VISOKA GRAĐEVINSKO-GEODETSKA ŠKOLA BEOGRAD

TEHNIČKE POSLOVNE KOMUNIKACIJE I PREZENTACIJE

- PISANA PREDAVANJA-

OLIVERA VASOVIĆ

Beograd, 2018.

SADRŽAJ: 1 POJAM (POSLOVNE) KOMUNIKACIJE .......................................................................................... 5

1.1 Proces komunikacije ...................................................................................................................... 51.2 Vrste komunikacije ........................................................................................................................ 8

1.2.1 Verbalna komunikacija ........................................................................................................... 91.2.2 Neverbalna komunikacija ....................................................................................................... 91.2.3 Paraverbalna komunikacija ................................................................................................... 11

1.3 Tipovi kanala komunikacije ......................................................................................................... 122 STILOVI KOMUNICIRANjA ............................................................................................................ 13

2.1 Teški sagovornici u komunikaciji ................................................................................................ 143 AKTIVNO SLUŠANJE ...................................................................................................................... 194 NEPOSREDNA POSLOVNA KOMUNIKACIJA ............................................................................. 21

4.1 Govorna i bežična komunikacija .................................................................................................. 215 PISANA POSLOVNA KOMUNIKACIJA ......................................................................................... 23

5.1 Poslovno pismo ............................................................................................................................ 235.2 Komunikacija elektronskom poštom ............................................................................................ 24

6 INTERNA I EKSTERNA POSLOVNA KOMUNIKACIJA ............................................................. 286.1 Poslovno oblačenje ....................................................................................................................... 28

7 POSLOVNA PREZENTACIJA .......................................................................................................... 317.1 Faze u pripremi poslovne prezentacije ......................................................................................... 317.2 Preporuke za efektivnu prezentaciju ............................................................................................ 337.3 Priprema vizuelnih sredstava za prezentaciju .............................................................................. 347.4 Microsoft Power Point ................................................................................................................. 35

8 PREGOVARANJE .............................................................................................................................. 368.1 Elementi pregovaranja.................................................................................................................. 368.2 Faze pregovaračkog procesa ........................................................................................................ 37

8.2.1 Priprema za pregovore .......................................................................................................... 378.2.2 Razmena informacija (interakcija) ........................................................................................ 388.2.3 Zaključivanje sporazuma ...................................................................................................... 39

8.3 ODREĐIVANJE VREMENA PREGOVORA ............................................................................ 408.4 Lokacija pregovora ....................................................................................................................... 40

9 STILOVI PREGOVARANJA ............................................................................................................. 4110 PREGOVARAČI KAO LIČNOSTI .................................................................................................... 44

10.1 Korisne osobine pregovarača ....................................................................................................... 4410.2 Štetne osobine pregovarača .......................................................................................................... 46

11 REZULTAT PREGOVARANJA ........................................................................................................ 4812 TAKTIKE PREGOVARANJA ........................................................................................................... 50

12.1 Postavljanje ekstremnih zahteva .................................................................................................. 5012.2 Taktika "dobrih i loših momaka" ................................................................................................. 5112.3 Taktika upotrebe osećanja (emocija)............................................................................................ 5112.4 Taktika ograničenog ovlašćenja i pozivanja na autoritet ............................................................. 5212.5 Taktika "uzmi ili ostavi" .............................................................................................................. 5312.6 Taktika kriški................................................................................................................................ 5312.7 Taktika obmanjujućeg manevra ................................................................................................... 5412.8 Taktika "Oprostite, to je greška" .................................................................................................. 54

13 GREŠKE PREGOVARAČA ............................................................................................................... 5614 SAVETI ZA USPEŠNE PREGOVORE ............................................................................................. 59 LITERATURA PRILOG 1.: STRUČNO UPUTSTVO ZA MICROSOFT OFFICE POWERPOINT 2010

5

1 POJAM (POSLOVNE) KOMUNIKACIJE

Svakodnevno komuniciramo sa ljudima. Komuniciramo sa porodicom, prijateljima, kolegama u školi, na fakultetu, na poslu, sa prodavcima u radnjama, prolaznicima na ulici, lekarima... Treba imati na umu da je komuniciranje veština i može se naučiti, uvežbati i usavršiti. Veština komuniciranja predstavlja aktivnost duha koja se vremenom i iskustvom menja, transformiše, preoblikuje. Ona nas istovremeno upućuje na veštinu življenja, lepotu odnosa sa ljudima, podizanje kulture opštenja na jedan viši, umetnički nivo. Komunikacija (od latinske reči communicatio - saopštavanje, objašnjavanje, prenošenje poruke) je u najširem smislu reči sporazumevanje među ljudima. Komunikacija je prenos informacija od pošiljaoca do primaoca uz uslov da primalac razume informaciju. Komunikacija je veza kojom uspostavljamo kontakt sa sobom i sa svetom oko sebe. Ako o nečemu razmišljamo, onda vodimo unutrašnji dijalog. Ako s nekim diskutujemo, onda komuniciramo sa govornikom, a dok razmišljamo o tome šta ćemo reći, komuniciramo sa samim sobom. Čak i kada ništa ne kažemo, komuniciramo govorom tela, jer nije moguće ne komunicirati. Iz ovog se može zaključiti da komunikacija, a posebno ona sa samim sobom, ima presudni uticaj na naš lični i poslovni prosperitet. Komunikacija predstavlja proces u kome se informacije, odnosno verbalni i neverbalni simboli razmenjuju između dva ili više lica. Ove informacije ili simboli čine suštinu ljudskog komuniciranja – prenosa naloga i drugih poruka od jednog lica drugom. Komunikacija je proces prenošenja ideja, misli i informacija pomoću simbola. To je stalan proces u kome se neprekidno vrši slanje i primanje informacija, verbalno ili neverbalno, a sve u cilju razmene ideja. Ostvarenje ovog cilja ponekad zahteva i uvežbavanje tehnika i metoda komunikacija, odnosno uspostavljaju se tzv. komunikacijski mostovi i prevazilaze smetnje i barijere. U tu svrhu koriste se i uvežbavaju tehnike i metode komuniciranja, u odnosu na različite oblasti i sfere poslovnog okruženja i društvenog života.

Poslovna komunikacija je izuzetno važna za svakog poslodavca, jer je potrebno uložiti trud u motivisanje, savetovanje, vođenje i komuniciranje sa zaposlenima. Veština i umetnost komuniciranja stiču se učenjem. Poslovna komunikacija je namerna razmena ideja, mišljenja, informacija, instrukcija sa ciljnim grupama putem simbola, signala ili slika, kako bi se postigli ciljevi organizacije.

Nauka koja se bavi opštenjem i ljudskim odnosima, odnosno načinom ostvarivanja veza među ljudima, odnosom prema ljudima i okolini, naziva se komunikologija. Iako komunikologoja ima korene u antičkoj filozofiji i retorici, izučavanju komunikologije se posebna pažnja posvećuje u savremenim društvenim naukama (psihologiji, lingvistici, sociologiji i dr.). Povezana je sa svim granama privrede i umetnosti i nezamenljiva je prilikom izučavanja menadžmenta i u odnosima sa javnošću.

1.1 PROCES KOMUNIKACIJE

Proces komunikacije sastoji se od slanja poruke određenim kanalom u svrhu dobijanja odgovora. Komunikacijski proces (Slike 1. i 2.) čine sledeći elementi (komponente):

Poruka – svrha samog komunikacijskog procesa; Pošiljalac – izvor poruke; Kodiranje – pretvaranje poruke u simbole; Kanal – medijum kroz koji se prenosi poruka; Primalac – osoba koja prima poruku;

6

Dekodiranje – tumačenje poruke od strane primaoca; Feedback – povratna reakcija (informacija); Smetnje u komunikaciji (npr. buka) – sve što ometa prenos informacije/poruke.

Slika 1. Komponente komunikacijskog procesa

Slika 2. Komponente komunikacijskog procesa

Za komunikaciju je bitno:

Ko kaže (ko je pošiljalac/informator); Šta kaže (upućuje, informiše, obaveštava); Kako kaže (na koji način, kojim kanalom, svojim glasom, tehničkim sredstvima); Kome kaže (slušaocima, partnerima, učenicima); Zašto to kaže (radi informisanja, sticanja znanja i sl.).

U komunikaciji je najznačajniji momenat prenošenje informacija/poruka. Informacija je obaveštenje, saopštenje, podatak. Treba da bude pouzdana, proverena, kontrolisana, ali i dinamična. Ona nije jednom zauvek data, već podleže promenama (komunikativni dinamizam). Proces protoka informacija ne sastoji se samo u emisiji-slanju informacija, već zahteva i primanje, pravilno dekodiranje poruke i povratnu reakciju. U procesu protoka informacija, jedna strana je odašiljač, prenosilac informacija - pošiljalac, a druga - aktivni primalac. Interakcija se sastoji u prenosu i pravilnom razumevanju poruke. Da bi se prenele poruke i informacije najrazličitije vrste, bez obzira na tip komunikacije, biraju se ustanovljeni signali, znaci, termini. Naime, pošiljalac pažljivo oblikuje poruku birajući reči kojima se jasno saopštava poruka i koristeći kanale (usmenim putem i gestikulacijom, držanjem tela, tonom glasa, pismenim putem, i/ili pismenim putem) prenosi informacije primaocu/primaocima. Pošiljalac je lice koje poseduje informacije, potrebe ili želje i cilj da ih prenese jednom ili više drugih lica. Kreator, odnosno pošiljalac poruke može da bude pojedinac, grupa ili organizacija. Prvi slučaj imamo kada, na primer, osoba A šalje poruku osobi B ili, pak, kad menadžer saopštava pravila ponašanja

7

radnoj grupi, a drugi kad radna grupa saopštava menadžeru da bez priznanja ostvarenih radnih normi neće nastaviti sa radom. Treći slučaj imamo onda kad, na primer, jedno preduzeće reklamira svoje proizvode. Potreba za komuniciranjem stvara potrebu za kodiranjem. Kodiranje (šifrovanje) nastaje kada pošiljalac informaciju koju treba da prenese prevodi u seriju simbola, odnosno, proces odabira i oblikovanja poruke od strane pošiljaoca naziva se kodiranje. Kodiranje je neophodno jer se informacije mogu preneti od jednog do drugog lica samo pomoću slika ili simbola. Pošiljalac pokušava da sa primaocem odredi značenje slika i simbola koje će obe strane prihvatiti. On bira one simbole, obično u formi reči ili gestova, koji, po njegovom mišljenju, imaju isto značenje i za primaoca. Tu spadaju ne samo usmene i pisane reči (govor i pismo), nego i gestovi, intonacija, jezik tela, mimika i sva ostala sredstva koja koristimo da bismo se izrazili. Naš ljudski način kodiranja je veoma kompleksan. Na kodiranje može uticati stanje u kome se nalazimo (da li smo ljuti, gladni); naši raniji odnosi sa osobom sa kojom komuniciramo (neprijateljski, prijateljski), kao i naše shvatanje o tome koji je najbolji način da pošaljemo poruku (pomirljivo, autoritativno). Primarni cilj pošiljaoca jeste da kodira poruku na takav način da primljena poruka bude što je moguće bliža poruci koju je nameravao da pošalje. Kanal komunikacije je neophodna komponenta komunikacije. On predstavlja vezu između izvora poruke i njenog primaoca. Postoje mnogi različiti kanali kojim se poruka šalje, kao što su: usmeni i telefonski razgovor, pisma, e-mail, telefaksi, itd. U kanale spadaju i neposredni susreti licem u lice pošiljaoca i primaoca poruke. Za svaku poruku odabira se odgovarajući kanal. Efektivni menadžeri će uvek nastojati da prilagode kanal datoj situaciji. Kad je u pitanju organizaciono komuniciranje, kanal, odnosno put kojim poruka ide do primaoca, određen je strukturom organizacije, odnosno njenim komandnim sistemom. Prijemnik je dekoder, odnosno interpretator poruke, čija čula primaju poruku pošiljaoca. Primalaca može biti više, npr. kada se beleška upućuje svim članovima organizacije ili samo jedan, kada se privatno razgovara sa kolegom. Primanje i dekodiranje poruke su mnogo složeniji nego što je jednostavno čuti poruku. Da bi se nešto čulo, potrebno je samo primiti auditivne nadražaje, dok slušanje podrazumeva angažovanje percepcije i interpretaciju poruke. Nažalost, mnogi od nas samo čuju umesto da slušaju. Poruka je uspešno prenešena, ako je povratna informacija (sprega) pozitivna (feedback). Povratna reakcija (feedback) je pokazatelj stepena razumevanja i odgovor primaoca pošiljaocu poruke. Taj odgovor se šalje obrnutim putem ka izvoru poruke. Povratna sprega, kao vezivno tkivo u dvosmernom komunikacionom procesu, spaja pošiljaoca i primaoca poruke međusobno, tako da mogu istinski komunicirati. Primer povratne sprege predstavlja uzvratni zahtev radnika menadžeru o dodatnim uputstvima za obavljanje naloženog mu posla. Povratna sprega, tj. povratna informacija pošiljaocu može da bude u vidu trenutnog odgovora koji pokazuje razumevanje (primljene poruke) ili odloženi odgovor. Ovo poslednje je slučaj kad, na primer, menadžer kasnije proverava da li je posao obavljen prema datim uputstvima. Prepreke (smetnje) u komunikaciji su sastavni deo procesa komunikacije. Ponekad se događa da se poruke nedovoljno razumeju ili sasvim pogrešno shvate i protumače, što dovodi do komunikacijske napetosti, nerazumevanja, pa čak do konflikta i sukoba. Stoga nije važno samo preneti određene informacije i ideje, dakle, obratiti pažnju na sadržaj poruke, već je od presudnog značaja način na koji se te poruke prenose. Pošiljalac se mora potruditi da razjasni, informiše, naslika rečima željenu ideju, pronađe drugi, bolji, efikasniji način da poruku prenese sagovorniku (primaocu). Buka je svaki faktor koji uznemirava, unosi zabunu ili na drugi način ometa komunikaciju. Buka je sve ono što prati i iskrivljuje poruku. Buka ili smetnja može da bude interne ili eksterne prirode.

Eksterna buka se javlja unutar komunikacionog ambijenta i deluje tako što ometa komunikatore ili blokira poruku, iskrivljuje je drugim zvucima u sredini. Primeri ovakve buke su: smetnje na telefonskim vezama, jako topla i zagušljiva soba, loše svetlo, neudobna stolica, itd.

8

Interna buka je ona koja se javlja kod komunikatora, koji ne sluša pažljivo, gde uzroci mogu biti razni (loše raspoloženje, glad, žeđ, isrpljenost, itd.).

Buka se može javiti u svakoj fazi komunikacionog procesa. Posebno je problematična pojava buke u fazi kodiranja ili dekodiranja. S obzirom da buka ometa razumevanje, u komunikaciji treba buku pokušati svesti na nivo koji omogućava efikasnu komunikaciju. Problem, naravno, može biti i gori ako je poruka krajnje složena ili nejasna. S druge strane, jasna poruka izražena direktno i otvoreno ("Isključi radio!") može se preneti i u krajnje "bučnoj" sredini. Komunikacijske prepreke mogu biti i razlike u percepciji, brzanje sa zaključcima, stereotipi, manjak znanja, manjak interesa, poteškoće u samoizražavanju, emocije, itd. Komunikacija postoji samo onda ukoliko neko čuje, sluša i razume poruku (Slika 3.).

Slika 3. Komunikacijski proces

1.2 VRSTE KOMUNIKACIJE

Kada govorimo o komunikaciji, prva asocijacija većine ljudi na ovaj pojam je govor. Tako se ona često poistovećuje samo sa onim što kažemo posredstvom reči, bilo da je izrečeno ili napisano, ali komunikacija je mnogo više od toga. Vrste (oblici) komunikacije su:

Verbalna komunikacija - podrazumeva sam sadržaj naše poruke, izbor i raspored reči. Verbalna komunikacija se deli na usmenu i pismenu komunikaciju, ali se u praksi pod verbalnom komunikacijom najčešće podrazumeva usmena komunikacija. Usmena komunikacija je izrečena poruka na sastancima, u telefonskom razgovoru, na video konferenciji i sl., a pismeni oblici verbalne komunikacije su podsetnici, pisma, e-mail, telefaksi, sms i sl. (Slika 4.). Verbalna komunikacija je komunikacija putem jasno određenih jezičkih kodova.

Slika 4. Verbalna komunikacija (usmena i pismena)

Neverbalna komunikacija – podrazumeva govor tela kao što su: mimika, pokreti, izrazi lica, pogledi, dodiri, odeća i sl. Neverbalna komponenta sadrži poruke koje šaljemo gestovima i držanjem tela tokom verbalne (usmene) komunikacije.

9

Paraverbalna komunikacija – podrazumeva način na koji smo izrekli poruku, poput: boje i jačine glasa, tempa (brzine) kojim govorimo, načina na koji naglašavamo reči, smeh i drugi glasovi, jasnoća glasa.

1.2.1 Verbalna komunikacija

Verbalna komunikacija je ona komunikacija koja se odvija posredstvom govora, odnosno jezika. Kako bi ona bila moguća, potrebno je da učesnici u ovoj formi komunikacije govore istim jezikom. Međutim, čak i kada je tako, poznavanje jezika nije garancija da će nešto što je rečeno sa jednom namerom na isti način biti i shvaćeno (Slika 5.).

Slika 5. Primer "teške" verbalne komunikacije

U osnovne teškoće kada je u pitanju verbalna komunikacija spada različito shvatanje onoga što je izgovoreno (Slika 5.). Razlozi tome mogu biti razni: od toga da pošiljalac poruke istu nije dobro formulisao, da kanal kojim je poruka poslata nije adekvatan ili je, recimo, prezasićen, pa sve do toga da onaj ko prima poruku istu, iz bilo kog razloga, nije razumeo (ili je nije razumeo na način na koji je pošiljalac imao na umu).

Efektna verbalna poruka u poslovnoj komunikaciji je: Kratka, jasna, razumljiva i organizovana, Bez žargona, pamti se - ostaje u sećanju – slikovita, Ne stvara otpor kod slušaoca (ispravno dekodirana), nije opterećena stručnim rečnikom, koristi se

jednostavan govor.

Kako bi verbalna komunikacija u organizaciji bila efikasna, potrebno je da poruka bude jasno sastavljena. Ona bi trebalo da ima određenu strukturu, kao i da sadrži informacije koje su tačne i koje su važne. Verbalna komunikacija trebalo bi da bude prilagođena kanalu putem kog se odvija (na primer, u telefonskom razgovoru ćemo se truditi da obezbedimo dovoljnu količinu važnih informacija, naročito zato što je dobar deo neverbalnih poruka nedostupan).

Kako bi poruka bila shvaćena na pravi način, važno je da bude prilagođena i onome kome je upućena, pa je stoga preporučljivo koristiti stručne izraze i termine samo onda kada smo sasvim sigurni da će nas primalac poruke razumeti. Od velike koristi mogu biti dobra selekcija bitnih od manje bitnih ili nebitnih detalja (što ne znači da bi informacije trebalo da budu oskudne, već sažete i probrane), izbegavanje žargona i puštanje sagovornika da kaže šta ima.

1.2.2 Neverbalna komunikacija

Stara kineska poslovica kaže da jedna slika govori više od hiljadu reči. Ovo verovatno dolazi i od same fiziologije oka. Naime, naučno je dokazano da su slike i simboli faktori od presudnog značaja za cervikalni sistem čoveka, jer dospevaju direktno u njegovu dugoročnu memoriju. Optički nerv čoveka sadrži minimum milion vlakana, što u mnogome premašuje broj od 30 hiljada vlakana kojim se služi slušni živac. To je više od ukupnog broja nervnih vlakana koji mozgu prenose informacije o dodiru,

10

temperaturi, bolu iz svih delova tela. Zbog toga ljudi bolje zapamte ono što su videli, nego ono što su čuli ili pročitali. Neverbalna komunikacija može da: naglašava, ponavlja, zamenjuje, dopunjuje verbalnu komunikaciju, ili da joj protivureči. Naime, čovek povremeno govori, a neprestano nešto saopštava. Neverbalnom komunikacijom prenosi se emocionalni ton neke poruke. Problem može da nastane onda kada se ista poruka šalje verbalno i neverbalno, a ove dve komponente poruke bivaju međusobno neusklađene. Neverbalna komunikacija se zasniva na sledećim elementima:

Držanju tela (uspravno, pognuto, napeto ili opušteno); Facijalna ekspresija (izrazi lica, mimika (Slika 6.) - držanje čela, brade, obraza, obrva, usta); Očni kontakt (usmerenost pogleda, širina zenica); Gestikulacije (pokreti ruku, veliki i mali gestovi); Fizički kontakt - dodirivanje (način, mesta i pokreti dodirivanja); Odevanje (agresivno, zatvoreno, boje, stil, krojevi); Prostorno ponašanje (odstojanje u odnosu na sagovornike).

Slika 6: Neverbalna komunikacija – Facijalna ekspresija (mimika)

Govor (držanje) tela je izraz koji se najčešće koristi pri opisivanju neverbalne komunikacije. Postoje dva osnovna aspekta govora tela koje je dobro imati na umu:

Telesni stav ili način na koji stojimo ili sedimo tokom razgovora. Telesni stav bi trebalo da bude otvoren, sa pogledom ka sagovorniku kad god je to moguće. Lagano naginjanje ka napred može da ukazuje na interesovanje za ono što sagovornik govori i na to da ga pažljivo slušamo.

Gestikulacija, odnosno pokreti koje pravimo kao što su klimanje glavom i održavanje kontakta očima, a koji mogu imati pozitivan uticaj na komunikaciju, odnosno na onoga ko govori.

Takozvani "negativni govor tela" je takav govor tela koji sagovorniku sugeriše da imamo negativan utisak o onome što on govori. To mogu biti, na primer, znaci dosađivanja kao što su često gledanje u sat ili zevanje, igranje olovkom i slično. Druge manifestacije negativnog govora tela su stisnute pesnice, prekrštene ruke, prevrtanje očima, upiranje prstom, sleganje ramenima i tome slično.

Kada je reč o izrazima lica, ona takođe igraju veliku ulogu u tome na koji način je nešto rečeno. Često su daleko informativniji od sadržaja koji se govori, pa se na lice sagovornika obično obraća posebna pažnja i tu se najčešće najpre primeti ako se verbalna i neverbalna poruka ne podudaraju. Kao što imamo

11

negativni govor tela, tako imamo i negativne izraze lica, kao što su mrštenje, zurenje u sagovornika, "prazan", odnosno bezizražajan pogled, stisnute usne, podrugljiv pogled i tako dalje.

Kada smo primaoci poruke, svojim izrazom lica i govorom tela sagovorniku odmah stavljamo do znanja da li razumemo šta nam govori i ne. Na osnovu tih informacija koje mu pružamo, on "u hodu" poruku može prilagođavati tako da je bolje razumemo, pa zahvaljujući upravo tim neverbalnim aspektima komunikacije, ona može biti efikasnija.

Menadžer može imati velike koristi od toga da nauči da "čita" poruke koje mu šalje komunikacijski partner, bilo da se radi o podređenom saradniku, nadređenom, konkurentu, protivniku ili tvrdom pregovaraču. U Tabeli 1. prikazane su neke poruke koje (najčešće nesvesno) šaljemo neverbalnom komunikacijom.

LIČNO PONAŠANJE NEIZGOVORENA PORUKA Sedim raširenih nogu, raskopčavam kaput ili jaknu, imam otvorene šake, pokazujem dlanove, primičem se drugoj osobi, lice mi je nasmejano, vadim ruke iz džepova

"Želim pomoći"

Držim se uspravno, ravno gledam u oči, izbegavam dodir lica rukom, naslanjam bradu na podbočenu šaku

"Može mi se verovati"

Iskašljavam se, pročišćavam grlo, snažno izdišem vazduh iz pluća, pokrivam rukom usta dok govorim, uvlačim dim za dimom cigarete

"Osećam se napeto"

Pokazujem nešto vrhom kažiprsta, oslanjam se dlanovima na sto, gledam preko ruba naočara, igram se dugmadima na jakni dok govorim

"Osećam se nadmoćno"

Tabela 1. Primer neverbalne komunikacije i neizgovorenih poruka Istraživanja su pokazala da mnogi zaposleni očekuju i trebaju pozitivne neverbalne poruke svojih nadređenih, pa i kolega, i da ih takvi signali motivišu na bolji rad. Pozitivne poruke telom mogu biti, na primer, prijateljski smešak, odobravajuće klimanje glavom ili otvoreni i srdačni pogled u oči. S druge strane, na zaposlene mogu vrlo loše delovati razne negativne neverbalne poruke, na primer, kreveljenje i grimase, zabrinuto klimanje glavom ili izbegavanje da se pogleda ravno u oči.

1.2.3 Paraverbalna komunikacija

Svi smo mi, u različitim kontekstima, i primaoci i pošiljaoci raznih poruka. Ako želimo da naša poruka bude shvaćena na pravi način, važno je da ono što govorimo bude usklađeno sa time kako to govorimo.

Paraverbalnu komunikaciju čini modulacija i naglašavanje reči, kada je u pitanju govorni jezik, odnosno podvlačenje, podebljavanje i korišćenje velikih slova kada je u pitanju pisana forma komunikacije.

Da bismo zadobili nečije poverenje, jačina glasa ne treba da bude ni prejaka, ni preniska (poverenje je odnos u kome dvoje ljudi imaju jednak status). Ton glasa ne sme biti ni previše grub, ni previše umilan. Mora da bude samouveren. Akcenat u govoru treba staviti na važnim rečima i frazama, a to se može postići pojačanom jačinom glasa i naglašavanjem istih. Pauza se koristi pre i posle određenih reči i fraza koje govornik želi da naglasi.

12

Međutim, treba biti umeren, jer previše naglašavanja ne vodi ni prema kakvom naglašavanju. Ukoliko je u verbalnoj komunikaciji primetna povećana stopa grešaka u govoru, tada se može smatrati da sagovornik govori laži ili pokušava da nas na neki način prevari. Greške u govoru mogu biti u različitim formama: pogrešno izgovorene reči, mucanje i zastajkivanje, korišćenje "hm", "a", uzdisaji, kašalj, itd. Neretko u praksi nam paraverbalna komunikacija može reći mnogo više od samih reči. Ukoliko je ono što je rečeno u kontradiktornosti sa onim što se radi ili što je urađeno, tada se veruje govoru tela. U ovom slučaju porukama koje šaljemo govorom tela treba dati mnogo veću težinu nego samim rečima i učinjenim delima. Jedan primer paraverbalne komunikacije može se prikazati na prostoj rečenici: "Nisam ja rekao da si ti glup." (prilikom izgovora rečenice, naglasiti reč napisanu velikim slovima):

Nisam JA rekao da si ti glup. Nisam ja REKAO da si ti glup. Nisam ja rekao da si TI glup.

UMESTO ZAKLJUČKA: Istraživanja komunikacije između ljudi pokazuju da je informacija koja se razmenjuje između dve osobe, određena: 7% samim sadržajem (izbor reči – verbalna komunikacija), 38% tonom glasa (paraverbalnom komunikacijom), a 55% ponašanjem i fizičkom pojavom (neverbalnom komunikacijom). Veština neverbalnog komuniciranja jedna je od najvažnijih pretpostavki komunikacione kompetentnosti čoveka. To znači da je način na koji smo nešto rekli zapravo važniji od toga šta smo rekli.

1.3 TIPOVI KANALA KOMUNIKACIJE

Razlikuju se tri tipična kanala komunikacije: dvosmerna licem u lice, dvosmerna indirektna i jednosmerna indirektna komunikacija. U primere dvosmerne komunikacije licem u lice spadaju neformalni razgovori, intervjui, usmena izlaganja, govori i video-konferencije. Ona ima više prednosti poput: trenutnog dobijanja povratnih informacija od prijemnika poruke, predstavlja potencijal za uspostavljanje ličnih odnosa i informacija koje potiču iz neverbalnih signala i predstavlja najbogatiji vid komunikacije. Dvosmerna indirektna komunikacija podrazumeva telefonske razgovore, online ćaskanje (dopisivanje putem interneta uživo) i slanje poruka, pri čemu svaka od navedenih opcija omogućava neposredno dobijanje povratnih informacija korišćenjem veze u realnom vremenu. Ovo je relativno jeftin tip komunikacije i omogućava komunikaciju na daljinu. Međutim, fizička odsutnost ima izvesne nedostatke poput: nedostatak neverbalnih elemenata komunikacije, poruka mora biti jasna, a često treba pružiti i dodatna pojašnjenja kako bi se poruka ispravno razumela. Jednosmerna indirektna komunikacija podrazumeva pisma, beleške, izveštaje, email, faks, govornu poštu i web strane, a njena prednost ogleda se u tome što važi za komuniciranje trajnijeg i zvaničnijeg karaktera (zvanična poslovna komunikacija). Pisana dokumenta su neophodna kada je o pravnim pitanjima reč, a pisani zapisi se moraju sačuvati. S obzirom da ovaj tip komunikacije nema neverbalnih elemenata, ni mogućeg trenutnog davanja povratnih informacija, može doći do zabune u načinu dekodiranja poruke i pošiljalac mora uložiti veći napor kako bi poslata poruka bila izuzetno jasna. U cilju izbegavanja zabune u procesu poslovne komunikacije, ponekad je dobro kombinovati dva kanala komunikacije. Pošiljalac može prvo poslati poruku pismenim putem, a potom naknadno obaviti direktan ili telefonski razgovor, nakon što je primalac imao vremena da se upozna sa poslatim informacijama.

13

2 STILOVI KOMUNICIRANjA

Naše poimanje samih sebe, samopoštovanje i samosvest utiču na to kako komuniciramo sa drugim ljudima. Stilovi ili načini komunikacije mogu se podeliti na:

Pasivni stil – potrebe drugih su iznad mojih; Pasivno-agresivni stil – izbegavanje odgovornosti i zamaskirana agresivnost; Agresivni stil – moje potrebe su važnije od potreba drugih ljudi sa kojima komuniciram; Asertivni stil – kompromis između mojih i prava drugih.

Pasivni sagovornici će pratiti druge i ispunjavati njihove želje, često neće ni govoriti o svojim osećanjima i viđenjima situacije. Kada govore, oni to čine blago, ponekad čak s prizvukom izvinjavanja. Često će im pogled biti spušten i/ili stav poguren. Oni osećaju nelagodu povodom izražavanja vlastitog mišljenja. Asertivnost mešaju s agresivnošću. Dakle, zauzimanje za sebe smatraju agresivnim nametanjem svog mišljenja. Osećaju, gledano na duge staze, očaj povodom toga što ne ispoljavaju svoja osećanja. Često su i besni, ali toga nisu ni svesni, jer je bes za njih zabranjena emocija. Veruju da ih drugi gaze, ne poštuju, ne obraćaju pažnju na njih, da su žrtve. Takođe, često veruju da su nesposobni da se zauzmu za sebe. Pasivno-agresivni pojedinac je onaj koji na površini deluje pasivno, ali na indirektan način pokazuje agresivnost. Oni imaju poteškoća da priznaju svoju ljutnju, što se i telesno vidi. Često im se izraz lica i poruka koju šalju ne podudaraju. Oni su često nesvesni problema i sarkazam će koristiti umesto humora. Težiće da, često nesvesno, sabotiraju razne aktivnosti. Često će ih drugi odbaciti, a oni će se osećati ozlojeđeno. O sebi misle da su nemoćni i slabi. Pasivno-agresivni pojedinac je onaj koji se žali i sekira zbog problema na poslu, ali kada mu se postavi direktno pitanje šta nije u redu, ne govori ništa. Ovo je tzv. strategija izbegavanja i definiše se kao svesno nastojanje da se izbegne rasprava sa ljudima u dominantnoj grupi. Rezultat izbegavajućeg, pasivnog pristupa je kontinuirana nesposobnost iznošenja i rešavanja problema, sopstvenih potreba, spornih pitanja i briga. Agresivni pojedinci sabotiraju svoju sposobnost da zadovolje svoje potrebe i izgrade odnose koji će se zasnivati na međusobnoj podršci, a to dovodi do zauzimanja odbrambenog stava i otuđivanja od drugih. U agresivna ponašanja spadaju ona koja se smatraju uvredljivim i kojima se preuzima kontrola nad izborima drugih. Agresivni pojedinci se nazivaju i svadljivim osobama. Oni ne samo što su agresivniji, već i nesigurniji i po pravilu nisu dobro prihvaćeni od kolega, niti srećni na poslu. Oni su dominantni, često će pokušati da obezvrede druge i njihove ideje, dok će svoje ideje nasilno nametati drugima. Skloni su kritici i mnogim zamerkama, kao i impulsivno-agresivnim ponašanjima. Glasni su, prodorni i, uglavnom, nisu dobri slušaoci. Pošto teže da kontrolišu druge, često će biti odbačeni, ili će, da se to ne bi desilo, oni odbacivati druge. Međutim, ukoliko je vođa neke grupe agresivac, onda će sledbenici osećati strahopoštovanje prema njemu. Agresivni sagovornici smatraju da su superiorni, odlučni, da im svet "duguje", da oni znaju šta rade, da je njihovo gledište jedino ispravno. Asertivnost se definiše kao komuniciranje u kome se osoba zalaže za svoja prava i izražava svoje mišljenje i stavove, uzimajući istovremeno u obzir kako vlastite, tako i potrebe drugih. To je direktan pristup ljudima, bez napadanja i osuđivanja drugih. Asertivni pojedinci osećaju povezanost sa drugima i imaju doživljaj da vladaju svojim emocijama. Drugi ih često doživljavaju kao zrele, fer osobe s kojima je lako razgovarati. Asertivne osobe mnogi poštuju, čak i kada se s njima ne slažu. Asertivno komuniciranje je komuniciranje:

koje je direktno i iskreno; usmereno ka saopštavanju sagovornicima svojih želja, potreba i emocija; u kom se poštuju sopstvene potrebe i prava; u kom se poštuju prava i potrebe sagovornika; u kom se uvažavaju razlike u mišljenjima.

14

U Tabeli 2. prikazan je način ponašanja i reagovanja pasivnog, asertivnog i agresivnog pojedinca u konkretnoj situaciji.

SITUACIJA

Pasivan pojedinac

Asertivan pojedinac

Agresivan pojedinac

Čovek pali cigaretu u nepušačkom delu voza/restorana.

Ne reaguje. Ništa ne kaže. Negoduje u sebi.

Ukazuje na znak za zabranjeno pušenje i zamoli osobu da ugasi cigaretu.

Pobesni i preti da će pozvati konduktera/ konobara.

Šef poziva zaposlenog na iznenadni sastanak posle radnog vremena (zaposleni već ima zakazan privatni sastanak).

Reći će da će doći na sastanak, ne pominjući ugovoreni privatni sastanak.

Reći će da je već isplanirao/la vreme posle radnog vremena i da bi u normalnoj situaciji pristao/la da održi sastanak sa njim, ali ne i večeras.

Besno odgovara da ga on uvek maltretira i da je prevršio svaku meru.

Na sastanku sa važnim klijentom jedan od kolega je otvoreno kritičan prema drugom.

Ništa ne odgovara i dozvoljava da klijent pomisli da je upućena kritika na mestu.

Kaže kolegi da je iznenađen komentarima i predlaže da kasnije rasprave o istim.

Kaže da nema pojma o čemu kolega govori i da odmah ućuti.

Sekretarica je napisala pismo puno pravopisnih i gramatičkih grešaka.

Pitaće se da li ima dovoljno vremena da (sam/sama) ispravi greške.

Reći će joj da je obeležio/la greške i da bi voleo/la da otkuca pismo ponovo.

Vikaće na nju i nazivaće je nesposobnom.

Tabela 2. Primer stilova komuniciranja u različitim situacijama

2.1 TEŠKI SAGOVORNICI U KOMUNIKACIJI

Teški sagovornici u komunikaciji se često nazivaju i tipovi "teških" ljudi. Postoje različiti tipovi teških ljudi, odnosno teških na određen i specifičan način. Neki su otvoreno teški, agresivni, nametljivi, dok su drugi teški "ispod žita", potajno, pasivno agresivno. Najčešći tipovi teških sagovornika u komunikaciji su:

1. Kritizeri, 2. Negativisti, 3. Buldožeri, 4. Neodlučni, 5. Super prijatni i ljubazni ljudi, 6. Tihi i hladni, 7. Snajperi.

Kako prepoznati o kom tipu teških sagovornika je reč i kako izaći na kraj u komunikaciji sa njima, opisano je u nastavku.

15

Kritizeri

To su uglavnom osobe koje umeju dobro da uoče neke probleme, ali ne umeju konstruktivno da ih reše. Njihova životna pozicija je "Ja sam u redu - ti nisi u redu". Najčešće ispoljavaju ljutnju, bes ili prezir i kroz to izražavaju svoj osećaj superiornosti i moći. Svojim nekonstruktivnim kritikama uglavnom izazivaju konflikt prenoseći drugima poruku "Ono kako JA mislim da treba je JEDINO ISPRAVNO". Često imaju preterano krut odnos prema pravilima, zakonu i pravdi i onda kada to ne treba da bude prioritet. U sopstvenim očima, oni su "veliki pravednici" i "borci za pravdu". Kada imaju neku "vlast", kao roditelji, učitelji, poslovođe, upravnici… obično kontrolom koče druge i demotivišu. U porodici često prave tenziju. U njihovom pogledu na svet kombinovana su tri faktora: osećaj inferiornosti, nemoći, spoljašnji centar kontrole - pokušaj da to prevladaju premeštanjem inferiornosti u druge i zauzimanjem superiorne pozicije, perfekcionizam, kriticizam ("ti si loš, a ne ja"), trenutni osećaj moći, ali dugoročna osećanja frustracije sa kojim pokušavaju da izađu na kraj pojačavanjem navedenog modela ponašanja.

Kako da izađemo na kraj sa kritizerima?

Ponašaćemo se drugačije od njihovog očekivanja. Oni očekuju od druge osobe da se "upeca" u konflikt. Treba im ukazati pažnju i saslušati ih. Često je od koristi metoda parafraziranja "ako sam Vas dobro razumeo/la, Vi mislite da…". Ali, ne treba se upecati na njihove generalizacije, "uvek", "nikada", "treba", "mora"…već tražiti vremenski i situaciono specifične odgovore ("u ovoj konkretnoj situaciji Vi mislite da…zato što…"), i pobijati ih konkretnim primerima. Moramo se zauzeti za sebe i držati se rešavanja problema sada i ovde. Ne iskazivati slaganje, jer tada pristajemo da budemo odgovorni za nastali problem. Davaćemo konstruktivna rešenja za rešavanje problema. Skrenućemo pažnju na rešavanje problema umesto njihove orijentacije na istoriju ("od Kulina Bana…pa do naših dana" pristup) "To je uvek tako bilo,…". Potrebno je prekinuti razgovor ako su preopširni. Korisno je tražiti da kritiku napišu – što je test njihove motivacije i pokazuje koliko su duboko ušli u problem.

Negativisti

To su oni od kojih se najčešće čuje: "Neće to upaliti!", "Nema šanse!!"… To su ljudi koji obeshrabruju druge, navodno dobronamerno. Najčešći motiv za takvo ponašanje je njihova zavist koje nisu svesni. Ispoljavaju emocije kao što su: zavist, ljutnja, bes, prezir. Prave konflikte svojim negativizmom i pasivizmom. Uglavnom odustaju od pokušaja traženja rešenja problema. Imaju krut odnos prema pravilima. Uglavnom su usmereni na potencijalne teškoće, a ne na cilj, uvereni da ni jedan zadatak koji nije pod njihovom kontrolom neće biti izvršen; ne bave se pitanjem kako da se radi bolje i produktivnije. Uglavnom imaju dobru racionalizaciju svog ponašanja; "dobro" opravdanje za pasivizam: "Ako se ništa ne preduzima, stvari su poznate i mogu se kontrolisati." To su, zapravo, osobe koje nisu naučile da se nose sa razočarenjima i gubicima. Iz tog razloga, nisu spremni na normalne životne rizike, ali su zavidni na one koji to jesu. Često zavide ljudima koji su nešto pokrenuli i uspeli zbog toga što se "oni sami nisu toga setili". Da ne bi osećali zavist prema onima koji uspeju, njihova nesvesna taktika je da pokolebaju druge u pokušajima.

Kako da izađemo na kraj sa negativistima?

Kao i sa kritizerima: ponašaćemo se drugačije od njihovog očekivanja. Nećemo dozvoliti da nas pokolebaju i pazićemo da ne radimo njima u inat nego za cilj koji je stvarno naš (posebno ako su nam to npr. roditelji). Ako se već inatimo sa negativcima, nećemo to činiti pri izboru cilja i donošenju odluka (izabrati baš ono što oni podrivaju, i na način prema kojem su negativni) već pri realizaciji cilja koji je stvarno naš. Jedna poznata izreka kaže: "Ako veruješ da možeš, u pravu si. Ako veruješ da ne možeš, opet si u pravu". S uverenjem da MOŽEMO ćemo, najverovatnije, i uspeti da dođemo do cilja jer ćemo se potruditi. S uverenjem da NE MOŽEMO ćemo, uglavnom, postići obrnuti efekat. Ostati u svom realnom optimizmu – ako smo u bliskom odnosu s negativistom, dobro je da se okružimo i osobama koje su optimisti. Negativisti ukazujemo na činjenice i pokazujemo svoju odlučnost. Ne dokazivati mu ko je u

16

pravu, jer to je zamka. Čovek će videti ono u šta veruje i dokazati svoje hipoteze, uverenja o tome kako funkcioniše život. Negativisti nam, čak, mogu biti i od koristi - mogu nam ukazati na stvari na koje je dobro obratiti pažnju. Naravno, ako to uzmemo samo kao upozorenja, a ne kao obeshrabrenja. Nećemo se ljutiti na njih, nego ćemo ukazati na alternativu – kako se stvari mogu odraditi. Ako su nam saradnici, razradićemo dobro strategiju za određeni poduhvat (ostvarenje cilja) i uverićemo ih… "Koja je najgora stvar koja nam se može dogoditi?"

Buldožeri

To su oni koji zahtevaju da radimo na način na koji oni veruju da treba, koji uvek pronađu grešku i nikada nisu zadovoljni onim što drugi urade, njih zanima samo da sve ide po planu (njihovom). Važno im je da ih slušamo, ne da nas čuju. Budložeri su zato što su veoma produktivni, kompetentni, pažljivo planiraju. Neuspeh doživljavaju kao katastrofu, i pokušavaju da nađu opravdanje da je greška u nekompetentnim osobama. Oni imaju osećaj moći, samopouzdanje i drugi ljudi im malo trebaju. Buldožeri deluju na druge ljude frustrirajuće, hladno, "ubijaju" kreativnost, ne daju drugima šansu da kažu svoje mišljenje, ne slušaju druge, stalno prekidaju, postavljaju uvek detaljna pitanja, druge vide kao objekte,... Pored njih se ljudi osećaju obeshrabreno i nesposobno. Oni govore ubedljivo i nastupaju kao autoriteti i o stvarima o kojima malo znaju. Oni nisu klasični lažovi, veruju da znaju kada krenu da grade priču. Samouvereni su, sve dok se ne iznesu prave činjenice. Kao menadžeri su loši, stvaraju probleme i donose rizične odluke. Buldožeri su, uglavnom, narcisoidne ličnosti sa kompleksom "više vrednosti". Njihov bazični osećaj sigurnosti ugrožava svakog ko ne misli isto i zato oni ne žele da rizikuju/ne delegiraju odgovornost i kompetenciju na druge.

Kako da izađemo na kraj sa buldožerom?

Ako zavisimo od buldožera: Ne konfrontirati se, ali se hrabro postavljati tako što ćemo postavljati promišljena pitanja u vezi sa temom. Nikako ne zauzimati poziciju "eksperta broj 2". Isplati se zauzeti blago podređenu, ali saradničku poziciju. Pažljivo predočiti alternativna rešenja, dobro se pripremiti, upoznati sa problematikom, dobro slušati, ne prekidati. Pažljivo sa neverbalnom komunikacijom. Korisno je parafraziranje na kraju ili povremeno "Ako sam vas dobro razumeo…". Koristiti pitanja i postaviti ih nepokolebljivo (korisna proširena pitanja "Kako taj plan operacionalizovati? "), a ne ići u konfrontaciju. Izbeći da se bude drugi ekspert "Ja vas veoma cenim"….pauza….postaviti pitanje i tražiti mišljenje u vezi sa našim razmišljanjima, idejama, predlozima. Pustite ga da bude ekspert, prihvatite podređenu poziciju radi budućnosti.

Neodlučni

To su ljudi sa kojima je teško komunicirati i sarađivati jer stalno menjaju mišljenje, teško donose odluke, izbegavaju odlučivanje (danas je jedno u igri, sutra je drugo). Oni pažljivo slušaju, postavljaju pitanja, ali loše barataju zaključcima, pa je često rezultat to da se osećaju kao žrtve, da su frustrirani, ljuti, razočarani, iznenađeni i ne znaju šta dalje. Podložni su jakim negativnim emocijama, osećaju uvređenost, napuštenost. Motivacija neodlučnih je, uglavnom, zasnovana na preteranoj želji da udovolje drugim ljudima. Oni ne prave razliku između realnosti i udovoljavanja: "Ako odlučim tako, njemu se neće svideti…". Međutim, najčešće nisu svesni da iza te potrebe za udovoljavanjem stoji neki njihov unutrašnji konflikt, osećanje krivice ili ljutnja. Zapravo, preteranom potrebom za udovoljavanjem oni od samih sebe i druge osobe prikrivaju "drugu stranu medalje", suprotna osećanja. Njihovi odnosi su ambivalentni-pozitivno negativni, i zbog toga su neodlučni.

Kako da izađemo na kraj sa neodlučnima?

Kada nešto radimo ili sarađujemo sa njima potrebno je: prepoznati neodlučnu osobu i pomoći joj da razreši dilemu, ili da prepozna gde je konflikt, zastoj,… Zatim izvući problem na površinu (diskusija, predlog plana uz argument da će time biti zadovoljna većina ljudi), rangirati značajnost alternativa. Zatim

17

takvoj osobi predložiti da donese odluku na osnovu izloženog. Ne pritiskati je previše, jer će doneti impulsivnu odluku, a zatim pobeći od realizacije. Kada donese odluku, ako je moguće, držati inicijativu u svojim rukama, zadržati kontrolu kroz definisanje potrebnog radnog vremena. Pratiti stalno neverbalnu komunikaciju kako bismo primetili znake uplašenosti i neodlučnosti.

Super prijatni i ljubazni ljudi

Zašto bi super prijatni i ljubazni ljudi bili "teški"?! Zar nije lepo biti fin? Pa, mnogo toga nije lepo kad je preterano. To su ljudi koji, veoma ljubazno, daju nerealna obećanja, ali između obećanog i realizovanog postoji velika razlika. Oni govore ono što želimo da čujemo. Izbegavaju kritiku, konflikte, nasmejani su i ljubazni sve dok nam nešto istinski ne zatreba. Ove osobe imaju snažnu potrebu da se dopadnu drugima, treba im afirmacija, ali, da bi je dobili spremni su da koriste manipulaciju. Takve osobe izbegavaju konflikte (ali i poštena raščišćavanja stvari), neće reskirati da izgube "prijateljstvo" ako otvoreno odbiju nešto što ne žele ili ne mogu da ispune. Tako manipulišu sa prezentovanjem realnosti, glorifikuju nerealno, izbegavaju mogućnost da dobiju kritiku.

Kako da izađemo na kraj sa super ljubaznima?

Savet u ponašanju sa ovakvim sagovornicima je isprovocirati ih da kažu šta zaista misle. Ne dozvoliti im da daju nerealna obećanja, već u saradnji, zajedno, definisati cilj nizom jasnih, dobro osmišljenih pitanja. Možemo im reći da ćemo više ceniti ako nas odbiju, nego ako nam daju lažna obećanja, kao i to da prihvatanje ili neprihvatanje njihovih predloga nema veze sa konfliktom. Moramo biti spremni na kompromis. Pitati da li je zahtev ili rok realan, da li može da ga ispuni, itd. Važna je realnost naše procene.

Tihi i hladni

To su oni od kojih ne dobijamo odgovor kada nam je potrebno, sa njima nemamo otvoreni konflikt, ali nas izluđuju svojim nekomuniciranjem. Uglavnom odgovaraju sa DA/NE i nikada ne znamo šta misle i osećaju. Komunikacija sa njima deluje frustrirajuće, nema očekivanog odgovora, nema emocionalne reakcije, nikada nismo sigurni šta stvarno misle, značajno im je da ne pokažu šta misle i osećaju, smatraju da je to najbolji način da interpersonalnu situaciju drže napetom.

Kako da izađemo na kraj sa tihima i hladnima?

Važno je da ih isprovociramo da progovore. Razgovor bi trebalo započeti o neobaveznim temama uz postavljanje otvorenih pitanja: "Kako vi reagujete na taj predlog?" umesto "Da li se slažete?", jer tada sledi DA/NE odgovor. Gledati osobu u oči (prijateljski, ali oštro). Možemo ih otvoreno pitati: "Ja sam očekivao da nešto kažete, da imate stav, a Vi ništa. Šta to treba da znači?" Napraviti pauzu. Biti strpljiv - odrediti vreme koliko ćemo biti strpljivi. Zakazati novi razgovor. Ako se osoba otvori, biti spreman za nastavak razgovora.

Snajperi

Snajperi su osobe koje su neprijateljski raspoložene i agresivne, osobe koje lako eksplodiraju, impulsivci. Oni su, ipak, otvoreno teški. Sila je njihova životna filozofija i potreba. Teže osećanju moći, i ostvaruju te težnje otvoreno agresivnim sredstvima. Oni su agresivni ljudi koje to smatraju svojim pravom. Imaju krut odnos prema pravilima, ali svojim pravilima. Ta pravila ne primenjuju na sebe. Njihova poruka je: "Ono što sam JA zamislio mora se ostvariti po svaku cenu". Konflikte prave zato što im to treba. Tako se prazne i zadovoljavaju potrebu za nadmoćnošću. Ponašaju se ironično, agresivno, progone, opsednuti su borbom sa drugima. Jedva čekaju povod za sukob. Snajperi na taj način zadovoljavaju potrebu za moći i samopouzdanjem. Mehanizam za sticanje samopuzdanja je poniziti druge. Osećaj vlastite vrednosti i

18

sklonosti ovakvom ponašanju po pravilu se pojačava se dolaskom na rukovodeći položaj (+ legitimno pravo). "Daj čoveku vlast, pa ćeš videti kakav je".

Kako da izađemo na kraj sa snajperima?

I ovde važi "zlatno pravilo": Ponašati se drugačije od njihovog očekivanja. Njihovo očekivanje je: da ćemo ući u konflikt, da ćemo se osećati poniženo, da ćemo se baviti njima kao oni nama – stalno, opsednuto. Naše ponašanje je: Ne ulazimo u borbu sa dobrim borcima. Zauzećemo se za sebe, kontrolisati osećanja, ostati na liniji zbog koje smo u komunikaciji sa tom osobom, ponavljaćemo u sebi šta treba uraditi:

• Dati im vremena da se isprazne. Za to vreme brojati u sebi: 1, 2, 3… • Ukazati im pažnju: osloviti ih imenom, gledati ih u oči, itd. • Staviti ih u isti položaj u kom smo mi: da sede ili ustanemo. • Zaboraviti na ljubaznost i kulturno ponašanje: uzeti reč u njihovoj pauzi, ako nas prekidaju,

izboriti se za na nastavak priče: "Da li vi to mene/nas prekidate?" • Govoriti sa SVOG stanovišta: JA govor – "po mom mišljenju", a nikako: "Niste u pravu".

UMESTO ZAKLJUČKA: Možemo li mi promeniti teške ljude? Optimistički odgovor bi glasio "teško". Realističan odgovor bi glasio "Ne možemo", to mogu samo oni, teški ljudi. Zapravo, čovek može da menja samo sebe. Sa drugima se može postaviti na funkcionalniji način. Zlatno pravilo ponašanja sa različitim tipovima teških ljudi je: Ponašati se drugačije od njihovog očekivanja.

Naravno, nije lako sprovesti navedene savete i izboriti se sa teškim ljudima u svim situacijama. Međutim, ako moramo da komuniciramo sa njima, a u životu i na poslu sigurno srećemo/radimo/komuniciramo na dnevnom nivou sa teškim ljudima, ne preostaje nam ništa drugo do da naučimo veštine komunikacije. U suprotnom, jedino što bi nam preostalo je da budemo frustrirani i da patimo (ili da "oguglamo", što je jako teško i ima svoju cenu). Potrebno je da probamo da prepoznamo tip teškog sagovornika i da skoristimo navedene savete, možda nam budu od koristi.

19

3 AKTIVNO SLUŠANJE

Aktivno slušanje je slušanje s razlogom i važan je element komunikacijskog procesa. Više je različitih vrsta neslušanja, ali je samo jedan način pravilnog slušanja – ono treba biti aktivno i kao takvo zahteva jednako ili više energije od govora. Nastoji se što je moguće više razumeti osobu koja govori i ono što govori. Aktivno slušanje zahteva da osoba koja sluša zaista i razume poruku i potvrdi svoje razumevanje dajući osobi koja je poruku poslala odgovarajuću povratnu informaciju o tome. Sastavni deo aktivnog slušanja jesu određene komunikacijske i profesionalne veštine poput: parafraziranja, postavljanja potpitanja, sažimanja poruke/razgovora.

Aktivno slušanje podrazumeva da:

Prestanemo da pričamo! Ne možemo da slušamo i da istovremeno govorimo. Opustimo osobu koja govori i pomognemo joj da se oseća slobodnom da govori. Pokažemo osobi koja govori da želimo da slušamo, vodimo računa o neverbalnim izrazima -

izgledamo i ponašamo se zainteresovano. Ne gledamo u mobilni ili npr. monitor računara dok on ili ona pričaju. Slušamo da bismo razumeli, a ne da bismo se suprotstavili.

Uklonimo smetnje u komunikaciji (ne žvrljamo po papiru, ne lupkamo ili ne listamo papire). U slučaju buke, kao jedan vid prepreke u komunikaciji, utišamo radio, zatvorimo vrata od kancelarije i sl.

Uživimo se u razgovor. Pokušamo da se postavimo na mesto osobe koja govori tako da možemo da vidimo njegovu ili njenu tačku gledišta.

Budemo strpljivi. Damo dovoljno vremena sagovorniku i ne prekidamo ga. Ne krećemo ka vratima i ne odlazimo.

Obuzdamo svoje raspoloženje. Ljuta osoba dobija pogrešno značenje reči. Krenemo polako sa raspravom ili kritikom. Ovo dovodi osobu koja govori u odbrambeni

položaj. On ili ona mogu "ućutati" ili se naljutiti. Ne raspravljamo se, čak i ako pobeđujemo ili gubimo.

Postavimo pitanja. Ovo ohrabruje osobu koja govori i pokazujete da slušamo. Pomaže da dalje razvijemo misao.

Prestanemo da pričamo. Ovo je prva i poslednja zapovest, jer sve ostalo zavisi od nje. Ne možemo dobro da slušamo dok pričamo. "Priroda nam je dala jedan jezik, ali dva uha kako bi mogli dva puta više slušati nego govoriti."- Epiktes, grčki filozof, I vek naše ere.

Primeri načina da se poboljša pravilno slušanje mogu biti: Izbegavati smetnje u razgovoru. Fokusirati se na ono što se govori ili će nam promaći ključna

mesta. Koncentrisati se na govor sagovornika. Ne dozvoliti da nam misli lutaju. Kaže se da ljudi misle brzinom od 500 reči u minuti, a

govore brzinom od 150 reči u minuti. Slušati zbog glavnih ideja, jer ljudi ponekad formulišu ideje dok se konverzacija odvija, a te

ideje i komentari mogu biti nejasni. Pojedine osobe imaju problema da dođu do suštine, posebno ako se komunikacija tiče

osetljivih pitanja. Poželjno je preformuisati glavne ideje sagovornika svojim rečima i pitati ako nismo pravilno

razumeli. Postavljati pitanja ako je nešto nejasno ili u suprotnostima sa našim ličnim osećajem za logiku,

tražiti pojašnjenja. Na ovaj način ohrabrujemo sagovornika i pokazujemo da slušamo i da nas zanima šta on/ona imaju da kažu.

Potisnuti svoje predrasude. Svi mi imamo predrasude, mišljenja, predubeđenja. Naime, dok slušamo, mi često dozvoljavamo da određene reči, ideje ili tvrdnje sagovornika pokreću emocionalne odgovore. Dati sagovorniku šansu da se iskaže. Možda nam se ne sviđa ono što se govori, ali treba da saslušamo.

20

Uzvratiti osećanja pošiljaocu. Time pokazujemo da smo se uživeli u razgovor i razjašnjavamo poziciju pošiljaoca.

Uzdržati se od prekidanja osobe koja govori dok ne završi rečenicu ili misao. Uzdržati se od vrpoljenja, škrabanja, sređivanja papira/okoline i drugih radnji koje ometaju

pošiljaoca. Truditi se da govorniku damo nepodeljenu pažnju. Većina ljudi može dobro da radi samo jednu stvar u isto vreme.

Sklanjanje pogleda u toku konverzacije prenosi nezainteresovanost za ono što druga osoba govori. Pokazati drugoj osobi interesovanje i pažnju koju bismo i sami voleli da dobijemo.

Slušati da bismo došli do obrazloženja onoga što druga osoba govori. Biti osećajan i siguran u razumevanje zašto ljudi govore ono što govore.

Odgovoriti na neverbalne znake. Potruditi se da naše ponašanje i reči prenose istu poruku i pokazuju razumevanje sagovornika.

Slušati sve poruke, ne samo one interesantne. Ako loše slušamo, skloni smo da prestanemo da slušamo. Retko kada je poruka toliko dosadna, da ne možemo da nađemo razloge da je saslušamo.

Uzeti u obzir osećanja i sredinu drugih ljudi. Sredina u kojoj se komunikacija odvija i motivacija nekih ljudi su toliko različite od naših, da smo skloni da ignorišemo njihovu percepciju (npr. student i profesor na ispitu u učionici).

Saslušati gledište sagovornika, možda naučimo nešto novo. Ljudi generalno vole da čuju ono što je u skladu sa njihovim sopstvenim strukturama uverenja i obično se opiru suprotnim idejama. Potreban je otvoren um da bismo bili sposobni da saslušamo kritiku.

Povratna informacija kao element komunikacije je tesno povezana sa dobrim sposobnostima sa slušanje. Nažalost, većina ljudi ne nauči veštinu aktivnog slušanja i stoga daje loše kritičke povratne informacije.

Postavlje se pitanje: Kako prepoznati da ne slušamo? Odgovor na ovo pitanje je u prepoznavanju neke od sledećih situacija:

kada upoređujemo druge sa sobom, kada imamo prethodno negativan stav prema ljudima (npr. nesposobni, neodlučni), kada smo usmereni na davanje saveta, kada umirujemo sagovornika, kada se uvek slažemo s određenim sagovornikom, kada mislimo šta ćemo odgovoriti, kada tražimo prikriveno značenje.

Aktivno slušanje i kako ga unaprediti je navedeno, međutim, koje su vrste neslušanja. Osnovne vrste neslušanja su:

1. Pseudoslušanje - slušalac pokazuje reakcije kao da je usredsređen na govor, ali ipak ne sluša. 2. Jednoslojno slušanje - primanje samo jednog dela poruke (npr. verbalne), uz zanemarivanje drugih

(npr. neverbalne). 3. Selektivno slušanje - slušanje samo onoga što osobu posebno zanima, preskakanje svega ostalog. 4. Selektivno odbacivanje - usredsređenost samo na one teme koje se ne žele čuti. Kada se takva

tema pojavi u razgovoru, slušalac je jednostavno potisne i odbaci. 5. Otimanje reči - slušalac sluša tek toliko da "ugrabi" priliku za vlastiti "nastup". 6. Obrambeno ili defanzivno slušanje - najnedužnije izjave doživljavaju se kao napad na koji se

reaguje odbranom. 7. Slušanje u zasedi - slušanje radi napada na sagovornika.

Slušati, da bi bilo nešto više od čuti, mora da bude empatično. Empatično slušanje je slušanje sa ljudima, a ne slušanje ljudi. Empatija je sposobnost da se shvati ideja ili pojam s tačke gledišta onog drugog. Jednostavno rečeno, to je kad sebe stavimo na mesto drugog i kad, dok slušamo, pokušavamo da razumemo njegovo, ili njeno osećanje, a ne samo reči. Empatično slušanje je vrsta ključa za efikasno slušanje.

21

4 NEPOSREDNA POSLOVNA KOMUNIKACIJA

Prilikom uspostavljanja prvog poslovnog kontakta, odnosno predstavljanja, potrebno je da pojedinac ostavi snažan profesionalni utisak na sagovornika. Dobro predstavljanje pomaže da se brže ostvari uspešna komunikacija, odnosno, prvi utisak se smatra presudnim. Za dobar "prvi" utisak veoma je važno:

Osmehnuti se i pogledati sagovornika u oči - ukazuje se na pažnju i iskrenost. Čvrsto stisniti ruku sagovorniku – pokazuje se poštovanje i stav u poslu. Jasno, razgovetno izgovoriti svoje ime. Poželjno je da se prilikom predstavljanja navede svoja funkcija u organizaciji. Na početku razgovora razmeniti vizit karte. Potruditi se i odmah zapamtiti ime sagovornika.

Od izuzetne važnosti je ponašanje u direktnom kontaktu i poželjno je poštovati sledeća pravila:

Biti ljubazan i strpljiv. SLUŠATI sagovornika i otkriti njegove interese, želje i potrebe (pravilo je da 70% vremena

slušamo, a 30% pričamo). Osobe koje ne poznajemo uvek oslovljavamo sa "Vi" i prezimenom (uz "gospodine" ili

"gospođo"). Poslovne partnere koje poznajemo možemo oslovljavati i imenom. Direktoru se uvek obraćamo sa "Vi" ili sa "direktore". Osloviti povremeno sagovornika prezimenom ili imenom - tako se sagovornik oseća važnim. Truditi se da držimo distancu sa sagovornikom, i to od 0,80 m do 4 m. Ovim pokazujemo da

komunikacija ima profesionalan, a ne lični karakter. Prilikom razgovora pokazati smirenost i poštovanje prema sagovorniku (ne vrpoljiti se, gledati na

sat i slično jer ćemo tako pokazati neprihvatanje i sagovornika i posla). Sagovornik treba da se oseća uvaženim i poštovanim. Podstaći ga da priča o sebi i firmi u kojoj

radi. Ako naš sagovornik počinje da priča glasnije, znači da ne prihvata naše mišljenje, ideju, stav... Mi

treba da ga umirimo i pridobijemo za komunikaciju. Razgovarati laganim i blagim tonom. Izraziti razumevanje.

Muškarca treba predstaviti ženi. Mlađa osoba treba da bude predstavljena starijoj. Pušači treba obavezno da traže dozvolu da zapale cigaretu (ukoliko je pušenje dozvoljeno u datim

okolnostima).

4.1 GOVORNA I BEŽIČNA KOMUNIKACIJA

Živimo u dobu tehnoloških čuda. Za uspostavljanje kontakata u profesionalnom životu, izuzetno je važno efikasno i pozitivno komuniciranje korišćenjem telefona (fiksni, mobilni telefon) i drugih sistema bežične komunikacije bez vizuelnog kontakta sa sagovornikom (internet aplikacija: Viber, Skype, WhatsApp, itd.). Ova vrsta komuniciranja se smatra teškom, jer uključuje samo govornu komunikaciju, bez neverbalnih elemenata komunikacije, a u izuzetnoj je poslovnoj primeni. Govorna i bežična komunikacija omogućavaju pristup ljudima, na neograničenoj daljini, bilo da se sagovornici poznaju ili ne. Većina ljudi veruje da ume da telefonira, ali nažalost to nije slučaj i zato se prave mnoge greške u svim oblicima komunikacije: poslovnoj, prijateljskoj, informativnoj, intimnoj, itd.

22

Osnovna pravila komukacije telefonom, bilo da zovemo ili nas zovu, podrazumevaju: Pripremiti se za razgovor pre nego što pozovemo telefonom i po potrebi ukratko zabeležimo teme

razgovora. Uvek treba biti srdačan i ljubazan sa sagovornikom. Smešiti se dok telefoniramo, to automatski daje našem glasu simpatičan prizvuk. Ako se javljamo nekome koga ne poznajemo, vrlo je važno da se na početku predstavimo (punim

imenom i prezimenom, funkcijom i nazivom organizacije koju predstavljamo) i kažemo šta je razlog poziva.

Ako je tema razgovora opširna, a osoba nepoznata, treba pitati: "Da li imate malo vremena?" Ukoliko nas pozivaju, a nismo u mogućnosti da preuzmemo razgovor, tada prihvatamo obavezu

da pozovemo kasnije, uz izvinjenje. Ako naša sekretarica zove nekoga u naše ime, biti odmah spreman na preuzimanje veze. Tako

ukazujemo poštovanje sagovorniku. Odmah zabeležiti ime sagovornika. Većini Ijudi je neprijatno da na kraju razgovora ponovo kažu

svoje ime. Povremeno se obratiti sagovorniku imenom. Treba izbegavati kurtoazna pitanja tipa:"Kako ste danas?" i brzo "preći na stvar". Izbegavati telefonske razgovore ako imamo stranku u kancelariji (pored toga što bi stranka mogla

da čuje poverljive informacije, neće joj prijati nepoštovanje koje pokazujemo prema njoj). Ukoliko je tema poziva komplikovana, a sagovornik ima malo vremena za razgovor, treba

zakazati duži telefonski razgovor za kasnije. Na svaki poslovni telefonski poziv treba odgovoriti u roku od 24 h.

Ako se poziv slučajno prekine, osoba koja je uputila poziv treba ponovo da pozove, bez obzira na uzrok problema.

Slušalicu treba podići najkasnije posle trećeg zvuka zvonjenja (ukoliko nas pozivaju). Mobilni telefon treba koristiti da bi se neko obavestio o kašnjenju na sastanak. Telefonski razgovori mobilnim u kolima MORAJU da budu kratki iz bezbednosnih razloga, a po

pravilu ih treba izbegavati. Ne telefonirati nakon isteka radnog vremena.

Važna napomena: Obavezno isključiti zvuk na mobilnom telefonu kada smo na poslovnom sastanku, na kulturnim dešavanjima, na konferenciji ili stručnim predavanjima/obuci, kod direktora u kancelariji i sl.

23

5 PISANA POSLOVNA KOMUNIKACIJA

Različiti metodi pisane komunikacije se koriste u poslovanju i kada je u pitanju interna (komunikacija u okviru organizacije), ali i eksterna poslovna komunikacija (komunikacija sa osobama van svoje organizacije). Najčešći tipovi pisane komunikacije su:

pisma, izveštaji, zapisnici, faksovi, email-ovi, itd.

Podsetnik, zapisnici i email se koriste za internu komunikaciju. Pisma, izvešaji, faksovi i email se koriste kako u internoj, tako i u eksternoj poslovnoj komunikaciji. Prisustvo i kvalitet pisane komunikacije u samom poslovanju je veoma važno, bez obzira da li je u pitanju poslovanje unutar same organizacije ili van nje. Način pisane komunikacije reflektuje sliku poslovanja: komunikacija koja izgleda profesionalno i poslovno odaje sliku profesionalnisti organizacije sa kojom se može uspešno poslovati. Posebna pažnja se mora posvetiti pisanoj komunikaciji. Ona mora biti atraktivna i jednostavna za čitanje što je više moguće. Dobra poslovna komunikacija bi trebala da bude:

Tačna/precizna; Jasna; Jednostavna i Kompletna.

Tačna i precizna pisana komunikacija podrazumeva da sve mora biti provereno, uključujući i sve činjenice i podatke, pre slanja primaocu/primaocima. Rečnik ili kompjuterska provera gramatike i ispravnosti pisanog teksta, trebalo bi obavezno da se koriste za proveru napisanog sadržaja. Jasna pisana komunikacija podrazumeva da osoba koja čita dokument mora odmah da razume sadržaj, dok osoba koja je šalje, mora svoju željenu poruku da napiše jasno i da tačno zna šta želi da napiše pre nego što poruku - dokument počne da piše (i pošalje). Jednostavnost podrazumeva korišćenje kratkih reči i rečenica sa jednostavnim idejama. To obezbeđuje efektivnost i ima veći uticaj na primaoca nego kada se koriste duge, složene rečenice. Sa druge strane, štedi se vreme pisanja i čitanja i sam tekst je lakši za razumevanje. Kompletnost znači da pisanoj komunikaciji ne nedostaje deo informacije.

5.1 POSLOVNO PISMO

Pismo je pisano sredstvo komunikacije koje je najčešće upućeno jednoj osobi, a u nekim slučajevima ista poruka može biti upućena većem broju čitalaca. Svako pismo ima određeni cilj i niko ne piše pisma bez razloga, a posebno ovu činjenicu treba imati na umu kada je reč o poslovnoj komunikaciji. Pismo se koristi: da bi se pružila neka informacija, da bi se tražila neka informacija, da se primalac motiviše na nešto, da se uzvrati kompliment, da se pohvali neko ili nešto, da se izrazi upozorenje, da se dozvoli ili zabrani neka akcija ili namera, itd. Ono može biti upućeno bilo kojoj osobi i može sadržati bilo kakvu informaciju. Pismo se smatra zamenom za komunikaciju licem u lice.

24

Osnovna pravila pisanja poslovnog pisma podrazumevaju: 1. Pažljivo odabrati formu pisma. Nije potrebno strogo se pridržavati određene forme pisma, ali

pasusi treba da budu jasno odvojeni, voditi računa o sadržaju, urednosti i preglednosti pisma. 2. Podaci o pošiljaocu pisma se naznačavaju prvi u pismu. Podaci mogu biti u

zaglavlju/memorandumu pisma ili otkucani na vrhu pisma. Podaci o pošiljaocu podrazumevaju: puno ime i prezime, funkcija, organizacija, adresa i mesto, telefon, faks, e-mail, web adresa organizacije.

3. Potom slede podaci o primaocu pisma. Podaci o primaocu podrazumevaju naziv organizacije, adresu i mesto, poželjno je obratiti se određenom zaposlenom u organizaciji ili odgovornoj osobi organizacije.

4. Predmet pisma. Ukratko naznačiti o čemu se u pismu radi. 5. Mesto i datum pisanja pisma. Ovi podaci se pišu ili u gornjem desnom uglu pisma ili u donjem

levom uglu. 6. Oslovljavanje primaoca. Osnovni načini oslovljavanja u poslovnoj komunikaciji su:

"Poštovani/Poštovana ...", "Dragi/Draga ...". 7. Telo (tekst) pisma i pozdrav. U prvom pasusu kratko se opisuje razlog pisanja, ostatak pisma se

posvećuje detaljima o temi, poslednji pasus pisma sadrži naša očekivanja u veze teme pisma (npr. "U nadi da ćemo ostvariti uspešnu saradnju, srdačno Vas pozdravljamo.")

8. Potpis pošiljaoca. Potpis je obavezan na kraju pisma. Potpis podrazumeva puno ime i prezime pošiljaoca, funkciju, svojeručni potpis i po potrebi pečat firme.

9. Ukoliko pismo sadrži priloge, oni se naznačavaju u donjem delu pisma. Dokumenta koja se prilažu uz pismo se spajaju heftalicom ili spajalicom sa glavnim dokumentom (pismom).

10. Poslovno pismo je poželjno da bude dužine do jedne stranice A4 formata, najviše dve. Osnovni podaci se navode u glavnom dokumentu (pismu), a svi ostali podaci se predstavjaju u prilozima.

11. Poželjno je koristite standardne vrste slova (eng. Font) za pisanje poslovnog pisma poput: Ariel, Times New Roman (obavezno korišćenje slova Č, DŽ, Š, Ć, Đ, Ž u pisanju na srpskom jeziku), a maksimalna veličina slova je 12pt.

Primer poslovnog pisma prikazan je na Slici 7.

5.2 KOMUNIKACIJA ELEKTRONSKOM POŠTOM

Elektronska pošta, poznatija kao e-mail, postala je za kratko vreme najrasprostranjeniji komunikacijski kanal u poslovnoj komunikaciji. Trenutna mogućnost pristupa elektronskoj pošti (npr. putem mobilnog telefona), njena isplativost i lakoća upotrebe rezultirali su vrtoglavim rastom njene popularnosti. Prednosti elektronske pošte su:

• Omogućava brz, pogodan protok informacija među korisnicima koji se nalaze na različitim lokacijama i vremenskim zonama. Poštanska služba je često isuviše spora za pravovremeno prenošenje informacija, a telefonska komunikacija skupa za komunikaciju između sagovornika koji se nalaze na različitim lokacijama i različitim vremenskim zonama. E-mail je efikasan kada se jedna poruka šalje nekolicini primalaca i kada je potrebno komunicirati 24 časa dnevno, svakog dana u godini.

• Povećava efikasnost pojedinca i organizacije. Smanjuje se nepotrebno ometanje telefonskih razgovora do kojih dolazi prilikom saopštavanja poruka za koje najverovatnije nije potreban verbalni razgovor.

• Smanjuje troškove. Slanje e-mail poruka predstavlja znatnu finansijsku uštedu za organizaciju, a koji nastaju korišćenjem telefonskih poziva i slanjem pisama i pošiljki.

• Smanjuje papirni otpad. Elektronska poruka često ne mora da se štampa u vidu papirne kopije, već se trajno čuva na elektronskom mediju, a po potrebi, nakon čitanja se može i odbaciti (izbrisati).

25

Slika 7. Primer poslovnog pisma

Ako se odlučimo za elektronsko komuniciranje neophodno je da vodimo računa o njegovom formalno-tehničkom i praktično–iskustvenom (neformalnom) aspektu. Formalno-tehnički aspekt elektronskog komuniciranja sastoji se u obavezi poštovanja procedure i redosleda radnji koje treba izvesti. Naime, svaki e-mail ima određeni cilj i niko ne piše e-mail bez razloga. Međutim, velika prednost elektronske pošte je u činjenici da sistemi elektronske pošte (Outlook, Gmail, Yahoo mail, itd.) automatski prikazuju obavezujući izgled elektronskog pisma i polja koje pošiljalac mora da popuni (neka polja se automatski popunjavaju, a neka mora pošiljalac da popuni). Zaglavlje e-maila se prvo popunjava i sadrži sledeća polja:

Adresu pošiljaoca - polje u kome se automatski navodi adresa pošiljaoca e-maila (sistem elektronske pošte ovo polje automatski popunjava).

Adresu primaoca - polje u koje unosimo elektronsku adresu primaoca/primalaca e-maila. Datum - polje koje sadrži vremeske podatke kada je poruka napisana i poslata (sistem elektronske

pošte ovo polje automatski popunjava). Predmet (naslov) poruke - polje u koje se unosi tema ili daje kratak opis poruke. Popunjavanjem

ovog polja pošiljalac nagoveštava sadržaj poruke, priprema teren da primalac prihvati poruku i pomaže da primalac lakše pronađe dokument ukoliko mu kasnije bude potreban.

Pisanje konkretne poruke (pisma) vrši se u polju posebno predviđenom za tu svrhu, a koje se nalazi odmah ispod zaglavlja e-maila. Pismo se započinje pozdravom, a završava potpisom. Poruka treba da bude kratka, jasna i ljubazna. Napomena: Izbegavati pisanje poverljivih informacija putem e-maila (zbog eventualnih zloupotreba trećih lica).

26

Nazive priloga uz e-mail (eng. Attachment) treba pažljivo izabrati, kako bi primalac imao jasnu sliku o njihovoj sadržini. Vizuelni utisak mora biti dobar (izbor Font-a, veličina slova, slike, velika slova). Ako se e-mail piše kao odgovor na prethodno poslati e-mail, obavezno koristiti opcije: Reply - Odgovori (uključiti deo prethodne poruke) ili Forward - Prosledi (uz komentar zašto se prosleđuje pismo). OBAVEZNO PROČITATI E-MAIL PRE SLANJA POŠILJAOCU! Primer pisanja e-maila prikazan je na Slici 8. Praktično-iskustveni aspekt elektronskog komuniciranja dopušta ostvarivanje individualnih sposobnosti, znanja i veština. Međutim, kako bi se izbegle improvizacije i neracionalnosti, neophodno je voditi računa o sledećem:

Elektronska pošta se koristi za prenos kraćih poruka/informacija. Predmet (naslov) poruke (temu e-maila) treba precizno odabrati. Za pisanje poruke koristiti kratke rečenice. Ne zloupotrebljavati e-mail primalaca. Elektronska pošta ne može da bude zamena za razgovor licem u lice. E-mail nije zamena za zvanična dokumenta sa potpisom i pečatom i sl. Kreirati memorandum organizacije i svoj memo (memo treba da sadrži: lične podatke, funkciju,

telefone, standardnu i e-mail adresu). Biti racionalan u odlučivanju o tome koje ćemo e-mail adrese i elektronska pisma čuvati i do

kada; Uraditi nešto i na tradicionalan način (poštom, kurirom i sl.).

Slika 8. Primer elektronske pošte

Obzirom da je komuniciranje elektronskom poštom postao jedan od najrasprostranjenijih vidova poslovne pisane komunikacije, treba navesti i nekoliko pravila u komunikaciji putem interneta, a to su:

Redovno proveravati pristigle e-mailove. Očekivano vreme za slanje odgovora na poruku, po pravilu, iznosi 24 sata. Vreme odgovaranja na pristigli e-mail ne treba da bude ni previše dugo (pošiljalac može steći utisak da ga ignorišemo), a ni previše kratko (odgovaranje na poruke svakog sekunda može govoriti u prilog tome da više pažnje obraćamo na poruke nego na svoj posao).

27

Voditi računa o popunjenosti e-mail sistema - memorijskom prostoru za prijem e-mailova. Po potrebi osloboditi prostor za prijem novih elektronskih poruka brisanjem nepotrebnih e-mailova ili bekapovanjem poruka na elektronske medije.

Koristiti e-mail selektivno. Šaljite kratke, direktne poruke za rutinske stvari koje treba odmah obaviti (zakazati sastanak, izvestiti nadređenog o najnovijim događanjima u kratkim crtama i sl.).

Biti na oprezu od e-mail virusa i obmana. Preventiva je izuzetno važna za komuniciranje putem interneta. Instaliranje antivirus programa je neophodan i preko potreban vid zaštite sistema. E-mail je obično bezbedno otvoriti i pročitati, ali prilog uz e-mail može sadržati izvršni fajl (virus) koji utiče na operacije kompjutera. Na internetu su česta pojava kompjuterske obmane - prijem e-mail poruka koje podstiču paniku po pravilu vezanu za rizik od kompjuterskih virusa i koje primaoca navode da ih prosledi na adrese što većeg broja ljudi. Prosleđivanje ovih poruka može prouzrokovati neprijatnosti pred saradnicima i poslovnim partnerima.

Razviti delotvoran sistem za rukovanje elektronskom poštom. Koristiti odvojene e-mail naloge za poslovnu komunikaciju i za primanje poruka reklamnih sadržaja, privatnu komunikaciju. Redovno brisati nepotrebne poruke iz prijemnog sandučeta. Napraviti fascikle (foldere) za organizovanje poruka na koje treba brzo odgovarati, itd.

Ne slati poruke u stanju ljutnje, besa ili emotivne nestabilnosti. E-mail koji sadrži izuzetno emocijalne poruke osetljivog sadržaja može se veoma pogrešno protumačiti zbog odsustva neverbalne kominikacije.

28

6 INTERNA I EKSTERNA POSLOVNA KOMUNIKACIJA

Interna poslovna komunikacija je komunikacija sa saradnicima unutar organizacije (bilo usmena ili pismena), a eksterna komunikacija se odnosi na komunikaciju istog tipa sa strankama, kupcima, dobavljačima, spoljnim saradnicima, podizvođačima, itd. Preporuka je pridržavati se sledećih pravila interne i eksterne poslovne komunikacije:

Sa kolegama uspostaviti odnose zasnovane na uvažavanju, poštovanju i razumevanju. Biti tolerantan i izbegavati sukobe.

Svađa, vređanje, ignorisanje ili otvorena netrpeljivost među zaposlenima nisu dozvoljeni. Uvek govoriti pohvalno o ljudima sa kojima radimo, onako kako bismo želeli da govore o nama. Poštovati vreme drugih i najaviti se kolegama pre odlaska kod njih. O radnim, ličnim i stručnim kvalitetima zaposlenih ne raspravljati pred ostalima, a naročito ne

pred strankama. Uvek u najkraćem roku pružiti pomoć kolegama koje su došle tim povodom kod nas. Ne vraćati ih

i ne dozvoliti da dugo čekaju. Ako imamo neki hitan posao, uljudno im objasniti da ne možemo odmah da im izađemo u susret, uz izvinjenje. Ovo pravilo naročito važi za zaposlene u stručnim službama.

Propust u radu koji smo učinili, dužni smo da lično prijavimo svom pretpostavljenom. Ne dozvolite da to drugi čine umesto vas. Analogno tome, ni mi ne treba da prijavljujemo tuđe propuste.

Pokazati odanost i poštovanje prema firmi i prema ljudima sa kojima radimo. Biti lojalan firmi. Zaštititi kolegu na poslu, ali istovremeno ukazati poštovanje saradniku iz druge firme koji se žali

na propuste u radu naše firme. Uz izvinjenje, naglasiti da će propust biti ispravljen u najkraćem roku.

Hvaliti svoju firmu pred poslovnim partnerima. Predstaviti značajne uspehe firme, čak i kada nisu vezani lično za nas i za posao koji radimo. Tako gradimo uspešan imidž firme, ali i naš lični imidž i uticaj.

Poštovati poverljive informacije, ne otkrivati poslovne tajne i ne iznositi poverljive dokumente van zgrade.

6.1 POSLOVNO OBLAČENJE

Oblačenje predstavlja važan oblik poslovne komunikacije, skraćuje vreme upoznavanja i uspostavljanja poslovnog poverenja. Izgrađen stil u oblačenju čini nas sigurnijim, prihvaćenijim i popularnijim, a time i uspešnijim i uticajnijim u poslovnom svetu. Mnogi poslovni ljudi su tako zauzeti svojom karijerom i odgovornostima koje ona nosi, da kupovina odeće nikada ne dospeva na vrh liste njihovih prioriteta. Iako važi poslovica da "odelo ne čini čoveka", ipak je ono veoma bitno za izgrađivanje poslovnog imidža. Činjenica je da je prvi utisak presudan za stvaranje određene slike o drugima, tako da izbor odeće treba da bude u skladu sa utiskom koji želimo da ostavimo u neposrednom kontaktu sa drugima. Kupovinu poslovne odeće treba posmatrati kao investiciju u profesionalnu budućnost, a ne kao rasipanje novca ili gubljenje vremena u obilasku tržnih centara. Važan kriterijum pri obavljanju kupovine treba da bude mogućnost uklapanja potencijalno nove odeće i obuće sa već postojećom. Osnova pravila u poslovnom oblačenju su (videti primere na Slici 9.):

Negovanost Urednost Izgrađen lični stil Sklad boja

29

Diskretnost Odmerenost.

Poslovni stil oblačenja za žene podrazumeva:

Suknju ili haljinu primerene dužine (minimalna dužina do 10cm iznad kolena), Pantalone, Košulja treba da bude primereno zakopčana, Majice kratkih ili dugih rukava, Odeća i cipele treba da budu čiste, Voditi računa da se ne oseti miris nečiste odeće ili neprijatan miris usled neodržavanja lične

higijene.

Slika 9. Poslovno oblačenje za žene i muškarce Poslovni stil oblačenja za muškarce podrazumeva:

Klasično odelo sa ili bez kravate, Pantalone, Košulja treba da bude primereno zakopčana, Majice kratkih ili dugih rukava, Odeća i cipele treba da budu čiste, Voditi računa da se ne oseti miris nečiste odeće ili neprijatan miris usled neodržavanja lične

higijene. U poslovnom oblačenju je potrebno strogo izbegavati (videti primere na Slici 10.):

Majice bez rukava; Bluze, majice, košulje ili druge odevne predmete koji imaju upadljiv i izražen dekolte; Mrežaste majice; Gola leđa i ramena; Prozirne tkanine odeće kroz koje se vidi donji veš; Kratke pantalone; Suknje i haljine nepristojne dužine; Tetovaže i pirsing ne treba da budu vidljivi na radnom mestu (prekriti ih garderobom); Cipele ili sandale sa visokom štiklom ili potpeticom; Japanke i papuče; Pocepane i prljave cipele.

30

Slika 10. Neprikladno poslovno oblačenje

Poslovno oblačenje se u većini organizacija uređuje kodeksom oblačenja zaposlenih, dok je donošenje kodeksa oblačenja za zaposlene u organima državne uprave obavezan pravni dokument.

31

7 POSLOVNA PREZENTACIJA

Poslovna prezentacija je bitno sredstvo razmene i pribavljanja informacija neophodnih za donošenje odluka u poslovanju organizacije. Prezentacije mogu biti namenjene internoj publici, saradnicima ili nadređenima u organizaciji, ali i izvor za predstavljanje informacija i preporuka eksternoj publici poput kupaca i klijenata koje nikada pre toga nismo sreli. Bez obzira na vrstu publike kojoj je naša prezentacija namenjena, određivanje ciljeva koje želimo da postignemo prezentacijom jedan su od ključnih principa planiranja efektivne prezentacije.

7.1 FAZE U PRIPREMI POSLOVNE PREZENTACIJE

Faze u pripremi uspešne prezentacije se mogu podeliti na sledeće:

1. Upoznavanje publike kojoj je prezentacija namenjena Priprema upešne poslovne prezentacije počinje razmišljanjem o publici kojoj je prezentacija namenjena. Naime, prva greška u pravljenju prezentacije se čini ukoliko prezenter pretpostavlja šta publika želi da čuje i sazna. Publika u suštini želi da prati ono o čemu predavač (prezenter) govori, ali ljudi više od svega žele da slušaju izlaganja u kojima se govori o temama koje su njima interesantne. U zavisnosti od vrste publike, treba osmisliti i prilagoditi sadržaj prezentacije, odnosno moramo da utvrdimo ko je naša publika, šta je motiviše, na koji način razmišlja i kako donosi odluke. Korisne informacije koje svakako treba saznati o publici, pre pripreme poslovne prezentacije, su podaci poput: polna struktura, godište, zanimanje, obrazovni nivo, stavovi, opšta i specifična interesovanja i njihove potrebe. Svakako treba da uzmemo u obzir i povod i mesto održavanja prezentacije. Osnovna pitanja na koja treba da potražimo odgovore od organizatora skupa na kojem ćemo prezentovati svoju prezentaciju su:

Ko sačinjava publiku i ko je tražio da se prezentacija održi? Zbog čega je pranirana tema prezentacije bitna za publiku? Šta će publika uraditi sa informacijama koje joj budu predstavljene? Koji faktori iz okruženja utiču na prezentaciju? Koliko će ljudi biti u publici? Hoćemo li mi biti jedini govornici na skupu i ako ne, posle koga ćemo nastupati prema

predviđenom planu i programu i u koje doba dana? Koliko ćemo imati vremena na raspolaganju za izlaganje (minimum i maksimum)? Kakav je predviđeni raspored sedenja? Koliko će publika biti udaljena od govornika i da li će

mikrofon i ostala tehnička opema za vizuelne prezentacije biti na raspolaganju? Odgovori na ova pitanja otkrivaju da li će okruženje u kome treba da se održi prezentacija biti intimno ili ne, da li će publika biti otvorena za nove ideje i pažljivo pratiti izlaganje ili će umesto toga biti umorna i nemotivisana, kao i da li će biti potrebno da razvijemo dodatne motivacione tehnike ili tehnike ubeđivanja u toku našeg izlaganja.

2. Priprema prezentacije Nakon upoznavanja sa publikom, prezenter (govornik, predavač) započinje pripremu svoje prezentacije, odnosno njenog sadržaja. Jednostavan, a efektan format prezentacije podrazumeva: uvod, razradu, zaključak. U uvodnom delu publiku treba upoznati sa temom prezentacije, u razradi o tome govoriti, a u zaključku im to ponoviti.

32

Izrada uspešne prezentacje započinje sa organizacijom poglavlja i sadržaja prezentacije, tako što prezenter prvo "baci" ideje na papir, poređa ideje i argumente po važnosti, osmisli slikovite primere (podatke, anegdote), iščita prezentaciju, osmisli neku upečatljivu formulaciju koja rezimira izlaganje, koja se lako pamti. Predavači koji koriste vizuelna sredstva u svojim prezentacijama generalno se smatraju pripremljenijim, ubedljivijim i interesantnijim za publiku. Oni ujedno češće postižu svoje ciljeve nego govornici koji ne koriste vizuelna sredstva. U vizuelna sredstva prezentiranja spadaju: štampani materijali, table i flipčartovi, folije za grafoskope, elektronske prezentacije, modeli ili fizički predmeti (Tabela 3).

Vizuelno sredstvo Prednosti Ograničenja

ŠTAMPANI MATERIJAL

• Pružaju detaljne informacije koje publika može temeljno da prouči

• Produžavaju prezentaciju obezbeđujući materijal za kasniju upotrebu.

• Smanjuje potrebu za hvatanjem beležaka i pomažu publici da zapamti veću količinu podataka.

• Mogu da odvrate pažnju publike od govornika.

• Mogu da iziskuju veći novčani trošak pripreme, štampe i koričenja.

TABLE I FLIPČARTOVI

• Podstiču interakciju sa publikom. • Lako se upotrebljavaju. • Jeftini su ukoliko se koriste

tradicionalne jedinice.

• Zahtevaju da okrenemo leđa publici.

• Nezgodni su za transport, mogu da budu neuredni i da deluju neprofesionalno.

• Sadržaj se ispisuje na licu mesta i postoji mogućnost pravljenja grešaka.

FOLIJE ZA GRAFOSKOPE

• Jednostavne su za pripremu i upotrebu.

• Imaju mogućnost višestruke upotrebe; pripremaju se unapred ili u toku izlaganja.

• Jeftine su i uvek dostupne.

• Nije ih lako ažurirati. • Moraju imati posebne acetatne

folije i markere, osim ako se ne pripreme i odštampaju unapred na štampaču.

• Postoji mogućnost da se oprema pokvari u toku prezentacije.

ELEKTRONSKE PREZENTACIJE

• Zadovoljavaju očekivanja publike u pogledu standarda vizuelizacije.

• Doprinose većoj profesionalnosti i kredibilitetu govornika.

• Obezbeđuju specijalne efekte koji doprinose pamćenju veće količine informacija, izgled, fleksibilnost i ponovnu upotrebu.

• Mogu da doprinesu lošem kvalitetu izlaganja ako se ne upotrebljava kako treba.

• Mogu da budu skupe, zahtevaju izuzetno razvijene veštine i oduzimaju mnogo vremena.

• Predstavljaju izazov zbog mogućnosti otkazivanja usled tehnološkog kvara i transporta.

MODELI ILI FIZIČKI PREDMETI

• Korisni su za demonstraciju ideja. • Mogu da odvlače pažnju od govornika.

Tabela 3. Vizuelna sredstva za prezentaciju

33

3. Izlaganje prezentacije Postoje četiri metoda izlaganja prezentacije: napamet naučena prezentacija, napismeno pripremljen govor, pravi improvizovan govor i namerno improvizovan govor. Pravi improvizovan govor i namerno improvizovan govor su preporučljiviji u poslovnoj prezentaciji.

Napamet naučene prezentacije Napamet naučene prezentacije su one koje se pripremaju unapred, uče napamet i potom doslovno recituju. Učenje napamet ima najviše nedostataka od svih stilova izlaganja i govora. Govornici su gotovo nesposobni da svoje izlaganje prilagode raspoloženju i reakcijama publike, a ukoliko u trenutku govornik zaboravi šta je hteo da kaže i doživi mentalnu blokadu, može se desiti da zaboravi u trenutku i ceo govor. Napamet naučen govor zvuči monotono, ograničavaju se prirodni pokreti i gestovi tela (neverbalna komunikacija) i prezentacija može delovati neubedljivo za publiku.

Pisani govor Pisani govor ili govor koji se čita od reči do reči, podrazumeva pisanje govora i iščitavanje njegovog sadržaja auditorijumu. Ovaj stil izlaganja se najčešće koristi na konferencijama koje su u pogledu građe i u tehnološkom smislu zahtevne i treba da obuhvate neki konkretan problem ili celokupnu materiju. Ovaj stil izlaganja štiti govornika od mogućnosti da bude pogrešno citiran (u situacijama kada je preciznost u izražavanju od presudnog značaja), uklapa se u tačno određene vremenske okvire na raspolaganju za izlaganje. Međutim, govori iz rukopisa (pisani govor) ograničavaju uspostavljanje odnosa između govornika i publike, posebno u situacijama kada govornik samo monotono čita svoj govor.

Pravi improvizovan govor Pravi improvizovan govor mnogima deluje zastrašujuće, jer se od govornika zahteva da održi govor bez prethodne najave. U mnogim slučajevima, poslovni ljudi mogu da unapred predvide da će se od njih zahtevati da održe govor i da budu spremni da govore na određenu temu kada se to od njih zatraži (čest slučaj na internim sastancima). Od profesionalaca se očekuje da budu u stanju da ideje i podatke izlože spontano na zahtev, poslovni ljudi moraju da razviju sposobnost držanja pravih improvizovanih prezentacija.

Namerno improvizovan govor Namerno improvizovan govor je prethodno isplaniran, pripremljen i uvežban govor, ali koji nije detaljno napisan i naučen napamet. Unapred pripremljene beleške (koncept) podstiču govornika da pređe na sledeću tačku svog izlaganja, ali se dalji tok govora nameće spontano. Govornik prati reakcije publike i u skladu sa njhovim specifičnim potrebama bira reči kojima će im se obratiti. Ovakav stil govora omogućava prirodnu gestikulaciju i pokrete tela, spontane su, deluju sugestivno i mogu da budu ubedljive, jer govornik "razgovara" sa publikom, umesto da im se "obraća". Publika ceni saosećajnog, iskrenog govornika i oprostiće povremeno spoticanje o neku reč ili trenutnu nemogućnost iznalaženja pravog izraza, koja je karakteristika ovog stila prezentovanja. Priprema sadržajnih i korisnih beležaka može nam biti od pomoći da postanemo uspešan namerno improvizovan govornik.

7.2 PREPORUKE ZA EFEKTIVNU PREZENTACIJU

Efektno držanje govora smatra se ujedno i umetnošću i vrlinom. Pažljivo planiranje i vežbanje neophodni su za izgradnju govorničkih veština i prezentiranje. U nastavku će biti nabrojane stvari koje nam mogu biti od koristi prilikom pripreme i tokom prezentacije, a sa ciljem da naš govor i prezentacija budu efektivni i ispune zadati cilj:

1. Pažljivo osmisliti sadržaj naše prezentacije. 2. Posvetiti dovoljno vremena pripremi prezentacije. 3. Pripremiti efektne pomoćne materijale za prezentaciju (vizuelna sredstva, pisane beleške). 4. Uvežbavati i izvoditi probe prezentacije, ali ne učiti ih napamet.

34

5. Uvežbavati izvođenje prezentacije sa svim njenim elementima (Gestikulacija: otvorena, približiti se publici, gledati publiku, uspostaviti kontakt, disati normalno (ne počinjati u grču), osmehivati se; Glas: smiren, jasan izgovor, menjati ritam, brzinu i jačinu govora, ponoviti ono što je važno, s vremena na vreme koristiti pauze u govoru; i sl.).

6. Odvojiti dodatno vreme za uvežbavanje uvoda i zaključka prezentacije. 7. Uvežbavati korišćenje vizuelnih sredstva tako da naše izlaganje deluje spontano i besprekorno. 8. Izbegavati postavljanje ruku u jedan položaj i ostavljanje ruku u istom. 9. Napraviti probnu prezentaciju tražeći od prisutnih da iznesu svoja zapažanja, kako bismo mogli da

usavršimo i malo bolje organizujemo svoje izlaganje. 10. Voditi računa o vremenu predviđenom za izlaganje prezentacije (Upravljati vremenom: najaviti

dužinu izlaganja, unapred reći da li postoji mogućnost postavljanja pitanja tokom izlaganja, objasniti organizaciju (sadržaj) izlaganja, potruditi se da sat stalno bude u vidnom polju tokom izlaganja).

11. Zahtevati da nam se obezbedi pult (govornica) na kojem ćemo moći da držimo svoje beleške i koji će nam ublažiti potencijalno podrhtavanje ruku, barem dok ne steknemo određeno samopouzdanje i iskustvo.

12. Obući ćemo se adekvatno da bismo ostavili snažan profesionalni utisak i podigli svoje samopouzdanje.

13. Pojaviti se u prostoriji gde će se održati prezentacija pre zakazanog termina kako bismo imali dovoljno vremena da se upoznamo sa rasporedom elemenata u prostoriji i proverimo ispravnost opreme koja nam je na raspolaganju i koju ćemo koristiti u toku prezentacije.

14. Pravilan kontakt očima budi u slušaocima osećanje učestvovanja i pomaže nam da odredimo njihove reakcije. Preći prostoriju pogledom, obuhvatiti je celu. Pronaći u publici nekoga ko deluje prijateljski raspoloženo (u prvim redovima, u zadnjim, u sredini prostorije i na levom i desnom kraju prostorije).

15. Posmatrati reakciju publike na vašu prezentaciju kako bismo se uverili da nas je razumela i po potrebi korigovati govor, gestikulaciju, dužinu prezentacije.

16. Iskoristiti svoje vizuelne elemente efikasno. 17. Pripremiti se unapred i predvideti eventualna pitanja koja bi nam mogla biti postavljena od strane

auditorijuma u toku trajanja prezentacije. Pitanja publike često mogu da poremete pažljivo unapred osmišljen plan izlaganja.

18. Nakon prezentacije ostaviti dovoljno vremena za odgovaranje na pitanja i razdeliti štampane materijale (štampani materijal je bolje razdeliti nakon prezentacije ili u toku iste, a ne na početku izlaganja).

U izvesnim situacijama potrebno je uzeti u obzir i dodatne faktore koji utiču na uspešnost pripreme i izvođenja prezentacije. Posebno treba voditi računa prilikom obraćanja kulturno različitoj publici. Uvek je preporučljivo govoriti jednostavnim jezikom, govoriti "jasno" i "glasno" i govoriti sporije nego inače, biti obazriv sa upotrebom humora i šala, posvetiti pažnju neverbalnoj komunikaciji sa publikom.

7.3 PRIPREMA VIZUELNIH SREDSTAVA ZA PREZENTACIJU

Kompjuterska tehnologija podigla je standarde za vizuelna sredstva koja se koriste u prezentacijama, međutim, neiskusni prezenteri i dizajneri prezentacija često tu moć tehnologije neadekvatno koriste. Cilj pripreme prezentacije je da kreiramo vizuelno privlačan, pregledan dizajn (izgled) prezentacije koja je istovremeno profesonalna, ali i koja prikazuje naše ključne tačke izlaganja. Osnovi principi dizajniranja vizuele prezentacije podrazumevaju:

Ograničiti broj vizuelnih sredstava koja će biti korišćena u jednoj prezentaciji. Publika veliku pažnju poklanja ne samo onome što se govori, već voli i da "vidi" ono o čemu se govori. Dizajnirana upečatljiva vizuelna prezentacija je ona koja usmerava pažnju publike na ključne ideje i objašnjava ili ilustruje složene informacije.

35

Ubaciti zanimljiv tekst koji detaljno opisuje po jednu glavnu ideju na svakom vizuelnom sredstvu.

Izneti samo ključne ideje koje publika može jednim pogledom da snimi, shvati i zapamti. Objašnjenja ostaviti za svoj govor. Dobra vizuelna prezentacija ostavlja govorniku mesta za improvizaciju u svom izlaganju, bez monotonog iščitavanja unapred pripremljenih rečenica vidljivih publici. Ne opterećivati prezentaciju nepotrebnim tekstom, već ga učiniti vizuelno dopadljivim.

Odabrati efektna vizuelna sredstva da bismo dodatno istakli ideje, ilustrovali složene ideje i "oživeli" dosadan sadržaj. Slike i grafički oblici su vizuelno upečatljiviji od reči i omogućavaju da publika lakše shvati i usvoji iznete informacije.

Proveriti gramatičku i pravopisnu ispravnost teksta korišćenog na vizuelnoj prezentaciji. Navedene greške u tekstu umanjuju naš kredibilitet. Ova kontrola je posebno važna prilikom pripreme štampanog materijala koji će se razdeliti auditorijumu.

Postoje i određene smernice (uputstva) kojih se treba pridržavati i odnose se na upotrebu prostora na vizuelnom prikazu i prezentaciji teksta, a to su:

Ograničiti količinu teksta koji će se nalaziti na slajdu (Slajd je stranica na prezentaciji koji se smenjuju na vizuelnoj prezentaciji (sredstvu)).

Koristiti grafičke elemente da bismo pažnju publike usmerili na ono što želimo i da bismo izdvojili stavke u nabrajanju.

Koristiti poravnanje teksta uz levu marginu kao opšte pravilo. Opredeliti se za interesantne fontove (vrsta slova za pisanje teksta) koji odgovaraju duhu naše

prezentacije i koji mogu da se razlikuju od najčešće upotrebljavanih fontova. Ograničiti broj vrsta fonta koje ćemo koristiti u jednoj prezentaciji na maksimum tri. Odabrati podebljane, upadljive fontove koji su lako čitljivi sa velike udaljenosti. Istaći određeni sadržaj na slajdu smenjujući vrstu i veličinu fonta. Pažljivo odabrati vrstu vizuelnog sredstva koje ćemo koristiti za vizuelnu prezentaciju. Odabrati boju podloge slajda kojom se postiže željeni efekat. Odabrati komplementarne boje za tekst, nastojeći da budu u što većem kontrastu sa bojom

podloge radi lakše čitljivosti. Odabrati boje za naglašavanje koje su komplementarne sa paletom boja.

Danas, najčešće upotrebljivano sredstvo za vizuelnu prezentaciju su elektronske prezentacije izrađene u softverskom (programskom) paketu Microsoft PowerPoint. Međutim, postoje i mnogi drugi online softveri i platforme za izradu elektronskih prezentacija poput: Slideshare, Prezi, Google Doc Slides, Youtube, Flickr, Animoto, Storify, Pixton, Wikispaces, Issuu, Google Sites, Storybird, Pinterest.

7.4 MICROSOFT POWER POINT

Microsoft PowerPoint je program za izradu vizuelnih prezentacija, proizvod je kompanije Microsoft i sastavni je deo programskog (softverskog) paketa Microsoft Office. Postoji i besplatna (opensource) verzija ovog programa, pod nazivom Impress, a koja je sastavni deo besplatnog programskog paketa OpenOffice.org. U Prilogu 1. prikazano je zvanično uputstvo za izradu prezentacija u komercijalnom paketu Microsoft Office PowerPoint 2010. Naravno, postoji više verzija ovog softverskog paketa i više korisničkih uputstava koja se lako mogu pronaći i preuzeti sa Interneta. Na nama je da pronađemo uputstvo u skladu sa softverom koji imamo instaliran na svom kompjuteru, laptopu, tabletu,...

36

8 PREGOVARANJE

Veština pregovaranja između dve strane stara je koliko i ljudska civilizacija. Pregovaranje je prisutno u svim sferama života, hteli mi to ili ne. Još kao deca stupamo u svet pregovora, jer naše igračke i sličice, dobijaju tržišnu vrednost pri razmeni sa prijateljima. Kada odrastemo, pregovaramo o tome gde ćemo na odmor, koji kanal gledamo na TV-u, šta ćemo da kupimo, itd. U XXI veku u poslovnom svetu pregovaračka veština nikada nije bila važnija. Svaki iskusni pregovarač mora znati svoje ciljeve i svoje mogućnosti da bi mogao odrediti i svoja očekivanja. Pregovaranje nije nametanje svoje volje suprotnoj strani, a taktika pregovaranja ne sme biti negativna. Cilj pregovaranja treba da bude zajednički dogovor. Samo saradnjom i kompromisom dolazi se do zaključaka i rešenja prihvatljivih za sve učesnike pregovora. Postoji mnogo definicija pregovaranja. Neke od najčešće prisutnih u literaturi su:

Pregovaranje je jedna od strategija rešavanja konfliktnih situacija zasnovanih na interesima. Pregovaranje predstavlja način na koji dobijamo ono što želimo. Pregovaranje je način da se razreše konflikti i razlike kroz direktnu komunikaciju. Pregovaranje je struktuisan proces komunikacije kroz koji pregovaračke strane prevazilaze svoje

razlike i konflikte, pokušavajući da postignu sporazum koji je rešenje prihvatljivo za sve strane u konfliktu.

Pregovaranje je proces u kom se dve strane, sa različitim i konfliktnim interesima, sastaju da bi sklopile posao.

Pregovaranje je umetnost prilagođavanja. Pregovaranje je razmena ustupaka. Pregovori su najzahtevniji oblik poslovnog sporazumevanja; u njih ulaze sva znanja i veštine

komuniciranja. Kod pregovora postoji dvosmerna komunikacija koja je namenjena postizanju dogovora. Sposobnost i veština pregovaranja su neophodni upravo u poslovnim odnosima. U tome najvažniju ulogu ima komunikacija. Moramo biti sposobni da jasno razumemo šta druga strana predlaže. Za uspešnost pregovora nije dovoljno "hteti" nego i "znati". Kao i svaku drugu veštinu, tako i veštinu pregovora moramo da naučimo i nadograđujemo. Dobri pregovarači se nisu rodili sa tom veštinom, već su se njoj naučili.

8.1 ELEMENTI PREGOVARANJA

Osnovno načelo uspešnih pregovora je da obe strane izađu kao pobednici. Naime, zbog tendencije i potrebe za stvaranjem dugoročnih poslovnih partnera ili klijenata, niko ne sme da napusti pregovarački sto sa osećanjem da je izgubio. Ključ uspeha je da su obe strane u pregovorima zadovoljne po okončanju istih. Svaki pregovori su svet za sebe i potrebno ih je izvesti na jedinstven način. Nema jedinstvene formule za uspeh, ali zato postoje misaone metode, koncepti, modeli i pristupi, koji nam uspeh u mnogome olakšavaju.

Pregovori imaju tri osnovna elementa:

pregovarače, odnosno dve (ili više) strane koje se nose sa svojim razlikama i konfliktima, rezultat koji želimo da postignemo pregovorima - takav da je prihvatljiv obema stranama, proces strukturisane komunikacije u kojoj strane diskutuju o mogućim rešenjima, pokušavajući da

pojasne svoje razlike.

37

U pregovarače spadamo mi sami i osoba/osobe sa kojom/kojima stupamo u pregovore. Najčešće se osoba sa kojom stupamo u pregovore naziva oponent, a neretko se koriste nazivi poput: protivnik, konkurent, partner.

8.2 FAZE PREGOVARAČKOG PROCESA

Faze pregovaračkog procesa (Slika 11.) su:

Priprema za pregovore, Razmena informacija (interakcija) i proces traženja rešenja, Zaključivanje sporazuma.

Slika 11. Faze pregovaračkog procesa

8.2.1 Priprema za pregovore

Priprema za pregovore podrazumeva da pregovarač prouči i utvrdi raspoložive izvore informacija i da na osnovu toga utvrdi sopstvene potrebe, želje i mogućnosti. Jedno od pravila uspešnih pregovora je da nepripremljeni pregovarači ne smeju da prisustvuju pregovorima. Osnovni koraci u fazi pripreme za pregovore su:

1. Definisanje ciljeva pregovora, odnosno prepoznavanje sopstvenih potreba i definisanje jasne razlike između naših stvarnih potreba i želja. Potreba i želja nisu isto, a to često ume da bude uzrok propasti pregovora.

2. Pravljenje liste prioriteta u skladu sa sopstvenim potrebama, vlastitim ograničenjima, snagom i slabostima.

3. Prikupljanje što više informacija. Osvrtanje na osnovne načine prikupljanja informacija: istraživanja, izveštaji, Internet, knjige, razni drugi formalni i neformalni izvori koji nam obezbeđuju relevantne informacije za pregovore. U prikupljanje informacija spada i spoznaja interesa druge strane u pregovorima, odnosno upoznavanje suprotne strane u pregovorima. Postaviti sebi za cilj da uvek znamo malo više o temi pregovora nego druga strana.

4. Istražiti alternativne opcije mogućih rezultata pregovora i birati najbolje od njih. Istraživanje alternativnih opcija ogleda se u tome da se definišu svi konkretni koraci koji se mogu preduzeti ukoliko pregovori ne uspeju. Potrebno je od više alternativnih opcija izabrati onu koja je najjača i tu opciju postaviti kao kriterijum za ocenu naših pregovora. Takva opcija se naziva BATNA (Best Alternative to Negotiated Agreement). Ukoliko u pregovorima dobijamo više od naše alternativne opcije, onda ti pregovori teku dobro. Ukoliko dobijamo manje od toga, vreme je da se zapitamo vredi li i dalje pregovarati sa datim sagovornikom.

5. Izvršiti procenu prioriteta suprotne strane. Za najviši prioritet smatramo ciljeve koje suprotna strana obavezno mora da postigne, za srednji prioritet smatramo ciljeve koje suprotna strana želi da postigne, a niski prioriteti su ciljevi koje smatramo da suprotna strana posmatra kao ekstra bonus ako ih postigne.

Pre nego što počnemo da govorimo o sledećoj fazi, fazi razmene informacija ili sprovođenja pregovora (interakciji), potrebno je naglasiti da se faza pripreme u ozbiljnom pregovorima završava odabirom

Priprema za pregovore

Razmena informacija

Zaključivanje sporazuma

38

odgovarajućih strategija i taktika, sve do utvrđivanja detalja kao što su mesto, vreme i način pregovaranja. Smatra se da uspešno pregovaranje čine 80% dobra priprema, a 20% stvarna akcija.

8.2.2 Razmena informacija (interakcija)

Razmena informacija je praktično faza sprovođenja pregovora, odnosno susret suprotstavljenih strana koje teže ka ostvarivanju i zaključivanju sporazuma. Ova faza pregovaračkog procesa obuhvata nekoliko koraka i to:

Otvaranje pregovora. Kod svakog pregovora, pregovaračke strane se prvi put sreću zvanično i to označavamo kao otvaranje i početak pregovora. Realno, pregovori započinju mnogo ranije, sa prvim kontaktom između kasnijih pregovaračkih strana. Početak pregovora znači ostavljanje početnog utiska. Prvi utisak je značajan i moguće ga je ostvariti samo jedanput, jer on pokazuje suprotnoj strani koliko ozbiljno shvatamo i pristupamo pregovorima, kakav značaj im pripisujemo i koliko smo se pripremili za iste. Prvi utisak često utiče u celini na krajnji rezultat pregovora. Menjanje prvog utiska tokom pregovora zahteva dosta vremena i napora.

Međusobno upoznavanje svih prisutnih na pregovorima. Međusobno upoznavanje je moguće podeliti na formalni i neformalni deo. Formalno se pregovaračke strane predstavljaju jedna drugoj. Neformalno predstavljanje po običaju teče u parovima ili u manjim grupama već pre početka pregovora i u toku pauza između pregovora. Neformalno upoznavanje treba namerno podstaći, jer međusobni kontakti olakšavaju kasnije formalno sporazumevanje.

Utvrđivanje nadležnosti i ovlašćenja. Na početku pregovora, obe strane predstavljaju jedna drugoj svoju nadležnost u pregovorima. Naime, bitno je da su osobe koje učestvuju u pregovorima ovlašćene za sklapanje sporazuma. U slučaju kada pregovarači imaju ograničena ovlašćenja, dešava se da tokom trajanja pregovora prekidaju razgovor kako bi kontaktirali osobe koje su ovlašćene i koje mogu da donesu neku odluku. Ovo je prva stvar koju treba znati pre započinjanja poslovnih pregovora, a koja zanima i suprotnu stranu u pregovorima. Naime, besmisleno je pregovarati sa osobama koje nisu ovlašćene za donošenje odluka. Takve osobe su verovatno samo poslate u "izvidnicu" sa naređenjem da ustanove kakva je naša pozicija pred pregovore i koliko smo spremni da odstupimo od njih u postizanju dogovora. Nakon njihove izvidnice na scenu stupaju glavne osobe za pregovore.

Utvrđivanje i usklađivanje dnevnog reda (agende) sastanka. Dnevni red sastanka je uvod u ozbiljne pregovore i početna faza pregovora. Strane se moraju sporazumeti o temi pregovora. Često je već određen dnevni red veliki uspeh pregovora. Strana koja ne želi da pregovara i formalno je prisiljena na pregovore iz bilo kog razloga, verovatno će već pri određivanju dnevnog reda pregovora postavljati toliko smetnji da će pregovori biti prekinuti. Uostalom, pri određivanju dnevnog reda mogu se slediti dve suprotne strategije: od lakših ka težim ili od težih ka lakšim.

Iznošenje ponuda (konkretnih opcija) pregovaračkih strana. Pre dogovora o sadržaju ili po prelazu na dogovoreni dnevni red, obe strane predstavljaju svoja početna mišljenja o sadržaju pregovora i obelodanjuju svoje početne pozicije. Početne pozicije, po običaju, znače maksimalne zahteve pojedine strane i zato izražavaju najveću udaljenost strana na pregovaračkom kontinuumu. Međutim, vodimo računa da ostavimo dovoljno manevarskog prostora prilikom iznošenja svojih stavova, ne dajemo preuranjene izjave, trudimo se da predlozi budu hipotetički, a koji obema stranama daju prostor za popuštanje.

Iznošenje argumenata i rasprava o razlikama u pogledima. Pregovoranje možemo posmatrati i kao proces dokazivanja, u kojem jedna strana navodi dokaze za svoje zahteve, druga strana opovrgava suprotnim dokazima i navodi dokaze za svoje zahteve. Zato u pregovorima nikada ne kažemo "Nikada". Zatražićemo od sagovornika da pojasni ono što je rekao, kako bi se izbeglo nerazumevanje.

Razmatranje mogućih povoljnijih rešenja. Pokazivanje novih mogućnosti je sredstvo premošćenja argumenata ili krajnjih predloga, o kojima nije moguće pregovarati. Predlaganje je lek za zastoje u pregovaračkom procesu. Zato predlozi koje prenosimo suprotnoj strani, dokazuju

39

našu inicijativu, našu spremnost na rešenje konflikta. Bez predloga u pregovorima nema napretka. Više predloga omogućava napredovanje u pregovaranju. Zato treba biti fleksibilan i spreman na preispitivanje i menjanje svojih stavova, posebno ukoliko se ispostavi da pretpostavke od kojih smo pošli nisu bile tačne.

Aktivno slušanje. Suprotnu stranu u pregovorima treba aktivno slušati. Pažnju treba usmeriti i na elemente neverbalne i paraverbalne komunikacije (boju i jačinu glasa, mimiku lica, držanje tela i druge oblike neverbalnog izražavanja). Smatra se da je osnovno pravilo za uspešne pregovore: Manje priče, više slušanja! Ne prekidati sagovornika. Uprkos tome što ponekad poželimo da prekinemo svog sagovornika i kažemo mu nešto što mislimo da je važno, treba se uzdržati i pustiti ga da govori. Suprotna strana će lakše razumeti, shvatiti i prihvatiti naše predloge, ako budu oblikovani kao modifikacija njihovih. Tu se uvažavaju zakonitosti prijema i obrade novih informacija.

Rad na sporazumu (asertivno ponašanje). Uspešni pregovarači su uvek usmereni ka rešavanju problema. Oni se bave predmetom pregovora, a ne ličnošću pregovarača, zbog čega i sami ne primaju stvari lično. Oni ne dozvoljavaju da njihova osećanja stanu na put ostvarenju njihovih ciljeva, što je najbolji put ka uspešnom zaključenju pregovora; i

Iznalaženje zajedničkih pozicija. Dolazak do sporazuma prihvatljivog za obe strane u pregovorima je krajnji cilj pregovora, odnosno popuštanje je nužan element pregovaranja. Strane sa odlukom za pregovore već prihvataju i obavezu popuštanja od prvobitnih zahteva. To na jednoj strani utiče na relativno visoko postavljanje početnih zahteva (daje više prostora za popuštanje), na drugoj strani ostvaruje očekivanje da će suprotna strana popustiti. Ako neka od strana u pregovorima ne popušta, to je momentalno iznenađenje za suprotnu stranu i po običaju prouzrokuje pometnju kod nje.

Gledajući na popuštanja na pregovorima, neka od uputstava su sledeća: Ne treba popuštati prebrzo. Suprotna strana ne bi prihvatila brzo i bezuslovno popuštanje

kao znak poverenja i izraz želje za brzim završetkom pregovora, već kao slabost, nedostatak argumenata, nesposobnost ili slično.

Nikada ne treba prihvatiti prvu ponudu suprotne strane, bez obzira što ta ponuda može da nam se učini dobrom, odnosno da je u skladu je sa našim početnim očekivanjima. Naime, prva ponuda nije nikada i poslednja. Prva ponuda se bazira na pretpostavci da će doći do sledećih zahteva nakon popuštanja. Ako prihvatimo prvu ponudu, ostvarićemo slab utisak kod suparnika.

Nikad ne popuštati prvi. Ovog pravila se ne moramo držati dosledno, jer nikad ne bi došlo do sporazuma ako bi ga se držala i suprotna strana, ali sa popuštanjem ne treba žuriti.

Moramo nešto dobiti za naše popuštanje. Naime, nikad ne treba samo davati, već i tražiti nešto za uzvrat.

8.2.3 Zaključivanje sporazuma

Pregovore treba jednom i završiti, a finalna faza pregovora je zaključivanje sporazuma. Međutim, pitanja koja se svakako nameću su: Kada i kako? Postoje dve osnovne dileme svakog pregovarača u vezi sa zaključkom pregovora. Na jednoj strani nikada ne znamo da li je pravi trenutak za zaključivanje pregovora ili nije, tj. da li možemo nešto da dobijemo od suprotne strane. Na drugoj strani, ne znamo da li da kažemo da treba što pre završiti da ne bi suprotna strana još nešto isključila iz postignutog sporazuma. Dakle, kao i u celokupnom pregovaračkom procesu (i u pogledu zaključivanja pregovora) zaključivanje sporazuma je nepoznanica. Pregovarači moraju da znaju da prepoznaju pravi trenutak za zaključivanje pregovaračkog procesa. Pregovarač mora da oceni taj trenutak, ne i da ga tačno odredi. Za zaključivanje sporazuma je nužno da su se strane sporazumele o glavnim temama (sadržajima), ali i da su obe strane što više zadovoljne.

40

Sporazum (napisan akt o rezultatu procesa pregovora) je cilj zbog kog smo pregovarali. On mora da bude finaliziran pre nego što se strane raziđu. U sporazumu treba jasno odrediti:

Šta je sadržaj sporazuma? Za koga važi sporazum? Kada i pod kojim uslovima treba da važi sporazum? Kada je i ko dužan da predloži ostvarivanje sporazuma? Kakve posledice ima ona strana koja se ne drži sporazuma?

Naime, sporazum treba da sadrži sledeće elemente: ugovor (dokument u kojem su jasno precizirane obaveze obe strane učesnika u pregovorima), zakonske implikacije potpisanog ugovora, plan akcije, vremenski okvir trajanja sporazuma, način praćenja realizacije ugovora i sl. UMESTO ZAKLJUČKA: Pregovori koštaju i vreme i novac. Zato se ne prihvatamo pregovora o bilo čemu nego o važnim i odlučujućim stvarima. Od pregovora očekujemo korist, zato u njih ulazimo kada želimo da poboljšamo svoj položaj u odnosu na stanje pre pregovora. Tako isto razmišlja i suprotna strana – svako želi da sa pregovorima poboljša svoj poslovni položaj. Potrebno je oceniti da li je druga strana spremna i da li uopšte želi pregovore. Ako na suprotnoj strani nema volje za to, treba sačekati ili početi pregovore o pregovorima.

8.3 ODREĐIVANJE VREMENA PREGOVORA

Vreme predstavlja važnu komponentu za uspeh ili neuspeh pregovaračkog procesa. Prvo pitanje u vezi sa vremenom jeste kada će pregovori početi, ali i kolika je uloga vremena tokom trajanja procesa pregovora. Definisanje vremena potrebnog za svaku stavku u pregovorima (agendi pregovora) omogućava učesnicima pregled uspešnosti toka pregovora, mogućih odstupanja, previše upotrebljenog vremena, itd. Određivanje tačnog datuma završetka pregovora često utiče na tok pregovora, iako se više puta završavaju kasnije nego što je bilo predviđeno. Uticaj vremena treba obrađivati i sa stanovišta nedostatka vremena (hitnosti dolaska do sporazuma, kratkih rokova, i sl.) jedne od pregovaračkih strana, jer je to svakako faktor slabljenja njenih pregovaračkih pozicija. Suprotna strana može iskoristiti vremenska ograničenja suprotne strane i tako postići rezultat koji joj odgovara, a ne zadovoljava obe strane.

8.4 LOKACIJA PREGOVORA

U pripremama za pregovore treba voditi računa i o lokaciji (mestu) održavanja pregovora. Postoje tri osnovne varijante za lokaciju pregovora i to: pregovore kod nas, pregovore kod suprotne strane i pregovore na neutralnom terenu. U zavisnosti od trajanja pregovora i broja sastanaka, moguća je kombinacija navedenih varijanti (pregovaramo naizmenično na našoj lokaciji, pa na suprotnoj strani). Svaka od opcija ima svoje prednosti i nedostatke. Pregovori kod nas podrazumevaju da suprotna strana dođe ka nama. Za nju je to dodatni izvor informacija, koje može korisno da upotrebi u pregovorima. Za nas to je prednost, jer psihološki gospodarimo prostorom, poznajemo njegove osobine i zamke. Pregovori kod suprotne strane svakako znače suprotno. Pitanje je koliko je pojedina strana sposobna da iskoristi dodatne informacije i prednosti koje nudi prostor. Kada pojedina strana neće da učestvuje u pregovorima na jednoj ili drugoj, bilo zbog sigurnosti, dodatnih informacija, itd., najbolje rešenje su pregovori na trećoj, neutralnoj i nezavisnoj lokaciji. Takvi su često politički pregovori. Ukoliko izaberemo opciju vođenja pregovora na neutralnoj lokaciji, treba imati u vidu trošak iznajmljivanja prostora, opreme i slično, tako da se ne smatraju kao pogodna varijanta.

41

9 STILOVI PREGOVARANJA

Postoje različiti stilovi i strategije pregovaranja. Strategije (taktike) pregovaranja zavise od stila pregovaranja koji karakteriše nas, kao i našeg oponenta. Korišćenjem istog pregovaračkog stila ne postižu se uvek i isti rezultati. Prosto rečeno, pristup koji vredi u jednoj situaciji, u drugoj može biti kontraproduktivan. Svako je različit i shodno tome, različito pregovara. Zlatno pravilo pregovaranja je da uspešan pregovarač prilagođava svoj pristup pregovaračkom stilu svog oponenta i njegovim potrebama. Identifikacija stila pregovaranja našeg oponenta i prilagođavanje našeg stila njegovom može nam pomoći da izgradimo uspešne odnose sa njim i uspemo da ostvarimo svoj pregovarački cilj. Stilovi u pregovaranju mogu biti: slušalac, stvaralac, aktivista, mislilac. Podela na stilove je izvršena u zavisnosti od toga koje osobine preovladavaju kod pojedinca u procesu pregovaranja, kao i od karakteristika osobe u smislu da li je pregovarač orijentisan na ljude ili orijentisan na zadatke, ali i da li lako ili teško uspostavlja komunikaciju sa drugima.

Slušaoci Slušaoci su osobe koje su orijentisane na ljude i veoma cene odnose sa ljudima. Često počinju pregovore razgovorom na opšte društvene teme. Oni žele da govore o problemima i da nas bolje upoznaju kao osobe. Za njih je pregovaranje mnogo više od posla i cilj im je da izgrade poverenje i međusobno razumevanje sa suprotnom stranom. Ne vole da govore javno. Oni mogu biti i vrlo spori u procesu donošenja odluka, ali su poverljivi, optimistični i posvećeni rezultatu koji će biti dobar za obe strane. Ne vole preuzimanje rizika i vole sigurnost u poslu. Preporuke: Ako smo slušaoci, svoje odnose sa drugima možemo poboljšati tako što ćemo biti asertivniji, fokusiraniji na zadatak i donositi zaključke na osnovu činjenica, a ne subjektivnih procena. U pregovaranju, slušaoci se trude da zadovolje obe strane. Kada pregovaramo sa slušaocem, pomoći će nam ako prvo jasno pokažemo poštovanje i brigu. Treba da pokušamo da budemo neformalni i prisni sa njima, da pokažemo da nas interesuju kao osobe. Identifikovati njihov cilj. Biti iskren i orijentisan ka cilju. Ne ići na konfrontaciju, jer kad su pod stresom slušaoci su često neodlučni i mogu odustati od pregovora. Nikad im ne reći: "Ne shvatajte to lično." Slušaoci imaju najčešće konflikte sa aktivistima.

Stvaraoci Stvaraoci su fleksibilni, kreativni i otvoreni za promene. Razmišljaju o velikim stvarima i nisu usmereni na detalje. Oni su entuzijasti koje pokreće uzbuđenje, a koje je često zarazno. Oni ne prežu od prekidanja pregovora i zbijanja šale. Vole da budu priznati, da pričaju pred publikom, bez obzira što možda nemaju pojma o temi pregovora. Nekada se ne mogu zaustaviti. Mogu biti impulsivni i doneti odluku naprečac. Kako im i ime kaže, vrlo su kreativni. Pravi izazov za njih je naći pravu ideju, jer kako pregovori odmiču, gube interes. Kad su pod stresom često menjaju temu. Ako malo uspore i smanje nivo svog entuzijazma, stvaraoci mogu mnogo bolje komunicirati sa drugima. Preporuke: Ako nam je oponent u pregovorima stvaralac, pokušajmo prvo da mu iskažemo poštovanje. Trebamo biti kreativni i spremni na mnoštvo različitih opcija. Pustimo ih da iskažu oduševljenje na početku i budimo spremni na brzo donošenje odluke, ali se prethodno uverimo da su tačke pregovora do kraja razjašnjene. Stvaraoci imaju najviše konflikata sa misliocima.

Aktivisti Aktivisti su praktični, sigurni u sebe, takmičarski raspoloženi i kompetentni. Odlično rešavaju probleme i na sebe preuzimaju najveći rizik i odgovornost. Na drugoj strani mogu biti arogantni, dominantni,

42

nepoverljivi, nametljivi, pravi ulični borci. Ne obaziru se mnogo na potrebe drugih ljudi, nestrpljivi su i loši su slušaoci. Njihov imperativ je pobeda. Preporuke: Aktivisti mogu poboljšati svoju komunikaciju sa drugima ako malo uspore i slušaju. Brojanje do 10 pre davanja bilo kakvog odgovora, predloga ili primedbe je vrlo dobra tehnika. Treba da budu otvoreniji i pokažu veći interes za odnose. Kada pregovaramo sa aktivistom treba da brzo pređemo na stvar, da ne gubimo njihovo vreme, da budemo fokusirani na rezultat i preskočimo detalje. Pitati, radije nego predložiti. Očekivati brzo, logično rešenje. Imati u vidu da, ma kako nemoguć u pregovorima bio, za aktivistu je to samo biznis, ništa lično. Aktivisti imaju najviše konflikata sa slušaocima.

Mislioci Mislioci misle da su vrlo mudri. Oni metodično istražuju svaku mogućnost ne ostavljajući ni jedan milimetar "neodbranjen". Imaju strašnu potrebu za činjenicama i detaljima i neće se pomeriti ukoliko ne analiziraju svaku stvar do u detalje. Oni traže fer i ekonomično rešenje za obe strane, i to rade sporo jer teže perfekciji. Zato u pregovorima mogu biti povučeni i bezosećajni. Ne vole da preuzimaju rizike. "Jedno po jedno" je njihovo pravilo. Preporuke: Mislioci mogu poboljšati svoju komunikaciju sa drugima ako se malo ubrzaju, prestanu sa beskonačnim detaljisanjem, preuzmu više rizika i pokažu malo više brige za ljude. Pre pregovaranja sa misliocima, uraditi domaći zadatak: detaljno i sveobuhvatno istražiti i pripremiti se za pregovore. U toku pregovaranja slediti njihov - korak po korak - pristup i pokušati ih ubediti u naše gledište. Naša diskusija treba da bude funkcionalna i vezana za posao. Upotreba slikovitih prikaza pomaže (mape, grafici, i sl.) Pokazati im kako predloženo rešenje ima prednosti u pogledu novca, vremena i resursa. Zapamtiti da mislioce motivišu tačnost, logika i podaci. Imati strpljenja za njihovu dugu analizu. Mislioci imaju najviše konflikata sa stvaraocima. Pregovarački stilovi su grafički prikazani na Slici 12:

Slika 12: Pregovarački stilovi UMESTO ZAKLJUČKA: Važno je znati da čak i kada smo potpuno načisto sa tim koji stil pregovaranja mi koristimo, u pregovorima se može desiti da naš sagovornik koristi drugačiji pregovarački stil. Da bi usaglasili naše stilove, važno je da budemo svesni pregovaračkog stila koji koristi naš oponent. Prvo, važno je da posmatranjem steknemo generalni utisak o sagovornikovom stilu. Naime, ponekad i laičkim posmatranjem sagovornika možemo naslutiti koji pregovarački stil koristi. Drugi važan izvor za prepoznavanje stila sagovornika je slušanje.

43

Treći izvor za prepoznavanje stila sagovornika predstavlja mogućnost postavljanja pitanja o tome kako želi da koncipiramo naše izlaganje, ili pregovore. Kada steknemo uvid u pregovarački stil našeg sagovornika, možemo da prilagodimo svoje ponašanje i obezbedimo da se komunikacija odvija nesmetano i bude produktivna.

44

10 PREGOVARAČI KAO LIČNOSTI

Komunikacija sa ljudima je neizbežna, kao i pregovaranje, a opet, svaki čovek je ličnost za sebe, poseban, jedinstven. Sa druge strane, ponašanje pojedinca je delimično predvidivo. Međutim, osoba nije mašina čiji rad je predvidiv i takav da, kada jednom upoznamo način rada i delovanja mašine, upoznali smo ga zauvek, tj. stalno će se ponavljati na isti način. Kod ljudi je drugačije. Istina je i da ljudi stvaraju određene navike, načine ponašanja, koji se u velikoj meri ponavljaju. Zato stalno postoji mogućnost odstupanja od stvorenih načina ponašanja i delovanja ljudi u sličnim situacijama. Treba biti svestan činjenice da računar ne može zameniti čoveka u pregovorima. Može mu pomagati informacijama, dokumentacijom, pripremom za pregovore i slično. Uspeh pregovora zavisi u velikoj meri od ličnih karakteristika učesnika pregovaračkog procesa, odnosno, potrebno ih je upoznati. To nije ni malo lako, ali nije ni nemoguće. Potrebno je i spoznati samog sebe, ali ne samo to, moramo znati i biti svesni da se pregovarači suprotne strane ponašaju drugačije. Jedan od čestih mehanizama je da drugima pripisujemo jednake motive, koji oblikuju naše "viđenje" i "projekcije". Drugi mehanizam je racionalizacija kada ljudi nalaze opravdanje za svoje ponašanje (npr. lisica, koja nije mogla da dođe do grožđa, je na kraju rekla da je grožđe prekiselo da bi ga jela). Neke osobe su agresivne i misle da će sve postići napadnošću, pa se dešava da se neko iskali nad onima koji misle da su uzroci zapravo sasvim negde drugde, itd. Ukratko, ljudsko ponašanje je komplikovana pojava. Nemoguće je predvideti ponašanje ljudi u pregovorima, ali neki pregovarači skoro stalno postižu bolje rezultate nego drugi, a sa druge strane, u jednakim uslovima i okruženju, različiti pregovarači postižu različite rezultate. Zato neki tvrde da su dobri pregovarači oni koji imaju prirodne (urođene) sposobnosti za to, što se ne dovodi u pitanje, ali svakako se pregovaračke veštine mogu naučiti i unaprediti iskustvom.

10.1 KORISNE OSOBINE PREGOVARAČA

Osobine pregovarača umnogome utiču na rezultat pregovora i proizilaze iz uverenja da su neke osobine pozitivne i korisne, a druge ne. Neki od opšteprihvaćenih stavova su da uspešni pregovarači poseduju sledeće pozitivne (korisne) osobine:

Strpljivost. Ovo je apsolutno potrebna lična osobina, jer su pregovori često dugotrajan proces. Po pravilu, komplikacije, koje se dešavaju u pregovorima su nepotrebne, ali se može desiti da se jasne teme iznenada iskomplikuju, suprotna strana ne pristaje na uslove, takvo ponašanje nam se učini sasvim nepotrebno, itd. Pregovarač, koji ima cilj da po svaku cenu što pre zaključi pregovore i to suparniku pokazuje, verovatno će izvući deblji kraj.

Istrajnost. Ona je povezana sa strpljivošću. Dobri pregovarači su neumorni u pronalaženju zajedničkih rešenja ili u postizanju ciljeva koje su postavili. Manje istrajni pre popuste, odnosno izgube strpljenje, a time i pregovaračke pozicije.

Neosetljivost za stres. Pregovori su često i događaj koji je iznenađenje i koji može da ima veoma ozbiljne posledice za pogođene (one koje pregovarač zastupa ili i njega samog). Osoba koja ne podnosi neuspeh ili koja svako popuštanje doživljava kao neuspeh i time je pogođena, neće biti dobar pregovarač. Pregovarač mora biti sposoban da mirno prihvati negativne ocene suparnika o sebi, mora da ima dosta samopouzdanja i da ne doživljava pregovore lično.

Sposobnost slušanja. Pregovarač često tek u pregovorima, aktivnim slušanjem, dolazi do pravih informacija o suprotnoj strani, njenim ciljevima i argumentima. Istovremeno, aktivnim slušanjem ostvaruje konstruktivnu atmosferu na pregovorima, potreban stepen međusobnog poverenja, itd.

Uverljivost. Zadatak pregovarača je da kod suprotne strane postigne ono što je postavio za cilj, odnosno da je uveri u svoje argumenate korišćenjem svojih znanja i moći.

Inventivnost. Pregovarač se tokom svakih pregovora sreće sa nekim novim elementima situacije i mora znati da se prilagodi istoj. Istovremeno, situacije se menjaju tokom pregovora, pa se mora

45

prosuditi kada se treba prilagoditi i kada ostvariti novu situaciju, a kojom će pobediti suprotnu stranu.

Fleksibilnost. Ma koliko se temeljno pripremili za pregovore, nećemo stvoriti dovoljno jasnu sliku kako će pregovaračka grupa, odnosno tim nastupiti. U pripremama se stvara nova vrsta pravila, kojih se treba držati. Kaže se da je "Zlatno pravilo pregovora da nema nijednog pravila". Nijedan pregovarač ne treba i ne sme stalno da pregovara na isti način, jer će tako suprotnoj strani omogućiti previše dobro pripremanje za pregovore. Stoga, grupa ne treba i ne sme se, po svaku cenu, držati nekih unapred određenih pravila, tj. pregovaračkih taktika. U toku pregovora, pregovarač mora oceniti da li su izabrana pravila uspešna ili ne. Ako nisu uspešna mora ih promeniti, zameniti uspešnijim. Svakako ne treba menjati sve, već samo ono što je loše (npr. sportski tim menja taktiku igre ako se prethodno izabrana pokazala kao neuspešna).

Postavljanje visokih ciljeva. Pregovarač ne sme brzo da bude zadovoljan sa dostignutim, već treba da sebi postavi zadatak da uvek treba da dostigne više. To ne znači da mora čvrsto da ostane pri svom i da ne popušta. Ipak, ne treba popuštati bez razloga. Ako pregovarač sebi nije zacrtao da treba da dostigne više, on to neće ni ostvariti. Istraživanja su pokazala da oni koji sebi postavljaju visoke ciljeve postižu 5% – 10% više nego drugi.

Spremnost prihvatanja odgovornosti. Pregovori često imaju veoma ozbiljne posledice za jednu ili obe strane u pregovorima. Zato ih pregovarači moraju uzimati za ozbiljno. Pregovarači za pregovore dobijaju određena ovlašćenja. Druga strana tih ovlašćenja je odgovornost za njihovu upotrebu. Dobri pregovarači se ne boje odgovornosti. Pregovarača koji nije spreman da preuzme ovlašćenja i odgovornost ne treba pustiti na pregovore.

Uljudnost i taktičnost. Pregovarač treba da ostavi dobar utisak na suprotnu stranu. Zato je, pored ostalog, potrebna i uljudnost. Mora da zna da saopšti neprijatne činjenice suprotnoj strani tako da izazove što manje negativnih reakcija. Ne treba razdraživati suprotnu stranu nepotrebnim stvarima i stvarati neprijatnu atmosferu na pregovorima. Uljudnost je, po običaju, efikasno sredstvo za "smirenje" previše napadnih i neprijatnih suparnika.

Realističnost u pogledu na sopstvene mogućnosti. Jednostavno rečeno, pregovarači koji su umorni, gladni, neispavani, itd. funkcionišu slabije u odnosu na one koji su u dobroj fizičkoj kondiciji. Zato preterani napor ne dovodi do dobrih rezultata. Ako npr. pregovaračka grupa cele noći priprema prezentaciju svoje ponude u poslovnim pregovorima, verovatno će drugog dana biti tako umorna od neprespavane noći da će ostaviti slab utisak na potencijalnog kupca. Time neće potpomoći naš uspeh, već će napraviti uslugu drugom ponuđaču. I sportisti pred utakmicu ne treniraju celu noć. Ako je već potrebno da cele noći pripremamo ponudu, to će raditi deo pregovaračke grupe, drugi će se dobro ispavati i ujutro pre pregovora će sa onima koji su ponudu pripremili pregledati šta je utvrđeno i zatim predstaviti ponudu. Umorni deo će "uskočiti" samo ako je zaista potrebno.

Svakako da se navedene različite pozitivne osobine pregovarača međusobno preklapaju ili dopunjuju. Moramo biti svesni značaja različitih osobina, ali i činjenice da nijedan pregovarač ne poseduje sve ove pozitivne (korisne) osobine. Ipak, svaka osoba saznanjem koje su osobine korisne može da naglasi one koje ima i u svoju korist iskoristi one koje suprotna strana nema. Može i namerno, svesno, da razvija neke od osobina. Često se pregovarači pitanju šta je bolje: Biti omiljen ili biti poštovan? Teško je da pregovaramo sa nekim koga lično ne podnosimo i rezultat pregovora je po pravilu daleko od optimalnog. Ipak, između omiljenosti i omraženosti je velika razlika. Za pregovarače je bitno da pridobiju poštovanje suprotne strane. Ovo nije nužno tokom trajanja pregovora, ali je obavezno onda kada je sporazum potpisan.

46

10.2 ŠTETNE OSOBINE PREGOVARAČA

Kao što postoje pozitivne i korisne osobine, slično, moguće je napraviti više ili manje dugačak spisak štetnih (negativnih, loših) osobina pregovarača. Nemoguće je navesti sve osobine, ali u štetne lične osobine spadaju:

Želja za ugađanjem. Pregovarač u tom slučaju ne mari za to kakav rezultat će postići, već da ugađa suprotnoj strani. On pokušava da mu se ulizuje ili potkupljuje preteranim popuštanjem. Pregovarač mora da bude spreman da kaže "Ne!" suprotnoj strani i kome je to teško, neće biti dobar pregovarač.

Naivnost. Pregovarač koji veruje u sve što govori suprotna strana neće postići dobre rezultate. Naivac će nasesti na taktiku koju je upotrebila suprotna strana i sam sebe gurnuti u slepu ulicu (ćorsokak). Odgovarajuća doza nepoverenja se smatra veoma zdravom u procesu pregovaranja, posebno dok ne upoznamo suprotnu stranu dovoljno dobro da bi znali da ocenimo koliko je stvarno ozbiljnosti u njenim izjavama.

Rigidnost. Osoba koja misli i radi samo u pojmovima "pravo" i "naopako", nije dobar pregovarač. Moramo uzimati u obzir da je u životu sve relativno. Pregovarač mora biti sposoban da se "uživi" u kožu suparnika i prosudi situaciju i njegovim očima. Na taj način će bolje razumeti suprotnu stranu i postići najbolji rezultat.

Prepiranje. Sklonost osobe ka prepiranju slabi pregovaračke pozicije. Ako naspram nas neko nastupa agresivno, svađalački, ako se ponaša kao da on poseduje jedinu istinu, teško odlučujemo da mu se ne suprotstavimo i da ga ne odbijemo. Ovakvo ponašanje može da bude početak rizičnog procesa produbljivanja suprotnosti, pa tako, u početku manji konflikt može ubrzo dovesti do velikog.

Nesposobnost suprotstavljanja suprotnoj strani. U toku pregovora nastaju veoma različite situacije. Pregovarači moraju duboko saznati mišljenja suprotne strane, moraju da budu sposobni da postavljaju pitanja, moraju da budu i sposobni da se suprotstave agresivnom suparničkom pregovaraču sa otvorenim izražavanjem neslaganja sa njim. Suprotstavljanje uključuje i sposobnost napuštanja pregovora. Ako pregovori ne napreduju u smeru koji smo odredili, ako će nas dovesti do štetnog kraja, bolje je da se ne nastavljaju. I napuštanje pregovora je način da suprotnoj strani pokažemo da njihov pristup, njihovi zahtevi, itd. za nas nisu prihvatljivi. Svakako, i u tom slučaju važi pravilo da osećanja moraju da budu savladana.

Nespremnost (nepripremljenost) za pregovore. Neki pregovarači istrajno misle da sve znaju i za pregovore se pripremaju trenutno. Stupiti u pregovore nepripremljen smatra se potcenjivanjem suparnika, uobraženošću, jednom rečju – lošom osobinom. Po pravilu, nespremnost za pregovore ostavlja loš utisak i završava se porazom. Ako je suparnik koliko toliko iskusan, primetiće nespremnost i iskoristiti je kao svoju stratešku prednost.

Nesposobnost savladavanja osećanja (emocija). Emocije moraju da budu pažljivo kontrolisane tokom pregovaračkog procesa. Dozvoljeni su kontrolisani osećaji, kada ih upotrebimo da suparniku pokažemo da ne mislimo više da popuštamo. Isto važi i za manje izrazito pokazivanje osećanja, jer kada počnemo pregovarati i suparnik ubrzo nudi više nego što smo očekivali, ako jasno pokažemo da smo zadovoljni, suparnik će videti da je postigao naša očekivanja i neće biti spreman da ponudi još više, iako je računao da će morati još da popušta. Jasnim pokazivanjem emocija izgubili smo priliku da dostignemo više, iako to nismo očekivali. Istovremeno, ovo ne znači da ne treba da pokazujemo zadovoljstvo ako smo suprotnu stranu doveli do toga da počne da popušta. S tim mu dajemo priznanje, podstičemo ga da nastavi u započetom smeru. Međutim, postoje mišljenja da raspoloženje (dobro ili loše) ili osećanja uopšte, ne smemo da pokažemo u pregovorima. Cilj ponašanja pregovarača će biti da nikada ne pokaže ni dobru ni lošu volju, brigu, veselje – uopšte nijedno osećanje. Osećanja će biti pokazana izvan pregovora. Uzrok za zagovaranje takvog stanovišta je u tome da je toliko uzroka dobre ili loše volje, pozitivnih ili negativnih osećanja, da je realna nesigurnost da osećanja nadvladaju pregovore. U pregovorima lične faktore treba sasvim isključiti, a to je svakako teško, jer smo svi ljudi. Ipak, vrhunski pregovarači su za to sposobni, ali ih je malo i mogu se uporediti sa brojem vrhunskih sportista.

47

Pregovori bez trunke osećanja su bezlični, formalni, mehanički. Pregovarač može i treba da pokaže neka osećanja, ako će time postići bolji utisak kod suprotne strane.

Podcenjivanje i precenjivanje suprotne strane. Samo po sebi razumljivo je da ne treba potcenjivati suprotnu stranu (posebno sportisti to dobro znaju). Ipak važi i obrnuto: suprotne strane ne treba precenjivati. Posledice precenjivanja su:

• Pripreme za pregovore mogu da budu preduge i preskupe. • Možemo sastaviti premoćan (preskup, previše okupiran, previše stručan) pregovarački tim. • Možemo da upotrebimo sporiji i uvaženiji način rasprave nego što je potrebno. • Strah može da nam prikrije dobra obrazloženja. • Možemo u pregovorima predugo tražiti nešto što ne možemo naći.

Precenjivanje suparnika ima, dakle, za posledicu da previše ulažemo u pripremu za pregovore (koja je zato preskupa) i da pregovori predugo traju, ali je tada potencijalno veća verovatnoća da će pregovori biti uspešni. Potcenjivanje ima po pravilu za posledicu našu manju uspešnost u preogovorima. Zato treba celishodno početi pripreme sa pretpostavkom da ne treba potcenjivati suprotnu stranu. Ako sakupimo podatke koji suprotnoj strani uverljivo dokazuju suprotno, treba se tome prilagoditi.

Spisak štetnih (negativnih) osobina može da bude duži i drugačiji. Jasno je da se različite karakteristike štetnih osobina pojedinca dopunjuju i delom preklapaju. Treba dodati da nijedan pregovarač nije bez štetne osobine, retki imaju sve. UMESTO ZAKLJUČKA: Pregovarački tim treba da ima različite ljude, koji raspolažu uravnoteženim sposobnostima. To, svakako, ide u korist kod kompleksnijih pregovora, koji dugo traju. U jednostavnim pregovorima često uopšte nije ekonomično uključivati previše ljudi. Zato je izbor pravih ili pravog pregovarača veoma značajan. Analizom ličnog ponašanja i osobina otkrivamo i svoje slabe tačke u pregovaračkom procesu. Znamo na šta moramo paziti i u kom smeru moramo korigovati svoje osobine i ponašanje. Ako ne utvrdimo neku izrazito negativnu osobinu, nismo spremni da se korigujemo ili pak mislimo da ne možemo, tada je bolje da izbegnemo pregovore, odnosno da pregovore prepustimo drugim članovima tima. Istovremeno, posmatranjem suprotne strane otkrivamo njene slabe tačke. Na njima možemo graditi svoju stratešku poziciju i postići dobar rezultat pregovora. Još jednom treba naglasiti osnovno pravilo: Upoznajmo najpre samog sebe i svoje korisne i štetne osobine, jer ćemo tada lakše i uspešnije otkrivati i iskorišćavati takve osobine kod suprotne strane u pregovorima.

48

11 REZULTAT PREGOVARANJA

Rezultat pregovaranja treba da bude rešenje koje donosu najveću dobit za sve strane koje su uključene u proces pregovaranja. Sa teorijskog stanovišta, u literaturi se razlikuju četiri moguće pregovaračke pozicije:

Pobeda/Pobeda (I WIN/YOU WIN) - Obe strane dobijaju. Ovaj rezultat pregovora je najbolji mogući i zadovoljava interese obe pregovaračke strane. U ovom slučaju, obe strane dobijaju više nego što gube tako što identifikuju nove mogućnosti i ciljeve tokom trajanja pregovora, a koji su prihvatljivi i povoljni za sve učesnike pregovora. Prisutan je povećan stepen razumevanja potreba i jedne i druge strane, obe pregovaračke strane prepoznaju ono čega se mogu odreći, bez negativnih posledica, a što bi druga strana cenila. Da bi se postigao ovaj rezultat, potrebno je da obe strane zauzmu, od samog početka pregovaranja, stav koji je otvoren i pozitivan. Istovremeno, odnos prema predmetu pregovora mora da bude takav da se pregovaračke strane usmeravaju na problem koji treba rešiti, a ne na sagovornika kao protivnika sa kojim se treba boriti. Sa ovakvim rezultatom, sve strane uključene u pregovore su zadovoljne odlukama i žele da učestvuju u aktivnostima. Uspeh jedne strane ne znači neuspeh druge strane.

Pobeda/Poraz (I WIN/YOU LOSE) - Naša strana dobija, druga strana gubi. U ovom slučaju samo jedna strana postiže svoje ciljeve, dok druga strana gubi. Razlikuju se sledeći načini dostizanja ovog ishoda pregovora:

Jača strana nameće svoju volju i ostvaruje svoj cilj; Jedna od strana dobrovoljno odustaje od svog cilja; Neka treća strana odlučuje, na osnovu pravnog okvira ili slučajnih kriterijuma koja strana

će da pobedi, a koja da izgubi. Ovaj rezultat pregovora je obezbeđen kada se pregovarač čvrsto drži svojih stavova, bez želje da imalo od njih odstupi u korist druge strane. Sagovornik (druga strana) nema mnogo izbora i prihvata svoj poraz. Pregovori se posmatraju kao trka u kojoj postoji samo jedan pobednik.

Poraz/Pobeda (I LOSE/YOU WIN) - Druga strana dobija, naša strana gubi. U ovom slučaju jedna strana odustaje od nekih ciljeva i odriče se pobede, tražeći neki ustupak od druge strane za uzvrat (traženje kompromisa). Kompromis je rešenje kojem se teži, ali svaka od strana mora da odustane od nečega i da samim tim i gubi. Rezultat pregovora je rešenje koje delimično zadovoljava obe strane u pregovorima. Ukoliko se ne pripremimo za pregovore, a to suprotna strana primeti i iskoristi, ovakav rezultat pregovora je čest slučaj.

Poraz/Poraz (I LOSE/YOU LOSE) - Obe strane gube. Svakako da će do ovakvog rezultata pregovora neminovno doći ako su obe strane nespremne za kompromis. U pregovorima je prisutan veliki stepen neslaganja, konflikt je neminovan, rezultira negativnim odnosima, a rezultat pregovora je takav da obe strane odustaju od njih bez da su postigle dogovor. Obe strane su potencijalni gubitnici. Ovaj rezultat pregovora je čest kada obe strane ulaze u pregovore sa Pobeda/Poraz načinom razmišljanja. Pojedine osobe se u pregovorima koncentrišu na oponenta toliko jako da postanu "slepi" za sve osim za svoju želju da ta druga strana izgubi, čak i ako to znači da i oni izgube.

Svakako da je lako zaključiti da je najbolji rezultat pregovora Pobeda/Pobeda, ali to nije uvek lako ostvariv rezultat. Prilikom stupanja u pregovore, obe strane treba jasno da naprave razliku između svojih interesa i želja. Naime, pozicija je ono što želimo, a interes ono što nam je potrebno. Kad se pregovarači dogovaraju o pozicijama umesto o interesima, imaju sklonost da se "zaključaju u te pozicije". Što više objašnjavamo drugoj strani nemogućnost promene svoje početne pozicije, to postaje sve teže i teže da se zaista i uradi. Naš ego se identifikuje sa našom pozicijom. Naš novi interes postaje "čuvanje obraza" – u pomirivanju budućih aktivnosti i prošlih pozicija – pa je sve manje verovatno da će neki dogovor pomiriti početne interese strana.

49

U Tabeli 4. prikazan je primer dijametralno suprotnog razmišljanja vlasnice stana i podstanara prilikom stupanja u pregovore oko produženja ugovora o zakupu stana (želje i interesi). Koji rezultat pregovora će biti ostvaren u pregovorima, zavisi od spremnosti obe strane na promene svojih stavova, dolaska do kompromisnog rešenja, itd.

Podstanar Vlasnica stana Kirija (zakupnina, stanarina) je previsoka. Kiriju nisam povećala već neko vreme. Sa rastom troškova ne bih mogao da platim višu kiriju.

Sa rastom troškova treba mi više prihoda od zakupa stana.

Stan treba okrečiti. Loše se brine o stanu. Znam ljude koji za udobniji stan plaćaju manje.

Znam ljude koji za takav udoban stan mnogo više plaćaju.

Mladi ljudi kao ja ne mogu da plaćaju tako visoku kiriju.

Mladi ljudi kao on bučni su i ne brinu o stanu.

Kirija je previsoka s obzirom na kraj grada u kom se stan nalazi.

Vlasnici stanova trebali bi da povise kirije i time poboljšaju kraj.

Ja sam podstanar kakvog može samo da poželi, bez psa i mačke.

Njegov stereo mi ide na živce.

Kiriju platim uvek kad mi kaže. Kiriju plati tek kad mu kažem. Hladna je i ohola. Ja sam obzirna osoba, koja ne ulazi u

privatni život podstanara. Tabela 4.: Pregovarački stavovi podstanara i vlasnika stana

Što se više pažnje poklanja pozicijama, to se manje vodi računa o stvarnim interesima uključenih strana. Sporazum postaje sve manje verovatan. Postignuti sporazum može biti jednostavna mehanička podela razlika između početnih pozicija umesto pažljivo osmišljeno rešenje koje bi bilo u skladu sa interesima obe strane. Često se događa da sporazum manje zadovoljava svaku od strana nego što bi to realno moglo biti. Raspravljanje o pozicijama je neefikasno i ugrožava dugoročne odnose, а nekad se svodi na nametanje volje. Fokusiranje na interese, umesto na pozicije, daje bolje rezultate zato što za svaki interes obično postoji nekoliko mogućih pozicija kojima bi se taj interes mogao ostvariti. Osim toga, iza suprotstavljenih pozicija obično postoji mnogo više zajedničkih nego suprotnih interesa.

50

12 TAKTIKE PREGOVARANJA

Pregovaračku strategiju možemo definisati kao opšti nacrt kako dostići ciljeve koje smo u pregovorima postavili. Pregovaračke taktike su sredstva, oruđa, možda i "oružja" kojima ostvarujemo strategiju. Pregovaračke taktike treba razumeti kao nešto što će nam obezbediti uspeh. Značaj poznavanja pregovaračkih taktika je neophodan kako bismo izabrali taktiku u okviru naših priprema za pregovore, a isto tako, ovo je značajno zbog razumevanja ponašanja suprotne strane u pregovorima i raspolaganja znanjem kako da se ponašamo prema upotrebljenim taktikama suprotne strane. Možemo se sretati sa pregovaračem ili grupom koja je dostigla veliki uspeh u pregovorima na račun obmana ili nasilne upotrebe taktika sa neveštim suparnikom. Naročito se ovo odnosi na pregovarače koji misle i rade kao da je "u ljubavi, ratu i pregovorima sve dozvoljeno". Poznato je mnoštvo pregovaračkih taktika, a u nastavku su navedene i kratko opisane samo neke od najčešće korišćenih taktika u pregovorima.

12.1 POSTAVLJANJE EKSTREMNIH ZAHTEVA

Ova pregovaračka taktika je jedan od mogućih uzroka koji vode pregovore u slepu ulicu. Suština ove taktike je u tome da pregovarač, najčešće na samom početku pregovora, postavlja svoje zahteve u veoma ekstremnom obliku (bilo da je reč o pojedinačnom zahtevu ili skupu zahteva povezanih u celinu). Ekstremni zahtevi imaju za cilj sniženje očekivanja suprotne strane, smanjivanje njenih zahteva i "omekšavanje" kako bi više popustila u pregovorima. Ponekad suprotna strana stvarno delimično popusti u skladu sa očekivanjima strane koja je upotrebila tu taktiku. Ipak, upotreba ovakve taktike je rizična. Ona može odvesti pregovore u slepu ulicu, ali i dovesti do prekida pregovora. Po običaju, ekstremni zahtevi nailaze na manje razumevanja i na manje realne ustupke suprotne strane. Ako je suprotna strana upotrebila takvu taktiku, svakako možemo da reagujemo tako što nećemo popustiti i prekinućemo pregovore, odugovlačiti ih i slično, bez obzira što to nije najbolji rezultat pregovora. Kako se odupreti taktici ekstremnih zahteva? Najlošije je da se odupremo suprotnoj strani sa jednakim postupkom, odnosno da postavimo jednako ekstremne zahteve i u njima istrajemo. Takvo ponašanje vodi u konfliktnu spiralu: jedna strana sve više napada drugu, druga pak vraća istom merom. Konflikt postaje sve izrazitiji, strane se sve više "ukopavaju" u svoje pozicije, sporazum je sve teži i udaljeniji. Preporuka je da ostanemo na čvrstom tlu problemski usmerenih pregovora, na području argumenata, koje ispitujemo jedan za drugim i time postavljamo čvrste temelje realističnim pregovorima. Verovatno najbolja reakcija umirivanja ekstremnih zahteva je rezime zahteva stranke koja je tu taktiku upotrebila, ali korišćenjem naših izraza i ublaživanjem ekstremnih zahteva. Sledeća mogućnost (kao dodatak prethodne preporuke ili samostalno upotrebljena) je da ponovo naglasimo naš veliki interes za uspešnost pregovora; naša velika očekivanja da se sporazumemo bez teških zaoštravanja; da svakako računamo da moraju biti ispoštovani svi interesi, jer važi za zajednički problem, za saradnju, itd. Time ukazujemo na mogućnost da možemo i da odustanemo od pregovora. Uzrok upotrebe takve taktike je uverenje u sopstvenu moć onoga koji je tu taktiku upotrebio. Zato navođenjem slučajeva o kojima smo se sporazumeli u drugim preduzećima ili u drugim pregovorima možemo postići početni pomak od ekstremnih zahteva i odstupanje od nekih tačaka. Time se ostvaruje atmosfera za nastavak pregovora i eventualno odgovarajući sporazum.

51

Slična mogućnost je i nasrtljivost. Osnova taktike nasrtljivosti je uverenje da se najbolji rezultat može dostići ako svim silama pritisnemo suprotnu stranu. Ovo se ostvaruje upotrebom visokih zahteva, snažnog glasa, "snažnih" reči, napadnim držanjem tela i pravljenjem nasrtljivih pokreta.

12.2 TAKTIKA "DOBRIH I LOŠIH MOMAKA"

Ova taktika se može upotrebiti u dva oblika:

Prvi je da u pregovaračkoj grupi postoji glavni pregovarač koji je tvrd i postavlja ekstremne zahteve, deluje sa pozicije moći, zahteva puno, a daje malo - "loš momak", ali istovremeno u grupi imamo i drugog pregovarača koji deluje smireno, povremeno ulazi u raspravu, ublažuje visoke zahteve prvog, popravlja njegovo loše ponašanje i uopšte deluje prijatno ("dobar momak").

Drugi oblik ove taktike je da je početni pregovarač u timu tvrd i oštar, nepopustljiv, prekida pregovore u celini ili ih dovodi u slepu ulicu, a zatim dolazi do zamene pregovarača pregovaračem koji ima osobine "dobrog momka". Drugi pregovarač se ponaša smireno, ne postavlja tako ekstremne zahteve, spreman je na kompromis, razume interese suprotne strane, itd.

Mehanizam ove taktike je da "loš momak" svojim ponašanjem pokušava da snizi zahteve i poveća spremnost suprotne strane na popuštanje. "Loš momak" postavlja visoke zahteve i oštro ih utemeljuje sa namerom da suprotnu stranu uveri u svoju moć i spremi je na brzo i znatno popuštanje. Ukoliko pri tome ne uspe u celini, verovatnoća je da će uzdrmati samosvest suprotne strane i "omekšati" je. Tu situaciju će zatim iskoristiti "dobar momak", koji ne postavlja tako ekstremne zahteve i daje utisak da je spreman na popuštanje. Realno, rezultat je sporazum, koji je bliži očekivanjima strane koja je upotrebila tu taktiku. "Dobrom momku" često nasedamo u uverenju da je bolje da njemu malo popustimo, jer će se vratiti prethodni i moraćemo da više popustimo ili pak neće doći do sporazuma. Nesigurnost je, dakle, u tome što padamo u klopku i dajemo prevelike ustupke. Kako se odupreti taktici "dobrih i loših momaka"? Na takvu taktiku je svrsishodno odgovoriti sa predlogom da se pregovori prekinu na kraće vreme da bismo mogli ponovo da razmislimo o našim zahtevima i mogućim ustupcima. Ipak, kada se budemo vratili pregovorima, nećemo popustiti. Upotrebljena taktika "dobrih i loših momaka" suprotne strane na ovaj način nije dala rezultat i onaj koji je upotrebljava će je verovatno odbaciti. Ponekad je dobra ideja dovesti na pregovore svog "lošeg momka". Ipak, ta varijanta u sebi sadrži nesigurnost zaoštravanja pregovora, što će se posebno dogoditi ako nije predstavljala početnu taktiku.

12.3 TAKTIKA UPOTREBE OSEĆANJA (EMOCIJA)

Ponekad pregovarači, jedna ili obe strane počinju da reaguju više emocionalno kako bi pokazali svoj otpor prema ponašanju suprotne strane. Posebno se izdvajaju emotivne reakcije poput: gneva, glasne vike, udaranja po stolu, razbijanja opreme ili fizičkog napada na suprotnu stranu u pregovorima. Postoje i druga osećanja koje je teže uverljivo i nedvosmisleno pokazati (odglumeti), osim ako su pregovarači posebno istrenirani. U takve reakcije spadaju: uvređenost, pogođenost, ređe veselost, pa čak i suze (svojstvene pre svega ženama). Za taktiku upotrebe emocija važi da se kontrolisanom i relativno umerenom upotrebom osećanja može doći do uverljivosti. Na ovaj način suprotnoj strani pokazujemo da ozbiljno mislimo, potkrepljujemo reči i drugo neverbalno saopštenje, itd. Preterana upotreba osećanja ili spontana osećanja su neefikasna i neproduktivna. Glavni rezultat upotrebe osećanja je iznenađenje. Suprotna strana ne očekuje da će

52

izazvati takvu reakciju. Zato treba da ocenimo da li nas je ozbiljno pogodila ili da igramo utisak koji želimo da pružimo. Ako oceni da smo ozbiljno pogođeni, biće joj krivo. Varijanta ove taktike je i zastrašivanje ili ružno ponašanje suprotne strane. Suprotna strana nas, recimo, pušta da čekamo dok ne dođe na početak pregovora, kasni, prekida pregovore jer u toku pregovora čeka drugog, itd. Ne treba pristati na loše ponašanje od strane suprotne strane. Verovatno samo ispituje koliko može da dobije na naš račun i ako bismo mu više dozvolili, više će dobiti. Zato već na početku treba uspostaviti odgovarajuću ravnotežu u ponašanju. Još jedna varijanta ove taktike je prevelika prijatnost, kada suprotna strana pokušava da nam u svemu izađe u susret. Treba se pitati zašto? Možda takvim ponašanjem odvraća našu pažnju od nečega mnogo manje prijatnog što nam priprema kao iznenađenje. Kako se odupreti taktici upotrebe emocija? Mere protiv rezultata ove taktike su jednostavne: ne nasesti i ne reagovati osećanjem krivice. Najbolje je da se uopšte ne reaguje na izlive osećanja. Možemo da malo sačekamo da se erupcija osećanja i situacija smire, pa da nastavimo pregovore kao da se ništa nije dogodilo. Ako to ne pomaže, možemo da predložimo prekid pregovora na kraći period (odmor) i zatim nastavimo kao da se ništa nije dogodilo. Ukratko, hladna reakcija po pravilu hladi i vruća osećanja.

12.4 TAKTIKA OGRANIČENOG OVLAŠĆENJA I POZIVANJA NA AUTORITET

Upotreba navedene taktike se bazira na prebacivanju obrazloženja predloga na nekog drugog. Najčešći primeri su izjave poput: "Šta ja mogu da uradim? Direktor je odlučio da mogu da Vam ponudim 5%!"; "Možemo se pogoditi u okviru 10% od cene. To je u mojoj nadležnosti i to mogu odmah potpisati. O nečem višem mora uprava da odluči!". Takva opredeljenja ograničavaju interval pregovora na željenu oblast. Cilj upotrebe ove taktike je da nas prisili na prihvatanje ponuđenih uslova, koji su svakako bolji za predlagača u odnosu na suprotnu stranu. Pritisak je u tome da se, po pravilu, strane u pregovorima više kreću ka takvom sporazumu sa malo lošijim uslovima, nego ka kasnijem sporazumu sa mogućim boljim uslovima. Ova taktika se može najbolje prikazati poslovicom: "Bolje vrabac u ruci nego golub na grani!" Međutim, paradoks upotrebe ove taktike je u tome da je često upotrebljavaju oni koji stvarno imaju moć i koji mogu da odluče o uslovima sporazuma. Oni su pripremljeni da igraju sa višim autoritetom, jer oni pregovarači koji stvarno nemaju moć, će to prikrivati i ponašaće se značajnije nego što stvarno jesu. Upotreba poziva na pravo autoriteta (pravo oblasti) u obliku: "Sporazum je za mene dobar i prihvatljiv, moraju ga još potvrditi nadređeni" je česta kada onaj, koji tu taktiku upotrebljava, ne želi sporazum odmah, već hoće da ispita na kom nivou se može sporazumeti. Tako se, recimo, ponaša potencijalni kupac kuće, koji istovremeno pregovara još sa nekim drugim. Konačnu odluku kupac će doneti onda kada bude upoznao različite varijante. Kako se odupreti taktici ograničenog ovlašćenja i pozivanja na autoritet? Dobra mera protiv upotrebe ove taktike je da utvrdimo kvalifikovanost pregovarača za zaključivanje sporazuma pre početka pregovora. U početnoj fazi mu možemo postaviti pitanje da li on odlučuje ili ne. Ako u početku utvrdimo da suprotna strana izbegava dogovor, da se poziva na drugi autoritet ili na nedostajuća ovlašćenja, možemo da upotrebimo istu taktiku. Utvrdićemo da imamo i mi takve probleme i da bi trebalo da se prvo sretnu oni koji zaista odlučuju. Time se pokazuje da li pregovarač zaista nema nadležnost.

53

Drugi način je da pitamo predstavnike suprotne strane kakvo je njihovo iskustvo sa takvim pregovorima u prošlosti.

12.5 TAKTIKA "UZMI ILI OSTAVI"

Taktika "uzmi ili ostavi" je taktika stavljanja suprotne strane pred jednostavan izbor: ili da prihvati ponuđene uslove ili sporazuma neće biti! Osnova upotrebe ove taktike je pretpostavka da uslove postavlja ona strana koja je moćnija, dok slabiji mora da se prilagođava i da prihvati ponuđeno. Upotrebom tog pristupa pokazujemo suprotnoj strani da smo toliko moćni da ga možemo priuštiti. Međutim, u tome je i klopka. Upotreba te taktike treba da uzima u obzir mogućnost da suprotna strana ne "uzima" već "ostavlja", odnosno napušta pregovore. Zato pre upotrebe ove taktike treba izračunati koliko će nas koštati, odnosno koje su posledice ako suprotna strana ne bude prihvatila tako alternativno ponuđeni predlog. Ako cena te mogućnosti nije prihvatljiva, taktiku "uzmi ili ostavi" ne treba upotrebljavati. Najmanje je preporučljiva upotreba te taktike već na početku pregovora. Tada je najveća verovatnoća da suprotna strana ne prihvati ponuđeno. Kako se odupreti taktici "uzmi ili ostavi"? Pogrešan je odgovor na ovu taktiku da napuštamo pregovore, iako nam rezultat veoma znači i kada je cena nepostizanja sporazuma veoma visoka za nas. Samim tim, pogrešno je ne ispitati da li možda suprotna strana nije toliko odlučna u svojoj ponudi "uzmi ili ostavi" i da li je ipak spremna da pregovara (postoji alternativa). Ako znamo cenu neprihvatanja ponuđenog i prekida pregovora, možemo da odbacimo ponuđeno. Ako želimo da pregovaramo, dobra je suprotna taktika da prečujemo alternativnost ponude. Naglašavamo, tj. još jednom ponavljamo naše predloge za sporazum i pokazujemo kakve prednosti za suprotnu stranu i nas bi imao sporazum koji predlažemo (alternativna opcija). Prilikom svog predlaganja moramo uzimati u obzir nužnost da i suprotna strana treba da sačuva obraz i nešto postigne.

12.6 TAKTIKA KRIŠKI

Suština taktike kriški je obrada pojedinih elemenata celokupnog sadržaja pregovora u odnosu na celinu i postizanje dobrog rezultata pri svakom pojedinom elementu. Često je upotrebljavaju u kupoprodajnim pregovorima. Najpre se, recimo, pregovara za popust za trenutno plaćanje, zatim za popust na plaćanje u gotovini, zatim još za popust na kupovinu veće količine, sledi pregovaranje za plaćanje troškova prevoza (dostava besplatna), dok je već bio unapred dogovoren popust na celokupni iznos. Efikasnost ove taktike se bazira na očekivanju da suprotna strana neće rizikovati prekid pregovora ili veći konflikt zbog sitnog popuštanja na svakoj pojedinačnoj tački. Svaki zahtev za sebe izgleda donekle neznatan, pa je zato, po mogućstvu, preporučljivo i vremensko razdvajanje pregovora o pojedinačnom zahtevu. Taktiku je moguće upotrebiti na pojedinim pregovorima ili na više pregovora uzastopno, i ako su na većoj vremenskoj udaljenosti. U tom slučaju je varijanta taktike ta da ne pristanemo ni na kakvo smanjivanje već pridobijenih prava, čvrsto da nastojimo u dostizanju još koje nove pogodnosti. Kako se odupreti taktici kriški? Preduzimanje mera protiv ove taktike se bazira na povezivanju zahteva u celinu, odnosno, da ne pristanemo na pojedinačno popuštanje da bismo čuli predloge, odnosno zahteve u celini. Ako se matematički izrazimo, potrebno je istrajati na upoznavanju svih nepoznatih u jednačini, a zatim ih obrađivati u povezanu celinu. Najneprimerenije ponašanje je u slučaju kada suprotna strana upotrebi tu taktiku da bismo upali u zamku: ako smo popustili u jednom, moramo da popustimo i u drugom. To se može dogoditi ako ne znamo sva popuštanja zajedno, jer kada ih saberemo, verovatno ćemo doći do

54

iznosa koji će nas potresti i biti nepovoljan po nas. Nesigurnost je i ako prekasno budemo svesni da je suprotna strana upotrebila tu taktiku. U tom slučaju, pokušaćemo da postupno smanjujemo popuste. Time rizikujemo da pregovori dođu na mrtvu tačku. Ako, recimo, u jednom trenutku shvatimo da smo naseli na takvu taktiku i zaključimo da od sada na dalje ni u čemu više ne popuštamo, bez obzira na sadržaj, moguće je da ćemo se tako ponašati i u slučaju kad bi nam popuštanje bilo od koristi. Ukratko, možemo da budemo svesni te taktike tek onda kada smo već mimo onog elementa gde je popuštanje bilo najmanje potrebno.

12.7 TAKTIKA OBMANJUJUĆEG MANEVRA

Taktiku obmanjujućeg manevra označavamo i sa "Oprostite, pogrešno smo se razumeli!". Postoji nekoliko varijanti ove taktike. Jedna je da pokušamo da odvučemo pažnju suprotne strane od suštinskog pitanja tako što potenciramo nešto što nije primarno za nas. Najbolji primer je da naglasimo u pregovorima da je za nas od primarnog značaja, recimo, odlaganje plaćanja, dok u stvari pokušavamo da postignemo što nižu cenu. Suprotna strana će možda poverovati u ovu tvrdnju i boriće se za što brže plaćanje i istovremeno će spustiti cenu, a niža cena je zapravo i bila naš cilj. Ukratko, u ovom slučaju se naš obmanjujući manevar posrećio. Druga varijanta je povlačenje već datih koncesija (ustupaka) sa izgovorom na jezičke razlike. Suprotna strana je npr. pristala na određeno popuštanje, ipak pri sledećem sastanku to izbegava sa izgovorom da smo je pogrešno razumeli. Ta taktika se često koristi ako pregovaramo na stranom jeziku, da bi se lakše izgovorili na naše loše poznavanje tog jezika. Kako se odupreti taktici obmanjujućeg manevra? Preduzimanje mera protiv ovakve taktike zahteva da se ozbiljno bavimo time kakve su stvarne potrebe suprotne strane. Ako znamo da odgovorimo na to pitanje, videćemo da li važi za taktiku ili ne. Nije verovatno, npr. da će bilo ko u pregovorima želeti da rasipa novac. Ako daje takav utisak, sigurno je da ima nešto što pokušava da prikrije (skrivene namere). Istovremeno je potrebno da sporazumno izrazimo u nedvosmislenom jeziku, najbolje je da kvantifikujemo. Ne treba da se zadovoljimo ako nam u trgovinskim pregovorima suprotna strana obeća "veliki popust", što mi podrazumevamo kao 5%, a kasnije da kaže da je mislila na 0,5%. I u tom slučaju, svakako, pomaže da pregovaramo kada imamo pregled nad celokupnim sadržajem pregovora.

12.8 TAKTIKA "OPROSTITE, TO JE GREŠKA"

Taktika "Oprostite, to je greška" je taktika koju može da upotrebi onaj koji priprema poslednju verziju ili završni sporazum na taj način što u njega unosi detalje u vezi kojih očekuje da će ih suprotna strana prevideti, da ih neće spaziti i potpisaće sporazum u ponuđenom obliku. Pregovarači mogu to da upotrebe već u kratkom ponavljanju dostignutih sporazuma. Jednostavno, propuštaju neke odredbe ili ih ponavljaju delimično, očekujući da suprotna strana neće to opaziti. Ako suprotna strana ipak opazi, opravdavaju se da je to slučajni propust (što je mnogo puta i istina). Ako važi za već napisan tekst, onda je omiljen izgovor da je to "štamparska greška". Kako se odupreti taktici "Oprostite, to je greška"? Preduzimanje mera protiv ove taktike je jednostavno: potrebno je do detalja pregledati poslednju verziju sporazuma pre potpisivanja. To je moguće ako obe strane imaju dobre zabeleške o postignutim dogovorima. Razumljivo je da proveravanje mora biti posebno detaljno kada su u pitanju značajne odredbe u sporazumu.

55

UMESTO ZAKLJUČKA: Još mnogo različitih obrazaca ponašanja, koji se nazivaju taktikama, možemo naći u literaturi. Još više je naravno praktično upotrebljenih varijanti. Ostaje pitanje koliko su različite taktike efikasne, koliko se njima pomažemo u dostizanju postavljenih ciljeva. Na to pitanje nije moguće uopšteno odgovoriti. Svakako važi da u pregovorima nije sve dozvoljeno. Zato je moguće podeliti taktike na poštene i manje poštene, odnosno nepoštene (kao što je npr. namerna upotreba pogrešnih podataka za zavođenje suprotne strane). Svakako, poznavanje taktika pomaže u odbrani od njihovih rezultata, kada ih upotrebljava suprotna strana. Upotreba taktika se povezuje sa problematikom etičnosti u pregovorima. Da li je upotreba taktika poput npr. obmanjujućih manevara, ekstremnih zahteva, itd. moralno dozvoljena u pregovorima ili ne? Na ovo pitanje moraju da odgovore pregovarači sami sebi...

56

13 GREŠKE PREGOVARAČA

Problem uspešnosti pregovarača je moguće sagledati i sa gledišta grešaka koje prave. U zavisnosti od ugla gledanja, lista tih grešaka je veoma opširna, tako da se na različite načine pominje veoma različit broj "najčešćih" grešaka. U nastavku su navedne samo neke od grešaka koje pregovarači čine u pregovoračkom procesu:

Bavljenje ljudima umesto zadacima (problemima). U pregovorima je smisleno svesno usmeravanje na probleme i upotreba energije za njihovo rešavanje. Sukob između ljudi (između pregovarača) ne rešava probleme već stvara neprijatelje. Smisao pregovora je dostići zadovoljenje interesa strane koju pregovarači zastupaju, a ne stvaranje dodatnih neprijatelja. Takav problem je moguće rešiti strpljivim nastojanjem, a ne da bi se pri tom povredili ljudi. Pregovarači, koji su se upleli u međusobne prepirke i vređanja, pomešali su sadržaj sa stilom. Posebno treba naglasiti da je konflikte lakše rešavati na početku kad su se pojavili, jer konflikti su kao korov: ako ga izvadimo dok je mali i mlad, učinak će biti veliki; ako čekamo da naraste, pusti duge i duboke korene, rodi seme, koje vetar raznosi po okolini, imaćemo sve više i više teškoća da ga kontrolišemo i ukrotimo.

Nedovoljna pripremljenost za pregovore. Loše pripremljeni pregovarači ne bi smeli da idu na pregovore. Ovo važi kako za preslabu sadržinsku, tako i za metodološku pripremljenost. Pre svega, nedopustivo je da su pregovarači nedovoljno informisani, zaboravni ili pak nisu sposobni da dobiju značajne informacije iz samih pregovora. Ako pregovori teku između dve grupe, onda je značajna homogenost grupe. Suprotnoj strani odgovara da se naša grupa međusobno prepire i da nema zajedničko mišljenje i tada ćemo neizostavno pristati na nepovoljnija rešenja (koja je neko u grupi zastupao) ili će doći do prekida pregovora. Nijedni pregovori nisu takvi da ih nepripremljeni možemo uspešno zaključiti.

Pretvaranje pregovora u debatu. Pregovori nisu uopštena rasprava o mišljenjima različitih učesnika o pitanjima koja sa pregovorima nemaju nikakve veze. U kolektivnim pregovorima postoji npr. odnos između radnika i poslodavaca u radu i u vezi sa radom. Zato je sa gledišta sadržaja kolektivnog dogovora nebitno da li pregovarači pripadaju različitim političkim strankama i kakve su razlike u njihovih programima, kojih ima dosta, itd. Spoljne vremenske prilike su zahvalna tema za pregovore, ali se o njima ne pregovara. O takvim pitanjima je moguće i možda i korisno govoriti, ali ipak ne na pregovorima. Za pregovore treba odrediti što konkretniji sadržaj i govoriti o njemu. Druge rasprave mogu i moraju sačekati kraj pregovora ili u vezi toga drugu priliku. Uzimanje tog načela u obzir je posebno teško, pa ipak nužno ako se na pregovorima sreću pregovarači koji su u svađi oko sasvim drugih sadržaja.

Nestrpljivost na pregovorima. Nestrpljivost može da bude prouzrokovana pogrešnim pripremama, pogrešnom predstavom, žurbom, itd. Upravljanje vremenom nas navodi na efikasniji rad jer je vreme značajna determinanta u pregovorima. Međutim, vremensko ograničenje, koje smo unapred postavili, ne sme postati samo po sebi cilj. U pregovore ulazimo zbog rešavanja problema i zato nije uspeh pregovora u tome da se držimo predviđenog vremenskog roka, već u rešavanju konflikata (problema), dostizanju postavljenog cilja, odnosno ciljeva. To ne znači da treba pregovore da započnemo, a da ne definišemo i vremensku dimenziju. Svakako, vreme ne sme postati cilj, već treba da se posmatra kao sredstvo.

Prebrzo i prelako popuštanje u zahtevima. Suprotna strana retko prihvata ovakvo ponašanje kao znak dobre volje, već kao znak slabosti, neosnovanosti pozicije onoga koji popušta. Suprotna strana može razumeti prelako popuštanje i kao očigledni obmanjujući manevar, može postati sumnjičava i da se zapita kakve potajne namere imamo. Na primer, ako predstavimo naše zahteve u obliku intervala (npr. sindikat zahteva povišicu nivoa plata zaposlenih za najmanje od 12% do 20%), tada je sasvim logično da će suprotna strana (u našem primeru: poslodavac) početi da pregovara za smanjenje ispod 12%, jer smo već pristali na to. Slična greška je popuštanje već u predstavljanju početne pozicije, jer treba imati na umu da prva ponuda nije istovremeno i poslednja. Pogrešno je pristati na popuštanje da bi dobili bilo šta u zamenu, ali je pogrešno

57

pokazati i preterano oduševljenje ili biti ozbiljno oduševljen već pri uvodnoj ponudi suprotne strane.

Nespremnost na popuštanje. To je suprotna krajnost prethodno navedne greške pregovarača. Do nespremnosti često dolazi zato što u pripremama nismo odredili interval pregovaranja ili je interval premali. Jedan od uzroka može da bude značaj vođe pregovaračke grupe ili individualnog pregovarača i ima veze sa ličnim osobinama (za osećaj premoći nad suprotnom stranom, strategija konflikta, itd.). Mogućnosti je puno. Ipak, da bi došlo do popuštanja, prevelika nespremnost negira zakonitost da svaka strana u pregovorima mora da dobije nešto za zadovoljenje svojih interesa. Istrajnost u sopstvenim interesima često dovodi do prekida pregovora na štetu onoga koji nije spreman da prizna legitimnost interesa suprotne strane.

Potcenjivanje sebe i svojih pregovaračkih pozicija. Neki pregovarači već ulaze u pregovore sa osećanjem krivice ili "na kolenima". Naše greške nisu automatski poznate suprotnoj strani i nema potrebe da sami umanjujemo sopstvenu vrednost i moć. Pozicija moći nije apsolutno objektivna, već je u velikoj meri stvar percepcije. Naš zadatak je da u pregovorima maksimiziramo svoje prednosti i izvore moći, a suprotna strana treba da se potrudi da uoči i iskoristi naše slabosti.

Prebrzo reagovanje na suparnikova pitanja, predloge, itd. Uvek treba da se potrudimo da stvarno i u celini razumemo šta je sadržaj pitanja suprotne strane, a to znači da treba sačekati da osoba kaže svoju misao do kraja. Ako nismo razumeli pitanje, pitaćemo za pojašnjenje. Pitanja za pojašnjenje su za suprotnu stranu pre znak našeg zanimanja za njen predlog nego nešto negativno. Ne treba se stideti pitanja! Pitanja nam istovremeno omogućavaju više vremena za razmišljanje pre nego što odgovorimo. Sva pitanja i ne zaslužuju odgovor. Ako nemamo ništa da odgovorimo, bolje je da ne odgovaramo.

Upornost ka postizanju sporazuma po svaku cenu. Pregovarači ponekad zaboravljaju da nije svaki sporazum bolji nego nikakav sporazum. Osobina dobrog pregovarača nije zaključivati dobre sporazume, već ne zaključivati loše sporazume. U pripremama za pregovore treba jasno znati: Kada i pod kakvim uslovima možemo da odustanemo od pregovora?; Kakav sporazum je za nas nikakav sporazum? Jedna od grešaka koja se pravi je i preterano brzanje u postizanju sporazuma. Pogrešno je pristati na geslo: "Bolje loš sporazum nego dugo pregovaranje." Svakako, u dugo pregovaranje ne treba ići ukoliko nam nedostaju strpljivost i istrajnost. Kako vreme trajanja pregovora odmiče, treba se zapitati: Da li je sporazum zaista nužnost zbog koje moramo da pristanemo na sve zahteve suprotne strane?

Davanje prednosti kratkoročnom rezultatu u odnosu na dugoročni. Pregovori moraju da svim stranama donesu nešto što zadovoljava njihove interese. Naime, ukoliko "poražena" strana završi pregovore sa osećanjem da je ponižena, pre ili kasnije će naći način da se revanšira za poraz. Primer za tako nešto su kolektivni pregovori kada treba biti svestan činjenice da će radnici i poslodavci još dugo vremena biti međusobno zavisni i prisiljeni na saradnju. Sa tim u vezi, neophodno je voditi pregovore u takvom smeru kako bi zajedničko življenje bilo podnošljivo po postizanju sporazuma. Skoro uvek zbir dugoročnih manjih doprinosa daje veći krajnji rezultat u odnosu na kratkoročan uspeh.

Ne proveriti nadležnosti predstavnika suprotne strane pre početka pregovora. Od velikog je značaja za vođenje pregovora saznanje da li osoba/osobe sa kojima pregovaramo ima/imaju ovlašćenje za zaključivanje sporazuma ili ne. Ovo ne znači automatsko odbijanje pregovora, jer je možda za nas korisno ako suprotnoj strani možemo da objasnimo našu početnu ponudu i čujemo predstavljanje njene početne pozicije. Naravno, to radimo sa sagledavanjem ovlašćenja suprotne strane, a ne da pregovaramo u pogrešnom uverenju i zatim budemo razočarani.

Misliti da je iskustvo iz prethodnih pregovora dovoljno za uspeh. Svakako je značajno sopstveno i tuđe iskustvo u pregovaranju, ali to nije dovoljno niti presudno za postizanje sporazuma. Kada neko kaže: "Imam dvadeset godina iskustva u pregovaranju!", s tim uobičajeno želi da kaže da za njega pregovori nisu ništa novo. Ipak, to često znači da je dvadeset puta ponovio iskustvo te godine i sa tim se fiksirao u određene obrasce ponašanja. Svaki pregovor je nešto novo i potrebno je da se stalno nadograđujemo. U nadograđivanje spada i formalno i neformalno osposobljavanje; skupljanje saveta onih osoba koje poštujemo; savetovanje sa manje

58

iskusnim pregovaračima; analiza pregovaračkog događaja i utvrđivanje najjačih i najslabijih tačaka u našem ponašanju na pregovorima.

Možda najveća greška je ako ne pokušamo da u toku pregovora uđemo u suparnikovu kožu. Ako ne pokušamo da se u toku pregovora stavimo u suparnikovu kožu, nećemo ozbiljno razumeti suparnikovu poziciju i nećemo razumeti mehanizam kojim se rukovodi na pregovorima. Zato i nećemo biti sposobni da efikasno pregovaramo i dostignemo zadovoljenje svojih interesa, koje ne treba žrtvovati zbog toga da suparnik bude zadovoljan. Mnogo je konflikata koje je moguće rešiti tako da se zadovolje obe strane, a greška je ne pokušati kada ta mogućnost postoji. Ako se budemo uživeli u situaciju suprotne strane, bolje ćemo razumeti njene interese i videćemo da svako "Ne" nije i konačno "Ne".

59

14 SAVETI ZA USPEŠNE PREGOVORE

Temeljna priprema i vežba ključ su uspeha u pregovaranju. U nastavku su dati neki od najvažnijih saveta prilikom stupanja u pregovore.

1. Naša moć u pregovorima leži u alternativnim opcijama, koje ne zavise od uspeha pregovora.

Priprema nam daje dobru sliku o opcijama i omogućava nam planiranu fleksibilnost u trenucima krize. Postarati se da uvek imamo "u rezervi" alternativne opcije koje ne zavise od uspeha pregovora:

Biti sigurniji u zastupanju svojih interesa; Naše samopouzdanje nateraće druge da nas saslušaju i udovolje našim interesima – shvatiće da

je to jedini način da obezbede dogovor.

2. Ne odavati drugima svoje alternativne opcije. Kada drugu stranu podsetimo na opcije koje nam stoje na raspolaganju u slučaju da oni ne izađu u susret našim potrebama, naša posvećenost pregovorima dovedena je u pitanje, a okolina postaje neprijateljski raspoložena. Tada se manje razmišlja o potrebama, a u takvoj atmosferi teže je i pronalaženje kreativnih opcija. Svakoj strani je potrebno da zaključi pregovore uz osećanje da je nešto postignuto, osvojeno.

3. Pronađimo način da otkrijemo koje su alternativne opcije druge strane. Kada znamo koje su opcije druge strane u slučaju da pregovori ne budu uspešni, biće nam lakše da dođemo do rešenja koja su povoljna u datom pregovaračkom kontekstu. Drugim rečima, moći ćemo da postignemo dogovor koji će poboljšati alternativne opcije druge strane, a da pri tom ni mi ne moramo previše da "popuštamo". Istraživanja pokazuju da što je oštrija taktika, oštriji je otpor. Ubeđivanjem, a ne dominacijom, dolazi se do efektivnijih rezultata. Pokažimo poštovanje prema oponentu, neka vidi da smo razumni.

4. Svaka ponuda je valjana. Svaka ponuda je valjana ukoliko možemo da iznesemo objektivne kriterijume koji dokazuju da svaka stavka ponude zadovoljava u određenoj meri potrebe svih strana. Dati vremena idejama i rezultatima da deluju. Ne požurivati stvari, strpljivost se isplati. Biti smiren.

5. Ne reagovati emotivno. Kada nas neko zastrašuje, požuruje ili razvlači diskusiju, ili uopšte skreće tok pregovaranja umesto da se usredsređuje na potrebe i zajednički boljitak, treba da budemo strpljivi: treba da se vratimo na temu diskusije. Skrenuti pažnju na zajedničke interese i opcije koje zadovoljavaju te interese. Napade na ličnoj osnovi smatrati znakom da je došlo vreme da se učesnici podsete na sopstvenu posvećenost pregovorima, odnosno postizanju ishoda povoljnog za obe strane. Jake negativne emocije su prepreka u razvoju kooperativne sredine i u kreiranju rešenja. Ne izazivati neprijateljstvo kod druge strane tako što ćemo je prečesto terati da se brani.

6. Zapamtiti da nisu sve pomenute potrebe jednako važne. Neka se određeno vreme provede u utvrđivanju koje su to potrebe koje će najviše uticati na ishod pregovora. Pokušati da se da dođe do rešenja koje će zadovoljiti baš te potrebe, odnosno interese.

7. Više slušati – manje govoriti. Kao dobar slušalac, prikupićemo informacije koje će nam pomoći da utvrdimo koje su to potrebe druge strane koje moraju biti zadovoljene da bi dogovor bio prihvatljiv, i u kolikoj meri će one morati da budu zadovoljene. Ako slušamo, imamo prednost. Što bolje budemo razumeli druge, bićemo fleksibilniji i kreativniji u osmišljavanju rešenja. Ako samo mi pričamo, prednost će imati druga strana.

8. Moramo biti upoznati sa ovlašćenjima osobe/osoba sa kojima razgovaramo (pregovaramo).

60

Postarati se da saznamo da li pregovaramo sa nekim ko je ovlašćen/a da donese konačnu odluku. Ako to nije slučaj, moramo predstaviti opcije koje nudimo tako da budu zadovoljene zamišljene potrebe pregovarača, ali i drugih članova organizacije. Zapamtiti da pregovarači nikada ne pobeđuju – oni samo pomažu organizaciji, preduzeću da pobedi. Pregovarači nastupaju kao agenti i moraju uvek da se pridružavaju instrukcija koje su im dali oni koje konačni dogovor obavezuje.

9. Analizirati ustupke svih strana. Pronaći zakonitosti u ustupcima drugih i biti svestan poruke koju šalju naši ustupci.

Mali ustupci ostavljaju utisak da tačka ispod koje se neće ići nije daleko. Veliki ustupci ostavljaju utisak da su mogući drugi, veći ustupci pre nego što se dosegne tačka

ispod koje se neće ići. Veliki ili nagli ustupci dovode u pitanje valjanost prvobitne ponude. Svaki ustupak podrazumeva druge ustupke. Nikada ne činiti ustupke i očekivati da će druga strana

spremno prihvatiti naše uslove u sledećoj fazi pregovora. Naprotiv, oni će očekivati još ustupaka. Zapamtiti: kada druga strana načini ustupak u okviru određenog pitanja, postoji statistička verovatnoća da ćemo uspeti da iznudimo i drugi ustupak.

10. Ne dozvoliti da budemo uvučeni u "nalaženje na pola puta".

Kada dođe do očiglednog zastoja u pregovorima, često se misli da je najpravednije rešenje "naći se na pola puta". Ali ovaj predlog često se koristi da se drugoj strani usadi osećaj krivice. Krivica često vodi u pružanje ustupaka, možda čak i ustupaka koji će dovesti do ishoda lošijeg nego što bi bilo puko "nalaženje na pola puta". U stvari, ovo retko dovodi do rešenja koje prevazilazi bilo čija očekivanja, a uopšte nije izvesno da će interesi obeju strana biti zadovoljeni. Ostati pri svojim ciljevima. Ostati profesionalan. Pregovaranje završiti pozitivno.

LITERATURA

[1.] Ajduković M.: Interpersonalna komunikacija, PPT Prezentacija, 2014. [2.] Dobrijević G.: Poslovno komuniciranje i pregovaranje, Univerzitet Singidunum,

Beograd, 2011. [3.] Fisher, R., Ury, W.L., Patton, B.M.: Getting to Yes: Negotiating Agreement Without

Giving In, Random House Business Books, Reading, Berkshire, 1999. [4.] Gilbert D.R.: Kako unaprediti svoje pregovaračke veštine, Čarobna knjiga, Beograd,

2012. [5.] Jovanović N.: Kako izaći na kraj sa teškim ljudima, Psihološko online savetovalište:

"Psihijatrijske teme" - URL: http://psihoterapijsketeme.rs/ [6.] Knowles A., Wilton B.: Veštine pregovaranja, Vodič za pomoć poslodavcima pri

kolektivnom pregovaranju, Unija poslodavaca Srbije, 2008. [7.] Kostić -Stanković M.: Poslovna komunikacija: pregovaranje i komunikacija,

Građevinski fakultet, Univerzitet u Beogradu, 2009. [8.] Lehman C., DuFrene D.: Poslovna komunikacija - BCOM, Prevod sa engleskog jezika

knjige, SP Print, Novi Sad, 2015. [9.] Maarek D.: Program obuke za upravljački kadar javne uprave Srbije: Modul

komunikacije, D.M.C., Beograd, 2010. [10.] Milenković S., Delić S.: Komunikologija i poslovna komunikacija, CPI, 2011. [11.] Ničić J.: Studijsko gradivo za predmet Poslovna komunikacija, Visoka škola za

preduzetništvo, Beograd, 2012. [12.] Ognjanov G.: Komunikativna moć prodaje, Dosije, 2004. [13.] Petar S.: Pregovarajte sa crnim đavolom i zadržite bela krila - Osnove uspešnog

pregovaranja, Društvo za unapređenje marketinga, 2001. [14.] Pikelj Grobelnik K.: Poslovno komuniciranje, GZS Ljubljana, 2010. [15.] Preppernau J., Lambert J., Frye C.: Microsoft Office 2010 Korak po korak, 2010. [16.] Šarenac R., Pavličić N., Bego B.: Pregovaranje i pregovaračke vještine: Priručnik,

Uprava za kadrove, Podgorica, 2006. [17.] Vesić D., Beko L.: Veština poslovnog pregovaranja, Ekonomski horizonti, br. 13,

2011.

PRILOG 1.: STRUČNO UPUTSTVO ZA MICROSOFT OFFICE POWERPOINT 2010

PowerPoint 2010

Power Point 2010 357

Uvod

Na vrhu prozora je naslovna linija na čijoj sredini piše Presentation 1. Sa leve strane nalazi se ikona koja predstavlja PowerPoint i osnovni toolbar koji se sastoji iz ikona: Save, Undo i Repeat. Ovaj toolbar, kao osnovni, uvek ostaje na ekranu bez obzira koju smo opciju pokrenuli. Kada kliknemo na neku ikonu, ona se uglavnom otvara u okviru posebnog prozora i u njoj se nalaze komande za rad u radnoj knjizi.

Dalje ispod osnovnog menija nalazi se meni sa opcijama: File, Home, Insert, Design, Translations, Animations, Slide Show, Review i View. Klikom na bilo koju od ovih opcija pojaviće se paleta sa ikonama – komandama koje izvršavaju određeni zadatak. Možemo dodavati nove ikone ako su nam potrebne nove komande za svaku radnu knjigu ponaosob. Ispod paleta sa ikonama nalazi se red sa poljem koje nam pokazuje poziciju gde se trenutno nalazimo u radnom listu i funkcijsku liniju koja nam daje prikaz unetog podatka u tabeli. Ispod paleta sa ikonama, na levoj strani ekrana nalazi se pano u kome možemo da vidimo sve slajdove jedne prezentacije. Kada kliknemo na željeni slajd u centralnom delu ekrana pojaviće se njegov sadržaj. Ispod se nalazi prozor Click to add notes u koji možemo da unesemo napomene (zabeleške) o željenom slajdu.

PowerPoint 2010

358 Power Point 2010

Na dnu ovog prozora je Status Bar, statusna linija koja nam pokazuje na kom se slajdu nalazimo trenutno u prezentaciji. Na desnoj strani prozora nalazi se Scroll bar (vertikalni klizač) kojim prelazimo sa slajda na slajd tako što kliknemo na njegovu gornju ili donju strelicu levim tasterom miša.

opcija File File Menu je osnovni meni i nalazi se u gornjem levom uglu prozora PowerPoint 2010. Kada kliknemo na opciju File na ekranu će se pojaviti prozor koji se sastoji iz sledećih ikona:

Save – čuvanje prezentacije Save As – čuvanje prezentacije sa promenama pod nekim drugim

imenom Open – otvaranje neke od postojećih prezentacija Close – zatvaranje prezentacije Info – dobijanje informacija o prezentaciji u kojoj se nalazimo Recent – prikaz prezentacija korišćenih u skorijem vremenskom

periodu. New – kreiranje nove prezentacije Print – štampanje prezentacije Share – za distribuciju prezentacije drugim korisnicima Help – za pružanje pomoći korisnicima pri radu sa programom Options – podešavanje raznih parametara programa Excel Exit – izlaz iz programa PowerPoint

PowerPoint 2010

Power Point 2010 359

opcija HoMePredstavlja traku koja se sastoji iz sledećih paleta:

Paleta CliPboard

Koristimo je za premeštanje sadržaja slajda u privremenu memoriju računara kada želimo da ga premestimo sa jedne na drugu poziciju (Cut), kopiranje sadržaja slajda u privremenu memoriju

računara kada želimo da ga kopiramo sa jedne na drugu poziciju (Copy), pozivanje premeštenog ili kopiranog sadržaja slajda iz privremene memorije računara kada želimo da ga zalepimo na određenu poziciju (Paste), kao i kopiranje formata sa određenog dela slajda na neki drugi deo slajda (Format Painter).

Paleta SlideS

Koristimo je za dodavanje novog slajda sa željenim izgledom (pozicije na kojima možemo unositi tekst, ubacivati slike i tabele...) tekućoj prezentaciji (New Slide), promenu izgleda slajda nekim drugim izgledom za unos sadržaja (Layout), povratak na

početni izgled slajda uklanjanjem svih formatiranja koja smo mu dodali (Reset), kao i za rad na određenim sekcijama slajda (Section).

Paleta Font

Koristimo je za izbor vrste slova (Font), izbor veličine slova (Font Size), povećavanje fonta (Increase Font Size), umanjenje fonta (Decrease Font Size), uklanjanje

svih formatiranja koja smo uradili na tekstu da bi se tekst prikazao u prvobitnoj varijanti (Clear All Formatting); podebljana slova (Bold), iskošena slova (Italic), podvučena slova (Underline), precrtavanje teksta linijom po sredini (Strikethrough), dodavanje senki tekstu (Text Shadow), razmak između slova (Character Spacing), promenu velikih slova u mala i obratno (Change Case), kao i promenu boje slova (Font Color).

Paleta ParagraPh

Koristimo je za dodavanje predznaka tekstu (Bullet), dodavanje brojevne liste (različitih stilova brojeva ili slova)

predznaka tekstu (Numbering), pomeranje teksta u levo radi njegovog

PowerPoint 2010

360 Power Point 2010

povratka na niži nivo (Decrease List Level), pomeranje teksta u desno radi njegovog postavljanja na viši nivo (Increase List Level), određivanje proreda u tekstu (Line spacing), promenu smera teksta (Text Direction), poravnanja teksta po vrhu, sredini i dnu polja (Align Text), poravnanje teksta po levoj margini (Align Text Left), centriranje teksta (Center), poravnanje teksta po desnoj margini (Align Text Right), poravnanje teksta po obe margine (Justify), prelom teksta u kolone (Columns), kao i konvertovanje teksta u SmartArt grafiku (Convert to SmartArt).

Paleta drawing

Koristimo je za ubacivanje oblika (Shapes), aranžiranje objekata kada imamo više od jednog objekta (Arrange), primenu gotovih stilova na

pozadinu sadržaja slajda (Quick Styles), bojenje pozadine sadržaja slajda (Shape Fill), određivanje boje, širine i stila linije ivica pozadine (Shape Outline), kao i dodavanje senki ivicama oblika i dodavanje trodimenzionalnih efekata obliku (Shape Effects).

Paleta editing

Koristimo je za pronalaženje određene reči ili izraza (Find), zamenu određene reči ili izraza nekom drugom reči ili izrazom (Replace), kao i selektovanje teksta ili objekata (Select).

opcija iNSeRTPredstavlja traku koja se sastoji iz sledećih paleta:

Paleta tableS

Koristimo je za ubacivanje tabela na slajd (Table).

Paleta imageS Koristimo je za ubacivanje slika (Picture), ubacivanje iz galerije već ponuđenih slika (ClipArt), ubacivanje (isecanje) slike aktivnih programa koji nisu minimizovani na taskbaru (Screenshot), kao i ubacivanje foto albuma (Photo Album)

Paleta illuStrationS Koristimo je za ubacivanje raznih oblika u tekst (Shapes), ilustrovanje procesa hijerarhije (SmartArt), kao i ubacivanje grafičkih šema da bismo ilustrovali i upoređivali podatke (Chart).

PowerPoint 2010

Power Point 2010 361

Paleta linkS

Koristimo je za povezivanje izabranog podatka iz sadržaja slajda sa nekim drugim fajlom koji je rađen u bilo kom programu (Hyperlink), kao i kreiranje akcije – režiramo akciju koja predstavlja sled željenih dogadjaja na selektovanom objektu (Action).

Paleta text

Koristimo je za uba-civanje boksova za tekst koje smeštamo bilo gde na slajdu (Text Box), ubacivanje sadržaja zaglavlja i podnožja

(Header and Footer), ubacivanje dekorativnog teksta(WordArt), ubacivanje datuma i vremena (Date & Time), ubacivanje broja slajda (Slide Number), ubacivanje simbola (Symbol), kao i za ubacivanje objekata (Object).

Paleta SymbolS Koristimo je za ubacivanje uobičajenih matematičkih jednačina ili kreiranje svojih korišćenjem biblioteke matematičkih simbola (Equation), kao iza ubacivanje simbola (Symbols)

Paleta media CliPS

Koristimo je za ubacivanje animiranih oblika – filmova (Movie), kao i ubacivanje muzike sa CD-a ili glasova snimljenih putem mikrofona na željeni slajd (Sound).

PowerPoint 2010

362 Power Point 2010

opcija deSiGNPredstavlja traku koja se sastoji iz sledećih paleta:

Paleta Page SetuP

Koristimo je za podešavanje veličine (dimenzija), širine i visine slajda (Page Setup), kao i podešavanje položaja slajda, Portrait – vertikalan ili Landscape – horizontalan (Slide Orientation).

Paleta themeS

Koristimo je za promenu celokupnog dizajna slajda uključujući boje, fontove i efekte (Themes), promenu boje izabrane teme (Theme Color), promenu fonta izabrane teme (Theme Fonts), kao i promenu efekata za izabranu temu (Theme Effects).

Paleta baCkground

Koristimo je za izbor gradijenta, tekstura ili gotovih slika kao pozadina slajda (Background Styles), kao i skrivanje pozadine slajda koje uključuje i temu koju smo izabrali (Hide Background Graphics).

PowerPoint 2010

Power Point 2010 363

opcija TRaNSiTioNS Predstavlja traku koja se sastoji iz sledećih paleta:

Paleta Preview Koristimo je za prikazivanje efekata animacije koje smo izabrali za ceo slajd (Preview).

Paleta tranSition to thiS Slide

Koristimo je za izbor efekata za animaciju celog slajda (Transition to This Slide), kao i za izbor ostalih efekata za animaciju celog slajda (Effect Options)

Paleta timing Koristimo je za izbor zvučnih efekata koji će da prate animaciju (Sound), određivanje dužine traja-nja prelaska sa slajda na

slajd (Duration), primenu izabranih efekata na sve slajdove (Apply To All), izbor da kliknemo mišem prilikom prelaska sa slajda na slajd u okviru prikazivanja prezentacuije (On Mouse Click), kao i za izbor vremenskog intervala prilikom automatskog prikazivanja prezentacije – prelaska sa slajda na slajd (After)

PowerPoint 2010

364 Power Point 2010

opcija aNiMaTioNSPredstavlja traku koja se sastoji iz sledećih paleta:

Paleta Preview

Koristimo je za prikazivanje efekata animacije koje smo izabrali za sadržaj slajda (Preview).

Paleta animationS

Koristimo je za izbor najčešće korišćenih efekata za animaciju sadržaja slajda (Animation), kao i za izbor ostalih efekata za animaciju sadržaja slajda (Effect Options).

advanCed animation Koristimo je za dodavanje novih animacija na već postojeće (Add Animation), prikazivanje ili uklanjanje panoa u kome lakše možemo da pratimo i pregledamo animacije sadržaja slajda (Animation Pane),

postavljanje specijalnih uslova za početak animacije (Trigger), kao i za kopiranje animacije sa jednog na drugi objekat (Animation Painter)

Paleta timing Koristimo je za izbor početka animacije (Start), određivanje dužine trajanja animacije (Duration), određivanje dužine trajanja prelaska sa jedne na

drugu animaciju (Delay), kao i za snimanje animacije (Recorder Animation).

PowerPoint 2010

Power Point 2010 365

opcija Slide SHoWPredstavlja traku koja se sastoji iz sledećih paleta:

Paleta Start Slide Show

Koristimo je definisanje početka prezentacije, pokretanje prezentacije od prvog slajda (From Beginning), pokretanje

prezentacije od slajda na kome se trenutno nalazimo (From Current Slide), prikazivanje prezentacije putem web pretraživača (Broadcast Slide Show), kao i samostalno kreiranje načina kojim želimo da počnemo prezentaciju (Custom Slide Show).

Paleta Set uP

Koristimo je za podešavanje pokretanja slajdova, napredne opcije u podešavanju prezentacije (Set Up Slide Show), skrivanje slajda na kome se nalazimo (Hide Slide), sinhronizaciju trajanja našeg izlaganja sa pojavljivanjem slajdova (Rehearse Timings), snimanje izlaganja putem mikrofona i snimanje kretanja laser pokazivača koji će pratiti tok prezenzacije u određenim vremenskim intervalima (Record Slide Show), puštanje audio efekata i laser pointera za vreme trajanja prezentacije (Play Narrations), automatsko pojavljivanje animiranih slajdova sa prikazivanjem njihovog trajanja (Use Timings), kao i mogućnost prikazivanja dugmadi za kontrolu audio ili video klipova tokom prezentacije (Show Media Controls)

Paleta monitorS

Koristimo je za podešavanje monitora na kome prikazujemo prezentaciju, postav-ljanje željene rezolucije na monitoru na kome prikazujemo prezentaciju

(Resolution), izbor monitora na kome ćemo da prikažemo prezentaciju koju želimo da pustimo preko projektora (Show Presentation On:), kao i projektovanje prezentacije na jednom monitoru ili projektoru, dok na drugom monitoru imamo prikaz svih slajdova te prezentacije (Use Presenter View).

PowerPoint 2010

366 Power Point 2010

opcija RevieWPredstavlja traku koja se sastoji iz sledećih paleta:

Paleta ProoFing

Koristimo je za proveravanja reči ispisanih u slajdu - jezičku i gramatičku korekturu netačno ispisanih reči, prikazivanje i provera tačnosti ispisanih engleskih reči na slajdu (Spelling), pretraživanje radi provere

određene reči korišćenjem različitih rečnika i enciklopedija koje postoje u programu (Research), predlaganje reči sa sličnim značenjem onoj koju smo selektovali (rečnik sinonima) da ne bismo istu reč upotrebljavali više puta u tekstu (Thesaurus)

Paleta language

Koristimo je za prevod selektovanog teksta u drugi jezik (Translate), kao i za postavljanje jezika koji se koristi pri proveri tačno napisanih reči i gramatike (Language)

Paleta CommentS

Koristimo je za prikazivanje ili skrivanje komentara sadržaja slajda (Show Markup), dodavanje komentara

markiranoj ćeliji (New Comment), prikazivanje sadržaja komentara radi lakšeg pregleda i izmena (Edit Comment), brisanje komentara sadržaja slajda (Delete), prikazivanje prethodnog komentara u slajdu (Previous), kao i prikazivanje sledećeg komentara u slajdu (Next).

Paleta ComPare

Koristimo je za upo-ređivanje i kombinovanje prezentacije koju trenutno radimo sa nekom drugom prezentacijom (Compare),

prihvatanje promena (Accept), odbijanje promena (Reject), pregled prethodnih ili sledećih revizija radi prihvatanja ili odbijanja određenih promena u prezentaciji (Previous ili Next), prikazivanje panoa u kome možemo da vidimo sve promene na određenom slajdu ili prezentaciji (Reviewing Pane), donošenje konačnih odluka o prihvatanju ili odbijanju promena (End Review)

PowerPoint 2010

Power Point 2010 367

opcija vieWPredstavlja traku koja se sastoji iz sledećih paleta:

Paleta PreSentation viewS

Koristimo je za različite poglede na prezen-taciju, standardni pregled slajdova (Normal), pogled kojim se omogućava lakše uređenje redosleda slajdova (Slide Sorter), pogled na tekst koji govorno prati slajd radi njegovog

pregleda ili izmena (Notes Page).

Paleta maSter viewS

Koristimo je za projekciju prezentacije (Slide Show), izmenu dizajna i podloge glavnih slajdova (Slide Master), izmenu napomena koje su vezane za glavne slajdove (Handout Master), kao i za promenu stila glavnog slajda (Notes Master).

Paleta Show

Koristimo je za prikazivanje ili uklanjanje lenjira (Ruller), uključivanje mrežnih linija prema kojima možemo lakše izvoditi poravnanja sadržaja slajda (Gridlines), kao i pomoćnih linija za pozicioniranje (Guides).

Paleta Zoom

Koristimo je za određivanje nivoa zumiranja dokumenta (Zoom), kao i za zumiranje prezentacije čija će se širina slajdova poklapati sa ivicama monitora na kome puštamo prezentaciju (Fit to Window).

Paleta Color/graySCale

Koristimo je za način prikazivanja prezentacije, u boji (Color), u sivim tonovima (Grayscale), kao i za prikazivanje jednostavnih crno belih slajdova (Pure Black and White).

Paleta window

Koristimo je za otvaranje novog prozora sa istim slajdom (New Window), prikazivanje otvorenih prozora programa koje ređa jedne pored drugih (Arange All), kaskadno postavljanje

otvorenih prozora programa koje ređa jedan na drugi (Cascade),

PowerPoint 2010

368 Power Point 2010

pomeranje linija koje omogućavaju povećanje ili smanjenje različitih segmenata prozora (Move Split), kao i čekiranje otvorenog prozora koji želimo da bude aktivan (Switch Window).

Paleta maCroS

Koristimo je za automatsko snimanje akcija (postupaka) koje sami kreiramo po određenom redosledu (Macros).

opcija FoRMaTKoristimo je za formatiranje oblika. Predstavlja traku koja se sastoji iz sledećih paleta:

Paleta inSert ShaPeS

Koristimo je za ubacivanje gotovih oblika (Insert Shapes), promenu ubačenih oblika (Edit Shape) i ubacivanje tekst boksa (Text Box);

Paleta ShaPe StyleS

Koristimo je za promenu stila i boje stila prikazivanja pozadine oblika (Shape Styles), bojenje pozadine oblika

(Shape Fill), određivanje boje, širine i stila linije ivica oblika (Shape Outline), kao i primenu vizuelnih efekata (senka, sjaj, refleksija, ili 3-d rotacija) na izabrani oblik (Shape Effects);

Paleta wordart StyleS

Koristimo je za izbor stila selektovanog teksta (WordArt Styles), izbor boje selektovanog teksta (Text Fill), određivanje boje,

širine i stila linije za ivicu selektovanog teksta (Text Outline), kao i primenu vizuelnih efekata (senka, sjaj, refleksija ili 3-d rotacija) na selektovani tekst (Text Effects);

PowerPoint 2010

Power Point 2010 369

Paleta arrange

Aktivira se kada imamo više od jednog objekta i koristimo je za postavljanje tekst boksa na željenu poziciju na radnoj stranici u odnosu na druge objekte, postavljanje selektovanog tekst boks objekta ispred svih ostalih objekata (Bring Forward), postavljanje

selektovanog tekst boks objekta iza svih ostalih objekata (Send Backward), prikazivanje panoa koji nam omogućava selektovanje pojedinačnih objekata, promenu njihovog redosleda prikazivanja i vidljivosti (Selection Pane), poravnanje ivica više selektovanih objekata (Align), grupisanje objekata tako da se oni mogu posmatrati kao jedan (Group) i rotiranje selektovanog objekta (Rotate).

Paleta SiZe

Koristimo je za podešavanje visine (Shape Height) i širine (Shape Width) oblika.

Kreirati prezentaciju koja se sastoji iz tri slajda, postaviti tražene pozadine i animacije na slajdove.

SLAJD 1

Zadatak 1U gornjem text box-u na sredini napisati: VOZNI PARK, a u donjem na sredini napisati: Firma za specijalne radove RNR

Zadatak 2Kao pozadinu slajda postaviti šablon iz tema po želji

Zadatak 3Animirati pojavljivanje slajda nekom od ponuđenih animacija iz palete Transition to This Slide

Zadatak 4Animirati gornji text box animacijom Fade, a donji animacijom Fly In iz palete Animations

SLAJD 2

Zadatak 1Postaviti slajd Title and Content na drugo mesto u prezentaciji

Zadatak 2Obrisati gornji text box

Zadatak 3U donjem text box-u kreirati tabelu koja se sastoji iz 2 kolone i 8 redova

Zadatak 4Od prvog reda napraviti jednu ćeliju i popuniti je sledećim naslovom: Vozila u voznom parku, poravnati ga po sredini i dodati senku slovima

Zadatak 5Tabelu obojiti u narandžastu boju

Zadatak 6Ostatak tabele popuniti sledećim podacima:

u drugom redu uneti: Putničko vozilo, 48400u trećem redu uneti: Putničko vozilo, 94000u četvrtom redu uneti: Terensko vozilo, 62400u petom redu uneti: Terensko vozilo, 48960u šestom redu uneti: Kamion, 27000u sedmom redu uneti: Radna mašina, 16200u osmom redu uneti: Radna mašina, 15000

a)

b)

c)

d)

e)f)

g)

Vežba 1

PowerPoint 2010

370 Power Point 2010

Zadatak 7Postaviti vreme animacije ulaska tabele na slajd

SLAJD 3

Zadatak 1Postaviti slajd Title and Content na treće mesto u prezentaciji

Zadatak 2Nacrtati grafikon Pie čiji je naslov: Mesešni troškovi u voznom parku, koristeći sledeće podatke:

Putničko vozilo, 142400Terensko vozilo, 111360Kamion, 27000Radna mašina, 31200

a)b)c)d)

Zadatak 3Obrisati gornji text box

Zadatak 4Promeniti boju pozadine slajda u plavu

Zadatak 5Postaviti efekat animacije ulaska i okretanja grafikona na slajdu

Zadatak 6Podesiti da se promena slajdova realizuje na pet (5) sekundi

Zadatak 7Sačuvati prezentaciju pod imenom Vozni park kao SlideShow u folderu Posao

Zadatak 8Pokrenemo prezentaciju Vozni park iz foldera Posao.

SLAJD 1

Zadatak 1Kliknemo na opciju Click to add title gornjeg text box-a;ukucamo: VOZNI PARK;kliknemo na opciju Click to add subtitle donjeg text box-a;ukucamo: Firma za specijalne radove RNR;kliknemo u prazan prostor na slajdu.

Zadatak 2Izaberemo opciju Design;kliknemo na neki od ponuđenih šablona u paleti Themes.

Zadatak 3Izaberemo opciju Transititions;kliknemo na donju strelicu ponuđenih animacija u paleti Transition to This Slide;izaberemo animaciju Honeycomb u opciji Exciting.

Zadatak 4Kliknemo u gornji text box;kliknemo na strelicu pored opcije Animation u paleti Animations;izaberemo opciju Fade;kliknemo u donji text box;kliknemo na strelicu pored opcije Animation

1.

2.3.

4.5.

1.2.

1.2.

3.

1.2.

3.4.5.

kliknemo na opciju Fly In;kliknemo u prazan prostor na slajdu.

SLAJD 2

Zadatak 1Izaberemo opciju Home;kliknemo na strelicu ikone New Slide;izaberemo opciju Title and Content.

Zadatak 2Kliknemo u gornji text box;kliknemo na ivicu gornjeg text box-a;pritisnemo taster Delete.

Zadatak 3Kliknemo na ikonu Insert Table (za kreiranje tabela) u donjem text box-u;u prozoru Insert Table u polju pored opcije Number of columns podesimo (strelicama) ili upišemo broj 2;u polju pored opcije Number of rows podesimo (strelicama) ili upišemo broj 8;kliknemo na dugme OK.

Zadatak 4Markiramo prvi red u tabeli;izaberemo opciju Layout iz Table Tools;kliknemo na ikonu Merge Cells u paleti Merge;

6.7.

1.2.3.

1.2.3.

1.

2.

3.

4.

1.2.3.

Rešenje 1

PowerPoint 2010

Power Point 2010 371

ukucamo u prvom redu tabele: Vozila u voznom parku;markiramo tekst u prvom redu tabele;izaberemo opciju Home;kliknemo na ikonu Text Shadow u paleti Font;kliknemo na ikonu Center u paleti Paragraph;

Zadatak 5Izaberemo opciju Design u Table Tools;kliknemo na donju strelicu ponuđenih stilova u paleti Table Styles;kliknemo na opciju kojom ćemo da obojimo tabelu u narandžastu boju.

Zadatak 6Kliknemo u prvu kolonu drugog reda i ukucamo: Putničko vozilo;kliknemo u prvu kolonu trećeg reda i ukucamo: Putničko vozilo;kliknemo u prvu kolonu četvrtog reda i ukucamo: Terensko vozilo;kliknemo u prvu kolonu petog reda i ukucamo: Terensko vozilo;kliknemo u prvu kolonu šestog reda i ukucamo: Kamion;kliknemo u prvu kolonu sedmog reda i ukucamo: Radna mašina;kliknemo u prvu kolonu osmog reda i ukucamo: Radna mašina;kliknemo u drugu kolonu drugog reda i ukucamo: 48400;kliknemo u drugu kolonu trećeg reda i ukucamo: 94000;kliknemo u drugu kolonu četvrtog reda i ukucamo: 62400;kliknemo u drugu kolonu petog reda i ukucamo: 48960;kliknemo u drugu kolonu šestog reda i ukucamo: 27000;kliknemo u drugu kolonu sedmog reda i ukucamo: 16200;kliknemo u drugu kolonu osmog reda i ukucamo: 15000.

Zadatak 7Kliknemo u tabelu;izaberemo opciju Animations;kliknemo na ikonu Custom Animation u paleti Animations;izaberemo opciju Fly In;

4.

5.6.7.8.

1.2.

3.

1.

2.

3.

4.

5.

6.

7.

8.

9.

10.

11.

12.

13.

14.

1.2.3.

4.

u polju Duration podesimo brzinu pojavljivanja animacije ;izaberemo opciju Slow;kliknemo u prazan prostor na slajdu;

SLAJD 3

Zadatak 1Izaberemo opciju Home;kliknemo na strelicu ikone New Slide;kliknemo na opciju Title and Content.

Zadatak 2Kliknemo na ikonu grafikona u donjem text box-u;kliknemo na prvu ikonu u opciji Pie; kliknemo na dugme OK;u Excel-ovoj tabeli koja nam se otvorila obrišemo postojeće podatke;kliknemo na ćeliju B1 i ukucamo: Mesečni troškovi u voznom parku;kliknemo na ćeliju A2 i ukucamo: Putničko vozilo;kliknemo na ćeliju A3 i ukucamo: Terensko vozilo;kliknemo na ćeliju A4 i ukucamo: Kamion;kliknemo na ćeliju A5 i ukucamo: Radna mašina;kliknemo na ćeliju B2 i ukucamo: 142400;kliknemo na ćeliju B3 i ukucamo: 111360;kliknemo na ćeliju B4 i ukucamo: 27000;kliknemo na ćeliju B5 i ukucamo: 31200;kliknemo na X (Close) da bismo zatvorili Excel-ovu radnju knjigu.

Zadatak 3Kliknemo u gornji text box;kliknemo na ivicu gornjeg text box-a;pritisnemo taster Delete.

Zadatak 4Izaberemo opciju Design;kliknemo na strelicu pored opcije Background Styles u paleti Background;kliknemo na tamno plavu boju;

Zadatak 5Kliknemo na grafikon;izaberemo opciju Animations;izaberemo efekat Fly In u paleti Animation;u polju Duration podesimo brzinu pojavljivanja animacije;izaberemo eekat Spin u paleti Animation;

5.

6.7.

1.2.3.

1.

2.3.4.

5.

6.

7.

8.9.

10.11.12.13.14.

1.2.3.

1.2.

3.

1.2.3.4.

5.

PowerPoint 2010

372 Power Point 2010

Zadatak 6Izaberemo opciju Transition;kliknemo ispred opcije On Mouse Click u paleti Timing da bismo je odčekirali;polju pored opcije After podesimo (strelicama) ili upišemo broj 00:05;kliknemo na ikonu Apply To All u paleti Timing.

Zadatak 7Kliknemo na ikonu Save u osnovnom meniju na naslovnoj liniji;uđemo u folder Posao;ukucamo: Vozni park;kliknemo na strelicu pored opcije Save as Type;

1.2.

3.

4.

1.

2.3.4.

izaberemo opciju PowerPoint Show;kliknemo na dugme Save ili pritisnemo taster Enter;izađemo iz prezentacije Vozni park.

Zadatak 8Uđemo u program Power Point;Izaberemo opciju File;izaberemo opciju Open;uđemo u folder Posao;dva puta kliknemo levim tasterom miša na prezentaciju Vozni park;pritisnemo taster F5 da bismo pokrenuli prezentaciju.

5.6.

7.

1.2.3.4.5.

6.