Embed Size (px)
Citation preview
SVEUČILIŠTE U ZAGREBUFAKULTET ORGANIZACIJE I INFORMATIKE
VARAŽDIN
Smjer:Primjena informacijske tehnologije u poslovanju
Virtualna IT firma u poslovnom okruženju„Smart Ground d.o.o.“
Projekt izradili:Robert Povijač Bernarda SabljićMatija Špikić
Profesor:Doc.dr.sc. Ruben Picek
Varaždin, Listopad 2016.
Sadržaj1. Kako otvoriti obrt ili firmu?................................................................................................................1
1.1. Postupak otvaranja obrta............................................................................................................1
1.2. Postupak otvaranja firme............................................................................................................2
1.3. Razlika između osnivanja obrta i firme........................................................................................5
2. Smart Ground d.o.o............................................................................................................................7
2.1. Misija, vizija i ciljevi......................................................................................................................9
2.2. SWOT analiza.............................................................................................................................10
2.3. Kadrovi......................................................................................................................................10
3. Smart Ground usluge........................................................................................................................11
3.1. Analiza usluge............................................................................................................................14
3.2. Case Study.................................................................................................................................15
3.3. Procesi i aktivnosti ITIL primjene u naše poduzeće....................................................................16
4. Paket razine usluga...........................................................................................................................17
4.1. Opis strategije............................................................................................................................17
4.2. Razvoj ponude usluga................................................................................................................19
4.2.1. Natjecateljska strategija.....................................................................................................20
5. Strategija usluga...............................................................................................................................21
5.1. Upravljanje portfeljem usluga...................................................................................................21
5.1.1. Klasifikacija usluga..............................................................................................................22
5.2. Upravljanje zahtjevima..............................................................................................................23
5.3. Upravljanje financijama.............................................................................................................25
5.3.1. Model naplate usluga.........................................................................................................26
5.4. Upravljanje strategijom.............................................................................................................27
5.5. Upravljanje poslovnim odnosima..............................................................................................29
6. Dizajn usluga.....................................................................................................................................30
6.1. Oblikovanje usluga....................................................................................................................30
6.2. Definiranje metrika....................................................................................................................30
6.3. Definiranje infrastrukture, arhitekture sustava i prostora.........................................................31
6.4. Definiranje procesa, uloga, aktivnosti i odgovornosti................................................................32
6.5. SLA Ugovor................................................................................................................................33
6.5.1. Katalog usluga.....................................................................................................................34
6.5.2. Korisnička podrška..............................................................................................................34
6.5.3. Raspoloživost......................................................................................................................35
6.5.4. Informacije vezane uz korisničku podršku..........................................................................36
6.5.5. Zahtjevi klijenta..................................................................................................................36
6.5.6. Odgovornosti......................................................................................................................37
7. Dizajn usluge....................................................................................................................................38
7.1. Upravljanje katalogom usluga...................................................................................................38
7.2. Upravljanje raspoloživošću........................................................................................................39
7.3. Upravljanje kapacitetom usluga................................................................................................40
7.4. Upravljanje kontinuitetom IT usluga.........................................................................................41
7.5. Upravljanje dobavljačem...........................................................................................................41
7.6. Upravljanje sigurnošću informacija...........................................................................................42
8. Tranzicija usluge...............................................................................................................................43
8.1. Upravljanje promjenama...........................................................................................................43
8.1.1. Primjer obrasca sa zahtjevom za promjenu........................................................................44
8.2. Upravljanje znanjem..................................................................................................................45
8.3. Upravljanje konfiguracijom i imovinom.....................................................................................46
8.4. Planiranje tranzicije i potpora....................................................................................................47
8.5. Upravljanje implementacijom odobrenih promjena.................................................................47
8.6. Vrednovanje i testiranje usluga.................................................................................................48
8.7. Evaluacija promjena..................................................................................................................48
9. Operativno pružanje usluge.............................................................................................................49
9.1. Upravljanje događajima.............................................................................................................49
9.2. Upravljanje pristupom...............................................................................................................49
9.3. Upravljanje incidentima.............................................................................................................50
9.4. Upravljanje problemima............................................................................................................51
10. Služba pomoći................................................................................................................................52
10.1. Primjer rješavanja incidenta....................................................................................................54
11. Poboljšanje usluge..........................................................................................................................56
11.1. GAP analiza..............................................................................................................................57
12. Literatura........................................................................................................................................60
1. Kako otvoriti obrt ili firmu?
1.1. Postupak otvaranja obrta Prije svega, potrebno je definirati što je obrt da bi znali što otvaramo. Zakon o obrtu
RH definira obrt kao: “samostalno i trajno obavljanje dopuštenih gospodarskih djelatnosti od
strane fizičke osobe sa svrhom postizanja dobiti koja se ostvaruje proizvodnjom, prometom
ili pružanjem usluge na tržištu”. Obrt se može otvoriti u 3 vrste:
Slobodni obrt – obrt za čije je obavljanje potrebno ispuniti samo opće uvjete,
ne traži se propisana stručna sprema
Vezani obrt – svi obrti za čije se obavljanje, osim općih uvjeta, traži ispit o
stručnoj osposobljenosti, odgovarajuća srednja stručna sprema ili majstorski
ispit
Povlašteni obrti - svi obrti čije je obavljanje moguće isključivo na temelju
povlastice koju izdaje nadležno ministarstvo, ovisno o djelatnosti.
Informacije o otvaranju obrta mogu se pronaći u županijskom uredu za gospodarstvo
ili na internet servisu hitro.hr. ili na raznim internetskim stranicama. To nije jedini izvor
informacija, ali je vrlo detaljan i na njima se može pronaći sve što je potrebno za otvaranje
obrta.
Dokumentacija koja je potrebna za otvaranje obrta koju bi bilo dobro prikupiti jest:
preslika osobne iskaznice, preslika putne isprave, prijava boravka u Hrvatskoj, dokaz o pravu
korištenja prostora, dokaz da udovoljavate posebnim zdravstvenim uvjetima, za vezane
obrte potreban je dokaz o stručnoj spremi i položenom majstorskom ispitu ili ispitu o
stručnoj osposobljenosti, također treba ispuniti obrasce koji se dobiju u Uredu državne
uprave ili se preuzmu s interneta, te izvršiti uplate za otvaranje obrta i troškove izdavanja
obrtnice.
1
Prvo što treba napraviti jest definirati naziv obrta koji se sastoji od tri djela – željenog
naziva, tipa obrta i imena i prezimena vlasnika. Kada odredimo naziv i djelatnost prema NKD-
u, popunjavamo obrazac OR i koji se podnosi registarskom uredu nadležnom prema sjedištu
obrta. Uz OR obrazac treba priložiti i kopiju osobne iskaznice ili putovnice, dokaz da su
zadovoljeni zdravstveni uvjeti, ugovor o najmu prostora gdje će obrt biti registriran i ako je
potrebno, ovisno o vrsti obrta, dokaz o stručnoj spremi, položenom majstorskom ispitu ili
ispit o stručnoj osposobljenosti. Također je potrebno priložiti dokaz o uplati troškova
registracije obrta i biljege. Nakon obrade zahtjeva o registraciji obrta, potrebno je u Uredu
državne uprave preuzeti rješenje o registraciji, odnosno obrtnicu. Poslije izdavanja obrtnice
izrađuje se pečat, a idući korak je otvaranje žiro-računa u poslovnoj banci. U roku osam dana
od početka obavljanja obrta moramo obrt prijaviti nadležnoj ispostavi Porezne uprave prema
sjedištu obrta, gdje možemo odlučiti želimo li od početka biti obveznici PDV-a jer to nismo
obvezni do razine primitaka od 230.000 kuna. U roku od 15 dana od početka obavljanja obrta
potrebno ga je prijaviti Hrvatskom zavodu za zdravstveno osiguranje i Hrvatskom zavodu za
mirovinsko osiguranje.
1.2. Postupak otvaranja firme
Ukoliko se odlučimo za otvaranje firme, moramo znati da je firma ili d.o.o. svako ono
društvo koje osniva jedna ili više osoba, a koje žele poslovati pod zajedničkim imenom, te
temeljni kapital ne može iznositi manje od 20.000,00 kuna koji se najčešće uplaćuje u
cijelosti u novcu. U Republici Hrvatskoj trgovačko društvo može osnovati svaka domaća ili
inozemna pravna ili fizička osoba. To trgovačko društvo može biti društvo kapitala ili društvo
osoba. Društva kapitala su: društvo s ograničenom odgovornošću (d.o.o.), jednostavno
društvo s ograničenom odgovornošću (j.d.o.o.) i dioničko društvo (d.d.). Društva osoba su
javno trgovačko društvo, komanditno društvo i gospodarsko interesno udruženje.
Informacije o otvaranju firme se mogu naći na internetskom servisu hitro.hr ili u županijskom
uredu za gospodarstvo.
2
Firma se osniva na temelju izjave o osnivanju ili na temelju društvenog ugovora. Time
se definira naziv i sjedište tvrtke, djelatnost, obveze i prava osnivača te tijela tvrtke. Izjava o
osnivanju se izrađuje kod javnog bilježnika, a poslije toga mora se registrirati kod trgovačkog
suda, državnog zavoda za statistiku, porezne uprave, carinske uprave, hrvatskog zavoda za
mirovinsko te zdravstveno osiguranje. Prije samog pokretanja postupka za osnivanje,
osnivači tvrtke moraju definirati naziv društva. Na
stranici https://sudreg.pravosudje.hr/ mogu se provjeriti dostupna imena. Drugi korak se
odnosi na odabir djelatnosti kojima ćemo se baviti. Kako bi se društvo moglo registrirati,
nužno mora postojati adresa u RH na kojoj će biti prijavljeno sjedište društva. Registarski sud
na čijem je području sjedište društva nadležan je za upis u trgovački registar.
Osnivanje d.o.o.-ase temelji na društvenom ugovoru ako ima više osnivača, odnosno na izjavi
o osnivanju ukoliko postoji samo jedan osnivač. Osnivačkim dokumentom definiraju se naziv,
sjedište, djelatnost društva, prava i obveze osnivača, tijela društva i elementi koji su važni za
funkcioniranje društva. Registraciju može u potpunosti provesti javnobilježnički ured koji
prikuplja i sastavlja potrebnu dokumentaciju. U navedenu dokumentaciju se ubrajaju:
Zapisnik o osnivanju, Prijavu članova društva, Prijavu za upis društva u sudski registar i Izjavu
o nepostojanju nepodmirenih dugova. Nakon toga, potrebno je u otići u banku gdje se
izvršava uplata temeljnog kapitala na prolazni račun banke te banka odmah izdaje potvrdu. S
potvrdom o uplati temeljnog kapitala ponovno se odlazi kod javnog bilježnika koji kompletira
zahtjev i šalje ga u Trgovački sud. Provjerom dokumentacije utvrđuje se njezina ispravnost i
potpunost i kada se ona utvrdi, Trgovački sud upisuje društvo u Sudski registar, šalje
Rješenje o upisu javnom bilježniku i potvrdu o OIB-u novoosnovanog društva. Trgovački sud
nakon upisa u sudski registar dostavlja podatke o upisu i na objavu „Narodnim novinama“
Kada se dobije potvrda o upisu u sudski registar, potrebno je izraditi pečat. Iako je aktualna
Vlada donijela prijedlog o ukidanju pečata u RH, a službenog mišljenja i dalje na tu temu
nema, savjet je da se pečat izradi. Kako bi društvo dobilo svoj matični broj i šifru djelatnosti
potrebno je podnijeti zahtjev u Državnom zavodu za statistiku. Zahtjev se podnosi u roku od
15 dana od dobivanja potvrde o upisu u Sudski registar te mu se prilaže kopija iste, tiskanica
RPS-1 i kopija uplatnice o uplati sudske pristojbe. Nakon obrade zahtjeva Državni zavod za
statistiku izdaje dokument „Obavijest o razvrstavanju poslovnog subjekta“. U banci u kojoj je
uplaćen temeljni kapital otvara se žiro-račun društva te je potrebno zatražiti prijenos
temeljnog kapitala s prolaznog računa na otvoren žiro račun.
3
Za otvaranje žiro-računa potrebno je: rješenje o upisu u sudski registar, obavijest o
razvrstavanju DZS, pečat i osobna iskaznica. Banka tada izdaje potpisni karton na kojem su
evidentirani osnovni podaci o društvu i ovlaštenicima društva koji mogu raspolagati
sredstvima na žiro-računu. Prijava u sustav poreznih obveznika obavlja se u ispostavi porezne
uprave i to prema sjedištu društva. Poreznoj upravi potrebno je dostaviti: rješenje
Trgovačkog suda, obavijest o razvrstavanju poslovnog subjekta, potpisni karton, ugovor o
najmu poslovnog prostora, ugovor o obavljanju računovodstvenih usluga ili izjava da će
društvo samostalno obavljati poslove računovodstva i obrazac P-PDV – 1 (samo ako društvo
ulazi u sustav PDV-a). Nakon što je društvo dobilo rješenje Trgovačkog suda, obavijest o
razvrstavanju od DZS-a te je prijavljeno na Poreznoj upravi slijedi još prijava na mirovinsko i
zdravstveno osiguranje koja se mora napraviti najkasnije 15 dana od početka obavljanja
djelatnosti, i to samo ako će društvo imati zaposlene. Hrvatskom zavodu za mirovinsko
osiguranje (HZMO) podnosi se prijava tiskanicom M-11 P o početku poslovanja obveznika
uplaćivanja doprinosa (društva). Uz tiskanicu se obavezno prilaže i Rješenje s trgovačkog
suda i Obavijest o razvrstavanju od DZS-a. HZMO obrađuje prijavu i dodjeljuje društvu
registarski broj. Ukoliko se odmah prijavljuju i djelatnici, prijava djelatnika se podnosi
tiskanicom M-1P kojoj se prilaže ugovor o radu. Nakon prijave društva i djelatnika na
Mirovinsko, podnosi se prijava društva kao obveznika doprinosa na zdravstveno osiguranje.
To se obavlja Tiskanicom 1 kojoj se prilažu tiskanica M-11 P i ostali dokumenti s prijave na
Mirovinsko. Obavlja se fizički na šalteru HZZO-a. Prijava djelatnika također se vrši preko
Tiskanice 1 ili ako je prijava na MIO napravljena elektroničkim putem, prijavu djelatnika
HZZO obrađuje automatski.
4
1.3. Razlika između osnivanja obrta i firme
Obrt
Upravna postrojba 270,00 kn
Izdavanje obrtnice 200,00 kn
Uvjerenje o nekažnjavanju 60,00 kn
Liječničko uvjerenje 350,00 kn
Upis u obrtni registar 70,00 kn
Ukupno 950,00 kn
Poduzeće
Temeljni kapital 20.000,00 kn
Troškovi javnog bilježnika 2.500,00 kn
Sudska pristojba pri registraciji 400,00 kn
Pristojba po djelatnosti 150,00 kn
Objava – Narodne novine 900,00 kn
Pristojba DZS-u 55,00 kn
Ukupno 24.005,00 kn
5
Stavka Obrt Firma
Temeljni kapital - 20.000 knTroškovi osnivanja Do 1.000 kn Do 6.000 knVrijeme potrebno
za osnivanjeMax 15 dana Max 10 dana
Mjesto registracije Nadležni ured državne uprave u županiji ili
gradu
Odvjetnik ili javni bilježnik
Knjigovodstvo Jednostavno Dvojno u skladu sa Zakonom o
računovodstvuČlanstvo u komori Hrvatska obrtnička
komoraHrvatska gospodarska
komoraDjelatnosti Sve dopuštene
djelatnosti uz posjedovanje
odgovarajuće stručne spreme
Sve dopuštene djelatnosti bez obzira
na stručnu spremu
Porezne stope Progresivna 12%, 25% i 45%
20%
Zaposleni Neograničeno NeograničenoPlaćanje poreza na dodanu vrijednost
Naplaćeni račun Izdani račun
Minimalni osobni dohodak i doprinosi
1900 kn/mj 3.017,61 kn/mj
6
2. Smart Ground d.o.o.Prema cjelokupnoj odluci članova, odlučili smo osnovati poduzeće pod nazivom
„Smart Ground d.o.o.“. Naša tvrtka bavit će se informacijskom uslužnom djelatnosti i to
preciznije, obradom podataka, uslugom poslužitelja i djelatnosti povezane sa njima što je na
taj način određeno Odlukom o Nacionalnoj klasifikaciji djelatnosti 2007. godine:
Za uslužne djelatnosti koje ćemo nuditi potrebna nam je sljedeća imovina:
Imovina Trošak
Lenovo Stolno računalo S510 TW 10KWS00G00 (2 kom)
7.226,00
HP 15-ay009nm Y0V95EA 2.699,10
IBM/Lenovo Server X3100M5 Intel Xeon 12.099,00
Radni stol „Mesinge“ (3 kom) 2.100,00
Uredska stolica „Nimtofte umj.“ 855,00
BGS set alata u koferu 1.289,00
Microsoft Visual Studio Professional 2015 3.617,34
Microsoft Windows 10 Home DSP (4 kom) 3.668,00
HP laserski printer LaserJet P1102 742,00
Microsoft Office 365 Personal (4 kom) 1.138.00
Ukupno 35.434,10
7
U našu imovinu spadaju 4 računala od koje je jedno prenosivo, server i dva stolna.
Također imamo licence za razvojno okruženje naše aplikacije, windowse i office paket. U ove
stavke spada namještaj i alati. Cijene su istražene i odabrane sa hrvatskog tržišta. Za prostor
u kojem ćemo obavljati svoju djelatnost iznajmili smo poslovni prostor na području
Varaždina koji iznosi 4.300,00 kuna mjesečno. Uzeli smo Varaždin kao lokaciju zbog toga jer
je grad sa velikom zelenom površinom u koju ulaze i parkovi i sve druge površine koje se
uređuju. Također smo blizu poljoprivrednicima okolnih sela Varaždina. Da bi prikazali koliki
nam iznos ulaganja treba biti, moramo u obzir uzeti i osnivačka ulaganja. Jedan dio ulaganja
biti će iz naših vlastitih sredstava a drugi dio će se financirati iz kredita banke.
Opis troška Iznos troškaFinanciranje iz
vlastitih sredstava
Financiranje iz
kredita
Godišnji najam
prostora51.600,00 25.800,00 25.800,00
Oprema 35.434,10 17.717,05 17.717,05
Osnivačka ulaganja 20.000,00 20.000,00 0
Ukupno 107.034,10 63.517,05 43.517,05
Odlučili smo više financirati iz vlastitih sredstava nego iz kredita zbog toga jer time
smanjujemo mjesečni anuitet a time i troškove svakog mjeseca. U nastavku pred postavili
smo i troškove plaća za zaposlenike te troškove režija mjesečno i godišnje:
Radno mjesto Broj plaća Bruto plaća Godišnji trošak
Stručnjak za hardver 1 5.000,00 60.000,00
Marketing i prodaja 1 6.000,00 72.000,00
Stručnjak za softver 1 7.000,00 84.000,00
Ukupno 3 18.000,00 216.000,00
8
Opis troška Mjesečni trošak Godišnji trošak
Struja 750,00 9.000,00
Voda 40,00 480,00
Klimatizacija 350,00 4.200,00
Zamjenske komponente senzora
4.600,00 55.200,00
Kablovi i ostalo 400,00 4.800,00
Ukupno 6.140,00 73.680,00
2.1. Misija, vizija i ciljevi
Naša misija je da stvorimo uslugu koja će uvelike pomoći korisnicima i značajno im
olakšati praćenje stanja njihove zemlje kako bi mogli brže i bolje donositi važne odluke za
koje im naša usluga dostavlja informacije. Želimo postati prepoznatljiva svjetska tvrtka
poznata po pouzdanim, kvalitetnim i tehnološkim naprednim uslugama, a to ćemo postići
konstantnim usavršavanjem, testiranjem i razvojem naših usluga i praćenjem trendova u
tehnologiji i pružanju takvih usluga.
Vizija nam je biti aktivan sudionik ne samo na hrvatskom, već i na europskom i
svjetskom tržištu, te da budemo prepoznatljivi po znanju, profesionalnosti u odnosu s
partnerima kao i sa zaposlenicima, da povećavamo broj zaposlenih i da svatko od njih bude
zadovoljan i da teži ostvarivanju zajedničkih ciljeva naše tvrtke. Želimo biti tvrtka koja
prepoznaje želje i potrebe naših korisnika i koja im pruža pouzdane i sigurne usluge koje se
stalno razvijaju i napreduju u svim pogledima.
Za svako poduzeće je vrlo bitno imati dobro postavljene ciljeve, tako su naši ciljevi da
prvo opstanemo i zauzmemo svoje mjesto na tržištu a zatim da se izdignemo od
konkurencije tako da nudimo usluge koje oni nemaju Sljedeći ciljevi su vezani uz rast
profitabilnosti tako da povećavamo broj klijenata i širimo se na nova tržišta. Također su nam
ciljevi da zaposlenici budu zadovoljni i da budemo društveno odgovorna tvrtka koja pomaže
zajednici koliko može.
9
2.2. SWOT analiza
Snage Slabosti Prilike Prijetnje
Automatizirana, inovativna i
modernizirana usluga.
Usluga stvara vrijednost za korisnika
Postoji potražnja za takvim tipom usluge
Velika i olakšana upotreba
informatičkih sustava
Tehnologija koja zahtjeva napredak i
daljnji razvoj
Ne postoji mogućnost supstitucije naših
usluga
Kvaliteta resursa za ostvarivanje kvalitetne
usluge ovisi nam o vanjskim faktorima
tržišta
Informatičko tržište koje se konstantno usavršava i ulaže
Jedinstvenost u konceptu pružanja
usluge
Veliko područje za implementiranje naših
usluga i rad
Velika mogućnost odbijanja klijenta zbog
neprihvaćanja promjene
Pružanje usluge ovisi o fiziološkim
karakteristikama resursa.
Brzo iniciranje konkurencije u
pružanju identične usluge.
2.3. Kadrovi
Naše poduzeće sastoji se od tri zaposlenika na kojima su efikasno podijeljene uloge:
Matija Špikić – voditelj projekta. Ima više uloga u koje spada prezentacija proizvoda,
marketing i prodaja, te potpisivanje ugovora sa klijentima. Na njemu je također uloga
računovodstva i financijskih poslova poduzeća kao što su raspoređivanje financijskih resursa.
Robert Povijač – stručnjak za hardver. Ima ulogu dostave, instalacije, kalibriranja i
povezivanja senzora sa računalnom aplikacijom te instaliranja aplikacije na klijentovo
računalo. Robert je terenski radnik te izvršava popravak i održavanje senzora. On također
sklapa ugovore sa dobavljačima te se brine o fizičkom djelu usluge.
Bernarda Sabljić – stručnjak za softver. Ima ulogu uspostavljanja komunikacije senzora sa
serverom te servera sa klijentovom aplikacijom. Ažurira i održava aplikaciju i bazu podataka
te pazi na sigurnost informacija. Rješava incidente i probleme korisnika u HelpDesk službi..
Bernarda ima najvažniju ulogu.
10
3. Smart Ground uslugeGlavna djelatnost naše firme je mjerenje vrijednosti tla i pružanje podataka korisniku.
Istraživanjem tržišta došli smo do zaključka da na tržištu već postoje ovakve usluge no one su
isključivo ručne, mehaničke i dosta neprecizne pošto se može mjeriti samo određena
površina koja zahtjeva ljudsku prisutnost. Prema tome se usluga ne može pružati kada su
vremenske padaline ili kada se javi velika potražnja. Naše poduzeće se zbog toga
usredotočilo na razvijanje usluge koja omogućava korisniku praćenje vrijednosti zemlje u
trenutku kojem on želi sa udobnosti njegovog doma. Prema tome konkurencija za sada nije
jaka pošto smo jedinstveni na tržištu sa ovom uslugom. Naša primarna djelatnost uključivala
bi:
Mjerenje vlažnosti tla – senzor koji očitava postotak vlage u zemlji te prikazuje taj
rezultat klijentu. To omogućuje klijentu da vidi koji dio tla bi trebao dodatno
navodnjavati ili koji dio tla uopće ne bi trebao navodnjavati. Ova usluga je korisna
tijekom raznih doba dana, pogotovo padalina ili suše.
Mjerenje hranjivosti tla – senzor opremljen kemijskim indikatorom koji očitava
postotak najčešće sadržanih kemikalija u tlu (metan, dušik, ugljik) raznim kemijskim
procesima te pokazuje klijentu rezultat obrade za svaku pojedinu kemikaliju. Ova
usluga pogodna je korisniku da bi ravnomjerno prehranio tlo te dobio ravnomjernu
kvalitetu usjeva ili bilja.
Mjerenje prozračnosti tla – senzor opremljen kemijskim indikatorom i minijaturnom
turbinom koja mjeri tijek zraka kroz tlo te određuje sastav zraka. Ovo je manje bitna
komponenta za obradu tla no zrak također obogaćuje tlo u manjoj vrijednosti što je
bitno.
Biblioteka prosjeka mjerenja – digitalna biblioteka koju bi korisnik preuzeo te
implementirao u svoju računalnu aplikaciju ukoliko bi želio vidjeti prosječne te
preporučene rezultate mjerenja naših usluga. Korisnik ne treba uzeti ovu uslugu
ukoliko želi sam odrediti svoj razvoj poslovanja te time prilagoditi našu uslugu.
Pohranjivanje podataka na Cloud memoriju – korisniku ćemo dati mogućnost
virtualne memorije ukoliko svoje rezultate želi trajno pohraniti na godišnjoj razini.
11
Cilj je osigurati traženu razinu kvalitete tla a time i korisnikovo zadovoljstvo sa principom
da korisnici mogu kontrolirati i gledati svoj posao sa udobnosti svojeg doma. Želimo ostvariti
dobar dojam između korisnika te time ostvariti dobru prepoznatljivost i preporuke drugim
korisnicima. Da bi bolje ostvarili to nudili bi mogućnost popusta na veću površinu mjerenja,
besplatne dostave, savjetovanja oko odabira senzora te garancije na određene kvarove sa
mogućnostima besplatnog servisiranja na određeno vrijeme. Time bismo ostvarili
konkurentnost određenim poduzećima u Hrvatskoj koja još nisu ostvarila razinu usluge
poput naše.
Naša usluga bi se pružala kao paket usluga. Paket usluge bi se sastojao od glavne usluge
te proizvoda (u+p) te dvije ili tri usluge zajedno (u+u). Kada se dogovori ugovor sa klijentom
vršit će mu se:
Ugradnja senzora – ovaj dio usluge je proizvod koji će se ugraditi u zahtijevanu
lokaciju u tlu te obrađivati razne parametre i vraćati rezultat računalnoj aplikaciji
Instalacija računalne aplikacije – također proizvodni dio usluge kojim ćemo korisniku
postaviti temeljni dio za pružanje naše usluge.
Mjerenje i pružanje rezultata – senzor će obraditi podatke, te pomoću naših servera
koji će održavati aplikaciju, poslati podatke pomoću servera na računalnu aplikaciju i
time prikazati podatke korisniku.
Dodatne usluge koje ćemo nuditi kako bismo povećali kapacitete naših poslovanja je
pružanje digitalne biblioteke u kojem će se nalaziti podaci o prosječnim mjerenim
vrijednostima iz svih ukupnih mjerenja, savjetodavni podaci o preporučenim količinama tvari
u zemlji za određene biljke i slični podaci. Za rezultate mjerenja korisnicima ćemo nuditi
virtualnu pohranu i očuvanje podataka ukoliko će to trebati, gdje će im se omogućiti da u
obliku dokumenta čuvaju trajno podatke o mjerenjima za određena razdoblja, kako bi ta
znanja koristili u budućnosti svojeg poslovanja.
Da bi se bolje promovirali i ostvarili prepoznatljivost sklopili smo ugovor sa T-Com
tvrtkom kojim bismo omogućili našu Cloud uslugu. Tako bi prilikom pružanja glavne usluge
ako se korisnik odluči za Cloud uslugu, predstavili bi T-Com-ove usluge virtualne pohrane,
čime bi koristila naša kao i njihova tvrtka koja će uzimati proviziju za izdanu Cloud uslugu.
12
Danas je na tržištu vrlo bitno pametno i učinkovito iskorištavanje resursa koje imamo pa
ćemo mi tako svoju ponudu temeljiti na usluzi postavljanja senzora u željeno tlo te ćemo
ponuditi korisnicima mogućnost pristupa mnogim bitnim i korisnim informacijama.
Smatramo da je našim kupcima bitno da dobije puno točnih informacija, ali i da su te
informacije dobro organizirane kao što će biti u našoj biblioteci usluga i da su one
pohranjene na sigurnom i lako dostupnom mjestu, u našem slučaju u Cloud. Pošto smo nova
tvrtka koja bitno je da optimiziramo cijeli proces implementacije usluge korisniku da
smanjimo troškove što je više moguće kako bi korisnik dobio najveću moguću dodanu
vrijednost za svoj novac. Uz to će korisnici dobiti i mogućnost popravka ili servisiranja ako
nešto zakaže, kao i mogućnost educiranja o tome što znače informacije koje će dobiti i kako
ih najbolje iskoristiti.
Procesi i aktivnosti od kojih se usluga sastoji:
Nabava potrebne količine senzora
Pripremanje i povezivanje senzora sa našim softverom
Ugrađivanje senzora u klijentovo tlo
Instalacija naše aplikacije na klijentovo računalo i povezivanje sa našom bazom
podataka
Praćenje rezultata i pohranjivanje informacija u biblioteku
Educiranje korisnika o korištenju softvera i informacija
Popratni procesi usluge:
Održavanje hardvera i zamjena zastarjelih komponenti
Ažuriranje i održavanje softvera
Osiguravanje sigurnosti mreže i podataka
Upravljanje incidentima i promjenama
Nabavljanje opreme za kopanje tla i postavljanje senzora
Održavanje mrežne infrastrukture
13
3.1. Analiza usluge
Danas je vrlo bitno biti efikasan i koristiti resurse na najkvalitetniji mogući način i to je
upravo ono što naša usluga daje korisnicima. Konkurencija u poljoprivredi je sve veća, svi
žele ljepše i bolje parkove i to mogu dobiti s našom uslugom. Ona nudi sve bitne informacije
o kvaliteti tla koje su našim korisnicima od iznimne važnosti. Poljoprivrednik može dobiti veći
prinos čime će imati konkurentniju cijenu i veću zaradu. Gradovi žele bogatije i ljepše
parkove uz što manje troškove što opet mogu dobiti našom uslugom. Naša usluga
jednostavna je za korištenje, a sve što korisnik treba je pogledati kakvo je njegovo tlo što vidi
u našoj aplikaciji na svom računalu i uz naše savjetovanje odlučiti što će saditi ili napraviti s
tim tlom. Naši kupci imaju garanciju točnosti i pouzdanosti informacija, imaju mogućnost
servisiranja i popravka ukoliko dođe do nekog incidenta te još neke dodatne usluge
navedene u našem katalogu usluga.
Principi po kojima ćemo se probijati na tržište su
Jedinstvena usluga Kvaliteta usluge Pouzdanost usluge Pristupačna cijena
Poslovni uspjeh dolazi kada se zadovolje želje i potrebe tržišta, no trebamo i
ustanoviti tko su nam bliski, a i ostali potencijalni konkurenti, kako oni posluju i koliko je
njihov način poslovanja i pružanja usluga sličan ili različit od našeg. Treba naučiti nešto iz
dobrih strana poslovanja naših konkurenata, ali treba naučiti i iz njihovih grešaka da se ne bi
iste ponovile nama kako bismo bili u što boljoj i povoljnijoj poziciji na tržištu.
Mi ćemo biti bolji od konkurencije jer ćemo biti tvrtka koja stalno napreduje u
svakom pogledu (organizacijskom, tehničkom, odnos s kupcima) i koja stalno osluškuje
potrebe tržišta i naših klijenata i tome se prilagođava i poboljšava svoje usluge.
Da bismo osvojili tržište treba zadovoljiti nekoliko kriterija:
Pružanje pravih usluga i proizvoda Pružati ih po pravoj cijeni Promovirati ih na pravi način pravim kupcima
14
3.2. Case Study
Postoje različiti segmenti poslovanja kojima bi se trebalo efikasno upravljati. Nama najbitniji
segmenti su osiguravanje dobre kvalitete usluge putem dobro ostvarene komunikacije
između nas i klijenta. Zbog toga nam treba dobra strategija usluge koja će nam to omogućiti.
Još jedan način na koji ostvarujemo taj cilj je kontinuiranim poboljšanjem usluge i razvojem.
Tehnologija se mijenja zajedno sa zahtjevima i uvjetima na tržištu pa je fleksibilnost naše
usluge jedan od bitnih svojstava. Razvojem softvera i hardvera ćemo to omogućiti. Da bi
bolje upravljali segmentima potrebno je u našu uslugu implementirati ITSM. Glavni cilj ITSM-
a je da osigura kvalitetu IT usluga te njihovu usklađenost s poslovnim zahtjevima. IT usluga je
skup sadržaja koji osigurava IT organizacija sa ciljem da se ispune korisnički zahtjevi i
podupiru njihove poslovne aktivnosti i ciljevi. ITSM je proces koji je temeljen na praksi i on
namjerava uskladiti isporuku IT usluge s potrebama poduzeća, naglašavajući pogodnosti za
klijente. ITSM najviše koristi ITIL ( Information Technology Infrastructure Library) da bi
unaprijedio usluge, optimizirao kvalitetu usluge i smanjio troškove pružanja usluge.
Kada gledamo uspjeh projekta bitno je uzeti u obzir i njegov neuspjeh jer njegovo
pravovremeno prepoznavanje i izbjegavanje može biti vrlo važan dio uspjeha. Jedan od
važnih čimbenika neuspjeha je kompleksnost jer ona stvara i potencijalno nadvladava
projekt koji ima mnogo rizika i neizvjesnosti. Složenost IT projekta sastoji se od makro-
okoliša, mikro-okoliša te makro-okruženja (potrebna je ravnoteža između političkih,
socijalnih, ekonomskih, tehnoloških te ekoloških i pravnih čimbenika). Svaki od tih faktora
može utjecati na projekt na razne načine i u različitoj mjeri. Uspješni projekti ovise o
voditeljima projekata koji su u stanju djelovati na upravljačku ravnotežu između raznih
čimbenika. Različiti projektni procesi mogu povećati uspjeh i ublažiti tu složenost, te su za
uspjeh nužni sljedeći aspekti IT projekta: planiranje projekta, istraživanje tržišta, dioničko
upravljanje, upravljanje rizicima, upravljanje promjenama i upravljanje komunikacijom. Čest
je slučaj da IT projekt počne s inovativnom idejom, no nepredvidiva priroda troškova i
povrata ulaganja otežavaju IT projektnom timu da opravdaju i dobre podršku od višeg
menadžmenta. Kod nekih tvrtki organizacijska okolina može obeshrabriti inovacije i poslovne
procese, koji ne uspiju pružiti resurse koji su potrebni u podršci kao i neprecizna istraživanja
koja onemogućuju razvoj novih informacijskih sustava.
15
3.3. Procesi i aktivnosti ITIL primjene u naše poduzeće
16
4. Paket razine usluga
4.1. Opis strategije
Posao naše firme je da izvršimo mjerenje vrijednost tla koje je korisnik od nas
zatražio, te da pružamo podatke korisniku kako bi na najlakši mogući način mogli utvrditi da
li je tlo dovoljno hranjivo, prozračno te dovoljno vlažno. Naša kupci tj. ciljana skupina bi bile
poljoprivredne te komunalne tvrtke i sve osobe koje imaju neku zemljišnu površinu, a usluga
kojom se mi bavimo bi im pomogla u održavanju i hranjivosti tla, na taj način bi im pomogli
da ostvare što bolji pregled i izgled zelenih površina i parkova. Dodatna vrijednost koju
korisnik očekuje da će iz rezultata koje mu mi proslijedimo moći iščitati njemu potrebne
informacije kako bi dodatno uštedio ili možda ostvario veću zaradu ukoliko se radi o
poljoprivredniku. O našim uslugama ponajviše ovisimo mi sami zbog toga jer koliko
kvalitetno i precizno uslugu ponudimo i ostvarimo, takvu ćemo zaradu i imati. Isto tako o
našim uslugama mogu ovisiti i ljudi poput uzgajivača stoke, peradi, itd. Kako naša istraživanja
mogu znatno pridonijeti kvaliteti onoga što se uzgaja na nekoj zemlji, tako i uzgajivači koji
kupuju hranu od nekog poljoprivrednika mogu dobiti kvalitetniju hranu i time uzgojiti
kvalitetnu stoku i dr.
Kako smo na početku naveli da smo došli do zaključka da na tržištu već postoje
ovakve usluge no one su isključivo ručne, mehaničke i dosta neprecizne pošto se može
mjeriti samo određena površina koja zahtjeva ljudsku prisutnost. Naša firma bi bila
jedinstvena i jedina koja bi imala ugrađene kemijske tvorevine u zemlju kako bi ''nahranilo''
tlo. U današnje vrijeme, postoje firme koje su zasićene sličnim ili istim proizvodima, te kako
bi bili što različitiji od ostalih firmi naša firma će pružati potencijalnim kupcima Biblioteku
prosjeka mjerenja – digitalna biblioteka koju bi korisnik preuzeo te implementirao u svoju
računalnu aplikaciju ukoliko bi želio vidjeti prosječne te preporučene rezultate mjerenja
naših usluga. Tim potezom bi se pokazali na tržištu te bi se istaknuli što boljim u poslovanju
od konkurencije. Cijene na tržištu će biti sličnim tržišnim, te čak i niže koje bi ovisile o razini
našeg poslovanja. Pružanjem naših usluga mislimo da bi bili od koristi ostalim
17
poljoprivrednim i komunalnim tvrtkama, te da bi različitim pogodnostima zainteresirali širok
spektar kupaca kojima je potrebna naša usluga.
Kao strateški aset naše usluge prepoznajemo jaku volju i entuzijazam naših
zaposlenika. Radi se o mladom timu, koji je svjestan teških zadataka koji su pred njim, ali koji
je spreman žrtvovati svoje vrijeme i sve potrebne resurse kako bi se probili u sam vrh
zahtjevnog IT tržišta koristeći naprednu tehnologiju, kako bi svojim klijentima mogli pružiti
usluge prema najnovijim standardima koju imamo u posjedu tj. serveri i bežično povezivanje
koje su stabilne i ne izazivaju incidente.
Glavni cilj strategije je ispunjavanje ciljeva te prelazak iz prošlog u sadašnje i iz
sadašnjeg u buduće vrijeme. Pošto je naše poduzeće svladalo prepreke u prošlosti, vrijeme je
da se usredotočimo na prelazak iz sadašnjeg stanja u buduće gledajući pritom načine na koje
smo ispunjavali ciljeve u prošlosti. Prema tome naveli smo situacijske prepreke u kojima se
naše poduzeće trenutno nalazi, tj. u kakvoj je situaciji poduzeće sada i u kakvom će
planiranom budućem ono biti.
AS IS TO BE
Usluga zahtjeva dodanu vrijednost zbog proizvoda i instalacije
Omogućit ćemo ulagačima kupnju dionica kako bi investicije pokrile dodanu vrijednost
Punjenje solarnom energijom će se pokazati kao problem tijekom zime ili konstantne
naoblake
Omogućit ćemo dodatno napajanje koje će biti automatizirano i omogućiti konstantan
rad
Nepredvidljivo upravljanje zalihamaPri instalaciji izmjerit će se površina
mjerenja te ovisno o tome od dobavljača naručiti tražena količina
Mogućnost nepravilnog mjerenja Redovito kalibriranje i održavanje proizvoda
Mogućnost rušenja aplikacije ili slabo komuniciranje sa serverom
Često ažuriranje i konstantno praćenje povezanosti između servera i aplikacije
Ograničeni kanali za oglašavanjeProširivanje na velik broj ostalih kanala,
oglašavanje u veliko prodaji
Ograničenost na geografski položaj Budući razvoj i oglašavanje u inozemstvu
18
4.2. Razvoj ponude usluga
USLUGE VRIJEDNOST KORISNOST JAMSTVODIVERZIFIKACIJ
ASUPSTITU
TI
1.Mjerenje vlažnosti tla
Odnos vode i mase čvrstih čestica u
uzorku tla
Lakše, preciznije, Mjerenje
vlažnosti tla
Stručni, obrazovani
kadar, suvremeni alati
Automatizirano i povezano sa IT Nema
2. Mjerenje hranjivosti tla
Sadržaj osnovnih biljnih hranjiva, pH vrijednost i sadržaj humusa te štetnih
tvari u tlu
Određivanje kvalitete tla za
sadnju određene kulture i dobar
prinos
Stručni, obrazovani
kadar, suvremeni alati
Inovativna, najpreciznija i najvrjednija
uslugaNema
3.Mjerenje prozračnosti tla
Protok zraka obogaćuje tlo, mjeri se prozračnost iako je to
manje bitna stavka
Nema preveliku ulogu u plodnosti
tla
Stručni, obrazovani
kadar, suvremeni alati
Za specifične potrebe,
tehnološki napredna
Nema
4.Biblioteka prosjeka mjerenja
Prosječni te preporučeni rezultati
mjerenja
Kontinuirano praćenje i bilježenje mogućih
promjena
Implementacija s aplikacijom na strani korisnika
Najprecizniji oblik
savjetovanja i educiranja korisnika
Direktni rezultati mjerenja
drugih korisnika
5.Pohranjivanje podataka na
Cloud memoriju
Postavljanje podataka na server
Lakši i brži pristup podatcima s
udaljenog mjesta
Redovito održavani i
sigurni poslužitelji
Pristup dokumentima kada god je to
korisniku potrebno
Fizička pohrana podataka
Naša najperspektivnija tj. dodatna usluga bi se pružala kao paket usluga i ona bi
uključivala pružanje digitalne biblioteke u kojem bi se nalazili podaci o prosječnim mjerenim
vrijednostima iz svih ukupnih mjerenja, podaci o preporučenim količinama tvari u zemlji za
određene biljke i sl. Te naša Cloud usluga, koja bi se prilikom pružanja glavne usluge ako se
korisnik odluči za Cloud uslugu, predstavili bi T-Com-ove usluge virtualne pohrane, čime bi
koristila naša kao i njihova tvrtka koja će uzimati proviziju za izdanu Cloud uslugu.
19
Najperspektivnija usluga koju naša tvrtka nudi, nudi se kao cijeli paket usluga koja
sadrži najbolje usluge te ovom prilikom mislimo da se možemo probiti na ''visoko'' mjesto na
potencijalnom tržištu. Našim kupcima bi ponudili paket da ako uzme sve tri usluge koje mi
njima nudimo dobili bi pohranu podataka na Cloud memoriju te biblioteku prosjeka
mjerenja. No u protivnom ako se kupac odluči uzeti jednu po jednu uslugu zauzvrat bi mu
preporučili dodatne usluge. Kako bi naše usluge promovirali i prikazali što širem dijelu
Hrvatske, kupili smo oglasno mjesto u novinama „Gospodarski list“ te bi također naša firma
fizički prezentirala uslugu direktno ispred klijenta (putnički trgovci) za komunalne i
poljoprivredne ustanove.
4.2.1. Natjecateljska strategija
S obzirom da smo prvi na tržištu što se tiče usluga ,naša strategija je pronaći svoje
mjesto na zahtjevnom i konkurentskom tržištu koja nudi kao paket usluga biblioteku
prosjeka mjerenja i pohranjivanja na Cloud memoriju. Pretpostavljamo da bi se time
''probili'' na sami vrh IT tržišta. U odnosu na konkurenciju naši korisnici neće samo jednom u
radnoj sezoni testirat svoje tlo već će to moći napraviti u bilo kojoj vremenskoj jedinici kojoj
požele. Kako naša firma ima zaposlene stručne i profesionalne zaposlenika, biti će na usluzi
našim korisnicima, koji će riješiti sve probleme ili incidente koje će se kod naših kupaca javiti,
te ih probati eliminirati. Oni će također voditi punu kontrolu kvalitete nad senzorima i
aplikacijom osiguravajući najbolju kvalitetu. Naše usredotočenje na poljoprivrednike i
komunalne ustanove daje nam bolju šansu da maksimalno razvijamo našu uslugu. U isto
vrijeme bi zadovoljili klijenta smanjenjem troškova i visokom efikasnošću, a time i većim
profitom. Područje rada nam je osigurano te imamo veliko područje za potencijalan rad i
profit. Zaključno, za našu uslugu odabrali smo natjecateljsku uslugu izdvajanja ili
diferencijacije zbog toga jer nudimo jedinstvenost u predstavi, načinu pružanja i mjestu
pružanja usluge na ovakvom području.
20
5. Strategija usluga
5.1. Upravljanje portfeljem usluga
Kako bismo obuhvatili sve usluge koje ćemo pružati klijentima, stvorit ćemo portfelj
naših usluga. Na taj način moći ćemo procijenit koliko je svaka ponuđena usluga važna i
efikasna te na taj način odrediti prioritete kojima ćemo davati resurse i sredstva onim
uslugama koje će biti najprofitabilnije. Portfelj usluga sastoji se od tri dijela:
1. Bazen – Ovdje spadaju usluge koje su u pripremi a to su za sada cloud
usluga za čuvanje očitanih rezultata i digitalna biblioteka prosjeka mjerenja,
pošto smo sve ostale usluge već pripremili za operativnu primjenu te su u
stanju bolje spremnosti od ovih usluga. U ovom dijelu portfelja također
spadaju zahtjevi kupaca za uslugama. Procjenom došli smo do zaključka da će
usluga mjerenja hranjivosti tla biti najzahtjevnija usluga, više za
poljoprivrednike a malo manje za komunalne ustanove te ćemo resurse više
alocirati na tu uslugu. Nakon nje po prioritetima dolaze usluga mjerenja
vlažnosti tla te usluga mjerenja prozračnosti tla.
2. Katalog – Ovdje ćemo ažurirati usluge koje smo već naveli u dokumentu.
Pod naše glavne usluge spadaju usluge mjerenja vlažnosti tla, usluga mjerenja
hranjivosti tla te usluga mjerenja prozračnosti tla. Kao dodatne usluge imamo
biblioteku prosječnih mjerenja koju ćemo nuditi ukoliko će korisnik to
zahtijevati. Usluge koje ćemo mi zahtijevati kako bi korisniku pružili glavne
usluge su usluge cloud virtualne pohrane od strane T-Coma, a i osobito važnu
uslugu proizvodnje i dostave senzora koji su temeljni proizvod za pružanje
naših usluga. Za te dvije usluge koristiti ćemo outsourcing kako bismo imali
više resursa i sredstava za pružanje naših usluga uz optimalne troškove i
podjelu odgovornosti.
Usluge povučene sa tržišta – ovdje spadaju usluge koje se više ne nude u
našom katalogu. Takve usluge trenutno nemamo. Ukoliko se usluge pokažu
neprofitabilnim i troškovno velikima, ukinut ćemo ih iz naše ponude.
21
5.1.1. Klasifikacija usluga
Naše usluge ćemo definirati i klasificirati prema nekim različitim pristupima
klasifikacije u koje ćemo svrstati i popratne usluge, to jest usluge koje podupiru glavne
usluge. Klasificirat ćemo usluge na način koji bi mi klasificirali u standardnim situacijama.
Klasifikacija usluga
Vrsta tržišta
Komunalne uslugeUsluga mjerenja vlažnosti i
Cloud pohrana podataka
Poljoprivrednici
Usluga mjerenja
hranjivosti, usluga
mjerenja prozračnosti i
biblioteka prosječnih
mjerenja
Stupanj kontakta s
korisnikom
Visok
Dostava i instaliranje
senzora, instaliranje
računalne aplikacije,
korisnička podrška
Nizak
Usluge mjerenja,
biblioteka prosječnih
mjerenja i cloud pohrana
Stupanj radne
intenzivnosti
Radno intenzivne
Instaliranje senzora i
aplikacije, dostava,
održavanje senzora
Kapitalno intenzivne
Održavanje aplikacijskog i
baznog servera, pružanje
podataka korisniku, IoT
Opću klasifikaciju usluga napravili smo prema klasifikaciji Gartner grupe gdje smo
naše usluge povezali sa tri glavna područja: Razvoj i integraciju, podršku softveru i podršku
hardveru. Kao dodatnu klasifikaciju uvrstili smo naše usluge i u upravljanje informatičkom
tehnologijom.
22
5.2. Upravljanje zahtjevima
Naša procjenom ustanovljena najbolja usluga bi bila usluga mjerenja hranjivosti tla te
smo za nju napravili financijski plan te razradu ponašanja naše usluge na tržištu. Upravljanje
zahtjevima sastoji se od dva aspekta:
1. Taktičko upravljanje zahtjevima – obuhvaća pronalaženje utjecaja na
poslovanje čime bi se naplaćivalo više ili manje za našu uslugu te bi to
rezultiralo balansiranjem zahtjeva. Takva tehnika se zove Diferencijalna
naplata. Takvo naplaćivanje vršilo bi se u obliku različitih sezonskih popusta ili
popusta na količinu.
Strategijsko upravljanje – obuhvaća analiziranje tržišta za naše potrebe tako
da bi mogli vidjeti kolika je potražnja za našom uslugom te kako bi razvili
korisničke profile.
Za određivanje fluktuacije i vršnog opterećenja koristit ćemo metodu linearnog
trenda te grafički prikazati rezultat kojom ćemo prikazati našu najbolju uslugu.
Pošto je naše predviđanje trenda linearno to znači da naše poslovanje svaki
vremenski interval dobiva više kupaca što će u jednom vremenu dovesti do situacije vršnog
opterećenja. Zbog toga moramo prikazati vršno opterećenje da bi odredili prosjek rada.
23
Testiranjem našeg rada u simuliranim uvjetima došli smo do zaključka da svaki mjesec
možemo pružati do 7 usluga mjerenja hranjivosti tla što je u jednom kvartalu do 20 pružanja
usluga. Prema planiranoj potražnji to znači da ćemo se za jednu i pol godinu naći u vršnom
opterećenju te da ćemo morati uskladiti zahtjeve sa vlastitim mogućnostima zbog toga jer je
ovo samo jedna od usluga koje nudimo.
24
5.3. Upravljanje financijama
Za financijski plan naših usluga napravili smo račun dobiti i gubitka na dvije godine.
Uvrstili smo prije definirane troškove a prihode smo izračunali na temelju platnog modela. U
drugoj godini povećali smo opseg našeg poslovanja čime se povećao i profit.
Našim računovodstvom upravljat će odgovarajuća osoba kako bi se osiguralo da je
sav priljev i odljev novca točan i osiguran. Tražit ćemo od dobavljača račune za senzore i
senzorske komponente. Od T-Com tvrtke koju koristimo za Cloud pohranu podataka, tražit
ćemo mjesečni izvještaj za Cloud infrastrukturu koju ćemo od njih iznajmljivati. Fiskalizacijom
naših usluga moći će se pratiti porez te time osigurati legitimnost našeg poslovanja. Što se
tiče režija, mjesečni računi vodit će se u evidenciji na godišnjoj razini kako bi se na kraju
godine vidjelo koji resurs ili sredstvo nam je trošilo najviše resursa. Na kraju godine radit će
se bilanca kako bi se svi troškovi uskladili sa prihodima. Zaposlenici će dobivati mjesečne
platne liste. Ovim načinima prikazivanja odljeva i priljeva osigurat će se sigurnost našeg
poslovanja te detaljno praćenje potrošenog novca.
25
5.3.1. Model naplate usluga
Uslugama smo odlučili definirati cijene na taj način da osiguravaju dovoljan godišnji
neto prihod ali isto tako da budu povoljne našim klijentima. Cijene su bazirane na mjesečnoj
naplati odnosno obnavljanju licence naše računalne aplikacije:
Cjenik usluga
Usluga mjerenja hranjivosti tla 3.000,00 kn
Usluga mjerenja prozračnosti tla 2.500,00 kn
Usluga mjerenja vlažnosti tla 2.000,00 kn
Usluga mjerenja hranjivosti tla + Usluga
mjerenja prozračnosti tla
5.000,00 kn
Usluga mjerenja hranjivosti tla + Usluga
mjerenja hranjivosti vlažnosti tla
4.500,00 kn
Usluga mjerenja prozračnosti tla + Usluga
mjerenja vlažnosti tla
4.000,00 kn
Usluga mjerenja prozračnosti tla + Usluga
mjerenja vlažnosti tla + Usluga mjerenja
hranjivosti tla
6.500,00 kn
Biblioteka prosječnih mjerenja 500,00 kn
Cloud pohrana podataka 700,00 kn
Dodatni senzor 100,00 kn
U cjeniku su navedene zasebne usluge ali i paketi usluga. Cijena paketa dvije usluge
smanjena je za 500 kn dok je cijena paketa tri usluge smanjena za 1.000 kn. Klijent će dobiti
prvih 5 senzora uključenih u cijenu, a svaki dodatni se plaća 100 kn po komadu.
26
5.4. Upravljanje strategijom
Kao što smo već prije naveli u definiranoj SWOT analizi, snaga nam je to da smo
automatiziraniji i moderniji od naše konkurencije koja to nije. Koristimo IoT koji na ovom
području u poljoprivredi i komunalnim uslugama još nitko nije implementirao. Snaga koja
proizlazi iz automatizacije je ta da čovjek ne treba biti prisutan kada se mjerenje obavlja te za
to nema samo jednu priliku. Naš klijent pristupa rezultatima putem računala iz bilo koje
lokacije. Slabost nam proizlazi iz tome što je ovo inovacija u tehnologiji i zahtjeva puno
ulaganja za njezino usavršavanje te smo zbog toga ograničeni u daljnjem naprednom razvoju
tehnologije. Isto tako zahtijeva puno napora kako bi se probilo na tržište i pokazalo kao
efikasno i bolje rješenje za svakodnevni posao. Slabost možemo definirati kao i pogodnost za
rizike koji mogu biti svakakvih vrsta, incidenata ili problema poput pada servera, tehničkih i
softverskih problema te različitih zakonskih regulativa na koje je naša usluga dosta slaba.
Prilike nalazimo u tome da smo jedini na tržištu sa ovakvom uslugom te to želimo
iskoristiti da proširimo svoje poslovanje na što je veće područje moguće. Ulaganja u
informatičku tehnologiju omogućavaju nam da pokažemo svoju inovaciju svijetu te da na
neki način dobijemo resurse za njezino daljnje razvijanje. Područje na kojima želimo raditi
konstantno se povećava i modernizira te time dobivamo mogućnost probijanja na tržište.
Prijetnje na tržištu nalazimo u promjenama. Naša usluga mijenja dosadašnji način rada što
stvara paniku između tradicionalnim i staromodnim klijentima. Takvi klijenti će biti u stanju
brzo i bez odluke odbiti našu uslugu zbog razloga jer je previše napredna za njih te je ne
razumiju ili jednostavno nemaju potrebe za takvim nečim zbog toga jer ne trebaju određenu
visoku kvalitetu svojih usjeva. Druga prijetnja je ta da u komunalnim uslugama naša usluga
zamjenjuje fizičko pregledavanje tla od strane čovjeka, što će u najgorim slučajevima
rezultirati gubitkom posla određenih osoba. Time bi se naša reputacija i prepoznatljivost
smanjila.
Da bi znali što želimo ostvariti uslugom i kako, potrebno je generirati strategiju.
Strategija je način ispunjenja ciljeva, prema tome naša usluga mora imati neki cilj. Glavni cilj
naše usluge je da unaprijedimo i usavršimo parkove pametnog grada i damo mu estetski
privlačan izgled te osiguramo poljoprivrednicima lakši i kvalitetniji uzgoj njihovih usjeva na
jednostavan način putem računala. Na taj način osigurat ćemo zadovoljstvo naših klijenata a
27
samim time dobru reputaciju i sveopće poslovanje našeg poduzeća. Ekonomično okruženje
tržišta u koje se stalno investira te stalno razvija omogućuje da se naš inovativan cilj provede
u djelo. Nakon što to uspijemo moramo pratiti korake konkurencije kako bi naš korak uvijek
bio ispred njihovog. Sljedeće što bi morali u generiranju strategije je određivanje
kvantitativnih ciljeva kao što su npr. dugoročni klijenti. Našom uslugom privukli bi druge
odjele iz različitih poduzeća (proizvođači gnojiva, pčelari, proizvođači cvijeća) pa time
osigurali sigurne dugoročne klijente. Nakon toga bi se trebali pozicionirati u kontekstu sa
odjelnim planovima, no pošto smo mi poduzeće sa relativno zajedničkim odjelima koji
međusobno podržavaju jedni druge (matrični tip organizacije) odlučili smo pratiti i
identificirati sve prinose i strateške planove za naše cijelo poduzeće. Na taj način pratimo sve
resurse i sredstva na jednom mjestu i centralizirano planiramo ciljeve. Vrlo bitna stvar u
generiranju strategije je analiziranje izvedbe. Njime analiziramo postupke kojima smo došli
od stanja poduzeća u prošlosti do trenutnog stanja, te postupke kojima ćemo doći iz
trenutnog stanja u buduće stanje. To ćemo učiniti tako da pomoću trenutnih trendova koji se
nastavljaju u istom nizu, odredimo budućnost pružanja naših usluga. Pomoću ovih procesa
generirali smo našu strategiju.
Sljedeći korak je provedba strategije koja se također vrši u više koraka. Prvi korak je
stvaranje organizacije koja ima potencijala izvršiti strategiju. Ključno je da naša organizacija
pravilno rasporedi resurse i sredstva te na taj način efikasno se pripremi za ulaganje u
izvršenje ciljeva. Resursi bi se trebali rasporediti na temeljne strateške aktivnosti poput u
našem slučaju ostavljanju dobrog dojma klijentu sa kvalitetom usluge tako da on postane naš
dugoročni klijent. Ta strategija bi se trebala podržavati te je zbog toga potrebno napraviti
različite police osiguranja kvalitete koje bi poticale strategiju naše organizacije. U tim
policama bi se trebali nalaziti programi stalnog razvoja i napretka naše usluge i tehnologije.
Nakon što bi takve ciljeve ispunili trebali bi ih povezati sa sustavom nagrađivanja poput
dobre reputacije i širenja organizacije, koji bi dodatno poticali novi razvoj. Dobrim strateškim
vođenjem nadamo se da ćemo ovu strategiju efikasno i sa dobrim rezultatima provesti u
djelo.
28
Strategiju ćemo mjeriti i evaluirati na dva načina: kvalitativno i kvantitativno. Pod
kvalitativnim mjerenjem i evaluacijom smatrat ćemo faktore koji su predmet subjektivnoj
evaluaciji. Pod to spadaju vještine i kompetencije naših zaposlenika (kako dobro obave svoj
posao te u tome nastavljaju) , potencijal za rizično odlučivanje, tj spremnost da se rizična
odluka istraživanjem i zajedničkom odlukom provede u djelo te fleksibilnost organizacije
zahtjevima na tržištu. Pod kvantitativnu evaluaciju mjerit ćemo objektivne faktore kao što su
povrat sredstva, zarade po dionicama, trošak proizvodnje, neto dobit i slični faktori.
Objektivni faktori su fizički dokaz mjerenja izvedbe strategije (bilance, RDG) na preciznoj
razini. Za to je važno da imamo dobar komunikacijski i izvještajni sustav. Glavni cilj mjerenja i
evaluacije je da odredimo razliku između standardne i stvarne izvedbe. Ako će nam ta razlika
biti pozitivna dobit ćemo dokaz da smo strategiju izveli uspješno te da je i dalje moramo
izvoditi. Ukoliko će ta razlika biti negativna moramo nastojati naći uzrok loše izvedbe u
mjerenim faktorima i poduzeti pravilne mjere za njegovo poboljšanje.
Pošto smo organizacija sa internetskom uslugom koja nema potencijal za brzu
ekspanziju, očekujemo da će prvih dvije godine naše poslovanje zauzeti lokalni poslovni
teritorij koji smo i ciljali. Nakon dobrog probijanja na tržište i dobre reputacije, očekujemo da
će za naše usluge čuti gradovi i poljoprivrednici diljem Hrvatske. To će omogućiti proširenje
naše poslovnice kao i broja zaposlenih ljudi te na taj način pretvoriti našu malu organizaciju u
veliku tvrtku. Stvaranjem dugoročnih klijenata na području Hrvatske, vjerujemo da ćemo
moči naše poslovanje proširiti na inozemstvo i potpisati ugovore sa velikim inozemnim
tvrtkama i stvoriti korporaciju. To će dozvoliti našoj usluzi da razvije nove sposobnosti te da
još bolje osigura kvalitetu i razvoj.
5.5. Upravljanje poslovnim odnosima
Naša računalna aplikacija će svaki mjesec pretplaćenom korisniku dati na uvid anketu
koju on može ispuniti li ne mora. Ukoliko je ispuni u njoj će biti različita pitanja koja će nam
dati do znanja da li je klijent zadovoljan sa našom uslugom ili nije. Ukoliko nije nastojat ćemo
prioritizirati nezadovoljnog klijenta i osigurati da je njegov problem riješen. Aplikacija će isto
tako imati opciju ocjenjivanja usluge u kojem korisnik može u bilo kojem trenutku zabilježiti
svoje kritike, žalbe ili pohvale koje će nama svakog kraja mjeseca biti na uvid.
29
6. Dizajn usluga
6.1. Oblikovanje usluga
Naše usluge mjerenja su na jedan način i nove ali i promijenjene usluge. Međutim,
već postoji sustav mjerenja različitih faktora tla ali taj sustav je isključivo ručni ili ograničen
na jedno područje sa jednim sustavom mjerenja. Npr. postoji senzor za očitavanje vlage u
zraku no on prikazuje rezultate mjerenja na mjestu i ima određeni domet. Naše usluge su
nove na taj način da automatiziraju ručni način mjerenja i moderniziraju ga na način da ga
povežu u informatičku mrežu. Na taj način klijent dobije novu dosad prvi puta uvedenu
uslugu mjerenja gdje rezultate sa bilo kojeg dometa u bilo kojem vremenskom dobu vidi sa
bilo kojeg mjesta gdje može pristupiti aplikaciji na svom računalu. Klijent ne mora brinuti o
odlaženju na mjesto mjerenja da bi očitao rezultat niti mora zvati druge stručne osobe koje
bi obavile mjerenje umjesto njega. Također komunalne usluge ne moraju naizmjenično ili
nakon određenog vremena slati radnike kako bi provjerili da li su određene zelene površine
suhe ili kako su razvijene, već ih mogu poslati kada vide da određeni faktor u mjerenoj zemlji
nije dovoljno prisutan (suho tlo biljnog vrta) smanjujući na taj način troškove.
6.2. Definiranje metrika
Da bi osigurali kvalitetu naših usluga i zadovoljstvo kupaca, koristit ćemo povratne
informacije korisnika koje ćemo pratiti kroz računalnu aplikaciju. Aplikacija sadrži algoritme
koji će pratiti koliko je vremenski korisnik proveo u aplikaciji i koliko često gleda rezultate
mjerenja, te ćemo mu predlagati da to čini češće ukoliko želi bolju kvalitetu. Aplikacija sadrži
i takozvanu „knjigu žalbi“ u koju korisnik unosi svoje kritike, žalbe ali i pohvale. Svaki mjesec
aplikacija će poslati jednoj bazi podataka prikupljene povratne informacije iz anketa iz knjige
žalbi te izračunati koliko su korisnici sretni sa našom uslugom. Pomoću tih informacija
nastojat ćemo poboljšati našu uslugu i preventivno pokušati riješiti buduće probleme prije
nego se oni uopće i pojave. Također u korisničkoj podršci naš operater će pitati korisnika za
povratnu informaciju ukoliko uspješno riješi problem koji se pojavio korisniku.
30
6.3. Definiranje infrastrukture, arhitekture sustava i prostora
Naše poduzeće je posrednik između tehnologije mjerenja i pružanja usluge. Koristimo
računalne servere kako bi korisniku pružili rezultate mjerenja. Mjerenje se obavlja na mjestu
gdje se nalazi tehnologija (parkovi ili polja). Tehnologija je međusobno povezana (IoT) na
način da su senzori jedni sa drugim povezani putem zaključanih Bluetooth kanala. Zadnji
senzor šalje podatke prijašnjem, prijašnji zajedno sa zadnjim šalje njemu prethodnome i tako
dalje sve dok se ne dođe do prvog senzora, koji pomoću GPS satelitskog odašiljača šalje
podatke našem serveru. Podaci se pomoću baznog servera prikupljaju u bazu podataka te se
preko aplikacijskog servera šalju korisniku na računalnu aplikaciju. Na računalnoj aplikaciji
gdje se nalazi korisnik koji pristupa njoj, vrši se pružanje usluge, to jest pružanje rezultata
mjerenja. U našim se poslovnicama vrši servisiranje senzora, održavanje servera i računalnih
aplikacija te veze između svih tehnologija, te ekonomski poslovi kao marketing, prodaja i
korisnička podrška korisniku (HelpDesk). Povezivanje sa korisnikom vrši se pomoću interneta
ili u slučaju bez mogućnosti spajanja sa internetom, putem GPS satelitskih veza a senzori
rade cijelo vrijeme uz pomoć solarne energije za čije se napajanje koristi bežični sustav
napajanja.
Temeljnu arhitekturu našeg sustava čine dvije baze podataka. Jedna baza podataka
sadržavat će podatke rezultata mjerenja senzora ovisno o vrsti usluge koja se odabere, a
druga baza podataka sastojat će se od popisa naših pretplaćenih klijenata. Kada korisnik
potpiše ugovor sa nama, plaća mjesečnu naknadu i uveden je u bazu podataka u kojoj ima
različite pogodnosti i ovlasti nad aplikacijom. Korisnik će moći prilagođavati aplikaciju svojim
potrebama, raditi sve što treba sa podacima i kontrolirati senzore. Isto tako moći će poslati
zahtjev za nadogradnju usluge ili će moći komunicirati sa nama putem podrške. Iz baze
podataka o podacima rezultata mjerenja, uzimat će se podaci koji će se koristiti u digitalnoj
biblioteci prosječnih mjerenja kada kupac podnese zahtjev za kupnjom te biblioteke.
Aplikacija će tada automatski skinuti i instalirati biblioteku u aplikaciju. Aplikacija privremeno
sprema podatke mjerenja u naš bazni server te se ti podaci brišu nakon mjesec dana. Ukoliko
ih korisnik želi trajno pohraniti, ponudit ćemo mu uslugu Cloud pohrane te će naša aplikacija
automatski spremati rezultate na virtualnu pohranu. Aplikacija će također sadržavati
31
spremljen algoritme za rješavanje problema u slučaju izvanvremenskog rada naše korisničke
službe koja će automatski probati riješiti problem.
6.4. Definiranje procesa, uloga, aktivnosti i odgovornosti
Proces upravljanja razinom usluge vrlo je važno fokusirati zbog toga jer sadrži
temeljni SLA ugovor bez kojeg naše poduzeće ne može pružati usluge. Sa tim ugovorom
klijentu opisujemo usluge koje će on koristiti a koje mi nudimo, odgovornosti oba dvije
strane te financijske obaveze, način pružanja usluge i izvještavanje. Zbog toga jer SLA ugovor
sadrži katalog usluga, upravljanje njime nije proces koji želimo bolje fokusirati. Važniji proces
je upravljanje raspoloživošću koja je strogo definirana te je glavno sredstvo svake usluge.
Raspoloživost mora biti točno određena i pružena prema SLA ugovoru inače naše poduzeće
snosi posljedice. Prema tome upravljanje raspoloživošću je proces u kojem trebamo osigurati
da je usluga raspoloživa, pouzdana, ima brz oporavak i popravak. Naša usluga ne koristi puno
resursa pošto tehnologija to ne zahtjeva te je upravljanje kapacitetom proces koji nećemo
fokusirati. Upravljanje kontinuitetom je usko povezan proces sa raspoloživošću a pošto je
naša usluga lako pogodna prestanku rada zbog vremenskih nepogoda koje prijete senzorima,
osiguravanje kontinuiteta usluge nam je jedan od vrlo važnih prioriteta. Sigurnost
informacije je osigurana putem zaključanih kanala no te informacije nisu od velike važnosti
da bi se mogle koristiti u krive svrhe. Naši dobavljači trebaju osigurati konstantnu zalihu
senzora te zbog toga trebamo biti pažljivi u izboru dobavljača koji je jeftin i kvalitetan u
proizvodnji i dosta pouzdan da dostavljanje. Naša usluga je automatizirana te nema fizičkih
osoba koje bi pružale uslugu osim popratnih usluga kao što su dostava i instaliranje senzora
koje vrši naš terenski radnik. Automatizaciju pružanja usluge osigurava naš softverski
stručnjak. Ugovore sa dobavljačima će potpisivati naš hardverski stručnjak koji će morati
osigurati propisanu zalihu kvalitetnih senzora na mjesečnoj bazi. Kontinuitetom i
raspoloživošću upravljat će naš softverski stručnjak koji će morati osigurati da je veza uvijek
uspostavljena između aplikacije i baze podataka te ju vratiti u radno stanje ako to nije.
Upravljanje razinom usluge vršit će naš projekt menadžer koji ima zadatak marketinga i
prodaje i ugovaranje sa klijentima. On također ugovara sa outsource tvrtkama koje nam
proizvode senzore od kojih dobivamo rabat za veću naručenu količinu te sa T-Com tvrtkom
32
koja nam osigurava Cloud za pružanje virtualne pohrane podataka. T-Com ugovorom
propisano je da T-Com uzima dogovorenu mjesečnu proviziju za pružanu Cloud uslugu.
6.5. SLA Ugovor
Pružatelj usluge: Smart Ground d.o.o.
Potpis pružatelja usluge: Datum:
Ime, prezime i naziv tvrtke klijenta:
Potpis klijenta: Datum:
Ugovor se odnosi na nabavu, dostavu, instalaciju i povezivanje svih vrsta usluga vezanih za
pružanje usluga mjerenja hranjivosti, vlažnosti i prozračnosti tla, te biblioteke prosječnih
mjerenja kao i Cloud virtualne pohrane podataka koji su definirani u katalogu usluga. Ove
usluge pružat će se klijentu koji je potpisao ovaj ugovor.
Ugovor stupa na snagu nakon dva radna dana kada klijent potpiše ugovor u datumu
navedenom na ovom ugovoru, nakon što se izvrši upisivanje klijenta u bazu podataka te
nakon što mu se izvrši instalacija senzora i aplikacije te među njima uspostavi veza. Ugovor
vrijedi do prekida od strane klijenta ili kršenja bilo kojeg dijela ovog ugovora.
33
6.5.1. Katalog usluga
Mjerenje vlažnosti tla – senzor koji očitava postotak vlage u zemlji te prikazuje taj
rezultat klijentu. To omogućuje klijentu da vidi koji dio tla bi trebao dodatno
navodnjavati ili koji dio tla uopće ne bi trebao navodnjavati.
Mjerenje hranjivosti tla – senzor opremljen kemijskim indikatorom koji očitava
postotak najčešće sadržanih kemikalija u tlu (metan, dušik, ugljik) raznim kemijskim
procesima te pokazuje klijentu rezultat obrade za svaku pojedinu kemikaliju.
kvalitetu usjeva ili bilja.
Mjerenje prozračnosti tla – senzor opremljen kemijskim indikatorom i minijaturnom
turbinom koja mjeri tijek zraka kroz tlo te određuje sastav zraka.
Biblioteka prosjeka mjerenja – digitalna biblioteka koja se preuzima te
implementira u računalnu aplikaciju ukoliko bi se htjeli dobiti podaci prosječnih te
preporučenih rezultata mjerenja naših usluga.
Pohranjivanje podataka na Cloud memoriju – mogućnost virtualne memorije
ukoliko svoje rezultate klijent želi trajno pohraniti na godišnjoj razini.
Rezultati mjerenja učitavaju se na računalnoj aplikaciji koju klijent dobiva kada potpiše
ugovor. Za pružanje ove usluge potrebno je računalo. Usluga dostave, instaliranja senzora i
instaliranja aplikacije, te povezivanje istih se ne naplaćuju. U paket usluge ulazi pet senzora
koji se također ne naplaćuju. Ukoliko klijent sadrži poslovni prostor koji zahtijeva više od pet
senzora da bi kvalitetno pružao uslugu, klijentu se svaki dodatni senzor naplaćuje za
određeni iznos. Klijentu će se osigurati edukacija i informiranje o stavkama aplikacije i načinu
rada kako bi efikasno mogao kontrolirati svoje poslovno područje.
6.5.2. Korisnička podrška
Klijent može očekivati podršku 24 sata, 7 dana u tjednu, od kojih će svakodnevno osim
nedjelje i praznika te blagdana. 8 sati na dan biti će dostupna ljudska korisnička podrška, a
za ostalo vrijeme u aplikaciju je ugrađen algoritam za identificiranje i rješavanje problema
34
koji rješava poznate probleme. Ukoliko je problem nerješiv aplikacija se šalje pružatelju koji
na početku radnog dana kreće sa rješavanjem problema.
6.5.3. Raspoloživost
Održavanje hardverskih i softverskih komponenti radit će se jedanput na tjedan u vrijeme
koje je dogovoreno sa klijentom osim u iznimnim situacijama kada će intervencija biti
opravdana. U slučaju planiranog prekida rada komponente dužeg od 30 minuta, pružatelj će
obavijestiti klijenta najmanje dva dana unaprijed. Pružatelj usluga se isto tako obvezuje da će
GPS, FTPS, HTTP, SQL i POP3 protokoli i servisi te veze, biti raspoloživi najmanje 99,92%
vremena kroz mjesec dana.
U situaciji da pružatelj usluge ne može omogućiti raspoloživost od 99,92% na određeni
mjesec, klijent može pristupiti žalbu gdje će se iznos mjesečne pretplate umanjiti za:
a) 10% za raspoloživost usluga od 97,00% do 99,91%
b) 25% za raspoloživost usluga od 96,00% do 96,99%
c) 50% za raspoloživost usluga od 95,00% do 95,99%
d) 100% za raspoloživost usluga od 94,99% ili manje
Kod izračuna raspoloživosti neće se računati prekidi uzrokovani zbog sljedećih razloga:
a) održavanje hardverskih ili softverskih komponenti u vrijeme dogovoreno s klijentom
b) oštećenje senzora uzrokovano klijentom ili greška klijenta
c) problem kod treće strane koja dobavlja pružatelju usluga
d) problem izvan nadležnosti i mogućnosti pružatelja
e) sabotiranje, krađa ili uništenje senzora te aplikacije treće osobe
f) problemi uzrokovani računalom klijenta
g) problemi uzrokovani nekvalitetnim odašiljanjem satelita
35
6.5.4. Informacije vezane uz korisničku podršku
Korisnička podrška: 010/676-1234 – tel. broj za pitanja u vezi ugovora ili financija 010/676-5678 – tel. broj za pitanja u vezi softverskih problema 010/676-9101 - tel. broj za pitanja u vezi hardverskih problema 0800/9000 – tel. broj za pitanja u vezi Cloud pohrane podataka
Email: [email protected] tehnicka [email protected]
U slučaju nedostupnosti agent će vas kontaktirati u roku 15 minuta nakon ostavljene poruke. 99,00% poruka bit će primljeno i obrađeno u roku od 15 minuta nakon primitka poruke.
6.5.5. Zahtjevi klijenta
Klijent koristi IT infrastrukturu koju je dobio pretplatom na Smart Ground d.o.o. usluge koju
koristi u bilo kojem vremenskom trenutku za očitavanje rezultata. U jednoj situaciji mjesečno
klijent dozvoljava prekid rada infrastrukture maksimalno tri sata. Neplanirana
neraspoloživost je maksimalno tri sata. Minimalna dozvoljena raspoloživost koju dozvoljava
klijent je 98,0% uz 7% manje plaćanje održavanja isti mjesec. Prema tome raspoloživost za
jednu takvu uslugu je: (24*(24-6))/(24*24) = 570/576 = 98,96 %
Na temelju zahtjeva klijenta, Smart Ground d.o.o. se obvezuje da će se održavanja opreme
obavljati u dogovoreno vrijeme klijenta kako bi oprema za vrijeme radnog vremena
funkcionirala 90,89% vremena. U slučaju kvara ili prekida usluge u aplikaciji je potrebno dati
zahtjev za identificiranje i rješavanje problema te će aplikacija pokušati riješiti ili identificirati
problem. Ukoliko je problem nerješiv ili hardverske prirode, naši stručnjaci će intervenirati.
36
6.5.6. Odgovornosti
Odgovornosti Smart Ground d.o.o. poduzeća nalažu da će pružatelj usluge prilikom
potpisivanja ugovora izvršiti sve dogovorene stavke ugovora što uključuje:
instaliranje potrebne infrastrukture klijentu
osposobljavanje infrastrukturne komunikacije
održavanje softverskih i hardverskih komponenti u dogovoreno vrijeme
održavanje dogovorene raspoloživosti usluge
održavanje dogovorene kvalitete i kontinuiranosti usluge
pružanje korisničke podrške
educiranje i informiranje klijenta o načinu rada
pružanje sigurnih i točnih podataka klijentu
Odgovornosti klijenta nalažu da će klijent ukoliko želi kvalitetno i maksimalno pružanje
usluga morati izvršiti sljedeće stavke ugovora:
plaćanje dogovorene mjesečne pretplate na kraju svakog mjeseca
informirati pružatelja usluge o prestanku rada usluge ili kvara
informirati pružatelja usluge o dimenzijama željenog mjerenog prostora
informirati pružatelja usluge ukoliko želi promjenu ili nadogradnju usluge
pravilno postupati sa aplikacijom
ne intervenirati sa senzorima ukoliko mu to nije predloženo
37
7. Dizajn usluge
7.1. Upravljanje katalogom usluga
Glavne usluge Podusluge
Usluge mjerenja hranjivosti, vlažnosti i prozračnosti tla
Ugradnja senzora;
Instalacija računalne aplikacije;
Mjerenje i pružanje rezultata mjerenja;
Dodatne IT usluge Digitalna biblioteka rezultata mjerenja;
Pohrana podataka na Cloud;
Servis Kontroliranje i popravak senzora;
Servis podrška računalnim aplikacijama;
Garancija Garancija za točnost i funkcionalnost naših usluga;
Popusti Popusti za stalne klijente;
Popusti na uzimanje više naših usluga odjedanput;
Helpdesk Pružanje informacije o našim uslugama;
Zaprimanje pritužbi i žalbi;
Pomoć oko korištenja naših usluga i aplikacija;
38
7.2. Upravljanje raspoloživošću
Upravljanje raspoloživošću usluge za Smart Ground d.o.o na temelju SLR iz SLA ugovora:
Zahtjevi kupca:
24h dnevno, 24 dana u mjesecu = 576h maksimalni prekid 6 sati
24*24-6/(24*24) = 570/576 = 98,96 %
1. Scenarij
Usluga dostupna 24 sata dnevno 24 dana. Planirana neraspoloživost 2 sata i
neplanirana neraspoloživosti 1 sat.
24*24-3/(24*24) = 99,48%
2. Scenarij
Usluga dostupna 24 sata dnevno 24 dana. Planirana neraspoloživosti 5 sati i
neplanirana neraspoloživost 2 sata.
24*24-7/(24*24) = 98,78%
3. Scenarij
Usluga dostupna 24 sata dnevno 24 dana. Do sada je dostupna 6 mjeseci i bilo je 3
prekida, jedan od 3 sata, jedan od 1 sata i jedan neplanirani od 4 sata.
24*24*6-(3+1+4)/24*24*6 = 99,77%
Izvještaji će biti na mjesečnoj bazi, a pokušat ćemo smanjiti neplanirane prekide na
minimum tako da promatramo i predviđamo moguće probleme i da ih riješimo u najkraćem
mogućem roku.
39
7.3. Upravljanje kapacitetom usluga
Svrha ovog procesa je da se osiguraju svi potrebni resursi kako bi se na najbolji
mogući način ispunile obveze definirane u SLA i drugim sličnim ugovorima. Kod upravljanja
kapacitetom bitno je paziti da svi resursi budu troškovno opravdani, ali treba i računati s
vremenom nabave potrebnih resursa. Pošto nam je budžet ograničen i pošto smo nova
tvrtka koja se želi probiti na tržište, mi želimo izbjeći sva nepotrebna ulaganja, no također
želimo osigurati kontinuitet naših usluga i stoga nam je bitno implementirati proces
upravljanja kapacitetima.
Odlučili smo se na praćenje svih telefonskih poziva, dopisa i mailova upućenih u naš
ured i našem timu kako bismo vidjeli jesu li naši ljudski, materijalni i uslužni kapaciteti
dovoljni i zadovoljavajući našim klijentima, te jesu li njihovi troškovi opravdani i učinkovito
iskorišteni s obzirom na potrebe našeg poslovanja. Mi tako želimo uspješno pružati visoku
razinu usluge i želimo vidjeti ako su nam neki kapaciteti premali ili nedovoljno iskorišteni ili
pak u nekim segmentima imamo previše kapaciteta. Na primjer uvođenje nove radne
jedinice, novog radnika na Helpdesk službi i slično. Na taj način bit ćemo fleksibilni i bit ćemo
spremni uvijek proširiti ili smanjiti naše kapacitete ovisno o potrebama i trendovima tržišta i
klijenata. Svi naši zaposlenici imaju potrebna znanja i uvid u naše kapacitete, te se bave i
osluškivanjem tržišta da bi saznali koje su nove potrebe i tehnologije i koji kapaciteti su nam
potrebni da bi ih mi implementirali.
40
7.4. Upravljanje kontinuitetom IT usluga
Da bi osigurali nesmetano pružanje, odnosno kontinuitet naših usluga mi smo sklopili ugovor
sa kompanijom T-com pošto nam je vrlo bitno za poslovanje da imamo neprekidnu
telekomunikacijsku i internetsku povezanost. Također je bitno da su svi naši podaci i
informacije o klijentima i rezultatima mjerenja sigurno pohranjeni na Cloudu koji nam daje T-
com tvrtka. Nepogode se dešavaju i na taj način bismo osigurali naše podatke i naše
poslovanje.
Primjer jedne vrlo vjerojatne nepogode jest da se nešto desi sa našim serverima i da
izgubimo podatke koji su nam vitalni za odvijanje poslovanja. Iz tog razloga bitno je da
imamo backup na Cloudu koji nam pruža pouzdan pružatelj usluga. U takvom slučaju kada
bismo izgubili podatke s naših servera mogli bismo brzo kontaktirati T-com da prebace naše
podatke natrag na servere. Za to vrijeme kada bi se podaci prebacivali mogli bismo normalno
koristiti podatke s Clouda i kada bi se prebacili natrag naše poslovanje bi se i dalje odvijalo
kao da se ništa nije dogodilo.
7.5. Upravljanje dobavljačem
Mi želimo osigurati visoku razinu poslovanja i povjerenja sa našim dobavljačima i
želimo osigurati da nam dobavljači isporučuju naručene proizvode i usluge na dogovoreni
način i u dogovoreno vrijeme. Da bismo to osigurali mi smo našim SLM ugovorom definirali
odnos s vanjskim i internim dobavljačima. Što se tiče naših obaveza, mi ćemo osigurati da
isporučena dobra i usluge budu plaćeni u zakonskim okvirima, prema unaprijed definiranim
rokovima i uvjetima. Mi kao tvrtka želimo graditi i sačuvati naš ugled i vjerodostojnost i
eventualan pad kontinuiteta isporuke naših usluga bi to mogao narušiti, a da bi mi mogli
funkcionirati tako bitno je da i naši dobavljači imaju kontinuitet isporuke usluga.
41
7.6. Upravljanje sigurnošću informacija
Da bi osigurali nesmetano pružanje, odnosno kontinuitet naših usluga mi smo sklopili
ugovor sa kompanijom T-com pošto nam je vrlo bitno za poslovanje da imamo neprekidnu
telekomunikacijsku i internetsku povezanost. Također je bitno da su svi naši podaci i
informacije o klijentima i rezultatima mjerenja sigurno pohranjeni na Cloudu koji nam daje T-
com tvrtka. Nepogode se dešavaju i na taj način bismo osigurali naše podatke i naše
poslovanje.
Primjer jedne vrlo vjerojatne nepogode jest da se nešto desi sa našim serverima i da
izgubimo podatke koji su nam vitalni za odvijanje poslovanja. Iz tog razloga bitno je da
imamo backup na Cloudu koji nam pruža pouzdan pružatelj usluga. U takvom slučaju kada
bismo izgubili podatke s naših servera mogli bismo brzo kontaktirati T-com da prebace naše
podatke natrag na servere. Za to vrijeme kada bi se podaci prebacivali mogli bismo normalno
koristiti podatke s Clouda i kada bi se prebacili natrag naše poslovanje bi se i dalje odvijalo
kao da se ništa nije dogodilo.
42
8. Tranzicija usluge
8.1. Upravljanje promjenama
Glavna usluga naše tvrtke jest mjerenje parametara vezanih uz kvalitetu i kakvoću tla te se
lako može dogoditi da klijent želi dodati još jednu vrstu senzora, želi proširiti površinu
mjerenja ili smanjiti. Promjene koje su još moguće su u samo tehnologiji softvera ili senzora
pa je iz tog razloga bitno kvalitetno upravljati promjenama kako ne bi došlo do problema ili
poremećaja u pružanju naših usluga. Svaka promjena započinje zahtjevom za promjenu (RfC
dokument), koji ide do voditelja projekta koji radi analizu učinaka promjena i kojeg na kraju
odobrava, odbija ili odgađa „odbor za promjene“, a u našem slučaju to su voditelj projekta i
stručnjaci za hardver i softver. Problemi mogu nastati kada se usluga prebacuje na neku novu
tehnologiju ili nova rješenja kada klijentima usluga može biti nedostupna ili se trebaju
prilagoditi na tu promjenu, stoga ih unaprijed treba obavijestiti o tim promjenama kako bi
one prošle što bezbolnije i efikasnije.
43
8.1.1. Primjer obrasca sa zahtjevom za promjenu
1.) SUBMITTER - GENERAL INFORMATIONCR# [CR001]Type of CR Enhancement DefectProject/Program/InitiativeSubmitter Name [John Doe]Brief Description of Request [Enter a detailed description of the change being requested]Date Submitted [mm/dd/yyyy]Date Required [mm/dd/yyyy]Priority Low Medium High MandatoryReason for Change [Enter a detailed description of why the change is being requested]Other Artifacts Impacted [List other artifacts affected by this change]Assumptions and Notes [Document assumptions or comments regarding the requested
change]Comments [Enter additional comments]Attachments or References Yes No
Link:Approval Signature [Approval Signature] Date Signed [mm/dd/yyyy]2.) PROJECT MANAGER - INITIAL ANALYSISHour Impact [#hrs] [Enter the hour impact of the requested change]Duration Impact [#dys] [Enter the duration impact of the requested change]Schedule Impact [WBS] [Detail the impact this change may have on schedules]Cost Impact [Cost] [Detail the impact this change may have on cost]Comments [Enter additional comments]Recommendations [Enter recommendations regarding the requested change]Approval Signature [Approval Signature] Date
Signed[mm/dd/yyyy]
3.) CHANGE CONTROL BOARD – DECISIONDecision Approved Approved
with Conditions Rejected More Info
Decision Date [mm/dd/yyyy]Decision Explanation [Document the CCB’s decision]Conditions [Document and conditions imposed by the CCB]Approval Signature [Approval Signature] Date Signed [mm/dd/yyyy]
44
8.2. Upravljanje znanjem
Glavna svrha upravljanja znanjem jest da se pravovremeno odgovarajućim osobama
omoguće odgovarajuće informacije. Svaki naš djelatnik svojim znanjima, iskustvom i
pogledom na probleme daje svoj doprinos ovome. Upravljanje znanjem sastoji se od procesa
prikupljanja, strukturiranja, proširivanja i pohrane znanja da bi svi sudionici imali brz i
efikasan pristup svim potrebnim informacijama bez da sami ispočetka prikupljaju informacije
i rješenja za pojedine situacije i probleme. Na taj način uveliko se štedi vrijeme, novac i
resursi.
Postoji reaktivno i proaktivno upravljanje znanjem, a s obzirom da se reaktivno
upravljanje odnosi na probleme i procese koji su se zapravo dogodili, a mi smo nova tvrtka,
mi ćemo se u početku više usmjeriti na proaktivno upravljanje znanjem, odnosno
predviđanjem mogućih situacija i rješenja za moguće probleme. Za reaktivno upravljanje
znanjem imat ćemo sustav baze podataka koja će se stalno puniti novim rješenjima i
informacijama kako ćemo pružati sve više usluga i nailaziti na više različitih situacija i njihovih
solucija. Kao što smo već naveli, proaktivno upravljanje znanjem se odnosi na znanje koje
upisujemo u našu bazu i prije nego što se neki incident ili problem u stvarnosti javio. Mi
ćemo u bazu znanja unesti rješenja koja možda nikad neće zatrebati, ali nama je cilj da
imamo što veću bazu i da nas što manje toga iznenadi. Naša baza znanja će u svakom
trenutku biti dostupna svim našim djelatnicima, ali neće sve informacije biti dostupne svima.
Sustav pristupu bazi znanja, odnosno informacijama će biti ograničen na temelju šifre
korisnika, što znači da će svaki korisnik imati dostupne određene informacije koje su
prikladne i potrebne za obavljanje njihovog posla. Tako će i klijenti biti u mogućnosti
pristupiti našoj bazi znanja i imat će mogućnost dati svoj doprinos sa svojim opažanjima ili
sugestijama koje ćemo mi revidirati i eventualno uvrstiti u bazu jer nam je povratna
informacija naših klijenata iznimno bitna i omogućava nam da poboljšavamo naše
nedostatke i budemo kvalitetniji. Naša baza će imati sistem tražilice, tako da će se
jednostavno moći pretraživati po ključnoj riječi, kategoriji ili šifri. Bazi se pristupa online
preko pristupne šifre koju imaju svi naši zaposlenici kao i klijenti.
45
Na temelju pristupne šifre generira se i selektivni pristup informacijama, tako da neće svima
biti dostupni svi podaci iz baze znanja.
U našoj bazi znanja bit će sljedeće informacije: šifra i naziv usluge, datum izdavanja
usluge, popis aktivnih i bivših klijenata, svi datumi i opisi incidenata, postupci otklanjanja
poznatih problema i incidenata (koje korake treba poduzeti, koje obrasce popuniti itd.),
podaci o korisnicima i njihovim aktivnostima u bazi znanja i u poslovanju. Baza znanja
pohranjena je na našem glavnom serveru, a naš IT stručnjak je redovito ažurira i dopunjuje
novim podacima, te se brine o sigurnosti podataka i o pravljenju sigurnosne kopije. Naši
zaposlenici će pohađati razne seminare i obuke te će se na taj način baza znanja stalno
obogaćivati novim znanjima i iskustvima o rješavanju različitih situacija, problema ili
incidenata. Najviše će našu bazu znanja koristiti Helpdesk služba, stoga je ona složena tako
da je jednostavna i intuitivna za uporabu i da ne treba posebna obuka da bi se služilo njome.
Na taj način brzo ćemo moći reagirati na pritužbe i probleme koji bi se mogli dogoditi
8.3. Upravljanje konfiguracijom i imovinom
Naša imovina su naši zaposlenici sa znanjima koja oni posjeduju, informacije koje
posjedujemo, naša aplikacija, materijali, naša infrastruktura i financijska imovina. Što se tiče
konfiguracije, konfiguracijske jedinice (CI) našeg poslovanja to su naši serveri, računala i
senzori kojima mjerimo, naš licencirani softver kojim upravljamo. Pošto su ti uređaji
svakodnevno korišteni za pružanje naših usluga mi ćemo ih regularno provjeravati i
pregledavati da bi i dalje mogli normalno funkcionirati i predvidjeti moguće probleme koji se
javljaju.
46
8.4. Planiranje tranzicije i potpora
Planiranje tranzicije i potpora gleda sve aspekte dizajna usluga, radi planove za
tranziciju usluga u live okruženje i koordinira sve potrebne resurse. To je poveznica koja
osigurava da se zahtjevi usluge postavljeni u dizajnu pretvore u stvarnost.
Ovdje je bitno voditi računa o sljedećim aktivnostima i faktorima:
Ljudski resursi – davanje uloga i odgovornosti za sve aktivnosti i procese, definiranje
ovlaštenja i prenašanje znanja
Sudionici – organizacija, koordinacija i komunikacija sa svim sudionicima tranzicije, a
to uključuje sve koji sudjeluju u tranzicijskim aktivnostima ili imaju interes u njima (to
mogu biti kupci, dobavljači, partneri)
Izvršenje – troškovno planiranje, definiranje točaka gdje su potrebna odobrenja za
promjene i nastavak tranzicije, rukovođenje pogreškama i resursima
Što se tiče potpore, ona bi se izvršavala u vidu povratnih informacija naših korisnika i
nekih ljudi izvana koji se razumiju u područje našeg poslovanja na način da bi nam oni rekli
što je dobro i što nije dobro, gdje se možemo poboljšati, koje su slabosti naših sustava.
Također bismo slali kratke upitnike ili ankete našim korisnicima da bismo s njima bili u
kontaktu i osluškivali njihove potrebe, želje i zahtjeve, sve u svrhu potpore i poboljšanja
naših usluga.
8.5. Upravljanje implementacijom odobrenih promjena
Operativno provođenje promjene provest ćemo na način da prvo isplaniramo i
pripremimo implementaciju nove verzije usluge, zatim ćemo je izgraditi i testirati da se
uvjerimo da radi, tada se pripremamo da pustimo live verziju dajemo joj podršku, ako
verificiramo da radi, izradimo plan za live verziju i educiramo klijente i zaposlenike o
promjenama koje trebaju znati i na kraju ju puštamo u live verziju i potvrđujemo i
dokumentiramo promjenu
47
8.6. Vrednovanje i testiranje usluga
Za testiranje naših usluga odlučili smo se provjeriti da li naši senzori funkcioniraju sa
našim softverom kada su senzori podvrgnuti teškim vremenskim neprilikama i ako tada daju
sve potrebne informacije koje trebaju davati o kakvoći tla. To smo napravili na način da smo
ih postavili na jedno područje i simulirali kišu i razno razne udarce u senzore kako bismo se
uvjerili da su otporni i mogu izdržati uvjete koji ih čekaju. Da bismo se uvjerili da senzori daju
dobre rezultate, postavili smo nove na ista mjesta i usporedili rezultate.
8.7. Evaluacija promjena
U slučaju promjene tehnologije, pozitivan utjecaj te promjene na poslovanje bi bio da
imamo efikasniju i bolju uslugu, zadovoljnije korisnike i veću konkurentnost, no svaka
promjena sa sobom nosi i rizike, a u ovom slučaju bi bili nedostupnost usluge dok se nova
tehnologija ne implementira, neprihvaćanje i nezadovoljstvo klijenata s novom
tehnologijom, veći troškovi od koristi. Da ne bi došlo do negativnih efekata promjena bitno je
pravilno upravljati njima te unaprijed istražiti njihove moguće utjecaje na klijente i naše
poslovanje.
48
9. Operativno pružanje usluge
9.1. Upravljanje događajima
Nakon izdavanja aplikacije razmotrili smo par mogućih događaja. Smatramo da se
informiranje obavlja preko DHMZ-a što znači da će korisnici aplikacije biti informirani o bilo
kojim vremenskim uvjetima npr. U narednih tjedan dana očekuje se nepovoljne vremenske
prilike (snijeg, tuča itd..)
Obzirom kako smo tek nedavno lansirali aplikaciju korisnici će biti upozoreni mogućim
nadogradnjama i promjenama aplikacije. Moguća je nedostupnost aplikacije zbog
poboljšanja izgleda, funkcionalnosti i karakteristika aplikacije. Korisnici će biti obaviješteni
kada će dolaziti do takvih promjena.
Korisnike koji će učestalo koristiti aplikaciju ''Smart Ground'' , nagrađivat ćemo ih sa
proširenjem Cloud memorije. Ukoliko će učestalo koristiti dva uzastopna kvartala dobiti će
dodatnih 25 GB memorije. Korisnici koji će koristiti Smart Ground duže od godine i pol,
nagraditi ćemo ih sa 50 GB memorije kako bi mogli bilježiti i pohranjivati svoje podatke.
9.2. Upravljanje pristupom
Kako bi se spriječio neautorizirani pristup našim korisnicima nudimo mogućnost
postavki zaključavanja svojih dokumenata određenom lozinkom kojom samo oni raspolažu.
Tu unikatnu lozinku dobiti će prvi prvom korištenju naše aplikacije. Lozinka će se sastojati od
8 znamenaka te jedne brojke i jednog velikog slova. Zbog osobne sigurnosti lozinka će se
obnavljati na godišnjoj bazi, koju će korisnik zaprimiti e-mail od naše Helpdesk službe
49
9.3. Upravljanje incidentima
1. slučaj:
Klijent je podnio zahtjev za problem. U opisu problema nalazi se objašnjenje. Klijentu
se ne prikazuju podaci mjerenja te mu aplikacija vraća error „connection problem“. Klijent je
odabrao internetski način dostave podataka te je spojen na internetsku mrežu. Aplikacija
nije uspjela identificirati problem te je poslala zahtjev našoj službi pomoći. Identificirano je
kako je korisnik imao statički načina odabira IP adrese te nije mogao dohvatiti IP adresu
našeg servera. Korisnik je vođen kroz postupak stavljanja DHCP automatskog načina dohvata
IP adrese.
2. slučaj:
Primili smo poziv od strane klijenta koji je pri tome pozivu podnio zahtjev za problem.
Klijent nam je rekao kako je kupio biblioteku prosjeka mjerenja te mu je ona poslana, no nije
ju mogao preuzeti i instalirati u aplikaciju. Klijent nam kaže kako je preuzimanje aplikacije
stalo na 23%. Naš tim razmotrio je dva problema: Korisnik nema vezu sa Internetom ili
Korisnik nema dovoljno mjesta za pohranu biblioteke. Putem telefona identificirano je kako
korisnik nije imao dosta prostora za pohranu biblioteke na C disku, te mu je navođeno kako
da pohrani biblioteku na slobodan prostor na D disku.
3. slučaj:
Klijent je podnio zahtjev za problem. U opisu problema nalazi se objašnjenje. Klijent
opisuje kako jedan dio zemlje nema mjerenu vrijednost te pretpostavlja da je oštetio taj
senzor jer je u prijašnjem vremenu vršio obradu zemlje. Obzirom kako je šteta na uređaju,
poslali smo našeg terenskog tehničara kako bi utvrdio koja i kolika je šteta na uređaju.
Prilikom pregleda uređaja tehničar je utvrdio kako senzor nije bio postavljen prema
propisanoj dubljini što je dovelo do njegovog oštećenja. Senzor je zamijenjen za novim te
spojen u sustav. Tehničar je proveo provjeru i uređaj je funkcionirao po propisima.
50
9.4. Upravljanje problemima
Korisnik je putem email-a dojavio kako mu biblioteka nije funkcionalna te kako ne
može unijet podatke u nju. Naša Helpdesk služba ustanovila je mogućnost krive
implementacije biblioteke ili nekompatibilan OS. Kroz daljnju komunikaciju sa korisnikom
utvrđeno je kako nije greška pri implementaciji već, da je došlo do greške u OS. Odnosno OS
koji korisnik koristi, ne podržava implementaciju biblioteke. Ukoliko korisnik želi koristiti
biblioteku prosjeka mjerenja morati će na svoje računalo postaviti Windows 7 ili Windows
10, obzirom da je aplikacija ''Smart Ground'' kreirana za te operacijske sustave zbog toga jer
je korisnička podrška za Windows sustave manje verzije od 7 ugašena, te bi nama to otežalo
rješavane problema.
KEDB
Problem Uzrok RješenjeTijek
implementacije
Turbina u uređaju za
prozračnost tlaPoplava Zamjena turbine
Zamjena
neispravne
turbine za novu
Senzor za mjerenje
vlažnosti tlaKontaktni dio u kvaru
Popravak
senzora
Zamjena
neispravnog
senzora
Biblioteka prosjeka
mjerenjaNekompatibilan OS Ažuriranje OS-a
Zamjena staroga
OS-a za noviji
51
10. Služba pomoći
Da bi osigurali implementaciju naše strategije, a to je ostvarivanje dugoročnih
klijenata, prvo što trebamo je osigurati njihovo zadovoljstvo. To ćemo osigurati na jedan
način tako da riješimo njihove probleme čim je brže i efikasnije to moguće. Prema tome
moramo razviti HelpDesk radno mjesto koje će raditi na rješavanju incidenata. Istražit i
obradit ćemo dva načina rada službe pomoći te odabrati efikasno rješenje.
Jedan način je outsourcing službe pomoći. Ta služba pomoći se razvija tako da se
unajmi tvrtka treće strane koja će taj posao raditi umjesto nas. Toj tvrtki objasnio bi se naš
način rada kako bi efikasnije rješavali problem. Ovakav način rada smanjio bi pritisak i dao
nam više vremena za pružanje naše usluge te se zbog toga on uvodi kada postoji velika
frekvencija incidenata kombinirana sa velikim brojem korisnika i fleksibilnom uslugom.
Pošto je naša usluga nefleksibilna, tj. ne postoji velika frekvencija incidenata koja bi se
mogla pojaviti zbog jednostavnosti, moderniziranosti, automatiziranosti te čiste prirode
ciljanog predmeta pružanja usluge, odlučili smo uzeti drugi način službe pomoći a to je
direktno iz našeg poslovnog mjesta. Ona će se pružati osam sati svakog radnog dana a u
ostalim satima incidente će rješavati ugrađeni algoritam u aplikaciji. Ukoliko algoritam ne
uspije riješit zbog toga jer problem treba riješit fizička osoba, aplikacija će poslati zahtjev te
će se on riješit na početku radnog dana. HelpDesk služba Smart Ground d.o.o.-a sastojat će
se od tri radna mjesta na kojima naši djelatnici obavljaju svakodnevni odgovarajući posao. Za
rješavanje problema koristit će tehnologiju koju također koriste za taj posao zbog toga jer je
ona u najbližoj povezanosti sa tehnologijom koju koristimo za pružanje usluge. Klijenti će
moći pozvati besplatni broj službe u razdoblju od 07-15 sati svaki radni dan definiran u SLA
ugovoru. Nećemo razviti kodni sustav prioriteta incidenata zbog toga jer predmet pružanja
usluge, biljke, ima kratki period u kojem bi se taj predmet mogao oštetiti ili uništiti te hitnost
rješavanja incidenta nije u pitanju. Zbog toga očekujemo tjedno tri do pet incidenata za
trenutan očekivani broj korisnika. U jednoj bazi podataka smjestit ćemo najčešće incidente
koji bi se mogli javiti, koje smo predvidjeli ili zaključili te će njihova rješenja biti ponuđena u
algoritmu aplikacije kojemu će korisnik moći pristupiti kako bi u slučaju izvanvremenskog
rada pokušao i sam riješiti problem.
52
Struktura naše službe pomoći bit će sastavljena od tri dijela. Prvi dio će imati ulogu
rješavanja problema i sporova na temu ugovora. Pod to spada rješavanje problema kršenja
ugovora, financijskih predmeta, sudskih sporova, zakonskih regulativa te ekonomije. Za to
područje zadužen je Matija Špikić kojemu je to i glavni posao. Drugi dio bit će vezan za
probleme softverske prirode. Bernarda Sabljić rješavat će incidente vezane uz prekid
komunikacije između senzora, senzora i servera te servera i aplikacije. Prvenstveno
očekujemo da će se ovdje nalaziti najviša frekvencija poziva jer glavni medij kroz koji će se
problemi prijavljivati je softverska aplikacija na računalu. Ukoliko stručnjak za softver zaključi
da je problem hardverske prirode produžit će ga stručnjaku za hardver, Robertu Povijaču.
Istraživanjem došli smo do zaključka da će hardversko područje biti glavni izvor incidenata
zbog fizičkih svojstava mjesta izvora podataka za pružanje naše usluge. Ukoliko je to slučaj
naš terenski tehničar morat će osobno fizički ići riješiti problem na mjesto kvara. Kako bi još
više olakšali posao službe pomoći, stvorit ćemo bazu podataka incidenata i rješenja u koju će
se upisivati svi incidenti koji su riješeni te način na koji su riješeni. Toj bazi pristup ćemo imati
i mi a i sam klijent. Zbog toga jer smo implementirali službu u naš svakodnevni posao
nećemo morati uzimati financijska sredstva iz proračuna kako bi je održavali, već samo za
njezino osposobljavanje. Ne očekujemo da će služba utjecati na naš financijski proračun na
velikoj razini. Kako bi ocijenili rad naše službe, uvrstit ćemo tu stavku u mjesečnu anketu
kako bi nam korisnik dao do znanja koliko je zadovoljan a mi kako bi smo dobili dojam i
povratnu informaciju o kvaliteti pružanja službe pomoći.
53
10.1. Primjer rješavanja incidenta
Da bi još bolje olakšali posao službe pomoći, koristit ćemo jedan alat za help/service
menagement i kroz njega obraditi jedan incident koji smo naveli u upravljanju incidentima.
Koristit ćemo alat „SysAid“ te kroz njega provesti sljedeći incident:
„Klijent je podnio zahtjev za problem. U opisu problema nalazi se objašnjenje. Klijentu se ne
prikazuju podaci mjerenja te mu aplikacija vraća error „connection problem“. Klijent je
odabrao internetski način dostave podataka te je spojen na internetsku mrežu. Aplikacija
nije uspjela identificirati problem te je poslala zahtjev našoj službi pomoći.“
1. Incident je unesen kao problem:
54
2. Problem je identificiran i riješen kroz napisani postupak:
3. Problem je zabilježen kao riješen te zatvoren:
Ovaj programski alat je samo jedan od takvih za pružanje podrške i pohranjivanje
mogućih incidenata. Ovaj alat smo također razmatrali kao jedan dio primjene ITIL-a. Neki od
programa koji se koriste za ITIL su Agiloft, koji vrlo dobro podržava upravljanje korisničkim
zahtjevima i upravljanje incidentima, Serena koja pruža jednostavan pristup korisnicima svim
uslugama koje tvrtka pruža, i smanjuje vrijeme potrebno za rješavanje problema i incidenata
te ima mogućnost konfiguracije prema zahtjevima tvrtke. Iako postoje mnogi program za
ITIL, mi smo se odlučili za Octopus jer on pruža podršku skoro svim procesima u ITIL fazama,
te je vrlo jednostavan za korištenje i ima jednostavno korisničko sučelje.
55
11. Poboljšanje usluge
Da bi naša usluga bila što kvalitetnija i ostvarila naš cilj ostvarivanja dugoročnih klijenata,
potrebno ju je konstantno razvijati i poboljšavati. Zbog toga odlučili smo poboljšati našu
uslugu na način da računalnu aplikaciju razvijemo na mobilnim platformama te omogućimo
našim klijentima da prate rezultate mjerenja ukoliko nisu na stolnom računalu te negdje na
putu, kako bi nesmetano mogli nadgledati i pratiti svoja područja poslovanja. Poboljšanje usluge
prikazat ćemo pomoću sedam procesa poboljšanja:
Korak 1 – U početnom koraku potrebno je definirati predmet našeg mjerenja. Kako bi
uspješno razvili mobilnu aplikaciju te je spojili sa zadovoljstvom klijenta, potrebno je
odrediti koliki broj naših korisnika koristi pametne telefone. Većina korisnika na
našem području nema toliku sklonost upotrebi pametnih telefona te zbog toga
moramo upitati te korisnike da li bi bili spremni za prijenos naše usluge na manje i
bolje prijenosne uređaje kako bi im omogućili još bolju dostupnost usluge. Rezultat
broja korisnika koji koristi našu aplikaciju možemo dobiti tako da usporedimo
trenutni broj klijenata u bazi podataka sa brojem preuzimanja aplikacije. Kada se
očita broj korisnika na pametnim telefonima koji koriste našu aplikaciju, potrebno je
vidjet koliko vremena oni provedu proučavajući rezultate na toj aplikaciji. Time ćemo
dobiti vrijednost koja nam upućuje koliko korisnik misli da je aplikacija lakši i
pristupačniji način pristupu njegovim rezultatima mjerenja. Aplikacija će izvan kućne
Wi-Fi mreže koristiti mobilne pakete koji se naplaćuju. Prema tome cilj nam je
smanjiti upotrebu mobilnih paketa kako korisnik ne bi trebao dodatno plaćati.
Mjerenjem preuzetih mobilnih paketa možemo optimizirati aplikaciju tako da je
korisnik može koristiti bez dodatnih troškova.
Korak 2 – Pošto je naša usluga dostupna stalno ne usredotočujemo se na to da
aplikacija povećava raspoloživost, već da daje klijentu mogućnost da tu raspoloživost
bolje i češće koristi. Za drugi proces koristit ćemo GAP analizu kako bismo odredili
očekivani ishod od stvarnog ishoda.
56
11.1. GAP analiza
GAP analiza
ProcesOčitavanje rezultata mjerenja pružane
usluge pomoću aplikacije
Stvarni ishodKlijent očituje rezultate mjerenja sveukupno
dva sata na dan
Očekivani ishodKlijent bi trebao očitavati rezultate mjerenja
sveukupno četiri sata na dan
RazlikaKlijent bi na dan koristio aplikaciju dva sata
više kako bi češće očitao rezultat
Proces za očekivani ishod
Razvijanje mobilne aplikacije kao lakši i brži
te alternativni način pristupa rezultatima
mjerenja
Razvijanje procesa
Pružanje mobilne aplikacije korisniku te
mjerenje koliko sati na dan sveukupno on
očituje rezultate mjerenja usluge
Uvjeti
Osposobljavanje mobilne aplikacije te
uvjeravanje klijenta da je mobilna aplikacija
brži i jednostavniji način pristupa
rezultatima mjerenja kada ne može
pristupiti rezultatima računalne aplikacije.
57
Korak 3 – Razvili smo mobilnu aplikaciju te smo pomoću računalne aplikacije
informirali naše klijente da je dostupna verzija na pametnom telefonu. Dobili smo
sljedeće podatke: Proveli smo anketu između 40 klijenata koji su registrirani u našu
bazu podataka da koriste našu uslugu. Identificirano je da 36 klijenata koristi
pametne telefone. Aplikaciju je preuzelo 29 klijenata. Od 29 klijenata koji su preuzeli
aplikaciju njih 13 je provelo četiri ili više sata očitavanja rezultata na dan koliko je
preporučeno. Također, izračunali smo da aplikacija troši 1 MB mobilnih podataka u
dva sata kontinuiranog korištenja.
Korak 4 - Anketa se provela na mjesečnoj bazi zajedno sa anketom računalne
aplikacije koja se ispunjava na kraju svakog mjeseca, kako bi se utvrdio broj klijenata
koji koristi pametne telefone te je utvrđeno da 36 klijenta koristi pametne telefone.
Kada je aplikacija puštena u testiranje odmah smo informirali korisnike o njezinoj
postojanosti te je u roku od dva dana preuzeto 29 aplikacija. Pretpostavlja se da će
ostalih 7 klijenata aplikaciju preuzeti u roku od tjedan dana. 13 klijenta koji su proveli
više od četiri sata očitavanja rezultata na dan bile su komunalne tvrtke kojima je ta
raspoloživost u domeni radnog dana od osam sati. Ostalih 16 klijenata su
poljoprivrednici koji imaju pristup računalnoj aplikaciji. Mobilna aplikacija u prosjeku
potroši 2 MB mobilnih podataka ukoliko je korisnik u preporučenom vremenu na
mobilnoj aplikaciji. Najmanja vrijednost mobilnih podataka koju klijent dobije na
mjesečnoj bazi od svojeg operatera je 100 MB na mjesec. Klijent će u prosjeku
potrošiti 40 MB mobilnih podataka na mjesec ukoliko je u prosječnom vremenu
korištenja mobilne aplikacije.
Korak 5 – Anketom se pokazalo da četiri klijenta ne koriste pametne telefone. U
prosjeku to su ljudi koji su stariji i nisu u koraku sa modernom tehnologijom te mogu
bez problema raditi svoj posao bez dodatne tehnologije. U brzom roku od dva dana
aplikaciju je preuzeo veliki broj klijenata koji koristi našu uslugu čime smo dobili
dobru povratnu informaciju koja nam govori da je mobilna aplikacija poželjna te da su
klijenti zainteresirani za nju. Pretpostavljamo da ostali klijenti koji još nisu preuzeli
aplikaciju nemaju potrebe od nje jer imaju stalan pristup računalnoj aplikaciji.
Očekivano je od strane komunalnih tvrtki da koriste aplikaciju više vremena od
poljoprivrednika zbog toga jer imaju puno više mjerenih područja za obradu koja
zahtijevaju nadgledanje rezultata u brzim vremenskim intervalima. Na mjesečnoj bazi
58
aplikacija potroši dosta velik broj mobilnih podataka za klijenta koji koristi minimalan
broj podataka. Taj broj iznosi čak 60%. Za klijente koji minimiziraju troškove pa samim
time i mjesečni iznos mobilnih podataka, taj broj je dosta velik ukoliko klijent koristi
podatke i za ostale usluge. Prema tome aplikacija bi se trebala još bolje optimizirati
da postotak bude barem 40 ili 30%.
Korak 6 – Informacije o mobilnoj aplikaciji te kako je preuzeti i instalirati prezentirali
smo u sklopu računalne aplikacije. Aplikacija za korisnika predstavlja mobilan način
očitavanja rezultata podataka kada on nije kod kuće i nema drugi način pristupa
podacima. Podaci su organizirani tako da se svi rezultati vide na jednom ekranu te je
potreban samo jedan korak kako bi se podaci učitali. Računalna aplikacija je složenija
te ukoliko se koristi laptop za mobilan način prikaza podataka, on zahtjeva jaču vezu
kako bi se to omogućilo. U mobilnoj aplikaciji dovoljno je uključiti mobilne pakete te
će se rezultati sa našeg servera putem mobilnih paketa očitati na mobitelu. Zbog
jednostavnosti mobilne aplikacije troškovi uspostave mobilnog očitanja podataka su
vrlo mali. To je pogodno za komunalne usluge koje koriste mobilnu aplikaciju duže
vrijeme svaki dan a isto tako pogodno za poljoprivrednike koji nemaju pristup
mobilnoj aplikaciji zbog udaljenosti a žele očitati trenutno stanje mjerenja. Mobilna
aplikacija isto tako služi kao rezerva ukoliko se dogodi problem sa klijentovim
računalom te se može koristiti za čitanje podataka dok se problem ne riješi.
Korak 7 – Kako bismo još bolje smanjili troškove korištenja mobilnih podataka razvit
ćemo prilagodbu u aplikaciji koju korisnik može odabrati, tj. Lite verziju aplikacije. Ta
verzija prikazivat će sirove podatke bez estetičkog dizajna aplikacije te na taj način
smanjiti iznos potrošnje podataka na 500 KB po dva sata korištenja. Informiranje o
mobilnoj aplikaciji ćemo također vršiti prilikom sklapanja ugovora, tj. instalacije
senzora i računalne aplikacije korisniku. Na taj način ga možemo dodatno educirati i
zainteresirati za mobilnu aplikaciju licem u lice što nekim klijentima bolje daje
povjerenje nego putem računalne aplikacije. Kao postupak upravljanja izvještajima
kako bismo dobili bolju povratnu informaciju o zadovoljstvu korisnika, uvest ćemo
sustav ocjenjivanja kojim ćemo pitati korisnike koliko su zadovoljni uslugom na
mobilnoj aplikaciji na što će moći brzo i lako odgovoriti jednim dodirom.
59
12. Literatura
1. http://www.hitro.hr/Default.aspx?sec=85
2. http://www.itdonut.co.uk/it/it-support/it-support-contracts/example-service-level-
agreement
3. http://www.sysaid.com
4. http://www.poslovni.hr/tips-and-tricks/kako-doista-izgleda-otvaranje-tvrtke-za-10-kuna-
doznajte-iz-prve-ruke- 221190
5. http://searchdatacenter.techtarget.com/definition/ITIL
6. https://www.tutorialspoint.com/itil/service_strategy_overview.htm
60
