datafile.chinhphu.vndatafile.chinhphu.vn/files/DuthaoVBPL/2020/04/BTTTT2.docx · Web viewTHÔNG TƯ. Quy định . các nội dung đặc thù của hợp đồng thuê dịch vụ

BỘ THÔNG TIN VÀ TRUYỀN THÔNG

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

Độc lập - Tự do - Hạnh phúc

Số: /2020/TT-BTTTT Hà Nội, ngày tháng năm 2020

THÔNG TƯQuy định các nội dung đặc thù của hợp đồng thuê dịch vụ công nghệ

thông tin sử dụng nguồn vốn ngân sách nhà nước

Căn cứ Luật công nghệ thông tin ngày 29 tháng 6 năm 2006;Căn cứ Luật ngân sách nhà nước ngày 25 tháng 6 năm 2015;Căn cứ Nghị định số 73/2019/NĐ-CP ngày 05 tháng 9 năm 2019 của

Chính phủ quy định quản lý đầu tư ứng dụng công nghệ thông tin sử dụng nguồn vốn ngân sách nhà nước;

Căn cứ Nghị định số 17/2017/NĐ-CP ngày 17 tháng 02 năm 2017 của Chính phủ quy định chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức của Bộ Thông tin và Truyền thông;

Theo đề nghị của Cục trưởng Cục Tin học hóa,Bộ trưởng Bộ Thông tin và Truyền thông ban hành Thông tư quy định các

nội dung đặc thù của hợp đồng thuê dịch vụ công nghệ thông tin sử nguồn vốn ngân sách nhà nước.

Chương IQUY ĐỊNH CHUNG

Điều 1. Phạm vi điều chỉnhThông tư nàyquy định về các nội dung đặc thù của Hợp đồng thuê dịch vụ

công nghệ thông tin (sau đây viết tắt là CNTT) trong hoạt động thuê dịch vụ CNTTsử dụng nguồn vốn ngân sách nhà nước theo các quy định tại Nghị định số 73/2019/NĐ-CP ngày 05 tháng 9 năm 2019 của Chính phủ quy định quản lý đầu tư ứng dụng công nghệ thông tin sử dụng nguồn vốn ngân sách nhà nước (sau đây gọi tắt là Nghị định 73/2019/NĐ-CP), cụ thể như sau:

1. Đối với dịch vụ CNTTsẵn có trên thị trường: Hợp đồng thuê dịch vụ CNTT được xây dựngtheo các quy định hiện hành và áp dụng các nội dung hướng dẫn tại Thông tư này nếu phù hợp.

2. Đối với dịch vụ CNTT không sẵn có trên thị trường: Các cơ quan, tổ

2

chức, cá nhân liên quanáp dụng theo các nội dung hướng dẫn tại Thông tư này để xây dựng Hợp đồng thuê dịch vụ CNTT.

Điều 2. Đối tượng và nguyên tắc áp dụng1. Đối tượng áp dụngThông tư này áp dụng đối với các cơ quan, tổ chức, cá nhân thực hiện hoạt

động thuê dịch vụ công nghệ thông tin không sẵn có trên thị trường sử dụng nguồn vốn ngân sách nhà nước.

Khuyến khích các tổ chức, cá nhân liên quan áp dụng các hướng dẫn cụ thể trong Thông tư này để xây dựng các Hợp đồng thuê dịch vụ CNTT sử dụng các nguồn vốn khác.

2. Nguyên tắc áp dụnga) Hợp đồng thuê dịch vụ CNTT được xây dựng theo mẫu hợp đồng quy

định hiện hànhtrong mẫu Hợp đồng của hồ sơ mời thầu hoặc hồ sơ yêu cầu. Các nội dung đặc thù của thuê dịch vụ CNTT được xây dựng theo hướng dẫn tại Thông tư này;

b) Căn cứ nội dung hướng dẫn tại Thông tư này, các cơ quan, đơn vị xây dựng các điều kiện, điều khoản cụ thể cho các Hợp đồng thuê dịch vụ CNTT trên cơ sở bảo đảm tuân thủ các quy định của pháp luật về hợp đồng, đấu thầu và phù hợp với các yêu cầu chi tiết trong Kế hoạch thuê dịch vụ CNTT được phê duyệt;

c) Các nội dung hướng dẫn trong Thông tư này là cơ sở cho các bên có liên quan thực hiện việc quản lý khối lượng, chất lượng, tiến độ, tổ chức kiểm tra, đánh giá chất lượng và nghiệm thu, thanh quyết toán Hợp đồng thuê dịch vụ CNTT.

ChươngIIQUY ĐỊNH CỤ THỂ

Điều 3. Nội dung và khối lượng công việc của hợp đồng thuê dịch vụ công nghệ thông tin

Nội dung và khối lượng công việc của Hợp đồng thuê dịch vụ CNTT được ký kết giữaChủ trì thuê dịch vụ với Nhà cung cấp dịch vụphải được các bên thoả thuận rõ ràng trong hợp đồng và được xác định căn cứ theo thứ tự ưu tiên như sau: Quyết định phê duyệt kết quả lựa chọn nhà thầu; biên bản thương thảo hợp đồng; hồ sơ dự thầu hoặc hồ sơ đề xuất; hồ sơ mời thầu hoặc hồ sơ yêu cầu; kế hoạch thuê dịch vụ CNTT được phê duyệt; các văn bản pháp lý khác có liên quan.

Điều 4. Yêu cầu về phạm vi cung cấp trong hợp đồng thuê dịch vụ

3

công nghệ thông tin1. Nội dung Hợp đồng thuê dịch vụ CNTT phải mô tả chi tiết các yêu cầu

về phạm vi cung cấp theo các quy định tại khoản 2, khoản 3 Điều này. 2. Các yêu cầu về kỹ thuật trong Hợp đồng thuê dịch vụ CNTT:- Các yêu cầu kỹ thuật gồm có (nhưng không hạn chế): Nhóm tiêu chí về

chức năng nghiệp vụ; Nhóm tiêu chí về hiệu năng vận hành; Nhóm tiêu chí về an toàn, bảo mật thông tin; Nhóm tiêu chí phi chức năng khác; Nhóm tiêu chí về sự hài lòng của người sử dụng; Nhóm tiêu chí về quản lý dịch vụ, bảo đảm phù hợp với các yêu cầu chất lượng dịch vụ CNTT trong Kế hoạch thuê dịch vụ CNTT được phê duyệt.

- Các yêu cầu về kỹ thuật được xác định theo các nhóm tiêu chí tại Phụ lục I của Thông tư này.

3. Các yêu cầu khác trong Hợp đồng thuê dịch vụ CNTTa) Yêu cầu và quy trình chuyển giao dữ liệu, tài sản phát sinh trong quá

trình thuê dịch vụ cho Chủ trì thuê dịch vụ hoặc cho Nhà cung cấp dịch vụ khác theo yêu cầu của Chủ trì thuê dịch vụ khi hết thời hạn hợp đồng

Chủ trì thuê dịch vụ và Nhà cung cấp dịch vụ thoả thuận, thống nhất yêu cầu và quy trình chuyển giao thông tin, dữ liệu hình thành trong quá trình thuê dịch vụ CNTT cho Chủ trì thuê dịch vụ hoặc cho Nhà cung cấp dịch vụ khác theo yêu cầu của Chủ trì thuê dịch vụ khi hết hạn hợp đồng với các nội dung chính sau:

- Các yêu cầu về quyền sở hữu các thông tin, dữ liệu liên quan đến hoạt động cung cấp dịch vụ CNTT theo hợp đồng;

- Các yêu cầu và quy trình chuyển giao thông tin, dữ liệu hình thành trong quá trình cung cấp dịch vụ CNTT bao gồm: Phương pháp, công cụ, quy trình và vai trò, trách nhiệm của mỗi bên trong quá trình chuyển giao; phương án kiểm tra xác định tình trạng thông tin, dữ liệu hình thành trước khi chuyển giao; phương án sao lưu, phục hồi dữ liệu, hệ thống trước khi bàn giao (nếu cần thiết); phương án kiểm tra tình trạng thông tin, dữ liệu hình thành sau khi chuyển giao; phương án kiểm tra, đối soát dữ liệu sau khi chuyển giao; phương án xóa toàn bộ dữ liệu hoặc hệ thống tại Nhà cung cấp dịch vụ sau khi chuyển giao;

- Các yêu cầu về chuyển giao tài liệu kỹ thuật liên quan (nếu cần thiết), bao gồm: Tài liệu phân tích yêu cầu nghiệp vụ; tài liệu thiết kế hoặc đặc tả về hệ thống; tài liệu thiết kế cơ sở dữ liệu; tài liệu hướng dẫn sử dụng hệ thống; tài liệu hướng dẫn quản trị hệ thống; tài liệu hướng dẫn cài đặt, cấu hình hệ thống; tài liệu quản lý cấu hình hệ thống (bao gồm các nội dung thay đổi, cập nhật hệ thống trong quá trình cung cấp dịch vụ CNTT); các tài liệu liên quan khác (nếu có);

4

- Các cam kết của Nhà cung cấp dịch vụ sau khi chuyển giao;- Các yêu cầu khác (nếu có).b) Yêu cầu về an toàn thông tin mạng, bảo vệ thông tin của người sử dụng

dịch vụ CNTTCác bên tham gia ký kết Hợp đồng thuê dịch vụ CNTT thoả thuận thống

nhất các yêu cầu về an toàn thông tin mạng và bảo vệ thông tin của người sử dụng trên cơ sở các nội dung chính sau:

- Phương án, giải pháp bảo đảm an toàn thông tin mạng cho việc cung cấp các dịch vụ CNTT (bao gồm cả công tác giám sát, kiểm soát hệ thống); vai trò, trách nhiệm của mỗi bên trong công tác bảo đảm an toàn thông tin mạng;

- Các yêu cầu về tổ chức, trình độ chuyên môn, năng lực, kinh nghiệm của các nhân sự tham gia công tác bảo đảm an toàn thông tin mạng: Cơ cấu, bố trí nhân sự; số lượng nhân sự; các yêu cầu về bằng cấp, chứng chỉ chuyên môn; kinh nghiệm trong công việc tương tự…;

- Các yêu cầu về phân loại vấn đề và kiểm tra, đánh giá mức độ an toàn thông tin mạng trong quá trình cung cấp dịch vụ CNTT;

- Các yêu cầu về quy trình tiếp nhận, xử lý và báo cáo về các vấn đề về an toàn thông tin mạng (bao gồm cả công tác ứng cứu sự cố) trong quá trình cung cấp dịch vụ CNTT;

- Các yêu cầu về quy trình xử lý tài sản hình thành liên quan đến Hợp đồng thuê dịch vụ CNTT sau khi kết thúc Hợp đồng thuê dịch vụ CNTT: Phương pháp xử lý xoá dữ liệu, thông tin hoặc hệ thống ứng dụng tại Nhà cung cấp dịch vụ;

- Các cam kết về an toàn thông tin mạng, bảo vệ thông tin người sử dụng trong và sau khi kết thúc Hợp đồng thuê dịch vụ CNTT.

c) Chủ trì thuê dịch vụ và Nhà cung cấp dịch vụ thoả thuận, thống nhất về các yêu cầu khác (nếu có) tùy theo tính chất, đặc điểm, yêu cầu, nhu cầu thực tế của dịch vụ CNTT được cung cấp theo hợp đồng.

Điều 5. Thời gian vàkế hoạch thực hiện hợp đồng1. Thời gian thực hiện hợp đồng được tính từ ngày hợp đồng có hiệu lực

cho đến khi các bên hoàn thành toàn bộ các nghĩa vụ, trách nhiệm theo Hợp đồng thuê dịch vụ CNTT đã ký.

2. Thời gian thực hiện hợp đồng bao gồm: a) Thời gian chuẩn bị cung cấp dịch vụ CNTT: Thời gian Nhà cung cấp

dịch vụ xây dựng, phát triển hình thành dịch vụ CNTT; Thời gian thực hiện kiểm thử hoặc vận hành thử; Thời gian đào tạo, tập huấn hướng dẫn sử dụng dịch vụ (nếu có);

5

b) Thời gian thuê dịch vụ CNTT: Tính từ thời điểm nghiệm thu, bàn giao dịch vụ để đưa vào sử dụng đến khi kết thúc thời gian thuê dịch vụ;

c) Thời gian chuyển giao, bàn giao: Thời gian chuyển giao, bàn giao thông tin, dữ liệu hình thành trong quá trình cung cấp dịch vụ CNTT và thời gian Nhà cung cấp dịch vụ hoàn thành các nghĩa vụ, trách nhiệm khác theo thỏa thuận trong Hợp đồng thuê dịch vụ CNTT.

3. Kế hoạch thực hiện Hợp đồng thuê dịch vụ CNTTa) Nhà cung cấp dịch vụ có trách nhiệm lập kế hoạch thực hiện Hợp đồng

thuê dịch vụ CNTT để Chủ trì thuê dịch vụ kiểm tra, xác nhận. Nội dung kế hoạch cần bảo đảm thể hiện tối thiểu (nhưng không hạn chế) các nội dung sau:

- Trình tự, thời gian thực hiện công việc theo mỗi giai đoạn chính của Hợp đồng thuê dịch vụ CNTT quy định tại khoản 2 Điều này;

- Thời gian kiểm tra, phê duyệt kết quả (nếu có) và thời gian kiểm thử hoặc vận hành thử các dịch vụ CNTT;

- Các mốc hoàn thành, bàn giao công việc, sản phẩm chủ yếu, các báo cáo của Nhà cung cấp dịch vụ theo tiến độ thực hiện hợp đồng.

b) Căn cứ tình hình thực tế, Nhà cung cấp dịch vụ có thể xây dựng các bản tiến độ chi tiết để triển khai các hạng mục công việc được nêu trong kế hoạch thực hiện hợp đồng tại khoản này.

Điều 6. Thanh toán Hợp đồng thuê dịch vụ CNTT1. Phương thức thanh toána) Phương thức thanh toán phải phù hợp với phương pháp xác định chi

phí dự toán trong kế hoạch thuê dịch vụ công nghệ thông tin được phê duyệt;b) Trường hợp thay đổi phương thức thanh toán, Chủ trì thuê dịch vụ và

Nhà cung cấp dịch vụ thoả thuận, thống nhất trên nguyên tắc bảo đảm không vượt dự toán đã được duyệt.

2. Giảm trừ thanh toána) Căn cứ loại hợp đồng áp dụng trong hợp đồng thuê dịch vụ CNTT, Chủ

trì thuê dịch vụ có thể áp dụng điều khoản giảm trừ thanh toán dựa trên kết quả kiểm tra, đánh giá chất lượng đầu ra của dịch vụ CNTT.

b) Trường hợp Nhà cung cấp dịch vụ không đáp ứng đúng các yêu cầu về chất lượng dịch vụ quy định trong hợp đồng thì chỉ được Chủ trì thuê dịch vụ thanh toán tương ứng với chất lượng dịch vụ đã hoàn thành;

c) Để áp dụng điều khoản về giảm trừ thanh toán, Chủ trì thuê dịch vụ và Nhà cung cấp dịch vụ cần thoả thuận, thống nhất về phụ lục giảm trừ thanh toán trên cơ sở tham khảo các ví dụ tại Phụ lục III của Thông tư này, trong đó, cần nêu rõ: Các yêu cầu về chất lượng đầu ra của dịch vụ; Mức độ chất lượng có thể

6

chấp nhận được; Các phương pháp kiểm tra, đánh giá, xác định mức độ đáp ứng về chất lượng của dịch vụ; Mức độ giảm trừ thanh toán nếu không đáp ứng các yêu cầu về chất lượng dịch vụ theo kỳ thanh toán;

d) Chủ trì thuê dịch vụ và Nhà cung cấp dịch vụ thoả thuận, thống nhất về các hạng mục thuê dịch vụ có thể kiểm tra, đánh giá, xác định chất lượng được đưa vào danh mục giảm trừ thanh toán để làm cơ sở thanh toán giữa hai bên, tránh phát sinh tranh chấp trong quá trình thanh toán hợp đồng.

Điều 7. Nguyên tắc kiểm tra, đánh giá chất lượng dịch vụ CNTT1. Căn cứ cách thức kiểm tra, đánh giá chất lượng dịch vụ CNTT nêu

trong hồ sơ mời thầu hoặc hồ sơ yêu cầu, hồ sơ dự thầu hoặc hồ sơ đề xuất, Chủ trì thuê dịch vụvà Nhà cung cấp dịch vụthoả thuận, thống nhất nội dung này trong Hợp đồng thuê dịch vụ CNTT.

2. Kết quả kiểm tra, đánh giá chất lượng dịch vụ CNTT của Nhà cung cấp dịch vụ theo các nhóm tiêu chí/chỉ tiêu chất lượng được xác định trong hợp đồng là cơ sở để nghiệm thu và thanh quyết toán chi phí thuê dịch vụ CNTT.

Điều 8. Cách thức kiểm tra, đánh giá chất lượng dịch vụ CNTT1. Cách thức kiểm tra, đánh giá chất lượng dịch vụ trong giai đoạn chuẩn

bị cung cấp dịch vụ CNTTa) Trong giai đoạn chuẩn bị cung cấp dịch vụ CNTT, việc kiểm tra, đánh

giá chất lượng dịch vụ CNTT được thực hiện thông qua việc kiểm thử hoặc vận hành thử và các hoạt động thành phần cho phép kiểm tra, đánh giá theo các nhóm tiêu chí/chỉ số chất lượng thành phần được xây dựng theo hướng dẫn tại Phụ lục I của Thông tư này;

b) Các dịch vụ công nghệ thông tin phải được kiểm thử hoặc vận hành thử trước khi chính thức đưa vào sử dụng theo các quy định tại Điều 58, Nghị định số 73/2019/NĐ-CP của Chính phủ;

c) Để thực hiện kiểm thử hoặc vận hành thử, các phòng thử nghiệm phục vụ quản lý chất lượng chuyên ngành Thông tin và Truyền thông, các đơn vị kiểm thử có trách nhiệm xây dựng các bài đo để thực hiện đo kiểm sự đáp ứng của các hệ thống thông tin phục vụ cung cấp dịch vụ CNTT. Mỗi bài đo bao gồm các phép đo cụ thể, được xây dựng trên nguyên tắc bám sát nhóm tiêu chí/chỉ số chất lượng thành phần, đồng thời nêu rõ môi trường đo kiểm, phương pháp đo kiểm và cách xác định các giá trị trong quá trình đo kiểm;

d) Kết quả kiểm tra, đánh giá chất lượng có thể thu được thông qua việc thực hiện các phương pháp kiểm tra, đánh giá tương ứng với mỗi tiêu chí và kết quả đánh giá được thể hiện qua giá trị đạt/ không đạt;

đ) Các căn cứ nghiệm thu: Căn cứ để ký Biên bản nghiệm thu, bàn giao dịch vụ để đưa vào sử dụng thực hiện theo thỏa thuận cụ thể trong Hợp đồng

7

thuê dịch vụ CNTT và trên cơ sở các tài liệu, văn bản sau:- Báo cáo kết quả kiểm thử hoặc vận hành thử;- Biên bản nghiệm thu kiểm thử hoặc vận hành thử;- Biên bản nghiệm thu kết quả đào tạo (nếu có);- Các tài liệu kỹ thuật mô tả tại điểm a, khoản3, Điều 4(nếu có);- Các tài liệu, biên bản liên quan khác (nếu có).Các Biên bản nghiệm thu theo mẫu tại Phụ lục II của Thông tư này.2. Cách thức kiểm tra, đánh giá chất lượng dịch vụ trong giai đoạn thuê

dịch vụ CNTT a) Trong giai đoạn thuê dịch vụ CNTT, Chủ trì thuê dịch vụ có thể tổ

chức khảo sát, thu thập, phân tích, đánh giá phản hồi của tổ chức, cá nhân sử dụng dịch vụ; kiểm tra thực tế định kỳ hoặc đột xuất đối với hệ thống cung cấp dịch vụ và Nhà cung cấp dịch vụ để kiểm tra, đánh giá chất lượng dịch vụ theo các tiêu chí chất lượng đã xác định. Với mỗi tiêu chí được đánh giá, kết quả thể hiện giá trị đạt/không đạt;

b) Căn cứ nghiệm thu: Căn cứ để ký Biên bản nghiệm thu kết quả cung cấp dịch vụ CNTT trong giai đoạn thuê dịch vụ thực hiện theo thỏa thuận cụ thể giữa các bên trong Hợp đồng thuê dịch vụ CNTT và trên cơ sở các tài liệu, văn bản chính sau:

- Báo cáo theo dõi, giám sát quá trình cung cấp dịch vụ CNTT của Chủ trì thuê dịch vụ;

- Báo cáo kết quả cung cấp dịch vụ của Nhà cung cấp dịch vụ được Chủ trì thuê dịch vụ xác nhận theo các nhóm tiêu chí chất lượng đã xác định;

- Biên bản bàn giao thông tin, dữ liệu hình thành trong quá trình cung cấp dịch vụ;

- Các văn bản phản ánh, kiến nghị hoặc đề xuất, bình chọn điện tử của các đơn vị thụ hưởng, người sử dụng trong quá trình cung cấp dịch vụ (nếu có);

- Các văn bản liên quan trong quá trình thuê dịch vụ CNTT (nếu có).Các Biên bản nghiệm thu theo mẫu tại Phụ lục II của Thông tư này.

8

Chương IIIĐIỀU KHOẢN THI HÀNH

Điều 9. Hiệu lực thi hành 1. Thông tư này có hiệu lực thi hành từ ngày tháng năm 2020.2. Bãi bỏ Công văn số 2455a/BTTTT-THH ngày 29/07/2019 của Bộ

Thông tin và Truyền thông về việc Hướng dẫn mẫu hợp đồng thuê dịch vụ công nghệ thông tin.

3. Các nội dung khác của Hợp đồng thuê dịch vụ CNTTkhông đượchướng dẫn tại Thông tư này thì thực hiện theo quy định pháp luật hiện hành có liên quan.

Điều 10. Trách nhiệm thi hành 1. Cục Tin học hóa - Bộ Thông tin và Truyền thông có trách nhiệm tuyên

truyền, tổ chức hướng dẫn, theo dõi việc thực hiện Thông tư này.2. Các cơ quan, tổ chức, cá nhân tham gia hoạt động thuê dịch vụ công

nghệ thông tin sử dụng nguồn vốn ngân sách nhà nước có trách nhiệm thi hành các quy định tại Thông tư này.

3. Trong quá trình thực hiện Thông tư này, nếu có vấn đề vướng mắc, các cơ quan, tổ chức, cá nhân phản ánh kịp thời về Bộ Thông tin và Truyền thông (Cục Tin học hóa) để xem xét, giải quyết./.

Nơi nhận:- Thủ tướng, các Phó Thủ tướng Chính phủ (để b/c);- Văn phòng TW Đảng;- Văn phòng Quốc hội;- Văn phòng Chủ tịch nước;- Cơ quan TW của các đoàn thể;- Toà án nhân dân tối cao;- Viện Kiểm sát nhân dân tối cao;- Kiểm toán Nhà nước;- Các Bộ, cơ quan ngang Bộ, cơ quan thuộc Chính phủ;- UBND các tỉnh, thành phố trực thuộc TW;- Đơn vị chuyên trách CNTT các Bộ, cơ quan ngang Bộ, cơ quan thuộc Chính phủ;- Sở TTTT các tỉnh, thành phố trực thuộc TW;- Cục Kiểm tra văn bản QPPL (Bộ Tư pháp);- Công báo, Cổng thông tin điện tử Chính phủ;- Bộ TTTT: Bộ trưởng và các Thứ trưởng; các cơ quan, đơn vị thuộc, trực thuộc Bộ; Cổng thông tin điện tử của Bộ;- Lưu: VT, THH (250).

BỘ TRƯỞNG

Nguyễn Mạnh Hùng

PHỤ LỤC ICÁC YÊU CẦU KỸ THUẬT DỰA TRÊN CHẤT LƯỢNG ĐẦU RA CỦA DỊCH VỤ CNTT VÀ CHỈ SỐ /HOẠT ĐỘNG

THÀNH PHẦN PHỤC VỤ KIỂM TRA, ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CNTT TƯƠNG ỨNG VỚI TỪNG GIAI ĐOẠN TRONG THỜI GIAN THỰC HIỆN HỢP ĐỒNG

(Kèm theo Thông tư số / /TT-BTTTT ngày tháng năm 2020 của Bộ trưởng Bộ Thông tin và Truyền thông)

STT Tiêu chí chất lượng Chỉ số chất lượng thành phần

Giai đoạn chuẩn bị cung cấp dịch vụ CNTT

Giai đoạn thuê dịch vụ CNTT

Chỉ số/ hoạt động thành phần tham khảo cho phép

kiểm tra, đánh giá

Chỉ số/ hoạt động thành phần tham khảo cho

phép kiểm tra, đánh giá

(1) (2) (3) (4) (5)

1 Nhóm tiêu chí về chức năng nghiệp vụ

1.1 Tính đầy đủ của chức năng nghiệp vụ.

Yêu cầu về số lượng chức năng nghiệp vụ bắt buộc đáp ứng, mong muốn đáp ứng.

Số lượng chức năng không đáp ứng theo yêu cầu.

Không có chức năng không hoạt động, bị mất hoặc bị lỗi không sử dụng được.

1.2 Tính chính xác của các chức năng nghiệp vụ.

Yêu cầu về tính chính xác của các chức năng nghiệp vụ.

Số lượng chức năng của hệ thống cho kết quả không chính xác.

Không có chức năng của hệ thống cho kết quả không chính xác.

1.3 Tính phù hợp của chức năng với nghiệp vụ.

Yêu cầu về số lượng chức năng bắt buộc phù hợp với nghiệp vụ thực tế.

Số lượng chức năng không phù hợp với nghiệp vụ thực tế hoặc kết quả thực hiện chức

Không có chức năng không phù hợp với nghiệp vụ thực tế hoặc kết quả thực hiện

10








(1) (2) (3) (4) (5)

năng không phù hợp với các bước của quy trình nghiệp vụ.

chức năng không phù hợp với các bước của quy trình nghiệp vụ.

2 Nhóm tiêu chí về hiệu năng vận hành

2.1 Hiệu năng đáp ứng của dịch vụ CNTT

Yêu cầu về hiệu năng đáp ứng của dịch vụ CNTT(Ví dụ: mức chịu tải, số người truy cập đồng thời, số người dùng đồng thời, ...).

Sự đáp ứng yêu cầu (cột số 3).

Sự đáp ứng yêu cầu trong thực tế (cột số 3).

2.2 Khả năng mở rộng của dịch vụ CNTT

Yêu cầu về khả năng mở rộng của dịch vụ CNTT(Ví dụ: số giao dịch có thể xử lý tại một thời điểm; số lượng dữ liệu có thể lưu trữ; số lượng người dùng đồng thời …).

Sự đáp ứng yêu cầu (cột số 3). Sự đáp ứng yêu cầu trong thực tế (cột số 3).

11








(1) (2) (3) (4) (5)

3 Nhóm tiêu chí về an toàn, bảo mật thông tin

3.1. Bảo mật thông tin Yêu cầu về các loại lỗ hổng bảo mật thông tin mà hệ thống phục vụ cung cấp dịch vụ CNTT không được vi phạm.

Số lỗ hổng bảo mật thông tin mà hệ thống phục vụ cung cấp dịch vụ CNTT gặp phải.

Không xảy ra các sự cố bảo mật thông tin như đã yêu cầu (cột số 3).

Yêu cầu về mức độ nghiêm trọng của các lỗ hổng bảo mật thông tin mà hệ thống phục vụ cung cấp dịch vụ CNTT không được vi phạm.

Mức độ nghiêm trọng của các lỗ hổng bảo mật thông tin mà hệ thống phục vụ cung cấp dịch vụ CNTT gặp phải.

Không xảy ra các sự cố bảo mật thông tin với mức độ nghiêm trọng như đã yêu cầu (cột số 3).

Yêu cầu về dữ liệu không thay đổi, bị mất trong quá trình xử lý và lưu trữ.

Không có trường hợp dữ liệu bị thay đổi, bị mất trong quá trình xử lý và lưu trữ của hệ thống CNTT.

Yêu cầu về cách thức hệ Sự đáp ứng yêu cầu (cột số Sự đáp ứng yêu cầu trong

12








(1) (2) (3) (4) (5)

thống ngăn chặn các truy cập trái phép hoặc sửa đổi dữ liệu dù vô tình hay cố ý.

3). thực tế (cột số 3).

3.2 Khả năng truy xuất nguồn gốc

Yêu cầu về khả năng lưu vết và tra cứu các hành động của người dùng.

Sự đáp ứng của việc lưu vết và tra cứu các hành động của người dùng trên hệ thống.

Các hành động của người dùng trên hệ thống không được lưu vết hoặc không thể tra cứu.

3.3 Cam kết về bảo mật thông tin Yêu cầu, cam kết về bảo mật thông tin.

Không phát hiện vi phạm các cam kết về bảo mật thông tin.

3.4 Bảo đảm an toàn hệ thống thông tin theo cấp độ

Yêu cầu về bảo đảm an toàn hệ thống thông tin theo cấp độ.

Hệ thống thông tin (hệ thống cung cấp dịch vụ cho thuê) được xác định cấp độ và triển khai phương án bảo đảm an toàn theo Nghị định số 85/2016/NĐ-CP, Thông tư số 03/2017/TT-BTTTT và các quy định khác có liên quan.

13








(1) (2) (3) (4) (5)

4 Nhóm tiêu chí phi chức năng khác

4.1 Tuân thủ các yêu cầu chung về kỹ thuật

4.1.1 Tuân thủ các tiêu chuẩn kỹ thuật về ứng dụng CNTT trong cơ quan nhà nước

Yêu cầu tuân thủ các tiêu chuẩn kỹ thuật hiện hành về ứng dụng CNTT trong cơ quan nhà nước.


4.1.2 Nền tảng công nghệ Yêu cầu về hệ thống phục vụ cung cấp dịch vụ CNTT cần bảo đảm sự tương thích về nền tảng công nghệ, phù hợp với hiện trạng ứng dụng CNTT của Chủ trì thuê dịch vụ.

Sự tương thích với nền tảng công nghệ sẵn có của Chủ trì thuê dịch vụ.

4.2 Khả năng sử dụng

4.2.1 Khả năng tái sử dụng Yêu cầu về khả năng truy xuất dữ liệu sinh ra trong

Khả năng truy xuất dữ liệu sinh ra trong quá trình sử


14








(1) (2) (3) (4) (5)

quá trình sử dụng, khai thác dịch vụ.

dụng, khai thác dịch vụ.

Yêu cầu về định dạng dữ liệu được truy xuất.

Định dạng dữ liệu được truy xuất.


4.2.2 Khả năng ngăn chặn lỗi cơ bản từ người dùng

Yêu cầu về số lỗi mà người dùng có thể gặp phải cần được ngăn chặn hoặc cảnh báo.

Số lỗi mà người dùng có thể gặp phải nhưng không được ngăn chặn hoặc cảnh báo.


4.2.3 Khả năng truy cập, sử dụng hệ thống đa dạng

Yêu cầu về các tiện ích, công cụ, ứng dụng mà dịch vụ CNTT cung cấp để hỗ trợ người dùng truy cập và sử dụng.



Ngoài ra hỗ trợ người dùng trong một số trường hợp đặc biệt như: không có khả năng sử dụng chuột, bàn phím, không có khả năng

15








(1) (2) (3) (4) (5)

nhìn thấy màn hình.....

4.2.4 Tính dễ học, dễ sử dụng Yêu cầu về mức độ dễ học, dễ sử dụng mà một người dùng thông thường học và có thể sử dụng chính xác các chức năng nghiệp vụ.


Yêu cầu về sự đầy đủ của hướng dẫn sử dụng.

Sự đầy đủ của hướng dẫn sử dụng như đã yêu cầu (cột số 3).


Yêu cầu về cách thức cung cấp hướng dẫn sử dụng.

Cách thức cung cấp hướng dẫn sử dụng (kiểm tra để xác định).


4.3 Tính tin cậy

4.3.1 Tính liên tục, sẵn sàng Yêu cầu về số lần gián đoạn của dịch vụ CNTT có thể chấp nhận.

Số lần gián đoạn của dịch vụ CNTT trong quá trình kiểm thử.


Yêu cầu về khoảng thời gian chấp nhận được giữa các lần xảy ra sự cố dẫn


16








(1) (2) (3) (4) (5)

đến gián đoạn dịch vụ.

4.3.2 Khả năng phục hồi sau sự cố Yêu cầu về thời gian để khôi phục dịch vụ CNTT sau sự cố.


Yêu cầu về tỷ lệ phần trăm dịch vụ CNTT được phục hồi sau sự cố (mức độ triệt để của việc phục hồi).


Yêu cầu về thành phần, dữ liệu mà hệ thống có thể được phục hồi sau sự cố.


4.4 Khả năng bảo trì

4.4.1 Khả năng phân tích sự cố Yêu cầu về thời gian Nhà cung cấp dịch vụ CNTT có thể nhận diện nguyên nhân và đưa ra hướng dẫn khắc phục.


17








(1) (2) (3) (4) (5)

4.4.2 Khả năng thay thế linh hoạt Yêu cầu về các thành phần mà hệ thống phục vụ cung cấp dịch vụ CNTT có thể thay thế mà không ảnh hưởng đến hoạt động và chất lượng dịch vụ.


4.4.3 Khả năng dự báo sự cố Yêu cầu về các phương thức kiểm tra, giám sát tình trạng vận hành của hệ thống.


4.5 Khả năng điều chỉnh

4.5.1 Khả năng tùy biến toàn bộ hoặc một số thành phần dịch vụ

Yêu cầu về số chức năng, thành phần của hệ thống có khả năng điều chỉnh được để phù hợp với nhu cầu của người sử dụng.


4.6 Khả năng tích hợp, kết nối

4.6.1 Phương án kết nối, chia sẻ Yêu cầu Nhà cung cấp dịch Khả năng kết nối, chia sẻ Sự đáp ứng yêu cầu trong

18








(1) (2) (3) (4) (5)

dữ liệu vụ CNTT cần bảo đảm hệ thống đáp ứng phương án kết nối, chia sẻ dữ liệu khoa học, phù hợp với hiện trạng ứng dụng CNTT của Chủ trì thuê dịch vụ, tuân thủ tài liệu thiết kế và các quy định

hiện hành.

dữ liệu theo yêu cầu người sử dụng và các quy định hiện hành.

thực tế (cột số 3).

4.6.2 Khả năng tích hợp, kết nối với các hệ thống giám sát, các hệ thống của bên thứ ba để phục vụ nhu cầu quản lý, theo dõi, giám sát của Chủ trì thuê dịch vụ

Yêu cầu về tích hợp với một số hệ thống cụ thể của bên thứ ba phục vụ nhu cầu quản lý, theo dõi, giám sát.

Khả năng tích hợp, kết nối với một số hệ thống cụ thể của bên thứ ba phục vụ nhu cầu quản lý, theo dõi, giám sát.


4.7 Mức độ sử dụng, khai thác của dịch vụ CNTT trong kỳ đánh giá

Thỏa thuận về các biện pháp bảo đảm hiệu quả sử dụng, khai thác của dịch vụ CNTT.

Sự đáp ứng, tuân thủ thỏa thuận (cột số 3).

19








(1) (2) (3) (4) (5)

5 Nhóm tiêu chí về sự hài lòng của người sử dụng

5.1 Tính kịp thời Yêu cầu về thời gian Nhà cung cấp dịch vụ CNTT hoàn tất việc cung cấp dịch vụ CNTT tới người dùng so với thời hạn quy định của cấp có thẩm quyền.

Thời gian thực tế để Nhà cung cấp dịch vụ CNTT hoàn tất việc cung cấp dịch vụ CNTT tới người dùng so với thời hạn quy định của cấp có thẩm quyền.

5.2 Phản hồi của người sử dụng Yêu cầu về phương thức ghi nhận ý kiến của người sử dụng.


5.3 Khả năng hỗ trợ người dùng Yêu cầu về khả của nhà cung cấp trong công tác hỗ trợ.


5.4 Thái độ phục vụ Yêu cầu về thái độ phục vụ của nhà cung cấp.


6 Nhóm tiêu chí về quản lý dịch vụ

20








(1) (2) (3) (4) (5)

6.1 Tuân thủ các quy trình Yêu cầu về việc ban hành và tuân thủ các quy trình quản lý dịch vụ.

Đánh giá sự tuân thủ các quy trình đã ban hành


6.2 Môi trường làm việc Yêu cầu về môi trường làm việc của Nhà cung cấp dịch vụ.


Yêu cầu đối với bộ phận chuyên trách của Nhà cung cấp dịch vụ cho việc quản lý và cung cấp dịch vụ.


6.3 Thỏa thuận mức dịch vụ Yêu cầu về các Thỏa thuận mức dịch vụ.

Đánh giá sự đáp ứng yêu cầu (cột số 3).


6.4 Báo cáo dịch vụ Yêu cầu về chế độ và nội dung các báo cáo dịch vụ.

Đánh giá sự đáp ứng của báo cáo dịch vụ giai đoạn chuẩn bị cung cấp dịch vụ CNTT (cột số 3).

Sự đáp ứng của báo cáo dịch vụ giai đoạn thuê dịch vụ CNTT (cột số 3).

6.5 Quản lý tính sẵn sàng và tính liên tục của dịch vụ

Yêu cầu về hồ sơ và hệ thống quản lý tính sẵn sàng,


21








(1) (2) (3) (4) (5)

liên tục của dịch vụ CNTT.

6.6 Quản lý thay đổi Yêu cầu về hồ sơ hoặc hệ thống quản lý thay đổi của dịch vụ CNTT.

Đánh giá sự đáp ứng về hồ sơ/ hệ thống quản lý thay đổi của giai đoạn chuẩn bị cung cấp dịch vụ CNTT (cột số 3).

Đánh giá sự đáp ứng về hồ sơ/ hệ thống quản lý thay đổi của giai đoạn thuê dịch vụ CNTT (cột số 3).

6.7 Quản lý và triển khai phiên bản

Yêu cầu về hồ sơ quản lý và triển khai phiên bản của dịch vụ CNTT.

Đánh giá sự đáp ứng về hồ sơ quản lý và triển khai phiên bản của giai đoạn chuẩn bị cung cấp dịch vụ CNTT

Đánh giá sự đáp ứng về hồ sơ quản lý và triển khai phiên bản của của giai đoạn thuê dịch vụ CNTT (cột số 3).

22

PHỤ LỤC IICÁC BIỂU MẪU

(Kèm theo Thông tư số / /TT-BTTTT ngày tháng năm 2020 của Bộ trưởng Bộ Thông tin và Truyền thông)

Mẫu số 1.Biên bản nghiệm thu kiểm thử (hoặc vận hành thử)

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAMĐộc lập - Tự do - Hạnh phúc

..., ngày …… tháng … năm 20…BIÊN BẢN NGHIỆM THU KIỂM THỬ (HOẶC VẬN HÀNH THỬ)

1. Đối tượng nghiệm thu:Tên dịch vụ CNTT: Nêu rõ tên dịch vụ CNTT được nghiệm thu.Thời gian kiểm thử (hoặc vận hành thử) dịch vụ CNTT (bắt đầu, kết thúc):2. Thành phần trực tiếp nghiệm thu: 1. Đại diện theo pháp luật của Chủ trì thuê dịch vụ hoặc người được uỷ

quyền: …- Ông (Bà): ............... Chức vụ: ...............- Ông (Bà): ............... Chức vụ: ...............2. Đại diện theo pháp luật của Đơn vị kiểm thử hoặc người được uỷ quyền

(nếu có): …- Ông (Bà): ............... Chức vụ: ...............- Ông (Bà): ............... Chức vụ: ...............3. Đại diện theo pháp luật củaNhà cung cấp dịch vụhoặc người được uỷ

quyền: …- Ông (Bà): ............... Chức vụ: .........- Ông (Bà): ............... Chức vụ: .........4. Đại diện theo pháp luật của Đơn vị lập kế hoạch thuê dịch vụ CNTT

hoặc người được uỷ quyền: …- Ông (Bà): ............... Chức vụ: .........- Ông (Bà): ............... Chức vụ: .........5. Đại diện theo pháp luật củaĐơn vị giám sát thực hiện (nếu có) hoặc

người được uỷ quyền: …- Ông (Bà): ............... Chức vụ: .........

23

- Ông (Bà): ............... Chức vụ: .........6. Đại diện theo pháp luật của Đơn vị khác liên quan (nếu có): …- Ông (Bà): ............... Chức vụ: .........- Ông (Bà): ............... Chức vụ: .........3. Thời gian nghiệm thu:Bắt đầu: ......giờ...... ngày.......... tháng......... năm.......... Kết thúc: .......giờ...... ngày.......... tháng......... năm..........Tại: ...............4. Đánh giá kết quả kiểm thử (hoặc vận hành thử) đã thực hiện:a) Tài liệu làm căn cứ đánh giá:b) Đánh giá vềkết quả kiểm thử (hoặc vận hành thử):c) Đánh giá về các yêu cầu khác (nếu có):d) Các ý kiến khác (nếu có):5. Kết luận:- Chấp nhận hay không chấp nhận nghiệm thu.- Yêu cầu sửa chữa, hoàn thiện các khuyết điểm của dịch vụ đã thực hiện

và các yêu cầu khác (nếu có).Các bên trực tiếp nghiệm thu chịu trách nhiệm trước pháp luật về Quyết

định nghiệm thu này./.

ĐẠI DIỆN NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ

(Ký, ghi rõ họ tên, đóng dấu (nếu có))

ĐẠI DIỆN CHỦ TRÌ THUÊ DỊCH VỤ


ĐẠI DIỆN ĐƠN VỊ KIỂM THỬ (NẾU CÓ) (Ký, ghi rõ họ tên, đóng dấu (nếu

có))

ĐẠI DIỆN ĐƠN VỊ LẬP KẾ HOẠCH THUÊ DỊCH VỤ CNTT


24

ĐẠI DIỆN ĐƠN VỊ GIÁM SÁT THỰC HIỆN (NẾU CÓ)


ĐẠI DIỆN ĐƠN VỊ… (NẾU CÓ)(Ký, ghi rõ họ tên, đóng dấu (nếu

có))

25

Mẫu số 2. Biên bản nghiệm thu kết quả đào tạo


..., ngày …… tháng … năm 20…BIÊN BẢN NGHIỆM THU KẾT QUẢ ĐÀO TẠO

1. Đối tượng nghiệm thu:2. Thành phần trực tiếp nghiệm thu: 1. Đại diện theo pháp luật của Chủ trì thuê dịch vụ hoặc người được uỷ

quyền: …- Ông (Bà): ............... Chức vụ: ...............- Ông (Bà): ............... Chức vụ: ...............2. Đại diện theo pháp luật củaNhà cung cấp dịch vụ hoặc người được uỷ

quyền: …- Ông (Bà): ............... Chức vụ: .........- Ông (Bà): ............... Chức vụ: .........3. Đại diện theo pháp luật củaĐơn vị giám sát thực hiện (nếu có) hoặc

người được uỷ quyền: …- Ông (Bà): ............... Chức vụ: .........- Ông (Bà): ............... Chức vụ: .........4. Đại diện theo pháp luật của các đơn vị khác liên quan (nếu có): …- Ông (Bà): ............... Chức vụ: .........- Ông (Bà): ............... Chức vụ: .........3. Thời gian nghiệm thu:Bắt đầu: ......giờ...... ngày.......... tháng......... năm.......... Kết thúc: .......giờ...... ngày.......... tháng......... năm..........Tại: ...............4. Đánh giá kết quả đào tạo đã thực hiện:a) Tài liệu làm căn cứ đánh giá:b) Đánh giá về kết quả đào tạo:- Về khối lượng đào tạo:- Về chất lượng đào tạo:- Về tiến độ thực hiện:

26

- Về sản phẩm đã bàn giao:- Về các nội dung khác (nếu có).c) Các ý kiến khác (nếu có).5. Kết luận:- Chấp nhận hay không chấp nhận nghiệm thu.- Các yêu cầu khác (nếu có).Các bên trực tiếp nghiệm thu chịu trách nhiệm trước pháp luật về Quyết






ĐẠI DIỆN ĐƠN VỊ GIÁM SÁT THỰC HIỆN (NẾU

CÓ) (Ký, ghi rõ họ tên, đóng dấu (nếu

có))

ĐẠI DIỆN ĐƠN VỊ … (NẾU CÓ)(Ký, ghi rõ họ tên, đóng dấu (nếu

có))

CÁC PHỤ LỤC KÈM THEO (NẾU CÓ)

27

Mẫu số 3.Biên bản nghiệm thu, bàn giao dịch vụ CNTT để đưa vào sử dụng


..., ngày …… tháng … năm 20…BIÊN BẢN NGHIỆM THU, BÀN GIAO DỊCH VỤ CÔNG NGHỆ

THÔNG TIN ĐỂ ĐƯA VÀO SỬ DỤNG

1. Đối tượng nghiệm thu:Tên dịch vụ CNTT:Nêu rõ tên dịch vụ CNTT được nghiệm thu.2. Thành phần trực tiếp nghiệm thu: 1. Đại diện theo pháp luật của Chủ trì thuê dịch vụ hoặc người được uỷ

quyền: …- Ông (Bà): ............... Chức vụ: ...............- Ông (Bà): ............... Chức vụ: ...............2. Đại diện theo pháp luật của Đơn vị kiểm thử hoặc người được uỷ quyền

(nếu có): …- Ông (Bà): ............... Chức vụ: ...............- Ông (Bà): ............... Chức vụ: ...............3. Đại diện theo pháp luật củaNhà cung cấp dịch vụ hoặc người được uỷ

quyền: …- Ông (Bà): ............... Chức vụ: .........- Ông (Bà): ............... Chức vụ: .........4. Đại diện theo pháp luật của Đơn vị lập kế hoạch thuê dịch vụ CNTT

hoặc người được uỷ quyền: …- Ông (Bà): ............... Chức vụ: .........- Ông (Bà): ............... Chức vụ: .........5. Đại diện theo pháp luật củaĐơn vị giám sát thực hiện (nếu có) hoặc

người được uỷ quyền: …- Ông (Bà): ............... Chức vụ: .........- Ông (Bà): ............... Chức vụ: .........6. Đại diện theo pháp luật của Đơn vị khác liên quan (nếu có): …- Ông (Bà): ............... Chức vụ: .........- Ông (Bà): ............... Chức vụ: .........

28

3. Thời gian nghiệm thu:Bắt đầu: ......giờ...... ngày.......... tháng......... năm.......... Kết thúc: .......giờ...... ngày.......... tháng......... năm..........Tại: ...............4. Đánh giá kết quả chuẩn bị cung cấp dịch vụđã thực hiện:a) Tài liệu làm căn cứ đánh giá:b) Đánh giá kết quả chuẩn bị cung cấp dịch vụ CNTT:- Về xây dựng, chuẩn bị hệ thống phục vụ cung cấp dịch vụ;- Về kiểm thử (hoặc vận hành thử)phục vụ cung cấp dịch vụ;- Về đào tạo, chuyển giao công nghệ hoặc hướng dẫn sử dụng;- Về triển khai chính thức hệ thống phục vụ cung cấp dịch vụ;- Về các sản phẩm bàn giao có liên quan đến dịch vụ (nếu có);- Về các nội dung khác liên quan (nếu có).c) Các ý kiến khác (nếu có).5. Kết luận:- Chấp nhận hay không chấp nhận nghiệm thu, đưa vào sử dụng.- Yêu cầu sửa chữa, hoàn thiện các khuyết điểm (nếu có).Các bên trực tiếp nghiệm thu chịu trách nhiệm trước pháp luật về Quyết






ĐẠI DIỆN ĐƠN VỊ KIỂM THỬ (NẾU CÓ) (Ký, ghi rõ họ tên, đóng dấu (nếu

có))

ĐẠI DIỆN ĐƠN VỊ LẬP KẾ HOẠCH THUÊ DỊCH VỤ CNTT


29

ĐẠI DIỆN ĐƠN VỊ GIÁM SÁT THỰC HIỆN (NẾU CÓ)


ĐẠI DIỆN ĐƠN VỊ … (NẾU CÓ)(Ký, ghi rõ họ tên, đóng dấu (nếu

có))


30

Mẫu số 4. Báo cáo kết quả cung cấp dịch vụ


..., ngày …… tháng … năm 20…BÁO CÁO KẾT QUẢ CUNG CẤP DỊCH VỤ

Tên dịch vụ CNTT:Thời gian cung cấp dịch vụ CNTT: Từ ngày … đến ngày …Chủ trì thuê dịch vụ: Nhà cung cấp dịch vụ CNTT:Địa điểm cung cấp dịch vụ CNTT:Đối tượng sử dụng dịch vụ CNTT:Nhà cung cấp dịch vụ lập báo cáo kết quả cung cấp dịch vụ và Chủ trì thuê

dịch vụ xác nhận với các nội dung cụ thể như sau:1. Hạng mục 1

TT Nội dung yêu cầu

Kết quả cung cấp dịch vụ

(Nhà cung cấp dịch vụ phản ánh việc đáp ứng các yêu cầu)

Kết quả theo dõi, giám sát(Chủ trì thuê dịch vụ phản ánh những vấn đề bất thường hoặc sự cố tương ứng với từng nội

dung yêu cầu (nếu có))

Đánh giá(Đáp ứng/ Phải giảm trừ/ Không đáp ứng)

1.

2.

2. Hạng mục 2…

ĐẠI DIỆNNHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ (Ký, ghi rõ họ tên, đóng dấu)

ĐẠI DIỆNCHỦ TRÌ THUÊ DỊCH VỤ (Ký, ghi rõ họ tên, đóng dấu)

31

Mẫu số5. Biên bản nghiệm thu kết quả cung cấp dịch vụ CNTT


..., ngày …… tháng … năm 20…BIÊN BẢN NGHIỆM THU KẾT QUẢ CUNG CẤP DỊCH VỤ CNTT

1. Đối tượng nghiệm thu:Tên dịch vụ CNTT:Nêu rõ tên dịch vụ CNTT được nghiệm thu.Thời gian cung cấp dịch vụ CNTT(bắt đầu, kết thúc):

2. Thành phần trực tiếp nghiệm thu: 1. Đại diện theo pháp luật của Chủ trì thuê dịch vụ hoặc người được uỷ

quyền: …- Ông (Bà): ............... Chức vụ: ...............- Ông (Bà): ............... Chức vụ: ...............2. Đại diện theo pháp luật củaNhà cung cấp dịch vụ hoặc người được uỷ

quyền: …- Ông (Bà): ............... Chức vụ: .........- Ông (Bà): ............... Chức vụ: .........3. Đại diện theo pháp luật của các đơn vị khác liên quan (nếu có): …- Ông (Bà): ............... Chức vụ: .........- Ông (Bà): ............... Chức vụ: .........

3. Thời gian nghiệm thu:Bắt đầu: ......giờ...... ngày.......... tháng......... năm.......... Kết thúc: .......giờ...... ngày.......... tháng......... năm..........Tại: ...............

4. Đánh giá kết quả cung cấp dịch vụ:a) Tài liệu làm căn cứ đánh giá:- Kế hoạch thuê dịch vụ CNTT được duyệt;- Hợp đồng thuê dịch vụ CNTT;- Kế hoạch triển khai thực hiện hợp đồng;- Báo cáo kết quả cung cấp dịch vụ;

32

- Nhật ký cung cấp dịch vụ (Tóm tắt các nội dung công việc thực hiện; Các vấn đề/ sự cố/ lỗi phát sinh được ghi nhận; Ngày nhận được yêu cầu hoặc phát hiện; Người gửi yêu cầu hoặc phát hiện; Nguyên nhân và biện pháp khắc phục; Kết quả xử lý, khắc phục...);

- Các căn cứ khác liên quan (nếu có).b) Đánh giá kết quả cung cấp dịch vụ CNTT: Nêu rõ kết quả đánh giá trên

cơ sở báo cáo kết quả cung cấp dịch vụ.c) Các ý kiến khác (nếu có).

5. Kết luận:- Chấp nhận hay không chấp nhận nghiệm thu.- Yêu cầu sửa chữa, hoàn thiện cải thiện chất lượng dịch vụ và các yêu cầu

khác (nếu có).- Các nội dung áp dụng giảm trừ thanh toán (nếu có):- Số lỗi giảm trừ thanh toán:- Giá trị giảm trừ thanh toán theo quy định về giảm trừ thanh toán:- Giá trị chấp nhận nghiệm thu (sau khi giảm trừ thanh toán (nếu có)):Các bên trực tiếp nghiệm thu chịu trách nhiệm trước pháp luật về Quyết






ĐẠI DIỆNĐƠN VỊ …(NẾU CÓ)(Ký, ghi rõ họ tên, đóng dấu (nếu có))

33

Mẫu số 6. Biên bản bàn giao thông tin, dữ liệu hình thành trong quá trình cung cấp dịch vụ


..., ngày …… tháng … năm 20…BIÊN BẢN BÀN GIAO THÔNG TIN, DỮ LIỆU HÌNH THÀNH

TRONG QUÁ TRÌNH CUNG CẤP DỊCH VỤ CNTT

Căn cứ …1. Các bên thực hiện bàn giao: 1. Đại diện Chủ trì thuê dịch vụ: … (Bên nhận bàn giao)- Ông (Bà): ............... Chức vụ: ...............- Ông (Bà): ............... Chức vụ: ...............2. Đại diện Nhà cung cấp dịch vụ: … (Bên bàn giao)- Ông (Bà): ............... Chức vụ: .........- Ông (Bà): ............... Chức vụ: .........2. Nội dung, hình thức bàn giao:Các bên thực hiện bàn giao đã cùng nhau thực hiện các thao tác kỹ thuật và

tiến hành việc bàn giao thông tin, dữ liệu hình thành trong quá trình cung cấp dịch vụ như sau:

STT Nội dung bàn giao Hình thức bàn giao Ghi chú

1.

2.

3. Kết luận:- Các bên thực hiện bàn giao đã hoàn thành việc bàn giao và thống nhất ký

biên bản bản giao này.- Tại thời điểm bàn giao, dịch vụ hoạt động bình thường (hoặc có dấu hiệu

bất thường cần nêu rõ)./.

ĐẠI DIỆN NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ (Ký, ghi rõ họ tên, đóng dấu)

ĐẠI DIỆN CHỦ TRÌ THUÊ DỊCH VỤ(Ký, ghi rõ họ tên, đóng dấu)


PHỤ LỤC IIIMỘT SỐ VÍ DỤ VỀ CÁC NỘI DUNG ĐẶC THÙ CỦA HỢP ĐỒNG THUÊ DỊCH VỤ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN(Kèm theo Thông tư số / /TT-BTTTT ngày tháng năm 2020 của Bộ trưởng Bộ Thông tin và Truyền thông)

Ví dụ 1: Yêu cầu kỹ thuật dựa trên chất lượng đầu ra của dịch vụ CNTT và phương pháp kiểm tra, đánh giá tương ứng với từng giai đoạn trong thời gian thực hiện hợp đồng

Ví dụ sau đây được xây dựng với giả định Chủ trì thuê dịch vụ và Nhà cung cấp dịch vụ thoả thuận, ký kết Hợp đồng thuê dịch vụ CNTT Cổng Dịch vụ công trực tuyến cấp tỉnh.

STT Tiêu chí chất lượng

Chỉ số chất lượng thành phần



Chỉ số/ hoạt động thành phần cho phép kiểm tra,

đánh giá


đánh giá

(1) (2) (3) (4) (5)

1 Nhóm tiêu chí về chức năng nghiệp vụ

1.1 Tính đầy đủ của chức năng nghiệp vụ

Cổng Dịch vụ công trực tuyến phải cung cấp toàn bộ các yêu cầu chức năng được nêu chi tiết tại theo yêu Phụ lục … của Hợp đồng số …

Thực hiện kiểm thửđể xác định số lượng chức năng nghiệp vụ không đáp ứng yêu cầu.

Kiểm tra nhật ký, báo cáo kết quả cung cấp dịch vụ và để ghi nhận các chức năng không hoạt động, bị mất hoặc bị lỗi không sử dụng được trong

35






đánh giá


đánh giá

ngày …/…/2020. Các chức năng phải bảo đảm hoạt động ổn định, cho kết quả chính xác.

quá trình thuê dịch vụ CNTT.

1.2 Tính chính xác của các chức năng nghiệp vụ

Các kết quả thực thi của các chức năng nghiệp vụ của hệ thống phải bảo đảm chính xác, phù hợp quy trình thực hiện nghiệp vụ.

Thực hiện kiểm thử để xác định số lượng chức năng nghiệp vụ không đáp ứng yêu cầu.

Tổ chức kiểm tra định kỳ ghi nhận các chức năng hoạt động không chính xác trong quá trình thuê dịch vụ CNTT.

1.3 Tính phù hợp của chức năng với nghiệp vụ

100% các dịch vụ công trực tuyến của các Sở, Ban, Ngành được cung cấp trên Cổng dịch vụ công trực tuyến của Nhà cung cấp dịch vụ phải phù hợp với các quy

Thực hiện kiểm thử để xác định số lượng chức năng nghiệp vụ không đáp ứng yêu cầu.

Tổ chức kiểm tra định kỳ hoặc khảo sát thu thập thông tin về các chức năng không đáp ứng yêu cầu hoặc không phù hợp với nghiệp vụ thực tế.

36






đánh giá


đánh giá

định của pháp luật chuyên ngành có liên quan.

2 Nhóm tiêu chí về hiệu năng vận hành

2.1 Hiệu năng đáp ứng của dịch vụ CNTT

Hệ thống có khả năng đáp ứng ít nhất 5.000 truy cập đồng thời.

Thực hiện kiểm thử để đánh giá mức độ đáp ứng yêu cầu.

Kiểm tra nhật ký (logs) của hệ thống cung cấp dịch vụ để đánh giá mức độ đáp ứng yêu cầu.

Hệ thống có thời gian phản hồi trung bình dưới 2,5 giây đối với mỗi luồng công việc chính riêng rẽ và không bao gồm các luồng mang tính chất thống kê, báo cáo (thời gian phản hồi được tính từ khi người sử dụng gửi yêu cầu đáp ứng tới hệ thống cho đến khi nhận được dữ liệu phản hồi từ hệ thống).



Hiệu suất làm việc trung Thực hiện kiểm thử để đánh Kiểm tra nhật ký (logs) của hệ

37






đánh giá


đánh giá

bình của CPU trên máy chủ dữ liệu ≤ 60%.

giá mức độ đáp ứng yêu cầu. thống cung cấp dịch vụ để đánh giá mức độ đáp ứng yêu cầu.

Hiệu suất làm việc trung bình của CPU trên máy chủ ứng dụng≤ 75%.



2.2 Khả năng mở rộng của dịch vụ CNTT

Hệ thống có khả năng hoạt động bình thường khi số người dùng đồng thời tăng đột biến lên 8000 người dùng.


Thực hiện kiểm thử định kỳ hoặc kiểm tra logs hệ thống để đánh giá mức độ đáp ứng yêu cầu.

Hệ thống có thời gian phản hồi chậm nhất dưới 30 giây đối với toàn bộ các thao tác trên toàn trang ngay cả khi có 8000 người dùng đồng thời.


Thực hiện kiểm thử định kỳ hoặc kiểm tra logs hệ thống để đánh giá mức độ đáp ứng yêu cầu.

3 Nhóm tiêu chí về

38






đánh giá


đánh giáan toàn, bảo mật thông tin

3.1. Bảo mật thông tin

Hệ thống không được vi phạm top 10 lỗ hổng bảo mật của OWASP và lỗ hổng bảo mật thông tin khác được quy định tại mục …, Phụ lục …


Thực hiện đánh giá bảo mật định kỳ hoặc kiểm tra logs hệ thống để đánh giá mức độ đáp ứng yêu cầu.

Không một lỗ hổng bảo mật thông tin nào của Cổng Dịch vụ công trực tuyến được bị đánh giá có mức độ nghiêm trọng từ cấp độ 2 trở lên (mức độ nghiêm trọng của các lỗ hổng bảo mật được định nghĩa tại mục …, Phụ lục …).


Thực hiện đánh giá bảo mật định kỳ để đánh giá mức độ đáp ứng yêu cầu.

Toàn bộ dữ liệu hình thành trong quá trình vận hành, sử dụng hệ thống đều phải được bảo đảm tính toàn vẹn,

Thực hiện đánh giá bảo mật định kỳ hoặc kiểm tra logs hệ thống để đánh giá mức độ

39






đánh giá


đánh giá

không bị thay đổi, bị mất trong quá trình xử lý và lưu trữ.

đáp ứng yêu cầu.

Nhà cung cấp dịch vụ phải có công cụ giám sát mạng, quản lý kết nối vào ra trên máy chủ, kiểm soát tài nguyên của hệ thống, chặn lọc IP, dải IP, phát hiện tấn công vào hệ thống máy chủ. Các công cụ phải hỗ trợ giao diện hiển thị trực quan thông tin, chỉ số báo cáo trên màn hình dash board.

Thực hiện vận hành thử và kiểm tra thực tế để đánh giá mức độ đáp ứng theo yêu cầu.

Thực hiện kiểm tra thực tế để đánh giá mức độ đáp ứng theo yêu cầu.

3.2 Khả năng truy xuất nguồn gốc

Hệ thống cung cấp dịch vụ CNTT của Nhà cung cấp dịch vụ phải có khả năng lưu trữ, quản trị logs tập trung cho phép lưu vết và tra cứu toàn bộ các hành động của

Thực hiện vận hành thử và kiểm tra thực tế để đánh giá mức độ đáp ứng theo yêu cầu.

Thực hiện kiểm tra thực tế để đánh giá mức độ đáp ứng theo yêu cầu.

40






đánh giá


đánh giá

người dùng trên hệ thống. Dữ liệu phải được kết xuất ra dạng file để Chủ trì thuê dịch vụ có thể đọc và kiểm tra được.

3.3 Cam kết về bảo mật thông tin

Nhà thầu có cam kết về bảo đảm an toàn, bảo mật và tính riêng tư về thông tin, dữ liệu của Chủ trì thuê dịch vụ; tuân thủ quy định của pháp luật về an toàn, an ninh thông tin, cơ yếu và Pháp lệnh bảo vệ bí mật nhà nước.

Cam kết của Nhà cung cấp dịch vụ và thu thập thông tin về việc có tồn tại hay không phản ánh liên quan đến việc vi phạm cam kết về bảo mật thông tin.

3.4 Bảo đảm an toàn hệ thống thông tin theo cấp độ

Hệ thống dịch vụ công trực tuyến của Nhà cung cấp dịch vụ phải được bảo đảm an

Thực hiện kiểm tra thực tế và kiểm tra hồ sơ bảo đảm an toàn thông tin theo cấp độ 3 do

Thực hiện kiểm tra thực tế và kiểm tra hồ sơ bảo đảm an toàn thông tin theo cấp độ 3 do

41






đánh giá


đánh giá

toàn mạng với cấp độ tương ứng cấp độ 3.

Nhà thầu lập. Nhà thầu lập.

Nhà cung cấp dịch vụ phải nộp cho Chủ trì thuê dịch vụ hồ sơ bảo đảm ATTT theo cấp độ tương ứng với cấp độ 3 theo quy định của Nghị định số 85/2016/NĐ-CP của Chính phủ và các văn bản pháp luật có liên quan.

Kiểm tra hồ sơ bảo đảm an toàn thông tin theo cấp độ 3 do Nhà thầu lập.

Kiểm tra hồ sơ bảo đảm an toàn thông tin theo cấp độ 3 do Nhà thầu lập.

4 Nhóm tiêu chí phi chức năng khác

4.1 Tuân thủ các yêu cầu chung về kỹ thuật

4.1.1 Tuân thủ các tiêu chuẩn kỹ thuật về ứng dụng CNTT trong cơ quan nhà nước

Các định dạng tập tin (tập Thực hiện kiểm thử để đánh

42






đánh giá


đánh giá

tin nhập vào hệ thống, tập tin được xuất ra từ hệ thống, tập tin lưu trữ trong hồ sơ điện tử...) tuân thủ theo các định dạng tập tin (về văn bản, hình ảnh...) được quy định tại Thông tư số 39/2017/TT-BTTTT ngày 15/12/2017 của Bộ trưởng Bộ Thông tin và Truyền thông.

giá mức độ đáp ứng yêu cầu.

4.1.2 Nền tảng công nghệ

Hệ thống Cổng dịch vụ công trực tuyến được triển khai trên nền tảng công nghệ ngôn ngữ lập trình Java, hệ quản trị cơ sở dữ liệu MariaDB, hệ điều hành CentOS, kiểu ứng dụng web-based.


4.2 Khả năng sử dụng

4.2.1 Khả năng tái sử dụng

43






đánh giá


đánh giá

Hệ thống dịch vụ công trực tuyến phải cho phép export dữ liệu theo quy định tại mục …, Phụ lục …


Thực hiện thử export dữ liệu để import lại vào hệ thống để kiểm tra khả năng tái sử dụng

Hỗ trợ export toàn bộ dữ liệu theo các định dạng được quy định tại mục …, Phụ lục …


Thực hiện thử export dữ liệu của hệ thống để kiểm tra khả năng tái sử dụng

4.2.2 Khả năng ngăn chặn lỗi cơ bản từ người dùng.

100% số lỗi logic nhập liệu mà người dùng nghiệp vụ có thể gặp phải đều phải được ngăn chặn hoặc cảnh báo.

Thực hiện kiểm thử để xác định số lỗi mà người dùng có thể gặp phải nhưng không được ngăn chặn hoặc cảnh báo để đánh giá mức độ đáp ứng yêu cầu.

Thực hiện kiểm tra thực tế hệ thống để xác định số lỗi mà người dùng có thể gặp phải nhưng không được ngăn chặn hoặc cảnh báo để đánh mức độ đáp ứng yêu cầu.

4.2.3 Khả năng truy cập, sử dụng hệ thống đa dạng

Hỗ trợ đăng nhập qua các Thực hiện kiểm thử để đánh Thực hiện kiểm tra thực tế

44






đánh giá


đánh giáhình thức tin nhắn OTT, FaceID, FingerID, QR Code.

giá khả năng đáp ứng yêu cầu. định kỳ để đánh giá mức độ đáp ứng yêu cầu.

Hỗ trợ sử dụng thông qua công cụ hướng dẫn tự động bằng giọng nói.

Thực hiện kiểm thử hoặc vận hành thử để đánh giá khả năng đáp ứng yêu cầu.

Thực hiện kiểm tra thực tế định kỳ để đánh giá mức độ đáp ứng yêu cầu.

4.2.4 Tính dễ học, dễ sử dụng

Tỷ lệ người dùng đánh giá hệ thống có mức độ dễ học, dễ sử dụng mà một người dùng thông thường học và có thể sử dụng chính xác các chức năng nghiệp vụ với câu trả lời là “Hài lòng” >90%.

Thực hiện khảo sát thực tế thu thập ý kiến người sử dụng định kỳ để đánh giá mức độ đáp ứng yêu cầu, sử dụng hai tiêu chí: Hài lòng và Không hài lòng.

Hệ thống phải cung cấp tài liệu hướng dẫn sử dụng với đầy đủ các chức năng nghiệp vụ cho các đối tượng khác nhau gồm có: Các cán bộ CQNN, công dân và doanh nghiệp.

Thực hiện kiểm tra thực tế để đánh giá mức độ đáp ứng yêu cầu.

Thực hiện kiểm tra thực tế để đánh giá mức độ đáp ứng yêu cầu.

45






đánh giá


đánh giá

Hệ thống phải cung cấp chức năng hướng dẫn sử dụng và file đính kèm cho công dân doanh nghiệp thực hiện đăng ký xử lý dịch vụ công trực tuyến mức độ 3, mức độ 4 trên môi trường mạng.

Thực hiện kiểm thử để đánh giá khả năng đáp ứng yêu cầu.

Thực hiện kiểm tra thực tế định kỳ để đánh giá mức độ đáp ứng yêu cầu.

4.3 Tính tin cậy

4.3.1 Tính liên tục, sẵn sàng

Số lần gián đoạn của dịch vụ CNTT có thể đượcChủ trì thuê dịch vụchấp nhận: 04 lần trong các kỳ bảo trì hoặc trừ trường hợp có thoả thuận bằng văn bản khác giữa hai bên trong quá trình thực hiện hợp đồng.

Không cho phép gián đoạn dịch vụ CNTT trong quá trình kiểm thử trừ trường hợp có thoả thuận khác giữa Chủ trì thuê dịch vụ và Nhà cung cấp dịch vụ.

Thực hiện kiểm tra báo cáo kết quả cung cấp dịch vụ và khảo sát thu thập thông tin từ bộ phận quản trị ứng dụng để đánh giá khả năng đáp ứng yêu cầu.

Yêu cầu về khoảng thời gian chấp nhận được giữa các lần


46






đánh giá


đánh giá

xảy ra sự cố dẫn đến gián đoạn dịch vụ.

Thời gian chấp nhận được giữa các lần xảy ra sự cố dẫn đến gián đoạn dịch vụ tối thiểu là 06 tháng trong kỳ cung cấp dịch vụ trừ trường hợp nâng cấp hệ thống nhưng phải thông báo trước hoặc do lỗi của Chủ trì thuê dịch vụ.

Kiểm tra báo cáo kết quả cung cấp dịch vụ và khảo sát thu thập thông tin từ bộ phận quản trị ứng dụng để đánh giá mức độ đáp ứng yêu cầu về chất lượng dịch vụ CNTT.

4.3.2 Khả năng phục hồi sau sự cố

Thời gian để khôi phục dịch vụ CNTT sau sự cố tối đa là 24 tiếng đồng hồ kể từ thời điểm xảy ra sự cố.

Kiểm tra báo cáo kết quả cung cấp dịch vụ và khảo sát bộ phận quản trị ứng dụng để đánh giá mức độ đáp ứng yêu cầu về chất lượng dịch vụ CNTT.

Tỷ lệ phần trăm các dịch vụ CNTT phải được phục hồi

Thực hiện kiểm thử hoặc vận hành thử kịch bản phục hồi

47






đánh giá


đánh giá

triệt để sau sự cố là: 100%. thảm hoạ định kỳ để đánh giá khả năng đáp ứng yêu cầu.

Toàn bộ các thành phần, dữ liệu của hệ thống được quy định tại mục … [Các yêu cầu về khôi phục hệ thống], Phụ lục… đã được sao lưu dự phòng đều phải được phục hồi sau sự cố.

Thực hiện kiểm thử hoặc vận hành thử kịch bản phục hồi thảm hoạ định kỳ để đánh giá khả năng đáp ứng yêu cầu.

4.4 Khả năng bảo trì

4.4.1 Khả năng phân tích sự cố

Thời gian Nhà cung cấp dịch vụ được phép xác định, nhận diện nguyên nhân và đưa ra hướng dẫn khắc phục sự cố là không quá 24 tiếng đồng hồ kể từ thời điểm xảy ra sự cố.


4.4.2 Khả năng thay thế linh hoạt

48






đánh giá


đánh giá

Nhà cung cấp dịch vụ Cổng dịch vụ công trực tuyến có thê thay thế máy chủ vật lý để triển khai hệ thống mà không ảnh hưởng đến hoạt động và chất lượng dịch vụ.

Kiểm tra nhật ký và báo cáo kết quả cung cấp dịch vụ và khảo sát kết hợp khảo sát bộ phận quản trị ứng dụng để đánh giá mức độ đáp ứng yêu cầu về chất lượng dịch vụ CNTT.

4.4.3 Khả năng dự báo sự cố

Có sử dụng công cụ để phục vụkiểm tra, giám sát tình trạng vận hành của hệ thống và báo cáo định kỳ theo yêu cầu của chủ trì thuê dịch vụ. Chủ trì thuê dịch vụ được cung cấp tài khoản để theo dõi, kiểm tra hệ thống từ xa.

Kiểm tra logs hệ thống và kiểm tra thực tế để đánh giá mức độ đáp ứng yêu cầu về chất lượng dịch vụ CNTT.

4.5 Khả năng điều chỉnh

4.5.1 Khả năng tùy biến toàn bộ hoặc một số

49






đánh giá


đánh giá

thành phần dịch vụ

Hệ thống có thể tuỳ biến, điều chỉnh toàn bộ các dịch vụ công trực tuyến mức độ 3, mức độ 4 được cung cấp bởi hệ thống nếu có sự thay đổi về quy trình xử lý hoặc nghiệp vụ do ban hành các văn bản mới trong quá trình cung cấp dịch vụ.

Chọn một số mẫu dịch vụ ngẫu nhiên trong các dịch vụ công trực tuyến để yêu cầu thực hiện tuỳ biến luồng nghiệp vụ để kiểm tra, đánh giá chất lượng dịch vụ.Thời gian thông báo trước khi tiến hành tuỳ biến tối thiểu là 10 ngày.

4.6 Khả năng tích hợp, kết nối

4.6.1 Phương án kết nối, chia sẻ dữ liệu

Hệ thống Cổng dịch vụ công trực tuyến của Nhà cung cấp dịch vụ phải bảo đảm kết nối với hệ thống ký số tập trung của tỉnh qua LGSP theo đúng các tiêu chuẩn, phương án nêu trong Kế hoạch thuê

Thực hiện kiểm thử để đánh giá khả năng đáp ứng yêu cầu.

Thực hiện kiểm tra thực tế việc đối với một số ứng dụng bất kỳ để đánh giá khả năng đáp ứng yêu cầu.

50






đánh giá


đánh giá

dịch vụ đã được cấp có thẩm quyền phê duyệt.

4.6.2 Khả năng tích hợp, kết nối với các hệ thống giám sát, các hệ thống của bên thứ ba để phục vụ nhu cầu quản lý, theo dõi, giám sát của Chủ trì thuê dịch vụ

Hệ thống phải kết nối đến hệ thống theo dõi, giám sát của TTĐH của tỉnh.

Thực hiện kiểm thử để đánh giá mức độ đáp ứng yêu cầu về chất lượng dịch vụ.

Kiểm tra thực tế tại Bên thứ 3 được thoả thuận trong trong hợp đồng thuê dịch vụ để đánh giá mức độ đáp ứng yêu cầu.

4.7 Mức độ sử dụng, khai thác của dịch vụ CNTT trong kỳ đánh giá

Nhà cung cấp dịch vụ phải Kiểm tra thực tế đột xuất lực

51






đánh giá


đánh giá

thực hiện đầy đủ thoả thuận về bảo đảm hiệu quả sử dụng dịch vụ CNTT thông qua việc duy trì đội ngũ nhân sự hỗ trợ công dân, doanh nghiệp trực tiếp tại TTHCC.

lượng nhân sự của Nhà cung cấp dịch vụ được bố trí để hỗ trợ công dân, doanh nghiệp theo thoả thuận.

5 Nhóm tiêu chí về sự hài lòng của người sử dụng

5.1 Tính kịp thời

Thời gian Nhà cung cấp dịch vụ CNTT hoàn tất việc cung cấp dịch vụ CNTT tới người dùng không được chậm hơn so với thời hạn quy định của cấp có thẩm quyền.

Căn cứ kết quả theo dõi, giám sát tiến độ thực hiện hợp đồng để đánh giá.

5.2 Phản hồi của người sử dụng

Hàng tháng không có quá 2 phản hồi của khách hàng

Kiểm tra lịch sử kết quả phản hồi của người dùng trên hệ

52






đánh giá


đánh giáphàn nàn về thái độ nhân viên, về việc làm mất lời nhắn tổng đài của khách hàng.

thống CSKH hoặc Đột xuất kiểm tra tổng đài để đánh giá mức độ đáp ứng yêu cầu.

5.3 Khả năng hỗ trợ người dùng

Thời gian trả lời khách hàng không dài hơn so với quy định: Tối thiểu 96% số yêu cầu hỗ trợ dịch vụ được giải quyết trong vòng 1 ngày làm việc.

Chọn mẫu ngẫu nhiên trong lịch sử hệ thống chăm sóc khách hàng để phân tích, đánh giá mức độ đáp ứng yêu cầu.

Nhân viên tổng đài CSKH của Nhà cung cấp dịch vụ phải nhấc máy trả lời cuộc gọi trong vòng 20 giây hoặc chế độ trả lời tự động được bật lên sau đó. Trong vòng 1 tiếng kể từ cuộc gọi của khách hàng, tổng đài sẽ liên hệ lại.

Chọn mẫu ngẫu nhiên trong lịch sử cuộc gọi để kiểm tra thời gian nhận cuộc gọi và thời gian gọi lại cho khách hàng. Đột xuất kiểm tra tổng đài. Phân tích xu hướng.

53






đánh giá


đánh giá

5.4 Thái độ phục vụ

Nhân viên trực tổng đài hỗ trợ dịch vụ của Nhà cung cấp phải nhã nhặn và tiếp nhận cuộc gọi một cách chuẩn xác, đúng quy trình. Nhà cung cấp dịch vụ được đánh giá đáp ứng nếu tối thiểu 90% người sử dụng đánh giá là Hài lòng.

Tổ chức khảo sát, bình chọn điện tử, thu thập thông tin từ người sử dụng để đánh giá mức độ đáp ứng yêu cầu.

6 Nhóm tiêu chí về quản lý dịch vụ

6.1 Tuân thủ các quy trình

Tuân thủ quy trình quản lý dịch vụ đã được Chủ trì thuê dịch vụ và Nhà cung cấp dịch vụ quy định trong hợp đồng.

Kiểm tra, giám sát quá trình thi công của Nhà cung cấp dịch vụ để đánh giá mức độ đáp ứng yêu cầu.

Kiểm tra thực tế và nhật ký, bao cáo kết quả cung cấp dịch vụ để đánh giá mức độ đáp ứng yêu cầu về chất lượng dịch vụ.

6.2 Môi trường làm việc

54






đánh giá


đánh giá

Có trụ sở tại TP. Hà Nội và các màn hình giám sát, theo dõi, giám sát hệ thống cung cấp dịch vụ.

Đột xuất kiểm tra môi trường làm việc dành cho các cán bộ, nhân viên của Nhà cung cấp dịch vụ theo thông tin được thoả thuận thống nhất trong hợp đồng thuê dịch vụ.

Bộ phận chuyên trách của Nhà cung cấp dịch vụ cho việc quản lý và cung cấp dịch vụ phải hỗ trợ 24/7 và trả lời các yêu cầu hỗ trợ từ Chủ trì thuê dịch vụ trong vòng 01h đồng hồ kể từ thời điểm nhận được yêu cầu qua tổng đài, hotline, thư điện tử, fax.

Đột xuất kiểm tra và khảo sát thu thập ý kiến từ người sử dụng thông tin để đánh giá mức độ đáp ứng yêu cầu về chất lượng dịch vụ.

6.3 Thỏa thuận mức dịch vụ

Chủ trì thuê dịch vụ và Nhà cung cấp dịch vụ sẽ đàm phàn, ký kết thoả thuận mức dịch vụ, bảo đảm phù hợp

Kiểm tra thoả thuận mức dịch vụ được ký và thống nhất giữa Chủ trì thuê dịch vụ và Nhà cung cấp dịch vụ.

Đánh giá của Chủ trì thuê dịch vụ về mức độ tuân thủ quy định trong thoả thuận dịch vụ của Nhà cung cấp

55






đánh giá


đánh giá

với quy mô, tính chất dịch vụ CNTT.

dịch vụ.

6.4 Báo cáo dịch vụ

Nhà cung cấp dịch vụ phải cung cấp các báo cáo trong các giai đoạn Chuẩn bị cung cấp dịch vụ và giai đoạn thuê dịch vụ theo quy định tại Phụ lục 2 của hợp đồng.

Kiểm tra toàn bộ hồ sơ báo cáo theo quy định của hợp đồng trước khi nghiệm thu, bàn giao dịch vụ để đưa vào sử dụng.

Kiểm tra các báo cáo kết quả cung cấp dịch vụ theo quy định của Hợp đồng thuê dịch vụ CNTT.

6.5 Quản lý tính sẵn sàng và tính liên tục của dịch vụ

Nhà cung cấp dịch vụ phải lập hồ sơ và có hệ thống quản lý tính sẵn sàng, liên tục của dịch vụ CNTT.

Kiểm tra báo cáo kết quả cung cấp dịch vụ và thu thập thông tin phản hồi từ bộ phận quản trị ứng dụng của Chủ trì thuê dịch vụ để đánh giá mức độ đáp ứng yêu cầu.

6.6 Quản lý thay đổi

Nhà cung cấp dịch vụ phải lập hồ sơ và có hệ thống

Kiểm tra đối chiếu báo cáo xây dựng hệ thống cung cấp

Kiểm tra đối chiếu báo cáo kết quả cung cấp dịch vụ so

56






đánh giá


đánh giá

quản lý thay đổi của dịch vụ CNTT. Hồ sơ này phải ghi nhận, phản ánh được toàn bộ các thay đổi liên quan đến dịch vụ trong suốt quá trình thực hiện hợp đồng.

dịch vụ so với thực tế quá trình theo dõi, giám sát được ghi nhận bởi Chủ trì thuê dịch vụ để đánh giá mức độ đáp ứng yêu cầu.

với thực tế quá trình theo dõi, giám sát được ghi nhận bởi Chủ trì thuê dịch vụ để đánh giá mức độ đáp ứng yêu cầu.

6.7 Quản lý và triển khai phiên bản

Thông tin về các phiên bản của hệ thống (nếu có thay đổi) phải được ghi nhận vào hồ sơ quản lý cấu hình hệ thống trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ.

Kiểm tra hồ sơ quản lý và triển khai phiên bản hệ thống theo quy định trước khi nghiệm thu, bàn giao dịch vụ để đưa vào sử dụng.

Kiểm tra báo cáo kết quả cung cấp dịch vụ và hồ sơ quản lý cấu hình hệ thống trong quá trình thuê dịch vụ (nếu có).

57

Ví dụ 2: Phụ lục hợp đồng về giảm trừ thanh toán đối với gói thầu cung cấp dịch vụ Cổng Dịch vụ công trực tuyến

STT

Các yêu cầu về chất lượng đầu ra của dịch vụ CNTT

Mức độ chất lượng có thể chấp nhận được

Các phương pháp kiểm tra, đánh giá, xác định

mức độ đáp ứng về chất lượng của dịch vụ

Mức độ giảm trừ thanh toán nếu không đáp ứng các yêu cầu về chất lượng dịch vụ

theo kỳ thanh toánI Về chức năng nghiệp vụ1 Cổng Dịch vụ công trực

tuyến phải cung cấp toàn bộ các yêu cầu chức năng được nêu chi tiết tại theo yêu Phụ lục … của Hợp đồng số … ngày …/…/2020. Các chức năng phải bảo đảm hoạt động ổn định, cho kết quả chính xác.

Cổng Dịch vụ công trực tuyến phải cung cấp toàn bộ các yêu cầu chức năng được nêu chi tiết tại theo yêu Phụ lục … của Hợp đồng số … ngày …/…/2020. Các chức năng phải bảo đảm hoạt động ổn định, cho kết quả chính xác.

Kiểm tra nhật ký, báo cáo kết quả cung cấp dịch vụ và để ghi nhận các chức năng không hoạt động, bị mất hoặc bị lỗi không sử dụng được trong quá trình thuê dịch vụ CNTT.

Trừ 10% chi phí thuê dịch vụ của tháng có các chức năng không hoạt động, bị mất hoặc bị lỗi không sử dụng được.

2 Các kết quả thực thi của 100% các chức năng nghiệp vụ của hệ thống phải bảo đảm chính xác, phù hợp quy trình thực hiện trong kịch bản kiểm thử được Chủ trì thuê dịch vụ phê duyệt.

Các kết quả thực thi của 100% các chức năng nghiệp vụ của hệ thống phải bảo đảm chính xác, phù hợp quy trình thực hiện trong kịch bản kiểm thử được Chủ trì thuê dịch vụ phê duyệt.

Kiểm tra nhật ký, báo cáo kết quả cung cấp dịch vụ và để ghi nhận các chức năng không hoạt động, bị mất hoặc bị lỗi không sử dụng được trong quá trình thuê dịch vụ CNTT.

Trừ 03% chi phí thuê dịch vụ hàng của tháng có các chức năng không hoạt động không chính xác.

58

STT






theo kỳ thanh toán II Về hiệu năng vận hành3 Hiệu suất làm việc trung bình

của CPU trên máy chủ dữ liệu ≤ 60%

Hiệu suất làm việc trung bình của CPU trên máy chủ dữ liệu ≤ 75%


Trừ 03% phí dịch vụ trong kỳ thanh toán với mỗi 5% thấp hơn tiêu chuẩn.

4 Hiệu suất làm việc trung bình của CPU trên máy chủ ứng dụng≤ 70%

Hiệu suất làm việc trung bình của CPU trên máy chủ ứng dụng≤ 75%



5 Hệ thống có thời gian phản hồi trung bình dưới 2,5 giây đối với mỗi luồng công việc chính riêng rẽ và không bao gồm các luồng mang tính chất thống kê, báo cáo (thời gian phản hồi được tính từ khi người sử dụng gửi yêu cầu đáp ứng tới hệ thống cho đến khi nhận được dữ liệu phản hồi từ hệ thống).

Hệ thống có thời gian phản hồi trung bình dưới phản hồi vượt quá 2,5s nhưng thấp hơn 3,5s đối với mỗi luồng công việc chính riêng rẽ và không bao gồm các luồng mang tính chất thống kê, báo cáo (thời gian phản hồi được tính từ khi người sử dụng gửi yêu cầu đáp ứng tới hệ thống cho đến khi nhận được dữ liệu phản hồi từ hệ thống).


Trừ 01% phí dịch vụ trong kỳ thanh toán với mỗi 0,5s thấp hơn tiêu chuẩn.

III Nhóm tiêu chí về an toàn,

59

STT






theo kỳ thanh toánbảo mật thông tin

6 Hệ thống không được vi phạm top 10 lỗ hổng bảo mật của OWASP và lỗ hổng bảo mật thông tin khác được quy định tại mục …, Phụ lục …

Hệ thống không được vi phạm top 10 lỗ hổng bảo mật của OWASP và lỗ hổng bảo mật thông tin khác được quy định tại mục …, Phụ lục …

Thực hiện đánh giá bảo mật định kỳ hoặc kiểm tra logs hệ thống để đánh giá mức độ đáp ứng yêu cầu.

Trừ 03% phí thuê hàng tháng/01 lỗ hổng bảo mật được phát hiện bởi Chủ trì thuê dịch vụ cho đến khi hoàn thành khắc phục.

7 Không có lỗ hổng bảo mật thông tin nào của Cổng Dịch vụ công trực tuyến được bị đánh giá có mức độ nghiêm trọng từ cấp độ 2 trở lên (mức độ nghiêm trọng của các lỗ hổng bảo mật được định nghĩa tại mục …, Phụ lục …).

Không có lỗ hổng bảo mật thông tin nào của Cổng Dịch vụ công trực tuyến được bị đánh giá có mức độ nghiêm trọng từ cấp độ 2 trở lên (mức độ nghiêm trọng của các lỗ hổng bảo mật được định nghĩa tại mục …, Phụ lục …).

Thực hiện đánh giá bảo mật định kỳ để đánh giá mức độ đáp ứng yêu cầu.

Trừ 03% phí thuê hàng tháng/01 lỗ hổng bảo mật được phát hiện bởi Chủ trì thuê dịch vụ cho đến khi hoàn thành khắc phục.

IV Nhóm tiêu chí phi chức năng khác

8 Tỷ lệ người dùng đánh giá hệ thống có mức độ dễ học, dễ sử dụng mà một người dùng thông thường học và có thể

Tỷ lệ người dùng đánh giá hệ thống có mức độ dễ học, dễ sử dụng mà một người dùng thông thường học và có thể sử

Thực hiện khảo sát thực tế thu thập ý kiến người sử dụng định kỳ để đánh giá mức độ đáp ứng yêu

Trừ 03% chi phí thuê dịch vụ của cả kỳ thanh toán nếu có mức độ đánh giá thấp hơn 90%.

60

STT






theo kỳ thanh toánsử dụng chính xác các chức năng nghiệp vụ với câu trả lời là “Hài lòng” >90%.

dụng chính xác các chức năng nghiệp vụ với câu trả lời là “Hài lòng” >90%.

cầu, sử dụng hai tiêu chí: Hài lòng và Không hài lòng.

9 Số lần gián đoạn của dịch vụ CNTT có thể được Chủ trì thuê dịch vụ chấp nhận: 04 lần trong các kỳ bảo trì hoặc trừ trường hợp có thoả thuận bằng văn bản khác giữa hai bên trong quá trình thực hiện hợp đồng.

Số lần gián đoạn của dịch vụ CNTT có thể được Chủ trì thuê dịch vụ chấp nhận: 04 lần trong các kỳ bảo trì hoặc trừ trường hợp có thoả thuận bằng văn bản khác giữa hai bên trong quá trình thực hiện hợp đồng.

Thực hiện kiểm tra báo cáo kết quả cung cấp dịch vụ và khảo sát thu thập thông tin từ bộ phận quản trị ứng dụng để đánh giá khả năng đáp ứng yêu cầu.

Trừ 05% chi phí thuê dịch vụ của cả kỳ thanh toán/01 lần gián đoạn nếu xác định là lỗi do Nhà cung cấp dịch vụ.

10 Thời gian Nhà cung cấp dịch vụ được phép xác định, nhận diện nguyên nhân và đưa ra hướng dẫn khắc phục sự cố là không quá 24 tiếng đồng hồ kể từ thời điểm xảy ra sự cố đối với 100% số sự cố xảy ra.

Thời gian Nhà cung cấp dịch vụ được phép xác định, nhận diện nguyên nhân và đưa ra hướng dẫn khắc phục sự cố đối với 95% số sự cố xảy ra.



V Nhóm tiêu chí về sự hài lòng của người sử dụng

11 Hàng tháng không có quá 2 Hàng tháng không có quá 2 Kiểm tra lịch sử kết quả Trừ 3% phí dịch vụ

61

STT






theo kỳ thanh toánphản hồi của khách hàng phàn nàn về thái độ nhân viên, về việc làm mất lời nhắn tổng đài của khách hàng.

phản hồi của khách hàng phàn nàn về thái độ nhân viên, về việc làm mất lời nhắn tổng đài của khách hàng.

phản hồi của người dùng trên hệ thống CSKH hoặc Đột xuất kiểm tra tổng đài để đánh giá mức độ đáp ứng yêu cầu.

hàng tháng nếu tháng đó không đáp ứng yêu cầu.

12 Thời gian trả lời khách hàng không dài hơn so với quy định: Tối thiểu 99% số yêu cầu hỗ trợ dịch vụ được giải quyết trong vòng 1 ngày làm việc.

Thời gian trả lời khách hàng không dài hơn so với quy định: Tối thiểu 90% số yêu cầu hỗ trợ dịch vụ được giải quyết trong vòng 1 ngày làm việc.

Chọn mẫu ngẫu nhiên trong lịch sử hệ thống chăm sóc khách hàng để phân tích, đánh giá mức độ đáp ứng yêu cầu.


13 Nhân viên trực tổng đài hỗ trợ dịch vụ của Nhà cung cấp phải nhã nhặn và tiếp nhận cuộc gọi một cách chuẩn xác, đúng quy trình. Nhà cung cấp dịch vụ được đánh giá đáp ứng nếu tối thiểu 90% người sử dụng đánh giá là Hài lòng.

Nhân viên trực tổng đài hỗ trợ dịch vụ của Nhà cung cấp phải nhã nhặn và tiếp nhận cuộc gọi một cách chuẩn xác, đúng quy trình. Nhà cung cấp dịch vụ được đánh giá đáp ứng nếu tối thiểu 90% người sử dụng đánh giá là Hài lòng.

Tổ chức khảo sát, bình chọn điện tử, thu thập thông tin từ người sử dụng để đánh giá mức độ đáp ứng yêu cầu.

Trừ 01% chi phí thuê dịch vụ của cả kỳ thanh toán nếu thấp hơn tiêu chuẩn.

VI Nhóm tiêu chí về quản lý dịch vụ

14 Nhà cung cấp dịch vụ phải Nhà cung cấp dịch vụ phải Kiểm tra các báo cáo kết Trừ 0,1% chi phí thuê

62

STT






theo kỳ thanh toáncung cấp các báo cáo trong các giai đoạn Chuẩn bị cung cấp dịch vụ và giai đoạn thuê dịch vụ theo quy định tại Phụ lục … của hợp đồng.

cung cấp các báo cáo trong các giai đoạn Chuẩn bị cung cấp dịch vụ và giai đoạn thuê dịch vụ theo quy định tại Phụ lục … của hợp đồng.

quả cung cấp dịch vụ theo quy định của Hợp đồng thuê dịch vụ CNTT.

dịch vụ của cả kỳ thanh toán cho 01 tuần chậm.

15 Bộ phận chuyên trách của Nhà cung cấp dịch vụ cho việc quản lý và cung cấp dịch vụ phải hỗ trợ 24/7 và trả lời 96% các yêu cầu hỗ trợ từ Chủ trì thuê dịch vụ trong vòng 01h đồng hồ kể từ thời điểm nhận được yêu cầu qua tổng đài, hotline, thư điện tử, fax.

Bộ phận chuyên trách của Nhà cung cấp dịch vụ cho việc quản lý và cung cấp dịch vụ phải hỗ trợ 24/7 và trả lời 90% các yêu cầu hỗ trợ từ Chủ trì thuê dịch vụ trong vòng 01h đồng hồ kể từ thời điểm nhận được yêu cầu qua tổng đài, hotline, thư điện tử, fax.

Đột xuất kiểm tra và khảo sát thu thập ý kiến từ người sử dụng thông tin để đánh giá mức độ đáp ứng yêu cầu về chất lượng dịch vụ.

Trừ 01% chi phí thuê dịch vụ của cả kỳ thanh toán nếu thấp hơn tiêu chuẩn.

Documents

datafile.chinhphu.vndatafile.chinhphu.vn/files/DuthaoVBPL/2020/04/BTTTT2.docx · Web viewTHÔNG TƯ. Quy định . các nội dung đặc thù của hợp đồng thuê dịch vụ