客户关系管理客户关系管理
第 7 章 CRM 系统中的商业智能技术
数据仓库技术
数据挖掘理解
三种技术的的应用
商业智能技术的概念与应用
联机分析处理
商业智能
DM 的应用
客户智能
基本概念
基本概念
数据挖掘
DW 的应用
OLAP的应用
OLAP
基本概念
DM 与 OLAP
DM 的算法
数据仓库
客户关系管理客户关系管理 第 7章 CRM系统中的商业智能技术
数据仓库数据仓库 (data warehouse) 是一个面向主题的 (subject oriented) 、集成的 (integrated) 、非易失的 (non-volatile) 、随时间变化的 (time variant) 数据集合,
用于支持管理决策
面向主题
集成性
非易失性
时变性
商业智能
DM 的应用
客户智能
基本概念
基本概念
数据挖掘
DW 的应用
OLAP的应用
OLAP
基本概念
DM 与 OLAP
DM 的算法
数据仓库
客户关系管理客户关系管理 第 7章 CRM系统中的商业智能技术
数据粒度
粒度级别 综合程度 数据量 数据细节(详细度)
高 高 小 低
低 低 大 高
数据分割
垂直分割
水平分割
图解分割商业智能
DM 的应用
客户智能
基本概念
基本概念
数据挖掘
DW 的应用
OLAP的应用
OLAP
基本概念
DM 与 OLAP
DM 的算法
数据仓库
客户关系管理客户关系管理 第 7章 CRM系统中的商业智能技术
特性 数据库 数据仓库
数据 当前数据 历史数据
面向 业务操作 数据分析
存储 读写操作 多为只读
使用频率 高 较低
数据访问量 少 多
要求的响应时间 较短 可以很长
关注 数据输入 信息输出
数据仓库与数据仓库的区别
商业智能
DM 的应用
客户智能
基本概念
基本概念
数据挖掘
DW 的应用
OLAP的应用
OLAP
基本概念
DM 与 OLAP
DM 的算法
数据仓库
客户关系管理客户关系管理 第 7章 CRM系统中的商业智能技术
企业外部数据
数据仓库存储 数据 元数据
业务操作型系统
数据清洗 / 转换
数据提取
提取仓库
数据挖掘系统 / 数据展现系统
数据集市 数据集市 数据集市 数据集市
数据仓库的体系结构图
商业智能
DM 的应用
客户智能
基本概念
基本概念
数据挖掘
DW 的应用
OLAP的应用
OLAP
基本概念
DM 与 OLAP
DM 的算法
数据仓库
客户关系管理客户关系管理 第 7章 CRM系统中的商业智能技术
操作数据存储
ODS 是用于支持企业日常的、全局应用的数据集合。 ODS 解决的是“日
常”性问题,因而具有引入数据是可变的、数据是当前或近期的两个特点。
应用
OLTP
OLAP
商业智能
DM 的应用
客户智能
基本概念
基本概念
数据挖掘
DW 的应用
OLAP的应用
OLAP
基本概念
DM 与 OLAP
DM 的算法
数据仓库
客户关系管理客户关系管理 第 7章 CRM系统中的商业智能技术
联机分析处理
OLAP 是共享多维信息的、针对特定问题的联机数据访问和分析的快速软件技术。它通过对信息的多种可能的观察形式进行快速、稳定一致和交互性的存取,允许管理决策人
员对数据进行深入观察。
相关逻辑概念
变量 维 维的层次
维成员 事实
多维数据立方体 商业智能
DM 的应用
客户智能
基本概念
基本概念
数据挖掘
DW 的应用
OLAP的应用
OLAP
基本概念
DM 与 OLAP
DM 的算法
数据仓库
客户关系管理客户关系管理 第 7章 CRM系统中的商业智能技术
OLAP 的分析动作
数据切
片
数据切
块
数据钻
取
数据聚
集
数据旋
转
商业智能
DM 的应用
客户智能
基本概念
基本概念
数据挖掘
DW 的应用
OLAP的应用
OLAP
基本概念
DM 与 OLAP
DM 的算法
数据仓库
客户关系管理客户关系管理 第 7章 CRM系统中的商业智能技术
2007 3 季
2007 1 季
2006 1 季
2006 3 季
2007 4 季
2007 2 季
2006 4 季
2006 2 季
a1
a2
北京 上海 东京 大阪钻取
聚集
a2
a1
2006
2007
中国 日本
2006
2007
北京 上海 东京 大阪
a1
a2
2006
2007
A1
200
230
A2
456
478
A3
100
120
A1
A2
A3
2006
200
456
100
2007
230
478
120
数据钻取与聚集
数据旋转
商业智能
DM 的应用
客户智能
基本概念
基本概念
数据挖掘
DW 的应用
OLAP的应用
OLAP
基本概念
DM 与 OLAP
DM 的算法
数据仓库
客户关系管理客户关系管理 第 7章 CRM系统中的商业智能技术
冰箱销售
第 1 季度,冰箱在什么地区销售情况最好?
第 1 季度,哪个省份的冰箱销量处于领先地位?
第 1 季度,哪个城市的冰箱销售数量最高?
产品 地点
时间
电视冰箱空调
华东东北
西北
2006.4 2007.1 2007.2 2007.3
冰箱
运用数据切片来分析
商业智能
DM 的应用
客户智能
基本概念
基本概念
数据挖掘
DW 的应用
OLAP的应用
OLAP
基本概念
DM 与 OLAP
DM 的算法
数据仓库
客户关系管理客户关系管理 第 7章 CRM系统中的商业智能技术
冰箱 44899
西北
79954
华东
36040
东北
25309
浙江
29344
江苏
17866
吉林
18174
辽宁
西北 东北华东
冰箱 24632
陕西
20267
甘肃
25301
山东
运用数据钻取来分析
商业智能
DM 的应用
客户智能
基本概念
基本概念
数据挖掘
DW 的应用
OLAP的应用
OLAP
基本概念
DM 与 OLAP
DM 的算法
数据仓库
客户关系管理客户关系管理 第 7章 CRM系统中的商业智能技术
07 年 1 季 07 年 1 季 07 年 1 季
电视 冰箱 空调
数量 数量 数量
西北
陕西西安 14569 13544 11308
咸阳 11027 11088 8112
甘肃兰州 7205 11169 9846
天水 2832 9098 6355
华东华东
山东济南 8770 12109 10699
青岛 8781 13192 10657
浙江杭州 14571 14025 19326
宁波 12830 11284 17196
江苏南京 22675 16624 19665
苏州 18308 12720 17983
东北
吉林长春 9003 9413 6847
四平 8201 8453 4364
辽宁沈阳 16751 9631 5745
大连 12126 8543 6356
商业智能
DM 的应用
客户智能
基本概念
基本概念
数据挖掘
DW 的应用
OLAP的应用
OLAP
基本概念
DM 与 OLAP
DM 的算法
数据仓库
客户关系管理客户关系管理 第 7章 CRM系统中的商业智能技术
用户
信息实用者
知识挖掘者
客户数据仓库的功能
动态、整合的客户数据管理和查询功能
基于数据库的客户关系结构和忠诚客户识别功能
基于 WEB 数据仓库的信息共享功能
基于数据库支持的客户购买行为参考功能
基于数据库支持的客户流失警示功能
商业智能
DM 的应用
客户智能
基本概念
基本概念
数据挖掘
DW 的应用
OLAP的应用
OLAP
基本概念
DM 与 OLAP
DM 的算法
数据仓库
客户关系管理客户关系管理 第 7章 CRM系统中的商业智能技术
客户数据仓库的体系结构
数据挖掘
对分析的结果进行评估
客户信息
客户活动清洗、转换
外部数据
联机分析处理
数据仓库
数据准备
客户数据集市
商业智能
DM 的应用
客户智能
基本概念
基本概念
数据挖掘
DW 的应用
OLAP的应用
OLAP
基本概念
DM 与 OLAP
DM 的算法
数据仓库
客户关系管理客户关系管理 第 7章 CRM系统中的商业智能技术
客户数据仓库的设计
分析建立
企业模型
概念模
型设计
逻辑模
型设计
物理模
型设计
数据仓库的生成
确定系统边界及主题域
技术准备工作
确定数据的存储结构
确定数据存放位置
确定存储分配
商业智能
DM 的应用
客户智能
基本概念
基本概念
数据挖掘
DW 的应用
OLAP的应用
OLAP
基本概念
DM 与 OLAP
DM 的算法
数据仓库
客户关系管理客户关系管理 第 7章 CRM系统中的商业智能技术
客户数据仓库的建设
数据信息的搜集和集成
确保数据的质量
按规则更新数据 ,保持对已有客户的看法
数据仓库统一共享,以发挥最大
效益分析
定性分析方法
定量分析方法商业智能
DM 的应用
客户智能
基本概念
基本概念
数据挖掘
DW 的应用
OLAP的应用
OLAP
基本概念
DM 与 OLAP
DM 的算法
数据仓库
客户关系管理客户关系管理 第 7章 CRM系统中的商业智能技术
数据挖掘
数据挖掘( data mining)是从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的实际应用数据中提取人们感兴趣的知识,这些知识是隐含的、事先未知的、潜在有用的信息。它是通过分析数据发现数据内部的信息和知
识过程 。
数据挖掘定义首先强调了数据挖掘的基础是大量数据,所以数据挖掘应该具有高效处理大量数据的能力。这也是目前数据挖掘技术的一个难题,一些算法在小数据集上效果很好,但数据量增加到一定程度,算法的实现代价过大、效率太低,甚至无法实现。
商业智能
DM 的应用
客户智能
基本概念
基本概念
数据挖掘
DW 的应用
OLAP的应用
OLAP
基本概念
DM 与 OLAP
DM 的算法
数据仓库
客户关系管理客户关系管理 第 7章 CRM系统中的商业智能技术
数据来源 事务数据库
高级数据库
数据仓库
关系数据库
数据挖掘算法
孤立点分析
关联分析
分类分析
聚类分析
序列模式分析
商业智能
DM 的应用
客户智能
基本概念
基本概念
数据挖掘
DW 的应用
OLAP的应用
OLAP
基本概念
DM 与 OLAP
DM 的算法
数据仓库
客户关系管理客户关系管理 第 7章 CRM系统中的商业智能技术
ID 购买商品
1 {K,A,D,B}
2 {D,A,C,E,B}
3 {C,A,B,E}
4 {B,A,D}
规则 置信度
A∧BD 75%
A∧DB 100%
B∧DA 100%
A B∧D 75%
B A∧D 75%
D A∧B 100%
关联分析
商业智能
DM 的应用
客户智能
基本概念
基本概念
数据挖掘
DW 的应用
OLAP的应用
OLAP
基本概念
DM 与 OLAP
DM 的算法
数据仓库
{F} 25%
项集 支持度
{A} 100%
{B} 100%
{C} 50%
{D} 75%
{E} 50%
根据最小支持度 60%得到频繁项集 L1
连接产生候选集
项集 支持度
{A} 100%
{B} 100%
{D} 75%
项集
{A,B}
{A,D}集
{B,D}
计算支持度项集 支持度
{A,B} 100%
{A,D} 100%
{B,D} 75%
全部满足最小支持度连接产生新的候选集 项集
{A,B,D}
支持度
75%
客户关系管理客户关系管理 第 7章 CRM系统中的商业智能技术
序列模式分析
C=先购买了商品 X 的组
数
先购买了商品 X 在购买商品 Y 的组数
S=总组数
先购买了商品 X 在购买商品 Y 的组数
置信度
支持度
客户号 日期 商品号 数量
甲3/4/07
A 14
B 3
4/4/07 C 11
乙
5/6/07
C 2
B 3
D 13
8/6/07B 10
D 12
I1 I2 C S
A B 1 0.5
B C 0.5 0.5
A,B C 0.5 0.5
B B 0.5 0.5
B D 0.5 0.5
B B,D 0.5 0.5
B,C,D B,D 0.5 0.5时间分类表
序列规则
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AllCredit Risk
Good:3Bad:4
Debt=LowCredit Risk
Good:3Bad:1
Debt=HighCredit Risk
Good:0Bad:3
Employment Type=Self-employed
Credit RiskGood:0Bad:1
Employment Type=salaried
Credit RiskGood:3Bad:0
ID 债务情况 收入情况 工作类型 信用风险
1 High High Self-employed Bad
2 High High Salaried Bad
3 High Low Salaried Bad
4 Low Low Salaried Good
5 Low Low Self-employed Bad
6 Low High Self-employed Good
7 Low High Salaried Bad
分类分析
决策树
商业智能
DM 的应用
客户智能
基本概念
基本概念
数据挖掘
DW 的应用
OLAP的应用
OLAP
基本概念
DM 与 OLAP
DM 的算法
数据仓库
客户关系管理客户关系管理 第 7章 CRM系统中的商业智能技术
聚类分析
相异度
距离
0d(2,1) 0d(3,1) d(3,2) 0 d(n,1) d(n,2) … … 0
xi1xj12 + xi2xj22 + … + xipxjp2
( a) ( b)
( c)
K- 平均算法的过程
商业智能
DM 的应用
客户智能
基本概念
基本概念
数据挖掘
DW 的应用
OLAP的应用
OLAP
基本概念
DM 与 OLAP
DM 的算法
数据仓库
客户关系管理客户关系管理 第 7章 CRM系统中的商业智能技术
DW与 OLAP
数据挖掘能自动地发现隐藏在大量数据中的隐含模式,它与其他分析型工具最大的不同在于它的分析过程是自动的。数据挖掘的用户不必提出确切的问题,而只需挖掘工具去挖掘隐藏的模式并预测未来的趋势,这样更
有利于发现未知的事实。
与数据挖掘相比, OLAP更多地依靠用户输入问题和假设,但用户先入为主的局限性可能会限制问题和假设的范围,从而影响最终的结论。因此,作为验证型分析工具, OLAP更需要
对用户需求有全面而深入的了解。
商业智能
DM 的应用
客户智能
基本概念
基本概念
数据挖掘
DW 的应用
OLAP的应用
OLAP
基本概念
DM 与 OLAP
DM 的算法
数据仓库
客户关系管理客户关系管理 第 7章 CRM系统中的商业智能技术
数据挖掘的基本步骤
模型实施
建立数据挖掘库
分析数据
建立模型
模型评估与验证
确定分析和预测目标
修改模型
商业智能
DM 的应用
客户智能
基本概念
基本概念
数据挖掘
DW 的应用
OLAP的应用
OLAP
基本概念
DM 与 OLAP
DM 的算法
数据仓库
客户关系管理客户关系管理 第 7章 CRM系统中的商业智能技术
数据挖掘在
CRM中的应用
客户分类
客户识别和客户保留 客户忠诚度分析 客户赢利率分析
个性化营销
商业智能
DM 的应用
客户智能
基本概念
基本概念
数据挖掘
DW 的应用
OLAP的应用
OLAP
基本概念
DM 与 OLAP
DM 的算法
数据仓库
客户关系管理客户关系管理 第 7章 CRM系统中的商业智能技术
数据挖掘在工具的选择
公司的数据挖掘需求是短期行为还是长期使用
公司的数据挖掘经验和水平
公司的数据状态
公司的预算
工具的性能
商业智能
DM 的应用
客户智能
基本概念
基本概念
数据挖掘
DW 的应用
OLAP的应用
OLAP
基本概念
DM 与 OLAP
DM 的算法
数据仓库
客户关系管理客户关系管理 第 7章 CRM系统中的商业智能技术
商业智能
商业智能是从大量的数据和信息中发掘有用的知识,并用于决策以增加商业利润,是一个从数据到信息到知识的处理过程。商业智能用来辅助商业活动作出快速反应,加快知识的获取速度,减少企业不确定性因素的影响。因此满足管理层和决策层对信息知识的时
间性和准确性的要求。
商业智能在我国尚处于起步阶段,商业智能系统适合应用的行业依次是:零售、保险、银行、通信、离散制造、政府、医疗、分销、流程制造、教育。
商业智能
DM 的应用
客户智能
基本概念
基本概念
数据挖掘
DW 的应用
OLAP的应用
OLAP
基本概念
DM 与 OLAP
DM 的算法
数据仓库
客户关系管理客户关系管理 第 7章 CRM系统中的商业智能技术
商业智能系统的的数据处理循环
数据仓
库
决策支
持
企业决策层
OLAP 数据挖掘
数据存储
提取、清洗、转化
业务数据库
决策信息反馈到实际的业务系统
中
商业智能
DM 的应用
客户智能
基本概念
基本概念
数据挖掘
DW 的应用
OLAP的应用
OLAP
基本概念
DM 与 OLAP
DM 的算法
数据仓库
客户关系管理客户关系管理 第 7章 CRM系统中的商业智能技术
BI与 DSS、 EIS的区别
使用对象范围 具有的功能
商业智能的使用对象既有企业经理一类的企业领导和高层决策者,又有企业内部各部门的职能人员,还包括客户、供应商、合作伙伴等企业外部
用户。
商业智能具有传统 DSS 、 EIS所不
具有的强大的数据管理、数据分析与知识发现能
力。
知识库状态
传统的 DSS 、 EIS中的知识库是在建立的系统中设置好的,库中的知识很少发生变
化。即使发生变化,也采用定期认为更新的方法修改。
而 BI 系统是一个闭合循环的动态系统。
商业智能
DM 的应用
客户智能
基本概念
基本概念
数据挖掘
DW 的应用
OLAP的应用
OLAP
基本概念
DM 与 OLAP
DM 的算法
数据仓库
客户关系管理客户关系管理 第 7章 CRM系统中的商业智能技术
支撑技术:数据仓库为平台,数据挖掘 OLAP 互补,进行分
析
体系结构:以Web服务形式提供,以 XML 形式发放 BI 应用的分析结果是新的发展趋势。
应用系统: BI 系统将更具专业化和行业化的特点 ,与企业门
户、企业应用集成紧密相连
商
业
智
能
的
发
展
商业智能
DM 的应用
客户智能
基本概念
基本概念
数据挖掘
DW 的应用
OLAP的应用
OLAP
基本概念
DM 与 OLAP
DM 的算法
数据仓库
客户关系管理客户关系管理 第 7章 CRM系统中的商业智能技术
客户智能
客户智能是创新和使用客户知识,帮助企业提高优化客户关系的决策能力和整体运营能力的概念、方法、过程
以及软件的集合。
商业智能
DM 的应用
客户智能
基本概念
基本概念
数据挖掘
DW 的应用
OLAP的应用
OLAP
基本概念
DM 与 OLAP
DM 的算法
数据仓库
客户关系管理客户关系管理 第 7章 CRM系统中的商业智能技术
客户智能的理解
理论基础
信息系统层面
数据分析
知识发现
战略
商业智能
DM 的应用
客户智能
基本概念
基本概念
数据挖掘
DW 的应用
OLAP的应用
OLAP
基本概念
DM 与 OLAP
DM 的算法
数据仓库
客户关系管理客户关系管理 第 7章 CRM系统中的商业智能技术
客户知识
客户知识,顾名思义,是有关客户的知识。客户知识包括客户的消费偏好、喜欢选用的接触渠道、消费特征等许多描述客户的知识。客户知识是人们通过实践认识到的、与客户有关的规律性,而客户智能是获得客户知识并使用客户知识求解问题的能 力。
客户智能是对企业战略决策真正有价值的事物和行动。生成客户知识的过程称之为客户知识的加工处理过程,客户智能不仅包括了客户知识的生成,而 且强调了客户知识在企业中的分发、使用,直到产生客
户智能 。
商业智能
DM 的应用
客户智能
基本概念
基本概念
数据挖掘
DW 的应用
OLAP的应用
OLAP
基本概念
DM 与 OLAP
DM 的算法
数据仓库
客户关系管理客户关系管理 第 7章 CRM系统中的商业智能技术
客户知识生成 客户知识分发
客户档案
客户知识使用
营销
客户服务
。。。。
客户智能
客户智能
客户智能的生成、分 发、使用
商业智能
DM 的应用
客户智能
基本概念
基本概念
数据挖掘
DW 的应用
OLAP的应用
OLAP
基本概念
DM 与 OLAP
DM 的算法
数据仓库