VARTOTOJŲ PATYRIMO VALDYMAS VEIKLOS PROCESUOSE3erdve.lt/media/public/mokymai/ovc_consulting_-_vartotojo_patyrima… · Vartotojo kelionė Santykio su vartotoju momentai Paslaugos

1

VARTOTOJŲ PATYRIMO

VALDYMAS

VEIKLOS PROCESUOSE

TADAS ŽIBŪDA

100

Toyota 1995

24

2

Seminaro misija

Sustiprinti teigiamus evoliucinius

pokyčius bibliotekos paslaugose

a) gerinti procesus

b) stiprinti teigiamą vartotojų patirtį

Seminaro loginės dalys

1 Vartotojo patyrimo valdymas bibliotekoje

2 Procesų valdymo pagrindai

3 Procesų tobulinimas čia ir dabar

gerinant vartotojų patyrimą bibliotekoje

3

Ką galėtume

pagerinti

savo veikloje

po šio seminaro

Apklausos įžvalgos

A Darbuotojų kvalifikacija ir

nuostatos

Kolektyvo požiūris į pokyčius naujovių

diegimą

Aptarnaujančių darbuotojų kvalifikacijos ir

motyvacijos stoka

Aptarnaujančio personalo požiūris į savo

darbą su klientais

Trūksta profesionalių specialistų

Kolektyvas sensta ypač kaimo

padaliniuose

Trūksta žinių ir įgūdžių bibliotekininkams

B Trūksta knygų

Naujų knygų

Periodinių leidinių

Moksleiviai neranda jiems reikalingos

literatūros

Su kokiais didžiausiais iššūkiais jūs susiduriate stengdamiesi užtikrinti vartotojų

pasitenkinimą ir teikiamų paslaugų kokybę

C Technikos ar patalpų

tinkamumas

Beviltiškai pasenusi techninė įranga

Gendanti technika

Senų nerenovuotų patalpų pritaikymas

dabartiniams vartotojų poreikiams

D Iššūkiai susiję su vartotoju

Vartotojų poreikių nustatymas

Pačių skaitytojų kompiuterinio raštingumo

stygius

Kaip ugdyti poreikį skaitymui bendravimui

kultūrinei savimonei

Kaip užtikrinti sėkmingą miesto gyventojų

informavimą apie teikiamas paslaugas

renginius

4

Kiek ko galima būtų pagerinti bibliotekos

paslaugų teikime tik iš vidinių resursų

Pagerinimai turėtų būti nemokami arba beveik nemokami

ty investuoti galime tik savo laiką vidinius resursus kolegas nemokamus

partnerius

Prieš pradedant dėl sąvokų

Vartotojas ~ lankytojas ~ klientas ~

skaitytojas

Potyris ~ patyrimas ~ patirtis ~

pasitenkinimas

Verslas ~ biblioteka

5

Vartotojų patyrimas

arba

kodėl bdquoKlientų aptarnavimasldquo išeina iš mados

Klientas (lotcliēnsldquo) ndash asmuo ieškantis ir

gaunantis pagalbą ar apsaugą iš kito asmens

Petras 58 m ir Jonas 36 m

6

Prisiminkite po 2-3 situacijas

a) Jūs likote patenkinti arba sužavėti profesionaliu

aptarnavimu

b) esate lojalus kažkurios įmonės klientais

(Buitinės technikos parduotuvėje draudimo kompanijoje kirpykloje

maisto prekių parduotuvėje automobilių servisehellip)

Mūsų istorijos

Ko Klientas nori iš tikrųjų

Klientas vengia neigiamų emocijų ir dalykų kurie

jas sukuria nes jie atima laimę ir siekia teigiamų

nes jie laimę suteikia

7

8

9

bull

bull

bull

bull

bull

bull

bull

bull

bull

bull

10

Ko iš tikrųjų nori bibliotekos

lankytojas

Vengia neigiamų emocijų ir dalykų kurie jas sukuria

nes tai atima laimę

ir siekia teigiamų nes jie laimę suteikia

Jei klientas mano

kad aptarnavimas buvo prastas

vadinasi jis buvo prastas

Mes dirbame klientų suvokimu

pagrįstame versle

11

Klientų lūkesčiai ir paslaugos suvokimas

KL kliento lūkesčiai

SV suvokta paslaugos vertė

Nepaten-

kintas

klientas

Patenkintas

klientas

Sužavėtas

klientas

Taigi jausmai sudaro reikšmingą

dalį vartotojo patyrime

O geras patyrimas tikėtinai lemia

rekomendavimą lojalumą ir

pasitenkinimą

25

12

Vartotojų patirčių valdymas ndash kas tai

Tai daugiau nei tik koncentracija į tipinius

aptarnavimo standartus tai susikoncentravimas į

vartotojo emocijas ir patirtis

Organizaciją ir siūlomą paslaugą matome

vartotojo akimis

Vartotojas jaučiasi kad su juo elgiamasi išskirtinai

Vartotojas turi būti dėmesio centre

Provokacija

Vartotojo patyrimas iš esmės nėra svarbus faktorius

viešosioms bibliotekoms

Lankytojai ateina dėl knygų renginių informacijos

kompiuterių ar kt Tą jie ir gauna

Vartotojų geras ar prastas potyris iš esmės nieko nekeičia

bibliotekai darbuotojams vadovybei finansavimui ar

dalininkams

Kiek tame yra tiesos

13

Kodėl verta rūpintis

vartotojo patirtimi

28

0

10

20

30

40

50

60

70

80

Tikimybė kad klientas naudosis mūsų paslaugomis

dar kartą

Yra

nepatenkintas

bet to mums

neišsako

Yra nepatenkintas

ir tai mums

pasako

Yra nepatenkintas ir

mes anksčiau ar

vėliau išsprendžiame

nepasitenkinimą

Nepasitenkinimą

išsprendžiame pirmo

susitikimo metu

Tiesiog patenkintas

klientas

Sužavėtas

klientas

Šaltinis American Society for Quality amp The Quality and Productivity Center (2003)

14

Kodėl verta rūpintis vartotojų

patirtimi F

AK

TA

I

Jei bendrovė palaiko gerus santykius su klientais jos

pelnas palyginti su konkurentų padidėja 50

bdquoMontgomeryldquo bdquoAccentureldquo tyrimas 2001 m

Bendrovių kurios teikia klientams teigiamas emocijas

klientai yra 33 lojalesni nei kitose bendrovėse

Lojalus klientas rodo iniciatyvą padeda teikti

paslaugas geriau

1 Vartotojų patyrimas nepriklauso nuo vidinių

organizacijos veiklos procesų

2 Vartotojų pasitenkinimui didžiausią įtaką turi jo

lūkesčiai aptarnavimui

3 Jeigu aptarnavimo procesas praeina sklandžiai to

užtenka norint užtikrinti maksimalų vartotojo

pasitenkinimą

4 Vartotojų lūkesčiai ir vartotojų poreikiai yra iš

esmės tas pats

5 Darbuotojai paprastai savo vartotojų aptarnavimo

kokybę vertina geriau negu patys vartotojai

6 Vien mandagaus kalbėjimo siekiant užtikrinti

vartotojų pasitenkinimą neužtenka

7 Klientų patirties valdymas ndash tai tiesiogiai dirbančių

su vartotojais darbuotojų atsakomybė 31

15

Kaip valdoma kliento

patirtis

32

Viskas kas vyksta su Vartotoju tarp

bdquopriešldquo ir bdquopoldquo kontakto yra jo patirtis

PRIEŠ PO

Kas yra vartotojo patirtis

16

Santykio

momentai

Darbuotojas

Emocijos

Įvertinimas

15

Vartotojo kelionė

Santykio su vartotoju momentai

Paslaugos turinys

Rasti reikiamą leidinįinformaciją

Naujos knygos

Pamatytas išgirstas renginys Kokybiški

renginiai

Informacinės technologijos

Kompiuterinio raštingumo mokymai

bibliotekoje

Paslaugos atitinkančios bendruomenės

grupių poreikius

Paslaugos savybės

Paslaugų įvairovė

Nemokami renginiai

Laisvos vietos prie kompiuterių

Operatyviai sužinoti kuri artimiausia

biblioteka turi jam reikalingą dokumentą

ir jį rezervuoti

35

Apklausos įžvalgos (25 respondentai)

Kas Jūsų manymu daro didžiausią poveikį vartotojų pasitenkinimui Jūsų

bibliotekoje

Patalpos ir aplinka

Maloni aplinka

Patrauklios erdvės

Bibliotekos personalas

Malonūs darbuotojai

Darbuotojų kompetencija paslaugumas

Pagalba išsprendžiant iškilusias problemas

Labai kruopštus kiekvieno skaitytojo

aptarnavimas

Vartotojo patyrimai

Galimybė bendrauti

Tai kad žmogus randa ko ieško

Laiko taupymas operatyvumas

Galimybė mokytis ir įgytas žinias pritaikyti

praktiškai

Patenkinti poreikiai bei pasiteisinę

lūkesčiai

17

Ryšio su vartotoju momentai

Kurie ryšio su vartotoju momentai yra lemiami Jūsų

organizacijoje

Kurie iš šių momentų daro didžiausią teigiamąneigiamą

įtaką

Kuriuos iš šių momentų galite valdyti šiuo metu su

dabartiniais resursais

Kokių priemonių reikės imtis ateityje


Visi reklamos ir rinkodaros kanalai ir priemonės

Visa komunikacija internete ir žiniasklaidoje

Aptarnavimo paslaugos teikimo vietos ndash nuo stovėjimo aikštelių iki

tualetų

Rinkodara iš lūpų į lūpas gandai atsiliepimai reputacija

Visi sąveikos su darbuotojais atvejai

Kiti veiksmai ir atvejai

Didžiausią įtaką patyrimui turės gyvas ryšys su

darbuotoju

Vartotojui rūpi tik tie procesai kurie tiesiogiai su juo susiję

18

Jeigu jūs nesate 100 patenkintas

mūsų paslaugomis prisiminkite kad

nedidelis nusivylimas grūdina charakterį

Praktinė užduotis vartotojo kailyje

Situacijos

Hesburger McDonalds KFC ar pan

Autobusų traukinių stotis

Auto degalinė

Užduotis

Išvardinkite visus momentus paslaugos teikime kurie

kuria (galėtų kurti) patyrimą klientui

Nurodykite kiekvieno momento potencialią įtaką (1-3

skalėje)

40

19

WOW efekto paieškos

51

Išskirtinumas ndash gebėjimas būti

geresniems o ne tik kitokiems

20

Suteiktas grįžtamasis ryšys internetinėje

parduotuvėje per aplikaciją

Atsakymas - ldquoThank you for your feedbackrdquo

Kas yra WOW efektas

tai daugiau nei standartai

siekis pranokti Kliento lūkesčius

siekis kad Klientas būtų

sužavėtas

siekis nustebinti Klientą

21

ldquoWowrdquo

Fish filosofijos žvilgsnis į

klientų aptarnavimą

56

22

ldquoSmagu dirbtirdquo ndash kas tai

World Famous Pike Place Fish Market

Įsikūręs Sietle JAV

Dirba 15-17 žmonių

Darbo pamaina trunka apie 14 valandų

4 smagaus darbo principai

23

Pasirink požiūrį

Trys likimai pagal VFrankl

Fizinis likimas

Socialinis likimas

Psichologinis likimas

Jaučiu

TikiuGalvoju

Elgiuosi

Kaip veikia nuostatos

24

Jaučiu

TikiuGalvoju

Elgiuosi Sąmoningai

renkuosi

Aplinkos reakcija

Viskas prasideda mūsų galvose

Pasirink požiūrį

Kiekviename mūsų gyvena du vilkai išgyvena tas

Kurį daugiau maitini

25

Žaisk

Turite patikėti kad

darbas ir žaidimas yra

a) suderinami

b) nepavojingi

c) naudingi

Baik žaist

eik dirbt

Mano vidinis ldquoašrdquo

26

Čia ir dabar

Būk čia -

skirk visą dėmesį pašnekovui

būk čia ne vien kūnu bet visu savimi

Būk dabar -

kvėpuok šia diena šiuo momentu

žinok kuo tu esi dabar

ldquoGyvenime būna daug repeticijų bet pačio gyvenimo

repetuoti nėr kadardquo

27

man smagu kad tau smagu

TADAS ŽIBŪDA

VYR KONSULTANTAS CMC

TADASOVCLT

2

Seminaro misija

Sustiprinti teigiamus evoliucinius

pokyčius bibliotekos paslaugose

a) gerinti procesus

b) stiprinti teigiamą vartotojų patirtį

Seminaro loginės dalys

1 Vartotojo patyrimo valdymas bibliotekoje

2 Procesų valdymo pagrindai

3 Procesų tobulinimas čia ir dabar

gerinant vartotojų patyrimą bibliotekoje

3

Ką galėtume

pagerinti

savo veikloje

po šio seminaro



nuostatos


diegimą


motyvacijos stoka


darbą su klientais



padaliniuose


B Trūksta knygų

Naujų knygų



literatūros




tinkamumas


Gendanti technika






stygius





renginius

4





partnerius



skaitytojas


pasitenkinimas


5


arba





6



aptarnavimu




Mūsų istorijos





7

8

9

bull

bull

bull

bull

bull

bull

bull

bull

bull

bull

10


lankytojas




Jei klientas mano




pagrįstame versle

11




Nepaten-

kintas

klientas

Patenkintas

klientas

Sužavėtas

klientas





pasitenkinimą

25

12






vartotojo akimis



Provokacija







dalininkams


13


vartotojo patirtimi

28

0

10

20

30

40

50

60

70

80


dar kartą

Yra

nepatenkintas

bet to mums

neišsako

Yra nepatenkintas

ir tai mums

pasako


mes anksčiau ar


nepasitenkinimą

Nepasitenkinimą


susitikimo metu

Tiesiog patenkintas

klientas

Sužavėtas

klientas


14


patirtimi F

AK

TA

I







paslaugas geriau







pasitenkinimą


esmės tas pats







15


patirtis

32



PRIEŠ PO


16

Santykio

momentai

Darbuotojas

Emocijos

Įvertinimas

15

Vartotojo kelionė


Paslaugos turinys


Naujos knygos


renginiai



bibliotekoje


grupių poreikius

Paslaugos savybės


Nemokami renginiai




ir jį rezervuoti

35



bibliotekoje

Patalpos ir aplinka

Maloni aplinka

Patrauklios erdvės






aptarnavimas

Vartotojo patyrimai

Galimybė bendrauti




praktiškai


lūkesčiai

17



organizacijoje


įtaką








tualetų





darbuotoju


18





Situacijos



Auto degalinė

Užduotis




skalėje)

40

19


51



20




Kas yra WOW efektas




sužavėtas


21

ldquoWowrdquo



56

22







23

Pasirink požiūrį


Fizinis likimas

Socialinis likimas


Jaučiu

TikiuGalvoju

Elgiuosi


24

Jaučiu

TikiuGalvoju


renkuosi

Aplinkos reakcija


Pasirink požiūrį



25

Žaisk



a) suderinami

b) nepavojingi

c) naudingi

Baik žaist

eik dirbt


26

Čia ir dabar

Būk čia -



Būk dabar -





27


TADAS ŽIBŪDA


TADASOVCLT

3

Ką galėtume

pagerinti

savo veikloje

po šio seminaro



nuostatos


diegimą


motyvacijos stoka


darbą su klientais



padaliniuose


B Trūksta knygų

Naujų knygų



literatūros




tinkamumas


Gendanti technika






stygius





renginius

4





partnerius



skaitytojas


pasitenkinimas


5


arba





6



aptarnavimu




Mūsų istorijos





7

8

9

bull

bull

bull

bull

bull

bull

bull

bull

bull

bull

10


lankytojas




Jei klientas mano




pagrįstame versle

11




Nepaten-

kintas

klientas

Patenkintas

klientas

Sužavėtas

klientas





pasitenkinimą

25

12






vartotojo akimis



Provokacija







dalininkams


13


vartotojo patirtimi

28

0

10

20

30

40

50

60

70

80


dar kartą

Yra

nepatenkintas

bet to mums

neišsako

Yra nepatenkintas

ir tai mums

pasako


mes anksčiau ar


nepasitenkinimą

Nepasitenkinimą


susitikimo metu

Tiesiog patenkintas

klientas

Sužavėtas

klientas


14


patirtimi F

AK

TA

I







paslaugas geriau







pasitenkinimą


esmės tas pats







15


patirtis

32



PRIEŠ PO


16

Santykio

momentai

Darbuotojas

Emocijos

Įvertinimas

15

Vartotojo kelionė


Paslaugos turinys


Naujos knygos


renginiai



bibliotekoje


grupių poreikius

Paslaugos savybės


Nemokami renginiai




ir jį rezervuoti

35



bibliotekoje

Patalpos ir aplinka

Maloni aplinka

Patrauklios erdvės






aptarnavimas

Vartotojo patyrimai

Galimybė bendrauti




praktiškai


lūkesčiai

17



organizacijoje


įtaką








tualetų





darbuotoju


18





Situacijos



Auto degalinė

Užduotis




skalėje)

40

19


51



20




Kas yra WOW efektas




sužavėtas


21

ldquoWowrdquo



56

22







23

Pasirink požiūrį


Fizinis likimas

Socialinis likimas


Jaučiu

TikiuGalvoju

Elgiuosi


24

Jaučiu

TikiuGalvoju


renkuosi

Aplinkos reakcija


Pasirink požiūrį



25

Žaisk



a) suderinami

b) nepavojingi

c) naudingi

Baik žaist

eik dirbt


26

Čia ir dabar

Būk čia -



Būk dabar -





27


TADAS ŽIBŪDA


TADASOVCLT

4





partnerius



skaitytojas


pasitenkinimas


5


arba





6



aptarnavimu




Mūsų istorijos





7

8

9

bull

bull

bull

bull

bull

bull

bull

bull

bull

bull

10


lankytojas




Jei klientas mano




pagrįstame versle

11




Nepaten-

kintas

klientas

Patenkintas

klientas

Sužavėtas

klientas





pasitenkinimą

25

12






vartotojo akimis



Provokacija







dalininkams


13


vartotojo patirtimi

28

0

10

20

30

40

50

60

70

80


dar kartą

Yra

nepatenkintas

bet to mums

neišsako

Yra nepatenkintas

ir tai mums

pasako


mes anksčiau ar


nepasitenkinimą

Nepasitenkinimą


susitikimo metu

Tiesiog patenkintas

klientas

Sužavėtas

klientas


14


patirtimi F

AK

TA

I







paslaugas geriau







pasitenkinimą


esmės tas pats







15


patirtis

32



PRIEŠ PO


16

Santykio

momentai

Darbuotojas

Emocijos

Įvertinimas

15

Vartotojo kelionė


Paslaugos turinys


Naujos knygos


renginiai



bibliotekoje


grupių poreikius

Paslaugos savybės


Nemokami renginiai




ir jį rezervuoti

35



bibliotekoje

Patalpos ir aplinka

Maloni aplinka

Patrauklios erdvės






aptarnavimas

Vartotojo patyrimai

Galimybė bendrauti




praktiškai


lūkesčiai

17



organizacijoje


įtaką








tualetų





darbuotoju


18





Situacijos



Auto degalinė

Užduotis




skalėje)

40

19


51



20




Kas yra WOW efektas




sužavėtas


21

ldquoWowrdquo



56

22







23

Pasirink požiūrį


Fizinis likimas

Socialinis likimas


Jaučiu

TikiuGalvoju

Elgiuosi


24

Jaučiu

TikiuGalvoju


renkuosi

Aplinkos reakcija


Pasirink požiūrį



25

Žaisk



a) suderinami

b) nepavojingi

c) naudingi

Baik žaist

eik dirbt


26

Čia ir dabar

Būk čia -



Būk dabar -





27


TADAS ŽIBŪDA


TADASOVCLT

5


arba





6



aptarnavimu




Mūsų istorijos





7

8

9

bull

bull

bull

bull

bull

bull

bull

bull

bull

bull

10


lankytojas




Jei klientas mano




pagrįstame versle

11




Nepaten-

kintas

klientas

Patenkintas

klientas

Sužavėtas

klientas





pasitenkinimą

25

12






vartotojo akimis



Provokacija







dalininkams


13


vartotojo patirtimi

28

0

10

20

30

40

50

60

70

80


dar kartą

Yra

nepatenkintas

bet to mums

neišsako

Yra nepatenkintas

ir tai mums

pasako


mes anksčiau ar


nepasitenkinimą

Nepasitenkinimą


susitikimo metu

Tiesiog patenkintas

klientas

Sužavėtas

klientas


14


patirtimi F

AK

TA

I







paslaugas geriau







pasitenkinimą


esmės tas pats







15


patirtis

32



PRIEŠ PO


16

Santykio

momentai

Darbuotojas

Emocijos

Įvertinimas

15

Vartotojo kelionė


Paslaugos turinys


Naujos knygos


renginiai



bibliotekoje


grupių poreikius

Paslaugos savybės


Nemokami renginiai




ir jį rezervuoti

35



bibliotekoje

Patalpos ir aplinka

Maloni aplinka

Patrauklios erdvės






aptarnavimas

Vartotojo patyrimai

Galimybė bendrauti




praktiškai


lūkesčiai

17



organizacijoje


įtaką








tualetų





darbuotoju


18





Situacijos



Auto degalinė

Užduotis




skalėje)

40

19


51



20




Kas yra WOW efektas




sužavėtas


21

ldquoWowrdquo



56

22







23

Pasirink požiūrį


Fizinis likimas

Socialinis likimas


Jaučiu

TikiuGalvoju

Elgiuosi


24

Jaučiu

TikiuGalvoju


renkuosi

Aplinkos reakcija


Pasirink požiūrį



25

Žaisk



a) suderinami

b) nepavojingi

c) naudingi

Baik žaist

eik dirbt


26

Čia ir dabar

Būk čia -



Būk dabar -





27


TADAS ŽIBŪDA


TADASOVCLT

6



aptarnavimu




Mūsų istorijos





7

8

9

bull

bull

bull

bull

bull

bull

bull

bull

bull

bull

10


lankytojas




Jei klientas mano




pagrįstame versle

11




Nepaten-

kintas

klientas

Patenkintas

klientas

Sužavėtas

klientas





pasitenkinimą

25

12






vartotojo akimis



Provokacija







dalininkams


13


vartotojo patirtimi

28

0

10

20

30

40

50

60

70

80


dar kartą

Yra

nepatenkintas

bet to mums

neišsako

Yra nepatenkintas

ir tai mums

pasako


mes anksčiau ar


nepasitenkinimą

Nepasitenkinimą


susitikimo metu

Tiesiog patenkintas

klientas

Sužavėtas

klientas


14


patirtimi F

AK

TA

I







paslaugas geriau







pasitenkinimą


esmės tas pats







15


patirtis

32



PRIEŠ PO


16

Santykio

momentai

Darbuotojas

Emocijos

Įvertinimas

15

Vartotojo kelionė


Paslaugos turinys


Naujos knygos


renginiai



bibliotekoje


grupių poreikius

Paslaugos savybės


Nemokami renginiai




ir jį rezervuoti

35



bibliotekoje

Patalpos ir aplinka

Maloni aplinka

Patrauklios erdvės






aptarnavimas

Vartotojo patyrimai

Galimybė bendrauti




praktiškai


lūkesčiai

17



organizacijoje


įtaką








tualetų





darbuotoju


18





Situacijos



Auto degalinė

Užduotis




skalėje)

40

19


51



20




Kas yra WOW efektas




sužavėtas


21

ldquoWowrdquo



56

22







23

Pasirink požiūrį


Fizinis likimas

Socialinis likimas


Jaučiu

TikiuGalvoju

Elgiuosi


24

Jaučiu

TikiuGalvoju


renkuosi

Aplinkos reakcija


Pasirink požiūrį



25

Žaisk



a) suderinami

b) nepavojingi

c) naudingi

Baik žaist

eik dirbt


26

Čia ir dabar

Būk čia -



Būk dabar -





27


TADAS ŽIBŪDA


TADASOVCLT

7

8

9

bull

bull

bull

bull

bull

bull

bull

bull

bull

bull

10


lankytojas




Jei klientas mano




pagrįstame versle

11




Nepaten-

kintas

klientas

Patenkintas

klientas

Sužavėtas

klientas





pasitenkinimą

25

12






vartotojo akimis



Provokacija







dalininkams


13


vartotojo patirtimi

28

0

10

20

30

40

50

60

70

80


dar kartą

Yra

nepatenkintas

bet to mums

neišsako

Yra nepatenkintas

ir tai mums

pasako


mes anksčiau ar


nepasitenkinimą

Nepasitenkinimą


susitikimo metu

Tiesiog patenkintas

klientas

Sužavėtas

klientas


14


patirtimi F

AK

TA

I







paslaugas geriau







pasitenkinimą


esmės tas pats







15


patirtis

32



PRIEŠ PO


16

Santykio

momentai

Darbuotojas

Emocijos

Įvertinimas

15

Vartotojo kelionė


Paslaugos turinys


Naujos knygos


renginiai



bibliotekoje


grupių poreikius

Paslaugos savybės


Nemokami renginiai




ir jį rezervuoti

35



bibliotekoje

Patalpos ir aplinka

Maloni aplinka

Patrauklios erdvės






aptarnavimas

Vartotojo patyrimai

Galimybė bendrauti




praktiškai


lūkesčiai

17



organizacijoje


įtaką








tualetų





darbuotoju


18





Situacijos



Auto degalinė

Užduotis




skalėje)

40

19


51



20




Kas yra WOW efektas




sužavėtas


21

ldquoWowrdquo



56

22







23

Pasirink požiūrį


Fizinis likimas

Socialinis likimas


Jaučiu

TikiuGalvoju

Elgiuosi


24

Jaučiu

TikiuGalvoju


renkuosi

Aplinkos reakcija


Pasirink požiūrį



25

Žaisk



a) suderinami

b) nepavojingi

c) naudingi

Baik žaist

eik dirbt


26

Čia ir dabar

Būk čia -



Būk dabar -





27


TADAS ŽIBŪDA


TADASOVCLT

8

9

bull

bull

bull

bull

bull

bull

bull

bull

bull

bull

10


lankytojas




Jei klientas mano




pagrįstame versle

11




Nepaten-

kintas

klientas

Patenkintas

klientas

Sužavėtas

klientas





pasitenkinimą

25

12






vartotojo akimis



Provokacija







dalininkams


13


vartotojo patirtimi

28

0

10

20

30

40

50

60

70

80


dar kartą

Yra

nepatenkintas

bet to mums

neišsako

Yra nepatenkintas

ir tai mums

pasako


mes anksčiau ar


nepasitenkinimą

Nepasitenkinimą


susitikimo metu

Tiesiog patenkintas

klientas

Sužavėtas

klientas


14


patirtimi F

AK

TA

I







paslaugas geriau







pasitenkinimą


esmės tas pats







15


patirtis

32



PRIEŠ PO


16

Santykio

momentai

Darbuotojas

Emocijos

Įvertinimas

15

Vartotojo kelionė


Paslaugos turinys


Naujos knygos


renginiai



bibliotekoje


grupių poreikius

Paslaugos savybės


Nemokami renginiai




ir jį rezervuoti

35



bibliotekoje

Patalpos ir aplinka

Maloni aplinka

Patrauklios erdvės






aptarnavimas

Vartotojo patyrimai

Galimybė bendrauti




praktiškai


lūkesčiai

17



organizacijoje


įtaką








tualetų





darbuotoju


18





Situacijos



Auto degalinė

Užduotis




skalėje)

40

19


51



20




Kas yra WOW efektas




sužavėtas


21

ldquoWowrdquo



56

22







23

Pasirink požiūrį


Fizinis likimas

Socialinis likimas


Jaučiu

TikiuGalvoju

Elgiuosi


24

Jaučiu

TikiuGalvoju


renkuosi

Aplinkos reakcija


Pasirink požiūrį



25

Žaisk



a) suderinami

b) nepavojingi

c) naudingi

Baik žaist

eik dirbt


26

Čia ir dabar

Būk čia -



Būk dabar -





27


TADAS ŽIBŪDA


TADASOVCLT

9

bull

bull

bull

bull

bull

bull

bull

bull

bull

bull

10


lankytojas




Jei klientas mano




pagrįstame versle

11




Nepaten-

kintas

klientas

Patenkintas

klientas

Sužavėtas

klientas





pasitenkinimą

25

12






vartotojo akimis



Provokacija







dalininkams


13


vartotojo patirtimi

28

0

10

20

30

40

50

60

70

80


dar kartą

Yra

nepatenkintas

bet to mums

neišsako

Yra nepatenkintas

ir tai mums

pasako


mes anksčiau ar


nepasitenkinimą

Nepasitenkinimą


susitikimo metu

Tiesiog patenkintas

klientas

Sužavėtas

klientas


14


patirtimi F

AK

TA

I







paslaugas geriau







pasitenkinimą


esmės tas pats







15


patirtis

32



PRIEŠ PO


16

Santykio

momentai

Darbuotojas

Emocijos

Įvertinimas

15

Vartotojo kelionė


Paslaugos turinys


Naujos knygos


renginiai



bibliotekoje


grupių poreikius

Paslaugos savybės


Nemokami renginiai




ir jį rezervuoti

35



bibliotekoje

Patalpos ir aplinka

Maloni aplinka

Patrauklios erdvės






aptarnavimas

Vartotojo patyrimai

Galimybė bendrauti




praktiškai


lūkesčiai

17



organizacijoje


įtaką








tualetų





darbuotoju


18





Situacijos



Auto degalinė

Užduotis




skalėje)

40

19


51



20




Kas yra WOW efektas




sužavėtas


21

ldquoWowrdquo



56

22







23

Pasirink požiūrį


Fizinis likimas

Socialinis likimas


Jaučiu

TikiuGalvoju

Elgiuosi


24

Jaučiu

TikiuGalvoju


renkuosi

Aplinkos reakcija


Pasirink požiūrį



25

Žaisk



a) suderinami

b) nepavojingi

c) naudingi

Baik žaist

eik dirbt


26

Čia ir dabar

Būk čia -



Būk dabar -





27


TADAS ŽIBŪDA


TADASOVCLT

10


lankytojas




Jei klientas mano




pagrįstame versle

11




Nepaten-

kintas

klientas

Patenkintas

klientas

Sužavėtas

klientas





pasitenkinimą

25

12






vartotojo akimis



Provokacija







dalininkams


13


vartotojo patirtimi

28

0

10

20

30

40

50

60

70

80


dar kartą

Yra

nepatenkintas

bet to mums

neišsako

Yra nepatenkintas

ir tai mums

pasako


mes anksčiau ar


nepasitenkinimą

Nepasitenkinimą


susitikimo metu

Tiesiog patenkintas

klientas

Sužavėtas

klientas


14


patirtimi F

AK

TA

I







paslaugas geriau







pasitenkinimą


esmės tas pats







15


patirtis

32



PRIEŠ PO


16

Santykio

momentai

Darbuotojas

Emocijos

Įvertinimas

15

Vartotojo kelionė


Paslaugos turinys


Naujos knygos


renginiai



bibliotekoje


grupių poreikius

Paslaugos savybės


Nemokami renginiai




ir jį rezervuoti

35



bibliotekoje

Patalpos ir aplinka

Maloni aplinka

Patrauklios erdvės






aptarnavimas

Vartotojo patyrimai

Galimybė bendrauti




praktiškai


lūkesčiai

17



organizacijoje


įtaką








tualetų





darbuotoju


18





Situacijos



Auto degalinė

Užduotis




skalėje)

40

19


51



20




Kas yra WOW efektas




sužavėtas


21

ldquoWowrdquo



56

22







23

Pasirink požiūrį


Fizinis likimas

Socialinis likimas


Jaučiu

TikiuGalvoju

Elgiuosi


24

Jaučiu

TikiuGalvoju


renkuosi

Aplinkos reakcija


Pasirink požiūrį



25

Žaisk



a) suderinami

b) nepavojingi

c) naudingi

Baik žaist

eik dirbt


26

Čia ir dabar

Būk čia -



Būk dabar -





27


TADAS ŽIBŪDA


TADASOVCLT

11




Nepaten-

kintas

klientas

Patenkintas

klientas

Sužavėtas

klientas





pasitenkinimą

25

12






vartotojo akimis



Provokacija







dalininkams


13


vartotojo patirtimi

28

0

10

20

30

40

50

60

70

80


dar kartą

Yra

nepatenkintas

bet to mums

neišsako

Yra nepatenkintas

ir tai mums

pasako


mes anksčiau ar


nepasitenkinimą

Nepasitenkinimą


susitikimo metu

Tiesiog patenkintas

klientas

Sužavėtas

klientas


14


patirtimi F

AK

TA

I







paslaugas geriau







pasitenkinimą


esmės tas pats







15


patirtis

32



PRIEŠ PO


16

Santykio

momentai

Darbuotojas

Emocijos

Įvertinimas

15

Vartotojo kelionė


Paslaugos turinys


Naujos knygos


renginiai



bibliotekoje


grupių poreikius

Paslaugos savybės


Nemokami renginiai




ir jį rezervuoti

35



bibliotekoje

Patalpos ir aplinka

Maloni aplinka

Patrauklios erdvės






aptarnavimas

Vartotojo patyrimai

Galimybė bendrauti




praktiškai


lūkesčiai

17



organizacijoje


įtaką








tualetų





darbuotoju


18





Situacijos



Auto degalinė

Užduotis




skalėje)

40

19


51



20




Kas yra WOW efektas




sužavėtas


21

ldquoWowrdquo



56

22







23

Pasirink požiūrį


Fizinis likimas

Socialinis likimas


Jaučiu

TikiuGalvoju

Elgiuosi


24

Jaučiu

TikiuGalvoju


renkuosi

Aplinkos reakcija


Pasirink požiūrį



25

Žaisk



a) suderinami

b) nepavojingi

c) naudingi

Baik žaist

eik dirbt


26

Čia ir dabar

Būk čia -



Būk dabar -





27


TADAS ŽIBŪDA


TADASOVCLT

12






vartotojo akimis



Provokacija







dalininkams


13


vartotojo patirtimi

28

0

10

20

30

40

50

60

70

80


dar kartą

Yra

nepatenkintas

bet to mums

neišsako

Yra nepatenkintas

ir tai mums

pasako


mes anksčiau ar


nepasitenkinimą

Nepasitenkinimą


susitikimo metu

Tiesiog patenkintas

klientas

Sužavėtas

klientas


14


patirtimi F

AK

TA

I







paslaugas geriau







pasitenkinimą


esmės tas pats







15


patirtis

32



PRIEŠ PO


16

Santykio

momentai

Darbuotojas

Emocijos

Įvertinimas

15

Vartotojo kelionė


Paslaugos turinys


Naujos knygos


renginiai



bibliotekoje


grupių poreikius

Paslaugos savybės


Nemokami renginiai




ir jį rezervuoti

35



bibliotekoje

Patalpos ir aplinka

Maloni aplinka

Patrauklios erdvės






aptarnavimas

Vartotojo patyrimai

Galimybė bendrauti




praktiškai


lūkesčiai

17



organizacijoje


įtaką








tualetų





darbuotoju


18





Situacijos



Auto degalinė

Užduotis




skalėje)

40

19


51



20




Kas yra WOW efektas




sužavėtas


21

ldquoWowrdquo



56

22







23

Pasirink požiūrį


Fizinis likimas

Socialinis likimas


Jaučiu

TikiuGalvoju

Elgiuosi


24

Jaučiu

TikiuGalvoju


renkuosi

Aplinkos reakcija


Pasirink požiūrį



25

Žaisk



a) suderinami

b) nepavojingi

c) naudingi

Baik žaist

eik dirbt


26

Čia ir dabar

Būk čia -



Būk dabar -





27


TADAS ŽIBŪDA


TADASOVCLT

13


vartotojo patirtimi

28

0

10

20

30

40

50

60

70

80


dar kartą

Yra

nepatenkintas

bet to mums

neišsako

Yra nepatenkintas

ir tai mums

pasako


mes anksčiau ar


nepasitenkinimą

Nepasitenkinimą


susitikimo metu

Tiesiog patenkintas

klientas

Sužavėtas

klientas


14


patirtimi F

AK

TA

I







paslaugas geriau







pasitenkinimą


esmės tas pats







15


patirtis

32



PRIEŠ PO


16

Santykio

momentai

Darbuotojas

Emocijos

Įvertinimas

15

Vartotojo kelionė


Paslaugos turinys


Naujos knygos


renginiai



bibliotekoje


grupių poreikius

Paslaugos savybės


Nemokami renginiai




ir jį rezervuoti

35



bibliotekoje

Patalpos ir aplinka

Maloni aplinka

Patrauklios erdvės






aptarnavimas

Vartotojo patyrimai

Galimybė bendrauti




praktiškai


lūkesčiai

17



organizacijoje


įtaką








tualetų





darbuotoju


18





Situacijos



Auto degalinė

Užduotis




skalėje)

40

19


51



20




Kas yra WOW efektas




sužavėtas


21

ldquoWowrdquo



56

22







23

Pasirink požiūrį


Fizinis likimas

Socialinis likimas


Jaučiu

TikiuGalvoju

Elgiuosi


24

Jaučiu

TikiuGalvoju


renkuosi

Aplinkos reakcija


Pasirink požiūrį



25

Žaisk



a) suderinami

b) nepavojingi

c) naudingi

Baik žaist

eik dirbt


26

Čia ir dabar

Būk čia -



Būk dabar -





27


TADAS ŽIBŪDA


TADASOVCLT

14


patirtimi F

AK

TA

I







paslaugas geriau







pasitenkinimą


esmės tas pats







15


patirtis

32



PRIEŠ PO


16

Santykio

momentai

Darbuotojas

Emocijos

Įvertinimas

15

Vartotojo kelionė


Paslaugos turinys


Naujos knygos


renginiai



bibliotekoje


grupių poreikius

Paslaugos savybės


Nemokami renginiai




ir jį rezervuoti

35



bibliotekoje

Patalpos ir aplinka

Maloni aplinka

Patrauklios erdvės






aptarnavimas

Vartotojo patyrimai

Galimybė bendrauti




praktiškai


lūkesčiai

17



organizacijoje


įtaką








tualetų





darbuotoju


18





Situacijos



Auto degalinė

Užduotis




skalėje)

40

19


51



20




Kas yra WOW efektas




sužavėtas


21

ldquoWowrdquo



56

22







23

Pasirink požiūrį


Fizinis likimas

Socialinis likimas


Jaučiu

TikiuGalvoju

Elgiuosi


24

Jaučiu

TikiuGalvoju


renkuosi

Aplinkos reakcija


Pasirink požiūrį



25

Žaisk



a) suderinami

b) nepavojingi

c) naudingi

Baik žaist

eik dirbt


26

Čia ir dabar

Būk čia -



Būk dabar -





27


TADAS ŽIBŪDA


TADASOVCLT

15


patirtis

32



PRIEŠ PO


16

Santykio

momentai

Darbuotojas

Emocijos

Įvertinimas

15

Vartotojo kelionė


Paslaugos turinys


Naujos knygos


renginiai



bibliotekoje


grupių poreikius

Paslaugos savybės


Nemokami renginiai




ir jį rezervuoti

35



bibliotekoje

Patalpos ir aplinka

Maloni aplinka

Patrauklios erdvės






aptarnavimas

Vartotojo patyrimai

Galimybė bendrauti




praktiškai


lūkesčiai

17



organizacijoje


įtaką








tualetų





darbuotoju


18





Situacijos



Auto degalinė

Užduotis




skalėje)

40

19


51



20




Kas yra WOW efektas




sužavėtas


21

ldquoWowrdquo



56

22







23

Pasirink požiūrį


Fizinis likimas

Socialinis likimas


Jaučiu

TikiuGalvoju

Elgiuosi


24

Jaučiu

TikiuGalvoju


renkuosi

Aplinkos reakcija


Pasirink požiūrį



25

Žaisk



a) suderinami

b) nepavojingi

c) naudingi

Baik žaist

eik dirbt


26

Čia ir dabar

Būk čia -



Būk dabar -





27


TADAS ŽIBŪDA


TADASOVCLT

16

Santykio

momentai

Darbuotojas

Emocijos

Įvertinimas

15

Vartotojo kelionė


Paslaugos turinys


Naujos knygos


renginiai



bibliotekoje


grupių poreikius

Paslaugos savybės


Nemokami renginiai




ir jį rezervuoti

35



bibliotekoje

Patalpos ir aplinka

Maloni aplinka

Patrauklios erdvės






aptarnavimas

Vartotojo patyrimai

Galimybė bendrauti




praktiškai


lūkesčiai

17



organizacijoje


įtaką








tualetų





darbuotoju


18





Situacijos



Auto degalinė

Užduotis




skalėje)

40

19


51



20




Kas yra WOW efektas




sužavėtas


21

ldquoWowrdquo



56

22







23

Pasirink požiūrį


Fizinis likimas

Socialinis likimas


Jaučiu

TikiuGalvoju

Elgiuosi


24

Jaučiu

TikiuGalvoju


renkuosi

Aplinkos reakcija


Pasirink požiūrį



25

Žaisk



a) suderinami

b) nepavojingi

c) naudingi

Baik žaist

eik dirbt


26

Čia ir dabar

Būk čia -



Būk dabar -





27


TADAS ŽIBŪDA


TADASOVCLT

17



organizacijoje


įtaką








tualetų





darbuotoju


18





Situacijos



Auto degalinė

Užduotis




skalėje)

40

19


51



20




Kas yra WOW efektas




sužavėtas


21

ldquoWowrdquo



56

22







23

Pasirink požiūrį


Fizinis likimas

Socialinis likimas


Jaučiu

TikiuGalvoju

Elgiuosi


24

Jaučiu

TikiuGalvoju


renkuosi

Aplinkos reakcija


Pasirink požiūrį



25

Žaisk



a) suderinami

b) nepavojingi

c) naudingi

Baik žaist

eik dirbt


26

Čia ir dabar

Būk čia -



Būk dabar -





27


TADAS ŽIBŪDA


TADASOVCLT

18





Situacijos



Auto degalinė

Užduotis




skalėje)

40

19


51



20




Kas yra WOW efektas




sužavėtas


21

ldquoWowrdquo



56

22







23

Pasirink požiūrį


Fizinis likimas

Socialinis likimas


Jaučiu

TikiuGalvoju

Elgiuosi


24

Jaučiu

TikiuGalvoju


renkuosi

Aplinkos reakcija


Pasirink požiūrį



25

Žaisk



a) suderinami

b) nepavojingi

c) naudingi

Baik žaist

eik dirbt


26

Čia ir dabar

Būk čia -



Būk dabar -





27


TADAS ŽIBŪDA


TADASOVCLT

19


51



20




Kas yra WOW efektas




sužavėtas


21

ldquoWowrdquo



56

22







23

Pasirink požiūrį


Fizinis likimas

Socialinis likimas


Jaučiu

TikiuGalvoju

Elgiuosi


24

Jaučiu

TikiuGalvoju


renkuosi

Aplinkos reakcija


Pasirink požiūrį



25

Žaisk



a) suderinami

b) nepavojingi

c) naudingi

Baik žaist

eik dirbt


26

Čia ir dabar

Būk čia -



Būk dabar -





27


TADAS ŽIBŪDA


TADASOVCLT

20




Kas yra WOW efektas




sužavėtas


21

ldquoWowrdquo



56

22







23

Pasirink požiūrį


Fizinis likimas

Socialinis likimas


Jaučiu

TikiuGalvoju

Elgiuosi


24

Jaučiu

TikiuGalvoju


renkuosi

Aplinkos reakcija


Pasirink požiūrį



25

Žaisk



a) suderinami

b) nepavojingi

c) naudingi

Baik žaist

eik dirbt


26

Čia ir dabar

Būk čia -



Būk dabar -





27


TADAS ŽIBŪDA


TADASOVCLT

21

ldquoWowrdquo



56

22







23

Pasirink požiūrį


Fizinis likimas

Socialinis likimas


Jaučiu

TikiuGalvoju

Elgiuosi


24

Jaučiu

TikiuGalvoju


renkuosi

Aplinkos reakcija


Pasirink požiūrį



25

Žaisk



a) suderinami

b) nepavojingi

c) naudingi

Baik žaist

eik dirbt


26

Čia ir dabar

Būk čia -



Būk dabar -





27


TADAS ŽIBŪDA


TADASOVCLT

22







23

Pasirink požiūrį


Fizinis likimas

Socialinis likimas


Jaučiu

TikiuGalvoju

Elgiuosi


24

Jaučiu

TikiuGalvoju


renkuosi

Aplinkos reakcija


Pasirink požiūrį



25

Žaisk



a) suderinami

b) nepavojingi

c) naudingi

Baik žaist

eik dirbt


26

Čia ir dabar

Būk čia -



Būk dabar -





27


TADAS ŽIBŪDA


TADASOVCLT

23

Pasirink požiūrį


Fizinis likimas

Socialinis likimas


Jaučiu

TikiuGalvoju

Elgiuosi


24

Jaučiu

TikiuGalvoju


renkuosi

Aplinkos reakcija


Pasirink požiūrį



25

Žaisk



a) suderinami

b) nepavojingi

c) naudingi

Baik žaist

eik dirbt


26

Čia ir dabar

Būk čia -



Būk dabar -





27


TADAS ŽIBŪDA


TADASOVCLT

24

Jaučiu

TikiuGalvoju


renkuosi

Aplinkos reakcija


Pasirink požiūrį



25

Žaisk



a) suderinami

b) nepavojingi

c) naudingi

Baik žaist

eik dirbt


26

Čia ir dabar

Būk čia -



Būk dabar -





27


TADAS ŽIBŪDA


TADASOVCLT

25

Žaisk



a) suderinami

b) nepavojingi

c) naudingi

Baik žaist

eik dirbt


26

Čia ir dabar

Būk čia -



Būk dabar -





27


TADAS ŽIBŪDA


TADASOVCLT

26

Čia ir dabar

Būk čia -



Būk dabar -





27


TADAS ŽIBŪDA


TADASOVCLT

27


TADAS ŽIBŪDA


TADASOVCLT

Documents

VARTOTOJŲ PATYRIMO VALDYMAS VEIKLOS PROCESUOSE3erdve.lt/media/public/mokymai/ovc_consulting_-_vartotojo_patyrima… · Vartotojo kelionė Santykio su vartotoju momentai Paslaugos