Wir verknüpfenKommunikationswelten

Software und Consulting für Computer Telephony Integration

ilink�Wir verknüpfen Kommunikationswelten

Telefon und Computer sind in Unternehmen diewichtigsten Arbeitsmittel. Auf dem Schreibtischstehen sie direkt nebeneinander. Trotz dieser Nähe arbeiten diese wichtigen Instrumente selten produktiv zusammen.

Nebeneinander: Computer und Telefon

Im Computer sind Kontaktdaten von Ge-schäftspartnern gespeichert, auch deren Tele-fonnummer. Mühsam ist es, die Nummer vomBildschirm abzulesen und sie von Hand am Telefon einzugeben, noch bevor ein Telefonatüberhaupt beginnen kann.

Ruft ein Kunde an, muss, während das Telefo-nat bereits läuft, im Computer erst der richtigeDatensatz gesucht werden, um kompetentAuskunft geben zu können. So verschlingt diefehlende Vernetzung von Computer und Tele-fon wertvolle Arbeitszeit.

Wäre es nicht effektiver, wenn ein Mausklickauf einen Eintrag im elektronischen Telefon-buch genügte, damit das Telefon automatischdie Verbindung herstellt?

Wäre es nicht sinnvoll, der Computer könntedie Telefonnummer eines Anrufers sofort er-kennen und, noch während es klingelt, wichti-ge Daten über den Anrufer auf den Bildschirmladen?

Brückenschlag zwischen Computer

Miteinander: Computer-Telefonie

Die Verknüpfung der beiden Kommunikations-welten heißt kurz CTI (Computer Telephony Integration). ilink entwickelt innovative CTI-Lösungen und stellt damit die Weichen fürneue, effektivere Formen der Kommunikation.

CTI-Software ist die Grundlage für das wir-kungsvolle Zusammenspiel von Computer undTelefon. Passgenaue Module sorgen dafür, dassDaten ausgetauscht, interpretiert und verarbei-tet werden – und dadurch Abläufe automati-siert werden können.

Die Funktionen und Leistungsmerkmale dieserAbläufe orientieren sich an der individuellenAufgabenstellung des Kunden – und nicht ander Marke des Telefonherstellers. Arbeitsplatz-gerechter Telefonkomfort und Einbindung vor-handener unternehmensweiter Services werdenmöglich.

und TelefonCTI-Vorteile auf einen Blick

•Effektivere Kommunikation

• Kürzere Reaktionszeiten

• Gesteigerte Produktivität

• Umfangreiche Steuerungsmöglichkeitendes Telefonmanagements

• Sofortzugriff auf Informationen

• Schnelles Update von Daten

• Kein Anruf geht mehr verloren

• Jeder Rückrufwunsch wird erfasst

• Kontaktdaten erscheinen sofort auf dem Computerbildschirm

• Anrufer können persönlich begrüßt werden

• Eingabemasken oder andere Dateien werden bei einem Anruf automatisch geöffnet

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ilink�Experten bauen Brücken

Wir sind ein Software- und Consulting-Unterneh-men für Computer Telephony Integration (CTI).

Seit 1990 entwickeln wir individuelle Integrations-lösungen für die Verknüpfung von TK-Anlagenmit bestehender IT-Infrastruktur. Unser Ziel:Steigerung der Effizienz, der Produktivität undder Wirtschaftlichkeit. Unser Weg: Die Technikkennen und den Kunden verstehen.

Unsere besondere Stärke ist die Verknüpfungheterogener Soft- und Hardware-Umgebungen.In vielen hundert Projekten haben wir uns fun-dierte Kenntnisse und konzeptionelle Erfahrun-gen über die Technik, die Bedürfnisse unsererKunden und den internationalen CTI-Markt angeeignet.

Wir beraten kompetent

Jede neue Lösung setzt das genaue Verständnisdes Vorhandenen voraus. Gemeinsam mit unse-ren Kunden finden wir die klarste, funktionellsteund kostengünstigste Antwort auf die gestell-ten Anforderungen.

Wir hören genau zu, was unsere Kunden wünschen. Für unsere Vorschläge greifen wirauf ein gewachsenes, vielseitig erprobtes Spek-trum von Instrumenten und Bausteinen zurück.Daraus wählen wir das aus, was dem Kundenden größten Nutzen bringt.

Wir entwickeln individuelle

Übernahme von Anruferdaten in SAP

Im Vertriebs-Call-Center von Schering Deutschland sollten die Bestellprozesseoptimiert werden. 20 Mitarbeiter erfassten und verwalteten dort die Kunden-daten mit SAP. Bei einem Bestellanruf musste bisher der zugehörige Datensatzmanuell aufgerufen und dann die Bestellung eingegeben werden. Unsere Aufgabe bestand darin, Anruf und Kundendaten miteinander zu verknüpfen.

Die ilink-Lösung: Eingehende Anrufe werden erkannt und automatisch in SAP übernommen.Über seine Telefonnummer wird jeder Kunde eindeutig identifiziert. Sofortöffnet sich ein mit seinen Basisdaten ausgefülltes Auftragsformular. Bei derBestellung sind nur noch neue Informationen relevant – die Abläufe sindschnell und einfach und die Kunden fühlen sich gut und effektiv betreut.

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Unsere Software ist zukunftssicher

Unsere CTI-Software entwickeln wir auf der Basis neuester Technologien und unter Berücksichtigung der geltenden Industrie-standards. Damit stellen wir sicher, dass unsere Software-Module flexibel und pass-genau kombiniert werden können.

Die Migration in veränderte Infrastruktur-bedingungen ist jederzeit gewährleistet.

LösungenInnovative Ideen für anspruchsvolle Kunden

• Hersteller von TK-Anlagen brauchen zeit-gemäße, komfortable und leistungsfähigeTelefonie-Angebote, die netzwerkfähig sindund auch spezielle Kundenanforderungen erfüllen.

ilink-Middleware erfüllt alle Voraussetzungen,auch visionäre CTI-Versprechen einzulösenund neue Absatzchancen zu nutzen.

• Hardware-Hersteller brauchen technischeLösungen, die ihre Server CTI-fähig machenund den Weg in den dynamischen Call-Center-Markt ebnen.

ilink-Middleware bietet die dafür erforder-lichen Systemerweiterungen und standardi-sierten Schnittstellen.

• Software-Hersteller wollen ihre Applika-tionen durch CTI-Funktionen erweitern undneue Einsatzfelder erschließen.

ilink-Middleware ist der Schlüssel, um überleicht zu implementierende SchnittstellenSoftware-Anwendungen leistungsfähigerund vielseitiger zu machen.

• Endanwender suchen flexible, kosten-günstige und vor allem individuelle Pro-blemlösungen, um ihre Computernetze telefoniefähig zu machen.

ilink-Middleware bietet die maßgeschnei-derten Antworten, wenn die Funktionenbestehender Applikationen erweitert werden und Plattformgrenzen überwundenwerden müssen.

ilink�Wir entwickeln CTI-Middleware

Plattformen verbinden

ilink-Middleware arbeitet im Verborgenen. Sie verknüpft die Telefonanlage mit dem Com-puter, ohne für den Nutzer sichtbar zu werden.Sie fungiert als Dolmetscher und Schleuse zwischen den Kommunikationsplattformen.

Die Datensignale werden so umgewandelt,dass Computer-Anwendungen sie verstehen,verarbeiten, speichern und auswerten können.Auch umgekehrt funktioniert dieses Prinzip: Die Telefonanlage kann vom Bildschirm aus gesteuert werden – übersichtlicher, umfang-reicher, schneller und komfortabler als über dasTelefondisplay.

Flexibler Brückenschlag

ilink-Middleware ist das Ergebnis eines perma-nenten Entwicklungsprozesses. Sie spiegelt un-sere gesamten Erfahrungen und unser Wissenaus vielen Integrationsprojekten wider. Heuteist unsere Middleware ein ausgereiftes und freiskalierbares Produkt mit klar definierten Basis-funktionen.

Wir achten konsequent darauf, den Middle-ware-Charakter unserer Software zu wahren:Sie besitzt weder eine gestaltete Benutzerober-fläche noch mit handelsüblichen Applikationenvergleichbare Funktionen. Nur so kann sie ihrerzentralen Aufgabe dauerhaft gerecht werden:den flexiblen Brückenschlag zwischen TK- undComputer-Software zu realisieren.

CTI-Middleware: Der Vermittler im

Wählen aus dem Intranet-AdressbuchMehrere Tausend Arbeitsplätze der Schering AG nutzen die Kontaktdateneines Adressbuches im Intranet: 8.000 Nebenstellen und 10 Knoten. DieTelefonbucheinträge im Browser sollten per Mausklick wählbar werden –ergänzt um Funktionen wie Rückfragen, Makeln,Weiterleiten und Konferenz.

Die ilink-Lösung: Unsere Software verbindet heute die Telefonanlage mit dem Netzwerk über einen gemeinsamen Server. Das Tool für die webbasierten Funktionennannten wir WebDial – eine browsergestützte Anwendung, die völlig un-abhängig vom Betriebssystem arbeitet.

Hintergrund Die Einsatzfelder unserer Middleware

Das technische Niveau sowohl von Telefonanlagenwie auch von Computern ist in den letzten Jahrensprunghaft gestiegen. Es gibt heute keine TK-Anlagenmehr, die nicht per Computer gesteuert werden können. Dennoch werden mögliche CTI-Funktionennoch immer relativ selten genutzt.

Eine Ursache dafür liegt in den unterschiedlichenSchnittstellen-Definitionen der Telefonanlagen. Zwar gibt es international normierte Standards, doch letztlich erweisen sich viele Anlagen im Detailals nicht kompatible Insellösungen.

ilink-Middleware bietet die notwendige Flexibilität, um Plattformgrenzen zu überwinden.

Immer mehr Software-Applikationen enthalten Grundfunktionen für die Computer-Telefonie. Müssen die fest definierten CTI-Fähigkeiten jedocherweitert oder an spezielle Anforderungen angepasstwerden, stoßen diese Fertiglösungen in der Regelschnell an ihre Grenzen.

ilink-Produkte zeigen ihre Stärken besondersdort, wo individuelle Anforderungen und hete-rogene Ausgangsbedingungen vorhanden sind.

Unsere Middleware kann für nahezu jeden Bedarfmaßgeschneidert werden – von der Telefonzentraleeines Unternehmens bis zum kompletten Call-Center.Sie kann für alle gängigen Telefon-Anlagen frei kon-figuriert und auf Netzwerk-Servern installiert werden.Sie unterstützt die Schnittstellen zu den meisten aktuell genutzten Betriebssystemen und zu wichtigenAnwendungsprogrammen.

ilink�Unser Produkt TeamCall ®

UnsereFit in allen

Plattform und Multitalent

ilink TeamCall ist der Kern unserer Middlewareund das entscheidende Bindeglied zwischen Telefon und Computer.

Die Plattform überwacht die Telefonanlage und leitet eingehende Anrufe an die verbundeneClient-Anwendung weiter. Sie eignet sich her-vorragend für heterogene Unternehmens-Netzwerke.

Mit TeamCall werden die Funktionen der TK-Anlage für die Verarbeitung in Software-Applikationen frei verfügbar. Für weitere Ein-satzbereiche und Aufgabenstellungen stehenerprobte Erweiterungsmodule bereit.

TeamCall unterstützt die Mehrzahl der heuteüblichen Integrationskomponenten, Platt-formen und Schnittstellen. Offene Program-mierschnittstellen (API), Bibliotheken, Beispiel-programme, technische Dokumentationen und unsere umfassende Projekterfahrung sichern den reibungslosen Einsatz und dieschnelle Verfügbarkeit individueller Computer-Telefonie-Funktionen.

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Software: Systemen

Produktmerkmale

Offene Standards

Wir orientieren uns am maßgeblichenCSTA-Standard (Computer SupportedTelephony Applications). ilink TeamCallist dadurch für jede Implementierungkompatibel und unabhängig von dereingesetzten TK-Anlage.

Harmonisierung vorhandener Infrastruktur

Unsere Middleware gleicht das Verhaltenunterschiedlicher Telefonanlagen an-einander an. Von der Informationsaus-wertung über die Event-Reihenfolge bis zu komplexen Szenarien vereinheit-lichen wir die Ausgangsbedingungenfür die Entwicklung von Software-Anwendungen.

Plattformunabhängigkeit

Unsere Middleware läuft auf mehr Betriebssystem-Plattformen als jede andere Lösung: Microsoft Windows,Mac OS X, Linux, Unixware, Solaris.

Migrations-Sicherheit

ilink TeamCall bedient auch die Schnitt-stellen älterer Anwendungen. Wir sichern die Rückwärts-Kompatibilität zu älteren TK-Anlagen.

Schnittstellen

ilink TeamCall bietet leicht anwendbare Schnittstellen und ist somit die ideale Basis fürCTI-fähige Web- oder Desktop-Anwendungen.

• CSTA (Computer Supported Telephony Applications)

CSTA wurde von der Organisation ECMA alsStandard für die Computer-Telefonie festgelegt.Alle führenden Telefonanlagen-Hersteller sindMitglied dieser Organisation.

• STLI (Simple Telephony Interface) Wir haben STLI entwickelt, um grundlegendeCTI-Funktionalitäten auf einfache Art zur Verfügung zu stellen. STLI ermöglicht, jedeTCP/IP-fähige Applikation mit Telefonie-Funktionen auszustatten. Dabei können zumBeispiel Script-Sprachen wie Perl oder Pythongenutzt werden.

• TAPI (Telephony Application Interface)Die Standard-Schnittstelle von Microsoft-Systemen und -Anwendungen.

• JTAPI (Java Telephony Application Interface)Die Telefonie-Schnittstelle für alle Java-Anwen-dungen. Über die JTAPI Unterstützung von TeamCall können Entwickler professionelle Telefonie-Funktionen in ihre Java-Software einbinden.

ilink�Einsatzbereite Produkte

Click & Dial

Die grundlegendste aller CTI-Funktionen ist dasWählen vom Bildschirm aus. Um dies zu ermög-lichen, haben wir Click & Dial entwickelt. DerFunktionsumfang ist bewusst auf ein Minimumreduziert. Die klar umrissene Aufgabe bestehtdarin, vorhandene Defizite bei der Wählfunk-tion aufzulösen.

Mit Click & Dial sind Telefonnummern aus MS Outlook und Lotus Notes heraus wählbar.Genauso einfach funktioniert dies aus Web-Anwendungen:

Das Wählen erfolgt per Mausklick. Ist ein Ge-sprächsparter in einem Adressbuch oder aus einer Intranet-Anwendung ausgewählt, mussnur noch auf die Rufnummer geklickt werden.Sofort startet der Aufbau der Telefonverbindung.

Installieren Einfach mit Ihrem

Einfaches Anwählen großer Adressbestände

Die Großrechner-Anwendung des Call-Centers einer großen Staat-lichen Lotterie-Einnahmefirma sollte um CTI-Funktionen erweitertwerden, damit beim telefonischen Abarbeiten der Adressbeständenicht mehr manuell gewählt werden muss.

Die ilink-Lösung: Die vorhandene Datenbank-Software wurde um Click & Dial-Funktionen ergänzt. Heute wird durch einen einfachen Klick in die Adressliste ein Kontakt ausgewählt und die Telefonverbindung automatisch hergestellt.

direct

direct ist eine CTI-Lösung für Mac OS X. MacOS X bietet selbst keine Telefonie-Schnittstelle,die TK-Anlagen unterstützt. Um einfach undbequem aus Mac OS X heraus wählen zu kön-nen, haben wir direct entwickelt. direct greifthierfür sowohl auf die Kontaktdaten aus demlokalen Adressbuch, als auch auf die eines ge-meinschaftlich genutzten LDAP-Adressbuchszu. Sind die Kontaktdaten in anderen Program-men (z.B. FileMaker Pro) gespeichert, stellt direct seine Wahlfunktion über AppleScript zurVerfügung.

direct findet Kontakte schnell. Die adaptive Suche erkennt die am häufigsten genutzenKontaktdaten und sortiert diese nach oben inder Trefferliste. Ein Mausklick genügt und directstellt die Verbindung her.

Bei Anrufen zeigt direct auf dem Bildschirm an,wer gerade anruft – sogar mit Bild. direct kannauch auf Anrufe reagieren und voreingestellteAktionen ausführen.

Im Netzwerk zeigt direct alle weiteren direct-Anwender mit Status-Informationen an. Auf einen Blick ist erkennbar, ob ein Kollege sprichtoder erreichbar ist. Anrufe können auch heran-geholt werden – und das alles ohne Konfiguration von Arbeitsgruppen, einfach per Bonjour-Automatik.

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und wählen: Programm

Funktionen von Click & Dial

• Anrufen aus Ihrem Adressbuch oder

Ihrer Kontaktverwaltung

• Zügige Installation in die Unternehmens-

IT-Infrastruktur

• Integriert Ihre Anwendungssoftware

mit Ihrem Kommunikationssystem (TK-

Anlagen, VoIP-TK-Systeme, PBX, Centrix)

• Skalierbar vom KMU bis zum

weltweiten Konzern

• Wahl aus Outlook, Notes, MS Office

Communicator, Windows, Mac, Linux,

AS/400, WebSphere, J2EE, .NET, SAP,

ERP, CRM sowie aus maßgeschneiderter

Anwendungssoftware

Funktionenvon direct

• Suche im Mac OS X Adressbuch

• Suche in LDAP-Servern

• Konfigurierbare Kurzwahlliste

• Wahlwiederholung

• Gruppenfunktion im lokalen Netzwerk

• Popup-Anzeige des Anrufers mit Bild

• Wahl selektierter Telefonnummern aus

nahezu allen Mac OS X-Anwendungen

• Integration in Anwendungen

über AppleScript

ilink�Wir sind Realisierungspartner

ilink-Middleware ist bewusst offen ausgerich-tet. Sie ergänzt und verbindet Kommunika-tionskomponenten anderer Systemanbieter.Überall, wo vorhandene Standards und tech-nische Rahmenbedingungen Kundenwünschenicht erfüllen, stellen wir unser Know-how aufpartnerschaftlicher Basis zur Verfügung.

Gemeinsame Integrationsprojekte sind der ideale Ausgangspunkt für eine dauerhaft erfolgreiche Partnerschaft.

Wir sind Partner für Soft- und Hardware-Entwickler

Wir bieten Partnern zur Integration in Soft- und Hardware-Produkte besondere Lizenzenunserer Middleware an.

So können Hersteller ihre Applikationen mit flexiblen Telefonfunktionen versehen oder die Schnittstellen dafür vorhalten. Über diesenWeg wird ilink-Middleware zur Eintrittskarte in den Call-Center-Markt, die klare Wett-bewerbsvorteile verschafft, ohne selbst als Produkt in Erscheinung zu treten.

Integrations-projekte sind

Automatisierte Abläufe bei Telefon-Aktionen

Als die Reservierungszentrale von Sixt in Rostock den Bestand von mehr als 8000 Kundenadressen per Anrufnachbearbeiten wollte, waren maßgeschneiderte CTI-Komponenten gefragt. Außer den Adressdaten war kei-ne Software-Anwendung vorhanden. Die Telefonaktionsollte jedoch zahlreiche Antworten vom Kunden abfra-gen und je nach Antwort unterschiedliche Aktionen aus-lösen – Rabatt-Coupons ausstellen, Broschüren zusendenoder Besuchstermine für den Außendienst vereinbaren.

Die ilink-Lösung: Anrufe können komplett vom Computerbildschirm ausgesteuert werden. Die Telefonie-Software wurde zudemmit einem editierbaren Fragenkatalog verbunden. Diewährend des Telefonats erfassten Antworten werden zur Versandabteilung weitergeleitet, die automatisch unterschiedliche Broschüren, Coupons u.ä. kuvertiert.

Wir sind Partner für Hersteller von TK-Anlagen

ilink-Middleware bietet eine Vielzahl von Chancen, um neue Kunden zu gewinnen. Die Möglichkeit, mit einer variablen Lösung individuelle Anforderungen und vorhandene Infrastruktur zu bedienen, ist ein zunehmendwichtiges Verkaufsargument.

Unsere Erfahrungen und Kompetenzen helfenAnlagenherstellern dabei, neue technischeKonzepte und anspruchsvolle Funktionen zu realisieren.

Referenzkunden(Auswahl)

• 1&1, Montabaur

• Alcatel Deutschland GmbH, Stuttgart

• DaimlerChrysler AG, Stuttgart

• DATEV eG, Nürnberg

• Deutsche Bank AG, London

• Hapag-Lloyd AG, Hamburg

• Otto GmbH & Co KG, Hamburg

• Schering AG, Berlin

• Siemens AG, München

• Sixt AG Communication Center,

Rostock

• taz, die tageszeitung, Berlin

• Wort&Bild Verlag, Baierbrunn

Projektpartner

• Alcatel

• Avaya-Tenovis

• Cisco Systems

• DeTeWe

• IBM

• NextiraOne

• Nortel

• Siemens

• T-Com

Teamwork

ilink�Unsere Unternehmensgeschichte

1515

ilink wurde 1990 gegründet. In der schnell-und kurzlebigen IT-Industrie bedeutet unserelangjährige Tätigkeit einen ausgeprägten Erfah-rungshintergrund.

Begonnen hatte alles mit der Idee, eine Verbin-dung von Computer und Telefon zu schaffen.Von Anfang an stand schon die Computer-Telefonie-Integration, kurz CTI, im Vordergrundunserer Geschäftstätigkeit. In den ersten Jahrenbezogen sich unsere Projekte noch ausschließ-lich auf Einzelarbeitsplatzlösungen. Seit 1994legen wir den Schwerpunkt auf skalierbare Lösungen für große Unternehmensnetzwerke –eine Entscheidung, die wesentlichen Anteil anunserem heutigen Erfolg hat.

Und wir trafen eine weitere wichtige Ent-scheidung: das Bekenntnis zur Partnerschaft.Zunächst mit DeTeWe, später mit weiterennamhaften Unternehmen wie Sun, Alcatel, Siemens, IBM und vielen anderen.

Partnerschaft bedeutet das Zusammenführenverschiedener Kompetenzen, um ein gemein-sames Ziel zu erreichen. So stellen wir unserhochspezialisiertes Expertenwissen zur Verfü-gung und profitieren gleichzeitig vom Know-how unserer Partner in ihren Kerngebieten.Über die Jahre entstanden so vielfältige Appli-kationen für CTI-fähige Telefonanlagen, aus-gereifte Middleware-Anwendungen, sowie innovative Lösungen für unsere gemeinsamenKunden.

Partnerschaften ermöglichen es uns auch, unsauf das zu konzentrieren, was wir am Bestenkönnen: CTI-Konzepte und -Lösungen zu ent-werfen und zu realisieren.

Ein weiterer Faktor, der zu unserem Erfolg maßgeblich beiträgt, ist unsere lösungsorien-tierte Vorgehensweise. Maßstab ist für unsstets die Kundenanforderung, nicht die Paletteunserer bereits vorhandenen Lösungen. DieseHaltung sorgt nicht nur für zufriedene Kunden,sondern ist auch ein Motor für Kreativität undInnovation. Unsere führende Marktposition ver-danken wir daher zum großen Teil den hohenAnsprüchen und komplexen Aufgabenstellun-gen unserer Kunden.

Die kompromisslose Kundenorientierung, un-sere große Beharrlichkeit und das konsequenteBekenntnis zu Partnerschaften bilden unser Kapital – auch für die nächsten Kapitel unsererErfolgsgeschichte.

Gegenwärtig bauen wir unsere wachsendeMarktpräsenz in den USA weiter aus.

Unsere Vision ist, dass zukünftig überall Telefone und Computeranwendungen zusammenarbeiten, damit Menschen produktiver, effizienter und komfortabler arbeiten können.

Erfolgs-faktoren

ilink Kommunikationssysteme GmbH Münzstraße 13 10178 Berlin

Telefon + 49 (30) 285 26 - 0 Fax + 49 (30) 285 26 - 199E-Mail info@ilink.de

www.ilink.de

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