For internal use only

Page 1

Cyfrowe platformy usługowe - potrzeba regulacji konsumenckich?

dr inż. Marcin Kotarba Politechnika Warszawska

Wydział Zarządzania

Pracownia Transformacji Cyfrowej

Digital customer service platforms - need for consumer regulation?

Warszawa, 2017-10-11

Jak chronić konsumenta na rynku finansowym Modele i doświadczenia międzynarodowe

Konferencja organizowana przez Rzecznika Finansowego we współpracy

z Fundacją Edukacji Ubezpieczeniowej oraz Centrum Studiów Konsumenckich Politechniki Warszawskiej

We współpracy z TNOiK Koło Politechniki Warszawskiej

For internal use only

Page 2

Krótka definicja centralnego pojęcia prezentacji

Przetrwanie Rozwój

… w warunkach niepewności ekonomicznej lub nowych możliwości rynkowych

Jeden z głównych czynników zmian:

Digitalizacja … [cyfryzacja] … [informatyzacja] … [konwersja do formy elektronicznej]

• rynków/systemów ekonomicznych,

• strategii/modeli biznesowych organizacji,

• zachowań indywidualnych/grupowych,

Pobudza oczekiwania poprawy efektywności i wydajności działań […]

Dlaczego jest tak powszechna i dynamiczna?

• generowanie przychodów,

• obniżanie kosztów,

• lepsze zarządzanie ryzykiem,

Zysk!

Lepsze państwo!

Bezpieczeństwo! McKinsey: dzięki digitalizacji firmy oczekują 5-10% poprawy efektywności i wydajności

w ciągu 3-5 lat [June, 2015, „Raising your Digital Quotient”]

W rezultacie widzimy rozwój cyfrowych platform usługowych – zarówno w sektorze prywatnym jak i publicznym, w każdej dziedzinie aktywności ludzkiej

W Polsce i krajach Unii Europejskiej digitalizacja jest przedmiotem aktywnych działań

Strategia 2020 KE

Digital Agenda

• wspólny rynek cyfrowy, • standardy i interfejsy, • cyfrowe bezpieczeństwo i zaufanie, • szerokopasmowy dostęp do

Internetu • badania i innowacje, • umiejętności cyfrowe

społeczeństwa

Program Zintegrowanej Informatyzacji Państwa

Od papierowej do cyfrowej Polski

For internal use only

Page 3

Historyczne spojrzenie na „platformy usługowe” – perspektywa instytucji finansowej

• Platforma usługowa to metoda i/lub narzędzie umożliwiające zawieranie „transakcji” (kupna/sprzedaży/wymiany produktów i usług) przez uczestników transakcji w najbardziej efektywny, wydajny, bezpieczny i niezawodny sposób.

• Rozliczenie transakcji przeszło transformację od wymiany barterowej, przez fizyczną płatność do instrumentów cyfrowych.

• Złożoność systemów wymiany handlowej rośnie wraz z liczbą nie-standardowych opcji transakcyjnych, zwiększając koszty działań.

• Koszty operacyjne są w wysokim stopniu zależne od potrzeby zaangażowania

personelu ludzkiego – stąd trwałe poszukiwania możliwości automatyzacji,

robotyzacji i zastosowania sztucznej inteligencji, która może zastąpić człowieka.

• Koncepcja realizowania transakcji bez udziału sprzedawcy została odzwierciedlona

w automatach sprzedających (ang. vending machines) – za jedną z pierwszych

maszyn tego rodzaju uznaje się wynalazek Herona z Aleksandrii (10-70AD),

który opracował zautomatyzowaną sprzedaż wody sakramentalnej w świątyni.

• Po wielu latach mrocznej ciszy w automatyzacji – w wieku XVIII i XIX widzimy

powrót do idei maszyn sprzedających. Był to bezpośredni efekt rewolucji przemysłowej,

która pozwoliła na masową produkcję dóbr, które były dystrybuowane na dużych

obszarach ziemskich (szczególnie w USA).

• Maszyny umożliwiły sprzedaż w trybie 24x7, w lokalizacjach charakteryzujących się

wysokim poziomem naturalnego popytu na określone dobra oraz wygody korzystania

z dóbr, służąc jako naturalne rozszerzenie sieci dystrybucji opartych o sprzedawców.

• Automaty sprzedające pojawiły się w bankowości w postaci bankomatów (ATM),

w latach 70 XX wieku. Na początku oferowały tylko transakcje gotówkowe, dzisiaj są

to kioski o szerokim zakresie funkcjonalnym dla klientów banków.

• Najbardziej zaawansowanym „automatem sprzedającym” stała się jednak bankowość elektroniczna, która zniosła potrzebę

kontaktu fizycznego z urządzeniem ATM i pozwoliła na znaczące zwiększenie zakresu usług dostępnych dla Klientów.

• Dzisiaj bankowość elektroniczna robi kolejny krok – w kierunku uniwersalnej, cyfrowej platformy usługowej.

For internal use only

Page 4

Rozwój cyfrowy – przykład “DNA” digitalizacji instytucji finansowych

1. Bezpieczna i niezaprzeczalna

identyfikacja i autoryzacja osoby

i transakcji

2. Zarządzanie danymi

podstawowymi, 360° 3. Przechowywanie aktywów

(gotówka, papiery wartościowe)

4. Dostęp do systemów płatności

– standardowe

5. Dostęp do systemów płatności

– nowe technologie

6. Wsparcie dla transakcji

eCommerce 7. Zarządzanie limitami

transakcji

9. Dostęp do rynków: transakcje

walutowe i pochodne

8. Dostęp do rynków: giełdy

papierów wartościowych

10. Dostęp do rynków: transakcje

trade finance/factoring/leasing 11. Dostęp do rynków: platformy

handlowe i zakupowe

12. Dostęp do rynków: sprzedaż

produktów poza-bankowych 13. Dostęp do rynków: płatności

faktur/rachunków

14. Zarządzanie płynnością i

zasobami gotówkowymi

15. Zarządzanie

oszczędnościami

16. Udzielanie kredytów i

finansowania

17. Sprzedaż i raportowanie

produktów inwestycyjnych

18. Zarządzanie finansami

osobistymi (PFM)

19. Usługi posprzedażowe

bankowe i pozostałe

20. Agregacja informacji i danych

Klienta

21. Programy lojalnościowe,

budowanie marki, MGM (KPK)

22. Gateway komunikacyjny z

Klientem

23. Usługi chmury bankowej

(cloud) – dokumenty, programy

24. Wspólne usługi – bank i firma

telekomunikacyjna

25. Wspólne usługi – bank i firma

ubezpieczeniowa

26. Wspólne usługi – bank i

sektor publiczny (eGovernment) 27. Wspólne usługi – bank i firmy

finansowo-księgowe

28. Wspólne usługi – bank i firmy

prawnicze

29. Wspólne usługi – bank i firmy

informatyczne 30. Wspólne usługi – bank i

usługi inwestycji alternatywnych

Badanie własne:

monitoring

20 banków od 1999 roku

For internal use only

Page 5

Dalszy rozwój DNA Digitalizacji – co już się dzieje lub wkrótce będzie uruchamiane w bankowości elektronicznej – olbrzymi potencjał!

Nowe systemy płatności, w tym

poza narodowym clearingiem

Kryptowaluty

(Bitcoin, Ethereum ..) eCommerce oparty of kryptowaluty

Rzeczywistość rozszerzona –

”pokemonizacja” doświadczeń klienta Bankowość oparta o społeczności

(np. mieszkalne/regionalne/szkolne)

Pełna obsługa wspólnot

mieszkaniowych (w tym głosowania) Usługi dobroczynne

Bankowość międzypokoleniowa –

kontynuacja zarządzania majątkiem

Planowanie i nadzór nad osobami

wymagającymi opieki

Współfinansowanie przedsięwzięć

start-up

Klienci jako dostawcy leadów

sprzedażowych

Klienci realizujący czynności

posprzedażowe lub outsourcing

Scoring kredytowy i sprzedaż oparte

o media społecznościowe

Instytucja finansowa jako dostawca

rozrywki/mediów

Ticketing – sprzedaż biletów

Wspólne zakupy/zniżki (w tym np.

zmiana dostawców mediów)

Usługi edukacyjne (eLearning) Cyfrowe archiwum rodzinne

(cloud/blockchain archive)

Mobilne usługi digitalizacyjne

(np.zdjęcia, notatki, książki)

Uniwersalny serwis gwarancyjny

Doradztwo życiowe Uniwersalny eBok (dostawcy

mediów, telekomunikacja)

Serwis samochodowy

Doradztwo ubezpieczeniowe (zakup,

likwidacja szkód) Zarządzanie nieruchomościami

(kredytowane i pozostałe)

Wsparcie ochrony zdrowia

Aplikacje fitness/lifestyle/hobby

Obsługa absolwentow uczelni

wyższych

Systemy informacji szkolnej

Głosowanie/wybory on-line

Wyszukiwanie lekarzy, leków,

koordynacja opieki medycznej

Scoring medyczny/zdrowia

Banki jako „kanały mediowe” i

agencje reklamowe

Instytucje finansowe stają się firmami technologicznymi – poza business case i regulacjami nic nie ogranicza ich możliwości do budowy poza-finansowych cyfrowych platform usługowych

For internal use only

Page 6

1. Jak chcemy aby wyglądała przyszłość platform usługowych zbudowana na cyfryzacji?

SZYBKO BEZPIECZNIE NIEZAWODNIE PRZYJEMNIE

Firmy Tradycyjne

Instytucje finansowe … to tylko część obrazu

X-Tech (Fin/Insu)

Firmy eCommerce

Firmy HighTech (GAFA) Google, Apple, Facebook, Amazon

2. Kto ma stworzone warunki do wzrostu na polskim/europejskim rynku?

3. Czy mają zasoby kapitałowe potrzebne do digitalizacji?

Organizacje rządowe/publiczne

Organizacje poza-rządowe, NFP

4. Możemy spodziewać się wielu nowości i dynamicznego rozwoju

For internal use only

Page 7

Jakie nowe zagrożenia wynikają z możliwych kierunków rozwoju cyfrowych platform usługowych przez instytucje finansowe i pozostałe podmioty

Będziemy potrzebowali regulacji – szybko wprowadzanych i adaptowanych do tempa rozwoju cyfrowych platform usługowych

2. Rozproszenie odpowiedzialności za przechowywanie danych klientów i transakcji lub utrata kontroli nad tymi danymi – konsekwencja „otwartości” architektury i multi-partnerstw.

1. Odchodzenie instytucji finansowych od podstawowych zadań określonych w licencji. Czy i gdzie są, lub powinny być granice działań poza-finansowych?

6. Dylemat zaufania – jak możliwe będzie identyfikowanie platform o wysokim poziomie standardów etycznych w działaniach biznesowych (certyfikaty, listy zastrzeżeń). Zbyt duża uwaga na kwestie doświadczeń klienta (CX), zbyt mała na zaufanie.

4. Ryzyko koncentracji usług u wybranych partnerów i wynikające z tego problemy ciągłości działania, fraudów, współzależności. Czy nie potrzebna będzie „uporządkowana likwidacja” i living will (SRM?).

5. Wzrastająca złożoność umów multi-produktowych (szczególnie w przypadku szerokich platform usługowych) – praktycznie niemożliwa do zweryfikowania przez standardowego użytkownika.

7. Bezpieczeństwo – obecne metody uwierzytelniania nie będą wystarczające aby chronić dostęp do szerokiego zakresu danych i możliwości transakcyjnych.

8. Trwała wirtualizacja działalności i odejście od fizycznej obsługi Klienta – wyzwanie dla reklamacji, trwałego nośnika.

3. Rosnąca liczba przedsięwzięć X-Tech poza środowiskiem regulacyjnym, w tym ze względu na pochodzenie zagraniczne i operowanie w oparciu o uproszczone (para legalne?) modele biznesowe i luki prawne.

For internal use only

Page 8

Dziękuję za uwagę!

Marcin Kotarba, Politechnika Warszawska, Wydział Zarządzania Pracownia Transformacji Cyfrowej