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Unternehmenserfolg durch Service-Innovation und Individualisierung - Barrieren und IT-Enabler
Hubert Österle
Servicekonferenz 2006
ETH Zürich, 28. März 2006
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© The Information Management Group and IWI-HSG. All rights reserved.
Inhalt
Chancen des Servicegeschäfts
Analyse von Servicelösungen
Konsequenzen
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Neue Erfolgsfaktoren bestimmen den Unternehmenswert
Kunden-bindung
Preis / Kosten
Emotion Ecosystem
Produkt &Dienstleistung
Kunden-zugang
Unter-nehmens-
wertGeschwindigkeit
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Was für den Kunden wichtig ist, hilft auch demServiceanbieter
Der deutsche Maschinenbau wächst überwiegend im Servicegeschäft.
Services sind rentabler als Maschinenverkauf:– Umsatzrendite von Maschinen 2.3%– Umsatzrendite von Services ca. 10%
Quelle: Mercer 2003
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Inhalt
Chancen des Servicegeschäfts
Analyse von Servicelösungen
Konsequenzen
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Endress+Hauser bietet Self Services für die Kunden
Konfigurationund Kauf
Betrieb
Entsorgung /Ersatz
Installation /Inbetriebnahme
Kunde
Spezifikation
Instandhaltung
W@M
Endress+Hauser
Automatisierungs-lösungEndress+Hauser
Homepage
Applicator
eShop
eCatalog
Order Status
370,000 Downloads / Jahr
Download Area
Spare FinderTool
Installed Base
Analyst
2,5 Mio.EquipmentRecords
CommonEquipment Record
Field Care
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Boco, eine Marke von HTS, bietet Mietservice für Berufskleidung
Ausstattung Mitarbeiter
Grössen-tausch
Nutzung
Mitarbeiter einstellen
Trennung von Mitarbeiter
Bringen und Holen
Erfassen undSortieren
Waschen undPflegen
Trocknen undGlätten
Prüfen undReparieren
Erfassen undVerpacken
Schrankservice
Kundeboco
Berufskleidungbereitstellen
Fakturieren
ID
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Innovative Servicekonzepte schaffen Kundennutzen
Elektronische Dienstleistungen– 24*7*52, ortsunabhängig– Niedrige Kosten (Grenzkosten häufig gegen Null)
Individualisierung– Leistungsbündel für individuelle Kundenprobleme– Voraussetzung ist Komplexitätsreduktion (Modularisierung von Service-Komponenten)
Geschäftsprozessplattformen– m:n-Fähigkeit– Interne Shared Services– Externe Online-Services gegen Bezahlung
ABB Turbo Systems
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Neue Technologien lösen einen Innovationsschub inder Wirtschaft aus
Harmonisiertes ERP
Portale
Kommunikationsstandards
Mobility
SOA
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Inhalt
Chancen des Servicegeschäfts
Analyse von Servicelösungen
Konsequenzen
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Neue Erfolgsfaktoren bestimmen den Unternehmenswert
Kunden-bindung
Preis / Kosten
Emotion Ecosystem
Produkt &Dienstleistung
Kunden-zugang
Unter-nehmens-
wertGeschwindigkeit
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Der Kundennutzen bestimmt den Wettbewerb
Neue Services liefern im Kundenprozess Convenience, Qualität und
Geschwindigkeit.
Internet, Mobility, RFID, WebServices und ERP ermöglichen
neue Services und Geschäftsmodelle.
Basis ist in allen Fällen ein harmonisiertes ERP mit sauberen Stammdaten
zu Kunden, installierter Basis, Teilen, Verträgen usw.
Ziele sind
– drastische Senkung der Servicekosten
– Umsatz durch Services mit klarem Kundennutzen
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CEOs zielen in der Geschäftsmodellinnovationauf 3 Handlungsfelder
www.Geschaeftsmodelle.com
Kundenwert steigern
Komplexität reduzieren
Agilität aufbauen
Unternehmenswert aus Kundenwert
Kundenwert aus Kundenprozess
Mehr Kunden und mehr für den Kunden
Innovation und Individualisierung statt Commoditisierung
Stille Auftragsabwicklung
Strategiekonforme Führung
Value Chain Redesign
Flexibilisierung der Informationsarchitektur
Geschwindigkeit der Transformation
Wert aus der Informatik
Workshop
"Kundenwert und Komplexitätsreduktion"
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Kontakt
Hubert Österle
The Information Management Group (IMG AG)
Fuerstenlandstrasse 101CH-9014 St. GallenPhone +41 71 274 8111Fax +41 71 274 8181
e-mail: [email protected]: www.img.ch
Institute of Information ManagementUniversity of St. Gallen
Mueller-Friedberg-Strasse 8CH-9000 St. GallenPhone +41 71 224 2420Fax +41 71 224 2777
e-mail: [email protected]: www.iwi.unisg.ch
