ЛЮДИ ВЕТРА простое будущее
Перезапуск программы лояльности
И.Д.Е.Я.
Как мы работаем
• 140 магазинов электроники • Федеральная сеть • E-commerce площадка • Entertainment – центры
Кто мы
Предпосылки
Каждый 4 покупатель магазина пришел не по рекламе
Только 12% покупателей были в магазине впервые
26% покупателей заходили на digital.ru
Специфика
• Стоимость контакта в обычных рекламных (ATL и BTL) активностях крайне высока
• Значительные отличия паттернов потребительского поведения в On-Line и Off-Line
• Невысокая ритмичность покупок, но есть «ядро» постоянных покупателей
• Повысить ROI маркетинговых кампаний
• «Крикну! А в ответ- тишина». Персонализировать общение с УПЛ
• Увеличение бюджетов вендоров
• Модификация потребительского поведения
Проблемы Задачи
А еще у нас есть digital.ru
ПЛ (база) digital.ru
ПЛ (база) «Белый Ветер»
Описать самые смелые фантазии по развитию ПЛ в перспективе 3-х лет
Мы решили…
Витрина данных Рекомендательные сервисы и Data mining
RFID на входе и QR на ценниках
С чего начать
Бонусная ПЛ
3% digital.ru
+ розница
Акции с вендорами и
стимулирование KPIs
Быстрая сегментация по поведению
Кого мы видим рядом
Локальная (желательно очень)
Крупная (но не слишком)
Проверенная (опытом клиентов)
Мотивированная (проектом, а не $)
Экспертная (у нас не просто CRM)
Устоявшаяся (проверенная проектами)
Только CLOUD (не разводим зоопарк)
Гибкая (но с защитой от дурака)
Обслуживаемая (не только вендором)
Компания Команда Платформа
Нужно на вчера
Старт проекта внедрения
Август Сентябрь
Запуск пилота на всю сеть и digital.ru
Завершили тестирование
Май Ноябрь Декабрь Октябрь Февраль Март Январь
Продано участие в ПЛ нескольким вендорам
Побороли мошенничество
Начали рассылки
Тестовое промо с партнерскими программами
Сгорание первых
акционных бонусов
Подключили Банк-Партнер
Тест-драйв
700 000 участников
70% с актуальными e-mail
55% с актуальными телефонами
До 40% читают рассылки
24% Redemption Rate
65% списаний компенсировано вендорами
Лояльность price seekers недолга. Irrational behavior заставляет задуматься не только о бонусах, но и об эмоциональной составляющей программы
Стоп! Мы все еще говорим про любовь?
Брендинг Исполни мечту! FUN эффект
• Эффективность ПЛ напрямую зависит от прозрачности и простоты правил
• Акции с вендоровами влияют на экономику и изменяют выбор покупателей
• Эффективность коммуникации напрямую зависит от глубины сегментации
• Участникам нравится, когда спрашивают их мнение
Что мы поняли
Что у нас можно заработать Базовое правило 3%
(бюджет ПЛ)
Бонусы за покупку специального предложения
(бюджет вендора)
Бонусы за расчет платежными картами (бюджет банка)
Акционные бонусы короткого срока действия (рекламный бюджет)
Кто наши клиенты On-Line
Off-Line
ü Price seekers
ü Заводят ящик для рассылок
ü Хорошо воспринимают рекламные рассылки
ü Важна только конкретика предложения
ü Склонны к импульсивным покупкам
ü Для рассылок используют основной ящик
ü Рассылки– это бездушный спам
ü Ценят теплое отношение и «чтиво»
Мы знаем, кто Вы On-Line Off-Line 2 раза /
неделя 2 раза / месяц
Миграция - один из показателей
ПЛ
Обращения по имени уже не достаточно! Люди хотят говорить с людьми…
Здравствуйте, Бэтмен…
Такие рассылки хорошо продавать вендорам
+20% открытие при сегментации
Отклик должен учитываться при сегментации
Что у нас скоро будет Финансовая витрина
Мини-анкеты в CRM
ПЛ в социальных сетях
Регистрация интереса
Транзакционные рассылки
iPad vs Galaxy TAB
RFID идентификация
Подключение BI
OMNI - channel
Наша амбициозная цель - OMNI
Дом
Работа
Дорога
Отпуск
Социальные сети
Контакт-центр Магазин
Киоск
Smart TV Игровые консоли
Новые устройства
СПАСИБО!