Oktober 2011 tujuan pembelajaran yaitu menghasilkan kemampuan berpikir kritis dan munculnya kreativitas. Karena, de-ngan proses pembelajaran yang baik akan membentuk kemampuan berpikir dan munculnya kreativitas [1].Beberapa upaya peningkatan kualitas pelayanan dalam aspek proses pembelajaran yang telah dilaku-kan di Jurusan Matematika adalah perbaikan fasilitas laboratorium, fasilitas ruang baca, fasilitas ruang ke-las, dan memperbanyak kegiatan pelatihan, lokakarya,14402-4Jurnal Penelitian SainsVolume 14 Nomer 4(A) 14402

Uji Perbedaan Kualitas Pelayanan Proses Pembelajaran Sebelum dan Sesudah Pelaksanaan Program Hibah Kompetisi (PHK) A2 Jurusan Matematika FMIPA Universitas SriwijayaDian Cahyawati S., Oki Dwipurwani, dan Yendra DewiJurusan Matematika, Universitas Sriwijaya, Sumatera Selatan, IndonesiaIntisari: Beberapa upaya peningkatan kualitas pelayanan proses pembelajaran yang telah dilakukan di Jurusan Matematika adalah perbaikan berbagai fasilitas dan peningkatan pengetahuan/keahlian dosen melalui Program Hi-bah Kompetisi (PHK) A2 mulai tahun 2006 sampai tahun 2008. Penelitian ini bertujuan untuk mengevaluasi kualitas pelayanan proses pembelajaran sebelum dan sesudah pelaksanaan PHK A2, berdasarkan penilaian mahasiswa terhadap lima dimensi kualitas pelayanan. Metode yang digunakan adalah survei dengan teknik Simple Random Sampling ter-hadap mahasiswa aktif di jurusan. Teknik analisis yang digunakan adalah deskriptif dan inferensi dengan Uji Peringkat Bertanda Wilcoxon. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan proses pembelajaran sesudah pelaksanaan PHK A2 cenderung lebih baik dibandingkan dengan sebelum PHK A2. Hal ini diperlihatkan dengan menurunnya persen-tase mahasiswa yang menyatakan sangat tidak puas dan tidak puas serta terjadi peningkatan persentase mahasiswa yang menyatakan cukup puas, puas dan sangat puas. Selain itu, hasil pengujian hiptesis menyimpulkan adanya perbedaan yang signikan dari kualitas pelayanan proses pembelajaran sebelum dengan sesudah pelaksanaan PHK A2. Dengan kata lain, pelaksanaan PHK A2 memberikan pengaruh nyata terhadap peningkatan kualitas pelayanan proses pembelajaran di Jurusan Matematika Fakultas MIPA Universitas Sriwijaya.Kata kunci: proses pembelajaran, kualitas pelayanan, PHK A2, uji peringkat bertanda Wilcoxon

Abstract: Some eorts to improve the service quality of learning process that has been done in the Department of Mathematics are facilities improvement and enchancement of knowledge/expertice of lectures through the Grant Program Competition (PHK A2) from 2006 until 2008. This study aimed to evaluate the quality of the learning process before and after the implementation of PHK A2, based on student assessment of the ve dimensions of service quality. The method used is a survey with Simple Random Sampling of student active in the major. The technique use are descriptive and inference analysis with Wilcoxon Signed Ranked Test. Results show that service quality learning process after the implementation of PHK A2 tend to be better than before the PHK A2. This is shown by the decrease in the percentage of students who expressed very dissatised and dissatised, and an increase in the percentage of students who stated they were quite satised, satised and very satised. In addition, the result of hypothesis testing conclude that there was a signicant dierence of service quality prior to the learning process after the implementation of PHK A2. In other words, the implementation of PHK A2 gives a real inuence on service quality improvement of learning processes in the Department of Mathematics Faculty Mathematical and Natural Sciences Sriwijaya University.Keywords: learning process, quality service, PHK A2, Wilcoxon signed ranked testE-mail: dian cahyawati@yahoo.com

1 PENDAHULUANroses pembelajaran merupakan salah satu pe-layanan jasa dari lembaga pendidikan tinggi danP kegiatan utama yang melibatkan interaksi an-tara dosen dan mahasiswa. Kualitas pelayanan dari proses pembelajaran perlu diperhatikan dan diper-baiki, agar kepuasan mahasiswa sebagai pengguna da-pat terpenuhi dan keberhasilan tujuan proses pembe-lajaran dapat dapat tercapai. Salah satu keberhasilan

c 2011 FMIPA Universitas SriwijayaDian dkk./Uji Perbedaan Kualitas . . .Jurnal Penelitian Sains14 4(A) 14402

atau seminar-seminar yang mendukung dosen danpakan kasus satu sampel dengan dua pengukuran

mahasiswa sertapeningkatan pengetahuan/keahliansehingga dapat diuji dengan statistik Uji Peringkat

dosen. Upaya-upaya peningkatan itu dilaksanakanBertanda Wilcoxon[4].

melalui Program Hibah Kompetisi (PHK A2) padaPengukuran tingkat kepuasan pelanggan dapat

tahun 2006 sampai 2008 yang berhasil diperoleh Juru-merujuk pada Supranto [6]. Menurut Zeithaml dkk. [7],

san Matematika sebagai proyek hibah dari Direktoratkualitas pelayanan diukur berdasarkan lima dimensi

Pendidikan Tinggi.

yang berkaitan dengan kualitas pelayanan jasa yaitu:

Evaluasi terhadap hasil pelaksanaan PHK A2 diper-1. Bukti langsung (tangibles ), meliputi fasilitas sik,

lukan untuk mengetahui keberhasilan atau pun keku-

rangannya. Evaluasi dilakukan berdasarkan persepsiperlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi.

dan tingkat kepuasan mahasiswa, salah satunya ter-2. Keandalan (reli bility ), yakni kemampuan mem-

hadap kualitas pelayanan proses pembelajaran. Di-

harapkan bahwa tingkat kepuasan mahasiswa ter-berikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera,

hadap kualitas pelayanan setelah pelaksanaan PHKakurat, dan memuaskan.

A2 cenderung meningkat dibandingkan sebelum pelak-3. Daya tanggap ( responsiveness ), yaitu keinginan

sanaan PHK A2.Dengan kata lain, diduga bahwapara staf untuk membantu para pelanggan dan

terdapat perbedaan kualitas pelayanan proses pembe-memberikan pelayanan dengan tanggap.

lajaran sebelum pelaksanaan PHK A2 dengan sesudah4. Jaminan (assurance ), mencakup pengetahuan,

PHK A2 di Jurusan Matematika.

kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat diper-

2 METODE PENELITIAN

caya yang dimiliki para staf; bebas dari bahaya,

resiko atau keragu-raguan.

Penelitian tentang uji perbedaan kualitas pelayanan5. Empati (empathy ), meliputi kemudahan dalam

proses pembelajaran sebelum dengan sesudah pelak-melakukan hubungan, komunikasi yang baik, per-

sanaan PHK A2 di Jurusan Matematika, dilakukanhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para

menggunakan metode survei terhadap mahasiswa ak-pelanggan.

tif Jurusan Matematika. Instrumen penelitian yangLangkah-langkah pengolahan dan analisis data yang

digunakan adalah kuesioner.

2.1 Populasi, Sampel dan Teknik

dilakukan adalah:

1. Deskripsi hasil penilaian responden mengenai

Pengambilan Sampel

tingkat kepuasannya terhadap kualitas pelayanan

Populasi penelitian adalah semua mahasiswa aktif Ju-proses pembelajaran sebelum dan sesudah pelak-

rusan Matematika yang terlibat pada proses pembe-sanaan PHK A2, untuk setiap dimensi.

lajaran sebelum dan sesudah pelaksanaan PHK A2.2. Pengujian hipotesis dilakukan melalui langkah-

Yaitu mahasiswa Angkatan 2001 sampai Angkatan

2006 yang masih terdaftar hingga semester ganjillangkah pengujian hipotesis berikut:

2007/2008, sebanyak 176 orang ( N = 176).

(a) H0: Tidak ada perbedaan kualitas pelaya-

Menurut Mustafa [2] besarnya ukuran sampel yangnan proses pembelajaran sebelum ( X) pelak-

diperlukan tergantung dari besarnya tingkat kesala-sanaan PHK A2 dengan sesudah ( Y ) pelak-

han pengambilan sampel, derajat keseragaman, de-sanaan PHK A2

kualitas pelaya-

sain analisis yang digunakan, dan beberapa pertim-H1:Terdapat perbedaan

bangan lainnya seperti biaya, waktu, tenaga dan lain-nan proses pembelajaran sebelum ( X) pelak-

lain. Menggunakan formula Nugroho [3], ukuran sam-sanaan PHK A2 dengan sesudah ( Y ) pelak-

pel ditentukan dengan

sanaan PHK A2

n =N

(b) Tingkat kesalahan = 5%

1 + Nd2

(c) Membuat perhitungan proses pengujian, di-

Menggunakan tingkat kesalahan pengambilan sam-tuliskan pada Tabel 1.

pel sebesar d = 100%, ukuran sampel yang diperlukan(d) TolakH0apabila nilai peluang untuk +

adalah 64 yang dipilih dengan teknik Simple Random

pada Tabel Wilcoxon kurang dari . Tetapi

Sampling.

untuk n yang lebih dari 15 gunakan statistik

2.2 Pengolahan dan Analisis Data

Uji Z, yaitu [4,5]

n(n+1)

Data primer hasil survei diolah dan dianalisis secara

T+

4

Zhit = qn(n+1)(2n+1)

deskriptif dan inferensi.Hipotesis yang diuji meru-

24

14402-5

Dian dkk./Uji Perbedaan Kualitas . . .

Jurnal Penelitian Sains14 4(A) 14402

Tabel 1: Proses pengujian hipotesis dengan Uji Peringkat Bertanda Wilcoxon

No. xi yidi = yixi jdijjd j = R

Ri

RR

1x1 y1y1 x1

jd1j

Berikan tandai+ atau

x2y2y2x2

jd2jjd j

Peringkat dimulai dari

2

terkecil

sesuai dgyg + atau

nx

y

ynxn

jd

j

..n.n

.

.n

Jumlah peringkat bertanda

T +T

untuk data yang tidak memiliki data kem-

statistik Uji Z adalah:

bar, atau untuk yang memiliki data kembar,

n(n+1)

Zhit= qn(n+1)(2n+1)

:

T +1 Pg 4(tj 1)(tj + 1)

242

j=1 tj

Tolak H0jikaZhit

Z=2.

Demikian persentase tingkat kepuasan untuk di-

(e) Kesimpulanpengujianhipotesis, yaitu jikamensi kualitas pelayanan lainnya, juga mengalami

H0 ditolak dapat disimpulkan bahwa ter-penurunan, sehingga dapat disimpulkan sementara

dapat perbedaan kualitas pelayanan prosesbahwa kualitas pelayanan proses pembelajaran di

pembelajaransebelumdengansesudahJurusan Matematika sesudah pelaksanaan PHK A2

pelaksanaan PHK A2.

Dengan kata lain,mengalami perbaikan dibandingkan dengan sebelum

pelaksanaan PHK A2 memberikan pen-pelaksanaan PHK A2.Berikut adalah grak yang

garuh nyata terhadap kualitas pelayananmenggambarkan tingkat kepuasan mahasiswa ter-

proses pembelajaran di Jurusan Matematikahadap kualitas pelayanan proses pembelajaran se-

Fakultas MIPA Universitas Sriwijaya.

belum dan sesudah pelaksanaan PHK A2.

33. Membuat kesimpulan dan saran hasil penelitian.

HASIL DAN PEMBAHASAN

Data yang dianalisis untuk menguji perbedaan proses

pembelajaran sebelum dan sesudah pelaksanaan PHK

A2 berasal dari 55 responden, karena 9 kuesioner tidak

dapat diolah. Terdapat 27 item yang harus dinilai

oleh responden (menggunakan skala Likert) berkai-Gambar

tan dengan kualitas pelayanan proses pembelajaran

1: Grak tingkat kepuasan mahasiswa terhadap

pada masing-masing dimensi, dengan indikatornya di-

tuliskan pada Tabel 2. Hasil penilaian respondenkualitas pelayanan proses pembelajaran sebelum dan sesu-

terhadap kualitas pelayanan proses pembelajaran se-dah pelaksanaan PHK A2

belum dan sesudah PHK A2 ditampilkan pada Tabel

Gambar 1 menunjukkan bahwa mahasiswa yang me-

3. Secara umum, Tabel 3 memperlihatkan adanya pe-

nyatakan puas terhadap kualitas pelayanan sebelum

rubahan persentase tingkat kepuasan mahasiswa ter-pelaksanaan PHK A2 meningkat jauh dari 16,19%

hadap kualitas pelayanan proses pembelajaran se-menjadi 40,17%.

belum dan sesudah pelaksanaan PHK A2.Misalnya

Kesimpulan sementara dari Tabel 3 dan Gambar 1,

untuk dimensi Bukti Langsung, mahasiswa yang me-perlu diuji secara statistik. Proses perhitungan pen-

nyatakan sangat tidak puas terhadap kualitas pela-gujian hipotesis dilakukan seperti pada Tabel 1. Hasil

yanan proses pembelajaran sebelum PHK A2 sebesarpengujian hipotesis terhadap masing-masing dimensi

7,88% sedangkan sesudah pelaksanaan PHK A2 menu-kualitas pelayanan proses pembelajaran, ditampilkan

run menjadi 3,03%.

pada Tabel 4.

14402-6

Dian dkk./Uji Perbedaan Kualitas . . .

Jurnal Penelitian Sains 14 4(A) 14402

Tabel2: Indikator untuk masing-masing dimensi kualitas pelayanan proses pembelajaran

No.Dimensi Kualitas Pelayanan

Indikator

1Bukti langsung keberadaan atau kepemili-a.sarana proses pembelajaran yang jumlah-

kan fasilitas sik

Adanyamemadai (ruang kelas, ruang seminar, ruang

baca, toilet dan lain-lain)

b. Adanya fasilitas pendukung proses pembelajaran

2Keandalan kemampuan memberikan pela-

yaitu kapur, spidol, papan tulis dan lain-lain

a. Kesesuaian ruang kuliah dengan yang dijadwalkan

yanan yang dijanjikan dengan segera, aku-b. Kesesuaian waktu kuliah dengan yang dijadwalkan

rat, dan memuaskan

c. Kelengkapan ruang penunjang pembelajaran (labo-

3Daya tanggap keinginan para staf un-

ratorium, ruang baca, dll.)

a. Adanya kemudahan dalam penggunaan fasilitas

tuk membantu para pelanggan dan mem-

yang tersedia

berikan pelayanan dengan tanggapb. Adanya respon positif dosen dalam menangani

4Jaminan pe getahuan, kemampuan, ke-

masalah yang berkaitan dengan nilai mahasiswa

a. Adanya keamanan kondisi sik sarana pembelajaran

sopanan,dan sifat dapat dipercaya yangb. Dosen berpengetahuan luas

dimiliki para staf; bebas dari bahaya, re-c. Dosen memiliki latar belakang keilmuan yang diper-

siko atau keragu-raguan

caya

5Empatikemudahan dalammelakukana. Adanya respon positif dari jurusan untuk perbaikan

hubungan, komunikasi yang baik, perha-

fasilitas yang ada

tian ribadi, dan memahamikebutuhanb. Adanya respon positif dosen secara pribadi terhadap

para pelanggan

masalah mahasiswa

Berdasarkan Tabel 4 di atas, menggunakan tingkat

kesalahan sebesar 5% dapat disimpulkan bahwa ter-

dapat perbedaan kualitas pelayanan proses pembela-

jaran sebelum dengan sesudah pelaksanaan PHK A2.

Kecuali pada dimensi Empati, yang menyimpulkan

bahwa pada dimensi ini, kualitas pelayanan proses

pembelajaran sebelum PHK A2 tidak berbeda dengan3.

sesudah pelaksanaan PHK A2.

4KESIMPULAN DAN SARAN

4.1Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian diperoleh beberapa ke-

simpulan sebagai berikut:

1. Tingkat kepuasan mahasiswa terhadap kualitas

pelayanan proses pembelajaran sebelum pelak-

sanaan PHK A2 di Jurusan Matematika, secara4.

umum masih pada tingkat cukup memuaskan.

2. Tingkat kepuasan mahasiswa terhadap kualitas

pelayanan proses pembelajaran sesudah pelak-

sanaan PHK A2, sudah mengalami peningkatan

dibandingkan dengan sebelum PHK A2. Hal

14402-7

ini diperlihatkan oleh penurunan persentase pe-nilaian mahasiswa yang menyatakan sangat tidak puas, tidak puas, dan cukup puas, tetapi terjadi peningkatan persentase mahasiswa yang menya-takan puas dan sangat puas.

Berdasarkan kesimpulan pertama dan kedua, da-pat dinyatakan bahwa terdapat perbedaan kuali-tas pelayanan proses pembelajaran sebelum PHK A2 dengan sesudah PHK A2. Perbedaan ini didukung dengan hasil pengujian hipotesis bahwa untuk semua dimensi kualitas pelayanan, kecuali pada dimensi Empati, hasil pengujian menun-jukkan bahwa kualitas pelayanan proses pembela-jaran sebelum PHK A2 berbeda dengan sesudah PHK A2.

Pelaksanaan PHK A2 di Jurusan Matematika telah memberikan pengaruh yang nyata terhadap peningkatan kualitas pelayanan proses pembela-jaran, sehingga terjadi peningkatan kepuasan ma-hasiswa terhadap kualitas pelayanan proses pem-belajaran.Dian dkk./Uji Perbedaan Kualitas . . .

Jurnal Penelitian Sains 14 4(A) 14402

Tabel 3: Tingkat kepuasan mahasiswa terhadap kualitas pelayanan proses pembelajaran sebelum dan sesudah pelak-

sanaan programPHK A2

Persen. Tingkat Kepuasan Mhs. thd. Kualitas Pelayanan

NoDimensiSgt Tdk Puas Tdk PuasCkp PuasPuas

Sgt Puas

SblmSsdhSblm Ssdh Sblm Ssdh Sblm Ssdh Sblm Ssdh

1Bukti Lsng7,883,0345,4510,9141,8253,334,2431,520,001,21

2Keandalan2,311,3228,5912,3951,5742,3116,1940,171,983,80

3Dya Tnggp1,821,4525,0918,6457,4549,8213,4530,182,902,91

4Jaminan4,003,2727,2713,4551,2742,9114,5536,732,913,64

5Empati3,645,4529,6921,8253,3349,6911,5220,611,822,42

Tabel 4: Hasil uji perbedaan kualitas pelayanan proses pembelajaran sebelum dan sesudah PHK A2

No. Dimensi KualitasUji WilcoxonStatistik Z

Hasil

No. Pelayanan

T +TZhitZ=2Nilai- pPengujian

1Bukti Langsung1119,009,005,9271,960,000

TolakH0

H0

2Keandalan

1445,0095,005,6601,960,000

TolakH0

3Daya Tanggap

920,00208,2003,8011,960,000

TolakH0

4Jaminan

935,5099,504,7431,960,000TolakH0

5Empati

211,5088,501,7681,960,077Terima

4.2Saran

Pembelajara, Diakses tanggal 4 Juni 2008

Hasil pengujian terhadap perbedaan kualitas pelaya-[2]Mustafa, H., 2000, Teknik Sampling,

http://209.85.175.104/search?q=cache:BOnIVFaX8 cJ:

nan proses pembelajaran pada dimensi Empati, me-

home.upar.ac.id/ hasan/SAMPLING.HasanMustafa/

nunjukkan bahwa sesudah pelaksanaan PHK A2 tidak

doc+teknik+sampling&hl=id&ct=clnk&cd=i&gl=id

berbeda dengan sebelum PHK A2. Dengan demikian,[3]Supramono dan J.O. Haryanto, 2005, Desain Proposal

perlu dipertimbangkan oleh semua staf di jurusan un-

Penelitian Studi Pemasaran , Penerbit Andi, Yogyakarta

tukmeningkatkan kualitas pelayananpadadimensi[4]Siegel, S. dan N.J. Castellan, 1988, Nonparametrik

ini.Dimensi Empati ini berkaitan denganadanya

Statistic For the Behavioral Sciences , McGraw-Hill Book

kemudahan dalam melakukan komunikasi yang baik,

Company, New York

perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para[5]Djarwanto, 2001, Statistik Nonparametrik , Edisi 3, PT.

pelanggan (dalam hal ini mahasiswa).Melalui per-

BPFE, Yogyakarta

baikan ini diharapkan dapat tercipta kondisi yang har-

monis dalam pelaksanaan proses pembelajaran.[6]Supranto, J., 2007, Pengukuran Tingkat Kepuasan

DAFTAR PUSTAKA

Pelanggan untuk Menaikkan Pangsa Pasar , Rineka Cipta,

Jakarta

[1] Prayudi, Y.Y., 2007, Proses Pembelajaran,

[7]Tjiptono, F., 1997, Prinsip-prinsip Total Quality Service

http://Prayudi.Wordpress.com/2007/05/15/Proses-

(TQS), Penerbit Andi, Yogyakarta

14402-8