UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS …dspace.uniandes.edu.ec/bitstream/123456789/1219/1/TUSDADM052-20… · Resumen de la Estructura de ... 3.2.4.2 Análisis de la Situación Actual

UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES

UNIANDES

FACULTAD DE DIRECCIÓN DE EMPRESAS

CARRERA DEADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS Y NEGOCIOS

TESIS DE GRADO PREVIA A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE INGENIERA

EN EMPRESAS Y ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS

TEMA:

ESTRATEGIAS DE MARKETING Y POSICIONAMIENTO DE LA AGENCIA DE

VIAJES ANDARIEGOS TOUR´S DE LA CIUDAD DE SANTO DOMINGO.

AUTORA: LILIANA YESSENIA LUDEÑA LEÓN.

ASESOR: DR. WILSON RAUL SALAS ESPÍN.

SANTO DOMINGO - ECUADOR.

2015


“UNIANDES”

Santo Domingo, 15 de Enero de 2015.

CONSTANCIA DE APROBACIÓN.

Yo, Dr. WILSON RAÚL SALAS ESPÍN MSc., en calidad de Asesor de Tesis, designado

por disposición de Cancillería de la UNIANDES, certifico que la estudiante LILIANA

YESSENIA LUDEÑA LEÓN, alumna del noveno nivel de la carrera de Administración de

Empresas y Negocios, ha culminado el trabajo de tesis, con el tema: ESTRATEGIAS DE

MARKETING Y POSICIONAMIENTO DE LA AGENCIA DE VIAJES ANDARIEGOS

TOUR´S DE LA CIUDAD DE SANTO DOMINGO, quien han cumplido con todos los

requerimientos exigidos por la universidad, por lo que se aprueba el mismo para su

defensa.

Atentamente,

Dr. WILSON RAÚL SALAS ESPÍN MSc.

ASESOR DE TESIS

DEDICATORIA.

Dedico este trabajo de tesis de grado que representa la culminación de mis estudios

universitarios y el comienzo de una vida profesional: a DIOS, por haberme regalado la

vida, a mis queridos PADRES quienes con amor y ejemplo me han apoyado y han hecho

de mí una persona con valores para desenvolverme como: MADRE, ESPOSA Y

PROFESIONAL.

A mi querido ESPOSO, que ha estado apoyándome con cariño y confianza incondicional

para seguir adelante y cumplir esta etapa de mi vida.

A mi amado hijo que es la luz de mis ojos, el motivo y la razón para seguir superándome

cada vez más y para alcanzar mis más apreciados ideales de superación, con sus palabras

me impulsaron a superar los momentos más difíciles, quiero también dejar a cada uno de

ellos una enseñanza que cuando se quiere alcanzar algo en la vida, no hay tiempo ni

obstáculo que lo impida para poderlo LOGRAR.

LILIANA YESSENIA LUDEÑA LEÓN.

AGRADECIMIENTO.

Quiero agradecer a Dios y a mi toda mi familia la cual fue fuente de apoyo constante e

incondicional en toda mi vida, fueron el incentivo y la guía para no decaer en estos años

difíciles de mi carrera profesional y en especial quiero expresar mi más grande

agradecimiento a mis padres que sin su ayuda hubiera sido imposible culminar mi

profesión.

A todas aquellas personas que de una u otra forma contribuyeron a la elaboración y

culminación de este trabajo de tesis de grado.

Gracias también a la Agencia de viajes ADARIEGOS TOUR’S, que me presto todas las

facilidades para realizar este trabajo investigativo, y obtener así mi título.

LILIANA YESSENIA LUDEÑA LEÓN.

ÍNDICE GENERAL.

INTRODUCCIÓN. ................................................................................................................ 1

Antecedentes de la Investigación. .......................................................................................... 1

Planteamiento del Problema. ................................................................................................. 2

Formulación del Problema. .................................................................................................... 3

Delimitación del Problema. ................................................................................................... 3

Objeto de Estudio y Campo de Acción. ................................................................................. 3

Identificación de la Línea de Investigación. .......................................................................... 3

Objetivos. ............................................................................................................................... 4

Objetivo General. ................................................................................................................... 4

Objetivos Específicos. ........................................................................................................... 4

Idea a Defender. ..................................................................................................................... 4

Justificación del Tema. .......................................................................................................... 5

Breve Explicación de la Metodología a Emplear. ................................................................. 5

Resumen de la Estructura de la Tesis. ................................................................................... 6

Elementos de Novedad, Aporte Teórico y Significación Práctica. ........................................ 7

CAPÍTULO I. ........................................................................................................................ 8

1 MARCO TEÓRICO. ............................................................................................. 8

1.1 ORIGEN Y EVOLUCIÓN DEL OBJETO DE INVESTIGACIÓN. ................... 8

1.2 ANÁLISIS DE LAS DISTINTAS POSICIONES TEÓRICAS. .......................... 8

1.2.1 Administración. ................................................................................................... 8

1.2.1.1 Importancia de la Administración. ...................................................................... 9

1.2.1.2 Características de la Administración. ................................................................. 9

1.2.1.3 Procesos de Administración. ............................................................................. 11

1.2.1.3.1 Planificación. .................................................................................................... 11

1.2.1.3.2 Organización. .................................................................................................... 11

1.2.1.3.3 Dirección. .......................................................................................................... 11

1.2.1.3.4 Control. ............................................................................................................. 12

1.2.2 Marketing. ......................................................................................................... 12

1.2.2.1 Importancia. ...................................................................................................... 13

1.2.2.2 Marketing Mix. ................................................................................................. 13

1.2.2.3 Estrategias de Marketing. .................................................................................. 14

1.2.2.4 Modelos de Estrategias de Marketing. .............................................................. 14

1.2.2.5 Estructura de Estrategias de Marketing. ........................................................... 16

1.2.2.5.1 Resumen Ejecutivo: ......................................................................................... 16

1.2.2.5.2 Situación de marketing actual: .......................................................................... 16

1.2.2.5.3 Descripción del mercado: ................................................................................. 17

1.2.2.5.4 Beneficios y características del producto: ......................................................... 17

1.2.2.5.5 Revisión del producto: ...................................................................................... 17

1.2.2.5.6 Revisión de la competencia: ............................................................................. 18

1.2.2.5.7 Revisión de los canales y la logística: ............................................................... 18

1.2.2.5.8 Análisis FODA. ................................................................................................. 18

1.2.2.5.9 Estrategias de Marketing: ................................................................................. 20

1.2.2.5.10 Desarrollo de planes de acción: ........................................................................ 20

1.2.2.5.11 Presupuestos y Control de estrategias: .............................................................. 20

1.2.3 Posicionamiento de la Empresa. ....................................................................... 21

1.2.3.1 Importancia del Posicionamiento. ..................................................................... 21

1.2.3.2 Prospectación. ................................................................................................... 22

1.2.3.3 Tipos de Posicionamiento ................................................................................. 22

1.2.3.4 Medios de Comunicación. ................................................................................ 23

1.2.3.5 Comunicación Mix. ........................................................................................... 23

1.2.3.5.1 Publicidad. ........................................................................................................ 24

1.2.3.5.2 Promoción. ........................................................................................................ 24

1.2.3.5.3 Relaciones públicas. .......................................................................................... 25

1.2.3.5.4 Fuerza de Ventas ............................................................................................... 25

1.2.3.6 Atención al Cliente. .......................................................................................... 26

1.2.3.7 Manejo de Objeciones. ...................................................................................... 26

1.2.3.8 Imagen Corporativa. ......................................................................................... 26

1.3 VALORACIÓN CRÍTICA DE LOS CONCEPTOS. ......................................... 27

1.4 CONCLUSIONES PARCIALES DEL CAPÍTULO. ......................................... 27

CAPÍTULO II. ..................................................................................................................... 28

2 MARCO METODOLÓGICO. ............................................................................ 28

2.1 CARACTERIZACIÓN DE LA EMPRESA. ...................................................... 28

2.2 PROCEDIMIENTO METODOLÓGICO. .......................................................... 29

2.2.1 Modalidad de la Investigación. ............................................................................ 29

2.1.2 Tipos de Investigación. ..................................................................................... 29

2.1.2.1 Investigación Descriptiva. ................................................................................. 29

2.1.2.2 Investigación Bibliográfica. .............................................................................. 30

2.1.2.3 Investigación de Campo. ................................................................................... 30

2.1.3 Población y Muestra. ........................................................................................ 30

2.1.3.1 Población. .......................................................................................................... 30

2.1.3.2 Muestra. ............................................................................................................ 31

2.1.4 Métodos, Técnicas e Instrumentos. ................................................................... 31

2.1.4.1 Métodos. ............................................................................................................ 31

2.1.4.1.1 Inductivo – Deductivo.. ..................................................................................... 32

2.1.4.1.2 Analítico – Sintético.. ....................................................................................... 32

2.1.4.2 Técnicas. ........................................................................................................... 32

2.1.4.2.1 Entrevista.. ........................................................................................................ 32

2.1.4.2.2 Encuesta.. .......................................................................................................... 32

2.1.4.3 Instrumentos. ..................................................................................................... 32

2.1.4.3.1 Fichas Bibliográficas ........................................................................................ 32

2.1.4.3.2 Citas Bibliográficas ........................................................................................... 32

2.1.4.3.3 Guía de Entrevista ............................................................................................. 33

2.1.4.3.4 Cuestionario de Encuesta. ................................................................................. 33

2.1.5 Interpretación de los Resultados. ...................................................................... 33

2.1.5.1 Entrevista a la Gerente de la Agencia de Viajes ANDARIEGOS TOUR´S. .... 33

2.1.5.2 Encuesta Dirigida a los Clientes Actuales de la Agencia. ............................... 34

2.1.5.3 Encuesta Dirigida a Clientes Potenciales de la Agencia. .................................. 36

2.1.6 Verificación de la Idea a Defender. .................................................................. 39

2.2 PROPUESTA DE ESTRATEGIAS DE MARKETING. ................................... 39


CAPITULO III. .................................................................................................................... 40

3 MARCO PROPOSITIVO. .................................................................................. 40

3.1 TITULO. ............................................................................................................. 41

3.2 DESARROLLO DE LA PROPUESTA. ............................................................. 41

3.2.2 Justificación de la Propuesta. ............................................................................ 41

3.2.3 Objetivos de la Propuesta. ................................................................................. 41

3.2.3.1 Objetivo General. .............................................................................................. 41

3.2.3.2 Objetivos Específicos ........................................................................................ 42

3.2.4 Propuesta de Estrategias de Marketing. ............................................................ 42

3.2.4.1 Resumen Ejecutivo. .......................................................................................... 42

3.2.4.2 Análisis de la Situación Actual del Marketing. ................................................ 43

3.2.4.2.1 Análisis del Entorno. ......................................................................................... 43

3.2.4.3 Descripción del Mercado. ................................................................................. 47

3.2.4.4 Determinación de Beneficios que ofrece ANDARIEGOS TOUR´S. ............... 49

3.2.4.5 Revisión constante del Servicio y la Competencia. .......................................... 49

3.2.4.6 Establecimiento de Canales de Distribución y su Logística. ............................ 50

3.2.4.7 Elaboración del Análisis FODA. ...................................................................... 51

3.2.4.8 Estrategias de Marketing. .................................................................................. 54

3.2.4.9 Desarrollo de Planes de acción. ........................................................................ 55

3.2.4.9.1 Ofertas promocionales en paquetes de viajes turísticos. ................................... 55

3.2.4.9.2 Publicidad por medio de radio y diseño de una página Web. ........................... 58

3.2.4.9.3 Campaña informativa personal dirigida a segmentos de interés. ...................... 62

3.2.4.9.4 Requerimiento de vendedores. .......................................................................... 65

3.2.4.10 Presupuesto de las Estrategias de Marketing. ................................................... 68

3.2.4.11 Control para el cumplimiento de Estrategias. ................................................... 71

3.3 VALIDACIÓN DE LA PROPUESTA. .............................................................. 73


CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES FINALES DE LA TESIS......................... 74

CONCLUSIONES FINALES.............................................................................................. 74

RECOMENDACIONES FINALES DE LA TESIS. ........................................................... 74

BIBLIOGRAFÍA. ................................................................................................................ 75

ÍNDICE DE CUADROS.

Cuadro 1. Criterio de las Características de la Administración. ............................................ 9

Cuadro 2. Criterio del Proceso Administrativo. .................................................................. 12

Cuadro 3. Criterio del Mix del Marketing. .......................................................................... 13

Cuadro 4. Modelo de Estrategias de Marketing de David Jobber. ...................................... 14

Cuadro 5. Modelo de Estrategias de Marketing de Kotler, Philip y Armstrong, Gary. ....... 15

Cuadro 6. Criterio de factores FODA. ................................................................................. 19

Cuadro 7. Criterio tipos de posicionamiento. ...................................................................... 22

Cuadro 8. Entrevista al Gerente, Arquitecto Fausto Fuertes. .............................................. 33

Cuadro 9. Modelo de Estrategias de Marketing propuesto. ................................................. 39

Cuadro 10. Entorno de la Agencia de Viajes ANDARIEGOS TOUR´S. ........................... 44

Cuadro 11 Descripción de Actividades realizadas en ANDARIEGOS TOUR´S. .............. 46

Cuadro 12.Variables de Segmentación Psicográfica. .......................................................... 48

Cuadro 13. Servicios ofertados. ........................................................................................... 49

Cuadro 14. Determinación de oportunidades. ..................................................................... 51

Cuadro 15. Determinación de Amenazas ............................................................................ 52

Cuadro 16. Determinación de Fortalezas. ............................................................................ 52

Cuadro 17. Determinación de Debilidades. ......................................................................... 52

Cuadro 18. Determinación de Estrategias para ANDARIEGOS TOUR´S. ........................ 54

Cuadro 19. Contenido para Anuncio en Radio. ................................................................... 61

Cuadro 20. Presupuesto Total para implementar las Estrategias de Marketing. ................. 68

Cuadro 21. Indicadores para el Control de Estrategias. ....................................................... 71

Cuadro 22. Diagrama de Tiempos para la Ejecución de Estrategias. .................................. 72

ÍNDICE DE TABLAS.

Tabla 1. Población de la Investigación de Campo. .............................................................. 30

Tabla 2. Datos Preguntas Cerradas, Clientes Actuales. ...................................................... 34

Tabla 3. Datos Preguntas Semi-cerradas, Clientes Actuales. .............................................. 35

Tabla 4. Datos Preguntas Cerradas, Clientes Potenciales. ................................................... 36

Tabla 5. Datos Preguntas Semi-cerradas, Clientes Potenciales. .......................................... 37

Tabla 6. Participación del Mercado de las Agencias Turísticas. ......................................... 49

Tabla 7. Matriz FODA. ........................................................................................................ 53

Tabla 8. Costos de Estrategia Promocional. ........................................................................ 58

Tabla 9. Presupuesto de Publicidad. .................................................................................... 62

Tabla 10. Ventas Históricas y Proyectadas de la Agencia de Viajes. .................................. 69

Tabla 11. Porcentajes de decrecimiento proyectado. ........................................................... 69

Tabla 12. Estado de Resultados Actual y Proyectado. ........................................................ 70

Tabla 13. Variables Pregunta 1, clientes actuales de la empresa.¡Error! Marcador no

definido.


definido.


definido.

Tabla 16 Variables Pregunta 4, clientes actuales de la empresa.¡Error! Marcador no

definido.


definido.


definido.


definido.


definido.


definido.

Tabla 22. Variables Pregunta 1, clientes potenciales de la empresa.¡Error! Marcador no

definido.


definido.


definido.


definido.


definido.


definido.


definido.


definido.


definido.

ÍNDICE DE GRÁFICOS.

Gráfico 1. Ubicación de la Agencia de Viajes ANDARIEGOS TOUR´S. ......................... 28

Gráfico 2. Demografía por ocupación, hombres. ................................................................. 47

Gráfico 3. Demografía por ocupación, mujeres. .................................................................. 48

Gráfico 4. Participación de Mercado de la Agencia ANDARIEGOS TOUR´S. ................. 50

Gráfico 5. Canal de los Servicios. ........................................................................................ 50

Gráfico 6. Canal de Distribución de la AGENCIA ANDARIEGOS TOUR´S ................... 51

Gráfico 7. Ruta pedernales. .................................................................................................. 56

Gráfico 8. Roll-up de rutas disponibles. .............................................................................. 57

Gráfico 9. Modelo de rótulo propuesto. ............................................................................... 58

Gráfico 10. Logotipo propuesto para Publicación en página Web. ..................................... 60

Gráfico 11. Diseño de Página Web. ..................................................................................... 60

Gráfico 12. Modelo de carta para oferta de la Agencia Turística. ....................................... 64

Gráfico 13. Presupuesto de Publicidad. ............................................................................... 64

Gráfico 14. Modelo propuesto para contratación de personal. ............................................ 67

Gráfico 15. Tarjetas para presentación de vendedores. ....................................................... 67

Gráfico 16. Presupuesto de Publicidad. ............................................................................... 67

Gráfico 17. Pregunta 1, clientes actuales de la empresa. ..... ¡Error! Marcador no definido.

Gráfico 18Pregunta 2, clientes actuales de la empresa. ....... ¡Error! Marcador no definido.

Gráfico 19 Pregunta 3, clientes actuales de la empresa. ...... ¡Error! Marcador no definido.






Gráfico 25. Variables Pregunta 9, clientes actuales de la empresa.¡Error! Marcador no

definido.


Gráfico 27. Pregunta 10, clientes actuales de la empresa. ... ¡Error! Marcador no definido.

Gráfico 28. Pregunta 1, clientes potenciales de la empresa. ¡Error! Marcador no definido.





Gráfico 33. Variables Pregunta 6, clientes potenciales de la empresa.¡Error! Marcador no

definido.





Gráfico 38. Pregunta 10, clientes potenciales de la empresa.¡Error! Marcador no

definido.

RESUMEN EJECUTIVO.

La Importancia del Marketing radica en que se trata de explorar nuevos canales de

distribución y comunicación que proporcionen mayor apalancamiento, también, se sustenta

en que se pueden obtener resultados bastante buenos con presupuestos bajos como es el

caso del uso del internet y la aplicación de metodologías de Marketing tradicional. Dichas

características son parte de la presente propuesta desarrollados para la Agencia de Viajes

ANDARIEGOS TOUR´S.

El objetivo de la tesis comprende el desarrollo de Estrategias de Marketing que permitan

posicionar a la agencia de viajes ANDARIEGOS TOUR’S en la mente de la sociedad de la

ciudad de Santo Domingo.

Se considera como parte de los objetivos: el entorno, la descripción del mercado de la

ciudad de Santo Domingo, el análisis FODA y el detalle de los planes de acción para cada

estrategia, lo cual, tiene un direccionamiento especifico que es el posicionar el nombre de

la agencia en sus visitantes. Otro aspecto relevante es que el desarrollo de la propuesta está

basado en libros de autores contemporáneos, quienes ayudaron a tecnificar científicamente

las Estrategias de Marketing identificadas para la agencia de viajes ANDARIEGOS

TOUR´S.

Finalmente en el tercer capítulo correspondiente al Marco Propositivo, se da solución a los

problemas identificados en la presente investigación; para lo cual, se evidencia que existe

en la ciudad de Santo Domingo recursos y atractivos turísticos naturales y culturales de

primer nivel que deberán ser expuestos y en base a ello lograr el posicionamiento esperado

para la agencia de viajes ANDARIEGOS TOUR´S.

EXECUTIVE SUMMARY.

The Importance of Marketing is that it is exploring new channels of distribution and

communication to provide greater leverage, too, is based on that you can get pretty good

results with lower budgets such as the use of internet and application of methodologies

traditional Marketing. These features are part of this proposal developed for the Travel

Agency TOUR'S wanderers.

The aim of the thesis includes the development of marketing strategies that allow

positioning the travel agency TOUR'S wanderers in the minds of the society of the city of

Santo Domingo.

It is considered as one of the objectives: the setting, the description of the market town of

Santo Domingo, SWOT analysis and the detailed action plans for each strategy, which has

a specific address that is the position the name agency in their visitors. Another important

aspect is that the development of the proposal is based on books by contemporary authors,

who helped scientifically technify Marketing Strategies identified for the travel agency

TOUR'S wanderers.

Finally in the third chapter for the propositional framework, solution is given to the

problems identified in this investigation; for which, there is evidence that in the city of

Santo Domingo resources and natural and cultural attractions of the first level that must be

exposed and on this basis to achieve the desired positioning the travel agency TOUR'S

wanderers.

1

INTRODUCCIÓN.

Antecedentes de la Investigación.

Las Estrategias de Marketing ayudan a las compañías a diseñar una mezcla de marketing

integrado, conformado por factores que controla el producto, precio, plaza y promoción, y

así, diseñar las mejores estrategias, la compañía realiza el análisis, la planeación y el

control. Con estas actividades, la compañía observa y se adapta a diseñar un plan de acción

que consiga los objetivos buscados.

El Posicionamiento es una base fundamental para todas aquellas organizaciones que

pretendan diferenciarse y tener una larga vida, es la manera en que los consumidores

defienden un producto o servicio a partir de sus atributos importantes. Es el medio por el

cual se accede y trabaja con el cliente para simplificar la decisión de compra, así, lo que

ocurre en el mercado es consecuencia de lo que ocurre en la subjetividad de cada individuo

en el proceso de conocimiento, consideración y uso de la oferta.

Luego de una exhaustiva indagación en el Centro de Desarrollo de Investigación CEDIC

de la Universidad Regional Autónoma de los Andes, UNIANDES - Santo Domingo, no

existen antecedentes de investigación para la Agencia de viajes en estudio, sin embargo se

encuentra en relación con los siguientes temas:

Plan de Marketing y Posicionamiento corporativo del Banco Solidario S.A. en la

ciudad de Quevedo. Autor: Nelson Patricio León Perdomo. 2012.

Plan de marketing y Gestión de ventas en la empresa panamericana del Ecuador

Compañía de Seguros y Reaseguros sucursal Santo Domingo. Autora: Chala Álvarez

Mercedes de Jesús. 2012.

Por lo tanto el presente trabajo investigativo realizado en la empresa ANDARIEGOS

TOUR’S es legítimo de la autora.

2

Planteamiento del Problema.

Santo Domingo es una ciudad con un alto índice comercial, donde se establecen empresas

de distintos lugares del país, con una gama variada de productos y servicios, es catalogada

como el puerto terrestre que une diferentes destinos entre la sierra y costa Ecuatoriana, lo

que ha permitido que predominen diferentes actividades económicas, tal es el caso del

sector turístico, que ha dado cabida a la formación de nuevas agencias de viajes y

comercios afines al mencionado.

ANDARIEGOS TOUR´S, es una empresa dedicada a la venta de tickets aéreos y paquetes

turísticos desde el año 2011, con sede en la ciudad de Santo Domingo, ofertando sus

servicios a personas que requieran de los mismos. La agencia en estudio, ha venido

presentando problemas de Posicionamiento, lo cual ha repercutido directamente en el bajo

nivel de ventas debido a su escaso conocimiento. Las causas que asocian al problema son:

La agencia de viajes no oferta variedad de servicios, generando que los clientes

prefieran empresas competidoras afines y emitan referencias no satisfactorias respecto

a la atención recibida.

La falta de acciones promocionales en los servicios que ofrece la agencia de viajes

impide atraer nuevos clientes interesados, lo cual a su vez provoca que existan ventas

bajas.

La no utilización de tácticas publicitarias para dar a conocer los servicios y la empresa,

conlleva a que gran parte del mercado de la ciudad Santo Domingo desconozcan las

ofertas de agencia en estudio.

La agencia de viajes no cuenta con vendedores para prospectar clientes del mercado

local, lo cual, ha limitado sus ventas ya que sólo esperan que se generen en base a las

visitas recibidas en el establecimiento.

3

ANDARIEGOS TOUR´S no tiene un portal web para informar con más detalles los

servicios que ofrece, induciendo a que los clientes no se sientan satisfechos con el

servicio recibido.

Formulación del Problema.

¿Cómo mejorar el Posicionamiento de la Agencia de viajes ANDARIEGOS TOUR´S de la

ciudad de Santo Domingo?

Delimitación del Problema.

La agencia de viajes ANDARIEGOS TOUR’S presta sus servicios en la ciudad de Santo

Domingo de los Colorados – Ecuador, situada en la Coop. 9 de Diciembre y calle

Yambolla. El presente estudio se llevará a efecto en el periodo 2014

La variable Independiente son las Estrategias de Marketing.

La Variable Dependiente es el Posicionamiento.

Objeto de Estudio y Campo de Acción.

Objeto de Investigación: Estrategias de Marketing.

Campo de Acción: Posicionamiento.

Identificación de la Línea de Investigación.

La presente tesis se enmarca en la siguiente línea de investigación: Competitividad,

Administración Estratégica y Operativa; esto debido a que el Marketing ayuda al desarrollo

empresarial y para ello se debe realizar planteamientos estratégicos a corto y mediano

plazo.

4

Objetivos.

Objetivo General.

Diseñar Estrategias de Marketing para mejorar el Posicionamiento de la Agencia de viajes

ANDARIEGOS TOUR´S de la ciudad de Santo Domingo.

Objetivos Específicos.

Fundamentar Teórica y Científicamente los Procesos Administrativos que sustentan la

presente investigación, el Marketing y Posicionamiento.

Diagnosticar la Situación Actual del Posicionamiento de la Agencia de viajes

ANDARIEGOS TOUR´S, aplicando métodos, técnicas e instrumentos de

investigación.

Elaborar una propuesta con Estrategias de Marketing que permitan Posicionar la

Agencia de viajes ANDARIEGOS TOUR´S en el mercado de la ciudad de Santo

Domingo.

Idea a Defender.

Con el diseño de Estrategias de Marketing, caracterizado por la descripción del Resumen

ejecutivo, Situación del marketing actual, Descripción del mercado, Beneficios y

características del producto, Revisión del producto, Revisión de la competencia, Revisión

de los canales y logística, Análisis FODA, Herramienta de marketing y programas de

acción, Presupuesto y Control de estrategias; se mejorará el Posicionamiento de la agencia

de viajes ANDARIEGOS TOUR´S en el mercado de la ciudad de Santo Domingo.

5

Justificación del Tema.

Las Estrategias de Marketing a través del tiempo, se han convertido en una herramienta

importante para el desarrollo de las ventas y posicionamiento de las empresas, en razón de

que provee una guía y dirección al talento humano en el logro de las metas planteadas.

Para ANDARIEGOS TOUR´S es imprescindible posicionarse en la mente de los

consumidores, promover la rotación de sus productos e impulsar las vetas, para ello, se

debe utilizar herramientas administrativas que tengan los componentes requeridos para

impulsar el desarrollo de la empresa y con ello, asegurar la perdurabilidad en el mercado,

logrando con esto una justificación práctica.

Es preciso señalar además que existen los lineamientos teóricos, científicos y

metodológicos que permiten y sustentan el desarrollo de la investigación, con lo cual es

deducible, que el caso en estudio, vislumbra una justificación teórica. Así también, permite

observar un incremento en las actividades y operaciones, y con ello la necesidad de

ampliar la plantilla de colaboradores, incidiendo de esta manera, en el desarrollo social de

la región.

Respecto a la relación costo-beneficio, el desembolso económico que genera la

investigación, es relativamente inferior frente a los beneficios económicos que conlleva su

diseño e implementación.

Finalmente, se constituye en una guía de apoyo para futuros investigadores, permitiéndome

obtener el título de ingeniera en Empresas y Administración Negocios en la Universidad

Regional Autónoma de los Andes UNIANDES.

Breve Explicación de la Metodología a Emplear.

La modalidad de investigación que se emplea es el cuali-cuantitativo en donde predomina

el cualitativo ya que se implementa Estrategias de Marketing para Posicionar la agencia de

6

viajes en la ciudad Santo Domingo, y el cuantitativo por que se van a realizar presupuestos,

proyecciones y modelos estadísticos que permitan la viabilidad de dichas estrategias.

Además, se utilizan tipos de investigación como la descriptiva porque permite conocer las

situaciones, costumbres y actitudes predominantes en el que hacer de la agencia, el

bibliográfico ya que a través de éste se puede construir un marco teórico y el de campo

necesario para la recolección de datos. En lo referente a los métodos de investigación

predomina el Inductivo-Deductivo y el Analítico-Sintético. Por otra parte, la entrevista y

encuesta son técnicas que sirven para sustentar los problemas por medio del levantamiento

de información y cuyo respaldo son la guía de entrevista y el cuestionario de preguntas.

Resumen de la Estructura de la Tesis.

El presente trabajo está sujeto a las normas y procedimientos de la investigación científica,

respaldando su desarrollo en el análisis de los siguientes apartados:

Introducción: Contempla por los antecedentes de la investigación, planteamiento,

formulación y delimitación del problema, además del objeto de investigación, campo de

acción, objetivos e idea a defender, justificación de la tesis, detallando una breve

explicación de la metodología a emplear, con un ilustrador resumen de la estructura de la

tesis, concluyendo con los elementos de la novedad, aporte teórico, significación práctica,

como base para el desarrollo del trabajo investigativo.

Capítulo I: Abarca la fundamentación teórica mediante el uso y análisis de bibliográfica

actualizada y referente al objeto de investigación, construyendo las bases teóricas del

modelo de Estrategias de Marketing a utilizar en el desarrollo de la propuesta.

Capítulo II: Se refiere al marco metodológico, que sienta bases para el despliegue del

trabajo investigativo, delineando métodos, técnicas e instrumentos a utilizar, y

seleccionando la muestra a utilizar para la recolección de datos. A partir de esto se

efectúa, el análisis de la información recabada, para finalmente establecer conclusiones

que orienten la propuesta.

7

Capítulo III: Se desarrolla por escrito la Estrategias de Marketing y Posicionamiento para

la Agencia de viajes ANDARIEGOS TOUR´S, citando contenidos generales como los

objetivos de la propuesta, análisis del entorno y mercado, estrategias, planes de acción y

recursos monetarios; culminado de ésta manera la consecución de la tesis de grado.

Elementos de Novedad, Aporte Teórico y Significación Práctica.

Constituye el Aporte Teórico de la investigación, las conceptualizaciones, el análisis de la

tesista y los manifiestos expresados por los autores respecto a la información utilizada

como sustento teórico del tema planteado.

La Significación Práctica se evidencia principalmente en la propuesta, en virtud de que la

información aquí presentada, es clara, precisa y detallada, de tal manera que facilita la

comprensión, y desde luego, la ejecución, pudiendo el Gerente de ANDARIEGOS

TOUR´S, vaticinar los resultados a más de controlarlos y contrastarlos con los objetivos

propuestos.

Muchas son las empresas que utilizan el Marketing, más sin embargo, pocas son aquellas

que lo aplican sujetas a un plan, he aquí la Novedad Científica del presente trabajo, pues la

agencia de viajes al implementar las estrategias propuestas, sin duda logrará Posicionarse

en el mercado de la ciudad Santo Domingo.

8

CAPÍTULO I.

1 MARCO TEÓRICO.

1.1 ORIGEN Y EVOLUCIÓN DEL OBJETO DE INVESTIGACIÓN.

Las empresas sin un adecuado manejo, no pueden desempeñar correctamente sus tareas,

por tal motivo los Procesos Administrativos surgen como una necesidad básica que es

imprescindible para el adecuado funcionamiento de cualquier organismo social; así mismo,

sin Estrategias de Marketing las empresas no pueden mantenerse en el mercado y crecer,

ya que es el camino a seguir de la organización y un plan sin duda, ayuda a la consecución

de los objetivos corporativos.

El Posicionamiento a través de tácticas comunicacionales y mecanismos de distribución

personalizados hace que la empresa sea reconocida en el mercado, lo cual, ayuda a

incrementar la rentabilidad de las ventas y mantener un espacio en la mente de la sociedad.

1.2 ANÁLISIS DE LAS DISTINTAS POSICIONES TEÓRICAS SOBRE EL

OBJETO DE INVESTIGACIÓN.

1.2.1 Administración.

9

1. Universalidad: La administración se da donde quiera que existe un organismo social (estado, ejército, empresas, iglesias, familia, etc.), porque en él tiene siempre que existir coordinación sistemática de medios.

2. Especificidad: La administración tiene sus propias características las cuales son inconfundibles con otras ciencias, aunque va acompañada siempre de ellas (funciones económicas, contables, productivas, mecánicas, jurídicas, etc.), son completamente distintas.

3. Unidad Temporal: Aunque se distingan etapas, fases y elementos del proceso administrativo, éste es único y, por lo mismo, en todo momento de la vida de una empresa se están dando, en mayor o menor grado, todos o la mayor parte de los elementos administrativos.

4. Unidad Jerárquica: Todos cuantos tienen carácter de jefes en un organismo social, participan en distintos grados y modalidades, de la misma administración. Así, en una empresa forman un solo cuerpo administrativo, desde el gerente general, hasta el último mayordomo". Respetándose siempre los niveles de autoridad que están establecidos dentro de la organización.

“La Administración es el proceso de coordinación de recursos para obtener la máxima

productividad, calidad, eficacia, eficiencia y competitividad en el logro de los objetivos de

una organización.”1

“La administración es la disciplina que estudia la eficacia, eficiencia y efectividad de los

organismos sociales productivos por medio de la aplicación de procesos administrativos

para planear, organizar, integrar, dirigir y controlar.”2

La administración es una ciencia que tiene por finalidad coordinar los recursos a través de

los procesos de planeación, dirección y control a fin de dar una explicación acerca del

comportamiento de las organizaciones.

1.2.1.1 Importancia de la Administración.

La administración es un proceso de vital importancia que genera eficiencia, eficacia y

efectividad en cada trabajo ejecutado, mediantes las diversas técnicas y procesos

planteados.

1.2.1.2 Características de la Administración.

Cuadro 1. Criterio de las Características de la Administración.

1 MUNCH, Lourdes. Administración. Gestión Organizacional, Enfoques y proceso Administrativo, Pearson

Educación, México, 2010. Pág. 23. 2 HERNÁNDEZ, Sergio & PULIDO, Alejandro. Fundamentos de Gestión Empresarial. Primera edición.

Editorial Mc Graw-Hill Educación. México. 2011. Pág. 3.

10

5. Valor Instrumental: La administración es un instrumento para llegar a un fin, ya que su finalidad es eminentemente practica y mediante esta se busca obtener resultados determinados previamente establecidos.

6. Amplitud de ejecicio: Se aplica en todos los niveles de un organismo formal, por ejemplo, presidentes, gerentes, supervisores, ama de casa, etc.

7. interdisiplinariedad: La administración hace uso de los principios, procesos, procedimientos y métodos de otras ciencias que estan relacionadas con la eficiencia en el trabajo.

8. Flexibilidad: La administración se adapta a las necesidades particulares de cada organización.

Fuente: (CHIAVENATO, 2011)

Elaborado por: Liliana Ludeña.

11

1.2.1.3 Procesos de Administración.

“El proceso administrativo hace énfasis en que los administradores, sin importar sus

niveles ni funciones, se comprometen continuamente en actividades interrelacionadas,

como planear, organizar, dirigir y controlar para alcanzar los objetivos deseados.”3

1.2.1.3.1 Planificación.

“Planificar abarca la definición de metas, el establecimiento de una estrategia y el

desarrollo de planes para coordinar las actividades. Acciones como definir las metas,

establecer la estrategia y desarrollar los planes garantizan que el trabajo a realizar se

mantenga dentro del enfoque correcto y ayuda a los miembros organizacionales a enfocar

su atención en lo más importante.”4

1.2.1.3.2 Organización.

“Los gerentes también son responsables de organizar y estructurar el trabajo para lograr las

metas de la organización. Esta función se conoce como organizar. La función de organizar

abarca que tareas deben llevarse a cabo y por quien, como se agruparan las tareas, quien

estará subordinado a quien, y quien tomara las decisiones.”5

1.2.1.3.3 Dirección.

“Sabemos que toda organización tiene gente, y parte del trabajo de un gerente es dirigir y

coordinar las actividades laborales de esa gente. Esta es la función de liderar. Cuando los

gerentes motivan a los empleados, dirigen las actividades de los demás, eligen el canal de

comunicación más eficaz, o resuelven conflictos entre los miembros, están liderando.”6

3 CHIAVENATO, Idalberto & SAPIRO, Arao. Planificación Estratégica, Fundamentos y Aplicaciones. Mc

Graw Hill. México. 2011. Pág. 16. 4 ROBBINS, Stephen & Decenzo, David, et al. Fundamentos de Administración. Octava Edición. Pearson

Educación. México. 2013. Pág. 8-9. 5 ROBBINS, Stephen & Decenzo, David, et al. Fundamentos de Administración. Octava Edición. Pearson

Educación. México. 2013. Pág. 9. 6 ROBBINS, Stephen & Decenzo, David, et al. Fundamentos de Administración. Octava Edición. Pearson

Educación. México. 2013. Pág. 9.

12

Planificación:

•Es el conjunto de actividades que se realizan con la finalidad de hacer planes para el logro de los objetivos.

Organización:

•Consiste en el conjunto de actividades para el diseño de la estructura formal de la organización y la definición de los procedimientos para la ejecución de tareas.

Dirección:

•Es el conjunto de actividades que desarrolla el administrador con el fin de conducir a las personas y orientar las actividades planificadas hacia el logro de los objetivos.

Control:

•Es el conjunto de actividades que se realizan con la finalidad de medir los resultados. Este proceso nos permite ver si los resultados que se obtuvieron coinciden con los que se esperaba obtener.

1.2.1.3.4 Control.

“La cuarta y última función de la administración es la de controlar, el cual abarca tareas

como monitorear, comparar y corregir el desempeño laboral. Después que se establecen las

metas, formulan los planes, determinan los arreglos estructurales, y se contrata, capacita y

motiva a la gente, debe aplicarse una evaluación para determinar si las cosas marchan

según lo planeado. Cualquier desviación significativa requerirá que el gerente intervenga

para recuperar el rumbo.”7

Cuadro 2. Criterio del Proceso Administrativo.

Fuente: Investigación


1.2.2 Marketing.

“Marketing es una disciplina, no una ciencia. El cuerpo de prácticas y conocimientos que

maneja no tiene, ni aspira a tener, rigor científico. Los principios del marketing no se

desprenden de conocimientos objetivos, sino que han surgido de conductas particulares de

7 ROBBINS, Stephen & Decenzo, David, et al. Fundamentos de Administración. Octava Edición. Pearson


13

Precio es un elemento flexible, ya que a diferencia de los productos, este se puede modificar rápidamente

Producto es cualquier cosa que puede ser ofertada al mercado para satisfacer sus necesidades, incluyendo objetos físicos, servicios, personas, lugares, organizaciones e ideas.

Canales de distribución hacen posible el flujo de los bienes del productor, a través de los intermediarios y hasta el consumidor.

Promoción abarca las actividades que comunican las ventajas del producto y convencen a los clientes de comprarlo.

Las 4 P del Marketing

empresas, cuyas acciones “transforman” el mercado en razón de la fuerza con la que

operan, y no porque descubran o utilicen (leyes del marketing).”8

“Marketing se define como el proceso social y de gestión mediante el cual los distintos

grupos e individuos obtienen lo que necesitan y desean a través de la creación y el

intercambio de los unos productos y valores con otros”.9

El marketing en las empresas radica en conocer bien al cliente y definir de una manera

muy detallada su perfil, escucharlo, enterarse de cuáles son sus necesidades, sentimientos,

motivaciones y deseos para comprender sus necesidades, problemas y darles una solución

con tu producto o servicio. Y esto puede potenciar aún más el negocio utilizando

herramientas tecnológicas de bajo costo hoy disponibles.

1.2.2.1 Importancia.

“El marketing permite que las herramientas empleadas en la empresa desarrollen

resultados excelentes acorde a las necesidades de la organización y del consumidor,

diseñando, ejecutando y controlando la función de comercialización.”10

1.2.2.2 Marketing Mix.

“El marketing mix es el conjunto de herramientas controlables e interrelacionadas de que

disponen los responsables del marketing para satisfacer las necesidades del mercado y, a la

vez, conseguir los objetivos de la organización.”11

Cuadro 3. Criterio del Mix del Marketing.

8 BLMER, Nataniel. Como ser un Emprendedor Exitoso. Arquetipo. Grupo Editorial. 2006. Pág. 298.

9 KOTLER Philip, ARMSTRONG Gary. Marketing. Pearson Educación S.A. Madrid. Décima Edición.

2012. Pág. 6. 10

KOTLER, Philip, ARMSTRONG, Gary. Marketing. Decimocuarta Edición. Pearson Educación. México.

2012. Pág. 202. 11

KOTLER, Philip, ARMSTRONG Gary, Marketing. Decimocuarta Edición. Pearson Educación. México.

2012. Pág. 38.

14

ES

TR

AT

EG

IAS

DE

MA

RK

ET

ING

Analizar la situación actual del mercado

Análisis foda

Declaración del objetivos de marketing

Pronóstico de ventas

Generar y seleccionar estrategias

Elaborar el programa de marketing

Asignar Los Recursos Necesarios (Presupuesto)

Implementar el plan

Medir y controlar

Fuente: (KOTLER, 2012)


Las 4P´s del Marketing mix es la base de las técnicas de ventas, y por lo tanto es

conveniente analizar bien el mercado y alinearlas correctamente hacia el mercado objeto.

1.2.2.3 Estrategias de Marketing.

“Indica como la compañía establecerá y mantendrá relaciones redituables con los clientes.

También moldea diversas relaciones tanto internas como externas. Primero influye en la

manera en la que el personal de marketing trabajara entre sí y con otros departamentos para

entregar valor y satisfacción a los clientes.” 9

Estrategias de marketing gestiona la administración y tratamiento de sus clientes tanto

internos como externos a toda empresa orientada al mercado que quiera ser competitiva,

para alcanzar los objetivos marcados.

1.2.2.4 Modelos de Estrategias de Marketing.

Jobber plantean la siguiente estructura para la realización de Estrategias de Marketing.

Cuadro 4. Modelo de Estrategias de Marketing de David Jobber.

15

Presupuesto y controles

Programas de acción

Organización de marketing

Estrategia de marketing

Analisis de fortales, debilidades, oportunidades y amenazas

Revisión de los canales y la logistica

Revisión de la competencia

Revisión del producto

Descripción del mercado

Situación de marketing actual

Resumen ejecutivo

Fuente: (JOBBER, 2012)

Elaborado por: Liliana Ludeña

Así también, Kotler, Philip y Armstrong, Gary, propone la elaboración de Estrategias de

Marketing a partir del siguiente esquema.

Cuadro 5. Modelo de Estrategias de Marketing de Kotler, Philip y Armstrong, Gary.

16

Fuente: (KOTLER & ARMSTRONG, 2012)


Una vez analizado los dos modelos de Marketing descritos, se toma la decisión de

desarrolla el descrito por KOTLER, Philip y ARMSTRONG, Gary por ser el que más

ajustable a las necesidades de la empresa.

1.2.2.5 Estructura de Estrategias de Marketing.

1.2.2.5.1 Resumen Ejecutivo:

“Esta sección presenta una visión general y resume las metas, recomendaciones y puntos

fundamentales para los altos ejecutivos que deberán leer y aprobar las estrategias de

marketing. Para conveniencia de la gerencia, esta sección va seguida de una tabla de

contenido.” 12

El resumen ejecutivo debe hacerse de forma esquemática y debe contener las ideas

concretas y claves redactado ex profeso para dar una primera impresión de la compañía y

del emprendedor.

1.2.2.5.2 Situación de marketing actual:

“En esta sección, los gerentes de marketing analizan el mercado general, identificando los

segmentos de mercado que atenderán y brindan información sobre la situación actual de la

compañía.” 13

12

KOTLER, Philip & ARMSTRONG, Gary. Marketing. Decimocuarta Edición. Pearson Educación. México.

2012. Pág. 615. 13


2012. Pág. 615.

17

En esta sección se describen los antecedentes de la compañía con relación al mercado y de

la mezcla de marketing; de tal forma que se obtenga el punto de partida para plantear las

estrategias y tácticas.

1.2.2.5.3 Descripción del mercado:

“Describe los segmentos meta en forma detallada y ofrece un contexto para las estrategias

de marketing, así como los programas de acción detallados que se analizan después en el

plan.” 14

Se identifican y analizan las condiciones más importantes que se visualizan en el panorama

actual del mercado en el cual se quiere aplicar las estrategias planteadas en el plan.

1.2.2.5.4 Beneficios y características del producto:

“Aclara los beneficios que las características del producto brindarán para satisfacer las

necesidades de los clientes en cada segmento de mercado.” 15

Define características físicas e intangibles que satisfacen las necesidades del comprador y

que se espera de él.

1.2.2.5.5 Revisión del producto:

“Consiste en el resumen de las principales características de todos los bienes de la

compañía, organizados según la línea de productos, el tipo de cliente, el tipo de mercado y

el orden de lanzamiento de los productos.” 16

14


2012. Pág. 616. 15


2012. Pág. 616. 16


2012. Pág. 617.

18

La revisión del producto sirve para señalar las características y cualidades en forma

detallada que definen al producto y al entorno donde se comercializa; y elegir las

estrategias que deben adoptarse en relación con ellos.

1.2.2.5.6 Revisión de la competencia:

“El propósito de una revisión de la competencia consiste en identificar a los principales

competidores, describir sus posiciones en el mercado y analizar brevemente sus

estrategias.” 17

La revisión es importante ya que permite identificar proveedores, consumidores, productos

sustitutos, competidores, barreras de entrada y la relación entre todos estos elementos.

1.2.2.5.7 Revisión de los canales y la logística:

“En esta sección los mercadólogos elaboran una lista de canales más importantes, ofrecen

un panorama general del arreglo de cada canal, e identifican nuevos desarrollos en los

canales y la logística.” 18

La revisión de los canales y la logística se encarga del proceso de planificación, operación

y control del movimiento y almacenaje de mercancías, así como de los servicios e

información asociados.

1.2.2.5.8 Análisis FODA.

“La Administración debe hacer una evaluación realista y objetiva de las fortalezas y

debilidades internas de la compañía, en el contexto de las oportunidades y amenazas

externas potenciales. Las oportunidades para el futuro de un negocio y las amenazas para

el mismo, surgen principalmente, de factores fuera del control directo de una compañía en

17


2012. Pág. 617. 18


2012. Pág. 618.

19

particular en tendencias y cambios en los factores que constituyen el macro ambiente a

saber: políticos, socioculturales y tecnológicos.” 19

El análisis FODA permite determinar los principales elementos de fortalezas,

oportunidades, amenazas y debilidades, lo que implica ahora hacer un ejercicio de mayor

concentración en dónde se determine. En la práctica, algunas de las estrategias se

superponen o pueden ser llevadas a cabo de manera concurrente y de manera concertada.

Cuadro 6. Criterio de factores FODA.

Fuente: (JOBBE, 2012)


19

JOBBER, David & GEOFFREY Lancaster. Administración de Ventas. Octava Edición. Pearson


Fortalezas: Los puntos fuertes propias características de la empresa que le facilitan el logro de los objetivos,

Debilidades: Características de la empresa que constituyen obstáculos internos al logro de los objetivos.

Amenazas: Aquellas situaciones que se presentan en el entorno de la empresa y que podrían afectar negativamente la posibilidad del logro de los objetivos.

Oportunidades: Aquellas situaciones que se presentan en el entorno de la empresa y que favorecen el logro de los objetivos.

20

1.2.2.5.9 Estrategias de Marketing:

“Los objetivos deben definirse en términos específicos, de manera que la gerencia mida el

progreso y, en caso necesario, tome las medidas correctivas para continuar en la dirección

correcta. Esta sección describe cualquier problema que afecte la estrategia y la

implementación del marketing de la compañía.” 20

Las estrategias de marketing desglosan diferentes aspectos en un documento maestro,

adaptable a cada empresa detallando los resultados, el tratamiento y seguimiento las

acciones que van a ser necesarias realizar para conseguir estos objetivos.

1.2.2.5.10 Desarrollo de planes de acción:

“Los programas de acción deben ser coordinados con los recursos y actividades de otros

departamentos, incluyendo producción, finanzas y compras.” 21

El plan de acción proporciona una base clara para la implementación de actividades

destinadas a tratar las cuestiones prioritarias que se haya identificado.

1.2.2.5.11 Presupuestos y Control de estrategias:

“Los gerentes utilizan los presupuestos para pronosticar la rentabilidad y planear los

gastos, el programa y las operaciones relacionadas con cada programa de marketing. Por

otro lado, el control ayuda a los gerentes a medir los resultados después de aplicar el plan,

y a identificar cualquier problema o variación en el desempeño que necesite medidas

correctivas.” 22

Los presupuestos indican las condiciones en que se realizara el trabajo propuesto,

realizando un cálculo anticipado de los gastos o del costo de producto.

20


2012. Pág. 619. 21


2012. Pág. 624. 22


2012. Pág. 620.

21

Las estrategias de marketing son herramienta básica de gestión que debe utilizar toda

empresa orientada al mercado que quiera ser competitiva. En su puesta en marcha

quedarán fijadas las diferentes actuaciones que deben realizarse en el área del marketing,

para alcanzar los objetivos marcados.

1.2.3 Posicionamiento de la Empresa.

“Existen distintos modos de posicionar la marca frente a la competencia. Hay tres tipos de

estrategias de diferenciación: Diferenciación del producto, el modo clásico de posicionar

una marca es propagar los benéficos del producto. Las características del producto pueden

utilizarse para bazar la estrategia de diferenciación. Diferenciación de precio, las empresas

pueden utilizar el precio como una forma de ser diferente frente a la competencia. Existen

diferentes estrategias de precios. Diferenciación de imagen, en muchos sectores, las marcas

no pueden estar diferenciadas sobre la base de características tangibles una cierta imagen

diferenciara a la marca frente a su competencia.” 23

“Una estrategia de posicionamiento competitiva se basa en el establecimiento de un lugar

distinto en el mercado para una organización y sus ofertas de productos individuales. Una

empresa debe establecer una posición en la mente de sus clientes meta. La posición debe

ser singular, proporcionando un mensaje sencillo y consistente. La posición debe separar a

la empresa de sus competidores.” 24

El posicionamiento es el lugar que ocupa nuestra marca en la mente del consumidor, se

utiliza para diferenciar el producto y asociarlo con los atributos deseados por el

consumidor. Para ello se requiere tener una idea realista sobre lo que opinan los clientes de

lo que ofrece la compañía y también saber lo que se quiere que los clientes meta piense.

1.2.3.1 Importancia del Posicionamiento.

23

LAMBIM, Jacques Jean. Dirección de Marketing. Segunda Edición. Mc Graw-Hill. México. 2009. Pág.

254. 24

LOVELOCK, Christopher & WIRTZ, Jochen. Marketing de servicio. Sexta Edición. Pearson Educación.

México. 2009. Pág. 192.

22

•Una empresa se posiciona según un atributo como el tamaño o el tiempo que lleva de existir.

Posicionamiento por atributo

•El producto se posiciona como el líder en lo que corresponde a cierto beneficio que las demás no dan.

Posicionamiento por beneficio

•El producto se posiciona como el mejor en determinados usos o aplicaciones.

Posicionamiento por uso o aplicación

•Se afirma que el producto es mejor en algún sentido o varios en relación al competidor.

Posicionamiento por competidor

•El producto se posiciona como el líder en cierta categoría de productos.

Posicionamiento por categoría de productos

•El producto se posiciona como el que ofrece el mejor valor, es decir la mayor cantidad de beneficios a un precio razonable.

Posicionamiento por calidad o precio

Su importancia radica en resolver los problemas de comunicación en un mercado inundado

de información, mediante el posicionamiento podemos dar a conocer la imagen de la marca

que existe en la mente del consumidor, se trata de construir una percepción en la mente de

la sociedad, determinándonos como la mejor solución ante una necesidad y nos ubiquen en

un lugar preferente cuando tengan que tomar una decisión de compra.

1.2.3.2 Prospectación.

“La prospección es la búsqueda y la llamada de los clientes que, hasta ahora, aun no son

clientes de la compañía. Esta actividad no tiene importancia uniforme para todas las ramas

de ventas. Evidentemente, es más importante en la venta industrial que en la venta.”25

La prospectación es la llave para conseguir continuamente nuevos clientes que pasen a

formar parte de nuestra cartera.

1.2.3.3 Tipos de Posicionamiento

“Los tipos de posicionamiento abarcan: El usuario del producto se dirige a un tipo o

personalidad de usuario. Clase de producto, en este caso el objetivo consiste en colocar el

producto en asociación con una categoría. Competidor, el posicionamiento contra los

competidores es parte de cualquier estrategia de este tipo. Emoción, el posicionamiento

que usa la emoción se enfoca en como el producto hace sentir a los clientes.”26

Cuadro 7. Criterio tipos de posicionamiento.

25

JOBBER, David & LANCASTER, Geofre. Administración de Ventas. Octava Edición. Pearson Educación.

México. 2012. Pág. 224. 26

LAMB, Charles & HAIR, Joseph. Marketing. Octava Edición. Pearson Educación. México. 2006. Pág.

250.

23

Fuente: (LAMB, 2006)


El posicionamiento no es lo que hace al producto o servicio, es decir se posiciona en la

mente del consumidor.

1.2.3.4 Medios de Comunicación.

“La televisión, la radio, las revistas y los periódicos son herramientas comunes de la

publicidad de respuesta directa. Los comerciales de respuesta directa se presentan en

muchos canales y estaciones. A menudo, estos comerciales duran un poco más (60

segundos), lo que da al posible comprador tiempo para ir por un bolígrafo para anotar el

número para llamar sin costo, la dirección o el sitio web.” 27

Los medios de comunicación son personal y no personal, los cuales transmiten mensajes

de diversas manera hacia el consumidor, el primero permite por contacto directo hacia el

cliente, medio entablado mediante un lenguaje corporal directo, y el medio de

comunicación no personal fluye a través de los medios indirectos tales como los impresos,

televisivos, dichos medios de comunicación tienen como propósito dar a conocer los

productos que se ofertan.

1.2.3.5 Comunicación Mix.

“Muchas empresas de servicio organizaron su página web y actividades de marketing en

línea, en grupos separados que estaban aislados de otras actividades de marketing. Sin

27

KENNETH, Clow & BAACK, Donald. Publicidad, Promoción y Comunicación Integral en Marketing.

Cuarta edición. Pearson educación. México. 2010. Pág. 315.

24

embargo, si se aíslan de manera, es probable que las comunicaciones de la empresa o para

el caso de cualquier otro canal de comunicaciones de mercado, envíen mensajes

conflictivos y produzcan consumidores confusos que no tendrán una imagen clara del

posicionamiento y la proposición de valor de una empresa.” 28

La comunicación es indispensable para el posicionamiento, pues requiere de estrategias

efectivas tales como la publicidad, la promoción, aspectos que influyen el generar una

ventaja competitiva en los productos frente a la competencia.

1.2.3.5.1 Publicidad.

“La publicidad es la forma de comunicación de las empresas para informa e influir en el

comportamiento de sus clientes potenciales. El primer aspecto importante de esta dedición

es la comunicación. La publicidad trata de comunicar al mercado los productos que ofrece

y también las características y virtudes de la empresa. El elemento que distingue a la

publicidad de la demás disciplinas de la comunicación es la finalidad económica de tratar

que el consumidor al que se informa, compre el producto ofertado por la empresa.” 29

En síntesis, la publicidad es un factor importante en el posicionamiento, ya que influye en

el comportamiento y en las decisiones de compra de los consumidores; propone informar a

los clientes de los beneficios y de las características de los productos que ofertan las

empresas.

1.2.3.5.2 Promoción.

“El valor de promoción de ventas, esto es, la que se realiza en el propio establecimiento,

depende como es lógico del emplazamiento de este y la naturaleza de los productos que se

oferten. Esta promoción puede contribuir poderosamente a incrementar las ventas de todos

nuestros productos entre los clientes que acuden a los establecimientos ateridos por la

28

LOVELOCK, Chistopher. & WIRTZ, Jochen. Marketing de servicio. Sexta Edición. Pearson Educación.

México. 2009. Pág. 179. 29

NAVARRO, Joaquín. Enciclopedia Práctica de Pequeñas y Medianas Empresas. Editorial Océano. Grupo

Océano. Barcelona.2008. Pág. 61.

25

publicidad de una oferta especial. Estudiamos por separado algunos medios de promoción

en el punto de venta: Vidrieras, exposiciones y anuncios internos.” 30

Otro factor importante en el posicionamiento es la promoción, factor que cumple como

propósito el incremento de las ventas en los respectivos productos que proponen, mediante

ofertas en los diversos bienes o servicios que ofrecen a los consumidores las

organizaciones.

1.2.3.5.3 Relaciones públicas.

“Es el establecimiento de buenas relaciones con los diversos públicos de una compañía

mediante la obtención de publicidad favorable, la creación de una buena imagen

corporativa y el manejo o bloqueo de rumores, relatos o sucesos desfavorables.” 31

Las Relaciones Públicas son un conjunto de acciones de comunicación estratégica que

constituyen la función administrativa que evalúa las actitudes del público, identifica las

políticas y los procedimientos de una organización, y ejecuta programas de acción y

comunicación para ganar la comprensión y la aceptación del público.

1.2.3.5.4 Fuerza de Ventas

“Una vez que la compañía ha establecido su estructura, está preparada para determinar el

tamaño de la fuerza de venta. Este tamaño puede variar desde solo unos cuantos

vendedores hasta decena de colaboradores.”32

30

NAVARRO, Joaquín. Enciclopedia Práctica de Pequeñas y Medianas Empresas. Editorial Océano. Grupo

Océano. Barcelona. 2008. Pág. 78. 31

KOTLER, Philip, ARMSTRONG Gary, Marketing. Décimo cuarta Edición. México. 2012. Pág. 408. 32


2012. Pág. 470.

26

La fuerza ventas enlaza a la empresa con los clientes actuales y potenciales, representa y

les asesora en lo que sea necesario, mientras que por otro lado comunica acerca de datos

que pueden interesar de los clientes como las preocupaciones o quejas.

1.2.3.6 Atención al Cliente.

“El cliente, es un individuo, sujeto o entidad que accede a recursos, productos o servicios

brindados por otra, el servicio al cliente, es una actividad o grupo de actividades de

naturaleza casi siempre intangible que se realiza a través de la interacción entre el cliente y

el empleado de quien nos presta el servicio, con el único objeto de satisfacerle un deseo o

necesidad.” 33

La atención al cliente encierra un conjunto de actividades interrelacionadas que ofrecen un

suministrador con el fin que el cliente obtenga el producto en el momento y el lugar

adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.

1.2.3.7 Manejo de Objeciones.

“El manejo de quejas al principio quizá parezca una actividad que consume tiempo y que

distrae al personal de ventas de su tarea principal de generar clientes. Sin embargo, una

orientación de marketing para la fuerza de ventas que dicta que la meta de una

organización es crear la satisfacción del cliente con la finalidad de generar ganancias.”34

El manejo de objeciones se define como la capacidad que tiene un vendedor para hacer

frente a las objeciones que puede presentar un cliente potencial al momento de tratar de

venderle un producto.

1.2.3.8 Imagen Corporativa.

“La imagen corporativa debe provocar una rápida identificación y reconocimiento, aun sin

mostrar el nombre de la empresa. La organización debe combinar su estrategia de

33


México. 2012. Pág. 45. 34

JOBBER, David & GEOFFREY Lancaster. Administración de Ventas. Octava Edición. Pearson


27

mercadotecnia en cuanto mercado (segmentos), producto (beneficios y valor),

comunicación (publicidad y promoción de ventas), y merchandising (material punto de

venta), con un diseño de imagen integral.”35

La imagen corporativa es la auto-presentación de una organización. Está compuesta por un

conjunto de características distintivas, constantes y relativas a una organización, las cuales

permiten que las personas puedan formarse una idea global que tiene sobre sus productos,

sus actividades y su conducta.

1.3 VALORACIÓN CRÍTICA DE LOS CONCEPTOS DE LAS DISTINTAS

POSICIONES TEÓRICAS SOBRE EL OBJETO DE INVESTIGACIÓN.

Toda empresa necesita que sus actividades sean desarrolladas de forma planificada y

organizada, ya que esto garantizará el éxito de su accionar en el mercado, considerando

que la estructura de cargos que componen la empresa, serán desarrolladas con eficiencia

aprovechando al máximo el rendimiento de los trabajadores y que ella debe alcanzarse

mediante la racionalidad es decir la adecuación de los medios a los fines que se desean

alcanzar.

El modelo de Estrategias de Marketing es la herramienta básica de gestión que debe

utilizar toda empresa ya que le permite llegar al mercado objetivo y lograr la

competitividad esperada, proporcionando una visión clara de las metas que desea alcanzar

y de lo que quiere conseguir en el camino hacia su propósito determinado. Por otra parte,

informa con detalle la situación y posicionamiento en la que se encuentra la organización,

marcando las etapas que se han de cubrir para su consecución.

1.4 CONCLUSIONES PARCIALES DEL CAPÍTULO.

El proceso administrativo se encarga de determinan el funcionamiento de la empresa y se

integran para mejorar el desenvolvimiento de las actividades de la organización. Por tal

35


México. 2012. Pág. 98.

28

razón, los factores trabajan de manera estructural para establecer las condiciones de

funcionamientos corporativas y empresariales.

Las estrategias de Marketing facilitan la toma de decisiones a la hora de decidir cuál será la

mejor opción a seguir, generando un papel importante en la combinación de acciones que

aseguren una mejor manera llegar a los objetivos planteados.

El posicionamiento es un factor que permite que los productos de una empresa se

diferencien, permitiendo a la entidad lograr sus objetivos en base a estrategias planteadas

de manera eficiente y eficaz.

CAPÍTULO II.

2 MARCO METODOLÓGICO.

2.1 CARACTERIZACIÓN DE LA EMPRESA EN EL CONTEXTO

INSTITUCIONAL.

La ciudad de Santo Domingo es caracterizada por contar con su posición geográfica

estratégico, factor que le permite desarrollarse con ímpetu en sus actividades, como lo es

en el turismo, ya sea local como internacional. ANDARIEGOS TOUR´S, es una empresa

dedicada a la venta de tikecks aéreos y paquetes turísticos, se fundó el 15 de marzo de

2011 y su historia ha estado estrechamente ligada al desarrollo del Turismo en el Santo

Domingo de los Colorados,

Gráfico 1. Ubicación de la Agencia de Viajes ANDARIEGOS TOUR´S.

29

Fuente: Observación.


2.2 PROCEDIMIENTO METODOLÓGICO.

2.2.1 Modalidad de la Investigación.

La modalidad de investigación que se emplea fusiona los paradigmas cuali-cuantitativo, en

donde predomina el cualitativo ya que se implementa Estrategias de Marketing para

Posicionar la agencia de viajes en la ciudad Santo Domingo, y el cuantitativo por que se

realiza presupuestos, proyecciones y modelos estadísticos que permiten la viabilidad de

dichas estrategias.

2.1.2 Tipos de Investigación.

2.1.2.1 Investigación Descriptiva.

Gasolinera

Hotel

Génova

Parrilladas

Che Luis

Age

nci

a d

e

Via

jes

AN

DA

RIE

GO

S

TO

UR

´S

Co

op

. 9

de

Dic

iem

bre

AV. QUITO C

AL

LE

YA

MB

OY

A

30

Estudia la realidad presente y actual en cuanto a hechos, personas y situaciones; permite la

descripción del problema considerando sus causas y efectos, reflejado esto en la

Introducción de la tesis.

2.1.2.2 Investigación Bibliográfica.

Permite el sustento científico del Marco Teórico y el análisis crítico de las distintas

posiciones teóricas de los principales exponentes bibliográficos de temas Administrativos,

Marketing y Posicionamiento.

2.1.2.3 Investigación de Campo.

Se la realiza para comprender y resolver alguna situación, necesidad o problema en un

contexto determinado. Se trabaja en el ambiente natural en que conviven las personas y las

fuentes consultadas. Su evidencia se observa en el Marco Metodológico.

2.1.3 Población y Muestra.

2.1.3.1 Población.

Población es la totalidad del fenómeno a estudiar, donde las unidades de población poseen

una característica común, la que se estudia y da origen a los datos de la investigación.

Tabla 1. Población de la Investigación de Campo.

Involucrados Número

Administrador. 1

Clientes Actuales (Personas con las que mantienen contacto continuo) 22

Clientes Potenciales (PEA correspondiente a Empleados privados, Cuenta

propia, Empleados del estado, Patronos y Socios de empresas)

120801

Fuente: Investigación de campo.

31


2.1.3.2 Muestra.

Se utiliza la fórmula para el cálculo de la muestra finita a fin de determinar el número de

encuestas a aplicar a la Población Económicamente Activa de la ciudad Santo Domingo.

Fórmula matemática para cálculo de muestra finita:

( )

n = Muestra.

N = Población de estudio.

e = Margen de error (5%)

Z = Nivel de confianza (1,96)

O = Desviación estándar (0,5)

( ) ( ) ( )

( ) ( ) ( ) ( )

2.1.4 Métodos, Técnicas e Instrumentos.

2.1.4.1 Métodos.

32

2.1.4.1.1 Inductivo – Deductivo.- Se utiliza para generar una respuesta particular al

problema investigado y a partir de esto, generalizarlo. El uso de este método da

lugar al estudio de particularidades del objeto de investigación para llegar a una

conclusión general de la misma.

2.1.4.1.2 Analítico – Sintético.- Parte del estudio de casos o hechos particulares para

llegar al descubrimiento de un principio o ley general. Este método se aplica en

el análisis de la información para buscar la solución a los problemas y

plasmarlos en la propuesta a desarrollar.

2.1.4.2 Técnicas.

2.1.4.2.1 Entrevista.- Recopila información mediante el diálogo entre la investigadora y

los sujetos involucrados; utiliza como instrumento la guía de entrevista.

2.1.4.2.2 Encuesta.- Es un cuestionario previamente elaborado por la investigadora, con

la finalidad de conocer la valoración y el criterio de los encuestados sobre un

asunto determinado; en el presente caso, se encuesta a los clientes reales y

potenciales de la agencia de viajes ANDARIEGOS TOUR´S.

2.1.4.3 Instrumentos.

2.1.4.3.1 Fichas Bibliográficas: Se utiliza para apuntar los datos de un libro o artículo.

Estas fichas se hacen para todos los libros o artículos que eventualmente pueden

ser útiles en una investigación.

2.1.4.3.2 Citas Bibliográficas: Se utiliza para reforzar ideas, resultados y datos, dar

puntos de vistas, ejemplos, con el fin de profundizar los argumentos propios de

la investigación.

33

2.1.4.3.3 Guía de Entrevista: Se utiliza cuando se realizó la visita al Gerente, el

Arquitecto Fausto Fuertes, con el objetivo de identificar, analizar y verificar la

problemática existente.

2.1.4.3.4 Cuestionario de Encuesta: Se aplica a los clientes actuales y potenciales de la

agencia de viajes ANDARIEGOS TOUR´S de la ciudad de Santo Domingo,

siendo valiosos e importantes las opiniones para llevar a cabo el presente

trabajo de investigación, y sobre todo, considerar los requerimientos de los

mismos para el desarrollo de la propuesta.

2.1.5 Interpretación de los Resultados.

2.1.5.1 Entrevista a la Gerente de la Agencia de Viajes ANDARIEGOS TOUR´S.

Cuadro 8. Entrevista al Gerente, Arquitecto Fausto Fuertes.

PREGUNTAS RESPUESTAS

1. Qué servicios ofrece la agencia de viajes

ANDARIEGOS TOUR’S.

La Agencia de Viajes ANDARIEGOS TOUR’S

sólo se dedica a la venta de tickets aéreos y

tours nacionales e internacionales para la

Ciudad de Santo Domingo.

2. La agencia de viajes posee una base de

datos de los clientes frecuentes.

Si, cuenta con clientes fieles registrados en el

directorio de la empresa.

3. Cree usted que la ubicación actual de la

agencia de viajes es la adecuada.

No, esta retirada del centro de la ciudad y no

hay afluencia de personas.

4. Tiene ANDARIEGOS TOUR’S

convenios con otras agencias turísticas.

Claro que sí, contamos con convenios con las

mayoristas principales de la ciudad de Quito, y

otras agencias de turismo local.

5. En qué medios de comunicación realiza

publicidad la agencia de viajes

ADRIEGOS TOUR’S.

No, por el momento no cuenta con publicidad

contratada de ningún tipo.

6. ADRIEGOS TOUR’S cuenta con una No cuenta con esa estrategia, pero si tenía en

34

fuerza de ventas para prospectar nuevos

clientes.

mente implantarla a la agencia.

7. Qué opinión le merece los servicios

turísticos que ofrece la agencia de viajes

ADRIEGOS TOUR’S.

Promovemos servicios personalizados de

primera calidad, sirviendo al cliente la mejor

manera.

8. Tiene diseñado una página web para

promocionar los paquetes turísticos en

otros sectores geográficos.

No, se ha podido implementar aun.

9. Desde su concepción que fortalezas cree

usted que posee la agencia de viajes.

Personal joven con ideas creativas e

innovadoras.

Sistema automatizado de boletos (SABRE).

Lista de precios más bajos a diferencia de la

competencia.

Forma parte de todos los organismos que

controlan el sector turístico en el país como:

Ministerio de Turismo, CAPTUR.

10. Cree usted que debería mejorar las

promociones en la agencia de viajes.

Considero que es importante mejorar este

aspecto como las promociones, son una

herramienta para cautivar a los clientes.

Fuente: Guía de Entrevista.


Según lo expresado por entrevistado, el Arq. Fausto Fuertes, en calidad de Gerente General de

la Agencia de Viajes ANDARIEGOS TOUR’S, cuenta con fortalezas, pero también existen

debilidades que tienen que mejorar, es así; la agencia no se encuentra un zona estratégica y el

nivel de desconocimiento es alto ya que no cuenta con publicidad y promociones que le

permita competir con otras empresas.

2.1.5.2 Encuesta Dirigida a los Clientes Actuales de la Agencia.

Tabla 2. Datos Preguntas Cerradas, Clientes Actuales.

Nº PREGUNTA VARIABLES Fa Fr

35

3 ¿Considera que la ubicación de la agencia

de viajes es estratégica?

Si 0 0%

No 22 100%

Total 22 100%

4 ¿Ha escuchado, leído u observado

publicidad de la agencia ANDARIEGOS

TOUR’S?

Si 6 27%

No 16 73%

Total 22 100%

5 ¿Sabe usted si la agencia de viajes ofrece

promociones turísticas a sus clientes?

Si 7 32%

No 15 68%

Total 22 100%

6 ¿Ha recibido visitas de agentes de

vendedores de la agencia ANDARIEGOS

TOUR’S para dar a conocer sus paquetes

turísticos?

Si 0 0%

No 22 100%

Total 22 100%

8 ¿Le gustaría recibir información de los

paquetes turísticos de la agencia de viajes

ANADARIEGOS TOUR’S?

Si 20 93%

No 2 7%

Total 22 100%

10 ¿Considera importante que una agencia de

viajes ofrezca sus servicios por internet?

Si 22 100%

No 0 0%

Total 22 100%

Fuente: Encuesta.


Los clientes actuales mencionaron que la Agencia de Viajes no está ubicada en un lugar

estratégico, aspectos que sumados a la poca publicidad y las limitadas ofertas promocionales,

sin duda están afectando a su Posicionamiento en el mercado. Por otra parte, la agencia no

cuenta con una fuerza de ventas que impulse sus servicios turísticos, y consideran de mucha

importancia que exista un portal web para buscar más información de los servicios ofertados.

Tabla 3. Datos Preguntas Semi-cerradas, Clientes Actuales.


1 ¿Qué le motivo a usar los

servicios de la agencia de viajes

Diversidad de paquetes 4 19%

Precios 10 44%

36

ANDARIEGOS TOUR’S? Calidad de servicios 8 37%

Total 22 100%

2 ¿Qué opinión le merece la

atención recibida en la agencia de

viajes en estudio?

Excelente 4 19%

Muy Buena 18 81%

Buena 0 0%

Regular 0 0%

Total 22 100%

7 ¿Qué medios de comunicación

utiliza usted para informarse?

Prensa 4 18%

Radio 6 27%

TV 0 0%

Internet 0 0%

Redes Sociales 0 0%

Ninguna 12 55%

Total 22 100%

9 ¿Elija el aspecto de mayor

molestia para dejar de ser cliente

de una agencia de viajes?

Poca Seriedad 6 27%

Poca publicidad 3 13%

Falta de Información

Turística

2 9%

Precios Elevados 5 22%

Mala atención 6 29%

Total 22 100%

Fuente: Encuesta.


De la misma manera, los clientes actuales manifestaron que los precios bajos es el

principal atractivo para acudir a la Agencia de viajes, catalogando a la atención recibida

como buena más no excelente, evidenciando que no se aplica estrategias comunicacionales

puesto que la mayoría desconoce de la misma, y finalmente la mala atención y la poca

seriedad son causales para dejar de ser clientes de cualquier establecimiento o empresa.

2.1.5.3 Encuesta Dirigida a Clientes Potenciales de la Agencia.

Tabla 4. Datos Preguntas Cerradas, Clientes Potenciales.

37


3 ¿Conoce la agencia de viajes

ANDARIEGOS TOUR’S?

Si 85 22%

No 297 78%

Total 382 100%

4 ¿Considera importante que una agencia de

viajes ofrezca una amplia variedad de

servicios?

Si 334 88%

No 48 13%

Total 382 100%

5 ¿Sería de su agrado que las agencias de

viajes ofertaran sus servicios a través de

impulsadoras?

Si 313 82%

No 69 18%

Total 382 100%

7 ¿Las promociones en los paquetes turísticos

inciden en la toma de decisiones de compra?

Si 359 94%

No 23 6%

Total 382 100%

8 ¿Realiza consultas de destinos turísticos en

portales de internet?

Si 359 94%

No 23 6%

Total 382 100%

10 ¿Considera usted que aplicar estrategias de

marketing mejorar el posicionamiento de la

agencia de viajes en Santo Domingo?

Si 382 100%

No 0 0%

Total 382 100%

Fuente: Encuesta.


La mayoría de los clientes potenciales encuestados dijeron no conocer la agencia de viajes

en estudio, así también, mencionaron que la variedad de servicios son un atractivo para su

decisión de compra. Opinaron que sí les gustaría recibir visitas frecuentes de agentes

vendedores de empresas turísticas a fin de conocer las promociones y ofertas. Finalmente,

el contar con un portal web más la aplicación de estrategias de marketing si ayudarían a

posicionar la agencia en el mercado de la ciudad Santo Domingo.

Tabla 5. Datos Preguntas Semi-cerradas, Clientes Potenciales.

38


1 ¿Con que frecuencia suele viajar usted

a destinos turísticos?

Mensual 16 4%

Trimestral 46 12%

Semestral 157 41%

Anual 163 43%

Total 382 100%

2 ¿Cómo califica usted a las agencias de

viajes situadas en Santo Domingo?

Excelente 46 12%

Muy Buena 90 24%

Buena 226 59%

Regular 21 6%

Total 382 100%

6 ¿Qué calificación le merece la

ubicación estratégica de una empresa?

Muy Alto 313 82%

Media 69 18%

Baja 0 0%

Total 382 100%

9

¿Elija el aspecto de mayor molestia

para dejar de ser cliente de una

agencia de viajes?

Poca Seriedad 77 20%

Poca publicidad 31 8%

Falta de Información

Turística

68 18%

Precios Elevados 50 13%

Mala atención 156 41%

Total 382 100%

Fuente: Encuesta.


Complementariamente, los clientes potenciales en su mayoría viajan de manera semestral y

anualmente a los diferentes destinos turísticos del país; mencionaron también que las

agencias de viajes situadas en la ciudad tiene una calificación de buena, y consideran como

muy alto el nivel de importancia refiriéndose a la ubicación estratégica. Finalmente, al

igual que los clientes actuales, los aspectos que más generan molestia son la poca seriedad,

la falta de información turística, la mala atención y los elevados precios.

39

Resumen ejecutivo Análisis de la

situación actual del marketing

Describir el mercado como

campo de accion

Determinar beneficios y

características de los productos

Revisión constante del producto y la competencia

Establecer canales de distribución y

su logística

Elaborar un análisis foda

Identificar los objetivos de marketing

Desarrollo de planes de acción

Obtención del presupuesto y

control de estrategias.

2.1.6 Verificación de la Idea a Defender.

El presente trabajo consiste en el diseño de Estrategias de Marketing para mejorar el

Posicionamiento de la Agencia de Viajes ANDARIEGOS TOUR´S de la ciudad de Santo

Domingo, el mismo que mediante la aplicación de la entrevista al gerente y encuestas a

clientes actuales y potenciales, se obtuvo los siguientes resultados.

Se evidencia en las preguntas (N° 1 de la entrevista), (N° 1 de los actuales) y (N° 4 de los

potenciales) la limitada diversidad de servicios turísticos que ofrece la agencia en estudio;

en las preguntas (N° 10 de la entrevista), (N° 5 de los actuales) y (N° 7 de los potenciales)

se comprueba que ANDARIEGOS TOUR´S no aplica promociones para atraer clientes

nuevos; las preguntas (N° 5 de la entrevista), (N° 4 de los actuales) y (N° 3 de los

potenciales) verifican la poca utilización de tácticas publicitarias.

De la misma manera, las preguntas (N° 6 de la entrevista), (N° 6 de los actuales) y (N° 5 de

los potenciales) arrojan la falta de agentes vendedores para dar a conocer la agencia de

viajes y su ofertas; finalmente, las preguntas (N° 8 de la entrevista), (N° 7 de los actuales)

y (N° 8 de los potenciales) ratifican la necesidad de tener una página web como

mecanismo de información para la ciudadanía. La investigación es verdadera y realizada

con profesionalismo y responsabilidad, razones por las cuales se justifica la idea a

defender.

2.2 PROPUESTA DE ESTRATEGIAS DE MARKETING.

Para el desarrollo de la propuesta de Estrategias de Marketing se propone desarrollar los

siguientes contenidos.

Cuadro 9. Modelo de Estrategias de Marketing propuesto.

40

Fuente: KOTLER, Philip y ARMSTRONG, Gary, 2012.



La aplicación de los diversos instrumentos fueron de vital importancia para la

sustentación de la información y la obtención de resultados que verificaron las causas

planteadas en la situación problémica de la presente investigación.

El gerente de la agencia ANDARIEGOS TOUR’S y los clientes actuales y potenciales

con sus respuestas confirmaron que existen los problemas antes descritos, afectando

directamente al posicionamiento de la empresa en el mercado de la ciudad de Santo

Domingo.

Se escogió el modelo teórico del autor Philip Kotler y Gary Armstrong puesto que es

el más relevante para la investigación desarrollada y porque su contenido descriptivo

contiene las directrices que necesita la agencia de viajes ANDARIEGOS TOUR´S

para solucionar su problema de Posicionamiento.

CAPITULO III.

3 MARCO PROPOSITIVO.

41

3.1 TITULO: ESTRATEGIAS DE MARKETING Y POSICIONAMIENTO DE LA

AGENCIA DE VIAJES ANDARIEGOS TOUR´S DE LA CIUDAD DE SANTO

DOMINGO.

3.2 DESARROLLO DE LA PROPUESTA.

3.2.2 Justificación de la Propuesta.

La propuesta de Estrategias de Marketing describe las fórmulas que se van a utilizar para

atraer a los clientes potenciales. Es importante elaborar estudios de medios que recojan las

medidas promocionales en que se piensa incurrir, tales como mailings, presentaciones en

ferias, artículos y anuncios en revistas especializadas, entre otras, es por ello que se debe

aplicar Estrategias de Marketing para que los clientes potenciales puedan acceder con

facilidad a todos los servicios de una empresa. Por otra parte, hay que especificar el tipo de

garantía que se ofrece, la duración del servicio, quien se encargará del servicio post-venta,

los costos en que se incurre, y compararlos con lo ofertado por la competencia.

La agencia de viajes ANDARIEGOS TOUR´S evidencia la necesidad de contar con

herramientas de marketing para lograr el Posicionamiento deseado, ya que hasta la

actualidad, no ha podido consolidarse en el mercado de la ciudad de Santo Domingo.

La aplicación de Estrategias de Marketing solucionarán los problemas que aquejan a la

empresa objeto de investigación, las cuales están basadas en procesos técnicos puesto que

se desarrollan en base a fuentes de consulta actualizadas para que los resultados sean

óptimos y confiables al momento de decidir implementarlas.

3.2.3 Objetivos de la Propuesta.

3.2.3.1 Objetivo General.

42

Posicionar la Agencia de Viajes ANDARIEGOS TOUR´S en el mercado de la ciudad

Santo Domingo, a través de Estrategias de Marketing.

3.2.3.2 Objetivos Específicos

Realizar un resumen ejecutivo que facilite la comprensión de los lectores.

Analizar la situación actual del mercado y su entorno.

Describir el mercado de la ciudad de Santo Domingo.

Determinar los beneficios de los servicios turísticos que ofrece la agencia de viajes.

Revisar el comportamiento de la competencia de la agencia en estudio.

Establecer el canal de distribución y su logística para ofrecer un servicio de calidad.

Realizar un análisis FODA que describa los factores externos e internos de la agencia

ANDARIEGOS TOUR´S.

Identificar las estrategias de marketing necesarias para dar solución al problema de

investigación.

Desarrollar planes de acción para cada estrategia propuesta.

Obtener el presupuesto total de las estrategias de marketing a desarrollar.

Describir indicadores de control que aseguren el cumplimiento de las estrategias

propuestas.

3.2.4 Propuesta de Estrategias de Marketing.

3.2.4.1 Resumen Ejecutivo.

43

El presente trabajo investigativo denominado Estrategias de Marketing para la Agencia de

Viajes ANDARIEGOS TOUR´S de la ciudad de Santo Domingo, tiene como objetivo

desarrollar una propuesta que le permita posicionarse en la mente de los usuarios que

requieren servicios de distracción. La agencia en estudio se encuentra ubicado en la

cooperativa 9 de diciembre y calle Yamboya, a pocos pasos de parrillada Che Luis.

Para desarrollar la investigación se consideraron herramientas metodológicas y técnicas

con el objetivo de conocer la información general de los clientes y también información

socioeconómica de los mismos, para así establecer algunos factores que beneficiaran a la

agencia al momento de ofrecer servicios turísticos a la ciudadanía.

Por otro lado, los problemas referentes a la variedad de servicios, la falta de acciones

promocionales, la poca utilización de tácticas publicitarias, el no contar con vendedores ni

un portal en internet para dar a conocer la agencia turística, son solucionados mediante una

propuesta estratégica planteada en base a los requerimientos latentes que tiene la agencia

turística ANDARIEGOS TOUR´S.

3.2.4.2 Análisis de la Situación Actual del Marketing.

3.2.4.2.1 Análisis del Entorno.

Para desarrollar dicho análisis se consideran los factores PESTEL correspondientes al

entorno de la ciudad de Santo Domingo, los cuales se expresan más claramente en el

siguiente cuadro.

44

Cuadro 10. Entorno de la Agencia de Viajes ANDARIEGOS TOUR´S.

DIMENSIÓN FACTORES COMPORTAMIENTO INVOLUCRADOS IMPACTO E

con

óm

ico

s

Crecimiento económico de la

Provincia.

(5% según publicación de

enciclopedia eumet.net)

Tendencia creciente Población de la provincia.

La PEA de la provincia.

Agencia de viajes

ANDARIEGOS TOUR´S.

Competencia homogénea.

Oportunidad de alto impacto, debido a que

la población mejora su poder adquisitivo,

lo cual les permite viajar o hacer turismo

de manera frecuente.

Población Económicamente

Activa

(El 40, 4% de la PEA

corresponde a empleados del

estado y privados, según

INEC)

En aumento La PEA de la provincia.

Agencia de viajes

ANDARIEGOS TOUR´S.

Competencia homogénea.

Oportunidad de alto impacto puesto que

existe en el mercado de Santo Domingo

una gran cantidad de clientes potenciales a

quienes se les puede ofrecer los servicios de

la agencia en estudio.

Po

líti

co

_ L

egal

Normativas y protección

medioambiental

(Ley de Turismo – Ministerio

de Turismo)

En vigencia Sociedad en general.

La Agencia de viajes

ANDARIEGOS TOUR´S.

Turistas en general.

Oportunidad de medio impacto, ya que la

Agencia ANDARIEGOS TOUR´S está

siguiendo las normativas para la protección

del medio ambiente, a pesar de utilizar a la

naturaleza como herramienta principal de

turismo.

Paralizaciones

(Artículo publicado en revista

líderes )

A la baja Sociedad en general.


ANDARIEGOS TOUR´S.

Turistas en general.

Amenaza de bajo impacto debido a que en el

Ecuador hace mucho tiempo no se presentan

eventos de esta índole que afectaba al

comercio y tránsito en general.

So

cial

es

Seguridad social.

(Reducción del 28% del

índice de delincuencia, según

publicación del Ministerio del

Interior)

En aumento.


ANDARIEGOS TOUR´S.

La competencia.

La sociedad en general.

Oportunidad de bajo impacto para la agencia

de viajes en estudio porque a pesar del

aumento de la seguridad ciudadana, la ciudad

aún sigue siendo peligrosa, lo cual, restringe

que el cliente llegue hasta el punto de venta.

45

Actitudes y opiniones del

usuario

Referencias negativas ANDARIEGOS TOUR´S.

La competencia.


Amenaza de alto impacto puesto que los

comentarios de clientes insatisfechos

pueden alejar a los potenciales clientes.

Feriados nacionales

(En el ecuador existe una gran

cantidad de feriados que por lo

general se convierten en

puentes por disposición del

primer mandatario)

Frecuente

El estado


Agencia de viajes

ANDARIEGOS TOUR´S.

La competencia del sector.

Oportunidad de alto impacto ya que

ANDARIEGOS TOUR´S puede

aprovechar estos acontecimientos para

ofertar promociones llamativas y atraer

nuevos clientes.

Migración.

(Gran cantidad de

Colombianos en la ciudad

Santo Domingo, dato obtenido

de Diario La Hora)

Muy frecuente Agencia de viajes

ANDARIEGOS TOUR´S.


Los clientes actuales y

potenciales.

Oportunidad de alto impacto para ofertar

promociones e incentivos de tal manera

que se logre fidelizar a los viajeros

frecuentes.

Tec

no

lóg

ico

s

Facilidades de pago por

medios

electrónicos(Actividades

realizadas por la competencia

puesto que poseen data fast

para sus transacciones)

En aumento Agencia de viajes

ANDARIEGOS TOUR´S.


Los clientes actuales y

potenciales.

Amenaza de alto impacto puesto que la

agencia en estudio sólo recepta pagos en

efectivo, situación que ha generado la

retirada de los visitantes que llegan al

establecimiento y buscan cancelar con

tarjeta de crédito.

Competencia por medio de

internet.

(el 23,1% de la población de

la provincia utiliza internet,

dato obtenido del INEC)

En innovación

Agencia de viajes

ANDARIEGOS TOUR´S.



Amenaza de alto impacto ya que la agencia

no cuenta con un portal web para dar a

conocer sus servicios, por tal razón, se

convierten en una amenaza latente

aquellas empresas que si lo tienen.

Am

bie

nta

l

Gestiones ambientales

realizadas por otras agencias.

(Apoyo a actividades

ecológicas y de conservación

ambiental)

Constante Agencia de viajes

ANDARIEGOS TOUR´S.



Amenaza de alto impacto por la poca

presencia en campañas ecológicas por

parte de la agencia ANDARIEGOS

TOUR´S.

Fuente: Análisis PESTEL.


46

Cuadro 11 Descripción de Actividades realizadas en la Agencia de Viajes ANDARIEGOS TOUR´S.

CARGOS ACTIVIDADES INVOLUCRADOS PERSPECTIVA

GERENTE –

PROPIETARIA

Supervisar funciones de los colaboradores de la entidad.

Ordenar pagos.

Planear, organizar, dirigir actividades a ejecutarse en la agencia.

Verificar periódicamente convenios estratégicos con mayoristas.

Autorizar y ejecutar compromisos que sean necesarios para el desarrollo

de las actividades.

Arq. Fausto Fuertes Mejorar el funcionamiento de

la agencia de viajes, brindando

un ambiente óptimo a sus

colaboradores y ofertando los

servicios de calidad.

Asistente

Contable

Llevar un control adecuado de los registros contables de las agencias.

Asesorar a la gerencia en planes económicos y financieros, tales como

presupuestos.

Asesorar en aspectos fiscales y de financiamientos sanos a la gerencia

Revisar y comparar gastos mensuales

Confeccionar las declaraciones de impuestos de ventas.

Confeccionar las declaraciones de retención impuesto de renta

Nombre (Externa) Llevar la contabilidad y el

manejo de cuentas de la

agencia turística

ANDARIEGOS TOUR´S de

manera transparente y

profesional.

Counter Informar de todas las actividades de promoción y ventas ofrecidas por la

agencia a los clientes.

Supervisar las actividades con las reservaciones de los servicios

solicitados por los clientes.

Realizar gestiones de la agencia de viajes.

Supervisión de presentación de los servicios.

Mayra Solórzano Brindar servicios de calidad y

garantizados para fidelizar

clientes y creare relaciones

duraderas en base a la buena

atención y ofertas innovadoras.

Fuente: Análisis de la Agencia.


http://www.monografias.com/trabajos7/regi/regi.shtml

47

34%

27%

21%

7%

3% 0%

4% 2% 2%

Hombres Empleado privado

Cuenta Propia

Jornalero o Peón

Empleado u Obrero del Estado, Municipo oConsejo ProvincialNo Declarado

Empleada Doméstica

Patrono

Trabajador no Remunerado

Socio

3.2.4.3 Descripción del Mercado.

a) Segmentación Geográfica de Mercado.

Santo Domingo de los Tsáchilas es una provincia del Ecuador. Su capital es Santo

Domingo y con una población aproximada de 415.000 habitantes (Según censo, 2010).

La población de la ciudad según las últimas proyecciones del INEC es de 322000

habitantes de los cuales el 70 % viven en la zona urbana y el 30% en la zona rural.

b) Segmentación de Mercado Demográfica:

La población por género en el cantón Santo Domingo es de 108058 habitantes que

corresponde al 49,8 % en hombres y de 184955 habitantes que corresponde al 50,2 %

en mujeres.

La población por ocupación masculina y femenina contempla los siguientes ítems.

Gráfico 2. Demografía por ocupación, hombres.

Fuente: INEC.


48

29%

33%

3%

11%

6%

10%

5% 2% 1%

Mujeres Empleado privado

Cuenta Propia

Jornalero o Peón

Empleado u Obrero del Estado,Municipo o Consejo Provincial

No Declarado

Empleada Doméstica

Patrono

Trabajador no Remunerado

Socio

Gráfico 3. Demografía por ocupación, mujeres.

Fuente: INEC.


c) Segmentación Psicográfica:

Cuadro 12.Variables de Segmentación Psicográfica.

Personalidad Estilos de vida Intereses Opiniones

Ejecutivos.

Aventureros.

Estudiantes.

Profesionales.

Turistas.

Personas que les gusta

vivir nuevas experiencias

y consideran al turismo

como complemento

indispensable para la

recreación familiar.

Conocer nuevas

costumbres y

sectores de la

geografía

nacional e

internacional.

Emiten referencias

positivas o

negativas en base a

la atención y

servicio recibido

por las empresas de

turismo en general

y otras vinculadas

al tema.

Fuente: Observación directa.


49

3.2.4.4 Determinación de Beneficios que ofrece la Agencia ANDARIEGOS

TOUR´S.

Se presentan los servicios que ofrece la agencia de viajes en estudio a sus usuarios de la

ciudad Santo Domingo.

Cuadro 13. Servicios ofertados.

Fuente: Agencia de Viajes ANDARIEGOS TOUR´S.


3.2.4.5 Revisión constante del Servicio y la Competencia.

Para el análisis de la oferta comparada con la competencia de la Agencia de Viajes

ANADRIEGOS TOUR´S, fue necesario indagar el número de clientes registrados en la

empresa y que usan los servicios constantemente.

Tabla 6. Participación del Mercado de las Agencias Turísticas.

AGENCIAS NÚMERO DE CLIENTES

FRECUENTES.

PARTICIPACIÓN

DE MERCADO.

ANDARIEGOS TOUR’S 22 2%

TURISMO ZARACAY 310 35%

SUAREZ Y SUAREZ 280 32%

CABIANA TOUR 150 17%

ALARCON TOUR 120 14%

TOTAL 882 100%

Fuente: Investigación


SERVICIOS BENEFICIOS

Boletos aéreos nacionales e internacionales. Loja, Guayaquil, Cuenca, Galapagos

Miami, Mexico, Brasil, España, Panama

Colombia, entre otros.

Paquetes turísticos nacionales. Baños, Guayaquil, Salinas, Montañita,

Manta, Bahía, Atacames, Monpiche,

Pedernales y Galapagos.

50

2%

35%

32%

17%

14%

PARTICIPACIÓN DEL MERCADO DE LAS AGENCIAS TURÍSTICAS.

ANDARIEGOS TOUR’S

TURISMO ZARACAY

SUAREZ Y SUAREZ

CABIANA TOUR

ALARCON TOUR

Gráfico 4. Participación de Mercado de la Agencia de Viajes ANDARIEGOS TOUR´S.

Fuente: Investigación.


3.2.4.6 Establecimiento de Canales de Distribución y su Logística.

Debido a que la Agencia de Viajes ofrece tiquetes aéreos nacionales e internacionales y

paquetes turísticos nacionales, se presenta el gráfico del canal de distribución a cual debe

ANDARIEGOS TOURS adaptarse.

Gráfico 5. Canal de los Servicios.

Fuente: Investigación documental.


PR

OD

UC

TO

R

USUARIO

AGENTE

AGENTE

DETALLISTA

AGENTE

51

AGENCIAS MAYORISTAS

ANDARIEGOS TOUR´S

USUARIOS

Gráfico 6. Canal de Distribución de la AGENCIA DE VIAJES ANDARIEGOS TOUR´S

Fuente: Investigación documental.


La agencia en estudio es una operadora de turismo puesto que adquiere las reservaciones

directamente con las aerolíneas, quienes a su vez están en contacto directo con los

mayoristas para la emisión de los tickets aéreos, por lo tanto, ANDARIEGOS TOUR´S

actúa como intermediario puesto que ayuda a los usuarios a tramitar sus vuelos y

vacaciones.

3.2.4.7 Elaboración del Análisis FODA.

Cuadro 14. Determinación de oportunidades.

CÓDIGO OPORTUNIDADES

O1 El aumento del poder adquisitivo hace que la sociedad acceda a viajar o hacer

turismo de manera frecuente.

O2 Gran cantidad de clientes potenciales existentes en la ciudad de Santo Domingo.

O3 Los feriados nacionales posibilitan vender los servicios de la agencia de viajes

ANDARIEGOS TOUR´S.

O4 Captación de viajeros frecuentes por medio de acciones promocionales.

Fuente: Análisis del Entorno.


52

Cuadro 15. Determinación de Amenazas

CÓDIGO AMENAZAS

A1 Los comentarios de clientes insatisfechos pueden alejar a los potenciales clientes.

A2 Facilidades de pago ofertadas por las empresas competidoras.

A3 Las agencias competidoras ofrecen sus servicios por internet, obteniendo ventajas

diferenciales frente a la agencia en estudio.

A4 Las campañas ecológicas impulsadas por la competencia hacen que posean buena

imagen en el mercado.



Cuadro 16. Determinación de Fortalezas.

CÓDIGO FORTALEZAS

F1 Personal joven con estudios universitarios en la rama del turismo.

F2 Posee un sistema automatizado de boletos llamado “SABRE”.

F3 Lista de precios más bajos a diferencia de la competencia.

F4 Cuenta con el aval del Ministerio de Turismo y CAPTUR.



Cuadro 17. Determinación de Debilidades.

CÓDIGO DEBILIDADES

D1 La agencia de viajes no oferta variedad de servicios.

D2 Falta de acciones promocionales para dar a conocer los servicios de la agencia.

D3 No cuenta con tácticas publicitarias ni portal Web para informar con más detalle

los servicios que ofrece.

D4 Inexistencia de vendedores para prospectar clientes en el mercado local.



53

Tabla 7. Matriz FODA.

FACTORES

EXTERNOS

OPORTUNIDADES AMENAZAS

TOTAL

FACTORES

INTERNOS

O1 O2 O3 O4 TOTAL A1 A2 A3 A4

FO

RT

AL

EZ

AS

F1 3 3 5 3 14 3 1 5 3 12

F2 3 3 3 1 10 3 1 3 0 5

F3 5 5 5 5 20 5 1 5 3 12

F4 3 3 3 3 12 3 0 1 3 7

TOTAL 14 14 16 12 14 3 14 9

DE

BIL

IDA

DE

S D1 5 5 5 5 20 5 3 3 1 12

D2 5 5 5 5 20 5 1 1 3 10

D3 5 5 5 5 20 G5 1 3 1 10

D4 3 5 3 3 14 3 1 5 5 14

TOTAL 13 20 18 18 18 6 12 10

Fuente: Ponderación de los Factores Internos y Externos.


54

3.2.4.8 Estrategias de Marketing.

Cuadro 18. Determinación de Estrategias para ANDARIEGOS TOUR´S.

FACTORES FODA ESTRATEGIAS

F3: Lista de precios más bajos a diferencia de la

competencia.

O3: Los feriados nacionales posibilitan vender

los servicios de la agencia de viajes

ANDARIEGOS TOUR´S.

F – O

Ofertas promocionales en paquetes de viajes

turísticos.

F1: Personal joven con estudios universitarios en

la rama del turismo.

A3: Las agencias competidoras ofrecen sus

servicios por internet, obteniendo ventajas

diferenciales frente a la agencia en estudio.

F – A

Publicidad por medio de radio y diseño de una

página Web.

D1: La agencia de viajes no oferta variedad de

servicios.

O2: Gran cantidad de clientes potenciales

existentes en la ciudad de Santo Domingo.

D – O

Campaña informativa personal dirigida a

segmentos de interés de la ciudad Santo

Domingo.

D4: Inexistencia de vendedores para prospectar

clientes en el mercado local.

A1: Los comentarios de clientes insatisfechos

pueden alejar a los potenciales clientes.

D – A

Requerimiento de vendedores para dar a

conocer los productos y servicios que ofrece la

agencia turística ANDARIEGOS TOUR´S.

Fuente: Ponderación de los Factores Internos y Externos.


55

3.2.4.9 Desarrollo de Planes de acción.

3.2.4.9.1 Ofertas promocionales en paquetes de viajes turísticos.

a) Objetivo:

Proponer tácticas promocionales en paquetes de viajes y descuentos por grupos de

turistas.

b) Alcance:

Dar solución a la carencia de acciones promocionales para dar a conocer los

servicios de la agencia de viajes ANDARIEGOS TOUR´S.

c) Responsable:

Gerente-Propietario, agencias de viajes y empresas de prestación de servicios.

d) Periodicidad:

Desde mayo del año 2015.

e) Funcionalidad:

Destinos:

Pedernales.

Galápagos.

Baños.

56

Tipos de tours: Estático y Dinámico.

Levantamiento de información:

Averiguar el interés del viajero, perfil del pasajero.

Investigación de la ruta turística, tiempos, destinos, vías de acceso.

Programación:

Programas locales: dentro de un centro turístico o localidad

incluyendo áreas rurales. (P.L. Pedestre.- Parques Nacionales,

museos, Plazas, Plantas de Producción. P.L. con medios de

transporte.- Traslados, excursiones, City Tour, Tour de compras,

City by night.

Programas Regionales o circuitos turísticos: incluye

obligatoriamente mínimo un pernocte, uno o más medios de

transporte, alojamiento, entradas a uno o varios destinos.

f) Diseños Propuestos.

Gráfico 7. Ruta pedernales.

57

Gráfico 8. Roll-up de rutas disponibles.

58

Gráfico 9. Modelo de rótulo propuesto.

g) Presupuesto.

Tabla 8. Costos de Estrategia Promocional.

F

uente:

Profor

mas.

E

laborado por: Liliana Ludeña.

3.2.4.9.2 Publicidad por medio de radio y diseño de una página Web.

a) Objetivo:

Dar a conocer los servicios turísticos que ofrece ANDARIEGOS TOUR´S mediante

la contratación de una emisora radial y el diseño de Página Web.

b) Alcance:

DETALLE COSTO

UNITARIO

COSTO

TOTAL

Impresión de material publicitario promocional

(1000 unidades de cada destino)

0,04 40,00

TOTAL 40,00

59

Solucionar el problema de publicidad en medios masivos e internet.

c) Responsable:

Gerente – Propietario, medio de comunicación de la localidad y empresa proveedora

de hosting y dominio.

d) Periodicidad:

Diseño y Publicación de la Página Web: Mayo del año 2015.

Radio: Campaña trimestral. (Mayo, Junio y Julio del año 2015)

e) Funcionalidad:

Publicidad en Radio.

Medio de comunicación: Radio Zaracay.

Tamaño del anuncio radial: 30 segundos.

Característica del anuncio: Promocional narrada por 1 locutor.

Estructura de la publicidad radial: Lead, Cuerpo y Cierre.

Días de pautaje: Jueves y Viernes, campaña: Trimestral.

Número de repeticiones diarias: 8 repeticiones.

Programación: Variada.

Página Web

60

Siendo esta la era de la tecnología, no se imagina una empresa cualquiera

que esta sea, que no cuente con una página web, por ello se recomienda la

creación de la misma, debiendo contener lo siguiente:

Catálogo virtual que le permita al cliente observar los diferentes

paquetes de tours que ofrece ANDARIEGOS TOURS, sus

características, promociones, precios, entre otros factores importantes a

considerar antes de la decisión de compra.

Crear enlaces que tengan conexión con el correo corporativo, que le

permita tener un contacto frecuente con los clientes actuales y

potenciales, donde el cliente pueda dar a conocer sus sugerencias,

quejas, reclamos o inquietudes.

Contar con un sistema de cotización activo, con el fin de que a los

usuarios les sea posible configurar su paquete con las especificaciones

que desean y así mismo conocer el precio promedio con dichas

características.

Designar a una persona que se haga cargo del manejo de la página web,

con el fin de actualizar y responder continuamente a las solicitudes de

los visitantes de la misma.


Gráfico 10. Logotipo propuesto para Publicación en página Web.

Gráfico 11. Diseño de Página Web.

61

Cuadro 19. Contenido para Anuncio en Radio.

Fuente: Investigación.


ANDARIEGOS TOUR’S viajes y servicios, somos una agencia que pone el mundo en tus

manos, ANDARIEGOS TOUR’S especialistas en turismo nacional dejando en su mente

una experiencia sin igual, ofertamos servicios con promociones espectaculares.

ANDARIEGOS TOUR’S porque simplemente somos los mejores.

Encuéntranos en Coop. 9 de Diciembre, calle Yamboya lote 1 Mz. 32 (a pocos pasos de las

parrilladas Che Luis) y contáctanos en 2746 329

“ANDARIEGOS TOUR’S, tus vacaciones de ensueño, nosotros las tenemos”

62

g) Presupuesto de Estrategia.

Tabla 9. Presupuesto de Publicidad.

DETALLE COSTO UNITARIO COSTO TOTAL

Publicidad en Radio (192 repeticiones en

2 meses)

18 2376,00

Diseño y Publicación de Página Web.

(Incluye hosting y dominio)

100,80 100,80

TOTAL 2476,80

Fuente: Proformas.


3.2.4.9.3 Campaña informativa personal dirigida a segmentos de interés de la ciudad

Santo Domingo.

a) Objetivo:

Captar mayor número de usuarios potenciales de segmentos de interés de la ciudad de

Santo Domingo.

b) Alcance:

Dar solución a la limitada oferta de servicios con la que cuenta la agencia de viajes.

c) Responsable:

Gerente-Propietario y colaboradores de la empresa.

d) Periodicidad:

2 meses para duración de evento (Agosto y Septiembre del año 2015)

63

e) Funcionalidad:

Repartición de publicidad personal:

Ejecutivos de bancos y demás instituciones financieras.

Académicos.

Empresarios.

Empleados del Estado.

Beneficios a ofrecer.

Ofertas de paquetes para grupos empresariales.

Descuentos especiales por fidelidad.

Cumplimiento de las rutas sugeridas por los grupos representativos.

Apertura de nuevos servicios en base a la demanda del mercado.

Beneficios para la empresa.

Diversificar los servicios turísticos.

Generar mayor fidelidad de clientes.

Posicionarse en el mercado como la mejor agencia de viajes.

Ampliar su cartera de clientes.

64


Gráfico 12. Modelo de carta para oferta de la Agencia Turística.

h) Presupuesto de Estrategia.

Gráfico 13. Presupuesto de Publicidad.


Impresión de 500 carta de presentación

para segmentos de interés

0,13 64,40

TOTAL 64,40

Fuente: Proformas.


65

3.2.4.9.4 Requerimiento de vendedores para dar a conocer los productos y servicios que

ofrece la agencia turística ANDARIEGOS TOUR´S.

a) Objetivo:

Alcanzar un mayor número de clientes a través de la prospectación por medio de

vendedores.

b) Alcance:

Dar solución al problema de prospectación de clientes puesto que la agencia de

viajes ANDARIEGOS TOUR´S no cuenta con vendedores.

c) Responsable:

Gerente-Propietario de ANDARIEGOS TOUR´S.

d) Periodicidad:

Actividad realizada durante Noviembre y Diciembre del 2015.

e) Funcionalidad:

La cobertura propuesta con la presente estrategia es visitar un promedio de 350

unidades educativas de bachillerato durante los meses de noviembre y

diciembre del año 2015.

La periodicidad de visita será de 1 vez por mes donde se incluirá la preventa y

cierre de venta si fuese el caso.

Jornada laboral de lunes a viernes con una duración de 8 horas diarias.

Tiempo no dedicado a la venta. (1/2 hora para un break)

66

Tiempo de desplazamiento promedio entre instituciones educativas. (1/2 hora)

Tiempo promedio de entrevista con el director/a. (1/2 hora)

Días promedio de trabajo en el año. (40 días hábiles de trabajo)

f) Fórmula para el cálculo de vendedores.

( )

( )

.

67

g) Diseño para contratación de personal de ventas.

Gráfico 14. Modelo propuesto para contratación de personal.

Gráfico 15. Tarjetas para presentación de vendedores.

Presupuesto de Estrategia.

Gráfico 16. Presupuesto de Publicidad.


Diseño para contratación de personal.

Publicación en prensa por 2 días.

60,00 60,00

TOTAL 60,00

Fuente: Proformas.


68

3.2.4.10 Presupuesto de las Estrategias de Marketing.

Cuadro 20. Presupuesto Total para implementar las Estrategias de Marketing.

Fuente: Proformas.


DETALLE COSTO

UNITARIO.

COSTO

TOTAL.

Ofertas promocionales en

paquetes de viajes turísticos.

Impresión de material

publicitario promocional

(1000 unidades de cada

destino)

0,04 40,00

Publicidad por medio de radio

y diseño de una página Web.

Publicidad en Radio (192

repeticiones en 2 meses)

1800 2376,00

Diseño y Publicación de

Página Web. (Incluye hosting

y dominio)

90,00 90,00

Campaña informativa personal

dirigida a segmentos de interés

de la ciudad Santo Domingo.

Impresión de 500 carta de

presentación para segmentos

de interés

0,13 64,40

Requerimiento de vendedores

para dar a conocer los

productos y servicios que

ofrece la agencia turística

ANDARIEGOS TOUR´S.

Diseño para contratación de

personal.

Publicación en prensa por 2

días.

60,00 60,00

SUBTOTAL 2630,40

IVA 315,65

TOTAL 2956,05

69

Tabla 10. Ventas Históricas y Proyectadas de la Agencia de Viajes ANDARIEGOS TOUR´S.

AÑOS VENTAS EN DÓLARES X XY X2

2011 67000,00 -3 -201000,00 9

2012 68300,00 -1 -68300,00 1

2013 66500,00 1 66500,00 1

2014 64800,00 3 194400,00 9

SUMA 266600,00 -8400,00 20

2015 64550,00 5 Con base en el análisis de las ventas, se

establece que existirá un decrecimiento del

(-1%) promedio en los próximos años

2016 63710,00 7

2017 62870,00 9

Fuente: Registro de ventas de ANDARIEGOS TOUR´S.


Tabla 11. Porcentajes de decrecimiento proyectado.

AÑOS PROYECCIÓN % DE DECRECIMIENTO

2015 64550,00 -0,39%

2016 63710,00 -1,30%

2017 62870,00 -1,32%



La falta de posicionamiento de la agencia de viajes se ve reflejado en la reducción de

ventas de los últimos años, lo cual, repercute en la proyección de datos puesto que la

misma tendencia mantendrá en el futuro.

En vista del análisis presentado, la agencia de viajes deberá tomar las acciones estratégicas

propuestas en el presente informe para cambiar su decrecimiento y convertirlo en positivo,

logrando así los objetivos de marketing establecidos y por ende un posicionamiento

sostenible que sin duda mejorará las ventas de los servicios turísticos ofrecidos por

ANDARIEGOS TOUR´S.

70

Se presenta el estado de resultados actual y proyectado en donde se viabiliza las posibles

ventas que se espera alcanzar con la aplicación de Estrategias de Marketing propuestas

para la agencia de viajes ANDARIEGOS TOUR´S de la ciudad de Santo Domingo.

En ese sentido, las estrategias con sus respectivos planes de acción buscarán generar un

aumento del 5% en sus ventas anuales fruto del posicionamiento alcanzado, es decir, los

clientes fieles ocuparán de manera frecuente los servicios de la agencia de viajes y serán

los primeros referentes que recomienden la misma.

A continuación el análisis cuantitativo.

Tabla 12. Estado de Resultados Actual y Proyectado.

Años 2014 2015 2016

(+) Ventas 64800,00 68040,00 71442,00

(=) Total Ingresos 64800,00 68040,00 71442,00

(-) Costo de Ventas 12960,00 13447,30 13952,91

(=) Utilidad Bruta 51840,00 54592,70 57489,09

(-) Gastos Administrativos 26715,18 26854,38 26998,80

Sueldos 20520,00 20520,00 20520,00

Aportes patronales 2493,18 2493,18 2493,18

Fondos de reserva 0,00 0,00 0,00

Servicios básicos 3702,00 3841,20 3985,62

(-) Gastos de Comercialización 2240,00 2946,05 3056,82

Plan de Mkt 0,00 2946,05 3056,82

Publicidad y Promoción 2240,00 0,00 0,00

(=) Utilidad Operativa 22884,82 24792,28 27433,46

(-) 15% Trabajadores 3432,72 3718,84 4115,02

(=) Utilidad antes de Impuesto 19452,10 21073,44 23318,44

(-) 22% Impuesto a la Renta 4279,46 4636,16 5130,06

(=) Utilidad Neta 15172,64 16437,28 18188,38



71

3.2.4.11 Control para el cumplimiento de Estrategias.

Cuadro 21. Indicadores para el Control de Estrategias.

ESTRATEGIAS INDICADOR FÓRMULA DESCRIPCIÓN

Ofertas promocionales en paquetes

de viajes turísticos.

Fidelidad

Determinar el interés de los clientes en las

nuevas promociones y servicios que

generará la ANDARIEGOS TOUR´S.

Publicidad por medio de radio y

diseño de una página Web.

Clientes Nuevos

Mide el atractivo de los clientes hacia los

servicios que oferta la empresa,

fortalecido en tácticas idóneas para

generar su captación.

Campaña informativa personal

dirigida a segmentos de interés de la

ciudad Santo Domingo.

Identidad

Determina el grado de reconocimiento de

parte de los segmentos de interés en

relación a la ANDARIEGOS TOUR´S.

Requerimiento de vendedores para

dar a conocer los productos y

servicios que ofrece la agencia

turística ANDARIEGOS TOUR´S.

Tasa por visita

Identifica el nivel de captación de visitas

generadas por el personal de la entidad en

estudio.

Fuente: Estrategias de Marketing.


72

Cuadro 22. Diagrama de Tiempos para la Ejecución de Estrategias.

Fuente: Estrategias de Marketing.


CRONOGRAMA MESES DEL AÑO 2015.

OBJETIVO ESTRATEGIAS 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

Posi

cionar

la

A

gen

cia

de

Via

jes

AN

DA

RIE

GO

S T

OU

R´S

en e

l m

erca

do

de

la c

iudad

San

to D

om

ingo,

a tr

avés

de

Est

rate

gia

s de

Mar

ket

ing

.

Ofertas promocionales en paquetes de viajes turísticos.

Publicidad por medio de radio y diseño de una página

Web.

Campaña informativa personal dirigida a segmentos de

interés de la ciudad Santo Domingo.

Requerimiento de vendedores para dar a conocer los

productos y servicios que ofrece la agencia turística

ANDARIEGOS TOUR´S.

73

3.3 VALIDACIÓN DE LA PROPUESTA.

La validación del presente trabajo investigativo, se la realizará por los lectores de tesis de

grado, designados por la gerencia de investigaciones de la Universidad Regional

Autónoma de los Andes “UNIANDES” previo a la defensa y sustentación del tema:

ESTRATEGIAS DE MARKETING Y POSICIONAMIENTO DE LA AGENCIA DE

VIAJES ANDARIEGOS TOUR´S DE LA CIUDAD DE SANTO DOMINGO.

Una vez aprobado la presente investigación, se presentará al Gerente-Propietario de LA

AGENCIA DE VIAJES ANDARIEGOS TOUR´S quien analizará la misma para su

posterior aplicación.


Mediante el uso de herramientas como el análisis del entorno se evidencio que

existen diferentes indicadores, que se usarán como oportunidades, para el

posicionamiento de la agencia de viajes ANDARIEGOS TOUR’S.

Con la valoración del FODA se pudo determinar que existen estrategias de alto

impacto para la viabilidad, confiabilidad y calidad del posicionamiento de la

agencia en estudio.

Para dar solución a las causas detalladas en el planteamiento del problema, se

diseñaron planes de acción con presupuesto detallados, optimizando los costos y

beneficiando mejor a la agencia de viajes.

74

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES FINALES DE LA TESIS.

CONCLUSIONES FINALES.

La presente investigación fue elaborado en la Agencia de Viajes ANDARIEGOS

TOUR´S de la ciudad de Santo Domingo, permitiendo saber que la misma tiene

problemas con su Posicionamiento puesto que no es conocida a escala masiva en el

mercado potencial.

El modelo de Estrategias de Marketing está fundamentado con bibliografía

actualizada, tomando como modelo teórico el propuesto por los autores Kotler y

Armstrong para que la investigación sea confiable. Además, servirá de guía para

futuros investigadores.

La implementación de la propuesta es fundamental para el éxito de todas las

organizaciones, permite el uso eficiente de los recursos, la consecución de los

objetivos propuestos y el logro de las metas.

RECOMENDACIONES FINALES DE LA TESIS.

Para que la agencia de viajes ANDARIEGOS TOUR’S pueda contrarrestar las futuras

amenazas del entorno, deberá realizar estudios constantes a fin de diagnosticar la

situación en la que se encuentre la misma, y en base a ello tomar acciones correctivas.

La realización de estudios de mercados de manera periódica le permitirá a la agencia

de viajes identificar los verdaderos requerimientos de sus clientes, por tal razón, se

recomienda desarrollarlo como ventaja diferencial de la competencia.

La Agencia de Viajes ANDARIEGOS TOUR´S debe aplicar las estrategias de

marketing propuestas para lograr posicionarse en el mercado de la ciudad Santo

Domingo y por ende mejorara sus actividades de ventas de paquetes turísticos y

tiquetes aéreos.

75

BIBLIOGRAFÍA.

ÁLVAREZ, Yudi. Procesos Productivos y Administrativos. Única Edición. Medellín.

Colombia. 2009.

ARMSTRONG, Gary. KOTLER, Philip. MERINO, María. PINTADO, Teresa. JUAN,

José María. Introducción al Marketing. Tercera Edición. Pearson. 2011.

CLOW, Kenneth. Publicidad, promoción y comunicación integral en marketing.

Cuarta Edición. Pearson Educación. México. 2012.

GARCÍA, Hugo. Marketing Principios y Metas. Ediciones Holguín. Ecuador. 2008.

HOFFMAN, Douglas. Marketing de Servicios. Cengage Learning. Cuarta Edición.

México 2012.

JOBBER, David & GEOFFREY Lancaster. Administración de Ventas. Octava

Edición. Pearson Educación. México. 2012.

KERIN, Roger, et al. Marketing. Novena Edición. Mc Graw-Hill. México. 2009.

KOTLER, Philip & ARMSTRONG, Gary. Marketing. Decimocuarta Edición. Pearson

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LAMBIM, Jacques Jean. Dirección de Marketing. Segunda Edición. Mc Graw-Hill.

México. 2009.

LOVELOCK, Christopher. &WIRTZ, Jochen. Marketing de servicio. Sexta Edición.

Pearson Educación. México. 2009.

MUNCH, Lourdes, Administración Gestión Organizacional Enfoque y Procesos

Administrativos. Primera Edición. Prentice Hall. México. 2010.

76

RIVERA, Jaime, et al. Dirección de Marketing Fundamentos y Prácticas. Tercera

Edición. ESIC. España. 2012.

ROBBINS, Stephen. Administración un Empresario Competitivo. Segunda Edición.

Pearson Educación. México. 2009.

ROJAS, Sérvulo Anzola. Administración de Pequeñas Empresas. Tercera Edición.

Mc Graw-Hill. México. 2010.

SAINZ DE VICUÑA ANCÍN, José Mará. “El Plan de Marketing en la Práctica”.

Editorial Esic. 17ª Edición. España. 2012.

STANTON, William. Fundamentos de Marketing. Decimotercera Edición. Mc Graw

Hill. México. 2007.

PARAMO, Dagoberto. 2008. Metodología y técnicas de investigaciones

empresariales. Segunda Edición. Colombia: ED. Redalyn, 2001. Pág. 45

ANEXOS.

ANEXO 1.

Carta de Aprobación del Perfil de Tesis.

ANEXO 2.

Carta de Autorización de la Agencia de Viajes ANDARIEGOS TOUR´S.

ANEXO 3.

Formato de Instrumentos.

PREGUNTAS PARA ENTREVISTA DIRIGIDO ARQ. FAUSTO FUERTES

1. Qué servicios ofrece la agencia de viajes ANDARIEGOS TOUR’S.

2. La agencia de viajes posee una base de datos de los clientes frecuentes.

3. Cree usted que la ubicación actual de la agencia de viajes es la adecuada.

4. Tiene ANDARIEGOS TOUR’S convenios con otras agencias turísticas.

5. En qué medios de comunicación realiza publicidad la agencia de viajes

ADRIEGOS TOUR’S.

6. ADRIEGOS TOUR’S cuenta con una fuerza de ventas para prospectar nuevos

clientes.

7. Qué opinión le merece los servicios turísticos que ofrece la agencia de viajes

ADRIEGOS TOUR’S.

8. Tiene diseñado una página web para promocionar los paquetes turísticos en

otros sectores geográficos.

9. Desde su concepción que fortalezas cree usted que posee la agencia de viajes.

10. Cree usted que debería mejorar las promociones en la agencia de viajes.


UNIANDES

ENCUESTA PARA CLIENTES ACTUALES

Objetivo: Conocer la opinión que tienen los clientes actuales de la Agencia de Viajes Andariegos

Tour´s de la Ciudad de Santo Domingo.

Nota: Solicito muy comedidamente se sirva contestar esta encuesta que será de gran ayuda para el

desarrollo de la tesis de grado.

PREG.1

¿Qué le motivo a usar los servicios de Agencia de

Viajes ANDARIEGOS TOUR´S?

Diversidad de Paquetes

Precios

Calidad de Servicios

PREG.2

¿Qué opinión le merece la atención recibida en la

agencia de viajes en estudio?

Excelente

Muy Buena

Buena

Regular

PREG.3

¿Considera que la ubicación de la agencia de viajes es

estratégica?

No

Si

PREG.4

¿Ha escuchado, leído u observado publicidad de

la agencia de viajes?

Sí

No

PREG.5

¿Sabe usted si la agencia de viajes ofrece

promociones turísticas a sus clientes?

Sí

No

PREG.6

¿Ha recibido visitas vendedores de la agencia

ANDARIEGOS TOUR’S para dar a conocer sus

paquetes turísticos?

Sí

No

PREG.7

¿Qué medios de comunicación utiliza usted para

informarse?

Prensa

Radio

TV

Redes Sociales

Ninguno

PREG. 8

¿Le gustaría recibir información de los paquetes

turísticos de la agencia de viajes ANDARIEGOS

TOUR’S?

Sí

No

PREG.9

¿Elija el respecto de mayor molestia para dejar de ser

cliente de una agencia de viajes?

Poca Seriedad

Poca Publicidad

Falta de Información Turística

Precios Elevados

Mala Atención

PREG. 10

¿Considera importante que una agencia de viajes

ofrezca sus por internet?

Sí

No

Gracias por su colaboración.


UNIANDES

ENCUESTA PARA CLIENTES ACTUALES

Objetivo: Conocer la opinión que tienen los clientes potenciales de la Agencia de Viajes

Andariegos Tour´s de la Ciudad de Santo Domingo.

Nota: Solicito muy comedidamente se sirva contestar esta encuesta que será de gran ayuda para el

desarrollo de la tesis de grado.

PREG.1

¿Con que frecuencia suele viajar usted a destinos

turísticos?

Mensual

Trimestral

Semestral

Anual

PREG.2

¿Cómo califica usted a las agencias de viajes

situadas en Santo Domingo?

Excelente

Muy Buena

Buena

Regular

PREG.3

¿Conoce la agencia de viajes ANDARIEGOS

TOUR’S?

No

Si

PREG.4

¿Considera importante que una agencia de viajes

ofrezca una amplia variedad de servicios?

Sí

No

PREG.5

¿Sería de su agrado que las agencias de viajes

ofertaran sus servicios a través de impulsadoras?

Sí

No

PREG.6

¿Qué calificación le merece la ubicación

estratégica de una empresa?

Muy Alto

Buena

Regular

PREG.7

¿Las promociones en los paquetes turísticos inciden

en la toma de decisiones?

Sí

No

PREG. 8

¿Realiza consultas de destinos turísticos en

portales de internet?

Sí

No

PREG.9

¿Elija el respecto de mayor molestia para dejar de ser

cliente de una agencia de viajes?

Poca Seriedad

Poca Publicidad

Falta de Información Turística

Precios Elevados

Mala Atención

PREG. 10

¿Considera usted que aplicar estrategias de

marketing mejora el posicionamiento de la

agencia de viajes en Santo Domingo?

Sí

No

Gracias por su colaboración.

ANEXO 4.

Tabulaciones.

Resultados de Encuesta a los clientes actuales de la Empresa

Pregunta Nº 1.- ¿Qué le motivo a usar los servicios de la agencia de viajes


Objetivo: Averiguar cuál de estos aspectos son de mayor importancia en la decisión de

compra de los clientes actuales de la agencia de viajes Andariegos Tour´s.

Tabla 13. Variables Pregunta 1, clientes actuales de la empresa.

VARIABLES Nº %

Diversidad de paquetes 4 18

Precios 10 45

Calidad de servicios 8 36

TOTAL 22 100

Fuente: Encuesta


Gráfico 17. Pregunta 1, clientes actuales de la empresa.

Fuente: Encuesta


Análisis:

Según los datos generados de la encuesta, señalan que los precios son se consideran el

factor con más relevancia a la hora de realizar la compra de un tickets y paquete turístico.

18%

46%

36%

¿Qué le motivo a usar los servicios de la agencia de viajes ANDARIEGOS TOUR’S?

Diversidad de paquetes

Precios

Calidad de servicios

Pregunta Nº 2.- ¿Qué opinión le merece la atención recibida en la agencia de viajes en

estudio?

Objetivo: Conocer si los clientes actuales recibieron una excelente atención en la agencia

de viajes.


VARIABLES Nº %

Excelente 4 18

Muy Buena 18 82

Buena 0 0

Regular 0 0

TOTAL 22 100

Fuente: Encuesta


Gráfico 18Pregunta 2, clientes actuales de la empresa.

Fuente: Encuesta


Análisis:

La mayoría de los encuestados sostuvo que si recibieron una muy buena atención, lo cual

fue para los clientes un aspecto primordial, para volver a comprar.

18%

82%

0% 0%

¿Qué opinión le merece la atención recibida en la agencia de viajes en estudio?

Excelente

Muy Buena

Buena

Regular

Pregunta Nº 3.- ¿Considera que la ubicación de la agencia de viajes es estratégica?

Objetivo: Determinar si la ubicación es un determinante para que la empresa tenga pocas

ventas.


VARIABLES Nº %

Si 0 0

No 22 100

TOTAL 22 100

Fuente: Encuesta


Gráfico 19 Pregunta 3, clientes actuales de la empresa.

Fuente: Encuesta


Análisis:

Según la valoración de la encuesta los clientes señalan que la ubicación de la empresa no es la

adecuada por que no se encuentra en centro de la ciudad.

0%

100%

¿Considera que la ubicación de la agencia de viajes es estratégica?

SI

NO

Pregunta Nº 4.- ¿Ha escuchado, leído u observado publicidad de la agencia


Objetivo: Determinar si los clientes actuales han escuchado publicidad de la agencia en

medios de comunicación.

Tabla 16 Variables Pregunta 4, clientes actuales de la empresa.

VARIABLES Nº %

Si 6 27

No 16 73

TOTAL 22 100

Fuente: Encuesta



Fuente: Encuesta


Análisis:

Mediante las respuestas obtenidas, la mayor parte de los clientes actuales nunca han

escuchado publicidad en medios de comunicación acerca de la agencia.

27%

73%

¿Ha escuchado, leído u observado publicidad de la agencia ANDARIEGOS

TOUR’S?

SI

NO

Pregunta Nº 5.- ¿Sabe usted si la agencia de viajes ofrece promociones turísticas a sus

clientes?

Objetivo: Investigar si los clientes han recibido promociones turísticas en la agencia.


VARIABLES Nº %

Si 7 32

No 15 68

TOTAL 22 100

Fuente: Encuesta



Fuente: Encuesta


Análisis:

La mayor parte de los encuestados opina que la agencia debería incluir más promociones a

sus paquetes turísticos.

32%

68%

¿Sabe usted si la agencia de viajes ofrece promociones turísticas a sus clientes?

SI

NO

Pregunta Nº 6.- ¿Ha recibido visitas de agentes de vendedores de la agencia

ANDARIEGOS TOUR’S para dar a conocer sus paquetes turísticos?

Objetivo: Determinar si los clientes actuales le gustaría recibir agentes vendedores, para

dar a conocer las promociones turísticas.


VARIABLES Nº %

Si 0 0

No 22 100

TOTAL 22 100

Fuente: Encuesta



Fuente: Encuesta


Análisis:

Todos los clientes están de acuerdo que si les gustaría recibir personal capacitado, para

tener más opciones a la hora de escoger el destino a visitar.

0%

100%

¿Ha recibido visitas de agentes de vendedores de la agencia ANDARIEGOS

TOUR’S para dar a conocer sus paquetes …

SI

NO

Pregunta Nº 7.- ¿Qué medios de comunicación utiliza usted para informarse?

Objetivo: Determinar que medios de comunicación utilizan con más frecuencia los

clientes actuales para informarse.


VARIABLES Nº %

Prensa 4 18

Radio 6 27

TV 0 0

Internet 0 0

Redes Sociales 12 55

TOTAL 22 100

Fuente: Encuesta



Fuente: Encuesta


Análisis:

Más de la mitad de los clientes actuales utiliza como medio de comunicación a las redes

sociales, para informarse de paquetes turísticos.

18%

27%

0%

0%

0%

55%

¿Qué medios de comunicación utiliza usted para informarse?

Prensa

Radio

TV

Internet

redes sociales

Pregunta Nº 8.- ¿Le gustaría recibir información de los paquetes turísticos de la agencia

de viajes ANADARIEGOS TOUR’S?

Objetivo: Determinar si a los clientes de la empresa les gustaría recibir información más

personalizada de los paquetes turísticos que ofrece ANDARIEGOS TOUR’S.


VARIABLES Nº %

Si 20 91

No 2 9

TOTAL 22 100

Fuente: Encuesta



Fuente: Encuesta


Análisis:

Casi a la mayoría de los clientes si les gustaría recibir información de los paquetes

turísticos con información más personalizada.

91%

9%

¿Le gustaría recibir información de los paquetes turísticos de la agencia de viajes

ANADARIEGOS TOUR’S?

SI

NO

Pregunta Nº 9.- ¿Qué aspectos generan molestias en usted para dejar de ser clientes en una

agencia de viajes?

Objetivo: Averiguar según el mayor grado de molestia por el cual los clientes de la

empresa dejarían de serlo.

Gráfico 25. Variables Pregunta 9, clientes actuales de la empresa.

VARIABLES Nº %

Poca Seriedad 6 27

Poca Publicidad 3 14

Falta de Informacion Turistica 2 9

Precios Elevados 5 23

Mala Atención 6 27

TOTAL 22 100

Fuente: Encuesta



Fuente: Encuesta


Análisis:

Según los resultados los clientes se dividen, ya que opinan que son muchos los factores a

tomar en cuenta a la hora de brindar un servicio, sobre todo los servicios de este tipo ya

que, se tiene que cumplir lo que se les vende y la mala atención es un factor muy

importante.

27%

14%

9% 23%

27%

¿Qué aspectos generan molestias en usted para dejar de ser clientes en una agencia de

viajes?

Poca Seriedad

Poca Publicidad

Falta de Informacion Turistica

Precios Elevados

Mala Atención

Pregunta Nº 10.- ¿Considera importante que una agencia de viajes ofrezca una amplia

variedad de servicios?

Objetivo: Investigar la importancia de ofertar una amplia gama de servicios, para mejorar

la atención al cliente.


VARIABLES Nº %

Si 22 100

No 0 0

TOTAL 22 100

Fuente: Encuesta



Fuente: Encuesta


Análisis:

Los clientes actuales de la empresa consideran que la ubicación no es adecuada, creen que

se debería trasladar a un lugar céntrico.

100%

0%

¿Considera importante que una agencia de viajes ofrezca una amplia variedad de

servicios?

SI

NO

Resultados de Encuesta de Clientes Potenciales de la Empresa

Pregunta Nº 1.- ¿Con que frecuencia suele viajar usted a destinos turísticos?

Objetivo: Averiguar con qué frecuencia realizan turismo las personas, para enfocar la

promoción.

Tabla 22. Variables Pregunta 1, clientes potenciales de la empresa.

VARIABLES Nº %

Mensual 16 4

Trimestral 46 12

Semestral 157 41

Anual 163 43

TOTAL 382 100

Fuente: Encuesta


Gráfico 28. Pregunta 1, clientes potenciales de la empresa.

Fuente: Encuesta


Análisis:

Los clientes potenciales consideran que la ubicación no es adecuada, creen que se debería

trasladar a otro lugar.

4% 12%

41%

43%

¿Con que frecuencia suele viajar usted a destinos turísticos?

Mensual

Trimestral

Semestral

Anual

Pregunta Nº 2.- ¿Cómo califica usted a las agencias de viajes situadas en Santo Domingo?

Objetivo: Investigar el servicio brindado por la agencias de viajes de la ciudad de Santo

Domingo.


VARIABLES Nº %

Excelente 46 12

Muy Buena 90 24

Buena 225 59

Regular 21 5

TOTAL 382 100

Fuente: Encuesta



Fuente: Encuesta


Análisis:

Según los resultados obtenidos en las encuestas los clientes opinan que los servicios que

brindan las agencias de viajes no son las mejores, creen que se tiene que cumplir lo que se

les vende y la mala atención es un factor muy importante.

12%

24%

59%

5%

¿Cómo califica usted a las agencias de viajes situadas en Santo Domingo?

Excelente

Muy Buena

Buena

Regular

Pregunta Nº 3.- ¿Conoce la agencia de viajes ANDARIEGOS TOUR’S?

Objetivo: Indagar el grado de conocimiento de los clientes potenciales hacia la agencia de

viajes.


VARIABLES Nº %

Si 85 22

No 297 78

TOTAL 382 100

Fuente: Encuesta



Fuente: Encuesta


Análisis:

Los clientes potenciales de la empresa la mayoría de los encuestados si conoces la

empresa.

22%

78%

¿Conoce la agencia de viajes ANDARIEGOS TOUR’S?

SI

NO

Pregunta Nº 4.- ¿Considera importante que una agencia de viajes ofrezca una amplia

variedad de servicios?

Objetivo: Conocer criterios sobre la importancia de variedad de servicios que debe ofrecer

una agencia de viajes.


VARIABLES Nº %

Si 334 87

No 48 13

TOTAL 382 100

Fuente: Encuesta



Fuente: Encuesta


Análisis:

Los clientes actuales de la empresa consideran que es importante contar con una gran

variedad de servicios en la agencia.

87%

13%

¿Considera importante que una agencia de viajes ofrezca una amplia variedad de

servicios?

SI

NO

Pregunta Nº 5.- ¿Sería de su agrado que las agencias de viajes ofertaran sus servicios a

través de impulsadoras?

Objetivo: Determinar el nivel de preferencias sobre las impulsadoras.


VARIABLES Nº %

Si 313 82

No 69 18

TOTAL 382 100

Fuente: Encuesta



Fuente: Encuesta


Análisis:

Los clientes actuales de la empresa consideran que es importante contar con impulsadoras

para dar a conocer sus productos.

82%

18%

¿Sería de su agrado que las agencias de viajes ofertaran sus servicios a través de

impulsadoras?

SI

NO

Pregunta Nº 6.- ¿Qué calificación le merece la ubicación estratégica de una empresa?

Objetivo: Conocer la importancia que genera la ubicación geográfica de una empresa.

Gráfico 33. Variables Pregunta 6, clientes potenciales de la empresa.

VARIABLES Nº %

Muy Alto 313 82

Media 69 18

Baja 0 0

TOTAL 382 100

Fuente: Encuesta



Fuente: Encuesta


Análisis:

Según los resultados los clientes consideran que la ubicación de una empresa es

estratégicamente alta.

82%

18%

0%

¿Qué calificación le merece la unicación estrategica de una empresa?

Muy Alto

Medio

Baja

Pregunta Nº 7.- ¿Las promociones en los paquetes turísticos inciden en la toma de

decisiones?

Objetivo: Determinar la importancia de los paquetes turísticos en las tomas de decisiones

de compra.


VARIABLES Nº %

Si 359 94

No 23 6

TOTAL 382 100

Fuente: Encuesta



Fuente: Encuesta


Análisis:

Según los resultados los clientes manifiestan que la variedad de paquetes turísticos inciden

positivamente en la toma de decisiones.

94%

6%

¿Las promociones en los paquetes turísticos inciden en la toma de decisiones?

SI

NO

Pregunta Nº 8.- ¿Realiza consultas de destinos turísticos en portales de internet?

Objetivo: Conocer el grado de utilización del internet sobre la toma de decisiones.


VARIABLES Nº %

Si 359 94

No 23 6

TOTAL 382 100

Fuente: Encuesta



Fuente: Encuesta


Análisis:

Según los resultados los clientes en su mayoría, utilizan el internet para conocer los

destinos turísticos de las empresas.

94%

6%

¿Realiza consultas de destinos turísticos en portales de internet?

SI

NO

Pregunta Nº 9.- ¿Qué aspectos generan molestias en usted para dejar de ser clientes en una

agencia de viajes?

Objetivo: Averiguar aspectos negativos que incentivan para dejar ser clientes de una

empresa.


VARIABLES Nº %

Poca Seriedad 8 47

Poca Publicidad 2 12

Falta de Informacion Turistica 3 18

Precios Elevados 0 0

Mala Atención 4 24

TOTAL 17 100

Fuente: Encuesta



Fuente: Encuesta


Análisis:

Según los resultados los clientes en su mayoría, manifiestan que la poca seriedad es un

aspecto que molestia en su mayoría, y la poca publicidad, otro factor que genera molestia

en los clientes.

47%

12%

18%

0% 23%

¿Qué aspectos generan molestias en usted para dejar de ser clientes en una agencia de

viajes?

Poca Seriedad

Poca Publicidad

Falta de Informacion Turistica

Precios Elevados

Mala Atención

Pregunta Nº 10.- ¿Considera usted que aplicar estrategias de marketing mejorar el

posicionamiento de la agencia de viajes en Santo Domingo?

Objetivo: Determinar el criterios de los clientes potenciales sobre si aplicar estrategias

ayudarían a mejorar su posicionamiento en la ciudad.


VARIABLES Nº %

Si 382 100

No 0 0

TOTAL 382 100

Fuente: Encuesta



Fuente: Encuesta


Análisis:

Según los resultados los clientes, establecen que en su mayoría, si utilizan portales para

conocer destinos turísticos.

100%

0%

¿Realiza consultas de destinos turísticos en portales de internet?

SI

NO

ANEXO 5.

Proformas de Investigación.

ANEXO 6

Fotografías.

Documents

UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS …dspace.uniandes.edu.ec/bitstream/123456789/1219/1/TUSDADM052-20… · Resumen de la Estructura de ... 3.2.4.2 Análisis de la Situación Actual