Ux som strategi_lina_westerling_med_anteckningar_komprimerad

UX som strategi

Lina WesterlingUX-designerLibris, Kungl. biblioteket

(User�� eXperience)

Varför uppstod UX?

Teknikfokus

• Historisk tillbakablick

• Första mp3-spelaren (kom 1997)

• Fantastisk uppfinning - kunde lyssna på musik utan att behöva släpa med sig en massa fysiska bärare att ha musiken på.

• När den här, och dess jämnåriga, utvecklades låg fokus i produktutvecklingen just på den här nya tekniken, vilket på den tiden naturligtvis var fullt berättigat.

• Det tråkiga var dock att minnet var begränsat, 6 st låtar.

FunktionsfokusVarför uppstod UX?

• Men med tiden så förfinades tekniken och man kunde spara fler och fler låtar. Typ 1 200 låtar rymmer den här.

• Det kom då att handla om funktioner, i det här fallet minneskapacitet, för att attrahera kunder.

Feature creepVarför uppstod UX?

• I det här köket finns säkert massor av nyttiga saker - skymtar en kaffekokare. Men det finns inte speciellt mycket arbetsyta. Och hur lätt är det att hitta? Och, är köket verkligen stället där man behöver ett par solglasögon..?

• Om man känner att man inte riktigt förstår varför det inte är lämpligt att knöka in så många funktioner som möjligt, då kan man försöka föreställa sig hur ens gränssnitt hade sett ut om det hade varit ett kök... Den s k köksmetoden.

UpplevelsefokusVarför uppstod UX?

• Åter till mp3-spelarna

• Vid någon tidpunkt var det inte längre lönsamt att konkurrera om antal låtar som kunde lagras. Man var tvungen att gå bortom teknik och funktioner och tänka på användarens upplevelse av produkten, för att vara intressant för folk.

• Just vad Apple gjorde med sin iPod. Apple skalade bort onödig funktionalitet och skapade en hel plattform för musiklyssnande som fungerar i folks vardag. Tog in kringbehov som att få in musiken i spelaren.

• Såklart succé.

Varför uppstod UX?

Teknik → Funktioner → UpplevelseIDAG:

• Den här utvecklingen, från fokus på teknik till funktioner till upplevelse, kan man se hos de flesta produkter och branscher.

• Skulle det komma en ny teknik idag skulle vi förmodligen se samma utveckling, möjligtvis att det skulle gå snabbare då eftersom världen idag är så föränderlig och människor är mer kräsna och svårare att engagera. Höga krav på användarupplevelsen smittar av sig mellan olika produktområden.

Konkurrensfördel.

P.S.�� Nej,�� biblioteksvärlden�� är�� ingen�� skyddad�� bubbla.

Varför uppstod UX?

• Så utöver för att göra världen till en bättre plats att leva på, så är det helt enkelt av konkurrensskäl som vi behöver arbeta med användarnytta och upplevelse.

• Och nej, det går inte att resonera som så att bara för att vi gör gratis tjänster för allmänheten så behöver vi inte tänka på det här sättet. Vi verkar på en global marknad med kommersiella aktörer, så vi måste helt enkelt ta hänsyn till hur verkligheten ser ut.

Designprocessen

Strategi & planering

Idégenerering

Research Prototypering/implementation

Utvärdering/kompletterande research

N iterationer

• Iterera så många gånger som behövs för ett tillfredställande resultat.

• En iteration kan vara allt från några veckor till ett par timmar. Typiskt kortare och kortare ju närmre slutresultatet man kommer.

• UX är ett förhållningssätt och ett ramverk av metoder - det finns både lättviktiga och mer ambitiösa metoder och man kan välja hur man genomför de olika stegen beroende på projekt och möjligheter (tid, resurser...).

• Välja. Och välja bort.

• Härma. Bli bäst.

• Differentiering. Vad gör oss unika?

• Designprinciper

Strategi

• Men vad är egentligen det här med produktstrategi?

• Jo, det handlar om att välja vad man ska göra, men lika mycket om vad man inte ska göra.

• Som vi såg i historian om mp3-spelarna så funkar det inte längre att ha som strategi att göra det som konkurrenterna gör fast lite bättre.

• Man behöver hitta sin nisch. Vad gör oss unika? Vad kan vi erbjuda som ingen annan kan?

• Dokumentera/formulera sin strategi i designprinciper. Exempel: Palm Pilot - en av de första handdatorerna skulle ”få plats i en bröstficka” för att man hade identifierat mobilitet som en viktig faktor. En sådan konkret princip blir ett tydligt stöd i utvecklingsprocessen - det går liksom inte att stoppa in hur mycket funktioner och hårdvara som helst om den ska vara så pass liten.

Experience mapping(Upplevelsekartläggning)

• Tips på bra metod!

• Förklarat mha exempel från konsultfirman Antrop (www.antrop.se/) som är specialiserad på UX.

• Här finns Antrops presentation: http://www.slideshare.net/antrop/kundens-verklighet-nyckeln-till-framgngsrik-tjnstedesign

En tendens att fokusera på kanaler ...

Exempel: Antrop

Webb

Mobil

Kundtjänst

Biljett-automat

Digitala skyltar

Högtalar-system

Idé om att ta tåget

Research Biljettköp På stationen Ombord-stigning

På tåget Ankomst Efter resan

• Det finns ofta en tendens inom företag och organisationer att fokusera på kanaler. Med kanaler menas de medier genom vilka man kommer i kontakt med sina användare eller kunder. Alltså tämligen teknikfokuserat.

• Beror till stor del på hur organisationen ser ut - olika avdelningar har hand om olika kanaler.

http://www.slideshare.net/antrop/kundens-verklighet-nyckeln-till-framgngsrik-tjnstedesign


... synliggör bara samband inom samma kanal ...

Exempel: Antrop

Webb

Mobil

Kundtjänst

Biljett-automat

Digitala skyltar

Högtalar-system




• Kanalfokuset innebär att om vi har problem i en kanal, t ex det funkar dåligt att köpa biljett via webben, så kommer vi inte kunna koppla det till saker som händer i de andra kanalerna, eftersom det är någon annan som jobbar med det, eller det tillhör en annan process eller ett annat projekt.



... men kunderna struntar i kanaler.

Webb

Mobil

Kundtjänst

Biljett-automat

Digitala skyltar

Högtalar-system

Exempel: Antrop




• Men om man ser det från kundernas perspektiv så spelar det ingen roll utan man rör sig mellan kanaler utan att bry sig om att företagets på webben är något annat än företagets kundtjänst exempelvis. Allt är företaget och allt är min tågresa och upplevelsen av den.

• Upplevelsen en - det är ju till och med så att man struntar i om det är SJ eller Banverkets fel att tåget är försenat.



Upplevelsekarta av tågresa

Exempel: Antrop




+–

Sajten låg nere - frustrerande!

Folk pratade i tysta vagnen. Blev störd men vågade inte säga till.

Superkrångligt att ansöka om ersättning för förseningen. Gav nästan upp.

Fick tag på en billig biljett.

Känns bra att resa miljövänligt.

Kontinuerlig information om förseningen.

• Vad man kan göra istället är att göra en s k upplevelsekarta, för en persona i taget.

• Går igenom allt sitt research-material - som gärna får komma från kvalitativa metoder som kontextuella intervjuer och observationer - och letar efter olika saker som händer - eller inte händer - som påverkar personens upplevelse.

• De gröna prickarna är positiva upplevelser och de rosa är negativa.

• Plockat bort kanalerna och fokuserar bara på själva upplevelsen och när i processen den skedde.



Alla personor, tillsammans

Exempel: Antrop

Webb

Mobil

Kundtjänst

Biljett-automat

Digitala skyltar

Högtalar-system




• Sen lägger man kartorna för alla personor på varandra. Får då en sammantagen bild av hur vi ligger till.

• Även lägga på kanalerna igen.

• Här kan man exempelvis se att vi är kassa på att ta hand om våra kunder på webben efter resan, det kanske är om de vill ansöka om ersättning för försening. Men det funkar jättebra med de digitala skyltarna på tåget.



Konkurrentanalys

Exempel: Antrop

Webb

Mobil

Kundtjänst

Biljett-automat

Digitala skyltar

Högtalar-system




• Motsvarande analys för konkurrenterna.



Exempel: Antrop

Webb

Mobil

Kundtjänst

Biljett-automat

Digitala skyltar

Högtalar-system




Sammantagen bild av marknaden

• Lägga vår karta och konkurrenternas ovanpå varandra och på så sätt få fram ett mönster av hur det ser ut på marknaden i stort. Vad är våra styrkor? Svagheter? Och var finns det möjligheter? Behov hos användarna att adressera?

• Faktum är att det även kan användas för ganska konkret idégenerering - inte bara hitta nischen utan även vad man ska stoppa i den. Man kan titta på möjligheter att lösa användarnas behov i den bäst lämpade kanalen.



Experience mappingi biblioteksvärlden ?

• Libris och Stockholms stadsbibliotek gm konsulter (inUse)

• Intervjuanteckningar som input till kartorna

• Underlag för strategiska beslut

Kartläggning av Libris målgruppers behov

http://librisbloggen.kb.se/2012/06/26/de-uppgiftsdrivna-de-intressedrivna-och-lustlasaren/

http://www.kb.se/dokument/kb_libris_malgrupper_behov_201206257.pdf

– Ska skriva forskningsansökan och måste ringa in ämnet, samt överblicka tillgänglig litteratur

Upplevelsekarta: Intressedriven forskare

Student med kurslitteraturlista som har bråttom att skaffa bokStudent som ska ringa in ämne att skriva uppsats om

Upplevelsekarta, huvudscenarier

Stickspårsläsaren som ska resa till Sydamerika och vill läsa böcker däromkring

Musikälskaren som vill hitta nya intressanta ljud- och musikupplevelser

Forskare som ska skriva forskningsansökan

Topplisteläsaren som vill läsa en bok som omtalats i TV

• Utgick inte bara från personor utan även från scenarios.

Impuls Leta/hämta Värdera Skaffa/hämta Använda/konsumera

Egen tanke, ”grundimpuls”

Person till person

Google

Massmedia

Bloggar, sociala medier, wiki

Open access, GS, GB, Last FM, Spotify

Nationella bibl.katalogen

Amazon, itunes etc

Lokal bibliotekwebb

Fysiska biblioteket

Fysisk bokhandel

Olaglig nedladdning/kopiering

• Vi hade även del efteråt, om att ”återanvända”, men då den i princip bara användes för referenshanteringen i Libris så valde vi sedan att ta bort den.



Person till person

Google

Massmedia




Amazon, itunes etc

Lokal bibliotekwebb

Fysiska biblioteket

Fysisk bokhandel


• Så här såg det ut när man gjorde själva kartläggningsarbetet. En lapp för varje upplevelse.• Färgkodat för att kunna följa vald person genom scenariet. • På lapparna markerade vi om personen var glad eller sur i det aktuella skedet..



Person till person

Google

Massmedia




Amazon, itunes etc

Lokal bibliotekwebb

Fysiska biblioteket

Fysisk bokhandel


• Efter att ha satt upp alla lappar började vi analysera och försöka se mönster. Vi kunde urskilja kluster av glada och sura gubbar, och kunde ana vad det kunde bero på.



Person till person Personliga tips potential hos bibliotekarier

Google Utforska/ringa in svårt här, även svagt på biblioteket

Massmedia



Provlyssna/läsa positivt här, svagt på biblioteket

Provlyssna/läsa positivt här, svagt på biblioteket

Sömlös övergång från impuls -> konsumera uppskattas


Amazon, itunes etc

Lokal bibliotekwebb

Fysiska biblioteket ”Rota”, leta fysiskt i hyllan positivt på biblioteket

Tillgänglighet negativ, böcker saknas eller är utlånade

Fysisk bokhandel


• De sammanfattade ”humörklustren”; i dessa områden var flera personas glada eller sura. Vi såg mönster och tittade efter starka och svaga områden för biblioteket.

• Överbrygga kanal-/silotänk

• Se upplevelsen som en helhet, över tid och plats

• Undvika inifrån- och ut-perspektiv

• Visuellt. Främjar gemensam förståelse.

• Flexibel metod - olika ambitionsnivå

• Skapa en tjänst snarare än en produkt

Experience mapping

• Det här leder nästan garanterat till oväntade upptäckter.• Kraftfull metod - visualiseringskomponenten.• Går att göra i mindre skala.• Skapa en tjänst snarare än en produkt - titta över kanalgränserna.

Hur tänka när man releaseplanerar?

Att baka en kakaaptitlig

Film!

• Hur man kan tänka när man planerar vad man ska släppa till sina kunder när.

• Botten = absolut basic-funktionalitet. Du kan göra det du ska, men inget mer. Utan finess, allting är väldigt rått. Alltså typ en alfa.

• Fyllningen = utökad funktionalitet, du kan göra saker på ett smartare/smidigare sätt, högre användbarhet t ex.

• Glasyren = det där lilla extra som gör upplevelsen rolig och njutbar och som gör att du väljer den här produkten istället för någon annan.

• Tjänar på att ta med saker från alla nivåerna redan i den första releasen. Hellre välja ut en del av systemet och göra den delen riktigt bra, istället för att bygga hela grunden men inget mer. Kunderna en känsla för den slutgiltiga produkten och gör att de orkar vänta in den istället för att gå vidare i sina liv.

• Film: http://www.adaptivepath.com/ideas/cupcakes-the-secret-to-product-planning/

http://www.adaptivepath.com/ideas/cupcakes-the-secret-to-product-planning

http://www.adaptivepath.com/ideas/cupcakes-the-secret-to-product-planning

The Long Wooow

Hur tänka när man releaseplanerar?

• Muffinsmodellen/Cupcake-modellen bygger på en filosofi om hur man skapar lojalitet hos kunderna.

• The long wow går ut på att fokusera på att skapa en upplevelse i användningen som imponerar och överraskar positivt på ett sätt som konkurrenterna inte gör (wow-upplevelse). Och att göra detta kontinuerligt, över tid (long).

• Man kan också säga att det handlar om att bredda förvaltningsbegreppet till att omfatta mer än teknisk underhåll, också underhålla relationen till sina kunder.

Sugen på mer?

• Var: Stockholm

• Facebook-sida

• #allapratarux

• Anmälan: www.kb.se

Välkomna!önskar�� CTHB�� &�� KB

Anmäl dig här: https://www.etouches.com/ereg/newreg.php?eventid=70671&

http://www.kb.se

http://www.kb.se

Dessa pratar UX

Johan Berndtsson Jonas Söderström

• Grundare och effektstrateg, inUse

• Vad är UX?• Senaste trenderna

• Informationsarkitekt

• Författare till Jävla skitsystem!

• Digital arbetsmiljö

• Industridoktorand, Scania R&D

• Lean och kreativitet

• Interaktionsdesigner

• Visuell kommunikation• Skissteknik

(bl�� a)

Mårten AngnerKatarina Lund

• Jonas: ”Hur en usel digital arbetsmiljö stressar oss på jobbet - och hur vi kan ta tillbaka kontrollen.” Hög igenkänningsfaktor på den tror jag.

• Katarina: Hur man kan arbeta enligt leans principer i en verksamhet som bygger mycket på kreativitet.

• Mårten: Duktig på det här med hur man kan kommunicera krav genom att rita istället för att skriva eller bara prata. Inspirerande

• E.m. tre workshops - dessvärre redan fullsatta. Ev. släppa extra platser - håll utkik.

Tack!Frågor på det?

Lina [email protected]

mailto:[email protected]

mailto:[email protected]

Lästips

• Guide to Experience Mapping (kompendium)

• This is Service Design Thinking (bok)

• Exempelkartor på Pinterest (bilder)

http://mappingexperiences.com/

http://thisisservicedesignthinking.com/

http://pinterest.com/lorarobins/lr-customer-experience-journey-map/





Bonusfilm

http://www.youtube.com/watch?v=Ovj4hFxko7c&list=TLUzPpFTL5MpzlI2leAg3Amu60QCyUxHMn

Documents

Ux som strategi_lina_westerling_med_anteckningar_komprimerad