Untitled-1 1 9/28/2562 BE 7:20 PM

2

Untitled-1 2 9/28/2562 BE 7:20 PM

18Thailand Quality Class

ประจ�ำป 2561

Untitled-1 18 9/28/2562 BE 7:20 PM

26

นานาชาต สดสวนจ�านวนผลงานวจยระดบนานาชาตตออาจารยทงหมดตอป ผลลพธดานบรรยากาศการท�างาน จ�านวนอาจารยทเขารวมโครงการคาตอบแทนพเศษเบองตนจ�านวนผ เขาพกภายในหอพกและพฒนาคณาจารย มแนวโนมทดขน ผลลพธดานความผกพนของบคลากรตอองคกรจาก ผลการประเมนบคลากรอย ในระดบทดผลลพธดานการพฒนาบคลากรหลายตว มแนวโนมทดระหวางป 2556-2560 เชนจ�านวนอาจารยทไปศกษาตอตางประเทศ งบประมาณสนบสนนการเสนอผลงานใน ตางประเทศและการประชมวชาการนานาชาตจ�านวนผลงานและจ�านวนอาจารยทไดรบทนไปเสนอผลงานตางประเทศ จ�านวนอาจารยทไดรบการเลอนต�าแหนงทางวชาการ และจ�านวนบคลากรสายปฏบตการทไดรบการเลอนต�าแหนง ผลลพธดานกฏหมายและ ขอบงคบ มการบรรลเปาหมายทงในดานคณภาพการศกษาเชนการประกนคณภาพภายในภายนอกจากสกอ.สมศ.EdPExการประเมนจากแพทยสภาราชวทยาลยWFME,CU-CQA100 ดานมาตรฐานการวจย เชนจรยธรรมการวจยChulaClinicalResearchLaboratoryGLPดานมาตรฐานการบรการ

วชาชพเชนHA,ISO15190:2003,15189การตรวจสภาพแวดลอมรงสรกษาQUAADRILดานการเงนจากส�านกงานตรวจสอบภายในและสตง. ผลลพธดานจรยธรรม ผลส�ารวจบคลากรในประเดนจรยธรรมองคกรมระดบและแนวโนมทดตงแตป2556-2560จ�านวนอาจารยทใดรบรางวลดานคณธรรมจรยธรรมเพมขนทกปตงแตป2557รวมถงไมพบวามขอรองเรยนดานจรยธรรมการวจยตงแตป2558-2560ผลลพธดานการเงนทแสดงแนวโนมทดขน ไดแก รอยละดานงบประมาณ ทไดรบจดสรรดานวจยและบรการวชาการรายไดจากเงนนอกงบประมาณแผนดนจากการด�าเนนงานของคณะฯ ผลลพธดานการตลาด คะแนนในการสอบคดเลอกของผเขาศกษาในหลกสตรแพทยศาสตรบณฑตทงคาคะแนนสงสดคาคะแนนต�าสดและคาคะแนนเฉลยอยในระดบทดและดกวาคเทยบ

คณะแพทยศาสตร

จฬาลงกรณมหาวทยาลย

เลขท1873คณะแพทยศาสตร

จฬาลงกรณมหาวทยาลยถ.พระราม4แขวงปทมวน

เขตปทมวนกรงเทพฯ10330

Untitled-1 26 9/28/2562 BE 7:20 PM

27

“บาน” ถอเปนหนงในสของปจจยพนฐาน

ของคน พนธกจทภาคภมใจของพนกงาน

ธนาคารทกคน คอ “ท�าใหคนไทยมบาน”

ในชวง 3 – 4 ปทผานมา การแขงขนใน

ตลาดสนเชอทอยอาศยเพมสงขน การ

ปลอยสนเชอใหกบผ มรายไดนอยและ

ปานกลาง จ�าเปนตองมระบบการบรหาร

จดการองคกรทดเพอควบคมคณภาพ

สนเชอและคณภาพบรการใหทดเทยม

ธนาคารพาณชยดวยราคาททกคนเขาถงได

ธนาคารจงน�าเกณฑรางวลคณภาพแหง

ชาตมาประยกต ใชใหอย ในการท�างาน

ประจ�าวน เพอใหเกดการท�างานอยางเปน

ระบบและเหนโอกาสในการพฒนา สงผล

ให ธอส. มผลการด�าเนนงานทดขนอยาง

ตอเนอง โดยในป 2561 ธอส.ท�าใหคนไทย

มบานกวา 160,000 ครวเรอน เราภาคภมใจ

ทไดรบรางวลการบรหารจดการสความ

เปนเลศ ซงเปนรางวลทไดรบการรบรอง

วา ธอส.มการบรหารงานอยางมคณภาพ

ในระดบสากล

ธนาคารอาคารสงเคราะห

กรรมกำรผจดกำรธนำคำรอำคำรสงเครำะหคณฉตรชย ศรไล

“

“

Untitled-1 27 9/28/2562 BE 7:20 PM

28

ลกษณะองคกร

ธนาคารอาคารสงเคราะห (ธอส.) จดตงขนตามพระราชบญญตธนาคารอาคารสงเคราะหพ.ศ.2496ตามเจตนารมณ“เพอชวยเหลอทางการเงนใหประชาชนไดมทอยอาศยตามควรแกอตภาพ”ตลอดระยะเวลา65ปทผานมาธอส.มงมนตอบสนองตอเจตนารมณของการกอตงเพอสรางความสข และความมนคงในชวตดวยการ“ท�าใหคนไทยมบาน”เปนของตนเองมาแลวกวา3ลานครอบครวไมเพยงสานฝนใหคนไทยมบาน ธอส.ยงคงด�าเนนธรกจการเงนการธนาคารอยางเขมแขงครบวงจรเปนกลไกส�าคญของรฐบาลในการลดความเหลอมล�าและช วยขบเคลอนเศรษฐกจใหกบประเทศอยางยงยนโดยใชGHBDriveEngineเปนกลไกขบเคลอน3ดานคอ1)SocialSolution2)BusinessSolutionและ3)ManagementSolutionซงธอส.ใชเกณฑTQAเปนเครองมอในการบรหารจดการองคกรสความเปนเลศ ธอส. มพนธกจ“ท�าใหคนไทยมบาน”วสยทศน“ธนาคารทดทสดส�าหรบการมบาน” และ คานยม“GIVE”(G=GoodGovernance“ยดมนธรรมาภบาล”, I = InnovativeThoughts“สรางสรรคสงใหม”,V=ValueTeamwork “ร วมใจท�างาน”, E =Excellent Services “บรการเปนเลศ”)ผลตภณฑและบรการหลกคอ1)ผลตภณฑสนเชอประกอบดวย Social Product ส�าหรบผ มรายไดนอยถงปานกลาง และBusinessProductส�าหรบผมรายไดปานกลางถงสง 2) ผลตภณฑเงนฝากประกอบดวยลกคาบคคลและลกคาหนวยงานผานกลไกการสงมอบทส�าคญไดแกบคลากรธนาคารตวแทนสาขาและชองทางDigital

ธอส.มจ�านวนบคลากร 4,546 คน มศนยคอมพวเตอรหลก(DC)แยกออกจากอาคาร

ส�านกงานใหญ ทมความปลอดภยตามมาตรฐานสากล EN1047-2 และมศนยคอมพวเตอรส�ารอง(DRC)เพอรองรบกรณเกดเหตฉกเฉน รวมถง ธอส.ม งพฒนาคณภาพการด�าเนนงานโดยปรบปรงผลการด�าเนนงานในทกๆ ดานอยางตอเนอง โดย มองคประกอบส�าคญของระบบการปรบปรงผลการด�าเนนการคอ

1)การวางรากฐานการปรบปรงผลการด�าเนนงานในมตCompliance,RiskManagementและInformationTechnology2) การขยายผลองคความรเพอการตอยอดและเตบโต(Growth)โดยใช4Learnเพอสรางใหเกดการเรยนร การแบงปนความรการสรางเครอขายผเชยวชาญ(CoP)การท�าKnowledgeTransfer เพอถายทอดความรจากผรไปยงผทตองการความร3) เพมประสทธผลและยกระดบมาตรฐานการท�างาน(Efficiency)โดยใช5สและใชQCStoryแกไขปญหาและปรบปรงคณภาพใหดยงขน จากการทผบรหารระดบสงน�าเกณฑTQA/SEPAมาใชเปนเครองมอในการพฒนาองคกรเพอปรบปรงผลการด�าเนนการอยางตอเนอง ส งผลใหเกดการพฒนาบคลากรของ ธอส.ไดเปนอยางด และ สงเสรมการเปนองคกรทมงสความเปนเลศ

Untitled-1 28 9/28/2562 BE 7:20 PM

28

ลกษณะองคกร

ธนาคารอาคารสงเคราะห (ธอส.) จดตงขนตามพระราชบญญตธนาคารอาคารสงเคราะหพ.ศ.2496ตามเจตนารมณ“เพอชวยเหลอทางการเงนใหประชาชนไดมทอยอาศยตามควรแกอตภาพ”ตลอดระยะเวลา65ปทผานมาธอส.มงมนตอบสนองตอเจตนารมณของการกอตงเพอสรางความสข และความมนคงในชวตดวยการ“ท�าใหคนไทยมบาน”เปนของตนเองมาแลวกวา3ลานครอบครวไมเพยงสานฝนใหคนไทยมบาน ธอส.ยงคงด�าเนนธรกจการเงนการธนาคารอยางเขมแขงครบวงจรเปนกลไกส�าคญของรฐบาลในการลดความเหลอมล�าและช วยขบเคลอนเศรษฐกจใหกบประเทศอยางยงยนโดยใชGHBDriveEngineเปนกลไกขบเคลอน3ดานคอ1)SocialSolution2)BusinessSolutionและ3)ManagementSolutionซงธอส.ใชเกณฑTQAเปนเครองมอในการบรหารจดการองคกรสความเปนเลศ ธอส. มพนธกจ“ท�าใหคนไทยมบาน”วสยทศน“ธนาคารทดทสดส�าหรบการมบาน” และ คานยม“GIVE”(G=GoodGovernance“ยดมนธรรมาภบาล”, I = InnovativeThoughts“สรางสรรคสงใหม”,V=ValueTeamwork “ร วมใจท�างาน”, E =Excellent Services “บรการเปนเลศ”)ผลตภณฑและบรการหลกคอ1)ผลตภณฑสนเชอประกอบดวย Social Product ส�าหรบผ มรายไดนอยถงปานกลาง และBusinessProductส�าหรบผมรายไดปานกลางถงสง 2) ผลตภณฑเงนฝากประกอบดวยลกคาบคคลและลกคาหนวยงานผานกลไกการสงมอบทส�าคญไดแกบคลากรธนาคารตวแทนสาขาและชองทางDigital

ธอส.มจ�านวนบคลากร 4,546 คน มศนยคอมพวเตอรหลก(DC)แยกออกจากอาคาร

ส�านกงานใหญ ทมความปลอดภยตามมาตรฐานสากล EN1047-2 และมศนยคอมพวเตอรส�ารอง(DRC)เพอรองรบกรณเกดเหตฉกเฉน รวมถง ธอส.ม งพฒนาคณภาพการด�าเนนงานโดยปรบปรงผลการด�าเนนงานในทกๆ ดานอยางตอเนอง โดย มองคประกอบส�าคญของระบบการปรบปรงผลการด�าเนนการคอ

1)การวางรากฐานการปรบปรงผลการด�าเนนงานในมตCompliance,RiskManagementและInformationTechnology2) การขยายผลองคความรเพอการตอยอดและเตบโต(Growth)โดยใช4Learnเพอสรางใหเกดการเรยนร การแบงปนความรการสรางเครอขายผเชยวชาญ(CoP)การท�าKnowledgeTransfer เพอถายทอดความรจากผรไปยงผทตองการความร3) เพมประสทธผลและยกระดบมาตรฐานการท�างาน(Efficiency)โดยใช5สและใชQCStoryแกไขปญหาและปรบปรงคณภาพใหดยงขน จากการทผบรหารระดบสงน�าเกณฑTQA/SEPAมาใชเปนเครองมอในการพฒนาองคกรเพอปรบปรงผลการด�าเนนการอยางตอเนอง ส งผลใหเกดการพฒนาบคลากรของ ธอส.ไดเปนอยางด และ สงเสรมการเปนองคกรทมงสความเปนเลศ

Untitled-1 28 9/28/2562 BE 7:20 PM

29

สงส�าคญทมผลตอ

วธการด�าเนนงาน

จากการก�าหนดทศทางองคกรทชดเจนน�า ไปสการก�าหนด 3 ภารกจหลก ประจ�าป2561คอ1)DigitalServicesการใหบรการในรปแบบดจทล 2) Balance SheetEfficiencyมผลประกอบการทมประสทธภาพและ 3) HRD&HRM&CG การบรหาร และพฒนาบคลากร รวมถงการก�ากบดแลกจการทด

ความทาทายส�าคญ

ทองคกรเผชญ

การเปลยนแปลงส�าคญทสงผลตอสถานการณการแขงขนและโอกาสในการสรางนวตกรรมของธอส.คอ

1) เทคโนโลยทางการเงนทเปลยนแปลงอยางรวดเรว ท�าใหพฤตกรรมลกคาไมใชเงนสดในการท�าธรกรรมทางการเงน สงผลใหธนาคารปรบตวโดยจดท�ายทธศาสตรโครงการPaymentGatewayเพอพฒนาชองทางรบช�าระเงนกในรปแบบ Digitalได แก เครอง LRM, QR Non CashPayment, Mobile Application และMobileDeposit2) การเปลยนแปลงสสงคมผสงอายอยางสมบรณในป2564ท�าใหธอส.เตรยมการรองรบเพอขยายฐานลกคาไปสกลมผสงอายทมศกยภาพในอนาคตทงผลตภณฑสนเชอและเงนฝากในรปแบบและนวตกรรมใหมๆ

การน�าองคกร

ผน�าระดบสงชน�าและสรางองคกรใหยงยนผานระบบการน�าองคกรโดยก�าหนด/ทบทวนวสยทศนและคานยมทเหมาะสมกบทศทางองคกรพรอมเปาหมายองคกรในขนตอนการท�าแผนยทธศาสตรประจ�าปถายทอดMVVสการปฏบตผานการก�าหนดยทธศาสตรและกระจายตวชวดลงถงระดบบคคล สอสารMVV ทศทางและเปาหมายองคกรไปยงบคลากรทวประเทศผสงมอบและพนธมตรส�าคญผานการประชม สมมนาตางๆ ผน�าระดบสงเปดโอกาสใหบคลากรไดแสดงความคดเหนสอบถามเสนอแนะและสอสารการตดสนใจทส�าคญผานการประชมMeetingwith‘MD’เปนประจ�าทกไตรมาสกระตนสงเสรมใหพนกงานมงเนนการปฏบตงานอยางจรงจงใหบรรลผลส�าเรจผาน SMARTRadar ทบทวนและปรบปรงผลการด�าเนนงานและใหรางวลกบพนกงานทมงมนปฏบตงานบรรลเปาหมายนอกจากนยงก�าหนดนโยบายการก�ากบดแลกจการทด ประมวลจรยธรรม และจรรยาบรรณใหบคลากรยดถอปฏบต จนสามารถไดรบการประเมนดานคณธรรมและความโปรงใสจาก ปปช.เปนอนดบท1ของประเทศ2ปตดตอกนธอส.ใชทรพยากรอยางค มคาและรกษา สงแวดลอมตามมาตรฐานISO14001รวมถงเนนย�าใหOutsourceปฏบตตามCodeofConductทเกยวของกบการด�าเนนงานทสงผลกระทบเชงลบตอสงคมและสงแวดลอมการใหความรทางการเงนเพอสรางความพรอมสการมบาน และสงเสรมการปลอยสนเชอ ใหผมรายไดนอยและปานกลางมทอยอาศยเปนของตนเอง

Untitled-1 29 9/28/2562 BE 7:20 PM

30 กลยทธ

กระบวนการวางแผนยทธศาสตรและแผนปฏบตการไดมการน�าปจจยทเปนDrivingForce ในสภาพแวดลอมทเปลยนแปลง อยางรวดเรวของธรกจธนาคารเขามาทบทวนแผนยทธศาสตร ท�าใหเกดจดเนนของแผนยทธศาสตรในดานDigitalServiceBankingซงไดน�าไปบรณาการเขากบการก�าหนดวตถประสงคเชงยทธศาสตรมการน�าเครองมอOpportunityandRiskAnalysisมาใชประเมนIntelligentRiskจากความสญเสยกรณธนาคารไมใชประโยชนจากโอกาสเชงกลยทธทคนพบ เพอน�าไปตอบสนองโอกาสเชงยทธศาสตรเรองDigitalEraและNew Core Competency ในการมงส Digital Service Banking มการจดท�า แผนปฏบตการใหเปนในรปแบบ GHBHolisticPlanซงบรณาการแผนปฏบตการทงระยะสนและระยะยาวของธนาคารกบ

แผนสนบสนนตางๆ ใหเปนไปในทศทางเดยวกน เพอใหการด�าเนนงานของแผนสนบสนน เชน แผนการตลาดบรณาการแผนบรหารความเสยง แผนแมบทการบรหารจดการทรพยากรบคคล เปนตนสามารถรองรบสถานการณตางๆทอาจเกดขนไดตาม Scenario Planning Process ซงสงผลตอความส�าเรจทงในการบรรลพนธกจวสยทศนและเปาหมายตามSMARTGoalsมระบบงานทมการวเคราะหการเปลยนแปลงสภาพแวดลอม เทคโนโลย การแขงขน การรบฟงเสยงของลกคาคคาและคความรวมมอ มาจดท�าขอก�าหนดของระบบงานและทบทวน/ออกแบบระบบงานใหมเพอชวยใหบรรลวตถประสงคเชงยทธศาสตรโดยมกระบวนการท�างานท ส� า คญคอManagement Process, Core ProcessและSupportProcess

Untitled-1 30 9/28/2562 BE 7:20 PM

30 กลยทธ

กระบวนการวางแผนยทธศาสตรและแผนปฏบตการไดมการน�าปจจยทเปนDrivingForce ในสภาพแวดลอมทเปลยนแปลง อยางรวดเรวของธรกจธนาคารเขามาทบทวนแผนยทธศาสตร ท�าใหเกดจดเนนของแผนยทธศาสตรในดานDigitalServiceBankingซงไดน�าไปบรณาการเขากบการก�าหนดวตถประสงคเชงยทธศาสตรมการน�าเครองมอOpportunityandRiskAnalysisมาใชประเมนIntelligentRiskจากความสญเสยกรณธนาคารไมใชประโยชนจากโอกาสเชงกลยทธทคนพบ เพอน�าไปตอบสนองโอกาสเชงยทธศาสตรเรองDigitalEraและNew Core Competency ในการมงสDigital Service Banking มการจดท�า แผนปฏบตการใหเปนในรปแบบ GHBHolisticPlanซงบรณาการแผนปฏบตการทงระยะสนและระยะยาวของธนาคารกบ

แผนสนบสนนตางๆ ใหเปนไปในทศทางเดยวกน เพอใหการด�าเนนงานของแผนสนบสนน เชน แผนการตลาดบรณาการแผนบรหารความเสยง แผนแมบทการบรหารจดการทรพยากรบคคล เปนตนสามารถรองรบสถานการณตางๆทอาจเกดขนไดตาม Scenario Planning Process ซงสงผลตอความส�าเรจทงในการบรรลพนธกจวสยทศนและเปาหมายตามSMARTGoalsมระบบงานทมการวเคราะหการเปลยนแปลงสภาพแวดลอม เทคโนโลย การแขงขน การรบฟงเสยงของลกคาคคาและคความรวมมอ มาจดท�าขอก�าหนดของระบบงานและทบทวน/ออกแบบระบบงานใหมเพอชวยใหบรรลวตถประสงคเชงยทธศาสตรโดยมกระบวนการท�างานท ส� า คญคอManagement Process, Core ProcessและSupportProcess

Untitled-1 30 9/28/2562 BE 7:20 PM

31

ลกคา

ธอส. ทมเทอยางยงในการชวยเหลอทาง การเงนใหประชาชนมทอยอาศยเปนของตนเองตามสมควรแกอตภาพ โดยคณะกรรมการ VOC น�าความตองการของประชาชนผตองการมบานทงจากงานวจยฐานขอมลผตองการมบานการสงเกตพฤตกรรมลกค า การเกบข อมลจากสอออนไลน ประกอบกบการน�าผลการประเมนความพงพอใจไมพงพอใจมาวเคราะหเพอออกแบบผลตภณฑสนเชอและเงนฝากใหตรงตามความตองการลกคาแตละกลมและมความแตกตางจากตลาด เพอดงดดลกคาใหม เชน ส�าหรบกล มลกคาผ มรายไดนอยถง ปานกลาง (Social) ไดจดใหมโครง “บานธอส. เพอสานรก” และส�าหรบกลมลกคาBusiness Solution ไดน�าความตองการ ของลกค ามาจดท�าโครงการ “สนเ ชอ ForHomeและHomeForAll”โดยฟรคาธรรมเนยม4รายการรวมถงขยายระยะเวลาผอนช�าระเงนกเปน40ปในดานลกคาเงนฝาก มงเนนลกคากลมผสงอาย จงออกผลตภณฑ“เงนฝากประจ�าอาเสยและเถาแกผลตภณฑ เ งนฝากออมทรพย เจ าสว” เพอตอบสนองความตองการของลกคาดาน

อตราดอกเบยทสงกวาในตลาดรวมถงการน�าVOCมาวเคราะหเพอปรบปรงและนวตกรรมบรการ เชน Application GHB All และเครองรบช�าระหนเงนก(LRM)เปนตนเพออ�านวยความสะดวกใหกบลกคาในการท�าธรกรรม ก�าหนดมาตรฐานการใหบรการใหเปนมาตรฐานเดยวกนทวทงองคกรและมอบสงทดทสดดวยการบรการดวยหวใจ มการจดการความสมพนธกบลกคาในทกวงจรชวตผานกลยทธการสอสารและ SocialMediaกลยทธการขายและบรการกลยทธสรางความพอใจและความภกดเพอใหลกคาเกดความพงพอใจและเปนธนาคารแรกทจะนกถงเมอพดถงสนเชอเพอทอยอาศย(TopofMindBrandAwareness)รวมถงเตมใจแกไขปญหาและชวยเหลออยางสดความสามารถ ในดานการจดการขอรองเรยนไดแบงเปน 2 ชองทางไดแก ชองทางปกต(Traditional Channels) และชองทางDigital&SocialMediaChannelsเพอใหสอดรบกบบรบทสงคมและพฤตกรรมของลกคาทกาวเขาสยคDigitalซงมกลยทธการจดการขอรองเรยนทแตกตางกนตามประเภทของขอรองเรยนใหเปนไปตามมาตรฐาน และเหนอกวา Banking Industry SLA อกทงวเคราะหขอรองเรยนทเกดขนเพอหาแนวทางป องกนการเกดเหตการณซ� าประชาสมพนธขอมลแกลกคาเพอลดชองวางทเกดจากความไมเขาใจดวยจดมงหมายเดยวคอ“ทาใหคนไทยมบาน”

Untitled-1 31 9/28/2562 BE 7:20 PM

32

บคลากร

บคลากรเปนกลไกส�าคญทจะน�าองคกรกาวส“ธนาคารทดทสดสาหรบการมบาน”และจากสภาพแวดลอมในธรกจธนาคารซงมการเปลยนแปลงอยางรวดเรว ธนาคารไดสรางสภาพแวดลอมในการท�างานทเหมาะสม โดยก�าหนดขดความสามารถและอตรา ก�าลงเพอรองรบทศทางการด�าเนนงานและDisruptive Technology ซงน�าไปสการก�าหนดสมรรถนะดานดจทล (CommonDig ital Sk i l ls ) ไว ใน Funct ionalCompetencyมการสรรหาบคลากรเชงรกโดยใชประโยชนจากชองทางDigitalตางๆ เชนWebsiteและSocialMediaเปนตนรวมทงได น�า Competency BasedInterview มาใชในการสมภาษณเพอคดสรรใหไดบคลากรทมศกยภาพเขามารวมงานกบธนาคาร มการดแลสวสดการและสทธประโยชนใหกบพนกงานททดเทยมกบอตสาหกรรม มกระบวนการเสรมสรางวฒนธรรมองคกรอยางเปนระบบ โดยคณะกรรมการขบเคลอนวฒนธรรมองคกรไดทบทวนและวางแผนเสรมสรางวฒนธรรมองคกรทสอดคลองกบยทธศาสตรและ

การวด การวเคราะห

และการจดการความร

มการถายทอดตวชวดระดบองคกรถงระดบบคคลตามล�าดบชน มการคดเลอกขอมลเชงเปรยบเทยบและใชระบบSMARTRadarในการตดตามผลการด�าเนนงานเพอใชประกอบการก�าหนดคาคาดการณ ตงคาเปาหมายระดบองคกร และประเมนผลการด�าเนนงานเพอหาโอกาสในการปรบปรงและสรางนวตกรรมใชขอมลสารสนเทศจากเสยงของลกคาและตลาดโดยน�าเสยงลกคาปจจบนและอนาคตผลการส�ารวจความพงพอใจความไมพงพอใจความผกพน รวมทงจากสอสงคมออนไลนและขอรองเรยน มาวเคราะหรวมกบขอมลตลาดและคแขงเพอใหทราบความตองการความคาดหวงของลกคาเพอออกแบบผลตภณฑและบรการมการตดตามผลการด�าเนนงานทกเดอน และหากพบวาไมเปนไปตามเปาหมายจะน�ามาวเคราะหหาสาเหตโดยน�าไปจดล�าดบความส�าคญของเรองทตองปรบปรงตามความรนแรงของผลกระทบและความจ�าเปนเรงดวนเพอน�าไปจดท�าSIP(StrategicImprovement Plan) หรอท�านวตกรรมผลตภณฑและบรการใหม มการวางระบบEarlyWarningSystemเพอวเคราะหระดบผลกระทบและความรนแรงของความเสยงเพอหาแนวทางแกไข/ปองกน/เตอนภย ใหสามารถปรบตวไดทนตอการเปลยนแปลงทงภายใน/ภายนอกไดอยางรวดเรว มการจดการความรโดยใช 4 Learn และด�าเนนการตาม KM Process โดยคณะกรรมการ ส งเสรมการจดการความร และพฒนานวตกรรมมการรวบรวมความรจากCOP,AAR, Show&Share และเผยแพรความร สพนกงานดวยระบบ KMS, GHB SMARTRadio,การจดเวทระดบกลมงานนอกจากนยงใช OJT, Coaching, CoP, LineApplication มาชวยใหความรแกพนกงานเพอน�าไปใชในการปฏบตงานในดานคณภาพ

และความปลอดภยของขอมลสารสนเทศ มการน�าเทคโนโลยทส�าคญมาใช เชนCheckDigitAlgorithm,SmartCard,Barcode,FileTransferSystemและQRCodeเพอท�าใหขอมลสารสนเทศมความแมนย�า (Accuracy) มการน�ามาตรฐานสากลเชนISO/IEC27001มาบรหารจดการความปลอดภยของขอมลรวมทงด�าเนนการตาม ITIL, EN1047-2, DRC เพอใหระบบมความพรอมใชงาน

Untitled-1 32 9/28/2562 BE 7:20 PM

32

บคลากร

บคลากรเปนกลไกส�าคญทจะน�าองคกรกาวส“ธนาคารทดทสดสาหรบการมบาน”และจากสภาพแวดลอมในธรกจธนาคารซงมการเปลยนแปลงอยางรวดเรว ธนาคารไดสรางสภาพแวดลอมในการท�างานทเหมาะสม โดยก�าหนดขดความสามารถและอตรา ก�าลงเพอรองรบทศทางการด�าเนนงานและDisruptive Technology ซงน�าไปสการก�าหนดสมรรถนะดานดจทล (CommonDig ital Sk i l ls ) ไว ใน Funct ionalCompetencyมการสรรหาบคลากรเชงรกโดยใชประโยชนจากชองทางDigitalตางๆ เชนWebsiteและSocialMediaเปนตนรวมทงได น�า Competency BasedInterview มาใชในการสมภาษณเพอคดสรรใหไดบคลากรทมศกยภาพเขามารวมงานกบธนาคาร มการดแลสวสดการและสทธประโยชนใหกบพนกงานททดเทยมกบอตสาหกรรม มกระบวนการเสรมสรางวฒนธรรมองคกรอยางเปนระบบ โดยคณะกรรมการขบเคลอนวฒนธรรมองคกรไดทบทวนและวางแผนเสรมสรางวฒนธรรมองคกรทสอดคลองกบยทธศาสตรและ

การวด การวเคราะห

และการจดการความร

มการถายทอดตวชวดระดบองคกรถงระดบบคคลตามล�าดบชน มการคดเลอกขอมลเชงเปรยบเทยบและใชระบบSMARTRadarในการตดตามผลการด�าเนนงานเพอใชประกอบการก�าหนดคาคาดการณ ตงคาเปาหมายระดบองคกร และประเมนผลการด�าเนนงานเพอหาโอกาสในการปรบปรงและสรางนวตกรรมใชขอมลสารสนเทศจากเสยงของลกคาและตลาดโดยน�าเสยงลกคาปจจบนและอนาคตผลการส�ารวจความพงพอใจความไมพงพอใจความผกพน รวมทงจากสอสงคมออนไลนและขอรองเรยน มาวเคราะหรวมกบขอมลตลาดและคแขงเพอใหทราบความตองการความคาดหวงของลกคาเพอออกแบบผลตภณฑและบรการมการตดตามผลการด�าเนนงานทกเดอน และหากพบวาไมเปนไปตามเปาหมายจะน�ามาวเคราะหหาสาเหตโดยน�าไปจดล�าดบความส�าคญของเรองทตองปรบปรงตามความรนแรงของผลกระทบและความจ�าเปนเรงดวนเพอน�าไปจดท�าSIP(StrategicImprovement Plan) หรอท�านวตกรรมผลตภณฑและบรการใหม มการวางระบบEarlyWarningSystemเพอวเคราะหระดบผลกระทบและความรนแรงของความเสยงเพอหาแนวทางแกไข/ปองกน/เตอนภย ใหสามารถปรบตวไดทนตอการเปลยนแปลงทงภายใน/ภายนอกไดอยางรวดเรว มการจดการความรโดยใช 4 Learn และด�าเนนการตาม KM Process โดยคณะกรรมการ ส งเสรมการจดการความร และพฒนานวตกรรมมการรวบรวมความรจากCOP,AAR, Show&Share และเผยแพรความร สพนกงานดวยระบบ KMS, GHB SMARTRadio,การจดเวทระดบกลมงานนอกจากนยงใช OJT, Coaching, CoP, LineApplication มาชวยใหความรแกพนกงานเพอน�าไปใชในการปฏบตงานในดานคณภาพ

และความปลอดภยของขอมลสารสนเทศ มการน�าเทคโนโลยทส�าคญมาใช เชนCheckDigitAlgorithm,SmartCard,Barcode,FileTransferSystemและQRCodeเพอท�าใหขอมลสารสนเทศมความแมนย�า (Accuracy) มการน�ามาตรฐานสากลเชนISO/IEC27001มาบรหารจดการความปลอดภยของขอมลรวมทงด�าเนนการตาม ITIL, EN1047-2, DRC เพอใหระบบมความพรอมใชงาน

Untitled-1 32 9/28/2562 BE 7:20 PM

33

การเปลยนแปลงไปสDigitalServiceโดยมงเนนสงเสรมคานยม “GIVE” ผาน 3กลยทธหลกคอ

1)สรางความตระหนกและการรบร2) สร างสภาพแวดล อมทปรบเปลยนพฤตกรรมตามคานยมทพงประสงค3) กระตนและสงเสรมการสรางบรรยากาศใหเกดวฒนธรรมการท�างานตามคานยมGIVEพรอมก�าหนดเปาหมายตดตามและประเมนประสทธผล มการจดท�า Gap Analysis เพอวเคราะหแนวทางการพฒนาพนกงานใหพรอมรบการเปลยนแปลงของสภาพแวดลอมสการเปนDigitalServiceBankingโดยมงพฒนาทกษะดานDigitalเชนITSecurity,ITServiceและDigitalMarketingเปนตนและเพมชองทางการเรยนรผานE-learning,E-book,Line,Facebook

การปฏบตการ

การน�า Digitizationมาใชในการออกแบบระบบงาน และการจดการกระบวนการท�างาน น�าไปสการพฒนาระบบ ERP&HR

ซงเปนมตใหมของการนวตกรรมกระบวนการท�างานภายในองคกรในรปแบบDigital ทเชอมตอกบระบบงานหลกของธนาคาร(CoreBankingSystem:CBS)เพอน�าขอมลไปใชประโยชนไดตออยางมประสทธภาพ ลดขอผดพลาดในการปฏบตงานและปองกนการทจรต มการตดตามการปฏบตงานประจ�าวนของกระบวนการท�างานทส�าคญตางๆตามGHBPerformanceReviewSystemและใชระบบSMARTRadarในการตดตามแบบOnlineMonitoringมการน�าเทคโนโลยทางการเงนมาเปนปจจยในการยกระดบกระบวนการท�างานตางๆเชนเครองช�าระหนเงนก(LRM)ทสามารถช�าระเงนงวดไดครงละหลายบญชซงมความสะดวกรวดเรวและลดระยะเวลารอคอยของลกคาทรอรบบรการผานหนาเคานเตอรการเงน ในดานการจดการหวงโซอปทานมการก�าหนดตวชวดทสอดคลองกบขอก�าหนดระบบงาน และกระบวนการ เพอใชตดตามประเมนผล การตอสญญาOutsourceเปนประจ�าทกป มการถ ายทอดองค ความร ระหว างกน(Knowledge Sharing) และมอบรางวลOutsource Award เพอยกยองชมเชย ซงน�าไปสการยกระดบผลการด�าเนนงานของธนาคาร และความพงพอใจของลกคา ใน ดานการเตรยมความพรอมเพอความปลอดภยและภาวะฉกเฉน มการวเคราะหผลกระทบทางธรกจ (Business Impact analysis:BIA) เพอน�าไปจดท�าแผน BCP พรอมทดสอบแผนเปนประจ�าทกป รวมทงเสรมสรางความร ความเขาใจและสรางความตระหนกใหกบคณะท�างานทเขารวมท�าการทดสอบโดยการจดการอบรมเชงปฏบตการ(Workshop)เรองการบรหารความตอเนองทางธรกจตามมาตรฐาน ISO22301 เพอน�าไปทบทวนปรบปรงกระบวนการใหมประสทธภาพมากขน และมนใจวาการด�าเนนธรกจทส�าคญของธนาคารและระบบIT มความปลอดภยและพรอมใชงานอยางตอเนอง

Untitled-1 33 9/28/2562 BE 7:20 PM

34

ผลลพธ

ดวยพนธกจ “ท�าใหคนไทยมบาน” ธอส. ยงคงรกษาความเปนผน�าสนเชอดานทอยอาศยอนดบท1ตดตอกนมากกวา10ปดวยสนทรพยรวมกวา1.1ลานลานบาทและยงคงรกษาอตราการเตบโตอยางยงยน โดยมจ�านวนสนเชอทอยอาศยปลอยใหมทเตบโตอยางตอเนอง มจ�านวนชองทางการท�าธรกรรมเพมขนซงรวมถงชองทางใหบรการทเปนDigitalในดานความพงพอใจของลกคาทงดานสนเชอและเงนฝาก มแนวโนมทเพมขนและดกวาเปาหมายในดานความผกพนกบลกคา (Net Promoter Score) มแนวโนม ทดและเพมขนอยางตอเนอง ผบรหารระดบสงมการสอสาร การสรางความผกพนและ การสงเสรมใหพนกงานจรงจงในการปฏบตงาน ความผกพนของพนกงานทมตอองคกร มระดบดกวาเปาหมายและมแนวโนมสงขนดานบรรยากาศในการท�างานทงดานสขภาพสวสดภาพ ความปลอดภย และระบบสทธประโยชน อยในระดบทดกวาคาเปาหมายดานการพฒนาขดความสามารถและอตรา

ก�าลงของบคลากร สวนใหญมระดบดกวา เปาหมาย และมแนวโนมดขนอยางตอเนองส�าหรบในดานการก�ากบดแลองคกร ธอส. ไดรบการประเมนดานคณธรรมและความโปรงใสจากปปช.เปนอนดบท1ของประเทศ2 ปตดตอกน (ป2560–2561)นอกจากนยงไมพบการทจรตและการถกด�าเนนคดจากพรบ.ฟอกเงน/พรบ.การประกอบธรกจขอมลเครดต พ.ศ.2545 รวมถงไมพบเหตการณละเมดจรยธรรมตอลกคาและผ มสวนได สวนเสยในดานความนาเชอถอดานความปลอดภยของขอมลไมพบวาระบบถกบกรกจากภายนอกและไมพบเหตการณขอมลลกคารวไหล ทท�าใหเกดความเสยหายตอภาพลกษณขององคกร ซงตอกย�าการเปนธนาคารทดทสดส�าหรบการมบาน

ธนาคารอาคารสงเคราะห

ส�านกงานใหญ

63ถนนพระราม9เขตหวยขวางกรงเทพฯ10310

Untitled-1 34 9/28/2562 BE 7:20 PM