Upload
arawn
View
32
Download
0
Embed Size (px)
DESCRIPTION
VIPA Klantentevredenheidsonderzoek. Opzet onderzoek. Resultaten. Conclusies en aanbevelingen. Responsanalyse en steekproef Steekproefsamenstelling – Functie, ervaring en financieringsprocedure. Basis: Alle respondenten (N = 258). 5. 4. 3. 1. 2. Volledig van toepassing. - PowerPoint PPT Presentation
Citation preview
GfK Significant Departement WVG – Klantentevredenheidsonderzoek, VIPA 21 april 2023
VIPAKlantentevredenheidsonderzoek
1
2
3
GfK Significant Departement WVG – Klantentevredenheidsonderzoek, VIPA 21 april 2023
Opzet onderzoekOpzet onderzoek
ResultatenResultaten
Conclusies en aanbevelingenConclusies en aanbevelingen
3
GfK Significant Departement WVG – Klantentevredenheidsonderzoek, VIPA 21 april 2023
Responsanalyse en steekproefSteekproefsamenstelling – Functie, ervaring en financieringsprocedure
Basis: Alle respondenten (N = 258)
4
GfK Significant Departement WVG – Klantentevredenheidsonderzoek, VIPA 21 april 2023
Bemerkingen analyseAntwoordschalen
! De schaal voor tevredenheid is :
! De van toepassing schaal is :
! De gebruikte schalen bevatten 3 positieve ankerpunten. Door 3 gradaties van
tevredenheid toe te kennen krijgen we een beter zicht op de mate van tevredenheid
waarbij de Top2box (uiterst + zeer tevreden) een uitdrukking is van echte overtuiging.
! Deze schaal heeft ook het voordeel van geen neutrale categorie te hebben zodat we
voor alle respondenten een mening hebben.
! Als laatste willen we er ook graag op wijzen dat deze schaal een gevalideerde schaal
is en gebruikt wordt bij satisfactie onderzoek in de GfK groep.
5 4 3 2 1Volledig van toepassing
Goed van toepassing
Van toepassing
Niet echt van
toepassing
Helemaal niet van
toepassing
5 4 3 2 1Uiterst
tevredenZeer
tevredenTevreden Niet echt
tevredenHelemaal
niet tevreden
5
GfK Significant Departement WVG – Klantentevredenheidsonderzoek, VIPA 21 april 2023
Bemerkingen analyseInterpretatie
! In de presentatie wordt gebruik gemaakt van de termen TOP2 en BOTTOM2.
! TOP2 = de 2 beste scores (uiterst tevreden + zeer tevreden OF volledig van
toepassing + goed van toepassing)
! BOTTOM2 = de 2 slechtste scores (niet echt tevreden + helemaal niet tevreden
OF niet echt van toepassing + helemaal niet van toepassing)
! Sommige vragen zijn multiple respons ,wat betekent dat mensen verschillende
antwoorden kunnen aanduiden, waardoor het totaalpercentage meer dan 100% kan
bedragen
! Bij single responsvragen dient de optelsom 100% te zijn. Het kan dat er soms lichte
afwijkingen zijn. Deze worden veroorzaakt door afrondingen.
6
GfK Significant Departement WVG – Klantentevredenheidsonderzoek, VIPA 21 april 2023
Verbeteren
Verbeteren
BewakenBewaken Vasthouden
Vasthouden
UitbouwenUitbouwen
Een prioriteitenkaart¹ tracht op visuele wijze weer te geven welke zaken prioritair zijn. Enerzijds wordt er een onderscheid gemaakt tussen aspecten die een grote of kleine impact hebben op de algemene tevredenheid (berekend a.d.h.v. correlatie-analyses). Hoe groter de samenhang is tussen een bepaald tevredenheidsaspect en de algemene tevredenheid, hoe groter de invloed van dit aspect op de algemene tevredenheid en dus hoe groter het belang van dit aspect.
Anderzijds wordt er een onderscheid gemaakt tussen goed en slecht scorende aspecten op het gebied van de tevredenheid. Voor het beoordelen van de tevredenheid wordt gebruik gemaakt van de top2-score.
De horizontale lijn in het raster geeft de gemiddelde impact weer, de verticale lijn in het raster de gemiddelde tevredenheidsscore.
Er wordt volgend overzicht verkregen:
Impa
ct t
evre
denh
eid
Tevredenheidsscore
Bemerkingen analyseUitleg prioriteitenkaart
¹ De prioriteitenkaarten zijn steeds gebaseerd op de cijfers zonder diegenen die ‘weet niet’ hebben geantwoord.
1
2
3
GfK Significant Departement WVG – Klantentevredenheidsonderzoek, VIPA 21 april 2023
Opzet onderzoekOpzet onderzoek
ResultatenResultaten
Conclusies en aanbevelingenConclusies en aanbevelingen
1
2
3
GfK Significant Departement WVG – Klantentevredenheidsonderzoek, VIPA 21 april 2023
Kennis
Imago
Tevredenheid
Vertrouwen
Sterktes, stoorfactoren, verwachtingen
Resultaten
9
GfK Significant Departement WVG – Klantentevredenheidsonderzoek, VIPA 21 april 2023
Kennis logo VIPAAlgemeen en significante verschillen
Basis: Alle respondenten (N = 258)
Heeft u dit logo van het Vlaams Infrastructuurfonds voor
Persoonsgebonden Aangelegenheden (VIPA) al eens gezien?
Bekendheid logo(81%)
Geen significante verschillen
1
2
3
GfK Significant Departement WVG – Klantentevredenheidsonderzoek, VIPA 21 april 2023
Kennis
Imago
Tevredenheid
Vertrouwen
Sterktes, stoorfactoren, verwachtingen
Resultaten
11
GfK Significant Departement WVG – Klantentevredenheidsonderzoek, VIPA 21 april 2023
70%
6%
ImagoAlgemeen
Basis: Alle respondenten (N = 258)
In welke mate vindt u dat volgende uitspraken van toepassing zijn op VIPA?
60%
Van toepassingGoed van toepassingVolledig van toepassing
Helemaal niet van toepassingNiet echt van toepassing
64%
9%
76%
5%
72%
3%
60%
16%11%
53%
15%
36%
19%
Voor alle detailaspecten m.b.t. het imago zien we dat diegenen die in het algemeen uiterst of zeer tevreden zijn over de dienstverlening van het VIPA een positiever beeld hebben van het VIPA.
12
GfK Significant Departement WVG – Klantentevredenheidsonderzoek, VIPA 21 april 2023
Top 2 Score aspecten imagoTop 2 Score aspecten imago
Slechte score
Hoge prioriteit
Lage prioriteit
Verbeteren
Bewaken
Uitbouwen
Vasthouden
Corr
ela
tie a
lgem
een
im
ag
oC
orr
ela
tie a
lgem
een
im
ag
o
Goede score
ImagoPrioriteitenkaart
De rode stippellijn geeft de TOP2-score van het algemene imago weer (i.c. 64%)
1
2
3
GfK Significant Departement WVG – Klantentevredenheidsonderzoek, VIPA 21 april 2023
Kennis
Imago
Tevredenheid
Vertrouwen
Sterktes, stoorfactoren, verwachtingen
Resultaten
1
2
3
GfK Significant Departement WVG – Klantentevredenheidsonderzoek, VIPA 21 april 2023
Tevredenheid
Informatie
Communicatie
Subsidieproces
Uitbetaling
Waarborgprocedure
Algemene tevredenheid
15
GfK Significant Departement WVG – Klantentevredenheidsonderzoek, VIPA 21 april 2023
Vernieuwde website www.vipa.beTevredenheid
Basis: Alle respondenten die de vernieuwde website van VIPA al eens geraadpleegd hebben, hetzij voorafgaand aan dit onderzoek, hetzij tijdens de bevraging (N = 240)
TevredenZeer tevredenUiterst tevreden
Helemaal niet tevredenNiet echt tevreden
55%
1%
57% 52%
0% 1%
54%
0%
In welke mate bent u tevreden over .... van de vernieuwde website van VIPA?
De tevredenheid over de vernieuwde website van VIPA hangt zeer nauw samen met de algemene tevredenheid over de volledige dienstverlening van het VIPA.
53%
4%
56% kent nieuwe website
56% kent nieuwe website
1
2
3
GfK Significant Departement WVG – Klantentevredenheidsonderzoek, VIPA 21 april 2023
Tevredenheid
Informatie
Communicatie
Subsidieproces
Uitbetaling
Waarborgprocedure
Algemene tevredenheid
17
GfK Significant Departement WVG – Klantentevredenheidsonderzoek, VIPA 21 april 2023
CommunicatiekanalenGebruik
Op welke wijze heeft u de voorbije 12 maanden contact gehad met VIPA?
Basis: Alle respondenten (N = 258)
Voorzieningen die zowel met de klassieke als met de alternatieve financieringsmethode ervaring hebben, hadden het afgelopen jaar frequenter persoonlijk contact (81%) met het VIPA. Indien men enkel de alternatieve financiering gebruikt heeft, krijgt / stuurt men vaker een brief naar het VIPA (89%).
18
GfK Significant Departement WVG – Klantentevredenheidsonderzoek, VIPA 21 april 2023
75%
4%
Basis: Alle respondenten die de afgelopen twaalf maanden op die manier contact gehad hebben met VIPA (N varieert)
Hoe tevreden bent u over ...?
TevredenZeer tevredenUiterst tevreden
Helemaal niet tevredenNiet echt tevreden
64%
4%
56%
6%
69%
5%
CommunicatiekanalenTevredenheid
De personen die enkel met de alternatieve financieringsprocedure ervaring hebben, zijn minder frequent uiterst of zeer tevreden (46%) over het contact per email met VIPA.M.b.t. elk communicatiekanaal hangt de uitgesproken tevredenheid erg samen met de algemene tevredenheid over het VIPA en het algemeen beeld dat men van het VIPA heeft.
1
2
3
GfK Significant Departement WVG – Klantentevredenheidsonderzoek, VIPA 21 april 2023
Tevredenheid
Informatie
Communicatie
Subsidieproces
Subsidie-aanvraag
Behandeling ingediende subsidie-aanvraag
Besluitvorming m.b.t. subsidiëring
Gehele proces
Uitbetaling
Waarborgprocedure
Algemene tevredenheid
20
GfK Significant Departement WVG – Klantentevredenheidsonderzoek, VIPA 21 april 2023
Indienen subsidie-aanvraagTevredenheid Tevreden
Zeer tevredenUiterst tevreden
Helemaal niet tevredenNiet echt tevreden
36%
8%
44% 19%
8% 34%
44%
10%
Hoe tevreden bent u over volgende aspecten m.b.t. de behandeling van de subsidie-aanvraag die u indient om in aanmerking te komen voor investeringssubsidies van het VIPA?
De personen die enkel ervaring hebben met de alternatieve financiering zijn minder vaak uiterst of zeer tevreden (18%) over het indienen van de subsidie-aanvraag in het algemeen.De tevredenheid over de aspecten van het indienen van de subsidie-aanvraag hangt zeer nauw samen met de algemene tevredenheid over het VIPA en het beeld dat men van het VIPA heeft.
42%
8%
Basis: Alle respondenten die al eens een subsidie-aanvraag bij VIPA ingediend hebben (N =210)
47%
6%
1
2
3
GfK Significant Departement WVG – Klantentevredenheidsonderzoek, VIPA 21 april 2023
Tevredenheid
Informatie
Communicatie
Subsidieproces
Subsidie-aanvraag
Behandeling ingediende subsidie-aanvraag
Besluitvorming m.b.t. subsidiëring
Gehele proces
Uitbetaling
Waarborgprocedure
Algemene tevredenheid
22
GfK Significant Departement WVG – Klantentevredenheidsonderzoek, VIPA 21 april 2023
Correspondent bij VIPATevredenheid Tevreden
Zeer tevredenUiterst tevreden
Helemaal niet tevredenNiet echt tevreden
54%
5%
62% 42%
7% 5%
51%
6%
Hoe tevreden bent u over volgende aspecten m.b.t. uw correspondent bij VIPA?
Personen die meer dan 10 jaar ervaring met het VIPA hebben, zijn frequenter ontevreden over de snelheid waarmee men van de correspondent een antwoord kreeg (20% maar zijn wel vaker uiterst of zeer tevreden (80%) over de vriendelijkheid van de correspondent bij VIPA.De tevredenheid over de correspondent van VIPA hangt op alle vlakken zeer nauw samen met de algemene tevredenheid over het VIPA en het beeld dat men van het VIPA heeft.
51%
9%
Basis: Alle respondenten (N = 257)
67%
3%
23
GfK Significant Departement WVG – Klantentevredenheidsonderzoek, VIPA 21 april 2023
Inhoud contacten correspondentTevredenheid Tevreden
Zeer tevredenUiterst tevreden
Helemaal niet tevredenNiet echt tevreden
57%
7%
59% 53%
3% 10%
56%
9%
Hoe tevreden bent u over volgende aspecten m.b.t. de inhoud van de contacten (hetzij per e-mail, telefonisch of persoonlijke contacten) met de correspondent van VIPA?
Zowel de algemene tevredenheid over de inhoud van de contacten met de correspondent van VIPA, als de detailtevredenheid over deze inhoud hangt zeer nauw samen met de algemene tevredenheid over het VIPA en het imago dat men aan het VIPA toedicht.
54%
8%
Basis: Alle respondenten (N = 258)
24
GfK Significant Departement WVG – Klantentevredenheidsonderzoek, VIPA 21 april 2023
Bouwtechnisch adviseurTevredenheid bouwtechnisch adviseur Tevreden
Zeer tevredenUiterst tevreden
Helemaal niet tevredenNiet echt tevreden
68%
1%
71% 63%
1% 4%
66%
4%
Hoe tevreden bent u over volgende aspecten m.b.t. de bouwtechnisch adviseur van VIPA?
De tevredenheid over de bouwtechnisch adviseur van VIPA hangt op alle vlakken zeer nauw samen met de algemene tevredenheid over het VIPA en het beeld dat men van het VIPA heeft.
64%
2%
Basis: Alle respondenten die contact gehad hebben met een bouwtechnisch adviseur van VIPA (N = 198)
74%
3%
77% heeft contact
77% heeft contact
25
GfK Significant Departement WVG – Klantentevredenheidsonderzoek, VIPA 21 april 2023
Bouwtechnisch adviseurTevredenheid inhoud contacten bouwtechnisch adviseur Tevreden
Zeer tevredenUiterst tevreden
Helemaal niet tevredenNiet echt tevreden
65%
1%
65% 61%
4% 5%
63%
4%
Hoe tevreden bent u over volgende aspecten m.b.t. de inhoud van de contacten met de bouwtechnisch adviseur van VIPA?
Zowel de algemene tevredenheid over de inhoud van de contacten met de bouwtechnisch adviseur van VIPA, als de detailtevredenheid over deze inhoud hangt zeer nauw samen met de algemene tevredenheid over het VIPA en het imago dat men aan het VIPA toedicht.
62%
3%
Basis: Alle respondenten die contact gehad hebben met een bouwtechnisch adviseur van VIPA (N = 198)
66%
2%
77% heeft contact
77% heeft contact
26
GfK Significant Departement WVG – Klantentevredenheidsonderzoek, VIPA 21 april 2023
Financieel analistTevredenheid financieel analist Tevreden
Zeer tevredenUiterst tevreden
Helemaal niet tevredenNiet echt tevreden
54%
7%
57% 47%
7% 9%
52%
6%
Hoe tevreden bent u over volgende aspecten m.b.t. de financieel analist van VIPA?
De tevredenheid over financieel analist van VIPA hangt op alle vlakken zeer nauw samen met de algemene tevredenheid over het VIPA en het beeld dat men van het VIPA heeft.
51%
9%
Basis: Alle respondenten die contact gehad hebben met een financieel analist van VIPA (N =123)
61%
7%
48% heeft contact
48% heeft contact
27
GfK Significant Departement WVG – Klantentevredenheidsonderzoek, VIPA 21 april 2023
Financieel analistTevredenheid inhoud contacten financieel analist Tevreden
Zeer tevredenUiterst tevreden
Helemaal niet tevredenNiet echt tevreden
55%
8%
56% 55%
7% 11%
56%
7%
Hoe tevreden bent u over volgende aspecten m.b.t. de inhoud van de contacten met de financieel analist van VIPA?
Zowel de algemene tevredenheid over de inhoud van de contacten met de financieel analist van VIPA, als de detailtevredenheid over deze inhoud hangt zeer nauw samen met de algemene tevredenheid over het VIPA.
55%
7%
Basis: Alle respondenten die contact gehad hebben met een financieel analist van VIPA (N =123)
62%
5%
48% heeft contact
48% heeft contact
28
GfK Significant Departement WVG – Klantentevredenheidsonderzoek, VIPA 21 april 2023
Behandeling subsidie-aanvraagTevredenheid Tevreden
Zeer tevredenUiterst tevreden
Helemaal niet tevredenNiet echt tevreden
37%
12%
55% 19%
3% 38%
50%
7%
Hoe tevreden bent u over volgende aspecten m.b.t. de behandeling van de subsidie-aanvraag door VIPA?
Voor alle aspecten m.b.t. de behandeling van de subsidie-aanvraag hangt de tevredenheid nauw samen met de algemene tevredenheid over de volledige dienstverlening van het VIPA en het beeld dat men van het VIPA heeft.
26%
23%
Basis: Alle respondenten (N = 258)
1
2
3
GfK Significant Departement WVG – Klantentevredenheidsonderzoek, VIPA 21 april 2023
Tevredenheid
Informatie
Communicatie
Subsidieproces
Subsidie-aanvraag
Behandeling ingediende subsidie-aanvraag
Besluitvorming m.b.t. subsidiëring
Gehele proces
Uitbetaling
Waarborgprocedure
Algemene tevredenheid
30
GfK Significant Departement WVG – Klantentevredenheidsonderzoek, VIPA 21 april 2023
Besluitvorming m.b.t. subsidiëringTevredenheid Tevreden
Zeer tevredenUiterst tevreden
Helemaal niet tevredenNiet echt tevreden
50%
2%
54% 48%
2% 5%
50%
3%
Hoe tevreden bent u over volgende aspecten m.b.t. de berichtgeving m.b.t. de subsidiebelofte / subsidiebeslissing / principieel akkoord?
Personen die enkel ervaring hebben met de alternatieve financieringsprocedure zijn minder uitgesproken tevreden over de duidelijkheid (30%) en de motivering (32%) van de berichtgeving.De algemene tevredenheid over VIPA en het imago dat men aan het VIPA toedicht hebben een sterke invloed op de algemene tevredenheid over de formele berichtgeving en op de detailaspecten van deze berichtgeving.
48%
4%
Basis: Alle respondenten (N = 258)Er werd aan de respondent verduidelijkt dat berichtgeving ook doelt op de adviezen die als bijlage gaan bij het formeel schrijven.
1
2
3
GfK Significant Departement WVG – Klantentevredenheidsonderzoek, VIPA 21 april 2023
Tevredenheid
Informatie
Communicatie
Subsidieproces
Subsidie-aanvraag
Behandeling ingediende subsidie-aanvraag
Besluitvorming m.b.t. subsidiëring
Gehele proces
Uitbetaling
Waarborgprocedure
Algemene tevredenheid
32
GfK Significant Departement WVG – Klantentevredenheidsonderzoek, VIPA 21 april 2023
Gehele subsidieprocesTevredenheid en significante verschillen
In het algemeen, hoe tevreden bent u over het gehele proces (van indienen dossier tot berichtgeving) met betrekking tot uw subsidie-aanvraag?
Basis: Alle respondenten (N = 258)
TevredenZeer tevredenUiterst tevreden
Helemaal niet tevredenNiet echt tevreden
40%
8%
De tevredenheid over het gehele proces met betrekking tot de subsidie-aanvraag hangt zeer nauw samen met de algemene tevredenheid over de volledige dienstverlening van het VIPA en het beeld dat men van het VIPA heeft.
1
2
3
GfK Significant Departement WVG – Klantentevredenheidsonderzoek, VIPA 21 april 2023
Tevredenheid
Informatie
Communicatie
Subsidieproces
Uitbetaling
Waarborgprocedure
Algemene tevredenheid
34
GfK Significant Departement WVG – Klantentevredenheidsonderzoek, VIPA 21 april 2023
UitbetalingTevredenheid Tevreden
Zeer tevredenUiterst tevreden
Helemaal niet tevredenNiet echt tevreden
70%
8%
77% 56%
3% 8%
65%
6%
Hoe tevreden bent u over volgende aspecten m.b.t. de uitbetaling van subsidies?
De tevredenheid over de uitbetaling van de subsidies (en dit zowel in het algemeen als m.b.t. de detailaspecten) hangt zeer nauw samen met de algemene tevredenheid over het VIPA en het beeld dat men van het VIPA heeft.
63%
10%
Basis: Alle respondenten die reeds ervaring hebben met de fase van de uitbetaling van de subsidies (N =155)
60% heeft ervaring
60% heeft ervaring
1
2
3
GfK Significant Departement WVG – Klantentevredenheidsonderzoek, VIPA 21 april 2023
Tevredenheid
Informatie
Communicatie
Subsidieproces
Uitbetaling
Waarborgprocedure
Algemene tevredenheid
36
GfK Significant Departement WVG – Klantentevredenheidsonderzoek, VIPA 21 april 2023
Behandeling waarborgaanvraagTevredenheid en significante verschillen
In het algemeen, hoe tevreden bent u over de behandeling van uw waarborgaanvraag?
Basis: Alle respondenten die reeds ervaring hebben met de waarborgprocedure (N = 60)
TevredenZeer tevredenUiterst tevreden
Helemaal niet tevredenNiet echt tevreden
63%
7%
Personen die in het algemeen uiterst of zeer tevreden zijn over het VIPA (en die ervaring hebben met de waarborgprocedure) zijn ook vaker uitgesproken tevreden over de behandeling van hun waarborgaanvraag (86%)
23% heeft ervaring
23% heeft ervaring
1
2
3
GfK Significant Departement WVG – Klantentevredenheidsonderzoek, VIPA 21 april 2023
Tevredenheid
Informatie
Communicatie
Subsidieproces
Uitbetaling
Waarborgprocedure
Algemene tevredenheid
Volledige dienstverlening VIPA
Overzicht
38
GfK Significant Departement WVG – Klantentevredenheidsonderzoek, VIPA 21 april 2023
TevredenZeer tevredenUiterst tevreden
Helemaal niet tevredenNiet echt tevreden
57% 55%
7% 8%
Hoe tevreden bent u over volgende aspecten?
Basis varieert
Overzicht tevredenheidAlgemeen (1)
70%
8%
63%
7%
68%
1%
51%
4%
65%
1%
39
GfK Significant Departement WVG – Klantentevredenheidsonderzoek, VIPA 21 april 2023
TevredenZeer tevredenUiterst tevreden
Helemaal niet tevredenNiet echt tevreden
37% 36%
12% 8%
Hoe tevreden bent u over volgende aspecten?
Basis varieert
Overzicht tevredenheidAlgemeen (2)
55%
7%
40%
8%
54%
5%
51%
4%
50%
2%
40
GfK Significant Departement WVG – Klantentevredenheidsonderzoek, VIPA 21 april 2023
Top 2 Score tevredenheidsaspectenTop 2 Score tevredenheidsaspecten
Slechte score
Hoge prioriteit
Lage prioriteit
Verbeteren
Bewaken
Uitbouwen
Vasthouden
Corr
ela
tie a
lgem
en
e t
evre
den
heid
volled
ige
die
nstv
erl
en
ing
VIP
A
Corr
ela
tie a
lgem
en
e t
evre
den
heid
volled
ige
die
nstv
erl
en
ing
VIP
A
Goede score
De rode stippellijn geeft de TOP2-score van de algemene tevredenheid over de volledige dienstverlening van VIPA weer (i.c. 51%)
Overzicht tevredenheidPrioriteitenkaart
41
GfK Significant Departement WVG – Klantentevredenheidsonderzoek, VIPA 21 april 2023
Verbeteren Uitbouwen
• 5. Briefwisseling
• 6. Indienen subsidie-aanvraag
• 7. Correspondent
• 8. Inhoud contacten correspondent
• 13. Behandeling subsidie-aanvraag
• 14. Formele berichtgeving
• 15. Gehele proces subsidie-aanvraag
• 16. Uitbetaling
Overzicht tevredenheidLegende prioriteitenkaart (1)
42
GfK Significant Departement WVG – Klantentevredenheidsonderzoek, VIPA 21 april 2023
Bewaken Vasthouden
• 1. Vernieuwde website
• 11. Fin ancieel analist
• 12. Inhoud contacten financieel analist
• 2. Persoonlijk contact
• 3. Telefonisch contact
• 4. Contact per e-mail
• 9. Bouwtechnisch adviseur
• 10. Inhoud contacten bouwtechnisch adviseur
• 17. Behandeling waarborgaanvraag
Overzicht tevredenheidLegende prioriteitenkaart (2)
1
2
3
GfK Significant Departement WVG – Klantentevredenheidsonderzoek, VIPA 21 april 2023
Kennis
Imago
Tevredenheid
Vertrouwen
Sterktes, stoorfactoren, verwachtingen
Resultaten
44
GfK Significant Departement WVG – Klantentevredenheidsonderzoek, VIPA 21 april 2023
Algemene tevredenheid en vertrouwen
Basis: alle respondenten die op beide vragen een antwoord gaven (N = 258)
- In het algemeen, hoe tevreden bent u over de volledige dienstverlening van VIPA?- In welke mate is volgende uitspraak van toepassing? Ik heb vertrouwen in VIPA
Vertrouwen
Tevredenheid
Helemaal niet
Niet echt Van toepassin
g
Goed Volledig
Uiterst - - - 0,77% 5,81%
Zeer - - 1,94% 26,36% 16,28%
Tevreden - 0,77% 24,03% 17,83% 1,94%
Niet echt - 1,94% 1,55% 0,39% -
Helemaal niet
0,39% - - - -
Er bestaat een zeer duidelijk positief verband tussen tevredenheid enerzijds en vertrouwen anderzijds. (correlatie van 0,699)
Personen met zowel een uitgesproken tevredenheid over als een uitgesproken vertrouwen in VIPA.
49%
46%
5%
Personen die tevreden zijn over en vertrouwen hebben in VIPA, echter niet beiden uitgesproken.
Personen die ofwel ontevreden zijn over, ofwel geen vertrouwen hebben in VIPA.
1
2
3
GfK Significant Departement WVG – Klantentevredenheidsonderzoek, VIPA 21 april 2023
Kennis
Imago
Tevredenheid
Vertrouwen
Sterktes, stoorfactoren, verwachtingen
Resultaten
46
GfK Significant Departement WVG – Klantentevredenheidsonderzoek, VIPA 21 april 2023
deskundigheid/kennis van zaken/sterke dossierkennis
(30%)
deskundigheid/kennis van zaken/sterke dossierkennis
(30%)
bereikbaarheid / toegankelijkheid (19%)
bereikbaarheid / toegankelijkheid (19%)
communicatie/vlotte contacten/openheid (26%)
communicatie/vlotte contacten/openheid (26%)
ondersteuning/goede dienstverlening (33%)ondersteuning/goede dienstverlening (33%)
Mening klantenSterke punten samenwerking VIPA
bereidheid/betrokkenheid/ flexibiliteit (22%)
bereidheid/betrokkenheid/ flexibiliteit (22%)
correctheid/accuraatheid/ betrouwbaarheid (26%)
correctheid/accuraatheid/ betrouwbaarheid (26%)
duidelijkheid/goede informatie (26%)
duidelijkheid/goede informatie (26%)
Basis: Alle respondenten (N = 258)
3,5% kan geen pluspunten opnoemen.4,7% gaf een ander antwoord.
snelheid / tijdigheid/vlotte bediening (16%)
snelheid / tijdigheid/vlotte bediening (16%)
vriendelijkheid/Klantgerichtheid (14%)
vriendelijkheid/Klantgerichtheid (14%)
stiptheid (1%)stiptheid (1%)
vaste contactpersoon (5%)vaste contactpersoon (5%)
objectiviteit (2%)objectiviteit (2%)
47
GfK Significant Departement WVG – Klantentevredenheidsonderzoek, VIPA 21 april 2023
gebrek aan flexibiliteit/pro-activiteit
(7%)
gebrek aan flexibiliteit/pro-activiteit
(7%)
tijdsduur / te traag / duurt te lang /
doorlooptijd (33%)
tijdsduur / te traag / duurt te lang /
doorlooptijd (33%)
administratieve last / teveel papierwerk (14%)
administratieve last / teveel papierwerk (14%)
onduidelijkheid (o.a. over tijdstip uitbetaling)
onvoldoende of te ingewikkelde informatie (18%)
onduidelijkheid (o.a. over tijdstip uitbetaling)
onvoldoende of te ingewikkelde informatie (18%)
te weinig ondersteuning (14%)
te weinig ondersteuning (14%)
Mening klantenStoorfactoren samenwerking VIPA
personeel (wissel, gebrek aan kennis, niet
vriendelijk,niet f2f...) (7%)
personeel (wissel, gebrek aan kennis, niet
vriendelijk,niet f2f...) (7%)
Basis: Alle respondenten (N = 258)
communicatie (gebrek aan) openheid (9%)
communicatie (gebrek aan) openheid (9%)
23% kan geen stoorfactoren opnoemen.9% gaf een ander antwoord.
bereikbaarheid (3%)bereikbaarheid (3%)
geen betrokkenheid (2%)geen betrokkenheid (2%)
compexiteit, ingewikkelde regelgeving
(13%)
compexiteit, ingewikkelde regelgeving
(13%)
48
GfK Significant Departement WVG – Klantentevredenheidsonderzoek, VIPA 21 april 2023
hogere budgetten (7%)
hogere budgetten (7%)
snelheid / vlotte afhandeling / kortere doorlooptijd (39%)
snelheid / vlotte afhandeling / kortere doorlooptijd (39%)
soepelheid / flexibiliteit / meedenken (10%)
soepelheid / flexibiliteit / meedenken (10%)
minder administratie /vereenvoudiging (12%)
minder administratie /vereenvoudiging (12%)
Mening klantenVerwachtingen VIPA
correctheid / nauwkeurigheid / betrouwbaarheid (10%)
correctheid / nauwkeurigheid / betrouwbaarheid (10%)
duidelijkheid / juiste informatie (18%)
duidelijkheid / juiste informatie (18%)
ondersteuning /begeleiding / goede samenwerking (26%)
ondersteuning /begeleiding / goede samenwerking (26%)
Basis: Alle respondenten (N = 259)
feedback / openheid / communicatie (10%)feedback / openheid / communicatie (10%)
14% zegt expliciet dat hij geen verwachtingen heeft / dat het moet blijven zoals het nu is.10% gaf een ander antwoord.
Deskundigheid (4%)Deskundigheid (4%)
bereikbaarheid (3%)bereikbaarheid (3%)
1
2
3
GfK Significant Departement WVG – Klantentevredenheidsonderzoek, VIPA 21 april 2023
Opzet onderzoekOpzet onderzoek
ResultatenResultaten
Conclusies en aanbevelingenConclusies en aanbevelingen
50
GfK Significant Departement WVG – Klantentevredenheidsonderzoek, VIPA 21 april 2023
Algemene conclusies en aanbevelingen
Het VIPA krijgt een positieve evaluatie van de klanten: men heeft een goede indruk, is zeer tevreden en het vertrouwen is erg groot. Vooral over de uitbetaling van de subsidies en de bouwtechnisch adviseur is de tevredenheid hoog.
Het is belangrijk het persoonlijk contact met de voorzieningen te behouden én te onderhouden want twee op drie heeft persoonlijk contact met het VIPA! Verder dient ook het tijdstip van de uitbetalingen gecommuniceerd te worden. Hierover heerst soms nog onduidelijkheid.
Hoewel men in het algemeen tevreden is, kan de dienstverlening van het VIPA toch nog verbeterd worden. Werk vooral nog aan de administratieve last m.b.t. het indienen van de subsidie-aanvraag, de doorlooptijd van de behandeling van de subsidie-aanvraag, de tussentijdse informatie die verstrekt wordt én de formulering en duidelijkheid van de formele berichtgeving!