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USER EXPERIENCE
2
CREATION
Bedürfnisse erkennen &
nutzerzentriertes Design
TESTING
Beobachtung, Befragung,
Optimierung
MESSUNG
Strategische Entwicklung
3
EXPERIENCE
CREATORS
Den Nutzer in das Zentrum des Designprozesses stellen
Nutzer, Bedürfnisse und Kontext verstehen
Design von neuen Produkten und Services
Entwicklung gegen Best Practice Lösungen
Optimierung der gesamten Customer Journey
4
UX Design
Wir erstellen anwenderfreundliche Anwendungen,
basierend sowohl auf den Bedürfnissen der
Nutzer und Ihrer Stakeholder als auch den
technologischen Rahmenbedingungen.
Vom Interaktionskonzept zum visuellen Design.
Prototyping
Wir erstellen interaktive Prototypen, die sowohl eine
schnelle und effiziente Designübersetzung
ermöglichen als auch iterative Verbesserungen.
UX Testing
Wir testen Konzepte, Prototypen und
aktuell im Einsatz befindliche digitale
Anwendungen mit Endnutzern, um eine
bestmögliche User Experience zu
gewährleisten.
5
UX Design Nutzerzentrierte, kreative und innovative Lösungs-
ansätze für die Entwicklung und Gestaltung Ihrer
digitalen Angebote.
User Research als Basis von zukunftsorientierten,
informierten Design.
Kollaboratives Aufdecken und Definieren von
Anforderungen und Zielen unter Berücksichtigung
der Business-, Technologie- und Nutzerperspektive.
Dabei bedienen wir uns projektabhängig einer
Kombination verschiedener relevanter Methoden des
Design Thinking, wie z.B. Stakeholder Workshop,
Nutzerinterviews, Ethnografie, Co-Design Workshops,
Personas oder Card Sorting.
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PROTOTYPING Schrittweises Überführen von Nutzeranforderungen
und UX Zielen in das User Interface.
Wir nutzen eine große Bandbreite an Prototyping
Anwendungen, um die individuellen Anforderungen
jedes Projekts bestmöglich zu bedienen und die UX
erlebbar zu machen.
Sie reichen von Papierprototypen für schnelle
Änderungen, über klickbare Interfaces, welches
verschiedene Use Cases simulieren, bis hin zu multi-
modal Ansätzen, die unterschiedlichste Ein- und
Ausgabegeräte unterstützen.
Prototyping ist ein iterativer Prozess, der mit
Nutzertests Hand in Hand geht.
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Success Story: Verbesserung der Guest Experience durch digitale Innovation
Ein Premium
Tourismus-
Unternehmen,
welches Ferien-
resorts anbietet.
Situation
Der Kunde wollte seine Guest Experience aufwerten, indem er seine Services stärker
digitalisiert. Das Unternehmen beauftragte uns, die Bedürfnisse und Verhaltensweisen ihrer
Gäste aufzudecken – von der Buchung über den Aufenthalt im Resorts bis hin zum Check-
Out am Ende des Aufenthalts. Basierend auf diesem Research sollten innovative Konzepte
entstehen, welche die Gäste begeistern.
Methode
Wir führten einen globalen Desk Research durch, um einen Überblick über technologische
Trends in der Reise- und Gastgewerbe-Branche zu erhalten. Anschließend interviewten wir
Gäste und Resort Manager direkt im Resort des Kunden, um zu verstehen, welche
Elemente der Experience den größten Einfluss auf die Besucher haben.
Nachfolgend fanden Brainstorming Workshops mit Stakeholdern statt, um Ideen zu
generieren, welche die realen Bedürfnisse der jeweiligen Zielgruppen mit Hilfe von Soft-
und Hardware Lösungen adressiert. Gemeinsam mit dem Kunden entstanden acht
Konzepte, die mit einigen Gästen und Resort Managern getestet wurden.
Ergebnis
Unser gastzentrierter Ansatz gab dem Unternehmen Einblicke in das Verhalten und die
Bedürfnisse seiner Kunden, welches diese nun in seiner kurz- und langfristigen
Kanalstrategie nutzen kann, um die digitale Innovationen voranzutreiben. Wir erstellten
ebenso ein Video der Erkenntnisse sowie der digitalen Konzepte, welches diese Ideen im
Unternehmen breit streuen soll.
“Das Video mit den Kernerkenntnissen
dieser Studie wurde vom Vorstand sehr
wohlwollend aufgenommen. Ich bin mir
sicher, dass es auch weltweit verbreitet
wird und somit gut für die interne
Kommunikation dient. Nun liegt es an
uns, diese Erkenntnisse vollumfänglich
zu nutzen und den Plan umzusetzen.”
Vice President for Regional Marketing and Sales
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CREATION
Bedürfnisse erkennen &
nutzerzentriertes Design
TESTING
Beobachtung, Befragung,
Optimierung
MESSUNG
Strategische Entwicklung
9
EXPERIENCE
OPTIMIERER
Wertvolle und umsetzbare Research-Ergebnisse
Identifikation von Bedürfnissen und Optimierungs- potenzial bei digitalen Produkten und Services
Teure Fehlentwicklungen vermeiden
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Ein User Experience Test basiert auf einem qualitativen
Ansatz und untersucht die Gesamtheit der Erlebnisse im
Umgang mit der digitalen Anwendungen (z.B. Website,
App oder Automaten).
Faktoren sind dabei die Gebrauchstauglichkeit (Usability)
und das Anwendungserlebnis (User Experience).
Zusätzlich werden weitere Faktoren wie Emotionen, Joy of
Use und Vertrauen in die Untersuchung einbezogen.
Der Test kombiniert Beobachtung und Interview während
Nutzer der Zielgruppe typische Use Cases erledigen und
dabei laut denken.
Zusätzlich kann die Blickbewegung mittels Eye-Tracking
aufgezeichnet und analysiert werden.
UX TESTING
11
Situation
Marriott's Entwickler-Team arbeitet zur Zeit an Wegen die Erlebnisse der Gäste zu personalisieren.
Der Schwerpunkt liegt hierbei auf einer App-basierten Lösung, die auch eine innovative Bluetooth-
basierende Ortungsfunktion enthält. Ergebnisse globaler Marktforschung zeigten Marriott, dass
deutsche Gäste ihre Privatsphäre stärker schützen und ein geringes Vertrauen zu personalisiertem
Marketing besteht. Somit engagierte Marriott die GfK, um das frühe Design des Prototypen mit
Nutzern in Deutschland zu testen, um die Akzeptanz sicherzustellen.
Methode
Wir führten insgesamt 15 semi-strukturierte Einzelinterviews á 60 Minuten durch
Probanden interagierten mit teil-funktionalen Prototypen auf Desktop, Smartphone und Papier
Unsere Stichprobe repräsentierte Smartphone-affine Marriott Kunden, sowie potentielle Gäste
auf Privat- und Geschäftsreisen
Marriott's Vertreter aus den Abteilungen Produkt, Marketing, Design und Entwicklung beobachteten
die Interviews. Sie nutzten umgehend das erhaltene Feedback, um zwischen den einzelnen
Interviews App-Design und Testmethode anzupassen.
Ergebnis
Unsere Studie hat es Marriott ermöglicht, Design-Richtlinien zu entwickeln mit denen selbst in
Deutschland Nutzer gerne persönliche Informationen preisgeben.
Marriott lernte, dass Nutzer in Deutschland ungern persönliche Informationen preisgeben, dies aber
gern tun, wenn sie einen direkten Vorteil darin erkennen können. Dieser Vorteil muss nicht immer in
Rabatten oder Punkten liegen, sondern kann auch in Form von personalisierten Funktionen
innerhalb der App liegen. Wir arbeiteten bestimmte Bereiche heraus, in denen Marriott diese Vorteile
integrieren könnte, um so den Stellenwert der Personalisierungs-Funktion zu erhöhen.
Success Story: Begleitung einer agilen Anwendungsentwicklung
“Ich freue mich sehr darüber, wie sich dieses
Projekt zusammengefügt hat. Rekrutierung
exzellent, Interviewführung exzellent und die
erfassten Erkenntnisse waren auf den Punkt
gebracht. Besonders schätzen wir Ihre
Bereitschaft mit uns Agile zu arbeiten,
Veränderungen und Iterationen konnten spontan
vorgenommen werden […], um das
Nutzererlebnis in Echtzeit zu verbessern.”
Rob Johnston
Digital & Channel Research bei Marriott Digital
Mit nahezu 6.000 Immobilien in 120 Ländern
und einem Portfolio bekannter Marken, ist
Marriott International eine der führenden
Hotelgruppen weltweit.
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Success Story: Optimierung der UX eines Fahrkartenautomaten
Deutsche Bahn ist
das größte Verkehrs-
unternehmen in
Europa, welches 2
Milliarden Passagiere
jährlich transportiert.
Situation
Deutsche Bahn verkauft mehr als 183 Millionen Tickets pro Jahr über 6.700 Fahrkartenautomaten
an 3.900 Standorten in Deutschland und benachbarten Ländern. Diese Fahrkartenautomaten stellen
einen der wichtigsten Verkaufskanäle dar. Die Deutsche Bahn fragte GfK an, um das neu
entwickelte Touchscreen User Interface für die Fahrkartenautomaten zu testen. Ziel des Projektes
war es, das Design und die Benutzerführung zu optimieren, um die Nutzungserfahrung für die
Kunden zu maximieren.
Methode
Es wurden qualitative UX-Interviews in vier Iterationen mit Vertretern der Deutschen Bahn
Zielgruppe durchgeführt. Die erste Iteration fokussierte auf verschiedene Designkonzepte, während
die zweite und dritte Iteration auf die unterschiedlichen Bedürfnisse von verschiedenen Zielgruppen
einging. In der letzten Iteration wurde ein überarbeitetes Konzept des aktuellen Interfaces basierend
auf den Quick Wins der vorherigen Interviews getestet.
Über alle vier Iterationen hinweg, haben wir das Nutzerverhalten beobachtet und detailliertes
Feedback zu den Erfahrungen mit dem neuen Interface eingeholt. Basierend auf den Ergebnissen
jeder Iteration, entwickelten wir in einem gemeinsamen Workshop mit dem Kunden und der Agentur
Handlungsempfehlungen und unterstützten bei der Definition der nächsten Schritte.
Ergebnis
Durch den iterativen Ansatz konnte die Deutsche Bahn verschiedene Konzepte testen und diese
nach jeder Iteration anpassen und erneut validieren. Durch das Nutzerfeedback aus erster Hand,
kombiniert mit unseren Erkenntnissen, konnte das Design Team direkt die Konzepte auf Basis der
Nutzerbedürfnisse verfeinern. Seit 2006 unterstützt das GfK UX Team die Deutsche Bahn dabei, die
User Experience ihrer digitalen Touchpoints (z.B. die Website und die App) zu optimieren.
Das Ziel war es die User Experience der
Bedienoberfläche der touchscreenbasierten
Fahrkartenautomaten zu optimieren, um das
Anwendungserlebnis des Ticketkaufs zu
verbessern.
Quelle: GfK/Deutsche Bahn, 2017
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CREATION
Bedürfnisse erkennen &
nutzerzentriertes Design
TESTING
Beobachtung, Befragung,
Optimierung
MESSUNG
Strategische Entwicklung
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DATEN-
GELEITETE
STRATEGEN
Benchmark im Zeitverlauf und gegen den Wettbewerb
Strategische Entscheidungen auf Basis von ROI Messung treffen
Messung des Einflusses der Produkt UX auf Marke und Verkauf
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UX Benchmarking
Wir benchmarken Ihre digitalen Produkte auf der
Zeitschiene oder gegen den Wettbewerb und
leiten daraus Strategien für die zukünftige
Entwicklung ab.
Produkt und Shop Experience Tracker
Wir messen die UX Ihrer digitalen Produkte und
bestimmen die Beziehung zu Marke und Verkauf.
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UX BENCHMARKING
Wir bieten eine Vielzahl an Benchmarking Ansätzen
an, welche subjektive Bewertung und objektive
Messung kombinieren.
Wir erstellen individuelle Indizes, welche alle
gewünschten Dimensionen abdecken, um Ihr Produkt
in Bezug auf den Wettbewerb, Zeit oder externen
Daten zu vergleichen.
Unser Team von UX Experten unterstütz Sie gern bei
umfangreichen globalen Benchmarks.
UX
index
score
17
UX SCORE
Die GfK hat in einer Grundlagenstudie mit
hunderten Nutzern und verschiedenen
Produktkategorien ein Modell der User
Experience entwickelt und validiert.
Der UX Score ist ein Fragebogen zur
Messung der subjektiv wahrgenommenen
User Experience.
Der Fragebogen enthält validierte Aussagen
zu den grundlegenden Dimensionen der
User Experience.
Der UX Score erlaubt die standardisierte
Messung der subjektiven UX und
ermöglicht dadurch Benchmarking.
Usability Usefulness Aesthetics UX Score
5.4
5.4 5.4
3.2
5.9 1.5
1.3
4.7
6.0
Overa
ll U
X S
core
(1=
Low
)
3.51
2015
3.96
2016
5.36
2017
18
ROI = KING
Active Brand Equity bestimmt den Marktanteil
UX beeinflusst stark die Brand Equity
Verbesserung Ihrer UX führt zur Steigerung des Geschäftserfolgs
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PRODUKT & SHOP EXPERIENCE TRACKER
Wir nutzen den UX Score, um global die Nutzer-
zufriedenheit mit Retail Online-Shops zu messen.
Zusätzlich messen wir die Zufriedenheit der Kunden mit
der User Experience der Produkte, die in diesen Online-
Shops gekauft wurden.
Die UX Daten werden kombiniert mit Markenwahr-
nehmung und aktuellen Verkaufszahlen.
Wir zeigen, wie Marke, UX und Abverkauf
miteinander in Beziehung stehen und welche
Dimensionen ausgebaut werden müssen, um den
Abverkauf zu erhöhen.
Die Daten sind real-time über ein online Dashboard
verfügbar.
20
300 UX Experten weltweit
Marktforscher
Consultants
Designer
Konzepter
Statistiker
Tätig in 50+ Ländern 25 eigene UX Labore
13 Standorte weltweit
20 Jahre Erfahrung
100k+ Nutzer interviewt
5k+ UX Projekte
100+ Publikationen
und Fachvorträge
WIR SIND GfK UX
Die UX Teams in DE, UK und US sind ISO 9001 zertifiziert.
Qualität ist unsere Maxime
21
GfK SE
Kontakt
Torsten Kiefer
Director | User Experience
+49 40 696669 117