1

Việc triển khai CRM được tiến hành như thế nào?

Việc triển khai chương trình CRM không phải chỉ đơn giản là mua các phần mềm thích hợp

và cài đặt vào hệ thống. Để chương trình CRM phát huy tính hiệu quả, trước hết các tổ chức

cần phải quyết định những loại thông tin nào về khách hàng cần phải quan tâm và sử dụng

những thông tin này với mục đích gì. Ví dụ, nhiều tổ chức tài chính lưu trữ thông tin "quãng

đời" của khách hàng nhằm mục đích tiếp thị các sản phẩm bảo tới khách hàng ở những

khoảng thời gian thích hợp, sát với nhu cầu của khách hàng.

Tiếp đó, các tổ chức cần phải xem xét các con đường khác nhau mà thông tin của khách

hàng được ghi nhận, dữ liệu về khách hàng được lưu trữ như thế nào và ở đâu cũng như

cách thức những dữ liệu này hiện đang được sử dụng. Một công ty có thể tương tác với

khách hàng theo rất nhiều cách khách nhau, chẳng hạn qua đường thư tín, website, cửa

hàng thực, trung tâm hỗ trợ khách hàng, lực lượng bán hàng cơ động hoặc các chiến dịch

tiếp thị và quảng cáo. Một hệ thống CRM mạnh phải có khả nǎng liên kết các "giao diện với

khách hàng" này với nhau. Những luồng dữ liệu được thu thập qua các hệ thống chức nǎng

(như hệ thống bán hàng và quản trị kho hàng) sẽ được phân tích để tìm ra các hình mẫu

chung nhất cho từng nhóm khách hàng riêng biệt. Các chuyên gia phân tích của công ty sẽ

xem xét kỹ càng các dữ liệu thu thập và đưa ra đánh giá tổng quan về các nhóm khách

hàng hoặc các vùng dịch vụ cần được cải thiện chất lượng phục vụ.

Có các chỉ số cho nhu cầu về triển khai dự án CRM?

Không có một cách thật cụ thể. Tuy nhiên, để đánh giá nhu cầu của việc triển khai dự án

CRM, có thể dựa vào số lượng các kênh khách hàng sử dụng để tương tác với công ty. Càng

có nhiều kênh, nhu cầu triển khai một hệ thống CRM, qua đó doanh nghiệp có được một

"khung nhìn" tập trung về khách hàng là càng lớn.

Việc triển khai một hệ thống CRM cần thời gian bao lâu?

Một số nhà cung cấp cho biết "giải pháp" CRM của họ có thể được cài đặt và đi vào hoạt

động chỉ trong phạm vi một tuần lễ. Tuy nhiên, những "giải pháp" này không hiệu quả về

dài hạn vì nó không có khả cung cấp cho các nhà quản trị những thông tin tổng quan qua

nhiều phân đoạn khách hàng khác nhau. Thời gian cần thiết để triển khai một dự án CRM

đúng nghĩa phụ thuộc vào mức độ phức tạp và các thành phần của dự án

2

Các loại dữ liệu mà dự án CRM cần phải thu thập?

Các dữ liệu điển hình mà một dự án CRM cần phải thu thập gồm:

Phản ứng của đối với các chiến dịch khuếch trương và khuyến mại.

Ngày thực hiện đơn hàng và vận chuyển

Số liệu về mua hàng và bán hàng

Thông tin về tài khoản khách hàng

Các dữ liệu đǎng ký qua Web

Các hồ sơ hỗ trợ và dịch vụ

Các dữ liệu nhân khẩu học

Dữ liệu về bán hàng qua mạng.

Bên cạnh việc chuẩn bị các dữ liệu, thông tin cho việc triển khai CRM, một vấn đề rất quan

trọng khác chính là sự quyết tâm của lãnh đạo công ty. Triển khai CRM cũng như các phần

mềm khác cần có sự thống nhất cao trong nội bộ Doanh nghiệp, sự quyết tâm thay đổi và

mạnh dạn đầu tư (cả về chi phí và nhân lực). EQ sẽ có dịp nói về vấn đề này trong các bài

viết khác, ở đây chỉ xin chia sẻ với các bạn bài viết tổng hợp từ PC World. Theo như bài tổng

hợp, chúng ta có thể chia quá trình triển khai làm 4 bước như sau:

Xây dựng chiến lược

Lựa chọn giải pháp

Triển khai

Bảo trì và nâng cấp hệ thống

1. Xây dựng chiến lược

Thông thường nhu cầu ứng dụng CRM xuất phát từ những công ty thực sự muốn xây dựng

mối quan hệ tốt với khách hàng và muốn tăng cường các khách hàng tiềm năng. Không loại

trừ những công ty ứng dụng CRM để quản lý tốt hơn đơn hàng và các đại lý phân phối. Đơn

cử như một công ty phân phối nhiều sản phẩm và đa dạng hoá về loại hình kinh doanh. Dịp

cuối năm, các đại lý thường muốn tăng thêm nhiều đơn hàng còn các salesman (người bán

hàng) thì muốn bán thật nhiều để đạt doanh số. Vấn đề phát sinh là, nhiều đại lý chưa

thanh toán hết nợ cũ và công nợ đã vượt mức cho phép. Nếu không áp dụng Phần mềm

CRM, phân tích hiệu suất làm việc của nhân viên bán hàng cũng như dự báo doanh số các

3

đại lý, các công ty khó có thể ra quyết định chính xác là nên xuất hàng cho đại lý nào, đại lý

nào không còn khả năng tăng trưởng.

Trên đây chỉ là ví dụ về một trong rất nhiều tính năng của CRM (là quản lý việc bán hàng)

để thấy được tương lai sáng sủa mà CRM mang lại cho mỗi Doanh nghiệp trên bước đường

kinh doanh. Tuy nhiên, để CRM hoạt động thực sự hiệu quả thì cần phải xây dựng một kế

hoạch làm việc với hệ thống CRM theo từng giai đoạn một cách hợp lý. Mà điều kiện tiên

quyết chính là phải làm sao để thông tin khách hàng được đưa vào hệ thống một cách

"sạch" nhất. Thông thường chiến lược CRM nên khởi đầu bằng việc đào tạo nhân viên vì

nhân viên luôn là thành phần nòng cốt tạo nên sức sống cho mỗi hệ thống CRM chạy trong

Doanh nghiệp. Việc đào tạo sẽ giúp mỗi nhân viên, nhất là bộ phận bán hàng và chăm sóc

khách hàng thấy được tầm quan trọng của hệ thống CRM và có ý thức "sống" cùng với

chúng. Ngoài ra, chiến lược CRM cần xuất phát từ chính định hướng khách hàng của Doanh

nghiệp. Cụ thể, Doanh nghiệp muốn mình sẽ đạt vị trí thế nào trong tâm trí của khách hàng

, trên thương trường, giữa các đối thủ cạnh tranh khác...

2. Lựa chọn giải pháp

Ngoài xác định nhu cầu quản lý của Doanh nghiệp mình, cần tính tới rất nhiều yếu tố như:

trình độ, kĩ năng của nhân viên (tương ứng với giải pháp nào), giá cả sao cho phù hợp với

khả năng tài chính của Doanh nghiệp. Tuy nhiên, như đã nói, lựa chọn giải pháp cần căn cứ

trên mục tiêu, nhu cầu rõ ràng của Doanh nghiệp. Ví dụ, Doanh nghiệp cần đẩy mạnh các

hoạt động trong chu trình bán hàng như: tiếp cận khách hàng , marketing, bán hàng... suy

ra, họ cần một Phần mềm giúp giải quyết những mặt yếu trong công việc bán hàng. Nếu

Doanh nghiệp đặc biệt chú trọng việc theo dõi kết quả các kế hoạch marketing tới khách

hàng mục tiêu thì họ sẽ tìm giải pháp có module quản lý thông tin phản hồi của khách hàng

hoặc tính năng hỗ trợ tương tự... Khi có nhiều nhu cầu cần đáp ứng, hãy xác định nhu cầu

ưu tiên bậc nhất, ở mức độ vừa phải, hay mức trung bình, từ đó lựa chọn một giải pháp có

khả năng đáp ứng tốt nhất nhu cầu đó.

Có thể sẽ có nhiều nhà cung cấp giải pháp quảng bá rằng Phần mềm của họ có thể đáp ứng

tất cả nhu cầu của Doanh nghiệp. Khi đó, cần xem xét liệu Phần mềm đó có thể đưa vào sử

dụng ngay hay phải qua tùy biến mới có thể phù hợp, và liệu có cần thay đổi gì trong quy

trình, cơ cấu hoạt động của Doanh nghiệp nhằm đáp ứng cho quá trình triển khai CRM hay

không. Doanh nghiệp cũng nên tìm hiểu qua 2-3 Phần mềm khác, trên cơ sở đó so sánh ưu

và nhược điểm của các giải pháp để có được quyết định đúng đắn nhất.

Hiện nay, có hơn 10 nhà cung cấp giải pháp Phần mềm CRM trên thị trường (cả trong và

4

ngoài nước) theo các cấp độ khác nhau. Từ những giải pháp đơn giản mang tính cơ bản như

quản lý hồ sơ khách hàng , quản lý công việc của bộ phận kinh doanh, quản lý công đoạn

bán hàng, quản lý rời rạc chiến dịch marketing, tới các giải pháp quản lý tổng thể quan hệ

khách hàng ... Câu hỏi nên dành bao nhiêu kinh phí cho một giải pháp CRM do vậy không

còn khó trả lời nữa. Bởi với sự góp mặt tương đối đầy đủ các giải pháp quản lý quan hệ

khách hàng từ thấp đến cao, Doanh nghiệp hoàn toàn có thể chủ động cân nhắc nguồn

ngân sách dành cho việc trang bị CRM. CRM là Phần mềm có khả năng thu hồi vốn nhanh

hơn và dễ nhìn thấy hơn nhiều so với Phần mềm quản lý khác. Thậm chí, ngay khi hệ thống

CRM chạy, bạn sẽ cảm nhận được hiệu quả của nó từ rất sớm khi có những lời phản hồi đầu

tiên từ bộ phận chăm sóc khách hàng.

Sau khi xây dựng một chiến lược CRM thống nhất trong toàn bộ Doanh nghiệp, đồng thời

đưa ra được lựa chọn về giải pháp, Doanh nghiệp sẽ bắt tay vào giai đoạn triển khai. Đây là

giai đoạn phụ thuộc rất nhiều vào kĩ năng quản lý, quy trình kinh doanh, văn hoá Doanh

nghiệp... Điều đó có nghĩa là yếu tố con người thực sự đóng vai trò quan trọng trong một dự

án CRM.

3. Các bước triển khai

Tùy theo quy mô lớn, nhỏ, lĩnh vực kinh doanh mà quá trình triển khai CRM tại các Doanh

nghiệp sẽ khác nhau, tuy nhiên vẫn gồm các bước cơ bản sau:

• Đặt ra yêu cầu cụ thể, chi tiết cho từng bộ phận, phòng, ban, dựa trên những mục tiêu

tổng quát đề ra ban đầu trong chiến lược CRM.

• Thiết kế và tích hợp hệ thống, đây thường là giai đoạn chiếm nhiều thời gian trong triển

khai.

• Test hệ thống: kiểm tra những chức năng của giải pháp đã lựa chọn phục vụ nhu cầu

Doanh nghiệp ở mức độ nào, đảm bảo hệ thống được vận hành thông suốt.

• Đào tạo nhân viên khai thác và sử dụng hệ thống

• Thu thập ý kiến phản hồi của nhân viên, đặc biệt là bộ phận chăm sóc khách hàng, cũng

như những ý kiến từ phía KH. Trên cơ sở đó, đánh giá kết quả hoạt động, những lợi ích mà

CRM mang lại.

4. Thách thức thay đổi quy trình

5

Thay đổi tư duy về kinh doanh, quy trình làm việc, và rộng hơn là văn hóa Doanh nghiệp là

thách thức lớn nhất với các Doanh nghiệp muốn làm bạn với CRM. Cụ thể, Doanh nghiệp

cần xây dựng một môi trường làm việc có tính tương tác cao giữa các bộ phận, giúp nhân

viên trao đổi kinh nghiệm, đồng thời phát huy tính dân chủ, uỷ quyền cho nhân viên nhiều

hơn. Đây thường là điểm yếu của các Doanh nghiệp vừa và nhỏ Việt Nam, hoạt động theo

kiểu chuyên quyền hoặc mô hình gia đình, mọi quyết định đều phụ thuộc vào lãnh đạo cấp

cao. Đơn giản như việc giải quyết khiếu nại của khách hàng, theo mô hình “chuyên quyền”,

nhân viên dù nắm được đầy đủ thông tin và hoàn toàn có thể đưa ra cách xử lý phù hợp

nhưng vẫn phải thông báo, xin ý kiến cấp trên, gây phiền toái và mất thời gian cho khách

hàng. Do đó, để những thông tin thu thập được từ khách hàng nhờ CRM trở nên có ý nghĩa

và phát huy tác dụng, thì ý kiến của nhân viên, những người có nhiều cơ hội tiếp xúc, giao

dịch trực tiếp với khách hàng cần được trân trọng hơn, hay nói cách khác, cung cách quản lý

cũng như phong cách làm việc của nhân viên trong Doanh nghiệp cần phải thay đổi nhằm

thích nghi với môi trường làm việc mới.

Đảm bảo dữ liệu luôn “sạch”

Do CRM chi phối hầu như toàn bộ các quyết định kinh doanh nên yêu cầu đảm bảo dữ liệu

đầu vào CRM luôn “sạch” là rất quan trọng. Dữ liệu “sạch” là những dữ liệu đúng và đầy đủ

về khách hàng, được cập nhật thường xuyên, phục vụ cao nhất cho việc phân tích hành vi,

thói quen mua sắm của khách hàng. Từ những dữ liệu ấy, Phần mềm CRM sẽ chiết xuất ra

những thông tin chính xác, nhiều chiều, nhằm phục vụ việc đánh giá, phân tích kinh doanh

của các phòng, ban trong Doanh nghiệp.

Biện pháp duy trì, thúc đẩy

Kinh nghiệm cho thấy, mỗi khi đưa Phần mềm quản lý vào làm thay đổi quy trình hiện có,

nhà quản lý cần phải áp dụng luôn các quy định mới nhằm đảm bảo sự tuân thủ của nhân

viên với các hệ thống Phần mềm này. Vì nếu không tuân thủ chặt chẽ theo quy trình làm

việc đã được thống nhất trong CRM, có thể dẫn tới những lỗ hổng về thông tin, lâu dần dẫn

tới cái chết hệ thống như bất cứ Phần mềm ứng dụng nào khác. Thực chất rất có thể người

nhập dữ liệu không thấy được giá trị của dữ liệu như người quản lý khai thác nó. Bộ phận

bán hàng không thấy thông tin về bảo hành có giá trị gì cả. Bộ phận kế toán có thể mất

“quyền lực” thông tin khi kinh doanh nắm giữ công nợ...

Đơn giản như quy trình tiếp cận khách hàng, thông thường khi không có CRM chúng ta sẽ

giao dịch ngay với khách hàng khi có địa chỉ giao dịch của họ. Nhưng khi sử dụng CRM, các

6

nhân viên sẽ phải tuân thủ theo quy trình tiếp cận với thị trường qua CRM, chứ không phải

với từng khách hàng. Nghĩa là, tiếp cận qua các bước : xây dựng cơ sở dữ liệu chung về thị

trường, phân tích cơ sở đó trên CRM để có thị trường mục tiêu, thiết lập kế hoạch kinh

doanh, rồi mới thực hiện giao dịch. Như vậy, vấn đề của CRM là Doanh nghiệp và từng nhân

viên kinh doanh phải xác định mình đang kinh doanh với một thị trường trong một khoảng

thời gian xác định, không phải một cá nhân với từng khách hàng theo từng thời điểm.

Có thể thấy, triển khai CRM là một thách thức đáng kể trong vấn đề thay đổi quy trình và tư

duy làm việc của mỗi tổ chức/doanh nghiệp. Chỉ có tin tưởng vào CRM, có chính sách đúng

đắn, thay đổi và thích nghi với môi trường làm việc thì dự án CRM mới mang lại thành công

cho các Doanh nghiệp.