los resultados

Seguro de Vida

Seguro de Salud

Comida Subsidiada

4.3 Recompensar a las Personas.

Como asociado de la organización, cada trabajador tiene interés en invertir su

trabajo, dedicación, esfuerzo personal, sus conocimientos y habilidades,

siempre y cuando reciba una retribución conveniente. A las organizaciones

les gusta invertir en recompensas para las personas, siempre y cuando

aporten para alcanzar sus objetivos. Bien es el caso de las franquicias en el

sector alimentos en El Salvador, ya que mediante un estudio se pudo

observar que además de las prestaciones que exige la ley, las empresas de

franquicias constan con un programa de incentivos para su personal el cual

incluye y puede variar dependiendo de la franquicia: Bonos, Planes

monederos, Uniforme, Comida, carrera dentro de la empresa, Plan de

canasta básica, canastas navideñas, etc.

Figura No. 4: Los 3 componentes de la remuneración total.17

17 Idalberto Chiavenato. Gestión del Talento Humano. Tercera Edición. México.

44

La remuneración es el proceso que involucra todas las formas de pago o de

recompensas que se entregan a los trabajadores y que se derivan de su

empleo. El diseño del sistema de remuneración en una empresa debe tener

en cuenta ciertos criterios para su construcción, es decir si este es a base de

evaluación y clasificación de puestos o en base a competencias.

4.4 Retener a las Personas.

La retención de las personas exige poner atención especial a un conjunto de

cuestiones, entre las cuales sobresalen los estilos administrativos, las

relaciones con los empleados y los programas de higiene y seguridad en el

trabajo que aseguran la calidad de vida dentro de la organización.

Los procesos para retener personas tienen como objetivo mantener a los

participantes satisfechos y motivados, así como asegurarles las condiciones

físicas, psicológicas y sociales para que permanezcan en la organización, se

comprometan con ella y se pongan la camiseta.

Las relaciones con los empleados dependen del estilo de administración que

predomine en la organización. El diseño de un programa de relaciones con

los empleados de una franquicia debe atender los objetivos de la

administración de recursos humanos, de los gerentes de línea, y de los

trabajadores. Los programas de ayuda al empleado PAE requieren de una

política escrita y de un coordinador actuante. La disciplina de los empleados y

como manejarla depende mucho de los factores y exigencias de las políticas

de la empresa. La administración de conflictos forma parte integral de la

actividad del recurso humano.

Otro aspecto muy importante a la hora de querer retener a las personas en la

organización, es la Calidad de Vida en el Trabajo CVT, la cual se ha utilizado

como indicador de las experiencias humanas en el centro de trabajo y el

grado de satisfacción de las personas que desempeñan el trabajo.

45

El concepto de Calidad de Vida en el Trabajo implica un profundo respeto por

las personas, ya que las organizaciones, en este caso las franquicias, solo

pueden alcanzar grados elevados de calidad y productividad si cuentan con

personas motivadas ya que tienen una participación activa en sus trabajos y

que son recompensadas adecuadamente por sus aportaciones.

La Calidad de Vida en el Trabajo es una construcción compleja que envuelve

ciertos factores, los cuales son:

• La satisfacción con el trabajo ejecutado

• Las posibilidades de futuro en la organización

• El reconocimiento por los resultados alcanzados

• El salario percibido

• Las prestaciones recibidas

• Las relaciones humanas dentro del equipo y la organización

• El entorno psicológico y físico del trabajo

• La libertad para actuar y la responsabilidad para tomar decisiones

• Las posibilidades de estar comprometidos y participar activamente

Todos estos factores mencionados anteriormente, son algunos de la mayoría

que el sistema de franquicias en el sector alimentos en El Salvador ocupa.

Una de las cosas mas importantes para el manejo de franquicias es la

estabilidad del empleado, que este, esté a gusto, y es por eso que las

franquicias buscan la manera de tener contentos a sus empleados mediante

características ya mencionadas anteriormente, finalmente brindándoles una

Calidad de Vida en el Trabajo.

La Calidad de Vida en el Trabajo afecta a las actitudes personales y a los

comportamientos relevantes para la productividad grupal e individual, como la

motivación para el trabajo, la adaptación a los cambios en el entorno laboral,

la creatividad, y el afán por innovar o aceptar cambios, y sobre todo, agregar

valor a la organización.

46

Procesos para Retener a los

Talentos

Procesos para incorporar talentos

Procesos para colocar a los

talentos

Procesos para recompensar a

los talentos

Procesos para retener a los

talentos

Procesos para monitorear a los talentos

• Mayor atracción

• Mejor Perfil • Mayor

exactitud • Mayor

precisión

• Tiempo de adaptación

• Mejor desempeño

• Mejor evaluación

• Mejores resultados

• Mayor Incentivo

• Mayor satisfacción

• Mejores incentivos

• Menor costo

• Mejores resultados

• Mayor crecimiento

Figura No. 5: La influencia que tienen los procesos para retener a los talentos

en los demás procesos de la Administración de Recursos Humanos.18

En resumen, los procesos para retener personas son fundamentales en el

resultado global de los procesos de la administración de recursos humanos

porque garantizan que las personas continúen en la organización. En realidad

todos los procesos que se han venido abordando a lo largo del documento,

sientan las bases para que la administración de recursos humanos pueda

contribuir al éxito de la organización.

18 Idalberto Chiavenato. Gestión del Talento Humano. Tercera Edición. México

47

Gráfico No.1: Métodos para Reclutar Personal

43%

14%

29%

0%

14%

Reclutamiento Interno

Correos Electrónicos

Anuncios en Periódico

Anuncio en TV o Radio

Otro

4.5 Determinación de los aspectos más importantes en la Administración del

Recurso Humano en las Franquicias.

Mediante una encuesta (Ver Anexo 3) realizada a 7 restaurantes de El

Salvador, se determinaran los aspectos más importantes en la administración

del recurso humano en las franquicias. A continuación se mostrará la

tabulación de las preguntas que se consideraron como más importantes y

relevantes para obtener dicha información.

Pregunta 6

¿Que método utilizan para reclutar personal?

Método Cantidad Reclutamiento Interno 3 Correos Electrónicos 1 Anuncios en Periódico 2 Anuncio en TV o Radio 0 Otro 1 Total 7

Tabla No.4: Métodos para reclutar Personal

48

Gráfico No. 2: Procesos utilizados en la Selección del Personal

36%

36%

0%

21%

7%

Entrevista

Pruebas Psicológicas

Estudios Socioeconómicos

Pruebas de aptitudes

Otro

Análisis

Como se puede observar el proceso mas utilizado para reclutar personal es

el reclutamiento interno, esto puede ser ya sea subir de puesto o hacer crecer

a un empleado ya existente, es decir, ofertar la plaza primero con el personal

interno de la empresa o también puede significar que se aceptan

recomendaciones de personal por parte de los empleados de la organización.

Pregunta 7

¿Qué procesos utilizan en la selección del personal?

(En esta pregunta se podía seleccionar más de 1 opción)

Procesos Cantidad Entrevista 5 Pruebas Psicológicas 5 Estudios Socioeconómicos 0 Pruebas de aptitudes 3 Otro 1 Total 14

Tabla No.5: Procesos utilizados en la selección del personal

49

Gráfico No. 3: Métodos utilizados para Capacitar Pe rsonal

71%

29%

0%

0%

0%

Entrenamiento Interno

Entrenamiento Externo

Dinámicas

Pruebas escritas

Otro

Análisis

Los procesos mas utilizados por las franquicias en el sector de restaurantes

en El Salvador son la Entrevista y las Pruebas Psicológicas, aunque también

predominan las Pruebas de Aptitudes.

Pregunta 8

¿Qué métodos utilizan para capacitar a las personas?

Método Cantidad Entrenamiento Interno 5 Entrenamiento Externo 2 Dinámicas 0 Pruebas escritas 0 Otro 0 Total 7

Análisis

Uno de los métodos mas utilizados para capacitar al personal, es el

entrenamiento interno que se les brinda dentro de la organización. Esto se

debe a los lineamientos que debe seguir la empresa (franquicia) en lo que

Tabla No.6: Métodos utilizados para capacitar al Personal

50

Gráfico No. 4: Proceso más importante de la ARH

0%

86%

0%

0%

14%

Reclutamiento

Capacitación y Desarrollo

Selección

Recompensar

Retener

concierne a entrenamiento de personal, ya que como se mencionó

anteriormente en el documento, la empresa franquiciante o franquiciadora es

la que da el perfil de cada puesto dentro de la organización.

Pregunta 11

De todo el proceso de la administración del recurso humano, ¿Cuál es al que

se le da más énfasis o más importancia en las franquicias de comida rápida y

restaurantes en El Salvador?

Proceso Cantidad Reclutamiento 0 Capacitación y Desarrollo 6 Selección 0 Recompensar 0 Retener 1 Total 7

Tabla No.7: Proceso más Importante de la ARH

51

Análisis

El proceso más importante es la Capacitación y Desarrollo del personal

dentro de la empresa. Es al que se le da más enfoque, ya que es del cual

depende el buen desempeño y preparación de los empleados dentro de la

organización.

Además de todo lo anterior, mediante las encuestas se logró determinar

cuales eran las competencias y características exigidas por parte de las

franquicias de restaurantes y comida rápida en El Salvador a la persona.

Estas fueron:

• Responsabilidad

• Amabilidad

• Dinamismo

• Buena Presentación

• Espíritu de Servicio.

Con estas competencias lo que se pretende es identificar ciertas

características para cada una de ellas, para así mediante el modelo de

estructura de gestión planteado en el siguiente apartado, poder desarrollar

una herramienta virtual que permita a las empresas de franquicias en el

sector alimentos en El Salvador manejar de una manera eficiente y eficaz el

Recurso Humano.

52

4.6 Descripción del Modelo de Estructura de Gestión del Talento Humano en

las Franquicias

Mediante un diagrama, lo que se pretende es describir el modelo de

estructura en si, cuales son sus partes y componentes y hacia que recursos

de la Administración del Recurso Humanos en las franquicias va orientado.

Figura No. 6: Modelo de Estructura de Gestión del Talento Humano en la

Franquicia.

El principal objetivo del modelo es el de brindar eficiencia en los procesos de

selección, capacitación y retención del personal, este último mediante las

remuneraciones.

FRANQUICIA

FRANQUICIADOR FRANQUICIADO

- - - ADMINISTRACION DEL RECURSO HUMANO - - -

LOCALES

Reclutamiento y Selección

Capacitación y Desarrollo

Recompensar Retener

53

4.7 Utilización y Propuesta de una Herramienta Virtual para el manejo de la

Administración del Recurso Humano en las Franquicias.

Se desarrollara una Herramienta Virtual apta para la evaluación de las

competencias más destacadas de la persona, mediante la cual se evaluarán

y a la vez se obtendrán resultados para proponer medios para que éstas se

puedan desarrollar.

Utilizando los resultados del capítulo anterior, se realizará esta herramienta

virtual identificando cuales son las características primordiales y exigidas en

cada una de las competencias adquiridas mediante las encuestas realizadas.

La herramienta servirá tanto para el proceso de selección del personal, como

para el proceso de evaluación y capacitación del personal, es decir, estará

dividida en 2 etapas. Las competencias más destacadas, mencionadas

anteriormente son: Responsabilidad, Dinamismo, Amabilidad, Buena

Presentación y Espíritu de Servicio. A cada una de ellas se le han asignado

ciertas características que determinaran si la persona posee esa competencia

o no. La determinación (para el caso del proceso de selección) se hace

mediante evaluaciones y tests. Algunos ejemplos de esto son: Test de

Personalidad como el Test de Guilford y Zimmerman y el 16PF de Catell,

Test de Aptitudes, también se puede hacer mediante la entrevista de

selección. Para el proceso de capacitación, estas competencias serán

evaluadas cada 6 meses o en el tiempo determinado según la empresa en

base a un formato actualizado por el Gerente de la localidad (Ver Anexo 7) A

continuación se menciona las características que deberán poseer las

personas para poder identificar si se poseen las competencias. Una vez con

esto, se podrá hacer uso de la Herramienta Virtual para determinar que

medidas tomar ante los resultados.

Responsabilidad

• Cumple con Horarios

• Cumple con lo que se promete

• Tiene tacto para tratar con la gente

54

• Soporta largas jornadas de trabajo si es necesario

Dinamismo

• Participa en las actividades de la empresa

• Es activa

• Propone nuevas ideas

• Trabaja en equipo

Amabilidad

• Es Disciplinado

• Es Transparente y desinteresado

• Con Habilidad de ayudar ante un problema o situación

Espíritu de Servicio

• Optimista

• Con ganas de salir adelante y superarse

• Ayuda a los demás

Buena Presentación

• Adecuadamente vestidas y aseadas

• Dispuestas a vestir uniforme si es requerido y darle mantenimiento.

La metodología para la utilización de la Herramienta Virtual para Selección es

la siguiente, se mencionan además los criterios de selección que han sido

creados en base a las competencias mencionadas anteriormente:

1. Mediante los resultados obtenidos por los exámenes psicológicos,

pruebas de aptitudes y entrevista se prosigue a identificar si la persona

posee o no las competencias primordiales.

2. Para cada una de las competencias requeridas por la franquicia se han

identificado algunas características que dichas competencias poseen,

una vez identificadas estas características en el paso 1 se prosigue a

55

seleccionar mediante los iconos, las características que la persona en

cuestión posee.

3. Al ir seleccionando si la persona a contratar posee o no algunas,

ninguna o todas las características de cada competencia, la

herramienta ira dando opciones y resultados de los cuales se van a

seleccionar.

4. Al poseer en el caso de 2, 3 o todas las características (dependiendo

de la cantidad) la opción de la Herramienta será la de PASA y al dar

click en esa opción se darán las razones por las cuales la persona

deberá ser considerada

5. Si la persona posee solamente 1 o ninguna de las características de la

competencias la opción que se dará en ese caso es la de NO PASA, al

dar click en esta opción saldrán las razones por la cual la persona no

debería ser considerada.

6. Si se da el caso de que la persona posee 1, 2 o ninguna de las

competencias mencionadas, es decir, que en todas las competencias

la opción que salio fuera NO PASA, el criterio es que la persona NO

SE CONTRATA. Al dar click en esa opción se podrá ver las razones

por las cuales esa persona no debería ser contratada.

7. En el caso de que la persona posea 3 o todas las competencias

establecidas, es decir que en todas ellas la opción que salio fue la de

PASA, entonces el criterio es el de SE CONTRATA. Al dar click en esa

opción se podrá ver las razones por las cuales la persona debería ser

contratada.

La metodología para la utilización de la Herramienta Virtual para Capacitación

es la siguiente, se mencionan además los criterios para determinar las

capacitaciones según las competencias mencionadas anteriormente:

56

1. Mediante los resultados obtenidos en la evaluación de competencias a

los empleados (ver Anexo 7) realizada por los supervisores o

encargados de local se prosigue a identificar si la persona posee las

características de las competencias primordiales a la hora de trabajar

en un restaurante de comida rápida tipo franquicia.

2. Para cada una de las competencias requeridas por la franquicia se han

identificado algunas características que dichas competencias poseen,

una vez identificadas estas características en el paso 1 se prosigue a

seleccionar mediante los iconos, las características que la persona en

cuestión posee (mismo paso que la metodología para selección).

3. Al ir seleccionando si la persona a contratar posee o no algunas,

ninguna o todas las características de cada competencia, la

herramienta ira dando opciones y resultados de los cuales se van a

seleccionar. (mismo paso de la metodología para selección)

4. Si la persona en cuestión, posee todas las características de una

competencia en específico, la opción que la herramienta dará será la

de NO NECESITA CAPACITACIÓN, esto significara que la persona ha

desempeñado de una manera adecuada esa competencia. Al dar click

en la opción, se recomendara algunos tipos de remuneración para la

persona en cuestión.

5. Al poseer menos del total de características de cada competencia, la

opción de la herramienta será la de NECESITA CAPACITACIÓN, al

mismo tiempo la herramienta dará opciones de acuerdo a la

competencia en las cuales la persona necesitaría refuerzo. Si es el

caso se hace click en la capacitación seleccionada a criterio propio, la

cual mostrara el porque de la capacitación y los contenidos de la

misma, así mismo se darán opciones de Consultoras en donde se

puede adquirir la capacitación.

57

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

• La buena Administración del Recurso Humano en las Franquicias es

de vitalidad para el buen funcionamiento de las mismas, ya que las

organizaciones, es este caso las franquicias, dependen de las

personas para trabajar y funcionar y alcanzar metas y objetivos

establecidos.

• La Franquicia en el sector Alimentos, especial las de restaurantes de

comida rápida, son las de mas impacto en El Salvador, es mas varias

empresas salvadoreñas, han empezado a franquiciar.

• El modelo de estructura de gestión del talento humano en las

franquicias servirá como un filtro a la hora de selección del personal, y

como un evaluador a la hora de capacitar y remunerar al personal.

• La Herramienta Virtual podrá ahorrar recursos a las franquicias en el

sector alimentos en El Salvador a la hora de seleccionar, capacitar y

remunerar al personal, al mismo tiempo que el proceso podrá ser de

una manera más eficiente y beneficiosa para la organización.

• Se recomienda siempre que se adquiera una franquicia, a la hora de

administrar el recurso humano, trabajar de la mano con alguna

empresa consultora en el país, para que esta ayuda con información

sobre el manejo del recurso humano.

• La Herramienta virtual aplica para todas aquellas franquicias en el

sector alimentos en El Salvador, sobre todo en el área de restaurantes

de comida rápida, y es recomendable su uso para el manejo del

personal en general.

58

BIBLIOGRAFÍA

- Idalberto Chiavenato, Tercera Edición, Gestión del Talento Humano.

México

- Gary Dessler, Human Resource Management, Prentice Hall, Upper Saddle River, NJ, P. 2.

- David A. de Cenzo y Stephen P. Robbins, Human Resource Management,

John Wiley & Sons, NY. - George Milkovich y John Boudreau, Human Resource Management, Burr

Ridge III, P. 3.

- Meyer, H, Marketing, 2005

- Carlos García, El Restaurante como empresa, 2005, Editorial Trillas, 3a

Edición, México.

- Armando Franco Lopez. Administración de la Empresa Restaurantera.

2004. Editorial Trillas, 1ª Edición. México

- Samuel Certo. Modern Management. Allyn and Bacon. Boston. 2006

- http://www.crecenegocios.com

- http://gestiopolis.com

- http://elsalvador.com

- www.franquiciasynegocios.com/

- www.monografias.com

59

ANEXOS

Anexo 1: Revista America Economía

60

Anexo 2: Revista Estrategia y Negocios

61

Anexo 3: Encuesta

Encuesta a Gerentes de locales de comida rápida y r estaurantes de franquicias en El Salvador, sobre el método de la a dministración del recurso humano.

1. Cuantos empleados laboran en la empresa? 15-20 20-30 30-50 50 o mas 2. Existe una edad máxima?, si es así poner la edad correspondiente. Si No 3. Al ser una franquicia, Existe algún tipo de perfil especifico requerido a

la hora de contratar personas? Si No 4. Si respondió Si a la pregunta 4, mencione 4 características o

competencias que son esenciales en la persona para ser contratada - - - - 5. Que método utilizan para reclutar personal? Reclutamiento interno Anuncios en Periódico Correos Electrónicos Anuncios en TV o Radio Otros (mencione) 6. Que procesos utilizan en la selección del personal? (Puede

seleccionar mas de 1)

62

Entrevista Pruebas psicológicas Estudio socioeconómico Pruebas de aptitudes Otros (mencione)

7. Que métodos utilizan para capacitar a las personas? Entrenamiento Interno Entrenamiento externo Dinámicas Pruebas escritas Otros (mencione)

8. Existe algún tipo de incentivo o recompensa, además del salario, para

las personas laborando en la empresa? Si su respuesta es si mencione tres.

Si No - - - 9. Que medidas se utilizan para retener a las personas? - - - 10. De todo el proceso de la administración del recurso humano, al cual es

al que se le da mas énfasis o mas importancia en las franquicias de comida rápida y restaurantes?

Reclutamiento Selección Capacitación y desarrollo de personas Recompensar Retener a las personas

63

Anexo 4: Artículo del Diario de Hoy

Una forma rápida de poner su propio negocio Miles de franquicias a disposición del público

Toda franquicia debe incluir material legal, sistemas, procedimientos contables, entrenamiento y capacitación para que el establecimiento posea todas las características de su “empresa madre”

José Luis Henríquez El Diario de Hoy

negocios@elsalvador.com

En el mundo de los negocios una forma rápida de poner su propia empresa con conceptos actuales y con prácticas que generan rentabilidad, al menos en otras latitudes, son las franquicias.

Esta es una modalidad comercial que día a día gana terreno en el planeta. La franquicia es un formato de negocio que consiste en que una persona jurídica (el franquiciante) concede a otra persona natural o jurídica (el franquiciatario) el derecho a usar por un tiempo determinado una marca comercial, así como parte de la propiedad intelectual y su logística de operaciones comerciales.

Mediante el contrato que ambas partes establecen, el franquiciante se obliga a transmitirle al franquiciatario todos los conocimientos necesarios para que éste pueda comercializar los bienes y servicios que se ofrecen.

Además le traslada los procedimientos y prácticas administrativas para el buen funcionamiento del establecimiento.

En El Salvador la encargada de dar a conocer las franquicias disponibles en el mercado es la Cámara Americana de Comercio, y en algunas oportunidades la Embajada Americana, que cuenta con una oficina especializada en proporcionar ese tipo de información. Basta con que los interesados se presenten a las instalaciones de la Cámara y soliciten ver el “Anuario de franquicias para 2002”.

De acuerdo con funcionarios de esa gremial, los visitantes sólo deben llenar una hoja de registro de usuarios de la Biblioteca Comercial en donde indiquen su nombre y dirección o el de las empresas que representan, teléfonos, actividad comercial a la que se dedican y rubro en que están interesados.

Esa información también sirve para poner en contacto a los empresarios locales con los extranjeros, cuando se acercan al país misiones comerciales de EE.UU.

El universo de franquicias es tan amplio que involucra establecimientos de diversas categorías entre los que destacan restaurantes, empresas agrícolas, hoteles, servicios o equipos informáticos, telecomunicaciones, electrodomésticos, productos de consumo masivo, transporte, metalmecánica, medicina, construcción, automotores, almacenes, productos de petróleo y servicios, entre otros.

“Lo que más llama la atención son las franquicias de comida porque se cree que son las más fáciles, pero cuando la gente ve los precios, a veces se desinflan”, señaló la fuente.

También se detalló que desde que apareció Internet, el número de personas que demandan este tipo de información ha caído en la Cámara, pero siempre existen empresarios que se acercan a verificar los nuevos catálogos.

No obstante se reveló que así como existen franquicias caras, que pueden ir de $80 mil a $2 millones, hay otras un poco más cómodas, que van de $75 a $200 (aunque estas últimas son menos frecuentes).

64

Los requisitos

Para poder optar a una franquicia, en general se exige una cuota inicial, una especie de prima, que otorga el derecho a la concesión del uso de la marca y del equipo, y ayuda para adoptar la metodología para operar y el entrenamiento del personal.

Además con esta prima inicial el franquiciante puede tramitar la inauguración de la unidad franquiciada.

Adicionalmente, la mayoría de compañías dueñas de las franquicias piden un porcentaje sobre las ventas del establecimiento. Dicho porcentaje en este tipo de negocios se conoce como regalías.

En el contrato, al comprador se le pide en la mayoría de ocasiones una inversión inicial que permita cubrir la renta del local, compra de inmobiliarios, papelería y los permisos correspondientes, entre otros.

Mediante estos pagos, el dueño de la franquicia se compromete a entrenar y capacitar a los compradores de la misma, proveyéndoles asistencia técnica, su experiencia y los conocimientos para operar con éxito la nueva unidad empresarial.

Reglas para interesados

1- Busque una franquicia cuya inversión esté acorde con el dinero de que Ud. dispone. 2- Solicite al franquiciante que le explique detalladamente qué ofrece. Revise con lupa las áreas financieras, legales y/o contables. 3- Pida al franquiciante una lista con nombres, domicilios y teléfonos de los franquiciatarios que integran la red. A estos empresarios se les pedirá información sobre qué clase de asistencia técnica se provee, entrenamiento, publicidad y abastecimiento. 4- Aclare los temas relacionados con sanciones o incumplimientos del contrato. 5- No firme el contrato si no cuenta con el local donde operará la empresa y si no ha verificado que éste cuente con los permisos y todos los requisitos oficiales que se deben cumplir. 6- Investigue si el franquiciante es realmente el propietario de los derechos de explotación comercial de los signos distintivos (marcas, eslogans comerciales, etc.) que involucra la franquicia.

Algunas marcas disponibles

Marca

Franquiciada Categoría Prima inicial Regalía Inversión * Financiamiento Taco Bell alimentos $ 35 mil 5.5% semanal $750 mil Donut Inn alimentos $100 mil 5.95% $145 mil Burguer King alimentos $ 50 mil 4.5 % mensual $235 mil Seven Eleven abarrotes depende del local Software Management Systems contabilidad $9, 500 $150 fijos $10 mil Dollar Rent a Car renta autos/leasing $12,500 8.0 % $75 mil Discovery Poin Child guardería $25 mil 4 % $150 mil Fun services tienda de regalos $75 n.d. n.d. Pet Nanny cuido de mascotas $2,500 5% n.d. Ernst & Young consultores n.d. n.d. n.d.

*NOTA: En la inversión, se refiere a valores mínimos Fuente: Anuario de franquicias 2002 de EE.UU.

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Anexo 5: Formas de Obtener una Franquicia (Plantilla).

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Anexo 6: Formas de Obtener una Franquicia: Formato para solicitar

información de una Franquicia de Kentucky Fried Chicken/Pizza Hut.

Pizza Hut / KFC Si requiere mas información de esta empresa, favor de completar la siguiente forma de registro y enviar. Ya te registraste? click aquí.

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Anexo 7: Formulario de Evaluación de Competencias

FORMULARIO DE EVALUACION DE COMPETENCIAS

Nombre:

Puesto:

Fecha:

Marcar con una “X” en el caso que aplique.

*Responsabilidad

Cumple con Horarios Cumple con lo que se promete

Tiene tacto para tratar con Soporta largas jornadas

la gente de trabajo

*Dinamismo

Participa en las actividades Es activa

de la empresa

Propone nuevas ideas Trabaja en equipo

*Amabilidad

Es Disciplinado Es Transparente y desinteresado

Con habilidad de ayudar ante

un problema o situación

*Espíritu de Servicio

Optimista Con ganas de salir adelante

Ayuda a los demás

*Buena Presentación

Adecuadamente vestida y Viste y cuida el uniforme

aseada

Observaciones:

Evaluador Supervisor Gerente