DAFTAR ISIMOTTO …......... .................................................................................................. ii LEMBAR PENGESAHAN ................................................................................ iii PERNYATAAN ORISINALITAS .................................................................... iv RINGKASAN ....................................................................................................... v SUMMARY ........................................................................................................ vii KATA PENGANTAR ........................................... ........................................... viii DAFTAR ISI ......................................................................................................... x DAFTAR TABEL.............................................................................................. xiii DAFTAR GAMBAR ......................................................................................... xiv DAFTAR LAMPIRAN ....................................................................................... xv BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang ...................................................................................... 1 B. Rumusan Masalah ............................................................................... 10 C. Tujuan Penelitian ................................................................................ 10 D. Kontribusi Penelitian .......................................................................... 11 E. Sistematikan Penulisan......................................................................... 11

BAB II KAJIAN PUSTAKA A. Administrasi Pembangunan ................................................................ 14

1. Konsep Administrasi Pembangunan ............................................... 14 B. Profesionalisme Pegawai .................................................................... 19

1. Profesionalisme .............................................................................. 19 a. Pengertian Profesionalisme ........................................................ 19 b. Profesionalisme Kerja ................................................................ 22 c. Karakteristik Profesionalisme Kerja .......................................... 24 d. Asas Pokok Profesionalisme ...................................................... 25 e. Usaha-usaha Pengembangan Profesionalisme ........................... 26

2. Pegawai ........................................................................................... 27 a. Pengertian Pegawai .................................................................... 27 b. Pengertian Kinerja Pegawai ....................................................... 30

3. Upaya Meningkatkan Pofesionalisme Pegawai .............................. 32 C. Pelayanan Publik ................................................................................. 35

1. Pengertian Pelayanan Publik .......................................................... 35 2. Bentuk-Bentuk Pelayanan .............................................................. 36

a. Layanan dengan lisan ................................................................. 37 b. Layanan melalui tulisan.............................................................. 37 c. Layanan berbentuk perbuatan .................................................... 38

3. Kualitas Pelayanan Publik .............................................................. 38 4. Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan ................ 43

a. Faktor Kesadaran ....................................................................... 44 b. Faktor Aturan ............................................................................. 44 c. Faktor Organisasi ....................................................................... 45 d. Faktor Pendapatan ..................................................................... 46 e. Faktor Kemampuan Ketrampilan ............................................... 47 f. Faktor Sarana Pelayanan ............................................................ 49

5. Hubungan Profesionalisme Dengan Pelayanan .............................. 49

BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian ................................................................................. 55 B. Fokus Penelitian ............................................................................... 56

C. Lokasi Dan Situs Penelitian .............................................................. 58 D. Jenis dan Sumber Data ..................................................................... 59 E. Teknik Pengumpulan Data ............................................................... 60 F. Instrumental Penelitian...................................................................... 62 G. Pengujian Validitas dan Reliabilitas ................................................ 63 H. Analisis Data .................................................................................... 66

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Hasil Penelitian ................................................................................ 69

1. Gambaran Umum Perusahaan PT. PLN (Persero) ....................... 69 a. Sejarah Perusahaan .................................................................. 69 b. Badam Hukum Perusahaan ..................................................... 72 c. Tujuan Perusahaan ................................................................... 72 d. Struktur Organisasi .................................................................. 74

1) Area pelayanan dan Jaringan (APJ) ................................... 74 2) Unit Pelayanan (UP) .......................................................... 81 3) Unit Jaringan (UJ) .............................................................. 81 4) Unit Pelayanan Dan Jaringan (UPJ) .................................. 82

e. Kegiatan Usaha PT. PLN (Persero) ......................................... 83 f. Sistem Upah dan Penggajian ................................................... 83 g. Jam Kerja Karyawan ............................................................... 84 h. Produksi ................................................................................... 84

2. Budaya Perusahaan PT. PLN (Persero) ....................................... 86 a. Makna Logo PT. PLN (Persero)............................................... 86 b. Falsafah, Motto, Visi, Misi, dan Tata Nilai Perusahaan ......... 87

1) Falsafah dari PT. PLN (Persero) ........................................ 87 2) Motto PT. PLN (Persero) ................................................... 88 3) Visi ..................................................................................... 88 4) Misi .................................................................................... 89 5) Panduan Tata Nilai ............................................................. 90

c. Panduan Operasional ............................................................... 91 3. Penyajian Data Fokus Penelitian .................................................. 93

a. Upaya meningkatkan Profesionalisme Pegawai PT. PLN (Persero) Distribusi Jawa Timur Area Pelayanan dan Jaringan Malang dalam pelayanan publik. ....................................... … 93

b. Kendala-kendala yang dihadapi PT. PLN (Persero) Distribusi Jawa Timur Area Pelayanan dan Jaringan dalam Meningkatkan Pelayanan kepada Masyarakat.............................................. 104

B. Pembahasan .................................................................................... 109 1. Upaya meningkatkan Profesionalisme Pegawai PT. PLN

(Persero) Distribusi Jawa Timur Area Pelayanan dan Jaringan dalam pelayanan Publik ............................................................ 109

2. Kendala-kendala yang Dihadapi oleh PT. PLN (Persero) Distribusi Jawa Timur Area Pelayanan dan Jaringan dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan Publik Meliputi .......................................... 117

BAB V PENUTUP A. Kesimpulan ..................................................................................... 128 B. Saran ............................................................................................... 129

DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

DAFTAR TABEL

No Judul Hal

1 Pembagian Jam Kerja Karyawan PT. PLN (Persero)

Distribusi JawaTimur Area Pelayanan Dan Jaringan Malang

84

2 Pendidikan Dan Latihan (Diklat) PT. PLN (PERSERO)

Area Pelayanan Dan Jaringan Kota Malang Tahun 2010

95

DAFTAR GAMBAR

No Judul Hal

1 Komponen-komponen Analisis Data Model Interaktif 67

DAFTAR LAMPIRAN

1. Struktur Organisasi PT. PLN (Persero) Distribusi Jawa Timur Area Pelayanan

dan Jaringan kota malang

2. Daftar Wawancara

3. Surat Penelitian