Universidade Federal de São Carlos Centro de Educação e Ciências Humanas

Curso de Graduação em Psicologia

Metacontingência em Organizações: um olhar da Análise do

Comportamento sobre os Programas de Qualidade Total.

Trabalho apresentado como requisito para conclusão da disciplina Pesquisa em Psicologia 8, do Curso de Graduação em Psicologia, ministrada pela Profa. Dra. Maria de Jesus Dutra do Reis, do Departamento de Psicologia da Universidade Federal de São Carlos.

São Carlos, Dezembro de 2005

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INDICE:

INTRODUÇÃO_______________________________________________________4

CAPÍTULO I_________________________________________________________9

CAPÍTULO II________________________________________________________32

CAPÍTULO III_______________________________________________________44

CAPÍTULO IV_______________________________________________________61

DISCUSSÃO_________________________________________________________69

REFERÊNCIAS______________________________________________________75

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INTRODUÇÃO

No decorrer das últimas décadas, inúmeras alterações vêm sendo propostas e

implementadas no mundo organizacional, muitas delas remetem à proposição da qual o

cliente, consumidor final do produto ou serviço, torna-se o principal ator nesta peça.

Como foco principal, o consumidor está sendo considerado no tocante a todas as

alterações existentes nas empresas, de modo que mudanças no relacionamento com o

mercado, no processo de produção, nas várias pesquisas de consumo que são realizadas

com o intuito de processar alterações na cadeia produtiva para melhor atender quem

compõe sua meta final.

Desta “filosofia” de relacionamento empresarial, surgem os programas de

Qualidade Total que com o mote de melhoria continua dos processos e do produto final,

almeja atender às exigências demandadas pelo mercado consumidor. Tal proposta leva

em consideração que do planejamento e da melhoria contínua dos processos

responsáveis pela produção, decorrerá menor custo em conseqüência de menos

retrabalho, tempo máquina e economia de insumos, bem como menor número de

obstáculos e atrasos. Deste modo, resultará uma organização muito mais eficiente, que

corresponderá satisfatoriamente com as expectativas que seus consumidores possuíam.

Em vista desta tendência que atinge indiscriminadamente cada canto produtivo

do planeta observamos a existência de um número grande de certificações quanto à

garantia do controle da qualidade, estas certificações do tipo ISO 9001 atestam o

processo de trabalho, “garantindo” que este aconteça da maneira mais eficaz e produza

os melhores resultados.

Tais certificações descrevem e padronizam cada pequenina parte pertencente ao

processo de produção que, a partir desta regulamentação, deveria vir a ocorrer sempre

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daquela maneira. Neste trabalho, nos apropriamos de uma discussão existente na

Ergonomia que trata justamente desta relação entre o trabalho que ocorre na situação do

processo de produção e as descrições produzidas quanto a ele devido à prática do

controle da qualidade.

Essa discussão atenta para o fato das descrições de procedimentos padronizadas,

trabalho prescrito (TP), não alinharem-se na prática cotidiana com as atividades que

realmente ocorrem na situação da tarefa, trabalho real (TR), ou seja, as padronizações

existentes não estão sendo efetivas no controle da ocorrência do processo, assim sendo,

o produto final derivado não está em conformidade com o que era esperado em seu

planejamento. Se observarmos mais minuciosamente este problema, poderíamos

deduzir que essa fórmula de controle da qualidade não está sendo efetiva, já que o

produto chega ao final de um processo que não está em congruência com aquele que

havia sido certificado.

Para um trabalho no âmbito da Análise do Comportamento (AC) dos indivíduos

este problema nos remete ao fato de que o controle do comportamento destes indivíduos

não está se processando da maneira como deveria, ou seja, os trabalhadores deveriam

estar sendo controlados pela descrição do procedimento (esta descrição, como

observaremos mais adiante, que na AC é denominada regra) feita pela organização

quando dá aquisição de um certificado de qualidade, no entanto, isto não ocorre desta

maneira, na situação real da atividade, no trabalho real, existem outros componentes que

estão influenciando os determinantes das respostas do indivíduo.

O modelo de comportamento, principalmente comportamento verbal, utilizado

neste trabalho foi proposto por Skinner (1957) sendo definido como um operante

diferenciado de modo que necessita da mediação de reforçadores, generalizados ou não,

por outros indivíduos. Com esta definição poderíamos acreditar ser o comportamento

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verbal e o social (Skinner, 1953) o mesmo tipo de operante, ambos partilham da

mediação do reforço por outros indivíduos, mas o comportamento verbal difere no

aspecto em que a mediação deve, necessariamente, ser feita por uma audiência

especialmente treinada dentro de uma comunidade verbal. Esse operante em particular é

adquirido, fortalecido e extinto de acordo com o modelo de contingências, no qual as

variáveis de controle dos comportamentos situam-se no ambiente externo ao indivíduo.

Quando observamos o processo do trabalho ocorrendo, ou seja, no momento em

que nos deparamos com a situação real da atividade, podemos afirmar que, na grande

maioria das situações, estamos lidando com pelo menos três grandes classes de

contingências: (1) os reforçadores intrínsecos às tarefas, (2) os reforçadores arbitrários

planejados para a consecução das tarefas e (3) aqueles produzidos pelas interações

sociais nestes ambientes. De fato, respondemos ao ambiente de trabalho, ou a outras

pessoas, concomitante com as respostas de outros indivíduos à mesma situação. Skinner

(1953) define o comportamento social “como o comportamento de duas ou mais

pessoas em relação a uma outra ou em conjunto em relação ao ambiente comum”

(p.325).

No episódio social (Skinner, 1953), observamos a interação entre dois ou mais

indivíduos de modo que os comportamentos de um deles operam sobre as variáveis que

controlam os comportamentos do outro. Assim sendo, à medida que um organismo se

comporta, emite respostas em dada contingência, produz diversos estímulos

antecedentes que farão parte das variáveis independentes que controlarão as respostas

de um segundo organismo.

O planejamento da produção e execução de tarefas nas organizações, vêm se

modificando no intuito de introduzirem-se padrões estáticos de comportamentos para

que, no fim, possa-se atestar que os produtos ou serviços entregues possuam uma

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qualidade determinada, dessa forma pouco importa a amostra selecionada da produção,

todas as características fundamentais devem ser similares. Para isso, e de acordo com as

especificações criadas pela ISO, fez-se um enorme esforço para definir, padronizar e

descrever todas as contingências existentes e operantes dentro das organizações. Para a

Análise do Comportamento isto significa dizer que os principais operantes destes

indivíduos no trabalho devem coadunar-se a este conjunto de instruções, a saber,

comportamento governado por regras. Assim sendo, ao controle do comportamento

introduz-se uma nova variável. Como parte antecedente da contingência, a regra produz

um controle diferenciado sobre o comportamento, como mostrado na literatura, esta

pode assumir variadas funções. Podem assumir papéis de (1) estímulos discriminativos

verbais, (2) estímulos que alteram as funções de outros estímulos, (3) podem funcionar

como operações estabelecedoras e, ainda, (4) apenas possuírem caráter de estímulos

antecedentes, assumindo quaisquer funções antecedentes na contingência (Albuquerque,

2001).

Iniciaremos no primeiro capítulo discutindo sobre a evolução do conceito de

tarefa dentro da teoria da administração, após apresentaremos a discussão existente na

ergonomia sobre a dialética existente entre o trabalho prescrito e o trabalho real. No

segundo capítulo, introduziremos algumas discussões para que nosso leitor tenha um

panorama satisfatório de como a análise do comportamento se processa, principalmente

no tocante a comportamentos complexos. Neste capítulo, ainda discutiremos as

implicações teóricas de um comportamento controlado instrucionalmente e as

decorrências da regra fazer parte da contingência em operação.

Terminaremos nosso trabalho, discutindo algumas das relações existentes entre o

comportamento governado por regras e um conceito muito atual na AC, a

metacontingência. Ela refere-se ao comportamento dos indivíduos trabalhando em

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grupo nas situações em que existem fins comuns nos seus comportamentos, ou seja,

todos os indivíduos que se comportam dentro daquela metacontingência em

funcionamento, experimentam uma conseqüência a longo prazo que é comum a todos

eles.

Este trabalho não possui uma intenção de fornecer respostas e propostas de

intervenção ou quaisquer outras mudanças no ambiente organizacional, trata-se de um

relacionamento teórico no qual tentamos relacionar um problema observado pela

Ciência Ergonômica no ambiente organizacional com alguns dos conceitos da Análise

do Comportamento que poderiam dar conta de explicá-los.

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CAPÍTULO I

REFLEXÕES SOBRE PROGRAMAS DE QUALIDADE E A ORGANIZAÇÃO MODERNA: CIRCUNSCREVENDO O PROBLEMA

Durante o desenrolar do século XX, o Brasil experimentou inúmeros episódios

de crises que marcaram profundas mudanças no rumo de sua economia. A grande crise

de 1929 foi responsável pela queda do regime oligárquico dominado pelos latifundiários

cafeeiros, e, assim, tornou-se possível o estabelecimento de uma nova direção para o

vetor econômico. Com o fim da Segunda Grande Guerra não ocorreu diferente,

estabelecia-se tanto aqui, como em vários outros países do “Novo Mundo”, um cenário

muito propício ao progresso econômico, já que a indústria européia havia praticamente

se extinguido durante o conflito. Este episódio aliado às características do governo

Getúlio Vargas deixa relativamente claro os caminhos adotados como fundamentais

para o progresso e o desenvolvimento: investimentos em indústria de base, transporte e

energia, e campanhas como “O Petróleo é Nosso” foram de fundamental importância

para a estatização dos meios de produção.

Porém, novas diretrizes entraram em ação e a deterioração do conceito de

Estado-Nação, decorrido do empobrecimento de seus órgãos representativos, gerou o

movimento inicial de redução de seu tamanho levando a uma afirmação do mercado

como instância prioritária no fim da década de 1970. Deste modo, nossa política do

bem-estar social, iniciou-se com o Consenso de Washington, realizado em novembro de

1989 na capital norte-americana, em que se reuniram funcionários deste governo e de

organismos financeiros internacionais (FMI, Banco Mundial e BID) que avaliaram as

reformas econômicas empreendidas na América Latina propondo que tais países

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realizassem uma abertura econômica e praticassem a redução do Estado. No Brasil, este

processo culminou com o projeto neoliberal de reforma estatal aprovado pelo governo

Fernando Henrique Cardoso, resultando no “Plano Diretor da Reforma do Estado” em

1995 (Barbosa, 2000).

Apesar de o Programa Nacional de Desestatização (PND) ter sido criado pela

aprovação da lei número 8.031 de 1990, é apenas a partir de 1995, devido à elaboração

de um plano diretor, que o PND tornou-se o principal instrumento responsável pela

reforma do Estado; sendo assim, foi instituído o Conselho Nacional de Desestatização

(CND) que atuou como órgão decisório, e o BNDES como gestor do Fundo Nacional de

Desestatização (FND), funcionando como um fundo de natureza contábil onde são

depositadas as ações das empresas a serem desestatizadas. Com a lei número 9.491 de

1997 inicia-se uma nova fase do PND, pois este passa não somente a vender empresas,

mas também transferir o controle de concessionárias ao setor privado.

Destarte, passa-se a praticar de forma generalizada a Reforma do Estado

Brasileiro e esta, não pode ser compreendida sem sua contextualização dentro do

capitalismo praticado neste fim de século; em Barbosa (2000, p. 45) percebemos

algumas dessas profundas alterações:

“Com a globalização não há a dissolução das fronteiras

nacionais, mas antes de tudo a sua re-configuração, o que força a

modificação das funções do Estado. É esta pois, uma das propostas do

neoliberalismo: a de rever o conteúdo e a atuação do Estado que tinha

como cerne a retomada da chamada questão social e suas

conseqüências”.

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É de tal modo que observamos as duas grandes tendências do capitalismo

contemporâneo, a globalização e a privatização, predominando como uma lógica do

mercado e funcionado como pressupostos básicos que intermediam as relações sociais;

deste modo torna-se claro o movimento de privatização como o método adotado para

transferência à iniciativa privada, a responsabilidade do eficaz funcionamento de toda

cadeia produtiva nacional. Passa a existir dentro da estrutura econômica um novo setor,

denominado terceiro setor, que trata da responsabilidade social antes administrada pelo

Estado, isso ocorre quando ele promove uma mudança em seu papel nos setores

econômicos e sociais implementando o incentivo ao capital privado. Assim, o Estado

assume nova função, não na intervenção produtiva direta, mas em sua regulação e

regulamentação, estabelecendo agências responsáveis pela fiscalização de qualquer

instância do setor produtivo.

Nesta nova conformação da realidade econômica em que a grande massa

produtiva nacional sai do controle estatal e é incorporada por um novo setor privado que,

logicamente, está comprometido com objetivos essencialmente distintos observamos,

como corolário, um movimento expressivo nas políticas que gerem as mesmas. Na nova

realidade, o mercado e, por fim o cliente, tornam-se as intenções prioritárias levando a

empresa a um afoito para ser competitiva em um mercado que difere enormemente

daquele encontrado antes. Onde existiu o oligopólio ou, até mesmo, o monopólio;

encontra-se uma nova realidade, um mercado aberto, de livre concorrência onde a

empresa nascente dispõe de alguns artifícios para lançar-se mais competitiva no

mercado.

Para que está “nova” organização consiga competir num mercado em que a

concorrência e a eficiência acirram-se a cada momento, a agregação de capitais no

interior destas organizações faz-se necessárias. Para isso a grande maioria delas dispõe

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da negociação de cotas de seus patrimônios em um mercado que apenas transfere

capitais, neste movimento tais empresas passam a depender de investidores que

originam-se em seu exterior e, de tal modo, a atração deles ocorre apenas quando a

eficiência, produtividade e lucratividade da empresa produz o aumento efetivo do

negócio, tornando-se atraente para acionistas injetarem capitais em seu interior.

Entre as estratégias utilizadas pelas organizações que almejam tornarem-se mais

competitivas em seu nicho de mercado, estão: (1) a diminuição de custos como sendo

uma ação bastante eficaz, mas muito perigosa, pois, pode acarretar implicações quanto à

qualidade do produto ou serviço oferecido bem como problemas de processos

produtivos; (2) o aumento da qualidade do produto ou serviço disponibilizado

utilizando-se diversas estratégias que serão aqui discutidas, tais como a inserção de

feedback no decorrer do processo produtivo, o controle por amostragem estatística dos

lotes produzidos, e, a que enfocaremos mais vivazmente, a normatização e padronização

dos processos produtivos; (3) o tempo de resposta ou de conclusão das atividades,

enxugando a estrutura produtiva possibilitando-se a desburocratização das atividades

tornando-as mais velozes e eficazes; (4) a flexibilidade que a empresa deve possuir já

que está lidando diretamente com o consumidor (cada indivíduo demanda um serviço

distinto), possibilitado pela alteração da estrutura organizacional fazendo com que seja

cada vez mais horizontalizada em suas relações inter-pessoais e tenha sua comunicação

interna agilizada; e, por fim, (5) a inovação como sendo o aspecto mais esperado dentre

as organizações modernas, pois, a criação de um produto completamente novo em

comunhão com a demanda identificada deste no mercado é uma arma extremamente

eficaz nas batalhas travadas dentro de um mercado em ampla globalização. Cada nova

discriminação torna-nos mais consciente do tamanho descomunal que pode significar

este processo dentro da estruturação do cotidiano da cadeia produtiva para o trabalhador.

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Destas estratégias àquela que iremos observar mais cuidadosamente será à busca

da melhoria da qualidade de produtos e serviços que é amplamente difundida entre as

organizações que disputam sua competência em um mercado no qual a livre circulação

de mercadorias passa a ser uma realidade, de certo modo, observável.

Por muitos anos, principalmente na economia norte-americana, acreditava-se

que alta qualidade do produto ou do serviço gerado, e acúmulo de capitais eram faces de

um mesmo jogo que se excluíam (Deming, 1990). Contudo, após o início do

desenvolvimento em empresas Japonesas, de programas de “Qualidade Total”, passou-

se a imaginar que ambos os conceitos poderiam coexistir e contribuírem para o

funcionamento mais eficaz da empresa.

Ao passo que vivenciamos em nosso mundo, cada vez mais velozmente, a

alteração dos paradigmas organizacionais e dos processos de produção. A “lógica” que

está direcionando esta nova rota, provém da acumulação de conhecimentos que resultou

nas conhecidas “máximas” do “Gerenciamento de Qualidade Total”. Para um dos

“gurus” desta, sua formulação trata:

“A melhora da qualidade transfere o desperdício de homens-hora

e tempo-máquina para a fabricação de um bom produto e uma melhor

prestação de serviços. O resultado é uma reação em cadeia – custos

mais baixos, melhor posição competitiva, pessoas mais felizes no

trabalho, empregos e mais empregos”. (Deming, 1990, p. 1)

As justificativas propostas pelo autor, para que a produtividade e a qualidade

aumentem sem que ocorra diminuição de uma delas, é, justamente, o fato de que, com

maior qualidade, diminui o retrabalho e evitam-se desperdícios, contribuindo para

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diminuição dos custos. Assim, se a utilização de recursos para a produção de certo lote é

menor, então, a produtividade é maior. Esta conformação de resultados, quando

empregada em colaboração com os fornecedores, pode vir a gerar diminuição

significativa dos custos da matéria-prima, fazendo assim, com que a cada avanço, a

qualidade aumente.

Figura 1: Lógica pela qual a qualidade aumenta a produtividade (Deming, 1990)

Aumentando a qualidade dos produtos e serviços oferecidos pela empresa,

aumenta-se também a satisfação relativa dos consumidores, isto resulta na menor

devolução de produtos ou lotes ruins, e, o cliente que obteve um serviço satisfatório,

bem provavelmente irá requisitar a mesma empresa em um momento futuro, quando

necessitar de um serviço ou produto igual ou semelhante, irá demandar este serviço

novo para esta empresa (Deming, 1990).

No decorrer das alterações organizacionais dos últimos anos, para o

estabelecimento de uma cultura de qualidade total, muito teve de se modificar no

funcionamento de diversas organizações. De certo elas tiveram que se desestratificarem

para tornarem mais flexíveis. Promoveram ambientes os quais facilitaram e

Melhor Qualidade

Custos diminuem graças a menos

retrabalho; menos erros;

menos atrasos e obstáculos; melhor

uso do tempo/ máquina e insumos

Ampliação do Mercado de Trabalho

Manutençãodos

Negócios

Capacitação de mercados com

melhor qualidade e preços menores

Melhor Produtividade

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incentivaram a comunicação, o intercâmbio de informações e, devido a maior

estruturação matricial (Vasconcellos & Hemsley, 2002), diversas espécies de

profissionais que, antes poderiam trabalhar juntos sem ao menos se conhecerem,

pudessem vir a organizar grupos interdisciplinares e auto-gestionários para resolverem

uma mesma situação problema.

Scott e Jaffe (1992, citado por Néri, 2001) caracterizaram algumas diferenças

entre organizações “piramidais” e “circulares”. Uma descrição do que caracterizaria

cada uma destas organizações pode ser observado na Tabela 1.

Inúmeras reformulações em projetos de produto, métodos de produção e nos

ambientes organizacionais precisaram ser implementadas para que essa lógica da

garantia e controle da qualidade pudesse ter um efeito significativo na participação que

as organizações têm no mercado. Como ápice deste processo de implementação de

qualidade que deveria ser apreciada em quaisquer empresas internacionalmente, em

1947, a International Organization for Standardization (ISO) foi criado uma série de

padronizações nos mais diversos processos existentes dentro das organizações, não

importando quais seus ramos de atuação ou quais as origens de seus capitais.

Tabela 1: Quadro de alterações organizacionais para a promoção de Programas de Qualidade Total (Scott e Jaffe, 1992).

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“Organizações Piramidais”

“Organizações Circulares”

As decisões são tomadas na cúpula

O cliente é o centro das atenções (e não o chefe)

Os trabalhadores têm responsabilidades específicas e rigidamente controladas

As pessoas trabalham juntas, de forma colaborativa e fazem o que é preciso fazer

As mudanças organizacionais são lentas e somente podem ser iniciadas pela cúpula

A responsabilidade, a capacidade e a autoridade são coletivas

“Feedback” e comunicação vêm de cima para baixo

Controle e coordenação são resultados de comunicação contínua e decisões compartilhadas

Movimentos de comunicação entre os setores são mínimos

As mudanças organizacionais são rápidas e para que aconteçam basta que apareçam novos desafios e problemas

A atenção dos trabalhadores é voltada para a pessoa que está hierarquicamente acima e é responsável pelos resultados de ambos

A principal qualidade dos gerentes e dos trabalhadores é saber trabalhar com os outros

O gerente diz o que, como e quando devem ser feitas as coisas do trabalho e o que se deve esperar do trabalhador

Existe um número relativamente baixo de níveis hierárquicos na organização

Não se espera que os trabalhadores estejam motivados, por isso é necessário manter um estreito controle sobre eles

O poder deriva da capacidade de influenciar e estimular outras pessoas e não da própria posição hierárquica

Espera-se que cada pessoa seja o gerente de si mesma e responsável por todo o trabalho, já que o foco é sobre o resultado do grupo e não do indivíduo

Os gerentes são aqueles que fornecem a energia, que coordenam e que confiam responsabilidade ao grupo

As certificações quanto à melhoria da qualidade possuem, também, como

objetivo que os esforços implementados no interior da organização para que resultem

produtos de alta qualidade sejam apreciados fora dela, já que o grande foco é o mercado,

o cliente, este deve tomar conhecimentos da “confiança” que o produto que lhe está

sendo oferecido possui. Com isto, as certificações ISO são adquiridas pelas empresas

em um afoito de seu mercado ter conhecimento dos esforços feitos para a melhoria da

qualidade.

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As normas ISO da série 9000 foram publicadas pela primeira vez em 1987 e

objetivavam estabelecer um conjunto padronizado de requisitos para que fossem

estabelecidos controles de qualidade em empresas. O princípio fundamental que rege

essa certificação é normalizar e padronizar todos os processos da cadeia produtiva com

base em um sólido planejamento dos métodos mais eficientes para conclusão de cada

tarefa inerente ao produto final. Posterior a esta normalização deve-se garantir que no

cotidiano da tarefa o processo esteja ocorrendo da mesma maneira como foi descrito. A

própria organização ISO dita que de tempos em tempos devem ocorrer auditorias

internas para que seja reavaliado se o processo ocorre em conformidade com as normas

produzidas.

Em sua versão mais recente, a certificação exige que sejam aplicados programas

de melhoria contínua dos processos anteriormente padronizados, e, que os trabalhadores

adaptem-se a uma cultura em que toda importância do funcionamento organizacional

está direcionada à satisfação do cliente.

Os objetivos e os requisitos necessários para obtenção de uma certificação do

tipo ISO 9000:2000 são os seguintes, resumidos segundo uma empresa especializada

em Gestão da Qualidade:

Tabela 2: As cinco cláusulas necessárias para certificação ISO 9000:2000 (http://www.philipcrosby.com.br/pca/artigos/Alem.html).

Sistema de gestão da qualidade - A norma ISO 9000:2000 determina que a organização deve possuir uma política da

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qualidade e objetivos documentados da qualidade.

- Também determina que a organização deve documentar seus processos de qualidade, deve medir o desempenho e adotar ações de melhoria continua.

Responsabilidade da Administração

- A norma estabelece que a Alta Administração deve demonstrar seu compromisso com a melhoria da qualidade determinando a política da qualidade, desenvolvendo os objetivos e fornecendo os recursos necessários.

Gestão de Recursos - A norma determina que a organização deve fornecer o pessoal, o treinamento, a infra-estrutura, as instalações e o ambiente de trabalho, necessários para implantar o sistema da qualidade e para alcançar os objetivos da qualidade.

Realização do Produto - A norma estabelece que a organização deve desenvolver os processos necessários para: identificar os requisitos dos clientes, projetar e desenvolver produtos que atendem esses requisitos, gerenciar seus fornecedores e produzir e entregar produtos que cumpram com esses requisitos.

Medição, Análise e Melhoria A norma determina que a organização deve planejar e monitorar o cumprimento dos requisitos e a satisfação do cliente, adotando ações para eliminar as causas dos não-cumprimentos e prevenir sua recorrência. Também estabelece que a organização realize auditorias internas, periodicamente a fim de determinar a conformidade dos processos documentados. Finalmente estabelece que a organização deve utilizar os dados da qualidade para identificar oportunidades, analisar processos e adotar ações para melhorar continuamente seu desempenho.

A enorme difusão que vêm ocorrendo com os Programas de Qualidade Total nos

últimos anos no Brasil pode ser inferida quando observamos os dados divulgados sobre

emissão de certificados do tipo ISO 9000 para Empresas brasileiras, conforme

divulgado pela ABNT.

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Figura 2: Evolução das certificações do tipo ISO 9000 emitidos no Brasil desde

1992. (Fonte: ABNT – Associação Brasileira de Normas Técnicas).

Para darmos continuidade a esse trabalho, antes de introduzirmos nossa

discussão sobre as normalizações no âmbito da Análise do Comportamento, iremos nos

apoderar de uma discussão existente na ergonomia e que originou o primeiro interesse

na realização deste trabalho, para isso, iniciaremos apresentando algumas concepções

muito presentes nas teorias da administração científica.

II – Introdução ao Conceito de Tarefa:

Partiremos, agora, para explorar alguns dos conceitos que já abordamos e iremos

apresentar outros mais que consideramos necessário tratar de maneira um pouco mais

aprofundada para que haja uma boa compreensão das discussões que iniciaremos mais

tarde. Achamos propício iniciar este tópico, explorando a origem do conceito de

trabalho prescrito, visto que este se trata de primeira importância neste estudo.

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Sabemos que muitas das características da atual organização do trabalho, são

heranças diretas da Administração Científica elaborada por Taylor no início do século

XX. Acreditamos que as formas de prescrição do trabalho existentes nas organizações

são advindas e remetem a vários princípios dessa forma de gestão, tendo em vista que,

ele acreditava que para o trabalhador obter um melhor rendimento era necessário que

este empregasse na atividade seu melhor esforço, seus conhecimentos tradicionais, sua

habilidade, sua inteligência e boa vontade, no entanto, isso só ocorreria se a gestão

possuísse o controle sobre o trabalho. Desta necessidade de controle é que surgiram as

diversas prescrições sobre o trabalho. Definindo seu conceito “científico” de tarefa,

Taylor propôs:

“A idéia de tarefa é quiçá, o mais importante elemento na

administração científica. O trabalho de cada operário é completamente

planejado pela direção, pelo menos, com um dia de antecedência e cada

homem recebe, na maioria dos casos, instruções escritas completas que

minudenciam a tarefa de que é encarregado e também os meios usados

para realizá-la. E o trabalho planejado adiantadamente constitui, desse

modo, tarefa que precisa ser desempenhada, como explicitamos acima,

não somente pelo operário, mas também, em quase todos os casos, pelo

esforço conjunto do operário e da direção. Na tarefa é especificado o

que deve ser feito e também como faze-lo, além do tempo exato

concebido para a execução” (1990, p. 42).

Teríamos atualmente uma definição mais apropriada para normas que

regulamentam processos? Podemos relacionar esta visão de organização das tarefas

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pregada pela administração científica com algumas das características presentes nas

normas que regulamentam processos no início do século XXI, tratar-se-ia, então, de

uma re-leitura da ideologia preconizada por Taylor no início do século XX. Deste modo,

temos que até o próprio conceito de Normas Regulamentadoras foi, de certa forma,

sugerida por Taylor, onde prega que deveria ser extinta a iniciativa do operário na

escolha do melhor método para se realizar a atividade, isto caberia aos gestores, decidir

qual seria a metodologia mais eficiente e padroniza-la desta forma.

III – Discussão Presente na Ergonomia

Para uma melhor abordagem das temáticas propostas neste estudo, iremos fazer

uso das discussões presentes na ergonomia para que possamos ter uma visão melhor das

variáveis envolvidas na organização do trabalho, para posteriormente, estabelecermos

suas relações com os indivíduos que realizam as atividades. Neste momento, façamos a

divisão entre o que, para a organização do trabalho, é de “interesse” do capital, e, o que

é de “interesse” do trabalhador.

A empresa fundamenta seu funcionamento e, também, a organização do trabalho

na teoria das organizações, de maneira que está possui, intrinsecamente, o aspecto de

seu objeto ser muito amplo, incluindo não apenas o trabalho, mas sim tudo relativo às

organizações; formas de relação entre empresas, discussão do poder, as diferentes

formas de estrutura e divisão do trabalho, diferentes modos de se organizar a produção,

sistemas de informação e coordenação dos fluxos. Segundo Salerno (2000a) esta

abordagem organizacional tem uma forte característica estrutural/ estruturante, sendo

que aliado a essa estrutura encontramos os sistemas de informação, coordenação e

planejamento, e a definição do comportamento esperado das pessoas. É justamente

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neste último ponto em que encontramos o estruturante onde se elabora aquilo que a

Análise Ergonômica do Trabalho (AET) classifica como sendo trabalho prescrito. Para

elaborar está prescrição, ou seja, o estruturante, a teoria das organizações dispõe da

construção de um Projeto Organizacional (PO) que, por sua vez, discute as partes da

organização e suas inter-relações.

O projeto organizacional infere para o trabalho e o trabalhador todas as normas

das quais ele necessitará para realizar sua atividade, são estas condições de contorno

impostas que, por fim, determinam toda a prescrição do trabalho (posto de trabalho,

métodos de produção, quantidades/ objetivos a serem atingidos, etc). Para isto o PO

possui alguns mecanismos pelos quais ele age e define todo o trabalho: (1) mecanismos

hierárquicos, (2) mecanismos de coordenação, (3) sistemas de informação, (4)

mecanismos de tomada de decisão, (5) mecanismos de gestão, (6) trânsito dos fluxos

produtivos.

Conforme o enfoque adotado pela organização, há uma maior ou menor

prescrição da tarefa a ser desempenhada. Por exemplo, não apenas a organização

científica do trabalho, mas, também, a experiência japonesa possui, resguardando suas

respectivas particularidades, um alto grau de prescritividade. Em contrapartida a

abordagem sócio-técnica tradicional faz pouquíssimas considerações sobre o trabalho,

deixando-o a cargo de seus executantes (Salerno, 2000b).

Em contrapartida, se observarmos o que é de “interesse” dos trabalhadores,

defrontaremos com a ciência ergonômica, já que, convenientemente, seu objeto de

estudo é o trabalho, sua adaptação ao homem, condições, estratégias operatórias, cargas

laborais e seu projeto. A AET surgiu da necessidade de descrever as situações de

trabalho e os compromissos dos trabalhadores para enfrentarem seus determinantes.

Este tipo de análise consiste na observação sistemática de pessoas trabalhando de modo

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em que está intimamente ligada à realidade na qual isto ocorre e no compromisso que o

ergonomista tem em mudá-la; cabe-nos saber distinguir a técnica de atuação desta

ciência das análises de “tempos e movimentos” existentes na organização científica do

trabalho (Taylor, 1990).

De fato, Taylor concebeu a ergonomia como instrumento de intervenção técnica,

especializado para, através de seu método, aperfeiçoar a prescrição do trabalho.

Contudo, a ergonomia que estamos considerando para fundamentar nosso trabalho, é

uma técnica de intervenção que nasceu e desenvolveu-se sob pressão social, e, não

podemos perder de vista que todo trabalho, toda atividade profissional é

necessariamente social, no entanto, a carga que ela gera é regulada individualmente,

pois são os indivíduos que sofrem e adoecem (Lima, 2000). Este fato torna-se

especialmente evidente em um setor em que a responsabilidade social do indivíduo na

garantia do perfeito funcionamento da cadeia produtiva. Tomemos neste exemplo o

trabalho de um operário na manutenção do sistema de geração de energia elétrica na

qual o perfeito funcionamento deste trata-se de um assunto de segurança nacional.

Todavia, quem sofre os desgastes e a penosidade das cargas de trabalho impostas por

uma atividade extremamente insalubre é, apenas, o trabalhador. Podemos observar este

aspecto claramente no relato extraído de Scopinho (2003, p. 26):

“De repente você vê na televisão black out não sei onde por falha

humana. Todos nós somos humanos e podemos errar, só não podemos

errar ali dentro (da usina), deixar meio mundo no escuro por causa de

uma falha”.

23

Neste contexto de diálogo entre os impactos individuais e sociais do trabalho é

que se desenvolvem as características de uma boa ergonomia, sendo que esta não está

nos seus instrumentos de coleta de campo, mas no detalhamento, profundidade e no

olhar crítico sobre o trabalho. Este é elemento privilegiado, não algo impessoal

essencialmente, a boa ergonomia trata indissociadamente trabalho e trabalhador. Em

linhas gerais, as características da AET são (Salerno, 2000a):

Um instrumento muito eficaz para a discussão das condições de trabalho;

1. Quanto mais detalhada for a análise, menor a abrangência;

2. A metodologia parte da noção de tarefa. Mais especificamente, de tarefa

individualmente prescrita (é o que vai possibilitar o rico contraponto com o real,

que é assumido individualmente);

3. Existe uma tendência à super valorização das ações do analisado;

4. As muitas atividades realizadas por um trabalhador são tratadas igualmente, pois

ele é o foco da análise.

Sendo que a ergonomia é uma ciência social e possui muitas perspectivas de

análise distintas, iremos destacar a que mais nos interessa; esta, elaborada por Jacques

Duraffourg definiu a ergonomia como sendo o “ponto de vista da atividade”, de maneira

em que este é o único com possibilidade de se universalizar (apud Lima, 2000). Embora

iremos considerar este “ponto de vista da atividade” no que compete a um trabalho em

Psicologia, ou seja, observar os comportamentos dos trabalhadores que os levam a

concluir de maneira satisfatória, ou não, suas tarefas.

Concluímos com uma sintética elaboração de alguns dos conceitos que serão

utilizados em nosso trabalho, observemos uma breve, porém muito importante

explicação de Salerno (2000a, p.46):

24

“(...) a abordagem organizacional se preocupa com a estrutura,

com os sistemas de informação e coordenação, e com as políticas de

gestão de recursos humanos e de desempenho da empresa/ entidade, a

análise ergonômica do trabalho centra seus objetivos, métodos e

desenvolvimentos teóricos sobre a atividade de trabalho efetivamente

desenvolvidos pelas pessoas, suas dificuldades físicas e/ ou cognitivas, e

sobre as condições de trabalho encontradas nas empresas. A análise e o

projeto organizacional têm, portanto, características estruturais ligadas

às estratégias empresariais, tendendo a ser objetivamente impessoal; ao

contrário, a análise ergonômica do trabalho tende a ser subjetivamente,

baseada mais nos sujeitos concretos do que na representação que deles

se possa fazer, é pessoal.”

Embora possam existir alguns conflitos entre ambas as abordagens

pesquisadores dessas áreas sentem a necessidade de trabalharem em conjunto de

maneira em que na perspectiva de Lima (2000, p. 74) a AET e o PO compartilham o

mesmo objeto;

“(...) ambas tratam do trabalho em situação, vale dizer em suas

condições imediatas e mediatas de realização, não importando se são

condições materiais ou organizacionais. Nesse sentido, a AET e o PO

são duas abordagens concorrentes”.

Deste modo, apresentamos mais um conceito. O trabalho em suas condições

imediatas e mediatas de realização, ou seja, o trabalho propriamente dita, efetivamente

25

desempenhado que a caráter de conveniência e, para uma melhor confrontação com a

definição de trabalho prescrito, denominaremos trabalho real.

Prosseguindo, convém-nos acrescentar o grande debate existente entre trabalho

prescrito e trabalho real, tal que uma das diretrizes centrais da ergonomia diz respeito ao

balanceamento que o trabalhador desenvolve entre os objetivos de produção e sua auto-

preservação física, mental. Porém, é impossível pensar carga do trabalho

desconsiderando as exigências de produção impostas pelo projeto organizacional.

Atualmente, devido à grande complexidade da realidade produtiva, o ser humano possui

um papel dominante para que a organização alcance altos níveis de qualidade,

flexibilidade e, sobre tudo, para que a produção seja eficiente. Isso exige a necessidade

do PO e da AET andarem unidas, porém, paradoxalmente, a importância do ser humano

para o PO é de caráter basicamente instrumental, de modo que este é apenas mais um

recurso empregado na produção; estando completamente fora daquela atribuída pela

AET.

Desse modo fica-nos cada vez mais claro que trabalho prescrito e real são

indissociáveis, mantendo uma relação dialética. Lima (2000) afirma que o trabalho real

se dá, se constrói, se mobiliza e se organiza a partir do prescrito, e, por outro lado, o

prescrito pode ser modificado em função do real. Assim, em linhas gerais, o grande

confronto entre trabalho real e prescrito consiste no fato de organizar o trabalho real de

forma ascendente (AET) ou descendente (PO) de maneira em que precisamos saber em

que medida as normas e os comportamentos do trabalhador são necessários para o

desenvolvimento de uma atividade tanto eficiente para a organização como desprovida

ao máximo de suas cargas físicas e psíquicas para quem a realiza. Porém, considerar

apenas, o ponto de vista do trabalhador para realizar a atividade não basta para

26

organizá-la de forma ascendente, tal que Taylor não desprezava a experiência dos

trabalhadores como contribuição para melhorar a prescrição do trabalho.

É patente, neste momento, que ambos, trabalho prescrito e trabalho real,

possuem uma relação dialética muito forte, ou seja:

“É evidente que não há vida social possível sem um padrão (as

palavras precisam ter certos significados precisos e intercomunicáveis),

mas o dicionário não ensina nem a ler nem a escrever, embora possa ser

útil para um e para outro. Afirmar que o dicionário e a linguagem estão

em relação dialética não esclarece nem como a linguagem evolui nem

como, ao escrever, eu me sirvo do dicionário. Certamente, para recorrer

a outra analogia, é melhor começar a aprender a preparar um prato

partindo de uma receita do que sem ela, mas a receita não esclarece a

evolução da experiência prática do chef de cuisine” (Lima, 2000, p. 96).

A partir desta conceituação de trabalho prescrito e real, e, da existência de uma

inter-relação, iremos um pouco mais adiante nesta discussão. De modo que agora

sabemos ser o trabalho prescrito uma agência de controle pertencente ao capital. Esta,

por sua vez, age no intuito de tornar fixo, estático, o comportamento dos indivíduos que

realizam a atividade, com o objetivo do trabalho apenas se expressar em sua forma

“mais eficiente”.

No entanto, o conhecimento ergonômico já nos mostrou que não importa quão

repetitiva ou pormenorizada a atividade seja, ainda assim, existirá sobre ela a

inteligência do trabalhador que em seu envolvimento com o cotidiano da tarefa, constrói

um saber prático lhe permitindo operar, resolver problemas e, até mesmo, implementar

27

melhorias (Moreira, 2000). Por inteligência do trabalhador, devemos entender as várias

classes operantes que foram selecionadas no decorrer de sua história de seleção

ontogenética.

Sendo assim, observamos a evolução da experiência do trabalhador além da

normatização a que lhe é imposta, nos mostrando como existe erroneamente o ideal de

que gestões tayloristas e fordistas, ou até mesmo toyotistas, extirpem qualquer

possibilidade de atuação criativa. Embora subjuguem despoticamente o trabalhador por

fornecer procedimentos rígidos de realização da atividade. Assim, podemos observar os

“desvios de conduta” que o trabalhador expressa frente aos processos normatizados da

atividade, como demonstrações irrefutáveis de sua manifestação criativa, que para uma

melhor adequação com nosso referencial teórico da análise do comportamento, iremos

discorrer sobre variabilidades de respostas dentro de classes operantes sendo

selecionadas ora pelas suas conseqüências ora pelas conseqüências arbitrárias

fornecidas pelo PO, ou seja, pelo ambiente social ao qual o indivíduo encontra-se

envolto, voltaremos a este tipo de análise de forma mais aprofundada mais adiante neste

trabalho.

Colocamos agora que o processo de funcionamento da atividade não pode ser

estático como se prevê as prescrições do trabalho, mas sim, deriva-se de uma constante

negociação entre as partes envolvidas neste processo e as ocorrências “repentinas” na

situação real de trabalho (Sato, 1997). Ao passo que o rearranjo entre as pessoas,

equipamentos, tarefas, procedimentos e papéis de trabalho, ocorrem pela busca de

objetivos pré-definidos, a atividade é mediada por processos sociais que se

desenvolvem no espaço onde aquelas acontecem, de maneira que a “novidade”

apresentada por situações inesperadas faz com que a racionalidade do “como se fazer” a

atividade no andamento do trabalho real, seja definida, argumentada e negociada a cada

28

momento. Em outras palavras, no desenrolar do procedimento de uma atividade, em um

momento específico, um comportamento pode ser a solução de um problema, porém, no

momento seguinte, pode (este mesmo comportamento) ser a causa de um novo

obstáculo, ou até mesmo, de um acidente.

A ação institucional no intuito de aumentar a abrangência da prescrição do

trabalho afasta cada vez mais das mãos dos trabalhadores o controle sobre as atividades

que realiza, porém, segundo Daniellou, Laville, e Teiger (1989) o distanciamento entre

trabalho prescrito e o real ocorre justamente devido ao mau conhecimento da forma

como funciona o organismo humano, inclusive as regulações internas do sistema

nervoso e ao não reconhecimento da existência de disfunções dos sistemas técnicos e

organizacionais na elaboração dos manuais para a padronização das atividades. De uma

perspectiva da Análise do comportamento a afirmativa dos autores sobre o

distanciamento entre as formas prescritas e reais do trabalho ocorre dentro de uma

perspectiva das condições que constroem e mantém o comportamento humano.

Deveríamos, portanto, considerar os processos básicos aos quais os seres humanos

responder, por que se comportam. Considerar alguns conceitos, leis e teorias que

descrevem estes processos de aprendizagem e a construção de comportamentos e

crenças na situação real da atividade.

Ainda, existe a manifestação do saber prático, cotidiano, e, a criatividade do

indivíduo sobre a execução da tarefa, não importando o quão rígida seja a prescrição do

trabalho. Desta maneira, a busca de controle pelos trabalhadores sobre o processo de

trabalho, embora faça parte da dinâmica da atividade, ainda assim, não se trata de

controle real, pois, este se limita aos “bastidores” da organização não atuando para

modificação das prescrições impostas ao trabalho, ou seja:

29

“O poder que os trabalhadores têm é restrito às micro-manobras

que possibilitam a criação de valores e de práticas coletivas e

individuais que se aproximam de uma sub-cultura da organização, nunca

oficializada a ponto de ser considerada explicitamente, muito embora

possa ser utilizada por ela. Em outras palavras, o trabalho real não

ganha ‘status’ de trabalho formal. Quanto aos trabalhadores, muitas

vezes essas micro-manobras são vistas como algo errado, como

‘gambiarra’, uma vez que é um ‘jeitinho’ não declarável, motivo que os

fazem vivenciá-lo como algo que é incômodo e que por vezes, sustenta

sentimentos de culpa, pois entendem que fazem algo ‘errado’ ou

‘proibido’” (Sato, 1997, p. 8).

Mesmo que os trabalhadores estejam fazendo “gambiarras”, dando um “jeitinho”,

ainda assim, estão operando sobre o ambiente. Sendo que, como já dissemos acima, não

importa o quanto seja rígida ou pormenorizada a atividade desempenhada, mesmo assim,

o trabalhador estará operando sobre ela, no intuito de racionalizar a ponto de

empregando seu saber prático, cotidiano, agir na resolução de problemas, na melhoria

dos processos, ou simplesmente, na obtenção do “modo mais fácil de fazer a tarefa”. De

certo modo, aqui se apresenta pela primeira vez o que será nosso foco de discussão mais

adiante, quando falamos de “saber prático”, “racionalizar”, entendemos que são as

diversas variáveis que convergem para que na relação funcional da contingência na qual

o indivíduo venha a se comportar de uma determinada forma e não de outra, a saber as

situações que antecedem as respostas dos indivíduos, a história de seleção ontogenética

e cultural a que ele foi exposto e, logicamente, em um estudo sobre normas que

30

regulamentam o trabalho na situação real da atividade, o controle do comportamento

por regras.

CAPITULO II

31

O PROBLEMA DE UMA PERSPECTIVA COMPORTAMENTAL: ALGUNS CONCEITOS BÁSICOS

Tentaremos, neste capítulo, localizar nossa discussão a cerca das relações

existentes entre o trabalho prescrito e o trabalho real dentro de uma perspectiva da

análise do comportamento. Deste modo, enfocaremos a análise sobre o trabalho real

como sendo a análise de comportamentos, propriamente dito, do indivíduo na situação

real da atividade, e, o trabalho prescrito, será alocado como uma variável crítica e

determinante (em certa medida) deste comportamento. Para isso, devemos discorrer

resumidamente sobre alguns aspectos da análise do comportamento.

A Análise do Comportamento seria uma proposta de ciência da Psicologia que

teria desenvolvido, entre outras coisas, um conjunto de técnicas aplicadas e tecnologias

derivada do Behaviorismo, mais propriamente dito o Behaviorismo Radical. Neste, a

característica marcante reside no fato das variáveis que determinam o comportamento

estarem no ambiente no qual o indivíduo se comporta. Os elemento primordiais para a

análise a situação na qual se desenvolve o comportamento (situação antecedente), as

mudanças no organismo (a resposta), e as alterações geradas por ele no ambiente

(situação conseqüente). Trata-se, então, da contingência de três termos proposta por

Skinner (1953). Lembramos que para discutirmos ambiente antecedente e conseqüente

devemos destacar que o ambiente, para o autor seria definido por uma ambiente externo

(físico, social) e interno (biológico, histórico).

No tocante à situação antecedente, podemos enfocar as características deste

ambiente complexo que de alguma maneira, controla sobre sua ocorrência. Desta forma,

diversos eventos do ambiente, a combinação de eventos ou relação entre eventos podem

32

entrar na cadeia de relações funcionais que selecionam, fortalecem ou mantém as

respostas do organismo a esse ambiente, ou seja, o comportamento.

Quando observamos a resposta podemos descrever diversas de suas

características como a latência, a magnitude, a topografia, freqüência, entre outros.

Todas as dimensões põem ser afetadas pelo ambiente biológico/histórico/físico/social.

As conseqüências, terceiro elemento da contingência tríplice, é uma condição

essencial para a análise do comportamento no sentido que descrevem os aspectos do

ambiente que selecionam e mantém este responder. Na análise do comportamento o

interesse pela situação que ocorre após o comportamento tornou-se majoritariamente

importante particularmente quando consideramos aspectos como apresentados pela Lei

do Efeito. Esta lei descreveria importantes variáveis das quais o comportamento pode

ser função, esta é a ocorrência simultânea da resposta e certos eventos ambientais que

por sua vez aumentam a probabilidade dessa resposta ocorrer novamente. A relação

funcional descrita ao considerarmos estes três aspectos referentes ao comportamento

(antecedente, resposta, conseqüência) denomina-se contingência.

Um exemplo deste tipo de análise atribuída ao comportamento dos organismos,

nos moldes do comportamento operante (ou seja, aquele que possui grandemente seu

controle nas conseqüências que produz sobre o ambiente), e muito comum em um

ambiente de trabalho são os indivíduos terem que apresentar comportamentos para

resolução de problemas.

Embora a resolução de problemas seja uma contingência extremamente

complexas que envolvem múltiplos estímulos e respostas em uma seqüência ou arranjos

concorrentes podemos incluir algumas definições comportamentais, mesmo que

simplificadas, a cerca deste comportamento específico a título de ilustração do

referencial teórico que constitui nosso estudo. Skinner (1981) relatou:

33

“O organismo faminto que devora o alimento talvez esteja

resolvendo um problema, mas apenas no sentido trivial. Na verdadeira

‘situação problema’, o organismo não tem um comportamento

imediatamente disponível que reduza a privação ou forneça um meio de

fuga da estimulação aversiva” (p. 238).

No entanto, não precisamos recorrer a exemplos de situações aversivas para

demonstrar o comportamento de solucionar problemas. Ele, também, é bastante

evidente, quando diante de uma situação qualquer, o indivíduo apresentar uma grande

probabilidade de emitir uma resposta que já tivera sido reforçada, bem sucedida em

operar sobre aquela situação, mas, contudo, não for possível a emissão de tal resposta.

Por exemplo, tomemos um determinado trabalhador realizando um reparo em uma linha

de produção qualquer. Tão logo ele precise soltar um parafuso, esta situação se tornará

um problema, mesmo ele tendo disponível em seu repertório a resposta “soltar o

parafuso”, que já tivera sido reforçada (bem sucedida) anteriormente, mas não tiver a

sua disposição nenhuma ferramenta que torne possível a emissão desta. Ou seja, sem a

determinada ferramenta, não haverá resposta que torne possível a resolução do

problema. Neste caso, a única solução, será uma resposta que altere a situação na

direção daquela primeira resposta, que possuía grande probabilidade de ocorrer, tornar-

se efetiva. Em nosso exemplo, o comportamento de “soltar o parafuso” se tornará

efetivo no momento em que o trabalhador pegar a ferramenta necessária.

Aprimorando a nossa análise do comportamento do trabalhador realizando uma

manutenção em dada linha de produção, temos o surgimento da prescrição do trabalho,

das normas que descrevem e padronizam as respostas que devem, por ele, serem

34

emitidas, como regras elaboradas que nada mais são do que detalhadas descrições das

contingências em operação na situação real da atividade. Ou seja, são descrições

detalhadas das situações antecedentes, aquelas que os trabalhadores irão se deparar no

momento em que chegarem ao local para realizarem a intervenção; das respostas

disponíveis para conclusão de sua atividade; e, detalhamento de conseqüências

aversivas quando alguns comportamentos possuírem grandes probabilidades de serem

punidos, gerando um acidente.

Em se tratando do comportamento no ambiente de trabalho, os indivíduos se

encontram cercados por todos os lados de regras e prescrições estruturalmente muito

bem definidas, dessa maneira, supor que responder a estímulos discriminativos (regras,

processos regulamentados) (Skinner, 1974) deva ser mais provável que apenas

responder às contingências presentes na situação real da tarefa, já que os estímulos

discriminativos são muito mais observáveis e palpáveis que as conseqüências que

podem advir de responder à situação do trabalho real. Porém, sabemos que em muitas

das situações encontradas no campo real da atividade, os estímulos discriminativos, as

normas, são deixadas de lado, e, o trabalhador responde às contingências naturais.

Trabalhadores respondem às contingências reais da atividade, pois, quando

diante de uma dada situação antecedente, é emitida uma resposta e segue-se uma

conseqüência (Skinner, 1981). Se a conseqüência advinda desta resposta for um reforço

a probabilidade que venha a ocorrer novamente no futuro é maior, e, será tão maior

quanto o número de vezes e situações em que for reforçada, ou seja, bem sucedida.

Entretanto, o comportamento governado por estímulos discriminativos, regras, leis,

normas, não se encontram sobre este efeito, deste modo, a probabilidade que uma

resposta controlada por uma regra ocorra novamente em uma situação futura, similar, é

indeterminada, ou até mesmo, inalterada. Skinner (1974) formulou dessa maneira:

35

“Os estímulos especificadores de contingências construídos no

decorrer da resolução de problemas nunca têm o mesmo efeito que as

contingências que especificam. Uma diferença é motivacional. As

contingências não só modelam o comportamento, como alteram sua

probabilidade; mas, estímulos especificadores de contingências, como

tais, não o fazem. Se bem que a topografia de uma resposta seja

controlada por uma máxima, regra, lei, afirmação de intenção, a

probabilidade de sua ocorrência permanece indeterminada” (p. 38)

Sendo assim, a regra não atua motivando o indivíduo a segui-la novamente em

uma outra situação similar. Ela, como um estímulo discriminativo, é eficaz apenas como

uma parte do conjunto de contingências de reforço que controlam o comportamento, e

não como uma agência controladora em si. Na medida em que o trabalho prescrito se

torna um mando, quando atrelados a ele encontram-se reforçadores que podem ser

positivos ou negativos (não se acidentar na produção, não sofrer sanções administrativas,

etc), é possível que possuam uma eficácia de controle maior, mas provavelmente em

uma situação ou outra, na qual tais reforçadores não forem tão evidentes, as

contingências naturais que controlam o comportamento voltarão a exercer influência.

Sendo assim, nessas situações, o trabalho real se distanciará o quanto for necessário, e

motivador, do trabalho prescrito.

Justamente neste ponto é que retornamos às palavras ditas acima por Lima

(2000), sempre, ou quase sempre, é melhor partirmos para uma atividade já possuindo

uma receita pronta que nos diz, mesmo que aproximadamente, o que podemos esperar

da situação real da tarefa, ou seja, o estímulo discriminativo, a regra. No entanto,

36

mesmo que as regulamentações de processos sejam estáticas e os trabalhadores poderão

experimentar contingências aversivas se não as cumprirem, ainda assim, quando tais

contingências parecerem suficientemente distante, o trabalhador irá operar, se

comportar de maneira a colocando em prática sua experiência responder às

contingências reais da atividade. Acreditamos que seria neste âmbito de análise que

seria importante evidenciar as dificuldades em estabelecer o trabalho prescrito,

contraposto às contingências em vigor na situação real da atividade.

Skinner (1974) definiu regras como sendo estímulos discriminativos que são

caracterizados por serem verbais e descreverem contingências, no entanto, desde a

década de 70 este conceito desenvolveu-se e retornaremos a ele mais adiante quando

formos definir regras e detalhar suas características.

IV - No Ambiente de Trabalho:

Quando observamos o processo do trabalho ocorrendo, ou seja, no momento em

que nos deparamos com a situação real da atividade (TR), podemos afirmar que na

grande maioria das situações estamos nos comportando socialmente, ou seja,

respondemos ao ambiente do trabalho, ou a outras pessoas, concomitante com as

respostas de outros indivíduos à mesma situação. Skinner (1953) define o

comportamento social, em sua abordagem, de modo: “como o comportamento de duas

ou mais pessoas em relação a uma outra ou em conjunto em relação ao ambiente

comum”(p. 325).

Discutiremos neste momento, alguns conceitos que tornam mais palpáveis o

entendimento de uma situação social, pelo modelo de contingências. O iniciaremos com

o reforço social (Skinner, 1957). Uma das características fundamentais deste tipo

37

peculiar de comportamento operante é, justamente, o fato de este ser mediado por outros

indivíduos, já que nossas respostas operam sobre o ambiente de outras pessoas, esta

definição, por sua vez, caracteriza o comportamento verbal como sendo social (Skinner,

1957). De certo modo, quando pensamos em pessoas dialogando, e, muitos outros

episódios verbais, esta constatação torna-se inequívoca, contudo, se considerarmos o

comportamento de transcrever, ou, até mesmo, de escrever como sendo verbais, a

constatação de que este se trata de um comportamento social, fica, porém, mais

complexa.

Sabendo que estas formas características de comportamentos operantes

fundamentam-se na mediação de outros organismos para obtenção de conseqüências, o

reforço social não é possível de ser descrito sem a presença de um intermediador. Como,

por exemplo, no caso de dois colaboradores trabalhando na manutenção de uma

máquina qualquer, quando da necessidade de um deles de uma determinada ferramenta,

o outro a retira no almoxarifado, e fornece ao primeiro. A obtenção da ferramenta como

estímulo reforçador positivo, não é social, entretanto, o comportamento do segundo

colaborador ao ir retirá-la no almoxarifado, é. Como sabemos, para a ocorrência do

processo de generalização é necessário a mediação de outros organismos, então,

reforçadores generalizados como atenção, aprovação, afeição e submissão, bem como

desaprovação, desprezo, ridículo, insulto, tratam-se todos de reforçadores sociais. Estes,

como experimentamos em nosso cotidiano, ocorrem na grande maioria de nossos

episódios sociais, mesmo os que não são verbais, e, ainda, os caracterizam como

aversivos ou não, já que promovem a conseqüência final para nossas operações em

sociedade.

Diante de uma contingência social, observamos que o estímulo social encontra-

se em profunda relação funcional com o reforço social, ou seja, para as pessoas que

38

dado reforço social é importante, logicamente que o estímulo antecedente que compõe

esta contingência reforçadora, também será importante. Isto é facilmente observável

como quando uma pessoa faz uma brincadeira com seu colega de trabalho, e, é por ele

reforçada, torna-se bastante provável que a “presença desta pessoa” funcione como

estímulo discriminativo social para a outra, evocando respostas de bom humor. Do

mesmo modo, quando somos punidos ou reforçados negativamente por um indivíduo

em escala hierárquica superior – por exemplo – a mera visão deste pode tornar-se um

estímulo discriminativo pré-aversivo, levando até à emissão de respostas fisiológicas e

encobertas na caracterização de quadros de ansiedade, ou outras emoções quaisquer.

Prosseguindo com nossa análise funcional de uma interação social entre dois ou

mais indivíduos, denominamos de episódio social (Skinner, 1953), a interação entre

aqueles em que o comportamentos de um deles opera sobre as variáveis que controlam

os comportamentos do outro, assim sendo, à medida que um organismo se comporta,

emite respostas em dada contingência, produz diversos estímulos antecedentes que farão

parte das variáveis independentes que controlarão as respostas de um segundo

organismo. Esta definição de episódio social será de muita utilidade quando formos

caracterizar contingências entrelaçadas mais adiante no capítulo III.

39

Figura 3: Descrição de um episódio social pelo modelo proposto em Skinner, 1957, em sua conceituação do comportamento verbal.

Na Figura 3 ilustramos uma pessoa se comportando em uma relação de liderança.

O indivíduo 1 (líder) responde verbalmente ao ambiente em que as variáveis que o

controlam são provenientes da situação problema diagnosticada (SD a interrupção de

uma linha de montagem por conta de falha mecânica), a resposta verbal do líder

(“troque aquela peça”) funciona como um estímulo discriminativo (SD) para a resposta

de “trocar a peça” do indivíduo 2; esta resposta, por sua vez, funciona como estímulo

reforçador positivo (Sreinf. +) para a resposta verbal do indivíduo líder (“troque aquela

peça”), de modo que apresenta o reforçador específico necessitado por ela. Todavia,

pode também ser estímulo discriminativo para outra resposta verbal como, por exemplo,

“muito obrigado”, e este será um estímulo reforçador generalizado para o indivíduo 2.

Esta relação funcional de variáveis caracterizam o episódio social (verbal) em que um

indivíduo líder apresentou um comportamento verbal de mando (Skinner, 1957) que

teve seu reforçador específico mediado pelo indivíduo 2.

Vale-nos ressaltar que, embora, o episódio social acima dure apenas alguns

segundos, ainda assim, as variáveis que atuam sobre as respostas de ambos os

SD + SD

(Auditório) (Interrupção da linha)

●

(Troque aquela peça)

RV

SD + SDV

(Interrupção da linha)

● R

(Trocar a peça)

Sreinf+ e SD

(Peça trocada)

● RV

(Muito bem)

Sreinf

(Muito bem)

Falante – Indivíduo 1 – Líder

Ouvinte – Indivíduo 2

(Troque aquela peça)

40

indivíduos são extremamente complexas. No momento em que simplificamos a análise

para podermos fornecer um panorama mais didático das relações funcionais entre as

variáveis ao nosso interlocutor, podemos ter perdido de vista, muitos detalhes de

fundamental importância, como o dado que o líder da análise possa fornecer

estimulações aversivas ao indivíduo 2, ou aquele possa, por diversas vezes, ter sido

reforçador negativo para este e ter adquirido a característica de estímulo pré-aversivo

que possa, inclusive, gerar efeitos colaterais de ansiedade no indivíduo 2. Por fim,

mesmo não levando em consideração inúmeras possibilidades das histórias de

contingências passadas e atuais dos dois indivíduos do episódio social, ainda assim, o

exemplo é válido como uma ilustração da interação entre duas pessoas em situação real

da atividade no trabalho e, também, demonstra a importância que daremos, neste estudo,

à análise funcional das variáveis envolvidas no controle dos muitos e complexos

comportamentos que observaremos nas situações de realização da tarefa, ou seja,

quando nos defrontarmos com o trabalho real.

Na descrição feita acima, foi exposto uma interação social estável, já que esta

possuiu seus estímulos eliciadores, suas respostas e suas conseqüências, contudo, nem

toda relação social acontece de maneira estável. Um processo de interação social

instável em uma organização que é, particularmente, danoso e influi de grande maneira

para que as regras exerçam pouco controle sobre o comportamento dos indivíduos,

trata-se de um processo “autocatalítico” (Skinner, 1953). Neste, temos que uma regra só

exerce sua função de controle quando combinada com o comportamento de outros

indivíduos. Como observamos quando estamos parados em um semáforo em que a luz

vermelha está acesa. Nesta situação, respondemos (ficando parado) à regra de que, se

passarmos, corremos riscos de acidentes e/ ou seremos multados, de qualquer forma é

bem provável que sejamos punidos contingentemente se não formos controlados pela

41

regra. Se existir um indivíduo a nossa frente ao qual a regra exerce pouco controle sobre

seu comportamento, pois, existem outras variáveis mais agudas alterando as

contingências, como estar atrasado a uma reunião importante, entre outras. Quando ele

transgride a regra, avançando o sinal vermelho, e é reforçado por isso (Sreinf. - conseguir

passar), torna-se bem provável que outras pessoas pouco controladas pelo semáforo,

venham a ultrapassá-lo. Em pouco tempo, o intercâmbio realizado pelo grupo diminui

consideravelmente a probabilidade que aquela luz vermelha tinha em controlar o

comportamento dos motoristas.

Skinner (1953), exemplifica muito claramente a ocorrência deste comportamento

social instável:

“Outro exemplo pode ser encontrado num procedimento que era

comum nos veleiros do século XVIII. Os marinheiros se divertiam atando

pela mão esquerda diversos meninos ou rapazes a um mastro com um

anel e deixando livre a mão direita de cada um. Dava-se a cada menino

uma vara ou um chicote e se dizia que batesse no menino da frente

sempre que sentisse que o de trás lhe batesse. Começava-se o jogo

cutucando levemente um dos meninos. Esse menino então cutucava o

menino da frente, que por seu turno cutucava o próximo, e assim por

diante. Ainda que fosse claramente de interesse do grupo que todos os

golpes fossem leves, o resultado inevitável era um espancamento

furioso”.

Eventos como estes são de muita importância em uma organização que possui

seus processos padronizados e controlados por regras. À medida que esta não mais

controla o comportamento de alguns indivíduos para os quais ela já não era uma

variável sensível, torna-se extremamente provável que não controle mais quaisquer

42

indivíduos, mesmo que o melhor interesse da equipe seja que o processo fosse seguido.

Quando observamos processos de trabalho extremamente organizados e padronizados

no intuito de obter-se algum controle dos riscos envolvidos, como um eletricista que

opera a manutenção em uma linha de alta-tensão que está ativada, elementos que tornam

o comportamento em grupo instáveis são preocupantes, pois, realizar uma tarefa a 0,5

metro de uma linha de 13800 Volts em que existe quaisquer inconstâncias no grupo,

pode resultar em acidentes com alto grau de gravidade.

43

CAPITULO III

O COMPORTAMENTO GOVERNADO POR REGRA: UMA INTRODUÇÃO

Na análise do comportamento e como proposto por Skinner (1963), regras são

estímulos verbais especificadores de contingências, ou seja, eles descrevem todos, ou

alguns destes aspectos, a situação em que o comportamento deverá ocorrer, a resposta

desejada (caracterizada em seus diversos aspectos), e as conseqüências esperadas para

aquele comportamento específico. Contudo existem regras que não descrevem as

conseqüências da contingência a qual se referem, mas o não comportar-se em

congruência com ela pode ocasionar conseqüências que, em sua maioria, são aversivas.

As regras são capazes de proporcionar que o indivíduo emita respostas adequadas a uma

contingência a qual nunca foi exposto, sendo assim, não é necessário que este

comportamento tenha sido modelado pelas conseqüências. Ou seja, o processo de

aprendizagem ocorre de forma muito mais ágil e, para comportamentos que pressupõem

grandes riscos, o contato com a contingência aversiva não é necessário.

Embora seja mais ágil o aprendizado de um comportamento e desnecessário a

exposição às contingências que o modelariam, o comportamento sob controle de regras

difere do comportamento controlado pelas suas conseqüências exatamente no lócus em

que este controle encontra-se, no primeiro caso, o controle decorre de um estímulo

antecedente verbal que descreve todos ou alguns aspectos da contingência, já no

segundo, o controle reside na eficiência que o determinado comportamento teve em

operar sobre o ambiente a sua volta. Embora, na discriminação feita pelo indivíduo ser

muito mais fácil saber quando seu próprio comportamento encontra-se sobre controle de

44

regras, o controle exercido pelas conseqüências do comportamento é muito mais sutil à

discriminação (Meyer, 2005).

Meyer (2005) relata que pesquisas básicas com o comportamento governado por

regras têm confirmado que este facilita a aquisição de novos comportamentos,

principalmente quando as contingências são complexas, imprecisas ou aversivas. No

exemplo Schimidt (2003) relata sobre um comportamento complexo que está sendo

governado por regras e, dessa maneira, torna-se possível, pois a exposição a

contingência inviabilizaria a apreciação da contingência final nesse comportamento

encadeado:

“(...) pessoas que instalam aparelhos eletrônicos em suas casas seguindo

manuais de instruções. O manual descreve os comportamentos que

devem ser emitidos pelo instalador para que o aparelho funcione

adequadamente. Assim, as palavras escritas são estímulos verbais que

descrevem as contingências para instalação do aparelho e controlam o

comportamento da pessoa que está realizando essa tarefa. Ao seguir as

instruções constantes no manual, a pessoa não precisa se submeter às

contingências naturais de tentar inúmeras vezes instalar o aparelho

(correndo o risco de estragar peças e de se machucar) para aprender a

forma correta de fazer funcionar o artefato: as instruções permitem uma

economia de tempo na aprendizagem desse novo desempenho” (p. 35).

Ainda no tocante a formulação de Skinner (1963) sobre o controle por estímulos

verbais especificadores de contingências, ele atribuiu a estes a função de estímulos

discriminativos porque faziam parte da situação antecedente da contingência, porém,

45

para que um estímulo antecedente possa ser considerado discriminativo é necessário que

ele evoque o comportamento, e deve existir uma história de reforçamento diferencial

para que tal estímulo adquira essa função.

Indo um pouco mais além do conceito de regras elaborado por Skinner (1963),

as observaríamos como estímulos antecedentes verbais, sendo que poderiam exercer

quaisquer funções dos estímulos (discriminativo, estabelecedor, eliciador e reforçador),

assim, seriam estímulos que vêem anterior a resposta do organismo e podem vir a

possuir variadas funções de controle sobre o comportamento. Vista desta forma, a regra

pode tanto ser um estímulo discriminativo e evocar um comportamento, quanto pode

alterar a função de outros estímulos presentes na contingência, já que como um estímulo

estabelecedor a regra tem função de alterar o valor reforçador de algum outro, presente

na situação conseqüente do comportamento, e, como estímulo reforçador, tem função de

alterar a probabilidade de ocorrência da resposta presente na contingência, bem como de

tornar estímulos antecedentes discriminativos.

Quando o estímulo verbal e o comportamento por ele especificado ocorrem

simultaneamente, para sabermos se o estímulo verbal é discriminativo ou alterador de

função, metodologicamente, recorremos à separação temporal de tais eventos, pois,

sabemos pelos efeitos atrasados ou não, quais as características destas variáveis. Pois,

para ser incluída na definição de estímulo discriminativo, como vimos acima, a regra

deve necessariamente evocar o comportamento, no entanto, o que costumamos observar

nas diversas classes operantes dos indivíduos é que a contingência especificada pela

regra ocorre temporalmente depois que a própria regra, ou seja, na situação em que

aquele comportamento ocorre, a regra é um evento passado.

46

Assim, a regra atua em uma contingência que ocorre algum tempo depois na

qual ao ser apresentado o estímulo discriminativo que estava presente na descrição da

contingência feita pela regra, é evocado a resposta correspondente a ele, dessa maneira,

o estímulo antecedente a esta teve função de estímulo discriminativo sem ao menos

existir uma história prévia de exposição a contingências em que ele estivesse presente

para adquirir essa função. Nesse caso, dizemos que a regra alterou a função do

determinado estímulo na contingência, tornando-o discriminativo.

Uma regra que proceda como alterador de função sobre um estímulo antecedente

qualquer o tornando pré-aversivo, assim, o estímulo verbal exercerá uma função não,

apenas, sobre os comportamentos operantes, mas, também, sobre os comportamentos

respondentes, de modo, a influenciar na modulação do comportamento controlando sua

magnitude, freqüência, topografia e latência.

Existem dentro da análise do comportamento algumas operações que podem

alterar a função dos diversos estímulos, as regras que procedem de forma distinta destas

operações, pois, em todas elas é necessário que exista a exposição a contingência na

qual o estímulo adquire uma função diferenciada. A regra atua contornando esse

processo de aprendizagem, de modo que torna o indivíduo sensível aos estímulos os

quais descreve. São essas operações (Sanabio, 2002):

1- condicionamento e extinção respondentes;

2- condicionamento e extinção operantes, reforçamento, punição, treino

discriminativo;

3- operações que produzem reforços e punições condicionadas;

4- escolha de acordo com o modelo (matching to sample);

5- operações induzidas por esquemas.

47

Se considerarmos o fato de um indivíduo respondendo a um controle

instrucional que, embora lhe tenha sido apresentado anteriormente, no momento da

resposta não está presente, tal fato nos impede de considerarmos a regra como estímulo

discriminativo, devemos observá-la como um estímulo verbal que altera a função de

outros estímulos, ou seja, uma operação estabelecedora. Sendo a regra uma operação

estabelecedora, em certos casos, não podemos descartar sua relação com a motivação

dos indivíduos, no ímpeto de que a regra entre na relação funcional da contingência

como uma variável moduladora do comportamento, de modo que não o elicia, mas

exerce controle em varias características da resposta.

Deste modo, alguns autores elaboram que regras também poderiam ser

identificadas como operações estabelecedoras possuindo a função de alterar

momentaneamente a função reforçadora dos estímulos por ela especificados, sendo

assim, ao descrever um estímulo que anteriormente foi reforçador como aversivo

naquele momento, a regra altera a função do estímulo que era reforçador para punidor.

Esta alterando o valor de reforçar que um determinado estímulo veio a possuir na

história de variação e seleção da espécie, do indivíduo e, por fim, da cultura a qual

exerceu grande influencia em sua história (Albuquerque, 2001).

Mas Albuquerque atenta para o fato de que a regra pode diferir de uma operação

estabelecedora pois não compartilha muitas de suas funções concomitantemente, ela o

faz em apenas alguns aspectos, como (1) evocar comportamentos mas não alterar a

função de outros estímulos; (2) alterar a função de outros estímulos na contingência,

mas não evocar comportamentos; (3) ou, simultaneamente, evocar comportamentos e

alterar a função reforçadora de outros estímulos na contingência, seja para reforçadora

ou não. Quando a regra atua desta maneira no comportamento do indivíduo,

Albuquerque (2001) relata que ela não exerce função estabelecedora, tendo visto que

48

não alterou o valor reforçador de um estímulo conseqüente na contingência que o

indivíduo se encontra.

Desta maneira, temos que a regra pode exercer inúmeras funções nas

contingências dos indivíduos, a saber, estímulo discriminativo; quaisquer outras funções

dos estímulos, apenas sendo um estímulo antecedente verbal; alteradora de funções de

outros estímulos; e, também, função estabelecedora.

Alterando o modelo de episódio social de Skinner (1957) na intenção de torná-lo

mais sofisticado, incluímos a variável antecedente que nos toca neste momento, a regra.

Figura 4: Modelo de comportamento verbal sob controle instrucional.

Para ilustrar o fato de que trabalhadores comportando-se em uma situação real

da atividade em que o projeto organizacional no qual se encontram inseridos estruturou

toda a tarefa de maneira a convergir-se com as certificações do tipo ISO, iremos colocar

em sua versão integral uma tarefa descrita e estruturada no projeto padrão de uma

empresa de distribuição de energia elétrica, referente as atividades que os indivíduos

desempenham em uma situação em que a rede encontra-se energizada.

Regra: Contingência descrita pela norma do padrão ISO de qualidade.

Variação do Tempo

Altera a função do SD

Altera a função do SD

SD + SD

(Audiência) (Estímulo do Ambiente 1)

Falante – Indivíduo 1

Ouvinte – Indivíduo 2

• RV

(Resposta do Verbal 1)

SD + SDV (Estímulo Discriminativo Verbal)

(Estímulo do Ambiente 1)

• R

(Resposta do Indivíduo 2)

Sreinf e SD

(Estímulo Reforçador) (Estímulo Discriminativo 2)

• RV

(Resposta Verbal 2)

Sreinf

(Estímulo Reforçador Generalizado)

t’ t”

49

Tabela 3: Descrição de uma tarefa operando sobre a linha de distribuição de

energia elétrica enquanto ligada, categorizada segundo os padrões ISO.

TAREFA LV – 09

SUBSTITUIR ISOLADOR DE PINO ESTRUTURA – N1, M1, B1/ N2, M2, B2

FASE RUA

Nº de eletricistas: 03

Ferramentas/ Equipamentos

DESCRIÇÃO

alicate universal

chave inglesa

chave de fenda

cobertura circular 150 x 600mm

cobertura de condutor

lençol semipartido

marreta 1Kg

pregador

equipamentos de proteção individual (E.P.I.)

QUANTIDADE

02

02

02

Nec.

06

01

02

Nec.

1-Executar tarefas preliminares: 1, 2, 3, 4, 5, (6), (7), (8)

2-Isolar rede primária

RISCOS: Choque elétrico

Queda de ferramentas/ materiais

Lesões físicas

2.1-Instalar cobertura de condutor na rede, fase da rua (duas lado de acesso da cesta e

uma lado oposto);

2.2-Instalar cobertura circular no isolador, fase da rua;

2.3-Instalar cobertura de condutor na rede, fase do meio (duas lado de acesso da cesta e

uma lado oposto);

50

2.4-Instalar cobertura circular no isolador, fase do meio.

3-Substituir isolador ou pino

RISCOS: Choque elétrico

Queda de ferramentas/ materiais

Lesões físicas

3.1-Retirar a cobertura circular do isolador, fase da rua;

3.2-Instalar lençol semipartido no isolador, fase da rua;

3.3-Desamarrar o condutor e unir as coberturas;

3.4-Colocar o condutor sobre a cruzeta protegida (entre os dois pinos);

3.5-Substituir o isolador e protege-lo;

3.6-Reinstalar e amarrar o condutor;

3.7-Retirar lençol semipartido do isolador;

3.8-Instalar cobertura circular no isolador, fase da rua.

4-Retirar isolação da rede primária

RISCOS: Choque elétrico

Queda de ferramentas/ materiais

Lesões físicas

4.1-Retirar as coberturas de condutor e isolador na seqüência, fase do meio e da rua.

5-Desfazer as tarefas preliminares

Vemos claramente nesta regra que descreve uma tarefa operacional de

manutenção todos os componentes de uma contingência, alguns encontram-se melhores

estruturados do que outros. Por exemplo, as descrições das respostas que os indivíduos

devem emitir no sentido de resolver a situação problema (isolador de pino com defeito)

estão claras e bem estruturadas como na seqüência 2.1, 2.2, 2.3, 2.4, vemos claramente

descrito quais os comportamentos necessários para emitir-se o comportamento terminal

(2-isolar rede primária). As conseqüências que estão descritas nesta normatização são

apenas aquelas decorrentes do não cumprimento eficiente da tarefa, ou seja, as

51

conseqüências punitivas que podem resultar de uma conduta não congruente com a

regra, são elas riscos de choque elétrico, queda de ferramentas e materiais e lesões

físicas, todavia, não se encontra descrito as conseqüências naturais e primárias da

emissão das respostas de acordo com a regra (no comportamento “isolar rede primária”

a conseqüência seria “rede primária isolada” e o “controle dos riscos”) tais

conseqüências podem soar óbvias a um ouvinte ingênuo, entretanto são de fundamental

importância no controle que a regra deve exercer sobre o comportamento dos indivíduos,

esta caracteriza o responder a regras do tipo rastreamento, descreveremos as

características desse tipo de regra e o controle que ela exerce mais a frente neste

capítulo.

Vemos, também, neste exemplo que não houve preocupação em descrever as

possíveis situações antecedentes ou padrões de estímulos discriminativos possíveis que

os trabalhadores encontram ao realizar esse tipo de tarefa, dessa maneira, não é

enfocado o controle pelo antecedente no cumprimento da tarefa, visto que a regra faz

parte do controle antecedente, é provável que está não exerça muito controle sobre esses

indivíduos.

Quando falamos em rastreamento (Hayes, Browstein, & Zettle,1986), estamos

atentando para um tipo de responder as regras peculiar. Neste, a contingência é descrita

com certa precisão e o indivíduo, certamente, irá se comportar em congruência a ela.

Isso ocorre porque o que está sendo selecionado e mantido pelas conseqüências, não o

comportamento de responder a regra propriamente dita, mas sim o comportamento que

esta descreve, ou seja, quando um indivíduo explica a outro a direção que ele deve se

dirigir para chegar ao campus da universidade, o indivíduo se comportará daquela

maneira, não porque possui uma história em que foi reforçado por responder a regras,

52

mas sim devido ao reforço natural decorrente deste comportamento (chegar à

universidade), assim, em decorrência deste reforçamento, o estímulo estende sua

influência para a situação antecedente ao comportamento, ou seja, é bem provável que

ele volte a responder a regras que possuem essas características, proferidas por pessoas

que corresponderem à alguns destes quesitos.

“(...) regras são seguidas devido a uma história passada na qual a

correspondência entre a regra e contingência natural (i.e., não

arbitrária), ambas social e não social1” (Hayes et al, 1986, p.253).

Deste modo, é presumível que um indivíduo seja controlado por instruções

quando, de certa maneira, já existir uma história de reforçamento em que seguir este

tipo de regra proporcionou conseqüências positivas para o indivíduo. A regra desse tipo

é denominada rastreadora (Hayes e outros, 1986; Albuquerque, 2001; Meyer, 2005;

Zettle, 1987). O seguir regras do tipo rastrear é mantido pela correspondência que estas

possuem com o ambiente, de modo que o comportar-se de acordo com a regra

proporciona estímulos reforçadores ao indivíduo, estes não arbitrários. Assim, existe

correspondência entre a regra e a contingência natural.

Hayes et al (1986) conduziu um experimento que consistia em submeter grupos

de indivíduos a regras do tipo “vá rápido” e “vá devagar” em que ele examinou os

diversos grupo se comportando em um esquema múltiplo de contingências e com a

regra como variável antecedente, a classe de comportamento governado por regras

tracking pode ter sido uma variável que exerceu controle sobre os sujeitos que

1 Original: “(...) rules are followed because of a past history of correspondence between the rule and natural (i. e., nonarbitrary) contingencies, both social and nonsocial1”

53

conseguiram obter o maior número de reforços na contingência não-verbal, sendo que

entrassem em contato com o esquema programado do experimento.

Instruções verbais são muito úteis quando o interesse não é estudar aquele dado

comportamento, mas sim suas conseqüências, “what happens to it [response] later2”

(Skinner, 1963, p. 510). Ou seja, quando o interesse não incide sobre as propriedades de

aquisição e manifestação (emissão) do comportamento, instruções verbais são ótimas

para que, descrevendo contingências, evitamos ter de modelar os indivíduos para termos

acesso as conseqüências do operante. Contudo as regras não são um substituto para o

arranjo e manipulação das variáveis (Skinner, 1963). No entanto, a manipulação de

variáveis independentes, aparentemente, são contornadas quando ao invés de expor o

indivíduo à contingência, simplesmente lhe descrevermos verbalmente como esta

funciona.

De fato, as instruções verbais não substituem as contingências que operam sobre

o indivíduo, deveríamos imaginar que regras (normas) que regulamentam o

desenvolvimento de uma atividade no trabalho dêem ao indivíduo todas as variáveis

presentes na contingência, incluindo topografias de respostas, assim imaginaríamos que

o comportamento operante ocorreria em seu acordo sem grandes problemas, todavia, tal

quadro nunca chegou a ser pintado e o comportamento, provavelmente não ocorreu

daquela maneira. Como vimos acima na tabela 3, as diversas “partes” de uma

contingência não foram satisfatoriamente descritas e elaboradas, abrindo, assim, para

que o comportamento não seja efetivamente controlado por ela.

2 Tradução do autor: “o que acontece a isto [resposta] depois”.

54

Como disse Skinner (1963):

“Não há razão para que uma descrição de contingências de

reforçamento deva ter o mesmo efeito que a exposição a essas

contingências3” (p.510).

Outra classe de controle por regras, que difere enormemente da tracking, seria a

pliance (Hayes, 1986; Albuquerque, 2001; Meyer, 2005; Zettle, 1987), nela o controle

verbal decorre de uma história ontogenética do indivíduo que o modelaram a responder

a reforços generalizados e arbitrários da comunidade social da qual pertence. O

indivíduo comporta-se sob controle de determinada instrução, nesta contingência o

reforço final do episódio é mediado por um outro indivíduo treinado na mesma

comunidade verbal que o primeiro. Aquele responde na direção de proporcionar uma

conseqüência generalizada no intento de “garantir” que ele venha a se comportar sob

controle da regra em uma ocasião futura. O reforçamento arbitrário e generalizado que é

mediado à contingência por outros indivíduos do comportamento de responder em

congruência com a regra é uma variável de controle bastante importante na manutenção

dessa classe de respostas e está conseqüência é assaz muito eficaz em controlar,

selecionar e manter o comportamento das pessoas.

Deste modo, não há dúvida que somos modelados por nossa comunidade verbal a

responder a regras “doing what they are told4” (Hayes, 1986, p. 242) e, em decorrência

disto, histórias de reforçamento que fortaleceram enormemente tal resposta levam os

indivíduos à insensibilidade quanto as contingências de reforçamento presentes, mesmo

que estas apresentem grandes ambigüidades em relação à descrição feita pela regra.

3 Original: “There is no reason why a description of contingencies of reinforcement should have the same effect as exposure to the contingencies” 4 Tradução do autor: “fazendo o que eles estão falando”.

55

Uma vez que a Pliance estiver estabelecida como classe de resposta, o seguir a regras

pode estar sensível a grande quantidade de variáveis sociais. Ou seja, o indivíduo pode

tornar-se um exclusivo seguidor de regras e ficar sobre pouco controle das

conseqüências de seu comportamento.

Nas palavras do próprio autor:

“Na pliance, a regra é seguida devido uma história passada de

reforçamento socialmente mediado pela correspondência entre regras

similares e comportamentos pertinentes5” (Hayes et al, 1986, p. 253).

Assim, uma regra que é um estímulo especificador de contingências quando

controla o indivíduo, em grande medida, resultante de conseqüências sociais arbitrárias,

é possível que este indivíduo que teve tal classe operante selecionada e que está sendo

mantida pela mediação do reforço, venha a tornar-se insensível às conseqüências

naturais de seu comportamento. Ou seja, em um determinado momento em que foi

eficaz responder em congruência com aquela regra, o comportamento foi reforçado, se

esta conseqüência presente na contingência provier indiscriminadamente e

arbitrariamente da comunidade verbal, em um segundo momento em que o responder a

esta regra não produzir mais uma conseqüência natural satisfatória, mas ainda estiverem

presentes as conseqüências mediadas, é bem provável que o indivíduo já não mais seja

sensível às conseqüências naturais de seu comportamento. Deste modo, o

comportamento pode ficar muito insensível à sua operação sobre o ambiente no qual o

organismo se encontra.

5 Original: “In pliance, a rule is followed because of a past history of socially mediated reinforcement for a correspondence between similar rules and relevant behavior”.

56

No experimento de Hayes et al (1986) em que o responder não verbalmente a

um esquema múltiplo de reforçamento do tipo DRL e FR, quando existe como variável

nova a instrução de como a contingência deve estar funcionando, a pliance pode ser

observada quando as instruções “vá rápido” e “vá devagar” são apresentadas

simultaneamente e, apenas, por uma sessão. Assim, o controle instrucional só ocorre

quando existe correspondência entre o aparecimento das instruções e o comportamento.

Após a retirada do SDV (estímulos discriminativo verbal) claramente vemos que os

sujeitos são controlados pelos esquemas programados de reforçamento.

Possivelmente quando pessoas comportam sob determinado controle instrucional,

muito provavelmente sua história de reforçamento envolvendo ambas classes de seguir

regras, pliance e tracking, podem estar interferindo na contingência em questão. Porém,

usualmente observamos que a apenas os indivíduos que possuem comportamentos

eficazes para entrar em contato com as conseqüências naturais proporcionadas pelas

contingências é que não desenvolvem certa insensibilidade quanto as alterações que seu

comportamento opera sobre o ambiente (Zettle, 1987).

Hayes (1986) sugere em seu experimento de controle instrucional com esquemas

múltiplos de reforço que, apenas aqueles indivíduos que possuíam um padrão de

respostas suficiente e necessário para entrarem em contato com a contingência de

reforço não especificada pela regra, apresentaram um comportamento sensível às

alterações das conseqüências do ambiente, quando estas se faziam contrárias à regra. Ou

seja, se a contingência em operação for ambígua em relação à descrição feita pela regra,

para que o comportamento seja de algum modo sensível a alteração dessa é necessário

que o indivíduo esteja de alguma forma sobre o efeito das conseqüências dessa

contingência.

57

Comparando-se, em humanos, a performance do responder não verbal modelado

com o controle instrucional, este mostra-se menos sensível às variações em

conseqüências programadas do responder. Um aspecto existente é que o controle

instrucional gera padrões de respostas que precedem o contato efetivo com as

conseqüências da resposta. Em alguns casos, pode vir a gerar padrões topográficos

estereotipados de respostas. Outra sugestão seria que a insensibilidade a um arranjo (set)

de contingências ocorre quando uma contingência adicional é trazida a situação pelo

controle instrucional, isto remete ao aspecto do controle instrucional e a contingência

controlada pela conseqüência competem em esquemas concorrentes. Ainda sobre o

experimento de Hayes (1986), nos casos em que a regra gerou uma taxa de resposta

insuficiente para que o indivíduo entrasse em contato com ambos os esquemas de

reforçamento (DRL e FR) a regra tendeu a controlar o responder dos indivíduos mesmo

quando não estava presente e/ ou não correspondia à contingência presente.

Segundo Albuquerque (2001), as regras possuem o efeito vantajoso de controlar

o comportamento tanto verbal quanto não verbal dos indivíduos, sem que estes tenham

sido expostos às conseqüências do comportamento em questão, ou seja, sem a

necessidade de que ocorra modelagem, no entanto, possui a “infeliz” desvantagem de

proporcionar insensibilidade às conseqüências naturais das respostas em congruência a

regra.

“(...) regras podem estabelecer um comportamento apropriado às

contingências de reforço sem que este comportamento tenha sido

diretamente exposto a essas contingências. Um problema, no entanto, é

que, quando as contingências mudam, e não as regras, o comportamento

estabelecido por regras pode não mudar, no sentido de acompanhar as

58

mudanças nas contingências. Neste último caso, regras poderiam mais

atrapalhar do que ajudar ou, em outras palavras, poderiam gerar um

comportamento insensível às suas conseqüências” (p.7).

Um problema existente no controle por regras é que pode gerar insensibilidade

às contingências, ou seja, o indivíduo responde em conformidade com uma regra que

descreve uma contingência que no passado foi eficaz, porém, na atual contingência

demonstra-se inadequada, quando falamos em comportamentos de pessoas dentro de

organizações em que a periculosidade das tarefas desempenhadas é extrema, comportar-

se de acordo com uma regra que já, não mais, descreve eficientemente a contingência,

pode vir a ser fatal. Entretanto,

“(...) a insensibilidade às contingências de reforçamento não é

feito inevitável do seguimento de regras. Devem ser levados em

consideração a densidade de reforços, o grau de contato com a

discrepância entre instruções e contingências e o grau de

discriminabilidade da contingência em vigor; a história de vida do

indivíduo e o grau de variabilidade comportamental; o tipo de regra – se

é modelada ou instruída e se descreve desempenho específico ou se é

vaga” (Meyer, 2005, p. 216).

Contudo, em nossa cotidiana exposição às contingências, Um indivíduo que

possui um repertório de seguir regras deficiente pode ser considerado por sua

comunidade social como sendo impulsivo, preguiçoso, anti-social ou imoral (Meyer,

59

2005), já que o seguimento de regras é, em sua maioria, mantido por conseqüências

arbitrárias e sociais.

No momento em que identificamos a existência de um indivíduo ou um grupo

deles comportando-se em conformidade com uma regra que não descreve mais

contingências em funcionamento, para que possamos intervir nessa insensibilidade

gerada frente às contingências em operação, não podemos deixar de considerar que o

comportamento controlado por regras é uma relação funcional multi-determinada, no

sentido de que inúmeros fatores e variáveis exercem influência tanto na emissão do

comportamento quanto em sua modulação. Não obstante, devemos olhar para todo o

comportamento e, em especial para o comportamento verbal, como uma função da

história que o estabeleceu, da contingência que o mantém e do estímulo discriminativo

que o eliciou (Catania, 1982).

Ainda referente ao controle exercido pela regra, ou pelo estímulo discriminativo

verbal (SDV) quando esta descrição sobre um comportamento não-verbal não produz

conseqüências diferenciadas em uma comunidade é bem provável que o relato não

produza controle consistente sobre o comportamento não-verbal, mas sim, este controle

a ocorrência daquele quando existe a discriminação do modo como a contingência não-

verbal está ocorrendo. É mais provável que o comportamento verbal controle o não-

verbal, quando aquele tiver sido modelado e não quando estiver sobre o controle de

regras. Ou seja, apenas proferirmos regras no ambiente clínico, organizacional, entre

outros, pouca alteração ocorrerá sobre o relato verbal e o comportamento não-verbal dos

indivíduos, e, ainda, quando a regra controlar o relato verbal, não obstante, poderá

exercer pouco efeito no comportamento não verbal (Catania 1982).

60

CAPÍTULO IV

METACONTINGÊNCIA: UMA INTRODUÇÃO E SUA RELAÇÃO

COM OS PROGRAMAS DE QUALIDADE TOTAL

O funcionamento de “grandes contingências” do comportamento, estas

denominadas metacontingências (Glenn, 1988). São compostas por inúmeros indivíduos

comportando-se mutuamente, e seus comportamentos fornecem variáveis que os

determinam uns aos outros, em prol de um resultado final comum. Este resultado será

denominado como proposto por sua idealizadora, produto agregado (Glenn, 1988). Ao

falarmos de metacontingências devemos estar atentos para o aspecto de que elas

descrevem relações funcionais em um nível distinto do comportamento individual, elas

observam as relações entre práticas culturais e seus produtos. Tais produtos são

caracterizados, pois, podem ser empiricamente observados ou medidos.

Contudo, não alinharemos nosso foco com o das ciências sociais, embora

estejamos tentando analisar práticas culturais e muitas pessoas comportando-se juntas,

ainda assim, o nível que propomos parte do indivíduo e suas relações com os outros e

com o ambiente a seu redor e a posterior seleção de comportamentos que ocorrem em

um número diverso de pessoas emitindo a mesma classe operante, ou, ao menos, classes

operantes que se complementam. Este conceito de metacontingência como proposto por

sua autora (Glenn, 1988) trás de alguns ramos das ciências sociais, algumas

características e diversas “preocupações” com o objeto de estudo que possuem

interesses convergentes. Umas destas influências provêm, justamente, do materialismo

cultural. Este se assemelha com o behaviorismo no aspecto em que ambos procuram

suas variáveis de análise no ambiente. Entretanto, diferem quanto ao nível dessa análise,

61

o behaviorismo atenta para os indivíduos e suas relações com o ambiente, já o

materialismo cultural observa as diversas práticas culturais e os ambientes em que elas

ocorrem.

“A metacontingência é a unidade de análise que descreve as

relações funcionais entre uma classe de comportamentos, cada

comportamento como parte de uma contingência específica, e uma

conseqüência que ocorre a longo prazo e que é comum a todos os

comportamentos inseridos em uma metacontingência” (Todorov, 2005,

p.31).

“Metacontingências envolvem contingências socialmente determinadas”

(Todorov e cols., 2005, p.55) e entrelaçadas. Sendo assim, no ambiente organizacional

extensivamente controlado por regras é presumível que muito do controle instrucional

sobre o comportamento dos indivíduos seja devido a pliance e não ao tracking como

funções das regras, o primeiro controla pela mediação social de um reforço arbitrário, já

o segundo é controlado pela conseqüência presente no seguir a regra.

Observando este fato é provável concluirmos que um ambiente que esteja

permeado por regras que determinam a pliance o controle cerimonial seja muito mais

evidente que aquele onde as regras controlam o comportamento do tipo tracking. Por

controle cerimonial, entendemos ser aquele exercido sobre comunidade social por um

seleto grupo de indivíduos que possuem o poder de alterar os estímulos discriminativos

verbais com a intenção de perpetuar uma série de comportamentos que não

necessariamente têm relação com o melhor funcionamento das contingências para o

grupo. Ou seja, para que possamos certamente observar uma metacontingência, é

62

necessário que exista uma conseqüência comum ao grupo que se manifesta em longo

prazo, isto é seu produto agregado.

O produto agregado (outcome) da prática cultural (metacontingência) é uma

função dos comportamentos agregados dos indivíduos que compõe essa estrutura.

Assim, cada produto do comportamento individual não possui um impacto mensurável

no produto agregado da metacontingência. Todavia, o produto agregado destes

comportamentos entrelaçados afeta a viabilidade desta metacontingência se propagar.

Sem o produto agregado, não existe a prática cultural e, por sua vez, inexistem as

contingências entrelaçadas.

Sistemas socioculturais, ou seja, metacontingências funcionando em

determinada comunidade, surgem do inter-relacionamento existente entre contingências

de reforçamento das quais os comportamentos dos indivíduos são função, estas

mantidas socialmente colaboram para que as práticas referentes a esta comunidade

continuem por gerações. De maneira que se os produtos proporcionados por elas sejam

ou vantajosos ou desejosos esta prática cultural será selecionada e mantida em

funcionamento

Certamente que as práticas culturais não são um conjunto desorganizado de tais

contingências entrelaçadas, em oposto, são conglomerados de contingências individuais

que se entrelaçam de modo organizado a criar práticas culturalmente funcionais. A

cultura de uma dada comunidade é constituída de várias práticas culturais, e, estas são

constituídas de contingências entrelaçadas.

Na metacontingência, vários indivíduos encontram-se comportando num mesmo

ambiente específico, deste modo, é de se esperar que o comportamento de um, produza

variáveis que componham os elementos das contingências que controlam seu

comportamento, quanto as que controlam os comportamentos dos outros indivíduos a

63

seu redor (como vimos em um episódio social reduzido na Figura 4, na qual o indivíduo

1 ao comportar-se produz conseqüências sobre o ambiente, estas conseqüências

funcionam como estímulos discriminativos que tem bastante força em controlar e eliciar

o comportamento do indivíduo 2). Estas contingências que se determinam

reciprocamente são denominadas interlocking contingencies6.

No tocante ao relacionamento entre as contingências entrelaçadas que compõem

uma metacontingência, os produtos agregados proporcionados por essa prática cultural,

selecionam e mantém a metacontingência em funcionamento, ou seja, eles selecionam

as contingências entrelaçadas, entretanto, não são eficazes em selecionar e manter o

comportamento individual, este, por sua vez, é controlado pelas próprias conseqüências

que o seu operar sobre o ambiente produz. Glenn (1988) disse em relação a relação

existente entre o produto agregado e as contingências entrelaçadas:

“Produtos agregados culturais, entretanto, não selecionam o

comportamento dos indivíduos; eles selecionam as contingências

comportamentais entrelaçadas compreendidas na prática cultural7 ”

(Glenn, 1988, p.169).

6 Tradução do autor: Contingências entrelaçadas. 7 Original: “Cultural outcomes, however, do not select the behavior of individuals; they select the interlocking behavioral contingencies comprising the cultural practice”.

64

Figura 5: Ilustração de uma relação entre várias contingências individuais

que se entrelaçam para formar uma metacontingência.

As retas que unem as respostas dos indivíduos (Rs) representam as variáveis que

estes proferem ao ambiente ao emitirem respostas, e aquelas que compõem a situação

antecedente a qual eliciou tal resposta. Desta complexa multi-determinação é que

somam se as alterações operadas por cada resposta no ambiente na direção de produzir o

produto agregado, entretanto, Glenn (1988), faz uma ressalva que o produto final

agregado de uma metacontingência encontra-se tão distante das conseqüências

65

individuais mantenedoras de cada contingência que a compõem que além de possuir

pouquíssima probabilidade de controlar as contingências individuais entrelaçadas, ainda,

o indivíduo que ao responder mantêm a metacontingência em funcionamento produz

reduzida, talvez imperceptível influência sobre esse apontado produto agregado.

Nas metacontingências os comportamentos individuais que se entrelaçam são

mantidos por suas conseqüências imediatas dentro da relação funcional em uma

contingência individual, e são relacionados ao produto da contingência (prática cultural)

pelo comportamento verbal no qual em programas de gerenciamento da qualidade são

as regras (SDVs) que unem as diversas contingências individuais presentes no processo

de produção com a “meta” final, o produto agregado satisfatório que manterá a

metacontingência em funcionamento.

A relação existente entre a conseqüência a longo prazo da metacontingência e as

contingências individuais que compõem, esta na mediação do relato verbal. A

conseqüência de longo prazo da metacontingência, só exerce influência sobre o

comportamento dos indivíduos se houver um comportamento verbal que faz a mediação

dessa conseqüência, ou seja, uma regra que mantêm as pessoas respondendo.

Uma característica da metacontingência e a que vários indivíduos estão emitindo

respostas no “mesmo ambiente”, não exatamente o mesmo, pois, após apenas uma

resposta o ambiente anteriormente encontrado já não está mais presente, contudo, para

conveniência de nossa discussão, as variáveis críticas (que em nosso caso é a regra),

encontram-se imutável e influenciando a todos os comportamentos.

Diferentes indivíduos podem apresentar operantes similares, no entanto, mesmo

operantes muito parecidos diferem em alguma instância de indivíduo para indivíduo, ou

seja, não importa o quanto se pareçam os operantes de diversos organismos, ainda assim,

serão operantes distintos. Contudo, a semelhança existente entre esses pode estar sendo

66

resultado de alguma variável comum, no nosso interesse, esta pode ser a cultura,

alinhando-se ainda mais com a análise aqui proposta, pode ser a variável antecedente

verbal (a regra). Quando observamos dois trabalhadores realizando, separadamente,

uma tarefa igual, podemos dizer que ambos estão engajados no mesmo operante, mas,

isso não é correto, pois, embora estes possam possuir as mesmas estruturas e

funcionalidades, ainda assim, constituirão comportamentos operantes diferentes devido

às variáveis controlarem cada indivíduo de modo diferente.

Nas palavras da autora,

“Porque muitos indivíduos em uma cultura participando de uma

mesma prática cultural, seria tentador considerarmos o comportamento

deles como funcionalmente intercambiáveis. Enquanto isso pode ser no

nível cultural, no nível comportamental não8” (Glenn, 1988, p. 167).

Ao considerarmos os níveis de variação e seleção do behaviorismo radical,

observamos ser esta uma filosofia que fundamenta uma tecnologia na qual várias

fronteiras do conhecimento alinham-se. Visto que ao observarmos o comportamento

respondente, o operante e as contribuições que ambos promovem na possibilidade de

evolução cultural estamos analisando objetos de pesquisa de várias áreas distintas do

conhecimento humano.

Sendo a análise do comportamento a tecnologia aplicada proveniente do

behaviorismo radical, ao fazermos uso de suas técnicas, conceitos e perspectivas de

análise, não podemos escapar a atenção que os três níveis de variação e seleção nos

fornecem variáveis importantes ou, até mesmo, críticas para compreendermos as

8 Original: “Because many individuals in a culture participate in the same cultural practices, it would be tempting to consider their behavior as functionally interchangeable. While that may be so at the cultural level, at the behavioral level it is not”.

67

contingências e as metacontingências em ação. Pois, se observarmos um operante

isolado, não importa o quão fracionário este for, ainda assim, podemos perder de vista

que ele ocorreu imerso em uma comunidade cultural, foi fruto da seleção diferenciada

que o indivíduo sofreu durante sua história de vida, e, alterando a probabilidade de sua

ocorrência, soma-se o fato de o organismo pertencer a uma espécie que foi

evolutivamente selecionada.

Quando nos referimos a algum aspecto social e/ ou cultural, observamos que a

filogênese e a ontogênese também estão presentes, já que a cultura e os grupos sociais

evoluem devido a pessoas se comportando.

68

DISCUSSÃO

A implementação das normas ISO em diversas organizações em todo mundo,

tem produzido um custoso conjunto de conseqüências. Estas normas são idealizadas

primeiramente em uma organização não governamental que reúne uma complexa trama

de 156 institutos nacionais de padronização de normas, em um outro momento, tais

especificações são ajustadas em diversos níveis de intervenção, isto ocorre tanto no

plano nacional em que encontramos as NRs (Normas Regulamentadoras), quanto

interno das diversas organizações, todavia, sua elaboração não condiz com a grande

variabilidade de comportamentos adequados pré-existentes, muitas vezes estas

espelham-se em alguns dos comportamentos pouco adequados ou, até mesmo, nos

inadequados presentes. Neste contexto, um importante elemento a ser considerado seria

como tais normas apresentadas por uma agência de controle no terceiro nível de

variação e seleção, interagem com as contingências individuais e culturais que mantêm

o comportamento dos indivíduos, ou seja, uma análise das metacontingências que estão

operando no ambiente em que ocorre controle instrucional.

A implantação de um sistema de normas implicando em regras que descrevem o

comportamento dos indivíduos, detalhando desde as variáveis antecedentes que estão

presentes nas diversas tarefas que os indivíduos se depararão no ambiente de trabalho,

até as topografias e freqüências de respostas que se ajustam da melhor maneira com as

proposições da cultura organizacional, esta por alocar ao cliente seu empenho

fundamental, restringe o funcionamento organizacional à conseqüência fundamental

desta metacontingência (esta que provavelmente a perpetuará): a alta qualidade do

produto ou serviço oferecido. Soma-se a isto que, muitas vezes, as normas podem não

descrever todos os três termos presentes na contingência, dessa forma, uma regra que

69

descreva apenas o comportamento esperado e a situação que este deva ocorrer ou uma

norma que delineie a situação em que o indivíduo deve se comportar e as conseqüências

esperadas deste, são ocasiões nas quais pode não ficar claro como a tarefa deve ser

desempenhada. Sendo assim, uma regra que não descreva satisfatoriamente o

comportamento, provavelmente, terá pouco controle sobre a emissão deste.

Este ponto possui um importante impacto pragmático para o funcionamento

operacional de uma organização que possua problemas com “desvios de conduta” de

seus colaboradores em relação as normas e especificações de procedimentos existentes.

Isto, pois, uma norma que tenha sido idealizada e afixada sem descrever com exatidão

os três termos da contingência e a qual não possui um procedimento construído para a

resolução de quaisquer vieses que possam vir a surgir na situação real da atividade (TR),

possuirá grande probabilidade de não controlar o comportamento dos indivíduos,

decorrendo que o controle ocorrerá pela conseqüência e o comportamento se processará

da maneira que fora modelado, podendo, na maioria das vezes, não corresponder ao

comportamento descrito pela norma.

Existe, ainda, o fato de que regras que não caracterizem os três termos da

contingência possuírem a probabilidade de controlar o indivíduo se comportando em

pliance, isto é particularmente danoso, pois, o indivíduo estará sobre o controle das

conseqüências sociais arbitrárias que seu comportamento de seguir a regra irá produzir.

Desta maneira, seu trabalho não estará sobre controle das conseqüências que produzem

sobre o meio ambiente. Assim, o trabalhador poderá estar aplicando uma norma

equivocada a uma situação na qual esta não se encaixa.

Uma possível implicação que esta correlação teórica possa trazer para o

funcionamento cotidiano de programas de qualidade total que são rigidamente

normatizados, seria, justamente, uma análise exaustiva dos comportamentos adequados

70

que se processam no ambiente de trabalho, suas situações de ocorrência e suas

conseqüências. Dessa maneira, propor uma regra que exerça controle efetivo, e do tipo

tracking, sobre o comportamento seria uma tarefa muito mais eficaz do que fazê-la sem

o conhecimento de como e porque os organismos se comportam.

Nas situações em que observamos a qualidade do produto, as condições de

relação entre os indivíduos e os indicadores de excelência para os diversos ambientes

organizacionais em plena relação de funcionalidade com as novas regras, sem que

existam ambigüidades entre tais variáveis distintas, possivelmente a implementação

destas normas acorram com relativa tranqüilidade em que existirão poucos e pequenos

conflitos e motivação para esta “melhoria”.

No entanto, dificilmente isto acontece e os impactos podem ser previstos em

diferentes níveis:

1. Os operantes de alta freqüência dos indivíduos podem ser incompatíveis com

as novas condições, produzindo subprodutos de repertórios que se encontram em

extinção e, em alguns casos, desamparo pela perda dos reforçadores. Deste

modo, uma implicação para a implantação de um sistema operacional

organizacional extremamente normatizado seria a alteração dos comportamentos

pré-existentes nessa comunidade com relação às tarefas. A realização de

treinamentos possivelmente ensinará os indivíduos a comportarem-se da nova

maneira, no entanto, os comportamentos que foram eficazes em produzirem

conseqüências positivas anteriormente, encontrar-se-ão em extinção. Nesse

processo observamos a existência de sofrimento ao indivíduo, pois a não

apresentação de conseqüências para um comportamento que fora muito eficaz

71

em produzi-las, conhecidamente gerará respostas fisiológicas colaterais

caracterizando quadros de sofrimento ao organismo.

2. A introdução das novas regras pode advir sem que as condições do ambiente

sejam adequadas ou que os comportamentos pré-requisitos para os novos

desempenhos estejam instalados. Deste modo, a normatização do ambiente pode

ocorrer sem que exista um preparo que garanta os pré-requisitos necessários para

o desenvolvimento do comportamento daquela maneira. Por exemplo, em uma

organização em que não se usavam EPIs (equipamentos de proteção individuais),

e decorrente da implantação das normas estes passam a ser obrigatórios,

provavelmente o indivíduo nunca os utilizará se não souber as situações em que

são necessários e quais os procedimentos que os tornam eficazes.

3. Os reforçadores planejados para estas novas condições em que será instalada

uma quantidade representativa de repertório podem não ser adequadamente

planejados ou executados. Esta conseqüência nos remete em grande parte aos

treinamentos desenvolvidos por gestões que buscam a melhoria contínua da

qualidade. Muitas vezes, esses treinamentos são propostos de maneira que não

possuem eficácia alguma em selecionar e modelar os novos comportamentos

pretendidos dos indivíduos. Sendo assim, são desenvolvidos “módulos” de

treinamento que informam e apresentam aos indivíduos apenas verbalmente as

descrições das novas contingências que deverão ocorrer. Observamos as

implicações do controle do comportamento verbal sobre o não-verbal, quando

discutimos no capítulo 3 o trabalho de Catania e cols (1982), no qual discutimos

que o comportamento verbal só possuirá grande probabilidade de controlar o

72

não-verbal, quando o primeiro for modelado, se ele for apenas apresentado ao

indivíduo, progressivamente possuirá pouca possibilidade de exercer controle

sobre o comportamento do indivíduo, ainda mais quando este estiver operando

na situação real da tarefa.

4. Estas regras novas entrando em conflito com as contingências adequadas ao

ambiente atual e em vigor e havendo sensibilidade a estas contingências, é

possível antever que dificilmente haverá adesão às novas regras. Quando da

implantação de um sistema operacional normatizado pré-existirem na

organização um repertório bastante adequado de seus trabalhadores ao ambiente,

como este se processa na situação, a regra nova, mesmo que for mais adequada

em relação àquela situação que o comportamento pré-existente, exercerá pouco

controle sobre o indivíduo. Este problema é muito observado na maioria das

organizações que recebem uma certificação do tipo ISO 9001, em que o PO

(projeto organizacional) observa que mesmo após a normatização e a intensa

exposição dos indivíduos ao treinamento, ainda assim, existirão aqueles que se

comportarão da forma como o faziam anteriormente. Isto se torna mais quando

existirem trabalhadores que foram expostos às contingências anteriores por

longos períodos de tempo.

5. Regras e autoregras produzem, entre outras coisas, o que tem sido

denominado cultura organizacional. Como estas especificações foram

desenvolvidas e planejadas em ambientes culturais díspares, muitas vezes sua

implementação entra em conflito com regras e auto-regras já existentes nesta

organização. Se os indivíduos respondem majoritariamente a estas regras e

73

forem pouco sensíveis às novas contingências, poucas mudanças poderão ser

observadas.

Este trabalho teve a intenção de correlacionar algumas das teorias e propostas

existentes no mundo organizacional com uma área específica da psicologia, a análise do

comportamento. Com isso apoderamo-nos de um problema quanto ao funcionamento de

organizações que possuem seus processos tanto operacionais quanto administrativos

normatizados, que havia sido identificado e apontado como um problema pela ciência

ergonômica. Deste modo, discutimos alguns dos conceitos que achamos que seriam

satisfatórios para explicarem como o comportamento dos indivíduos se processam em

relação ao ambiente. Para que, desta maneira, pudéssemos observar algumas das falhas

conceituais e pragmáticas que estes programas de qualidade total carregam por não

atentarem às relações funcionais que determinam o comportamento dos indivíduos.

Se enveredarmos por este caminho, muitas pesquisas são necessárias para que

exemplos do que foi teoricamente discutido neste trabalho venham a clarear nossa

observação das pessoas comportando-se em grupo em meio à metacontingência

(organização). Estudos de caso seriam ambientes particularmente ricos para extrairmos

tarefas pontuais e como os indivíduos respondem a ela, provendo-nos uma clara

imagem de como os comportamentos estão ocorrendo, quais as variáveis que o

determinam e o controlam, e quais as possíveis intervenções para que o controle pela

regra realmente ocorra.

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