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广州市公安局交通警察支队 2020年度
交通管理相关系统维护项目IT服务管理及维护监理
招标需求书
广州市公安局交通警察支队
目 录
1. 项目概述.......................................................................................................................1
1.1 项目名称...................................................................................................................1
1.2 单位简介...................................................................................................................1
1.3 维护管理部门...........................................................................................................2
1.4 维护目标...................................................................................................................2
2. IT 服务管理及维护监理.............................................................................................3
2.1 运维整体概况...........................................................................................................3
2.2 相关配套服务...........................................................................................................5
2.2.1 IT服务管理.......................................................................................................5
2.2.2 IT维护项目监理...............................................................................................5
2.3 服务期限...................................................................................................................6
2.4 服务内容...................................................................................................................7
2.4.1 服务准则和参考依据........................................................................................7
2.4.2 IT服务管理工作内容.......................................................................................8
2.4.3 IT维护项目监理工作内容.............................................................................11
I
2.5 人员要求.................................................................................................................18
2.5.1 角色设置..........................................................................................................18
2.5.2 人员配备..........................................................................................................19
2.5.3 素质和能力要求..............................................................................................20
2.5.4 工作要求..........................................................................................................21
2.6 配备要求.................................................................................................................22
2.7 其他要求.................................................................................................................22
2.7.1 关于安全保密..................................................................................................22
2.7.2 关于流程..........................................................................................................23
2.7.3 关于工具..........................................................................................................23
2.7.4 关于值班..........................................................................................................23
2.7.5 关于规范..........................................................................................................24
2.7.6 关于离岗审批..................................................................................................25
3. 费用和支付.................................................................................................................26
3.1 费用组成及费用计算.............................................................................................26
3.2 支付方法.................................................................................................................26
3.3 绩效管理.................................................................................................................28
II
3.3.1 考核评分办法..................................................................................................28
3.3.2 考评程序..........................................................................................................29
3.3.3 绩效与支付......................................................................................................29
3.4 验收.........................................................................................................................30
3.4.1 验收方法..........................................................................................................30
3.4.2 验收标准..........................................................................................................30
3.4.3 服务项目的关闭..............................................................................................30
附录：合同格式...............................................................................................................31
附件一：保密协议.......................................................................................................51
附件二：防止“一机两用”协议...............................................................................53
附件三：项目服务范围...............................................................................................54
III
1. 项目概述
1.1 项目名称广州市公安局交通警察支队 2020年度交通管理相关系统维护项目-运维管
理服务及维护项目监理（IT服务管理及维护监理）。
1.2 单位简介广州市公安局交通警察支队，隶属于广州市公安局，作为公安交通管理部
门，负责广州市交通管理工作，包括：车辆管理、驾驶人管理、交通事故处理、
交通违法、交通组织和疏导等公安交通业务。单位共有人员近 3000人。广州市公安局交通警察支队的直属单位分成机关和基层两类，机关单位包
括：政治处、指挥中心、法制大队、秩序设施大队、警务保障处、科技信息处、
监察科、违法处理中心等八个单位（除违法处理中心外全部在广州市智能交通
管理指挥中心办公），基层单位包括车辆管理所和十五个直属大队，十五个直
属大队分别是巡逻大队、特勤大队、交通警保卫大队、侦查大队、越秀大队、1
荔湾大队、天河大队、海珠大队、白云一大队、白云二大队、高速一大队、高
速二大队、高速三大队、环城大队、高速五大队。车辆管理所（以下简称车管所）总所位于广州市天河区华观路 1732号，
负责按照交通法和其他法律法规赋予的职责办理机动车以及机动车驾驶人等相
关公安交通管理业务，涉及机动车注册、变更、转移、抵押、注销登记，机动
车驾驶证申领、补领、换领、审验及受理机动车和驾驶人其他相关业务。车管所下设 6个科（综合科、车辆牌证业务科、驾驶员管理科、车辆技术
检验科、档案管理科、业务监管科）、5个分所（白云，化龙，越秀，荔湾，
天河分所）以及东漖机动车登记服务站；此外还负责 5个县级车管所（番禺、
花都、增城、从化、南沙）的业务指导。
1.3 维护管理部门本项目维护管理部门单位是广州市公安局交通警察支队下属的科技信息处，
作为交通管理信息化和交通系统的管理部门，负责整个单位的信息化规划、建
设和管理，以及交通监控系统、电子警察系统、交通流监测系统、交通诱导系
2
统、公安交通集成指挥平台、交通综合指挥系统、网上车管所、公安交通管理
综合应用平台、办公区域监控系统等的维护。
1.4 维护目标（1）规范维护工作流程，落实责任，保证广州市交通管理各信息系统的
正常运行，满足各级交通管理部门业务正常办理的需要。（2）提高系统维护的透明度，增加维护事件监督。通过维护促进系统的
功能完善与发展，满足公安交通管理业务不断发展的需要。
3
2. IT 服务管理及维护监理
2.1 运维整体概况作为用户方的 IT服务管理及维护监理单位，负责组织、管理、监督服务器
及核心网系统维护、网络基础设施维护、GZ-ITMS系统维护、GZ-ITMS 硬件维
护和交管专网云服务器租赁（集成指挥平台专网云服务器租赁、智慧设施项目
交管专网云服务器租赁）等五个维护外包项目组的服务工作，负责 IT服务改善
的分析、评估和建议，负责以上五个维护服务外包项目的过程监理，负责 IT服
务管理的服务台。五个维护外包项目组的工作范围：A. 网络基础设施维护项目：网络基础设施维护的服务范围包括非核心网络
和机房环境基础设施，非核心网络包括：（1）各下属机构接入核心网络的主干
网络，简称为非核心主干网络。包括 13个大队及 1个交通违法处理中心接入主
干、6个分所接入主干、32个外派中队接入主干接入主干网络。（2）直属各单
4
位的局域网络维护，包括网络维护与小宗布线工程的实施。（3）直属各机构的
机房基础设施，包括：精密空调系统、UPS 主机和电池、机房门禁系统、机房
视频监控系统等机房基础设备以及环境监控系统；B. 服务器及核心网系统维护项目：服务器系统是指 19 台小型机、413 台
PC服务器、海量存储系统（含 2套 EMC CX600 磁盘阵列，1套 EMC CX480 磁
盘阵列，1套NETAPP FAS3200 磁盘阵列，1套HP STORAGE WORK 2000 G3
磁盘阵列，2套HP P6350 磁盘阵列，2套众志和达 DB-580D-16ES 6 磁盘阵列，
1套DELL compellent 磁盘阵列, 1套 IBM DS3500 磁盘阵列、1套 IBM V7000 磁
盘阵列、8套浪潮存储、6套海康威视存储、1 台 alhua 存储、11 台光纤交换
机）、两级数据备份系统（1套 EMC DL710 虚拟磁带库、1套 IBM TS7620 虚
拟磁带库、2套长虹佳华虚拟磁带库和 1套 STK L80 磁带库），以及运行在上
述设备之上的ORACLE 数据库管理系统（DBMS）；核心网络系统维护，核心
网络的维护对象主要是由交通指挥中心、车管所、交通警保卫大队、市局信息
中心四个关键节点组成的公安网核心主干网络，还有支队交通专网、万兆专网
核心交换机维护，以及我支队与电子政务云服务中心的连接网络。同时，还要5
负责全支队公安网、交通专网、万兆专网的网络规划和管理（包括网络路由和
IP 地址的规划与管理）；C. GZ-ITMS系统维护项目：GZ-ITMS系统维护的服务范围包括两个标段。
标段 1：公安交通管理综合应用平台及周边系统维护、网上车管所系统维护及
运营服务、智能交通管理系统维护及数据综合分析。（1）公安交通管理综合应
用平台及周边系统维护，对广州市公安局邮政联网数据交换平台、广州市公安
局银政联网数据交换平台、广州市道路空间数据管理平台系统的维护、六合一
网页版控件等；（2）网上车管所系统维护及运营服务，对交管业务网上办理平
台、机动车年审预约系统等多个子系统以及相关接口进行维护；（3）智能交通
管理系统维护，对交通设施管理系统、广州市公安局交通管理辅助决策系统
（含与市纪委数据对接）、交通管理综合信息网站、公共交通信息服务平台、
执法记录仪后台管理系统、广州交警队伍管理综合应用平台、广州市交警支队
项目信息管理系统和其他小应用等的维护；标段 2：信息系统安全服务，提供
信息系统安全服务；
6
D. GZ-ITMS 硬件维护项目：GZ-ITMS 硬件维护的服务范围包括警用移动
终端设备、警车车载设备、交通指挥车车载设备和智能交通管理指挥中心指挥
控制设备（含 800 兆终端设备）等设备维护管理。E. 交管专网云服务器租赁项目（集成指挥平台专网云服务器租赁、智慧设
施项目交管专网云服务器租赁）：包括基于可计算路网的智慧设施管理系统项
目、智慧信号灯管理系统建设项目、公安部集成指挥平台二期建设项目等项目
通过租赁广州市政府信息化云服务平台资源的方式，增加计算资源、存储资源、
网络资源及配套设备。
2.2 相关配套服务2.2.1 IT 服务管理作为用户方的 IT服务管理组，负责组织、管理、监督服务器及核心网系统
维护、网络基础设施维护、GZ-ITMS系统维护、GZ-ITMS 硬件维护和交管专网
云服务器租赁（集成指挥平台专网云服务器租赁、智慧设施项目交管专网云服
务器租赁）等五个维护外包项目组的服务工作，负责 IT服务改善的分析、评估
7
和建议，并负责履行用户方 IT服务管理的服务台职能，协调 5个维护小组进行
云服务平台迁移统筹，及云平台迁移所租赁硬件（虚拟机数量、租赁存储空
间）、软件（操作系统、中间件、数据库等基础软件租赁）做出服务规划。组
织监督五个维护小组的维护管理，负责五个维护小组的绩效管理，持续改善现
有运维管理服务流程。具体包括：（1）负责整个 IT系统的服务台管理；（2）组织五个维护小组的维护管理；（3）监督五个维护小组的维护管理；（4）负责五个维护小组的绩效管理；（5）持续改善现有 IT服务管理流程；（6）协调五个维护小组云服务平台迁移统筹，及云平台迁移所租赁硬件
（虚拟机数量、租赁存储空间）、软件（操作系统、中间件、数据库等基础软
件租赁）做出服务规划。
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2.2.2 IT 维护项目监理负责服务器及核心网系统维护、网络基础设施维护、GZ-ITMS系统维护、
GZ-ITMS 硬件维护和交管专网云服务器租赁（集成指挥平台专网云服务器租赁、
智慧设施项目交管专网云服务器租赁）等五个维护服务外包项目的过程监理，
按照监理工作规范，组织开展服务过程的监理，强化运维绩效量化考评机制，
重点考核五个维护服务外包项目运维工作的响应实效和服务质量，定期对运维
现状进行评估，阶段性提出运维工作改善建议，具体包括：（1）监督运维服务承包单位提供服务；（2）对运维服务流程进行干预；（3）维护费用审核；（4）组织单项维护任务验收；（5）提出服务评价建议。
2.3 服务期限与服务器及核心网系统维护、网络基础设施维护、GZ-ITMS系统维护、
GZ-ITMS 硬件维护和交管专网云服务器租赁项目（集成指挥平台专网云服务器
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租赁、智慧设施项目交管专网云服务器租赁）的服务期限保持一致，各维护服
务期限为：（1）服务器及核心网系统维护：2020年 9 月 1 日至 2021年 8 月 31 日（12
个月）；（2）网络基础设施维护：2020年 11 月 10 日起至 2021年 8 月 31 日（10个
月）；（3）GZ-ITMS系统维护：2020年 9 月 1 日起，2021年 8 月 31 日（12个
月）；（4）GZ-ITMS 硬件维护：2020年 9 月 1 日起至 2021年 8 月 31 日（12个
月）。（5）交管专网云服务器租赁项目（集成指挥平台专网云服务器租赁、智慧
设施项目交管专网云服务器租赁）：2020年 8 月 1 日起至 2021年 8 月 31 日
（12个月）。上述项目的具体服务期限以实际各项目合同约定为准。
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2.4 服务内容2.4.1 服务准则和参考依据
2.4.1.1 服务准则
执行有关项目建设的国家法律、法规、规范、标准和制度，履行监理合同规定的义务和职责。
不得收受被监理单位的任何礼金。 不得泄漏所监理工程各方认为需要保密的事项。 遵守国家的法律和政府的有关条例、规定和办法等。 坚持公正、公平、公开、独立地处理有关项目各方的争议。 坚持科学的态度和实事求是的原则。 在坚持按监理合同的规定向建设单位提供技术服务的同时，帮助被监理者完成所担负的建设任务。
2.4.1.2 参考依据
《计算机软件质量保证及配置管理计划规范》（GB/T12504-12505-
90）； 《计算机软件开发规范》（GB8566-88）； 计算机软件需求规格说明规范（GB/T 9385-2008）； 计算机软件测试文档编制规范（GB/T 9386-2008）； 计算机软件可靠性和可维护性管理（GB/T 14394-2008）； 计算机软件测试规范（GB/T 15532-2008）； 系统工程系统生存周期过程（GB/T 22032-2008）； 《安全防范工程程序与要求》（GA/T75-94）； 《安全防范系统通用图形符号》（GB 8567-88 GA/T74-94）； 《中华人民共和国公共安全行业标准》（GA38-92）； 《工业企业通信设计标准》（GBJ42-81）；
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《工业企业通信接地设计规范》（GBJ79-85）； 《民用闭路监视电视系统工程技术规范》（GB50198-94）； 《工业电视系统工程设计规范》（GBJ115-87）； 《远端图像与环境监控系统技术规范》； 《电气装置安装工程施工及验收规范》（GBJ232-92）； 《入侵探测器通用技术条件》（GB10408，1-89）； 《超声和被动红外入侵探测器》（GB10408，9-1996）； 《被盗报警控制器通用技术条件》（GB12663）； 《无屏蔽双绞线系统现场测试传输性能规范》（EIA/TIATSB67）； 《通信局（站）雷电过电压保护工程设计规范》 《电子计算机机房设计规范》（GB50174-93）； 电气装置安装工程接地装置施工及验收规范（GB 50169—92）； 《电子计算机机房施工及验收规范》（SJ/T30003-93）； 计算机房活动地板技术条件（GB_6650-86）； 《电子计算机场地通用规范》（GB/T2887-2000）； 《建筑物防雷设计规范》（GB50057-94（2000年版））； 《建筑电气工程质量验收规范》（GB50303-2002）； 《民用建筑电气设计规范》（JGJ/T16-92）； 《电气装置安装工程电气照明装置施工及验收规范》（GB50259-
92）； 《信息技术软件包质量要求和测试》（GB/T 17544－1998）； 《计算机软件质量保证计划规范》（GB/T12504-1990）； 《计算机软件配置管理计划规范》（GB/T12505-1990）； 《计算机软件产品开发文件编制指南》（GB 8567-88）； 《计算机信息系统安全保护条例》； 《计算机信息网络国际互联网管理暂行规定》； 《计算机信息网络国际互联网管理暂行规定实施办法》； 《计算机信息网络国际互联网安全保护管理办法》； 《计算机信息网络国际互联网管理规定》； 《计算机病毒防治管理办法》； 其他与本项目适用的法律、法规和标准；
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2.4.2 IT 服务管理工作内容广州交警采用基于 ITIL的服务管理方法论作为指导，建立了比较完善的 IT
服务管理体系。广州交警 IT服务管理体系中，各维护外包服务管理的角色及其
职责简要描述如下：
2.4.2.1 服务台
由 IT服务管理及维护监理单位指派专业的服务台经理（Service Desk
Manager，1~2名），由各维护服务项目组委派服务台管理助理（Service Desk
Management Assistant，共 5名），组成用户方 IT维护管理工作的服务台管理组。
负责接收、登记、分类、初步调查、委派等服务台工作。
2.4.2.2 配置管理
配置管理数据库（CMDB）主要有两种形式：关系型数据库 Oracle和文档
数据库 Visual Source Safe。Oracle 主要存放关于网络设备的资产信息，VSS 存
放、管理描述网络配置的Word 文档。由用户方委托的 IT服务管理及维护监理
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单位指派专业的配置经理（Configuration Manager，1名），各维护项目组委派
专职的配置管理员（5名，可由各服务台管理助理兼任），负责所维护范围的
配置管理，包括资产信息维护和文档维护。配置管理是 IT服务管理的一项基础
性工作，应该得到十分的重视。
2.4.2.3 事件管理
事件管理（Incident Management）流程是事件驱动的日常流程。服务台接
收到的事件（Event）主要包括故障（Incident）和服务请求（Service
Request）。事件管理负责事件的调查、诊断、修复，其主要目标是尽可能快地
解决故障，以恢复受影响的业务。
2.4.2.4 问题管理
主动的问题管理主要是进行各类巡检、分析和建议。被动的问题管理主要
是分析故障，定义问题，并提出可能变更以解决问题的建议。问题管理是维护
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和管理工作中的重要方面，要求 IT服务管理及维护监理单位指定一名问题经理
（Problem Manager），负责问题管理流程的设计、执行、监督和改进。
2.4.2.5 变更管理
各个流程提请的变更，必须通过规范化的变更管理流程进行管理和控制，
以免变更可能产生负面的影响。IT服务管理及维护监理单位应指定一名变更经
理（Change Manager），各维护项目组应指定一名变更管理员，与用户方一同
组成变更管理委员会（CAB），按照既定的变更管理流程，进行变更的审核和
审批。
2.4.2.6 能力管理
通过广州交警已经建立的针对 IT基础设施和应用系统的各种监控工具软件，
进行 IT基础架构体系和应用系统软件的监控和分析，并结合今后业务的发展对
监测的结果进行能力评估，提出将来可能出现的问题和趋势，并提出整个 IT基
础设施今后进行能力提升、改善的建议、报告。
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2.4.2.7 服务连续性管理
制定 IT基础设施和应用系统的恢复方案，进行恢复演练，确保在发生故障
甚至崩溃后，通过执行恢复方案，尽快地恢复系统的正常运行。同时，服务提
供方应提供合理的备件库，以备恢复时通过配置管理中记载的系统信息，尽快
恢复设备运行。
2.4.2.8 可用性管理
要求在维护和管理过程中，准确记载故障发生时间、响应时间、解决时间
等重要时间点，以便进行网络可用性的统计，这些统计数据为网络的服务管理、
绩效管理、服务水平管理提供重要的决策参考。
2.4.2.9 成果要求
IT服务管理成果要求，包括但不限于： 用户的服务管理现状分析； 服务流程改进建议； 角色和责任的建议； 组织方案的建议； 绩效管理方案的建议； 整个维护服务及管理人员素质的建议；
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管理工具的建议； 配置管理方案的建议。
2.4.3 IT 维护项目监理工作内容服务单位应在服务周期内，按照范围内五个项目的维护周期和维护方式开
展维护项目监理工作，包括但不限于以下内容：
2.4.3.1 主要职责
监理作为用户方的顾问，在执行和遵守国家有关建设法规的前提下，维护用户方的正当权益，在受委托的监理业务范围内，向用户方负责。
督促维护单位建立项目质保体系，并指派专人负责维护工作质量。 审查由维护单位编制，并经维护单位的技术部门审批盖章的施工组织设计、维护方案及施工进度计划，并督促检查及实施。
审查维护单位提供的材料和设备清单及其所列的规格与质量。 督促维护单位严格执行合同和严格按照国家技术规范、标准以及设计
图纸文件的要求进行施工、维护、维修，并检查其实施情况，负责维护工作中隐蔽工程的施工验收签证，控制维护工作质量。
对用于维护工作的主要材料、构件的出厂合格证、材质化验单等进行核定。如发现不实之处，有权责成维护单位对材质进行再化验（并指定化验单位），防止不合格的材料、构件等用于所监理的维护项目。
检查所监理维护项目中采用的主要设备及关键材料是否符合设计文件或招标文件所规定的厂家、型号、规格、数量以及质量标准。
根据所监理维护项目合同的规定以及维护单位所收到的用户方委托书签收检查维护单位填报的各项报表，随时提出监理意见。
关于重大的维护方案修改和技术洽商，除提出监理意见之外，应征得用户方的同意。
随时检查所监理的维护项目中存在的故障及系统运行风险，跟进故障的处理，包括现场监督维护单位的各项维护工作，并做出维护单位响
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应维护要求的评价，在合同期的每个工作日内，生成报表上报用户方。 督促维护单位满足用户方的需求，督促维护单位完善各项维护流程，
提高维护工作的效率。 根据所监理维护项目合同的规定，负责现场施工图预算、包干系数和包干范围外的技术经济签证，控制维护工作成本。
审查维护单位的预算、结算和修改、变更维护工作的预算。 根据所监理维护项目合同的规定，对维护工作质量和数量进行核实，签发维护工作进度审核意见，通知用户方拨付维护工作应支款项。维护工作竣工后，审查维护工作结算价款。
监督维护单位建立安全责任事故小组，明确责任负责人，检查维护工作安全防护措施和交通组织工作，若发生安全事故时，迅速采取措施减少事故对维护工作的影响，事后配合有关部门查明事故原因，恢复施工生产。
督促维护单位建立和健全文明施工规章制度，检查维护工作的文明施工措施，保持施工场地整洁，避免生活噪声、粉尘、污水等环境污染。
根据维护单位提出的阶段、部位、环节、各系统的完成情况进行分段检验、组织验收（对于维护合同中约定的需要由用户方组织验收的维护工作，则组织初步验收）。
按照维护合同所约定的评价周期，对维护单位的工作做出阶段性的评价。
在所有维护工作完成后，负责签署由维护单位提出的全部维护工作竣工验收报告，并协助用户方对维护单位的整个服务周期的服务质量做出评价。
根据有关文件规定，督促检查维护单位完成各阶段各种必须归档的资料，交用户方归档。
协助、主持、审理维护工作中出现的质量、安全事故的处理，提出处理意见，所发生的费用由责任当事人负担。
检查维护工作状况，鉴定质量问题责任，保修期内督促维护单位进行保修。
定期组织主持现场维护工作协调会议，负责组织和协调维护单位各工种的配合安排。
监理根据维护工作管理的需要，设置相应的现场监理架构，并报用户方备案。当用户方发现某监理人员不称职而要求更换或监理根据维护工作需要而调整监理人员时，监理都必须以书面形式报用户方备案。
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监理单位必须保证工程监理机构按双方协商确定的名单到位，并必须专职从事本工程的监理工作。若需更换工程监理机构人员的，必须提前 10个工作日书面报用户方批准后方可更换。原则上不允许中途更换总监理工程师。
因不可抗力因素导致工程监理机构人员发生变更的，中标单位必须在 3
个工作日内书面通知用户方方，替代人员必须具有不低于原人员资质和能力。
当出现工程监理机构人员辞职或解聘、工程监理机构监理工程师受取消监理工程师资格处分或其他原因已不适合在本项目做监理工作的，中标单位必须在 3个工作日内书面通知招标人。用户方有权书面要求监理单位撤换任何不称职的监理人员，更换人员必须具有与原人员相当或更高的资质和能力。
2.4.3.2 质量控制
（1） 工作内容 依据招标文件、投标文件、合同和相关的技术规范，审查、监督、控制维护工作的施工质量。
采取事前预防、事中控制、事后纠正的监理方式，依据国家法律、法规、标准以及合同、监理规划、监理实施细则等文件控制各项维护工作的质量。
根据工程的特点，在用户方相关规定的基础上，制定包括维护工作的验收标准、验收方法以及服务评价体系等。
编制重大质量问题的处理预案。 组织维护工作质量事故的原因调查、问题分析、问题评估、事故处理。 督促维护单位整改存在的问题。 参与维护工作竣工验收和交接。 跟踪维护工作在质保期内的养护运行状况，督促维护单位做好售后服务。
（2） 具体要求 制定完整的质量控制流程，并采取先进的质量控制工具和控制方法，
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控制维护单位在维护工作过程的质量。 在维护工作准备阶段就开始制定具体的质量控制措施和方法，确保维护工作顺利开工。
采取明确的措施或方法来确保维护单位提供的资源能够满足所承接维护项目的质量要求。
具有对维护单位的分包单位的管理和控制措施，确保不因分包而出现质量问题。
针对本次监理项目的特点提出一套方法，以评估维护单位在工程准备阶段工作的适度性，确保不因准备不足而出现质量问题。
采取具体的控制措施以确保维护工作符合合同要求，防止有缺陷的设备被使用，有针对设备运输、保管、安装过程的具体措施，防止设备的意外损坏。
有明确的针对隐蔽工程的质量控制方法。 建立能够及时发现维护工作质量问题的机制，以及问题通报、处理和跟踪流程。
制定一套有效的控制施工质量的检测方法，使用该方法可以准确地验证工程质量，或显露存在的质量问题。
在维护工作的验收阶段应有控制措施，以确保报验的维护工作能够真正达到验收标准。
在设施安装阶段应有控制工程质量的能力或措施，使维护工作质量满足规定要求。
2.4.3.3 进度控制
（1） 工作内容 审查维护单位针对用户方所委托维护工作编制的进度计划，监督计划的执行，控制维护工作施工进度。
发现维护工作进度未能按计划进行时，要求维护单位调整或修改计划采取必要措施加快实施进度，以使实际维护工作进度符合工期的要求。
当因维护工作进度拖后可能导致工期严重延误时，有责任作详细报告分析原因和提出对策，供用户方采取措施或做出决定。
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（2） 具体要求 在工程施工开始之前，监理方应会同用户方、维护单位等确定维护工作的进度安排，在维护工作进行过程中严格审查工程进度，确保工程的工期。
监理方应有一套完整的有效的进度控制的方法和措施，并提供必要的进度控制的工具。
监理方应有处理维护工作进度延期的能力和策略，确保不因局部延期影响整体维护工作进度。
监理方应有控制维护工作进度的具体措施，操作细则。 监理方应有检查维护工作进度的机制，应有进度延期的预警机制，应能准确评估局部进度出现偏差对整个维护工作的影响。
监理方应有维护工作进度动态管理方法，应有维护工作进度可视化的方法或措施。
监理方应有分析进度延期原因的能力，应有跟踪解决导致进度延期原因的措施或方法。
监理方应建立维护工作进度协调与控制机制。
2.4.3.4 投资控制
（1） 工作内容 审查维护工作的进度款申报。 严格控制各项维护工作的资金预算实施情况，核算成本和变化量，报用户方审批。
审核维护单位的工程量清单和工程竣工结算。（2） 具体要求 监理方应有投资成本控制的管理办法。 监理方应有计量工程量与投资的能力，有控制投资的具体措施或方法。 监理方应有维护工作竣工结算的管理与控制能力。 监理方应有确保独立、公平、公正的竣工结算流程。
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2.4.3.5 合同管理
（1） 工作内容 协助用户方与维护单位签订合同。 监督检查维护单位履行合同。 协助用户方处理维护工作实施过程中出现的违约、索赔、延期、分包纠纷调解及仲裁等问题。
（2） 具体要求 监理单位应有一套合同管理的方法。 监理方应有控制合同变更的流程和方法。 监理方应有控制变更的流程和方法，确保不出现随意变更现象。
2.4.3.6 信息管理
（1） 工作内容 及时向用户方提交反映维护工作动态和监理工作情况的项目文档。 建立全面、准确反映维护工作实施各阶段的工程状况图表、文档，收
集、管理维护工作各类文档和资料，建立整套的监理工作表单和文件模板。
督促、检查维护单位按用户方要求及时完成各阶段有关资料的整理和归档工作。
转达用户方发出的委托书、通知和业务联系单等信息。 当维护工作出现质量问题或严重偏离计划时，应及时向用户方报告，
并提出对策建议，同时督促维护单位尽快采取措施。（2） 具体要求 监理方对信息资料应及时整理、真实完整、分类有序。 监理方对信息管理应由总监理工程师负责，并制定专人具体实施。 监理方对信息资料应在各阶段监理工作结束后及时整理归档。
22
监理方应采用图表、统计技术或其他先进的管理方法，定期公布维护工作质量、进度、成本数据，就维护工作中存在或出现的问题向用户方和维护单位提出独立、公正、公平的意见建议或解决方案。
2.4.3.7 组织协调
（1） 工作内容 监督维护单位履行职责，协调各方的工作关系。 建立畅通的沟通平台和沟通渠道，采取有效措施使项目信息在有关各方之间保持顺畅流通，积极协调各方之间的关系，推动维护工作实施过程中问题的解决。
检查督促维护单位建立、完善安全生产制度。 组织针对安全事故的调查与处理。 确立维护工作安全监督的工作目标。 具体要求 监理方应建立完整的维护工作例会的管理制度，确定各种例会的启动流程和参加对象。
监理方应有维护工作例会的结果跟踪制度。 监理方有责任定期或不定期向用户方提交维护工作进展情况报告，同
时提交下一阶段的维护工作管理计划。 监理方应以通知与回复的形式让信息在用户方、监理单位、维护单位
之间，在各单位人员之间流动，协调大家的思想与行动，以保证维护工作的总体目标得以实现。
2.4.3.8 保密要求
由于本工程的部分工作具有高度保密要求的特点，因此，要求参与本工程
监理工作的全部人员都必须是政治可靠、责任心强的人员，而且在本工程的整
23
个监理工作当中，监理都必须严守秘密，对于泄密的要追究当事人及单位领导
的责任，造成严重后果的除终止合同外，并追究当事人和单位领导的相关责任。
2.4.3.9 成果要求
IT维护项目监理成果，包括但不限于： 监督关键环节的建议； 过程监督的方案； 单项维护任务验收的流程方案； 服务评价方法及其改善； 绩效管理方案； 项目关闭的流程和把关。
2.4.3.10 其他要求
（1） 安全管理措施 监理单位应有完整的安全检查制度和安全条款。 监理单位应有城市路面安全管理的经验，具有防止发生人员伤亡的重大事故发生的安全管理办法或安全条款。
监理应有一套完整的能够用于本项目所涉及项目维护工作的安全检查与考评的方法，同时应有针对本单位的安全检查与考评方法。
（2） 维护工作暂停及复工管理措施 监理方应该根据维护工作的特点，针对维护工作实施过程可能出现的问题制定各种方案和预案，列明应由总监理工程师应签发工程暂停令的暂停条件。
监理方应有维护工作暂停管理制度与措施。 监理方应有维护工作暂停时期的沟通协调管理机制。
24
监理方应有维护工作复工管理制度与措施。 监理方应有维护工作复工的评估方法，确保导致维护工作暂停的原因和问题得到解决。
（3） 维护工作延期管理及处理措施 监理方应制定明确的合理的维护工作延期受理条件。 监理方应有针对维护工作延期影响的评估方法。 监理方应建立维护工作延期的协商沟通制度。 监理方有维护工作延期费用索赔的评估方法或协调机制。
2.5 人员要求2.5.1 角色设置
1.IT 服务管理的项目组按照 ITIL服务管理理念，结合本部门特点和上一周期服务效果，设置项目
经理、项目副经理、服务经理、服务台经理、事件经理、问题经理、配置经理、
变更经理等 7个角色。其中，项目经理和副经理，按照项目管理的要求
（PMBOK）管理整个维护服务项目。 服务经理：由项目副经理兼任，负责用户方 IT服务的整体管理，对日
常的 IT服务负总责任。 服务台/事件经理：负责 IT服务台的总体功能实施、组织和管理服务台的日常工作，负责事件分类裁决、宏观指派等，对 IT服务台负总责任。
问题经理：负责组织服务外包单位开展问题管理工作，比如：发现问题、登记问题、提出方案、维护知识库、指导故障紧急修复方案等等。
配置经理：组织维护外包单位开展配置管理工作，比如：制定命名规范、管理方案改善、控制 CMDB更新、检查和评估配置管理成效。
25
变更经理：负责汇总所有变更、启动审核批准流程（技术的和财务的）、影响分析、变更实施的排期。
2.IT 维护监理的项目组结合维护项目特点，设置总监理工程师、软件/硬件监理工程师等人员，负
责服务器及核心网系统维护、网络基础设施维护、GZ-ITMS系统维护、GZ-
ITMS 硬件维护和交管专网云服务器租赁（集成指挥平台专网云服务器租赁、智
慧设施项目交管专网云服务器租赁）等五个维护服务外包项目的过程监理，监
督 IT维护服务承包单位提供服务，强化运维绩效量化考评机制，重点考核五个
维护服务外包项目运维工作的响应实效和服务质量，定期对运维现状进行评估，
阶段性提出运维工作改善建议。
2.5.2 人员配备 要求提供 IT服务管理的项目组人数为 6人，其中 5人常驻。具体如下：（1） 项目经理/资深 IT服务管理咨询师：1人（2） 项目副经理/资深 IT服务管理咨询师：1人（常驻）（3） 服务台/事件经理 1人（常驻）（4） 问题经理/配置经理（常驻）（5） 变更经理 1人（常驻）
26
（6） 综合管理人员 1人（常驻） 要求提供 IT维护监理的项目组人数为 3人，其中 2人常驻。具体如下：（1） 总监理工程师：1人（2） 软件监理工程师：1人（常驻）（3） 硬件监理工程师：1人（常驻）常驻人员必须为本项目专职专用人员，不允许兼任多个岗位，在本项目执
行期间内，不得同时兼任其他项目的工作人员。同时要求本项目中不能一人兼
任多个岗位，要求提供 IT服务管理与提供 IT维护监理的服务的人员不能重复。
2.5.3 素质和能力要求1.IT 服务管理的项目组常驻人员的素质和能力将是重要的考查内容，不管在评标时还是在服务评
价过程中。具体要求如下：人员岗位 具体要求
项目经理资深 IT服务管理咨询师，公司部门经理以上职务，大学相关专业硕士以上学历，具有 6个 IT服务管理或咨询项目实践经验、IT服务规
划和实施能力，具备 ITIL Foundation 资质证书，年龄在 30 至 45岁之间。
项目副经理资深 IT服务管理咨询师，大学相关专业本科以上学历，具有 4个 IT服务管理或咨询项目实践经验，具备 ITIL Foundation 资质证书，年龄在 28 至 40岁之间，有良好的沟通能力、耐性和综合素质，熟悉 ITIL
服务流程。服务台/事件经
理大学相关专业本科以上学历，具备 ITIL Foundation 资质证书；具有 2个 IT服务管理或咨询项目实践经验，年龄在 28 至 40岁之间，有良好
27
人员岗位 具体要求的沟通能力、耐性和综合素质，熟悉 ITIL服务流程。
问题经理/配置经理/变更经理
大学相关专业本科以上学历，具备 ITIL Foundation 资质证书；具有 3年以上的 IT服务管理经验，有良好的沟通能力、耐性和综合素质，
熟悉 ITIL服务流程。综合管理人员
大专以上学历，并从事信息系统管理工作不少于 2年，具有良好的沟通能力和综合素质，熟悉 ITIL服务流程，熟练电脑基本操作、常用办
公软件（Office等）的使用。2.IT 维护监理的项目组具体要求如下：人员岗位 具体要求
总监理工程师具有国家工信部颁发的信息系统监理工程师资格证书，并从事信息系统监理工作不少于 5年，大学相关专业硕士以上学历，具有 6个 IT服务管理或咨询项目实践经验、IT服务规划和实施能力，具备 ITIL
Foundatio 资质证书，年龄在 30 至 45岁之间。软件/硬件监理工程师
具有国家工信部颁发的信息系统监理工程师资格证书，并从事信息系统监理工作不少于 5年，大学相关专业本科以上学历，具备 ITIL
Foundation 资质证书；有良好的沟通能力、耐性和综合素质，熟悉ITIL服务流程。
2.5.4 工作要求（一）分为常驻人员 7人和非常驻人员 2人以上，常驻人员必须常驻用户
指定的办公场所，或者用户根据需要要求常驻人员常驻用户方指定的办公场所。（二）维护方的项目经理，对维护工作进行紧密跟踪和管理，协调与用户
方之间的重大问题，对项目经理的职责应该在项目管理相关部分做充分的规定。
维护方应授予项目副经理在项目经理不在现场时执行项目经理的全部权力，代
28
表项目经理处理有关事项，项目副经理要求有较强的协调、管理、沟通能力，
具有比较全面的技术知识结构。（三）一般情况下，常驻人员的工作由项目副经理安排和管理，项目副经
理对用户指定的管理员负责，同时用户指定的管理员可以安排和监督所有维护
方人员的工作，如有必要用户方完全有权力调整维护人员的职责分工以及安排
工作。（四）常驻人员必须全部到位，一般情况不得更换项目组成员，如需更换
必须提前 5个工作日书面报告用户方，征得用户方同意情况下才能更换；如果
维护人员存在工作态度、责任心、技术能力、协调能力等方面之一的问题时，
用户有权要求维护方更换维护人员，并且维护方在收到用户方书面通知之日起
5个工作日内必须更换，接替人员也必须经过面试、审核同意后才能开始试用，
如果有两次以上的试用不合适，要求维护方进行整改，以公司名义正式提交整
改报告。
29
（五）承建方应该为项目组人员购买必要的保险，并且维护方必须声明，
对于维护人员因为工作在用户方引起的各种工伤、安全事件和事故，用户方免
于一切责任。（六）要求承建方给出所有维护人员的工资待遇的说明（必须保证真实
性），作为评标参考。
2.6 配备要求1.工作场所（一）承建方应在用户方驻地的附近设立常驻人员的工作场所或住所，以
便更好地满足用户对服务响应时间的要求。（二）用户方设立服务台供承建方人员常驻，但承建方应该补充必要的办
公设施和用品。（三）承建方在服务期间将在用户方单位附近范围内租用的办公室，作为
常驻维护人员的工作场所，该场所要求提供上互联网专线，提供专线连接用户
方运维主机。该场所的产生的一切费用包含在总费用中，用户此后无需再额外
30
支付。用户方根据实际情况，也可以另外指定部分承建方人员到用户方的办公
场所常驻。以上设置产生的费用一并考虑计入总费用中。2.维护工具（一）承建方应该专门设置 1 台移动电话，作为服务台与用户沟通使用，
24 小时保持通话畅通，要求电话机具备免提、耳机等功能以适合服务台工作，
电话机和通话费用全部计入总费用。（二）承建方为常驻人员适当配置手提电脑。（三）常驻用户方办公场所的，承建方还应该为每名常驻人员配置台式电
脑，和其他必要的维护设备和工具，以上配置工具产生的折旧费用一并考虑计
入总费用中。
2.7 其他要求2.7.1 关于安全保密要求承建方与用户方签订保密协议，同时要求承建方项目组成人员与用户
方签订保密协议，明确安全保密的内容、细则和违反协议所需要承担的责任。
31
承建方应该经常性举行安全保密意识培训，经常注意维护人员的思想和行
为动态，发现安全隐患，立即采取措施妥善处理。
2.7.2 关于流程用户方已经建立了相对完善的服务管理流程，要求承建方在现有流程框架
内，研究提出完善服务管理流程的方案，经用户方审核同意后，方可实施。但
不管承建方遵照现有流程，还是提出其他的管理流程，承建方都应该对自己的
服务质量负责。
2.7.3 关于工具用户方已经建立了一套相对完善的服务管理的表单、报表，要求承建方在
现有表单、报表体系内，研究提出具体的执行方法或者完善方案，经用户方审
核同意后，方可实施。但不管承建方利用现有表单、报表，还是提出其他完善
方案，承建方都应该对自己的服务质量负责。用户方已经建立了包括配置管理数据库、服务台流程、事件管理流程在内
的 IT服务管理工具软件（系统），要求承建方沿用此系统开展工作，并有责任
32
按照规定使用该系统，确保数据完整、准确、更新及时。即使如此，承建方也
应该对自己的服务质量负责。
2.7.4 关于值班用户方的中心机房已经建立了 24 小时值班制度，要求承建方在工作时间和
非工作时间（包括节假日），妥善做好维护应急方案和值班安排，并将值班安
排至少提前一个工作日书面告知用户方。所安排的值班人员应该具备一定的技
术能力和应急处置能力，能够处理或者协助处理突发的系统事件。
2.7.5 关于规范建立完善的管理制度、制定工作流程、人员考核制度（月度考核），确定
维护人员的岗位职责（应包括人员的上班时间、休息及备勤时间，上班时间的
分配等内容），能够对维护人员的工作进行跟踪及质量监督，要求有完备的文
档资料产生。编制维护手册（建立相应的系统检测指南，规范系统检测步骤），建立完
备的维护过程文档资料，统一格式、做好分类，最终建成维护文档库（利用日
33
常积累的故障及解决方案对系统现状进行预先判断），并采用一定的管理软件
（如性能监控工具 Tivoli等）进行过程管理和维护的状态管理。针对客户计算机设备及系统出现大面积紧急故障或由于其他原因导致服务
工程出现人手不够，不能及时完成任务时，维护方公司将给予全力支持提供应
急服务分析常见的、关键的薄弱环节，搭建模拟测试环境找出解决方案，指导
常驻人员解决问题。确保和提高系统设备的使用率，做好各类设备运行状况的记录工作，保证
维修工作快速有效，制定定期检修及所有设备的巡检计划（按单位分类，每季
度至少一次，做好登记并形成文档形式递交），提高监控设备的完好率和降低
故障发生率。每次更换的所有零配件应同时填写有关保修卡交用户方保管，如部分零配
件没有保修卡，也应出具维护方公司的维护期保证书，现统一所有的零配件保
修期为二年，以方便用户方日后的维护工作。对所有设备进行分类并登记在册形成文档，做好设备的管理、分配、调拨
等工作，协助做好固定资产登记的工作。
34
建立人员知识更新制度。包括能力的持续性培养，建立素质模型，明确岗
位设置，全面掌握新产品新设备的特点、性能及维护要领，明确维护工作的任
务、责任和质量要求。
2.7.6 关于离岗审批维护人员请假离开工作岗位的规定：维护人员未经申请并获审批同意，不
能擅离职守，否则，每发现一次，要求整改一次。维护人员确原因离开工作岗
位的，首先向公司主管提出申请，然后公司主管审批并提出工作交接方案，报
用户方审批，用户方收到申请后在两个工作日内作出书面答复。用户方同意后，
方能办理公司内部的请假手续，并在规定的时间内返回工作岗位。
35
3. 费用和支付
3.1 费用组成及费用计算总投资概算为 95.21 万元。其中 IT服务管理的费用不高于 78 万元，维护监理服
务的费用不高于 17.21 万元。IT服务管理费用包括但不限于以下部分： 常驻人员的工资、社保和奖金等； 常驻人员的交通费、误餐费等； 维护单位的人员管理费用； 外部办公场所的日常费用； 车辆日常保养及其他费用； ITIL 专业培训费用。维护监理服务费用包括但不限于以下部分： 常驻人员的工资、社保和奖金等； 常驻人员的交通费、误餐费等； 监理人员管理费用； 外部办公场所的日常费用；
36
ITIL 专业培训费用； 其他与本项目有关的费用。
报价人须按照以下报价表进行报价：
报价内容IT服务管理费用（限价
78 万元）
维护监理服务费用
（限价 17.21 万元）总报价 备注
具体报价
3.2 支付方法费用的支付方法如下：
进度 款项 支付时间
第一笔款 总费用的 20％合同签订后十个工作日内办理财政集中
支付申请手续
第二笔款 总费用的 15％服务进行到第三个月后的十个工作日内
办理财政集中支付申请手续
第三笔款 总费用的 20％服务进行到第六个月后的十个工作日内
办理财政集中支付申请手续
37
进度 款项 支付时间
第四笔款 总费用的 15％服务进行到第九个月后的十个工作日内
办理财政集中支付申请手续
第五笔款总费用的 20％与考核挂钩计
算所得的款项
维护服务评价验收通过并完成服务完成
报告签署后，办理财政集中支付申请手
续
第六笔款总费用的余款，即：总费用
的 10％
在五个维护项目服务期满并通过验收之
日起十个工作日内，办理合同余款的支
付手续
承建方须在用户方每次办理付款手续前 7个工作日内提供等额的正式发票给用
户方。费用的第五笔款的计算公式为：第五笔款 = （总费用×20％）×（A÷100）
A=
｛
38
实际分数 （当考核总分≤100 时）
100 （当考核总分＞100 时）
3.3 绩效管理3.3.1 考核评分办法用户方对 IT服务管理及维护监理项目的服务质量每月考核一次，总分 120分。
得分分为四级：优（100—120分）、良（80—100分）、中（60—80）、可（40—
60分）、差（0—40分），主要对以下 6个评分项进行考核，月度考核得分由基本
分和附加分组成，基本分是 IT服务管理及维护监理项目当月在该评分项上的服务评
价得分，附加分是 IT服务管理及维护监理项目当月在该评分项上的奖励分数。IT服
务管理及维护监理项目月度考核评分是当月 6个评分项的基本分与附加分的加和。（1）法律法规、行业标准应用能力－准确掌握项目现状，结合用户方资源，运
用有关法律法规、行业标准规定的要求制定设备采购验收标准、设备安装验收标准，
建立有效的测试环境和测试方法测试或验证采购设备的技术参数、质量、安全、可
靠性等指标。（基本分满分为 20，附加分满分为 5）
39
（2）计划管理能力－准确、科学、详实地编制项目整体 IT服务管理及维护监
理计划、监理规划和监理实施细则等方案，有很强的管理和控制能力，在监理执行
中能进行及时改进和优化监理方法。（基本分满分为 20，附加分满分为 5）（3）监督控制能力－在项目监理工作中建立操作性强的监理规划、监理实施细
则和监理服务支持性文档。应规范、完整、系统地管理项目文档。根据监理方案的
范围及深度，运用项目的管理工具与服务体系，独立地监督、控制项目及其子项目
的质量、投资与进度，维护用户方及各相关方的合法利益。（基本分满分为 20，附
加分满分为 5）（4）诚信度—对监理遵循法律法规、行业标准、合同、计划等约定履约的诚信
度评价，对监理提交的问题、成因分析、报告等材料内容的真实性的评价。（基本
分满分为 20，无附加分）（5）沟通协调能力－建立畅顺高效的沟通平台或沟通机制，开展与各干系人的
沟通工作，保障各类信息、问题、解决方法在各干系人和相关方的沟通。能与用户
方不同层次的管理或经办人员进行恰如其分的沟通，保障用户方的利益与 PMG成员
40
进行例行沟通和问题沟通，创造适宜的沟通平台，保障信息及时、完整地传达到相
关人或单位。（基本分满分为 10，无附加分）（6）问题响应能力－根据合同约定积极有效地响应采购人提出的问题（以通知
信函等方式），娴熟正确地解决问题，准确及时地反映存在问题并能够提出问题解
决办法，能够按约定时效要求进行如实反馈和报告。（基本分满分为 10，附加分满
分为 5）
3.3.2 考评程序（1）自设监理合同签署后的下个月始至项目服务结束，用户方在每月上旬将上
月监理的月度考核评分及依据书面告知监理，监理需在告知后 3个工作日反馈意见，
逾期视为无异议。监理对月度考核评分或依据有异议时，应在约定时限内向用户方
申请重新评分或确认依据，并提供必要证据，用户方根据重新评分申请及其证据材
料，征求其他有关成员意见后进行最终评定。（2）在月度评分通知书中，当有任何一次评价为“差”或有连续两次评价为
“可”时，用户方有权发出《整改通知书》要求整改，整改完成后监理提交《整改
41
报告》给用户方。在《整改通知书》发出当月（如当月已考核完毕则顺延至下月），
扣减当月监理的月度考核评分 10分。（3）监理综合考核评分以已生效的月度考核评分的算术平均值计算，已生效的
月度考核评分即监理无异议的和用户方最终评定后的月度考核评分。
3.3.3 绩效与支付评分结果与合同款支付挂钩，具体办法见“支付方法”一节。
3.4 验收3.4.1 验收方法维护项目要进行维护服务评价验收：采用服务评价的方法进行验收。考核得分在 70分（含 70分）以上时，视为合格，低于 70分时视为不合格。验收不合格，将全部扣除最后一笔款，并要求按照原来服务要求不变，继续服
务一个月，然后进行综合评价，评价为满意后才视为合格，否则继续按照上述办法
循环，直至合格才办理支付。
42
本项目为“广州市公安局交通警察支队 2020年度交通管理相关系统维护项目项
目”整体项目的一个子项目，合同结束后，需由市政数局组织项目最终验收。
3.4.2 验收标准维护服务按照服务评价方法和标准进行。专家验收按照市政数局的验收规定执行。
3.4.3 服务项目的关闭服务期满后，由承建方撰写服务完成报告，由用户方委派的项目经理在审核后
签署。服务完成报告签署后，可以申请验收；验收通过标志着服务项目关闭。服务完成报告的内容应该包括但不限于： 服务评价报告：评价分数统计报表、总体评价内容； 绩效指标报告：故障总数、故障平均解决时间、工作量报表（如有必要的
话）。
43
附录：合同格式
广州市政府采购合同广州市公安局交通警察支队 2020 年度
交通管理相关系统维护项目运维管理服务及维护项目监理（IT 服务管理及维护监理）
合同编号：
项目名称：广州市公安局交通警察支队 2020年度交通管理相关系统维护项目-
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运维管理服务及维护项目监理（IT服务管理及维护监理）
甲方（委托人）：广州市公安局
乙方（监理人）：
签订地点：广州市
第一部分 总则根据《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国政府采购法》及广州公共资源交易中
心“广州市公安局交通警察支队 2020 年度交通管理相关系统维护项目 - 运维管理服务及维护项 目监理（ IT 服务管理及维护监理）”（项目编号：） 招标文件的要求和招标结果，经甲乙双方协商一致，签订本合同。双方共同遵守如下条款：
第一条 合同说明（一） 本合同甲乙双方必须遵守国家颁布的合同法，并各自履行应负的全部责任。（二） 本合同共由三部分组成，分别为：第一部分《总则》，第二部分《IT服务管理部
分》，第三部分《IT维护监理部分》。下列文件均为本合同不可分割部分：1、 中标通知书；2、 广州公共资源交易中心招标编号招标文件（简称“招标文件”）；3、 乙方的投标文件（简称“投标文件”）。
（三） 乙方保证全部按照合同条款的规定向甲方提供合格服务。（四） 甲方保证按照合同条款规定的时间和方式付给乙方到期应付的款项。（五） 广州市公安局交通警察支队 2020年度交通管理相关系统维护项目-运维管理服务
及维护项目监理（IT服务管理及维护监理）负责管理及监理的五个 IT维护服务外包项目为：服务器及核心网系统维护、网络基础设施维护、GZ-ITMS系统维护、GZ-ITMS 硬件维护和交管专网云服务器租赁（集成指挥平台专网云服务器租赁、智慧设施项目交管专网云服务器租赁）。
45
上述五个 IT维护服务外包项目组的承包单位称为 IT维护服务提供方。五个 IT维护服务方成立的维护项目组分别称为维护小组或者维护项目组。
（六） 本项目的最终用户单位为广州市公安局交通警察支队。第二条 合同附件附件 1：保密协议；附件 2：防止“一机两用”协议；附件 3：项目服务范围；附件 4：项目报价清单；附件 5：承担本项目主要技术人员和售后服务人员表合同附件是本合同不可分割的部分，若与本合同有差异的，以本合同内容为准，若本合同
没有规定的，以上述文件为准。
第三条 服务范围定义（1）IT 服务管理：作为用户单位的 IT服务管理组，负责组织、管理、监督：服务器及核
心网系统维护、网络基础设施维护、GZ-ITMS系统维护、GZ-ITMS 硬件维护和交管专网云服务器租赁（集成指挥平台专网云服务器租赁、智慧设施项目交管专网云服务器租赁）等五个维护外包项目组的服务工作，负责 IT服务改善的分析、评估和建议，并负责履行用户单位 IT服务管理的服务台职能，协调五个维护小组进行云服务平台迁移统筹，及云平台迁移所租赁硬件（虚拟机数量、租赁存储空间）、软件（操作系统、中间件、数据库等基础软件租赁）做出服务规划。
具体包括：1) 负责整个 IT系统的服务台管理；2) 组织五个维护小组的维护管理；3) 监督五个维护小组的维护管理；4) 负责五个维护小组的绩效管理；5) 持续改善现有 IT服务管理流程。6）协调五个维护小组云服务平台迁移统筹，及云平台迁移所租赁硬件（虚拟机数量、租赁
存储空间）、软件（操作系统、中间件、数据库等基础软件租赁）做出服务规划。
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（2）IT 维护项目监理：负责服务器及核心网系统维护、网络基础设施维护、GZ-ITMS系统维护、GZ-ITMS 硬件维护和交管专网云服务器租赁（集成指挥平台专网云服务器租赁、智慧设施项目交管专网云服务器租赁）等五个维护服务外包项目的监理工作。按照监理工作规范，组织开展服务过程的监理，强化运维绩效量化考评机制，重点考核五个维护服务外包项目运维工作的响应实效和服务质量，定期对运维现状进行评估，阶段性提出运维工作改善建议，具体包括：
1)监督运维服务承包单位提供服务；2)对运维服务流程进行干预；3)维护费用审核；4)组织单项维护任务验收；5)提出服务评价建议。五个 IT 维护服务提供方的工作范围如下：1）网络基础设施维护项目：网络基础设施维护的服务范围包括非核心网络和机房环境基础
设施，非核心网络包括：（1）各下属机构接入核心网络的主干网络，简称为非核心主干网络。包括 13个大队及 1个交通违法处理中心接入主干、6个分所接入主干、32个外派中队接入主干接入主干网络。（2）直属各单位的局域网络维护，包括网络维护与小宗布线工程的实施。（3）直属各机构的机房基础设施，包括：精密空调系统、UPS 主机和电池、机房门禁系统、机房视频监控系统等机房基础设备以及环境监控系统；
2）服务器及核心网系统维护项目：服务器系统是指 19 台小型机、413 台 PC服务器、一套海量存储系统（含 2套 EMC CX600 磁盘阵列，1套 EMC CX480 磁盘阵列，1套NETAPP
FAS3200 磁盘阵列，1套HP STORAGE WORK 2000 G3 磁盘阵列，2套HP P6350 磁盘阵列，2套众志和达 DB-580D-16ES 6 磁盘阵列，1套DELL compellent 磁盘阵列, 1套 IBM
DS3500 磁盘陈列、1套 IBM V7000 磁盘阵列、8套浪潮存储、6套海康威视存储、1 台alhua 存储、11 台光纤交换机）、一个两级数据备份系统（1套 EMC DL710 虚拟磁带库、1
套 IBM TS7620 虚拟磁带库、2套长虹佳华虚拟磁带库和 1套 STK L80 磁带库），以及运行在上述设备之上的ORACLE 数据库管理系统（DBMS）；核心网络系统维护，核心网络的维护对象主要是由交通指挥中心、车管所、交通警保卫大队、市局信息中心四个关键节点组成的公安网核心主干网络，还有支队交通专网、万兆专网核心交换机维护，以及我支队与电子政务云服
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务中心的连接网络。同时，还要负责全支队公安网、交通专网、万兆专网的网络规划和管理（包括网络路由和 IP 地址的规划与管理）；
3）GZ-ITMS系统维护项目：GZ-ITMS系统维护的服务范围包括两个标段。标段 1：公安交通管理综合应用平台及周边系统维护、网上车管所系统维护及运营服务、智能交通管理系统维护及数据综合分析。（1）公安交通管理综合应用平台及周边系统维护，对广州市公安局邮政联网数据交换平台、广州市公安局银政联网数据交换平台、广州市道路空间数据管理平台系统的维护、六合一网页版控件等；（2）网上车管所系统维护及运营服务，对交管业务网上办理平台、机动车年审预约系统等多个子系统以及相关接口进行维护；（3）智能交通管理系统维护，对交通设施管理系统、广州市公安局交通管理辅助决策系统（含与市纪委数据对接）、交通管理综合信息网站、公共交通信息服务平台、执法记录仪后台管理系统、广州交警队伍管理综合应用平台、广州市交警支队项目信息管理系统和其他小应用等的维护；标段 2：信息系统安全服务，提供信息系统安全服务；
4）GZ-ITMS 硬件维护项目：GZ-ITMS 硬件维护的服务范围包括警用移动终端设备、警车车载设备、交通指挥车车载设备和智能交通管理指挥中心指挥控制设备（含 800 兆终端设备）等设备维护管理。
5）交管专网云服务器租赁项目（集成指挥平台专网云服务器租赁、智慧设施项目交管专网云服务器租赁）：包括基于可计算路网的智慧设施管理系统项目、智慧信号灯管理系统建设项目、公安部集成指挥平台二期建设项目等项目通过租赁广州市政府信息化云服务平台资源的方式，增加计算资源、存储资源、网络资源及配套设备。
第四条 服务周期本项目需要提供运维管理和监理服务的子项目共五个，服务期限为 12个月，具体与五个子
项目的服务期限保持一致，当所监理的项目全部通过验收并服务期满时结束。如果到服务周期的截止日期时，尚有维护工作的实施或结算工作没有完成，乙方有义务执
行完成未尽事宜至所监理项目验收完成。五个子项目分别为：服务器及核心网系统维护、网络基础设施维护、GZ-ITMS系统维护、
GZ-ITMS 硬件维护和交管专网云服务器租赁项目（集成指挥平台专网云服务器租赁、智慧设施项目交管专网云服务器租赁），各维护服务期限为：
（1）服务器及核心网系统维护：2020年 9 月 1 日至 2021年 8 月 31 日（12个月）；
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（2）网络基础设施维护：2020年 11 月 10 日起至 2021年 8 月 31 日（10个月）；（3）GZ-ITMS系统维护：2020年 9 月 1 日起，2021年 8 月 31 日（12个月）；（4）GZ-ITMS 硬件维护：2020年 9 月 1 日起至 2021年 8 月 31 日（12个月）。（5）交管专网云服务器租赁项目（集成指挥平台专网云服务器租赁、智慧设施项目交管专
网云服务器租赁）：2020年 8 月 1 日起至 2021年 8 月 31 日（12个月）。上述项目的具体服务期限以实际各项目合同约定为准。
第五条 合同价款本项目合同总价为人民币 ，其中 IT服务管理费用为人民币 ，维护监理服务费用为人民币 。（1）IT服务管理费用包括但不限于以下部分：
常驻人员的工资、社保和奖金等；常驻人员的交通费、误餐费等；维护单位的人员管理费用；外部办公场所的日常费用；车辆日常保养及其他费用；ITIL 专业培训费用。
（2）维护监理服务费用包括但不限于以下部分：常驻人员的工资、社保和奖金等；常驻人员的交通费、误餐费等；监理人员管理费用；外部办公场所的日常费用；ITIL 专业培训费用；其他与本项目有关的费用。
第六条 支付方法费用的支付方法如下：
费用的支付
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进度 款项 支付时间第一笔款 合同总费用的 20％，即人民币 合同签订后十个工作日内办理财政
集中支付申请手续第二笔款 合同总费用的 15％，即人民币 服务进行到第三个月后的十个工作
日内办理财政集中支付申请手续第三笔款 合同总费用的 20％，即人民币 服务进行到第六个月后的十个工作
日内办理财政集中支付申请手续第四笔款 合同总费用的 15％，即人民币 服务进行到第九个月后的十个工作
日内办理财政集中支付申请手续
第五笔款 合同总费用的 20％，即人民币 ，与考核挂钩计算所得的款项
维护服务评价验收通过并完成服务完成报告签署后，办理财政集中支付申请手续
第六笔款 合同总费用的余款，即：合同总费用的 10％，即人民币 。
在项目服务期满并通过最终验收之日起十个工作日内，办理合同余款的支付手续
甲方每月进行一次服务评价考核，A为整个服务期的考核总分乙方须在甲方每次办理付款手续前 7个工作日内提供等额的正式发票给甲方费用的第五笔款的计算公式为：
第五笔款 = （总费用×20％）×（A÷100）
A=
第七条 服务评价(一)评分方法用户方对 IT服务管理及维护监理项目的服务质量每月考核一次，总分 120分。得分分为四
级：优（100—120分）、良（80—100分）、中（60—80）、可（40—60分）、差（0—
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实际分数 （当考核总分≤100 时）
40分），主要对以下 6个评分项进行考核，月度考核得分由基本分和附加分组成，基本分是 IT
服务管理及维护监理项目当月在该评分项上的服务评价得分，附加分是 IT服务管理及维护监理项目当月在该评分项上的奖励分数。IT服务管理及维护监理项目月度考核评分是当月 6个评分项的基本分与附加分的加和。（1）法律法规、行业标准应用能力－准确掌握项目现状，结合用户方资源，运用有关法律
法规、行业标准规定的要求制定设备采购验收标准、设备安装验收标准，建立有效的测试环境和测试方法测试或验证采购设备的技术参数、质量、安全、可靠性等指标。（基本分满分为20，附加分满分为 5）（2）计划管理能力－准确、科学、详实地编制项目整体 IT服务管理及维护监理计划、监
理规划和监理实施细则等方案，有很强的管理和控制能力，在监理执行中能进行及时改进和优化监理方法。（基本分满分为 20，附加分满分为 5）（3）监督控制能力－在项目监理工作中建立操作性强的监理规划、监理实施细则和监理服
务支持性文档。应规范、完整、系统地管理项目文档。根据监理方案的范围及深度，运用项目的管理工具与服务体系，独立地监督、控制项目及其子项目的质量、投资与进度，维护用户方及各相关方的合法利益。（基本分满分为 20，附加分满分为 5）（4）诚信度—对监理遵循法律法规、行业标准、合同、计划等约定履约的诚信度评价，对
监理提交的问题、成因分析、报告等材料内容的真实性的评价。（基本分满分为 20，无附加分）（5）沟通协调能力－建立畅顺高效的沟通平台或沟通机制，开展与各干系人的沟通工作，
保障各类信息、问题、解决方法在各干系人和相关方的沟通。能与用户方不同层次的管理或经办人员进行恰如其分的沟通，保障用户方的利益与 PMG成员进行例行沟通和问题沟通，创造适宜的沟通平台，保障信息及时、完整地传达到相关人或单位。（基本分满分为 10，无附加分）（6）问题响应能力－根据合同约定积极有效地响应采购人提出的问题（以通知信函等方
式），娴熟正确地解决问题，准确及时地反映存在问题并能够提出问题解决办法，能够按约定时效要求进行如实反馈和报告。（基本分满分为 10，附加分满分为 5）。
(二) 考评程序（1）自设监理合同签署后的下个月始至项目服务结束，用户方在每月上旬将上月监理的月
度考核评分及依据书面告知监理，监理需在告知后 3个工作日反馈意见，逾期视为无异议。监
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理对月度考核评分或依据有异议时，应在约定时限内向用户方申请重新评分或确认依据，并提供必要证据，用户方根据重新评分申请及其证据材料，征求其他有关成员意见后进行最终评定。（2）在月度评分通知书中，当有任何一次评价为“差”或有连续两次评价为“可”时，用
户方有权发出《整改通知书》要求整改，整改完成后监理提交《整改报告》给用户方。在《整改通知书》发出当月（如当月已考核完毕则顺延至下月），扣减当月监理的月度考核评分 10分。（3）监理综合考核评分以已生效的月度考核评分的算术平均值计算，已生效的月度考核评
分即监理无异议的和用户方最终评定后的月度考核评分。
第八条 项目资料的保密（一）对甲方的保密要求：（1） 保密内容（包括技术信息和经营信息）：乙方提供所有文档。（2） 涉密人员范围：甲方系统管理人员、系统操作人员、项目经办人员。（3） 保密期限：项目经双方最终验收通过后 1年内。（4） 泄密责任：给乙方造成的经济损失由甲方负责赔偿给乙方。（二）对乙方的保密要求：（1） 保密内容（包括技术信息和经营信息）：甲方提供的所有业务表格、业务信息、
技术信息和系统配置信息。（2） 涉密人员范围：乙方所有参加项目的实施人员。（3） 保密期限：无限期。（4） 泄密责任：给甲方造成的损失由乙方负责赔偿给甲方，并承担有关的法律责任。
第九条 在本合同有效期内，甲方指定专人为甲方项目经理，乙方需书面授权 为乙方项目经理。乙方变更项目经理的，应当提前 5个工作日以书面形式通知甲方，在征得甲方同意后方可变更。未及时通知并影响本合同履行或造成损失的，应承担相应的责任。在服务期内乙方投入本项目人员应保持相对固定，涉及人员更换时，应提前 5个工作日向甲方提出申请，经甲方审核同意方可更换。未及时通知并影响本合同履行或造成损失的，应承担相应的责任。
第十条 不可抗力：甲乙双方的任何一方由于不可抗力的原因，不能履行或不能完全履行合同时，应在不可抗力发生后 2个工作日内以书面方式向对方通报理由，在提供相应证明后，可允许延期履行、部分履行或不履行，并可根据情况部分或全部免于承担违约责任。
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第十一条 服务质量验收标准和方式（一）技术服务工作成果的验收标准：采用服务评价和专家验收的方法进行验收，服务期
满后，先由乙方撰写服务完成报告，经甲方项目经理审核签署后，方可 按照广州市信息化主管 部门的相关规定 申请专家验收。
（二）服务质量的验收方法：采用考核评分方法，考核得分在 70 分（含 70 分）以上时， 视为合格，低于 70 分时视为不合格。维护服务评价验收不合格，将暂缓支付第五笔款，并要求 按照原来服务要求不变，继续免费服务一个月，然后进行综合评价，评价为 70 分（含 70 分） 以上视为合格，否则继续按照上述办法循环，直至合格才能视为维护服务评价验收通过，才能办理第五笔款的支付手续。项目完成后由双方项目经理审核签署 IT 服务管理 完成报告 。 （三）验收的时间和地点：本项目完成后由乙方提出验收申请，甲方审核同意后在 15 个工
作日内在服务地点组织验收。 按照广州市信息化主管部门的相关规定，本项目需待 广州市公安 局交通管理相关系统维护项目 各子项维护期满后，进行整体的项目最终验收。
第十二条 违约责任（一）甲方应依合同规定时间内办理申请财政支付手续，每拖延一天，乙方可向甲方加收
合同总价的 3‰的违约金，违约金累计不超过合同总价的 10%，因财政资金拨款不到位或乙方原因造成甲方逾期付款的，甲方不承担违约责任，并且此情况不能成为乙方拒绝提供服务的理由。
（二）乙方未能按合同或其他约定（工作计划等）履行任务时，每拖延 1天，须向甲方支付合同总价的 3‰的违约金，违约金累计不超过合同总价的 10%。拖延超过 5 天，视同不能完成本项目，甲方有权解除合同，由此造成的损失由乙方承担。
（三）乙方交付的工作成果或服务质量不符合合同规定的，甲方有权拒收，乙方向甲方支付合同总价 10%的违约金。
（四）乙方违反本合同规定，未能达到合同约定的服务标准，甲方有权向乙方发出书面整改通知，从第三次发出整改通知书起，每发出 1次，乙方须按照合同总价的 3%向甲方支付违约金，累计提出达 5 次，甲方有权单方面终止合同，由此造成的损失由乙方承担。
第十三条 本合同的变更必须由双方协商一致，并以书面形式确定。第十四条 合同争议解决的方式
双方因履行本合同而发生的争议，应协商解决。协商不成的，确定按以下第 2 种方式处理：
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1、提交 中国广州仲裁委员会仲裁；2、向甲方所在地有管辖权的人民法院起诉。在诉讼期间，除有争议部分的事项外，合同其他部分仍继续履行。第十五条 合同的生效及解除：本合同经双方签字盖章后生效，因不可抗力的因素而致
使本合同的履行成为不必要或不可能的，甲乙双方可以解除本合同。
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第二部分 IT 服务管理部分第一条 IT服务管理的原则乙方应高效、经济地按照甲方要求和行业通常采用的技术和惯例履行服务，遵
守相关的质量体系或标准（如 ITIL、ISO2000、ISO9000、CMMI、ISO17799
等），在与各维护外包单位交往中始终支持和维护甲方的合法利益，力争使甲方的
IT服务管理工作达到先进水平。乙方应采用计划、评审、监督、审核等方法对各维
护外包单位的活动进行把关与优化，同时也负责部分 IT服务的实施。IT服务管理范
围具体按本项目招、投标文件及相关补充协议中的内容要求。第二条 IT服务管理人员要求（一） 角色和责任按照 ITIL服务管理理念，结合甲方特点，设置项目经理、项目副经理、服务经
理、服务台经理、事件经理、问题经理、配置经理、变更经理、资料员等 9个角色。
其中，项目经理和副经理，按照项目管理的要求（PMBOK）管理整个维护服务项目。服务经理：由项目副经理兼任，负责甲方 IT服务的整体管理，对日常的 IT服
务负总责任。
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服务台/事件经理：负责 IT服务台的总体功能实施、组织和管理服务台的日常
工作，负责事件分类裁决、宏观指派等，对 IT服务台负总责任。问题经理：负责组织服务外包单位开展问题管理工作，比如：发现问题、登记
问题、提出方案、维护知识库、指导故障紧急修复方案等等。配置经理：组织维护外包单位开展配置管理工作，比如：制定命名规范、管理
方案改善、控制CMDB更新、检查和评估配置管理成效。变更经理：负责汇总所有变更、启动审核批准流程（技术的和财务的）、影响
分析、变更实施的排期。具有监理工程师的资质，对较大的变更（小项目）进行价
格审核、监督和验收等工作。综合管理人员：负责收集、整理、维护 IT运维服务管理相关的纸质和电子资料。（二） 人员配备
要求提供 IT运维服务管理的项目组人数为 人，其中 人常驻。具体如下：（1） 项目经理/资深 IT服务管理咨询师： （2） 项目副经理/资深 IT服务管理咨询师： （常驻）（3） 服务台/事件经理： （常驻）（5） 问题经理/配置经理 （常驻）（6） 变更经理： （常驻）（7） 综合管理人员： （常驻）以上人员不允许一人兼任多个岗位。
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第三条 为保证乙方有效进行技术服务工作，甲方应当向乙方提供的工作条件
和协作事项（一）提供技术资料：提供甲方现有与项目相关的文档资料供乙方调阅，或配
合乙方完善资料的收集工作，以便于双方开展工作以及重新编制文档；（二）甲方提供工作条件和协作事项的时间及方式：
1. 乙方在维护期间必须在甲方单位附近范围内租用办公室，作为常驻维护
人员的工作场所，该场所要求提供上互联网专线，提供专线连接甲方运维主机。该
场所的产生的一切费用包含在总报价中，甲方此后无需再额外支付。甲方提供少量
办公场所供指定部分维护人员到甲方的办公场所常驻。2. 甲方应该为乙方机构人员现场检查、测试提供出入现场的便利。
第四条 乙方应根据甲方的要求及项目实际需要，为甲方指定的人员提供技术
指导和培训，具体按招、投标文件中的相关要求。第五条 工作成果的使用及后续改进
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（一）甲方有权使用乙方按照本合同约定提供的工具或工作成果，并进行后继
改进。由此产生的具有实质性或创造性技术进步特征的新的技术成果及其权利归属，
由 甲 方享有。具体相关利益的分配方法如下：甲方自行确定 。（二）乙方有权在完成本合同约定的工作任务后，利用本项目的工作成果进行
后继改进工作。由此产生的具有实质性或创造性技术进步特征的新的技术成果及其
权利归属，归 乙 方所有。具体相关利益的分配方法如下：乙方自行确定。
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第三部分 IT 维护监理部分第一条 IT维护监理人员要求（一）角色和责任结合维护项目特点，IT维护监理的项目组设置总监理工程师、软件/硬件监理工程师等
人员，负责服务器及核心网系统维护、网络基础设施维护、GZ-ITMS系统维护、GZ-ITMS
硬件维护和交管专网云服务器租赁（集成指挥平台专网云服务器租赁、智慧设施项目交管专网云服务器租赁）等五个维护服务外包项目的过程监理，监督 IT维护服务承包单位提供服务，强化运维绩效量化考评机制，重点考核五个维护服务外包项目运维工作的响应实效和服务质量，定期对运维现状进行评估，阶段性提出运维工作改善建议。（二）人员配备要求提供 IT维护监理的项目组人数为 人，其中 人常驻。具体如下：（1） 总监理工程师： （2） 软件监理工程师： （常驻）（3） 硬件监理工程师： （常驻）以上人员不允许一人兼任多个岗位。
第二条 本部分下列名词和用语，除上下文另有规定外，有如下含义：（1） “项目”是指甲方委托实施监理的广州市公安局交通警察支队 2020 年
度交通管理相关系统维护项目 - 运维管理服务及维护项目监理（ IT 服务
管理及维护监理）。（2） “甲方”是指承担直接投资责任和委托监理业务的一方以及其合法继承
人。本项目甲方是广州市公安局。
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（3） “乙方”是指承担监理业务和监理责任的一方，以及其合法继承人。在
本项目中指 。（4） “监理机构”是指乙方派驻本项目现场实施项目监理业务的组织。由总
监理工程师、监理工程师和其他监理单位服务人员组成。（5） “总监理工程师”是指经甲方同意，乙方派到监理机构全面履行本合同
的全权负责人。本项目总监理工程师为 。（6） “承包人”是指除乙方以外，甲方就维护外包项目有关事宜签订合同的
当事人。（7） “项目监理的正常工作”是指双方在专用条件中约定，甲方委托的监理
工作范围和内容。（8） “项目监理的附加工作”是指：①甲方委托监理范围以外，通过双方书
面协议另外增加的工作内容；②由于甲方或承包人原因，使监理工作受
到阻碍或延误，因增加工作量或持续时间而增加的工作。（9） “项目监理的额外工作”是指正常工作和附加工作以外，非乙方自己的
原因而暂停或终止监理业务，其善后工作及恢复监理业务的工作。
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（10） “日”是指任何一天零时至第二天零时的时间段。（11） “工作日”：是指除国家法定节假日以外的日历日。（12） “月”是指根据公历从一个月份中任何一天开始到下一个月相应日期
的前一天的时间段。第三条 本合同适用的法律及监理依据：
a、 广州市公安局（甲方）与承建单位（承包人）签订的维护外包合同b、 《建设工程监理规范》[GB 50319-2000]
c、 《建筑与建筑群综合布线系统工程设计规范》[GB/T 50311-2000]
d、 《建筑与建筑群综合布线系统工程施工及验收规范》 [GB/T 50312-
2000]
e、 ANSI/TIA/EIA 568A，UTP 布线现场电气测试规范f、 《智能建筑设计标准》[GB/T 50314-2000]
g、 《民用闭路监视系统工程技术规范》[GB50198-94]
h、 《计算机站场地技术条件》[GB2887-89]
i、《计算机软件质量保证及配置管理计划规范》[GB/T12504-12505-90]
j、《计算机软件开发规范》[GB8566-88]
k、 《信息系统建设项目咨询和监理技术规范》61
第四条 乙方应在回复期限内对甲方的书面提交的要求作出决定的事宜作出书
面答复，特殊情况下可先口头或电话通知并即补书面通知。回复的期限为 3天。第五条 甲方应提供的项目资料及提供时间：（1）设计文档、工程合同、现场资料（包括原始资料）（2）甲方提供文件目录，文件号，文件正本，保密资料注明密级（3）乙方代表签收文件，确认签收日期（4）项目完工后乙方交还以上资料，甲方代表签收并确认交还日期第六条 甲方应在回复期限内对乙方书面提交并要求作出决定的事宜作出书面
答复，特殊情况下可先口头或电话通知并即补书面通知。书面通知在送达乙方时生
效，收受方应用书面回执确认。若超过约定期限监理单位服务方未收到甲方的决定
意见，可理解为甲方对乙方的明确建议意见无异议，并将该建议意见视为甲方的决
定。甲方对乙方书面提交的要求决策的文件的回复期限：（1）一般文件 7天；（2）紧急事项报告文件 3天。第七条 乙方在责任期内如果失职，同意按以下办法承担责任：
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赔偿金：直接经济损失×报酬比率（扣除税金）赔偿损失的累计赔偿额不超过监理报酬总数（扣税）
第八条 甲方如有违约，则应赔偿给乙方造成的经济损失。乙方处理委托业务
时，因甲方原因受到损失的，可以向甲方要求补偿损失，不可抗力因素除外。违约赔偿金 = 因甲方违约而造成监理服务机构的直接经济损失（但累计赔偿
金额不超过总监理服务费）第九条 附加协议条款：（1）一般情况下，监理服务机构是代表甲方唯一的现场项目建设管理者，甲
方对有关工程项目建设的主要意见和决策，应通过监理服务机构下达实施。（2）在乙方不违反有关法律、法规的前提下，甲方应保障乙方免受因履行本
监理合同而引起的外界索赔或干扰。（3）乙方承诺依据监理单位服务规范，保证监理单位服务的质量，并承担相
应责任。（4）乙方应在监理服务期内，自费办理派驻到项目所在地人员人身和自备财
产的有关保险，保险时间应随服务时间的延长而顺延，并在出险后自行办
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理索赔。如果乙方不办理上述保险，则应对有关风险及后果自负其责。（5）承包人违约时，代表甲方向承包人追讨责任和赔偿。第十条 乙方义务（1）乙方按合同约定派出监理工作需要的监理机构及监理人员，向甲方报送
委派的总监理工程师及其监理机构主要成员名单、监理规划，完成监理
合同专用条件中约定的监理项目范围内的监理业务。在履行合同义务期
间，应按合同约定定期向甲方报告监理工作。（2）乙方在履行本合同的义务期间，应认真、勤奋地工作，为甲方提供与其
水平相适应的咨询意见，公正维护各方面的合法权益。乙方对项目实施
的情况应该以监理月报及监理业务范围内其他专项报告的形式向甲方报
告。（3）乙方使用甲方提供的设施和物品属甲方的财产。在监理工作完成或中止
时，应将其设施和剩余的物品按合同约定的时间和方式移交给甲方。（4）在合同期内或合同终止后，未征得有关方同意，不得泄露与本项目、本
合同业务有关的保密资料。
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第十一条 甲方义务（1）甲方在乙方开展监理业务之前应向乙方支付预付款。（2）甲方应当负责项目建设的所有外部关系的协调，为监理工作提供规定的
工作环境和外部条件。根据需要，如将部分或全部协调工作委托乙方承
担，则应在专用条件中明确委托的工作和相应的报酬。（3）甲方应当在双方约定的时间内免费向乙方提供与项目有关的为监理工作
所需要的项目资料。（4）甲方应当在专用条款约定的时间内就乙方书面提交并要求作出决定的一
切事宜作出书面决定。（5）甲方应当授权一名熟悉项目情况、能在规定时间内作出决定的常驻代表
（在专用条款中约定），负责与乙方联系。更换常驻代表，要提前三日
通知乙方。（6）甲方应当将授予乙方的监理权利，以及乙方主要成员的职能分工、监理
权限及时书面通知已选定的承包合同的承包人。（7）甲方应在不影响乙方开展监理工作的时间内提供如下资料：
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与本项目使用的监控、通讯及计算机网络设备、应用软件等生产厂家名录； 提供与本项目有关的协作单位、配合单位的名录。（8）甲方应免费为乙方现场工作提供必要的便利，包括场地和市内电话。（9）根据情况需要，如果双方约定，由甲方免费向乙方提供其他人员，在监
理合同专用条件中予以明确。第十二条 乙方权利（1）乙方在甲方委托的项目范围内，享有以下权利：
对项目建设有关事项包括项目规模、设计标准、规划设计、生产工艺
设计和使用功能要求，向甲方的建议权。 用于项目实施的设计文件（包括由系统集成承建单位提供的设计）的
核查确认权，只有经监理服务机构确认并加盖公章的设计文件才成为
有效的项目建设依据；对项目设计中的技术问题，按照安全和优化的
原则，向设计人提出建议；如果拟提出的建议可能会提高项目造价，
或延长工期，应当事先征得甲方的同意。当发现项目设计不符合国家
颁布的有关信息工程质量标准或设计合同约定的质量标准时，乙方应
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当书面报告甲方并要求设计人更正。 审批工程施工组织设计和技术方案，按照保质量、保工期和降低成本
的原则，向承包人提出建议，并向甲方提出书面报告。 主持项目建设有关协作单位的组织协调，重要协调事项应当事先向甲
方报告。 征得甲方同意，乙方有权发布开工令、停工令、返工令、复工令，但
应当事先向甲方报告。如在紧急情况下未能事先报告时，则应在 24
小时内向甲方作出书面报告。 工程上使用的硬件、软件及系统集成、材料和施工质量的检验权。对
于不符合设计要求和合同约定及国家质量标准的材料、构配件、设备
有权通知承包人停止使用；对于不符合规范和质量标准的工序、分部
分项工程和不安全施工作业，有权通知承包人停工整改、返工。承包
人得到监理机构复工令后才能复工。 系统设计和工程施工进度的检查、监督权，以及工程实际竣工日期提
前或超过项目施工合同规定的竣工期限的签认权。主持项目验收及出67
具验收报告的权力。 在项目实施合同约定的项目价格范围内，行使工程量计量和工程款支
付的审核和签认权，以及工程结算的复核确认权与否决权。未经总监
理工程师签字确认，甲方不支付工程款。 项目最终验收和保修期一年结束后一个月内，整理与监理有关的资料
并移交甲方； 主持项目验收及出具验收报告的权力； 承包人违约时，代表采购人向承包人追讨责任和赔偿的权利。 乙方在甲方授权下， 可对任何承包人合同规定的义务提出变更。如果
由此严重影响了工程费用或质量、或进度，则这种变更须经甲方事先
批准。在紧急情况下未能事先报甲方批准时，乙方所做的变更也应尽
快通知甲方。在监理过程中如发现工程承包人员工作不力，监理机构
可要求承包人调换有关人员。（2）在委托的项目范围内， 甲方或承包人对对方的任何意见和要求（包括索
赔要求），均必须首先向监理机构提出，由监理机构研究处置意见，再
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同双方协商确定。当甲方和承包人发生争议时，监理机构应根据自己的
职能，以独立的身份判断，公正地进行调解。当双方的争议由政府建设
行政主管部门调解或仲裁机关仲裁时，应当提供作证的事实材料。第十三条 甲方权利（1）甲方有选定工程总承包人、项目设计单位和系统集成商以及与其订立合
同的权利。（2）甲方有对项目规模、 设计标准、规划设计、生产工艺设计和设计使用功
能要求的认定权，以及对项目设计变更的审批权。甲方有权依据监理单
位服务协议对监理服务机构和监理单位服务业务进行检查、质询和监督
的权利。甲方对项目建设中安全、质量、进度、造价方面的重大问题有
最终决定权。（3）乙方调换总监理工程师须事先经甲方同意。（4）甲方有权要求乙方提交监理工作月报及监理业务范围内的专项报告。（5）当甲方发现监理人员不按监理合同履行监理职责，或与承包人串通给甲
方或项目造成损失的，甲方有权要求乙方更换监理人员，直到终止合同
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并要求乙方承担相应的赔偿责任或连带赔偿责任。第十四条 乙方责任（1）乙方的责任期即委托监理合同有效期。在监理过程中，如果因项目建设
进度的推迟或延误而超过书面约定的日期，双方应进一步约定相应延长
的合同期。（2）乙方在责任期内，应当履行约定的义务。如果因乙方过失而造成了甲方
的经济损失，应当向甲方赔偿。累计赔偿总额（除本合同第二十四条规
定以外）不应超过监理报酬总额（除去税金）。（3）乙方对承包人违反合同规定的质量要求和完工（交图、交货）时限，不
承担责任；但对承包人在项目实施过程中的违约行为应该明示并责令纠
正；如果承包人仍不能按照乙方的要求进行纠正，应责令停工整顿，并
应该通知甲方，并对可能的后果进行预测，为甲方做出处理意见提供依
据。因不可抗力导致委托监理合同不能全部或部分履行，乙方不承担责
任。但对违反第五条规定引起的与之有关的事宜，向甲方承担赔偿责任。（4）乙方向甲方提出赔偿要求不能成立时，乙方应当补偿由于该索赔所导致
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甲方的各种费用支出。第十五条 甲方责任（1）甲方应当履行委托监理合同约定的义务，如有违反则应当承担违约责任，
赔偿给乙方造成的经济损失。乙方处理委托业务时，因甲方原因受到损
失的，可以向甲方要求补偿损失。（2）甲方如果向乙方提出赔偿的要求不能成立，则应当补偿由该索赔所引起
的乙方的各种费用支出。本合同一式 捌 份，具有同等法律效力。甲方执六份，乙方执二份。
甲方：（签章）广州市公安局 乙方：（签章）住所：广州市起义路 200号 住所： 法定代表人：（签章） 法定代表人：（签章）
委托代理人： 委托代理人：
开户银行： 开户银行：
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账号： 账号： 行号： 行号：邮编： 邮编：电话： 电话：日期： 年 月 日 日期： 年 月 日签约地点：广州市
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附件一：保密协议甲方：广州市公安局乙方： 甲方委托乙方实施广州市公安局交通警察支队 2020 年度交通管理相关系统维护项目 - 运维
管理服务及维护项目监理（ IT 服务管理及维护监理） ，有责任和权利要求乙方严格遵守国家保密法律、法规和相关规定，保守国家秘密和警务工作秘密。乙方应加强保密意识并严格遵守以下协议：
一、本协议以乙方为责任方；参与项目建设的所有乙方人员为责任人。二、保密内容包括“广州市公安局交通警察支队 2020 年度交通管理相关系统维护项目 - 运
维管理服务及维护项目监理（ IT 服务管理及维护监理） ”涉及的所有书面资料、电子版资料、数据、图片、照片以及由此派生的相关资料、项目应用情况、甲方工作场所情况、甲方的内部业务内容。
三、对第二点所述的所有保密内容，未经许可不得擅自对外泄露。四、不得擅自记录、复制、拍摄、摘抄、收藏在工作中涉及的秘密和敏感信息；严禁将公
安机关内部会议、谈话内容泄露给无关人员；严禁将工作中涉及的相关项目技术方案及实施规划透露给无关人员。
五、服从甲方的安排，依照有关法律、法规和合同规定工作，不得将工作过程中接触到的相关工作文件（包括内部发文、各类通知及会议记录等）的内容泄露给无关人员；不得翻阅与工作无关的文件和资料，不得从事其它与合同无关的工作。
六、如需接触公安信息网，应认真学习和遵守公安信息网保用相关规定，严禁“一机两用”。不得将从公安信息网上获得的警务工作相关信息透露给无关人员；严禁私自下载、拷贝计算机内的秘密和敏感信息；不得擅自携带记载工作内容的硬盘、软盘和打印资料外出；严禁将公安信息系统的程序、口令、密钥等泄露给无关人员。不得擅自携带记载工作内容的硬盘、软盘和打印资料外出。
七、乙方在项目过程中使用的计算机﹑活动存储介质，以及所有书面资料必须由本项目人73
员使用与保管，不得借给无关人员。八、乙方必须向甲方提供本公司参与本项目建设的人员名单，并与其签订保密协议，报甲
方备案。如有变更，需及时书面通知甲方。九、无论乙方今后完成“广州市公安局交通警察支队 2020 年度交通管理相关系统维护项
目 - 运维管理服务及维护项目监理（ IT 服务管理及维护监理） ”工作或因故中途退出，均不得泄露所知悉的警务工作秘密和技术资料。
十、如发生警务工作秘密和技术资料文档泄露，乙方应立即向甲方报告，并积极协助甲方及有关保密部门进行查处。十一、本协议视同合同的组成部分，对协议的任何修改，必须采取书面形式，并有双方法
定代表人（或委托授权人）签字。十二、乙方如未能遵守上述协议，有违反保密规定行为而造成泄密的，甲方可依据有关规
定追究乙方的经济赔偿责任；构成犯罪的，将依法追究刑事责任。本保密协议有效期限：永久。
甲方（盖章）：广州市公安局 乙方（盖章）： 法定代表人： 法定代表人：委托代理人： 委托代理人： 日期： 年 月 日 日期： 年 月 日签约地点：广州市
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附件二：防止“一机两用”协议根据《广东省公安业务用计算机送外维修安全保密管理暂行规定》第十一条“对于将计算
机维修服务外包给维修公司的业务部门，必须与维修公司签定保密协议和防止“一机两用”协议”规定，制定广州市公安局交通警察支队 2020 年度交通管理相关系统维护项目 - 运维管理服 务及维护项目监理（ IT 服务管理及维护监理） 保密协议和防止“一机两用”协议，详细内容如下：
1、乙方未经甲方同意，不得将涉及甲方的信息提供给任何第三方，不得允许或协助不承担保密义务的任何第三人及乙方内部与本项目实施无关的人员知悉及使用甲方的相关信息，如由于乙方原因造成甲方信息泄密的，则当月正常服务评价分记零分，造成严重后果的，扣除项目履约保证金，还要追究有关人员责任。
2、乙方应当加强对掌握信息系统重要用户名及口令的维护人员的教育，并采取措施，严防维护人员采取各种手段撰改、破坏、毁灭甲方重要数据、系统和设备，发生此类事件时，甲方有权立即中止维护工作，扣除项目履约保证金，对乙方进行调查，并追究乙方单位及有关人员的法律责任。
3、对甲方关于“一机两用”的规定，乙方必须采取有效措施，严格防止在维护工作中发生“一机两用”事件。如由于乙方原因在维护工作中发生“一机两用”现象，则当月正常服务评价分记零分，并扣除项目履约保证金，还要追究有关人员责任。
4、乙方应该定期或不定期举行信息安全教育，强化信息网络安全意识，制定针对本项目的信息安全管理制度，与维护人员签订信息安全责任状，在维护流程各个环节严把信息安全关。
甲方：广州市公安局 乙方： 法定代表人： 法定代表人：委托代理人： 委托代理人： 签约地点： 广州市签约日期： 年 月 日 签约日期： 年 月 日
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附件三：项目服务范围IT 服务管理作为用户方的 IT服务管理组，负责组织、管理、监督服务器及核心网系统维护、网络基础
设施维护、GZ-ITMS系统维护、GZ-ITMS 硬件维护和交管专网云服务器租赁（集成指挥平台专网云服务器租赁、智慧设施项目交管专网云服务器租赁）等五个维护外包项目组的服务工作，负责 IT服务改善的分析、评估和建议，并负责履行用户方 IT服务管理的服务台职能，协调 5个维护小组进行云服务平台迁移统筹，及云平台迁移所租赁硬件（虚拟机数量、租赁存储空间）、软件（操作系统、中间件、数据库等基础软件租赁）做出服务规划。组织监督五个维护小组的维护管理，负责五个维护小组的绩效管理，持续改善现有运维管理服务流程。具体包括：（1）负责整个 IT系统的服务台管理；（2）组织五个维护小组的维护管理；（3）监督五个维护小组的维护管理；（4）负责五个维护小组的绩效管理；（5）持续改善现有 IT服务管理流程；（6）协调五个维护小组云服务平台迁移统筹，及云平台迁移所租赁硬件（虚拟机数量、租
赁存储空间）、软件（操作系统、中间件、数据库等基础软件租赁）做出服务规划。IT 维护项目监理负责服务器及核心网系统维护、网络基础设施维护、GZ-ITMS系统维护、GZ-ITMS 硬件
维护和交管专网云服务器租赁（集成指挥平台专网云服务器租赁、智慧设施项目交管专网云服务器租赁）等五个维护服务外包项目的过程监理，按照监理工作规范，组织开展服务过程的监理，强化运维绩效量化考评机制，重点考核五个维护服务外包项目运维工作的响应实效和服务质量，定期对运维现状进行评估，阶段性提出运维工作改善建议，具体包括：（1）监督运维服务承包单位提供服务；（2）对运维服务流程进行干预；
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（3）维护费用审核；（4）组织单项维护任务验收；（5）提出服务评价建议。五个维护服务提供方的工作范围如下：A. 网络基础设施维护项目：网络基础设施维护的服务范围包括非核心网络和机房环境基础
设施，非核心网络包括：（1）各下属机构接入核心网络的主干网络，简称为非核心主干网络。包括 13个大队及 1个交通违法处理中心接入主干、6个分所接入主干、32个外派中队接入主干接入主干网络。（2）直属各单位的局域网络维护，包括网络维护与小宗布线工程的实施。（3）直属各机构的机房基础设施，包括：精密空调系统、UPS 主机和电池、机房门禁系统、机房视频监控系统等机房基础设备以及环境监控系统；
B. 服务器及核心网系统维护项目：服务器系统是指 19 台小型机、413 台 PC服务器、一套海量存储系统（含 2套 EMC CX600 磁盘阵列，1套 EMC CX480 磁盘阵列，1套 NETAPP
FAS3200 磁盘阵列，1套HP STORAGE WORK 2000 G3 磁盘阵列，2套HP P6350 磁盘阵列，2套众志和达 DB-580D-16ES 6 磁盘阵列，1套 DELL compellent 磁盘阵列, 1套 IBM
DS3500 磁盘陈列、1套 IBM V7000 磁盘阵列、8套浪潮存储、6套海康威视存储、1 台alhua 存储、11 台光纤交换机）、一个两级数据备份系统（1套 EMC DL710 虚拟磁带库、1
套 IBM TS7620 虚拟磁带库、2套长虹佳华虚拟磁带库和 1套 STK L80 磁带库），以及运行在上述设备之上的ORACLE 数据库管理系统（DBMS）；核心网络系统维护，核心网络的维护对象主要是由交通指挥中心、车管所、交通警保卫大队、市局信息中心四个关键节点组成的公安网核心主干网络，还有支队交通专网、万兆专网核心交换机维护，以及我支队与电子政务云服务中心的连接网络。同时，还要负责全支队公安网、交通专网、万兆专网的网络规划和管理（包括网络路由和 IP 地址的规划与管理）；
C. GZ-ITMS系统维护项目：GZ-ITMS系统维护的服务范围包括两个标段。标段 1：公安交通管理综合应用平台及周边系统维护、网上车管所系统维护及运营服务、智能交通管理系统维护及数据综合分析。（1）公安交通管理综合应用平台及周边系统维护，对广州市公安局邮政联网数据交换平台、广州市公安局银政联网数据交换平台、广州市道路空间数据管理平台系统的维护、六合一网页版控件等；（2）网上车管所系统维护及运营服务，对交管业务网上办理平台、机动车年审预约系统等多个子系统以及相关接口进行维护；（3）智能交通管理系统维护，
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对交通设施管理系统、广州市公安局交通管理辅助决策系统（含与市纪委数据对接）、交通管理综合信息网站、公共交通信息服务平台、执法记录仪后台管理系统、广州交警队伍管理综合应用平台、广州市交警支队项目信息管理系统和其他小应用等的维护；标段 2：信息系统安全服务，提供信息系统安全服务；
D. GZ-ITMS 硬件维护项目：GZ-ITMS 硬件维护的服务范围包括警用移动终端设备、警车车载设备、交通指挥车车载设备和智能交通管理指挥中心指挥控制设备（含 800 兆终端设备）等设备维护管理。
E. 交管专网云服务器租赁项目（集成指挥平台专网云服务器租赁、智慧设施项目交管专网云服务器租赁）：包括基于可计算路网的智慧设施管理系统项目、智慧信号灯管理系统建设项目、公安部集成指挥平台二期建设项目等项目通过租赁广州市政府信息化云服务平台资源的方式，增加计算资源、存储资源、网络资源及配套设备。
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