Customer  service  should  know  all  of  these  information

§ Philip Kotler (2002:143)§ Pelayanan atau service adalah setiap kegiatan atau manfaat yangdapat diberikan suatu pihak kepada pihak lain. Pada dasarnya tidakberwujud dan tidak pula berakibat pemilikan sesuatu dan produksinyadapat atau tidak dapat dikaitkan dengan suatu produk berwujud/ fisik.

§ businesscasesstudies.co.uk§ “Customer service is the service provided to customers before, duringand after purchasing and using goods and services. Good customerservice provides an experience that meets customer expectations. Itproduces satisfied customers. Bad customer service can generatecomplaints. It can result in lost sales, because consumers might take theirbusiness to a competitor.”

�One  of  the  purpose  of  logistic  is  to  serve  customers  as  well  and  at  the  same  time  to  make  profits.

� Customer  service  is  the  chain  of  sales  activities  and  meeting  customer  requirements,  which  begin  with  receiving  the  orders  and  ends  with  the  delivery  of  the  products  to  customers,  in  some  cases  continuing  with  equipment  maintenance  services.

� The  role  of  customer  service  is  to  provide  time  and  place  utilities  in  the  transfer  of  goods  and  services  between  the  manufacturer  and  the  customer.

� The  product  has  no  value  until  it  is  in  the  hands  of  the  customer.

§ Efek  customer  service  pada  Penjualan

§ Efek  customer  service  pada  Pelanggan§ meningkatkan  loyalitas  pelanggan.§ menjaga  hubungan  baik  dengan  pelanggan  dengan  menciptakan  kepuasan  pelanggan.

§ biaya  mempertahankan  pelanggan  lama  lebih  murah  daripada  mendapatkan  pelanggan  baru  (6X  lipat  biaya)

PeningkatanPelayanan

Peningkatan:  -­‐Volume-­‐Harga

-­‐Reputasi

Peningkatan  Pangsa  Pasar

PeningkatanLaba

�Pre-transaction elements: faktor layanan pelanggan yang timbul sebelum melakukantransaksi.

�Transaction elements: unsur terkait langsung dengan transaksi dan sering berkaitan dengan distribusi dan logistik.

�Post-transaction elements: faktor-faktor yang terjadi setelah proses pengiriman.

Pre-Transaction

• Pemberianinformasi

• Persuasive marketing

• Fasilitas in-store

• Nilaiperusahaan

• Keahlian dankemampuan

Transaction

• Ketersediaanproduk

• Manajemenantre

• Pilihanpembayaran

• Harga• Invoice• Proses

pemesanan

Post-Transaction

• Mengatasikeluhan

• Pertanyaanmengenaiproduk/ jasa

• Garansi• On time

delivery

Product

Price Promotion

PlaceCustomer  service

Inventory  carrying  costs

Lot  quantity  costs Order  processing  

and  information  costs

Transport  costs

Warehousing  costs

Logistics

1. Konsep ‘Customer Service’ banyak ditemukan di bidang ilmuMarketing. Silakan Anda jelaskan perbedaan antara CS pada bidangMarketing dan CS pada bidang Logistik.

2. Silakan Anda berikan contoh-­contoh kegiatan nyata pada masing-­masing komponen yang ada pada Customer Service:• Pre-­Transacition• During Transaction• Post Transaction

3. Silakan Anda jelaskan irisan pertemuan antara bidang Marketing danLogistik (gambar hlm. 9)

• Tugas dikerjakan secara individu• Jawaban diketik di Word, sertakan dengan sumber (NO blogspot, NOwordpress, NO wikipedia!)

• Hasil jawaban dikumpulkan di KM, KM paling lambat mengirim via email(dalam 1 file) Kamis, 10 Oktober 2019 pk. 23.59 WIB.