VERKKOKAUPAN KOKONAISUUS-verkkokaupankäynnin käsikirja

www.vilkas.fi

2 - Vilkas Group

010

1010

1010

10111

01010

101010101010101010100000111010

1010

1010

101010101010110

010

1010

1010

10111

01010

101010101010101010100000111010

1010

1010

101010101010110101

Vilkas Group - 3

Tunne asiakkaasi ja kommunikoi

heidän kanssaan

Kattava opas on innostava, helppolukuinen ja pe-rusteellinen läpileikkaus sähköiseen kaupankäyntiin 2000-luvun Suomessa.

Kirjan kirjoittaja Jani Muhonen on toiminut verkko-kauppa-alalla vuodesta 2002 lähtien. Verkkokaupan asiakas hänestä tuli jo varhaisten omaksujien joukos-sa, eli 1990-luvun puolivälissä. Tämä käsikirja syntyi kirjoittajan omasta tarpeesta, sillä tarjolla ei ollut sähköisen liiketoiminnan kokonaisuutta käsittelevää opasta. Suurin osa käsikirjan sisällöstä pohjautuu kir-joittajan omiin ja hänen työnantajansa Vilkas Groupin kokemuksiin asiakkaiden kanssa verkkokaupankäyn-nin liiketoimintaympäristössä.

Oppaassa käydään lyhyesti läpi aiempaa verkko-kauppakirjallisuutta ja verkkokaupan historiaa sekä sähköisen liiketoiminnan ja markkinoinnin perus-teita. Lukija tutustutetaan hakukoneoptimointiin, sosiaaliseen mediaan, verkkokaupan maksutapoihin ja kävijäseurantaan unohtamatta asiakaspalvelun, taloushallinnon ja logistiikan merkitystä.

Käsikirjan luettuaan oman verkkokaupan perusta-minen tuntuu helpommin hahmotettavalta — kiitos esimerkiksi tarkistuslistan, jonka läpikäynti virkistää muistia ja nostaa esiin tärkeitä kysymyksiä, johon kunkin kauppiaan täytyy löytää omat ratkaisunsa. Kirjoittaja rohkaisee kokeilemaan totutusta poikkea-via toimintatapoja ja synnyttämään uusia ideoita.

MIHIN

KÄSIKIRJAA

TARVITAAN?

010

1010

1010

10111

01010

101010101010101010100000111010

1010

1010

101010101010110

010

1010

1010

10111

01010

101010101010101010100000111010

1010

1010

101010101010110101

Markku Korkiakoskihallituksen puheenjohtaja,Vilkas Group

Kädessäsi on paljon odotettu verkkokaupan-käynnin käsikirja Verkkokaupan kokonaisuus, joka johdattaa sinut verkkokaupan perustamisen alkuvaiheista kohti liiketoiminnan laajentamista ja kansainvälisiä markkinoita.

4 - Vilkas Group

SISÄLLYSLUETTELO

1. Mihin käsikirjaa tarvitaan? ................................................................... 61.1 Aiempi verkkokauppakirjallisuus ........................................................... 61.2 Uusi näkökulma ................................................................................. 6

2 Verkkokaupankäynti ........................................................................... 82.1 Mitä verkkokaupankäynti oikeastaan on? ............................................... 82.2 Mihin verkkokauppaa tarvitaan? ........................................................... 82.3 Katsaus verkkokaupan historiaan .......................................................... 92.4 Verkkokauppaindeksi .......................................................................... 92.5 Oletko tosissasi? ................................................................................ 92.6 Oletko tosissasi? (21.9.2009): Ei nyt ihan kaikki mennyt putkeen ............. 9-10

3 Verkkokauppa ................................................................................... 113.1 Käsitteen ymmärtäminen ..................................................................... 113.2 Myymälä ........................................................................................... 113.3 Ohjelmisto ........................................................................................ 123.4 Palvelu ............................................................................................. 123.5 Asiakkaan näkökulma ......................................................................... 12-133.6 Oletko tosissasi? (9.11.2009): Pieni subjektiivinen vertailu suomalaisista kodinkonekaupoista verkossa .... 14-15

4 Markkinointi ...................................................................................... 174.1 Miksi pitää markkinoida? Missä? Milloin? Miten? .................................... 174.2 Online-markkinointi ............................................................................. 184.3 Hakukoneoptimointi ............................................................................ 184.4 Hakukonemainonta ............................................................................. 184.5 Sosiaalinen media .............................................................................. 184.6 Sisäinen markkinointi .......................................................................... 194.7 Perinteinen markkinointi ...................................................................... 194.8 Markkinoinnin kokonaisuus .................................................................. 194.9 Oletko tosissasi? (14.12.2009): Oops! This link appears to be broken ....... 20

5 Maksaminen ...................................................................................... 225.1 Ilman maksuliikennettä ei ole liiketoimintaa ............................................ 225.2 Verkkopankit ..................................................................................... 225.3 Luottokortit ....................................................................................... 225.4 Muut maksutavat ja toimijat ................................................................ 235.5 Tilastoja ............................................................................................ 235.6 Kansainvälisyys ................................................................................. 245.7 SEPA................................................................................................ 245.8 Oletko tosissasi? (2.2.2010): Pankit, nuo edistyksen viimeiset esteet? ...... 25

6 Taloushallinto .................................................................................... 266.1 Yksinkertaista vai kahdenkertaista ........................................................ 266.2 ALV ................................................................................................. 26-276.3 Taloushallintaohjelmistot ja -palvelut ..................................................... 276.4 Oletko tosissasi? (22.3.2010): Vaikka kaikki muuttuu, mikään ei muutu .... 27

Vilkas Group - 5

7 Kävijäseuranta eli asiakastuntemus ....................................................... 287.1 Pidä asiakkaasi .................................................................................. 287.2 Kanta-asiakkuus ................................................................................. 28-297.3 Kävijäseuranta ................................................................................... 297.4 Markkinoinnin yhteensovittaminen ........................................................ 297.5 Oletko tosissasi? (18.1.2010): Palautusten vastaanottoa vai lisämyynninmahdollisuuksia? ...................... 31

8 Logistiikka......................................................................................... 328.1 Etäkaupan pitkä historia ...................................................................... 328.2 Logistiikka on markkinointia ................................................................. 328.3 Toimittaminen kotimaassa ................................................................... 32-338.4 Toimittaminen yli rajojen ..................................................................... 338.5 Oletko tosissasi? (18.9.2010): Mitä markkinointi oikeastaan on? .............. 33

9 Oma verkkokauppa............................................................................. 349.1 Oman verkkokaupan check list ............................................................. 349.2 Verkkokauppa ei koskaan ole valmis ..................................................... 34-359.3 Oletko tosissasi? (20.11.2009): Uudistukaa, vielä kerran sanon, uudistukaa ............................................ 35

10 Yhteenveto ....................................................................................... 3610.1 Käsikirjan taustat ja aineisto ................................................................ 3710.2 Todellinen arvo on hyödyntämisessä ..................................................... 3710.3 CASE: Gift Gourmet ........................................................................... 37-3810.4. Verkkokauppa 2009–2019 ................................................................. 38

www.vilkas.fi

6 - Vilkas Group

Verkkokauppa ja sen perustaminen on monen yrittäjän mielissä tälläkin hetkellä. Aihetta kuitenkin leimaavat monet ennakkoluulot, asenteet ja pai-koin hyvinkin virheelliset käsitykset. Yksi yleisimmistä olettamuksista edel-leen tuntuu olevan, että verkkokau-pankäynti on teknologista toimintaa, johon tarvitaan IT-osaamista. Tuohon peruserheeseen haluamme tällä käsi-kirjalla puuttua.Jos yrittäjä on perustamassa myymälää, tarvitsee hänen hoitaa myymälään asianmukaiset kalusteet, kassajärjestelmä, ikkunateippaukset, kiinteistötekniikkaa ja niin edelleen.Myymälässähän tarvitaan valaistusta, sähköjä, tietoliikenneyh-teyksiä eli kaikkea mitä ymmärrämme normaaleiksi asioiksi kun puhutaan liiketilasta. Harva liikkeenhoitaja onkuitenkaan talotekniikan insinööri. Eikä pidäkään olla! Sitä var-ten löytyvät sähkömiehet, teleoperaattorit ja kiinteistöyhtiöt, jotka hoitavat nämä asiat kuntoon.

Miksi siis verkkokauppa olisi sen erikoisempi asia? Toki toi-mintaympäristö on erilainen ja sillä on omat erityispiirteensä ja rajoitteensa, mutta itse liiketoiminta on edelleen se tärkeinasia. Sen vuoksi kauppiaan tulee keskittyä omaan ydinosaa-miseensa – liiketoimintaan – ja jättää verkkokaupan tekniset murheet niiden hoitoon keskittyneille yrityksille.

Paljon on kuitenkin asioita, joita voi ja kannattaa tehdä itse. Suurin osa niistä on silti normaaliin bisnekseen liittyviä asioita, jotka eivät vaadi teknistä osaamista vaan liiketoimintavainua,eli toisin sanoen vaistoa. Tämän käsikirjan tarkoitus on käydä selkeästi läpi, mitä verkkokauppaan todella kuuluu; kuinka verkkokauppaa lähdetään suunnittelemaan, toteuttamaan ja ylläpitämään. Käsikirja ei yritäkään antaa täydellisiä vastauksia asioihin, vaan ennemminkin herättelemään ajatuksia liiketoi-mintaan verkkokaupan näkökulmasta ja auttaa ratkomaan siihen liittyviä kysymyksiä.

1.1 Aiempi verkkokauppakirjallisuus

Suomenkielistä kirjallisuutta – tai tekstimateriaalia ylipäänsä – on ollut varsin rajallisesti tarjolla verkkokaupankäynnistä. Julkaistut tuotokset ovat olleet joko teknisesti lähestyviä tai kapealtakonsultoinnin näkökulmalta katsovia. Em. tavoin tuotettua verkkokaupan kirjallisuutta rasittaa myös sen nopea vanhene-minen; teknologiat ja ohjelmistot muuttuvat jatkuvasti, uusia versioita tulee jopa useamman kerran vuodessa.

Yksi parhaimmista oppaista toistaiseksi on ollut saksalaisen Jörn Wachsmann-Würrin Verkkokaupan opas (Success in e-commerce for small to medium-sized companies – A practical guide and handbook) vuodelta 2005. Vaikka opas on tämän käsikirjan kirjoitushetkellä jo viisi vuotta vanha, pätee sen sanoma edelleen tänäkin päivänä. Opas ei juurikaan setvi ohjelmistoja tai teknologioita, vaan käsittelee verkko-kaupankäynnin hyviksi todettuja käytäntöjä ja antaa konk-reettisia vinkkejä verkkokaupan markkinointiin ja kehitykseen. Verkkokaupan opas on kuitenkin varsin rajallinen ja käsittelee aihepiiriä enimmäkseen pintapuolisesti.

1.2 Uusi näkökulma

Ei siis ole mielekästä laatia uutta ohjelmisto-opasta, vaan käy-dä asiaa läpi liiketoiminnallisten prosessien kannalta. Samat lainalaisuudet pätevät teknologiasta riippumatta: verkkokaup-paa pitää markkinoida, ostokset tulee voida maksaa, toimituk-set pitää hoitaa. Järkevämpi lähestymistapa on siis tutustua kuhunkin verkkokaupankäynnin osa-alueeseenteknologiariippumattomasti ja tätä kautta lisätä ymmärrystä itse verkkoliiketoiminnasta.

Tasapainon löytäminen on monesti yksi tärkeimmistä asioista. Verkkokauppaa ei voi tehdä tekniikka edellä, mutta pelkkä liiketoiminnallinen ymmärryskään ei riitä. Tärkeimmät asiat pitää pystyä hahmottamaan, samoin kuin niiden keskinäinen painotus.

Tässä käsikirjassa pyrin tarkastelemaan verkkokaupankäyn-tiä kokonaisuutena, mutta siltikin vain yhtenä osa-alueena yrityksen muuta kaupallista toimintaa. Suomeksi ei vastaavaa tarkastelukulmaa ole verkkokauppaan esitetty, ja tätä ovat myös monet Vilkas Groupin asiakkaat valittaneet.

1. MIHIN KÄSIKIRJAA TARVITAAN?

Vilkas Group - 7

On vaikeaa, ellei jopa mahdotonta, löytää selkokielistä opasta, joka käsittelisi verkkokaupankäyntiä tasapainoisesti monesta eri ulottuvuudesta painottumatta mihinkään liiaksi.

Vaikka verkkokauppa onkin ajatuksena vielä kovin nuori ja varsinaisia verkkokauppoja on Suomessakin vasta muutama tuhat, liittyy jo yksistään sanaan ”verkkokauppa” paljonennakko-odotuksia ja -asenteita. Keskustellessani vuosien varrella satojen yrittäjien ja yritysten edustajien kanssa olen huomannut yhden erityispiirteen, joka esiintyy valitettavanusein verkkokaupankäyntiin liittyvässä keskustelussa, mutta joka ei tyypillisesti esiinny muunlaisen myyntitoiminnan poh-dinnan yhteydessä. Verkkokauppa nimittäin ajatellaan hyvin irrallisena osana, joka ei kuulu yrityksen muuhun myyntitoi-mintaan. Asia on kuitenkin täysin päinvastoin.

Sillä parhaimmillaan verkkokauppa toimii luontaisena ja irroittamattomana osana yrityskokonaisuutta. Harvoin lienee tarvetta ajatella vaikka Helsingin keskustan myymäläätäysin irrallisena yksikkönä, jolla ei ole varsinaisesti teke-mistä esimerkiksi Espoon Tapiolan myymälän kanssa. Vielä erikoisempaa on ajatella kaupan ykköskassan olevan irrallaan kaupan kakkoskassasta.

Silti verkkokauppaa kohtaan em. tyylisiä asenteita löytyy. Tämä käsikirja käsittelee verkkokauppaa yhtenä myyntikana-vana yrityksen muiden myyntikanavien joukossa. Kanavana, johon olennaisesti liittyvät myymälä-, markkinointi-, maksa-mis-, hallinto-, kanta-asiakkuus- ja logistiikkanäkökulmat.

Näistä kuudesta näkökulmasta olemme Vilkas Groupissa muodostaneet verkkokaupankäynnin kokonaisuuskuvan (s. 7), joka visualisoi asiaa verkkokauppiaan näkökulmasta. Kaikki osa-alueet ovat tarpeellisia, mutta niiden keskinäiset suhteet ja painotukset toki vaihtelevat tapauskohtaisesti.

Seuraavissa luvuissa tarkastellaan vuorollaan kutakin osa-aluetta ja siihen liittyviä erityishuomioita.

UUSI

NÄKÖKULMA

8 - Vilkas Group

2.1 Mitä verkkokaupankäynti oikeastaan on?

Verkkokaupankäynti on nimensä mukaisesti kaupankäyntiä. Verkosta puhutaan, koska yrityksen ja tuotteiden esittely sekä kaupanteko tapahtuvat tietoverkoissa. Itse kaupankäynti on kuitenkin perusteiltaan samaa, mitä myymälässäkin tai vaikka katalogien välityksellä tapahtuva kaupankäynti on.

Verkkokaupankäynti on kehittynyt kovasti muutaman viime vuoden aikana. Suomessakin jo tuhannet yritykset tekevät päivittäistä verkkokauppaa niin B2C- kuin B2B-sektoreilla.Verkkokaupasta haetaan apua liikevaihdon ja katteen kasvat-tamiseen, uusien asiakkaiden hankkimiseen, asiakassuhteiden ja -palveluiden parantamiseen, myyntiprosessin nopeuttami-seen ja hankintakulujen alentamiseen. Internetistä on tullut yhtenä myyntikanavana osa normaalia liiketoimintaa kaikenko-koisille yrityksille lähestulkoon jokaisella sektorilla.

Nykyään verkkokaupankäynti on normaali toimintamuoto yrityksille, jotka tahtovat kasvattaa myyntitehokkuuttaan, liikevaihtoaan ja parantaa asiakaspalveluaan.

2.2 Mihin verkkokauppaa tarvitaan?

Maailma pienenee kiihtyvällä tahdilla. Jo kauan ennen Inter-netiä on ollut monelle suomalaisellekin yritykselle normaalia liiketoimintaa käydä kauppaa Suomen rajojen ulkopuolella. Internetin mahdollistaman tiedonkulun myötä alkaa olemaan sama, onko toimipisteesi Pihtiputaalla, Helsingissä vai New Yorkissa – kaikkialta on yhteys kaikkialle.

Nykymaailmassa ei kannata jäädä odottelemaan asiakkaiden eksymistä myymälään, vaan heitä on syytä houkutella ostok-sille monin eri tavoin. Sähköisten yhteyksien päässä on suurin osa ihmisistä ja sähköisten palveluiden kautta ihmiset myös asioivat; vähintäänkin aloittavat tiedonhaun. Googlea käyttää yli 97 prosenttia suomalaisista (Klikkicom, esitys Hämeenlin-nassa 19.1.2010). Voit myös kysyä itseltäsi, moniko tiedon-hakusi alkaa Googlesta tai jostain toisesta hakukoneesta? Ei siis ole yhdentekevää, kuinka verkossa näkymiseen suhtautuu.

Oma kokemuksiini pohjautuva näkemys on, että joka ainoa yritys, joka jotain myy, tarvitsee näkyvyyttä Internetissä. Verkkokauppa on luonnollinen valinta kaikille kauppaa teke-ville yrityksille, koska siinä asiakkaalle välittömästi tarjotaan ostamisen mahdollisuus. Loppujen lopuksihan on sama, minkä

kanavan kautta osto tapahtuu, kunhan se tapahtuu. Jos verk-kokauppa ohjaa jo ostopäätöksen tehneitä asiakkaita myymä-lään, ei sekään ole huono asia. Monen asian hankinnassa et-sintä aloitetaan Internetissä, mutta myös ostopäätös tehdään verkossa, vaikka itse ostotapahtuma tapahtuukin myymälässä, tästä esimerkkinä kaavio auton hankinnasta (Klikkicom, TNS).

Maailman pienuus näkyy erityisen hyvin siinä, että liiketoimin-taa ei tarvitse rajata tietylle maantieteelliselle alueelle, vaan verkkokauppa on luontaisesti valtakunnan laajuinen tai kan-sainvälinen. Koskaan aiemmin ihmiskunnan historiassa ei ole ollut näin vaivatonta ja nopeaa tilata tavaraa vaikka toiselta puolen maapalloa.

Ei myöskään ole syytä väheksyä ostajien mukavuudenhalua. Kuluttajashoppailu kauppakeskuksissa voi olla joillekin mukava harrastus, mutta ei ole sitä kaikille. On melkoisen miellyttävää tehdä hankintoja omalta kotisohvalta käsin. Kannattaa siis antaa halukkaille asiakkaille siihen mahdollisuus.

2. VERKKOKAUPANKÄYNTI

Vilkas Group - 9

2.3 Katsaus verkkokaupan historiaan

Verkkokauppa liittyy erottamattomasti Internetiin, joka alkoi yleistymään kuluttajien keskuudessa 1990-luvun puolivälin jälkeen. Alkuvaiheessa kaikki Internetiin haluttu sisältövaati vähintäänkin jonkinasteista koodausosaamista, mikä luonnollisesti karsi kokemattomat käyttäjät pois ja aikaan-sai käsityksen, että Internet on tekninen asia ja että myös Internetin sisällöntuotto on teknistä. Viime vuosina tämä käsitys on jo onneksi hiipunut ja nykyään yritykset ymmärtä-vät Internetin myynnin ja markkinoinnin toimintaympäristöksi – ainakin kun on kyse kotisivuista, Internet-markkinoinnista jne. Valitettavasti edelleen verkkokauppaa kuitenkin tunnutaan pitävän toimintana, johon edellytetään teknologista osaamista ja johon ryhdytään teknologinen ajattelu edellä.

Saksalainen Intershop Communications oli ensimmäisiä yrityk-siä, joka julkaisi kaupallisia versioita verkkokauppaohjelmistos-ta. Intershopin ensimmäinen versio on vuodelta 1994 ja tähän samaan ohjelmistokehitykseen pohjautuu noin kolmannes ny-kyisistä suomalaisista verkkokaupoista. Paljon on tapahtunut vuosien varrella, mutta viidentoista vuoden aikana kertyneet kokemukset ja osaaminen on ollut arvokasta oppia ohjelmisto-taloille, jotka ovat toimineet alalla pitkään.

Nykyään Suomessakin toimii monia alan yrityksiä, joiden pal-veluvalikoimiin kuuluu niin edullisia ja nopeasti käyttöönotetta-via, kuin raskaita kompleksisiakin kokonaistoteutuksia. Mutta mikä vuosien varrella ei edelleenkään ole helpottunut, on itse liiketoiminta – tapahtui se sitten verkossa tai muualla.

2.4 Verkkokauppaindeksi

Katso lisää tästä linkistä.

2.5 Oletko tosissasi?

Vilkas Groupin toimitusjohtajan roolissa olen kirjoittanut blogia syyskuusta 2009 alkaen. Blogissani ”Oletko tosissasi?” käsittelen itselleni tärkeitä asioita, jotka varsin usein kosketta-vat verkkokaupankäyntiä, yrittäjyyttä, palvelua jne. Käsikirjan jokaisen luvun lopusta löydät yhden valitun blogikirjoituksen, joka koskettaa tavalla tai toisella ko. luvun aihetta.

Ensimmäisenä blogilainauksena otan esiin kertomuksen, joka varsin hyvin kuvaa verkkokaupankäyntiä prosessimielessä. Tarinan opetus onkin, ettei hyväkään teknologia koskaan pe-lasta, jos perusasiat ja prosessit eivät ole kunnossa.

2.6 Oletko tosissasi? (21.9.09): Ei nyt ihan kaikki mennyt putkeenViisitoista vuotta sitten, (tarkemmin ottaen tammikuussa 1993 ja uudelleen elokuussa 1994), ajelimme kaveriporukalla Ilomantsin Hattuvaaraan. Silloin sitä ei tunnettu manner-EU:n itäisimpänä pisteenä - silloin syynä oli kunnioittaa Ismo Alangon loistoalbumia ”Kun Suomi putos puusta”. Ko. levyn kansikuva on nimittäin kuvattu Hattuvaaran kylällä.

Suurena ideanamme oli etsiä samainen koirahäkki ja kuvata levynkansi uudelleen. Joka myös onnistui, kts. yllä! Kaikin puolin hienoja reissuja, joita on ollut ilo muistella vielä vuosia

myöhemmin. Kuluvan vuoden keväällä päätimme poikain kans-sa tehdä viisitoistavuotis-juhlareissunjälleen Hattuvaaran maisemiin. Näistä lähtökohdista surullinen tarinani alkaa...

Kuudes päivä elokuuta, eli noin kaksi viikkoa ennen reissua totesin että pitänee päivittää Alangon albumi CD-formaattiin kun itsellä se löytyi vain vinyylinä. Olin jo aiemmin saanut oikein mukavia kokemuksia CdOnista, joten sieltäpä lähdin tilausta tekemään. Valitettavasti vain ko. albumia ei ollut saatavilla joten läksinpä etsimään toista verkkokauppaa, josta albumi löytyisi. Ja jo seuraavalla yrityksellä tärppäsi! (Tai niin ainakin tässä vaiheessa vielä luulin...) Tunnettu tamperelainen levyliike myi sitä verkkokaupassaan, eikä missään näkynyt mainintaa, etteikö levyä olisi saatavilla. Tein siis tilauksen ja maksoin sen luottokortillani.

Hieman oli tilausprosessissa nikottelemista, mutta niinpä onmonessa muussakin kotimaisessa kaupassa - valitettavasti... Joka tapauksessa tilaus meni läpi ja kohta puoliin sähköpostii-ni tipahti automaattinen ilmoitus tilauksen vastaanottamisesta. Cool. Nyt vain odottelemaan postin saapumista.

Seuraavana aamuna meiliini saapui ilmoitus tilauksen vastaan-ottamisesta. Taas? Outoa. Nyt oltiin jo perjantain 7.8 puolella; reissuumme aikaa tasan kaksi viikkoa. Kärsivällisenä kulutta-jana odottelin viikon verran, torstaihin 13.8 asti. Vaan kun ei levyä kuulunut, eikä mitään muutakaan, laitoin jo jonninkinver-ran turhautuneena meiliä ko. kaupan asiakaspalveluun: Missä levy viipyy?!

Seuraavana päivänä(!) 14.8 sain vastauksen, jossa todettiin Alangon levyn olevan loppu. Haluaisinko kenties rahat takaisin vai jäänkö odottelemaan? Vaan eipä ollut mainintaa kuinka kauan levyä sitten pitäisi odotella.

Koska matkaan oli jäljellä vain viikko, meilasin takaisin kysy-myksen josko olisi mahdollista vaihtaa tilaus Alangon aikai-sempaan tuotantoon: Hassisen koneen Harsoiseen teräkseen. Tähän sainkin vielä samana päivänä(!) vastauksen, jossa to-dettiin että ”Harsoista saadaan lisää tiistaina”. Kiva. Kuittasin saman tien takaisin, että ok - vaihdetaan tilaus ”Harsoiseen”. Maanantaina 17.8 kävin toisen liikkeen myymälästä ostamas-sa ”Kun Suomi putos puusta” -cd:n jotta saatoimme hyvillä mielin reissuun lähteä.

Sitten kului kauan aikaa.

Tiistaina 8.9 viimein tuli sähköpostiini ilmoitus, että tilaukseni on postitettu. Kyllä vain. Kahdeksas päivä syyskuuta - tilauk-sen olin tehnyt kuudes päivä elokuuta. Huhhuh. Seuraavana päivänä sitten posti toi lähetyksen (väärällä osoitteella...) jonka jännittynein ja pelonsekaisin mielin avasin. Ja mitä löytyikään? Kun Suomi putos puusta! Rikkinäisellä kannella! Valtavaa!

Päivä piti tästä palautua jotta saatoin laittaa levykaupanasiakaspalveluun sähköpostia (tämä siis 9.9). Kerroinpa, että olivat nyt kuitenkin toimittaneet sen alkuperäisen levyn, jonka olin jo lähes kuukausi takaperin vaihtanut. Kyselin kuinka nyt pitäisi toimia kun haluaisin joko vaihtaa levyn siihen Harsoi-seen tai sitten saada rahat takaisin.

Taas kului aikaa...

Keskiviikkona 16.9 laitoin jälleen viestiä todeten, etten ollut saanut vastausta kysymykseeni. Ja tänään, tänään seitsemän-tenätoista päivänä syyskuuta (32 päivää alkuperäisen tilauk-sen jälkeen) minulle vastattiin! Vastaus kokonaisuudessaan kuului:

10 - Vilkas Group

”En pysty sanomaan syytä, minkä takia et ole saanut Harsois-ta terästä aiemmin. Postitan sen tänään.”

Mutta mitäs sille rikkinäiselle Alangon levylle pitäisi tehdä? Ja koskahan tämä keisi ratkeaa?

Tämä surullinen tarina kuitenkin konkreettisesti havannoi, missä ne verkkokaupan kipupisteet piilevät. Eivät ne teknii-kassa ole. Ne ovat prosesseissa, toimintatavoissa, asenteissa, ennakkoluuloissa...

No, suht hyvällä mielellä päästiin maaliin loppujen lopuksi.

Perjantaina 18.9 lopulta postiluukkuun kolahti Hassisen Koneen ”Harsoinen teräs” -cd kuten edellisenä päivänä oli luvattu. Edelleenkään ei kuitenkaan ollut toimintaohjeita Alangon levyn palauttamiseksi. Viikonloppuna laitoin jälleen postia asiakaspalveluun kysyäkseni kuinka palautuksen kanssa menetellään.

Aamulla 21.9 sain kuittauksen: ”Terve ! Annetaan palautuk-sen olla, kun me tötöilimme.”

Eli ostotapahtuma on saatu päätökseen. Ja loppujen lopuksitäytyy sanoa, että hyvän mielen asiakas kuitenkin olen. Kai-killetapahtuu virheitä, kukaan ei ole täydellinen. Kysymys onkin siitä kuinka virheet korjataan ja kuinka asiakkaalle viestitään.

Sain siis kaksi levyä yhden hinnalla. Vaan ei se ollut se mikäminut tyytyväiseksi sai. Kauppiaan toteaminen, että hehän tässä ovat ”tötöilleet” oli se, mikä toi kauppiaan lähemmäksi minua persoonana. Tämä myönnytys toi ihmisyyttä mukaan ostoprosessiin, johon minun on jo helppo yhtyä ajatuksella: ”No eihän se mitään, tekevälle sattuu”.

Tämä ei kuitenkaan tarkoita, etteikö prosesseja olisi syytä miettiä ja asiakaspalveluun panostaa. Mitä enemmän nämä ovat hunningolla, sitä todennäköisempää on asiakkaan petty-mys. Kaikki asiakkaat tuskin ovat näin kärsivällisiä kuin minä - suhtauduinhan kokemukseen osin ammatillisella mielenkiin-nolla. On silti hyvä muistaa, että avoin ja rehellinen kommuni-kointi asiakkaan kanssa voi pelastaa paljon.

Vielä viime viikolla turhautumiseni oli sitä luokkaa, etten olisi voinut kuvitellakaan enää asioivani ko. liikkeessä. Nyt tilanne on toinen. Nyt turhautumiseni on vaihtunut helpottuneeseen hyväntuulisuuteen.

Vilkas Group - 11

3. VERKKOKAUPPA

3.1 Käsitteen ymmärtäminen

Miten määritellään verkkokauppa? Jos kotisivuilla on sähkö-postiosoite tai yhteydenottolomake, johon voi lähettää tilaus-viestin, onko silloin kyseessä verkkokauppa?

Mikäli verkkosivuilta ei löydy tuotekatalogia ja ostoskoria, ei ole mielekästä puhua varsinaisesta verkkokaupasta. Toki säh-köpostitsekin tilaus tulee perille ja mikäli volyymit ovat hyvin pieniä, voidaan toimintaa hoitaa tälläkin tavoin. Silloin kuiten-kin asia on syytä rinnastaa esim. tanssiaisten myyntikojuun.

Verkkokauppaa voidaan hyvin tarkastella jäävuorivertausperi-aatteen mukaisesti. Jäävuorestahan suurin osa on pinnan alla, näkymättömissä. Myös verkkokaupassa iso osa merkityksilli-sistä asioista on näkymättömissä, kaupan ulkoinen olemus on vain yksi ulottuvuus. Todelliset hyödyt verkkokaupasta yritys saa sen mukanaan tuomien prosessietujen myötä; kuinka tilausten vastaanotto automatisoidaan, kuinka käsitellään erilaisiakin asiakkuuksia, kuinka hoidetaan markkinointia, hin-noittelua, asiakastietoja yms.

Jotta liiketoiminnassa päästään edellä kuvatulle asteelle, eivät ”tavalliset” verkkosivut sähköpostitilausmahdollisuudella riitä, vaan tarvitaan nimenomaisesti verkkokaupankäyntiin suun-niteltu palvelu, jonka avulla voidaan vastaanottaa ja hoitaa kymmeniä, jopa satoja tai tuhansiakin tilauksia päivässä.

Tässä käsikirjassa verkkokauppa-käsitteellä tarkoitetaan kai-kissa yhteyksissä verkkokaupankäyntiin suunniteltua Inter-net- (tai mobiili-)sivustoa, joka sisältää erilaisia työkaluja ja toimintoja tilaus-toimitusketjun sekä asiakkuuksien hallintaan.

3.2 Myymälä

Myymälää perustettaessa on syytä huomioida mm. seuraavanlaisia asioita:

• liiketila: lämmitys, ilmanvaihto, tuuletus jne. & sähkö-, vesi- ja tietoliikenneliittymät• myymäläkalusteet ja –sisusteet & mainokset• kassajärjestelmä, kulunvalvonta, vartiointi, hälytykset• rahakuljetukset, pankkiyhteydet• tuotteet ja niiden esillepano• myymälähenkilökunta• asiakkaat

Myös verkkokaupassa tulevat vastaan em. asiat – jotkut toisissa muodoissa tosin. Liiketilan sijasta mietitään verkko-sivustoa; sen teknistä toteutusta ja ylläpitoa. Kalusteita ei tarvita – tuoteryhmittelyä ja visuaalista ulkoasua kylläkin. Kassajärjestelmä ei ole erillinen, vaan kiinteä osa verkkokaup-papalvelua. Maksuliikenne hoituu automatiikalla maksuvälittä-jille tai pankkeihin; tuotteita ei tarvitse hyllyttää, mutta niiden esittelyyn pitää silti kiinnittää suurta huomiota. Eikä asiakkai-den tarvitse astua sisään liikkeeseen, vaan he voivat tutustua tuotteisiin mistä tahansa Internet-yhteyden päästä ja myös tehdä tilauksensa sitä kautta.

Miettimällä kuinka erilaiset myymälät toimivat, voit helposti vetää yhtäläisyyksiä verkkokaupankin päätoiminnallisuuksiin. Silti ei ole syytä orjallisesti noudattaa myymäläliiketoiminnan erityispiirteitä verkkokaupassa, vaan ennemminkin käyttää hyödyksi kokemuksia ja toimintamalleja, joita myymälämyyn-nissä on toteutettu. Asioita on aina syytä tarkastella riittävän kriittisesti ja miettiä kunkin idean soveltuvuutta omaan tilan-teeseen ja liiketoimintaan.

Verkkokaupassa ei ole kyse tekniikasta. Kyse on bisneksestä.

Mieti: Mitä tuotteita on valikoimassasi? Miten erottaudut kilpailijoistasi? Miten tuotteet verkkokaupas-sa esitetään? Mitä muuta mielenkiintoista verkkokaupassa on tarjolla? Mikä on verkkokaupan yleisilme, viihtyisyys, käytettävyys? Mikä on verkkokaupan osoite?

Muista: Verkko mahdollistaa myös kapeamman kohderyhmän valinnan laajemmalta markkina-alueelta.

Monipuolisen verkkokaupan avulla luot asiakkaillesi miellyttävän ilmapiirin, jossa on helppo asioida. Tuotteiden löytäminen ja ostaminen on helppoa ja turvallista. Monipuoliset asiakaspalvelun ja markkinoinnin työkalut tukevat oman liiketoimintasi käytän-töjä.

LÖYDÄ

KOHDE-

RYHMÄSI

12 - Vilkas Group

3.3 Ohjelmisto

Verkkokauppa on perinteisesti yhdistetty teknologiseen osaa-miseen, IT:hen tai ICT:hen. Vaikka korostankin aina kaupan-käynnillisyyttä verkkokaupankäynnissä teknillisyyden sijaan, ei hyvän tenologian merkitystä ole syytä väheksyä. Enemmän onkin kyse siitä, miten teknologiset haasteet ja vaatimukset on ajateltu toteutettavaksi.

Tietoturva, käytettävyys, kehitys, skaalautuvuus – nämä ovat avainsanoja kun tarkastellaan verkkokaupan teknologiaa. Verkkokauppa on monissa tapauksissa varsin kriittinen osayrityksen liiketoimintaa, joten riskinotto vaikkapa tietoturvan suhteen ei ole leikin asia. Minkälaisella palvelimella ja minkä-laisessa teknisessä ympäristössä verkkokauppa sijaitsee, on iso merkitys. Miten on huomioitu sähkö- tai tietoliikenneyhte-yskatkokset? Miten verkkokaupan teknologinen kehitys kulkee rinnakkain alan kehityksen kanssa, mitä uusia palveluita alalle tulee, joihin verkkokaupan olisi syytä kytkeytyä? Kuinka verk-kokauppa kasvaa mukana liiketoiminnan kasvaessa.

Katsomalla maailmaa vaikka viisi tai kymmenen vuotta taak-sepäin, voidaan huomata Internetin muuttaneen tapaamme elää ja kommunikoida pysyvästi. Facebook, YouTube, Twitter, Wikipedia yms. ovat vain muutaman vuoden ikäisiä palvelui-ta, mutta niitä käytetään hyvin aktiivisesti ja niistä on tullut varsin olennainen osa monen elämää. Mitä uusia palveluita tai teknologiota tulee seuraavan viiden vuoden sisällä? Pitäisi olla aikamoinen oraakkeli osatakseen tähän vastata. Joka tapauk-sessa maailma muuttuu, halusit tai et. On siis syytä varmistaa oman liiketoiminnan pysyminen kehityksessä mukana hyö-dyntämällä teknologiaa ja kumppaneita, joiden mukana et tipu kyydistä.

3.4 Palvelu

Jotta varmistut edellä kuvattujen tilanteiden sujuvuudesta, kannattaa käyttää hetki miettimiseen, mikä on omaa ydintoi-mintaa, ja mikä kannattaa ostaa ulkopuolelta. Hyödyntämällä markkinoilla olevia palveluita voit ostaa itsellesi niin mielenrau-haa, kuin myös sujuvuutta kaupankäyntiin.

Toki joissain tapauksissa liiketoimintasi saattaa olla sen laa-tuista, että soveltuvia valmiita ratkaisuja ei yksinkertaisesti ole tarjolla. Tämänkaltaisissa tilanteissa on erityisen tärkeää ottaa apuun asiantuntija, joka kykenee auttamaan oikean ratkaisu- ja palvelumallin löytämisessä ja toteuttamisessa.

Arvioimalla omaa ajankäyttöäsi ja toiminnan laatua, voit jakaa verkkokaupankäynnin kokonaisuuden eri osa-alueisiin esim. sivulla 7 esitetyn ”Verkkokaupan kokonaisuus” -kuvanmukaisesti. Mitä asioita voi ja kannattaa tehdä itse, mitä kannattaa ostaa palveluna? Itse olen halunnut ajatella tätä

teemaa kysymällä itseltäni: mitkä ovat ne asiat, jotka teen paremmin kuin muut? Niihin kannattaa keskittyä. Ne, mitkä joku muu tekee paremmin, kannattaa ostaa palveluna. Tällöin saan optimoitua oman ajankäyttöni ja resurssini sekä pääsen keskittymään omaan ydinliiketoimintaani.

3.5 Asiakkaan näkökulma

Monet verkkokauppiaat kyseenalaistamatta kuvittelevat, että tärkein ostopäätökseen vaikuttava tekijä verkkokaupankäyn-nissä on hinta. Toki hinta on tärkeä tekijä, mutta käyttäjäystä-vällisyys ja kaupan helppokäyttöisyys voivat myös olla erittäin vaikuttavia ostopäätökseen vaikuttavia tekijöitä. Näiden kah-den tekijän pohjalta asiakkaat monesti tekevät valintansa eri kauppojen välillä – ennen kuin he ovat edes nähneet tuotteen hintaa. Tiedon ja tilattavien tuotteiden löytäminen kaupasta pitäisikin tehdä asiakkaalle niin helpoksi kuin mahdollista.

Varmistu siis, että kauppasi varmasti sisältää kaikki tärkeim-mät ominaisuudet, jotka tekevät ostamisesta verkossa help-poa – tämä on perusta pitkäjänteiseen ja menestyksekkääseen verkkokaupankäyntiin.

Asioita, joita on hyvä aika ajoin miettiä oman verkkokaupan kannalta:

• Miksi asiakas ostaisi verkosta?• Mitä asiakas tuli ostamaan?• Mitä haluat myydä asiakkallesi?

Verkkokauppaa rakentaessa ja ylläpitäessä on syytä miet-tiä ennen kaikkea asiakasnäkökulmaa. Miksi asiakas tulisi ostamaan juuri sinun verkkokaupastasi? Mikä tekijä voisi olla ratkaiseva? Hinta on tärkeä, mutta se ei saisi olla se tärkein; hintakilpailulla ei ole kannattavaa tulevaisuutta joku voi aina myydä halvemmalla.

Verkosta ostamisen helppous, tuotevalikoima, lisäpalvelut, maksu- ja toimitusehdot - näillä voit vaikuttaa asiakkaan saa-miseksi ja pitämiseksi.

On myös hyvä asettua aika ajoin asiakkaan rooliin ja asioida kaupassa. Kuinka hyvin tuotteet löytyvät? Ovatko toimituseh-dot esitelty riittävän selkeästi? Miten sujuvaa on tuotteenostaminen? Kuinka tarjoukset on esitelty? Mitä selkeämmin ja ymmärrettävämmin eteneminen kaupassa sujuu, sen parempi se on asiakkaan kannalta. Tämän pohjalta kannattaasuunnitella:

• Miten asiakkaat helpoimmin löytävät ne tuotteet, joita ovat tulleet ostamaan.• Miten asiakkaat helpoimmin löytävät lisäksi ne tuotteet, joita haluat heidän löytävän.

Vilkas Group - 13

Lähtökohtaisesti samat säännöt, jotka pätevät perinteiseen myymälään, pätevät myös verkkokauppaan: tarjottavien tuotteiden tulisi olla puoleensavetäviä ja houkutella asiakkaita ostamaan. Tuotteiden esittely ja kaupan visuaalinen olemus ei kuitenkaan saa häiritä varsinaista tarkoitusta, myyntiä. On tärkeää, että kaupan ulkoasu viestii miellyttävän ja turvallisen kuvan verkkokaupasta ja houkuttelevat asiakasta ostamaan.

Verkkokaupan yhteydessä on välttämätöntä ottaa huomioon eräät Internetin sanelemat erityisominaisuudet: toisin kuin perinteisessä myymälässä, asiakas ei voi kokeilla tai sovittaa tuotetta eikä tarkistaa valmistusmateriaaleja. Tästä syystä ostopäätöksen tekoa tulisi helpottaa mielekkäillä (muttei liian pitkillä) tuoteselosteilla ja korkealaatuisilla tuotekuvilla. Yksi-tyiskohtaiset kuvat tuotteesta ja tuotteen yksityiskohdista hel-pottavat asiakkaan tuotevalintaa ja ostopäätöksen tekemistä.

Asiakas tulisi opastaa tuotteen esittelystä nopeasti ja mah-dollisimman vähillä klikkauksilla tilauksen tekoon. Ostoksilla olevaa asiakasta ei saa hämmentää tarkoituksettomillasivustoelementeillä tai varsinaiseen ostotapahtumaan kuulu-mattomalla informaatiolla. Asiakkaalle pitää antaa mahdolli-suus siirtää valitut tuotteet suoraan ostoskoriin ja mahdolli-suus päästä ostoskoriin ilman kiertoteitä.

Tuotevalikoiman laajuuden, kilpailukykyisten hintojen sekä kaupan ulkoasun lisäksi myös kaupan muu sisältö näyttelee olennaista osaa verkkokaupan pitkäjänteisessä menestykses-sä. Valitettavasti monet kauppiaat eivät ota tätä huomioon, vaikka Internet-sivuston todellinen sisältö on yksi pääsyistä siihen, että mahdolliset ostajat vierailevat verkkokaupassa. Se on myös suuri vaikuttaja heidän päätökseensä, jääväävätkö he sivuille vai poistuvatko he sieltä nopeasti. Asiakkaan kaupassa viettämä aika saadaan kasvamaan helposti, jos tarjoat asiak-kaalle mielenkiintoisen ja ajantasaisen sisällön, josta on heille hyötyä. Mitä pidemmän ajan vierailija käyttää sivustollasi, sen todennäköisempää on, että hän tulee sinne myös ostoksille kilpailijan sivuston sijaan.

Ajan tasalla oleminen on kaikki kaikessa, etenkin Internetissä. On tärkeää pitää huolta siitä, että verkkokaupan sisältö on ajan tasalla ja että sitä päivitetään säännöllisesti – asiakkaasi nimittäin olettavat sitä. Verkkokaupassa tulisikin tarjota tuot-teista sellaista lisätietoa, joka on käyttökelpoista mahdollisille asiakkaille. Myydäänkö verkkokaupassa kalastusvälineitä? Silloin olisi hyvä tarjota ylimääräistä, myyntiä edistävää tietoa, kuten kalastusvälineiden testituloksia, hoito- ja korjausohjeita, tai vaikka kalustovinkkejä tietyntyyppiseen kalastukseen. Juuri mikään ei rajoita luovuutta. Pidä kuitenkin huoli siitä, että sisältö on asiakkaille helppokäyttöistä ja voit mahdollisesti vaikuttaa heidän ostopäätökseensä.

Jokaisen verkkokaupan takaa löytyy ryhmä ihmisiä hoitamas-sa toimintaa. Lisää yhteystietoihisi valokuvat vastuussa olevis-ta henkilöistä ja myös niistä henkilöistä, jotka toimivat kaupan “taustalla”. Tämä lisää luottamusta varmasti enemmän kuin pitkät, monimutkaisesti muotoillut yleiset toimitusehdot ja nimettömät sähköpostiosoitteet ja palautelomakkeet. Tarjoa myös laaja valikoima erilaisia yhteydenottotapoja. Asiakkaasi odottavat sitä, ja siksi heillä tulisi olla mahdollisuus saada sinuun yhteys erilaisten kanavienkautta – myös puhelimella.

Sähköpostitiedusteluihin on syytä vastata ystävällisesti ja kattavasti vuorokauden aikana, ei niin, että asiakas joutuisi odottelemaan ja miettimään viestin perille tuloa. Vastataksesi usein toistuviin kysymyksin luo tällaisista kysymyksistä ja vastauksista erillinen lista, joka selittää selkeästi tärkeimmät verkko-ostamiseen liittyvät asiat tilausprosessista takuuehtoi-hin ja toimitukseen asti.

14 - Vilkas Group

3.6 Oletko tosissasi? (9.11.09): Pieni subjektiivinen vertailu suomalaisista kodinkonekaupoista verkossaPerheemme nuorimmainen täytti eilen 8 kk. Viime viikkoi-na juniorille on syötetty jo monenmoisia pöperöitä ja uusia makuja maistateltu taajaan. Näppärä tapa valmistaa sopivia sössöannoksia on soseuttaa porkkanat, perunat yms. ja pa-kastaa syntynyt sose jääpalarasioihin. Kuutiot säilyvät hyvin pakkasessa ja niitä on näppärä mikrossa lämmittää. Oleellinen tekijä tässä kaikessa on vehje, jolla soseutus tehdään. Haaru-kalla sössääminen ei pidemmän päälle oikein tahdo toimia, eli vanhan sauvasekoittimen tilalle lähdin etsimään uutta joka ei savuttaisi ja muutenkin olisi luotettavampi.

Googlesta metsästys alkakoon. Hakusanaksi ”sauvasekoitin”.

Tyhmempi voisi kuvitella, että kaikkien suomalaisten kodin-koneliikkeiden linkit tulisivat heti alkumetreillä vastaan. Mutta kun ei. Netrauta, Ellos ja Pixmania oikein keikuttelivat mak-setuilla linkeillä sivun ylälaidassa, vaan minä haluan hakea sekoittimen tänään myymälästä - ensin vaan tutustunvalikoimaan ja teen päätöksen mistä liikkeestä.

Kuudes tulos tärppäsi: Markantalo. Hmm, onkos kyseistä liikettä enää olemassakaan? No, eipä sen väliä. Jos tuotteesta näkyy vain yksi kuva sekä parin lauseen tuotekuvaus, ei se riitä ostopäätöksen tekoon. Ja koska sivuilta ainakaan minä en löytänyt myymälätietoja, en kykenisi sekoitinta ostamaan vaikka haluaisinkin.

Seitsemäntenä listassa: Gigantti. No, täältä varmaan tärppää kun on niin iso liike. Höpöhöpö. Yhtä tyhjän kanssa olivat tuo-tetiedot täälläkin. Tosin tuotevertailuun olisi lisättävissä pari sähkövatkainta. En nyt mikään keittiöammattilainen ole, mutta eikö sauvasekoitin ja sähkövatkain ole aika eri asia?

Takaisin Googleen. Vaan eipä ensimmäisellä hakutulossivulla muita kauppoja löydy.

Nyt aivosolut töihin, mitäs niitä kodinkoneliikkeitä oikein on? Expert, Veikon Kone, Musta Pörssi, Tekniset... Ei kai muita. Ainakaan ei tule mieleen. Eli googletetaan ensimmäisenä ”Ex-pert sauvasekoitin”.

Heti ylimpänä maksettuna mainoksena löytyykin Expertin verkkokauppa. Siitä varmaan pääsee sauvasekoittimia tsek-kaamaan. Ja pah. Expertin etusivulle menikin. Hetken tuijotte-len valtavaa banneria etusivulla, ennen kuin ymmärränmiten pitää toimia. Yläreunan valikoita aikani selaamalla löytyy kohdasta ”Pienkoneet” oikeahko termi ”Keittiön pienkoneet”. (Miksei muuten valikkoja voisi tehdä asiakkaan logiikalla esim. keittiön koneet, kodinhoitohuoneen koneet jne?)

No, nyt pääsin taas tekemään valintoja alakategorioista. Seu-raava klikkaus: Teho- ja sauvasekoittimet. Ja sitten raksut-taa.... Miten nykyaikana voi kestää näin kauan saada tuote-ryhmä auki? Taitaa tulla iso määrä tuotteita esiin. Heh, kaksi tuotetta tuoteryhmässä. Ja niistäkin vain toinen on sauvase-koitin. Yritän klikata kuvaa mutta mitään ei tapahdu ennen kuin ymmärrän klikata tuotteen nimeä. Ja sitten taas raksut-taa.... Lopulta saan auki lisätiedot. Jotka kokonaisuudessaan ovat: ”Tehokas sauvasekoitin nyt todella edullisesti!” Jippii!

Eli pyyhitään hankalan oloinen Expert pois listalta. Eteenpäin, seuraava hakusana: ”Veikon Kone sauvasekoitin”.

Wau. Ensimmäisellä sivulla ei yhtä ainutta linkkiä Veikon Koneeseen! Äh. Koitetaan pelkkää hakua ”Veikon Kone”. No niin, nyt löytyi linkki etusivulle. Josta jopa löytyi suora linkki tuoteryhmään ”Keittiö”. Lupaavaa. Vaan sitten tulikintenkkapoo. Valtava listaus eri vaihtoehtoja, mutta ei mitäänsauvasekoittimiin viittavaa. Kokeillaan kohtaa ”Yleiskoneet”. No ei. Entäs ”Sähkövatkaimet”? Juu ei. ”Erikoislaitteet”? Noup. Haa, täällähän on hakukenttä, enpäs heti huomannut-kaan. Hups. Kenttään oli jo valmiiksi kirjoitettu ”Tuotehaku”,eli hakusanaksi tuli vahingossa ”Tuotehakusauvasekoitin”. Alkaa muuten jo tympimään tämä ostoksilla olo.... Uusi yritys. Ja tulos: ”Valitettavasti hakuehdoillasi ei löytynyt yhtään tuo-tetta. Ole hyvä, ja yritä uudelleen.”

Enkä yritä.

Sitten ”Musta Pörssi sauvasekoitin”. Vaan samoin kävi kuin edellisenkin tapauksen. Ei mitään Googlen ensimmäisellä sivulla. Eli haetaan vain liikkeen nimellä, joka onnistuukin siinä mielessä paremmin, että linkki Musta Pörssin etusivullelöytyy heti ja pääsen ihastelemaan melkoista vilskettä ja väri-nää. Onneksi en ole epileptikko.

Minä olen tullut ostoksille! Miksi ostaminen on niin vaikeaa?!

Kodinkoneet-linkistä klikkaus ja... Mitä nyt, miksi näkyviin tulee valtava imurin kuva? Klikkasinko jostain väärin? Ahaa,tuoteryhmävalikko siirtyikin ylhäältä vasemmalle, erikoista. Ja aikani paineltuani eri nappuloita päädyin keittiön pienkoneisiin. Vaan enpä jaksa enää kovin tarkkaan selata kilometrin pituista listaa alkaen paahtimista päättyen kahvikoneisiin. Ehkä olisi ol-lut sauvasekoitin, ehkä ei. Olkoot. Nyt on jo niin tympiintynyt olo, että kohta jää sauvasekoitin tyystin hankkimatta.

Vaan vielä yksi yritys: ”Tekniset sauvasekoitin”. No, arvaat jovarmaan mitä löytyi Googlen tulossivulta. Eli osapuilleenkaikkea muuta paitsi Teknisiä.

Hohhoijaa. No mitä sanoo Tekniset-etusivu sinne viimein pääs-tessäni? Taitaa olla ruotsalainen sivusto, kun on niin silmille-hyppivät sinikeltaiset värit. Ehkä toimii myymälässä, mutta ei muuten netissä. Tuoteryhmälinkkejä ei näy, mutta tuotehaku osuu hyvin silmiin, eli ”sauvasekoitin” hakuun. Hei, kolme eri vaihtoehtoa!

Ja hämmentävää kyllä, näistä jopa löytyy jo kuvauksiakin, mm. ”Tällä sauvasekoittimella ruokasi soseutuu entistä vauh-dikkaammin. Tehokkaan moottorin ja ainutlaatuisen kolmen terän soseutuspään yhdistelmä tekee työnsä mukisematta ja takaa tasaisen lopputuloksen...” Vaan kun muualla on hinnat olleet kahdenkympin korvilla, täällä ne ovatkin alkaen yhdek-sänkymppiä. Miksi? Jaa-a, jää epäselväksi. Ja mahtaako edes löytyä myymälästä, kun ei ainakaan sivuilta ole tilattavissa.

Ei siis auta kuin mennä Prismaan ja ostaa ensimmäinen mikä tulee vastaan. Kaipa se taas pari vuotta kestää. Nimittäin pari-sen vuotta varmaan kestää ennen kuin viitsin uudellen yrittää. Oli varsin turhauttava kokemus meinaan.

Jälleen kerran: verkkokauppa ei ole tekninen asia. Ei riitä, että sellainen perustetaan vaan siihen pitää panostaa ja sitä tulee kehittää. Miten asiakas löytää sen mitä on tullut hakemaan? Ja miten asiakas löytää myös sen, mitä kauppias haluaa hä-nen löytävän?

Verkkokaupan ainoa arvo tulee viime kädessä siitä, lisääkö se myyntiä vai. Joko myymälässä tai verkossa.

Vilkas Group - 15

Lopuksi vielä parit vinkit:

Mitä olisin kaivannut tuotetiedoissa? Mm. mihin käyttöön soveltuu, voiko pestä koneessa, takuutiedot, onko vaihtoteriä, onko tuotetta saatavilla, onko tuotteesta olemassa suosituk-sia? Ihan siis niitä normaaleja asioita, joita jokainen meistä miettii. Ei kiinnosta kilowatit, ei newtonit.

Ja huomionarvoista:

Kaikissa kaupoissa oli hyvin samantyyppiset tuotetiedot. Jois-sain tuoteryhmissä kuten esim. televisioissa tilanne onedellämainittujakin pahempi, kun vaihtoehtoja on niin pal-jon. Hinnoissa saattaa olla isojakin eroja, mutta ei kuluttaja ymmärrä miksi. Teknisiä tietoja tarjotaan, mutta tietää-kö kuluttaja tosiaan mihin ja miten niitä hyödynnetään? Vai mitä sanoo sinulle ”HDMI/HDCP sisään x 4 Ver. 1.3 (480p/576p/720p/1080i/1080p)-1 Portti PC-moodi”?

Mitäpä jos kauppias oikeasti palvelisi ja tarjoaisi ostopäätök-sen avuksi muutakin kuin kylmää teknistä tietoa? Olisiko hyvä kilpailuetu?

16 - Vilkas Group

Vilkas Group - 17

4.1 Miksi pitää markkinoida? Missä? Milloin? Miten?

Markkinointia tehdään, jotta saataisiin sekä uusia asiakkaita, että myytyä vanhoille asiakkaille lisää.

Viime aikoina on monissa tahoissa nostettu esille suomalais-ten yritysten paikoin jopa negatiivista suhtautumista markki-nointiin. Markkinointi helposti nähdään vain kuluna, jota on pakko tehdä, mutta jota ei suoriteta systemaattisesti tai jonka ei kuitenkaan uskota tuovan panostuksia takaisin. Verkkokau-pan suhteen on kuitenkin hyvä muistaa, että se toimii maail-man suurimmassa markkinapaikassa - Internetissä.

Ei ole realistista odottaa, että asiakkaat löytävät uuden verk-kokaupan helposti miljoonien muiden sivustojen seasta. Tai että uskaltaisivat sinne vahingossa eksyessään sieltä tuosta vaan tilata.

Verkkokauppa ei ole koskaan valmis. Sitä tulee kehittää, päi-vittää ja ennen kaikkea markkinoida. Markkinointi on kuitenkin syytä ymmärtää paljon laajemmaksi käsitteeksi kuinpelkkä mainonta. Suomen kielessä nämä termit ovatkin kenties turhan lähellä toisiaan, mutta jos tarkastellaan asiaan esim. englannin kielen avulla, voi se selkiyttää ajatustamarkkinoinnista. ”Markkinointi” on englanniksi ”marketing”, suoraan suomennettuna siis ”markkinoilla toimimista”. ”Mai-nonta” puolestaan on englanniksi ”advertising”, eli ”ilmoitte-lua”. Näillä kahdella sanalla on valtava ero. Markkinointi toki sisältää mainontaa, mutta myös paljon muuta. Koko yrityksen

brändi, imago, maine – ne ovat markkinointia. Samoin asia-kaspalvelu, henkilökunta, toimintatavat – kaikki ne toimen-piteet, joilla yritys markkinoilla toimii, ovat tavalla tai toisella markkinointia. Hyvä ja selkeä viesti ja oman liiketoimintansa ymmärtäminen auttaa pitkälle. Niiden pohjalta voidaan myös määrittää kohderyhmää, mainonnan tyyliä ja tuotevalikoimaa. Kaiken kattavasti tulisi kuitenkin nähdä kirkkaasti: mitä tuot-teeni ovat ja keitä asiakkaani ovat.

Seuraavissa kappaleissa perehdytään lähemmin Internetissä tapahtuvaan markkinointiin (mm. hakukoneoptimointi, haku-konemainonta), kuin myös perinteiseen markkinointiin (mm. yritysilme, printtimedia) unohtamatta kaupan sisäistä markki-nointia (mm. kanta-asiakkuus, ristiinmyynti).

4. MARKKINOINTI

Kun verkkokauppa on valmis, silloin se työ vasta alkaa.

Mieti: Missä myymälä näkyy, mistä asiakkaasi sen löytävät? Miten huolehdit kanta-asiakkaistasi?Miten hoidat ulkoisen markkinoinnin? Miten hoidat sisäisen markkinoinnin?

Muista: Ohjaa ja rohkaise asiakkaita liittymään asiakkaaksi ja uutiskirjeen tilaajaksi. Saat arvokkaan asiakasrekisterin, joka oikein käytettynä palvelee sekä sinua että asiakkaitasi.

Ulkoista markkinointia ovat mm. sähköpostisuorat, hakemistot, hakukonemarkkinointi, katalogit, printtimainokset, esitteet, käyntikortit, messut jne. Laadukkaalla verkkokaupalla varmistat myös onnistuneen sisäisen markkinoinnin, jota ovat mm. etusivun tuotenostot, tarjoukset, teemat, artikkelit, foorumit, blogit, bannerit, tuotesuositukset ja -vertailut sekä ristiinmyynnin toiminnot.

MISSÄ?

MILLOIN?

MITEN?

18 - Vilkas Group

4.2 Online-markkinointi

Verkkokaupan pääasiallinen toimintaympäristö on Internet. Ei siis ole lainkaan syytä väheksyä Internet- eli online-markki-noinnin vaikutusta. Kun puhutaan hakukonenäkyvyydestä,Google kertoo seuraavaa (Klikkicomin esitys Hämeenlinnassa 19.1.2010):

• 71% kuluttajista olettaa, että johtavat brändit tulevat ensimmäisinä hakutuloksissa

• 36% kuluttajista arvioi brändin merkityksen haku- tulosten perusteella

• 81% netin käyttäjistä menee nettiin hakukoneen kautta• Googlella Suomessa yli 3,5 miljoonaa käyttäjää viikossa• 80% netin käyttäjistä vertaa hintoja• 3/4 kuluttajista vertaa hintoja netissä, ennen kuin ostavat halvimman liikkeestä• 30% etsii aktiivisemmin tarjouksia kuin vuosi sitten• 2,3 miljoonaa suomalaista on tehnyt verkko-ostoksen

4.3 Hakukoneoptimointi

Hakukoneissa ja hakemistoissa ostaja etsii myyjää, joka tietyl-lä tapaa toimii samoin kuin ennen aikaan vaikka puhelinluette-lon keltaiset sivut. Nykyään erona on, että a) yrityksen pitää löytyä paljon suuremmasta foorumista ja b) asiakas voi tehdä ostoksen heti. Sanontana on verkkokaupan alalla ollut pitkään: jos ei yritystä löydy Googlen ensimmäiseltä sivulta,yritystä ei ole olemassa.

Kuinka siis varmistaa löydettävyys? Hakukoneoptimointi on yksi tärkeä asia. Wikipedian mukaan hakukoneoptimoinnilla tarkoitetaan ”toimenpiteitä, joilla pyritään parantamaanyksittäisen verkkosivun tai kokonaisen verkkosivuston sijoituk-sia hakukoneiden hakutulosten luettelossa tiettyjä hakusanoja käytettäessä. Tavoitteena on yleensä saada haluttu verkkosi-vu hakutulosten kärkeen ja hakijat valitsemaan kyseinen sivu.”

Wikipedia jatkaa: ”Sanalla ”optimointi” viitataan tässä verkko-sivujen sisältöön, joka optimoidaan ”hakukoneystävälliseksi”. Tämä tarkoittaa, että verkkosivut suunnitellaan jatoteutetaan hakukoneita ajatellen. Hakukoneoptimointi on pro-sessina aikaa vievä, mutta saavutetusta tuloksesta on usein pitkäaikaista hyötyä. Toisaalta hakukoneoptimointiin liittyy muutakin kuin verkkosivujen sisällön muokkaaminen. Tärkeänä keinona pidetään linkkisuosion, eli verkkosivulle osoittavien linkkien määrän ja laadun lisäämistä, joka nostaa verkkosivun arvoa hakukoneiden silmissä. Hakukoneoptimointiin läheisesti liittyvää toimintaa on tehokkaiden sisääntulosivujen suunnit-telu, jolla pyritään houkuttelemaan sivustolle saapuva kävijä esimerkiksi tilaamaan jotakin.”

Hakukoneoptimointi ei tapahdu yhdessä yössä, mutta sen voi aloittaa heti. Suomessa toimii monia alan yrityksiä, joiden palvelut ovat keskittyneet pitkäjänteiseen optimointityöhön.Pikavoittolupauksiin ei kannata uskoa, vaan mieluummin valita kumppani, jonka palvelut todistetusti tuovat tulosta ja jolla on myös näyttöä osaamisestaan.

4.4 Hakukonemainonta

Toinen oleellinen löydettävyyttä parantava asia on hakukone-mainonta. Tästä Wikipedia sanoo seuraavaa: ”Hakukonemai-nonta on Internet-hakukoneiden kuten Googlen, Yahoo!:n ja Bingin tarjoama teksti- ja kuvamainontapalvelu. Siinä käyttäjäl-le esitettävä mainos valitaan käyttäjän hakusanan ja sijainnin sekä mainostajan päivittäisen ja kuukausittaisen budjetin pe-rusteella. Mainokset voivat esiintyä priorisoituina linkkeinä tai erillisinä ”bannereina” sivun laidassa ja niitä kutsutaan nimellä hakusanamainos tai maksu per klikkaus -mainos (engl. PPC eli Pay-Per-Click).”

Hyvällä hakukoneoptimointi- ja mainontayhdistelmillä voi pie-nikin yritys päästä hakutulosten kärkeen ohi isompienkin kil-pailijoiden. Tämä toki edellyttää huolellista analyysia haetuista hakusanoista ja kohderyhmän käytöksestä; yleisillä termeillä ja suurpiirteisillä linjauksilla on turha lähteä yrittämään.

4.5 Sosiaalinen media

Facebook, Twitter, Qaiku, YouTube, Wikipedia... lista tuntuu-kin yhtäkkiä aika pitkältä. Onko sosiaalisessa mediassa kyse uusista teknologioista ja niiden päälle tehdyistä palveluista vai mistä? Kaikki em. palvelut ovat varsin lyhyen ajan sisällä mul-listaneet jopa satojen miljoonien ihmisten tapaa kommunikoida ja saada sekä välittää informaatiota.

Kun itse liityin Facebookiin vuoden 2007 lopulla, ei ainakaan minulla ollut kovinkaan selkeää kuvaa mitä palvelulla oikein

Vilkas Group - 19

pitäisi tehdä. Reilun parin vuoden aikana siitä on tullutmerkittävä osa päivittäistä elämää; ei vain ajan tuhlaamiseen vaan ennen kaikkea viestintävälineenä. Facebookin kautta olen saanut mieltä askarruttaviin kyselyihini vastauksia, Vilkas Groupiin olemme saaneet lomatuuraajia, olenpa kuullut jopa vakituisia rekrytointejakin tapahtuneen Facebookin kautta. Twitteristä on tullut itselleni tärkein yksittäinen uutiskanava. Kahdet kaupat olen tehnyt sen kautta. Wikipediaa käytän hy-vin usein hakiessani tietoa milloin mistäkin ja YouTube-videot ovat täysin arkipäivää jo lukuisilla verkkosivustoilla.

Miten tämä kaikki sitten koskettaa verkkokauppiasta? Hyvä kysymys – ja vastauksen joudut itse itsellesi antamaan. Sitä miettiessä kannattaa pitää mielessä, että milloinkaan aikai-semmin maailmanhistoriassa ei ole ollut näin helppoa pitää yhteyttä näin monien ihmisten välillä. Huono sana kaikuu kauas – joskin myös hyvä. Yhtä yleispätevää sosiaalisen medi-an strategiaa ei ole olemassa, eikä edes tarvetta. Sosiaalinen media kun muodostuu yhteisöllisyydestä; yksittäisten ihmisten vuorovaikutuksesta. Silloin ei ole mahdollista eikä järkevää asettaa omaa tai muiden toimintaa muottiin, vaan sosiaalises-sa mediassa pitää elää mukana, eli olla aidosti läsnä.

Sosiaalinen media ei ole yritysten välistä vuorovaikutusta vaan se on (yrityksissä työskentelevien) ihmisten välistä vuorovaikutusta. Sosiaalisen median eri palveluiden kautta voit aktiivisesti olla siellä missä asiakkaasikin. Et kuitenkaan huutamassa, vaan kuuntelemassa ja keskustelemassa. Aidolla kommunikoinnilla asiakkaidesi kanssa sinulla on mahdollisuus rakentaa erittäin toimivaa ja sitoutunutta asiakassuhdetta. Mi-käs sen parempaa asiakaspalvelua tai markkinointia olisikaan?

4.6 Sisäinen markkinointi

Sopiva kuljetuslaukku ostamallesi onkivavalle? Oikea siima kelaasi? Tarjoa asiakkaille järkeviä lisälaitteitta samalla kun he ovat ostoksilla – tulet yllättymään miten helppoa liikevaih-don kasvattaminen on. Tai anna asiakkaiden päättää, mitkä tuotteet sopivat yhteen keskenään: “Asiakkaat, jotka ostivat tämän tuotteen, ostivat myös näitä tuotteita”. Manuaalisessa ristiinmyynnissä määrittelet itse mitä lisälaitteita tuotteelle tar-jotaan. Automaattisessa ristiinmyynnissä verkkokauppa tekee jatkuvaa analyysiä asiakkaiden ostokäyttäytymisestä suhtees-sa tiettyyn tuotteeseen.

Kivijalkamyymäläesimerkkinä olen pitkään käyttänyt tilannetta, jossa olet ostamassa kahvia. Kahvipaketithan monesti pino-taan lavalle hyllyn päätyyn. Fiksu kauppias laittaa kahvilavan päälle hyllylle suodatinpusseja – koska niitä tarvitaan kahvin-keitossa. Ja vielä kun suodatinpussien päälle laitetaan yksi hylly, joka täytetään vaikka kaurakekseillä, saadaan

kahvipöytään hieman naposteltavaakin.

Samoin periaattein toimii verkkokaupassa ristiinmyynti. Näyt-tämällä esim. matkapuhelimen tuotesivulla listan yhteensopi-vista tarvikkeista, helpotat asiakkaan ostamista. Tai esitelles-säsi pöytää, näytä yhteensopivat tuolit tai vaikka pöytäliina. Yhteisöllisyyttä ostamiseen (sekä käteviä vinkkejä) luodaan kun tuotesivulla listataan, mitä muita tuotteita ko. tuotteen ostaneet asiakkaat ovat ostaneet.

4.7 Perinteinen markkinointi

Vaikka verkkokaupan eksakti toimintaympäristö on Internet, ei se poista sitä tosiasiaa, että verkkokaupan asiakkaat ovat ”offline”. Toisin sanoen on syytä ymmärtää verkkokaupanolevan osa yrityksen kokonaistoimintaa, jolloin myös Inter-netin ulkopuolella kannattaa markkinoida. Printtimedia sekä radio- ja TV-mainonta voi monin paikoin olla edelleen järkevää, joskin nämä mediat helposti ovat kustannustasoltaan ainakin pienimpien yritysten ulottumattomissa. Myös erilaiset mes-sut, tapahtumat ja seminaarit vetävät väkeä, jolloin kannattaa myös miettiä niille osallistumista.

Oli offline-markkinointisi mitä vaan, muista tuoda selkeäs-ti esille verkkokauppasi nimi ja osoite. Voitpa vaikka jakaa messuilla alennuskuponkeja verkkokaupassa käytettäväksi tai pyytää tapaamiasi ihmisiä liittymään postituslistallesi.

4.8 Markkinoinnin kokonaisuus

Yhteenvetona markkinoinnista totean, että aivan kuten liike-toimintaakin, myös markkinointia tulee tarkastella yrityksen kokonaisuus mielessä. Hyödyntämällä omaan liiketoimintaan parhaiten soveltuvia online- ja offline-toimintoja päästään kokonaisvaltaisuuteen, jonka avulla saavutetaan markkinoinnin perimmäinen tavoite: myynnin lisääminen.

Oleellista on miettiä omia erityisosaamisen alueitaan ja koh-deryhmiään, ja tehdä kaikki toimenpiteet systemaattisesti, seuraten ja mitaten. Mikäli näin ei tehdä, jäävät toimenpiteet kanavista riippumatta irrallisiksi toiminnoiksi, jolloin ollaan läh-tötilanteessa, jossa markkinointi on vain kulu, eikä siitä saada hyötyä irti.

20 - Vilkas Group

Oops! This link

appears to b

e

broken.

4.9 Oletko tosissasi? (14.12.09): Oops! This link appears to be broken.Joulun alla menimme koko perheen voimin laulelemaan lasten kauneimpia joululauluja. Ennen kirkkoon lähtöä ajattelin vielä varmistaa, olihan ajankohta ja paikka oikea.

Siis läppäri auki ja osoitteeksi www.nokianseurakunta.fi. Vaan mitä kummaa? Tulokseksi tuleekin ”Oops! This link appears to be broken.” Joten Googlen kautta pitää etsiä pääsy seura-kunnan sivuille, jotka löytyvät niinkin loogisesta paikasta kuin http://www.evl.fi/srk/nokia/.

Miten on vielä tänäkin päivänä mahdollista löytää sivustoja joiden osoitetta ei tavallinen ihminen voi päätellä? Eikä Nokian seurakunta mikään poikkeus ole.

Olipa sitten käsissäni läppäri tai iPod tai nokialainen - ensim-mäinen paikka josta tietoa haen on Google. Näin tekee myös suhteellisen moni muu suomalainen. Internet käytettynäsitten mistä laitteesta tahansa on ehdottomasti tärkeintiedonhakukanavani ja on ollut sitä jo pitkään. Tulevaisuudes-sa sen merkitys tullee vain kasvamaan.

Miksi niin moni yritys tai yhteisö ei kuitenkaan ole Internetinmerkitystä sisäistänyt? Keltaisille sivuille tungetaan euroja,hakemistoihin ostetaan näkyvyyttä; mutta perusasiat kuten hyvä domain tai lukijaa palvelevan sisällön kehittäminen jää toissijaiseksi asiaksi.

Jos nyt perustaisin oman yrityksen, laatisin sille ensimmäisek-si Internet-sivuston. Ja monipuolisen sellaisen. Helppokäyttöi-sen, viihtyisän, josta löytyy myös paljon muuta kohderyhmää kiinnostavaa materiaalia. Panostaisin sosiaalisen median tuomiin mahdollisuuksiin - kaikkiin niihin keinoihin joilla saisin asiakkaita käymään sivuilla.

Asetetaanpa panos vielä korkeammaksi. Jos minulla olisi yri-tys, jolla olisi jo liiketoimintaa ja asiakkaita, ja tulosta syntyisi, niin kaikkein tärkeintä olisi saada liiketoiminta edelleenkasvamaan. Toisin sanoen asiakkaat pitäisi saada ostamaan enemmän, ja liikevaihtoa ja tulosta pitäisi saada kasvatettua. Mikä olisikaan tehokkaampi viestinnän kanava tähän kaikkeen kuin Internet?

Kyllä seurakuntakin myy. Vaikkei sitä sillä nimellä kutsuta.Seurakunnalla on nimittäin asiakkaita (seurakuntalaiset) jaheille myydään tarjontaa (tilaisuudet ja sanoma). Jos myyntiä ei tapahdu (tarjonta ja kysyntä eivät kohtaa), asiakkaat kaik-koavat (seurakuntalaiset eivät käy kirkossa).

Vaan ei toivoa ole menetetty! Jopa seurakunnan sivuilta etee-ni pompahti kyselylomake sivujen käytettävyydestä. Asia on siis huomioitu, hienoa. Ja mikä sykähdyttävää, myös kirkko on löytänyt Facebookin. Vielä kun ne kaikki pk-yrityksetkin saataisiin heräämään.

Vilkas Group - 21

Oops! This link

appears to b

e

broken.

22 - Vilkas Group

5.1 Ilman maksuliikennettä ei ole liiketoimintaa

Jos iso osa kaupassasi aloitetuista tilauksista keskeytetään ennen kuin ne on saatettu loppuun, on syytä paneutua läpinä-kyvyyteen ja tilausprosessiin. Jos asiakas alkaa ostotapahtu-man aikana epäillä palveluntarjoajan luotettavuutta esimerkiksi tuotteiden hintojen, takuuehtojen tai toimitusaikojen epä-selvyyden takia tai siksi, että tilausprosessi on epäselvä, on olemassa suuri vaara, että asiakas menettää luottamuksensa verkkokauppaan ja peruu tilauksensa. On myös todennäköistä, ettei asiakas vieraile enää verkkokaupassasi ja on siten me-netetty yrityksesi asiakaskunnasta. Uusista asiakkaista, jotka eivät pety missään ostoprosessin vaiheessa, saat uskollisia kanta-asiakkaita, joiden luottamus yritykseesi kestää kauas tulevaisuuteen.

5.2 Verkkopankit

Suomalaiset opetettiin käyttämään verkkopankkeja 1990-lu-vulla, jolloin hyvin iso osa pankkien toiminnoista siirrettiin verkkoon. Tämä toi mukanaan sen hyvän puolen, että suoma-laiset kuluttajat ovat pääsääntöisesti tottuneita verkkopankin käyttäjiä. Tällöin myös verkkokauppojen verkkomaksupainik-keet ovat suosittuja ja ne mielletään turvallisiksi.Muualla maailmassa on tilanne on kuitenkin toisenlainen; Eu-roopassa ja Yhdysvalloissa luottokortilla ostaminen on paljon suositumpaa.

Kotimaisten pankkien kanssa voit tehdä sopimuksen verkko-

maksupainikkeesta, jolloin esim. Nordean asiakkaat voivat maksaa ostoksensa käyttämällä omia Nordea-pankin verkko-pankkitunnuksia. Toimittaessa suoraan pankkien verkkomak-supainikkeilla pitää sopimus kuitenkin tehdä jokaisen pankin kanssa erikseen, jos ja kun halutaan antaa ostomahdollisuus kaikkien pankkien asiakkaille. Tästä puolestaan seuraa kuluja yritykselle, kun jokainen pankki myös ottaa omat maksunsa painikkeista.

5.3 Luottokortit

Kansainvälisesti mitattuna luottokorttimaksu on verkkokaup-pojen yleisin maksutapa. Suomessa luottokorttimaksusopi-muksen voit tehdä mm. Luottokunnan kanssa, jonka kautta verkkokauppaan on mahdollista saada Visa, MasterCard ja American Express -luottokorttimaksut.

Kansainvälisiä toimijoita ovat mm. DIBS, PBS, Moneybookers, Saferpay, ExperCash, RBS WorldPay, Authorize.Net, HSBC, PayPoint.net, Sage Pay, ServiRed ja SIPS Atos. Suurinta osaa näistä ei juurikaan tunneta Suomessa, mutta tilanne muuttuu jatkuvasti ja voikin olla, että jo parin vuoden kuluttua luotto-korttimaksujen välittäjäkenttä näyttää jo kovinkin toisenlaisel-ta.

5. MAKSAMINEN

Kaikille osapuolille turvallinen maksaminen on perusedellytys.

Mieti: Minkälaista asiakaskuntasi on? Teetkö ulkomaankauppaa? Verkkopankit, luottokortit, verkkolas-ku, PCI DSS, SEPA - mitä nämä ovat? Maailma muuttuu, kuinka se vaikuttaa toimintaasi?

Muista: Rajaamalla maksutapoja, rajaat myös asiakkaitasi.

Liian moni verkko-ostos tyrehtyy epäselvään tai epäluotettavaan maksamiseen. Liian usein ostos jää tekemättä, koska asiak-kaalle soveltuvaa maksutapaa ei ole tarjolla. Mikäli maksamiseen liittyvät asiat jäävät liian vähälle huomiolle, vaarantaa se koko verkkokaupan toiminnan.

Vilkas Group - 23

5.4 Muut maksutavat ja toimijat

Parin viime vuoden aikana on onneksi markkinoille tullut lisää vaihtoehtoja. Suomen Verkkomaksut toimii operaattorina verk-kokauppiaan ja pankkien sekä luottolaitosten välillä,jolloin yrityksen on mahdollista tarjota ostomahdollisuus kaik-kien kotimaisten pankkien ja luottokorttien asiakkaille ilman erillisiä sopimuksia kunkin pankin kanssa.

Klarna puolestaan on esimerkki palvelusta, jolla pienikin verk-kokauppayritys voi tarjota kuluttaja-asiakkailleen laskulla osta-misen ilman luottotappioriskiä. Klarna ostaa saatavat verkko-kauppiaalta ja huolehtii omalla riskillään saatavien perinnästä. Lisää monipuolisuutta ja etuja kuluttajalle tuo Klarnan tili, jolle kuluttaja voi tehdä ostoksia useasta eri verkkokaupasta ja näistä tehdyt ostot laskutetaan koontilaskulla.

Muita maksutapatarjoajia Suomessa ovat mm. Suomen Mak-suturva, jonka palveluiden avulla molemmat osapuolet voivat turvallisesti tehdä kauppaa verkossa. Ostaja maksaa tilauksen ennen toimitusta ja maksu siirretään myyjälle vasta, kun osta-ja on vastaanottanut ja tarkistanut tilauksen.

Kansainvälisistä toimijoista mainittakoon PayPal, joka on jo Suomessakin alkanut jonkin verran yleistymään. PayPal on suosittu etenkin maissa, joissa luottokorttien väärinkäytökset ovat yleisiä ja halutaan varmistua, etteivät luottokorttitiedot joudu verkkokauppiaan kautta vääriin käsiin. PayPalin palvelua käyttäessä voit ostaa verkkokaupasta maksaen joko pankki-tunnuksilla, luottokortilla tai PayPaliin ladatulla rahalla. PayPal hoitaa kaiken maksuvälityksen asiakkaan ja verkkokauppiaan välillä, eikä esim. luottokorttitietoja tarvitaverkkokaupassa. Suomessa tilanne on ollut erilainen, koska Luottokunnan ja monien muidenkin toimijoiden palvelut jo toimivat periaatteella, jossa luottokorttitietoja ei talletetakauppaan, vaan maksaminen ohjautuu verkkokaupasta luotto-laitoksen omaan palveluun.

5.5 Tilastoja

TNS Gallupin ”Online Shopping 2009” -tutkimus kertoo seu-raavaa:

• Verkkopankkimaksaminen on säilyttänyt asemansa selvästi eniten käytettynä maksutapana• Laskua vastaan maksaminen on herättänyt runsaasti keskustelua ja sen suosio saattaa kasvaa maksumahdollisuuden yleistyessä• Luottokorttimaksamisen rooli näyttää pysyvän nykyisen kaltaisena• Nuoret ostajat käyttävät eri maksutapoja monipuolisemmin kuin vanhemmat verkko-ostajat• Luottokorttimaksaminen on erityisesti 25-49-vuotiaiden verkosta ostavien suosiossa• Käteismaksu tuotetta noudattaessa on ollut nuorimpien ostajien suosiossa• Laskua vastaan maksaminen on ollut yleistä erityisesti alle 50-vuotiailla verkko-ostajilla• PayPalia ovat käyttäneet lähinnä nuorehkot ja keski-ikäiset miehet• Mieluisin maksutapa vaihtelee voimakkaasti eri vastaajaryhmissä• 25-49-vuotiaat pitävät verkkopankin suoraa maksamista parhaana• Yli 50-vuotiaat maksaisivat mieluiten laskua vastaan• Käteismaksu viehättää alle 25-vuotiaita nuoria selvästi enemmän kuin muita• Miehet ovat selvästi naisia enemmän innostuneita luottokorttimaksamisesta• Suurituloisille luottokortti on hyvin houkutteleva maksutapa, pienituloiset pitävät myös käteismaksua noudettaessa hyvänä vaihtoehtona

24 - Vilkas Group

5.6 Kansainvälisyys

Mitä kansainvälistyminen sitten tarkoittaa verkkokaupankäyn-nin näkökulmasta?

Kansainvälistyminen terminä tarkoittaa, että toimitaan eri kansojen välillä, eri valtiorajojen yli. Eli voidaanpa puhua myös viennistä, ulkomaankaupasta jne. Perinteisesti tämä on tarkoit-tanut ihmisten ja tavaroiden lähettämisestä Suomen ulko-puolelle, eli on perustettu konttori kohdemaahan, rakennettu paikallinen kumppaniverkosto sekä jakelukanavat. Ja sitten se työ on vasta alkanutkin kun on lähdetty kauppaa tekemään.

Eikä kuvattu malli monissa tapauksissa mitenkään väärä ole tänä päivänäkään. Mutta entäs verkkokauppias? Kuinka verk-kokauppa voi kansainvälistyä? Tarvitaanko silloin noin raskas-ta markkinoille menoa? Hyvä kysymys. Ja vastaus on tietysti tapauskohtainen. Mutta se, mikä verkkokaupassa on huomion-arvoista, on sen globaalius heti lähtötilanteessa. Internet ei ole valtiorajasidonnainen. Tai vähintäänkin rajat ovat keinotekoi-sia. Todelliset rajat verkossa muodostuvat kielieroista.

Mutta jos ja kun kielimuurit kyetään ylittämään, mikä sitten estää myymästä minne huvittaa. Eli sinne, missä kauppa käy. Kyllä paketit aina kulkemaan saa. Liian kauan on nimittäintrendinä ollut suomalaiseurojen valuminen ulkomaisiin verkko-kauppoihin. Koska suunta kääntyy, koska saadaan vaikkapa keskieurooppalaiseurot kotimaisiin verkkokauppoihin?

Suomesta löytyy arvokasta osaamista ja maailmanlaajuisesti kiinnostavia sekä haluttuja laatutuotteita. Iittala ja Nokia maa-ilmalla tunnetaan, vaan miten on maailman parhaidensähkökitaroiden laita? Nehän nimittäin tehdään Suomessa! Onneksi hyvinkääläinen Ruokangas on kansainvälistymisen merkityksen tajunnut jo vuosia sitten. Kapean segmentin tuot-teissa tulee liian pian kasvun estävät rajat vastaan, jos myynti rajoitetaan kotimaahan. Kun markkinan kokoa syvennetään, on mahdollista menestyä hyvinkin kapeassa kohderyhmässä.

Kansainvälistyminen ei ole sen kummempaa kuin liiketoiminta ylipäänsä. Kysehän on päätöksestä, suunnitelmista ja etene-mistä. Verkkokauppiaalla - pienelläkin sellaisella - on kansain-välistymiseen varsin hyvät edellykset. Ja yksinhän ei tarvitse, eikä pidäkään, sinnitellä. Mm. Finpro on kansainvälistymisen asialla, heiltä saat apua olipa tilanteesi mikä vain.

5.7 SEPA

SEPA eli Single Euro Payments Area tarkoittaa Wikipedian mu-kaan: ”...tavoitteena on helpottaa rajat ylittävien elektronisten maksujen tekemistä tilisiirtona, suoraveloituksina taipankkikorttimaksuna. Eurooppalaisen maksuliikennealueen käyttöönoton myötä SEPA-alueen sisällä tehtävät euromääräi-set maksut eivät eroa kotimaisista maksuista.”

SEPAn idea on siis helpottaa rahaliikenteen kulkua SEPA-mai-den välillä. Tämänhän pitäisi helpottaa myös verkkokaupan-käyntiä ko. maiden välillä. Helsingin Sanomat uutisoi, kuinka EU-komission laskelmien mukaan kuitenkin vain seitsemän prosenttia EU-kansalaisia ostaa verkon kautta tuotteita toises-ta jäsenmaasta. EU:n kuluttaja-asioista vastaava komissaari Meglena Kuneva kertoi, että ”rajat ylittävä verkkokappa ei toimi EU:ssa. Meillä ei ole unionin laajuisia verkkokauppamark-kinoita, vaan meillä on 27 tehotonta minimarkkinaa”.

Helsingin Sanomien mukaan Internetin kautta tavaraa toisesta EU-maasta ostavat kuluttajat törmäävät moniin vaikeuksiin. Joko tilattu tavara ei saavu koskaan perille, tai sitten kauppa estyy sopivan maksutavan puutteessa.

Verkosta ostamisen pitää tuoda asiakkaalle joku hyöty. Olkoon se valikoima, hinta, palvelu tai mikä vaan, mutta jos ostaminen, maksaminen tai toimittaminen on kankeaa, voidaan unionin laajuiset verkkokauppamarkkinat unohtaa. Vai miksi sinä ostaisit bulgarialaisesta verkkokaupasta? Eli miksi italialainen tilaisi sinun kaupastasi?

Moneen asiaan voi toki kauppias ja/tai asiakas itsekin vaikut-taa, mutta kun tarkastellaan esim. kuinka verotus toimii, kuin-ka tullit toimivat tai eivät toimi, miten kielimuurit vaikuttavat, kulttuurit, mikä on infrastruktuurien ero... voidaan todeta, että paljon on työtä jäljellä.

Vilkas Group - 25

5.8 Oletko tosissasi? (2.2.10): Pankit, nuo edistyksen viimeiset esteet?Keväällä 2005 kiersin kaikki silloiset suomalaiset Suomessa toimivat pankit. Olimme lanseeraamassa uutta tuotteistusta - sitä, mihin nykyinenkin palveluvalikoimamme perustuu - ja aja-tuksena oli tiivistää yhteistyötä pankkien kanssa, jotta verkko-kauppaa käynnistelevät pk-yritykset saisivat maksuliikenteen mahdollisimman toimivaksi. Myös asiakkaidensa kannalta.

Ehdotin verkkomaksunappisopimusten tekemistä sähköisesti, järkevämpää hinnoittelumallia, keskitettyä maksuliikennettä eri pankkien välillä jne. Tämähän olisi ollut hyvin luontevaa jatkoa pankkien strategioille, joissa ihmisetohjataan konttoreista verkkoon.

Kyllähän ne minulle naureskelivat, kun puhuin joistakin sadois-ta uusista verkkokauppiaista lähivuosien aikana. Eivätkä ne sitten mitään muuta tehneetkään. Kuin naureskelleet.

Pari vuotta myöhemmin kävin saman kierroksen uudestaan. Eivät kylläkään enää naureskelleet, kun taustavoiminani oli siinä vaiheessa jo neljättäsataa verkkokauppiasta.

Vaan eivät ne vieläkään mitään asioiden parantamisen eteen tehneet. Loogista olisi ollut tavata taas samat ihmiset (joskin osin jo eri pankit) jälleen vuonna 2009. Vaan eipä enää ollut tarvetta. Juna tuli, meni ja innovoi.

Ensin tuli Suomen Verkkomaksut, sitten tuli Suomen Maksu-turva. Kaksi eri konseptia, kaksi loistavaa palvelua. Pisteenä ii:n päälle Klarna, joka tarjoaa turvallista laskulla myyntiä pienellekin yritykselle.

Jo luulisi pankkienkin bunkkereissaan ymmärtäneen maailman muuttuneen. Verkkokauppiaidenkin määrä kun edellisestä kerrasta on kohta jo kolminkertaistunut.

Mutta kun ei. Nordea haluaa kiukutella, eikä halua helpottaaverkkokauppiaiden työtä vaan edelleen edellyttää omia pape-risotiaan.

Eikä paremmin mene muillakaan. Sampo Pankki ei halua lait-taa verkkopankkiaan toimimaan Mackäyttäjille. Osuuspankki ei halua tehdä yhteistyötä tavallisen ihmisen elämää helpotta-van Balancionin kanssa.

Ystäväni, joka aiemmin työskenteli suomalaisessa ruotsalai-sessa pankissa, kertoi kuinka hän oli aika ajoin herätellyt pan-kinjohtajia kysymällä: ”Mitäs me sitten tehdään kun Google perustaa pankin?”

Älyttömän hyvä kysymys. Sen voisi kysyä jopa kaikilla toimi-aloilla. Mutta mitä tekivät pankinjohtajat kuultuaan kysymyk-sen? No tietysti ihan niin kuin aina ennenkin.

26 - Vilkas Group

6. TALOUSHALLINTO

Hyvä taloushallinto säästää monelta murheelta.

Mieti: Mihin tilaukset tallentuvat? Kuinka reskontra hoidetaan? Miten kirjanpitoaineisto muodostuu? Miten verkkokaupan ulkopuolinen myynti otetaan huomioon?

Muista: Talousasiat kuuluvat harvan meistä intohimoihin. Huonosti hoidettuihin talousasioihin on kui-tenkin kaatunut moni menestyväkin yritys.

Hyödyntämällä laadukkaita palveluita ja taloushallinnon ammattilaisia voit itse keskittyä omaan myyntiisi. Pienimuotoinen myyn-ti hoituu ruutupaperillakin, mutta tapahtumamäärien kasvaessa tarvitaan järjestelmällisempi lähestymistapa asiaan.

6.1 Yksinkertaista tai kahdenkertaista

Kirjanpidon avulla ylläpidetään tietoa yrityksen taloudellisesta tilasta. Kirjanpidolla tarkoitetaan myös tapahtumien kirjaamis-ta kirjanpitoon ja muita siihen liittyviä toimintoja.Tärkeä osa kirjanpitoa on reskontra eli rekisteri, jolla seurataan ostovelkoja ja myyntisaamisia sekä niiden suorituksia.

Kirjanpitolaki säätää kirjanpitovelvollisuudesta seuraavaa:

• kaikki liike- tai ammattitoimintaa harjoittavat ovat kirjanpitovelvollisia• kirjanpitovelvollisen on pidettävä kahdenkertaista kirjanpitoa, paitsi ammatinharjoittajan (jonka tilikausi on kalenterivuosi)• normaali tilikausi on 12 kuukautta, mutta aloitettaessa tai lopetettaessa taikka tilinpäätöksen ajankohtaa muutettaessa tilikausi saa olla tätä lyhyempi tai pitempi, kuitenkin enintään 18 kuukautta. Tilikausi saa siis olla kuinka lyhyt tahansa.

Mikäli olet aloittamassa uutta yritystä ammatinharjoittajana, on sinulla mahdollisuus hoitaa kirjanpito yhdenkertaisena, jolloin sekä tulot, että menot sekä saldo kirjataan omiinsarakkeisiinsa selityksillä varustettuna. Kahdenkertainen kir-janpito ei kuitenkaan ole kiusantekoa, vaan yritykselle itselleen toimiva keino selvittää mistä varat ovat tulleet ja mihin ne ovat menneet.

Nykyään ei ole enää tarvetta hoitaa kirjanpitoa lyijykynällä tai taskulaskin-excel -yhdistelmällä, vaan tarjolla on monenlaisia

erilaisia ohjelmia ja palveluita pientenkin yritystenhintahaarukkaan sopivina. Joka tapauksessa hyvä ja huolelli-nen kirjanpito on terveen yrityksen perusta, johon kannattaa panostaa. Tällöin myös tilitoimistopalvelujen käyttö voimonin paikoin olla järkevää heti alusta alkaen. Näin varmistut, että talousasiatkin ovat kunnossa, nyt sekä tulevaisuudessa ja voit itse keskittyä omaan ydintoimintaasi.

Verkkokaupan näkökulmasta kannattaa miettiä kuinka verk-kokaupan myynnit kirjautuvat kirjanpitoon; onko taloushallin-taohjelmisto sen kaltainen, ettei tietoja tarvitse ylläpitää kah-dessa eri paikassa tai liikutella manuaalisesti? Optimaalisessa tilanteessa kaikki verkkokaupan myynnit kirjautuvat automaat-tisesti taloushallintaohjelmiston reskontraan ja kirjanpitoon, ja johon on pääsy yrityksen edustajien lisäksi myös tilitoimiston kirjanpitäjällä – kenties myös tilintarkastajalla.

6.2 ALV

Verottaja määrittelee arvonlisäveron kulutusveroksi, jonka myyjä sisällyttää tavaran tai palvelun myyntihintaan. Arvon-lisävero on tarkoitettu kuluttajan maksettavaksi. Yrittäjienvälisissä liiketoimissa ostava yrittäjä voi vähentää arvonlisäve-ron, jonka toinen arvonlisäverovelvollinen yrittäjä on laskutta-nut häneltä. Edellytyksenä on, että tavaraa taipalvelua käytetään arvonlisäverollisessa liiketoiminnassa.Yleinen arvonlisäveroprosentti on 22. Ruokatarvikkeista ja rehuista arvonlisäveroa maksetaan 12 prosenttia. Kirjojen, lääkkeiden, liikuntapalveluiden, elokuvanäytösten, henkilökul-jetusten, majoituspalveluiden, kulttuuri- ja viihdetilaisuuksien ja televisiolupien arvonlisävero on 8 prosenttia.

Vilkas Group - 27

010

1010

1010

10111

01010

101010101010101010100000111010

1010

1010

101010101010110101

Jos yrityksen liikevaihto tilikaudessa jää alle 8 500 euron, sen ei tarvitse ilmoittautua arvonlisäverovelvolliseksi. Jos 8 500 euron raja kuitenkin ylittyy, yrittäjä joutuu maksamaanarvonlisäveron takautuvasti tilikauden alusta viivästysseuraa-muksineen. Arvonlisäverovelvolliseksi voi hakeutua vaikka liikevaihto on alle 8 500 euroa tilikaudessa.

Arvonlisäverollinen hinta lasketaan lisäämällä veron osuus ve-rottomaan hintaan. Jos tuotteen veroton hinta on 100 euroa, lisätään siihen päälle 22%, eli 100 + 22 = 122 eur. Mikäli tuote olisi kuulunut alempaan verokantaan, olisi prosenttina käytetty joko 12% tai 8%:a. Verollisesta hinnasta saadaan selville veroton hinta jakamalla verollinen hinta 1,22, eliesimerkkinä 122/1,22 = 100 eur.

Valtiolle tilitettävän arvonlisäveron saat selville, kun vähennät kuukauden myyntien verosta saman kuukauden ostoihin sisäl-tyneen veron. Tämän perusteella täytät verottajallekausiveroilmoituksen ja suoritat maksun verotilille.

Lisää ja ajantasaisinta tietoa arvonlisäverosta löydät verottajan sivuilta: http://www.vero.fi

6.3 Taloushallintaohjelmistot ja -palvelut

Verkkokauppiaalle sopivia taloushallintaohjelmisto sisältää toiminnot ja oheispalvelut, joilla on mahdollista hoitaa ainakin talouden seuranta, kirjanpito, laskutus ja reskontra. Myös os-tojen käsittely ja palkanlaskenta voi monilla yrityksillä olla tar-peellista. Kun teet sopimuksen taloushallintopalvelusta, saat käyttöösi itse ohjelman lisäksi esim. verkkolaskuyhteydet, tulostus- ja skannauspalveluita, pankkiyhteydet sekä sähköiset viranomaisilmoitukset.

Ohjelmiston toimiessa Internetissä, saavutetaan vaivaton ja turvallinen malli, jossa voit hoitaa taloutta, mutta sinun ei tarvitse huolehtia versiopäivityksistä ja varmuuskopioinneista vaan palveluntarjoaja hoitaa nämä asiat puolestasi automaat-tisesti. Monet palvelut ovat perustoimintojen lisäksi kehitetty myös tukemaan toiminnan johtamista, jolloin pääsettehostamaan prosessejasi sekä liiketoimintatapoja.

Hyvä ohjelmisto on helppo ja turvallinen käyttää ja se voi-daan ottaa käyttöön koska tahansa. Hinnoittelun suhteen kannattaa varmistaa, että kustannukset perustuvat aina todelliseen käyttöön.

6.4 Oletko tosissasi? (22.3.10): Vaikka kaikki muuttuu, mikään ei muutu.Kaikki mikä on olemassa, pohjautuu johonkin mikä on ollut aiemmin.

Kaikki mitä teen, ottaa mallia siitä mitä on tehty aiemmin.

Se ei kuitenkaan tarkoita, että kaiken pitäisi pysyä samanlaise-na tai että kaikki pitäisi tehdä kuten ennenkin. Mutta on hyvä ymmärtää, ettei nykyaika - tämä hetki - oleerillään menneisyydestä.

Kun katson verkkokauppaa, on helppo nähdä kuinka verkkoon on siiretty jo aiemmin ollut itsepalvelumyymälätoimi.Itsepalvelumarketit puolestaan pohjautuvat kyläkauppojenrakenteisiin, jotka puolestaan ovat vain sisätiloihin siirrettyjätorikojuja.

Kuinka moni asia tulee tehtyä tietyllä tavoin vain sen takia, että niin on tehty ennenkin? Voisiko tapahtumaketjua muut-taa? Onko tarpeellista tehdä niin kuin nyt tehdään?

Mikä se on se perimmäinen tarve verkkokaupan tai marketin tai kyläkaupan tai torikojun taustalla? Tietenkin kaupankäynti - myyminen ja ostaminen. Voisiko sen tehdä erilailla kuin on totuttu?

28 - Vilkas Group

7. KÄVIJÄSEURANTA eli ASIAKASTUNTEMUS

Tunne asiakkaasi.

Mieti: Mistä asiakkaasi tulevat? Mitä asiakkaasi tekevät? Minne he menevät? Tulevatko he takaisin? Suosittelevatko he kauppaasi?

Muista: Menetetty asiakas käy kaikista kalleimmaksi.

Suomessa on valtava määrä verkkokauppoja, joiden toiminnassa ei ole juurikaan käsitystä siitä, mitä kaupassa tapahtuu ja millaisia asiakkaita kaupassa asioi. Eri toimenpiteiden toimivuus ja mitattavuus ovat täysin mutu-tasolla ja tarjonta on kaikille kaikkea.

7.1 Pidä asiakkaasi

Ei ole kannattavaa liiketoimintaa haalia uusia asiakkaita kerta toisensa jälkeen ja ”heittää heidät pois käytön jälkeen”. Niin kuitenkin tuntuu toimivan käsittämättömän iso osa vähittäis-kaupan yrityksistä. Lehteen ja televisioon laitetaan isot ja näkyvät mainoskampanjat, joilla saadaan näkyvyyttää tietylle kampanjalle tai ajanjaksolle. Kampanjan aikana ei ehkä kui-tenkaan tarrata asiakkaisiin kiinni, joten kampanjan päätyttyä ollaan jälleen samassa tilanteessa: pitäisi saada asiakkaita.

Eikö olisi järkevämpää, jos uusasiakashankinta ei olisi ainoa myynnin kasvattamisen keino? Näinhän toimii S-Bonus, Plussa jne; vilauta korttiasi – saat etupisteitä. Ja mikä tärkeintä, myyjä saa tietoa kuka ostaa, mistä ja mitä.

Verkkokaupankäynnissä tilanne on paljon parempi – tai pahempi. Parempi siinä mielessä, että Internetissä asioidessa kaikesta jää jälki. Käyttämällä kävijäseuranta- tai muita ana-lyysipalveluita voidaan seurata mistä asiakkaat ovat kauppaat tulleet, mitä tehneet ja ovatko tulleet uudestaankin. Pahempi tilanne on siinä mielessä, että esimerkiksi kysyttäessä Vilkas Groupin asiakaskunnalta loppuvuodesta 2009 asiaa, vain va-jaa 70% kauppiaista ilmoitti käyttävänsä minkäänlaisia seuran-tapalveluita. Ja niistäkin, jotka näitä käyttivät, vain pieni osa systemaattisesti seurasi asiakkaidensa tekemisiä tai millään lailla hyödynsi tietoa.

Melkoinen hukattu mahdollisuus. Kivijalkamyymälän asiakkaat pitää erikseen houkutella käyttämään etukorttejaan, kun taas verkkokaupan kaikkien asiakkaiden kaikki tapahtumat ovat selvitettävissä ilman etujärjestelmiäkin.

7.2 Kanta-asiakkuus

Säännöllinen yhteydenpito asiakkaisiin antaa monenlaisia mahdollisuuksia saada asiakkaat palaamaan ostoksille sekä ostamaan enemmän.

Ensimmäinen toimesi on kohderyhmäanalyysi. Jos et tun-ne kohderyhmääsi, on olemassa suuri vaara, että se viesti, jonka olet markkinoinnilla suunnitellut antavasi, ei tavoita kohderyhmääsi tai tuotevalikoimasi ei sovellu heille. Aina ei tarvita kalliita markkinointitutkimuksia, jotta saadaan lisätietoa uusista mahdollisista asiakkaista. Kerää yhdessä työryhmäsi kanssa ideoita kohderyhmästäsi. Millainen ihmisryhmä voisi olla kiinnostunut tuotteista, joita haluamme myydä verkossa? Millaisia vaatimuksia heillä on ja millaisia ongelmia heillä saat-taa olla arvostaa myymiäsi tuotteita? Millainen on kohderyh-mäsi ikäjakauma?

Jos sinulla on ennestään perinteinen myymälä ja haluat perustaa verkkokaupan lisämyyntikanavaksi, keskustele kanta-asiakkaidesi kanssa. Mitä tarpeita ja vaatimuksia heillä on ja mitä he odottavat internetissä ostamiselta? Internetistä löytyy useita vapaasti saatavillla olevia tutkimuksia kohde- ja ikäryhmistä. Yksinkertaisella haulla voit löytää hyödyllistä tietoa. Luo kohderyhmäprofiili keräämästäsi tiedosta ja sovita kauppasi, tuotevalikoimasi ja ennen kaikkea markkinointisi sen mukaiseksi. Tällä tavalla voit välttää korkeat kustannukset, jotka aiheutuvat siitä, ettet tavoita kohderyhmääsi, ja saat budjetistasi kaiken hyödyn irti kohdentamalla markkinointisi vastaanottavalle yleisölle. Tämä yksi menestyneen markki-noinnin perustekijöistä.

Vilkas Group - 29

Sitoutunut asiakas on paras asiakas. Kuinka paljon maksaa uuden asiakkaan hankkiminen verrattuna siihen, että kanta-asiakkaalle myydään lisäpalveluja? Eräs menestyksen avain-tekijä on parantuneista palveluista ja vakioasiakkaille suunna-tuista erikoistarjouksista johtuva asiakastyytyväisyyden kasvu. Pitkällä aikavälillä asiakastyytyväisyyden kasvu on havaittavis-sa myös kehittyvinä asiakassuhteina ja lopulta asiakaskohtai-sen liikevaihdon kasvuna. Säännöllinen asiakastyytyväisyyden arvioiminen esimerkiksi kyselyjen tai asiakaspalautteiden avulla on elintärkeää kaikille verkkokauppiaille.

7.3 Kävijäseuranta

Liian usein verkkokauppiaat luokittelevat verkkokauppansa tehokkuuden vain henkilökohtaisten arvioidensa perusteella. Tällä tavalla verkkokaupan menestys tulee usein kuitenkin yliarvioitua – tai aliarvioitua. Pelkästään verkossa oleminen ei takaa menestystä, koska siellä on miljoonia muitakin kauppo-ja. Pelkkä sivuillasi käyneiden vieraiden määrä kertoo loppujen lopuksi hyvin vähän kaupan menestyksestä.

Kävijäseurannasta saat paremmin hyötyä irti kun määrittelet, mitä oikeastaan haluat seurata. Yksi hyödyllinen mittari on konversio, eli kuinka moni kaupassa kävijä tekee kaupastatilauksen. Konversioprosenttia nostamalla, eli saamalla yhä useampi kaupan asiakas tilaamaan, saadaan tehostettua koko kaupan toimintaa.

Muita hyödyllisiä tietoja, joita kävijäseurantapalveluilla voi seurata, ovat mm. mistä asiakkaat ovat tulleet (suoralla osoitteella, hakusanalla, linkityksien kautta toiselta sivulta, mainoksista), kauanko asiakkaat ovat kaupassa viipyneet, mil-lä sivuilla ovat käyneet, ovatko tilaukset jääneet kesken jne. Liittämällä kävijäseurannan vaikka hakukonemarkkinoinnin yh-teyteen, voit tehokkaasti saada selville, mitkä mainokset ovat toimineet ja mitkä eivät. Analysoimalla tuloksia ja tekemällä korjaustoimenpiteitä voit parantaa myös hakukonemarkkinoin-nin tuloksia.

Kuten markkinoinnissakin, myös kävijäseurannassa on tärkeää olla pitkäjänteinen ja systemaattinen. Ota tavaksesi päivittäin tutkia kauppasi analytiikkaa ja tarvittaessa reagoi heti. Kun analytiikkaa on jo kertynyt muutamia kuukausia, voit helposti

nähdä poikkeamat ja toisaalta opit ymmärtämään esim. seson-kien ja vuodenaikojen aiheuttamat vaihtelut.

Tässä esimerkkinä muutamia asioita, joita kävijäseurannan avulla voit seurata (Klikkicom Hämeenlinna 19.1.2010):

• Verkkopalvelun kävijät • kävijämäärät, uskollisuus, kieli, sijainti…

• Liikenteen lähteet • luonnolliset vs. maksetut liikenteen lähteet, • liikenne hakukoneista, linkeistä, mainoksista

• Sisältö • suosituin sisältö

• Tavoitteet • konversiot, tavoitepolut • kuinka moni osti tuotteen • kuinka moni kävijöistä täytti rekisteröitymislomakkeen

• Verkkokaupan seuranta • tuoton lähteet, tuotekohtaiset tiedot

Analytiikan edut markkinoijalle

• parempi ymmärrys kävijöiden ja sivuston vuorovaikutuksesta• vertaile markkinointikeinojen tehoa sähköpostista ja avainsa-noista offline-kampanjoihin• analytiikkajärjestelmät (kuten Google Analytics ja Snoobi) on integroitu AdWordsin kanssa, mutta myös muut sähköiset markkinointitoimenpiteet ovat mitattavissa• tunnista sivuston muutostarpeet• paikanna heikot kohdat konversioprosesseissa• seuraa verkkokaupan muuttujia, kuten tuottoa, tilausten keskimääräistä arvoa ja konversiota

7.4 Markkinoinnin yhteensovittaminen

Kuten edellä jo mainittiinkin, on oleellista nähdä myös kävi-jäseuranta varsin oleellisena osana kaupan toimintaa. Tällöin ei kannata suorittaa seurantaa yksittäisenä osa-alueena, vaan ajatella sitä yhtenä verkkokaupan kokonaistoiminnan mittarina. Tähän kun vielä yhdistät myymäläasiakkaiden seurannan, perinteisen markkinoinnin toimenpiteet ja kanta-asiakasohjelman, saat aikaiseksi tehokkaan koneiston, jonka avulla kykenet seuraamaan ja mittaamaan myyntiäsi kaikkien kanavien osalta.

Päivittäistavarakauppa on jo pitkään ymmärtänyt asiakkaiden tuntemisen merkityksen. Plussa, S-bonus, Ykkösbonus yms. keräävät tietoa ostoksistasi ja mieltymyksistäsi. Tällä tavoin kauppa kykenee profiloimaan kohderyhmänsä mahdollisim-man tarkasti ja suuntaamaan kanta-asiakkailleen tarjouksia ja ostoetuja, jotka puolestaan aiheuttavat sitoutumista sekä luonnollisesti bonus-odotuksia asiakkaalle.

Asiakkaiden puolelta tilanne myös toimii. Itse ainakin mones-ti valitsen esim. huoltoaseman sen perusteella, saako sieltä kanta-asiakasetuja tai bonusta vaiko ei. Jos samalla tavalla pystyt palkitsemaan ja sitouttamaan asiakkaitasi ostokana-vasta riippumatta, voit saavuttaa merkittäviä kilpailuetuja. Asiakkaan näkökulmasta katsottuna ostamisen helpottaminen ja kulloiseenkin tilanteeseen sopivimman ostokanavan tarjoa-minen on aina positiivista.

30 - Vilkas Group

Vilkas Group - 31

010

1010

1010

10111

01010

101010101010101010100000111010

1010

1010

101010101010110

010

1010

1010

10111

01010

101010101010101010100000111010

1010

1010

101010101010110101

7.5 Oletko tosissasi? (18.1.10): Palautusten vastaanottoa vai lisämyyn-ninmahdollisuuksia?Aloitin Oletko tossisasi? -blogin kertomalla hyvistä kokemuk-sistan Cdonin suhteen. Bookplus taitaa kyllä kuulua samaan konserniin, mutta näinpä vaan kävi viime syksynä, kun tein tilauksen verkkokaupasta ja maksoin luottokortilla.

Kopio keskustelusta Bookplussan asiakaspalvelun kanssa:

Kysymys 2009-11-16Hei, tilasin teiltä tilausnumerolla 20917704 pari tuotetta. Epä-huomiossa olin kuitenkin tilannut tuotteen ”The 4-Hour Work Week” cd-levyinä, kun tarkoitus oli tilata se kirjana. Cd-paketti on edelleen sinetöitynä muoveissa; kuinka voisin vaihtaa sen kirjaan?

Vastaus 2009-11-18Hei Jani, Kiitos yhteydenotostasi. Pahoittelemme ettei toimituksemme vastannut odotuksiasi. Tulemme lähettämään sinulle postitse palautuskirjekuoren ja osoitetarran jolla voit lähettää tuotteen ilmaisena asiakaspalautuksena meille. Liitä mukaan kopio las-kusta ja kirjoita laskun taakse palautuksen syy. Huomaa, että palauttamasi tuotteen tulee olla avaamaton sekä mahdollisen sinetin ehjä. Saat tehdä uuden tilauksen sivuillamme.

Kysymys 2009-12-14Hei, palautin väärän tuotteen ohjeiden mukaisesti. Kuinka saan tarkoittamani tuotteen?

Vastaus 2009-12-16Hei Jani,Saat tilata oikean tuotteen sivuilla.

Kysymys 2009-12-16Voin toki tilata oikean tuotteen sivuilta, mutta olen jo kertaal-leen maksanut palauttamani tuotteen. Kuinka siis tilaan oikean tuotteen ilman että maksan tilausta uudelleen?

Vastaus 2009-12-17Hei Jani, Kuin olemme saaneet palautuksen maksamme takaisin rahat sinulle. Valitettavasti täydyt maksaa uudelleen.

Kysymys 2009-12-17Palautus on tehty jo monta viikkoa sitten, mutta kovin vaikeal-ta tuntuu palautella ja maksella moneen kertaan. Miksette voi toimittaa palautetun tuotteen arvoista kuponkia, jonka voin käyttää tilauksen yhteydessä?

Vastaus 2009-12-18Hei Jani,Valitettavasti emme voi antaa sinulle kuponkia. Olemme saaneet palautuksen tänään, eli saat rahat parin pankkipäivän kuluttua.

No kyllä on tehty vaikeaksi. Jokainen voi tulkita ylläolevan miten haluaa. Mutta minä ainakaan en vieläkään ole saanut aikaiseksi tilata tilalle mitään mistään.

32 - Vilkas Group

8. LOGISTIIKKA

Nopea ja ehjä toimitus on hyvän verkkokaupan merkki.

Mieti: Mitä lupaat asiakkaillesi, mitä he odottavat? Missä asiakkaasi sijaitsevat? Pidätkö lupauksesi?

Muista: Älä rankaise asiakasta valitsemastaan kanavasta, vaan tue sitä omalla toiminnallasi. Ajattele toimituskuluja osana markkinoinnin kuluja. Harvoin on tarpeellista laittaa koko toimituskulua asiakkaasi maksettavaksi.

8.1 Etäkaupan pitkä historia

Suomessa on pitkä historia etäkaupalle, jota verkkokaupan-käyntikin on. Anttila, Ellos ja Hobby Hall sekä muut posti-myyntiyritykset ovat pitkään jo toimineet ja asiakkaita onriittänyt. Ei katalogimyynnin ero verkkokauppaan kuitenkaan ole niin iso, kuin ehkä ensi ajatuksella tuntuisi. Verkkokaupas-sa paperikatalogi on korvattu verkossa olevilla tuoteluetteloilla ja -esittelyillä; postitettava tilauslomake taas on korvattu verkkokaupan ostoskoritoiminnolla. Pääperiaate on kuitenkin sama: vaikka kotoa käsin voidaan tutustua tuotteisiin, valitaan halutut ja lopuksi tehdään tilaus.

Tai muistan itse kun pienenä poikana isoäitini soitti osuus-kauppaan ja antoi tilauksen ruokatarvikkeista, jotka kaupan jakeluauto kävi myöhemmin tuomassa. Etäkaupan logistiikka on ollut olemassa ja niinpä se toimii tänäkin päivänä. Itella, Matkahuolto, UPS yms. tarjoavat monenlaisia palveluita verk-kokauppiaille, jotka on mahdollista liittää osaksi verkkokaup-paa, jolloin esimerkiksi pakettien osoitekortit on mahdollista tulostaa suoraan verkkokaupan tilaustiedoista käsin.

8.2 Logistiikka on markkinointia

Eräs asia, mihin kuitenkin olen huolestuneena kiinnittänyt huomiota, on monen verkkokaupan tapa ylihinnoitella toimi-tuskulut. Toki logistiikka maksaa ja monen mielestä logistiik-kayhtiöiden hinnoittelu voisi olla edullisempi, mutta kannattaa miettiä mitä kustannusetuja saavutetaan verkkokaupan kautta tulleissa tilauksissa verrattuna tilanteeseen,jossa asiakas tulee myymälästä ostamaan tuotteita. Tästä nä-kökulmasta ajateltuna voi miettiä, kannattaako verkkokaupan toimituskulu laskea suoraan logistiikkayhtiön hinnaston perus-teella (pahimmassa tapauksessa myös lisättynä katteella) vai

voisiko toimituskuluja ajatella osana verkkokaupan markkinoin-tia, jolloin toimituskulu asiakkaalle olisikin hieman edullisempi.

Toisaalta voit myös toimituskulujen avulla houkutella asiakkai-ta tilaamaan lisää, esimerkiksi lupaamalla ilmaisen toimituksen yli 100 euron ostoksista. Tai ”tilaamalla viisi tuotetta, saat toimituksen veloituksetta”. Myös aiemmin tilanneiden asiak-kaiden aktivointia voi tehdä lähettämällä vaikka uutiskirjeen yhteydessä kupongin, jonka lunastamalla asiakas saa tuotteet ilman toimituskuluja. Tämän kaltainen lupaus voi hyvinkin akti-voida asiakkaan tulemaan uudelleen ostoksille, vaikka moinen ei kenties suunnitelmissa olisi ollutkaan.

Verkkokaupan pitäminen voi parhaimmassa tapauksessa olla huomattavasti edullisempaa toimintaa kuin kivijalkaliikkeen ylläpito, jolloin asiakkaita aktivoiviin eri toimenpiteisiinkannattaa satsata.

8.3 Toimittaminen kotimaassa

Verkkokaupan kuljetusten hinnoittelu vaikuttaa selvästi ku-luttajan ostokäyttäytymiseen. Toimituksen hinnan tulee olla sopivassa suhteessa kaupan koko arvoon. Ostos voi jäädätekemättä siinä vaiheessa, kun ostoskorissa näytetään toimi-tuskulut. Toimituksen ei tarvitse olla silti ilmainen, silla harva ostaja etsii tuotteita vain ilmaisen kuljetuksen tarjoavista verkkokaupoista.

Vilkas Group - 33

Verkkokaupoissa yleisesti käytettyjä toimituksen hinnoittelumalleja ovat:

• Kiinteä toimitushinta tilauksen arvosta ja tuotemääristä riippumatta• Tilauksen kokonaisarvon mukaan laskeva kuljetushinta• Toimituksen kokonaispainon mukaan laskettu hinta• Ei toimitusmaksua

Lähetysmuoto kannattaa valita paketin koon ja painon mu-kaan, jolloin varmistetaan edullisin mahdollinen toimitus.

8.4 Toimittaminen yli rajojen

Tarjoamalla toimitukset ulkomaille verkkokauppias avaa kau-pan myös suuremmille markkinoille. Kansainvälisessä liiketoi-minnassa on otettava huomioon erilainen säädäntö viennin, verotuksen ja kuluttajansuojan suhteen. Kaupankäynti EU-alueen sisällä on vaivattominta. EU-alueella kauppias yleensä veloittaa ostoksista arvonlisäveron normaalin kotimaisen käytännön mukaan ja vastaanottajan ei tarvitse maksaa tullia Suomesta ostetuista tuotteista. Mikäli myynti yksityishenki-löille johonkin EU-alueella sijaitsevaan maahan ylittää viran-omaisten ilmoittaman kynnysarvon, yrityksen tulee hakeutua verovelvolliseksi kyseiseen maahan.

EU-alueen ulkopuolisissa toimituksissa täytyy ottaa huomioon erityisesti vaatimukset toimitukseen liitettävistä asiakirjoista sekä määränpäämaan mahdolliset rajoitukset kansainvälisille toimituksille. Itellan ja Tullin sivuilta löydät paljon lisätietoa vientiin ja vientiasiakirjoihin liittyen.

8.5 Oletko tosissasi? (18.9.09): Mitä markkinointi oikeastaan on?Voisivatko verkkokauppiaat ajatella toimituskuluja osaksi markkinoinnin kuluja?

Avaanpa asiaa hieman simppelin esimerkin kautta. Vaimoni etsi nuorimmaisimman lapsemme vaunuihin uutta hyönteis-verkkoa vanhan jo varsin risan tilalle. Edullinen ja hyvänoloi-nen verkko löytyikin kotimaisesta verkkokaupasta, hintaan5 €. Ei paha. Vaan toimituskulut hyönteisverkolle 7 euroa! Jäipä verkko tilaamatta.

Mitäpä jos toimituskulut olisivatkin olleet esim. 2 euroa tai vaikkapa tasan 0 €? Tilaus olisi tehty, tyytyväinen asiakas olisi saanut tuotteen ja todennäköisesti palaisi uudelleen kaup-paan myöhemmässä vaiheessa. Olisiko 7 euroa ollutkallis hinta kanta-asiakkaasta?

Kun kerran on kauppaan pettynyt, sen muistaa pitkään. On-neksi myös onnistuneen ostamisen muistaa. Vaikka myymä-lämyynnissä ei asiakkaalta noutomaksua peritä, ei tavaran luovuttaminen asiakkaalle ilmaista ole. Monenmoisia kustan-nuksia syntyy myymälän ylläpidosta, rahastamisesta, hyllytyk-sestä ja niin edelleen. Verkkokaupankäynnissä onkin se hyvä puoli, että ylläolevista kuluista on mahdollista säästää tai jopa päästä kokonaan eroon.

Miksi siis rangaista asiakasta? Otsikko kyselee, mitä markki-nointi on. Ei ainoastaan mainoksia vaan kaikkia kohtaamisia asiakkaan kanssa. Sitäkin markkinointi on.

34 - Vilkas Group

9. OMA VERKKOKAUPPA

Verkkokaupan perustaminen ja sen ylläpito voi olla hyvinkin innostavaa ja jopa hauskaa. Usein se kuitenkin on yhtä raakaa työtä kuin mikä tahansa muukin liiketoiminta. Ei siis ole yhdentekevää, minkälaisia valintoja eri asioi-den suhteen teet ja miten ylipäänsä suhtaudut verkkokauppaliiketoimintaan.Tässä käsikirjassa on käsitelty verkkokaupankäynnin eri osa-alueita, joiden avulla toivottavasti olet saanut hyvän käsityksen mitä kaikkea liittyy Internetissä myymiseen ja markkinointiin. Ennen kuin kuitenkaan avaat verkkokauppaa, tai jos olet päivit-tämässä nykyistä verkkokauppaasi, käy vielä seuraava tarkistuslista läpi ja mieti kuinka omalla kohdallasi asiat on toteutettu; missä vielä olisi parantamisen varaa ja toisaalta mitkä asiat jo ovat hyvin reilassa.

9.1 Oman verkkokaupan check list

1. valmis palvelu, räätälöity ratkaisu vai omaa koodausta• mikä on omaa ydinliiketoimintaasi, keskitytkö siihen vai haluatko tehdä itse?

2. kuukausimaksullinen palvelu vai kertaluonteinen lisenssi• kuinka palvelu kehittyy, mitkä ovat sen palvelutasot vai huolehditko itse ylläpidosta?

3. verkkokauppa osana kotisivuja vai erilliset sivustot?• mikä on toimintamallisi, ketkä ovat kohderyhmääsi, mitkä ovat tavoitteesi?

4. tuotevalikoima, tuote- ja yritysesittelyt, sisällöt• verkkokaupassa asiakas ei voi ”hypistellä” tuotteita, eli tuotteiden esittelyyn kannattaa panostaa; tuo kasvot liiketoi-minnalle esittelemällä ihmiset verkkokaupan takana

5. ulkoasu, rakenne, kaupan osoite• osaatko itse suunnitella ja toteuttaa visuaalisen ilmeen ja kaupan rakenteen vai käytätkö ulkopuolista tekijää; mitä vaih-toehtoja palvelu itsessään tarjoaa?

6. liitynnät ulkoisiin palveluihin• miten maksuliikenne, analytiikka, logistiikka ja taloushallinto toimivat; keiden kaikkien kanssa pitää tehdä sopimukset ja mitä ne edellyttävät?

7. kuinka markkinointi hoidetaan?• mitä markkinointikanavia käytät; hoidatko kaiken itse vai ostatko palveluna?

8. kaupan prosessit• miten toimii perus tilaus-toimitus -prosessi; miten hoidetaanpoikkeustilanteet?

9. kehittämissuunnitelma• miten verkkokauppasi edistyy ja kehittyy maailman muuttu-essa; mitä tavoitteita on asetettu?

10. lanseeraus• koska, kuinka, kenelle, miten?

9.2 Verkkokauppa ei koskaan ole valmis

Kun verkkokauppa on ”valmis”, työ vasta alkaa. Aivan kuten kivijalkamyymälöissäkin, myös verkkokauppaa pitää uudistaa ja kehittää, niin asiakkaiden aktivoimisen kuin myöshakukonenäkyvyydenkin kannalta. Verkkokauppaa pitää ak-tiivisesti markkinoida hyödyntäen olemassa olevia asiakkaita, yrityksen liiketoiminnan kannalta tärkeimpiä markkinointika-navia, kaupan sisäisiä toimintoja – ylipäänsä tuoda kauppaa aktiivisesti esiin mahdollisimman monessa yhteydessä.

Vilkas Group - 35

Kauppiaan on hyvä itsensä olla oman toimialansa kehityksen kärjessä, silloin on helpompi opetella uusia asioita, kun kukaan muukaan ei vielä ole mestari. Myös oman toimialanulkopuolelta on hyvä etsiä verrokkikohteita; mitä sellaista voisi oppia toiselta toimialalta, mitä ei vielä omalla alalla ole otettu käyttöön.

Teknologia kehittyy kiihtyvällä tahdilla ja jatkuvasti markkinoil-le tulee uusia laitteita, mutta myös ohjelmistoja ja palvelumal-leja tai jopa ”ideologioita”, joilla saattaa olla hyvinkinmerkittävä vaikutus omaan liiketoimintaasi – esimerkkinä so-siaalinen media ja sen mukanaan tuomat mahdollisuudet sekä haasteet.

Kaiken tämän vauhdikkaan (ja joskus jopa kaoottisen) muutok-sen keskellä kannattaa kuitenkin pitää maltti mielessä ja fokus omissa tavoitteissa. Valitsemalla oikeat palvelut ja kumppanit helpotat omaa taakkaasi huomattavasti. Kaikkea ei tarvitse, eikä pidäkään, tehdä yksin, vaan hyödyntää parasta osaamista kustakin tarvitusta osa-alueesta.

Itse olen pitänyt ohjenuoranani keskittymisen niihin asioihin, joissa olen parempi kuin muut. Vastaavasti olen kerännyt ym-pärilleni ihmisiä, jotka osaavat tehdä mahdollisimmanhyvin niitä asioita, joissa itse en ole osaaja. Tämä on hyvä yhdistelmä ja samaan haluan sinuakin rohkaista. Maailma on kovin toisennäköinen nykyään, kuin vaikka vielä pari-kolme-kymmentä vuotta sitten, jolloin pidettiin kunnia-asiana tehdä mahdollisimman paljon - ja kaikki itse.

9.3 Oletko tosissasi? (20.11.09): Uudistukaa, vielä kerran sanon, uudistukaaPerjantai-aamuna mieleen saattaa juolahtaa kaikenmoista erikoista. Liekö loppuviikon aiheuttamaa mielen yltämistä kor-keampiin sfääreihein vaiko mitä, mutta ajattelin nyt kuitenkin kirjoittaa pari sanaa maailman suurimmasta rokkibändistä. Joka on siis The Rolling Stones.

Piditpä Stonesista tai et, niin tarkastelepa kuitenkin hetki tuon bändin historiaa ja nykytilaa. Viimeisen kolmenkymme-nen vuoden aikana bändi on tehnyt oikeasti hyviä biisejä vain kourallisen, mutta silti edelleen täyttävät kiertueillaan stadionit ympäri maailman. Harva muu artisti pystyy sitäkään teke-mään edes lähellekään niin kannattavasti kuin Rolling Stones. Viimeisten vuosien aikana uutta musiikkia ylipäänsä on tullut hyvin nihkeästi, silti kaikki tietävät mikä on Rolling Stones - jopa nuorisosta moni.

Kaiken kaikkiaan Rolling Stonesilla alkaa olemaan ikää jo liki viisikymmentä vuotta. Mikä on ihan käsittämätöntä! Miksi kai-ken ikäiset ihmiset haluavat nähdä ja kuulla papparaisia, jotka hoippuvat jo seitsemännellä kymmenellään?

Minulla on yksi aavistus, mistä tämä kaikki johtuu. Rolling Stones on ymmärtänyt mitä tarkoittaa uudistuminen.

Oikeastihan bändi on aivan eri juttu kuin kuusi-, seitsemän-, tai kahdeksankymmentäluvuilla. Tai jopa yhdeksänkymmentä-luvulla. Perusjuttu - missio, liikeidea, sielu, ydin - on pysynyt samana, mutta tekotapa on eläytynyt kulloisenkin tarpeen mu-kaan. 60-70-lukujen taitteessa tapahtui ensimmäinen murros; musiikki vaihtui 60-lukupopista enemmän nykyiseen suuntaan. 80-luvulla Stones ymmärsi videovallankumouksen. 90-luvulla tahti vaihtui megakiertueisiin.

Ja jos otetaan tarkasteluun muita isoja nimiä, sama kaava toistuu. Onko U2 sama kuin vuonna 1980? Entä Madonna nyt ja vuonna 1983? Tai Metallica?

Kaikki ovat uudistuneet. Pysymällä ennallaan nimittäin kuih-tuu. Ja tämä on tärkeä huomio.

No, onko se Rolling Stones sitten ”the Greatest Rock’n’Roll Band in the World”? Jaa-a, minun mielestäni on. Ja kukapa sitä voisi kiistää?

36 - Vilkas Group

10. YHTEENVETO

Eli mitä ihmettä sillä verkkokaupalla oikein pitäisi tehdä, mitä siellä pitäisi sa-noa? Toisinaan on melko hämmentävää lukea kotimaisten yritysten kotisivuja ja verkkokauppoja. Taitaa olla niin, että läheskään kaikille ei vain ole syntynyt mitään käsitystä miksi sivut ovat olemassa ja mitä tietoa niihin pitäisi laittaa. Asia on kuitenkin varsin yksinkertainen. Sivuilta pitäisi löytyä se tieto, jonka perusteella asiakas tekee ostopäätöksen.

Asiakas etsii verkkokaupasta yleensä kolmea asiaa:

1. Mitä myydään?2. Mihin hintaan?3. Miten voi ostaa?

Ei paljoa auta fiiliskuvat myymälöistä tai yrityshistoriat, jos ei löydy tietoa tuotevalikoimista. Henkilökohtaisesti koen ärsyttävimmiksi listaukset valmistajien logoista, joista par-haimmassa/pahimmassa tapauksessa löytyy linkit valmistajien yhtä onnettomille sivuille. Vai koetko sinä kenties innostavana parilla-kolmella ranskalaisella viivalla tehdyn listauksen,jonka ohessa maininta: ”Näitä meiltä löytyy, soita rohkeasti ja kysy lisää.” Miksi ihmeessä pitää soittaa? Kuka siitä hyötyy? Miksi tietoa ei ole suoraan sivuilta saatavilla?

Olen vuosien varrella törmännyt sellaisiinkin tapauksiin, joissa yrittäjä ei laita hintojaan näkyville, ettei kilpailija näkisi niitä. Hyvä strategia - paitsi etteivät asiakkaatkaan sitten niitäselville saa. Verkossa vaan on niin helppo siirtyä seuraavaan myymälään, jossa hinnat näytetään. Eli olisipa hienoa, jos voi-si ostaa suoraan sivuilta. Siinä säästyisi vaivaa ja aikaa kaikilta osapuolilta.

Kokemukseni ja näkemykseni on, että nekin yritykset jotka eivät myy verkossa, kasvattaisivat myyntiänsä verkkokaupan kautta saamalla näin lisää asiakkaita myymäläänsä. Itsekin usein haen kaiken mahdollisen hinta- ja tuoteinformaation verkkokaupasta ja sitten menen myymälään tekemään kaupat. Jos sivuilla on hyvin esitelty tuotteet kuvineen ja hintoineen sekä vielä rohkaistaan asiakasta tekemään tilaus jo verkossa,

on se varsin tehokas kutsu tulla myös myymälään. Mutta mik-si ihmeessä on niin vaikea löytää aukiolotietoja? Tätä jaksan kerta kerran jälkeen hämmästellä. Eikö tämä tieto olisi niin tärkeä, että se pitäisi näkyä heti etusivulla ja mieluummin vielä kaikilla muillakin sivuilla? Silti niin usein joutuu ihan tosissaan tietoa etsimään. Eikä sitä aina löydy lainkaan.

”Joissain yrityksissä verkkokaupan asiakaspalvelu koetaan rasitteeksi, koska verkkoa pidetään itsepalvelukanavana. Kuluttajan näkökulmasta näin ei tietenkään ole. Kun ostamisen tukena on vain netti, asiakaspalvelun merkitys korostuu eten-kin vikatilanteissa, eli silloin kun kuluttaja tuotteen saadessaan pettyy tavalla tai toisella”, verkkokaupan asiantuntija Kari Nykänen Itellasta sanoo.

Yritys ei koskaan luo arvoa asiakkaalle. Arvoa ei myöskään luo tuote, jota yritys myy. Asiakkaalle arvoa syntyy siitä, kuin-ka asiakas tuotetta käyttää. Kun katson verkkokauppaa, on helppo nähdä kuinka verkkoon on siiretty jo aiemmin olemassa ollut itsepalvelumyymälätoimi. Itsepalvelumarketit puolestaan pohjautuvat kyläkauppojen rakenteisiin, jotka puolestaan ovat vain sisätiloihin siirrettyjä torikojuja.

Kuinka moni asia tulee tehtyä tietyllä tavoin vain sen takia, että niin on tehty ennenkin? Voisiko tapahtumaketjua muut-taa? Onko tarpeellista tehdä niin kuin nyt tehdään? Mikä se on se perimmäinen tarve verkkokaupan tai marketin tai kyläkau-pan tai torikojun taustalla? Tietenkin kaupankäynti - myyminen ja ostaminen. Mutta miten muuten sen voisi tehdä kuin sitä nyt tehdään?

Vilkas Group - 37

10.1 Käsikirjan taustat ja aineisto

Tämä käsikirja lähti omasta tarpeestani. Tarjolla ei ollut verk-kokaupankäynnin kokonaisuutta käsittelevää opasta, joten katsoin aiheelliseksi luoda sellaisen. Olen itse toiminutverkkokauppa-alalla vuodesta 2002 ja verkkokaupan asiak-kaana jo 1990-luvun puolivälistä saakka. Suurin osa käsikir-jan sisällöstä pohjautuu omiin ja Vilkas Groupin kokemuksiin toimiessamme erilaisten asiakkaiden kanssa verkkokaupan-käynnin liiketoimintaympäristössä. Suuri kiitos menee myös kumppaneillemme, joista mainittakoon ainakin ePages GmbH, Datacenter Finland Oy, Klikkicom Oy, Fruugo Oy, Eklekti Finland Oy, Klarna Oy, Suomen Maksuturva Oy, Suomen Verkkomaksut Oy, Luottokunta, ProCountor Oy, Tammerkos-ken tilipalvelu Oy, Snoobi Oy ja Itella Oyj.

Lisäksi haluan kiittää seuraavia henkilöitä sparrauksesta ja ajatusten herättämisestä: Vilkas Groupin koko henkilökunta, Jarkko Turtiainen, Petteri Erkintalo, Antti Larvala, Topi Kos-kinen, Berit Virtanen-Thewlis, Arne Vogt, Jörn Wachsmann-Würr, Mattias Pihlström, Piiu Pukkila, Tuija Mäntyranta, Janne Saarikko, Pauliina Mäkelä, Esko Kilpi, Pasi Aaltola, Kari Nykä-nen, Mikko Marsio, Mika Rautiainen ja Minna Lehtipuu.

10.2 Todellinen arvo on hyödyntämisessä

Oppaita eri aloille ja ongelmiin on kirjoitettu iät ja ajat. Se, kuinka niistä – tai tästä käsikirjasta – kuitenkaan saat todel-lista hyötyä, riippuu siitä, miten poimit käytäntöön itseäsi hyödyttävät ajatukset. Yritykset ovat erilaisia, samoin ihmiset ja verkkokaupatkin. Tärkeää on siis peilata kaikkea kirjoitettua omaan liiketoimintaan ja -ideaan nähden sekä tarkastella luke-maansa kriittisesti ja soveltaen.

Meitä suomalaisia ehkä kuitenkin vaivaa tietty arkuus lähteä kokeilemaan uusia asioita. Haluankin rohkaista ennakkoluulot-tomasti ottamaan käyttöön uusia toimintamalleja ja ideoita. Isotkin muutokset lähtevät liikkeelle pienin askelin. Oleellista on toimia, eikä vain tietää.

Käsikirjassa esitetyt näkemykset ja ajatukset ovat omasta näkökulmastani kirjoitettuja, eivätkä ne varmastikaan sellai-senaan toimi kaikissa verkkokaupoissa. Mutta jos kykenet soveltamaan ideoita ja vinkkejä omaan tilanteeseesi, on tästä käsikirjasta jo ollut sinulle hyötyä. Korostan tässä yhteydessä vielä kerran systemaattisuuden ja seurannan merkitystä. Teh-dessäsi toimenpiteitä, älä jätä työtä puolitiehen, vaan seuraa analyyttisesti ja korjaa tarvittaessa.

Ja niin kuin usein bisneksessä käy, myös vainulla on iso mer-kitys. Kaikkia päätöksiä et pysty sataprosenttisesti peruste-lemaan, vaan monesti on tarve toimia puutteellisin tiedoin ja keskeneräisessä tilanteessa. Näiden tasapainottelua liiketoi-minta on.

Kuten joskus kuulin opiskelun olevan, uskon myös liiketoimin-taan pätevän ajatuksen, että se on sama asia kuin jos raken-taisi venettä ja opettelisi purjehtimaan yhtäaikaa.

10.3 CASE: Gift Gourmet

Vilkas Groupin verkkokauppa-asiakkaana toimii Gift Gourmet -herkkuverkkokaupan kauppias Minna Lehtipuu. Haastattelin Minnaa kysellen hieman kauppiaan näkökulmastakatsottuna, mitkä ovat niitä oleellisia ja tärkeitä asioita verkko-kaupan ylläpidossa.

”Alusta asti olen pitänyt tärkeimpinä kriteereinä luotettavuutta ja uskottavuutta” Minna aloittaa. ”Minua itseäni ainakin häi-

ritsee suuresti jos tilaan tuotteita jostakin kaupasta, enkä saa tietoa tilauksen vastaanotosta. Tai jos kysyn lisätietoja, enkä saa kyselyihini vastauksia. Meillä Gift Gourmetissa tärkeimpä-nä prioriteettina pidetään tilausten hoitamista mahdollisimman pian niiden saavuttua. Saapuneista tilauksista taas ensimmäi-sinä käsitellään ne, joissa asiakas on jo etukäteen maksanut tilauksen esimerkiksi verkkopankin kautta. Jos asiakas on luottanut meihin niin paljon, että on antanut jo meille rahansa, sitä pitää kunnioittaa!”

”Prosessi meillä käytännössä menee siten, että heti kun tilatut tuotteet on kerätty, ne merkitään verkkokaupassa toimitus-valmiiksi. Tällöin asiakkaamme saa automaattisesti shköpos-tiviestin, jossa ilmoitetaan tilauksen statuksesta. Asiakkaan ei tarvitse ihmetellä missä vaiheessa tilaus menee, vaan hän saa ajantasaista tietoa. Ehkä nämä ovat pieniä juttuja, mutta niillä uskoakseni on kuitenkin iso merkitys siihen miten asiakas kokee palvelun. Meillä nopeus on osa palvelukokonaisuutta” Minna kertoo Gift Gourmetin toimintatavasta.

”Monelta asiakkaaltamme olemmekin kuulleet hyvää palautet-ta nopeudestamme. Monet mm. tukkuasiakkaat kertovat, että olemme ainoa toimittaja, joka toimittaa tavarat heti. Muille pitää soitella perään ja kysellä, eikä posteihin edes välttämättä vastata. Minusta tämä on käsittämätöntä! Kyllä me haluamme tuotteet pois omista varastoistamme makaamasta. Eikö muilla ole rahasta pulaa?” hämmästelee Minna.

Tuotekuvista ja verkkokaupan sisällöistä Minna kertoo, että ”kaikki tuotekuvat olemme otattaneet ammattivalokuvaajalla studiossa. Ne ovatkin saaneet paljon kehuja. Mutta koskaverkkokaupassa kuvat ovat aina pääosassa, kannattaa niihin panostaa. Kun tuotteita ja kuvia asetellaan verkkokaupassa uudestaan, saadaan vauhtia tilauksiinkin kun asiakkaat huo-maavat, että kauppa on uudistunut ihan kuten kivijalkamyy-mälöissäkin. Ei muutosten aina tarvitse niin isoja olla, parempi että aika ajoin muuttuu vähäsen, kuin että vain harvoin on suhteellisen isoja muutoksia. Viikoittain meillä vaihtuu tarjouk-set ja etusivutuotteet.; vuodenajat ja sesonkivaihtelut olemme huomioineet neljän vuodenajan teemoilla, jotka vaihdetaan kaupan ulkoasuun ja ilmeeseen. Verkkokaupan hyvä ja viihtyi-sä ilme on tärkeä asia. Verkkokauppahan toimii näyteikkunana kaikille myyntikanaville ja -asiakkaille, myös tukkuasiakkaille.”

”Paljon olemme pohtineet toimituskulujen merkitystä kau-pankäynnissä. Voisiko myynti lisääntyä, jos pienille tilauksille alentaisimme toimituskulujen osuutta. Jo se, että minimiti-lausarvo tiputettiin 25 eurosta 20 euroon, myynti lisääntyi. Ehkä voisimme luopua kokonaan minimitilausarvosta? Joillain toimialoilla ja tuotteilla sitä ei toki tarvitakaan, muttamoneen meidän tuotteeseen sisältyy työtä mukaan, esimer-kiksi herkkukoreihin, että olemme ainakin toistaiseksi tuota minimitilausarvoa pitäneet” kertoo Minna verkkokauppabisnek-sin jatkuvasta uudistumisesta ja kehityksestä.”Joka tapauksessa korostan tärkeimpinä asioina edelleen kau-pan luotettavuutta, mutta myös hyviä tuotekuvia ja -tekstejä sekä siistiä ja selkeää kaupan ulkoasua. Pienilläkin muutoksilla voi olla isoja vaikutuksia. Kun kaupassamme tuotiin ostoskori-linkkiä paremmin esille, ei enää jäänyt keskeneräisiä tilauksia läheskään niin paljon kuin ennen. Meillä käy yllättävän paljonasiakkaita yöaikaan ja jos tilaus on jostain syystä jäänyt kes-ken, soitamme heti seuraavana päivänä asiakkaalle ja kysym-me haluaako hän tehdä tilauksen loppuun, vai onko se jätetty tarkoituksella kesken. Jotkut ovatkin vain kokeilleet, mutta jotkut eivät ehkä vaan osaa ja silloin on meidän asiakaspalve-lua se, että autamme tilauksen teossa” kuvailee Minna.

Lopuksi Minna toteaa: ”Minä henkilökohtaisesti uskon verkko-kauppaan. Ilman sitä ei bisnes olisi pärjännyt, ei meillä oike-astaan mitään muuta vaihtoehtoa olekaan kuin verkkokauppa.

38 - Vilkas Group

Mutta turha on liikaa lokeroida verkkokauppaa tai kotisivuja tai muita palveluita. Kauppiaan kannalta tarve näkyä ja myydä Internetissä, se on sinänsä ihan sama onko sitten kyseessä verkkokauppa vai kotisivut, kunhan kokonaisuus toimii.”

10.4 Verkkokauppa 2009-2019

Verkkokaupan vuosi 2009? Ensimmäiseksi tulee mieleen sana: ”epävarma”. Verkkokauppaindeksimme mukaan 2008 joulu-kauppa verkossa kävi hyvin, mutta heti alkuvuodesta otettiin yllättävän raju notkahdus alaspäin. Maailmanmarkkinoiden myllertäessä ja erilaisten huonojen uutisten kantautuminen sieltä täältä sai myös odotukset verkkokaupan suhteen ristirii-taisiksi. Etenkin kun alkuvuoden jälkeen kaupankäynti vilkastui rajusti ylittäen syksyllä jo edeltävän joulun myynnin. Ja loppu-vuonna meno sen kuin yltyi ja indeksi jopa ylitti ensimmäistä kertaa 1000 pisteen rajan. Kaiken kaikkiaan vuoteen mahtui niin ala- kuin ylämäkeä, sekä hyviä ja huonoja uutisia, mutta lopputulemana verkkokauppa kasvoi varsin merkittäväksi.

Vuonna 2009 verkkokauppa oli kuitenkin ilman muuta voitta-ja. Kaupan liiton mukaan päivittäistavarakaupan kasvu pysyi kiikun kaakun nollilla, kun taas verkkokaupan arvo indeksis-sämme kasvoi huimat 13%. Myös yleisesti verkkokauppa oli monessa keskustelussa mukana ja varmasti monen monet kotimaiset yrittäjät saivat pohdittavaa ajatuksesta, kuinka ottaa osansa verkkokaupan kasvusta. Toki monin paikoin verkkokaupoissa olisi parantamisen varaa; Itella julkisti omat tuloksensa verkkokauppojen asiakaspalvelusta, kuluttajariita-lautakunta toi esille luotettavuuskysymykset verkkokaupoissa jne. Silti näen palvelun voittajien joukossa - jos kuluttajat vahvasti haluavat verkosta ostaa, on asiakaspalvelua parhaim-millaan siihen huutoon vastata. Voittajiksi selviytyivät siis verkkokauppa ja asiakaspalvelu, häviöön joutuivat tyytymään pt-kaupan vanhat rakenteet - joskin ne vielä kovin vahvoja Suomessa ovat.

Verkkokaupan menestystekijät, joilla verkkokauppias tulee erottumaan muista vuonna 2010, tulevat olemaan asiakas-palvelu, asiakaspalvelu ja asiakaspalvelu. Toiminnan täytyy lähteä asiakkaan ympäriltä. Totta kai yrityksen pitää tuottaa voittoa, sehän on kaikkien yritysten perimmäinen tarkoitus, mutta se voidaan saavuttaa ainoastaan saavuttamalla ja pitä-mällä tyytyväisiä asiakkaita. Eikä asiakas ole tyytyväinen, ell-eivät hänen odotuksensa ylity. Loppujen lopuksi kaupankäyn-nissä sen jokaisessa muodossa on kuitenkin kyse ihmisten kohtaamisesta, eikä tätä näkökulmaa saa missään tapaukses-sa unohtaa. Ei myymälässä, ei verkossa. Tunne asiakkaasi ja kommunikoi heidän kanssaan.

Loppuun asti hiottu tekniikka vai erinomainen liikeidea? Lii-keidea on tärkeämpi. Hyväkään tekniikka ei pelasta huonoa liikeideaa. Tästä huolimatta en silti yhtään vähättele laaduk-kaan teknologian merkitystä. Jos kokonainen liiketoiminta, tai iso osa siitä, on rakennettu verkkoon, pitää tekniikan taatusti toimia tilanteessa kuin tilanteessa.

Kotimainen verkkokauppa menettää paljon myyntiä ulkomaisil-le kaupoille, joista erityisesti länsinaapuri on kunnostautunut tuomalla omat suurimpansa näkyvästi Suomen markkinoille. Jälleen kerran korostan asiakassuhteen merkitystä. Minä ostan sata kertaa mieluummin kotimaiselta kauppiaalta, joka vastaa kysymyksiini, on aidosti kiinnostunut minusta, ymmär-tää suomalaisen ympäristön, pitää yhteyttä - ja on luotetta-vasti lähellä. Suomalaisten yrittäjien on hyvä nähdä, ettei pään puskaan laittaminen valitettavasti auta yhtään. Halusimme maailman muuttuvan tai emme - se muuttuu. Se, että suo-malaiset ostavat ulkomaisista verkkokaupoista, kertoo myös paljon siitä, että verkosta halutaan ostaa mutta harmillisesti edelleen löytyy tuotteita ja tuoteryhmiä, joita ei vain pysty

löytämään kotimaisista verkkokaupoista. Olemalla läsnä ja aktiivinen, voi vaikuttaa paljon. Turha vaatimattomuus pois ja rohkeasti panostusta markkinointiin!

Verkkokauppa arkipäiväistyy, se ei jatkossa ole enää erillinen, erityinen osa myyntiä, vaan istuu luonnollisesti ja saumatto-masti kokonaistoimintaan. Myymälä- ja verkkomyynnin rajat tulevat hämärtymään. Samanaikaisesti yksilöllisen palvelun merkitys tulee korostumaan enemmän kuin suuri osa meistä tänäkään päivänä vielä uskoo. Jatkossa ei ole mahdollista jakaa asiakkaita erilaisiin muotteihin, vaan asiakasryhmiä tulee olemaan yhtä monta kuin itse asiakkaitakin. Kehittyvien teknologioiden myötä entistä isompi osa kaupankäynnin ru-tiiniasioista jää automaatioiden hoidettavaksi, mikä tarkoittaa resurssien vapautumista henkilökohtaisempaan kohtaamiseen kaikissa kaupan muodoissa. Voittajia tulevat olemaan ne, jotka ymmärtävät asiakkaan todellisen tarpeen, olivat ne näky-villä tai eivät, ja pystyvät niihin vastaamaan. SEPA alkukanke-uksien jälkeen alkaa varmasti helpottamaan Euroopan sisäistä kauppaa, jolloin yritysten on alettava näkemään kotimarkkinoi-naan Suomen lisäksi koko Euroopan alue.

Vilkas Group - 39

Tuotteidesi veroinen verkkokauppawww.vilkas.fi

011

1011

1011

1011

10111

011100101110011101100110

10010110

11000110

10110

110000101110011

01110111011101110

111011100101110011101100110100101101100011010110110000101110011