Web2.0 2009

ESPECIALISTA EM RELACIONAMENTO04/11/23


MUDANÇA DE FOCO

“Estratégias vencedoras não são feitas da ênfasenos produtos, e sim da maneira como se cria um relacionamento duradouro com o cliente”

Produto Cliente

Século XXSéculo XX Século XXISéculo XXI

Stanley A. Brown


PORQUE OS CLIENTES NOS ABANDONAM?

(Harvard Business Revue)

Morrem 1%

Mudam-se3%

Outrasamizades

5%

Levados pelaconcorrência

9%

Insatisfaçãocom o produto

14%

Postura deindiferença ou

descasode um funcionáriopara com o cliente

68%


RELACIONAMENTO: fonte de diferencial competitivo

Cliente insatisfeito com o produto

Clientesatisfeitocom orelacionamento

Clienteinsatisfeito

com orelacionamento

LEAL

SABOTADOR

VULNERÁVEL

ESPERANÇOSO

Cliente satisfeito com o produto


ESTRATÉGIA DE CRM E SEUS PILARES

Tecnologia

CRM (Customer Relationship Management)

ProcessosPessoas/ Cultura

CLIENTES

MARCA


O CLIENTE ESCOLHE

As “velhas” perguntas:

O que?

Como?

Por que?

Para que?

Múltiplas respostas:

Marca, estilo, imagem…

Presencial, web, telefone, em domicílio…

Confiança , credibilidade, conveniência…

Status, identificação com valores e códigos, experiência…


NOVAS FORMAS DE RELACIONAMENTO

O consumidor mudou.

Está mais bem informado, conhece melhor as

características dos produtos que deseja adquirir e

tem uma facilidade inédita - proporcionada pela

internet - para comparar preços e barganhar.

Como esse novo paradigma afeta as práticas de

marketing e de atendimento?


GERAÇÃO 2.0

A Web 2.0 provocou uma revolução na relação

entre empresa e cliente. As companhias estão

mais expostas do que nunca, porque para os

consumidores já não basta ver, ouvir e ler: eles

querem interagir.


O QUE É WEB 2.0?

Web 2.0 é um termo criado em 2004 para designar uma segunda geração de comunidades e

serviços, tendo como conceito a "Web como plataforma", redes sociais e Tecnologia da

Informação.


UM POUCO DE HISTÓRIA

19951995ConexãoConexão

Primeiros contatos com a RedeConexão discada, BBS, IRCE-mail

19981998ConhecimentConheciment

o o

Grandes Portais começam a se posicionarPrimeiros contatos com as marcasSem diálogo, comunicação de mão única

20022002BuscaBusca

O Poder da Escolha!Seleção de conteúdo relevanteBatalha por alcançar o consumidor na busca

20052005ProduçãoProdução

Blogs e FotologsÁlbuns de Imagens e Sites de VídeoProduza conteúdo, mostre para todo mundo!

20072007ColaboraçãoColaboração

Redes Sociais e troca de conteúdo e idéiasConteúdo ColaborativoConhecimento Coletivo


REDES SOCIAIS


NOVAS MÍDIAS

REDES SOCIAIS

Foco na Interação entre pessoas


NOVAS MÍDIAS

PRODUÇÃO DE CONTEÚDO

Foco na produção de Conteúdo colaborativo livre


NOVAS MÍDIAS

AGREGADORES E INDEXADORES

Indexação e Definição de relevância de conteúdo


NOVAS MÍDIAS

MUNDOS VIRTUAIS

Representação gráfica das interações sociais


DEMOCRATIZAÇÃO DA INFLUÊNCIA DE MASSA

O resultado desta revolução digital é a

democratização da influência da massa, que está

forçando toda a sociedade, incluindo as

empresas, a serem mais transparentes,

abertas, honestas e participativas.


Na Era 2.0, os consumidores já não utilizam a

internet apenas como fonte de informação, eles

criam a própria informação e formam opiniões.

GERAÇÃO 2.0


O número de domicílios conectados mais do que

dobrou nos últimos anos:

Em 2003 eram 5,6 milhões

Em 2007 eram 11,3 milhões

A combinação de dólar baixo, crédito em

abundância e o crescimento da renda e do

emprego foi o grande impulso para a

alavancagem da Web 2.0(FONTE: IBOPE)

ALGUNS NÚMEROS


ALGUNS NÚMEROS

Estima-se que existam 80 milhões de blogs no

mundo, número que cresce a cada minuto e a

grande maioria são criados e mantidos por

formadores de opinião.


ALGUNS NÚMEROS

Canal Social Descrição Audiência*

Principal rede social do Brasil, com compartilhamento de imagens,

vídeos e comentários.Mais de 60% do público entre 18 e 30 anos

75% das pessoas conectadas já

ingressaram em redes sociais

Principal rede de compartilhamentode imagens e fotos do mundo


compartilharam fotos na Internet

Principal rede de compartilhamento de vídeos do mundo


compartilharam vídeos na Internet

Principal meio de compartilhamento de idéias.

87% das pessoas conectadas lêem blogs,

sendo que 50% possuem blogs


CRESCIMENTO DA MÍDIA SOCIAL

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

Onda 1 Set 06 Onda 2 Jun 07 Onda 3 Mar 08

% J

á fe

ito

Ver video clips online

Ler blogs

Comentar em blogs

Criar um perfil numa rede social

Postar fotos em sites

Criar blog

Postar video clip em sites

Criar um blog cresceu de 28% para 44%;

Criar um perfil numa rede social cresceu de 27% para 57%; Ler blogs cresceu de 53% para 78%.

O gráfico mostra um crescimento

massivo, num curto período de

tempo, de usuários que

gradualmente passaram de

consumidores passivos para

criadores ativos.


PROLIFERAÇÃO DOS CANAIS DE INFLUÊNCIA

Dizer a alguém sobre um produto/serviço por Mensagem

InstantâneaDizer a alguém sobre um produto/serviço por e-mail

Comentar a avaliação de um produto/serviço num blog

Recomendar um produto/serviço num blog

Avaliar um produto/serviço num site de comércio eletrônico

Comentar a avaliação de um produto/serviço num site de comércio

eletrônicoPostar a opinião em seu perfil pessoal em uma rede social

Escrever a avaliação de um produto/serviço no seu blog

Criar uma lista de produtos favoritos num site de comércio eletrônico

Postar um vídeo clip de um produto/serviço

Como eu compartilho opiniões de produtos, marcas e serviços?

Freqüência - Média Mensal


O IMPACTO NOS MEIOS DE COMUNICAÇÃO

GLOBAL

Número médio de contatos mantidos

Pessoalmente

E-mail

Rede social

Mensagem Instantânea

Telefone

Mensagem de Texto

Meu blog pessoal

Carta

Número médio de contatos mantidos

Rede social

Mensagem Instantânea

E-mail

Pessoalmente

Meu blog pessoal

Telefone

Mensagem de Texto

Carta

BRASIL – Rede de

amigos numerosa,

expandida ainda mais

pelos meios online. Os

internautas

brasileiros são

obsessivos por

redes sociais, graças

ao Orkut. O telefone

é apenas o 6º meio

de contato

utilizado.


O IMPACTO NOS MEIOS DE COMUNICAÇÃO

Agora a empresa não pode mais só comunicar, ela deve aprender a interagir.

A publicidade deixou de ser uma via de mão única. Como a Internet é feita de gente, a publicidade se tornou o relacionamento entre pessoas da empresa e pessoas que são consumidores.


O QUE MUDA?

Agora o Consumidor Fala!

... Fala Bem!

• Ação Espontânea

• Mais de 120 comunidades positivas

• A maior com Mais de 147 mil usuários

• A marca faz constante coleta de

informação

• Lança e remove produtos no mercado

• Comunidade extremamente ativa com

milhares de interações diárias

Melissa (The Original)http://migre.me/37G


O QUE MUDA?

Agora o Consumidor Fala!

... Fala Mal!

• Ação Espontânea

• Diversas comunidades negativas

• A maior com Mais de 17 mil usuários

• A marca não se posiciona ou interage

• Usuários trocam dicas de como burlar

multas da empresa

• Comunidade extremamente ativa com

novos tópicos diários

EU ODEIO A TELEFONICAhttp://migre.me/37Q


O QUE MUDA?


Compartilhamento

Agenda privada X agenda compartilhada

Arquivo de fotos privadas X Flickr (fotos compartilhadas)

Conteúdo próprio X Mashups (composição de um site a

partir do conteúdo de múltiplas fontes)

Diversas identidades X OpenID (usuário único para

diversos sites que suportam o OpenID)

Mapas estáticos X mapas dinâmicos

O QUE MUDA?


Interação

Conteúdo unilateral x conteúdo bilateral

Widgets

Webservices

Redes sociais

Twitter

O QUE MUDA?


DESAFIOS DA ERA 2.0

Entender os canais e as pessoas é complexo


DESAFIOS DA ERA 2.0

O maior desafio da nova geração é saber como

lidar com o perfil de cliente 2.0

Muitas empresas ainda não se prepararam para usar

a internet como uma aliada para o seu negócio,

tornando o que poderia ser uma grande ferramenta,

em uma verdadeira ameaça.

As empresas precisam dialogar com seus clientes e

estarem abertas às vozes que vêm de fora.


DESAFIOS DA ERA 2.0

Criação do canal-eixo (blog/rede social) com

técnicas SEO, sensibilização das pessoas-chave, inicio do relacionamento com canais

sociais estratégicos e treinamentos

Definição da estratégia de “diálogo” e

canais sociais para a

empresa

Entendimento do negócio, ofertas,

dinâmica de comunicação (temas e

pessoas-chave) e maturidade

DiagnósticoDiagnóstico

PlanejamentoPlanejamento

Implementação

Implementação

GestãoGestão Planejamentos trimestrais

Manutenção do diálogo e relacionamento com

os canais e pessoa-chave

Produção de conteúdo

Assessoria na execução das estratégias


DESAFIOS DA ERA 2.0

O consumidor 2.0 possui um canal imenso ao seu

dispor, que pode ser aproveitado para elogiar ou

criticar determinado produto ou serviço,

influenciando milhares de outras pessoas, podendo

contribuir tanto para a “construção” de uma

marca, quanto para sua “destruição”.


DESAFIOS DA ERA 2.0

Nesse ambiente, é preciso aproveitar as

informações disponíveis na Web sobre os

consumidores e seus hábitos, para gerar

diferencial competitivo e inovação nas

estratégias de captação, fidelização e retenção

de clientes.

A Web 2.0 é um caminho sem volta, e a

tendência é a sua incorporação crescente nos

hábitos cotidianos. (IBOPE)


DESAFIOS DA ERA 2.0

Investir na gestão do conhecimento e no

gerenciamento de processos será fator ainda mais

crítico para entender melhor as necessidades do

clientes e proporcionar um contexto mais

personalizado em cada interação.

Esses clientes cada vez mais exigem um

atendimento imediato das solicitações,

independentemente do horário, meio ou lugar que

eles estejam.


Outro grande desafio será manter a lealdade

do consumidor, que tende a diminuir, à medida

que estes migram para empresas que participam

ativamente da Web 2.0 e se utilizam das

comunidades virtuais para influenciar decisões

de compra e opiniões positivas sobre seus

produtos;

(FONTE: Consultoria Booz Allen Hamilton)

DESAFIOS DA ERA 2.0


TRANSPARÊNCIA

Se você errar, admita e resolva!

Não há mais segredos no novo mundo da transparência. Marcas, produtos e serviços estão em constante observação. O único caminho é a honestidade, a abertura e a transparência.

A verdade não pode mais ser camuflada do jeito que era antes, quando poucos controlavam a distribuição das informações.

Não tente controlar – deixe os consumidores discutirem, compartilharem e interagirem com a sua marca.


TRANSPARÊNCIA

Não tenha medo de divulgar nas mídias que os consumidores estão criando

A publicidade tem um

papel importante no neste

novo mundo. Ela provê

vendas para a maioria dos

serviços que permite e

cultiva a recomendação

dos consumidores.


OPORTUNIDADE - ERA 2.0

A Web 2.0 proporcionou às

empresas uma interação mais

frequente e mais próxima com

os seus clientes.

Os novos hábitos e preferências dos

consumidores, assim como a tecnologia

disponível, vêm influenciando também o Contact

Center, que se tornou um centro de interatividade

possibilitando diversas formas de relacionamento

entre as companhias e o público.


Melhor conhecimento dos consumidores e de sua

cadeia de valor;

O desenvolvimento de produtos e serviços a

partir de pesquisas na web, de maneira mais

fácil e mais barata;

Novos espaços para ações de relacionamento

vendas e marketing;

Criação de vínculos com os consumidores e o

fortalecimento da marca.

OPORTUNIDADE - ERA 2.0


CASE – PÓLVORA – AMADEUS

DIAGNÓSTICO

negócios

DESAFIOS WEB 2.0

MARKET & COMPANY - INTERNAL• posicionamento• introducção da cultura web 2• iniciativas de colaboração• otimização dos resultados de negócio

MARKET & COMPANY - INTERNAL• posicionamento• introducção da cultura web 2• iniciativas de colaboração• otimização dos resultados de negócio

ESTRATÉGIAS



CONCEITOS

Cultura & Educação

•SOCIAL MEDIA WORKSHOP (CONCEITOS)•SOCIAL MEDIA TRAINING (FERRAMENTAS)•1TO1 - SOCIAL MEDIA PERSONAL TRAINING

•SOCIAL MEDIA WORKSHOP (CONCEITOS)•SOCIAL MEDIA TRAINING (FERRAMENTAS)•1TO1 - SOCIAL MEDIA PERSONAL TRAINING

PLATAFORMAS

• conteúdo atraente• conteúdo atraente

• engajar pessoas• engajar pessoas

EXTRANET BLOGCLIENTES

ABERTO

EXTRANET BLOGCLIENTES

ABERTO

INTRABLOGCOLABORADORES

PRIVADO

INTRABLOGCOLABORADORES

PRIVADO

P2P[Conversa]

P2P[Conversa]

ESTRATÉGIAS

IT PARTNER BLOG

MERCADOABERTO

IT PARTNER BLOG

MERCADOABERTO

BLOG 1AMERCADO E CLIENTES

EVOLUÇÃO

EVOLUÇÃO



Arquitetura do ConteúdoAmadeus x mercado (SEO/SMO)

CampanhasEstratégias e vendas e

corporativas (blogueiros x mercado)

Estratégias

Plataforma WEB

gerenciamento de conteúdo

ComunidadesIntegração

(usuários e clientes)


Social Media Newsroom – IT Partner

• 34.853 visitantes únicos

• 40.012 visitas

• 74.097 exibições• 1:50 média de tempo• access - 80 países• 313 posts [12 meses] (+ 1 por dia – considerando dias úteis)

• > 50 comentários

• 26 vídeos – 4.300 views

• Slideshare – 1.350 views

• 1.000 downloads •(trade research, articles, clipping)

Stress testing – campanha viral

• > 20 referências •em blogs

análiseanálise atrairatrair engajamentoengajamento

Planejamento Planejamento GerenciamentoGerenciamento

diagnósticodiagnóstico



ABERTO

PRIVADO

DATABASE MARKETING

FORMULÁRIOFORMULÁRIO

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Title

Email

1 Qualificação do leadQualificação do lead

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2

GERAÇÃO DE LEADS

Social Media X Geração de lead

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Planejamento Planejamento GerenciamentoGerenciamento

diagnósticodiagnóstico



CASE – PÓLVORA – H. STERN

A Pólvora! tinha como missão gerar

buzz para divulgar a nova coleção

da H. Stern inspirada na obra de

Oscar Niemeyer.

A Pólvora! tinha como missão gerar

buzz para divulgar a nova coleção

da H. Stern inspirada na obra de

Oscar Niemeyer.



Carlinhos Brown George Israel Jacques Morelembaum

Música gravada e vídeo clip

Croquis feitos pelo próprio Oscar Niemeyerbrand awareness

[otimizacão social media]

Campanha



ARQUITETURADESIGNMODAJÓIAS

TRENDSETTERS



50 blogueiros receberam o kit

22 posts em 20 blogs

Enaltecimento à campanha e iniciativa da H. Stern



Twitter

24 citações espontâneas (sem qualquer tipo de seeding)

23 positivas, 1 negativa

Blogs

21 posts espontâneos de pessoas que não receberam o kit

Portais

1 texto no Yahoo! Posts com destaque na home do Yahoo! no dia 19.12.2008



Resultados relevantes nas redes

sociais:

Viralização do conteúdo • Postagens nos blogs valorizaram a coleção do

cliente e atraíram pessoas interessadas no

assunto.

Audiência qualificada•Mais de 190 mil pessoas, fãs da marca e dos

artistas foram atraídos pela ação.

Feedback positivo •A reação do público foi positiva, com elogios,

indicações e ajuda na divulgação do material.


Obrigada!Anna Zappa

Diretora de [email protected]

Tel.: 55 11 5091.2777www.plusoft.com.br

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