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UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO GRANDE DO NORTE
CENTRO DE ENSINO SUPERIOR DO SERIDÓ CURRAIS NOVOS
DEPARTAMENTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E HUMANAS
CURSO DE ADMINISTRAÇÃO
INADIMPLÊNCIA E RECUPERAÇÃO DE CRÉDITO: IDENTIFICANDO
DIFICULDADES NO PROCESSO DE COBRANÇA
JOÃO PAULO MIRANDA
Currais Novos/RN
2015
1
UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO GRANDE DO NORTE
CENTRO DE ENSINO SUPERIOR DO SERIDÓ – CURRAIS NOVOS
DEPARTAMENTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E HUMANAS
CURSO DE ADMINISTRAÇÃO
INADIMPLÊNCIA E RECUPERAÇÃO DE CRÉDITO: IDENTIFICANDO
DIFICULDADES NO PROCESSO DE COBRANÇA
Discente: João Paulo Miranda
Orientador: Prof. Pio Marinheiro de Souza Neto Msc.
Currais Novos/RN
2015
2
3
JOÃO PAULO MIRANDA
INADIMPLÊNCIA E RECUPERAÇÃO DE CRÉDITO: IDENTIFICANDO
DIFICULDADES NO PROCESSO DE COBRANÇA
Trabalho de Conclusão de Curso apresentado ao
Curso de Graduação em Administração da
Universidade Federal do Rio Grande Norte como
parte dos requisitos para a obtenção do título de
Bacharel em Administração.
ORIENTADOR: Prof. Pio Marinheiro de Souza Neto
Msc.
Currais Novos/RN
2015
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JOAO PAULO MIRANDA
INADIMPLÊNCIA E RECUPERAÇÃO DE CRÉDITO: IDENTIFICANDO
DIFICULDADES NO PROCESSO DE COBRANÇA
Trabalho de Conclusão de Curso aprovado como requisito
parcial para a obtenção do título de Bacharel em
Administração no Curso de Administração da Universidade
Federal do Rio Grande do Norte.
Data da Aprovação:
_____/_____/______
____________________________________________
Prof. Pio Marinheiro de Souza Neto, Msc.
5
Dedico este trabalho a minha mãe Francineide
Miranda Batista (Leda), a todos os meus irmãos, a
minha avó materna (in memoriam), a minha filha Ana
Sophia e a minha esposa Diana Carlla, com os quais
compartilho meus sonhos e minhas conquistas, e
que estão do meu lado nos momentos difíceis.
Família, tudo em minha vida, fortaleza maior.
6
RESUMO
Em tempos de crise, uma das principais preocupações das organizações é a
inadimplência. Desta forma, a realização de ações que viabilizem a cobrança de
débitos juntos a clientela é de suma importância para a sobrevivência
organizacional. Em muitos casos as empresas credoras contratam outras
organizações especializadas no ramo para representa-las neste processo de
recuperação de crédito. É neste mercado que atua a Medeiros e Simas Assessoria e
Consultoria, alvo da pesquisa. O presente estudo mapear os processos de internos
de cobrança para posteriormente identificar as principais falhas que travam esse
processo. Também apresenta sugestões de melhorias, pautadas na investigação
desses processos e na compreensão dos mesmos. Essa identificação e
compreensão se deram por meio da realização de entrevistas com os colaboradores
que executam os processos e os resultados demonstraram a fragilidade de alguns
deles. Os resultados permitem contribuir para possíveis melhorias organizacionais
no que diz respeito ao processo de recuperação de crédito.
Palavra chave: Gestão de Processos, Recuperação de Créditos, Qualidade.
ABSTRACT
In crisis times, one of the mainly concerns of organizations is the default. This
way, the realization of actions that enable the levy of debts along the clientele is very
important to organizational survival. In many cases the creditor companies hire other
specialized organizations in the field to represent them in the credit recovery process.
It is in this market that operates the Medeiros and Simas Advisory and Consulting,
the research target. The actual study map the collection of internal processes to
further identifying the main problems that brake this process. It also presents
suggestions of improvement, guided by the research of these processes and
understanding them. This identification and understanding were given through
interviews with company employees who perform the procedures and the results
demonstrated the fragility of some of them. The results allow to contribute to possible
organizational improvements regarded to the credit recovery process.
Keyword: Process Management, Credit Recovery, Quality.
7
SUMÁRIO
Introdução................................................................................................................... 08
Objetivos..................................................................................................................... 08
Objetivo Geral............................................................................................................. 08
Objetivos específicos ................................................................................................. 09
Justificativa................................................................................................................. 09
Objeto de pesquisa..................................................................................................... 10
Referencial teórico...................................................................................................... 10
Mercado...................................................................................................................... 10
Conceito e definição de empresa............................................................................... 11
Pequenas empresas................................................................................................... 11
Consumidor................................................................................................................ 11
Crédito........................................................................................................................ 12
Políticas de crédito..................................................................................................... 13
Análise do crédito....................................................................................................... 14
Títulos de crédito ....................................................................................................... 14
Inadimplência ............................................................................................................. 15
Terceirização da cobrança......................................................................................... 16
Cobrança extrajudicial................................................................................................ 17
Cobrança judicial........................................................................................................ 17
Metodologia................................................................................................................ 18
Tipo de pesquisa........................................................................................................ 18
Coleta de dados......................................................................................................... 19
Universo e amostra..................................................................................................... 20
Tratamento dos dados................................................................................................ 20
Análise dos dados...................................................................................................... 21
Perfil dos entrevistados.............................................................................................. 21
Resultados das entrevistas........................................................................................ 21
Conclusão................................................................................................................... 25
Referências ................................................................................................................ 27
8
1. Introdução
Uma das principais fontes de entrada de recursos de uma organização é por
meio de operações de crédito. Essas concessões de crédito trazem consigo a
expectativa por parte do credor de receber seus recursos com os devidos juros. Por
outro lado trazem também o risco do não pagamento, ou seja, inadimplência.
A recuperação de credito é uma das funções mais árduas de uma
organização, principalmente quando essas organizações estão no limite da
inadimplência resultante do não recebimento do credito concedido. Na maioria das
vezes esse aumento da inadimplência dentro da organização se dá devido ao não
preenchimento dos requisitos essenciais de uma boa venda, pois a cobrança
geralmente já começa na hora da venda, como é o exemplo de um titulo não
assinado, ou de um cadastro mal realizado.
Para tanto, uma alternativa que as organizações têm usado na tentativa de
reduzir custo é a terceirização de processos de apoio, tais como as carteiras de
cobranças, ou seja, as cobranças de financiados inadimplentes.
Existe, portanto, mercado para empresas de cobrança e desta forma,
havendo concorrência e rivalidade no setor. É perceptível que também que diante de
um cenário de crise e de um setor altamente competitivo a necessidade de analisar
processos e continuar inovando tem sido fundamental para a sobrevivência das
empresas, e em particular das empresas de cobranças.
Diante do exposto, o presente trabalho foi desenvolvido na empresa Medeiros
e Simas Assessoria e Consultoria, empresa que presta serviço de recuperação de
crédito tanto judicial quanto extrajudicial, localizada na cidade de Currais Novos,
pretende responder ao seguinte questionamento: Quais as maiores falhas e
dificuldades que travam os processos de recuperação de créditos dos clientes da
Medeiros e Simas Assessoria e Consultoria?
2. Objetivos
2.1 Objetivo Geral
Este estudo tem como objetivo geral identificar as maiores falhas e
dificuldades que travam os processos de recuperação de créditos da empresa
Medeiros e Simas Assessoria e Consultoria.
9
2.2 Objetivos Específicos
Para a total consecução do objetivo geral foi necessário perpassar pelos
seguintes objetivos específicos:
- Mapear os processos de recuperação de crédito;
- Analisar os processos de cobranças e recuperação de créditos, observando-
se suas deficiências;
- Sugerir melhorias a partir dos resultados.
3. Justificativa
Para a empresa este trabalho será de grande importância, pois a partir dele, a
mesma será beneficiada com a sugestão de métodos que poderão contribuir no
desenvolvimento das suas tarefas, possibilitando que o trabalho realizado alcance
mais organização, rapidez e eficiência, vai permitir também melhorar a recuperação
de credito, pois no setor que a empresa atua isso é um indicador fundamental de
efetividade. Possibilitará através desta melhoria nos resultados da recuperação de
credito, aumentar a produtividade, reduzir custo e consequentemente aumentar a
sua lucratividade, até por que, melhorando suas práticas a empresa tenderá a
fidelizar os clientes existentes bem como atrair novos.
Para o pesquisador o tema abordado é de grande importância para o seu
crescimento profissional, haja vista que o mesmo estará tendo a oportunidade de
aplicar na prática as teorias estudadas durante o período acadêmico.
A viabilidade da pesquisa é garantida já que o pesquisador faz parte da
empresa em estudo, e a mesma se interessou nos resultados da pesquisa e está
disposta a abrir as portas e disponibilizar os dados necessários, entendendo que
será importante para a melhoria dos seus processos.
Para a universidade este trabalho também será importante no que diz respeito
ao desenvolvimento da região em que a mesma está inserida. Pois, com o auxilio do
curso de administração, as empresas da região, poderão utilizar-se das teorias
vistas no curso para implementa-las em seu cotidiano, como também poderá
despertar o interesse de outros alunos que passarão pela academia e que poderão
tomar como base essa pesquisa.
10
4. Objeto de pesquisa
A Medeiros e Simas Assessoria e Consultoria é uma empresa especializada
na recuperação de ativos financeiros que foi fundada em 16 de janeiro de 2007 pelo
advogado Jose Mauricio de Araújo Medeiros e pelos estudantes do curso de
administração da UFRN, a senhora Ayanne Andreza de Araújo Medeiros Dantas e o
senhor Edjunior Dantas de Azevedo. No ano de 2014 a empresa foi vendida aos
atuais sócios, o estudante do curso de administração da UFRN, o senhor João Paulo
Miranda e a aluna do curso de Recursos Humanos da Anhanguera, a senhora Maria
Denise da Silva Medeiros.
Atualmente a empresa conta com 4 funcionários, mais os sócios que também
trabalham na empresa, a Medeiros e Simas é uma empresa especializada em
prestar serviços de recuperação de créditos, cobrança administrativa e judicial de
títulos em atraso para qualquer ramo de negócio e para empresas de grande, médio
e pequeno porte, desenvolvbendo ainda trabalho de gestão e acompanhamento de
recebíveis.
A empresa já está no mercado há mais de 8 anos, tendo iniciado suas
atividades na cidade de Currais Novos e região, e agora expandindo para a cidade
de Natal, capital do Rio Grande do Norte. A Medeiros e Simas é uma empresa que
respeita rigorosamente os princípios da ética profissional e objetiva sempre alcançar
os melhores índices de eficiência na cobrança dos títulos em atraso. Onde a missão
é apoiar e contribuir de forma sustentável e eficaz para recuperação dos ativos
financeiros das empresas contratantes, através da prestação de serviços de
assessoria e consultoria em cobranças. Possui como valores a honestidade,
integridade, responsabilidade, competência, ética, confiança, respeito aos
indivíduos, legalidade, sustentabilidade e sigilo. A empresa tem como visão se tornar
a melhor e mais confiável empresa de recuperação de ativos do interior estado do
Rio Grande do Norte até 2017.
5. Referencial teórico
5.1 Mercado
11
É o local no qual agentes económicos fazem a troca de bens por uma unidade
monetária ou por outros bens. Os mercados tendem a equilibrar-se pela lei da oferta
e da procura. Existem tanto mercados genéricos como especializados, onde apenas
uma mercadoria é trocada. Os mercados funcionam ao agrupar muitos vendedores
interessados e ao facilitar que os compradores potenciais os encontrem. Uma
economia que depende sobretudo das interações entre compradores e vendedores.
No entanto o mercado é formado basicamente pelos agentes empresa e
consumidor.
5.1.1 Conceito e definição de Empresa
As empresas podem ser consideradas como empreendimentos que atuam no
mercado econômico, responsável por sua produção ou até mesmo oferecendo
determinados tipos de produtos ou serviços, realizando o processo de tomada de
decisão, visando lucros e correndo riscos.
De acordo com Franco (1991), empresa é toda entidade constituída sob qualquer
forma jurídica para exploração de uma atividade econômica, seja mercantil,
industrial, agrícola ou de prestação de serviços.
5.1.2 Pequenas Empresas
Atualmente as pequenas empresas tem desenvolvido um papel importante nos
planos econômicos e sociais do país, sendo as responsáveis pela maioria dos
empregos gerados no contexto atual e econômico.
De acordo com Vidal (1995), as pequenas e médias empresas tem uma enorme
importância para a economia, pois constituem a regra, enquanto as grandes
empresas representam as exceções.
Desse modo, as pequenas empresas possuem uma importância essencial para a
economia de qualquer país, isso torna indispensável a preparação dos seus
colaboradores para enfrentar os desafios impostos por uma economia capitalista e
com a concorrência cada vez mais acirrada ter funcionários capacitados e
preparados faz com que a empresa tenha um diferencial competitivo
5.1.3 Consumidor
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Com o crescimento da tecnologia e da informação e com a facilidade de
acesso ao crédito, as pessoas estão se tornando cada vez mais adaptadas ao
mercado de consumo. Dessa forma, consumidor é qualquer pessoa física ou
jurídica, que adquire ou utiliza um determinado produto ou serviço, sendo para uso
final do mesmo. Segundo o Código de Defesa do Consumidor (BRASIL, 1990),
podem ser consumidores as pessoas físicas e as jurídicas desde que sejam
destinatárias finais de determinados produtos ou serviços. Melhor dizendo, o
consumidor pessoa física é aquele que retira do mercado de consumo um produto,
mas não com a intenção de revenda.
5.4 Crédito
Crédito é sinônimo de confiança, portanto acreditar, ou dar crédito a alguém,
faz parte de práticas corriqueiras em nosso dia a dia, vivemos em sociedade porque
acreditamos que os outros agirão de acordo com as regras e os padrões
estabelecidos, ou seja, quando atravessamos a rua na faixa de pedestre temos a
confiança de que o motorista irá parar, da mesma maneira funciona nas transações
comerciais, o crédito segue o princípio da confiança.
Hoje em dia para muitas pessoas o importante é ter crédito, seja ele qual for,
para LEONI (1997, p. 96) “credere é a palavra latina que significa acreditar, ou seja,
confiar; é forma de obter recursos para destinar a algum empreendimento ou
atender alguma necessidade”
Já para Schrickel (1997, p. 25), o conceito de crédito é mais amplo:
“Crédito é todo ato de vontade ou disposição de alguém de destacar ou ceder, temporariamente, parte do seu patrimônio a um terceiro, com a expectativa de que esta parcela volte a sua posse integralmente, depois de decorrido o tempo estipulado.”
De acordo com Sandroni (1999, p. 140), Crédito “é a transação comercial em
que um comprador recebe imediatamente um bem ou serviço adquirido, mas só fará
o pagamento depois de algum tempo determinado”.
13
Já Silva (1998, p. 63), trata o conceito de crédito num sentido mais restrito e
específico:
Em um banco, que tem a intermediação financeira como sua principal atividade, o crédito consiste em colocar à disposição do cliente (tomador de recursos) certo valor sob a forma de empréstimo ou financiamento, mediante uma promessa de pagamento numa data futura.
Para se ter uma boa avaliação e consequentemente ter acesso a um bom crédito é
necessário que o acreditado tenha uma boa imagem perante a sociedade o que gera
confiança e segurança para a parte que está acreditando, pois é difícil até de
imaginar alguém liberar crédito a outro sem nem se quer conhecer, ou até mesmo
sem ter boas informações sobre aquela pessoa, alguns ainda na tentativa de
diminuir o risco de perder por completo exige alguma garantia física da parte
acreditada.
5.5 Políticas de crédito
A fim de garantir rentabilidade nos negócios com relativa segurança, algumas
empresas definem linhas de orientação que norteiam o processo de liberação de
crédito. Estas linhas são formuladas com perspectiva de longo prazo e visam
minimizar os riscos com as vendas a prazo.
Para tanto existem aspectos relevantes na definição de uma política de
crédito: a administração do crédito, a administração da carteira de ativos, os critérios
de riscos, os limites de crédito, as garantias dos empréstimos, sua estrutura e
documentação. Uma boa política de crédito deve seguir alguns parâmetros como
mostrado a abaixo:
- Quem pode receber crédito;
- Os limites de crédito;
- Que fatores controlam a decisão inicial de crédito;
- Que fatores determinam um limite de crédito;
- Quais devem ser as condições de cada tipo de crédito;
- Como deve ser precificado o crédito;
- Qual a política aplicável para descontos negociais, quando aplicáveis;
- Como deve ser tratada a inadimplência;
14
- Definir uma política cadastral e só liberar o crédito com os devidos preenchimentos;
Essas práticas não garantem que a pessoa tomadora do crédito irá pagar,
porém minimiza os riscos da empresa levar um prejuízo maior, pois a cobrança
começa já na hora em que se está vendendo, justamente nessa etapa que devem
ser seguidos as etapas da política de liberação de crédito. O conjunto de avaliação
destes fatores representa uma forma de análise do crédito, uma avaliação criteriosa
das condições em que a empresa oferece crédito ao mercado.
5.6 Análise do Crédito
Para acreditar algo a alguém são necessárias basicamente duas coisas: tempo e
informação. Só se confia em pessoas que se conhece. Assim, as empresas tendem
a vender a prazo aos clientes que as mesmas já conheçam ou que tenham sido
analisadas previamente a sua intenção de pagamento da dívida. A análise de crédito
é uma atividade que tem por objetivo prever a capacidade e a vontade de um
devedor em honrar suas dívidas no momento em que se tornem exigíveis. Analisar
crédito consiste em fazer estimativas sobre o futuro. Fatos não previstos e de todo
inesperados ocorrem constantemente.
5.7 Títulos de crédito
Os títulos de crédito se materializam como um documento, cártula ou papel,
nele deve constar todos os requisitos essenciais no qual se caracteriza um título de
crédito para que ele tenha exigibilidade e legalidade, pois o título de credito é a
garantia do credor na troca nele citado, ou seja, representa o direito de receber do
credor e o dever de pagar do devedor, sendo livre da relação jurídica que lhe deu
origem e, por essa razão, pode ser transferido livremente de um credor para o outro,
seja pela simples entrega ou por assinatura de um possuidor em favor de outro.
(LIMA, 2013).
O código de defesa do consumidor em uso dos seus artigos e incisos a seguir
explica o que é, para que serve e como devem ser preenchidos os títulos de crédito,
documento esse que formaliza a transação entre as partes fazendo com que a
determinada transação não seja apenas algo subjetivo, mas sim algo na qual o
15
credor tenha como se respaldar e até mesmo cobrar judicialmente, caso o devedor
não cumpra sua obrigação e o devedor assuma realmente a dívida isso é a
concretização de que aquela transação não ficou apenas de “boca” como se diz
popularmente.
Art. 887. O título de crédito, documento necessário ao exercício do direito
literal e autônomo nele contido, somente produz efeito quando preencha os
requisitos da lei.
Art. 888. A omissão de qualquer requisito legal, que tire ao escrito a sua validade como título de crédito, não implica a invalidade do negócio jurídico que lhe deu origem.
Art. 889. Deve o título de crédito conter a data da emissão, a indicação
precisa dos direitos que confere, e a assinatura do emitente.
§ 1 É à vista o título de crédito que não contenha indicação de vencimento.
§ 2o Considera-se lugar de emissão e de pagamento, quando não indicado
no título, o domicílio do emitente.
§ 3o O título poderá ser emitido a partir dos caracteres criados em
computador ou meio técnico equivalente e que constem da escrituração do
emitente, observados os requisitos mínimos previstos neste artigo.
(BRASIL, 1990).
5.8 Inadimplência
O adimplemento no pagamento das dívidas tem um papel social muito
importante, pois permite que o capital retorne ao mercado, fazendo com que haja um
processo de entradas e saídas perfeitas de capital o que gera e garante empregos,
entre outros fatores positivos que acarretam, porém não é bem assim que as coisas
funcionam, o não cumprimento das obrigações vem acontecendo de forma
corriqueira, gerando diversos problemas para a sociedade, pois se analisarmos
direito, na medida em que o devedor descumprir sua obrigação, o fornecedor não
terá como cumprir com as suas também o que desencadeia uma um fato conhecido
popularmente como “efeito dominó”.
A inadimplência no Brasil é muito alta, o Serasa Experian realizou um estudo
inédito que traçou o mapa da inadimplência no Brasil em 2014, onde tomou como
base todos os municípios brasileiros com população acima de 1.000 habitantes,
16
revelando que existem diferentes índices de inadimplência de acordo com a maneira
que o tema é avaliado - por cidades e regiões brasileiras.
A região que concentra mais inadimplentes é a Norte, atingindo 31,1% da
população, seguida pelo Centro-Oeste, com 26,4%, em seguida, vem a região
Sudeste (24,5%) e a Nordeste (23,6%). Segundo economistas da Serasa Experian,
o interior do Nordeste possui baixo índice de inadimplência, pois grande parte dessa
população ainda não possui acesso ao crédito, o que resulta em poucos endividados
em relação ao tamanho da população. A região Sul é a que menos apresenta
inadimplentes: 22,4% da população se encontram nessa situação.
De acordo com esses estudos é possível perceber que a inadimplência está
presente em todas as regiões e que isso pode ser uma oportunidade de negócio
para outros, os escritórios de cobranças trabalham no intuito de minimizar ou ate
mesmo extinguir esse problema, algumas empresas optam por fazer a sua própria
cobrança, já outras preferem a terceirização, pois existem diversas vantagens e uma
dessas vantagens é a qualidade na qual essas pessoas serão cobradas, como a
atividade principal desses escritórios é a cobrança, os profissionais são treinados e
capacitados para lidarem com essas situações bem como o custo que acaba sendo
menor.
5.9 Terceirização da cobrança
Terceirização é o processo pelo qual uma empresa deixa de executar uma ou
mais atividades realizadas por trabalhadores diretamente contratados e as transfere
para outra empresa. Hoje em dia é muito comum as empresas terceirizarem
algumas de suas atividades meios, isso é uma forma de reduzir custo e também de
se concentrar na sua atividade fim, uma das áreas na qual muitas empresas
terceirizam é a área da cobrança devido ser um setor que requer uma atenção
maior, exige também um preparo mais especifico para lidar com as situações, para
isso existem os escritórios de cobranças especializados na área, que exercem
cobranças judiciais e extrajudiciais. As empresas ao terceirizarem podem está
assumindo um papel gerencial muito importante para a sua empresa, pois uma
decisão assim acaba sendo um fator de caráter estratégico onde a mesma
concentrará suas forças para a atividade fim. deixando por conta do escritório toda a
parte da cobrança.
17
5.10 Cobrança extrajudicial
Como o próprio nome já diz, a cobrança extrajudicial é aquela cobrança extra
justiça, ou seja, ainda não foi acionado nenhum meio jurídico para receber a quantia
devida, geralmente as empresas entram em contato com o devedor seja por meio de
carta, telefone ou até mesmo por meio de uma visita na tentativa de fechar um
acordo amigável para receber o valor devido.
Nem sempre o lojista consegue um resultado eficaz, onde a recuperação seja
100%, a partir daí ele procura resolver através da cobrança judicial, existem algumas
pessoas que preferem ir diretamente para a cobrança judicial, pois entende que o
gasto e o tempo para receber serão menores, mas nem sempre é assim, nos dois
tipos há suas vantagens e desvantagens que deverão ser analisadas e aplicadas de
acordo com o tipo de pessoa na qual o crédito está sendo exigido.
5.11 Cobrança judicial
Geralmente quando as empresas não conseguem êxito na recuperação
extrajudicial elas partem para a cobrança judicial, ou seja, elas procuram a justiça
para terem os seus valores recuperados, a cobrança judicial é uma cobrança um
pouco mais “agressiva” do que a extrajudicial, pois há um certo constrangimento
entre as partes, sem contar que a relação “boa” entre cliente x loja fica realmente
desgastada esse é também um dos motivos das empresas procurarem empresas
terceirizadas para fazerem as suas cobranças, isso além de reduzir custo o lojista
não passa pelo constrangimento de ter que vender e depois ter que cobrar a mesma
pessoa, ou seja, ele não precisa se envolver diretamente no processo de cobrança.
Nem todo titulo pode ser dado entrada judicialmente, para que o lojista possa dar
entrada judicial em uma ação de cobrança no juizado especial, por exemplo ele deve
se atentar-se para algumas precauções que deve ser tomadas antecipadamente,
geralmente essa precaução se dá na etapa de criação da política de credito, por
exemplo o cadastro bem feito dos dados do cliente, o titulo deve está devidamente
preenchido na hora de sua apresentação, cada titulo de crédito tem a sua
particularidade no que diz respeito a preenchimento e ao prazo de execução, pois
como afirma o art. 891. do Código de Defesa do Consumidor): “O título de crédito,
18
incompleto ao tempo da emissão, deve ser preenchido de conformidade com os
ajustes realizados”.
Quando se tratamos de interior isso fica mais evidenciado ainda no interior se
tem a cultura de vender a fulano por que é filho de cicrano, e como fulano é
conhecido as lojas cometem o erro de não seguir o protocolo e acabam fazendo a
venda mais pela amizade, do que propriamente pela necessidade é aí onde mora o
perigo do aumento da inadimplência.
6. Metodologia
6.1 Tipo de pesquisa
O Estudo foi realizado no escritório de cobrança Medeiros & Simas, na cidade
de Currais Novos/RN, esse estudo está classificado quanto aos fins como uma
pesquisa exploratória, descritiva e aplicada, por meio da realização de entrevistas,
observação participativa e pesquisa bibliográfica.
Para Vergara, (2003, p. 47) pesquisa exploratória é ”realizada em uma área
na qual há pouco conhecimento acumulado e sistematizado” Já para Gil (2002, p.
42) a pesquisa exploratória “têm como objetivo proporcionar maior familiaridade com
o problema, com vistas a torná-lo mais explícito ou a constituir hipóteses. Pode-se
dizer que estas pesquisas têm como objetivo principal o aprimoramento de ideias ou
a descoberta de intuições”
Com relação à pesquisa descritiva Vergara (2003, p. 47) diz que uma
pesquisa é descritiva por que “expõe características de determinada população ou
de determinado fenômeno. Não tem compromisso de explicar os fenômenos que
descreve”.
Na visão de Gil (2002, p. 42) uma pesquisa é descritiva por que “têm como
objetivo primordial a descrição das características de determinada população ou
fenômeno ou, então, o estabelecimento de relações entre variáveis”
Ao tratar da pesquisa aplicada, Vergara, (2003, p. 47) afirma que “é
fundamentalmente motivada pela necessidade de resolver problemas concretos,
mais imediatos, ou não”.
Com isso o estudo será de caráter exploratório, pois o pesquisador precisará
explorar a cerca dos processos de cobranças existentes identificando as falhas e
19
dificuldades apresentadas no processo de recuperação de créditos, descritiva por
que será necessário descrever quais são esses processos.
Quanto aos meios este trabalho enquadra-se como uma pesquisa
bibliográfica que conforme Gil (2002, p. 44) “A pesquisa bibliográfica é desenvolvida
com base em material já elaborado, constituído principalmente de livros e artigos
científicos.”
Para Vergara, (2003, p. 48) bibliografia é “o estudo sistematizado
desenvolvido com base em material publicado em livros, revistas, jornais, redes
eletrônicas”.
Ainda quanto aos meios, foi realizada uma série de entrevistas que segundo
Gil (2009, p 109) “é a técnica em que o investigador se apresenta frente ao
investigado e lhe formula perguntas, com o objetivo de obtenção dos dados que
interessam a investigação. A entrevista é, portanto, uma forma de interação social.
6.2 Coleta de dados
A coleta de dados foi realizada a partir de entrevistas despadronizada no qual
o pesquisador se valerá da técnica da observação para se conseguir chegar ao seu
objetivo geral.
Para Marconi e Lakatos (2007, p 87) entrevista despadronizada ou não
estruturada é quando “o entrevistado tem liberdade para desenvolver cada situação
em qualquer direção que considere adequada”.
Com relação a técnica de observação Marconi e Lakatos (2007, p 87) diz que:
A observação é uma técnica de coletas de dados para conseguir informações e utiliza os sentidos na obtenção de determinados aspectos de realidade. Não consiste apenas em ver e ouvir, mas também em examinar fatos ou fenômenos que se deseja estudar.
Já Gil (2009 p. 100) diz que “ a observação nada mais é que o uso dos
sentidos com vistas a adquirir os conhecimentos necessários para o cotidiano”
Durante a entrevista foi pedido ao entrevistado (funcionário da empresa em
estudo) que descreva a atividade ou função exercida pelo mesmo, quais as
dificuldades encontradas para desenvolver tal ação, se ele entende o porque e a
importância da realização da ação desenvolvida por ele, quais os impactos que
20
aquela ação gera caso seja feita de forma correta ou não e por último qual a
sugestão de melhoria no ponto de vista dele.
Durante o estudo foi coletado os dados, através de uma pesquisa cujo
objetivo é identificar as principais falhas que travam o processo de cobrança,
portanto foi perguntado qual a opinião dos funcionários da Medeiros e Simas no que
diz respeito aos processos operacionais da organização, ou seja, a forma de
abordagem é qualitativa. Com esses dados foi possível analisar como anda o atual
processo de cobrança e a eficiência na execução dessas ações, para
posteriormente fazer a análise e propor melhorias, já que esse é o objetivo geral do
trabalho.
6.3 universo e amostra
Os dados da pesquisa serão colhidos por meio de uma entrevista,
caracterizando-a como uma pesquisa de levantamento não probabilística.
De acordo com Marconi e Lakatos (2007, p 92) “a entrevista é um encontro
entre duas pessoas, a fim de que uma delas obtenha informações a respeito de
determinado assunto, mediante uma conversação de natureza profissional”
Dessa forma, esse estudo teve como universo o escritório da Medeiros e
Simas e como amostra, os empregados envolvidos no processo de recuperação de
crédito da referida empresa.
6.4 Tratamento dos dados
Após ser realizada as entrevistas e os dados serem coletados é importante
que seja feita a análise dos dados para que os mesmos se transformem em
informações, informações essas que serão o resultado da pesquisa
Com a averiguação e análise desses dados será possível identificar as
maiores falhas do processo de recuperação de créditos da empresa, pois os
mesmos fornecerão informações detalhadas de cada processo, analisando o
desempenho do processo, suas dificuldades de execução e finalmente, as possíveis
falhas existentes.
21
Para análise dos dados foi utilizado o método de análise do discurso, que é
um método cujo objetivo é não somente compreender uma mensagem, mas
reconhecer qual é o sentido, ou seja, o seu valor e sua dependência com um
determinado contexto, com o objetivo de determinar as reais informações contidas
nas respostas dos entrevistados.
7. Análise dos dados
7.1 Perfil dos entrevistados
Para identificar as maiores falhas e dificuldades que travam os processos de
recuperação de créditos da empresa Medeiros e Simas Assessoria e Consultoria,
foram entrevistados 4 pessoas onde 3 eram do gênero feminino (75%) e 1 do sexo
masculino (25%) todos com idade entre 21 e 29 anos, sendo um com curso superior
completo, dois com curso superior incompleto e uma com o 2° Grau completo, com
relação aos cargos das pessoas que foram entrevistadas foram os seguintes: 2
consultores de negócios, que para facilitar o entendimento da pesquisa foi dividido
os mesmo em consultor 1 e consultor 2, um auxiliar de cobrança externo, e o
gerente geral.
7.2 Resultados das entrevistas
Para todas as funções foram pedidas para que o entrevistado descrevesse as
atividades e responsabilidades de sua função e quais as dificuldades encontrada por
elas para desenvolver aquela função, também foi perguntado se ela entendia o
porque da realização daquela ação e se ela considerava a função importante para a
recuperação de crédito, logo depois foi perguntado quais os impactos que tal ação
causava caso fosse feita de forma correta ou se fosse feita de forma errada,
finalizando foi solicitado que o entrevistado apresentasse sugestões para
solucionar as dificuldades apresentadas.
Na entrevista com a consultora 1 foram realizadas perguntas com relação as
funções: recebimento e protocolo dos títulos, cadastro de títulos e telemarketing de
acompanhamento das ligações
22
A consultora 1 foi a primeira entrevistada e apresentou suas atividades,
dentre elas o recebimento e protocolo dos títulos para cobrança que consiste
basicamente em receber o título e formalizar esse recebimento para posteriormente
repassar para a gerente geral, para a realização dessa função não foi passada
nenhuma dificuldade para executar tal ação, a consultora entende que é de suma
importância essa função, pois é a partir dela que o fluxo da cobrança se inicia, além
da responsabilidade de zelar pelo titulo para que chegue ao destino correto sem
extravio ou perda, caso essa função seja feita de forma errada a empresa além de
ter um prejuízo, por que terá que arcar com o pagamento daquele titulo, deixará uma
má impressão para com os seus clientes, a mesma não fez nenhuma sugestão de
melhoria nesse processo haja vista não ter reconhecido nenhuma dificuldade para a
realização dessa atividade considerada simples de realização.
A gerente geral ao descrever a função de recebimento do título e a destinação
do mesmo ao consultor que irá fazer o cadastro no sistema diz que essa é uma
função simples de executar, pois a ação dela é receber da consultora 1, assinar um
protocolo de recebimento, verificar qual consultor está disponível para realizar o
cadastro desse(s) título(s) e em seguida repassar para uma das duas ou até mesmo
para as duas, depende da disponibilidade de cada uma nas ações que estão sendo
executadas e da quantidade de títulos enviados pela loja, a mesma também disse
que não ver dificuldade em realizar essa atividade, entende o por que e a
importância dessa atividade para o resultado final, pois ela é a responsável por
organizar e otimizar o tempo ocioso de cada consultora deixando o processo mais
eficiente, pois caso seja feita de forma errada essa ação pode sobrecarregar uma
consultora e deixar a outra ociosa gerando um transtorno e prejuízo a todos, não foi
dada nenhuma sugestão pela gerente com relação a essa função haja vista a
mesma não ter apresentado ou demonstrado nenhuma dificuldade em realizar essa
atividade.
Em seguida vem o processo de cadastro de título pela consultora 1 e/ou pela
consultora 2, a função de cadastramento de títulos já é um pouco mais complexa,
pois exige da pessoa que está executando a atividade concentração e atenção,
nessa função o consultor recebe o titulo para cadastrar em um software específico
para cobrança, elas devem observar todas as informações contidas no titulo de
credito bem como analisar se o mesmo está correto para que seja cadastrado e não
venha a gerar um problema futuro, com relação as dificuldade encontradas foi
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repassado tanto pela consultora 1 quanto pela consultora 2 que a maior dificuldade é
o acumulo das outras funções que elas tem que dar conta e muitas das vezes
deixam informações passarem por despercebido, elas entendem que essa é uma
função importante, pois caso haja qualquer erro o mesmo pode trazer prejuízo
irreparável a empresa como por exemplo um título cadastrado um valor a mais do
que a pessoa estaria devendo, certamente quando o devedor receber essa cobrança
vai questionar ou até mesmo procurar os direitos dela sem mesmo procurar a
empresa para uma possível explicação ou reparo do prejuízo, ou seja se feita de
forma errada pode trazer vários outros prejuízos a empresa, como sugestão foi dito
pela consultora 1 que esse cadastramento poderia ser feito sempre em um horário
especifico para que não houvesse pressão para terminar logo, já a consultora 2
sugeriu que fosse repassada também para outro funcionário para que desafogue um
pouco mais elas.
Logo depois de terminado o cadastro, os títulos voltam para a gerente geral
fazer a conferência para posteriormente dar comando nas cartas de cobrança.
O próximo colaborador a participar da pesquisa foi o Auxiliar de Cobrança
Externo, que apresentou as suas funções como: dobrar, envelopar, colar, separar,
fazer roteiro e entrega as cartas.
Os mesmo afirmou que após as cartas estarem impressas ele inicia as
atividades de preparação da carta que é onde ele vai dobrar, envelopar, colar,
separar e fazer o roteiro para entrega, uma dificuldade para realizar essa ação como
destacado pelo mesmo não é bem uma dificuldade mais essa é uma ação que trava
o processo, pois se demora muito realizado essa atividade, porém ele entende que é
muito importante cada detalhe nesse momento, a partir daí que inicia o processo de
planejamento para melhor eficiência na entrega, pois caso seja feita de forma errada
essa atividade gerará um custo a mais com gasolina por exemplo na parte da
roteirização e sendo feita de forma correta além da economia o processo fluirá mais
rápido pois o mesmo conseguirá entregar mais cartas em menos tempo, como
sugestão de melhoria foi colocado a possibilidade da compra de uma máquina que
dobra as cartas deixando-a no ponto de fazer roteiro e sair para entregar.
Para o auxiliar de cobrança externo, a atividade de entrega de carta que
consiste basicamente em ir no endereço de cada devedor com o objetivo de
entregar a carta e tentar uma acordo extrajudicial, o entrevistado se depara
diariamente com a dificuldade de encontrar as pessoas no endereço e também de
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encontrar a localização de algumas ruas novas, ele entende que essa função é
muito importante não só para a empresa mais também para a pessoa que está com
aquele débito, pois a mesma está tendo a oportunidade de pagar o seu débito
parcelado de acordo com o seu orçamento e, consequentemente, retirar o seu nome
dos cadastros do Serviços de Proteção ao Crédito (SPC). Caso não seja realizada
de forma correta, como por exemplo, não explicar corretamente de uma forma
acessível sobre o débito, pode criar dúvida ou até mesmo desconfiança com relação
a empresa ou mesmo com as sugestões apresentadas. O colaborador sugeriu a
aquisição de um mapa atualizado para facilitar a roteirização das entregas.
Com a carta entregue, começa a contar o prazo para o comparecimento do
devedor na empresa para negociar o débito. Se ao final deste prazo o devedor não
tenha comparecido pessoalmente ou realizado contato para negociação é emitida
uma nova carta ou realizada outra atividade como o envio de outra carta dando um
prazo menor para o comparecimento, ou até mesmo uma ligação de telemarketingo
visando o acordo.
Caso a carta seja devolvida por incorreção no endereço a consultora 2
desenvolve as ações de visam permitir a devida atualização do endereço. Esta fase
do processo a consultora 2 apresentou com uma das maiores dificuldades, o fato
dos dados cadastrais dos clientes não estarem preenchidas ou até mesmo
preenchidas de forma errada, a colaboradora sabe que essa é uma função
importante, pois se não for feita de forma correta o titulo será devolvido sem êxito
para a loja na qual ela estava devendo e o custo da impressão e entrega da carta
ficam sem serem cobertos, e se for feita da forma correta ela voltará para a cobrança
havendo a possibilidade de localizar no novo endereço para o devido acordo e,
consequente, pagamento do debito. Desta forma, todos os custos operacionais são
devidamente cobertos e quitados. Como solução para esse problema foi sugerido
que se faça um trabalho de conscientização com as lojas falando a importância da
realização do cadastro bem feito.
Na entrevista com a consultora 2 foram realizadas perguntas com relação as
suas funções: cadastro de títulos, acompanhamento das ligações, acordo presencial
e por telemarketing
A consultora 2 é responsável pela realização do acordo presencial e/ou por
telefone que consiste basicamente em ligar para os devedores e colocar em prática
o poder de persuasão, pois essa atividade reque muita inteligência, empatia e
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desenvoltura para sair de determinadas situações, como dificuldade a consultora 2
elencou os dados desatualizados enviados pelos próprios clientes e a demora dos
lojistas em enviar o debito para cobrança deixando para fazer isso geralmente
quando os títulos já estão se prescrevendo. A entrevistada entende a importância da
realização dessa atividade, inclusive disse que ficava preocupada quando essa ação
estava parada por que ela reflete na receita da empresa no mês seguinte, sendo
feita de forma errada pode prejudicar muito a credibilidade do escritório, como
sugestão de melhoria pode se fazer um trabalho de conscientização mostrando a
importância de se ter um bom cadastro tendo em vista que a cobrança pra ser bem
feita ela deve iniciar fazendo da forma correta desde o inicio com os dados,
assinatura entre outras.
Ainda com relação a consultora 2 a partir do momento que ela realiza o
acordo com o devedor em seguida ela lança esse acordo no sistema de cobrança
para acompanhamento diário. Este acompanhamento permite a realização de
ligações um dia antes do vencimento da parcela (D-1), no dia do vencimento (dia D)
e caso o devedor não realize o pagamento é realizado uma nova ligação de
cobrança (D+1). Com relação as dificuldades encontradas a maior foi conseguir
fazer com que o devedor atenda o telefone, a ligação é essencial segundo a própria
consultora, desta ligação depende, em grande parte, o sucesso da operação. A
sugestão seria a possibilidade de trocar de chip com frequência para que os
devedores, não reconheçam os números dos telefone e, desta forma, atendam os
telefonemas e a segunda sugestão seria aumentar o quadro da empresa deixando
uma pessoa responsável por fazer apenas esse acompanhamento.
Após isso, caso o devedor pague a dívida o trabalho foi executado com êxito,
caso não, é dado entrada em uma ação no juizado especial com o objetivo de
recuperar o debito judicialmente.
Conclusão
Os resultados da permitem concluir que no que diz respeito a qualificação dos
funcionários a empresa está bem assistida, pois se analisarmos bem, 75% das
pessoas envolvidas no processo de cobrança tem ou estão cursando uma
graduação, no tocante aos processos foi possível identificar que está se havendo um
acumulo de função que está sobrecarregando as consultoras, tanto a consultora 1
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quanto a consultora 2, isso acaba perdendo a qualidade na realização da atividade,
como sugestão pode se fazer uma avaliação mais profunda para ver se realmente
está se tendo a necessidade de contratar mais uma pessoa para a parte da
execução dessas tarefas o que deixaria as mesmas mais livres para realizar as
funções de forma que se tenha mais qualidade, outra sugestão seria realizar um
planejamento para a execução das ações, um cronograma, pois isso ajuda otimizar
o tempo e minimiza a ociosidade ou a perda de tempo gasto desnecessariamente.
Já em relação ao auxiliar de cobrança externo é necessário promover
treinamentos sobre roteirização e deixar mais claro a importância da realização da
atividade executada pelo mesmo, além de a empresa proporcionar melhores
condições para a execução das suas atividades. Isto pode acontecer com ações
simples como a aquisição de um mapa atualizado para facilitar o trabalho e permitir
que se tenha a eficácia desejada, pois nesse caso o tempo que está sendo gasto
procurando uma rua está se deixando de entregar uma correspondência e nesta
atividade o maior problema é o fator tempo, poderia ser pensado a possibilidade de
compra da maquina de dobrar, envelopar e lacrar as cartas sugerida pelo próprio
funcionário o que agilizaria o processo.
Desta forma, este estudo atingiu seu objetivo principal de identificar as
maiores falhas e dificuldades que travam os processos de recuperação de créditos
da empresa Medeiros e Simas Assessoria e Consultoria e através dos próprios
colaboradores envolvidos no processo traz sugestões de melhorias que permitem
evoluir seu desempenho na recuperação de créditos.
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