WECHSELN LASSEN STATT SELBER WECHSELNWelchen Nutzen bieten Dienstleister zur Optimierung von Strom- und Gasverträgen? Eine Untersuchung im Rahmen des Projekts Marktwächter Energie für Niedersachsen

1

INHALT Kurzfassung ............................................................................................................................. 2

1. Ausgangssituation und Zielsetzung .................................................................................... 4

2. Überblick: Verschiedene Online-Angebote zur Erleichterung des Anbieterwechsels ........ 7

2.1 Wechselservices: Definition und Abgrenzung ............................................................. 7

2.2 Werbeversprechen von Wechseldienstleistern .......................................................... 13

3. Untersuchung von zehn bundesweit verfügbaren Wechselservice-Angeboten ............... 15

3.1 Vorgehen .................................................................................................................... 15

3.1.1 Auswahl der Angebote .................................................................................................. 15

3.1.2 Festlegung von Untersuchungskriterien ........................................................................ 16

3.2 Ergebnisse.................................................................................................................. 25

3.2.1 Vorbemerkungen ......................................................................................................... 25

3.2.2 Aufwand für den Kunden/ Nutzbarkeit des Angebots .................................................. 27

3.2.3 Qualität der Tarifempfehlungen ................................................................................... 34

3.2.4 Finanzierung und Einsparmöglichkeiten ...................................................................... 38

3.2.5 Individualisierungsoptionen ......................................................................................... 43

3.2.6 Transparenz der Angebote und Verbraucherfreundlichkeit der Geschäftsbedingungen ........................................................................................ 46

4. Fazit ................................................................................................................................... 51

5. Anhang .............................................................................................................................. 57

5.1 Abbildungsverzeichnis ................................................................................................ 57

5.2 Literaturverzeichnis ..................................................................................................... 58

5.3 Detailbetrachtung der ausgewerteten Angebote ........................................................ 60

2

KURZFASSUNG

Seit einiger Zeit stoßen Strom- und Gaskunden1 im Internet auf ein neues Angebot, das ihnen beim Wechsel des Energieversorgers helfen soll: Sogenannte Wechselservices oder -dienstleister versprechen, Verbraucher bei der Auswahl eines neuen Lieferanten zu unter-stützen und den kompletten Wechselprozess für sie zu übernehmen. Erklärtes Ziel ist dabei nicht nur der einmalige Wechsel, sondern die kontinuierliche Optimierung der Verträge – die Dienstleiter sagen also zu, die Preise dauerhaft zu überwachen und bei Bedarf immer wieder neue Anbieterwechsel einzuleiten. Für den Kunden bedeute dies, dass er sich um nichts mehr kümmern müsse, jedoch Jahr für Jahr viel Geld sparen könne. Zudem werben die Portale damit, dass sie alle Angebote einer genauen Kontrolle unterziehen und den Nut-zern ausschließlich seriöse Lieferanten und empfehlenswerte Tarife vorschlagen. Häufig ist in diesem Zusammenhang auch von einem Rundum-sorglos-Paket die Rede.

Im Rahmen der vorliegenden Untersuchung hat die Verbraucherzentrale Niedersachsen zehn der neuen Wechselservice-Angebote genauer analysiert.2 Dabei ergaben sich erhebli-che Zweifel, ob Verbraucher tatsächlich von den beschriebenen Vorteilen profitieren kön-nen. Manche Werbeversprechen konnten im Zuge der Untersuchung überhaupt nicht be-stätigt werden, andere schienen zumindest stark übertrieben.

So zeigte sich bei der Auswertung beispielsweise, dass sich die Kunden – anders als in den Werbebotschaften suggeriert – keineswegs komplett aus der Betreuung ihrer Verträge zu-rückziehen konnten, sondern dass es bei den meisten Portalen durchaus Aufgaben gab, die der Nutzer selbst übernehmen musste. Nicht selten handelte es sich dabei sogar um Regelungen, die für den Ablauf der Optimierung von großer Bedeutung waren, etwa den Hinweis auf anstehende Preiserhöhungen. Würde der Kunde entsprechende Informationen nicht wie gefordert an den Wechselservice weiterleiten, wäre nicht gewährleistet, dass der Dienstleister rechtzeitig von den steigenden Kosten erfährt und einen Anbieterwechsel ein-leiten kann.

Generell schien das Thema Preiserhöhungen eine Schwachstelle vieler Angebote zu sein: Da die Hinweise in den Geschäftsbedingungen oftmals sehr vage und intransparent waren, hatten Kunden bei den meisten Dienstleistern keine Garantie, dass es bei steigenden Kos-ten tatsächlich in jedem Fall zu einem Anbieterwechsel kommt. Viele Angebote schienen eher so angelegt, dass eine Optimierung nur zum Ende der regulären Vertragslaufzeit vor-gesehen war. Auch dies widerspricht der Idee eines Rundum-sorglos-Pakets.

Ähnliche Probleme zeigten sich beim Thema Qualitätssicherung: Um sicherzustellen, dass den Nutzern wie versprochen ausschließlich empfehlenswerte Tarife und Anbieter vorge-schlagen werden, müssen Wechseldienstleister die verfügbaren Angebote anhand

___________________________________________________________________________________________

1 Aus Gründen der besseren Lesbarkeit wird in diesem Bericht auf die gleichzeitige Verwendung männlicher und weib-licher Sprachformen verzichtet. Dies stellt keine Wertung dar und umfasst stets beide Geschlechter.

2 Untersucht wurden die Angebote von SwitchUp, cheapenergy24, Wechselfuchs, Wechselpilot, StromAuskunft, eSave, Switchandsave, Switch Clever, HausPilot und Deine-Versorger.de.

3

bestimmter Merkmale filtern. Um welche Kriterien und Bewertungsmaßstäbe es sich dabei genau handelte, wurde jedoch bei keinem einzigen Portal durchgehend offengelegt; statt-dessen fanden sich auch hier oftmals eher vage Umschreibungen. Für die Kunden war so-mit nicht überprüfbar, ob sie sich tatsächlich auf die Qualitätskontrolle und somit die ver-sprochene Sicherheit beim Wechsel verlassen konnten.

Dazu passt das Bild, das sich bei einem Test der Tarifempfehlungen ergab: Da viele Wech-selservices die Möglichkeit bieten, sich ein unverbindliches Probeangebot übermitteln zu lassen, konnten im Rahmen der Untersuchung verschiedene Testangebote ausgewertet werden. Insgesamt lagen 27 Tarifempfehlungen von sieben unterschiedlichen Portalen vor – von diesen konnten jedoch lediglich zwei Vorschläge als empfehlenswert eingestuft wer-den. Alle anderen Angebote waren entweder unvollständig oder die Tarife waren mit Kondi-tionen verbunden, die aus Sicht der Verbraucherzentrale für Kunden eher nachteilig sind, zum Beispiel lange Kündigungsfristen oder Folgelaufzeiten.

Rein preislich konnten die Testangebote dagegen durchaus überzeugen: Im Vergleich zu anderen im jeweiligen Testgebiet verfügbaren Tarifen waren die Vorschläge fast alle als günstig einzustufen. Einschränkend ist dabei allerdings auf die erfahrungsgemäß enge Wechselwirkung zwischen der Qualität der Tarife und ihrer Preise zu verweisen.

Weiterhin fiel unter finanziellen Gesichtspunkten auf, dass sechs der untersuchten Wech-selservices für ihre Dienstleistung ein Entgelt erhoben. In den meisten Fällen handelte es sich nicht um einen festen Betrag, sondern um eine Beteiligung an der erzielten Einspa-rung. Das Problem: Grundlage für diese Erfolgsbeteiligung war nicht die tatsächliche Er-sparnis, sondern ein fiktiver Wert, der mithilfe eines komplizierten Rechenmodells ermittelt wurde. Dies konnte dazu führen, dass Kunden auch dann eine Erfolgsbeteiligung an den Wechselservice zahlen mussten, wenn ihre Kosten nach einem Anbieterwechsel gar nicht gesunken oder sogar gestiegen waren.

4

1. AUSGANGSSITUATION UND ZIELSETZUNG

Für viele Verbraucher dürfte es wie eine kleine Ewigkeit klingen: Rund 20 Jahre liegt die Liberalisierung des deutschen Energiemarktes mittlerweile zurück. Seit 1998 haben Kunden Schritt für Schritt die Möglichkeit bekommen, ihren Strom- und Gasversorger frei zu wählen und sich von einem anderen Anbieter als dem örtlichen Grundversorger beliefern zu lassen. Was zunächst nach bloßer Theorie klang, wurde durch zahlreiche neue Anbieter schnell mit Leben gefüllt. Inzwischen liegt die Zahl der Stromlieferanten bei mehr als 1.400; im Bereich Gas gibt es etwa 1.000 Anbieter.3 Kunden, die diesen intensiven Wettbewerb nutzen und sich regelmäßig für ein neues Angebot entscheiden, können viel Geld sparen – das zeigen Preisvergleiche immer wieder. Ein Wechsel des Energieversorgers müsste für deutsche Verbraucher also eigentlich längst Routine sein. Tatsächlich machen die Kunden von dieser Möglichkeit jedoch nach wie vor eher zurückhaltend Gebrauch.

Verbraucher sind beim Anbieterwechsel nach wie vor zögerlich

Zwar zeigen die Erhebungen der Bundesnetzagentur, dass die Zahl der Stromanbieter-wechsel in Privathaushalten in den vergangenen Jahren kontinuierlich gestiegen ist, aller-dings bewegen sich diese Werte auf eher überschaubarem Niveau: Im Jahr 2016 gab es in Deutschland insgesamt gut 4,6 Millionen Lieferantenwechsel – das entspricht einem Anteil von 9,6 Prozent aller Stromkunden.4 Im Bereich Gas lag die Zahl der Wechsel bei ca. 1,5 Millionen (12,3 Prozent aller Gas-Haushaltskunden).5 Weitet man die Beobachtung auf ei-nen längeren Zeitraum als ein Jahr aus, erhöht sich die Zahl der Wechsel zwar, bleibt je-doch weiterhin deutlich hinter der Gesamtzahl der Kunden zurück: So gaben bei einer re-präsentativen Umfrage des Meinungsforschungsinstituts YouGov im Auftrag des Verbrau-cherzentrale Bundesverbands im November 2016 rund 45 Prozent der Befragten an, dass sie in den letzten vier Jahren ihren Stromanbieter gewechselt haben.6 Umgekehrt heißt das: Mehr als die Hälfte der Befragten ist in diesem Zeitraum nicht aktiv geworden. Unter den Gaskunden entschieden sich sogar nur 22 Prozent für einen Wechsel.

Insgesamt lässt sich also festhalten, dass sich bei deutschen Privathaushalten nach wie vor eine gewisse Wechsel-Zurückhaltung beobachten lässt. Auf die Frage nach den Gründen verweisen Kunden in der Regel vor allem auf zwei Punkte: auf die Sorge, dass es durch die Umstellung zu Problemen kommen könnte (zum Beispiel aufgrund eines unseriösen Anbie-

___________________________________________________________________________________________ 3 Vgl. Bundesnetzagentur/Bundeskartellamt (2017): Monitoringbericht 2017, S. 208 und 358.

URL: https://www.bundesnetzagentur.de/SharedDocs/Downloads/DE/Allgemeines/Bundesnetzagentur/Publika-tionen/Berichte/2017/Monitoringbericht_2017.pdf?__blob=publicationFile&v=4

4 Die Zahlen beziehen sich ausschließlich auf Haushaltskunden, Wechselvorgänge in Folge von Umzügen sind einge-schlossen; vgl. ebd., S. 218

5 Vgl. ebd., S. 373 6 Vgl. Verbraucherzentrale Bundesverband (2017): Umfrage: Nur wenige Verbraucher wechseln den Energieversorger,

URL: https://www.vzbv.de/pressemitteilung/umfrage-nur-wenige-verbraucher-wechseln-den-energieversorger

5

ters), und auf den Aufwand, sich überhaupt erst mal mit dem Wechselprozess und den ver-schiedenen Angeboten am Markt zu beschäftigen.7

Vor diesem Hintergrund überrascht es wenig, dass es inzwischen verschiedene Dienstleis-ter gibt, die genau auf diese Unsicherheit abzielen und sich mit dem Versprechen an Ver-braucher wenden, ihnen bei der Einleitung eines Anbieterwechsels zu helfen. Schon seit ei-nigen Jahren treten beispielsweise immer wieder freiberufliche Makler oder Berater in Er-scheinung, die den Kunden ein persönliches Gespräch zur Tarifempfehlung und eine an-schließende Abwicklung des Wechsels anbieten.

Wechselservice-Portale versprechen Rundum-sorglos-Paket

Als neuere Entwicklung lässt sich nun beobachten, dass sich die Empfehlung und Vermitt-lung von Energieverträgen zunehmend ins Internet verlagert: So gibt es inzwischen eine Reihe von Online-Portalen bzw. -Anbietern, die sich als sogenannte Wechselservices, Opti-mierungsservices o. ä. bezeichnen. Gemeinsames Merkmal dieser Dienstleister ist das Ver-sprechen, den Verbraucher bei allen Schritten rund um den Anbieterwechsel zu unterstüt-zen und den Aufwand für den Kunden dabei so gering wie möglich zu halten. Dabei zielen die Angebote ausdrücklich nicht nur auf einen einmaligen Wechsel, sondern auf die konti-nuierliche Optimierung der Verträge ab, also auf den erneuten Wechsel nach einer be-stimmten Zeitspanne, zumeist einem Jahr. In den Werbebotschaften fallen daher oft Be-griffe wie „Rundum-sorglos-Paket“ oder „automatischer Optimierungsservice“. Den Kunden wird versprochen, dass sie sich um nichts kümmern müssen, aber Jahr für Jahr Geld spa-ren können, weil sich von nun an ein professioneller Wechselhelfer um ihre Verträge küm-mert. Gleichzeitig wird den Nutzern versichert, dass die Dienstleister die Qualität der ausge-wählten Angebote prüfen und ausschließlich Verträge mit seriösen Anbieter vermitteln.

Im Rahmen der vorliegenden Untersuchung hat sich die Verbraucherzentrale Niedersach-sen diese neuen Angebote genauer angesehen. Im Zentrum standen dabei vor allem zwei Fragestellungen:

1. Wie sehen die Wechselservice-Angebote genau aus? Welche Leistungen werden den Kunden angeboten, welche Abläufe und Konditionen müssen sie dabei beach-ten?

2. Wie sind die Wechselservices aus Kundensicht zu bewerten? Können Verbraucher tatsächlich von den versprochenen Vorteilen der Dienstleistung profitieren oder er-geben sich Zweifel am beschriebenen Mehrwert?

___________________________________________________________________________________________ 7 Vgl. z.B. YouGov (2016): Umfrage zu Stromanbieterwechsel und Fernwärmeversorgung. OmnibusDaily Chartbericht

zum Thema Energie, S. 3. URL: https://www.vzbv.de/sites/default/files/downloads/2017/02/17/yougov_anbieterwech-sel.pdf, Verbraucherzentrale Hessen (2015): Wechsel des Strom- und Gasanbieters. Ergebnisse einer bundesweiten Umfrage der Verbraucherzentralen im Rahmen des Projekts Wirtschaftlicher Verbraucherschutz, S. 15 und Pricewa-terhouseCoopers (2015): Bevölkerungsbefragung Stromanbieter, S. 23. URL: https://www.pwc.de/de/ener-giewirtschaft/assets/pwc-umfrage-energie.pdf

6

Um die Wechselservices genauer analysieren zu können, mussten diese zunächst definiert und von anderen Online-Angeboten zur Vereinfachung des Anbieterwechsels abgegrenzt werden (Abschnitt 2). Darüber hinaus werden im zweiten Teil die zentralen Werbeverspre-chen der Wechseldienstleister herausgearbeitet, da diese wie oben beschrieben den Rah-men für die spätere Untersuchung bilden. Die Auswertung der einzelnen Angebote sowie die Zusammenfassung der Ergebnisse finden sich schließlich in Abschnitt 3. Im Anhang ist zudem eine Detailbetrachtung aller untersuchten Angebote hinterlegt.

7

2. ÜBERBLICK: VERSCHIEDENE ONLINE-ANGEBOTE ZUR ERLEICHTERUNG DES ANBIETERWECHSELS

2.1 Wechselservices: Definition und Abgrenzung

Wie eingangs bereits kurz dargestellt, handelt es sich bei den untersuchten Online-Portalen um ein recht neues Angebot, für das sich noch keine einheitliche Definition oder Sprachre-gelung durchgesetzt hat. Der Begriff Wechselservice ist dabei jene Umschreibung, die sich am häufigsten finden lässt – alternativ ist auch von Wechselhelfern, Wechselassistenten oder Wechseldienstleistern die Rede.

Bei genauerer Betrachtung der Begrifflichkeiten fällt zudem auf, dass diese nicht ganz ein-heitlich verwendet werden: Die meisten Anbieter nutzen das Wort Wechselservice, um so-wohl die Unterstützung bei einem einmaligen Anbieterwechsel8 als auch die anschließende kontinuierliche Optimierung9 von Verträgen – also das Einleiten weiterer Anbieterwechsel – zu kennzeichnen. In einigen Fällen wird der Begriff jedoch auch enger ausgelegt und ledig-lich zur Beschreibung der Unterstützung beim einmaligen Wechsel genutzt.

Kontinuierliche Optimierung als zentrales Merkmal von Wechselservices

In der vorliegenden Untersuchung soll das zuerst genannte Verständnis zugrunde gelegt werden. Hintergrund: Die wiederkehrende Optimierung und damit die Tatsache, dass sich die Kunden laut Werbeversprechen im Grunde über Jahre nicht mehr um ihre Energieliefer-verträge kümmern müssen, sondern deren komplette Betreuung auslagern können, sind aus Sicht der Verbraucherzentrale Niedersachsen gerade die entscheidenden Merkmale der neuen Wechselservice-Portale. Eine Unterstützung beim einmaligen Wechsel würde dagegen letztlich nicht mehr bedeuten, als dass der Dienstleister im Auftrag des Kunden ei-nen neuen Strom- oder Gasvertrag vermittelt und zugleich die Kündigung des Altvertrags in die Wege leitet. Diese Leistung ist jedoch kein spezifisches Merkmal der Wechselservices,

___________________________________________________________________________________________ 8 Da in den Beschreibungen der Dienstleister in der Regel nur vom Abschluss neuer Verträge und nicht ausdrücklich

vom Wechsel zu einem anderen Energieversorger die Rede ist, wäre es theoretisch auch möglich, dass es in Folge der Empfehlung nicht zu einem Anbieterwechsel, sondern lediglich zu einem Tarifwechsel kommt, das heißt, der Ver-braucher würde Kunde seines bisherigen Energieversorgers bleiben und lediglich in einen anderen Tarif wechseln. Da diese Möglichkeit auf den Internetseiten der Dienstleister jedoch in der Regel nicht explizit beschrieben wird und auch sämtliche Werbebotschaften eher auf den Wechsel des Versorgers ausgerichtet sind, wird in der vorliegenden Untersuchung durchgehend mit dem Begriff des Anbieterwechsels gearbeitet.

9 Der Begriff der Optimierung wird hier und im Folgenden verwendet, da es sich um jene Umschreibung handelt, mit der auch die Dienstleister selbst arbeiten, wenn sie auf kontinuierliche Überprüfung und das Einleiten weiterer Wech-sel verweisen. Dies stellt jedoch keine Wertung dar. Streng genommen handelt es sich zunächst einmal lediglich um den Abschluss neuer Verträge mit dem Ziel, die Konditionen aus Kundensicht zu optimieren – ob dies im Einzelfall tatsächlich immer gelingt, ist noch einmal eine andere Frage und konnte im Rahmen der vorliegenden Untersuchung nicht überprüft werden.

8

sondern wird auch von anderen Unternehmen wie beispielsweise Online-Vergleichsportalen angeboten.10

Zusammenfassend lässt sich somit folgende Definition festhalten:

Ein Wechselservice ist ein neuartiges, internetbasiertes und damit von jedem beliebigen Standort nutzbares Dienstleistungsangebot, das Verbrauchern den Wechsel des Ener-gieversorgers und die Verwaltung ihrer Energielieferverträge erleichtern soll. Die Dienst-leister übernehmen nicht selbst die Belieferung mit Strom und Gas, sondern vermitteln Verträge mit Energieversorgern. In der Regel setzt sich die Leistung aus zwei Teilen zu-sammen:

1. Einleitung und Abwicklung eines ersten Anbieterwechsels

2. Kontinuierliche Überprüfung der Vertragssituation und ggf. Einleitung weiterer Anbie-terwechsel

Weitere Details sind in der nachfolgenden Grafik dargestellt: 11

___________________________________________________________________________________________

10 Weitere Informationen zur Funktionsweise von Vergleichsportalen und zur Abgrenzung von Wechselservices finden sich auf den Seiten 9 bis 11. Die beiden bekanntesten Internetportale für den Vergleich von Strom- und Gastarifen sind CHECK24 und Verivox. Dies zeigte eine Befragung von deutschsprachigen Internetnutzern ab 18 Jahren im Rahmen des Projekts Marktwächter Digitale Welt (vgl. Dautzenberg et al. (2016): Buchungs- und Vergleichsportale – die schwierige Suche nach dem günstigsten Preis, S. 16. URL: https://ssl.marktwaechter.de/files/marktwachter-unter-suchung-buchungs-und-vergleichsportale/download?token=3_5ITEQn). Alle weiteren Portale folgten mit deutlichem Abstand.

11 Je nach Anbieter gibt es unterschiedliche Regelungen, wie der Kunde sein Einverständnis zum Ausdruck bringen soll. Nähere Informationen dazu finden sich auf Seite 11.

Wechselservice

Einleitung und Abwicklung eines ersten Anbieterwechsels

Erfolgt möglichst direkt nach der Beauf-tragung (abhängig von Vertragsbindung des Kunden) Übermittlung von einer oder mehreren Tarifempfehlung(en) Vermittlung eines neuen Vertrags und Weiterleitung des Wunsches, den Vertrag beim bisherigen Lieferanten zu beenden

Kontinuierliche Überprüfung der Vertragssituation und ggf. Abwick-lung weiterer Anbieterwechsel

Kunde soll informiert werden, wenn sich die Möglichkeit zur Kündigung und Opti-mierung des Vertrags bietet Übermittlung von einer oder mehreren Tarifempfehlung(en) Bei Einverständnis11 des Kunden: Ver-mittlung eines neuen Vertrags und Wei-terleitung des Wunsches, den Vertrag beim bisherigen Lieferanten zu beenden

l

l

l

l

l

l

l

Abb. 1 Merkmale eines Wechselservices 1

9

Wie in der Abbildung zu erkennen ist, geht jedem Wechsel zunächst eine Tarifempfehlung voraus. Das heißt, die Kunden erhalten vom Dienstleister einen oder mehrere Vorschläge für Tarife, in die sie wechseln können. Diese Vorselektion ist ein weiteres entscheidendes Merkmal der Wechselservice-Angebote: Die Kunden stehen anders als beispielsweise bei der Nutzung eines Vergleichsportals nicht vor der Herausforderung, zwischen sämtlichen am jeweiligen Wohnort verfügbaren Tarifen wählen zu können und selbst eine Auswahl tref-fen zu müssen, sondern bekommen eine überschaubare Vorauswahl.

Durch Vorauswahl soll Qualität der Tarifempfehlung gesichert werden

In der Regel geht dies mit dem Versprechen einher, dass durch die Vorselektion zugleich die Qualität der Tarife sichergestellt wird. Die Dienstleister erklären also, sich bei ihrer Ent-scheidung nicht nur am Preis zu orientieren, sondern die Angebote zusätzlich anhand wei-terer Kriterien zu filtern, sodass dem Verbraucher nur Tarife mit kundenfreundlichen Kondi-tionen vorgeschlagen werden und der Wechsel zu einem unseriösen Anbieter ausgeschlos-sen ist.

Zum Vergleich: Nutzt der Kunde ein Online-Vergleichsportal wie CHECK24 oder Verivox zur Einleitung des Anbieterwechsels, hat er zwar ebenfalls die Möglichkeit, die vorgeschla-genen Tarife und Versorger anhand bestimmter Kriterien zu filtern (beispielsweise Vertrags-laufzeit, Kündigungsfrist, Kundenbewertungen), muss jedoch selbst festlegen, für welche Einstellungen er sich entscheidet, das heißt, welche Maßstäbe er anlegt.12

Meist werben die Wechseldienstleister darüber hinaus auch noch mit dem Versprechen, dass bei der Auswahl der Tarife auch die individuellen Vorlieben des Kunden berücksichtigt werden. Ein Beispiel, auf das in diesem Zusammenhang relativ häufig verwiesen wird, ist etwa der Wunsch des Kunden, in einen Ökostrom-Tarif zu wechseln.

Individualisierte Empfehlung kann auch eigenständiger Angebotstyp sein

Ein weiterer wichtiger Aspekt, auf den bei der Beschreibung der Wechselservices hingewie-sen werden sollte, ist die Tatsache, dass die kontinuierliche Optimierung nicht in allen Fäl-len fester Bestandteil des Angebots ist, sondern mitunter separat beauftragt werden muss. Das bedeutet, auf manchen Portalen wird zunächst nur die Einleitung eines einmaligen An-bieterwechsels angeboten. Wünscht der Kunde darüber hinaus auch eine kontinuierliche Überprüfung und Optimierung seiner Verträge, muss er diese als separate Option hinzubu-chen. Tut er dies nicht, kann die Dienstleistung gemäß der oben genannten Kriterien auch nicht als Wechselservice angesehen werden: Der Kunde erhielte zwar eine individualisierte

___________________________________________________________________________________________ 12 Um die Auswahl möglichst einfach zu halten, bieten viele Vergleichsportale dem Kunden auch die Möglichkeit, mit

einem einzigen Klick anzugeben, dass alle Filter so eingestellt werden sollen, dass sie den Empfehlungen des jewei-ligen Portals entsprechen (Auswahlmöglichkeit „Empfohlene Einstellungen“ o.ä.). Auch für diese Filteroption muss sich der Kunde jedoch aktiv entscheiden. Bei einem Wechselservice legt der Dienstleister dagegen sämtliche Krite-rien zur Tarifauswahl selbst fest; einzige Ausnahme sind die auf dieser Seite ebenfalls beschriebenen Zusatzeinstel-lungen für individuelle Vorlieben des Kunden.

10

Wechselempfehlung nach dem Prinzip der Vorselektion, die wiederkehrende Komponente würde jedoch fehlen.

Bei einer Systematisierung der verschiedenen Angebote (vgl. Abbildung 2 auf der Seite 12) erscheint es daher sinnvoll, die individualisierte Wechselberatung als eigenen Angebots-typ aufzunehmen: Der Kunde bekommt hier zwar eine stärkere Unterstützung als bei der Nutzung eines Vergleichsportals, gibt jedoch zugleich nicht so viele Aufgaben an den Dienstleister ab wie bei einem Wechselservice. Weitere Beispiele für diesen Angebotstyp sind die oben beschriebenen persönlichen Empfehlungsgespräche mit freiberuflichen Mak-lern oder Beratern. Auch eine telefonische Beratung, bei der den Kunden eine begrenzte Auswahl an Tarifen vorgeschlagen wird, passt grundsätzlich in dieses Schema. Einen sol-chen Service bietet beispielsweise das Vergleichsportal Verivox für registrierte Kunden an.

Verivox: Angebot „prime“ nicht länger verfügbar

Das Beispiel von Verivox ist auch deshalb interessant, weil das Unternehmen zunächst selbst auf eine Art Wechselservice setzte: So wurde im Herbst 2016 unter großer medialer Beachtung13 ein Angebot namens Verivox prime vorgestellt, das Verbraucher beim Ver-tragswechsel in den Bereichen Kfz-Versicherung, DSL, Strom, Gas und Handy unterstützen sollte und von Verivox selbst als Rundum-Service bzw. Rundum-sorglos-Paket bezeichnet wurde.14 Inzwischen bietet das Unternehmen diesen Dienst jedoch nicht mehr an,15 sondern verweist Kunden stattdessen auf die Möglichkeit, sich ein persönliches Kundenkonto anzu-legen und ein darin integriertes Angebot namens Vertragsmanager zu nutzen.

Je nachdem, welche Einstellungen der Kunde in diesem Nutzerkonto hinterlegt, wird er nicht nur automatisch an anstehende Kündigungsfristen erinnert, sondern kann sich von den Mitarbeitern des Unternehmens auch persönlich bei der Suche nach einem neuen Ver-trag beraten lassen (in der Regel telefonisch).16 Ob es in Folge der Beratung auch zu einer Abwicklung der Anbieterwechsel kommt, wird nicht ausdrücklich beschrieben, ist jedoch zu vermuten, da die Vermittlung von Verträgen generell ein zentrales Geschäftsfeld von Online-Vergleichsportalen darstellt. Da sich aus dem einmaligen Kontakt am Telefon jedoch nicht zwingend eine wiederholte Beratung bzw. kontinuierliche Optimierung ergeben muss, ist der Service von Verivox laut den oben beschriebenen Kriterien insgesamt eher als indivi-dualisierte Empfehlung einzustufen und nicht als Wechselservice. Dementsprechend wurde das Angebot bei der vorliegenden Untersuchung nicht berücksichtigt.

___________________________________________________________________________________________ 13 Vgl. z.B. Schmidbauer (2016): Vergleichsportal lässt Energiemarkt zittern. URL: http://www.sueddeutsche.de/wirt-

schaft/stromvergleichsportal-vergleichsportal-mischt-energiemarkt-auf-1.3201791; Bakir (2016): Verivox Prime: So funktioniert das neue Rundum-Sorglos-Wechselabo. URL: https://www.stern.de/wirtschaft/news/verivox-prime-wech-sel-strom-gas-handy-7102638.html und Kolokythas (2016): Verivox prime: Neuer Tarifwechsel-Service startet. URL: https://www.pcwelt.de/news/Verivox-prime-Neuer-Tarifwechsel-Service-startet-10057420.html

14 Vgl. Verivox GmbH (2017): Verivox prime: Neuer Komfort-Service mit 250 Euro Spargarantie. URL: https://www.verivox.de/presse/verivox-prime-neuer-komfort-service-mit-250-euro-spargarantie-114955/

15 Vgl. Sagmeister (2018): Verivox bietet "prime" nicht mehr an. URL: https://www.energie-und-management.de/na-chrichten/wirtschaft/unternehmen/detail/verivox-bietet-prime-nicht-mehr-an-123554

16 Vgl. Punkt 3.4 der zum Kundenkonto gehörigen Nutzungsbedingungen (https://www.verivox.de/mein-konto/nut-zungsbedingungen/).

11

Gegenüberstellung zeigt: Einfluss des Dienstleisters variiert je nach Angebot

Zusammenfassend lässt sich also festhalten: Je nachdem, wie viel Verantwortung ein Ver-braucher bei der Auswahl und Verwaltung seiner Energielieferverträge abgeben möchte (oder anders ausgedrückt: wie viel Hilfe er dabei in Anspruch nehmen möchte), kommt für ihn die Nutzung verschiedener Online-Angebote in Frage. Die Spanne reicht dabei von ei-ner reinen Übersicht über die verfügbaren Tarife (Vergleichsportale) bis hin zu kontinuierli-chen Wechseln des Energieversorgers, die der Dienstleister weitgehend eigenständig in die Wege leitet (Wechselservices).

Das Stichwort „eigenständig“ leitet zugleich über zu der Frage, welche Aufgaben und wel-che Entscheidungsbefugnisse ein Wechseldienstleister im Einzelfall genau hat. Dabei zeigt sich, dass es auch innerhalb der Gruppe der Wechselservices Unterschiede gibt: Bei eini-gen Dienstleistern wird der Wechsel nur dann eingeleitet, wenn der Kunde sich aktiv für ei-nen der vorgeschlagenen Tarife entscheidet, also ganz klar seine Zustimmung signalisiert („Zustimmungsmodell“). Demgegenüber steht ein Ansatz, bei dem der Kunde zunächst zwar ebenfalls eine oder mehrere Tarifempfehlungen erhält, der Wechsel jedoch automa-tisch eingeleitet wird, wenn der Nutzer nicht innerhalb eines bestimmten Zeitrahmens seine Ablehnung zu erkennen gibt („Widerspruchsmodell“ bzw. „automatisierter Wechselservice“).

Unterscheidung: Automatisierte Wechselservices und Wechsel nach Zustimmung

Während der Kunde beim zuerst genannten Modell also in jeden Anbieterwechsel aktiv ein-willigen muss, ist der automatisierte Wechselservice so angelegt, dass der Dienstleister theoretisch über Jahre immer wieder Wechsel einleiten könnte, ohne dass sich der Kunde dazu geäußert hat. Der Dienstleister hat somit einen deutlich größeren Handlungsspielraum als beim Zustimmungsmodell. Bei einer Systematisierung erscheint es somit sinnvoll, den automatisierten Wechselservice und den auf einem Zustimmungsmodell basierenden Wechselservice als zwei unterschiedliche Angebotstypen zu betrachten.

Insgesamt kann somit zwischen vier Arten von Online-Angeboten unterschieden werden, die Verbrauchern den Wechsel des Energieversorgers erleichtern sollen (siehe Grafik auf der nächsten Seite). Gegenstand der vorliegenden Untersuchung sind wie beschrieben ausschließlich die Wechselservices, also die zwei auf der rechten Seite der Grafik darge-stellten Angebotstypen.

12

Abb. 2 Übersicht: Verschiedene Online-Angebote, die Verbrauchern den Anbieterwechsel erleichtern sollen

Am Anfang steht eine individualisierte Beratung wie beim An-gebot links, der Kunde erhält also Empfehlun-gen und es kommt zu einem ersten Wechsel. Darüber hinaus ver-pflichtet sich der Dienstleister, die Ver-tragssituation des Kun-den auch nach dem erstmaligen Anbieter-wechsel weiter im Blick zu behalten. Wenn sich eine Möglichkeit zur Opti-mierung bietet, wendet sich der Dienstleister an den Kunden und un-terbreitet ihm ein neues Angebot. Bevor es zu einem Wechsel kommt, muss der Kunde die-sem aktiv zustimmen.

Der Kunde gibt auf dem Portal seinen Ver-brauch und seinen Wohnort ein, daraufhin wird eine Liste mit ver-fügbaren Tarifen ange-zeigt. Auf Wunsch kann der Kunde die Angebo-te auch nach bestimm-ten Kriterien filtern, die komplette Auswahl/Ent-scheidungsfindung liegt jedoch allein in seiner Hand. In der Regel ist auch eine Beauftra-gung der Lieferanten di-rekt über die Ver-gleichsportale möglich; d.h. die Portale treten als Vermittler auf und leiten die Angaben des Kunden an den neuen Lieferanten weiter.

Klassische Vergleichsportale

Der Kunde muss nicht selbst nach geeig-neten Tarifen suchen und eine Auswahl tref-fen. Stattdessen tritt er mit einem Wechselbe-rater in Kontakt. Ausgehend von seinen Verbrauchsda-ten und Wünschen er-hält der Kunde vom Wechselberater eine überschaubare Anzahl von Tarifempfehlungen (eine oder mehrere). Auch hier ist in der Regel eine Vermittlung der neuen Verträge vor-gesehen.

Das Angebot äh-nelt weitestgehend dem links beschriebenen Wechselservice, d.h. der Kunde erhält regel-mäßig Vorschläge zur Tarifoptimierung. Entscheidender Unterschied ist jedoch, dass der Nutzer dem erneuten Wechsel nicht ausdrücklich zustim-men muss, sondern le-diglich eine Wider-spruchsmöglichkeit hat. Reagiert der Kunde innerhalb einer bestimmten Frist nicht auf das neue Angebot, leitet der Dienstleister den Wechsel automa-tisch ein.

Individualisierte Wechselberatung Wechselservice Automatisierter

Wechselservice

t t

t

t

Einfluss des Dienstleisters

Einfluss des Nutzers

t

t

t

t t t t

t

13

2.2 Werbeversprechen von Wechseldienstleistern

Eng verbunden mit der Frage, wie sich die verschiedenen Online-Dienste unterscheiden, ist die Überlegung, welche Merkmale die einzelnen Anbieter herausstellen, wenn sie ihre Dienstleistung gegenüber dem Kunden bewerben. Auf die Punkte „Sicherung der Qualität“ und „Berücksichtigung individueller Vorlieben“ wurde bereits bei den Beschreibungen im vo-rausgegangenen Abschnitt verwiesen. Ein weiteres zentrales Werbeversprechen der Wech-seldienstleister ist zudem die Entlastung, die der Kunde dadurch erfahren soll, dass er in Zukunft nicht mehr selbst für den Abschluss und die Verwaltung seiner Energielieferver-träge verantwortlich ist, sondern diese Aufgabe an einen professionellen Wechseldienstleis-ter übertragen kann. Ganz typisch sind in diesem Zusammenhang beispielsweise Formulie-rungen wie der Nutzer „braucht sich von nun an um nichts mehr kümmern“ bzw. der Kunde „kann sich einfach zurücklehnen“.

Zur Veranschaulichung der zentralen Werbeaussagen findet sich auf der folgenden Seite eine Grafik mit einigen Screenshots von Wechselservice-Portalen (Abbildung 3). Wie beim Blick auf die Übersicht schnell klar wird, nimmt insbesondere der Aspekt der Entlastung in den Werbebotschaften eine zentrale Rolle ein – und das sowohl textlich als auch durch die die dazugehörigen Bilder.

Insgesamt lassen sich auf den Portalen vier zentrale Werbebotschaften identifizieren. Im Folgenden werden die versprochenen Vorteile kurz dargestellt:

1. Entlastung des Kunden/ einfache Nutzung des Wechselservices Nach der Beauftragung des Dienstleisters muss sich der Kunde um nichts mehr kümmern, er erhält gewissermaßen ein Rundum-sorglos-Paket für die Betreuung seiner Energielieferverträge.

2. Sicherheit/ Qualität der Empfehlungen Der Kunde kann sich darauf verlassen, dass sich der Dienstleister auf dem Energie-markt auskennt und ihm nur Angebote vorschlägt, die aus Verbrauchersicht zu emp-fehlen sind (keine unseriösen Anbieter und/oder nachteiligen Tarifkonditionen).

3. Einsparmöglichkeiten Der Dienstleister beobachtet kontinuierlich das Marktgeschehen und wird aktiv, so-bald sich die Möglichkeit bietet, zu einem preiswerteren Anbieter zu wechseln. Auf diese Weise wird der Kunde dauerhaft zu günstigen Konditionen beliefert und kann Jahr für Jahr Geld sparen.

4. Berücksichtigung individueller Wünsche Neben dem Preis und der Qualität zieht der Dienstleister auf Wunsch des Kunden weitere Kriterien bei der Tarifauswahl heran, etwa den Wunsch nach Ökostrom. Auf diese Weise erhält der Kunde stets ein Angebot, das genau zu seinen Vorlieben passt.

14

Abb. 3 Werbeversprechen von Wechseldienstleistern

Quelle: www.wechselpilot.de

Quelle: www.stromauskunft.de

Quelle: www.esave.de

Quelle: www.deine-versorger.de

Quelle: www.switchup.de

Quelle: www.wechselfuchs.de

Quelle: www.switchandsave.de

Quelle: www.switch-clever.de

Quelle: www.hauspilot.de

Quelle: www.cheapenergy24.de

15

3. UNTERSUCHUNG VON ZEHN BUNDESWEIT VERFÜGBAREN WECHSELSERVICE-ANGEBOTEN

3.1 Vorgehen

3.1.1 Auswahl der Angebote Um die Wechselservices näher untersuchen zu können, mussten zunächst entsprechende Angebote zusammengetragen werden. Dies geschah mithilfe von Internetsuchmaschinen, in die verschiedene Begriffe zur Umschreibung der Dienstleistung eingegeben wurden (bei-spielsweise „Strom/Gas + Wechselservice“, „Energieversorger + Wechseldienst“, „Energie-verträge + wechseln lassen“, „Hilfe beim Anbieterwechsel“ usw.).

Die Recherche erfolgte im Dezember 2017. Sie erhebt keinen Anspruch auf Vollständigkeit und soll keine Aussage darüber treffen, wie viele Wechselservice-Portale auf dem deut-schen Energiemarkt verfügbar sind. Vielmehr war es Ziel dieser Untersuchung, anhand ei-niger ausgewählter Angebote exemplarisch aufzuzeigen, welche Leistungen die Wechsel-dienstleister anbieten und wie dieser Service aus Verbrauchersicht zu bewerten ist.

Zentrale Informationen müssen online verfügbar sein

Zur besseren Vergleichbarkeit der Ergebnisse wurde die Untersuchung auf reine Online-Angebote beschränkt, das heißt auf Wechselservices, deren Beauftragung und Nutzung im Wesentlichen über das Internet erfolgt und somit unabhängig vom Wohnort des Nutzers möglich ist. Nicht berücksichtigt wurden dementsprechend Dienste, bei denen die Unter-stützung beim Anbieterwechsel zwar online beworben wurde, die Details der Dienstleistung aber erst bei einem persönlichen Treffen oder einem Telefonat mit dem Anbieter erkennbar geworden wären und somit im Rahmen der Untersuchung nicht abschließend zu beurteilen waren.

Insgesamt wurden zehn bundesweit verfügbare Wechselservice-Angebote zusammenge-tragen und einer genaueren Analyse unterzogen. Um welche Portale es sich handelt, ist in der Tabelle auf der nächsten Seite dargestellt.17 Alle untersuchten Dienstleister vermittelten sowohl Strom- als auch Gasverträge.

___________________________________________________________________________________________ 17 Die Reihenfolge, mit der die Angebote in der Tabelle und somit auch bei der Einzelanalyse im Anhang dargestellt

werden, folgt keiner speziellen Systematik wie etwa einer Sortierung nach Größe oder dem Alphabet. Stattdessen orientiert sich die Anordnung grob an der Reihenfolge, mit der die Services bei der Online-Recherche gefunden wur-den. Auf diese Weise soll erreicht werden, dass Dienstleister, die bereits einen höheren Bekanntheitsgrad haben und für Verbraucher im Internet leichter zu finden sind, bei der Einzelanalyse zuerst aufgeführt werden.

16

SwitchUp www.switchup.de SwitchUp GmbH

cheapenergy24 www.cheapenergy24.de cheapenergy24 GbR

Wechselfuchs www.wechselfuchs.de Wechselfuchs UG

Wechselpilot www.wechselpilot.com Wechselpilot GmbH

StromAuskunft www.stromauskunft.de Heidjann GmbH

eSave www.esave.de eSave GmbH

Switchandsave www.switchandsave.de Switchandsave UG

Switch Clever www.switch-clever.de FG Energy Solutions GmbH

HausPilot www.hauspilot.de db tech-consulting GmbH

Deine-Versorger.de www.deine-versorger.de Deine-Versorger.de Vergleichsportal GmbH

3.1.2 Festlegung von Untersuchungskriterien Nachdem die zu untersuchenden Portale ausgewählt worden waren, musste im nächsten Schritt festgelegt werden, wie die Analyse genau aussehen sollte, das heißt, welche Eigen-schaften und Merkmale der Wechselservices im Einzelnen betrachtet und miteinander ver-glichen werden sollten. Zentralen Bezugsrahmen bildeten dabei – wie oben bereits erwähnt – die Werbeversprechen, mit denen die Wechselservice-Dienstleister selbst arbeiten (siehe Auflistung auf Seite 13). Auf diese Weise sollte ermittelt werden, ob Verbraucher tatsächlich von dem versprochenen Mehrwert der Wechselservices profitieren oder ob sich bei näherer Betrachtung Zweifel an den genannten Vorteilen ergeben.

Im Folgenden werden die einzelnen Untersuchungsschwerpunkte näher erläutert und die dazugehörigen Kriterien und Fragestellungen konkretisiert.

Abb. 4 Liste der untersuchten Wechselservice-Angebote

Internetadresse Bezeichnung des Portals Unternehmensname

17

Schwerpunkt 1: Aufwand für den Kunden/ Nutzbarkeit des Angebots

Das erste und in der Regel zentrale Werbeversprechen von Wechselservice-Portalen stellt wie beschrieben der Aspekt der Entlastung dar. Um zu beurteilen, ob die Nutzung eines Wechselservices für den Kunden tatsächlich ohne großen Aufwand möglich ist und sich für ihn eine Erleichterung bei der Verwaltung seiner Energielieferverträge ergibt, erschien es sinnvoll, zunächst die Beauftragung des Dienstleisters und den Ablauf des ersten Anbie-terwechsels in den Blick zu nehmen. Im Anschluss stellte sich die Frage, wie die Tarifopti-mierung, also mögliche weitere Anbieterwechsel, vonstattengehen, in welchen Abständen diese vorgesehen sind und ob der Nutzer damit wirklich so wenig zu tun hat, wie es die Dienstleister suggerieren, oder ob es möglicherweise doch Aufgaben gibt, die die Verbrau-cher selbst übernehmen müssen.

Interessant erschien zudem die Frage, ob auch im Fall einer Preiserhöhung ein Wechsel vorgesehen ist. Hintergrund: Um das Versprechen einhalten zu können, den Kunden bei je-der Möglichkeit zur Tarifoptimierung zu informieren und bei Bedarf den Wechsel in einen günstigeren Tarif einzuleiten, müssten die Dienstleister mögliche Preisänderungen eigent-lich aufmerksam beobachten, da sich für Kunden in einem solchen Fall ein Sonderkündi-gungsrecht ergibt. Für den Dienstleister würde dies allerdings einen höheren Verwaltungs-aufwand bedeuten.

Dazu ein Beispiel: Schließt ein Dienstleister im Auftrag des Kunden im Juni eines Jahres einen neuen Vertrag mit einer Mindestlaufzeit von zwölf Monaten ab (Zeitpunkt des Ver-tragsschlusses und damit Vertragsbeginn: 1. Juni), ergibt sich die nächste ordentliche Kün-digungsmöglichkeit eigentlich erst im Frühjahr des kommenden Jahres (je nach Kündi-gungsfrist einige Wochen oder Monate vor Ende der Erstlaufzeit, also vor Ende Mai). Zum 1. Juni des Folgejahres könnte der Kunde dann abermals in einen neuen Vertrag wechseln. Da eine solche Vertragsstruktur mit einem hohen Maß an Planbarkeit verbunden ist, wüsste der Dienstleister also grundsätzlich ganz genau, wann er sich wieder mit der Vertragssitua-tion des Kunden und mit einem möglichen Wechsel beschäftigen muss.

Durch eine Preiserhöhung zwischen Juli und Mai18 könnte dieser geregelte Ablauf jedoch durcheinandergeraten: Die Belieferungskonditionen des Kunden würden sich auf der Stelle verschlechtern und in der Folge würde der bisherige Vertrag möglicherweise teurer als an-dere Tarife, die der Verbraucher an seinem Wohnort beziehen kann. Um die Zusage der kontinuierlichen Optimierung einzuhalten, müsste der Dienstleister daher eigentlich früher aktiv werden als ursprünglich geplant, im Namen des Kunden von dessen Sonderkündi-gungsrecht Gebrauch machen und in einen anderen Tarif wechseln. Bei der Analyse der

___________________________________________________________________________________________ 18 Um zu vermeiden, dass es schon wenige Monate nach einem Anbieterwechsel zu einer Preiserhöhung kommt, wird

Verbrauchern in der Regel empfohlen, einen Tarif mit Preisgarantie abzuschließen und darauf zu achten, dass die Garantie mindestens die Grundlaufzeit des Vertrags abdeckt. Das Problem: Bei den meisten Preisgarantien handelt es sich nicht um echte Garantien, sondern es gibt Ausnahmeregelungen, etwa für den Fall, dass die Kostensteige-rung auf eine Erhöhung von staatlichen Abgaben und Umlagen zurückzuführen ist (eingeschränkte Preisgarantien). Einen vollständigen Schutz vor Preiserhöhungen haben Kunden somit meist nicht.

18

einzelnen Portale wurde daher genau geprüft, ob ein solches Szenario in den Geschäfts-modellen der Wechseldienstleister abgebildet wird.

Zusammenfassend lassen sich somit folgende Fragen zur Konkretisierung des ersten Un-tersuchungsschwerpunktes festhalten:

• Wie kann der Kunde das Angebot nutzen?

• Wie läuft die Tarifoptimierung genau ab? Ist sie fester Bestandteil des Angebots?

• In welchen Abständen findet die Optimierung statt?

• Ist bei Preiserhöhungen ein Wechsel vorgesehen?

• Gibt es Aufgaben, die der Kunde selbst übernehmen muss?

Schwerpunkt 2: Qualität der Tarifempfehlungen

Beim zweiten Untersuchungsschwerpunkt stand die Frage im Mittelpunkt, welche konkreten Wechselvorschläge die Dienstleister den Kunden unterbreiten. Überprüft werden sollte zum einen, ob die Dienstleister genaue Angaben machen, wie sie die Qualität der Empfehlungen sicherstellen wollen, und falls ja, was von den genannten Kriterien zu halten ist. Zudem er-schien es sinnvoll, die Vorschläge der Dienstleister einem Praxistest zu unterziehen.

Möglich wurde ein solcher Test durch einen speziellen Service auf den Internetseiten der Dienstleister: Um Kunden von ihrem Produkt zu überzeugen, bieten die meisten Wechsel-portale die Möglichkeit an, sich per E-Mail ein kostenloses Testangebot mit einem oder mehreren Tarifvorschlägen schicken zu lassen bzw. dieses direkt online einzusehen. Auf diese Weise sollen potentielle Kunden einen Eindruck davon bekommen, wie die Tarifem-pfehlungen genau aussehen und wie einfach ein Anbieterwechsel mit Hilfe des Dienstleis-ters sein könnte. Für die vorliegende Analyse boten die Testangebote eine gute Möglich-keit, der Frage nachzugehen, ob die Wechselservices ihrem Versprechen nach Qualitäts-kontrolle tatsächlich gerecht werden oder ob sich unter den vorgeschlagenen Tarifen wo-möglich auch solche befinden, die aus Verbrauchersicht eher mit nachteiligen Bedingungen verbunden sind.

Als Maßstab für verbraucherfreundliche Konditionen wurden die im Folgenden aufgelisteten Vertragsbedingungen herangezogen. Diese entsprechen den grundsätzlichen Empfehlun-gen der Verbraucherzentrale für Kunden, die sich nach einem neuen Strom- oder Gasan-bieter umsehen möchten:

• Vertragslaufzeit: bis zu zwölf Monate

• Kündigungsfrist: bis zu einem Monat

• Verlängerung (Folgelaufzeit): bis zu einem Monat

19

• Vorauszahlungen (Vorkasse): nein

• Kaution: nein

• Pakettarife: nein

• Bonus: nur Boni, die innerhalb der ersten drei Monate ausgezahlt werden19

Von den analysierten zehn Wechseldienstleistern boten insgesamt acht Portale die Mög-lichkeit, ein unverbindliches Testangebot einzuholen – lediglich auf den Internetseiten von Switch Clever20 und HausPilot fand sich kein entsprechender Hinweis. In allen acht Fällen konnten sich die Verbraucher sowohl Empfehlungen für Strom- als auch für Gasverträge anzeigen lassen. Mit Blick auf den Umfang der Untersuchung erschien es sinnvoll, sich bei der Analyse der Testangebote auf den Bereich Strom zu beschränken – also auf jene Art von Energielieferverträgen, die für eine größere Zahl von Haushalten relevant ist.

Um dennoch ein möglichst breites Spektrum von möglichen Empfehlungen abzubilden, wurden beim Einholen der Angebote unterschiedliche Belieferungssituationen unterstellt. Konkret bedeutet das, dass für jeden Wechselservice zwei verschiedene Angebote einge-holt wurden, die sich sowohl in Bezug auf das Liefergebiet (Hannover oder Braunschweig), den bisherigen Lieferanten (den jeweiligen Grundversorger) als auch den jährlichen Ver-brauch unterschieden. Die Verbrauchswerte waren dabei so gewählt, dass sie in einem Fall dem Stromverbrauch eines Ein- bis Zweipersonenhaushalts entsprachen (ca. 2.000 Kilo-wattstunden (kWh) pro Jahr), in der anderen Variante dem eines Drei- bis Vierpersonen-haushalts (ca. 4.000 kWh pro Jahr).

___________________________________________________________________________________________

19 Beim Thema Bonus sind pauschale Empfehlungen grundsätzlich schwierig. Da die Vergünstigung meist nur im ers-ten Vertragsjahr gewährt wird, werden Tarife mit Bonus im zweiten Jahr in der Regel deutlich teurer. Versäumt der Kunde, einen solchen Tarif rechtzeitig zu kündigen und den Anbieter erneut zu wechseln, können daher hohe Kosten auf ihn zukommen. Für Verbraucher, die den Aufwand eines regelmäßigen Anbieterwechsels scheuen, bieten sich daher grundsätzlich eher Tarife ohne Bonus an. Wer dagegen bereit ist, seinen Lieferanten jährlich zu wechseln, kann von Bonuszahlungen durchaus profitieren und eine Menge Geld sparen. Allerdings ist dabei auch zu beachten, dass es unterschiedliche Arten von Boni gibt: Während sogenannte Sofortboni in der Regel schon nach wenigen Wochen Belieferung ausgezahlt werden, erhält der Kunde andere Bonus-Arten erst nach mehreren Monaten oder nach Ablauf des ersten Vertragsjahres. Von solchen, an relativ hohe Hürden geknüpf-ten Bonuszahlungen rät die Verbraucherzentrale Niedersachsen grundsätzlich eher ab, da erfahrungsgemäß ein er-hebliches Risiko besteht, dass die Kunden die versprochenen Vergünstigungen am Ende gar nicht oder nicht in voller Höhe erhalten – beispielsweise wenn es im Laufe des ersten Vertragsjahres zu einer Preiserhöhung kommt und die Verbraucher daraufhin von ihrem Sonderkündigungsrecht Gebrauch machen. Aus diesem Grund wurde bei den oben genannten Kriterien für verbraucherfreundliche Tarife festgehalten, dass diese nur Boni enthalten dürfen, die inner-halb der ersten drei Monate nach Belieferungsbeginn ausgezahlt werden. Damit haben Verbraucher einerseits die Möglichkeit, von den finanziellen Vorteilen der Bonuszahlungen zu profitieren, können jedoch andererseits – wie auf Seite 17 beschrieben – flexibel auf Preiserhöhungen reagieren (vorausgesetzt, die Preise steigen nicht bereits in den ersten drei Monaten nach Lieferbeginn, was nach den Erfahrungen der Verbraucherzentrale jedoch so gut wie aus-geschlossen ist).

20 Der Vollständigkeit halber ist darauf hinzuweisen, dass die Nutzer auch bei Switch Clever ihren Wohnort und ihren Verbrauch eingeben und sich eine Wechseloption anzeigen lassen können. Allerdings werden bei diesem sogenann-ten Tarifcheck lediglich die Kosten des möglichen neuen Vertrags angezeigt – Angaben zum dazugehörigen Energie-versorger, zum Namen des Tarifs oder zu seinen Konditionen finden sich nicht. Die Angaben reichen daher nicht aus, um das Angebot beurteilen und mit den anderen, vollwertigen Testangeboten vergleichen zu können.

20

Um die Anforderung der Testangebote unauffällig zu halten und somit mögliche Verfäl-schungen durch die Testsituation auszuschließen, wurden bei der Anfrage keine gerunde-ten Werte eingetragen, sondern Verbräuche von 1.878 bzw. 4.122 Kilowattstunden. Zudem wurde – soweit die Angabe von Name, Anschrift und E-Mail-Adresse für die Anfrage der Angebote erforderlich war – mit Testidentitäten gearbeitet und nicht mit Daten, die Rück-schlüsse auf die Verbraucherzentrale Niedersachsen ermöglicht hätten.

Eine weitere Information, die bei der Angebotsanforderung auf den Wechselservice-Porta-len in der Regel angegeben werden musste, war der Name des Tarifs, in dem der Kunde bislang beliefert wird.21 Auch hier wurde auf eine möglichst große Varianz der Angaben ge-setzt und in einem Fall der örtliche Grundversorgungstarif, im zweiten Abnahmefall der günstigste Sondervertrag des örtlichen Grundversorgers herangezogen.

Zusammenfassend lassen sich somit folgende Angaben für die Anforderung der Testange-bote festhalten:

___________________________________________________________________________________________

21 In der Regel nutzen die Dienstleister den Tarifnamen, um daraus Rückschlüsse auf die aktuellen Preise des Kunden und somit auf die Einsparmöglichkeiten nach einem Anbieterwechsel zu ziehen. Allerdings zeigte sich bei der Ab-frage der Angebote, dass die Nennung des Tarifs nicht bei allen Portalen zwingend erforderlich ist: Beim Anbieter cheapenergy24 gab es beispielsweise kein entsprechendes Pflichtfeld; der Tarifname konnte jedoch als freiwillige Angabe in einem Freifeld ergänzt werden, was beim Einholen der Testangebote auch getan wurde. Bei zwei weiteren Portalen wurden bei der Angebotsanforderung statt des Tarifnamens direkt die jährlichen Kosten des Kunden abgefragt (Wechselfuchs und Switchandsave). Auch diese Frage konnte anhand der unterstellten Belie-ferungssituation beantwortet werden (um die fiktiven Jahreskosten zu ermitteln, ist es lediglich erforderlich, die Preise der jeweiligen Tarife mit den unterstellten Jahresverbräuchen zu multiplizieren). Bei zwei der getesteten Wechsel-dienstleister war die Angebotsanforderung so angelegt, dass weder eine Angabe des aktuellen Tarifs noch der aktu-ellen Kosten möglich war (eSave und Deine-Versorger.de).

Testangebot 1 Liefergebiet: Hannover

Postleitzahl: 30169

Jahresverbrauch: 1.878 kWh Strom Bisheriger Versorger: Stadtwerke Hannover AG Tarif beim bisherigen Versorger: enercity KlassikStrom (Grundversorgung)

Testangebot 2 Liefergebiet: Braunschweig Postleitzahl: 38106 Jahresverbrauch: 4.122 kWh Strom Bisheriger Versorger: Braunschweiger Versorgungs-AG & Co. KG Tarif beim bisherigen Versorger: BS|Sparstrom-Fix (Sondervertrag)

Abb. 5 Übersicht: Daten, mit denen die Testangebote angefordert wurden

21

Alle Testangebote für das Liefergebiet Hannover wurden am 22. Februar 2018 eingeholt, die Abfrage für die Stadt Braunschweig folgte am 26. Februar 2018.22

Über die oben beschriebenen Daten hinaus wurden bei einigen Dienstleistern noch weitere Informationen erfragt, beispielsweise ob der Verbraucher einen Ökostrom-Tarif wünscht oder ob ein Tarif mit Bonus in Frage kommt. Mit Blick auf die Vergleichbarkeit der Ergeb-nisse wurden solche Fragestellungen soweit möglich offengelassen bzw. neutral beantwor-tet (zum Beispiel „Ökostrom = egal“) oder – sofern eine Festlegung zwingend erforderlich war – die voreingestellten Angaben übernommen.23

Fasst man die Ausführungen zu den Testangeboten und die zu Beginn dieses Abschnitts dargestellten Überlegungen zu den Qualitätskriterien abschließend noch einmal zusam-men, lassen sich folgende Fragen zur Konkretisierung des zweiten Untersuchungsschwer-punktes festhalten:

• Wie soll die Qualität der angebotenen Tarife sichergestellt werden?

• Wie sind die Tarife zu beurteilen, die bei einem Test der Portale vorgeschlagen wur-den?

•

Schwerpunkt 3: Finanzierung und Einsparmöglichkeiten

Auch bei der genaueren Betrachtung der Einsparmöglichkeiten und somit des dritten zent-ralen Werbeversprechens wurden die oben beschriebenen Testangebote analysiert. Ent-scheidende Frage war in diesem Fall, ob die vorgeschlagenen Tarife wirklich so günstig

___________________________________________________________________________________________

22 Beim Portal StromAuskunft ergab sich zudem der Sonderfall, dass die erfassten Daten im März noch einmal aktuali-siert wurden. Hintergrund ist die Tatsache, dass in den auf der Website angezeigten Tarifempfehlungen zunächst nicht alle Vertragsbedingungen ersichtlich waren. So ist die Beschreibung der Vorschläge auf der Interseite www.stromauskunft.de/wechselservice stets so angelegt, dass sowohl die Hinweise auf die Kündigungsfrist als auch auf die Folgelaufzeit fehlen. Bei einer genaueren Analyse zeigte sich jedoch, dass die Daten an anderer Stelle der Website doch noch angegeben wurden – nämlich dann, wenn der Kunde in der Empfehlungsansicht auf den Button mit der Aufschrift „Jetzt wechseln“ klickte und damit den Bestellprozess einleitete. Zwar ist eine so versteckte Erwäh-nung aus Sicht der Verbraucherzentrale Niedersachsen sehr intransparent und damit grundsätzlich nicht ausrei-chend, weil der Kunde bereits beim Blick auf die Tarifempfehlung sämtliche relevanten Informationen erhalten sollte, ohne dafür erst den Bestellprozess einleiten zu müssen. Um nichtsdestotrotz eine realistische Aussage über die Kon-ditionen der vorgeschlagenen Tarife treffen zu können, wurden am 16. und 20. März weitere Testangebote auf www.stromauskunft.de eingeholt und dabei auch die erst im Bestellprozess genannten Vertragsbedingungen erfasst. Diese aktualisierten Daten bilden die Grundlage für alle weiteren Aussagen über die Testangebote von StromAuskunft.

23 Im Einzelnen ergaben sich somit folgende Angaben: SwitchUp: „Wie wichtig sind Ihnen folgende Aspekte?“ Preis = neutral; Kundenbewertungen = neutral; Bonus = mit Bonus (voreingestellt); Ökostrom = neutral; Sicherheit = neutral; Laufzeit = bis zu 12 Monate (voreingestellt); „Haben Sie schon einmal Ihren Anbieter gewechselt?“ noch nie (beim Abfrage 1 (Grundversorgung))/ einmalig (bei Abfrage 2 (Sondervertrag)); „Wie haben Sie von SwitchUp erfahren?“ Sonstiges Wechselpilot: Auswahlmöglichkeit „Wechselpilot soll nur Ökostrom-Tarife auswählen“ kein Häkchen gesetzt StromAuskunft: „Möchten Sie Ökostrom?“ egal; „Kommt ein Discount-Anbieter in Frage?“ ja (voreingestellt) eSave: Auswahlmöglichkeit „Nur Ökostrom?“ kein Häkchen gesetzt Switchandsave: „Stromzähler-Typ“ weiß nicht Deine-Versorger.de: Auswahlmöglichkeit „Nur Öko-Tarife empfehlen?“ kein Häkchen gesetzt

22

sind, wie von den Dienstleistern angekündigt, oder ob im jeweiligen Liefergebiet zum Zeit-punkt der Abfrage möglicherweise günstigere Angebote verfügbar waren.

Um dieser Frage nachzugehen, mussten zunächst passende Vergleichswerte festgelegt werden. Zu diesem Zweck wurde mithilfe des Online-Vergleichsportals CHECK2424 ermit-telt, wie viel ein Kunde in den Liefergebieten Hannover und Braunschweig zahlen müsste, wenn er sich für einen der aktuell günstigsten Anbieter entscheidet. Um Verzerrungen durch einzelne, besonders günstige Produkte zu vermeiden, wurde dabei nicht nur ein ein-zelner Tarif betrachtet, sondern die drei preisgünstigsten Angebote. Anschließend wurde aus den jährlichen Kosten ein Mittelwert gebildet (zugeschnitten auf den jeweils unterstell-ten Verbrauch).

Da die Preise eines Stromtarifs stark damit zusammenhängen, für welche Vertragsbedin-gungen sich ein Kunde entscheidet, war es für die Ermittlung eines geeigneten Referenz-wertes zudem wichtig, die durch das Vergleichsportal vorgeschlagenen Tarife auf jene An-gebote zu begrenzen, die aus Verbrauchersicht auch tatsächlich empfehlenswert sind. Zu diesem Zweck wurden erneut die auf Seite 18 und 19 dargestellten Kriterien für verbrau-cherfreundliche Vertragsbedingungen herangezogen.

Die Abfrage erfolgte an jenen Tagen, an denen auch die Testangebote abgerufen bzw. von den Anbietern übermittelt wurden. Zusammenfassend ergaben sich dabei folgende Refe-renzwerte:

• Liefergebiet Hannover (Verbrauch von 1.878 kWh): Durchschnittskosten von 532,32 Euro pro Jahr

(Stand: 22. und 23.02.2018)

• Liefergebiet Braunschweig (Verbrauch von 4.122 kWh): Durchschnittskosten von 1.092,99 Euro pro Jahr 25

(Stand: 26. und 27.02.2018)

Neben der finanziellen Bewertung der Testangebote war für die Analyse der Einsparmög-lichkeiten zudem noch ein zweiter Aspekt relevant: die Frage, wie sich die verschiedenen Wechselservice-Portale finanzieren und ob dem Kunden durch die Nutzung Kosten entste-hen.

___________________________________________________________________________________________

24 Die Recherche erfolgte in diesem Fall ausschließlich mit CHECK24, weil das Portal – anders als beispielsweise Kon-kurrent Verivox – die Möglichkeit bietet, sich ausschließlich Tarife mit einem Bonus anzeigen zu lassen, der in den ersten drei Monaten nach Lieferbeginn ausgezahlt wird. Somit konnten die Tarife exakt so gefiltert werden, dass aus-schließlich solche Angebote dargestellt wurden, die den auf Seite 18 und 19 genannten Qualitätskriterien entspre-chen.

25 Wegen der erneuten Abfrage von Testangeboten auf dem Portal StromAuskunft (vgl. Fußnote 22) mussten für die Auswertung der entsprechenden Tarifempfehlungen auch die Referenzwerte aktualisiert werden. Im Liefergebiet Hannover ergab sich dabei keine Änderung (Stand: 16.03.2018), im Liefergebiet Braunschweig sank der Referenz-wert leicht auf 1.085,52 Euro (Stand: 20.03.2018).

23

Zusammenfassend lassen sich somit folgende Untersuchungsfragen für den dritten Unter-suchungsschwerpunkt festhalten:

• Wie finanziert sich das Angebot? Muss der Kunde etwas zahlen?

• Wir günstig sind die Tarife, die bei einem Test des Portals vorgeschlagen wurden?

Schwerpunkt 4: Individualisierungsoptionen

Die vierte und letzte Botschaft, mit der die Wechseldienstleister für ihren Service werben, ist schließlich das Versprechen, dass bei der Auswahl der Tarife auch auf die spezifischen Wünsche des einzelnen Kunden eingegangen wird und dieser somit ein auf seine Bedürf-nisse zugeschnittenes Angebot erhält. Ein weiterer wichtiger Untersuchungsaspekt war so-mit die Frage, welche Vorlieben die Kunden angeben können und wie die Abfrage genau angelegt ist. Da sich die Mitgestaltungsmöglichkeiten eines Nutzers zudem auch bei der späteren Auswahl der Tarife zeigen können, wurde des Weiteren überprüft, wie viele Tarif-empfehlungen die Kunden erhalten und ob es eine Regelung gibt für den Fall, dass den Verbrauchern die vorgeschlagenen Angebote nicht zusagen. Zusammenfassend ergaben sich somit folgende Fragen:

• Kann der Kunde zwischen verschiedenen Tarifen wählen?

• Erhält der Kunde ein neues Angebot, wenn ihm die vorgeschlagenen Tarife nicht zusagen?

• Werden individuelle Wünsche berücksichtigt (z.B. Ökostrom)?

Schwerpunkt 5: Weitere zentrale Punkte aus Verbrauchersicht –

Transparenz der Angebote und Verbraucherfreundlichkeit der Geschäftsbedingungen

Als Ergänzung zu den bereits dargestellten Schwerpunkten erschien es sinnvoll, noch ei-nen weiteren Punkt in die Untersuchung aufzunehmen, der zwar nicht direkt mit den Wer-beversprechen der Wechselservices korrespondiert, jedoch zwei Aspekte aufgreift, die bei der Beurteilung der Verbraucherfreundlichkeit von Produkten und Dienstleistungen generell eine zentrale Rolle spielen: die Transparenz der Angebote und die genaue Ausgestaltung der Geschäftsbedingungen.

Das Kriterium der Transparenz ist deshalb so wichtig, weil es dem Kunden möglich sein muss, sich vor Vertragsschluss ein genaues Bild von dem angebotenen Produkt und den damit verbundenen Konditionen zu machen. Andernfalls kann es passieren, dass ein Ver-

24

braucher einem Angebot zwar zustimmt, dabei jedoch von falschen Voraussetzungen aus-geht. Die Entscheidung zum Vertragsschluss würde also möglicherweise nur deshalb erfol-gen, weil dem Kunden nicht alle relevanten Informationen vorliegen.

Im speziellen Fall der Wechselservices zeichnet sich ein transparentes Angebot aus Sicht der Verbraucherzentrale Niedersachsen beispielsweise dadurch aus, dass der Kunde vor der Bestellung nicht nur über die allgemeinen Rahmendaten des Vertrags (Laufzeit, Kündi-gungsfrist, Kosten usw.) informiert wird, sondern auch Hinweise zu der Frage erhält, wie der erstmalige Anbieterwechsel bzw. die späteren Tarifoptimierungen genau ablaufen (Zeitrah-men, Angebotsübermittlung, Mitgestaltungs- bzw. Widerspruchsmöglichkeiten des Kunden). Zudem sollte es dem Nutzer möglich sein, sich ein Bild davon zu machen, welche Kriterien bei der Tarifauswahl herangezogen werden und ob sich innerhalb des Wechselprozesses möglicherweise Aufgaben ergeben, die der Kunde selbst übernehmen muss. All dies wurde bei der Analyse der Transparenz berücksichtigt.

Beim zweiten Untersuchungskriterium, den Geschäftsbedingungen, ist zunächst festzu-halten, dass die Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) auf der Website der Dienstleis-ter einsehbar sein sollten. Dies ergibt sich zum einen ebenfalls aus dem Transparenzge-danken, zum anderen aus den grundsätzlichen Informationspflichten für Unternehmen.

Darüber hinaus wurde untersucht, wie die Geschäftsbedingungen26 inhaltlich gestaltet sind und ob es möglichweise Regelungen gibt, die aus Kundensicht als nachteilig zu bewerten sind. Besonders in den Blick genommen wurden dabei die Vertragslaufzeit und die Kündi-gungsfrist, weil diese beiden Vertragsbedingungen Verbraucher erfahrungsgemäß recht häufig vor Probleme stellen.

Zusammenfassend lassen sich somit folgende Fragen zur Konkretisierung des fünften Un-tersuchungsschwerpunktes festhalten:

• Erhält der Verbraucher vor Vertragsschluss alle erforderlichen Informationen (auch in Bezug auf mögliche Mitwirkungspflichten)?

• Sind die AGB auf der Website einsehbar?

• Wie lange bindet sich der Kunde an den Wechselservice?

• Gibt es nachteilige Geschäftsbedingungen?

___________________________________________________________________________________________

26 Mit dem Begriff der Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) wird in der Regel ein separates Dokument oder eine sepa-rate Internetseite bezeichnet, auf dem oder der die grundlegenden Regelungen für die Vertragsbeziehung zwischen Kunden und Unternehmen festgehalten werden. Darüber hinaus werden jedoch auch alle anderen Bedingungen, die bei Vertragsab-schluss vereinbart wurden, rechtlich als Geschäftsbedingungen behandelt – völlig unabhängig davon, ob sie gegenüber dem Kunden mit diesem Begriff umschrieben wurden. Werden während eines Online-Bestellvorgangs also beispielsweise be-stimmte Konditionen für die Nutzung eingeblendet, zum Beispiel die Vertragslaufzeit, und der Kunde nimmt auf dieser Grundlage seine Bestellung vor, gilt die entsprechende Regelung ebenfalls als Geschäftsbedingung – auch wenn sie in den AGB gar nicht erwähnt sein sollte. Für die Auswertung der Geschäftsbedingungen in der vorliegenden Untersuchung bedeu-tet das, dass sowohl die AGB als auch sämtliche im Bestellprozess genannten Konditionen analysiert wurden.

25

3.2 Ergebnisse

3.2.1 Vorbemerkungen Wie eingangs beschrieben, sollte mit der vorliegenden Untersuchung zum einen analysiert werden, wie das Angebot sogenannter Wechselservices genau aussieht, zum anderen, wie die neuartige Dienstleistung aus Verbrauchersicht zu bewerten ist. Bevor im Folgenden die Details der verschiedenen Portale dargestellt und miteinander verglichen werden, erscheint es sinnvoll, zunächst kurz auf einige grundlegende Unterschiede zwischen den verschiede-nen Diensten einzugehen. So zeigte sich bei den einzelnen Untersuchungsschwerpunkten immer wieder, dass inzwischen zwar eine ganze Reihe von Wechseldienstleistern auf dem deutschen Energiemarkt aktiv ist, die dahinter stehenden Geschäftsmodelle jedoch durch-aus verschieden sind und Verbraucher somit mit recht unterschiedlichen Angeboten kon-frontiert werden.

Einen ersten Eindruck von der Vielfalt der Angebote vermittelt bereits ein Blick auf ihre Be-zeichnung: Fast jedes Portal wählt einen eigenen Begriff, um den Service der wiederkeh-renden Anbieterwechsel zu umschreiben. Relativ häufig wird dabei beispielsweise mit den Wörtern „Optimierung“ und „Management“ gearbeitet (zum Beispiel „Vertragsoptimierung“, „Tarifoptimierung“, „Optimierungsservice“ bzw. „Vertragsmanager“ und „Tarifmanager“). Auch die Begriffe „Wechselservice“ oder „automatischer Wechsel“ wurden mehrfach ge-nutzt. Einige Dienstleister wählten zudem auch ganz individuelle, teilweise stark personali-sierte Bezeichnungen wie etwa „Tarifaufpasser“ (SwitchUp) oder „intelligenter Stromvertrag“ (Switch Clever).27

Einige Dienste sind eigenständig, andere mit Vergleichsportalen verbunden

Ein weiterer Unterschied zeigte sich bei der Frage, ob der Wechselservice dem Kunden als eigenständiges, also als für sich allein stehendes Angebot präsentiert wurde oder ob der Service mit anderen Produkten oder Dienstleistungen verknüpft war. In den meisten der un-tersuchten Fälle traf die zuerst genannte Variante zu: Wenn Verbraucher die Internetseiten der Dienstleister aufriefen, stießen sie auf Portale, auf denen es fast ausschließlich um das Angebot zur Tarifoptimierung und damit verbundene Fragen und Konditionen ging. Es gab jedoch auch drei Fälle, bei denen der Wechselservice kein eigenständiges Angebot dar-stellte, sondern als Zusatzleistung auf einem Vergleichsportal angeboten wurde (StromAus-kunft, HausPilot und Deine-Versorger.de). Im Zentrum der Websites standen dementspre-

___________________________________________________________________________________________ 27 Ein vollständiger Überblick über die verschiedenen Bezeichnungen sowie über zahlreiche weitere Merkmale der un-tersuchten Wechselservices findet sich in der Detailbetrachtung im Anhang (Seite 60 - 96). In den dort dargestellten Übersichtstabellen werden die Untersuchungsergebnisse für jedes Portal separat aufgeführt, sodass eine vertiefende Betrachtung einzelner Dienste möglich ist.

26

chend vor allem Informationen über die Tarifrechner und die Möglichkeit eines Preisver-gleichs.28 Der ebenfalls verfügbare Wechselservice wurde dagegen weniger stark beworben und dürfte den Nutzern wohl oftmals erst aufgefallen sein, wenn sie sich bereits intensiver mit der Internetseite befasst hatten. Dazu passt, dass es auf allen drei Vergleichsportalen möglich war, zunächst nur einen Anbieterwechsel über den Tarifrechner einzuleiten und die kontinuierliche Optimierung erst später während des Bestellprozesses als zusätzliche Leis-tung hinzuzubuchen.

Die Verbindung zwischen Wechselservice und Vergleichsportal ist auch deshalb interes-sant, weil viele Wechseldienstleister ihr eigenes Angebot gerade über den Unterschied zu den Vergleichsportalen definieren und ausdrücklich darauf hinweisen, dass es sich bei ihrer eigenen Internetseite um kein (klassisches) Vergleichsportal handelt. Insgesamt unterstrei-chen die Ergebnisse somit noch einmal, dass die Online-Wechselservices einen relativ neuen Angebotstyp darstellen, bei dem sich noch keine einheitliche Vorgehensweise her-ausgebildet hat, sondern aktuell unterschiedliche Geschäftsmodelle erprobt werden. Typi-sierungen wie die in Abschnitt 2.1 vorgenommene Abgrenzung zwischen den verschiede-nen Online-Diensten müssen insofern immer ein Stück weit Idealtypen bleiben.

Dienstleister „Wechselfuchs“ übermittelte kein Testangebot

Die letzte Vorbemerkung bezieht sich schließlich auf das Einholen der Testangebote: Wie unter Punkt 3.1.2 bereits dargestellt, wurde grundsätzlich auf acht der zehn untersuchten Internetseiten die Möglichkeit beschrieben, sich ein kostenloses Probeangebot mit einer oder mehreren Tarifempfehlungen übermitteln zu lassen. Während der Untersuchung zeigte sich jedoch, dass einer der Anbieter (Wechselfuchs) auf entsprechende Anfragen nicht reagierte. Trotz mehrfacher Versuche mit unterschiedlichen Testidentitäten lag der Verbraucherzentrale Niedersachsen daher bis zum Ende des Untersuchungszeitraums kein auswertbares Testangebot vor.

Die ausbleibende Reaktion warf die Frage auf, ob der Dienstleister Wechselfuchs über-haupt noch aktiv ist oder seine Geschäftstätigkeit möglicherweise eingestellt hat, ohne dies auf seiner Internetseite bekanntzugeben. Um an diesem Punkt zu einer sicheren Einschät-zung zu gelangen, forderte die Verbraucherzentrale Niedersachsen am 8. März 2018 einen Auszug aus dem Handelsregister an. Dort wird die Gesellschaft weiterhin aufgeführt; folg-lich ist davon auszugehen, dass das Unternehmen Wechselfuchs UG nach wie vor besteht. Dementsprechend wurde das Portal auch bei der vorliegenden Untersuchung weiterhin be-rücksichtigt – auch wenn die verfügbaren Informationen aufgrund des ausbleibenden Tes-tangebots an einigen Stellen etwas eingeschränkter waren als bei anderen Dienstleistern ___________________________________________________________________________________________

28 Auffällig war dabei, dass es sich in allen drei Fällen um Vergleichsportale handelte, die mit einer besonders starken bzw. strengen Vorselektion der angezeigten Tarife werben. So kann sich der Kunde bei StromAuskunft beispiels-weise für den Filter „Deutschlands beste Stromanbieter“ entscheiden, mit dem laut Angaben des Portals nur seriöse, sichere und manuell selektierte Anbieter angezeigt werden. Bei HausPilot fließt auf Wunsch ein sogenanntes Trans-parenz-Rating in die Sortierung ein und das Portal Deine-Versorger.de wirbt sogar mit dem Versprechen, grundsätz-lich nur seriöse Versorger und empfehlenswerte Tarife vorzuschlagen.

27

und somit nicht alle Fragen beantwortet werden konnten.29 Dies scheint jedoch vertretbar, da es auch andere Angebote gab, bei denen die Beschreibungen der Dienstleister Lücken aufwiesen. Zudem spiegeln die verfügbaren Informationen damit letztlich genau jenes Bild wider, dem sich auch der Verbraucher gegenübersieht, wenn er im Internet auf die Seite www.wechselfuchs.de stößt und versucht, sich eine Meinung zu bilden.

3.2.2 Aufwand für den Kunden/ Nutzbarkeit des Angebots Auch bei der Betrachtung der fünf vorab festgelegten Untersuchungsschwerpunkte bietet es sich an, zunächst auf das Thema Testangebote einzugehen. Hintergrund: Die unver-bindlichen Tarifempfehlungen spielen eine entscheidende Rolle, wenn es um die Frage geht, wie Kunden die Wechselservices nutzen und beauftragen können – in den meisten Fällen stellt das Einholen der Testangebote gewissermaßen den ersten Schritt auf dem Weg zur Bestellung dar.

Konkret heißt das: Der Kunde muss zunächst einige Daten wie seinen Wohnort, seinen Energieverbrauch und seinen aktuellen Versorger angeben und erhält daraufhin eine oder mehrere Tarifempfehlungen sowie eine Übersicht, wie viel er durch einen Wechsel zu den jeweiligen Lieferanten sparen könnte. Die Vorschläge werden entweder per E-Mail übermit-telt oder direkt auf der Website der Anbieter angezeigt. Sagt dem Kunden das Angebot zu, kann er einen Link innerhalb der Tarifempfehlung anklicken und in eine Online-Bestell-maske wechseln, mit deren Hilfe dann im nächsten Schritt weitere Daten abgefragt werden und der Auftrag zur Nutzung des Wechselservices erteilt wird.30 Sofern das Testangebot mehrere Vorschläge umfasst,31 ist es zudem erforderlich, dass sich der Kunde vor der Be-stellung für einen der Tarife entscheidet.

Verbindlichkeit des Angebots nicht immer ersichtlich

Auffällig ist an dieser Stelle, dass es zwei Anbieter gab (cheapenergy2432 und eSave), bei denen zwar eine Tarifempfehlung übermittelt wurde, der anschließende Bestellprozess je-doch so angelegt war, dass es keine unmittelbare Verbindung zwischen dem angezeigten Angebot und der Erteilung des Auftrags gab. Das bedeutet, der Kunde beauftragte die Dienstleister nicht konkret damit, in den angezeigten Tarif zu wechseln, sondern entschied sich zunächst nur ganz allgemein für die Nutzung des Wechselservices. Theoretisch wäre es also durchaus möglich, dass sich der Anbieter nach Vertragsschluss noch mal mit einem

___________________________________________________________________________________________

29 An welchen Stellen dies der Fall war, ist ebenfalls in der Detailbetrachtung im Anhang dargestellt. 30 Die Beauftragung über das Internet stellte bei den untersuchten Angeboten den Regelfall dar. Bei einigen Dienstleis-

tern wurde zusammen mit dem Probeangebot auch ein schriftliches Auftragsformular verschickt, das der Kunde zu-rücksenden sollte.

31 Dies betraf die Dienstleister SwitchUp, Wechselpilot und StromAuskunft. 32 Der Vollständigkeit halber ist darauf hinzuweisen, dass in der Empfehlung von cheapenergy24 nur der Name eines

Energieversorgers, nicht jedoch der genaue Tarif genannt wird. Da zudem jedoch noch weitere Details des Angebots beschrieben werden wie etwa die Vertragslaufzeit und enthaltende Boni, kann der Vorschlag insgesamt dennoch als Probeangebot gewertet und somit mit den anderen Testangeboten verglichen werden.

28

ganz neuen Vorschlag beim Verbraucher meldet und letztlich ein Wechsel zu einem ande-ren Lieferanten eingeleitet wird.

Dies wäre nicht nur unter Transparenzgesichtspunkten problematisch, sondern würde auch ein Stück weit den Werbebotschaften widersprechen, denen zufolge die Nutzung eines Wechselservices für den Kunden stets einfach und unkompliziert ist. Die wenigsten Kunden dürften schließlich damit rechnen, dass das Angebot, auf dessen Grundlage sie sich für die Nutzung des Wechselservices entschieden haben, am Ende möglicherweise gar nicht je-nen Konditionen entspricht, zu denen sie zukünftig beliefert werden.

Vor diesem Hintergrund ist auch kritisch zu sehen, dass die Darstellung bei zwei Anbietern so angelegt war, dass die Kosten des möglichen neuen Vertrags grundsätzlich mit dem ört-lichen Grundversorgungstarif verglichen wurden. In der Grundversorgung befinden sich all jene Verbraucher, die ihren Tarif oder Anbieter noch nie gewechselt haben; im Vergleich zu anderen verfügbaren Tarifen sind die Preise meist relativ hoch. Damit besteht die Gefahr, dass die prognostizierte Einsparung systematisch überschätzt wird und das Testangebot somit wenig aussagekräftig ist. Dies betraf zum einen das Probeangebot von eSave, zum anderen die Ersparnis-Vorschau von Switch Clever,33 wobei der Grundversorgungstarif in Letzterer lediglich voreingestellt war und vom Kunden somit grundsätzlich noch abgeändert werden konnte.

Bei zwei Portalen war Optimierung kein fester Teil des Angebots

Weiterhin fiel bei der Analyse der unterschiedlichen Portale und Bestellprozesse auf, dass die kontinuierliche Optimierung in den meisten Fällen fester Teil des Angebots war. Das be-deutet, wenn ein Kunde sich für den einmaligen Anbieterwechsel entschied, gab er damit in der Regel auch gleichzeitig die weitere Betreuung seiner Verträge und damit das zweite entscheidende Merkmal der Wechsel-Dienstleistung in Auftrag. Lediglich bei den Unterneh-men SwitchUp und Switchandsave34 war die Beauftragung so angelegt, dass sich der Kunde während des Bestellprozesses für oder gegen die kontinuierliche Optimierung ent-scheiden und es somit auch bei der einmaligen Wechselberatung bleiben konnte. Zudem gab es wie oben beschrieben drei Wechselservices, die an ein Vergleichsportal ange-schlossen waren und bei denen somit grundsätzlich die Möglichkeit bestand, lediglich den Tarifrechner und die darauf basierende Vertragsvermittlung zu nutzen.

___________________________________________________________________________________________ 33 Wie in Fußnote 20 bereits beschrieben, ist die Vorschau von Switch Clever so schlicht gehalten, dass nicht von ei-

nem wirklichen Probeangebot die Rede sein kann und sie dementsprechend auch nicht in die Auswertung der Tes-tangebote eingeflossen ist. So werden lediglich die nach dem Wechsel zu erwartenden Kosten aufgeführt, nicht je-doch der dahinterstehende Energieversorger, der Name des Tarifs oder die sonstigen Konditionen. Da es in dieser Stelle der Auswertung jedoch ausdrücklich um die prognostizierten Kosten geht, scheint es sinnvoll, hier auch die Vorschau von Switch Clever zu berücksichtigen.

34 Bei dem Portal Switchandsave ergab sich dabei die Besonderheit, dass dem Kunden die beschriebene Option zwar während Online-Bestellung angezeigt wurde, es bei der Nutzung des zweiten möglichen Bestellwegs, einem schriftli-chen Vordruck, jedoch an einem entsprechenden Äquivalent fehlte und somit nicht ganz klar war, ob die kontinuierli-che Optimierung auf diesem Weg ebenfalls in Auftrag gegeben werden konnte.

29

Automatisierte Services und Zustimmungsmodelle etwa gleich oft vertreten

Eine zweite wichtige Frage, die sich im Zusammenhang mit der Tarifoptimierung stellte, war die Überlegung, wie die Betreuung der Verträge und die mögliche Einleitung von weiteren Anbieterwechseln genau ablaufen. Wie in Abschnitt 2.1 bereits beschrieben, lassen sich hier grundsätzlich zwei verschiedene Organisationsformen unterscheiden: ein Zustim-mungsmodell, bei dem der Wechsel nur dann eingeleitet wird, wenn der Kunde einen Tarif-vorschlag aktiv annimmt, und ein automatisierter Service mit Widerspruchsmöglichkeit.

Aus Kundensicht grundsätzlich mit weniger Aufwand verbunden ist der automatisierte Wechselservice, weil es bei diesem Modell auch dann zur Einleitung weiterer Anbieter-wechsel kommen kann, wenn sich der Kunde nicht zu den übermittelten Vorschlägen äu-ßert. Ausgehend von dem Versprechen eines Rundum-sorglos-Pakets, bei dem sich der Nutzer nach der Beauftragung um nichts mehr kümmern muss, aber dennoch regelmäßig seinen Anbieter wechselt, lässt sich also zunächst festhalten, dass dieses Modell dem in Aussicht gestellten Idealzustand am nächsten kommt. Andererseits hat der Kunde bei einer solchen Organisationsform weniger Mitbestimmungsmöglichkeiten und muss damit rech-nen, dass es – sofern er die genannte Widerspruchsfrist versäumt – im schlechtesten Fall auch zu einem Wechsel kommen kann, den er gar nicht gewollt hat.

Bei den untersuchten Portalen hielten sich au-tomatisierte Wechselser-vices und Modelle mit Einwilligung in etwa die Waage: Bei vier Dienst-leistern hatten Kunden lediglich eine Wider-spruchsmöglichkeit (Swit-chUp, Wechselpilot, eSave und Swit-chandsave), bei drei An-bietern war dagegen eine aktive Zustimmung des Kunden erforderlich (StromAuskunft, HausPilot und Deine-Versorger.de). Eine Sondersituation ergab sich beim Portal cheapenergy24: Dort konnte die Tarifoptimierung sowohl automatisiert erfolgen als auch an eine aktive Zustimmung gebunden sein – je nachdem, für welche Variante sich der Kunde während der Beauftragung entschieden hatte.35

___________________________________________________________________________________________ 35 Diese Wahlmöglichkeit gilt zumindest für die Online-Bestellung. Als weiterer Bestellweg wurde ein postalisch zu

übersendendes Auftragsformular angeboten, auf dem es jedoch keine entsprechende Auswahlmöglichkeit gab. Wie der Dienstleister bei der Optimierung von Kunden verfährt, die ihren Vertrag über dieses Formular abgeschlossen haben, blieb somit unklar.

40%

30%

10%

20%

Wie sieht die Tarifoptimierung genau aus?

AutomatisierterWechselservice

Optimierung nur nachZustimmung

Sowohl automatisierterWechselservice als auchZustimmungsmodell möglich

Unklar

Abb. 6 Ablauf der Tarifoptimierung bei den zehn untersuchten Angeboten

30

Bei den beiden verbleibenden Anbietern (Wechselfuchs und Switch Clever) war nicht klar zu erkennen, wie die Tarifoptimierung genau abläuft. Aus Kundensicht blieb somit eine ganz zentrale Frage zur Funktionsweise der Wechselservices offen.

Ebenfalls kritisch zu sehen ist, dass bei den meisten Dienstleistern, die auf einen automati-sierten Wechselservice setzen, im Vorfeld der Bestellung nicht klar zu erkennen war, wie viel Zeit die Kunden hatten, um den vorgeschlagenen Tarifen zu widersprechen. Ein ein-deutiger Hinweis, dass der Verbraucher seine Ablehnung innerhalb von fünf Werktagen zum Ausdruck bringen muss, fand sich lediglich auf dem Portal Wechselpilot. Bei den ande-ren Angeboten wurden entweder überhaupt keine Zeiträume genannt (Switchandsave) oder aber Umschreibungen gewählt, die so unklar waren, dass große Restzweifel blieben, ob es sich tatsächlich um eine verbindliche und allgemeingültige Angabe handelte (SwitchUp und eSave).

Abstände der Tarifoptimierungen blieben fast immer unklar

Das Thema Fristen leitet über zu einer weiteren ganz grundsätzlichen Frage, die sich im Zusammenhang mit der Optimierung stellt: In welchen Abständen sind die Überprüfung der Verträge und gegebenenfalls das Einleiten weiterer Anbieterwechsel vorgesehen?

So naheliegend diese Frage für den betroffenen Kunden sein mag, so unklar sind die Ant-worten, die die Portale darauf gaben: Kein einziger der untersuchten Dienstleister hielt in seinen AGB ausdrücklich fest, in welchen Abständen die Optimierung erfolgen soll. Auf der Mehrheit der Internetseiten fanden sich zwar Beschreibungen, die vage darauf hindeuteten, dass in der Regel eine jährliche Überprüfung vorgesehen ist, meist war diese Darstellung aber damit verbunden, dass an anderer Stelle der Website von einer „regelmäßigen Opti-mierung“ o. ä. die Rede war, sodass es letztlich doch keine Festlegung gab und verschie-dene Zeiträume möglich erschienen.

Rein inhaltlich ist dies sogar nachvollziehbar, da die Frage, wann ein Kunde durch einen er-neuten Anbieterwechsel profitieren kann, natürlich in erheblichem Maße damit zusammen-hängt, wie lange er noch vertraglich gebunden ist. Würde ein Dienstleister beispielsweise verbindlich eine jährliche Überprüfung in Aussicht stellen, wären dadurch jene Fälle nicht abgedeckt, in denen er Verträge mit einer kürzeren Mindestlaufzeit vermittelt und sich somit schon früher die Möglichkeit zur Optimierung ergibt. Das Gleiche gilt für mögliche Preiser-höhungen und das sich daraus ergebende Sonderkündigungsrecht (vgl. hierzu auch Seite 17 in Abschnitt 3.1.2). Eine sinnvolle Lösung wäre es aus Sicht der Verbraucherzentrale Niedersachsen jedoch, wenn die Anbieter genau diese Abhängigkeit von der Vertragslauf-zeit offen beschreiben und darauf hinweisen würden, dass eine Überprüfung erfolgt, sobald der bisherige Vertrag endet bzw. sich eine außerordentliche Kündigungsmöglichkeit ergibt. Einen solchen expliziten Zusammenhang mit der Vertragslaufzeit stellten jedoch nur die wenigsten Anbieter in ihren Beschreibungen her.

31

Kein ausreichender Schutz vor Preiserhöhungen

Was die Themen Sonderkündigungsrecht und Preiserhöhungen angeht, so ist grundsätzlich festzuhalten, dass bei der Mehrheit der Dienstleister ausdrücklich auf einen Wechsel bei Preiserhöhungen hingewiesen wurde (sieben Portale).36 Allerdings waren die Formulierun-gen dabei zumeist so gewählt, dass ein Wechsel zwar erfolgen konnte, der Kunde jedoch keine Garantie hatte, dass er tatsächlich bei jeder Preiserhöhung kontaktiert und ihm ein Optimierungsvorschlag unterbreitet wird (fünf Dienstleister). Oder anders ausgedrückt: Die betroffenen Anbieter legten sich an dieser Stelle nicht verbindlich fest, sondern schufen sich selbst einen relativ großen Ermessensspielraum.

Dazu passt, dass in den AGB der Unternehmen und in den ergänzenden Beschreibungen auf den Internetseiten oftmals nicht klar ersichtlich war, wie die Dienstleister von geplanten Preiserhöhungen überhaupt Kenntnis erlangen sollen. Um diese Beobachtung nachzuvoll-ziehen, muss man sich zunächst vor Augen führen, dass Informationen über Preiserhöhun-gen in der Regel keine Angaben sind, die öffentlich einsehbar sind und die die Dienstleister ohne das Zutun des Kunden einfach in Erfahrung bringen können. Lediglich Preiserhöhun-gen in der Grundversorgung müssen öffentlich bekannt gegeben werden. Veränderungen bei Sonderverträgen werden dagegen in der Regel nur gegenüber den betroffenen Kunden angekündigt. Dies hängt auch damit zusammen, dass die Konditionen der einzelnen Ver-braucher sehr unterschiedlich aussehen können – je nachdem, wie lange sie bereits von ih-rem Versorger beliefert werden. Da Wechselservices ihre Nutzer aller Voraussicht nach nicht in die Grundversorgung, sondern in die deutlich günstigeren Sonderverträge vermit-teln werden, können sie Informationen über mögliche Preiserhöhungen also in der Regel nur aus zwei Quellen beziehen: vom jeweiligen Energieversorger oder vom betroffenen Kunden selbst.

Zwei Modelle, um Informationsfluss bei Preissteigerungen sicherzustellen

Wie die Auswertung zeigte, setzen die Dienstleister dementsprechend auf zwei unter-schiedliche Modelle zur Informationsübermittlung: Zum einen gibt es Unternehmen, die dem Kunden eine aktive Rolle zuschreiben und eine entsprechende Informationspflicht in ihren Geschäftsbedingungen verankern. Konkret heißt das: Sobald der Nutzer von seinem Ener-gielieferanten auf eine anstehende Preiserhöhung hingewiesen wird, muss er diese Nach-richt an den Wechseldienstleister weiterleiten (betroffene Portale: cheapenergy24 und Switch Clever).

Das zweite, aus Verbrauchersicht grundsätzlich etwas bequemere Modell, setzt dagegen eher auf eine automatische Erfassung von anstehenden Kostensteigerungen. Hintergrund ist die Tatsache, dass viele Energieversorger ihre Kunden inzwischen nicht mehr per Brief über Preisänderungen und andere wichtige Vertragsangelegenheiten informieren, sondern spezielle Online-Tarife anbieten, bei denen die Kommunikation fast ausschließlich per ___________________________________________________________________________________________ 36 Die drei Portale, auf denen sich kein entsprechender Hinweis fand, waren StromAuskunft, eSave und

Deine-Versorger.de.

32

E-Mail erfolgt. Für die Wechselservices ergibt sich dadurch die Möglichkeit, die Kommuni-kation zwischen Energieversorgern und Kunden auch ohne Weiterleitung durch den Kun-den einzusehen und wichtige Informationen automatisiert zu erfassen. Zu diesem Zweck richtet der Dienstleister für die Nutzer eine E-Mail-Adresse bzw. ein Kundenkonto ein, auf das er selbst Zugriff hat. Dieses Modell wird als Online-Vertragsverwaltung bzw. automati-sche Vertragsverwaltung bezeichnet.

Von den untersuchten Dienstleistern war es vor allem das Portal SwitchUp, das das Modell einer automatischen Vertragsverwaltung relativ ausführlich beschrieb. Allerdings bestand bei SwitchUp zugleich die Besonderheit, dass der entsprechende Service ein optionales Angebot ist, das der Kunde nutzen kann, aber nicht muss. Ein Hinweis, dass automatische Vertragsverwaltung und automatischer Optimierungsservice nur gemeinsam genutzt wer-den können, fand sich bei der Auswertung nicht. Unklar blieb somit, wie der Dienstleister bei Kunden, die sich zwar für eine automatische Vertragsoptimierung, nicht jedoch für eine automatische Vertragsverwaltung entschieden haben, von geplanten Preisänderungen Kenntnis erlangen will. Auch die Liste der vermittelten Tarife warf Fragen auf, da nicht klar ersichtlich ist, ob es sich ausschließlich um Online-Tarife handelte oder ob womöglich auch Energieversorger aufgeführt wurden, die eine Online-Kommunikation nicht (durchgängig) unterstützten.

Zusammenfassend lässt sich daher festhalten, dass durchaus Konstellationen vorstellbar sind, in denen SwitchUp bei Preiserhöhungen letzten Endes doch auf eine Informationswei-terleitung durch den Kunden angewiesen sein könnte. Tatsächlich finden sich in den AGB des Unternehmens auch zwei Regelungen, die in Richtung einer solchen Mitwirkung deuten könnten, jedoch sind die Formulierungen insgesamt viel zu vage, als dass der Kunde hier-durch Klarheit erhalten würde.

Vage Umschreibungen lassen viel Spielraum für Interpretationen

Damit bestätigt sich ein grundsätzliches Problem, das bei den Regelungen zu Preiserhö-hungen immer wieder zu beobachten war: Viele Anbieter wählten zwar Formulierungen, die relativ viel Interpretationsspielraum ließen und bei großzügiger Auslegung durchaus auf eine Mitwirkungspflicht des Kunden bzw. eine automatische Vertragsverwaltung hindeuten könnten. Ob diese Schlussfolgerung jedoch richtig war und durch die vage Umschreibung tatsächlich eine Regelung zur Übermittlung von Preisinformationen getroffen werden sollte, blieb letztlich im Bereich der Spekulation. Aus diesem Grund lässt sich auch nicht eindeutig festhalten, wie viele der untersuchten Portale überhaupt eine Regelung zur Übermittlung von Preiserhöhungen trafen. Relativ eindeutig war die Situation lediglich bei den Anbietern cheapenergy24 und Switch Clever, die wie oben beschrieben klar auf eine Mitwirkungs-pflicht des Kunden hinwiesen. Bei zwei Portalen fanden sich dagegen keinerlei Hinweise, wie der Dienstleister von Preiserhöhungen Kenntnis erlangen sollte (Wechselfuchs und HausPilot), bei vier weiteren lediglich vage Andeutungen (StromAuskunft, Switchandsave und Deine-Versorger.de) bzw. Beschreibungen, bei denen Fragen offenblieben (SwitchUp).

33

Eine Sondersituation ergab sich zudem bei den Anbietern Wechselpilot und eSave: Auf bei-den Portalen wurde sowohl auf eine Mitwirkungspflicht des Kunden als auch auf eine auto-matische Vertragsverwaltung eingegangen. Aus Sicht der Anbieter könnte dies durchaus einen Vorteil darstellen, weil somit gewissermaßen eine doppelte Absicherung geschaffen wird. Für den Verbraucher dürfte dieses Modell dagegen eher verwirrend sein, da er im Ein-zelfall nicht erkennen kann, ob er die Information über eine Preiserhöhung tatsächlich wei-terleiten muss oder ob der Dienstleister möglicherweise schon auf anderem Wege von den Änderungen Kenntnis erlangt hat (zumindest solange, wie in den Beschreibungen keine klare Priorisierung vorgenommen wird).

Kunden müssen oft mehr Aufgaben übernehmen, als es zunächst scheint

Die Themen Preiserhöhungen und Informationspflichten leiten über zu der generellen Frage, auf welche Rolle bzw. welche Aufgaben sich ein Kunde einstellen muss, nachdem er einen Wechseldienstleister mit der Optimierung seiner Verträge beauftragt hat. Gemäß der eingangs vorgestellten Werbeversprechen sollten Verbraucher in dieser Situation eigentlich keine Verpflichtungen mehr haben, sondern darauf vertrauen können, dass sich der Wech-seldienstleister von nun an um alle vertragsrelevanten Angelegenheiten kümmert. Die ins-gesamt vier Portale, auf denen – wie oben erläutert – klar beschrieben wird, dass die Kun-den den Dienstleister selbstständig auf Preisanpassungen hinweisen müssen, zeigen je-doch bereits, dass sich in der Praxis oftmals ein anderes Bild ergibt.

Insgesamt konnte bei sieben der untersuchten Portale ein Hinweis auf Aufgaben gefunden werden, die der Kunde selbst übernehmen muss. Häufigste Tätigkeit war dabei neben der Weiterleitung von Preisinformationen die Kontrolle von Daten im Anschluss an einen Anbie-terwechsel (fünf Fälle). Konkret heißt das, dass der Nutzer aufgefordert wurde, von seinem neuen Energieversorger übermittelte Dokumente wie beispielsweise die Auftragsbestäti-gung auf Richtigkeit zu prüfen und mögliche Fehler schnellstmöglich zu melden.

Überprüfung von Vertragsunterlagen auch im Eigeninteresse sinnvoll

Zu überlegen ist an dieser Stelle allerdings, ob es sich bei dem Hinweis auf die Datenkon-trolle tatsächlich um eine Mitwirkungspflicht handelt, die dem Kunden bei einigen Portalen auferlegt wird und bei anderen nicht. Berücksichtigt werden sollte schließlich auch, dass die Überprüfung der hinterlegten Daten ohnehin zu den grundsätzlichen Aufgaben gehört, die sich bei jedem Vertragsschluss ergeben und denen Verbraucher schon aus Eigeninteresse nachkommen sollten, um sich im Fall einer rechtlichen Auseinandersetzung nicht man-gelnde Sorgfalt vorwerfen lassen zu müssen. Vor diesem Hintergrund wären die entspre-chenden Ausführungen in den AGB weniger als zusätzliche Verpflichtung, sondern eher als klarstellender Hinweis zu werten.

Kritisch zu sehen ist allerdings die Tatsache, dass die Regelungen bei drei Portalen so an-gelegt waren, dass sich der Kunde bei fehlerhaften Daten direkt an seinen neuen Energie-versorger wenden sollte (SwitchUp, eSave und Switchandsave). Diese Verpflichtung dürfte

34

für den Verbraucher in jedem Fall überraschend sein, da eine der entscheidenden Aufga-ben der Wechselservice-Portale ja gerade darin besteht, die komplette Verwaltung der Energielieferverträge und damit sämtliche Kommunikation mit dem Versorger zu überneh-men.

Eine andere Frage, die sich bei diesem Untersuchungsaspekt stellt, ist, ob nicht im Grunde genommen auch die Tatsache, dass die Verbraucher bei mindestens drei Portalen auf neue Vorschläge aktiv reagieren und ihre Zustimmung signalisieren mussten, als Mitwirkungs-pflicht anzusehen ist. Prinzipiell liegt es zwar nahe, hier eher von einer Mitwirkungsmöglich-keit zu sprechen, da sie die Mitbestimmungschancen des Verbrauchers im Vorfeld eines neuen Vertragsschlusses wahrt. Aus Perspektive eines Kunden, der tatsächlich so viele Aufgaben wie möglich aus der Hand geben und sich überhaupt nicht mehr um seine Ener-gielieferverträge kümmern möchte, könnte sich dies jedoch auch anders darstellen und das Modell der automatischen Wechsel vorzuziehen sein. Insgesamt wird somit deutlich, dass der Grat zwischen Mitwirkungspflichten und Mitwirkungsmöglichkeiten mitunter sehr schmal ist und stark von der jeweiligen Perspektive abhängt.

3.2.3 Qualität der Tarifempfehlungen Beim zweiten Untersuchungsschwerpunkt ging es um die Themen Sicherheit und Verbrau-cherfreundlichkeit: Überprüft werden sollte, ob die Wechseldienstleister ihrem Versprechen gerecht wurden, den Nutzern ausschließlich seriöse Lieferanten und empfehlenswerte Ta-rife vorzuschlagen.

Generell lässt sich an dieser Stelle zunächst festhalten, dass das Thema Qualitätssiche-rung in den Selbstbeschreibungen der Anbieter eine große Rolle einnimmt: Auf fast allen Portalen wurde klar darauf hingewiesen, dass es vor der Tarifempfehlung zu irgendeiner Form von Qualitätskontrolle kommt und dass die vorgeschlagenen Tarife anhand bestimm-ter Merkmale gefiltert werden.37 Wie detailliert die Vorgehensweise bzw. die entsprechen-den Kriterien beschrieben wurden, war allerdings von Fall zu Fall sehr unterschiedlich: Am ungenauesten waren die Erläuterungen bei den Anbietern Wechselpilot und Wechselfuchs, die, wie in den nachfolgenden Textausschnitten dargestellt, kaum spezifische Kriterien be-nannten, sondern lediglich allgemein auf die Überprüfung und die dabei betrachteten As-pekte verwiesen:

___________________________________________________________________________________________ 37 Im Detail ergab sich folgendes Bild: Bei acht Portalen bezog sich der Hinweis auf die Qualitätskontrolle eindeutig auf

den Wechselservice und die dabei übermittelten Tarifvorschläge. Bei zwei Anbietern war dagegen nicht eindeutig zu erkennen, ob im Rahmen der Tarifoptimierung Qualitätskriterien zur Anwendung kamen und wenn ja, um welche es sich handelte. Konkret betraf dies die beiden Vergleichsportale HausPilot und Deine-Versorger.de: Wie beschrieben, warben beide Websites zwar generell mit dem Versprechen, die in ihrem Tarifrechner vorgeschlagenen Tarife einer besonders strengen Vorausauswahl zu unterziehen. Ob diese Kriterien jedoch auch für die Tarifempfehlungen im Zuge des Wechselservices herangezogen wurden, wurde an keiner Stelle explizit erwähnt. Aufgrund der engen Ver-bindung zwischen Vergleichsrechner und Wechselservice ist dies zwar grundsätzlich zu vermuten, da es an dieser Stelle jedoch an letzter Sicherheit fehlt, werden die beiden Portale bei der anschließenden Detailbetrachtung der ge-nannten Qualitätskriterien nicht berücksichtigt.

35

Daneben gab es eine Reihe von Anbietern, die die Kriterien zwar klarer benannten, jedoch nicht auf die dabei angelegten Maßstäbe eingingen. Konkret hieß dies beispielsweise, dass in den Beschreibungen zwar angegeben wurde, dass der Dienstleister bei seinen Empfeh-lungen auf eine kurze Vertragslaufzeit achtet – was genau das Unternehmen unter einer kurzen Vertragslaufzeit verstand, erfuhr der Kunde jedoch nicht.

Oftmals traten solche unklaren Umschreibungen auch zusammen mit konkreteren Angaben auf. Das bedeutet, dass die Dienstleister bei einigen Kriterien sehr wohl auf die genauen Maßstäbe eingingen, bei anderen Punkten jedoch vage blieben. Insgesamt war die Zahl der konkreten Festlegungen jedoch eher überschaubar und es fand sich nicht ein einziges Por-tal, auf dem die Qualitätsmaßstäbe durchgehend offengelegt wurden.

Verzicht auf Vorkasse- und Pakettarife waren häufigste Kriterien

Sofern exakte Kriterien vorlagen, betrafen diese am häufigsten den Ausschluss von soge-nannten Vorkassetarifen: Sechs Anbieter verwiesen auf ihrer Website ausdrücklich darauf, dass sie dem Kunden keine Verträge vermitteln, bei denen die Abschläge für mehrere Mo-nate im Voraus zu entrichten sind (SwitchUp, cheapenergy24, Wechselpilot, eSave, Swit-chandsave und Switch Clever). Hintergrund dürften die Insolvenzen der Energieversorger TelDaFax und FlexStrom sein, bei denen in den Jahren 2011 und 2013 viele Kunden ihr Geld verloren und die in der Öffentlichkeit zu einer kritischen Diskussion über Strom- und Gasverträgen führten, die auf Vorauszahlungen basieren.

Abb. 7 Vage Angaben zum Vorgehen bei der Tarifauswahl (Portal: Wechselpilot)

Abb. 8 Vage Angaben zum Vorgehen bei der Tarifauswahl (Portal: Wechselfuchs)

36

Vier Dienstleister schlossen zudem aus, dem Kunden sogenannte Pakettarife zu empfeh-len, also Angebote, bei denen sich der Kunde im Vorfeld zur Zahlung einer bestimmten Menge Energie verpflichtet (SwitchUp, cheapenergy24, Switchandsave und Switch Cle-ver).38 Bei drei Anbietern fand sich der Hinweis, dass die vorgeschlagenen Tarife eine Lauf-zeit von zwölf Monaten nicht überschreiten dürfen (cheapenergy24, StromAuskunft und Switch Clever). Klare Vorgaben zur Kündigungsfrist oder zur Folgelaufzeit der Verträge gab es dagegen auf keinem der untersuchten Wechselservice-Portale.

Testangebote konnten nicht überzeugen

Zu der insgesamt eher durchwachsenen Informationspolitik rund um die Qualitätskriterien passt auch das Bild, das sich bei einem Test der Portale ergab: Um die Verbraucherfreund-lichkeit der Tarifempfehlungen zu überprüfen, wurden wie beschrieben 14 unterschiedliche Probeangebote untersucht und mit den Qualitätsempfehlungen der Verbraucherzentrale verglichen (zwei Angebote pro Portal; siehe Ausführungen im Abschnitt 3.1.2).

Als wichtigstes Ergebnis lässt sich zunächst festhalten, dass kein einziger Dienstleister ein Angebot vorlegte, das komplett überzeugen konnte. Die Zahl der vorgeschlagenen Tarife variierte zwar von Anbieter zu Anbieter, fast in jedem Fall gab es jedoch mindestens einen Tarif, der mit einer oder mehreren Vertragsbedingungen verbunden war, die aus Sicht der Verbraucherzentrale Niedersachsen nicht zu empfehlen waren.

Häufigste Probleme waren eine Kündigungsfrist von mehr als vier Wochen (SwitchUp, StromAuskunft, eSave, Switchandsave und Deine-Versorger.de) sowie die Berücksichti-gung eines Bonus, der erst nach einem längeren Zeitraum und nicht wie gefordert in den ersten drei Monaten nach Lieferbeginn ausgezahlt wurde (SwitchUp, cheapenergy24, StromAuskunft und Switchandsave). Bei zwei Dienstleistern fiel zudem eine zu lange Folge-laufzeit auf (SwitchUp und StromAuskunft). Positiv ist dagegen hervorzuheben, dass – so-weit ersichtlich39 – nicht in einem einzigen Fall ein Pakettarif oder ein Tarif mit Vorkasse vor-geschlagen wurde.

Insgesamt zeigten sich bei sechs der sieben Portale, von denen Angebote vorlagen, Defi-zite. Lediglich bei den Vorschlägen des Anbieters Wechselpilot konnten keine nachteiligen Konditionen ausgemacht werden – allerdings muss dabei berücksichtigt werden, dass an

___________________________________________________________________________________________

38 Pakettarife wirken auf den ersten Blick oft günstig, weil ein Pauschalpreis für eine vorher vereinbarte Abnahme-menge festgelegt wird. Tatsächlich kann das Modell jedoch zu hohen Kosten führen: Verbraucht ein Kunde weniger als die vereinbarte Menge, gibt es in der Regel kein Geld zurück; fällt der Verbrauch dagegen höher aus, muss teil-weise sehr viel nachgezahlt werden, weil für die zusätzlich verbrauchten Kilowattstunden ein sogenannter Mehrver-brauchspreis in Rechnung gestellt wird.

39 Die Einschränkung bezieht sich auf den Umstand, dass die Darstellungen der Portalbetreiber nicht immer vollständig waren (vgl. Ausführungen im weiteren Verlauf dieses Abschnitts). Vor diesem Hintergrund wäre es theoretisch auch vorstellbar, dass in einigen Fällen doch Vorkasse- oder Pakettarife vorgeschlagen wurden, dies aus den Beschrei-bungen in den Testangeboten jedoch nicht klar hervorging. Dies ist jedoch eher unwahrscheinlich, da entsprechende Tarifstrukturen einen direkten Einfluss auf die monatlichen Abschläge bzw. Preise haben.

37

dieser Stelle auch keine vollumfängliche Bewertung der Tarife möglich war, da der Dienst-leister zu wichtigen Vertragsbedingungen wie Kündigungsfrist und Folgelaufzeit keine An-gaben machte.

Vertragsbedingungen werden oft unvollständig beschrieben

Mit dieser lückenhaften Darstellung war Wechselpilot keineswegs allein: Generell fiel bei der Auswertung der Tarifempfehlungen auf, dass viele Testangebote so angelegt waren, dass der Kunde über wichtige Konditionen nicht informiert wurde. Lediglich bei zwei Dienst-leistern wurden die zentralen Merkmale Vertragslaufzeit, Kündigungsfrist, Folgelaufzeit und Zeitpunkt der Bonuszahlung komplett abgebildet (SwitchUp und StromAuskunft). Bei den fünf anderen Anbietern und damit bei der klaren Mehrheit der ausgewerteten Portale fehlten dagegen wichtige Angaben. So wurde beispielsweise bei allen fünf Portalen nicht auf die Folgelaufzeit und in vier Fällen nicht auf die genauen Auszahlungsbedingungen der ange-gebenen Boni eingegangen.40

Bezogen auf die einzelnen Empfehlungen ergab sich folgendes Bild: Insgesamt wurden im Rahmen der Testangebote 27 Tarife vorgeschlagen; bei 15 von ihnen waren die Beschrei-bungen unvollständig. Unter Transparenzgesichtspunkten ist dies sehr kritisch zu sehen: Die Testangebote sollen dem Verbraucher schließlich nicht nur die Möglichkeit bieten, sich ein eigenes Bild vom Service der Dienstleister und der Qualität ihrer Empfehlungen zu ma-chen, sondern bilden in den meisten Fällen zugleich auch die Grundlage für das Erteilen ei-nes konkreten Wechselauftrags. Angesichts der unvollständigen Darstellung vieler Ange-bote bedeutet dies jedoch nichts anderes, als dass sich der Kunde oftmals für die sprich-wörtliche „Katze im Sack“ entscheiden muss. Oder anders ausgedrückt: Er soll festlegen, von welchem Anbieter er künftig beliefert werden möchte, ohne sich zuvor ein vollständiges Bild von den damit verbundenen Konditionen machen zu können.

Lückenhafte Angaben verhindern Qualitätskontrolle

Dies überrascht umso mehr, da das Qualitätsversprechen wie oben beschrieben eine wich-tige Rolle im Geschäftsmodell der Wechselhelfer einnimmt. Daher wäre es konsequent ge-wesen, wenn die Dienstleister gerade diese Qualitätsmerkmale in ihren Angeboten auch besonders hervorgehoben hätten und somit für jeden Kunden die Möglichkeit bestünde, selbst zu überprüfen, ob es sich tatsächlich um einen Tarif mit verbraucherfreundlichen Konditionen handelt.

___________________________________________________________________________________________ 40 Die oftmals unvollständige Darstellung in den Testangeboten warf die Frage auf, ob im Zuge der Untersuchung mög-

licherweise zusätzliche Informationen eingeholt werden sollten, um auf diese Weise doch noch eine vollumfängliche Bewertung der vorgeschlagenen Tarife zu ermöglichen. In Frage gekommen wäre beispielsweise eine ergänzende Recherche auf den Internetseiten der vorgeschlagenen Energieversorger oder eine Überprüfung mithilfe von Ver-gleichsportalen. Da es jedoch immer wieder vorkommt, dass Lieferanten mit einzelnen Online-Portalen ganz spezifi-sche Bedingungen aushandeln und ihre Tarife dort zu Konditionen anbieten, die der Kunde an anderer Stelle nicht findet, wurde von diesem Ansatz letztlich Abstand genommen.

38

Eine Übersicht über das komplexe Bild, das sich bei der Auswertung der Testangebote ergab, liefert das nachfolgende Säulendiagramm. Dort ist sowohl vermerkt, wie viele Emp-fehlungen von den einzelnen Portalen genau vorlagen, als auch, in welchem Verhältnis sich dabei empfehlenswerte Tarife, nicht empfehlenswerte Tarife und Tarife, die aufgrund feh-lender Angaben nicht beurteilt werden konnten, gegenüberstanden:41

3.2.4 Finanzierung und Einsparmöglichkeiten Im dritten Teil der Untersuchung wurden die Wechselservices unter finanziellen Gesichts-punkten betrachtet. Interessant war daher zunächst die Frage, welche unmittelbaren Kos-ten für Verbraucher entstehen, wenn sie die Dienstleistung nutzen möchten. Dabei zeigte sich, dass die verschiedenen Anbieter auf ganz unterschiedliche Finanzierungsmodelle set-zen: Während einige Angebote für den Kunden komplett kostenlos waren, musste bei ande-ren Portalen ein Entgelt gezahlt werden. Im Detail ließen sich drei verschiedene Ansätze unterscheiden: eine Finanzierung über Wechselprovisionen, eine Nutzungsgebühr und eine Beteiligung an der erzielten Einsparung (siehe Grafik auf der nächsten Seite).

___________________________________________________________________________________________ 41 Wichtig für das Verständnis des Diagramms: Sobald bei einem Tarif eine Kondition gefunden wurde, die als nachtei-lig zu bewerten war, wurde der Tarif insgesamt als „nicht empfehlenswert“ (rot) gekennzeichnet. Eine solche Einord-nung liefert jedoch keine Aussage darüber, ob die Angaben zu dem jeweiligen Tarif vollständig waren. So ist es bei-spielsweise auch möglich, dass die Vertragsbedingungen eines Tarifs zwar lückenhaft widergegeben wurden, aus den wenigen vorhandenen Angaben aber bereits ersichtlich war, dass dieser auf jeden Fall als nachteilig zu bewerten ist. Aus diesem Grund stimmt die Zahl der gelb markierten Tarife („keine eindeutige Zuordnung möglich“) nicht mit der oben genannten Zahl von Tarifen überein, bei der die Beschreibungen unvollständig waren (15 Tarife).

0

2

4

6

8

10

Tarife mit verbraucherfreundlichen Konditionen

Tarife mit Konditionen, die für Verbraucher nachteilig sind

Tarife, bei denen aufgrund fehlender Angaben keine eindeutige Zuordnung möglich war

Wie verbraucherfreundlich waren die Testangebote?

Anza

hl d

er v

orge

schl

agen

en T

arife

Abb. 9 Qualität der 27 vorgeschlagenen Tarife nach Einschätzung der Verbraucherzentrale

39

Das erste Modell, die Finanzierung über Wechselprovisionen, ist aus Kundensicht mit dem Vorteil verbunden, dass für den Nutzer keine direkten Kosten entstehen. Stattdessen finanzieren sich die Wechseldienstleister über Provisionen, die sie von Energieversor-gern erhalten, wenn sie diesen einen neuen Kunden vermitteln. Indi-rekt könnten sich für die Nutzer allerdings durch-aus Kosten ergeben, da die Möglichkeit besteht, dass Lieferanten die zu zahlenden Vergü-tungen von vornherein in ihre Kalkulation einpreisen und die Energiekosten somit höher sind, als es ohne die Provisionen der Fall wäre.42 Zudem stellt sich die Frage, wie unabhän-gig die Vorschläge sind und ob es möglicherweise einen Zusammenhang zwischen der Auswahl der Tarife und der Höhe der gezahlten Provision gibt. Beide Punkte sind allerdings kein spezifisches Merkmal der Wechselservices, sondern gelten gleichermaßen für Tarife, die über Online-Vergleichsportale vertrieben werden, da sich auch Vergleichsportale in der Regel über Anbieterprovisionen finanzieren.

Von den untersuchten Wechselservices setzten insgesamt drei Anbieter auf das Provisions-modell (SwitchUp, StromAuskunft und Switch Clever). Bei einem vierten Online-Portal, Deine-Versorger.de, war ein solcher Ansatz ebenfalls zu vermuten, wurde jedoch nicht ex-plizit beschrieben. Auf der Internetseite zu erkennen war lediglich, dass das Angebot für den Nutzer kostenlos ist.

Ein Modell, das nur bei einem einzigen Dienstleister zu beobachten war, ist die Finanzie-rung über eine Gebühr: Um den Wechselservice des Portals HausPilot nutzen zu können, mussten Kunden pro Jahr und pro Vertrag einen festen Betrag von 24,50 Euro zahlen. Soll-ten sowohl Strom- als auch Gasvertrag optimiert werden, ergaben sich also jährliche Kos-ten von 49 Euro.

___________________________________________________________________________________________ 42 Während der Erstlaufzeit des Vertrags wird sich dieser Effekt vermutlich noch nicht so deutlich bemerkbar machen,

da günstige Preise für viele Anbieter gerade das zentrale Mittel zur Kundengewinnung sind. Erfahrungsgemäß stei-gen die Kosten bei Angeboten, die zunächst besonders preiswert sind, aber ab dem zweiten Jahr stark an, unter an-derem durch den Wegfall der im ersten Jahr einkalkulierten Bonuszahlungen. Von den höheren Kosten betroffen sind also vor allem Kunden, die ihren Anbieter nicht regelmäßig wechseln.

30%

10%50%

10%

Wie finanzieren sich die untersuchten Wechselservices?

Für Kunden kostenlos(Finanzierung überAnbieterprovisionen)

Für Kunden kostenlos(Details zur Finanzierungnicht genannt)

Beteiligung an dererzielten Einsparung(Erfolgsbeteiligung)

Jährliche Gebühr

Abb. 10 Finanzierungsmodelle der zehn untersuchten Angebote

40

Erfolgsbeteiligung als häufigstes Finanzierungsmodell

Das verbreitetste Finanzierungssystem stellte schließlich die Beteiligung an der erzielten Einsparung dar, gelegentlich auch als Erfolgsbeteiligung oder Erfolgsprovision bezeichnet. Bei diesem Ansatz müssen Kunden ebenfalls ein Entgelt zahlen, allerdings ist anders als beim Gebührenmodell kein fester Betrag vorgesehen, den der Kunde auf jeden Fall entrich-ten muss, sondern die Höhe der Zahlung richtet sich nach dem Umfang der Einsparung. Die Portale sicherten ihren Kunden also zu, dass sie nur dann eine finanzielle Gegenleis-tung erbringen mussten, wenn die Energiekosten nach einem Anbieterwechsel tatsächlich geringer ausfielen als zuvor. Je nach Dienstleister lag die Höhe des eingeforderten Anteils an der Ersparnis zwischen 20 und 30 Prozent.43

Vergleichsbasis für die Berechnung der Einsparung waren stets die Kosten, die sich für den Kunden ohne den vom Dienstleister vermittelten Wechsel ergeben hätten. Die genaue Be-rechnung wurde von den fünf Anbietern mit Beteiligungsmodell unterschiedlich detailliert beschrieben, letztlich schien sie aber immer auf dem gleichen Grundsatz zu basieren: Refe-renzwert war jener Betrag, den der Kunde hätte zahlen müssen, wenn er im Vergleichszeit-raum weiterhin von seinem bisherigen Energieversorger beliefert und der bestehende Ver-trag unverändert fortgesetzt worden wäre. Es handelte sich also um einen fiktiven Wert. Diese Feststellung ist wichtig, weil dadurch deutlich wird, dass sich der Referenzwert deut-lich von den Energiekosten unterscheiden kann, die der Kunde vor dem Anbieterwechsel tatsächlich gezahlt hat. Dadurch besteht das Risiko, dass die bei der Entgeltberechnung zu-grunde gelegte Ersparnis gewissermaßen künstlich aufgebläht wird.

Fiktive Ersparnis kann Erfolgsbeteiligung künstlich in die Höhe treiben

Dazu ein Beispiel: Unterstellt wird, dass ein Verbraucher jährliche Stromkosten in Höhe von 1.000 Euro hat. Im nächsten Jahr würden diese Kosten auf 1.200 Euro steigen, weil der Kunde im ersten Vertragsjahr noch von verschiedenen Bonuszahlungen profitiert hat, die im zweiten Jahr entfallen. Bevor es soweit kommt, leitet der Dienstleister im Auftrag des Nut-zers den Wechsel zu einem anderen Energieversorger ein. Bei diesem entstehen dem Kun-den jährliche Kosten von 900 Euro, unterm Strich zahlt er also 100 Euro weniger als im Jahr zuvor. Grundlage für die Berechnung der Erfolgsbeteiligung des Dienstleisters sind je-doch nicht diese 100 Euro, sondern eine fiktive Ersparnis, die sich dadurch ergibt, dass die neuen Kosten von 900 Euro mit dem theoretisch zu zahlenden Betrag von 1.200 Euro ver-glichen werden. Somit ergibt sich eine fiktive Ersparnis von 300 Euro. Bei einer Beteiligung von 20 oder 30 Prozent müsste der Kunde dem Dienstleister also einen Betrag von 60 bzw. 90 Euro zahlen. Dadurch würde die tatsächliche Ersparnis von 100 Euro erheblich ge-schmälert.

___________________________________________________________________________________________ 43 Im Detail ergab sich folgendes Bild:

cheapenergy24: Staffelung (im ersten Jahr 30 Prozent, im zweiten 25, im dritten 20; bei einer Ersparnis von weniger als 100 Euro (brutto) entfiel im ersten Jahr das Entgelt); Wechselfuchs: 20 Prozent; bei Einsparungen unter 150 Euro wurde ein Mindestbetrag von 30 Euro erhoben; Wechselpilot: 20 Prozent; eSave: 30 Prozent; Switchandsave: 30 Prozent

41

Bei dem ersten vom Dienstleister eingeleiteten Anbieterwechsel tritt dieses Problem unter Umständen noch nicht so stark in Erscheinung, da es gut möglich ist, dass der Nutzer zuvor keinen Tarif mit Bonuszahlungen genutzt hat und die Differenz zwischen den Kosten im Vorjahr und den fiktiven Kosten bei einer Verlängerung des Vertrags somit eher gering aus-fällt. Spätestens im zweiten Jahr, wenn die kontinuierliche Tarifoptimierung durch die Dienstleister greift, gewinnt dieser Punkt allerdings an Bedeutung, da ein Wechselservice, der die günstigsten am Markt verfügbaren Tarife vorschlagen möchte, fast zwangsläufig im hohen Maße auf Bonus-Tarife angewiesen ist. Somit besteht eine gewisse Wahrscheinlich-keit, dass der Kunde von seinem Dienstleister Jahr für Jahr in einen Vertrag vermittelt wird, der im ersten Jahr allein aufgrund von Bonuszahlungen besonders günstig ist. In der Folge würde der Kunde – ebenfalls Jahr für Jahr – wie beschrieben relativ hohe Erfolgsbeteiligun-gen entrichten müssen.

Selbst bei steigenden Kosten kann Erfolgsbeteiligung in Rechnung gestellt werden

Diese Beteiligung an der Ersparnis würde selbst dann fällig, wenn sich das Preisniveau des Kunden tatsächlich gar nicht nennenswert verändert. Da ein Verbraucher, der regelmäßig den Anbieter wechselt, seine Kosten in der Regel nicht von Jahr zu Jahr weiter reduzieren kann, sondern relativ schnell einen Punkt erreicht, an dem es eher darum geht, das bishe-rige, niedrige Niveau zu halten, ist dieses Szenario durchaus realistisch. Im Extremfall könnte es sogar passieren, dass ein Kunde nach dem Wechsel mehr zahlen muss als im Jahr zuvor, sich rein rechnerisch jedoch eine Ersparnis ergibt und der Nutzer aufgrund die-ses fiktiven Werts eine Erfolgsbeteiligung an den Dienstleister abführen muss. Die Details veranschaulicht die Infografik auf der folgenden Seite (Abbildung 11).

Problematisch ist vor diesem Hintergrund auch die Tatsache, dass zwei Wechselservice-Portale in ihren Geschäftsbedingungen ausdrücklich festhielten, dass im Fall von Neueinzü-gen der örtliche Grundversorgungstarif als Vergleichsbasis herangezogen wird und nicht – wie vielleicht zu erwarten – die Kosten, die dem Kunden an seinem bisherigen Wohnort ent-standen sind (cheapenergy24 und eSave). Da die Grundversorgung in der Regel mit be-sonders hohen Kosten verbunden ist, ergibt sich also auch hier die Gefahr, dass die fiktive Ersparnis deutlich größer ausfällt als die reale Einsparung und die Erfolgsbeteiligung somit künstlich aufgebläht wird. In eine ähnliche Richtung ging eine Regelung beim Portal Wech-selpilot, die vorsah, dass der Grundversorgungstarif für die Berechnung herangezogen wird, wenn über die bestehenden Lieferverträge von Neukunden keine Informationen vorlie-gen.

Grundsätzlich ist zudem anzumerken, dass die Dienstleister durch die Art, wie das Entgelt beim Beteiligungsmodell berechnet wird, einen starken Anreiz haben, den Nutzern Tarife zu empfehlen, die im ersten Jahr sehr günstig sind, im zweiten Jahr aber deutlich teurer wer-den. Wechselt der Kunde dann im zweiten Jahr nicht wie geplant erneut – beispielsweise weil er einen Wechselservice mit aktiver Zustimmung nutzt und es versäumt, die Tarifvor-schläge des Anbieters zu bestätigen – kann dies für ihn sehr teuer werden.

42

Trotz Entgelt meist keine Verpflichtung, auf Anbieterprovisionen zu verzichten

Zusammenfassend lässt sich somit festhalten, dass das Finanzierungsmodell der Erfolgs-beteiligung an vielen Stellen Fragen aufwirft und unklar ist, ob dem geforderten Entgelt aus Kundensicht tatsächlich immer ein angemessener Nutzen gegenübersteht. Zudem er-scheint es zweifelhaft, ob ein System, bei dem der Kunde für die Leistung des Wechselser-vices zahlen muss, tatsächlich zu einer größeren Unabhängigkeit bei den Tarifempfehlun-gen führt als eine Finanzierung über Anbieterprovisionen. Zwar verweisen die Dienstleister mit Beteiligungsmodell gern auf diesen Vorteil, wirklich überzeugen könnte eine solche Ar-gumentation aber eigentlich nur, wenn sichergestellt wäre, dass die Wechselservice-Portale die in der Branche übliche Vermittlungsprovision nicht trotzdem erhalten, sobald sie den Vertragswunsch des Kunden an einen Energieversorger weiterleiten. Es müsste also ver-bindlich geregelt sein, dass die Dienstleister sich auf keinen Fall aus zwei Quellen gleich-zeitig finanzieren. Dies könnte beispielsweise dadurch geschehen, dass sich die auf einer Erfolgsbeteiligung basierenden Portale verpflichten, generell keine Anbieterprovisionen an-zunehmen oder diese im vollen Umfang an ihre Kunden weiterzureichen. Der Blick in die Praxis zeigt jedoch, dass entsprechende Regelungen bei den Unternehmen bislang kaum

Abb. 11 Finanzierungmodell „Erfolgsbeteiligung“: Reale und fiktive Ersparnis im Vergleich (bei einer beispielhaften Erfolgsbeteiligung von 30 Prozent)

Kosten Jahr 2 (nach Wechsel):

Kosten Jahr 1: Reale Ersparnis:

Entgelt für den Wechselservice (30% Erfolgs- beteiligung):

Berechnung der fiktiven

Ersparnis: Be

ispi

el 1

: Wec

hsel

in

ein

en g

ünst

iger

en

Vertr

ag

900 € 100 € 90 € 1.200 € - 900 € = 300 €

Kosten bei Fortführung des Vertrags im

2. Jahr (hypothetisch): 1.200 €

Kosten Jahr 2 (nach Wechsel):

Kosten Jahr 1: Reale Ersparnis:

Entgelt für den Wechselservice (30% Erfolgs- beteiligung):

Berechnung der fiktiven

Ersparnis:

Beis

piel

2: W

echs

el in

ei

nen

Vertr

ag m

it

glei

chbl

eibe

nden

Kos

ten

Kosten bei Fortführung des Vertrags im

2. Jahr (hypothetisch):

Kosten Jahr 2 (nach Wechsel):

Kosten Jahr 1: Reale Ersparnis:

Entgelt für den Wechselservice (30% Erfolgs- beteiligung):

Berechnung der fiktiven

Ersparnis:

Beis

piel

3: W

echs

el

in e

inen

teur

eren

Ve

rtrag

Kosten bei Fortführung des Vertrags im

2. Jahr (hypothetisch):

1.200 €

1.200 €

1.000 € 0 €

-100 €

1.200 € - 1.000 € = 200 €

60 €

1.200 € - 1.100 € = 100 €

1.100 €

1.000 €

1.000 €

1.000 €

30 € (Kostensteigerung)

43

verbreitet sind: Lediglich der Dienstleister Switchandsave verwies eindeutig darauf, dass er erhaltene Wechselprovisionen an den Kunden weiterleitet.44

Bilanz der Testangebote: vorgeschlagene Tarife überwiegend günstig

Der zweite zentrale Untersuchungsaspekt im Zusammenhang mit dem Thema Finanzen war die Frage, wie günstig die Tarife sind, die in den Probeangeboten vorgeschlagen wur-den. Anders als bei der Frage der Finanzierungsmodelle ergab sich hier ein relativ klares Bild: Fast alle vorgeschlagenen Tarife waren günstiger als die ermittelten Referenzwerte (23 von 27) – unabhängig davon, ob als bisherige Belieferungssituation die Grundversor-gung oder ein Sondervertrag unterstellt worden war.

Sofern sich einzelne Tarife fanden, deren Kosten doch etwas höher lagen als die Preise der Vergleichswerte, war dies in der Regel darauf zurückzuführen, dass einige Dienstleister mehrere Empfehlungen aussprachen und bei einigen Vorschlägen bewusst andere Schwer-punkte setzten als ausschließlich den Preis.45 Bei all diesen Portalen war es jedoch zugleich auch möglich, sich für einen günstigeren Vorschlag zu entscheiden. Zusammenfassend kann daher festgehalten werden, dass kein einziger der sieben Dienstleister, von denen eine Tarifempfehlung vorlag, ein überteuertes Angebot übermittelte, sondern die Angebote allesamt als günstig zu bewerten waren.

Einschränkend ist an dieser Stelle allerdings noch einmal auf die unter Punkt 3.2.3 be-schriebenen nachteiligen Vertragsbedingungen vieler Tarife zu verweisen. Verträge, die mit eher ungünstigen Konditionen wie etwa einer langen Folgelaufzeit verbunden sind, werden häufig preiswerter angeboten als solche, deren Geschäftsbedingungen als verbraucher-freundlich zu bewerten sind. Insofern überrascht das niedrige Preisniveau der vorgeschla-genen Tarife wenig, sondern steht vielmehr im engen Zusammenhang mit den beschriebe-nen Defiziten im Bereich der Qualität. Zudem wird deutlich, dass die Preise der vorgeschla-genen Tarife auch nur bedingt mit den Referenzwerten vergleichbar sind: Wie im Abschnitt 3.1.2 beschrieben, wurden bei der Ermittlung der Vergleichswerte ausschließlich Tarife mit verbraucherfreundlichen Konditionen herangezogen.

3.2.5 Individualisierungsoptionen Beim nächsten Untersuchungsschwerpunkt sollte der Frage nachgegangen werden, ob im Zuge des Optimierungsprozesses Raum für individuelle Vorlieben einzelner Kunden bleibt oder ob die Dienstleistung der Wechselservices eher so angelegt ist, dass sie bei Verbrau-chern mit der gleichen Belieferungssituation in der Regel auch zum gleichen Vertragsab-schluss führen wird.

___________________________________________________________________________________________

44 Auch bei dem auf einem Gebührenmodell basierenden Portal HausPilot deutete einiges auf eine Gutschrift der Pro-visionen hin, da ein solches Vorgehen in Bezug auf den angeschlossenen Tarifrechner ausdrücklich beschrieben wurde. Ein expliziter Hinweis, dass diese Regelung auch für den Wechselservice gilt, fehlte jedoch.

45 Beispiele waren etwa die Empfehlungen „Premium-Tipp“ von SwitchUp und „Beste Gesamtnote“ von StromAuskunft.

44

Eine erste Situation, in der den Nutzern theoretisch die Möglichkeit zur Mitgestaltung gege-ben werden könnte, ergibt sich bei den meisten Dienstleistern bereits vor der eigentlichen Beauftragung, nämlich bei der Übermittlung eines Testangebots: Erhält der Kunde an die-ser Stelle die Option, zwischen verschiedenen Tarifen zu wählen, kann er sich bewusst für oder gegen einen bestimmten Energieversorger entscheiden und auf diese Weise von der Auswahl anderer Kunden abgrenzen. Wie die Auswertung der Probeangebote zeigte, machten von dieser Möglichkeit jedoch lediglich drei Dienstleister Gebrauch (SwitchUp, Wechselpilot und StromAuskunft).

Kaum Angaben zur Anzahl der Tarifempfehlungen

Ob dieses Bild nur für den erstmaligen Anbieterwechsel galt oder sich auch auf spätere Ta-rifoptimierungen übertragen ließ, blieb weitgehend unklar: Lediglich drei Anbieter machten auf ihrer Internetseite klare Angaben zu der Frage, wie viele Tarifvorschläge sie im Zuge der regelmäßigen Optimierungen übermitteln (Wechselpilot: drei; eSave und Swit-chandsave: jeweils einen) – bei allen anderen Dienstleistern war für den Kunden nicht er-sichtlich, ob er vor der Umstellung seiner Verträge zwischen verschiedenen Tarifen wählen konnte oder ob er nur eine einzige Empfehlung erhielt. Dieses Ergebnis ist nicht nur mit Blick auf die Mitbestimmungsmöglichkeiten kritisch zu sehen, sondern zeigt auch erhebli-che Transparenzdefizite auf, da erneut eine zentrale Frage zum Ablauf der Tarifoptimierung offenblieb.

Immerhin vier Dienstleister wiesen darauf hin, dass der Kunde ein neues Angebot erhält, falls ihm der erste Optimierungsvorschlag nicht zusagen sollte (cheapenergy24, Wechsel-fuchs, Wechselpilot und eSave). Bei Portalen, die grundsätzlich nur einen Tarifvorschlag pro Angebot übermitteln, könnte sich auf diese Weise also letztlich doch noch eine gewisse Auswahlmöglichkeit für den Kunden ergeben.

Oft unklar, wie Kunden ihre Präferenzen übermitteln sollen

Unabhängig von der Überlegung, wie die Nutzer auf die übermittelten Angebote reagieren können, stellte sich zudem die Frage, ob sie grundsätzlich die Möglichkeit haben, deren Zu-sammensetzung zu beeinflussen. Wie zuvor bereits beschrieben, weisen viele Wechsel-dienstleister in ihren Werbeversprechen darauf hin, dass die Kunden nicht nur Angaben zu ihrer bisherigen Belieferungssituation, sondern auch zu ihren persönlichen Wünschen ma-chen können und in der Folge ausschließlich Tarifempfehlungen erhalten, die exakt zu die-sen Vorlieben passen.

Die genauere Auswertung bestätigte dieses Bild zunächst: Grundsätzlich wurde die Berück-sichtigung von individuellen Wünschen auf neun der zehn ausgewerteten Portale themati-siert. Allerdings war nur bei sechs Portalen klar zu erkennen, wie die entsprechenden Infor-mationen an die Dienstleister übermittelt werden sollten (SwitchUp, Wechselpilot, Strom-auskunft, eSave, HausPilot und Deine-Versorger.de). Bei cheapenergy24, Wechselfuchs

45

und Switchandsave war der Bestellprozess bzw. der Prozess zur Anforderung eines Probe-angebots dagegen so gestaltet, dass keine Möglichkeit zur Eingabe individueller Vorlieben zu erkennen war. Um die Wünsche der Kunden wie versprochen berücksichtigen zu kön-nen, hätten die Nutzer also im Anschluss an die Bestellung noch einmal kontaktiert und ge-zielt danach gefragt werden müssen.

Weiterhin fiel bei der Auswertung auf, dass die Übermittlung der Wünsche in allen Fällen so angelegt war, dass der Kunde nicht sicher sein konnte, ob die genannten Präferenzen nur bei der ersten Vertragsempfehlung oder auch bei künftigen Tarifoptimierungen berücksich-tigt wurden. Aufgrund der generellen Hinweise auf den Stellenwert der individuellen Vorlie-ben ist Letzteres zwar grundsätzlich zu vermuten, absolute Sicherheit hatten die Nutzer bei dieser Frage jedoch nicht, da sich bei keinem einzigen Anbieter ein expliziter Hinweis auf die dauerhafte Berücksichtigung der Angaben fand.

Gestaltungsmöglichkeiten beschränkten sich zumeist auf Ökostrom

Ein Blick auf die Details der angebotenen Individualisierungsoptionen zeigte zudem, dass die Möglichkeiten, persönliche Wünsche zu benennen, in aller Regel sehr eingeschränkt waren: Bei drei der sechs Anbieter, bei denen eine Eingabe während des Bestellprozesses wie oben beschrieben grundsätzlich möglich war, konnten die Kunden lediglich auswählen, ob sie in einen Ökostrom-Tarif wechseln möchten. Das Portal StromAuskunft fragte zudem ab, ob aus Sicht des Kunden ein Discount-Anbieter in Frage kommt; bei HausPilot konnten die Nutzer neben der Ökostrom-Priorität angeben, ob sie eine zwölfmonatige Preisgarantie und monatliche Zahlungen wünschen. Die mit Abstand meisten Individualisierungsmöglich-keiten bot schließlich das Portal SwitchUp: Dort konnten die Kunden in Bezug auf insge-samt sechs Punkte ihre Wünsche angeben bzw. beschreiben, wie wichtig ihnen der jewei-lige Aspekt ist (Preis, Kundenbewertungen, Bonus, Ökostrom, Sicherheit und Laufzeit).

Weiterhin fiel auf, dass es in allen Fällen, in denen die individuellen Vorlieben der Kunden thematisiert wurden, vorgegebene Antwortmöglichkeiten gab – in der Regel durch eine ent-sprechende Auswahlmöglichkeit in der Online-Eingabemaske oder durch ein Drop-Down-Menü. Vorstellbar wäre grundsätzlich auch eine komplett freie Eingabe gewesen, also die direkte Frage an den Kunden, was ihm bei der Auswahl seines neuen Energieversorgers wichtig ist, inklusive einem Freifeld für die Antworten. Eine solche offene Fragestellung fand sich jedoch auf keinem einzigen Portal. Zwar boten einige Dienstleister durchaus Freifelder während des Bestellvorgangs an, diese waren jedoch mit anderen Schlagworten oder Bei-spielen versehen, etwa zur Vertragsbindung oder Abschlagshöhe.

46

3.2.6 Transparenz der Angebote und Verbraucherfreundlichkeit der Geschäftsbedingungen

Ein Aspekt, der bei den vorausgegangenen Untersuchungsschwerpunkten bereits mehrfach angeklungen ist, ist die Transparenz der Wechselservices. Grundsätzlich kommt dem Krite-rium der Transparenz bei jedem zum Verkauf angebotenen Produkt eine zentrale Bedeu-tung zu, denn nur bei einer klaren und eindeutigen Beschreibung hat der Kunde vor Ver-tragsschluss die Möglichkeit, sich ein umfassendes Bild von dem jeweiligen Angebot zu verschaffen und alle relevanten Aspekte in seine Kaufentscheidung einzubeziehen. Da die Frage, ob ein Hinweis transparent ist oder nicht, jedoch naturgemäß eng mit der jeweils analysierten Information zusammenhängt, ist eine isolierte Betrachtung dieses Kriteriums grundsätzlich nur begrenzt möglich. An dieser Stelle wird dennoch der Versuch unternom-men, die wichtigsten Beobachtungen noch einmal systematisch zusammenzutragen und somit in gewisser Weise eine Zusammenfassung der in den vorausgegangenen Abschnit-ten bereits erwähnten Aspekte vorzunehmen.

Zunächst soll dazu der Frage nachgegangen werden, ob die Portale der Wechselservices so angelegt sind, dass die Kunden vor Vertragsschluss alle Informationen erhalten, die für eine Bewertung des Angebots erforderlich sind. Dies kann klar verneint werden, da bei den meisten Beschreibungen zentrale Fragen zum Ablauf der Tarifoptimierung offenblieben (beispielsweise zu den Mitbestimmungsmöglichkeiten des Nutzers, den dabei zu beachten-den Fristen, den Abständen der Optimierung, der Zahl der übermittelten Vorschläge oder zu den Regelungen bei Preiserhöhungen; vgl. Ausführungen in den Abschnitten 3.2.2 und 3.2.5). Da das kontinuierliche Einleiten von Anbieterwechseln jedoch gerade den Kern der Wechselservices darstellt und es sich zugleich um einen relativ neuen Angebotstyp handelt, mit dem die meisten Verbraucher noch keinerlei Erfahrung haben dürften, wäre es unter Transparenzgesichtspunkten sehr wichtig, interessierten Verbrauchern einen genauen Überblick über die geplanten Abläufe und Prozesse zu geben.

Das Gleiche gilt für die Frage, auf welchen Kriterien die Tarifempfehlungen beruhen und wie ihre Qualität sichergestellt werden soll. Wie unter Punkt 3.2.3 beschrieben, legte kein einziger der untersuchten Dienstleister durchgehend seine Kriterien bzw. die dabei ange-legten Mindeststandards offen. Auch dies unterstreicht, dass die Verbraucher vor Vertrags-schluss nicht alle relevanten Informationen erhielten.

Bei Mitwirkungspflichten ist Transparenz von besonders großer Bedeutung

Von besonderem Interesse war bei der Betrachtung des Themas Transparenz zudem die Frage, ob und wie darauf hingewiesen wurde, dass die Abläufe auch Aufgaben umfassen, die der Kunde selbst übernehmen muss. Da solche Mitwirkungspflichten bei einem Ange-botstyp, der gerade damit wirbt, dass sich die Kunden um nichts mehr kümmern müssen, prinzipiell besonders überraschend sind, sind hier aus Sicht der Verbraucherzentrale Nie-dersachsen auch besonders hohe Anforderungen an die Transparenz zu stellen. Dazu zählt

47

zum einen, dass die entsprechenden Pflichten klar und unmissverständlich umrissen wer-den, zum anderen, dass sie nicht nur in den AGB zu finden sind, die erfahrungsgemäß von vielen Verbrauchern nicht im Detail gelesen werden, sondern auch in den allgemeinen Er-läuterungen auf den Internetseiten der Anbieter erwähnt werden.

Wie der Blick in die Praxis zeigt, ergaben sich jedoch an beiden Stellen Probleme: In vielen Geschäftsbedingungen fanden sich Formulierungen, die zwar vage auf eine Mitwirkungs-pflicht des Kunden bei Preiserhöhungen oder bei der Übermittlung anderer wichtiger Infor-mationen hindeuteten, eine klare Orientierung erhielt der Kunde dadurch jedoch nicht.46 So-fern die Angaben so präzise waren, dass sie eindeutig als Mitwirkungspflicht zu erkennen waren, fiel zudem auf, dass sie fast in allen Fällen nur in den AGB beschrieben wurden (sechs von sieben betroffenen Portalen). Einzig der Dienstleister cheapenergy24 wies so-wohl in seinen AGB als auch in den allgemeinen Informationstexten auf seiner Website transparent darauf hin, dass der Kunde das Unternehmen auf anstehende Preiserhöhungen hinweisen muss.

Besonders kritisch ist zu sehen, dass die sechs anderen Dienstleister mit Mitwirkungspflich-ten in den Beschreibungen auf ihrer Internetseite sogar Formulierungen wählten, die eher den gegenteiligen Eindruck erweckten, beispielsweise indem sie in der Rubrik „Häufig ge-stellte Fragen“ noch einmal ausdrücklich betonten, dass der Kunde sich um nichts küm-mern müsse. Auf Grundlage einer solchen Beschreibung könnten Nutzer erst recht zu dem Schluss kommen, sich die AGB nicht mehr im Detail anschauen zu müssen – und würden somit ein völlig falsches Bild von ihrer tatsächlichen Rolle bekommen.

Nicht auf allen Portalen konnten AGB problemlos gefunden werden

Der letzte Aspekt, der im Zusammenhang mit dem Thema Transparenz ausgewertet wurde und der zugleich die Überleitung zum nächsten Untersuchungsaspekt darstellt, ist schließ-lich die Frage, ob die Allgemeinen Geschäftsbedingungen der Dienstleister auf den Inter-netseiten einsehbar und somit für jeden Verbraucher zugänglich waren. Grundsätzlich traf dies auf neun der zehn untersuchten Portale zu; der einzige Anbieter, bei dem sich keine AGB finden ließen, war Wechselfuchs (siehe Abbildung 12 auf der nächsten Seite).

In zwei Fällen muss der Hinweis auf die Online-Verfügbarkeit allerdings mit der Einschrän-kung versehen werden, dass die AGB zwar grundsätzlich auf der Website abgerufen wer-den konnten, für den Kunden jedoch trotzdem nicht ohne Weiteres auffindbar waren. Hin-tergrund ist, dass die AGB auf den Portalen StromAuskunft und eSave erst ganz am Ende des Bestellprozesses verlinkt wurden – zu einem Zeitpunkt, an dem der Kunde persönliche Daten wie seinen bisherigen Versorger und seine Kontoverbindung bereits angegeben ha-ben muss. Verbraucher, die nicht direkt einen Auftrag erteilen, sondern sich zunächst nur unverbindlich informieren möchten, werden die AGB an dieser Stelle also mit großer Wahr-scheinlichkeit nicht finden.

___________________________________________________________________________________________ 46 Vgl. dazu auch die Beschreibungen im Abschnitt 3.2.2

48

Beim Portal StromAus-kunft ergab sich zudem die Besonderheit, dass sich gleich zwei Über-sichten finden ließen, die Vertragsbedingun-gen zur Nutzung des Wechselservices ent-hielten: zum einen die frei zugänglichen allge-meinen Regelungen des Vergleichsportals StromAuskunft,47 zum anderen spezielle Nut-zungsbedingungen, die sich ausschließlich auf den Wechselservice bezogen und die mit den oben beschriebenen Zugangsbeschränkun-gen verbunden waren.48 Auch diese Doppelstruktur war für den Nutzer alles andere als transparent.

Laufzeit der Verträge recht unterschiedlich

Letzter Untersuchungsaspekt war schließlich die inhaltliche Auswertung der Geschäftsbe-dingungen. Hier wurden zunächst die Vertragslaufzeit und die Kündigungsfrist in den Blick genommen, da lange Vertragsbindungen erfahrungsgemäß zu jenen Regelungen gehören, mit denen Verbraucher besonders häufig Probleme haben. Im Fall der Wechselservices ergab sich jedoch ein eher positives Bild: Vier Anbieter wiesen darauf hin, dass es über-haupt keine feste Laufzeit gibt und der Nutzer den Vertrag jederzeit kündigen kann (Swit-chUp, Wechselfuchs, Switchandsave und Deine-Versorger.de), in drei Fällen gab es eine Kündigungsfrist von vier Wochen (Switch Clever, cheapenergy24 und eSave; bei den bei-den zuletzt genannten zum Monatsende). Das Portal StromAuskunft sah sogar überhaupt keine vertragliche Bindung im klassischen Sinne vor, sondern beschrieb das Verhältnis zum Kunden eher als eine von Mal zu Mal neue vereinbarte Vermittlertätigkeit – auch hier ergab sich für den Kunden also keine langfristige Verpflichtung.

Der einzige Dienstleister, der in seinen AGB eine relativ lange Erstlaufzeit nannte, war das Portal HausPilot (ein Jahr). Zudem wurde angegeben, dass sich der Vertrag um ein weite-res Jahr verlängert, wenn der Kunde ihn nicht mit einer Frist von sechs Wochen zum Ende der Vertragsperiode kündigt. Beim letzten verbleibenden Wechselservice, dem Angebot von

___________________________________________________________________________________________ 47 Vollständige Bezeichnung: Allgemeine Geschäftsbedingungen für Dienstleistungen unter der Webseite

stromauskunft.de 48 Vollständige Bezeichnung: Allgemeine Nutzungsbedingungen für den StromAuskunft Wechselservice

70%

20%

10%

Sind die AGB auf der Internetseite einsehbar?

Ja, einsehbar undproblemlos zu finden

Ja, einsehbar, abersehr versteckt

Nein

Abb. 12 Auffindbarkeit der Allgemeinen Geschäftsbedingungen bei den zehn untersuchten Angeboten

49

Wechselpilot, war keine klare Einordnung möglich, da sich auf der Website widersprüchli-che Angaben fanden.

Vollmachten geben Kunden die Möglichkeit, Optimierung jederzeit zu beenden

Insgesamt zeigte sich bei den Portalen also ein Trend zu eher kurzen Vertragslaufzeiten und Kündigungsfristen. Dies dürfte auch damit zusammenhängen, dass das Geschäftsmo-dell der Wechselservices so angelegt ist, dass eine lange Verpflichtung des Kunden eigent-lich ohnehin kaum möglich ist. Hintergrund: Grundlage für die Vertragsvermittlung durch den Dienstleister ist stets eine Vollmacht, in der der Kunde dem Portal die Möglichkeit ein-räumt, wichtige geschäftliche Handlungen wie beispielsweise die Kündigung und den Ab-schluss von Verträgen in seinem Namen vorzunehmen. Ein entscheidendes Merkmal von Vollmachten ist allerdings, dass diese vom Unterzeichner jederzeit widerrufen werden kön-nen. Macht der Kunde davon Gebrauch, ist es dem Bevollmächtigten nicht länger erlaubt, im Namen des Kunden zu handeln – dem Geschäftsmodell des Wechselservices wäre also auf der Stelle die Grundlage entzogen. Theoretisch wäre es zwar möglich, dass der Kunde dennoch weiter vertraglich an den Anbieter gebunden ist, praktisch wäre dies jedoch wider-sinnig, weil dieser seinen Aufgaben ohnehin nicht mehr nachkommen könnte.

Vor diesem Hintergrund scheinen Hinweise auf eine feste Vertragslaufzeit möglicherweise eher mit Blick auf die Vergütungsansprüche aufgenommen worden zu sein (zur Erinnerung: HausPilot erhebt als einziges der untersuchten Portale eine jährliche Gebühr und könnte auf diese Weise sicherstellen wollen, dass diese auch bei einer unterjährigen Kündigung gezahlt wird). Aus Sicht der Verbraucherzentrale Niedersachsen wäre es allerdings wün-schenswert, wenn die Anbieter solche Zusammenhänge transparent beschreiben und ge-nerell offen auf die enge Verbindung zwischen Vertragslaufzeit und Vollmacht hinweisen würden, damit sich Kunden bewusst sind, dass sie jederzeit die Möglichkeit haben, von der weiteren Betreuung ihrer Verträge Abstand zu nehmen.

Sechs Angebote mit nachteiligen Geschäftsbedingungen

Während die Vertragslaufzeit bei den meisten Anbietern kein Problem darstellte, zeigten sich bei der Auswertung der weiteren Konditionen durchaus Schwierigkeiten: So fanden sich bei der Mehrheit der Portale Geschäftsbedingungen, die aus Sicht der Verbraucher-zentrale Niedersachsen für den Kunden mit Nachteilen verbunden waren (sechs Dienstleis-ter).49 Allerdings ist bei dieser Bilanz auch zu berücksichtigen, dass es sich in der Regel nur um eine oder einige wenige nachteilige Regelungen handelte. Zudem ist kein einheitliches Muster zu erkennen, sondern es zeigten sich ganz unterschiedliche Defizite, die oftmals eng mit den Eigenschaften des jeweiligen Portals zusammenhingen.

___________________________________________________________________________________________ 49 Zu berücksichtigen ist dabei, dass nicht bei allen zehn, sondern lediglich bei neun Angeboten eine Auswertung mög-

lich war. Die Beschreibungen des Dienstleisters Wechselfuchs waren insgesamt zu lückenhaft, um zu einer Bewer-tung zu kommen, unter anderem, da auf der Website keine AGB verfügbar waren.

50

Das einzige Problem, das gleich bei mehreren Anbietern zu beobachten war, ist die unklare Umschreibung von Regelungen oder Vorgehensweisen. Damit berühren die Ergebnisse er-neut den bereits mehrfach thematisierten Aspekt der fehlenden Transparenz: Auch an die-ser Stelle der Untersuchung wurde deutlich, dass viele Dienstleister in ihren AGB extrem vage Formulierungen nutzten, die mit einem sehr großen Interpretationsspielraum verbun-den waren und dem Verbraucher somit keine wirkliche Orientierung ermöglichten. So war beispielsweise bei einem Anbieter nicht zu erkennen, wie weit die vom Kunden erteilte Voll-macht genau reichte (cheapenergy24), in anderen Fällen gab es unklare Regelungen zum Ablauf der Optimierung, zur Vertragslaufzeit oder zum Vorgehen, wenn sich die Preise ei-nes Energieversorgers nach Übermittlung des Angebots noch einmal deutlich verändern sollten (Switch Clever, Wechselpilot bzw. Switchandsave).

Als nachteilige Geschäftsbedingungen, die jeweils nur ein einziges Mal zu beobachten wa-ren, lassen sich beispielsweise Regelungen zur Datenweitergabe für Werbezwecke oder für Bonitätsauskünfte festhalten (Switch Clever bzw. Deine-Versorger.de). Zudem fand sich mit HausPilot ein Anbieter, der von seinen Kunden eine schriftliche Kündigung verlangte, ob-wohl gesetzlich vorgegeben ist, dass in der Regel auch eine Kündigung in Textform, also zum Beispiel per E-Mail, ausreicht.

51

4. FAZIT

Wenn in der Öffentlichkeit über das Thema Strom- und Gasverträge gesprochen wird, gibt es zwei Aussagen, auf die Verbraucher immer wieder stoßen. Erstens: Wer seinen Strom- und Gasanbieter regelmäßig wechselt, kann viel Geld sparen. Zweitens: Ein Wechsel des Energieversorgers ist einfacher, als viele Kunden glauben. Beide Beschreibungen sind rich-tig, konnten bisher jedoch wenig daran ändern, dass es nach wie vor einen relativ großen Anteil von Verbrauchern gibt, die beim Thema Anbieterwechsel eher zurückhaltend sind. Grund für das Zögern vieler Kunden ist zum einen der Aufwand, sich regelmäßig mit dem Wechselprozess und den verschiedenen Angeboten am Markt zu beschäftigen, zum ande-ren die Sorge, dass es beim Wechsel zu Problemen kommen oder dass die Wahl auf ein unseriöses Angebot fallen könnte.

Genau an dieser Stelle setzen sogenannte Online-Wechselservices an: Sie versprechen, den Kunden bei der Suche nach einem geeigneten Energieversorger zu unterstützen und ihm alle Aufgaben rund um den Wechsel abzunehmen. Es handelt sich also um ein neuarti-ges Dienstleistungsangebot, das Verbraucher beim Abschluss und bei der Verwaltung von Strom- und Gasverträgen unterstützen soll. Dabei zielen die Unternehmen anders als an-dere Online-Angebote wie beispielsweise Vergleichsportale nicht nur auf den einmaligen Anbieterwechsel, sondern auf eine kontinuierliche Optimierung der Verträge, also auf den erneuten Wechsel nach einer bestimmten Zeitspanne. Auf diese Weise – so das Verspre-chen der Portale weiter – könne der Kunde nicht nur Jahr für Jahr viel Geld sparen, son-dern zugleich sicher sein, immer einen Tarif zu nutzen, der zu seinen persönlichen Bedürf-nissen passt.

Im Rahmen der vorliegenden Untersuchung hat die Verbraucherzentrale Niedersachsen das neuartige Angebot der Wechselservices und den versprochenen Mehrwert der Dienst-leistung genauer untersucht und zehn Portale analysiert. Ergebnis: Bei fast allen aufgeführ-ten Vorteilen und Werbeversprechen ergaben sich deutliche Zweifel. Im Folgenden werden die wichtigsten Ergebnisse noch einmal überblickartig zusammengefasst:

1. Aufwand für den Kunden/ Nutzbarkeit des Angebots

Die wichtigste Rolle in der Selbstbeschreibung der Dienstleister nimmt in der Regel der As-pekt der Entlastung ein. Die Wechselservices können schnell und mit wenigen Klicks beauf-tragt werden, danach muss sich der Kunde über Jahre nicht mehr mit seinen Verträgen be-schäftigen, sondern kann darauf vertrauen, dass alles in seinem Sinne geregelt wird – so die immer wieder vermittelte Botschaft. Häufig ist in diesem Zusammenhang auch von ei-nem Rundum-sorglos-Paket die Rede. Wer sich näher mit den Portalen beschäftigt, erkennt jedoch schnell: So unkompliziert ist die Nutzung zumeist gar nicht.

Nicht selten beginnen die Schwierigkeiten schon bei der Beauftragung selbst. So läuft die Bestellung bei vielen Portalen über ein Testangebot, jedoch ist nicht immer ersichtlich, wie verbindlich dieses ist und ob es möglicherweise noch mal zu einer Anpassung kommt. Zu-

52

dem ist die Aussagekraft der Angebote teilweise eher begrenzt, weil keine Tarif- oder An-bieternamen genannt werden, die Vertragsbedingungen nicht vollständig dargestellt werden und/oder die neuen Preise nicht mit dem tatsächlichen Vertrag des Kunden, sondern mit den Kosten in der Grundversorgung verglichen werden. Um solche Feinheiten zu überbli-cken, muss der Kunde den gesamten Bestellprozess aufmerksam verfolgen und alle Mittei-lungen und Bestätigungen gründlich überprüfen.

Auch bei der genaueren Analyse der Tarifoptimierung setzte sich dieses Muster fort: Da es oftmals an klaren Regelungen und Vorgaben fehlte, war für den Nutzer an vielen Stellen nicht ersichtlich, auf welche Abläufe er sich einstellen musste. So war beispielsweise bei zwei der untersuchten Portale nicht zu erkennen, ob der Kunde den einzelnen Anbieter-wechseln zustimmen muss oder ob es sich um einen automatisierten Wechselservice han-delt. Auch was den Zeitrahmen für die Optimierung und mögliche Widerspruchsfristen an-ging, mangelte es an klaren Beschreibungen.

Unklar blieb bei den meisten Dienstleistern zudem, ob es unabhängig von der regulären Vertragslaufzeit auch dann zu einer Optimierung kommt, wenn der Energieversorger eine Preiserhöhung ankündigt. Um ihrem Versprechen gerecht zu werden, dass der Kunde stets zu günstigen Konditionen beliefert wird, müssten die Dienstleister in so einem Fall eigent-lich aktiv werden und im Namen des Kunden von dessen Sonderkündigungsrecht Ge-brauch machen. Voraussetzung dafür ist allerdings, dass sie von der geplanten Preisände-rung Kenntnis erlangen – und genau das schien bei den meisten Portalen eher fraglich. Hinzu kommt, dass lediglich zwei Anbieter dem Kunden fest zusagten, dass sie sich bei je-der Preiserhöhung mit einem Optimierungsvorschlag melden – in allen anderen Fällen kann dies geschehen, muss jedoch nicht. Insgesamt zeigte sich also, dass die Nutzer in den meisten Fällen nicht ausreichend vor Preiserhöhungen geschützt waren, was ebenfalls der Idee eines Rundum-sorglos-Pakets widerspricht.

Weitere Zweifel an den Vorteilen der Portale ergaben sich dadurch, dass die Wechselser-vices zwar grundsätzlich ankündigten, dass sich der Kunde nach der Beauftragung um nichts mehr kümmern müsse, in den meisten AGB jedoch sehr wohl Aufgaben beschrieben wurden, die der Kunde selbst übernehmen musste. So wurden die Nutzer beispielsweise verpflichtet, den Dienstleister auf mögliche Preiserhöhungen hinzuweisen (vier Portale) oder den neuen Energieversorger bei fehlerhaften Vertragsunterlagen selbstständig zu kon-taktieren (drei Fälle). Auch aus der Tatsache, dass der Kunde den Tarifvorschlägen bei drei Anbietern aktiv zustimmen musste, bevor es zu einem Anbieterwechsel kommen konnte, ergab sich streng genommen eine Mitwirkungspflicht. Zwar stellt diese zugleich eine Mög-lichkeit zur Mitgestaltung dar und ist daher grundsätzlich differenzierter zu beurteilen als an-dere Vorgaben, dennoch gilt: Würde sich der Kunde an dieser Stelle – wie in den Werbe-botschaften suggeriert – einfach zurücklehnen und überhaupt nicht mehr um seine Verträge kümmern, könnte das Geschäftsmodell der betroffenen Wechselservices nicht funktionie-ren.

53

2. Qualität der Tarifempfehlungen

Als zweites zentrales Merkmal der Wechselservices wird in der Regel die Tatsache be-schrieben, dass die Dienstleister die Angebote einer genauen Vorauswahl unterziehen und der Kunde auf diese Weise sicher sein kann, dass ihm ausschließlich seriöse Lieferanten und empfehlenswerte Tarife vorgeschlagen werden. Bei genauerer Betrachtung der be-schriebenen Qualitätsstandards zeigte sich allerdings, dass die genannten Kriterien über-wiegend sehr vage waren und viel Interpretationsspielraum boten. Kein einziger Anbieter legte seine Bewertungsmaßstäbe durchgehend offen. Für den Kunden war somit in weiten Teilen nicht nachvollziehbar, anhand welcher Merkmale die Tarife genau gefiltert wurden und ob er sich tatsächlich auf die Qualitätssicherung verlassen konnte.

Sofern die Bewertungsmaßstäbe konkret benannt wurden, fiel zudem auf, dass es sich in den meisten Fällen um Punkte handelte, die für Verbraucher aktuell ohnehin kein großes Problem darstellen dürften. So bezogen sich die meisten Beschreibungen darauf, dass die Dienstleister zusagten, keine Vorkasse- oder Pakettarife in ihre Empfehlungen aufzuneh-men (sechs bzw. vier Portale). Beide Geschäftsmodelle sind auf dem Energiemarkt jedoch bereits vor Jahren in Verruf geraten und werden daher aktuell nur noch sehr wenig genutzt. Zudem sind inzwischen auch die Voreinstellungen auf allen gängigen Vergleichsportalen so angelegt, dass Vorkasse- und Pakettarife standardmäßig nicht angezeigt werden. Verbrau-cher werden also in der Regel nur auf solche Angebote stoßen, wenn sie die Einstellungen aktiv ändern und gezielt nach entsprechenden Tarifen suchen. Damit zeigt sich, dass hinter dem besonderen Qualitätsversprechen der Wechseldienstleister oftmals nicht mehr steckt als eine gezielte Hervorhebung von Standards, die sich ohnehin längst durchgesetzt haben. Andere, noch längst nicht so verbreitete Merkmale eines verbraucherfreundlichen Tarifs wie beispielsweise eine kurze Kündigungsfrist oder eine kurze Folgelaufzeit, wurden dagegen nicht ein einziges Mal explizit beschrieben.

Zu diesem Bild passte auch die Qualität der Tarife, die bei einem Test der Portale vorge-schlagen wurden: Insgesamt wurden im Rahmen der Untersuchung 14 Probeangebote von sieben unterschiedlichen Dienstleistern ausgewertet; bei den drei verbleibenden Wechsel-services war kein Test möglich. Da die Zahl der empfohlenen Tarife je nach Anbieter sehr unterschiedlich war, ergab sich insgesamt eine Zahl von 27 Vorschlägen. Von diesen war mehr als die Hälfte mit Konditionen verbunden, die aus Sicht der Verbraucherzentrale Nie-dersachsen für Kunden eher nachteilig waren (15 Tarife, verteilt auf alle sieben untersuch-ten Portale). Besonders häufig traten beispielsweise lange Kündigungsfristen und Boni mit nachteiligen Bedingungen auf. Lediglich zwei Tarife waren so ausgestaltet, dass sie als empfehlenswert eingestuft werden konnten; bei zehn weiteren Vorschlägen war eine Be-wertung aufgrund fehlender Angaben nicht möglich.

3. Finanzierung und Einsparmöglichkeiten

Ein weiterer Aspekt, der mithilfe der Probeangebote untersucht werden sollte, war die Frage, wie die vorgeschlagenen Tarife preislich zu bewerten sind. Auffällig ist, dass sich an

54

dieser Stelle ein gänzlich anderes Bild ergab als bei der Auswertung der Qualitätsstan-dards: Fast alle vorgeschlagenen Tarife erfüllten die gestellten Anforderungen und lagen unterhalb der Vergleichskosten, die für zwei beispielhaft ausgewählte Liefergebiete ermittelt worden waren. Damit waren die Angebote durchgehend als günstig zu bewerten. Ein-schränkend ist an dieser Stelle allerdings auf die enge Wechselwirkung zwischen der Ver-braucherfreundlichkeit eines Tarifs und seinem Preis hinzuweisen. So scheint es sehr wahr-scheinlich, dass der Großteil der Tarife gerade deshalb so preiswert war, weil er nicht den hohen Verbraucherschutzstandards genügte, die bei der Ermittlung der Vergleichswerte herangezogen worden waren.

Aussagekräftiger für die Frage, ob Verbraucher durch die Wechselservices sparen können, sind daher die Ergebnisse, die bei einer näheren Betrachtung der Finanzierungsmodelle er-mittelt wurden: Vier der untersuchten Portale waren komplett kostenlos, bei den sechs an-deren mussten die Kunden ein Entgelt entrichten. In einem Fall handelte es sich dabei um eine feste Jahresgebühr, bei den fünf anderen Diensten um eine Beteiligung an der erziel-ten Einsparung. Letzteres mag für den Verbraucher zunächst attraktiv klingen, da der Ein-druck entsteht, dass er nur dann zahlen muss, wenn er durch die Optimierung auch tat-sächlich etwas spart. Ein Blick auf die Details der Berechnung zeigte jedoch, dass die Grundlage für die Beteiligung des Dienstleisters nicht die tatsächliche Ersparnis im Ver-gleich zum Vorjahr ist, sondern vielmehr eine Art fiktive Einsparung, die sich dadurch ergibt, dass die neuen Kosten mit jenem Betrag verglichen werden, den der Kunde theoretisch bei Fortführung seines alten Vertrags hätte zahlen müssen.

Da die fiktive Ersparnis in der Regel deutlich höher ausfällt als die reale Ersparnis, steht der Nutzer vor dem Problem, dass er auch dann ein Entgelt an seinen Dienstleister zahlen muss, wenn sich seine jährlichen Kosten faktisch gar nicht reduziert haben oder sogar ge-stiegen sind. Damit ergeben sich – zumindest bei jenen fünf Dienstleistern, die auf eine Er-folgsbeteiligung setzen – erhebliche Zweifel, ob der Kunde durch die Wechselservices tat-sächlich finanziell profitieren kann.

4. Individualisierungsoptionen

Die letzte Werbebotschaft, mit der sich viele Wechselservices an Verbraucher wenden, ist schließlich das Versprechen, dass diese ein Angebot erhalten, das exakt zu ihren individu-ellen Vorlieben passt. Wie die detaillierte Auswertung zeigte, war allerdings nicht immer er-sichtlich, wie genau die Wünsche an die Dienstleister übermittelt werden sollten und um welche es sich handelte. Zudem beschränkte sich die Abfrage der Vorlieben oftmals auf die Frage, ob der Kunde einen Ökostrom-Tarif wünschte (drei von sechs Portalen). Nur ein ein-ziges Unternehmen bot dem Verbraucher relativ umfangreich Gelegenheit, persönliche Wünsche zu benennen und fragte die Präferenzen zu insgesamt sechs unterschiedlichen Punkten ab. Eine offene Abfrage der Vorlieben erfolgte bei keinem einzigen Portal. Insge-samt sind die Individualisierungsoptionen damit als eher überschaubar und relativ stark standardisiert zu beschreiben. Zudem fiel auf, dass die Übermittlung der Wünsche in allen

55

Fällen so angelegt war, dass der Kunde nicht sicher sein konnte, dass die beim ersten An-bieterwechsel genannten Präferenzen auch bei künftigen Optimierungen berücksichtigt wurden.

Auch andere Mitgestaltungsmöglichkeiten des Verbrauchers waren bei den Wechselser-vices nur vereinzelt zu beobachten: So hatten die Kunden bei drei Portalen die Möglichkeit, bei der Beauftragung zwischen verschiedenen Tarifen zu wählen. Bezogen auf die folgen-den Optimierungen hielt nur ein einziges Portal verbindlich fest, dass der Kunde mehrere Vorschläge erhält.

5. Transparenz der Angebote und Verbraucherfreundlichkeit der Geschäftsbedingungen

Ergänzend zu den Kriterien, die sich direkt aus den Werbeversprechen der Wechseldienst-leister ableiten ließen, wurden im Rahmen der Untersuchung noch zwei weitere Punkte be-trachtet, die bei der Bewertung von Produkten generell eine wichtige Rolle spielen: die Transparenz der Angebote und die Verbraucherfreundlichkeit der Geschäftsbedingungen.

Die Transparenz der Wechselservices war insgesamt als nicht zufriedenstellend zu bewer-ten, da wie bereits beschrieben oftmals mit vagen Formulierungen gearbeitet wurde und zentrale Fragen zum Ablauf der Tarifoptimierung, zu den dabei übermittelten Vorschlägen und zur Qualitätssicherung offenblieben. Nicht bei einem einzigen Portal erhielten die Kun-den vor der Bestellung sämtliche Informationen, die nötig gewesen wären, um sich ein um-fassendes Bild von der neuartigen Dienstleistung zu machen. Insbesondere bei den Mitwir-kungspflichten, die für die meisten Kunden angesichts des versprochenen Rundum-sorglos-Pakets ohnehin schon überraschend sein dürften, war die Darstellung oftmals sehr intrans-parent.

Zu den beschriebenen Transparenzdefiziten passt, dass unklare Formulierungen und Re-gelungen zugleich auch der häufigste Kritikpunkt bei der Bewertung der Geschäftsbedin-gungen waren. Insgesamt fanden sich bei sechs Dienstleistern Regelungen, die aus Ver-brauchersicht als eher nachteilig zu bewerten sind. Zudem fiel auf, dass die AGB nicht auf allen Portalen problemlos eingesehen werden konnten: Bei zwei Dienstleistern waren sie erst ganz am Ende des Bestellprozesses verlinkt, bei einem weiteren Portal fanden sich auf der Internetseite überhaupt keine AGB.

Konsequenz: Mehrwert der Wechselservices eher fraglich

Die Zusammenfassung zeigt, dass sich an vielen Stellen Fragen ergeben, ob Verbraucher tatsächlich von den versprochenen Vorteilen der Wechselservices profitieren können. Man-che Werbeversprechen konnten im Zuge der Untersuchung überhaupt nicht bestätigt wer-den (Qualität der Tarifempfehlungen), andere scheinen zumindest stark übertrieben (Ent-lastung des Kunden, Berücksichtigung individueller Wünsche). Zudem wirft ein Blick auf die Details der Geschäftsmodelle neue Fragen auf, beispielsweise ob Kunden durch die Dienst-leistung ausreichend vor Preiserhöhungen geschützt sind. Insgesamt scheint der Mehrwert der Angebote daher eher fraglich.

56

Zu berücksichtigen ist dabei natürlich, dass sich solche Ergebnisse immer nur bedingt ver-allgemeinern lassen und die Bilanz der einzelnen Portale durchaus unterschiedlich war. Ins-besondere beim Bemühen um Transparenz und bei den Individualisierungsmöglichkeiten zeigten sich deutliche Unterschiede zwischen den verschiedenen Anbietern. Allerdings kann zugleich auch festgehalten werden, dass sich unter den untersuchten Wechselser-vices kein einziger Dienstleister befand, bei dem keine Defizite zu beobachten waren. Ge-rade der größte Kritikpunkt, die aus Sicht der Verbraucherzentrale unzureichende Qualitäts-sicherung, erwies sich als durchgängiges Problem aller untersuchten Wechselservice-Por-tale.50

Für den einzelnen Kunden bedeutet das: Wer sich für die Nutzung eines Wechselservices interessiert, sollte sich zunächst ganz genau anschauen, welche Angebote in Frage kom-men, mit welchen Konditionen die jeweilige Dienstleistung verbunden ist und ob sich aus Kundensicht letzten Endes tatsächlich ein Vorteil ergibt. Mit Blick auf den Aufwand dieser Prüfung stellt sich allerdings die Frage, ob es letztlich nicht vielleicht sinnvoller ist, den an-gestrebten Anbieterwechsel gleich selbst in die Hand zu nehmen. Die vorschnelle Beauftra-gung eines Wechselservices ist aus Sicht der Verbraucherzentrale Niedersachsen jeden-falls genauso wenig zu empfehlen wie der ungeprüfte Wechsel zu einem neuen Energiever-sorger: In beiden Fällen kann es zu Problemen kommen.

___________________________________________________________________________________________ 50 Wer sich ein genaueres Bild von den Angeboten einzelner Dienstleister machen möchte, kann dafür die Detailüber-

sicht im Anhang nutzen (Seite 60 - 96).

57

5. ANHANG

5.1 Abbildungsverzeichnis

Abb. 1: Merkmale eines Wechselservices ........................................................................ 8

Abb. 2: Übersicht: Verschiedene Online-Angebote, die Verbrauchern den

Anbieterwechsel erleichtern sollen ..................................................................... 12

Abb. 3: Werbeversprechen von Wechseldienstleistern .................................................. 14 Abb. 4: Liste der untersuchten Wechselservice-Angebote .............................................. 16 Abb. 5: Übersicht: Daten, mit denen die Testangebote angefordert wurden ................... 20 Abb. 6: Ablauf der Tarifoptimierung bei den zehn untersuchten Angeboten .................... 29 Abb. 7: Vage Angaben zum Vorgehen bei der Tarifauswahl

(Portal: Wechselpilot) ......................................................................................... 35 Abb. 8: Vage Angaben zum Vorgehen bei der Tarifauswahl

(Portal: Wechselfuchs) ....................................................................................... 35 Abb. 9: Qualität der 27 vorgeschlagenen Tarife .............................................................. 38 Abb. 10: Finanzierungsmodelle der zehn untersuchten Angebote .................................... 39 Abb. 11: Finanzierungmodell „Erfolgsbeteiligung“: Reale und fiktive

Ersparnis im Vergleich ........................................................................................ 42 Abb. 12: Auffindbarkeit der Allgemeinen Geschäftsbedingungen bei

den zehn untersuchten Angeboten ..................................................................... 48

58

5.2 Literaturverzeichnis

Bakir, Daniel: Verivox Prime: So funktioniert das neue Rundum-Sorglos-Wechselabo. Artikel vom 15.10.2016. URL: https://www.stern.de/wirtschaft/news/verivox-prime-wechsel-strom-gas-handy-7102638.html (abgerufen am 09.03.2018)

Bundesnetzagentur/ Bundeskartellamt (2017): Monitoringbericht 2017. URL: https://www.bundesnetzagentur.de/SharedDocs/Downloads/DE/Allgemeines/Bundes-netzagentur/Publikationen/Berichte/2017/Monitoringbericht_2017.pdf?__blob=publication-File&v=4 (abgerufen am 05.03.2018)

Dautzenberg, Kirsti/ Grasl, Katharina/ Halm, Tatjana/ Schulze, Anne (2016): Buchungs- und Vergleichsportale – die schwierige Suche nach dem günstigsten Preis. Eine Untersuchung der Verbraucherzentralen im Rahmen des Projekts Marktwächter Digitale Welt. URL: https://ssl.marktwaechter.de/files/marktwachter-untersuchung-buchungs-und-ver-gleichsportale/download?token=3_5ITEQn (abgerufen am 19.03.2018)

Kolokythas, Panagiotis: Verivox prime: Neuer Tarifwechsel-Service startet. Artikel vom 13.10.2016. URL: https://www.pcwelt.de/news/Verivox-prime-Neuer-Tarifwechsel-Service-startet-10057420.html (abgerufen am 09.03.2018)

PricewaterhouseCoopers (2015): Bevölkerungsbefragung Stromanbieter, S. 23. URL: https://www.pwc.de/de/energiewirtschaft/assets/pwc-umfrage-energie.pdf (abgerufen am 07.03.2018)

Sagmeister, Stefan: Verivox bietet "prime" nicht mehr an. Artikel vom 12.02.2018. URL: https://www.energie-und-management.de/nachrichten/wirtschaft/unternehmen/de-tail/verivox-bietet-prime-nicht-mehr-an-123554 (abgerufen am 09.03.2018)

Schmidbauer, Jan: Vergleichsportal lässt Energiemarkt zittern. Artikel vom 13.10.2016. URL: http://www.sueddeutsche.de/wirtschaft/stromvergleichsportal-vergleichsportal-mischt-energiemarkt-auf-1.3201791 (abgerufen am 09.03.2018)

Verbraucherzentrale Bundesverband (2017): Umfrage: Nur wenige Verbraucher wechseln den Energieversorger. URL: https://www.vzbv.de/pressemitteilung/umfrage-nur-wenige-ver-braucher-wechseln-den-energieversorger (abgerufen am 05.03.2018)

Verbraucherzentrale Hessen (2015): Wechsel des Strom- und Gasanbieters. Ergebnisse einer bundesweiten Umfrage der Verbraucherzentralen im Rahmen des Projekts Wirtschaft-licher Verbraucherschutz, S. 15

59

Verivox GmbH (2017): Verivox prime: Neuer Komfort-Service mit 250 Euro Spargarantie. URL: https://www.verivox.de/presse/verivox-prime-neuer-komfort-service-mit-250-euro-spargarantie-114955/ (abgerufen am 09.03.2018)

YouGov (2016): Umfrage zu Stromanbieterwechsel und Fernwärmeversorgung. Omnibus-Daily Chartbericht zum Thema Energie (im Auftrag des vzbv). URL: https://www.vzbv.de/si-tes/default/files/downloads/2017/02/17/yougov_anbieterwechsel.pdf (abgerufen am 07.03.2018)

60

5.3 Detailbetrachtung der ausgewerteten Angebote

Erhebung: Februar 2018; letzter vollständiger Abgleich: Mai 2018

Anbieter: SwitchUp GmbH Internetseite: www.switchup.de Bezeichnung des Wechselservices: Tarifaufpasser; automatische Vertragsoptimierung, Optimierungsservice, Autopilot

Beauftragung und Ablauf der Tarifoptimierung Wie kann der Kunde das Angebot nutzen? Um das Angebot von SwitchUp nutzen zu können, müssen Kunden auf der Internetseite des Unternehmens ihren Namen, ihren Wohnort, ihre E-Mail-Adresse, den aktuellen Stromanbie-ter und -tarif sowie den jährlichen Strom- oder Gasverbrauch angeben. Anschließend erhal-ten sie per E-Mail einen Link, mit dem eine Reihe von persönlichen Tarifempfehlungen einge-sehen werden kann (ebenfalls auf der Website des Unternehmens). Sagen dem Kunden die Vorschläge zu, kann er einen Tarif auswählen und SwitchUp online mit der Abwicklung des Anbieterwechsels beauftragen. Am Ende des Bestellprozesses kann der Verbraucher ent-scheiden, ob es bei einem einmaligen Anbieterwechsel bleiben soll oder ob er zusätzlich auch den kontinuierlichen Optimierungsservice von SwitchUp nutzen möchte. Zudem besteht nach Angaben des Unternehmens auch nach dem Wechsel jederzeit die Möglichkeit, den Optimierungsservice zu aktivieren. Darüber hinaus gibt es noch ein weiteres Zusatzangebot, das der Kunde auf Wunsch nutzen kann: die automatische Vertragsverwaltung. Diese sieht vor, dass SwitchUp für den Kunden eine E-Mail-Kennung einrichtet, über die die Kommunikation mit dem Energieversorger läuft. Für SwitchUp hat dies den Vorteil, dass Informationen, die der Kunde von seinem Versorger erhält, automatisch eingesehen werden können, ohne dass der Dienstleister auf eine Weiter-leitung des Kunden angewiesen ist. Ist die Tarifoptimierung fester Bestandteil des Angebots? Nein, wie oben beschrieben ist die Tarifoptimierung ein optionaler Teil des SwitchUp-Ange-bots. Der Kunde kann die Optimierung sowohl direkt bei der Beauftragung des ersten Anbie-terwechsels als auch später aktivieren. Möchte er den Service nicht länger nutzen, kann er diesen auch jederzeit wieder deaktivieren – entweder über eine kurze Nachricht oder über ein Online-Benutzerkonto, das SwitchUp für jeden Nutzer anlegt. Das Gleiche gilt für die automa-tische Vertragsverwaltung. Wie läuft die Optimierung genau ab? Den genauen Ablauf der Optimierung beschreibt SwitchUp folgendermaßen: Vor jeder ge-planten Tarifänderung soll der Kunde eine E-Mail mit einem Optimierungsvorschlag erhalten. Lehnt der Kunde diesen nicht bis zu einem bestimmten, in der Mail genannten Zeitpunkt ab, leitet SwitchUp den Anbieterwechsel automatisch ein. Wie viel Zeit der Kunde für seinen Wi-derspruch genau hat, wird in den Geschäftsbedingungen nicht angegeben. Auf der Internet-seite findet sich ein Beispiel mit einer Frist von sieben Tagen, ob diese Allgemeingültigkeit hat, bleibt jedoch unklar. In welchen Abständen findet die Optimierung statt? Laut Angaben von SwitchUp wird der Vertrag „in regelmäßigen Abständen“ überprüft, um günstigere Alternativangebote zu identifizieren. Wie groß diese Abstände genau sind, ist in den Geschäftsbedingungen allerdings nicht eindeutig geregelt. Auf der Internetseite wird ein Beispiel beschrieben, bei dem es nach 12 Monaten zu einem erneuten Vertragswechsel kommt, auch hier ist jedoch nicht ersichtlich, ob es sich um eine allgemeingültige Aussage handelt.

61

Ist bei Preiserhöhungen ein Wechsel vorgesehen? Auf der Website des Unternehmens wird der automatische Optimierungsservice zwar mit den Worten beworben, dass sich Verbraucher keine Sorgen mehr machen müssen, ihre Kündi-gungsfristen zu verpassen. Ob dies für ausnahmslos jede Kündigungsmöglichkeit gilt, also auch für das Sonderkündigungsrecht bei einer Preiserhöhung, oder lediglich für reguläre Kün-digungen zum Vertragsende, ist durch diese Formulierung jedoch nicht klar geregelt. Im schlechtesten Fall könnte das Unternehmen die vagen Angaben so auslegen, dass der Kunde nicht in allen Fällen informiert werden muss. Ähnliches gilt für die Ausführungen in den AGB des Anbieters: Zwar wird unter dem Punkt „Unsere Leistungen“ ausdrücklich auf „Son-derkündigungen aufgrund von Preiserhöhungen“ hingewiesen, auch in diesem Fall ist die Formulierung jedoch so gewählt, dass der Kunde nicht sicher sein kann, ob er auch wirklich in jedem Fall Bescheid bekommt. Dazu passt, dass sich aus den Beschreibungen von SwitchUp nicht klar ergibt, ob der Dienst-leister überhaupt von jeder anstehenden Preiserhöhung Kenntnis erlangt. Zwar gibt es wie oben beschrieben die Möglichkeit der automatischen Vertragsverwaltung, über die der Dienstleister Nachrichten des Energieversorgers wie etwa Preismitteilungen automatisch ein-sehen kann. Diese Zusatzoption kann vom Kunden jedoch individuell aktiviert und deaktiviert werden und scheint nicht zwingend an die automatische Vertragsverwaltung gekoppelt zu sein – zumindest wird dies an keiner Stelle ausdrücklich beschrieben. Unklar bleibt somit, wie der Dienstleister bei Kunden, die sich zwar für die automatische Vertragsoptimierung, nicht jedoch für die automatische Vertragsverwaltung entscheiden, von Preiserhöhungen erfahren will. Zudem fällt auf, dass sich unter den Anbietern, an die SwitchUp die Kunden laut der im Testangebot übersandten Liste vermitteln würde, auch solche befinden, die in ihren AGB da-rauf hinweisen, dass sie in bestimmten Fällen keine Kommunikation per E-Mail anbieten, son-dern dem Kunden die Nachricht ganz klassisch per Brief zukommen lassen – damit wäre ei-ner automatischen Vertragsverwaltung von vornherein die Grundlage entzogen. Zusammenfassend lässt sich also festhalten, dass gleich zwei Szenarien vorstellbar sind, in denen Energieversorger die Ankündigung einer Preiserhöhung ausschließlich an den Kunden schicken, ohne den Dienstleister einzubeziehen. SwitchUp würde von solchen Änderungen also nur Kenntnis erlangen, wenn der Kunde die entsprechenden Nachrichten an das Unter-nehmen weiterleitet. Eine solche Mitwirkungspflicht bei Preiserhöhungen ist in den Allgemei-nen Geschäftsbedingungen jedoch nicht explizit beschrieben. Zwar finden sich zwei Regelun-gen, in denen relativ allgemein darauf hingewiesen wird, dass der Kunde dafür verantwortlich ist, das Unternehmen auf in Kürze ablaufende Kündigungsfristen hinzuweisen und online hin-terlegte Vertragsinformationen zu überprüfen und bei Bedarf zu aktualisieren (Punkt 7.4 (b) bzw. 7.6 (b)). Auf Preiserhöhungen bzw. das sich daraus ergebende Sonderkündigungsrecht wird dabei jedoch nicht ausdrücklich verwiesen. Sollte das Unternehmen die Ansicht vertre-ten, dass diese eher allgemein gehaltenen Regelungen eine Informationspflicht des Kunden bei Preiserhöhungen einschließen, wäre dies aus Verbrauchersicht daher als sehr intranspa-rent zu bewerten. Gibt es Aufgaben, die der Kunde selbst übernehmen muss? Neben den zuvor angesprochenen allgemeinen Regelungen zu Kündigungsfristen und zur Überprüfung von Daten findet sich in den AGB auch ein ausdrücklicher Hinweis darauf, dass der Kunde für die Kontrolle der Daten nach einem Anbieterwechsel verantwortlich ist. Wört-lich heißt es: „Falls Sie uns mit dem Abschluss eines Auftrags beauftragen, sind Sie verant-wortlich, die erhaltene Auftragsbestätigung sowie Vertragsunterlagen unverzüglich auf Kor-rektheit zu überprüfen. Sollte es dabei zu Fehlern bzw. Abweichungen gekommen sein, liegt es in Ihrer Verantwortung, den Anbieter unverzüglich darüber zu informieren.“

Qualität der Tarife Wie soll die Qualität der angebotenen Tarife sichergestellt werden? Um die Qualität der empfohlenen Tarife zu sichern, bewertet SwitchUp nach eigenen Anga-ben jeden Tarif anhand von 30 Merkmalen. Die Liste der Kriterien kann auf der Website ein-gesehen werden und umfasst beispielsweise Punkte wie die Vertragslaufzeit, eine möglicher-weise enthaltene Preisgarantie und die Kundenzufriedenheit.51 Auffallend ist zunächst, dass die Beschreibung der Qualitätskriterien deutlich umfangreicher ist als bei allen anderen getes-teten Dienstleistern.

51 Vgl. www.switchup.de/empfehlungsprinzip

62

Allerdings ist der Liste bei den meisten Kriterien nicht zu entnehmen, welche Mindeststan-dards SwitchUp genau anlegt. So erfährt der Kunde beim Punkt Vertragslaufzeit zwar bei-spielsweise, dass SwitchUp sowohl die Mindestvertragslaufzeit als auch die Dauer der auto-matischen Vertragsverlängerung prüft; welche Länge die beiden Zeiträume maximal haben dürfen, damit ein Tarif von SwitchUp empfohlen wird, ist jedoch nicht zu erkennen. Lediglich bei drei Aspekten macht das Unternehmen ganz genaue Angaben: Pakettarife, Ta-rife mit Vorkasse und Tarife mit einem Bonus, der erst ausgezahlt wird, wenn der Kunde län-ger als zwölf Monate bei einem Anbieter bleibt, werden grundsätzlich nicht in die Empfehlun-gen aufgenommen. Zudem heißt es, dass auch „unseriöse Anbieter mit schlechten Kunden-bewertungen“ bei der Vorauswahl grundsätzlich ausgeschlossen werden. Auch hier bleibt je-doch offen, welchen Maßstab SwitchUp genau anlegt. Wie sind die Tarife zu beurteilen, die bei einem Test des Portals vorgeschlagen wur-den? Es ergibt sich ein eher gemischtes Bild: Zwar fällt bei allen sechs vorgeschlagenen Tarifen (drei für jede Belieferungssituation) positiv auf, dass die Vertragslaufzeit nicht mehr als zwölf Monate beträgt und in der Regel auch die Kündigungsfrist und die Folgelaufzeit eher kurz sind. Allerdings gibt es bei den beiden zuletzt genannten Punkten auch jeweils eine Aus-nahme: ein Tarif hat eine Folgelaufzeit von einem Jahr, ein anderer eine Kündigungsfrist von sechs Wochen. Zudem weisen insgesamt vier von sechs Tarifen einen Bonus auf, der erst mit der Jahresrechnung und gemäß der im Vorfeld der Untersuchung festgelegten Kriterien somit zu spät ausgezahlt wird.

Finanzierung und Einsparmöglichkeiten Wie finanziert sich das Angebot? Muss der Kunde etwas zahlen? Das Portal finanziert sich nach eigenen Angaben über Wechselprovisionen, die es von den Stromanbietern erhält, wenn SwitchUp ihnen einen neuen Kunden vermittelt – wörtlich ist auf der Startseite von „eine[r] kleine[n] Provision“ die Rede. Damit ist der Dienst für Kunden kos-tenlos. Einen Zusammenhang zwischen den empfohlenen Tarifen und der Höhe der Provi-sion schließt der Dienstleister aus. Wie günstig sind die Tarife, die bei einem Test des Portals vorgeschlagen wurden? Die Preise sind niedrig. Fast alle Angebote liegen unter den ermittelten Referenztarifen; nur das Angebot „Premium-Tipp“, bei dem ausschließlich Tarife ohne Bonus berücksichtigt wer-den, liegt in einem Liefergebiet leicht darüber. Um die Preisstruktur richtig einordnen zu kön-nen, sollte allerdings berücksichtigt werden, dass die meisten der vorgeschlagenen Tarife nicht den hohen Standards der Referenztarife genügen (vgl. Ausführungen bei der Frage „Wie sind die Tarife zu beurteilen, die bei einem Test des Portals vorgeschlagen wurden?“).

Individualisierungsoptionen Kann der Kunde zwischen verschiedenen Tarifen wählen? Ja, zumindest beim erstmaligen Anbieterwechsel. Wer über die Website von SwitchUp ein Angebot anfordert, erhält eine Übersicht, in der drei unterschiedliche Tarif-Empfehlungen an-gezeigt werden. Sie werden als „Preis-Tipp“, „Preis-Leistungs-Tipp“ und „Premium-Tipp“ be-zeichnet und legen jeweils unterschiedlich viel Gewicht auf die Faktoren Preis, Vertragsbedin-gungen und Anbieterbewertung.52 Unterhalb der Empfehlungen wird zudem eine Liste mit weiteren am jeweiligen Wohnort verfügbaren Tarifen angezeigt. Auch wenn es sich bei dieser Auflistung nicht direkt um Empfehlungen von SwitchUp handelt, besteht hier ebenfalls eine direkte Wechselmöglichkeit über das Portal. Davon ausgenommen sind lediglich einige we-nige Tarife, die nach Einschätzung von SwitchUp für Kunden mit einem erhöhten Geschäftsri-siko verbunden sind.

52 Die genaue Definition der verschiedenen Bezeichnungen findet sich auf folgender Unterseite: https://swit-chup.reamaze.com/kb/empfehlungsprinzip/wie-unterscheiden-sich-der-preis-tipp-preis-leistungs-tipp-und-premium-tipp

63

Ob die Tarifempfehlung im Zuge der regelmäßigen Tarifoptimierung genauso aussieht, wird nicht ausdrücklich beschrieben. Da in den AGB jedoch eine Formulierung im Singular ver-wendet wird, ist eher zu vermuten, dass dem Kunden vor späteren Anbieterwechseln nur ein Tarif angeboten wird. Erhält der Kunde ein neues Angebot, wenn ihm die vorgeschlagenen Tarife nicht zusa-gen? Dazu finden sich auf dem Portal keine Angaben. Werden individuelle Wünsche berücksichtigt (z.B. Ökostrom)? Ja, wenn der Kunde eine Tarifempfehlung anfordert, kann er in Bezug auf sechs Punkte seine individuellen Vorlieben angeben:

Preis (sehr wichtig/ wichtig/ neutral/ weniger wichtig/ völlig unwichtig) Kundenbewertungen (sehr wichtig/ wichtig/ neutral/ weniger wichtig/ völlig unwichtig) Bonus (mit Bonus/ ohne Bonus) Ökostrom (sehr wichtig/ wichtig/ neutral/ weniger wichtig/ völlig unwichtig) Sicherheit (sehr wichtig/ wichtig/ neutral/ weniger wichtig/ völlig unwichtig) Laufzeit (bis 12 Monate/ nur kurze Vertragslaufzeit)

Ob diese Vorlieben auch bei künftigen Tarifempfehlungen herangezogen werden, wird nicht ganz klar. Zwar deuten einige Umschreibungen auf der Website durchaus darauf hin („Um Ihnen zukünftige Anbieterwechsel per Knopfdruck zu ermöglichen, speichern wir Ihre Wech-selinformationen“).53 Streng genommen erfährt der Kunde durch diesen Hinweis jedoch erst einmal nur, dass die Daten gespeichert werden – und nicht ob sie beim nächsten Anbieter-wechsel auch tatsächlich zur Anwendung kommen.

Transparenz Erhält der Verbraucher vor Vertragsabschluss alle nötigen Informationen? Nein, sowohl in Hinblick auf die Vertragsoptimierung als auch auf mögliche Mitwirkungspflich-ten des Kunden bleiben Fragen offen. Zudem ist für den Kunden nicht durchgehend ersicht-lich, welche Kriterien (Mindeststandards) die vorgeschlagenen Tarife erfüllen müssen. Sind die Mitwirkungspflichten des Kunden transparent dargestellt? Eher nein. Zum einen ist nicht ganz klar, was die oben beschriebenen, sehr allgemeinen Re-gelungen zu Kündigungsfristen und zur Aktualisierung der Daten alles umfassen sollen, zum anderen werden die Mitwirkungspflichten nur in den AGB, nicht aber in den allgemeinen Be-schreibungen auf der Website erwähnt. Gerade der Hinweis, dass der Kunde nach einem An-bieterwechsel Auftragsbestätigung und Vertragsunterlagen prüfen muss, wäre für eine voll-ständige Beschreibung der Abläufe jedoch sehr wichtig, weil unter der Rubrik „Häufig ge-stellte Fragen“ ausdrücklich auf die Rolle des Kunden bei einem Anbieterwechsel eingegan-gen wird und durch die aktuellen Umschreibungen eher der Eindruck entsteht, dass es keine Mitwirkungspflichten gibt.54

Geschäftsbedingungen

Sind die AGB auf der Website einsehbar? Ja. Wie lange bindet sich der Kunde an den Wechselservice? (Vertragslaufzeit) Der automatische Optimierungsservice hat keine feste Laufzeit oder Kündigungsfrist und kann jederzeit in den persönlichen Einstellungen auf www.switchup.de oder durch eine E-Mail an den Dienstleister deaktiviert werden.

53 Dass zu den gespeicherten Daten prinzipiell auch die oben genannten Präferenzen gehören, ergibt sich aus der Daten-schutz-erklärung, die auf der Website von SwitchUp ebenfalls hinterlegt ist: https://www.switchup.de/datenschutz 54 Wörtlich heißt es: „Kümmert Ihr Euch um den gesamten Wechsel für mich? Ja. Sie können den Wechsel in weniger als 5 Minuten über uns beauftragen. Komplett online und ohne lästiges Hin- und Herschicken von Verträgen. Wir setzen dann sofort alle Hebel in Bewegung, um für einen reibungslosen Wechsel zu sorgen. Sie brauchen sich dabei um nichts zu kümmern.“ (Hervorhebung (kursive Schrift) durch Verbraucherzentrale Niedersachsen; Quelle: https://www.switchup.de/fragen)

64

Gibt es nachteilige Geschäftsbedingungen? Positiv hervorzuheben ist zunächst, dass die AGB von SwitchUp in einer eher einfachen Sprache verfasst sind und für Verbraucher somit leichter verständlich sein dürften als die Ver-tragsbedingungen vieler anderer Unternehmen. Nachteilige Geschäftsbedingungen sind nicht erkennbar, allerdings bietet SwitchUp neben dem eigentlichen Wechselservice eine kosten-lose Zusatzleistung mit dem Namen „Wechselschutz“ an, die einige Fragen aufwirft. Beim Wechselschutz handelt es sich um eine Rechtsschutzversicherung des Versicherungs-unternehmens ARAG, die Verbraucher vor den finanziellen Risiken absichern soll, die sich aus Streitigkeiten mit ihrem neuen Energieversorger ergeben könnten (z.B. Gerichtskosten, Anwaltskosten, finanzieller Verlust im Fall einer Insolvenz). Allerdings enthalten die Versiche-rungsbedingungen eine Ausschlussklausel, die vorsieht, dass die ARAG den Versicherungs-schutz ablehnen kann, wenn die entstehenden Kosten in einem groben Missverhältnis zum angestrebten Erfolg stehen. In der Praxis könnte das dazu führen, dass die Versicherung bei geringen Streitwerten regelmäßig darauf verweist, dass sich die Beauftragung eines Anwalts nicht lohnt (beispielsweise wenn dem Kunden ein Bonus in Höhe von 50 Euro nicht ausge-zahlt wurde). Damit wäre der versprochene Schutz für Verbraucher nicht so umfassend, wie es auf den ersten Blick scheint. Auffällig ist außerdem, dass SwitchUp sich in seinen AGB das Recht vorbehält, bestimmte Anbieter, die als nicht ausreichend seriös eingestuft werden, von dem Wechselschutz auszu-nehmen. Dies wirft nicht nur die Frage auf, ob die betroffenen Verbraucher dies im konkreten Fall rechtzeitigt vor ihrem Wechsel erkennen können, sondern auch, warum der Dienstleister überhaupt Verträge mit Anbietern vermittelt, die er als nicht ausreichend seriös einstuft.

65

Anbieter: cheapenergy24 GbR Internetseite: www.cheapenergy24.de Bezeichnung des Wechselservices: automatischer Optimierungsservice

Beauftragung und Ablauf der Tarifoptimierung Wie kann der Kunde das Angebot nutzen? Anders als beim zuvor dargestellten Wechselservice gibt es beim Angebot von cheapenergy24 keine unmittelbare Verbindung zwischen der Beauftragung des Dienstleisters und der Entscheidung für einen konkreten Tarif. Der Kunde kann zwar auch hier ein Testan-gebot anfordern, in diesem wird jedoch nur ein einziger Vorschlag dargestellt, sodass der Kunde keine Auswahl treffen kann. Zudem erfährt er lediglich den Namen des potentiellen Energieversorgers, nicht jedoch den genauen Tarif. Dazu passt, dass dem Angebot ein Auf-tragsformular beigelegt ist, in dem der Kunde cheapenergy24 lediglich ganz allgemein mit der Tarifoptimierung beauftragt und nicht konkret mit dem Wechsel zu dem genannten Anbieter. Der Dienstleister könnte also nach der Beauftragung theoretisch auf den Kunden zukommen und ihm einen anderen Wechselvorschlag unterbreiten. Unter bestimmten Umständen scheint ein aktualisiertes Angebot ohnehin erforderlich, damit der Kunde sich ein genaues Bild von der erwarteten Einsparung machen kann. Hintergrund: Um auf www.cheapenergy24.de ein Testangebot anzufordern, müssen Verbraucher neben ihren Kontaktdaten lediglich den Verbrauch und den aktuellen Energieversorger angeben – ein Hinweis auf den aktuellen Tarif und damit auf die genauen Kosten kann zwar erfolgen, ist jedoch keine Pflichtangabe. Dies kann dazu führen, dass dem Dienstleister wichtige Daten für die Berechnung der aktuellen Kosten fehlen und er die Ersparnis nach einem Anbieterwech-sel nur näherungsweise beziffern kann. Dementsprechend findet sich auf dem Angebot auch der folgende Hinweis: „Bei einer Anmeldung für unsere Dienstleistung überprüfen wir noch-mals die exakte Höhe der Einsparung anhand Ihrer genauen Daten (Verbrauch und Tarif).“ Neben der Nutzung des Auftragsformulars gibt es noch eine weitere Möglichkeit, cheapenergy24 mit der Tarifoptimierung zu beauftragen: eine Anmeldung direkt über die Website. Diese kann der Kunde jederzeit vornehmen, also auch, ohne zuvor ein Testangebot anzufordern. Die Kommunikation zwischen cheapenergy24 und dem Kunden erfolgt laut AGB ausschließ-lich per E-Mail. Wünscht der Kunde einen Austausch per Post, wird dafür eine Bearbeitungs-gebühr von 4,99 Euro jährlich fällig. Ist die Tarifoptimierung fester Bestandteil des Angebots? Ja, der Service von cheapenergy24 ist ausdrücklich auf die regelmäßige Optimierung von Verträgen ausgerichtet. Wie läuft die Optimierung genau ab? In den Geschäftsbedingungen des Anbieters ist lediglich geregelt, dass dieser die regelmä-ßige Prüfung der Verträge und – soweit nötig – deren Optimierung übernimmt. Ob der Kunde den Vorschlägen zunächst zustimmen muss oder ob es sich um einen automatischen Wech-selservice handelt, ist nicht ersichtlich. Unter Paragraph 3 der AGB heißt es lediglich: „Die Auswahl der jeweiligen Tarife liegt im Ermessen von cheapenergy24.“ Auffällig ist allerdings, dass genau diese Frage bei der Online-Anmeldung auf der Website des Anbieters aufgegriffen wird. Innerhalb der Eingabemaske kann der Kunden zwischen zwei Optionen für künftige Anbieterwechsel wählen: „Automatischer Anbieterwechsel ohne explizite Zustimmung“ und „Anbieterwechsel nur nach Zustimmung“. Im Auftragsformular, das der Kunde zusammen mit dem Testangebot erhält, gibt es dagegen keine entsprechende Wahlmöglichkeit. Wie der Dienstleister bei Kunden, die den Vertrag über das Formular abge-schlossen haben, genau verfährt, bleibt somit unklar. Die auf der Vorlage angegebene Voll-macht ist durchaus weitreichend und sieht bei Vertragsänderungen keine ausdrückliche Ein-beziehung des Verbrauchers vor – weder über eine Zustimmungs- noch über eine Wider-spruchslösung. Auf Grundlage dieser Regelung könnte das Unternehmen also sogar Verträge abschließen, ohne überhaupt mit dem Verbraucher in Kontakt zu treten.

66

Das Stichwort Vollmacht leitet zugleich zu einem weiteren Unterschied zwischen den beiden unterschiedlichen Beauftragungswegen über: In der Online-Anmeldemaske wird eine Voll-macht angezeigt, die geringfügig anders angelegt ist als der zuvor beschriebene Text im Auf-tragsformular. Entscheidender Unterschied ist, dass die Online-Variante durchaus einen Hin-weis auf die Einbeziehung des Verbrauchers enthält. Wörtlich heißt es: „cheapenergy24 ist berechtigt Verträge mit Energieversorgern für die angegebene Lieferadresse nach vorheriger Absprache abzuschließen und bestehende Energielieferverträge zu kündigen.“ 55 Auch dies deutet also darauf hin, dass es möglicherweise zu einer Ungleichbehandlung der unterschied-lichen Kundengruppen kommt. In welchen Abständen findet die Optimierung statt? In den AGB wird kein fester Zeitraum genannt, sondern nur mit dem Wort „regelmäßig“ gear-beitet. Auf der Website ist jedoch mehrfach von einem jährlichen Wechsel die Rede. Für die-sen Rhythmus spricht auch, dass die von cheapenergy24 vermittelten Verträge laut den ange-gebenen Tarifauswahlkriterien eine Laufzeit von höchstens zwölf Monaten haben. Nicht im-mer muss das Ergebnis der Überprüfung allerdings sein, dass es tatsächlich zu einem Anbie-terwechsel kommt. So weist cheapenergy24 auf seiner Website auch ausdrücklich auf das fol-gende Szenario hin: „In seltenen Fällen kann es allerdings auch vorkommen, dass keine Ein-sparungen möglich sind. Dann bleibst Du solange in Deinem bestehenden Tarif, bis sich eine Einsparungsmöglichkeit ergibt.“ Ist bei Preiserhöhungen ein Wechsel vorgesehen? Ja, allerdings nicht zwingend. In den AGB findet sich folgende Regelung: „Sollte eine Preisän-derung seitens des Energieversorgers erfolgen, behält sich cheapenergy24 vor, den Energie-lieferungsvertrag vorzeitig zu wechseln, falls der Auftraggeber dadurch mehr Kosten einspa-ren kann.“ Konkret heißt das: Der Dienstleister räumt sich im Fall von Preiserhöhungen zwar die Möglichkeit einer Sonderkündigung ein, eine Garantie hat der Kunde jedoch nicht. Zudem ist der Verbraucher selbst dafür verantwortlich, cheapenergy24 auf anstehende Preisänderun-gen hinzuweisen. Auch dies ist in den AGB explizit angegeben (vgl. § 9 a). Gibt es Aufgaben, die der Kunde selbst übernehmen muss? Ja, wie beim vorausgegangenen Punkt bereits beschrieben, muss der Kunde darauf achten, ob eine Preiserhöhung angekündigt wird und cheapenergy24 bei Bedarf darauf hinweisen. Zudem ist der Verbraucher auch verpflichtet, den Dienstleister im Fall eines Umzugs zu infor-mieren.

Qualität der Tarife Wie soll die Qualität der angebotenen Tarife sichergestellt werden? Der Dienstleister nennt auf seiner Website eine Reihe von sogenannten Tarifauswahlkrite-rien56. Zum Teil sind die genannten Vorgaben recht konkret (keine Vorauskasse, keine Pa-kettarife, maximal zwölf Monate Vertragslaufzeit, monatliche Abschläge), zum Teil aber auch eher vage (kurze Kündigungsfristen, Anbieter mit einer hohen Kundenzufriedenheit, Seriosität und kundenfreundlichen AGB). Wie sind die Tarife zu beurteilen, die bei einem Test des Portals vorgeschlagen wur-den? Da wie oben beschrieben keine konkreten Tarife vorgeschlagen, sondern lediglich Namen von Energieversorgern genannt werden, ist eine Bewertung grundsätzlich schwierig. Die Lauf-zeit der Verträge beträgt laut cheapenergy24 bei beiden Testangeboten zwölf Monate und würde somit innerhalb des vorgegebenen Rahmens liegen. Angaben zur Kündigungsfrist und zur Folgelaufzeit fehlen jedoch. In einem der Angebote wird zudem auf einen Bonus verwie-sen, der erst nach zwölf Monaten ausgezahlt wird.

55 Hervorhebung (kursive Schrift) durch Verbraucherzentrale Niedersachsen 56 Vgl. www.cheapenergy24.de/tarifauswahlkriterien/

67

Finanzierung und Einsparmöglichkeiten Wie finanziert sich das Angebot? Muss der Kunde etwas zahlen? Ja, für seine Dienstleistung erhebt cheapenergy24 ein Entgelt („Erfolgsprovision“). Die Höhe hängt von der Einsparung ab, die sich für den Kunde durch den Anbieterwechsel ergibt, und ist zudem nach der Dauer des Dienstleistungsvertrags mit cheapenergy24 gestaffelt. Bei einer Optimierung in den ersten zwölf Monaten werden 30 Prozent der Einsparung in Rechnung ge-stellt, im zweiten Jahr 25 Prozent und ab dem dritten Jahr 20 Prozent. Unterschreiten die Kos-teneinsparungen durch den Vertragswechsel innerhalb der ersten zwölf Monate den Betrag von 100 Euro (brutto), entfällt das Entgelt. Vergleichsbasis für alle Berechnungen sind stets die Kosten, die dem Auftraggeber im Vergleichszeitraum hypothetisch bei Fortführung des be-stehenden Energieliefervertrags entstanden wäre (bei Neueinzügen wird der Grundversor-gungstarif herangezogen). Kommt es während des Belieferungsjahres zu einem Umzug und in der Folge zu einem er-neuten Anbieterwechsel, erfolgt eine anteilige Berechnung des Entgelts. Eine Regelung für unterjährige Kündigungen aufgrund einer Preiserhöhung wird in den AGB nicht genannt. Kündigt der Kunde den Dienstleistungsvertrag selbst, wird das gesamte Entgelt für den letz-ten Wechsel fällig; eine anteilige Berechnung ist hier ausdrücklich ausgeschlossen. Wie günstig sind die Tarife, die bei einem Test des Portals vorgeschlagen wurden? Beide Vorschläge des Dienstleisters sind günstiger als die Referenztarife, jedoch wie oben beschrieben aufgrund der fehlenden Tarifbenennung nur bedingt aussagekräftig und für den Kunden somit auch nicht überprüfbar.

Individualisierungsoptionen Kann der Kunde zwischen verschiedenen Tarifen wählen? Das bleibt unklar. Im Testangebot wird wie oben beschrieben nur ein Angebot genannt; wie die Tarifempfehlungen nach Vertragsabschluss aussehen, ist nicht exakt beschrieben (auf der Website tauchen sowohl Begriffe im Singular als auch im Plural auf). Erhält der Kunde ein neues Angebot, wenn ihm die vorgeschlagenen Tarife nicht zusa-gen? Laut den Beschreibung auf der Website des Anbieters ja. Dort heißt es: „Du hast bei uns das letzte Wort! Sollte Dir der Anbieter oder der Tarif in unserer Tarifempfehlung nicht gefallen, machen wir Dir auf Basis Deines Verbrauchs und anhand unseres Strom- und Gasrechners einen neuen Tarifvorschlag - und zwar solange, bis Du zufrieden bist!“ Werden individuelle Wünsche berücksichtigt (z.B. Ökostrom)? Das ist nicht ganz klar. In den AGB des Anbieters findet sich zwar ein entsprechender Hin-weis („CHEAPENERGY24 ist bei der Vertretung des Auftraggebers an dessen Auftraggeber-spezifikationen und -präferenzen (u.a. zählen dazu Berücksichtigung ausgewählter Kosten, nur Auswahl ökologisch gewonnenen Stroms/Gas, Preissicherheit für eine bestimmte Dauer) gebunden“), allerdings werden diese Spezifikationen weder auf dem Auftragsformular noch während der Online-Bestellung erfragt. Zu vermuten wäre daher, dass der Kunde die entspre-chenden Angaben erst nach der Anmeldung machen soll; dies lässt sich jedoch nicht mit Ge-wissheit sagen.

Transparenz Erhält der Kunde vor Vertragsabschluss alle nötigen Informationen? Nein, bei einem Vertragsabschluss über das Online-Formular bleibt unklar, wie die Tarifemp-fehlung genau abläuft und welche Mitsprachemöglichkeiten der Kunde hat. Zudem wird nicht klar beschrieben, welche Kriterien die ausgewählten Tarife erfüllen müssen und ob auf indivi-duelle Wünsche des Kunden eingegangen wird. Sind die Mitwirkungspflichten des Kunden transparent dargestellt? Ja, der Hinweis, dass der Dienstleister auf anstehende Preiserhöhungen hinzuweisen ist, fin-det sich sowohl in den AGB als auch an einer anderen Stelle der Website (FAQ).

68

Allerdings wird – anders als bei den ebenfalls erwähnten Umzügen – nicht genauer beschrie-ben, welche Fristen der Kunde dabei zu beachten hat.57

Geschäftsbedingungen Sind die AGB auf der Website einsehbar? Ja. Wie lange bindet sich der Kunde an den Wechselservice (Vertragslaufzeit)? Der Vertrag kann mit einer Frist von vier Wochen zum Ende eines Kalendermonats gekündigt werden. Die Kündigung bedarf laut AGB der Schrift- oder Textform. Gibt es nachteilige Geschäftsbedingungen? Ja. Dabei ist zunächst noch einmal auf die oben bereits angesprochenen Vollmachten zu ver-weisen: Die Tatsache, dass sich die auf dem Auftragsformular angegebene und die bei der Online-Anmeldung eingeblendete Vollmacht unterscheiden, ist sehr intransparent und kann beim Kunden zu Unsicherheit über die geltenden Vertragsbedingungen führen. Zudem ist auch nicht abschließend geregelt, welche Grenzen die Vollmacht überhaupt hat. So wird in beiden Varianten im Zusammenhang mit den übertragenen Kompetenzen eine Formulierung mit dem Wort „insbesondere“ gewählt, es handelt sich also anscheinend nicht um eine ab-schließende, sondern lediglich um eine beispielhafte Aufzählung. Damit verbleibt viel Spiel-raum für weitere Aktivitäten, die das bevollmächtigte Unternehmen theoretisch ebenfalls über-nehmen könnte. Problematisch ist zudem auch die oben bereits angesprochene Formulierung in Paragraph 3 der AGB („Die Auswahl der jeweiligen Tarife liegt im Ermessen von CHEAPENERGY24.“). Auch diese Regelung ist so vage, dass das Unternehmen deutlich zu viel Spielraum hat und für den Kunden nicht ersichtlich ist, wie die Optimierung genau ablaufen soll.

57 In den AGB gibt es dazu überhaupt keine Angaben, in der Beschreibungen auf der Website wird lediglich das Wort „umge-hend“ genutzt.

69

Anbieter: Wechselfuchs UG Internetseite: www.wechselfuchs.de Bezeichnung des Wechselservices: automatischer Wechsel

Beauftragung und Ablauf der Tarifoptimierung Wie kann der Kunde das Angebot nutzen? Der erste Schritt auf dem Weg zur Bestellung soll auch hier über ein Probeangebot führen: Auf der Website www.wechselfuchs.de können Verbraucher ihre E-Mail-Adresse, Postleitzahl und den jährlichen Energieverbrauch angeben und sich eine Tarifempfehlung schicken las-sen. Verwirrenderweise wird der Vorgang bereits als „Anmeldung“ bezeichnet – ein Vertrags-schluss ist an dieser Stelle jedoch eigentlich noch nicht vorgesehen. Das geht zumindest aus folgender Beschreibung hervor, die oberhalb der Eingabemaske eingeblendet wird: „Durch unser Angebot gehen Sie keine Verträge oder Verpflichtungen ein. Wir recherchieren kosten-los für Sie. Wenn Ihnen das Angebot zusagt, können Sie uns gegen eine Provision beauftra-gen den Wechsel einzuleiten und Sie zu benachrichtigen sobald der Markt Verbesserungs-möglichkeiten bietet.“ 58 Allerdings werden diese Erläuterungen nicht auf allen Unterseiten angezeigt, in denen die Maske zur Angebotsanforderung eingebunden ist. An anderer Stelle ist sie mit folgenden Worten überschrieben: „Melden Sie sich an und lassen Sie von uns Ihren Strom- und Gasan-bieter automatisch wechseln. Wir kümmern uns darum, damit Sie keinen unnötigen Aufwand haben.“ 59 Je nachdem, auf welcher Seite der Kunde das Angebot anfordert, könnte bei ihm also durchaus der Eindruck entstehen, dass er den Dienstleister mit der Eingabe seiner Daten bereits verbindlich beauftragt. Insgesamt ist der Anmelde- bzw. Angebotsanfrage-Vorgang da-her als recht intransparent zu bewerten. Dieses Problem verschärft sich noch dadurch, dass Wechselfuchs soweit ersichtlich als einzi-ger der untersuchten Dienstleister auf seiner Website keine Allgemeinen Geschäftsbedingun-gen zur Verfügung stellt. Auch hier kann der Kunde also nicht nachlesen, wie es genau zum Vertragsschluss kommt. Um das Angebot zu beurteilen, ist er somit allein auf die – insgesamt recht knapp gehaltenen – Beschreibungen auf der Internetseite angewiesen. Weiteren Aufschluss könnte zudem eventuell das oben erwähnte Probeangebot geben, so-fern dort weitere Beschreibungen enthalten sind. Da Wechselfuchs jedoch als einziger der an-gefragten Dienstleister kein Testangebot übermittelt hat, konnte dies bei der Analyse des An-gebots nicht abschließend geklärt und die Bewertung somit nur auf Basis der auf der Internet-seite verfügbaren Angaben vorgenommen werden. Zudem führte das Ausbleiben des Testan-gebots dazu, dass an dieser Stelle auch nicht beschrieben werden kann, wie die Beauftra-gung im Anschluss an das Testangebot genau abläuft. Ist die Tarifoptimierung fester Bestandteil des Angebots? Offenbar ja, in den Beschreibungen ist stets davon die Rede, dass nach dem einmaligen Wechsel eine regelmäßige Überprüfung erfolgt. Wie läuft die Optimierung genau ab? Aufgrund der knappen Beschreibungen ist dies schwer zu sagen. Zwar wird auf der Internet-seite des Dienstleisters darauf hingewiesen, dass vor jedem Wechsel die Zustimmung des Kunden eingeholt wird. Ob dies bedeutet, dass der Kunde sein Einverständnis aktiv zum Aus-druck bringen muss oder ob es sich um eine Widerspruchslösung handelt, ist jedoch nicht er-sichtlich. Das Gleiche gilt für die Frage, auf welchem Wege die Verbraucher die Optimie-rungsangebote erhalten. In welchen Abständen findet die Optimierung statt? Auch dies ist nicht klar geregelt. Mal ist davon die Rede, dass der Kunde die Angebote „zu gegebenem Zeitpunkt“ erhält, in einer anderen Passage wird auf eine „jährliche Überprüfung“ verwiesen, wiederum an anderer Stelle ist von einer Überprüfung „[r]echtzeitig vor Ende der Mindestlaufzeit“ die Rede. Offenbar soll der Kunde also mindestens einmal pro Jahr ein neues Vertragsangebot erhalten.

58 Vgl. www.wechselfuchs.de/anmeldung/step1 59 Vgl. www.wechselfuchs.de/anmeldung/strom-und-gasanbieter-automatisch-wechseln-lassen

70

Ist bei Preiserhöhungen ein Wechsel vorgesehen? Ja, das geht zumindest aus der folgenden Beschreibung auf der Internetseite des Dienstleis-ters hervor: „Wir schlagen Ihnen dann zu allen vertragsrelevanten Zeitpunkten (z.B. Preiser-höhung, Vertragsende) einen geeigneten Anbieter vor.“ Anders als bei vielen anderen Anbie-tern erhält der Kunde also die Zusage, dass der Dienstleister bei Preiserhöhungen auf jeden Fall aktiv wird. Allerdings bleibt unklar, wie der Anbieter von den geplanten Preiserhöhungen Kenntnis erlangen will: Es wird weder auf eine automatische Vertragsverwaltung noch auf ent-sprechende Mitteilungspflichten des Kunden eingegangen. Gibt es Aufgaben, die der Kunde selbst übernehmen muss? Dazu finden sich keine Angaben.

Qualität der Tarife Wie soll die Qualität der angebotenen Tarife sichergestellt werden? Dazu gibt es nur recht vage Angaben. Zwar verweist Wechselfuchs auf verschiedene Krite-rien, die grundsätzlich berücksichtigt werden, welche Maßstäbe der Dienstleister bei den je-weiligen Aspekten genau anlegt, bleibt jedoch unklar. Wörtlich heißt es: „Wir prüfen alle von uns empfohlenen Anbieter auf Bonität, Kundenservice und sichten Erfahrungsberichte. Sollten wir dabei auf negative Informationen treffen, schließen wir diesen Anbieter unter Umständen aus. (…) [W]ir schauen uns die Vertragsbedingungen genau an.“ Wie sind die Tarife zu beurteilen, die bei einem Test des Portals vorgeschlagen wur-den? Wechselfuchs wirbt auf seiner Website zwar mit der Möglichkeit, sich per E-Mail ein Testan-gebot schicken zu lassen, trotz mehrmaliger Versuche mit unterschiedlichen Testidentitäten hat die Verbraucherzentrale Niedersachsen während des Untersuchungszeitraums jedoch kein einziges Angebot erhalten.60 Damit kann auch keine Aussage über die Qualität der vor-geschlagenen Tarife getroffen werden.

Finanzierung und Einsparmöglichkeiten Wie finanziert sich das Angebot? Muss der Kunde etwas zahlen? Ja, im Gegenzug für seine Dienstleistungen verlangt Wechselfuchs ein Entgelt in Höhe von 20 Prozent der erzielten Einsparung (bei einer Ersparnis von 200 Euro beträgt die Beteiligung also beispielsweise 40 Euro). Als Vergleichsgrundlage gilt der Preis, den der Verbraucher ohne Wechsel im kommenden Jahr zahlen würde. Aus Kundensicht nachteilig ist, dass bei Einsparungen unter 150 Euro ein Mindestbetrag von 30 Euro erhoben wird. Im schlechtesten Fall könnte Wechselfuchs also einen Anbieterwech-sel einleiten, durch den der Kunde kaum spart, für dessen Vermittlung er aber 30 Euro zahlen muss. Der Vollständigkeit halber ist an dieser Stelle allerdings darauf hinzuweisen, dass die Nutzer wie oben beschrieben bei jedem Wechsel zustimmen müssen. Sollte es also tatsäch-lich zu einem ungünstigen Angebot kommen, hätten die Kunden durchaus die Möglichkeit, dies frühzeitig zu erkennen und den Wechsel abzulehnen. Wie günstig sind die Tarife, die bei einem Test des Portals vorgeschlagen wurden? Siehe oben: Trotz mehrfacher Anfrage wurde kein Testangebot übermittelt.

Individualisierungsoptionen Kann der Kunde zwischen verschiedenen Tarifen wählen? Das ist nicht klar ersichtlich. Auf der Website von Wechselfuchs findet sich lediglich die fol-gende Beschreibung: „Anstatt selbst auf Vergleichsportalen nach einem passendem Strom- und Gasanbieter zu suchen, bekommen Sie von uns kostenlos ein unverbindliches Wechsel-

60 Vgl. dazu auch Ausführungen im Hauptteil auf Seite 26.

71

angebot mit maximal zwei verschiedenen Strom- und Gasversorgern.“ Ob „maximal zwei“ be-deutet, dass es sich im Regelfall eher um einen Vorschlag handelt, und ob dies nur für das Testangebot oder auch für alle folgenden Tarifempfehlungen gilt, bleibt unklar. Erhält der Kunde ein neues Angebot, wenn ihm der vorgeschlagene Tarif nicht zusagt? Ja, in der Rubrik „Häufige Fragen“ wird dies klar festgehalten („Was ist wenn der von Wech-selfuchs vorgeschlagene Anbieter mir nicht gefällt? Wir machen Ihnen gerne ein weiteres Wechselangebot, das Ihnen besser gefällt.“). Werden individuelle Wünsche berücksichtigt (z.B. Ökostrom)? Möglicherweise. In den FAQs findet sich an einer Stelle der Hinweis, dass streng nach den Präferenzen des Kunden gefiltert werde. Wann und wo der Kunde diese angeben soll, ist je-doch völlig offen.

Transparenz Erhält der Verbraucher vor Vertragsschluss alle nötigen Informationen? Nein, wie beschrieben bleiben zentrale Fragen zum Ablauf der Optimierung zu den dabei an-gelegten Kriterien offen. Sind die Mitwirkungspflichten des Kunden transparent dargestellt? Die Frage kann nicht beantwortet werden, da keine Mitwirkungspflichten genannt werden.

Geschäftsbedingungen Sind die AGB auf der Website einsehbar? Nein, wie oben bereits erwähnt, sind auf der Internetseite keine AGB verfügbar. Das muss je-doch nicht zwingend bedeuten, dass der Dienstleister tatsächlich keine AGB nutzt; theoretisch wäre es beispielsweise auch möglich, dass er sie erst bei der Übermittlung des Testangebots oder im Bestellprozess zur Verfügung stellt. Unter Transparenzgesichtspunkten ist es aller-dings sehr kritisch zu sehen, wenn ein Kunde die Vertragsbedingungen nicht jederzeit einse-hen kann, sondern erst Daten eingeben muss, bevor er Zugriff auf das Dokument erhält. Sollte der Anbieter tatsächlich komplett auf die Nutzung von AGB verzichten, würden für die Vertragsbeziehungen zum Kunden stattdessen die gesetzlichen Regelungen gelten. Wie lange bindet sich der Kunde an den Wechselservice (Vertragslaufzeit)? Laut den FAQ auf der Website kann der Kunde den Vertrag jederzeit per E-Mail oder Post kündigen. Der Dienstleister selbst verpflichtet sich dagegen, den Energievertrag nach dem ersten Wechsel mindestens ein Jahr zu betreuen, das heißt, er geht einseitig eine längere Bindung ein und kann den Vertrag frühestens nach einem Jahr beenden. Gibt es nachteilige Geschäftsbedingungen? Aufgrund der lückenhaften Beschreibungen und der fehlenden AGB ist eine Bewertung an dieser Stelle leider nicht möglich.

72

Anbieter: Wechselpilot GmbH Internetseite: www.wechselpilot.com Bezeichnung des Wechselservices: Energiekostenoptimierung, Wechselservice

Beauftragung und Ablauf der Tarifoptimierung Wie kann der Kunde das Angebot nutzen? Erster Schritt ist eine Registrierung auf der Website www.wechselpilot.com, für die der Kunde Name und E-Mail-Adresse angeben muss. Zudem wird der Nutzer nach seiner Postleitzahl, dem Strom- oder Gasverbrauch sowie dem aktuellen Versorger und Tarif gefragt. Ausgehend von diesen Angaben werden im nächsten Schritt mehrere Tarifempfehlungen eingeblendet („Ihre persönlichen Angebote“).61 Der Kunde kann zwischen den angezeigten Vorschlägen wählen und Wechselpilot online mit der Abwicklung des Anbieterwechsels beauftragen. Die Bestätigung erfolgt per E-Mail; das Gleiche gilt laut AGB auch für die weitere Kommuni-kation zwischen Dienstleister und Kunden. Zudem pflegt Wechselpilot die Angaben zum Ver-trag auch in ein Kundenportal ein. Ist die Tarifoptimierung fester Bestandteil des Angebots? Ja, sobald der Kunde sich für einen der vorgeschlagenen Tarife entscheidet und Wechselpilot mit der Abwicklung des Anbieterwechsels beauftragt, kommt damit zugleich ein Vertrag für die kontinuierliche Optimierung des Vertrags zustande. Wie läuft die Optimierung genau ab? Genau wie beim ersten Anbieterwechsel kann der Kunde zwischen mehreren Tarifen wählen: Laut AGB erhält er drei Angebote mit den Namen „Preissieger“, „Unsere Empfehlung“ und „Premiumangebot“.62 Trifft der Kunde nicht innerhalb von fünf Werktagen nach Übermittlung der Vorschläge eine Auswahl bzw. lehnt die Angebote ausdrücklich ab, wird der Wechsel auch ohne Rückmeldung eingeleitet (ausgewählter Tarif: „Unsere Empfehlung“). Es handelt sich also um eine automatische Optimierung mit Widerspruchsmöglichkeit. In welchen Abständen findet die Optimierung statt? Zu dieser Frage enthalten die AGB keine genauen Angaben. Es ist lediglich von einer Über-prüfung der Verträge „in regelmäßigen Abständen“ bzw. von einer „kontinuierlichen Vertrags-überwachung“ die Rede. Zudem wird darauf verwiesen, dass vor jeder Tarifänderung und zum Ablauf der Vertragslaufzeit ein Angebot erfolgt (Abschnitt II, Ziffer 8 der AGB). Da sich jedoch keine weiteren Informationen dazu finden lassen, was genau Wechselpilot unter Ta-rifänderungen versteht bzw. welche Vertragslaufzeiten die vermittelten Verträge üblicher-weise haben, ergeben sich auch aus diesen Hinweisen keine konkreten Anhaltspunkte für den Zeitrahmen. Theoretisch wäre sowohl ein sehr häufiger Anbieterwechsel im Abstand von nur wenigen Monaten als auch eine Änderung erst am Ende einer 24-monatigen Vertrags-laufzeit möglich. In der Regel ist offenbar eine jährliche Optimierung vorgesehen, dafür spricht zumindest die Tatsache, dass das Unternehmen auf seiner Website mit den Worten „jährlicher Wechsel in den besten Tarif“ wirbt. Ist bei Preiserhöhungen ein Wechsel vorgesehen? In den AGB des Unternehmens werden Sonderkündigungen aufgrund von Preiserhöhungen zwar ausdrücklich als eine der Leistungen beschrieben, die Wechselpilot für den Kunden übernimmt (Abschnitt II, Ziffer 5); eine Garantie, dass Kunden tatsächlich in jedem Fall auf ihr Sonderkündigungsrecht aufmerksam gemacht werden,

61 Die Anzeige erfolgt im Anschluss an die Registrierung direkt auf der Website; anders als bei anderen Portalen erhält der Kunde also – trotz der Abfrage der E-Mail-Adresse – keine E-Mail mit dem Angebot bzw. mit einem Link zum Angebot. Die bei der Registrierung angegebene E-Mail-Adresse wird vom Dienstleister jedoch genutzt, um den Kunden an den Service zu erin-nern, falls er sich nicht direkt für einen Wechsel entscheiden sollte. 62 Diese drei Angebote werden in den AGB zwar beschrieben, da sich bei einem Test des Portals jedoch zeigte, dass Wech-selpilot den Kunden bei der erstmaligen Angebotsabfrage inzwischen vier Tarife mit teilweise anderen Bezeichnungen anzeigt (vgl. dazu die Ausführungen bei der Frage „Kann der Kunde zwischen verschiedenen Tarifen wählen?“), liegt die Vermutung nahe, dass auch die Folgeangebote inzwischen etwas anders gestaltet sind.

73

ergibt sich aus den Regelungen jedoch nicht.63 Zudem wird der Kunde darauf hingewiesen, dass es notwendig ist, dass er Wechselpilot über angekündigte Preisanpassungen rechtzeitig informiert; es ergeben sich also umfangreiche Mitwirkungspflichten. Allerdings ist in den AGB direkt im Anschluss auch von einer automatischen Vertragsverwaltung die Rede („Wechselpi-lot richtet dazu eine E-Mailkennung für den Kunden ein, die für die Kommunikation zwischen Wechselpilot und dem Lieferanten verwendet wird und es Wechselpilot ermöglicht, wesentli-che Vertragsvorgänge automatisiert zu erfassen.“) Unklar bleibt somit, ob der Kunde seiner Informationspflicht bereits dadurch nachkommt, dass er die Einrichtung der E-Mail-Kennung akzeptiert und den Dienstleister ggf. dabei unterstützt, oder ob es noch eine zusätzliche Ver-pflichtung zur Weiterleitung von Preismitteilungen gibt – für den Fall, dass der Verbraucher die Preiserhöhung nicht auf elektronischem Wege, sondern per Brief erhält. Wechselpilot könnte durch eine solche Regelung gewissermaßen versuchen, sich doppelt abzusichern. Für den Kunden wäre dies jedoch leichter nachzuvollziehen, wenn die Beschreibungen detail-lierter wären und klarer angegeben würde, in welchem Verhältnis die automatische Vertrags-verwaltung und die unmittelbar davor erwähnten Mitwirkungspflichten zueinander stehen. Gibt es Aufgaben, die der Kunde selbst übernehmen muss? Ja. Wie im vorausgegangen Absatz bereits beschrieben, wird der Kunde darauf hingewiesen, dass er Wechselpilot über anstehende Preiserhöhungen informieren muss. Das Gleiche gilt für Umzüge. Zudem ist er laut AGB verpflichtet, die im Fall eines Wechsels erhaltenen Auf-tragsbestätigungen und Vertragsunterlagen unverzüglich auf ihre Korrektheit zu prüfen und Wechselpilot über mögliche Fehler und Abweichungen zu informieren. Widerruft der Kunde einen von Wechselpilot vermittelten Vertrag, muss er den Dienstleister ebenfalls darüber in-formieren. Zudem findet sich auch an dieser Stelle der Geschäftsbedingungen eine Regelung für den Fall, dass der Lieferant die Unterlagen an den Kunden schicken sollte, ohne dass Wechselpilot davon Kenntnis hat. Wörtlich heißt es: „Erhält der Kunde die Bestätigung über das Zustandekommen eines neuen Liefervertrags direkt vom Lieferanten, so wird dieser Wechselpilot über den Vertragsstart, und die Konditionen umgehend informieren.“

Qualität der Tarife Wie soll die Qualität der angebotenen Tarife sichergestellt werden? Statt klarer Kriterien liefert der Dienstleister zu dieser Frage nur sehr vage Angaben. So heißt es auf der Website wörtlich: „Hinter dem Wechselpilot steht ein Team, bestehend aus Ener-giespezialisten, IT-Experten und Juristen, welches mögliche Tarife zunächst auf der Basis von Preischancen vergleicht. Zusätzlich werden die AGBs und weitere Vertragsbestimmun-gen genau überprüft, um verdeckte Zahlungen auszuschließen. Des Weiteren werden die Versorger einem Kreditrating unterzogen. Im Vordergrund steht eindeutig die Auswahl desje-nigen Versorgers, den wir für uns selber auch wählen würden.“ Aus den Ausführungen in den AGB des Unternehmens geht zudem hervor, dass Vorkasseta-rife bei den Tarifempfehlungen grundsätzlich ausgeschlossen werden (wörtlich heißt es: „Wechselpilot wählt für den Kunden keinen Lieferanten aus, für den mehr als ein Kalender-monat im Voraus die Energiebezugskosten zu entrichten sind“ (Abschnitt II, Ziffer 2)). Wie sind die Tarife zu beurteilen, die bei einem Test des Portals vorgeschlagen wurden? Diese Frage kann leider nur in Ansätzen beantwortet werden, weil zwei wichtige Vertragsbe-dingungen in den Tarifempfehlungen von Wechselpilot grundsätzlich nicht angezeigt werden: die Kündigungsfrist und die Folgelaufzeit. Aus Kundensicht ist diese unvollständige Darstel-lung problematisch, weil sich die Nutzer für den Wechsel in einen neuen Tarif entscheiden sollen, ohne zuvor alle relevanten Informationen erhalten zu haben.

63 Anders wäre dies zu bewerten, wenn in den AGB ausdrücklich erklärt würde, dass Preiserhöhungen ein Beispiel für jene Tarifänderungen sind, bei denen es laut Abschnitt II, Ziffer 8 auf jeden Fall zu einem neuen Angebot kommt. Da eine solche Klarstellung jedoch fehlt bzw. Preiserhöhungen und Tarifänderungen in Abschnitt II, Ziffer 5 sogar als zwei separate Punkte aufgeführt werden, kann dieser Zusammenhang lediglich vermutet werden, der Kunde hat jedoch keine absolute Sicherheit. Der genaue Wortlaut von Abschnitt II, Ziffer 5 der AGB lautet: „Wechselpilot führt Änderungen an bestehenden Verträgen

durch, zu denen der Kunde Wechselpilot beauftragt und die in direktem Zusammenhang mit dem Lieferantenwechsel und der dazugehörigen Vertragsbetreuung stehen. Dazu zählen die Vornahme der regulären Kündigung des bestehenden Lieferver-trages sowie Sonderkündigungen aufgrund von Preiserhöhungen, Umzug, Vertrags- und Tarifänderungen und sonstige Mittei-lungen, zu denen wir uns im Auftrag des Kunden und in dessen Namen mit dem neuen Anbieter in Verbindung setzen.“

74

Auch beim Thema Boni ist die Darstellung unzureichend: Fünf der insgesamt sieben64 vorge-schlagenen Tarife weisen einen Neukundenbonus auf, drei einen Sofortbonus – eine genaue Beschreibung der unterschiedlichen Bonusarten und ihrer Zahlungsbedingungen findet sich jedoch an keiner Stelle. Positiv anzumerken ist bei den Testangeboten lediglich, dass alle Ta-rife eine eher kurze Vertragslaufzeit haben (sechs Mal 12 Monate und einmal 6 Monate).

Finanzierung und Einsparmöglichkeiten Wie finanziert sich das Angebot? Muss der Kunde etwas zahlen? Ja, Wechselpilot erhebt für seine Dienste ein Entgelt. Dieses soll 20 Prozent der erzielten Einsparung betragen. Der Vergleichswert ist in den AGB recht vage mit „Kosten seiner Belie-ferung ohne den Wechsel des Lieferanten“ umschrieben (Abschnitt II, Ziffer 4). Wie bei eini-gen anderen Dienstleistern auch, scheint also der Preis herangezogen zu werden, den ein Kunde theoretisch hätte zahlen müssen, wenn er auch im folgenden Jahr Kunde seines aktu-ellen Lieferanten geblieben wäre. Liegen bei Neukunden keine Informationen zum bisher ge-nutzten Tarif vor, wird der örtliche Grundversorgungstarif als Referenz herangezogen. Wie günstig sind die Tarife, die bei einem Test des Portals vorgeschlagen wurden? Die Preise sind günstig. Alle Angebote liegen unter den ermittelten Referenzwerten; in zwei Fällen sogar um mehr als hundert Euro. Um die Preisstruktur richtig einordnen zu können, sollte allerdings berücksichtigt werden, dass nicht zu erkennen ist, ob die vorgeschlagenen Tarife den hohen Standards der Referenztarife genügen (vgl. Ausführungen bei der Frage „Wie sind die Tarife zu beurteilen, die bei einem Test des Portals vorgeschlagen wurden?“).

Individualisierungsoptionen Kann der Kunde zwischen verschiedenen Tarifen wählen? Laut AGB erhält der Kunde sowohl beim ersten Anbieterwechsel als auch bei der späteren Tarifoptimierung drei Tarifvorschläge („Preissieger“, „Unsere Empfehlung“ und „Premiuman-gebot“). Die drei Angebote sollen ihren Fokus im unterschiedlichen Maße auf die finanziellen Rahmenbedingungen, die Zuverlässigkeit der Energieversorger und die Kundenzufriedenheit legen.65 Beim Test des Portals zeigte sich jedoch, dass Wechselpilot die Struktur seiner An-gebote inzwischen offenbar geändert hat: Die Bezeichnungen „Preissieger“ und „Empfeh-lung“66 tauchen weiterhin auf, statt des „Premiumangebots“ erhält der Kunde nun jedoch zwei Vorschläge mit den Namen „Grüner Star“ und „Günstig ohne Bonus“. Erhält der Kunde ein neues Angebot, wenn ihm die vorgeschlagenen Tarife nicht zusa-gen? Ja, allerdings möglicherweise nicht schriftlich, sondern am Telefon. Wenn der Kunde ein Test-angebot einholt, findet sich über den vorgeschlagenen Tarifen der folgende Hinweis: „Sollte kein passender Tarif [dabei] sein, nutzen Sie unseren Rückrufservice – gerne kontak-tiert Sie ein Kundenberater, um etwas passendes zu finden.“ Werden individuelle Wünsche berücksichtigt (z.B. Ökostrom)? Ja, der Kunde kann bei der Anforderung des Testangebots angeben, dass ihm ausschließlich Ökostrom-Tarife angezeigt werden sollen. Ob dieser Wunsch auch bei künftigen Wechseln berücksichtigt wird, wird nicht ausdrücklich gesagt.

64 Die Zahl sieben ergibt sich, weil bei einem der Testangebote (Abnahmesituation Grundversorgung) die Vorschläge „Wech-selpilot Empfehlung“ und „Preissieger“ identisch waren und somit insgesamt nur drei statt der üblichen vier Tarife angegeben wurden. Details zu den verschiedenen Vorschlagstypen werden bei der Frage „Kann der Kunde zwischen verschiedenen Tari-fen wählen?“ dargestellt. 65 Die genauen Definitionen können in den AGB unter Punkt II 1 nachgelesen werden: https://www.wechselpi-lot.com/home/agb/ 66 Genau genommen kommt es auch bei dieser Empfehlung zu einer minimalen begrifflichen Abweichung: Laut AGB hat der Vorschlag die Bezeichnung „Unsere Empfehlung“, tatsächlich verwendet wird im Testangebot jedoch „Wechselpilot Empfeh-lung“.

75

Transparenz Erhält der Verbraucher vor Vertragsabschluss alle nötigen Informationen? Nein, sowohl bei den Angaben zu den Mitwirkungspflichten des Kunden als auch bei den Qualitätskriterien für die Tarifauswahl bleiben Fragen offen (vgl. Ausführungen oben bzw. Frage „Wie soll die Qualität der angebotenen Tarife sichergestellt werden?“).

Sind die Mitwirkungspflichten des Kunden transparent dargestellt? Eher nein. In den AGB wird zwar recht klar auf die Mitwirkungspflichten verwiesen, an ande-ren Stellen der Website sucht man entsprechende Informationen jedoch vergeblich. Das gilt insbesondere auch für die FAQ-Seite, die für viele Nutzer interessant sein dürfte, um sich ei-nen grundlegenden Überblick über das Angebot zu verschaffen: Dort wird die Frage „Muss ich mich um irgendetwas kümmern?“ lediglich unvollständig mit dem Satz „Einmal bei uns an-gemeldet, übernimmt der Wechselpilot alles für Sie“ beantwortet. Hinzu kommt die oben be-schriebene Unklarheit, wie das Zusammenspiel zwischen Online-Vertragsverwaltung und der Informationspflicht des Kunden bei Preiserhöhungen genau aussieht.

Geschäftsbedingungen Sind die AGB auf der Website einsehbar? Ja. Wie lange bindet sich der Kunde an den Wechselservice (Vertragslaufzeit)? Das ist nicht ganz klar zu erkennen. Einerseits heißt es im Abschnitt IX der AGB: „Der Kunde kann den Vertrag mit Wechselpilot zum jeweiligen Ende eines Monats mit einer Frist von vier Wochen ordentlich kündigen.“ Im nächsten Satz wird dann jedoch ein Zusammenhang mit der Laufzeit des Energievertrags hergestellt, von dem zuvor nie die Rede war und der nicht eindeutig beschrieben ist: „Für den Fall, dass der Kunde mehrere Lieferantenwechsel durch Wechselpilot hat durchführen lassen, so gilt für die Kündigungsfrist der Liefervertrag, der zu-letzt endet.“ Insgesamt ist die Regelung somit als sehr intransparent zu bewerten.

Gibt es nachteilige Geschäftsbedingungen? Ja, die oben zitierte unklare und intransparente Regelung zur Vertragslaufzeit.

76

Anbieter: Heidjann GmbH Internetseite: www.stromauskunft.de Bezeichnung des Wechselservices: (Premium) Wechselservice, Tarifüberwachung, automatische Tarifoptimierung

Beauftragung und Ablauf der Tarifoptimierung Wie kann der Kunde das Angebot nutzen? Der nächste untersuchte Wechselservice ist ein Angebot des Vergleichsportals www.strom-auskunft.de.67 Die Beauftragung ist auf zwei unterschiedlichen Wegen möglich: Entweder der Kunde ruft direkt die Seite des StromAuskunft Wechselservices auf (www.stromauskunft.de/ wechselservice/), klickt auf „Jetzt ausprobieren“ und lässt sich ein Testangebot mit mehreren Tarifempfehlungen anzeigen. Zu diesem Zweck muss er seine Postleitzahl, den Stromver-brauch sowie den bisherigen Stromanbieter und -tarif angeben. Anschließend werden ihm drei unterschiedliche Tarife angezeigt (alternativ kann man sich die Tarifempfehlung auch per E-Mail schicken lassen). Entscheidet sich der Kunde für einen der Vorschläge, kann er seine persönlichen Daten eingeben und StromAuskunft mit der Vermittlung des Vertrags beauftra-gen. Im letzten Schritt der Bestellung wird die für den Wechselservice erforderliche Vollmacht erteilt. Alternativ ist auch eine Beauftragung direkt über das Vergleichsportal www.stromauskunft.de möglich. Gibt der Kunde hier seinen Verbrauch, seine Postleitzahl sowie seinen aktuellen Versorger und Tarif an, wird ihm – wie bei einem Vergleichsportal üblich – eine ganze Liste mit verfügbaren Tarifen vorgeschlagen. Anders als bei der Navigation über den Wechselser-vice handelt es sich also nicht nur um empfohlene Tarife. Nichtsdestotrotz hat der Kunde im nächsten Schritt – nachdem er sich für einen der Tarife entschieden hat – die Möglichkeit, die regelmäßige Tarifoptimierung zu aktivieren. Dabei wird zwischen den Begriffen „normaler Wechselservice“ (einmaliger Wechsel zu dem gerade ausgewählten Anbieter) und „Premium Wechselservice“ (kontinuierliche Tarifoptimierung) unterschieden. Wählt der Kunde den Pre-mium Service, wird die Beauftragung anschließend über die gleiche Maske abgewickelt wie der zuvor beschriebene Weg direkt über die Website des StromAuskunft Wechselservices. Ein weiterer wichtiger Unterschied zwischen den beiden Beauftragungsarten ist, dass der Weg über das Vergleichsportal dem Kunden die Möglichkeit eröffnet, nicht nur seinen Strom-, sondern auch seinen Gasvertrag kontinuierlich optimieren zu lassen. Die auf www.stromaus-kunft.de/wechselservice/ hinterlegte Eingabemaske bildet dagegen nur den Bereich Strom ab. Ist die Tarifoptimierung fester Bestandteil des Angebots? Ja, wenn sich der Kunde unter www.stromauskunft.de/wechselservice/ für den Wechselser-vice entscheidet, ist eine Tarifüberwachung inklusive regelmäßiger Optimierung auf jeden Fall vorgesehen. Alternativ besteht wie oben beschrieben die Möglichkeit, lediglich das auf www.stromauskunft.de verfügbare Vergleichsportal und die einmalige Vermittlung eines neuen Anbieters zu nutzen. Wie läuft die Optimierung genau ab? Zu dieser Frage gibt es auf der Website des Anbieters widersprüchliche Beschreibungen: Während die Ausführungen in zwei Abschnitten so klingen, als würde es nur zu einem erneu-ten Anbieterwechsel kommen, wenn der Kunde diesem zustimmt,68 findet sich an anderer

67 Bis vor Kurzem wurde der Wechselservice noch unter dem Namen mySwitch angeboten, inzwischen taucht diese Bezeich-nung jedoch nur noch vereinzelt auf und es wird überwiegend der Name StromAuskunft verwendet. 68 Vgl. beispielsweise folgende Beschreibungen (Hervorhebung (kursive Schrift) durch Verbraucherzentrale Niedersachsen): „Rechtzeitig vor Ablauf der Kündigungsfrist ihres bestehenden Vertrages erhalten Sie von uns auf Basis Ihrer Angaben eine E- Mail mit einer erneuten Wechselempfehlung und können diese mit nur einem Klick annehmen.“ (Quelle: www.stromaus-kunft.de) „Ihr Tarif wird automatisch überwacht und Sie werden informiert, bevor die Kündigungsfrist abläuft und es wird ein neuer und besserer Tarif angeboten. Auf Wunsch wird ein neuer Wechsel eingeleitet und Sie sind damit dauerhaft im besten Tarif.“ (Quelle: www.stromauskunft.de/wechselservice/sparen/)

77

Stelle der Hinweis, dass der Wechsel automatisch eingeleitet wird, wenn der Kunde dem Vor-schlag nicht aktiv widerspricht.69 Für Klarheit sorgt erst ein Blick in die Allgemeinen Nutzungs-bedingungen für den StromAuskunft Wechselservice:70 Dort heißt es unter Ziffer 2, dass StromAuskunft nur unverbindliche Auskünfte erstellt und die Tarifempfehlungen lediglich zur Entscheidungsfindung angeboten werden. Damit wird deutlich, dass es sich nicht um einen automatischen Wechselservice handeln kann, sondern eine Zustimmung des Kunden erfor-derlich ist. Weiter heißt es in den Nutzungsbedingungen, dass der Kunde die Empfehlungen per E-Mail oder telefonisch erhält und dass ihm auf Wunsch Vertragsvordrucke übermittelt werden, die der Kunde dann wiederum online oder per Post an den Energieversorger weiter-leiten kann. In welchen Abständen findet die Optimierung statt? Das wird nicht ganz klar. In den AGB des Vergleichsportals und in den Allgemeinen Nut-zungsbedingungen des Wechselservices wird überhaupt kein Zeitrahmen genannt, in den Be-schreibungen auf der Internetseite mit dem Begriff „regelmäßig“ gearbeitet. Offenbar ist der Wechsel aber mindestens einmal pro Jahr vorgesehen, da Kunden laut den Angaben auf der Website rechtzeitig vor Ablauf der Kündigungsfrist ihres bestehenden Vertrags eine erneute Wechselempfehlung erhalten und StromAuskunft im Rahmen seines Wechselservices aus-schließlich Tarife mit einer Laufzeit von bis zu zwölf Monaten empfiehlt. Zudem wird der Wechselservice auf der Internetseite mit den folgenden Worten beworben: „Wir wechseln, Sie sparen. Auf Wunsch automatisch jedes Jahr.“ Ist bei Preiserhöhungen ein Wechsel vorgesehen? Offenbar eher nicht. Zum einen findet sich in den Beschreibungen des Wechselservices an keiner Stelle ein expliziter Hinweis auf Sonderkündigungen bzw. Tarifoptimierungen bei Preis-erhöhungen. Zum anderen ist auch völlig unklar, wie StromAuskunft von geplanten Preisän-derungen Kenntnis erhalten sollte, da weder ausdrücklich auf eine Online-Vertragsverwaltung noch auf ein Weiterleiten der Unterlagen durch den Kunden eingegangen wird. In den AGB des Vergleichsportals und in den Nutzungsbedingungen des Wechselservices findet sich le-diglich der vage Hinweis, dass der Kunde StromAuskunft die Erlaubnis erteilt, „auf die Infor-mationen und Vertragsinhalte zwischen dem Kunden und dem Versorger zuzugreifen“. Zu-dem ist von einem Kundenkonto die Rede, „in dem die persönlichen Daten des Kunden sowie sämtliche relevante Tarifdaten des gewählten Tarifes gespeichert sind“. Beides könnte auf eine Online-Vertragsverwaltung hindeuten. Aufgrund der vagen Umschreibungen bleibt dies jedoch lediglich eine Mutmaßung und ist somit auch für den Verbraucher völlig intransparent. Gibt es Aufgaben, die der Kunde selbst übernehmen muss? Ja, in den „Allgemeinen Nutzungsbedingungen für den StromAuskunft Wechselservice“ wird darauf verwiesen, dass der Kunde bei einem Anbieterwechsel dafür verantwortlich ist, die Auftragsbestätigung und die Vertragsunterlagen zu überprüfen.

Qualität der Tarife Wie soll die Qualität der angebotenen Tarife sichergestellt werden? Der Dienstleister wirbt zwar damit, dass sämtliche Tarife einer gründlichen Bewertung unter-zogen werden, welche Maßstäbe dabei genau angelegt werden, bleibt jedoch offen. Stattdes-sen findet sich auf der Website lediglich die folgende, eher vage Beschreibung: „Die Tarif-empfehlung erfolgt auf Basis einer manuell gepflegten Bewertungsdatenbank für Strom- und Gasanbieter.

69 Vgl. folgende Erläuterung (Hervorhebung (kursive Schrift) durch Verbraucherzentrale Niedersachsen): „Rechtzeitig vor Ablauf der Kündigungsfrist ihres bestehenden Vertrages erhalten Sie von uns auf Basis Ihrer Angaben eine E- Mail mit einer erneuten Wechselempfehlung und einem Termin, zu dem wir die vorgeschlagene Tarifänderung durchführen. Falls Sie nicht möchten, dass wir Ihren Stromanbieter erneut wechseln, dann können Sie unseren Optimierungsvorschlag mit einem Klick ablehnen. Ansonsten veranlassen wir zu dem aufgeführten Termin die Tarifänderung in Ihrem Auftrag.“ (Quelle: www.stromauskunft.de/wechselservice/faq/) 70 Statt wie bei den anderen Dienstleistern nur allgemein auf die AGB zu verweisen, wird in den Ausführungen zu StromAus-kunft stets zwischen den „Allgemeine[n] Geschäftsbedingungen für Dienstleistungen unter der Webseite stromauskunft.de“ und den „Allgemeine[n] Nutzungsbedingungen für den StromAuskunft Wechselservice“ unterschieden. Hintergrund ist, dass es sowohl eine allgemeine Zusammenstellung von Vertragsbedingungen für die Nutzung des Vergleichsportals als auch AGB speziell für den Wechselservice gibt und beide Übersichten Ausführungen zur Tarifoptimierung enthalten. Auf die Details der beiden Regelwerke wird auch bei der Frage „Sind die AGB auf der Website einsehbar?“ noch einmal eingegangen.

78

Hier fließen verschiedene Bewertungskriterien wie Expertenwissen, Kundenservice, Sicher-heit, Testberichte, Vertragsgestaltung, AGBs der Tarife sowie Kundenmeinungen und Zufrie-denheit ein. Ein Algorithmus berechnet daraus einen Wert für jeden Anbieter. Wir empfehlen Ihnen nur Stromtarife von Top bewerteten und manuell selektierten Stromanbietern aus unse-rer einzigartigen Bewertungsdatenbank für Stromanbieter. Wir berücksichtigen dabei die Empfehlungen der Stiftung Warentest und der Verbrauchzentralen“. Das einzige Kriterium, bei dem ein genauer Maßstab benannt wird, ist die Vertragslaufzeit: Sie darf nicht länger als zwölf Monate sein. Wie sind die Tarife zu beurteilen, die bei einem Test des Portals vorgeschlagen wur-den? Von den insgesamt sechs vorgeschlagenen Tarifen kann kein einziger komplett überzeugen. Zwar weisen alle Angebote eine angemessene Vertragslaufzeit von lediglich 12 Monaten auf, allerdings beträgt die Folgelaufzeit bei sämtlichen Vorschlägen ebenfalls 12 Monate und ist damit deutlich zu lang. Bei vier Tarifen ist zudem auch die Länge der Kündigungsfrist zu kriti-sieren (6 Wochen); drei sind mit einem Neukundenbonus verbunden, der laut Beschreibung in der Regel erst nach einem vollen Belieferungsjahr gutgeschrieben wird.

Finanzierung und Einsparmöglichkeiten

Wie finanziert sich das Angebot? Muss der Kunde etwas zahlen? Der Wechselservice ist für Verbraucher kostenlos und finanziert sich über die vom Energie-versorger gezahlten Wechselprovisionen. Zugleich betont StromAuskunft, dass die Höhe der Wechselprovision keinen Einfluss auf die ausgesprochenen Empfehlungen habe. Wörtlich heißt es: „Die Versorger können sich bei uns keine Platzierung in dem Wechselservice erkau-fen, wie das zum Teil bei anderen Vergleichsportalen möglich ist.“ Wie günstig sind die Tarife, die bei einem Test des Portals vorgeschlagen wurden? Preislich können die meisten Tarife überzeugen: Vier von ihnen liegen unter den ermittelten Referenzwerten, zwei knapp darüber. Um die Preisstruktur richtig einordnen zu können, sollte allerdings berücksichtigt werden, dass kein einziger der vorgeschlagenen Tarife den hohen Standards der Referenztarife genügt (vgl. Ausführungen bei der Frage „Wie sind die Tarife zu beurteilen, die bei einem Test des Portals vorgeschlagen wurden?“).

Individualisierungsoptionen Kann der Kunde zwischen verschiedenen Tarifen wählen? Ja, zumindest bei den Empfehlungen im Rahmen des Testangebots. Gibt der Kunde dort die geforderten Daten ein, werden ihm drei unterschiedliche Tarife angezeigt: der „Preissieger“, der „Preis-Leistungs-Sieger“ und der „Notensieger“. Genauere Erläuterungen, was sich hinter den einzelnen Bezeichnungen verbirgt, fehlen jedoch. So heißt es beim „Notensieger“ bei-spielsweise lediglich lapidar „Der Notensieger ist der Tarif mit der besten Gesamtnote.“ Ob dem Kunden bei der regelmäßigen Tarifoptimierung ebenfalls mehrere Tarife vorgeschla-gen und die gleichen Bezeichnungen verwendet werden, bleibt unklar. Erhält der Kunde ein neues Angebot, wenn ihm die vorgeschlagenen Tarife nicht zusa-gen? Dazu finden sich auf dem Portal keine Angaben. Werden individuelle Wünsche berücksichtigt (z.B. Ökostrom)? Ja, wenn der Kunde die Angebote direkt auf der Unterseite des Wechselservices (www.stromauskunft.de/wechselservice/) einholt, wird er an zwei Stellen nach seinen persön-lichen Vorlieben gefragt. Zum einen soll er angeben, ob er einen Ökostrom-Tarif wünscht, zum anderen, ob Discount-Anbieter in Frage kommen. Ob diese Präferenzen auch bei künfti-gen Tarifempfehlungen herangezogen werden, bleibt unklar. Gespeichert werden können die Daten auf Grundlage der Datenschutzerklärung jedenfalls.

79

Transparenz Erhält der Verbraucher vor Vertragsabschluss alle nötigen Informationen? Nein. Zu bemängeln sind zum einen die widersprüchlichen Angaben zum Ablauf der Tarifopti-mierung auf der Website, die sich erst bei einem Blick in die – von vielen Verbrauchern ver-mutlich gar nicht komplett gelesenen – Allgemeinen Nutzungsbedingungen des Wechselser-vices auflösen. Zudem sind auch die Hinweise zu den angewandten Qualitätskriterien eher vage.

Sind die Mitwirkungspflichten des Kunden transparent dargestellt? Nein, zum einen wird die Prüfung der Vertragsunterlagen nicht in den problemlos zugängli-chen AGB des Vergleichsportals, sondern lediglich in den deutlich schwerer aufzufindenden „Allgemeinen Nutzungsbedingungen für den StromAuskunft Wechselservice“ erwähnt (vgl. Ausführungen bei der Frage „Sind die AGB auf der Website einsehbar“?). Zum anderen fehlt es auch in den allgemeinen Informationstexten auf der Website an einem entsprechenden Hinweis. In den Erläuterungen auf der FAQ-Seite wird – ganz im Gegenteil – eher der Ein-druck erweckt, dass sich der Kunde um nichts kümmern müsse außer um die Zählerable-sung. Zitat: „Welchen Aufwand habe ich, wenn ich den Wechselservice nutze? Unser Wech-selservice minimiert Ihren Aufwand. Lediglich am Tag des Wechsels sollten Sie den aktuellen Zählerstand notieren. Ansonsten kümmern wir uns um den kompletten Wechsel, übernehmen die Kommunikation mit dem neuen Versorger und kündigen Ihren bestehenden Vertrag.“

Geschäftsbedingungen

Sind die AGB auf der Website einsehbar? Ja, allerdings gibt es gleich mehrere Texte, die Ausführungen zum Wechselservice beinhal-ten, und nicht alle sind gleichermaßen zugänglich: Zum einen finden sich auf der Website die allgemeinen Regelungen des Portals StromAuskunft,71 zum anderen nutzt der Dienstleister auch noch eine Zusammenstellung von Regelungen speziell für den Wechselservice („Allge-meine Nutzungsbedingungen für den StromAuskunft Wechselservice“ 72). Während die zuerst genannten Regelungen problemlos zugänglich sind, werden die Allgemeinen Nutzungsbedin-gungen erst ganz am Ende des Bestellprozesses verlinkt – zu einem Zeitpunkt, zu dem der Kunde persönliche Daten wie seinen bisherigen Versorger und seine Kontoverbindung be-reits angegeben haben muss. Verbraucher, die nicht direkt einen Auftrag erteilen, sondern sich zunächst unverbindlich informieren möchten, werden die Nutzungsbedingungen also mit großer Wahrscheinlichkeit nicht finden. Wie lange bindet sich der Kunde an den Wechselservice (Vertragslaufzeit)? Der Kunde bindet sich im Grunde gar nicht. Anders als bei anderen Angeboten gibt es keine klassischen Regelungen zur Vertragslaufzeit, sondern das Verhältnis zum Kunden wird eher als eine vom Mal zu Mal neu vereinbarte Vermittlertätigkeit dargestellt. Die dazugehörige Vollmacht gilt dagegen zunächst unbefristet, kann jedoch jederzeit widerrufen werden. Gibt es nachteilige Geschäftsbedingungen? Es sind keine nachteiligen Geschäftsbedingungen ersichtlich.

71 Vollständige Bezeichnung: Allgemeine Geschäftsbedingungen für Dienstleistungen unter der Webseite stromauskunft.de; abrufbar unter: https://www.stromauskunft.de/service/impressum/#tabAGB-tab 72 Abrufbar unter: https://www.stromauskunft.de/wechselservice/agb

80

Anbieter: eSave GmbH Internetseite: www.esave.de Bezeichnung des Wechselservices: Betreuung und Optimierung von Verträgen

Beauftragung und Ablauf der Tarifoptimierung Wie kann der Kunde das Angebot nutzen?

Verbraucher können sich auf der Website www.esave.de entweder direkt anmelden oder zunächst eine persönliche Empfehlung, die sogenannte Ersparnisvorschau, anfordern. Um die Vorschau zu erhalten, müssen Postleitzahl, Stromverbrauch sowie Name und E-Mail- Adresse angeben werden; die Empfehlung wird dann wenig später per E-Mail versendet. Die Nachricht umfasst sowohl den Hinweis auf einen konkreten Tarif als auch einen Überblick, wie viel der Kunde durch den Wechsel sparen kann. Da der Kunde im Vorfeld nicht nach sei-nem aktuellen Tarif gefragt wurde, erfolgt die Berechnung der Ersparnis auf Basis des örtli-chen Grundversorgungstarifs. Auf diesen Umstand wird der Kunde in der E-Mail auch explizit hingewiesen und gleichzeitig aufgefordert, seine Daten zu vervollständigen. Die Worte „Jetzt Daten vervollständigen“ sind mit einem Link hinterlegt, der zur eigentlichen Anmeldemaske auf der Website von eSave führt, wo weitere Daten wie zum Beispiel der aktuelle Versorger und Tarif angegeben werden müssen. Ob es nach der Vervollständigung der Daten noch mal zu einer Anpassung der Tarifempfehlung kommt, bleibt unklar. Die AGB des Anbieters deuten in gewisser Weise darauf hin, weil in Abgrenzung von der „Ersparnisvorschau“ noch von ei-nem „Wechselangebot“ die Rede ist, das der Kunde erst nach der Beauftragung erhält. Dazu passt, dass die Anmeldung so gestaltet ist, dass der Kunde eSave nur ganz allgemein mit der Tarifoptimierung beauftragt und nicht konkret mit dem Wechsel zu dem in der Erspar-nisvorschau genannten Anbieter. Der Dienstleister könnte also nach der Beauftragung theo-retisch auch auf den Kunden zukommen und ihm einen anderen Wechselvorschlag unterbrei-ten; zumindest wird dies an keiner Stelle explizit ausgeschlossen. Als Alternative zur Online-Anmeldung hat der Kunde auch die Möglichkeit, eSave schriftlich zu beauftragen. Dazu kann er ein Auftragsformular nutzen, das an die per E-Mail versandte Ersparnisvorschau angehängt ist. Auch in diesem Fall ist die Beauftragung jedoch nicht so gestaltet, als dass sie unmittelbar an den in der Vorschau genannten Anbieter gebunden wäre. Ist die Tarifoptimierung fester Bestandteil des Angebots? Ja, der Kunde entscheidet sich nicht nur für den einmaligen Wechsel, sondern erteilt eSave eine Vollmacht für die kontinuierliche Betreuung und Optimierung seiner Verträge. Wie läuft die Optimierung genau ab? Es handelt sich um eine automatische Tarifoptimierung mit Widerspruchsmöglichkeit: Laut AGB erhält der Kunde das Wechselangebot per E-Mail oder per Post. Weiter heißt es, dass in den Unterlagen ein Datum genannt wird, bis zu welchem der Kunde das Angebot ablehnen kann, andernfalls gibt eSave den Versorgerwechsel automatisch in Auftrag. Diese Wider-spruchsfrist soll offenbar 14 Tage betragen, allerdings sind die Beschreibungen an dieser Stelle der AGB nicht ganz eindeutig, weil die Frist zugleich als „Widerrufsrecht“ bezeichnet wird und somit eine Verwechslungsgefahr mit dem gesetzlichen Widerrufsrecht besteht, das Kunden bei Geschäften im Internet oder per Brief ohnehin zusteht, allerdings erst nach Ab-schluss des Vertrags. In welchen Abständen findet die Optimierung statt? In den AGB wird kein fester Abstand genannt, sondern lediglich das Wort „regelmäßig“ ge-nutzt. Auf der Website des Unternehmens finden sich jedoch mehrfach Formulierungen, die darauf hindeuten, dass ein jährlicher Wechsel vorgesehen ist. So heißt es beispielsweise di-rekt auf der Startseite: „Wir wechseln für Sie – jährlich & automatisch“. Ist bei Preiserhöhungen ein Wechsel vorgesehen? Eine Nutzung des Sonderkündigungsrechts bei Preiserhöhungen ist weder in den AGB noch auf der Website klar beschrieben. Implizit klingt dies zwar an, da das Unternehmen zusagt, dass es „alle wichtigen Termine im Blick“ habe und keine Frist verpasse. Zudem wird der Kunde in den AGB verpflichtet, eSave über angekündigte Preiserhöhungen durch den aktuellen Energieversorger umgehend zu informieren.

81

Zudem ist auch eine Online-Vertragsverwaltung vorgesehen, sodass eSave von Preiserhö-hungen, die per Mail angekündigt werden, automatisch erfahren dürfte. Eine Garantie, dass tatsächlich vom Sonderkündigungsrecht Gebrauch gemacht wird, hat der Kunde damit jedoch nicht. Zudem bleibt unklar, in welchem Verhältnis Online-Vertragsverwaltung und die Ver-pflichtung des Kunden, selbstständig auf Preiserhöhungen hinzuweisen, zueinander stehen. Gibt es Aufgaben, die der Kunde selbst übernehmen muss? Neben der oben dargestellten Pflicht zur Mitteilung von Preiserhöhungen wird in den AGB auch eine Kontrolle der Auftragsbestätigung erwähnt: So ist der Kunde verpflichtet, die Anga-ben des neuen Energieversorgers zu überprüfen und bei Fehlern sowohl den Lieferanten als auch eSave umgehend zu informieren.

Qualität der Tarife Wie soll die Qualität der angebotenen Tarife sichergestellt werden? Diese Frage wird nun sehr vage beantwortet. Zwar verweist eSave sowohl in seinen AGB als auch auf seiner Website mehrfach auf Qualitätskriterien bei der Tarifprüfung, wirklich konkret werden diese jedoch nur an einer Stelle: Tarife mit Vorkasse sind von den Empfehlungen grundsätzlich ausgeschlossen. Ansonsten finden sich eher allgemeine Beschreibungen wie die folgenden: „Die Auswahl eines Versorgertarifs erfolgt aufgrund unterschiedlicher Kriterien, welche nicht ausschließlich auf dem Preis basieren. Diese umfassen, neben dem Preis, unter anderem Laufzeit und Kündigungsmodalitäten.“ (AGB) „Außerdem wählen wir nur Energieanbieter mit kurzen Vertragslaufzeiten und berücksichtigen Bewertungen anderer Kunden.“ (Internetseite) Wie sind die Tarife zu beurteilen, die bei einem Test des Portals vorgeschlagen wur-den? Die Frage kann nur eingeschränkt beantwortet werden, da im Testangebot nicht alle relevan-ten Vertragskonditionen genannt wurden. Bei beiden Anfragen wurde jeweils eine Tarifemp-fehlung übermittelt. Die Vertragslaufzeit betrug in beiden Fällen 12 Monate und war somit nicht zu beanstanden. Angaben zur Folgelaufzeit fehlten jedoch. Das Gleiche gilt für Erläute-rungen zu den angegebenen Bonuszahlungen (in einem Fall war der Tarif mit einem Neukun-denbonus verbunden, im anderen mit Neukunden- und Sofortbonus). Weiterhin fiel bei einem der Tarife die relativ lange Kündigungsfrist auf (sechs Wochen).

Finanzierung und Einsparmöglichkeiten

Wie finanziert sich das Angebot? Muss der Kunde etwas zahlen? Ja, 30 Prozent der Einsparung fließen an eSave. Berechnungsgrundlage sind die Kosten, die dem Kunden bei Fortführung des bestehenden Energievertrags entstanden wären. Kündigt der Kunde den Vertrag mit eSave vor Ablauf des Belieferungsjahres, hat er keinen Anspruch auf Rückzahlung oder Neuberechnung der Beteiligung – es bleibt bei der ursprünglich ge-zahlten Summe. Eine anteilige Berechnung ist nur dann vorgesehen, wenn der Kunde um-zieht und die Belieferung durch den aktuellen Anbieter bzw. zu dessen ursprünglichen Kondi-tionen an der neuen Lieferadresse nicht mehr möglich ist. Vergleichswert für die Berechnung der Einsparung an der neuen Adresse ist der örtliche Grundversorgungstarif. Diese Regel gilt auch für alle anderen Situationen, in denen eSave sich um den Anbieterwechsel direkt nach einem Umzug kümmert. Wie günstig sind die Tarife, die bei einem Test des Portals vorgeschlagen wurden? Die Preise sind niedrig, beide Angebote lagen spürbar unter den Referenztarifen. Um die Preisstruktur richtig einordnen zu können, ist es allerdings wichtig, die oben beschriebenen Defizite im Bereich der Qualität zu berücksichtigen (vgl. Ausführungen bei der Frage „Wie sind die Tarife zu beurteilen, die bei einem Test des Portals vorgeschlagen wurden?“).

82

Individualisierungsoptionen Kann der Kunde zwischen verschiedenen Tarifen wählen? Scheinbar nicht. In den AGB heißt es wörtlich: „eSave erstellt automatisch und regelmäßig unabhängige Wechselangebote mit jeweils einer Tarifempfehlung (…).“ 73 Auch in der Erspar-nisvorschau, also beim Probeangebot, wird wie oben beschrieben nur ein einziger Tarif ge-nannt. Erhält der Kunde ein neues Angebot, wenn ihm die vorgeschlagenen Tarife nicht zusa-gen? Ja, auf der Website wird beschrieben, dass der Kunde eSave bei Nichtgefallen um ein neues Wechselangebot bitten kann. Werden individuelle Wünsche berücksichtigt (z.B. Ökostrom)? Ja, wenn der Kunde das Testangebot anfordert, kann er angeben, ob er ausschließlich Ökostrom-Angebote erhalten möchte. Ob dieser Wunsch auch bei den Vorschlägen für die spätere Tarifoptimierung berücksichtigt wird, wird nicht ausdrücklich erwähnt. Die folgende Formulierung in den AGB deutet jedoch darauf hin: „eSave erstellt für Kunden ein persönli-ches individuelles Wechselangebot auf Basis von Kundenpräferenzen sowie der Qualitätskri-terien von eSave.“ 74

Transparenz Erhält der Verbraucher vor Vertragsabschluss alle nötigen Informationen? Nein, wie oben dargestellt ist nicht klar zu erkennen, ob die erste, als „Ersparnisvorschau“ be-zeichnete und ohne Kenntnis der aktuellen Tarifsituation des Kunden erstellte Empfehlung jenen Tarif enthält, in den der Kunde nach der Beauftragung tatsächlich wechseln soll, oder ob es nach der Anmeldung noch einmal zu einem neuen Angebot kommt. Auch in Hinblick auf den Ablauf späterer Optimierungen und die dabei genutzten Qualitätskriterien bleiben Fragen offen.

Sind die Mitwirkungspflichten des Kunden transparent dargestellt? Eher nein. In den AGB wird zwar recht klar auf die Mitwirkungspflichten verwiesen, an ande-ren Stellen der Website sucht man entsprechende Hinweise jedoch vergeblich. Stattdessen finden sich dort Formulierungen wie „Sie [müssen] nichts weiter tun, wir erledigen alles auto-matisch für Sie“, die eher den Eindruck erwecken, dass es keine Mitwirkungspflichten gibt.

Geschäftsbedingungen

Sind die AGB auf der Website einsehbar? Ja, jedoch sehr versteckt: Sie werden erst ganz am Ende des Anmeldeprozesses verlinkt – zu einem Zeitpunkt, wo der Kunde persönliche Daten wie seinen bisherigen Versorger und seine Kontoverbindung bereits angegeben haben muss. Verbraucher, die sich nicht direkt an-melden, sondern zunächst unverbindlich informieren möchten, werden die AGB also mit gro-ßer Wahrscheinlichkeit nicht finden. Wie lange bindet sich der Kunde an den Wechselservice (Vertragslaufzeit)? Laut AGB kann der Vertrag zwischen eSave und dem Kunden beidseitig mit einer Frist von vier Wochen zum Ende des Kalendermonats gekündigt werden. Die Kündigung bedarf der Textform. Auf der Website wird zudem beschrieben, dass sich der Dienstleister verpflichtet, den Energievertrag nach dem ersten Wechsel mindestens ein Jahr zu betreuen; das heißt, eSave selbst geht – einseitig und abweichend von der oben genannten Regelung – zunächst eine längere Bindung ein und kann den Vertrag frühestens nach einem Jahr beenden. Gibt es nachteilige Geschäftsbedingungen? Es sind keine nachteiligen Geschäftsbedingungen ersichtlich.

73 Hervorhebung (kursive Schrift) durch Verbraucherzentrale Niedersachsen 74 Hervorhebung (kursive Schrift) durch Verbraucherzentrale Niedersachsen

83

Anbieter: Switchandsave UG Internetseite: www.switchandsave.de Bezeichnung des Wechselservices: automatischer Optimierungsservice, (jährlicher) Wechselservice

Beauftragung und Ablauf der Tarifoptimierung Wie kann der Kunde das Angebot nutzen? Wer sich für den Wechselservice interessiert, kann auf der Website www.switchandsave.de zunächst ein kostenloses Angebot anfordern. Dazu müssen Name, Adresse, E-Mail-Adresse, der Name des aktuellen Energieversorgers, der jährliche Stromverbrauch sowie die jährlichen Kosten angegeben werden. Alternativ kann auch ein Foto der aktuellen Stromrechnung per E-Mail übermittelt werden. Das anschließende Angebot erhält der Kunde ebenfalls per E-Mail (auf Wunsch ist auch ein Versand per Post möglich) und umfasst einen Tarif. Sagt dem Ver-braucher der Vorschlag zu, kann er Switchandsave online mit dem Wechsel beauftragen (al-ternativ ist auch hier der Versand per Post möglich; dem Angebot liegen entsprechende Vor-drucke bei). Während der Online-Bestellung kann zugleich ausgewählt werden, ob der Kunde über den einmaligen Wechsel hinaus eine kontinuierliche Vertragsoptimierung wünscht („jähr-licher Wechselservice“). Zentraler Kommunikationsweg bei der Betreuung des Vertrags ist offenbar der Kontakt per E-Mail; auf Wunsch können dem Kunden wichtige Dokumente auch per Post übermittelt wer-den. Zugleich heißt es in den AGB, dass der Wechselservice in großen Teilen über ein On-line-Portal stattfinde; zudem ist von einem „Benutzerkonto“ die Rede. Weitere Details zu dem Online-Zugang oder zu den dort angebotenen Funktionalitäten erfährt der Kunde vor der Be-stellung jedoch nicht. Ist die Tarifoptimierung fester Bestandteil des Angebots? Nein, die Vertragsoptimierung kann wie oben beschrieben bei der Online-Beauftragung akti-viert und anschließend jederzeit deaktiviert werden. Ob die regelmäßige Optimierung über den schriftlichen Vordruck ebenfalls beauftragt werden kann, wird nicht ganz klar, da sich in den zugeschickten Unterlagen lediglich die vage formulierte Ankreuz-Option „Jährliche unver-bindliche Angebote erwünscht: ja/nein“ findet, die jedoch nicht recht zum Optimierungsange-bot passt, da es sich um einen automatischen Wechselservice handelt und damit gerade nicht um unverbindliche Angebote (siehe nächste Frage). Sollte Switchandsave ein „Ja“ an dieser Stelle als Zustimmung zur automatischen Tarifoptimierung deuten, wäre dies extrem intransparent und damit wohl auch rechtlich angreifbar. Auch die Online-Beauftragung wirft aus juristischer Perspektive Fragen auf, weil sie so gestaltet ist, dass der Kunde zwar einer-seits die kontinuierliche Optimierung ablehnen, die dazugehörige Vollmacht an anderer Stelle jedoch trotzdem erteilen kann. Wie der Dienstleister bei einer so widersprüchlichen Kunden-angabe reagieren würde, ist unklar. Wie läuft die Optimierung genau ab? Der Dienstleister setzt auf eine automatische Tarifoptimierung mit Widerspruchsmöglichkeit. In den AGB heißt es, dass Kunden per E-Mail über ein neues Optimierungsangebot informiert werden. Zugleich werde ihnen ein Termin mitgeteilt, zu dem die vorgeschlagene Tarifände-rung automatisch vorgenommen wird – sofern der Kunde den Vorschlag nicht vorher abge-lehnt hat. Wie viel Zeit der Kunde für diesen Widerspruch genau hat, wird nicht erläutert. In welchen Abständen findet die Optimierung statt? In den AGB wird kein fester Zeitraum genannt, verschiedene Beschreibungen auf der Web-site deuten jedoch darauf hin, dass ein jährlicher Wechsel vorgesehen ist (z.B. „Jährlicher Wechselservice“ / Mit Switchandsave jährlich flexibel und automatisch im besten und güns-tigsten Strom- und Gas-Tarif!“). Dazu passt, dass laut den Angaben auf der Internetseite aus-schließlich Verträge mit einer Mindestlaufzeit von zwölf Monaten vermittelt werden (es sei denn, der Kunde wünscht ausdrücklich eine längere Laufzeit) und dass die Kunden rechtzei-tig vor Ende der Mindestvertragslaufzeit ein neues Wechselangebot erhalten sollen.

84

Ist bei Preiserhöhungen ein Wechsel vorgesehen? Die Frage lässt sich nicht eindeutig beantworten. Auf der Website des Dienstleisters findet sich zwar ein expliziter Hinweis auf Preiserhöhungen („Wir machen Sie auf mögliche Preiser-höhungen aufmerksam, erinnern Sie an Boni-Ausschüttungen, informieren Sie rechtzeitig vor Ablauf Ihrer Kündigungsfrist und bieten Ihnen weitere Optimierungsmöglichkeiten an.“), in den AGB wird das Thema dagegen nicht direkt angesprochen. Dort ist lediglich allgemein von „Sonderkündigungen“ die Rede (vgl. § 3.4 AGB). Eine Garantie, tatsächlich auf jede Preiser-höhung hingewiesen zu werden, hat der Kunde somit nicht. Zudem bleibt unklar, wie der Dienstleister überhaupt von anstehenden Preiserhöhungen er-fahren sollte: In den Geschäftsbedingungen wird weder ausdrücklich auf eine automatische Vertragsverwaltung noch auf entsprechende Informationspflichten des Kunden hingewiesen. Es finden sich lediglich relativ allgemein gehaltene Hinweise zur Einsichtnahme von E-Mail-Benachrichtigungen des Versorgers75 bzw. zu Benachrichtigung des Dienstleisters rechtzeitig vor Ende der Kündigungsfrist76. Dies könnte darauf hindeuten, dass Switchandsave eines der beiden Modelle nutzen möchte – allein auf Grundlage von solch vagen Beschreibungen wäre dies für den Kunden jedoch kaum ersichtlich und somit als völlig intransparent zu bewerten. Gibt es Aufgaben, die der Kunde selbst übernehmen muss? Ja, der Kunde muss nach jedem Anbieterwechsel prüfen, ob die erhaltenen Vertragsunterla-gen korrekt sind. Sollte dies nicht der Fall sein, muss er sich direkt an den neuen Energiever-sorger wenden. Zudem ist er laut AGB verpflichtet, den Dienstleister Switchandsave über wichtige Änderungen bei den Verbrauchsinformationen, zum Beispiel einen deutlich höheren Verbrauch, zu informieren.

Qualität der Tarife Wie soll die Qualität der angebotenen Tarife sichergestellt werden? Zu dieser Frage finden sich nur wenige konkrete Angaben. Laut den Geschäftsbedingungen beruhen die Empfehlungen des Dienstleisters auf „subjektiver Gewichtung und Expertise“. Berücksichtigt würden dabei sowohl die Tarifkonditionen, die Zuverlässigkeit der Energiever-sorger als auch die Zufriedenheit anderer Kunden. Welche Maßstäbe bei den einzelnen Punkten genau angelegt werden, bleibt jedoch offen. Nur an einer Stelle werden die Be-schreibungen konkreter: Tarife mit Vorkasse und Pakettarife sind grundsätzlich ausgeschlos-sen. Wie sind die Tarife zu beurteilen, die bei einem Test des Portals vorgeschlagen wur-den? Wie bei vielen anderen Probeangeboten ergibt sich auch hier ein unvollständiges Bild: So fehlen bei beiden vorgeschlagenen Tarifen Hinweise auf die Folgelaufzeit sowie – zum Teil – Erläuterungen zu den in Aussicht gestellten Bonuszahlungen77. Beschrieben ist in jedem Fall, dass beide Tarife mit einem Neukundenbonus verbunden sind, der im Normalfall nach 12-monatiger Belieferungszeit ausgezahlt wird. Es handelt sich somit um Boni, die nicht den ein-gangs definierten Kriterien für verbraucherfreundliche Konditionen entsprechen. Negativ fällt zudem auf, dass einer der Tarife eine sechswöchige Kündigungsfrist hat. Die Vertragslaufzeit liegt dagegen bei beiden Tarifen bei 12 Monaten und ist somit nicht zu beanstanden.

Finanzierung und Einsparmöglichkeiten

Wie finanziert sich das Angebot? Muss der Kunde etwas zahlen? Ja, der Dienstleister erhebt ein Entgelt in Höhe von 20 Prozent der erzielten Einsparung. Be-rechnungsgrundlage sind die Kosten, die dem Kunden im Vergleichszeitraum hypothetisch bei Fortführung des bestehenden Energieliefervertrags entstanden wären. Spezielle Regelun-gen zu Umzügen o.ä. lassen sich in den AGB nicht finden.

75 Vgl. § 4.1 Punkt 2 76 Vgl. § 7.6 77 Konkret betroffen ist hier der sogenannte „Switchandsave Bonus“, zu dessen Auszahlung sich keine Informationen finden lassen.

85

Genau wie einige andere Wechseldienstleister kritisiert Switchandsave Finanzierungsmo-delle, die auf Anbieterprovisionen beruhen, da dies die Unabhängigkeit der Empfehlungen gefährde. Dabei geht das Unternehmen sogar noch einen Schritt weiter als die Konkurrenz und kündigt an, die von Energieversorgern angebotenen Wechselprovisionen grundsätzlich in voller Höhe an die Kunden weiterzureichen und mit dem Entgelt zu verrechnen. Wie günstig sind die Tarife, die bei einem Test des Portals vorgeschlagen wurden? Preislich ist gegen die Angebote nichts einzuwenden; beide liegen klar unter den ermittelten Referenztarifen. Um die Preisstruktur richtig einordnen zu können, sollte allerdings berück-sichtigt werden, dass die vorgeschlagenen Tarife nicht den hohen Standards der Referenzta-rife genügen und somit Defizite im Bereich der Verbraucherfreundlichkeit aufweisen (vgl. Aus-führungen bei der Frage „Wie sind die Tarife zu beurteilen, die bei einem Test des Portals vorgeschlagen wurden?“).

Individualisierungsoptionen Kann der Kunde zwischen verschiedenen Tarifen wählen?

Offenbar nicht. Beim ersten Angebot wird wie oben dargestellt lediglich ein einziger Tarif empfohlen. Bei der erneuten Wechselempfehlung nach einem Jahr scheint das auch nicht anders zu sein – darauf deuten zumindest die im Singular gehaltenen Formulierungen in den AGB des Dienstleisters hin. Erhält der Kunde ein neues Angebot, wenn ihm die vorgeschlagenen Tarife nicht zusa-gen? Dazu finden sich auf dem Portal keine Angaben. Werden individuelle Wünsche berücksichtigt (z.B. Ökostrom)? Auch diese Frage lässt sich nicht eindeutig beantworten. Sowohl in den AGB als auch auf der Website des Dienstleisters wird zwar darauf verwiesen, dass persönliche Präferenzen der Kunden bei den Empfehlungen berücksichtigt werden, wann und wo diese angeben werden können, bleibt jedoch unklar. Naheliegend wäre eine solche Abfrage bereits bei der Ange-botsanforderung über die Website, dort gibt es jedoch keine entsprechenden Auswahlmög-lichkeiten (denkbar wäre lediglich die Nutzung eines Freifeldes mit der Beschriftung „Falls Sie uns noch etwas mitteilen möchten“).

Transparenz Erhält der Verbraucher vor Vertragsabschluss alle nötigen Informationen? Nein, wie oben dargestellt, bleiben sowohl in Hinblick auf den Ablauf der Tarifoptimierung als auch rund um die Kommunikation über das Online-Portal Fragen offen. Außerdem ist der Be-stellprozess (online oder via Auftragsformular) an mehreren Stellen intransparent und die Qualitätskriterien für die Auswahl der Tarife werden nur sehr vage beschrieben. Sind die Mitwirkungspflichten des Kunden transparent dargestellt? Eher nein. In den AGB erfolgt der Hinweis zwar recht deutlich unter der Überschrift „Ihre Pflichten als Nutzer“, in den Informationstexten auf der Website erfährt der Kunde jedoch nicht, dass er die Prüfung der Vertragsunterlagen nach dem Anbieterwechsel selbst überneh-men und den Dienstleister auf einen veränderten Verbrauch hinweisen muss. In der Rubrik „Fragen & Antworten“ findet sich – ganz im Gegenteil – sogar der Hinweis, dass sich der Kunde nach der Beauftragung eines Wechsels um nichts weiter kümmern brauche.78

78 Wörtlich heißt es: „Kümmert sich Switchandsave um den gesamten Wechsel für mich? Ja. Sie können einen Anbieterwech-sel in weniger als 5 Minuten über uns beauftragen lassen. Komplett online und ohne lästiges hin- und herschicken von Verträ-gen. Wir setzen dann sofort alle Hebel in Bewegung, um für einen reibungslosen Wechsel zu sorgen. Sie brauchen sich dabei um nichts weiteres zu kümmern. Natürlich halten wir Sie über den gesamten Wechselprozess regelmäßig per E-Mail auf dem Laufenden.“ (Hervorhebung (kursive Schrift) durch Verbraucherzentrale Niedersachsen; Quelle: http://www.switchandsave.de/ fragen-antworten)

86

Geschäftsbedingungen

Sind die AGB auf der Website einsehbar? Ja. Wie lange bindet sich der Kunde an den Wechselservice (Vertragslaufzeit)? Der Vertrag hat keine feste Laufzeit oder Kündigungsfrist und kann jederzeit beendet werden. In den AGB wird dies als „Deaktivierung des Optimierungsservice“ bezeichnet (§ 7.7).

Gibt es nachteilige Geschäftsbedingungen? Ja, kritisch zu sehen ist eine Passage in den AGB, in der beschrieben wird, wie Swit-chandsave verfährt, wenn sich die Preise eines Tarifs ändern sollten, während der Dienstleis-ter nach einem Optimierungsvorschlag auf eine Rückmeldung des Kunden wartet (§ 3.3). Dort heißt es: „Aufgrund von Zeitverzögerungen zwischen der Zusendung unseres Angebots an Sie und dem späteren Wechsel, kann es zu Preisschwankungen in den Tarifpreisen der Energieversorger kommen. Dies kann eine Preisminderung oder eine Preiserhöhung zur Folge haben. Liegen die Schwankungen dabei in einem Rahmen von bis zu zehn Prozent Ab-weichung des ursprünglichen Angebotspreises, so führt Switchandsave Ihren Wechsel den-noch durch. Wir wechseln Ihren Tarif zu dem von Ihnen zu gestimmten Energieversorger. Sollte es zu größeren preislichen Abweichungen kommen, werden wir uns vor dem Wechsel mit Ihnen in Kontakt setzen.“ Aus Kundensicht problematisch ist die vage Formulierung „in Kontakt setzen“ im letzten der zitierten Sätze, da durch diese nicht klar wird, was der Dienstleister in einem solchen Fall ge-nau tun würde bzw. welche Mitsprachemöglichkeiten der Nutzer im Weiteren hätte. So kann der Verbraucher beispielsweise nicht sicher sein, dass er ein neues Angebot erhält und dabei abermals die Gelegenheit zum Widerspruch bekommt. Theoretisch könnte sich der Dienst-leister auch einfach melden und ihm mitteilen, mit welchem Energieversorger er stattdessen einen Vertrag geschlossen hat – auch dieses Vorgehen ließe sich mit der Formulierung „in Kontakt setzen“ umschreiben. Insgesamt ist die Regelung somit als sehr intransparent zu be-werten.

87

Anbieter: FG Energy Solutions GmbH Internetseite: www.switch-clever.de Bezeichnung des Wechselservices: intelligenter Stromvertrag, intelligenter Energievertrag

Beauftragung und Ablauf der Tarifoptimierung Wie kann der Kunde das Angebot nutzen? Die Website www.switch-clever.de ist so angelegt, dass der Kunde zunächst seine Postleit-zahl und seinen Stromverbrauch angeben soll. Anschließend werden ihm die jährlichen Kos-ten in seinem bisherigen Tarif und das Einsparpotential bei Abschluss eines neuen Vertrags angezeigt (zum Beispiel „aktueller Tarif: 520 Euro/Jahr, neuer Tarif: 420 Euro/Jahr, Sie zah-len zu viel: 100 Euro/Jahr“79). Mit welchem Angebot genau der Kunde diese Summe einspa-ren kann, bleibt unklar; es werden weder Tarif- noch Anbieternamen genannt. Als Vergleichs-wert ist der örtliche Grundversorgungstarif voreingestellt; diese Angaben können jedoch ab-geändert werden. Um den Wechsel in die Wege zu leiten, muss der Kunde anschließend einen Button mit der Aufschrift „Jetzt wechseln“ anklicken. Auf den folgenden Seiten werden dann Daten wie die genaue Lieferanschrift, die Zählernummer und die Kontoverbindung erfragt. Der ganze Ablauf erinnert stark an einen typischen Online-Bestellprozess, wie er auf vielen Internetseiten ver-wendet wird. Das Besondere bei Switch Clever ist jedoch, dass diese Online-Dateneingabe offenbar noch gar nicht die eigentliche Bestellung darstellt: In den Allgemeinen Vertragsbe-dingungen (AVB) des Dienstleisters heißt es eindeutig: „Dieser Vertrag wird wirksam mit sei-ner Unterzeichnung.“ 80 Dementsprechend endet der Bestellprozess auch nicht mit dem Ab-schluss der Online-Dateneingabe, sondern danach wird dem Kunden noch ein Auftragsfor-mular zugeschickt bzw. zum Download zur Verfügung gestellt, das er anschließend unter-schrieben an den Dienstleister zurücksenden soll. Für die meisten Kunden dürften diese Feinheiten jedoch nur schwer zu überblicken sein. Das gilt umso mehr, wenn man sich vor Augen führt, dass der ganze Prozess nicht besonders transparent gestaltet ist. So ist bei-spielsweise der Button, mit dem die Online-Dateneingabe beendet wird, mit der Aufschrift „Jetzt bestellen“ beschriftet – obwohl es sich ja gerade noch nicht um die eigentliche Beauf-tragung handelt, sondern der Kunde den Auftrag erst später erteilt. Zu beachten ist außerdem, dass es keine direkte Verbindung zwischen dem angezeigten Testangebot und dem Vertragsschluss gibt. Der Kunde beauftragt Switch Clever also nicht konkret damit, in jenen Tarif zu wechseln, mit dem sich die prognostizierte Ersparnis realisie-ren lässt, sondern er entscheidet sich ganz allgemein zur Nutzung des Wechselservices. Der Dienstleister hat also durchaus die Möglichkeit, später einen Wechsel zu einem anderen Ver-sorger81 einzuleiten und somit von der prognostizierten Ersparnis abzuweichen. Ist die Tarifoptimierung fester Bestandteil des Angebots? Ja, wenn der Kunde Switch Clever beauftragt, entscheidet er sich damit für einen sogenann-ten „intelligenten Stromvertrag“, der die Optimierung stets einschließt. Wie läuft die Optimierung genau ab? Dazu gibt es weder in den AVB noch in den Beschreibungen auf der Website genaue Infor-mationen. Es finden sich lediglich allgemeine Umschreibungen wie die folgenden: „FG wird den Strom- bzw. Gasvertrag des Auftraggebers während dessen Laufzeit beobachten und je-weils zum nächst möglichen Zeitpunkt umstellen, bestehende Verträge kündigen und/oder neue Verträge abschließen, wenn unter Zugrundelegung des bisherigen Verbrauchs für den Auftraggeber Einsparpotential realisiert werden kann“ (Punkt 2 der AVB). Der Verbraucher erfährt somit nicht mal, ob es sich um eine automatische Tarifoptimierung handelt oder ob er den Vorschlägen zustimmen muss. Im schlechtesten Fall könnte es also passieren, dass der Dienstleister den Wechsel einfach einleitet, ohne noch einmal mit dem Kunden Kontakt aufzunehmen.

79 Es handelt sich um ein fiktives Beispiel; bei der tatsächlichen Darstellung werden auch Nachkommastellen, also Cent-Be-träge, angegeben. 80 Hervorhebung (kursive Schrift) durch Verbraucherzentrale Niedersachsen 81 Da im Testangebot weder Anbieter- noch Tarifnamen genannt werden, bleibt die Frage, ob der Kunde später genau zu je-nem Versorger wechselt, auf den sich auch das Testangebot bezog, natürlich ein Stück weit theoretischer Natur. Definitiv möglich ist jedoch ein Vergleich zwischen prognostizierter und tatsächlicher Ersparnis.

88

In welchen Abständen findet die Optimierung statt? In den AVB ist kein fester Zeitrahmen vorgegeben, auf der Website findet sich jedoch mehr-fach der Hinweis, dass der Wechsel nach spätestens einem Jahr vorgesehen ist. Ist bei Preiserhöhungen ein Wechsel vorgesehen? Offenbar ja. In den AVB finden sich zwar keine entsprechenden Regelungen, auf der Internet-seite heißt es jedoch ausdrücklich: „Im Falle einer Preiserhöhung kümmern wir uns darum, dass Sie sofort wieder mit einem günstigeren Tarif versorgt werden.“ Anders als bei anderen Anbietern erhält der Kunde somit die Zusage, dass der Dienstleister bei Preiserhöhungen auf jeden Fall aktiv wird. Voraussetzung dafür ist allerdings offensichtlich, dass der Dienstleister vom Kunden zuvor auf die Preiserhöhung hingewiesen wurde. Diese Abfolge wird zwar nicht ausdrücklich beschrieben, scheint jedoch naheliegend, da in den AVB eine entsprechende Mitwirkungspflicht des Kunden festgehalten ist. Gibt es Aufgaben, die der Kunde selbst übernehmen muss? Neben dem oben angesprochenen Hinweis auf Preiserhöhungen werden in den AVB noch weitere Mitwirkungspflichten festgehalten. So soll der Kunde dem Dienstleister beispielsweise seinen Energieverbrauch aus dem letzten Vertragsjahr mitteilen – ob dies nur bei der erstma-ligen Anmeldung gilt oder auch in den Folgejahren, bleibt unklar. Im Fall eines Umzugs sollen die neue Anschrift und Zählernummer übermittelt werden.

Qualität der Tarife Wie soll die Qualität der angebotenen Tarife sichergestellt werden? Auf der Internetseite findet sich eine Auflistung der Kriterien, die Switch Clever nach eigenen Angaben bei der Ermittlung des optimalen Tarifs beachtet: einen niedrigen Grund- und Ar-beitspreis, Bonuszahlungen und Rabatte, Geld- oder Sachprämien, monatliche Abschlags-zahlungen an den Energieversorger82, keine Paketpreise und eine maximale Vertragslaufzeit von zwölf Monaten. Wie die Auflistung zeigt, werden lediglich bei den drei zuletzt genannten Punkten konkrete Maßstäbe bzw. Ausschlusskriterien genannt; welche Ansprüche der Dienstleister in Bezug auf Preise, Bonuszahlungen und Prämien stellt, bleibt dagegen unklar. Wie sind die Tarife zu beurteilen, die bei einem Test des Portals vorgeschlagen wur-den? Eine Bewertung ist hier nicht möglich, da wie oben dargestellt keine konkreten Tarife vorge-schlagen werden.

Finanzierung und Einsparmöglichkeiten

Wie finanziert sich das Angebot? Muss der Kunde etwas zahlen? Nein, das Angebot finanziert sich über Anbieterprovisionen und ist somit für Kunden kosten-los. Ein Hinweis, dass die ausgesprochenen Empfehlungen von der Höhe der Provision un-abhängig sind, findet sich hier – anders als bei den anderen untersuchten Wechselservices mit Provisionsmodell – nicht. Wie günstig sind die Tarife, die bei einem Test des Portals vorgeschlagen wurden? Eine Bewertung ist hier nicht möglich, da wie oben dargestellt keine konkreten Tarife vorge-schlagen werden.

Individualisierungsoptionen Kann der Kunde zwischen verschiedenen Tarifen wählen? Das geht aus der Beschreibung des Angebots nicht hervor.

82 Diese Umschreibung dürfte letztlich nichts anderes bedeuten, als dass Vorkassetarife von den Vorschlägen ausgeschlossen sind. In den AVB wird der Verzicht auf solche Tarife auch noch mal explizit aufgeführt.

89

Erhält der Kunde ein neues Angebot, wenn ihm die vorgeschlagenen Tarife nicht zusa-gen? Auch dazu finden sich auf dem Portal keine Angaben. Werden individuelle Wünsche berücksichtigt (z.B. Ökostrom)? Offenbar nicht. Beim Einholen des Probeangebots werden diese zumindest an keiner Stelle erfragt und auch sonst finden sich keine Beschreibungen, die darauf hindeuten.

Transparenz Erhält der Verbraucher vor Vertragsabschluss alle nötigen Informationen? Nein, wie oben beschrieben bleiben zentrale Fragen zum Ablauf der Tarifoptimierung und zu den Mitsprachemöglichkeiten des Kunden unbeantwortet. Auch die Ausführungen zu den Qualitätskriterien sind zum Teil recht vage. Sind die Mitwirkungspflichten des Kunden transparent dargestellt? Eher nein. In den AVB sind die entsprechenden Regelungen zwar klar benannt und werden durch die Überschrift „Mitwirkung des Auftraggebers“ auch durchaus hervorgehoben, in den Beschreibungen auf der Website fehlt ein Hinweis auf die Mitwirkungspflichten dagegen. Stattdessen finden sich dort Formulierungen, die eher das Gegenteil suggerieren, wie etwa die folgende: „Sie brauchen sich um nichts mehr kümmern und sparen viel Geld.“

Geschäftsbedingungen

Sind die AGB auf der Website einsehbar? Ja, wie oben bereits erwähnt lautet die Bezeichnung in diesem Fall allerdings Allgemeine Vertragsbedingungen (AVB). Rechtlich macht dies jedoch keinen Unterschied. Wie lange bindet sich der Kunde an den Wechselservice (Vertragslaufzeit)? Der Vertrag hat keine feste Laufzeit und kann jederzeit mit einer Frist von vier Wochen ge-kündigt werden. Die Kündigung bedarf der Textform. Gibt es nachteilige Geschäftsbedingungen? Ja. Kritisch zu erwähnen ist zunächst, dass in den AVB auf der Internetseite des Dienstleis-ters auf eine Vollmacht verwiesen wird, die in diesen gar nicht zu finden ist. Hintergrund dürfte sein, dass die AVB wortgleich auch auf dem Auftragsformular abgedruckt sind und an dieser Stelle die Vollmacht durchaus enthalten. Für Verbraucher, die die AVB lediglich auf der Website einsehen, ist dieser Zusammenhang jedoch nicht zu erkennen und die entspre-chende Darstellung somit irritierend. Problematisch ist aus Kundensicht zudem die Klausel, in der der konkrete Ablauf der Tarifop-timierung beschrieben wird: Wie oben bereits erwähnt sind die Formulierungen so vage und intransparent, dass der Nutzer nicht einmal erfährt, ob es sich um eine automatische Tarifop-timierung handelt oder ob er den Vorschlägen zustimmen muss. Zuletzt ist schließlich noch auf Punkt 9 b) der AVB zu verweisen, in dem geregelt ist, dass Switch Clever die Daten des Kunden zu Werbezwecken an „ausgewählte Unternehmen“ 83 weitergeben darf. Auch hier sind die Umschreibungen zum einen zu vage, zum anderen kann ein solcher Informationsfluss nicht einfach einseitig festgelegt werden, sondern der Kunde müsste zunächst gefragt werden, ob er diesem zustimmt.

83 Der genaue Wortlaut lautet: „von FG sorgfältig ausgewählte Unternehmen aus den Bereichen Energiekostenoptimierung, Energieeffizienz und Förderung regenerativer Energie mit Sitz in Deutschland“

90

Anbieter: db tech-consulting GmbH Internetseite: www.hauspilot.de Bezeichnung des Wechselservices: Tarif-Lotse; Vertragsmanagement

Beauftragung und Ablauf der Tarifoptimierung Wie kann der Kunde das Angebot nutzen? Die Beauftragung kann auf zwei unterschiedlichen Wegen erfolgen: Zum einen haben Ver-braucher die Möglichkeit, ein Bestellformular auszufüllen, das – zusammen mit einem Infor-mationsflyer – auf der Website www.hauspilot.de hinterlegt ist, und dieses per Post, Fax oder E-Mail an den Dienstleister zurückzuschicken. Die Beauftragung erfolgt in diesem Fall also vor der Auswahl eines neuen Anbieters – erst wenn der Vertrag zur kontinuierlichen Optimierung bereits zustande gekommen ist, führt HausPilot laut seiner AGB einen ersten Tarifvergleich durch und stellt dem Kunden die Auflistung zur Verfügung. Anschließend kann der Kunde den Dienstleister damit beauftragen, den Wechsel zu einem bestimmten Anbieter in die Wege zu leiten, also einen konkreten Vermittlungsauftrag erteilen. Der zweite Weg zur Beauftragung führt über einen auf der Internetseite ebenfalls vorhande-nen Tarifrechner (den sogenannten Tarif-Radar). Wie bei anderen Vergleichsportalen auch hat der Kunde hier die Möglichkeit, seine Postleitzahl und seinen jährlichen Verbrauch ein-zugeben und sich eine Liste mit an seinem Wohnort verfügbaren Tarifen anzeigen zu las-sen. Das Besondere am Vergleichsrechner von HausPilot ist allerdings, dass die Tarife an-hand anderer Kriterien gefiltert und bewertet werden als üblich. So vergleicht die Website die Tarife beispielsweise nicht anhand der Kosten im ersten Vertragsjahr, sondern anhand eines sogenannten „Effektivpreises“, der die Kostenentwicklung in den ersten beiden Jah-ren widerspiegeln und dabei auch die finanziellen Folgen von nachteiligen Vertragsbedin-gungen abbilden soll. Zudem gibt es ein sogenanntes „Transparenz-Rating“, bei dem die Informationspolitik der Versorger bewertet wird. Allerdings kann der Kunde die entsprechen-den Funktionen auch deaktivieren und so zu einer Sortierung nach den jährlichen Kosten und ohne Berücksichtigung des Transparenz-Ratings wechseln. Hat sich der Verbraucher für einen der angezeigten Tarife entschieden, kann er HausPilot online mit der Vermittlung beauftragen. Der Tarif-Lotse kann dann während des Bestellpro-zesses als zusätzliche Option hinzugebucht werden.

Ist die Tarifoptimierung fester Bestandteil des Angebots? Ja, der sogenannte Tarif-Lotse ist nicht auf eine einmalige Empfehlung, sondern ausdrücklich auf die kontinuierliche Optimierung von Verträgen ausgerichtet. Alternativ besteht wie oben beschrieben die Möglichkeit, lediglich den Tarif-Radar, also das auf www.hauspilot.de verfüg-bare Vergleichsportal, zu nutzen. Wie läuft die Optimierung genau ab? In seinen AGB verweist der Dienstleister darauf, dass er per E-Mail und Internet an den Kun-den herantritt und ihm eine Auflistung der aktuell günstigsten Alternativen vorstellt. Ob der Kunde diesen zustimmen muss oder ob es sich um einen automatischen Wechselservice handelt, ist in den Geschäftsbedingungen nicht ganz eindeutig geregelt. Die Formulierungen deuten jedoch eher darauf, dass sich der Kunde aktiv für ein Angebot entscheiden muss, da von der Erteilung eines Vermittlungsauftrages die Rede ist. Dazu passt auch die folgende Be-schreibung in dem auf der Internetseite hinterlegten Informationsflyer: „Wenn ein Wechsel sich für Sie lohnt, liegt ein vorausgefülltes Auftragsformular bei. Es bedarf dann nur noch Ih-rer Unterschrift und der Wechsel wird umgesetzt.“ 84 An anderer Stelle der Website heißt es zudem: „Die Entscheidung bleibt immer bei Ihnen.“ In welchen Abständen findet die Optimierung statt? Es werden keine festen Zeiträume genannt, sondern der Dienstleister behält sich vor, flexibel auf die Entwicklungen am Energiemarkt zu reagieren. Laut AGB überprüft HausPilot mindes-tens vierteljährlich, ob eine Veränderung der Tarife sinnvoll ist. Kann diese Frage bejaht wer-den, erhält der Kunde ein entsprechendes Angebot. Einmal pro Jahr ist zudem auf jeden Fall eine Kontaktaufnahme vorgesehen; der Kunde er-hält dann einen sogenannten Energiereport (zeitlich abgestimmt mit dem Kündigungstermin

84 Vgl. https://www.hauspilot.de/fileadmin/user_upload/160628_Flyer_Tarif-Lotse.pdf

91

des laufenden Vertrags), in dem sowohl auf die aktuelle Vertragssituation als auch auf mögli-che Alternativen eingegangen wird. Bei Bedarf kann der Kunde pro Jahr einen weiteren Re-port anfordern. Ist bei Preiserhöhungen ein Wechsel vorgesehen? Grundsätzlich ja, denn auf der Website des Dienstleisters wird an zwei Stellen explizit auf Preiserhöhungen und das sich daraus ergebende Sonderkündigungsrecht hingewiesen („Wenn Ihr Versorger die Preise erhöht, prüfen wir, ob sich ein Wechsel lohnt und unterstüt-zen Sie, Ihr Sonderkündigungsrecht zu nutzen.“ / „Mit dem Tarif-Lotsen verpassen Sie keinen Kündigungstermin mehr und nutzen Ihre Sonderkündigungsrechte bei ungebührlichen Preis-erhöhungen“). Eine Garantie, tatsächlich bei jeder Gelegenheit zur Kündigung benachrichtigt zu werden, hat der Kunde durch diese Formulierungen jedoch nicht. Zudem ist an keiner Stelle ersichtlich, wie HausPilot von den geplanten Preiserhöhungen Kenntnis erlangen will. Gibt es Aufgaben, die der Kunde selbst übernehmen muss? Es werden zwar keine Mitwirkungspflichten ausdrücklich erwähnt, da die Frage nach der In-formationsübermittlung bei Preiserhöhungen ungeklärt ist (siehe vorausgegangene Frage), bleibt jedoch unklar, wie aussagekräftig dieses Ergebnis ist.

Qualität der Tarife Wie soll die Qualität der angebotenen Tarife sichergestellt werden? Auch dieser Punkt bleibt unklar. Zu vermuten wäre, dass HausPilot bei seinem Tarif-Lotsen auf die gleichen Qualitätsstandards setzt, die auch beim Tarif-Radar, also beim angeschlos-senen Tarifrechner, genutzt werden, dies wird jedoch an keiner Stelle explizit beschrieben. Dass es grundsätzlich weitere Bewertungskriterien neben dem Preis geben muss, scheint je-doch naheliegend; darauf deuten unter anderem die folgenden Ausführungen zu den Tarif-empfehlungen hin: „Dabei machen wir Ihnen transparent, wie wir zu unseren Bewertungen kommen.“ Kritisch zu sehen ist die Tatsache, dass der Dienstleister unter bestimmten Bedingungen auch Tarife mit jährlicher Vorauszahlung oder Kaution vermittelt (dies geht aus dem auf der Website hinterlegten Auftragsformular hervor). Zwar findet sich ergänzend der Hinweis, dass dies nur bei einer guten Anbieter-Bewertung möglich sei, um welche Bewertungen es sich da-bei genau handelt und wie zuverlässig diese sind, erfährt der Leser jedoch nicht. Wie sind die Tarife zu beurteilen, die bei einem Test des Portals vorgeschlagen wur-den? Es ist kein Testangebot verfügbar.

Finanzierung und Einsparmöglichkeiten

Wie finanziert sich das Angebot? Muss der Kunde etwas zahlen? Ja, es ist eine Jahresgebühr von 24,50 Euro pro Vertrag vorgesehen, bei Strom und Gas also 49 Euro. Unklar ist, ob diese Kosten möglicherweise entfallen, wenn der gewählte Energieversorger bei Abschluss des Vertrags eine Provision zahlt. Bezogen auf den Tarif-Radar auf seiner Website hält HausPilot nämlich folgende Regelung fest: „Dort, wo wir vom Lieferanten eine Provision erhalten, machen wir das sichtbar und verwenden die Provision für eine Gutschrift an Sie, sodass unter dem Strich unsere Dienstleistung für Sie meist kostenlos ist.“ Ob diese Regelung für die über den Tarif-Lotsen vermittelten Verträge ebenfalls gilt, wird nicht aus-drücklich beschrieben, wäre jedoch folgerichtig, da sich die entsprechende Klausel in jenem Teil der AGB findet, in dem allgemein die Vermittlung von Strom- und Gasverträgen beschrie-ben wird. Allerdings wird an keiner Stelle erwähnt, wie genau HausPilot auf den Erhalt und auf die Höhe einer Provision hinweist. Wie günstig sind die Tarife, die bei einem Test des Portals vorgeschlagen wurden? Es ist kein Test möglich.

92

Individualisierungsoptionen Kann der Kunde zwischen verschiedenen Tarifen wählen? Anscheinend schon, darauf deutet zumindest die Tatsache hin, dass bei den Beschreibungen der Tarifvorschläge in den AGB und auf der Website zumeist Begriffe im Plural verwendet werden und von einer „Auflistung“ die Rede ist. Allerdings gilt dies auch nicht durchgehend, sodass die Informationen insgesamt eher als intransparent zu bewerten sind. Erhält der Kunde ein neues Angebot, wenn ihm die vorgeschlagenen Tarife nicht zusa-gen? Dazu finden sich keine Angaben. Werden individuelle Wünsche berücksichtigt (z.B. Ökostrom)? Ja, zumindest wenn der Kunde für die Beauftragung des Wechselservices das auf der Webs-ite hinterlegte Auftragsformular nutzt. Ihn diesem kann angekreuzt werden, ob er einen Ökostrom-Tarif, eine zwölfmonatige Preisgarantie und eine monatliche Zahlung wünscht. Wird der Tarif-Lotse dagegen direkt beim Wechselprozess hinzugebucht, gibt es die entspre-chenden Auswahlmöglichkeiten nicht. Dies erscheint zumindest insoweit sinnvoll, als sich der Kunde ja kurz zuvor gerade erst für einen Tarif entschieden und somit in gewisser Weise auch eine Aussage über seine Präferenzen getroffen hat. Ob diese Auswahl dann auch für zukünftige Tarifempfehlungen herangezogen wird, oder ob Kunden, die den Tarif-Lotsen während des Online-Bestellprozesses hinzugebucht haben, nachträglich noch die Möglichkeit bekommen, sich explizit zu den oben beschriebenen Optionen zu äußern, bleibt unklar. Ge-mäß seiner Datenschutzerklärung hat das Portal HausPilot auf jeden Fall die Möglichkeit, die bei der Auftragserteilung genannten Daten für zwei Jahre zu speichern.

Transparenz Erhält der Verbraucher vor Vertragsabschluss alle nötigen Informationen? Nein, wie dargestellt bekommt der Kunde keine genauen Informationen, nach welchen Krite-rien die vorgeschlagenen Tarife bewertet werden und ob mögliche Provisionszahlungen von Energieversorgern auf die Jahresgebühr angerechnet werden (vgl. Fragen „Wie soll die Qua-lität der angebotenen Tarife sichergestellt werden?“ und „Wie finanziert sich das Angebot?“). Sind die Mitwirkungspflichten des Kunden transparent dargestellt? Die Frage kann nicht beantwortet werden, da keine Mitwirkungspflichten beschrieben werden. Wie aussagekräftig ist das Testangebot? Es ist kein Testangebot verfügbar.

Geschäftsbedingungen

Sind die AGB auf der Website einsehbar? Ja. Wie lange bindet sich der Kunde an den Wechselservice (Vertragslaufzeit)? Laut den AGB des Dienstleisters hat der Vertrag für den Tarif-Lotsen eine Erstlaufzeit von ei-nem Jahr und verlängert sich automatisch um ein weiteres Jahr, wenn er nicht mit einer Frist von sechs Wochen zum Ende einer Vertragsperiode schriftlich gekündigt wird. Gibt es nachteilige Geschäftsbedingungen?

Ja. Wie bei der Frage zuvor beschrieben, ist für Kündigungen laut AGB die Schriftform vorge-sehen, also der Versand eines unterschriebenen Dokuments. Dies ist nicht zulässig; dem Kunden müsste auch die Kündigung in Textform (also ohne Unterschrift, beispielsweise per E-Mail) möglich sein.

93

Anbieter: Deine-Versorger.de Vergleichsportal GmbH Internetseite: www.deine-versorger.de Bezeichnung des Wechselservices: Vertragsmanager

Beauftragung und Ablauf der Tarifoptimierung Wie kann der Kunde das Angebot nutzen? Genau wie beim zuvor dargestellten Unternehmen handelt es sich auch beim Wechselservice von Deine-Versorger.de um ein Angebot, das an ein Vergleichsportal angeschlossen ist. Dementsprechend führt der einfachste Weg der Beauftragung auch hier über einen Ver-gleichsrechner: Der Kunde gibt zunächst seinen jährlichen Stromverbrauch und seine Post-leitzahl ein, kann sich dann für einen der angezeigten Tarife entscheiden und während des Bestellprozesses auswählen, ob er neben der einmaligen Vermittlung eines neuen Versor-gers auch den Vertragsmanager und damit die kontinuierliche Tarifoptimierung nutzen möchte. Alternativ findet sich auf mehreren Unterseiten des Portals der Hinweis, dass am Vertragsma-nager interessierte Verbraucher auch über ein Online-Kontaktformular oder per Telefon mit dem Dienstleister in Verbindung treten können. Zudem gibt es eine Unterseite, auf der per Anfrageformular eine persönliche Tarifempfehlung angefordert werden kann.85 Zu vermuten ist, dass Verbraucher auch bei diesen Formen der Kontaktaufnahme die Möglichkeit bekom-men, die kontinuierliche Tarifoptimierung in Auftrag zu geben; wie der genaue Ablauf in die-sem Fall aussieht, ist jedoch nicht ersichtlich. So wird in der E-Mail mit der Tarifempfeh-lung/dem Testangebot beispielsweise nicht wie bei anderen Dienstleistern auf eine online hin-terlegte Anmeldemaske, sondern auf einen erneuten persönlichen Kontakt verwiesen („Über-zeugt? Dann antworten Sie einfach auf diese E-Mail und wir werden uns schnellstmöglich zu-rückmelden, um Ihre persönlichen Daten aufzunehmen.“). Generell ist in den AGB des Anbie-ters festgehalten, dass die Kommunikation rund um das Vertragsmanagement in der Regel per E-Mail erfolgt. Der Vollständigkeit halber sollte zudem darauf hingewiesen werden, dass Deine-Versorger.de – ähnlich wie der zuvor betrachtete Anbieter – mit einem Tarifrechner arbeitet, der anders aufgebaut ist, als es Kunden von den meisten anderen Vergleichsportalen gewohnt sind. So werden nicht alle am jeweiligen Wohnort verfügbaren Tarife angezeigt, sondern der Anbieter unterzieht diese einer Vorauswahl anhand bestimmter Kriterien. Dahinter steht laut eigenen Angaben das Ziel, nur empfehlenswerte Versorger und Tarife zu listen, für die sich die Kun-den direkt entscheiden können, ohne weitere Informationen einholen und Filtereinstellungen ändern zu müssen. Die einzige Filteroption, die der Tarifvergleichsrechner bietet, ist die An-zeige von Ökostrom-Tarifen. Ist die Tarifoptimierung fester Bestandteil des Angebots? Ja, der mit dem Begriff Vertragsmanagement umschriebene Service beinhaltet nicht nur eine einmalige Empfehlung, sondern zielt ausdrücklich auf die kontinuierliche Optimierung von Verträgen. Allerdings gibt es auf dem Portal www.deine-versorger.de wie oben beschrieben auch die Möglichkeit, eine individuelle Tarifempfehlung anzufordern – diese könnte möglich-erweise die Grundlage für einen einmaligen Wechsel ohne anschließende Vertragsoptimie-rung bilden. Dies bleibt jedoch im Bereich der Spekulation, da Details zum weiteren Vorgehen nach Zusendung der Tarifempfehlung wie bei der vorausgegangenen Frage beschrieben lei-der nicht ersichtlich sind. Zudem besteht die Möglichkeit, lediglich den Tarifrechner zu nutzen und sich dort für einen einmaligen Anbieterwechsel zu entscheiden. Wie läuft die Optimierung genau ab? In den AGB des Anbieters heißt es, dass dieser sechs Wochen vor Beginn der Kündigungs-frist die Suche nach einem neuen Versorger durchführt. Anschließend soll der Kunde eine E-Mail mit einem Tarifangebot erhalten. Bevor es zu einem Wechsel kommt, muss der Kunde dem Angebot zustimmen. Dieser Ablauf ergibt sich zumindest, wenn man zusätzlich zu den AGB auch die Beschreibungen auf der Website des Dienstleisters heranzieht.

85 Vgl. www.deine-versorger.de/tarifempfehlung.html

94

In den AGB selbst ist die entscheidende Stelle etwas unklar formuliert, da direkt nach dem Satz, in dem es um die Zustimmung zum Angebot geht, der Begriff „Widerspruch“ auftaucht.86 Gemeint ist hier aber offenbar nicht, dass der Kunde einzelnen Tarifempfehlungen widerspre-chen kann oder muss, sondern dass er dem Vertragsmanagement, also dem kompletten Wechselservice, widersprechen und den Vertrag somit beenden kann. Aus Verbrauchersicht wäre es allerdings wünschenswert, wenn dieser Hinweis an einer anderen Stelle der AGB er-folgt, damit sich keine Verwechslungsgefahr mit jenen Angeboten ergibt, die auf einen auto-matischen Optimierungsservice mit Widerspruchslösung setzen. Dies gilt umso mehr, da es weiter unten in den AGB ohnehin noch einmal ganz konkret um das Thema Kündigung geht. In welchen Abständen findet die Optimierung statt? Es wird kein fester Zeitraum genannt, sondern wie oben beschrieben lediglich Bezug auf die aktuelle Vertragslaufzeit bzw. Kündigungsfrist genommen. Da Deine-Versorger.de laut den auf seiner Website dargestellten Tarif-Kriterien auch Verträge mit einer recht langen Laufzeit von 24 Monaten vermittelt (vgl. Ausführungen bei der Frage „Wie soll die Qualität der ange-botenen Tarife sichergestellt werden?“), wäre es theoretisch also auch möglich, dass die Kunden nur alle zwei Jahre eine neue Tarifempfehlung erhalten. Ist bei Preiserhöhungen ein Wechsel vorgesehen? Anscheinend nicht, zumindest wird ein Wechsel bei Preiserhöhungen an keiner Stelle explizit angesprochen. Andererseits wirbt der Dienstleister auf seiner Website mit dem Satz „Mit un-serem Vertragsmanager verpassen Sie keine Kündigungsfristen mehr.“ Streng genommen müsste dies auch Sonderkündigungsmöglichkeiten und die dazugehörigen Fristen einschlie-ßen. Eine Garantie hat der Kunde aufgrund dieser Umschreibung jedoch nicht. Zudem ist völ-lig unklar, wie der Dienstleister von solchen Änderungen überhaupt Kenntnis erlangen sollte, da weder entsprechende Informationspflichten des Kunden noch eine Online-Vertragsverwal-tung vorgesehen sind. Unter Paragraph 4 (2) findet sich lediglich ein allgemeiner Hinweis, dass der Dienstleister auf Vertragsdaten zugreifen darf; wie dies genau vonstattengehen soll, wird jedoch nicht beschrieben. Gibt es Aufgaben, die der Kunde selbst übernehmen muss? Nein, es wird auf keine Mitwirkungspflichten hingewiesen.

Qualität der Tarife Wie soll die Qualität der angebotenen Tarife sichergestellt werden? Das ist nicht ganz klar. Wie oben bereits dargestellt, wirbt Deine-Versorger.de zwar damit, dass die im Vergleichsrechner gelisteten Tarife einer umfassenden Vorauswahl unterzogen werden und einem internen Regelwerk87 entsprechen müssen. Ob die gleichen Kriterien je-doch auch für die Tarifempfehlungen im Zuge des Vertragsmanagements herangezogen wer-den, wird an keiner Stelle explizit gesagt. Aufgrund der engen Verbindung zwischen Ta-rifrechner und Vertragsmanagement wäre dies zwar zu vermuten, letzte Sicherheit hat der Verbraucher hier jedoch nicht. Was das Regelwerk selbst angeht, so ist festzuhalten, dass es sich um einen relativ umfang-reichen Katalog mit Aufnahme- und Ausschlusskriterien handelt. Darunter finden sich sowohl Merkmale, die von recht vielen Wechseldienstleistern zur Qualitätssicherung herangezogen werden (z.B. keine Vorauskasse, keine Kautionen, keine Pakettarife) als auch Aspekte, bei denen Deine-Versorger.de strengere Kriterien ansetzt als andere Anbieter (z.B. Tarife mit Bo-nuszahlungen nur, wenn die Boni innerhalb von 90 Tagen ausgezahlt werden). Unklar bleibt, warum das Unternehmen eine maximal 24-monatige Vertragslaufzeit als Kriterium anführt, obwohl ohnehin gesetzlich festgelegt ist, dass die Erstlaufzeit eines Energieliefervertrags 24 Monate nicht überschreiten darf. Es handelt sich also um eine Selbstverständlichkeit, die hier noch extra betont wird. Zudem bewirbt Deine-Versorger.de sein Angebot auf seiner Website ausdrücklich mit dem Hinweis „keine langen Laufzeiten“ – genau darum handelt es sich bei einer 24-monatigen Bindung jedoch.

86 Der genaue Wortlaut lautet: „Deine-Versorger.de führt sechs Wochen vor Beginn der Kündigungsfrist die Suche nach einem neuen Versorger, auf Grundlage der angegebenen Präferenzen des Kunden, durch. Der Kunde erhält eine E-Mail mit einem Tarifangebot. Nach Zustimmung des Kunden wird ein automatischer Wechsel veranlasst. Ein Widerspruch gegen das Ver-tragsmanagement kann per Telefon, E-Mail, Fax oder Post erfolgen.“ (§ 4 Abs. 3 der AGB) 87 Abrufbar unter www.deine-versorger.de/regelwerk.html

95

Auffällig ist zudem, dass einige Kriterien in dem Regelwerk sehr vage formuliert sind und so-mit nicht klar wird, welche Maßstäbe der Dienstleister hier genau anlegt (z.B. „Der Versorger informiert online über alle Aspekte seiner Tarifangebote“). Wie sind die Tarife zu beurteilen, die bei einem Test des Portals vorgeschlagen wur-den? Es ergibt sich ein unvollständiges Bild: Beide vorgeschlagenen Tarife haben zwar eine nur 12-monatige Vertragslaufzeit, Angaben zur Folgelaufzeit fehlen jedoch genauso wie Hinweise auf mögliche Bonuszahlungen. Zudem liegt die Kündigungsfrist bei einem der Tarife bei sechs Wochen.

Finanzierung und Einsparmöglichkeiten

Wie finanziert sich das Angebot? Muss der Kunde etwas zahlen? Nein, der Kunde muss für die Nutzung des Wechselservices nichts zahlen. Ob dies bedeutet, dass sich das Portal – genau wie die anderen untersuchten Gratis-Angebote – über Provisi-onszahlungen von Energieversorgern finanziert, erfährt der Kunde allerdings nicht. Zum Fi-nanzierungsmodell werden keinerlei Angaben gemacht. Wie günstig sind die Tarife, die bei einem Test des Portals vorgeschlagen wurden? Die Ergebnisse sind unauffällig: Die Kosten für einen Tarif liegen minimal unter dem ermittel-ten Referenztarif, die anderen minimal darüber.

Individualisierungsoptionen Kann der Kunde zwischen verschiedenen Tarifen wählen? Das wird nicht ganz klar, da bei der Beschreibung der Tarifempfehlung sowohl mit Begriffen im Singular als auch im Plural gearbeitet wird. In den AGB des Dienstleisters heißt es bei-spielsweise „Der Kunde erhält eine E-Mail mit einem Tarifangebot“.88 Auf der Website findet sich dagegen die folgende Umschreibung: „Sie erhalten von uns einen Überblick über neue Tarife und Preise. Anhand des Sparpotentials entscheiden Sie, welchen Energieversorger Sie wählen.“ 89 Erhält der Kunde ein neues Angebot, wenn ihm die vorgeschlagenen Tarife nicht zusa-gen? Auch dazu finden sich in den Erläuterungen des Anbieters keine genauen Angaben. An einer Stelle der Website heißt es zwar ausdrücklich „Sie können uns dann im nächsten Schritt per E-Mail oder telefonisch mitteilen, ob Sie den Wechsel vornehmen möchten oder eine weitere Empfehlung wünschen“, dies bezieht sich jedoch ausdrücklich auf den Fall, dass der Ver-braucher über das Anfrageformular eine persönliche Tarifempfehlung angefordert hat. Ob bei Kunden des Vertragsmanagers die gleiche Regelung gilt, bleibt unklar. Werden individuelle Wünsche berücksichtigt (z.B. Ökostrom)? Möglicherweise. Bei der Nutzung des Tarifrechners hat der Kunde wie oben beschrieben die Option, sich ausschließlich Ökostrom-Tarife anzeigen zu lassen. Bei der persönlichen Tarif-empfehlung über das Anfrageformular gibt es ebenfalls eine entsprechende Auswahlmöglich-keit. Zudem wird in den AGB-Regelungen zum Vertragsmanagement beschrieben, dass Deine-Versorger.de die Suche nach einem neuen Versorger „auf Grundlage der angegebe-nen Präferenzen des Kunden“ durchführt. Dies könnte darauf hindeuten, dass die einmal ge-troffene Auswahl im Bereich Ökostrom auch bei der regelmäßigen Tarifoptimierung berück-sichtigt wird, letztlich bleiben die Regelungen jedoch auch hier sehr vage.

88 Hervorhebung (kursive Schrift) durch Verbraucherzentrale Niedersachsen 89 Hervorhebung (kursive Schrift) durch Verbraucherzentrale Niedersachsen

96

Transparenz Erhält der Verbraucher vor Vertragsabschluss alle nötigen Informationen? Nein, es wird nicht klar, anhand welcher Kriterien die bei der Tarifempfehlung vorgeschlage-nen Angebote bewertet werden. Sind die Mitwirkungspflichten des Kunden transparent dargestellt? Es wird auf keine Mitwirkungspflichten hingewiesen.

Geschäftsbedingungen

Sind die AGB auf der Website einsehbar? Ja. Wie lange bindet sich der Kunde an den Wechselservice? (Vertragslaufzeit) Der Vertrag hat keine feste Laufzeit und kann jederzeit per E-Mail, Fax, Post oder Telefon ge-kündigt werden. Gibt es nachteilige Geschäftsbedingungen? Ja, kritisch zu sehen ist Paragraph 5 der AGB, in dem sich Deine-Versorger.de das Recht vorbehält, vor der Vermittlung eines Energieliefervertrags eine Bonitätsauskunft über seine Nutzer einzuholen. Aus Sicht der Verbraucherzentrale Niedersachsen wird vom Kunden da-mit mehr verlangt, als er eigentlich preisgeben müsste: Zwar ist es richtig, dass Energiever-sorger eine solche Auskunft einholen dürfen, um anschließend zu entscheiden, ob sie einen Vertrag mit dem Kunden abschließen möchten oder nicht. Für die Lieferanten besteht jedoch auch ein wirtschaftliches Risiko, nämlich die Belieferung eines Kunden, der seinen Zahlungs-verpflichtungen möglicherweise nicht nachkommen kann. Im Fall von Deine-Versorger.de liegt der Fall jedoch anders, da das Portal eine für den Kunden kostenlose Dienstleistung an-bietet. Das einzige Risiko könnte also darin bestehen, dass das Unternehmen am Ende eine mögliche Provisionszahlung nicht erhält, wenn der gewünschte Energielieferant den Kunden mangels Bonität ablehnt. Daher ist eine Bonitätsabfrage an dieser Stelle als unangemessen und als unverhältnismäßig großer Eingriff in das Datenschutzinteresse des Verbrauchers zu bewerten.

IMPRESSUM

Herausgeber

Verbraucherzentrale Niedersachsen e. V.

Herrenstraße 14

30159 Hannover

Tel.: (05 11) 9 11 96-0

Fax: (05 11) 9 11 96-10

Autorin: Christina Peitz

Mitarbeit: Tiana Preuschoff, Daniela Becker, Patrick Meyerdierks, Martin Bergen

Titelfoto: © Daniel Berkmann/Fotolia.com

Stand: Mai 2018

Gefördert durch: