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Prospecter et prendre des rendez-vous par téléphone2 jours - 14 heures

Paris, le 04 mai 2013

A l’attention de Mme Agnès de GUIBERT

Responsable Pôle Formation et Professionnalisation

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Les objectifs

+ Construire son plan de prospection

+ Adapter la phase de préparation pour une préparation optimale

+ Maîtriser les facteurs d’influence au téléphone

+ Affiner ses argumentaires de prise de rendez-vous,

+ Maîtriser toutes les étapes d’une prospection réussie : de la préparation au suivi et à la relance,

+ vaincre ses croyances et s’affirmer au téléphone face à des dirigeants d’entreprise

+ Développer les réflexes gagnants en prospection téléphonique. A qui s’adresse cette formation ?

Collaborateurs du pôle Service aux entreprises devant prospecter ou reprendre contact auprès d’une cible d’entreprises PME et PMI.

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Audit et Préparation+ Audit : 1 journée

Matin (sur paris)

Recueil de la matière (métier, problèmes rencontrés, outils utilisés…)

Entretien individuel avec les responsables des consultantes pour valider la stratégie et les objectifs.

Ecoute des consultantes concernées de manière à recueillir leurs attentes, de comprendre leur métier, et d’identifier leurs points

forts et de progrès.

Echange avec eux sur leurs méthodes d’organisation, les outils utilisés.

Après-midi : Appel des consultants en province

+ Préparation des supports, outils et cas concrets 100% personnalisés : 1 jour

Adaptation et création de nouveaux slides

Préparation des études de cas, jeux de rôles Apec, d’exercices d’affirmation de soi et de prise de RDV, à partir des outils existants

ou création de nouveaux outils adaptés à leur métier.

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Le programme Présentation et réception des attentes de chacun Faire connaissance : profil, objectifs, résistances éventuelles, amorcer le groupeIdentifier les situations particulières sur lesquelles ils souhaitent progresser.

1. Quelques rappels de communication téléphonique

-Maîtriser les spécificités des techniques de relation client par téléphone -Adapter son expression verbale (ton, débit, articulation)- Le vocabulaire adapté du téléphone. Choisir les mots adaptés.- Maîtriser le triptyque de la communication téléphonique- Identifier et utiliser le bon canal de communication avec la Process com- Réduire la dilution de l'information et les techniques pour renforcer son impact- Maîtriser les silences, le rythme, le ton verbal,

2. Préparer ses appels

- Se fixer des objectifs,- Trouver ses sources de prospection,- Regrouper les informations utiles : check list des informations à identifier.- Préparer votre accroche- Trouver les bons interlocuteurs,- s’organiser , et construire un plan de prospection efficace- Préparer une « campagne » de prise de RDV- Se mettre en condition pour réussir,- Organiser son suivi,- Suivre la logique de l’efficience.

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Le programme - 3. Connaître les techniques et attitudes du traitement des objections téléphoniques pour passer les différents obstacles et

obtenir le RDV

- Réussir le premier contact,- Savoir passer les barrages : standard, secrétariat,- Faire la différence dès les premières secondes,Établir la relation, ajuster son comportement.

- Prendre le lead sur la relation commerciale pour amener le client à trouver du temps, - prendre un rdv facilement : les techniques- - Anticiper et traiter les objections : traiter les objections les plus fréquentes, s’entrainer sur les objections les plus difficiles,

- Rebondir sur les informations données,- Susciter les besoins et comprendre les motivations,

- - Maîtriser l'écoute active pour garder le contrôle de l'entretien

4. Savoir conclure et déclencher la prise de rendez-vous

- Clôturer efficacement l’entretien pour une prise de RDV concrète : lieu, durée, objectif, interlocuteurs…- Saisir l’opportunité de proposer un rendez-vous,- Traiter les objections de refus de rdv,

- Rebondir sur les objections pour obtenir le rendez-vous,- Préserver la relation avec le prospect, même face à l'agressivité,- Programmer les relances,

5. S’ affirmer pour mieux gagner en charisme Oser, anticiper, prendre des initiativesIdentifier ses croyances limitantes- Garder la motivation malgré un appel dont le résultat est négatif.Autodiagnostic : Déterminer son niveau d'assertivitéSe donner les moyens pour adopter une attitude affirmée Savoir faire la différence entre l'affirmation, l'autorité, l'agressivitéSe faire respecter et asseoir son leadershipGérer les personnalités difficiles : agressifs, pressés, mécontents… Faire face aux clients difficiles

Elaboration d’un plan d’actions personnalisé de progrès pour préparer le coaching individuel téléphonique.

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Méthode pédagogique

- Alternance de théorie et d’entrainement pratique : prises de RDV 100% adaptées au contexte APEL,

- Les simulations sont immédiatement analysées notamment par la consultante-coach certifiée HEC

selon la méthode des trois étapes , pour mise en œuvre sur la simulation suivante.

- La méthode de debrief permet aux participants de s’inscrire dans la bonne dynamique de

communication ( le triptyque de la communication) et en particulier d’opérer son propre debrief à

chaud.

- Construction d’un plan d’appels personnel,

- Recherche des meilleures réponses aux objections,

- Jeux de rôle (à partir des situations proposées par les participants) ou appels réels (à partir des fichiers

fournis par les participants) avec écoute, analyse et correction des entretiens enregistrés.

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Option 1 : suivi personnalisé téléphonique

Présentation

Séance individuelle téléphonique d’une heure par personne (selon nombre de participants) avec débrief personnalisé, conseils, entraînement sur mesure et suivi du plan d'actions défini lors de la formation collective

Cette solution pédagogique a l'avantage d’offrir un suivi plus personnalisé et plus confidentiel, mettant le doigt directement sur les points de progrès, sans le regard parfois embarrassant de ses collègues et collaborateurs.

Ce suivi permet également de : Pérenniser l'action de formation Evaluer les acquis de la formation après quelques mois de mise en application Mesurer les progrès réalisés par les participants Répondre aux nouvelles questions Consolider les connaissances

Le suivi individuel permet d'améliorer l'efficacité de la formation et incite les stagiaires à mettre en application les connaissances et outils étudiés. C'est pourquoi , nous le recommandons vivement pour un meilleur retour sur investissement.

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Notre intervenante – Florence Alvarez

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Domaines d’intervention (formation, conseil, coaching)

✔ Prise de RDV, Techniques de vente, Négociation niveau I et II✔ Assertivité, Gestion du temps, relation client✔ Gagner en charisme, conduite du changement✔ Convaincre, Argumenter ✔ Management commercial, management de centre d'appels, téléconseillers…✔ Leadership.✔ Coaching auprès de dirigeants d’entreprise

✔ Coach certifiée à HEC ✔ Consultante en négociation, relation client, développement des

ventes/management/développement personnel✔ Nombreuses références dans l’accompagnement de commerciaux et de prise de RDV

auprès des PME-PMI

Florence Alvarez-Durca

Expérience professionnelle

✔Depuis 2004 Coach, Consultante, Formatrice✔2001-2004 OBERTHUR CARD SYSTEMS Directrice Commerciale Europe ✔1999- 2001 Business Developer Partenaires pour NEC et TOSHIBA✔1997-1999 GEODIS OVERSEAS Responsable Marketing/Communication ✔1993-1996 BULL, Assistante Chef produits (Alternance)✔1991-1993 Formatrice à San Francisco (USA)

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Notre intervenante – Florence Alvarez

Quelques Références clients dans la formation , accompagnement de commerciaux ou prise de RDV

Autres références…

Santé : Pasteur Mérieux, Smith Medical, Génévrier, Médéla,Glaxosmithkline,NovartisPharma, Mérial …

Mutuelles et Assurances : Groupama, Axa, AGF, Gan , MMA, Mutuelle Existence

Médias : France Télévisions Publicité, France Télevisions distribution,TF1, Canal Plus, M6, le Republicain Lorrain, le Figaro, le Monde, Radio France…

TélécommunicationsOrange, SFR, Alcatel Lucent, Ericsson, Bouygues Telecom, Motorola…

Banques : Société Générale , Gie Bancaire, CCIP, BNP- Paribas, Crédit Agricole, BNP Lease, Artegy, Monext.

Organismes Formation : Devop, autres (accompagnement de toute l'équipe de vente sédentaire et terrain,soit 60 personnes environ)

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Evaluation budgétaireEtapes Planning indicatif Nombre

de joursPrix / jour en €

H.T.

Montant de l’investissement pour l’ensemble du dispositif de formation sur mesure (hors option) ==> sessions de formation réalisées dans vos locaux euros H.T.

Fin aout – début septembre 2013 06 jours

Réaliser les journées de formationHypothèse : 2 jours par groupe / 3 groupes

/ 08 personnes par groupe

A DEFINIROPTION. Entretiens avec le commanditaire et les participants

A DEFINIR 1 jourOPTION. Travailler l'itinéraire pédagogique final, le déroulé, le support et la documentation

www.devop.fr contact@devop.fr l Réponse cahier des charges formations 2013 Assemblée nationale 11

Qui sommes nous

Devop est un organisme de formation implanté à Paris.Une offre de plus de 300 formations opérationnellesPrincipes d’actions : Formation-action, training, pédagogie inductive basée sur la réalité professionnelle des participants.

Les domaines d'intervention de Devop : Management et leadership, Management de projet, Développement personnel appliqué, Efficacité professionnelle, Intelligence relationnelle, Management des ressources humaines, Droit du travail et relations sociales.

Une équipe de 60 formateurs-consultants dont les pratiques pédagogiques favorisent l’émergence de l’autonomie et des compétences (posture de coach). Ces professionnels sont évalués et supervisés régulièrement pour vous garantir la sécurité et l’efficacité de leurs interventions.

Nos engagements :Un nombre volontairement limité de participants par session (8 maximum pour assurer à la fois une dynamique collective et des réponses personnalisées),Des mises en situation basées sur les pratiques des participants,Elaboration et mise en œuvre d’un plan d’actions dès son retour en entrepriseDes contenus de formation réactualisés régulièrement,Une co-production de bonnes pratiques entre apprenant et consultant-formateur,

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Nos référencesDepuis 2004, près de 800 établissements publics ou entreprises privées de toute taille, motivés par des besoins divers, nous ont confié le développement des compétences de leurs collaborateurs.Nous avons conçu et déployé pour eux des dispositifs sur mesure, des formations interentreprises ou intra entreprise, des actions de coaching individuelles et collectives.

Entreprises Internationales• Accenture • Alcyon • ALLIANZ • Alcyon • Arkema Group • AXA • Bacardi Martini • BASF • BAXTER SAS •Bayer • BMW • BNP PARIBAS • Bohler Uddeholm • Business&Decision • C2B NetAffiliation • Cap Gemini •Carestream Health • Carlson Wagonlit • Carrefour • CNP Assurances • Cofrac • Continental Pharmaceutique • DHL International • EDF Energies Nouvelles • Eugene Perma • GDF SUEZ • General Electric • Groupama • Groupe Alès • Groupe Eiffage • Grosfillex • HERMES • JVC • Kheops • Levi Strauss• Manpower • Netgear • Newedge Group • Oliver Wyman • Open2Europe • Pfizer • PPR • Sabic Innovative Plastics • Sagem Communications • Schneider Electric • Stora Enso • Sun Chemical • TCL •Telindus • The Phone House • The Swatch Group France • Thyssen Krupp Sofedit • Trimble • UCPA •YARA • Yves Rocher • Zambon France •

Institutions et Etablissements Publics• Amnesty International • APEC • Assistance Publique des Hôpitaux de Paris • Caisse nationale de solidarité pour l'autonomie • Chambre de Commerce et d'Industrie des Yvelines • CCI Cote d’Or • CHRU Lille • CNAMTS • CPAM 75, 78, 94, 95 • Cofrac • Croix Rouge Française • CROUS • Direction de l'Information Légale et Administrative • Direction Régionale du Service Médical • DRSM Midi-Pyrénées •Eau de Paris • Etablissement Français du Sang • Etablissement Public de Sécurité Ferroviaire •Fédération Générale des PEP • Groupe La Poste • INSERM • INRA • INSEE • IRTESS • L'Habitat Audois •Mairie de Bègles • Ministère de l’Economie, des Finances et de l’Industrie • Mutualité 22, 45 • Mutuelle Nationale des Hopitaux • Préfecture de Police de Paris • RATP • SNCF • UFCV • URSSAF •

Moyennes et Grandes Entreprises Nationales• Abac Slc • ABC Distribution • AGEA • AGEFI • Ailleurs Exactement • ALL4IT • Apetito • Artesys • Avexia voyages • Auxia • Beekenkamp • Bretzel Burgard • Cafés Malongo • Cilgere • Compass Management Consulting • Croda France • Debitel • DELAPOR SAS • Egis Mobilité • EIP • FIA-NET • Fym Action • Gehis •GIE Astria • Groupe Chèque Déjeuner • Groupe Les Echos • Groupe Prevoir • Groupe Primonial • Groupe Téléperformance • Gutenberg Networks • HL Display • Hôtels Akena • Hôtels Pulitzer • Integral Europe •Interdata • Jalma • Les Hôtels Pullizer • MWG Operon • One Point Technology • Ordirope • Osiatis •Paris Habitat OPH • Patrimoine Management Associés • Picard Surgelés • Premalliance • Promocash •Saveur Nature • SCOPELEC • Securitas Alert Services • Segic Ingenierie • Société Monégasque d’Electricité et du Gaz • Soluscope Solution Finance • Stand2b • Theleme • Villages Clubs du Soleil •Wolford •

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Organisme de formation reconnu par le Ministère de l’Emploi et de la Solidarité sous le numéro 11 75 44096 75

15, rue Victor Duruy

75 015 PARIS

Tel : 01 47 20 08 52 / www.devop.fr

Vos contacts

Arnaud GEMEINERResponsable développement+ 33 6 43 36 48 89 / arnaud.gemeiner@devop.fr

Fabrice GARDELDirecteur Général 06 74 59 30 33 / fabrice.gardel@devop.fr