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CENTRO VACACIONAL HUAMPANI
MANUAL DE GESTIÓN DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS
GESTION DE ALIMENTOS Y BEBIDAS
MGPP-GAyB- M03
2016 - VERSIÓN 1Revisado por: José Rospigliosi Ferro Firma
Cargo: Jefe de Planificación y Presupuesto
Fecha
Aprobado por: Juan Farías Febres
Cargo: Gerente General
Fecha
Firma
HOJA DE CONTROL DE CAMBIOS
0
N° de Ítem Texto modificado Versión Fecha Responsable
ÍNDICE:
1
1. OBJETIVO.........................................................................................................................................1
2. ALCANCE.........................................................................................................................................1
3. TÉRMINOS Y DEFINICIONES DEL PROCESO.........................................................................1
4. BASE LEGAL...................................................................................................................................1
5. DIAGRAMA DE BLOQUES............................................................................................................3
6. FICHAS TECNICAS.........................................................................................................................4
6.1. M03.01 Administración de Alimentos y Bebidas............................................................4
6.1.1. M03.01.01 Planeamiento...............................................................................................5
6.1.2. M03.01.02 Almacenaje y Distribución.......................................................................6
6.1.3. M03.01.03 Control de la Calidad..................................................................................7
6.2. M03.02 Operación de Alimentos y Bebidas......................................................................8
6.2.1. M03.02.01 Preparación..................................................................................................9
6.2.2. M02.02.02 Atención al Cliente....................................................................................10
6.2.3. M03.02.03 Mantenimiento...........................................................................................11
ANEXO 1: INVENTARIO DE LOS PROCESOS...............................................................................12
Inventario de Procesos...................................................................................................................13
2
1. OBJETIVO
Identificar, organizar y representar gráficamente los procesos y procedimientos
que conforman el Proceso Misional de nivel cero “Gestión de Alimentos y Bebidas”
con la finalidad de disponer de mecanismos que permitan una gestión moderna,
con un enfoque en procesos, que contenga el quehacer de la Sub Gerencia de
Alimentos y Bebidas y que agrupe actividades similares de manera sistémica.
2. ALCANCE
Sub Gerencia de Alimentos y Bebidas
3. TÉRMINOS Y DEFINICIONES DEL PROCESO
DIGESA : Dirección General de Salud Ambiental
Hoja BIO: Documento en el que se especifican las actividades a realizar durante el periodo de preparación.
OPP : Oficina de Planificación y Presupuesto
4. BASE LEGAL Ley N° 28411. Ley del Sistema Nacional de Presupuesto
Ley N° 27658, Modernización de la Gestión de Estado
LEY Nº 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor
1
5. DIAGRAMA DE BLOQUES
3
6. FICHAS TECNICAS
6.1.M03.01 Administración de Alimentos y Bebidas FICHA DEL PROCESO DE NIVEL 1
Nombre Administración de Alimentos y BebidasObjetivo Planear, Organizar y Controlar el funcionamiento administrativo de la Sub Gerencia de Alimentos y Bebidas de manera eficaz
DescripciónLa Sub Gerencia de Alimentos y Bebidas inicia este proceso a través del planeamiento de todas las actividades a realizar, este planeamiento incluye desde el cuadro de necesidades de la unidad hasta la programación de menús a presentar, para después recibir y administrar los insumos en el sub almacén y de manera transversal hacer el control de calidad correspondiente
Alcance Sub Gerencia de Alimentos y Bebidas
Proveedor Entrada Procesos de nivel 2 Salida Destinario de bienes y servicios
OPP Logística DIGESA Sub Gerencia de
Comercialización
Presupuesto Insumos Normas de Calidad Contrato
M03.01.01 PlaneamientoM03.01.02 Almacenaje y DistribuciónM03.01.03 Control de la Calidad
Planificación de los menús Planificación de servicio a la carta Planificación para atención de
contratos Administración de insumos Gestión bajo parámetros de calidad
Sub Gerencia de Alimentos y Bebidas
Indicadores
Numero de modificaciones a los planes de alimentos y bebidasNivel de rotación de existenciasPorcentaje de insumos desechados por mal almacenajeNivel de cumplimento de las normas DIGESA
Registros
Registro de planeamientoRegistro de ingreso a almacénRegistro de salida de almacénRegistro de reportes de calidad
Elaborado por Roxana Lescano Panez, Coordinador Administrativo de Alimentos y Bebidas
Revisado por Diego Gutiérrez Darteano, Sub Gerente de Alimentos y Bebidas
Aprobado por
Juan Farías Febres, Gerente General
4
6.1.1. M03.01.01 Planeamiento
FICHA DE PROCEDIMIENTONombre PlaneamientoObjetivo Establecer e Identificar las actividades e insumos necesarios para el óptimo accionar de la Sub Gerencia de Alimentos y BebidasAlcance Recepción de Presupuesto - Elaborar el requerimiento de bienes a Logística
Proveedor EntradaDescripción de Actividades
SalidaDestinario de bienes y serviciosActividades Ejecutor
OPP Presupuesto Este procedimiento lo inicia el Sub Gerente de Alimentos y Bebidas mediante la recepción del presupuesto asignado por la oficina de planificación y presupuesto, seguidamente analiza y da los parámetros para la planificación y programación de los menús y servicio a la carta. Acto seguido se designa al equipo de planificación conformado por el Coordinador Administrativo de Alimentos y Bebidas, el Jefe de Control de la Calidad, el Especialista en Control y el Especialista en Nutrición los cuales aportan la información necesaria para llevar a cabo el planeamiento. El coordinador administrativo da cumplimiento de los parámetros establecidos por el Sub Gerente mediante la planificación de los menús, servicios a la carta y los insumos necesarios para la atención de los diversos contratos gastronómicos suscritos por la entidad, a su vez el Especialista en Nutrición presenta su programa de dietas, el cual está dirigido tanto a trabajadores que estén siguiendo algún régimen alimenticio o a los alumnos del Colegio de Alto Rendimiento que necesiten algún tipo de alimentación especial, mientras el Especialista en Control inicia el costeo para verificar que no se exceda el presupuesto asignado, Adicionalmente el Jefe de Control de la Calidad propone su plan de Higiene y Saneamiento, el plan de mantenimiento de equipos y el programa de capacitación anual. Posteriormente se presenta el planeamiento al Sub Gerente de Alimentos y Bebidas, el cual aprueba lo planificado. Una vez aprobadas las actividades a realizar por el área, el asistente Administrativo elabora el cuadro de necesidades para finalmente elaborar el requerimiento de adquisición de bienes al área de Logística.
Sub Gerente de Alimentos y Bebidas
Coordinador Administrativo de Alimentos y Bebidas
Jefe de Control de Calidad
Especialista en Control
Especialista en Nutrición
Asistente Administrativo
Planificación de los menús
Planificación de servicio a la carta
Planificación para atención de contratos
Plan de Higiene y Saneamiento
Estructura de Costos
Cuadro de Necesidad
Requerimiento de Bienes
Sub Gerencia de Alimentos y Bebidas
Unidad de Logística
Indicadores Numero de modificaciones a los planes de alimentos y bebidas
Registros Registro de planificaciónRegistro de cuadro de necesidades
5
6.1.2. M03.01.02 Almacenaje y Distribución
FICHA DE PROCEDIMIENTONombre Almacenaje y DistribuciónObjetivo Administrar y dar rotación a los insumos almacenables de la Sub Gerencia de Alimentos y Bebidas siguiendo los estándares de calidadAlcance Recibir los insumos provenientes de almacén general – Verificar el Kardex
Proveedor Entrada Descripción de Actividades Salida Destinario de bienes y serviciosActividades Ejecutor
Unidad de Logística
Insumos Almacenables Este procedimiento lo inicia el supervisor de almacén mediante la recepción de los insumos provenientes del almacén central contrastando la información de la guía con la mercadería física. Posteriormente el operador de almacén realiza el registro de ingreso de los insumos al sub almacén de alimentos y bebidas, acto seguido se organizan los insumos por tipo de producto, ya sea insumos de limpieza, alimentos de rápida perecibilidad y alimentos de lenta perecibilidad. Posteriormente el operador de almacén recibe los pedidos del área de cocina o limpieza, los cuales son entregados al solicitante haciéndoles un registro de salida de almacén. Luego el supervisor de almacén dispone realizar el inventario para constatar el buen accionar del área, Finalmente el supervisor verifica el Kardex para cerrar el inventario del día.
Supervisor Almacén
Operador de Almacén
Insumos almacenables administrados
Insumos distribuidos
Sub Gerencia de Alimentos y Bebidas
Indicadores Nivel de rotación de existenciasPorcentaje de insumos desechados por mal almacenaje
Registros Registro de entrada de mercaderíaRegistro de salida de mercadería
6
6.1.3. M03.01.03 Control de la Calidad
FICHA DE PROCEDIMIENTONombre Control de CalidadObjetivo Verificar el cumplimiento de los estándares de calidad según las normas DIGESA de manera eficienteAlcance Verificar la normatividad y los planes - Supervisar el accionar del área
Proveedor Entrada Descripción de Actividades Salida Destinario de bienes y serviciosActividades Ejecutor
DIGESA Sub Gerencia de
Alimentos y Bebidas
Normas de Control de Calidad
Plan de Higiene y Saneamiento
Programa de Capacitación anual
Programa de Mantenimiento correctivo
Este procedimiento lo inicia el supervisor de control de calidad, verificando las normas de control de calidad emitidas por DIGESA y los planes y programas elaborados por el Jefe de Control de la calidad. Acto seguido, el Supervisor de control de la calidad ejecuta el plan de capacitación anual y verifica el cumplimiento del plan de higiene y saneamiento y el plan de mantenimiento correctivo. Posteriormente supervisa el cumplimiento de las normas DIGESA mediante la verificación de la temperatura de las cámaras de frio, verificación de la temperatura de llegada de los insumos de cocina, verificación de la temperatura de salida de almacén de los insumos y la verificación del cumplimiento de las buenas prácticas de manipulación. Finalmente y de manera transversal el Jefe de control de la calidad supervisa el buen funcionamiento de su jefatura.
Jefe de Control de Calidad
Supervisor de Control de Calidad
Cumplimiento de las Normas de Calidad de DIGESA
Sub Gerencia de Alimentos y Bebidas
Indicadores Nivel de cumplimento de las normas DIGESARegistros Registro de reportes de calidad
7
6.2.M03.02 Operación de Alimentos y Bebidas
FICHA DEL PROCESO DE NIVEL 1Nombre Operación de Alimentos y BebidasObjetivo Ejecutar de manera eficaz el planeamiento hecho por la parte administrativa de la Sub Gerencia de Alimentos y Bebidas.
Descripción La Sub Gerencia de Alimentos y Bebidas da inicio a este proceso mediante la preparación de los alimentos que serán servidos a los clientes, los cuales serán atendidos de forma óptima. Para terminar haciéndole el mantenimiento a las instalaciones
Alcance Sub Gerencia de Alimentos y Bebidas
Proveedor Entrada Procesos de nivel 2 Salida Destinario de bienes y servicios
Sub Gerencia de Alimentos y Bebidas
Insumos Planificación de Alimentos y
Bebidas
M03.02.01 PreparaciónM03.02.02 Atención al ClienteM03.02.03 Mantenimiento.
Platos listos para ser consumidos
Clientes satisfechos Instalaciones limpias
Clientes
IndicadoresPorcentaje de conformidad de evaluación microbiológicaNivel de satisfacción de los clientes con la atención recibidaPorcentaje de nuevos platos y/o bebidas incorporadas a la carta
Registros Registro de estructuras instaladasRegistro de recursos complementarios utilizados
Elaborado por Roxana Lescano Panez, Coordinador Administrativo de Alimentos y BebidasRevisado por Diego Gutiérrez Darteano, Sub Gerente de Alimentos y Bebidas
Aprobado por Juan Farías Febres, Gerente General
8
6.2.1. M03.02.01 Preparación
FICHA DE PROCEDIMIENTONombre PreparaciónObjetivo Elaborar de manera eficiente las diversas preparaciones previstas por la parte administrativa de la Sub Gerencia de Alimentos y BebidasAlcance Recibir y analizar la planificación - Autorizar el servido de los platos terminados
Proveedor EntradaDescripción de Actividades
SalidaDestinario de
bienes y serviciosActividades Ejecutor
Sub Gerencia de Alimentos y Bebidas
Insumos Planificación de menús Planificación de servicios a la
carta Planificación de atención de
contratos
Este procedimiento lo inicia el Cocinero Principal el cual recibe y analiza la programación de los menús, servicios a la carta y la planificación para los contratos. Adicionalmente distribuye el trabajo mediante hojas BIOS en las diversas zonas dentro de la cocina, las cuales son Preparaciones Frías, Menús, Cafetería, Pastelería y Bar. El Operador de Cocina recibe la hoja BIO y programa a los ayudantes de cocina a su disposición para que empiecen con la preparación de las entradas y sopas ya sea para Menús, Preparaciones a la carta o eventos. Acto seguido otro Operador de Cocina también verifica su hoja BIO y programa a los ayudantes de cocina para que preparen los platos de fondo para el menú, preparaciones a la carta y eventos. Posteriormente un operador de cocina más, designa a los ayudantes de panadería para que realicen la preparación de los postres incluidos en el menú y la carta. Adicionalmente otro operador de cocina realiza la preparación de las bebidas alcohólicas y no alcohólicas de la carta. Acto seguido todos los operadores de cocina verifican la presentación de sus platos para que finalmente el Cocinero Principal de la autorización de que sean servidos.
Cocinero Principal
Operador de Cocinero
Ayudante de Cocina
Ayudante de Panadería
Platos listos para ser consumidos
Clientes
Indicadores Porcentaje de conformidad de evaluación microbiológicaNivel de satisfacción de los comensales
Registros Registro de Hojas BIO
9
6.2.2. M02.02.02 Atención al Cliente
FICHA DE PROCEDIMIENTONombre Atención al ClienteObjetivo Brindar el servicio de atención al cliente con altos estándares de calidad a los clientesAlcance Distribución del personal - Depositar el efectivo
Proveedor Entrada Descripción de Actividades Salida Destinario de bienes y serviciosActividades Ejecutor
Cliente Sub
Gerencia de Alimentos y Bebidas
Requerimiento de atención Platos listos para ser
consumidos Insumos
Este procedimiento lo inicia el Supervisor de Piso mediante la distribución de los operadores de servicio al cliente según la cantidad de huéspedes y estimando la cantidad posible de clientes particulares. Una vez iniciada la hora de atención al público el Operador de servicios maître es el encargado de dar la bienvenida y de ubicar a los clientes, si el cliente lo desea, el Operador de servicios maître brinda una recomendación sobre las especialidades de la cocina. Posteriormente y una vez que el cliente ya haya decidido que ordenar el operador de servicio al cliente se encarga de tomar el pedido, la comanda en la cual figura el pedido es proporcionada al área de cocina para que inicie la preparación. Una vez que cocina ya tiene listo el pedido, el operador de servicio al cliente procede a servir los platos al comensal. Seguidamente, cuando el cliente solicita la cuenta, el Operador de servicio al cliente le hace el requerimiento de cuenta otro operador de Servicio al cliente el cual la emite y una vez recibido el pago emite el comprobante de pago. Finalmente, el Operador de servicio al cliente deposita el efectivo recaudado en el buzón de tesorería.
Supervisor de Piso
Operador de servicios maître
Operador de servicio al cliente
Cliente satisfecho
Unidad de Tesorería Cliente
Indicadores Nivel de satisfacción con el servicio prestado con los mozosRegistros Registro de recursos complementarios utilizados
10
6.2.3. M03.02.03 Mantenimiento
FICHA DE PROCEDIMIENTONombre MantenimientoObjetivo Ejecutar y Supervisar la limpieza de la zona de alimentos y bebidas a fin de mantener la operatividad del áreaAlcance Recepción del requerimiento de limpieza – Verificación de la adecuada limpieza
Proveedor Entrada Descripción de Actividades Salida Destinario de bienes y serviciosActividades Ejecutor
Sub Gerencia de Alimentos y Bebidas
Requerimiento de Limpieza Este procedimiento lo inicia el Supervisor de limpieza mediante la recepción del requerimiento de limpieza, Acto seguido distribuye su personal a cargo en las zonas de limpieza, ya sea comedor, baños y cocina para después emitir un cronograma. El operador de limpieza, según cronograma realiza la limpieza de la zona a la cual ha sido asignado, realizando el barrido, trapeado y secado de pisos, limpieza de ventanas y espejos y arrojado de basura, Finalmente el supervisor se cerciora que la limpieza haya sido ejecutada adecuadamente.
Supervisor de limpieza
Operador de limpieza
Instalaciones limpias
Sub Gerencia de Alimentos y Bebidas
Indicadores Nivel de satisfacción con el servicio prestado con los mozosRegistros Registro de recursos complementarios utilizados
11
ANEXO 1: INVENTARIO DE LOS PROCESOS
12
Inventario de Procesos
13
M03 GESTION DE ALIMENTOS Y BEBIDAS
M03.1 Administración de A y B.
M03.01.01 ProgramaciónM03.01.02 Almacenaje y DistribuciónM03.01.03 Control de Calidad
M03.2 Operación de A y B.M03.02.01 PreparaciónM03.02.02 Atención al ClienteM03.02.03 Mantenimiento