Стратегия цифровой трансформацииSiebel CRM
Джон Бедфорд
Директор по стратегии продукта
Oracle Siebel CRM
Джон Бедфорд(John Bedford)
Директор по стратегии продуктаOracle
В этом документе представлена общая информация о направлении развития нашей продукции. Документ предназначен только для ознакомительных целей и не может быть включен в договор. Он не создает обязательств по предоставлению каких-либо материалов, программного кода или функциональных возможностей и не должен использоваться для принятия решения о покупке продукта. Разработка, выпуск, сроки реализации и стоимость любых описанных функций или характеристик продуктов Oracle могут изменяться по усмотрению корпорации Oracle.
Заявления о планах, будущих ожиданиях, убеждениях, намерениях и потенциальных клиентах Oracle в этой презентации являются «прогнозными заявлениями» и подвержены существенным рискам и неопределенностям. Подробное обсуждение таких факторов и других рисков, влияющих на деятельность Oracle, содержится в документах, направленных Oracle в Комиссию по ценным бумагам и биржам США (SEC), включая последние отчеты Oracle по формам 10-K и 10-Q (раздел «Факторы риска»). Эти документы доступны на веб-сайте SEC или на веб-сайте Oracle http://www.oracle.com/investor. Вся информация в этой презентации актуальна по состоянию на сентябрь 2019 г. Oracle не берет на себя никаких обязательств по обновлению любого положения документа в свете новой информации или будущих событий.
Заявление о соблюдении принципов (Safe Harbor)
© Oracle и аффилированные компании, 2019.
Программа
Цифровая трансформация
Инновации
Успехи наших клиентов
Цифровая трансформация
Долгосрочная стратегия
ЭКОНОМИКА ОПЫТА
П О Т Р Е Б Л Е Н И Е О Б С Л У Ж И В А Н И Е
z
В З А И М О Д Е Й С Т В И ЕО Б Н А Р У Ж Е Н И Е
Технологии стремительно меняются...
Революционные изменения в бизнесе и технологиях…
Какое это имеет отношение к Siebel CRM?
Мобильная связь
Геолокация Виртуальная реальность
Боты
Шифрование Машинное обучение
ИИ
Интернет вещей
Электронная коммерция
Туризм и развлечения
Каршеринг
Гостиничный бизнес
Виртуальные помощники
Унифицированная архитектура Oracle для обслуживания клиентов
Клиентская аналитика
Контент
Искусственный интеллект
М А Р К Е Т И Н Г П Р О Д А Ж И К О М М Е Р -Ц И Я
О Б С Л У ЖИ -В А Н И Е
ERPПлатформа Fusion Cloud и
Siebel CRMHCM
КоммуникацииВысокие технологии и
производствоРозничные финансы
МедицинаПотребительские товары Государственный сектор Энергетика
Службы RESTful — для пользовательского интерфейса и интеграции
Диспетчер объектов
БД
Сервер пользовательского
интерфейсаEAI — REST и SOAP Безопасность
Разработка приложений
Siebel как услугаПредставление компонентов на основе приложений
Обслуживание
1. Каналы опыта(пользова-тельскийинтерфейс)
2. Интеграции(операцион-ный отдел)
3. Источникиданных
Мастер-данные клиентов
Маркетинг ПродажиРегистрация
заказаДовериеОбслуживание
Отрасли
Горизонтали
Платформа
СтрахованиеАвтомобилестроение Здравоохранение СМИ
МедицинскиеФармацевтика Финансовые институты Авиалинии
Гостиничный бизнес
Пожизненная поддержка существующих приложений Oracle
Напоминание: мы не планируем прекращать поддержку
2015 20XX2020 2030 …
MW
2025
Нет планов прекращать поддержку
Поддержка уровня Premier как минимум до 2030 года
10 лет поддержки уровня Premier
Клиенты могут гарантированно увеличить и/или расширить инвестиции в имеющиеся приложения Oracle и посвятить достаточно времени планированию благодаря уверенности в том, что Oracle обязуется поддерживать
приложения в соответствии со стабильной и долгосрочной политикой поддержки.
Как минимум 10 лет поддержки Oracle уровня Premier
В б
уд
ущ
ем
Сейчас
Поддержка уровня Premier
* PeopleSoft, пакет eBusiness, JDE Enterprise One, Siebel CRM
*
В б
уд
ущ
ем
В б
уд
ущ
ем
В б
уд
ущ
ем
В б
уд
ущ
ем
В б
уд
ущ
ем
В б
уд
ущ
ем
В б
уд
ущ
ем
В б
уд
ущ
ем
В б
уд
ущ
ем
В б
уд
ущ
ем
В б
уд
ущ
ем
В б
уд
ущ
ем
НЕТ КОНЕЧНОЙ ДАТЫ
Без ограничений для приложений
Эволюция стратегии Siebel CRM
2017 2018 20212013–15 2016 2019 2020
Добавление облачных технологий
20302022
*0–12 месяцев
Интеграции пакета Oracle CX для продаж/социальных
сетей/обслуживанияДокументы и коммерция
Oracle Integration Cloud Service (ICS)Siebel On Cloud (IAAS)
Развитие интеграции базовых решений Oracle Cloud; внедрение новых технологий Oracle Cloud с помощью Oracle (ICS)
Готовность к работе в облакеОтсутствие простоев
Автоматизация тестирования
Параллельная разработкаСистема визуализации
OCI, автономная база данных
UX и UI
UX и UI
DevOps
DevOps Микросервисы
Большие данные/ИИАдаптивные обновленияи разработка, открытый
пользовательский интерфейс и RWD, мобильность
Приложенияклиентов и партнеров
Отслеживание моделейиспользования
API RESTful
Удобные обновленияАвтоматическое
составление графиковОпределение задач
Ежемесячные обновленияКонтейнеры Docker
Кластеры шлюза
Децентрализация
Распределенные данные ИИ и машинного обученияИнтеллектуальный
анализ данных на границе
Объединенные данные и задачи
Распределенные данные Siebel, вычисления, оркестровка
АвтономностьCX
Блокчейн...
Oracle Live Experience Cloud
2018 2019 2020
DevOps
Цифровые: пользовательЦифровые:
разработчик/администраторИнтеллектуальные Комбинация
Внедрение
Клиенты хотят внедрять инновации быстрее
Постоянные ежемесячные выпуски
• Решение Siebel CRM перешло на модель непрерывных выпусков начинаяс IP2017
• Регулярные накопительные обновления Siebel CRM вместо крупных ежегодных выпусков, которые могли быть слишком дорогими обновлениями
• 19 выпусков по модели SaaS с апреля 2018 года
• Позволяет нашим клиентам быть более гибкими, быстрее внедрять инновации
• Почти 100 клиентов уже работают по модели непрерывного выпуска
Модель непрерывных выпусков: клиенты
Инновации
Ценность, инновациии окупаемость инвестицийдля наших клиентов
Быстрое развертывание новых версий Siebel CRM с минимальными затратами усилий, времени и средств
1
2
3
Быстрая установка новых экземпляров приложения Siebel CRM как локального решенияили в облаке
Упрощенное включение новых функций продукта без нарушения работы существующих конфигураций
Гибкий список пожеланий
Оптимизированный процесс CI/CD от производителя к клиенту.
Предоставление ежемесячных обновлений в виде контейнеров.
Контейнеры для Siebel CRM, ускоряющие процессы установки и развертывания в
разных экземплярах
Возможность упростить и оптимизировать новые функции без перерывов в работе,
уменьшая совокупную стоимость владения и время простоя.
Пользователи, устройства, машины
Путь к адаптивным инновациямДоступ, разработка, управление — в любом месте и на любой платформе
В облаке
Обновлениеприложений
Динамическая масштабируемость
(контейнеры, микросервисы)
Параллельнаяразработка
Автоматизациятестирования
Распределенныекоманды
Командына объекте
Администратор
Локально
Клиентский опыти интеграция данных
Siebel CRM: новые возможности
Старые версии (до IP2017)
• Обновления раз в 6 месяцев
• Зависимость от платформы Windows
• Последовательная разработка
• Простои несколько часов для обновлений
• Установка в течение нескольких часов (более 4 часов)
• Преимущественно ручное тестирование
• Сторонняя поддержка и независимое тестирование облачных платформ IaaS
• Шлюз: единая точка отказа
• Нет решения DevOps для обеспечения отсутствия простоев
• Ежегодные выпуски
Новые версии (начиная с 18.x)
• Экономичность, обновления раз в 2–3 месяца
• Создание, миграция, управление на базе браузера
• Параллельная разработка
• Практически отсутствуют простои при выполнении обновлений
• Установка на основе контейнеров (15 минут)
• Преимущественно автоматическое тестирование
• Полностью поддерживаемая и протестированная платформа Oracle Cloud IaaS
• Отсутствие простоев для кластеров шлюза благодаря использованию Zookeeper
• Оркестровка DevOps для обеспечения отсутствия простоев
• Ежемесячные выпуски
Ключевые инновацииДорожная карта инноваций
АДАПТИВНОСТЬ И DEVOPS
Адаптивная разработка CI-CD и модель поставки на основе
браузера
ПОИСКElasticSearch:
интуитивное взаимодействие
ВИЗУАЛИЗАЦИЯИндивидуальные панели
управления со средством создания панелей путем перетаскивания мышью
СМАРТФОНМобильные приложения,
разработанные на основе корпоративных
данных и анализа рабочих процессов
БЛОКЧЕЙНДецентрализованные данные
и интеллектуальные контракты на основе блокчейна
SIEBEL КАК УСЛУГАREST, компонентное представление
для микросервисов
БОЛЬШИЕ ДАННЫЕСочетание Больших данных из
локальной инфраструктуры и из облака
АВТОМАТИЗАЦИЯАвтоматизация тестирования
на основе данных.Автоматизированные задачи на
основе пользовательского интерфейса
и бизнес-процессов
Ключевые инновацииДорожная карта инноваций
АДАПТИВНОСТЬ И DEVOPS
Адаптивная разработка CI-CD и модель поставки на основе
браузера
ПОИСКElasticSearch:
интуитивное взаимодействие
ВИЗУАЛИЗАЦИЯИндивидуальные панели
управления со средством создания панелей путем перетаскивания мышью
СМАРТФОНМобильные приложения,
разработанные на основе корпоративных
данных и анализа рабочих процессов
БЛОКЧЕЙНДецентрализованные данные
и интеллектуальные контракты на основе блокчейна
SIEBEL КАК УСЛУГАREST, компонентное представление
для микросервисов
БОЛЬШИЕ ДАННЫЕСочетание Больших данных из
локальной инфраструктуры и из облака
АВТОМАТИЗАЦИЯАвтоматизация тестирования
на основе данных.Автоматизированные задачи на
основе пользовательского интерфейса
и бизнес-процессов
Redwood
© Oracle и аффилированные компании, 2019.
Успехи наших клиентов
Визионеры, масштаб, окупаемость инвестицийи OpenWorld
Модель непрерывных выпусков: клиенты
0
10
20
30
40
50
60
70
80
0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
2018-04 2018-05 2018-06 2018-07 2018-09 2018-10 2018-11 2018-12 2019-01 2019-02 2019-03 2019-04 2019-05 2019-06 2019-07 2019-08
Клиенты, использующие версии 17.x/18.x/19.x
# of Projects CumulativeСовокупн.Кол-во проектов
Rabobank (эксплуатация)
КонтрольС 16.7 на 19.6
DB2 z/OSБолее 12 000 пользователей
Ускоренное внедрение инноваций после выпуска
Пакет инноваций 2016
Пакет инноваций 2017
Обновлениевыпуска 18.4
GA 1–2 месяца 3 месяца 9 месяцев
Клиенты, использующие наши решенияПотеря инноваций в течение 12 месяцев
Эксплуатация: ускорение >>>
Клиенты, использующие наши решения Инновации в течение 12 месяцев
6 месяцев
Клиенты, использующие наши решенияМодель непрерывных выпусков (ежемесячные инновации)
Клиенты (по региону)
Более 500 организацийсобираются обновить систему до новейшей версии
Более 60 организаций из топ-100 (первых пользователей) уже используют нашу систему
Пути обновления наших клиентов
От До От До От До От До От До
Ранее IP2013 IP2013, 2014 IP2015 IP2016 IP2017+
6.2 19.x 13.0 18.11 15.10 19.4 16.0 19.X 17.0 18.12
7.8.2.16 18.12 13.0 19.3 15.16 18.9 16.0 19.1 17.6 19.x
8.0 18.1 13.15 18.8 15.18 18.8 16.10 18.5 18.7 18.12
8.0.0.12 19.5 13.15 19.x 15.18 18.9 16.10 17.5
8.1.1 19.7 13.8 18.10 15.18 18.12 16.10 18.11
8.1.1.1 19.1 14.10 18.12 15.18 19.4 16.13 19.x
8.1.1.7 19.9 14.14 18.11 15.5 19.6 16.13 18.1
8.1.1.8 18.10 15.9 19.3 16.14 18.7
8.2.2 18.7 15.9 19.7 16.4 18.12
8.1.1.10 18.10 16.7 19.2
8.1.1.11 18.x
«Но мы используем устаревшийвыпуск»…
Клиенты (по базе данных)
9%
2%
4%
5%
5%2%
2%5%
[процент]
[процент]
9%
2%
Версия базы данных
DB2 for Linux Unix and Windows 10.5
DB2 for Linux Unix and Windows 9.7
DB2 UDB 10.5
Microsoft SQLServer 2014
Microsoft SQLServer 2016
Oracle Database - Enterprise Edition 11.2.0.1
Oracle Database - Enterprise Edition 11.2.0.2
Oracle Database - Enterprise Edition 11.2.0.4
Oracle Database - Enterprise Edition 12.1.0.1
Oracle Database - Enterprise Edition 12.1.0.2
Oracle Database - Enterprise Edition 12.2.0.1
Oracle Database - Standard Edition 12.1.0.2
«Обновление нашей базы данных — задача не из простых»…
Клиенты (по платформе)
6%
6% 2%2%
2%
[процент]
[процент]
[процент]
[процент]
2%
[процент]
[процент]
[процент]
2% 4%
8%
2%
Платформа
IBM AIX on POWER Systems (64-bit) - 6.1
IBM AIX on POWER Systems (64-bit) - 7.1
IBM AIX on POWER Systems (64-bit) - 7.2
Linux x86-64 - Oracle Linux 4
Linux x86-64 - Oracle Linux 5
Linux x86-64 - Oracle Linux 6
Linux x86-64 - Oracle Linux 7
Linux x86-64 - Red Hat Enterprise 6
Linux x86-64 - Red Hat Enterprise 7
Linux x86-64 - SLES-11
Linux x86-64 - SLES-12
Microsoft Windows x64 (64-bit) - 2012 R2
Microsoft Windows x64 (64-bit) - 2016
Microsoft Windows x64 (64-bit) - 8
Oracle Solaris on SPARC (64-bit) - 10
Oracle Solaris on SPARC (64-bit) - 11
Oracle Solaris on SPARC (64-bit) - 11.3
«Наша платформа создаст трудности при обновлении»…
Истории успеха — сокращение простоев
Обновление Siebel CRM IP 2015.18 до версии 19.3
Сокращение длительности простоев с 4 ч до 2 ч
Интегрируйте другие шаги в среду «без выхода из системы». Цель: сократить длительность простоев до1 ч
Работа по интеграции приложения для миграции. Цель: сократить длительность простоев до 15 мин
Обновление Siebel CRM IP 2016 до 18.8
Ускорение перехода от разработки к тестированию с помощью инкрементной миграции
Развертывание исправлений дважды в день, быстрое внедрение результатов тестирования.
Используйте инкрементную миграцию для любых исправлений после внутреннего выпуска: миграция занимает конец рабочего дня, а не полночи.
Экономия времени на обновлении — 96%.
Обновление Siebel CRM IP 2014.16 до 19.7
Быстрый переход от разработки к производству
Отсутствие простоев или простоив несколько минут для всех процессовот разработки до производства
Процесс развертывания Siebel нажатием одной кнопки с помощью Docker
Использование процесса DevOps, включая Octopus и ADM для автоматизации развертывания артефактов в рамках проекта OpenUI
Развертывание IP15 IP18/IP19 и возможность избавиться от простоев
01.11.2019Siebel IP19 @ Swiss Mobiliar 32
Простои и выпуски
Время простоя (ч)
Выпуски (ПО, дата)
Истории успеха — будущая платформа
Обновление Siebel CRM IP 2015 до 19.5
Consumer Goods, 500 пользователей
Проект UX и работа над OpenUI, завершенные в 2015 году, сохранены во время обновления.
5-месячный проект (запуск в марте, готовность в июле 2019 года)
Развертывание в частном облаке
Oracle Database 12c, Oracle Linux 6.4, Oracle Exadata
Обновление Siebel CRM IP2013 до 18.4
Поставщик программы лояльности B2B, использующий Siebel CRM в Oracle Cloud
8-месячный проект, автоматизированное тестирование, GoldenGate для миграции OCI
В 2 раза лучше время отклика для кол-центра и портала для партнеров
Отсутствие простоев, в 2,1 раза выше производительность, эластичная инфраструктура (пиковые / непиковые нагрузки)
Высокая пропускная способность: 300 транзакций EAI в секунду
Обновление Siebel CRM 8.1.1.7 до 18.x
Колл-центр, 500 пользователей
Использование REST API для улучшения интеграцийс партнерами и приложениями
Внедрение изменений без простоев
Обновление нашей базы данныхдо поддерживаемой версии
6 6 68 8 8
10 10
15 1517
24
70
0
10
20
30
40
50
60
70
80
Да
нн
ые
в т
ер
аб
ай
та
хSiebel CRM как хранилище корпоративных данных
Ранний сбор данных БД и файловая система
Данные могут обеспечить конкурентное преимущество
Самое крупное развертывание Siebel CRM в мире
120 000 пользователей одновременно
70% клиентов российских банков: около 100 миллионов человек
Все транзакции осуществляютсяв Siebel CRM
Более 70 ТБ данных
Использование Siebel CRM как платформу для городской мобильности
Более 24 ТБ клиентских данных в одном из 5 экземпляров Siebel CRM
Интернет вещей и подключенные автомобили генерируют огромные объемы данных:
• 10 ТБ на одну машину в день
• 10 млн автомобилей в год = 100 млн ТБ данных в день
Серьезная проблема для интеграциии получения статистики в реальном времени: приложения переводятся на Edge
Одна из крупнейших схем лояльности в мире, работающая на основе Siebel Loyalty
120 млн участников программы
15 ТБ данных
52 000 пользователей, 6600 объектов и 550 офисов продаж по всему миру, использующих Events Management.
10 ТБ данных
Более 15 млн транзакций в деньв CRM
Пользователи Siebel CRM добиваются фантастической окупаемости инвестиций
Интеграция Siebel CRM с Outlook для более чем
1000 пользователей позволила повысить производительность
и автоматизировать задачи. Экономия 500 тысяч долларов
в год.
Обновленный пользовательский интерфейс,
который повышает эффективность внедрения,
производительность и AHT для 12 000 пользователей
Высокодоступное решениес использованием Siebel CRM
и GoldenGate обеспечивает безотказную работу
и сокращение на 90% запланированных простоев на
обслуживание
Отсутствие простоев, в 2,1 раза выше
производительность, эластичная инфраструктура
(пиковые/не пиковые нагрузки), работающая
на основе Siebel CRM 18.xв Oracle Cloud
Финансовые услуги и автоматизация политики
Oracle, 33 000 пользователей. Победитель Business Rules
Excellence Award в 2018 году.
Обладатель награды CX Award, всеканальное решение для
клиентского опыта, включающее безбумажные рабочие процессы и панель
управления Customer 360 (данные от 14 систем)
Генерирует перспективные финансовые результаты промоакций в цепочке
поставок в реальном времени. Управление 86% торговых
инвестиций и 69% от общих продаж осуществляется с
помощью Siebel CRM
Автоматизация Интернета вещей для профилактического
обслуживания, значительная экономия — более 1 млн долларов. Обновление
до версии 18.x позволило сократить длительность
простоев системы с 4 часов до 10 минут
Siebel CRM @ OpenWorld 2019
Использование Kubernetes и контейнеров Docker для
запуска 18 сред с 19.x. Количество серверов
уменьшилось со 140 до 30, на 75%
Siebel CRM 18.x и перенос одной из крупнейших в мире
программ лояльности (120 млн участников)
в облачную инфраструктуру Oracle.
Siebel CRM лежит в основе систем Equinix.
7000 пользователейи 17 ТБ данных.
Используется для управления всеми 200 ЦОД в 24 странах.
Система Siebel CRM 18.5, интегрированная с Oracle
Service Cloud. Customer 360, 750 тыс. записей в год.
Недавний проект OpenUI обеспечил повышение удобства
использования и производительности
Религиозная некоммерческая организация, использующая Siebel
CRM 19.6 для отслеживания заказов
и пожертвований. Улучшенный пользовательский интерфейс
мобильного приложения, интеллектуальные панели
управления и кластеризованные карты google
Переход с версии 8.1 на 18.12 дляподдержания актуальностиплатформы CRM в будущем.
Рост производительности технических специалистов на
20%
Siebel CRM 19.3, 8000 пользователей, длительность
простоев — 1 час. Проект UX: улучшенная
производительность для пользователей, в том числе
минимизация количества щелчков мышью на 70%
52 000 пользователей, 6600 объектов и 550 офисов продаж по всему миру, использующих
Events Management. 10 ТБ данных, более 15 млн
транзакций, 50 тыс. отчетов, генерируемых ежедневно.
Огромные преимущества благодаря инновациям в выпусках Siebel CRM, которые позволяют клиентам быстро окупить инвестиции
1
2
3
Клиенты хотят внедрить модель непрерывных выпусков, контейнеры и ежемесячные обновления
Siebel CRM — это критически важная платформа для вашего бизнеса, надежная, расширяемая с помощью облачных решений и полностью поддерживаемая Oracle
Основные тезисы
Спасибо
Джон Бедфорд
Директор по продукцииOracle Siebel CRM