Решения от LANDesk для реализации методологии ITSM
LANDesk Service Desk
Сергей ЛямуковДепартамент программных решенийARBYTE
План доклада
• Проблематика• Обзор функциональных возможностей LANDesk Service Desk• Краткие сведения о разработчиках/поставщиках системы• Примеры внедрений
• Технология внедрения
Проблематика• «ИТ бежит впереди паровоза…»• «Нет персонала + сокращения…»• Нет понимания идеологии: «Сервис-ориентированный подход полезен только для
внешней поддержки…»• «Реализация рекомендаций ITSM это долго и очень дорого…»
Результат: текучка кадров в сфере ИТ
Что можем противопоставить:
ITSM – не догма, а идеал
Инструментарий:- Быстрый старт с минимальной ломкой отлаженных устоев- Гибкость и возможность развития с минимумом затрат- Снижение трудоемкости технологических операций за счет интеграции с системами
управления
Назначение системы LANDesk Service Desk
Автоматизация процессов ITIL (v.2 и v.3)• Управление инцидентами• Управление уровнем услуг• Управление проблемами• Управление конфигурациями• Управление изменениями• Управление релизами
+ Поддержка не ITSM процессов
Обзор функционала LANDesk Service Desk
База данных бизнес - объектов
• Поддержка неограниченного состава бизнес-объектов• Поддержка неограниченного набора атрибутов бизнес-объектов• Поддержка неограниченного количества связей между бизнес –
объектами• Система целиком строиться на базе модели бизнес-объектов
(CMDB, элементы бизнес-процесов, системые настройки и т.д.)• Поддержка СУБД MS SQL и Oracle
Менеджер бизнес - объектов
Дизайнер окон
• Единая точка разработки окна для полнофункциональной и для WEB-консоли
• Поддержка полного набора компонентов окна (поля, списки, запросы и фильтры, кнопки, древовидных структур, html-вставки и т.д.)
• Поддержка различных видов окона (Window View) для разных групп, ролей, пользователей, процессов и т.д.
• Поддержка средств автоматической обработки данных
• Разделение доступа к элементам управления окна на уровне поля
Дизайнер бизнес-процессов
• Удобный графический редактор• Поддержка схем любой степени сложности• Базовые элементы схемы процесса: статус, действие
(назначение исполнителя, назначение задачи, открыть дочерний процесс, отправить уведомление и т.д. + действия, определяемые разработчиком процесса), логические условия
• Поддержка вложенности бизнес-процессов• Возможность модификации бизнес-процессов «на лету» и
версионности процесса
Дизайнер бизнес-процессов
Кто
Что
Простые СтруктурированныеЛегкие для построения
Когда
Определение процесса – в соответствии с бизнесом
Опыт реализации бизнес-процессов
От простых стандартных схем
До схем средней сложности…И сложных схем…
Более 10 статусов…
Несколько линий поддержки…
Сложная структура эскалаций…
Развернутая структура автоматических назначений…
Настраиваемый поиск
Легкость построения
Publish and distribute
Настраиваемые ярлыки
Настройка закладок и
списков
Полнота интерфейса
Предоставление
управленческой информации
Экспорт в Excel
Конвертация в HTML
Ненужно умений в области отчетов и БД
Доступ через RSS
Запрос любого источника
Дизайнер запросов/отчетов/фильтров
Инциденты по статусу
Модуль администратора (доступ)
• Управление пользователями, группами, ролями
• Управление правами доступа и привилегиями
• Настройка интеграции с внешними системами (импорт данных)
• Поддержка графических схем отображения информации
Управление правами доступа:
Роли, группы, пользователя
Функциональные модуля
Объекты
Аттрибуты
Процессы
Действия
Модуль администратора (интеграция)
• Управление пользователями, группами, ролями
• Управление правами доступа и привилегиями
• Настройка интеграции с внешними системами (импорт данных)
• Поддержка графических схем отображения информации
Источники импорта:
•MS SQL Server
•Oracle
•MS Excel, MS Access
•MS Active Directory
•Novell e-Directory
•LDAP
•LANDesk
•SMS
•Novell ZenWorks
Интеграция с электронной почтой:
Рассылка уведомлений
Регистрация заявок по e-mail
Поддержка правил обработки входящей почты
Интеграция с любой почтовой системой (smtp+imap4)
Функциональные модули
Incident Problem и Change (IPC)
Управление Проблемами
Определение корневых
причин инцидентов
Управление Изменениями
Контроль изменений
УправлениеКонфигурациями
и CMDB
Конфигурационные Единицы и их связь
СлужбаService desk
Восстановление Сервиса
Управление инцидентами
Структурная диагностика и исследование
Быстрая и эффективная поддержка
Ваши процессы изменения
Визуализация, объединение, версионность
+ Модуль «Управление релизами»
Планирование
Согласование
Контроль
Отчетность
При реализации новых версий ИТ сервисов
Цвет
Письмо
Назначить
Приоритет
Эскалация…
Совместно в уровнях отклика
ITBM
Задачи
SLA
OLA
UC
Управление уровнем сервиса
Модуль «Управление конфигурациями»
Дополняет функционал базового модуля:
средствами импорта данных из нескольких источников;
графическим анализатором CMDB;
средствами контроля версий конфигурационных единиц
Access Excel DesktopMgt
ADLDAP ERP OtherServiceDesk
TouchpaperServiceDesk
Дополнительные версии
Consolidated ConfigurationItem View
Дополнительные поля
Модуль «Управление конфигурациями»
27 типов конфигурационных единиц
4 типа связей
Более 2000 объектов
Более 30 пользовательских интерфейсов
3 источника данных
Графический анализатор CMDB
Площадка 1
Комната 12
Графический анализатор CMDB
Просмотр объектов, подверженных влиянию:
В виде схемы
В виде плоского списка
В виде дерева
Рассылка уведомлений пользователям
Инвентаризация/управление…
Мониторинг сетевого оборудования (Network manager)
Интеграция (импорт данных/вызов функций) с внешними системами:
LANDesk Management Suite (включена в базовую поставку)
Novell Zen Works
Microsoft SMS
И т.д.
+ запуск любого внешнего приложения с подстановкой параметров вызова
Интеграция с LANDesk Management Solutions
Щелкаем по ссылке напротив имени ПК
в окне заявки
Удаленный рабочий стол
Инвентаризация
Удаленный запуск ПО
Перезагрузка
Чат с пользователем
Обмен файлами
Инсталляция ПО
LANDesk Management Solutions
Статистика использования программ, учёт
лицензирования
Развёртывание ПО, удаление, обновление
Дистанционное управление,
помощь пользователям
Развёртывание операционных
систем, захват/заливка
образов
Инвентаризация IT активов
Контроль и блокировка соединений и портов
COM, LPT, USB, FireWire, WIFI, и т.д. Инвентаризация
Интернет-шлюз для полного
управления в любой точке
мира
Аудит соответствия и применение
политик безопасности
Антивирус
Защита от вторжения.
Блокировка всех приложений и их действий явно не
разрешённых политикой. «Белый
список» разрешённого ПО и
его действий
Установка, удаление заплат и
обновлений
Генератор отчётовстандартных и
полностью настраиваемых
отчётов
Обнаружениенеуправляемых
систем и оборудования
Виртуализацияприложений,
миграция ПО на Windows XP, Vistaсо старых систем
Модуль «База знаний»
Назначение – публикация информации по способам решения типовых проблем и т.д.
Поддержка процесса согласования информационных статей перед публикацией в базе
Поддержка автоматического наполнения базы в режиме реального времени сведениями по заявкам (инциденты, проблемы, изменения) обрабатываемым в системе
Стандартный полнотекстовый поиск
«Теневой поиск»
«Теневой поиск»
Модуль «Метрики и показатели эффективности»
Пользовательские интерфейсы
Примеры пользовательских интерфейсов
Ключевые особенности:
Возможность индивидуальной настройки общего вида консоли
Возможность индивидуальной настройки окон ввода данных
Возможность создания различных представлений для Web-портала и полнофункциональной консоли
Возможность интерактивного отслеживания статуса процесса на графической схеме
Дополнительные функциональные модули
• Подсистема регистрации звонков (Call Management)• Подсистема автоматизации управления персоналом (Human
Resource management)• Подсистема анализа загрузки персонала/интеграции c MS
OutLook (Resource manager)• Подсистема управления паролями (PassMe)• И т.д.
Функциональное масштабирование
LANDesk Help Desk
CMDB, SLM, Incident management (1 сх.), KB
Комплект средств дизайна/администрирования (-)
Поддержка средств интеграции
LANDesk Service Desk Поддержка наращивания кол-ва схем процессов
Поддержка: 2I + 5C +2P +2R, дизайнер (+)
Поддержка дополнений LDSD
Дополнения LDSD Метрики и показатели эффективности (KPI)
Управление конфигурациями
Интеграция с телефонией и т.д.
Внедрения по России
Продукт присутствует на российском рынке около полутора лет
За указанный период реализован ряд проектов:
- Несколько пилотных проектов (банковская сфера): Служба Service Desk (Управление инцидентами + SLA+База знаний)
- Крупная телекоммуникационная компания: Управление инцидентами, Каталог услуг, SLA, Управление изменениями, CMDB + интеграция с LDMS, Управление проблемами
Основные этапы проекта
Подготовка и запуск проекта:• Предварительное обследование (базовые
потребности Заказчика)• Демонстрация (ИДК)• Идентификация требований, разбивка проекта на
этапы• ТКП, договор
Обследование:• Анализ состояния бизнес-процессов AS IS• Разработка схем бизнес-процессов TO BE• Анкеты, схемы процессов
Подготовка и запуск проекта:
Отработанная методика выявления потребностей Заказчика
«Прозрачный» калькулятор стоимости лицензий и технической поддержки
«Прозрачная» методика оценки стоимости работ на базе трудоемкости
Обследование:
Отработанная методика документирования результатов обследования:1) Анкета “ITBM профиль заказчика»2) Анкета «Модель процессов ITSM»3) Анкета «Классификатор конфигурационных единиц»4) Анкета «Console Administrator»5) Анкета «Service Portal»6) Анкета «TouchPaper Active Knowledge»
Основные этапы проекта
Разработка:• ТЗ• План работРеализация системы:• Настройка ПО• Импорт данных из внешних источников• Инструктаж персонала тестовой группы• Акт внедрения в тестовую эксплуатациюВнедрение:• Доработка по результатам тестирования• Паспорт на систему• Пояснительная записка на систему• Инструкции пользователей• Комплект документов (в соответствии с требованиями системы
менеджмента качества Заказчика)• Акт внедрения
Особенности:
Разработка комплекта инструкций
Разработка комплекта нормативных документов в соответствии с СМК Заказчика
Почему LANDesk Service Desk?
• Гибкость реализуемых решений• Полное соответствие решений требованиям ITIL (2 и 3) при
наличии возможностей реализации «нестандартных» процессов• «Прозрачная» интеграция с системами
инвентаризации/мониторинга/управления ИТ инфраструктурой (LANDesk, MS SMS, Novell ZenWorks) c возможностью реализации «сквозных» процессов
• Эффективность и доступность решения• Функционал не уступает лидерам рынка при более низких ценах• Нет необходимости привлечения высококвалифицированных
программистов при внедрении/модернизации• Надежность разработчика (более 20 лет + финансовая
поддержка от Avocent)• Наличие региональной поддержки в России
Почему ARBYTE?
• Наличие прямых партнерских связей с разработчиками• Наличие сертифицированных специалистов c опытом
внедрений• Выгодные условия сотрудничества• Стабильность компании
Recommended
