UNIVERSITAS AIRLANGGA DIREKTORAT PENDIDIKAN Tim …journal.unair.ac.id/downloadfull/LN8381-de093db827full... · 2018. 1. 21. · TAHUN 2010 SAMPAI DENGAN 2013 DAN KETERSEDIAAN LITERATUR

UNIVERSITAS AIRLANGGA DIREKTORAT PENDIDIKANTim Pengembangan Jurnal Universitas AirlanggaKampus C Mulyorejo Surabaya

page 1 / 4


EDITORIAL BOARD

Redaksi Jurnal Online Libri-Net

Pemimpin Redaksi Librinet: Dyah Puspitasari Srirahayu Redaktur Pelaksana Librinet: Endang

Fitriyah Mannan Helmy Prasetyo Yuwinanto Dessy Harisanty Yunus Abdul Halim Petugas Upload:

Nurul Hudah Sri Endah Wiludjeng

page 2 / 4


Table of Contents

No Title Page

1 Manajemen Pemasaran Perpustakaan Bung Karno 1 - 17

2 DIMENSI KUALITAS LAYANAN DI PERPUSTAKAAN PERGURUAN TINGGI (Studi

Deskriptif Tentang Tanggapan Pengguna Terhadap Dimensi Kualitas Layanan di

Perpustakaan Universitas Airlangga)

18 - 30

3 PERBEDAAN MOTIVASI KERJA ANTARA TENAGA PUSTAKAWAN DENGAN TENAGA

ADMINISTRASI (Studi Komparatif Tentang Perbedaan Motivasi Kerja Antara Tenaga

Pustakawan Dengan Tenaga Administrasi di Perpustakaan Universitas Airlangga)

31 - 45

4 Kebutuhan Informasi Pada Guru Reguler SMP Inklusi Negeri Di Surabaya Information

Need On Regular Teachers Junior High School Inclusion State In Surabaya )

46 - 59

5 POLA PERILAKU PENEMUAN INFORMASI (INFORMATION SEEKING BEHAVIOUR)

MENGENAI POLITIK KAMPUS DI KALANGAN ANGGOTA ORGANISASI MAHASISWA

EKSTRA KAMPUS DI UNIVERSITAS AIRLANGGA

60 - 78

6 Perilaku Literasi Visual di Kalangan Pencinta Komik di Surabaya 79 - 88

7 ANALISA KOMPETENSI ARSIPARIS DARI KONSEP PENGEMBANGAN

PENYELENGGARAAN SIKN-JIKN PADA BADAN ARSIP SE-JAWA TIMUR

89 - 100

8 ANALISIS SITIRAN TERHADAP TESIS MAHASISWA MAGISTER SAINS MANAJEMEN

TAHUN 2010 SAMPAI DENGAN 2013 DAN KETERSEDIAAN LITERATUR DI RUANG BACA

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS AIRLANGGA

101 -

119

9 KUALITAS LAYANAN DI PERPUSTAKAAN UMUM KOTA MADIUN (Studi

Deskriptif Tentang Kualitas Layanan Dengan Menggunakan LIBQUAL Di

Perpustakaan Umum Kota Madiun)

120 -

133

page 3 / 4


Vol. 4 - No. 1 / 2015-01

TOC : 9, and page : 120 - 133

KUALITAS LAYANAN DI PERPUSTAKAAN UMUM KOTA MADIUN (Studi Deskriptif Tentang Kualitas

Layanan Dengan Menggunakan LIBQUAL Di Perpustakaan Umum Kota Madiun)

KUALITAS LAYANAN DI PERPUSTAKAAN UMUM KOTA MADIUN (Studi Deskriptif Tentang Kualitas

Layanan Dengan Menggunakan LIBQUAL Di Perpustakaan Umum Kota Madiun)

Author :

Tika Ayuningtyas | -

Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Abstract

This study examines the quality of service in the Madiun’s Public Library. This study entitled"Quality

of Service in Madiun’s Public Library (Descriptive Study on Quality Service by UsingLibQual in

Madiun’s Public Library)". This study was conducted to determine how the quality ofservices

provided in the Madiun’s Public Library. LibQual method used to measure the quality oflibrary

services based on the three-dimensional measurement is used as an indicator which is Affectof

Service (the attitude of the library staff to serve the users), Information Control (availability

ofcollection and access to information) and Library as Place (the library as a place). This study used

adescriptive quantitative research method. The samples in this study were 100 people

withrespondents who have different characteristics, sampling using purposive sampling technique.

Theresults of this study are the dimensions of service quality by Affect of Service are still

consideredlow. Dimensions of Information Control indicate the quality of service in middle category,

whichmeans that not all of the quality of existing services in accordance with visitors’

expectations.Dimension Library as Place is considered to meet the expectation of the visitors.

However, there areseveral indicators of these three dimensions that is less to get the good service

quality assessment.Therefore, Regional Public library service quality in Madiun must be increased in

order to obtain abetter quality of service

Keyword : Quality, of, service, libqual, public, library, -,

Daftar Pustaka :

1. Soeatminah, (1992). Perpustakaan, Kepustakawan dan Pustakawan . Yogyakarta : Karnisius

2. Suwarno, W, (2009). Psikologi Perpustakaan. Jakarta : Agung Seto

3. Yamit, Zulian, (2005). Manajemen Kualitas Produk dan Jasa (Edisi Pertama). Yogyakarta :

Ekonisia Kampus Fakultas Ekonomi UII

Copy alamat URL di bawah ini untuk download fullpaper :

journal.unair.ac.id/filerPDF/lnfa3ead6d9efull.pdf

Powered by TCPDF (www.tcpdf.org)

page 4 / 4

KUALITAS LAYANAN DI PERPUSTAKAAN UMUM KOTA MADIUN

(Studi Deskriptif Tentang Kualitas Layanan Dengan Menggunakan LIBQUAL Di

Perpustakaan Umum Kota Madiun)

Tika Ayuningtyas 1

Abstrak

Penelitian ini mengkaji mengenai kualitas layanan di Perpustakaan Umum Kota Madiun. Penelitianini berjudul “Kualitas Layanan DI Perpustakaan Umum Kota Madiun (Studi Deskriptif TentangKualitas Layanan Dengan Menggunakan LibQual Di Perpustakaan Umum Kota Madiun)”.Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui bagaimanakah kualitas layanan yang diberikan diPerpustakaan Umum Kota Madiun. Metode LibQual digunakan untuk mengukur kualitas layananperpustakaan berdasarkan tiga dimensi yang dijadikan indikator pengukuran yaitu Affect of Service(sikap petugas perpustakaan dalam melayani pengguna), Information Control (ketersediaan koleksidan kemudahan akses informasi) dan Library as Place (perpustakaan sebagai sebuah tempat).Penelitian ini menggunakan metode penelitian kuantitatif deskriptif. Sampel dalam penelitian iniadalah 100 orang dengan responden yang memiliki karakteristik yang berbeda, pengambilan sampelmenggunakan teknik purposive sampling. Hasil dari penelitian ini adalah kualitas layanan padadimensi Affect of Service dinilai masih rendah. Dimensi Information Control menunjukkan kualitaslayanan berada pada kategori sedang, yang berarti tidak semua kualitas layanan yang ada sesuaidengan keinginan pemustaka. Dimensi Library as Place dinilai sudah memenuhi keinginanpemustaka. Namun, ada beberapa indikator dari ketiga dimensi tersebut yang kurang mendapatkanhasil penilaian kualitas pelayanan yang bagus.Oleh karena itu, kualitas layanan PerpustakaanUmum Kota Madiun harus lebih ditingkatkan agar memperoleh kualitas pelayanan yang semakinbaik.

Kata kunci: Kualitas layanan, libqual, perpustakaan umum

1 Korespondensi: Tika Ayuningtyas. Departemen Ilmu Informasi dan Perpustakaan Fakultas Ilmu Sosial danIlmu Politik Universitas Airlangga. E-Mail: [email protected]

Create PDF with GO2PDF for free, if you wish to remove this line, click here to buy Virtual PDF Printer

Tika Ayuningtyas : Kualitas Layanan Di Perpustakaan Umum Kota Madiun

Abstract

This study examines the quality of service in the Madiun’s Public Library. This study entitled"Quality of Service in Madiun’s Public Library (Descriptive Study on Quality Service by UsingLibQual in Madiun’s Public Library)". This study was conducted to determine how the quality ofservices provided in the Madiun’s Public Library. LibQual method used to measure the quality oflibrary services based on the three-dimensional measurement is used as an indicator which is Affectof Service (the attitude of the library staff to serve the users), Information Control (availability ofcollection and access to information) and Library as Place (the library as a place). This study used adescriptive quantitative research method. The samples in this study were 100 people withrespondents who have different characteristics, sampling using purposive sampling technique. Theresults of this study are the dimensions of service quality by Affect of Service are still consideredlow. Dimensions of Information Control indicate the quality of service in middle category, whichmeans that not all of the quality of existing services in accordance with visitors’ expectations.Dimension Library as Place is considered to meet the expectation of the visitors. However, there areseveral indicators of these three dimensions that is less to get the good service quality assessment.Therefore, Regional Public library service quality in Madiun must be increased in order to obtain abetter quality of service.

Keywords: Quality of service, libqual, public library

Pendahuluan

Perpustakaan umum sebagai salah satu pusat informasi yang disediakan dan dinikmati untuksemua lapisan masyarakat dalam memperoleh akses informasi. Undang-Undang RI Nomor 43 tahun2007 tentang perpustakaan menyatakan bahwa perpustakaan umum adalah perpustakaan yangdiselenggarakan pemerintah, pemerintah daerah dan/atau masyarakat yang layanannya diperuntukanbagi masyarakat luas di wilayahnya masing-masing.

Fenomena kebutuhan akan perpustakaan umum terlihat pada pelajar, mahasiswa dankelompok-kelompok tertentu yang membutuhkan referensi untuk menunjang aktivitasnya. Perananperpustakaan ini sangat dirasakan oleh masyarakat karena memiliki peran yang besar sebagaisumber belajar dalam proses pendidikan dan pelatihan baik dalam lingkungan sekolah, luar sekolah,dunia kerja maupun masyarakat pada umumnya.

Perpustakaan umum selain berfungsi sebagai pusat pengetahuan dan informasi, merupakantempat strategis untuk dijadikan tempat komunitas berkumpul untuk sekedar berdiskusi mengenaipekerjaan, tugas sekolah atau kuliah, maupun masalah kehidupan sehari-hari. Perpustakaan umumselain menyediakan ruang baca, tetapi juga menyediakan ruang publik untuk berdiskusi. Di negarakita sebagian masyarakat umum masih menganggap perpustakaan hanyalah sebagai tempatkumpulan buku, bahkan masih ada masyarakat yang tidak pernah berkunjung ke perpustakaan,bahkan mereka tidak mengetahui lokasi perpustakaan umum.

Perpustakaan Umum Daerah Kota Madiun sebagai perpustakaan umum daerah yang sedangberkembang selalu senantiasa melakukan perbaikan, pembenahan, dan berusaha mempertahankankualitas layanannya. Hal ini dibuktikan dengan disediakannya layanan-layanan seperti peminjamandan pengembalian (sirkulasi), pembuatan kartu anggota secara gratis, layanan internet gratis, waktulayanan yang memadai dari jam 08.00-15.00 wib. Jumlah koleksi buku yg dimiliki mengalamipeningkatan yakni 23.455 eksemplar (pada tahun 2013) yang sebelumnya pada tahun 2012sebanyak 23.055 eksemplar. Koleksi buku tersebut dari berbagai bidang, seperti sosial, ekonomi,



politik, hukum, komunikasi, bahasa, dan sebagainya. Tahun 2013 jumlah pengunjung diperpustakaan sebanyak 31.500 orang, sebelumnya pada tahun 2012 sebanyak 30.600 orang, tahun2011 sebanyak 29.690 orang. Hal ini menunjukkan bahwa ada peningkatan jumlah pengunjung diperpustakaan setiap tahunnya. Sebagian besar pengunjung adalah pelajar dan mahasiswa.

Selain itu berdasarkan observasi, kondisi ruang perpustakaan juga sudah semakin luasdibandingkan dengan lokasi lama perpustakaan. Tiap-tiap layanan juga memiliki ruang tersendiri,contohnya layanan anak, layanan internet. Pustakawan yang ada di Pepustakaan Umum DaerahKota Madiun sudah melakukan kegiata-kegiatan contohnya seminar atau loka karya untukmeningkatkan kualitas pelayanan mereka. Berdasarkan wawancara singkat dengan beberapapustakawan, mereka telah mengikuti beberapa seminar yakni Seminar / Penataran PetugasPerpustakaan Umum Kabupaten/Kotamadya Daerah Tingkat II se Jawa Timur, LokakaryaPelestarian Bahan Pustaka dan Arsip yang diselenggarakan oleh Perpusnas RI, serta PertemuanTeknis, Pembinaan Perpustakaan Keliling dan Desa se Jawa Timur.

Namun, pada kenyataannya ada sebagian pemustaka yang merasa nyaman dengan fasilitasdan layanan yang diberikan, namun ada juga yang masih belum nyaman dan mengeluh padafasilitas dan lanyanan yang diberikan. Hal ini berdasarkan observasi singkat yang dilakukan penuliskepada pemustaka. Beberapa pemustaka mengeluhkan tidak tersedianya layanan OPAC, adapemustaka yang mengeluhkan tidak tersedianya layanan website resmi yang dapat diakses, danlayanan photocopy yang berada di luar perpustakaan. Dari pelayanan yang diberikan perpustakaanternyata dapat menimbulkan kepuasan yang berbeda-beda bagi pemustaka.

Meski demikian, Perpustakaan Umum Daerah Kota Madiun terus berupaya agar tingkatkunjungan ke perpustakaan dapat meningkat, antara lain gencar melakukan sosialisasi melalui radiomilik Pemerintah Kota (Pemkot) Madiun. Selain itu, pemasangan pamflet ataupun sarana promosilainnya di setiap kantor kelurahan dan kecamatan yang ada di wilayah setempat. PerpustakaanUmum Daerah Kota Madiun juga melakukan pengembangan pengelolaan perpustakaan masyarakatdi kelurahan di kota Madiun, yakni sebanyak 30 buah taman bacaan yanga ada di kota Madiun.Taman bacaan ini didirikan dengan tujuan salah satunya adalah untuk meningkatkan minat baca.

Perpustakaan daerah selaku salah satu lembaga pelayanan publik perlu selalu berbenah diri.Upaya pembenahan adalah dengan memperhatikan kualitas layanannya. Perpustakaan umum dapatdikatakan berhasil jika perpustakaan itu dimanfaatkan secara optimal oleh pemustaka. Perpustakaanumum dituntut untuk dapat memberikan pelayanan yang sesuai seperti yang diinginkan olehpemustaka. Perbaikan kualitas layanan perlu dilakukan oleh perpustakaan umum untuk memenuhikebutuhan pemustakanya. Perpustakaan harus mampu memberikan layanan yang terbaik untukpemustaka.Oleh karena itu pustakawan ditutuntut untuk lebih profesional sehingga didapatkan hasilyang optimal.

Penelitian yang akan dilakukan penulis mengenai kualitas pelayanan di perpustakaandaerah. Penelitian ini dilakukan di kota Madiun dengan menggunakan analisa Library Quality(LibQual). LibQUAL merupakan sebuah survei market total yang efektif untuk konteks penelitianperpustakaan untuk menilai kualitas layanan perpustakaan. Penilaian didasarkan pada persepsi,harapan minimum, dan harapan ideal dari pemustakanya terhadap layanan perpustakaan. MetodeLibQUAL dapat memberikan kesempatan pemustaka untuk memberitahu dimana layananperpustakaan yang perlu perbaikan, sehingga perpustakaan dapat menanggapi dan mengelolaharapan pemustaka.

Penelitian ini menjadi menarik karena Kota Madiun merupakan kota yang memilikiperkembangan prospektif di Provinsi Tawa Timur. Selain itu penelitian ini bisa saling melengkapidan menjadi masukan bagi pengelola perpustakaan dalam menggambarkan kualitas pelayanan diPerpustakaan Umum Daerah Kota Madiun. Data Badan Pusat Statistik (BPS) Kota Madiun



mencatat pertumbuhan kota Madiun yang dibuktikan dalam Indeks Pertumbuhan Manusia yangterus meningkat setiap tahunnya.

BPS Kota Madiun mencatat bahwa indeks pembangunan manusia (IPM) di Kota Madiundari tahun ke tahun mengalami peningkatan dan lebih baik jika dibandingkan dengan IPM JawaTimur dan nasional. Dimana, IPM tahun 2009 diketahui sebesar 76,29 persen, tahun 2010 sebesar76,61 persen, tahun 2011 sebesar 77,25 persen, serta di tahun 2012 sebesar 77,42 persen. PeringkatIPM kota Madiun di tingkat provinsi pada tahun 2010-2012 berada pada peringkat 5.

Secara umum dapat dikatakan bahwa naiknya angka IPM menandakan pembangunanmanusia di kota Madiun mengalami kemajuan menuju ke arah yang lebih baik. Kenaikan IPMtersebut juga didukung oleh kenaikan indikator komposit atau gabungan seperti indeks pendidikan,kesehatan, dan indeks daya beli. Masalah pendidikan merupakan masalah yang paling pentingdalam rangka meningkatkan kualitas SDM untuk pembangunan. Perhatian pada bidang pendidikanmenjadi penting karena untuk menentukan arah dan kebijakan pembangunan. Perpustakaan UmumDaerah Kota Madiun merupakan salah satu sektor di bagian pendidikan. Oleh karena ituPerpustakaan Umum Daerah Kota Madiun diharapkan dapat membantu dalam pembangunandengan mengutamakan kualitas layanannya.

Berdasarkan penjelasan diatas, maka penelitian ini dilakukan untuk mengetahuibagaimanakah kualitas layanan yang diberikan di Perpustakaan Umum Daerah Kota Madiun?

Tinjauan Pustaka

Perpustakaan Umum

Menurut Hermawan & Zen (2006: 3) perpustakaan umum adalah perpustakaan yangmelayani seluruh lapisan masyarakat tanpa membedakan latar belakang, status sosial, agama, suku,pendidikan, dan sebagainya. Sedangkan Sulistyo-Basuki (1993: 46) mengemukakan bahwaperpustakaan umum adalah perpustakaan yang diselenggarakan oleh dana umum dengan tujuanmelayani umum.

Berdasarkan definisi di atas maka dapat diambil kesimpulan bahwa perpustakaan umumdidirikan untuk kepentingan masyarakat dengan penggunaan dana masyarakat dengan tujuanpelayanan secara umum kepada masyarakat tanpa melihat adanya perbedaan yang ada baik itu latarbelakang, status sosial, agama, suku, pendidikan dan sebagainya.

Layanan Perpustakaan

Dalam memenuhi kebutuhan penggunanya, perpustakaan memiliki beberapa jenis layanan.Hermawan & Zen (2006 : 31-32) menjelaskan jenis layanan yang diberikan Perpustakaan Umumantara lain:

1. Layanan pendidikan

Perpustakaan umum menyediakan koleksi dan informasi diperlukan oleh masyarakat dalammeningkatkan kemampuan dan keterampilannya, sehingga kemampuan danketerampilannya itu dapat dimanfaatkan dalam meningkatkan kesejahteraan sosial.

2. Layanan Informasi



Perpustakaan umum merupakan pusat informasi bagi masyarakat. Melalui perpustakaanUmum masyarakat akan mendapat layanan informasi dengan mudah, murah dan cepatterutama yang berkaitan dengan aktifitas masyarakat.

3. Layanan Rekreasi

Perpustakaan umum memberikan layanan yang memungkinkan pengguna perpustakaanmenggunakan waktu luangnya untuk berekreasi, baik melalui bahan pustaka tertulis,terekam atau bahan pustaka multi media. Berdasarkan uraian di atas dapat disimpulkanbahwa pelayan pengguna perpustakaan dapat memberikan kemudahan-kemudahan danmanfaat sesuai dengan kebutuhan pengguna, serta membantu pengguna untukmengembangkan kemampuan yang dimiliki menjadi lebih baik.

Pemustaka

Setelah Undang-Undang Nomor 43 Tahun 2007 tentang Perpustakaan disahkan, istilahpengguna atau pemakai perpustakaan diubah menjadi pemustaka, dimana pengertian pemustakamenurut Undang-Undang Nomor 43 Tahun 2007 pasal 1 ayat 9 adalah perseorangan, kelompokorang, masyarakat, atau lembaga yang memanfaatkan fasilitas layanan perpustakaan. Menurut WijiSuwarno (2009:80), pemustaka adalah pengguna fasilitas yang disediakan perpustakaan baikkoleksi maupun buku (bahan pustaka maupun fasilitas lainnya).

Kualitas Layanan

Kualitas layanan merupakan bentuk pelayanan yang diberikan kepada pengguna sesuaidengan standar layanan yang telah dilakukan sebagai pedoman dalam pemberian layanan. Standarlayanan adalah ukuran yang telah ditentukan sebagai suatu pembakuan layanan yang baik. MenurutWyckof dalam Tjiptono (1996: 59) kualitas layanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan danpengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.

Dimensi Pengukuran Kualitas Layanan

Berdasarkan pendapat Parasuraman, A., Zeithaml, A.V.,& Berry L.L (1985) mengenaipengukuran kualitas layanan yang dikenal sebagai SERVQUAL, pada tahun 1999 Association ofResearch Libraries (ARL) menyetujui dalam mengembangkan dan memodifikasi menjadi LibraryQuality atau yang lebih dikenal dengan istilah LIBQUAL. Metode ini dianggap paling mutakhir dankini telah digunakan hampir seluruh perpustakaan di Amerika Serikat, Eropa, United Kingdom, danAustralia.

LIBQUAL merupakan sebuah survei market total yang efektif untuk konteks penelitianperpustakaan untuk menilai kualitas layanan perpustakaan. LIBQUAL juga merupakan penelitiandan proyek pengembangan yang digunakan untuk mendefinisikan dan mengukur kualitas layananperpustakaan dan bisa digunakan untuk menciptakan perencanaan alat penilaian kualitas secaralokal pada institusi perpustakaan tersebut (Boykin, et.al., 2002).

Terdapat tiga dimensi kualitas layanan dalam LIBQUAL yang disebutkan dalam situswww.libqual.org (diakses pada tanggal 17 Juli 2014), yakni:

1. Affect of Service

Merupakan penilaian terhadap aspek pustakawan dari perpustakaan. Dimensi ini meliputi:

a. Empathy (Empati)



Sikap, respon dan tindakan dimana pustakawan dapat merasakan apa yang sedangdirasakan oleh pemustaka.

b. Responsive (Daya Tanggap)

Daya tanggap pustakawan dalam melayani pemustaka, dapat dilihat dari kecepatanrespon dan selalu siap siaga dalam menanggapi kebutuhan pemustaka.

c. Assurance (Jaminan)

Kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang diberikan pustakawan dalammelayani pemustaka.

d. Reliability (Keandalan)

Kemampuan pustakawan dalam memberikan pelayanan dengan cepat, akurat danmemuaskan.

2. Information Control

Dimensi ini menyangkut tentang kecukupan dan ketersediaan koleksi yang memadai yangdimiliki perpustakaan (scope of content), kemudahan akses untuk menemukan koleksi,kemudahan navigasi (ease of navigation), aktualitas (timeliness), waktu yang dibutuhkandalam mendapatkan informasi, ketiadaan hambatan dalam mengakses informasi pada saatdibutuhkan, peralatan (equipment), kenyamanan (convenience) dan kemandirian (selfreliance).

3. Library as Place

Dimensi ini menyangkut penilaian perpustakaan oleh pemustaka dalam pengertian fisik.Perpustakaan dinilai oleh pemustaka berdasarkan:

a. Utilitarian space yakni kemampuan bagaimana perpustakaan merupakan tempatuntuk berbagai aktivitas yang bermanfaat bagi pemustaka.

b. Symbol yakni perpustakaan juga dinilai sebagai lambang atau simbol dimanakeberadaan perpustakaan sangat penting.

c. Refuge yakni perpustakaan merupakan tempat yang memberikan ketenangan untukberkonsentrasi, bersih dan mengundang kepada siapa saja untuk berkunjung. Imagedari perpustakaan merupakan prioritas sebuah perpustakaan.

LIBQUAL dapat digunakan untuk mengkaji suatu proses, mengukur kinerja serta bergunauntuk mengetahui layanan mana yang perlu diperbaiki dan mana yang perlu di tingkatkan. Datayang diperoleh dapat digunakan untuk mengembangkan kinerja dan dapat dikaji dalam tujuanmemfokuskan layanan pada pemustaka. LIBQUAL berguna pula sebagai sarana untukmendengarkan suara pemustaka apa yang mereka anggap penting serta bagaimana pengalamanmereka terhadap kemampuan perpustakaan dalam memberikan layanan sesuai dengan kebutuhanmereka.



Metode Penelitian

Metode penelitian ini menggunakan metode kuantitatif deskriptif dengan teknikmengambilan sample secara Purposive sampling yakni teknik penentuan sampel denganpertimbangan tertentu. Populasi dari penelitian ini adalah seluruh pemustaka yang berkunjung danmenggunakan layanan yang disediakan di Perpustakaan Umum Kota Madiun, sedangkan sampleyang digunakan sebanyak 100 orang responden. Teknik pengumpulan data penelitian yangdigunakan adalah kuesioner, wawancara, dan observasi. Dan teknik pengelolahan data penelitianyang digunakan adalah editing, coding dan tabulasi.

Analisis Data

Kualitas Layanan Menurut Analisis LibQual

Affect of Service

Perpustakaan daerah selaku salah satu lembaga pelayanan publik perlu selalu berbenah diri.Upaya pembenahan adalah dengan memperhatikan kualitas layanannya. Perbaikan kualitas layananperlu dilakukan oleh perpustakaan umum untuk memenuhi kebutuhan pemustakanya. Perpustakaanharus mampu memberikan layanan yang terbaik untuk pemustaka.Oleh karena itu pustakawanditutuntut untuk lebih profesional sehingga didapatkan hasil yang optimal.

Kegiatan perpustakaan yang langsung dirasakan oleh pemustaka adalah pelayanan, karenapelayanan merupakan ujung tombak perpustakaan (Soeatminah, 1992:192). Pada pelayanan inilahberlangsungnya hubungan antara pengguna dan penyedia jasa. Pelayanan yang berkualitasmerupakan harapan bagi setiap pemustaka. Baik tidaknya sebuah perpustakaan berkaitan eratdengan bagaimana pelayanan yang diberikan kepada pemustaka. Dengan kualitas jasa pelayananyang diberikan dapat mendorong pemustaka untuk selalu memanfaatkan jasa perpustakaan.

Berdasarkan dengan teori Library Quality yang dikembangkan oleh ARL, Affect of Serviceini merupakan penilaian terhadap aspek pustakawan dari perpustakaan. Dimensi ini berisikanpelayanan pustawakan terhadap para pemustaka beberapa dimensi tersebut yang pertama, meliputiEmpathy (Empati) pustakawan. Empati merupakan sikap, respon dan tindakan dimana pustakawandapat merasakan apa yang sedang dirasakan oleh pemustaka. Kedua adalah Responsive (DayaTanggap). Daya tanggap pustakawan dalam melayani pemustaka, dapat dilihat dari bagaimanakecepatan respon dan selalu siap siaga dalam menanggapi kebutuhan pemustaka. Pelangganmenginginkan pelayanan yang cepat, sehingga pelanggan tidak perlu repot untuk capek menungguhingga antri. Ketiga adalah Assurance (Jaminan). jaminan ini merupakan kemampuan, kesopanan,dan sifat dapat dipercaya yang diberikan pustakawan dalam melayani pemustaka. Pustakwan harusmampu membuat pemustaka percaya akan kinerja seorang pustakawan. Keempat adalah Reliability(Kehandalan). Kemampuan pustakawan dalam memberikan pelayanan dengan cepat, akurat danmemuaskan. handal yang dimaksud disini adalah bagaimana pustakawan mampu bekerja disaatjam-jam sibuk, banyak pengunjung yang datang, dan melakukan sejumlah pelayanan kepadapemustaka.

Pada penelitian ini, sikap empati yang ditunjukkan oleh pustakawan mengenai pustakawandapat mengerti kesulitan pemustaka dalam mengakses informasi yang menyatakan bahwa 49% dariresponden menilai bahwa pustakawan di perpustakaan umum kota Madiun menunjukkan sikapdapat mengerti kesulitan pemustaka ketika pemustaka mengakses informasi. Mengenai sikapempati pustakawan mengenai pustakawan memberikan perhatian kepada pemustaka, 38%responden menilai bahwa pustakawan menunjukkan sikap perhatian kepada pemustaka. Penelitianyang dilakukan oleh Tabita, S.W. (2014) yang dilakukan di Badan Perpustakaan dan Kerasipan



Propinsi Jawa Timur juga mempunyai hasil yang sama yakni pemustaka mendapatkan perhatiandari pustakawan.

Sikap empati juga terlihat mengenai sikap pustakawan yang bersedia menerima saran dankritik, 29% responden menilai bahwa pustakawan bersedia menerima saran dan kritik yangdisampaikan oleh pemustaka. Menurut pustakawan, saran dan kritik yang disampaikan olehpemustaka selalu diterima dan ditanggapi pustakawan, misalnya dengan memperbaiki kesalahanpada pelayanan yang diberikan.

Pelayanan yang diberikan pustakawan berikutnya adalah responsive atau daya tanggap.Sikap daya tanggap mengenai sikap pustakawan yang tanggap terhadap pemustaka yang kesulitanmencari koleksi, mayoritas responden menilai setuju bahwa pustakawan menunjukkan sikaptanggap terhadap pemustaka, yakni sebesar 44%. Mengenai sikap pustakawan memiliki inisiatifdalam melayani pemustaka, 45% responden tidak setuju bahwa pustakawan memiliki inisiataifdalam melayani pemustaka. Sedangkan 21% responden menilai pustakawan memiliki inisiatifdalam melayani pemustaka. Hal ini berarti tidak semua pustakawan di Perpustakaan Umum DaerahKota Madiun memiliki inisiatif dalam melayani pemustaka. Penemuan ini tidak sesuai denganpernyataan Zeithmal, V.A., Parasuraman, A., & Barry, L.L (1990, dalam Yamit, 2005) tentangResponsiveness (daya tangkap), yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan danmemberikan pelayanan dengan tanggap.

Sikap daya tanggap mengenai pustakawan cepat dan akurat dalam mencari koleksi, 34%responden menyatakan setuju bahwa pustakawan memiliki respon yang cepat dan akurat dalammencari koleksi. Hal itu ditunjukkan ketika biasanya pemustaka mengalami kesulitan dalammencari koleksi, pustakawan membantu mencarikan koleksi yang diinginkan oleh pemustakadengan cepat dan akurat.

Jaminan juga merupakan bagian dari dimensi ini, sikap ini mencakup kemampuan,kesopanan, dan sifat dapat dipercaya oleh pustakawan. Mayoritas responden menilai setuju bahwapustakawan di Perpustakaan Umum Kota Madiun memiliki ekspresi menyenangkan, sopan dalammelayani pustakawan, dapat berkomunikasi dengan baik, berpakaian rapi dan sopan, serta jujur dandapat dipercaya. Temuan ini sejalan dengan Zeithaml, V. A., Parasuraman, A., & Berry, L.L (1996)dalam bukunya Delivering Quality Service Balancing Customer Pereceotuonas and Expectationyang menyatakan bahwa tata krama atau kesopanan harus dimiliki oleh pustakawan dalam melayanipemustaka, serta memiliki komunikasi yang baik yang artinya pustakawan memberikan informasikepada pemustaka dalam bahasa yang dapat mereka pahami.

Pelayanan yang diberikan pustakawan berikutnya yaitu reliability atau kehandalan daripustakawan. Sikap yang menunjukkan kehandalan dari pustakawan di Perpustakaan Umum KotaMadiun ini terlihat pada mayoritas responden menyetujui bahwa pustakawan mempunyai wawasandalam menjawab pertanyaan ketika pemustaka bertanya, pustakawan memberikan ide-ide barukepada pemustaka, memberikan solusi, informasi yang jelas, serta pustakawan teliti dalammengolah berkas. Namun selain memilih jawaban setuju sebesar 29%, responden juga memilihjawaban tidak setuju dengan hasil presentase yang sama sebesar 29%. Hal ini menunjukkan bahwatidak semua pustakawan di Perpustakaan Umum Kota Madiun memiliki sikap reliability ataukehandalan dalam melayani pemustaka khususnya pada kinerja pustakawan yang teliti dalammengolah berkas. Hal ini dibuktikan bahwa pada kondisi di lapangan, berkas atau koleksi bahanpustakawan masih belum tertata dengan rapi. Temuan ini tentu saja tidak sejalan dengan pernyataanMenurut Zeithaml, V. A., Parasuraman, A., & Berry, L.L (1996) dalam bukunya DeliveringQuality Service Balancing Customer Pereceotuonas and Expectation yang mengemukan realibilityatau kehandalan mencakup dua hal pokok yakni konsistensi kerja (performance), kemampuan untukdipercaya dependability, kemampuan dalam memberikan pelayanan secara tepat sejak awal (rightthe first time).



Berdasarkan hasil keseluruhan mengenai dimensi affect of service ini, didapatkan hasil yaknimenunjukkan pda kategori rendah, dengan sebesar 49%. Hal ini berarti kualitas pelayanan yangdiberikan pustakawan kepada pemustaka Perpustakaan Umum Daerah Kota Madiun tidakmaksimal. Hal ini sesuai dengan Jankowska, et.al. (2006: 74) yang menyebutkan bahwa dimensiaffect of service digolongkan sebagai kekuatan terbesar dari sebuah perpustakaan.

Dari data yang didapatkan, diketahui penyebaran tingkat kenyamanan pemustaka padadimensi affect of service berdasarkan usia responden. Berikut data yang tersedia:

Tabel Penyebaran Tingkat Kenyaman Pemustaka

Usia Responden Dimensi Affect Of Service JumlahT S R

13 tahun kebawah

1 3 1 5

14-21 tahun 8 12 10 30

22-40 tahun 5 14 34 5341-60 tahun 1 3 4 8

61 tahun ke atas 2 2 0 4Jumlah 17 34 49 100

Data di atas menjelaskan penyebaran tingkat kenyamanan pemustaka pada dimensi affect ofservice berdasarkan usia responden yang paling banyak mengatakan masih rendah adalah respondenyang berusia 22-40 tahun yakni sebanyak 34 responden.

Haryono (1998) menuturkan “perpustakaan yang baik dapat diukur dari keberhasilannyadalam menyajikan pelayanan yang bermutu kepada masyarakat. Semakin baik pelayanannya,semakin tinggi pengahargaan yang diberikan kepada perpustakaan”.

Pustakawan di perpustakaan umum kota Madiun berusaha memberikan pelayanan sepertiyang diinginkan oleh pemustaka, namun tentunya tidak semua pustakawan dapat memberikanpelayanan secara maksimal. Latar belakang pendidikan merupakan salah satu faktor pustakawanberhasil atau tidak dalam memberikan pelayanan. Seperti pada perpustakaan umum kota Madiun,dimana tidak semua pustakawan memiliki background pendidikan yang sesuai dengan ilmuperpustakaan. Namun, untuk memberikan pelayanan yang maksimal pustakawan di perpustakaanumum kota Madiun mulai berbenah diri, salah satunya dengan mengikuti lokakarya, seminar,penataran atau sejenisnya. Misalkan saja pustakawan pernah mengikuti lokakarya pelestarian bahanpustaka dan arsip yang diselenggarakan oleh Perpustakaan Nasional RI. Penataran petugasperpustakaan umum kabupaten/kotamadya daerah tingkat II se Jawa Timur juga pernah diikutibeberapa pustakawan.

Hasil temuan ini tidak sesuai dengan Cook., dkk (2001) yang menjelaskan bahwapustakawan harus memberikan pelayanan yang bermutu dan maksimal kepada pemustaka denganmemperhatikan atau menunjukkan kinerja dan sikap seperti empati, daya tanggap, jaminan, dankeandalan yang baik.



Information Control

Perpustakaan umum merupakan tempat penyedia atau sumber informasi berupa koleksibuku maupun audio visual. Kelengkapan koleksi merupakan salah satu layanan yang diinginkanoleh pemustaka. Pada penelitian ini penilaian mengenai koleksi dapat dilihat bahwa 44% respondenmenilai bahwa koleksi yang tersedia di di perpustakaan umum kota Madiun belum lengkap. Koleksiyang tidak tertata tertata rapi serta tidak sesuai dengan tempatnya dan nomor urut kalsifikasi.Temuan ini tidak sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Sabathia Wira Tabitha (2014) yangdilakukan di Badan Perpustakaan dan Kearsipan Propinsi Jawa Timur yang menyatakan koleksi –koleksi buku yang di inginkan lengkap hingga dengan alasan koleksi bukunya terbaru dan mudahdipahami. Hal ini juga tidak sejalan dengan Cook et al (2001) yang menjelaskan bahwakelengkapan koleksi merupakan salah satu faktor utama pendorong masyarakat berkunjung danmemanfaatkan layanan perpustakaan. Namun pemustaka menilai koleksi yang ada di perpustakaanumum kota Madiun sudah terkini dan beraneka ragam.

Ketersediaan katalog dan panduan yang jelas dalam menggunakannya dirasa pemustakamasih kurang. Walaupun demikian perpustakaan sudah tersedia petunjuk dan panduan yang jelasdalam penggunaan fasilitas, dan kejelasan peraturan di ruang perpustakaan.

Layanan dan sarana yang lainnya seperti pembuatan kartu anggota yang mudah dan cepat,layanan audio visual yang mumpuni, komputer yang tersedia dalam mengakses informasi, layananinternet yang cepat, tata letak perabot yang sesuai, fasilitas penunjang yang seuai fasilitas lokeryang aman dan memadai, fasilitas parkir yang aman, fasilitas penerangan yang baik, semua hal diatas dirasakan sudah baik dan mumpuni oleh pemustaka.

Kendala yang dirasakan oleh pemustaka mengenai fasilitas dan layanan penunjang yangdisediakan perpustakaan adalah tampilan website yang tidak menarik. Tersedianya layanan fotokopiyang tidak ada, jika ingin memfotokopi pemustaka harus di luar perpustakaan. Fasilitas toilet yangbersih juga dirasakan tidak memenuhi kriteria pemustaka serta fasilitas kantin yang memadai jugadinilai tidak sesuai.

Berdasarkan hasil keseluruhan mengenai dimensi information control ini, didapatkan hasilyakni menunjukkan pada kategori sedang dengan nilai sebesar 61%. Hal ini berarti bahwapemustaka menilai kualitas layanan yang diberikan oleh Perpustakaan Umum Kota Madiun sudahbaik. Layanan yang diberikan oleh Perpustakaan Umum Kota Madiun dari segi koleksi, aksesinformasi, dan fasilitas fisik telah memenuhi aspek layanan yang baik.

Dari data yang didapatkan, diketahui penyebaran tingkat kenyamanan pemustaka padadimensi information control berdasarkan usia responden. Berikut data yang tersedia:

Tabel Penyebaran Tingkat Kenyaman Pemustaka

Usia Responden Dimensi Information Control Jumlah

T S R13 tahun ke

bawah1 3 1 5

14-21 tahun 7 17 6 3022-40 tahun 6 34 13 5341-60 tahun 1 5 2 8

61 tahun ke atas 2 2 0 4

Jumlah 17 61 22 100



Data di atas menjelaskan penyebaran tingkat kenyamanan pemustaka pada dimensiinformation control berdasarkan usia responden yang paling banyak mengatakan pada kategorisedang adalah responden yang berusia 22-40 tahun sebanyak 34 responden.

Hasil temuan ini sesuai dengan Zeithaml, V. A., Parasuraman, A., & Berry, L.L (1996) yangmengemukan fasilitas fisik yang dirasakan yaitu bukti fisik dari jasa bisa berupa fasilitas fisik,peralatan yang dipergunakan, representasi fisik dari jasa. Akan tetapi hasil penelitian ini berbalikdengan penelitian yang dilakukan oleh Restuti, Sri (2014) yang berjudul Analisis KualitasPelayanan Perpustakaan (LibQual+TM Method) Pada Perpustakaan Soeman HS Provinsi RiauPekanbaru yaitu belum sesuai dengan harapan pemustaka yang sebenarnya. yang diterapkan olehpihak perpustakaan selama ini belum terlaksana dengan baik, sehingga perlu diprioritaskan untuksegera dilakukan perubahan.

Library as Place

Perpustakaan umum selain berfungsi sebagai pusat pengetahuan dan informasi, merupakantempat strategis untuk dijadikan tempat komunitas berkumpul untuk sekedar berdiskusi mengenaipekerjaan, tugas sekolah atau kuliah, maupun masalah kehidupan sehari-hari. Perpustakaan umumselain menyediakan ruang baca, tetapi juga menyediakan ruang publik untuk berdiskusi. Di negarakita sebagian masyarakat umum masih menganggap perpustakaan hanyalah sebagai tempatkumpulan buku, bahkan masih ada masyarakat yang tidak pernah berkunjung ke perpustakaan,bahkan mereka tidak mengetahui lokasi perpustakaan umum.

Dimensi library as place ini merupakan penilaian perpustakaan oleh pemustaka tidak hanyaberdasarkan fisik tetapi juga berdasarkan makna keberadaan perpustakaan itu sendiri sesuai denganperan dan tujuan perpustakaan secara umum. Mengenai lokasi perpustakaan, mayoritas respondenyakni sebesar 45% menyatakan bahwa lokasi Perpustakaan Umum Kota Madiun sudah strategis.Sesuai dengan kondisi di lapangan, lokasi Perpustakaan Umum Kota Madiun memang strategis danberada di tengah kota. Untuk menuju ke lokasi sangatlah tidak sulit, dikarenakan berada di jalanutama dan lokasi mudah dijangkau oleh kendaraan pribadi dan umum. Hal ini diperkuat denganalasan yang diberikan beberapa responden bahwa:

“lokasi perpustakaan sudah strategis, tepat di tengah kota..I”

Selain itu responden mengungkapkan:

“lokasi perpustakaan berada di jalan utama. Biasa dilalui dengan mobil dan motor, bahkanangkutan umum juga lewat di depan perpustaakaan....”

Perpustakaan Umum Kota Madiun juga memiliki jam operasi yang ideal, terbukti dengandipilihnya jawaban setuju oleh 37% responden. Perpustakaan Umum Kota Madiun sendiri memilikijam operasional yang ideal yakni buka setiap hari senin sampai minggu pukul 07.00 WIB – 15.00WIB, kecuali hari Jumat sampai Minggu hanya sampai pukul 14.00 WIB.

Selain penilaian terhadap kondisi fisik perpustakaan, responden juga menilai mengenai maknakeberadaan perpustakaan. dimana pemustaka menganggap pentingnya keberadaan perpustakaanumum. Mereka menganggap bahwa keberadaan perpustakaan dapat sebagai sarana ruang belajar,perpustakaan sebagai sarana hiburan , dan juga perpustakaan sebagai kegiatan komunitas. Temuanini relevan dengan UU RI Nomor 43 tahun 2007 tentang perpustakaan yang menyatakan bahwaperpustakaan umum adalah perpustakaan yang diselenggarakan pemerintah, pemerintah daerahdan/atau masyarakat yang layanannya diperuntukan bagi masyarakat luas.



Perpustakaan Umum Kota Madiun juga dirasa sudah nyaman, tenang dan aman. Temuan inisesuai dengan Zeithaml, V. A., Parasuraman, A., & Berry, L.L (1996) yang mengemukan yaitukeamanan (security) yaitu aman dari bahaya, resiko atau keragu–raguan. Menunjukkan bahwaperpustakaan mampu memberikan inspirasi dan ide-ide para pemustaka. Menurut respondeninspirasi atau ide-ide datang ketika mereka menelusuri informasi. Inspirasi itu tidak hanya inspirasisebagai kebutuhan akademik tetapi juga yang bersifat hiburan.

Secara keseluruhan pada penelitian ini, kualitas layanan yang diberikan oleh PerpustakaanUmum Kota Madiun dinilai sudah baik. Hasil temuan ini sejalan dengan Cook., dkk (2001) yangmenyatakan perpustakaan yang memiliki kualitas layanan yang baik adalah perpustakaan yangdapat dijadikan tempat berbagai aktifitas dari semua kalangan masyarakat (utilitarian space).Perpustakaan juga dinilai sebagai lambang atau simbol dimana keberadaan perpustakaan sangatpenting (symbol). Selain itu perpustakaan juga merupakan tempat yang nyaman, aman dan tenangsehingga memberikan inspirasi dan ide-ide kepada pemustaka (refuge).

Penutup

Mengacu pada tujuan awal dari rumusan masalah ini dan dari serangkaian penjabaran sertaanalisis penelitian, di dapatkan beberapa kesimpulan yang dapat dijadikan tercapainya tujuanpenelitian ini. Beberapa hal yang di dapatkan dari pelaksanaan penelitian dengan menggunakanmetode LibQual yang dilakukan di Perpustakaan Umum Daerah Kota Madiun ini adalah :

1. Kualitas layanan yang diberikan Perpustakaan Umum Kota Madiun berdasarkan dimensiPengaruh Pelayanan (Affect of Service) dinilai masih rendah. Dimensi ini menilai mengenaisikap pustakawan meliputi empati, daya tanggap, jaminan dan kehandalan. Hal itu diartikanbahwa kualitas pelayanan yang diberikan pustakawan belum memenuhi aspek layanan yangbaik.

2. Kualitas layanan yang diberikan Perpustakaan Umum Kota Madiun berdasarkan dimensiPenguasaan Informasi (Information Control) dinilai sedang dimana layanan yang diberikansegi koleksi, akses informasi, dan fasilitas fisik telah memenuhi aspek layanan yang baik.

3. Kualitas layanan yang diberikan Perpustakaan Umum Kota Madiun berdasarkan dimensiLokasi Perpustakaan (Library as Place) dinilai sedang. Dimensi ini menggunakan indikatorpenilaian tentang lokasi perpustakaan, jam buka yang ideal, keberadaan perpustakaan,makna perpustakaan, tingkat kenyamanan, keamanan, dan perpustakaan dapat memberikaninspirasi dan ide-ide. Dari hasil yang didapatkan, kualitas layanan yang diberikanPerpustakaan Umum Kota Madiun sudah belum memenuhi aspek layanan yang baik.

Daftar Pustaka

Badan Pusat Statistik. (2012). Madiun dalam Angka. Diakses 13September 2014 dari

http://madiunkota.bps.go.id/?hal=publikasi_detil&id=1.

Cook, Colleen and Fred, M. H. (2001). “ User Perception of Library Service Quality: A

LibQUAL+TM Qualitative Study”. Library Trends, 9 (4), Spring, p.548-584.

Cook, Colleen,et.al. (2001).” LibQUAL+TM: Service Quality Assessment in Research Libraries”.

International Federationof Library Association and Institution (IFLA) Journal. 27 (4), p.

265-268.



Haryono, T. (1998). Kriteria pelayanan perpustakaan. Jurnal Perpustakaan Pertanian 7(1): 15-17.

Hermawan, R & Zen, Z. (2006). Etika Kepustakawanan: Suatu Pendekatan terhadap profesi dan

Kode Etik Pustakawan Indonesia. Jakarta: Sagung Seto.

Jankowska,et.al. (2006). “ Improving Library Service Quality to Graduate Students: LibQUAL+TM

Survey Result in A Practical Setting”. Library and The Academy, 6 (1),p.59-77.

Kyrillidou, M., & Yeager, A. (2014). LibQual+ Survey Introduction. Diunduh 17 Juli 2014 dari

http://www.libqual.org/documents/LibQual/publications/2014/2014_ALA_Philadelphia_Sur

veyIntro.pdf.

Soeatminah. (1992). Perpustakaan, Kepustakawan dan Pustakawan . Yogyakarta: Karnisius,

Sulistyo, B. (1993). Pengantar ilmu perpustakaan. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.

Suwarno, W. (2009). Psikologi Perpustakaan. Jakarta: Agung Seto.

Tabita, S. W. (2014). Persepsi Pengguna Terhadap Kualitas Layanan di Badan Perpustakaan dan

Kearsipan Provinsi Jawa Timur, Jurnal Universitas Airlangga Departemen Ilmu Informasi

dan Perpustakaan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik.

Tjiptono, F. (2008). Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Andi.

Yamit, Zulian. (2005). Manajemen Kualitas Produk dan Jasa (Edisi Pertama). Yogyakarta:

Penerbit Ekonisia Kampus Fakultas Ekonomi UII.

Zeithmal, V.A., Parasuraman, A., & Barry, L.L. (1990). Delivering Quality of Service; Balacing

Customer Perception and Expection. Newyork; The Free Press.


Documents

UNIVERSITAS AIRLANGGA DIREKTORAT PENDIDIKAN Tim …journal.unair.ac.id/downloadfull/LN8381-de093db827full... · 2018. 1. 21. · TAHUN 2010 SAMPAI DENGAN 2013 DAN KETERSEDIAAN LITERATUR