Мониторинг и анализ NPS и CSI.
Практика формирования
операционных KPI для контроля
удовлетворенности клиентов.
1
Бизнес-кейс
2
Логика построения системы управления реализацией стратегии
Орг структура МотивацияНаборпоказателей
Цели
2 3 4
Реализация стратегииСтратегия
1
3
Мы выделяем группу приоритетных целей для управления и группу вспомогательных для мониторинга
Цель по капитализацииCEO
CEO-1
CEO-2
CEO-3
Результаты• Проведен аудит целей структурных подразделений• Выбрана ключевая стратегическая цель – рост капитализации. • По итогам приоритизации сформированы:
• 4 цели верхнего уровня (уровня CEO-1)• 10 операционных целей (уровня CEO-2)
• Для каждой из 15 целей сформирован набор показателей
NPS CSI
NPS CSI
Практика МТТ
24.01.20144
NPS CSI
CSI (Customer Satisfaction Index)индекс удовлетворенности
NPS (Net Promoter Score)индекс лояльности клиентов
5
Показатели Клиентского сервиса
• Индекс лояльности(Net Promoter Score)NPS
• Индекс удовлетворенности(Customer Satisfaction Index)CSI
6
NPS
NPSГотовы ли Вы
рекомендовать компанию?
Измеряет степень вероятности, что клиенты порекомендуют компанию
Категории:
- промоутеры
- нейтралы
- критики
- Выручка
- Количество повторных покупок
% критиков
% промоутеров
% NPS
7
CSI
CSI
Измеряется удовлетворенность Клиента продуктом/услугой
Использование CSI:
- корректировка технологических процессов;
- проведение оперативного реинжиниринга;
- выявление узких мест на всех этапах жизненного цикла продукции.
Дизайн исследований CSI
24.01.20148
Удовлетворенность
Блок 1: Оценка обслуживания
•Скорость дозвона
•Вежливость сотрудника
•Желание помочь
Блок 2: Оценка работы сети, цены и дополнительных сервисов
•Качество связи
•Уровень цен
•Оценка дополнительных услуг и сервисов
Блок 3:
Оценка дополнительных параметров
•Правильность подсчета (доверие оператору)
•Критерии выбора оператора
•Качество информирования
Структура вопросов CSI
CSI
9
CSI Степень
удовлетворенности
клиента
Более 80% Высокая степень
удовлетворенности
75-80% Средняя степень
50-75% Недостаточная степень
удовлетворенности
Менее 50% Низкая степень
72,5
83,7 61,3Service Product
CSI (total)
10
Общая логика работы с показателями
NPS
CSI
Отдел Customer Experience Management
Методы измерения:
- личные опросы
- телефонные опросы
- анкетирование
Комитет по Клиентскому опыту
11
Это влияет на твои деньги!
NPSCSI
Система мотивации
12
Сквозные KPI
ДРПУ ДП ДОК ДОТУ ДЭТС ДИТ ДТР ДФС
NPS м м м
CSI (в части, касающейся сферы ответственности подразделения )
м м м м м м м м
Отток м м м
Коэффициент доступности услуги м м м м
OPEX производственногохарактера / валоваяприбыль
м м
CAPEX на формирование сети / EBITDA м м
Экономические потери от аварий м
Считается, есть целевое значение
Считается, нет целевого значения
Не считается
13
Новый подход к работе с клиентами (Close the Loop)
ЭТАП
3
На сколько Вас удовлетворил
последний опыт?
Отчет с
CSI
Низкими
оценками
ЭТАП
4
Выявление проблемы
Принятие
корректирующих мер
ЭТАП
2
Фиксация
факта
контакта
Это используют:
14
Apple, BMW, CITIBANK
Спасибо за внимание!
15