Upload
others
View
6
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
สำ�นกง�นปลดกระทรวงก�รทองเทยวและกฬ�
คมอปฏบตง�น (Work Manual)
เรอง ก�รจดก�รขอรองเรยน
ปรบปรงครงท
-
ผจดทำ� น�งส�วทพ�พร อนทชตผทบทวน น�งอไรรตน เน�ถ�วร
ผอนมต น�งอไรรตน เน�ถ�วร
ธนวาคม 2561
สำ�นกง�นปลดกระทรวงก�รทองเทยวและกฬ�
คมอปฏบตง�นปรบปรง
ครงท -
เรอง การจดการขอรองเรยน หน�ท3
คมอปฏบตง�น เรอง ก�รจดก�รขอรองเรยน
ผจดทำ� น�งส�วทพ�พร อนทชต ตำ�แหนง นกวเคร�ะหนโยบ�ยและแผน
ผทบทวน น�งอไรรตน เน�ถ�วร ตำ�แหนง รองหวหน�ศนยปฏบตก�รตอต�นก�รทจรต
ผอนมต น�งอไรรตน เน�ถ�วร ตำ�แหนง รองหวหน�ศนยปฏบตก�รตอต�นก�รทจรต
บนทกก�รแกไขแกไขครงท
วน เดอน ป ผจดทำ�ก�รแกไข ร�ยละเอยดก�รแกไข
สำ�นกง�นปลดกระทรวงก�รทองเทยวและกฬ�
คมอปฏบตง�นปรบปรง
ครงท -
เรอง การจดการขอรองเรยน หน�ท4
ส�รบญ
หน�1.
วตถประสงค 4
2.
ขอบเขต 4
3.
คำาจำากดความ 4
4.
หนาทความรบผดชอบ 4
5.
ผงขนตอนการปฏบตงาน (Flow Chart) 5
6.
รายละเอยดขนตอนการปฏบตงาน 6 - 9
สำ�นกง�นปลดกระทรวงก�รทองเทยวและกฬ�
คมอปฏบตง�นปรบปรง
ครงท -
เรอง การจดการขอรองเรยน หน�ท5
สำ�นกง�นปลดกระทรวงก�รทองเทยวและกฬ�
คมอปฏบตง�นปรบปรง
ครงท -
เรอง การจดการขอรองเรยน หน�ท6
1. วตถประสงค1.1 เพอใหการดำาเนนงานจดการขอรองเรยนทเกยวของกบการ
ทจรตและประพฤตมชอบทสงมายง ศนยปฏบตการตอตานการทจรต (ศปท.) กระทรวงการทองเทยวและกฬามการปฏบตงานทสอดคลอง กบเกณฑการพฒนาคณภาพการบรหารจดการภาครฐ (PMQA)
1.2 เพอใหมนใจวาไดมการปฏบตตามขอกำาหนดระเบยบ หลกเกณฑเกยวกบการจดการ ขอรองเรยนทกำาหนดไวอยางสมำาเสมอ และมประสทธภาพ
2. ขอบเขตพระราชบญญตปองกนและปราบปรามการทจรตแหงชาต
3. คำ�จำ�กดคว�มขอรองเรยน = มความหมายครอบคลมถงเรอง ขอรองเรยน /ขอ
เสนอแนะ /ขอคดเหน /คำาชมเชย /การสอบถามหรอรองขอขอมลผรองเรยน = ประชาชนทวไป, องคกรภาครฐ / ภาคเอกชน, ผรบ
บรการ, ผมสวนไดสวนเสยทตดตอมายง ศปท. ผานชองทางตางๆ โดยมวตถประสงคครอบคลมการรองเรยน / การใหขอเสนอแนะ / การใหขอคดเหน /การชมเชย /การสอบถามหรอรองขอขอมล
เจ�หน�ทรบขอรองเรยน = เจาหนาทผรบผดชอบจดการขอรองเรยนของศนยปฏบตการตอตานการทจรต
หนวยง�นทเกยวของ = หนวยงานทเกยวของกบการดำาเนนการแกไข ปรบปรงตามขอรองเรยน ในเรองนนๆ
สำ�นกง�นปลดกระทรวงก�รทองเทยวและกฬ�
คมอปฏบตง�นปรบปรง
ครงท -
เรอง การจดการขอรองเรยน หน�ท7
ผทเกยวของในหนวยง�น = ผอำานวยการ หรอ หวหนากลม/ ฝาย / งาน หรอคณะทำางาน ทเกยวของกบการดำาเนนการแกไข ปรบปรงตามขอรองเรยนในเรองนนๆ
หนวยง�นภ�ยใน = หนวยงาน/กลมงานภายในสำานกงานปลดกระทรวงการทองเทยวและกฬา
หนวยง�นภ�ยนอก = หนวยงานหรอองคกรภายนอก สำานกงานปลดกระทรวงการทองเทยวและกฬา
ระดบขอรองเรยน = เปนการจำาแนกความสำาคญของขอรองเรยนออกเปน 3 ประเภท
4. หน�ทคว�มรบผดชอบประสานเรองรองเรยนการปฏบตงานของเจาหนาทรฐ ใหหนวยงาน
ตนสงกดตรวจสอบและรายงานผบงคบบญชา
ผงขนตอนก�รปฏบตง�น (Flow Chart)
บนทกขอรอง
การรบและตรวจสอบขอรองเรยนจากชองทางตางๆ
การรบและตรวจสอบขอรองเรยนจากชองทางตางๆ
บนทกขอรอง
สำ�นกง�นปลดกระทรวงก�รทองเทยวและกฬ�
คมอปฏบตง�นปรบปรง
ครงท -
เรอง การจดการขอรองเรยน หน�ท8
5. ร�ยละเอยดขนตอนก�รปฏบตง�น1. ก�รรบและตรวจสอบขอรองเรยนจ�กชองท�งต�งๆ
ศนยปฏบตการตอตานการทจรต ดำาเนนการรบและตดตามตรวจสอบขอรองเรยนทเขามายงหนวยงานจากชองทางตางๆ โดยมขอปฏบตตามทกำาหนด ดงน
ชองทาง ความถในการ ระยะเวลาดำาเนน หมายเหต
ระดบ 1 ขอคดเหน ขอเสนอแนะ คำา
ชมเชย สอบถาม
ระดบ 3ขอรองเรยนท
เกยวของกบหนวยงานอนๆในสงกดสำานกงานปลด
การตดตามผลการดำาเนนการทเกยวของและแจงกลบใหผรอง
การรายงานผลการจดการจอรองเรยนใหปลดกระทรวง
ระดบ 2ขอรองเรยนทเกยวของกบหนวยงานในสำานกงานปลด
วเคราะหระดบขอรองวเคราะหระดบขอรอง
การรายงานผลการจดการจอรองเรยนใหปลดกระทรวง
สำ�นกง�นปลดกระทรวงก�รทองเทยวและกฬ�
คมอปฏบตง�นปรบปรง
ครงท -
เรอง การจดการขอรองเรยน หน�ท9
ตรวจสอบชองทาง
การรบขอรองเรยน เพอประสานหาทางแกไข
โทรศพท ทกครงทมผรองเรยน
ภายใน 1 วน -
หนงสอ/จดหมาย
ทกครงทมการรองเรยน
ภายใน 1 วน (นบจากวนทศนยปฏบตการตอตานการทจรตลงเลขรบหนงสอ/จดหมาย)
-
เวบไซต ทกวน(เชา) ภายใน 1 วน -2. ก�รบนทกขอรองเรยน
ศนยปฏบตการตอตานการทจรต 2.1 ทกชองทางทมการรองเรยน ศปท. ตองบนทกขอรอง
เรยนลงบนแบบฟอรมบนทก ขอรองเรยน2.2 การกรอกแบบฟอรมบนทกขอรองเรยน ควรถามชอ –
นามสกล หมายเลขตดตอกลบของผรองเรยน เพอเปนหลกฐานยนยน และปองกนการกลนแกลง รวมทงเปนประโยชนในการแจงขอมล การดำาเนนงานแกไข/ปรบปรง กลบแกผรองเรยน
3. ก�รวเคร�ะหระดบขอรองเรยน
สำ�นกง�นปลดกระทรวงก�รทองเทยวและกฬ�
คมอปฏบตง�นปรบปรง
ครงท -
เรอง การจดการขอรองเรยน หน�ท10
ศนยปฏบตการตอตานการทจรต พจารณาจำาแนกระดบขอรองเรยน แบงตามความงาย ยาก ดงน–
3.1 ขอรองเรยนประเภทท 1 เปนขอคดเหน, เสนอแนะ, คำาชมเชย, สอบถามหรอ รองขอขอมล กลาวคอ ผรองเรยนไมไดรบความเดอดรอน แตตดตอมาเพอใหขอเสนอแนะ/ ขอคดเหน/ ชมเชย/ สอบถามหรอรองขอขอมลของ สำานกงานปลดกระทรวงการทองเทยวและกฬา
3.2 ขอรองเรยนประเภทท 2 กลาวคอ ผรองเรยนไดรบความเดอดรอนหรอพบเหน การกระทำาผดโดยบคลากรของสำานกงานปลดกระทรวงการทองเทยวและกฬา ซงเปนขอรองเรยนนอกเหนออำานาจของ ศปท. ตองอาศยอำานาจของผบรหาร ศปท.สงเรองรองเรยนนนๆไปยงกลมนตการ กองกลาง เพอดำาเนนการตอไป
3.3 ขอรองเรยนประเภทท 3 กลาวคอ ผรองเรยนไดรบความเดอดรอนหรอพบเหน การกระทำาผดโดยบคลากรของกระทรวงการทองเทยวและกฬา ศปท. สงเรองรองเรยนนนๆไปยงหนวยงานเจาของเรองเพอพจารณาดำาเนนการตอไป
1 2 3ประเภท ขอคดเหน, ขอ
เสนอแนะ,คำาชมเชย, สอบถามหรอรองขอขอมล
ขอรองเรยนทเกยวของกบหนวยงานภายในสำานกงานปลดฯ
ขอรองเรยนทเกยวของกบหนวยงานอนๆ ในสงกดกระทรวงการทองเทยวและกฬา
สำ�นกง�นปลดกระทรวงก�รทองเทยวและกฬ�
คมอปฏบตง�นปรบปรง
ครงท -
เรอง การจดการขอรองเรยน หน�ท11
นยาม ผรองเรยนไมไดรบความเดอดรอน แตตดตอมาเพอใหขอเสนอแนะ / ใหขอคดเหน/ ชมเชย / สอบถามหรอรองขอขอมล
ผรองเรยนไดรบความเดอดรอน โดยเปนเรองทเกยวของกบบคลากร/ หนวยงานภายในสำานกงานปลดฯ
ผรองเรยนไดรบความเดอดรอน โดยเปนเรองทเกยวของกบหนวยงานอนๆ ในสงกดกระทรวงการทองเทยวและกฬา
ตวอยางทเปน รปธรรม
- การเสนอแนะเกยวกบเรองตางๆ- การสอบถามขอมล
- หนงสอรองเรยนเกยวกบการกระทำาความผดทางวนย- การรองเรยนความไมโปรงใสในการจดซอจดจาง- เรองรองเรยนอนๆ
- หนงสอรองเรยนเกยวกบการกระทำาความผดทางวนย- การรองเรยนความไมโปรงใสในการจดซอจดจาง- เรองรองเรยนอนๆ
เวลาในการตอบสนอง
1 วน 1 วน(ชแจงใหผรองเรยนทราบ)
1 วน(ชแจงใหผรองเรยนทราบ)
ผรบผดชอบ
ศนยปฏบตการตอตานการทจรต (ศปท.)
ศปท.พจารณา สงตอใหกลมนตการ กองกลาง
ศปท.พจารณา สงตอใหหนวยงานเจาของเรอง
4. ก�รแจงกลบผรองเรยนเมอไดรบขอรองเรยน
สำ�นกง�นปลดกระทรวงก�รทองเทยวและกฬ�
คมอปฏบตง�นปรบปรง
ครงท -
เรอง การจดการขอรองเรยน หน�ท12
4.1 ขอรองเรยนประเภทท 1 เปนขอคดเหน, ขอเสนอแนะ, คำาชมเชย, สอบถามหรอรองขอขอมล สามารถรบเรองและชแจงใหผรองเรยนทราบไดในทนท โดยกำาหนดระยะเวลาในการตอบขอรองเรยนในกรณโทรศพทเขามารองเรยน(ประเภทท 1)ภายใน 1 วนทำาการ แตหากผรองเรยนจดทำาเปนหนงสอ ศปท. จะดำาเนนการจดทำาหนงสอตอบขอมลกลบไปยงผรองเรยน ภายใน 1 วนทำาการ
4.2 ขอรองเรยนประเภทท 2 เปนขอรองเรยนทเกยวของกบบคลากรหรอหนวยงานในสำานกงานปลดกระทรวงการทองเทยวและกฬา ซงนอกเหนออำานาจของ ศปท. และพจารณาความเหมาะสมของขอรองเรยน โดยเบองตนใหทำาการชแจงทำาความเขาใจกบผรองเกยวกบอำานาจหนาทในการทำางานของ ศปท. โดยจะรบเรองไว จากนนทำาหนงสอถงกลมนตการ กองกลาง เพอดำาเนนการในสวนทเกยวของ และ แจงกลบไปยงผรองเรยน (ภายใน 1 วนทำาการ)
4.3 ขอรองเรยนประเภทท 3 เปนขอรองเรยนทเกยวของกบบคลากรหรอหนวยงานในสำานกงานปลดกระทรวงการทองเทยวและกฬา ซงนอกเหนออำานาจของ ศปท. และพจารณาความเหมาะสมของขอรองเรยน โดยเบองตนใหทำาการชแจงทำาความเขาใจกบผรองเกยวกบอำานาจหนาทในการทำางานของ ศปท. ศปท. จะแนะนำาหนวยงานทเกยวของกบปญหาของผรองเรยนโดยตรง ซงอาจหาหมายเลขโทรศพทของหนวยงานนนๆใหแกผรองเรยน โดยกำาหนดระยะเวลาในการตอบขอรองเรยนภายใน 1 วนทำาการ ในกรณทผรองเรยน รองเรยนเปนหนงสอ/จดหมาย/โทรสาร ศปท.จะทำาหนงสอสงตอไปถงหนวยงานทเกยวของโดยตรงตอไป โดยกำาหนดระยะ
สำ�นกง�นปลดกระทรวงก�รทองเทยวและกฬ�
คมอปฏบตง�นปรบปรง
ครงท -
เรอง การจดการขอรองเรยน หน�ท13
เวลาในการตอบขอรองเรยนตามความเหมาะสม เพอพจารณาดำาเนนการในสวนทเกยวของตอไปได
5. ก�รประส�นหนวยง�นภ�ยในสำ�นกง�นปลดฯ ทเกยวของกรณขอรองเรยนประเภทท 2
ศนยปฏบตการตอตานการทจรต พจารณาขอรองเรยนนนๆ จดทำาบนทกขอความถง กลมนตการ เพอดำาเนนการในขนตอนทเกยวของตอไป จากนน ศปท.สอบถามความคบหนาการดำาเนนการตามขอรองเรยนดงกลาวจากกลมนตการและดำาเนนการแจงกลบไปยงผรองเรยนไดทราบ ภายใน 7 - 10 วนทำาการหลงจากสงเรองรองเรยนใหกลมนตการรบทราบแลว
6. ก�รประส�นหนวยง�นอนๆในสงกดกระทรวงก�รทองเทยวและกฬ� กรณขอรองเรยนประเภทท 3
ขอรองเรยนระดบ 3 ไมสามารถพจารณาแกไข/ปรบปรงไดเปนการภายใน ศปท. จงจดทำาบนทกขอความสงตอไปยงหนวยงานในสงกดกระทรวงการทองเทยวและกฬาทเกยวของกบเรองรองเรยนนนๆ เพอดำาเนนการตอไป ทงน กำาหนดระยะเวลาในการจดทำาบนทกขอความดงกลาว ภายใน 2 วนทำาการ จากนน ศปท. สอบถามความคบหนาการดำาเนนการตามขอรองเรยนดงกลาวจากหนวยงานทเกยวของ และดำาเนนการแจงกลบไปยงผรองเรยนไดทราบ ภายใน 7 - 10 วนทำาการหลงหนวยงานทรบผดชอบนนๆไดรบเรองรองเรยน
7. ก�รตดต�มผลก�รดำ�เนนก�รทเกยวกบขอรองเรยนและแจงกลบใหผรองเรยนทร�บ
7.1 ศนยปฏบตการตอตานการทจรต ภายหลงจากสงหนงสอบนทกขอความใหกลมนตการ กองกลาง (กรณขอรองเรยนประเภทท 2)
สำ�นกง�นปลดกระทรวงก�รทองเทยวและกฬ�
คมอปฏบตง�นปรบปรง
ครงท -
เรอง การจดการขอรองเรยน หน�ท14
และหนวยงานภายในสงกดกระทรวงการทองเทยวและกฬา (กรณขอรองเรยนประเภทท 3) ดำาเนนการในสวนทเกยวของกบขอรองเรยนนนๆเรยบรอยแลว ประมาณ 5 วนทำาการ ศปท. จะตดตอสอบถามความคบหนาในการดำาเนนการตามขอรองเรยน จากหนวยงาน ทเกยวของ
7.2 หนวยงานทเกยวของ พจารณาดำาเนนการแกไข/ปรบปรงขอรองเรยนแตละกรณ ตามความเหมาะสม ภายใน 7 - 10 วนทำาการ เมอดำาเนนการแกไข/ปรบปรงเรยบรอยแลวใหจดทำาหนงสอตอบกลบขอรองเรยนไปยงผรองเรยนโดยตรง และสำาเนาหนงสอตอบกลบขอรองเรยนให ศปท. ทราบดวย
7.3 ศนยปฏบตการตอตานการทจรต รวบรวมขอรองเรยนและการดำาเนนการแกไข/ปรบปรงขอรองเรยนทงหมด จดเกบในแฟมขอรองเรยนของ ศปท. โดยเฉพาะ เพอจดทำารายงานการจดการขอรองเรยนในแตละเดอน
8. ก�รร�ยง�นผลก�รจดก�รขอรองเรยนใหปลดกระทรวงก�รทองเทยวและกฬ�ไดรบทร�บ
ศนยปฏบตการตอตานการทจรต ทำาการสรปขอรองเรยน ภายในวนท 15 ของแตละเดอน และนำามาวเคราะหการจดการขอรองเรยนในภาพรวมของ ศปท. เมอวเคราะหภาพรวมการจดการขอรองเรยนของ ศปท. เรยบรอยแลว ใหสงรายงานผลการจดการขอรองเรยนใหปลดกระทรวงการทองเทยวและกฬาทราบ ทกวนท 20 ของแตละเดอน
สำ�นกง�นปลดกระทรวงก�รทองเทยวและกฬ�
คมอปฏบตง�นปรบปรง
ครงท -
เรอง การจดการขอรองเรยน หน�ท15
หม�ยเหต : กรณบตรสนเทห หรอขอรองเรยนทไมแจงชอ ทอย ไมนบ แตใหเกบรวบรวมเพอใชเปนขอมลนำาเขาเพอพจารณาตอ หรอ กรณรองเรยนกรณละเมดละเลย ไมปฏบตหนาท (ตองพจารณาเปนพเศษ)