1Médiateurs Associés ®
LA MEDIATION PROFESSIONNELLE : LA MEDIATION PROFESSIONNELLE : un médiateur, une mission, un résultat Médiation
Éthique
Le Processus de Médiation Professionnellepour Améliorer la Qualité Relationnelle
Médiateurs Associés ®
Contrat Cadre Ethique et Médiation® (CCEM)
2Médiateurs Associés ®
LA MEDIATION PROFESSIONNELLE : LA MEDIATION PROFESSIONNELLE : un médiateur, une mission, un résultat Médiation
Éthique
Faire de la médiation un outil d’amélioration des
relations humaines
Éviter des coûts indirects :
absentéisme, mauvais climat
Améliorer la communication
en général
Éviter des coûts directs :
Procédures (licenciement)
L’hommeL’homme
Le Contrat Cadre Ethique et Médiation®
Valeur Ajoutée
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LA MEDIATION PROFESSIONNELLE : LA MEDIATION PROFESSIONNELLE : un médiateur, une mission, un résultat Médiation
Éthique
Accompagnement du changementManagement des
équipes
Accompagnement des managers
Traiter les conflits internes ou externes
Pour améliorer la qualité relationnelle de l’entreprisePour améliorer la qualité relationnelle de l’entreprise
……….. Aide à la décision
Les Champs d’application du CCEM®
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LA MEDIATION PROFESSIONNELLE : LA MEDIATION PROFESSIONNELLE : un médiateur, une mission, un résultat Médiation
Éthique
Le C Contrat CCadre EEthique et MMédiation ®
✔En mettant en place des processus durables de prévention de ces phénomènes et d’optimisation de la qualité relationnelle avec les acteurs internes et externes de l’entreprise, en vue de l’amélioration de sa performance.
Objectif :
✔Faire face aux inévitables litiges, différends et conflits auxquels sont confrontés les entreprises, établissements et organisations,
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LA MEDIATION PROFESSIONNELLE : LA MEDIATION PROFESSIONNELLE : un médiateur, une mission, un résultat Médiation
Éthique
Le label Ethique & Médiation®, gage de réussite d’une démarche d’amélioration continue
des relations humaines
L'approche Ethique et Médiation®, c’est :
Répondre à un enjeu :
✔créer de la Valeur Ajoutée pour les salariés et pour l’entreprise
Pour les salariés : améliorer la qualité de vie au travail par la réduction des tensions et du stress généré par des relations de travail perturbées,
Pour l’entreprise : réduire les coûts liés aux difficultés relationnelles (absentéisme, turn-over, relation client/fournisseur dégradée, climat social délétère, dialogue social conflictuel)
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LA MEDIATION PROFESSIONNELLE : LA MEDIATION PROFESSIONNELLE : un médiateur, une mission, un résultat Médiation
Éthique
L'approche Ethique et Médiation®, c’est :
Viser un objectif :
✔ la signature d’un Contrat Cadre Ethique et Médiation®
qui consigne l’ensemble des engagements pris par l’entreprise en terme de promotion de la qualité des relations humaines en son sein et avec l’ensemble de ses partenaires et interlocuteurs
et viser ainsi à faire de la médiation un élément fort de la culture de l’entreprise
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LA MEDIATION PROFESSIONNELLE : LA MEDIATION PROFESSIONNELLE : un médiateur, une mission, un résultat Médiation
Éthique
Obtention du label : Ethique et Médiation®
✓Ce label est obtenu à l’issue de la signature du Contrat Cadre Ethique et Médiation et à la condition que les plans d’actions définis aient été mis en
œuvre en ayant abouti à des résultats satisfaisants, il est réévalué tous les ans ;
✓Un label qui vient en complément des normes de certification classiques en permettant d’apporter une véritable dimension humaine aux volets « Management » ou « Ressources Humaines » des normes ISO ;
✓Enfin, un label qui permette à l’entreprise de communiquer (à ses clients, ses fournisseurs, ses salariés mais aussi aux personnes qu’elle souhaite recruter)
sur la garantie de son engagement dans l’amélioration de la qualité des relations humaines.
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LA MEDIATION PROFESSIONNELLE : LA MEDIATION PROFESSIONNELLE : un médiateur, une mission, un résultat Médiation
Éthique
Contrat Cadre Éthique et Médiation®
L’entreprise signataire déclare adhérer à l’esprit et aux pratiques de la médiation pour promouvoir la qualité des relations humaines en son sein et avec l’ensemble de ses partenaires et interlocuteurs. L’entreprise distingue ses processus traditionnels de règlement des différends, de la médiation, laquelle consiste dans l’intervention d’un professionnel certifié par la CPMN, tiers extérieur indépendant, impartial et neutre.
Par le présent contrat l’entreprise s’engage à :
Faire de la médiation un élément fort de la culture de l’entreprise Recourir à la médiation pour résoudre les différends et les conflits Se doter, en interne, des processus de prévention et d’information adéquates Actualiser ses contrats en y insérant des clauses de médiation Recourir à des médiateurs externes titulaires du Certificat d’Aptitude à la Profession de Médiateur, sous la responsabilité d'Éthique et Médiation®, Former et informer de façon ciblée l’ensemble de ses collaborateurs à l’esprit et à la pratique de la médiation Communiquer auprès de ses partenaires internes et externes les dispositifs de médiation adoptés et mettre à leur disposition toutes informations utiles Respecter l’indépendance du Médiateur et faciliter son action en se faisant représenter par une personne dûment mandatée Permettre le contrôle par un médiateur certifié de la qualité de ses processus de médiation, mesurer leurs résultats et veiller aux améliorations nécessaires Présenter sous l’égide d’un médiateur d’Éthique et Médiation®, un bilan annuel descriptif des actions et résultats de ses engagements qui sera annexé au rapport annuel de l’entreprise Définir les modalités de reconduction par Éthique et Médiation®, du présent contrat cadre
Éthique et Médiation®, s’engage à : Favoriser l’accompagnement de l’entreprise dans sa démarche d’externalisation du traitement des différends et des conflits Soutenir l’entreprise et ses interlocuteurs dans cette volonté d’intégrer l’esprit de la médiation et ses pratiques Garantir à l’entreprise que les intervenants dans le cadre de ce contrat présentent les garanties nécessaires à l’exercice de leurs interventions Permettre à l’entreprise de communiquer largement sur son partenariat avec Éthique et Médiation®,
SignaturesPour l’entreprise Pour Éthique et
Médiation®
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LA MEDIATION PROFESSIONNELLE : LA MEDIATION PROFESSIONNELLE : un médiateur, une mission, un résultat Médiation
Éthique
Le C Contrat CCadre EEthique et MMédiation ®
Les enjeux
Doter l’entreprise des ressources internes et externes professionnalisées de prévention et de traitements
Accompagner l’entreprise dans une démarche pérenne et durable
Développer un avantage différenciant basé sur la qualité et l’efficacité relationnelle
Identifier les générateurs de conflits et de difficultés relationnelles dans les organisations et les processus
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LA MEDIATION PROFESSIONNELLE : LA MEDIATION PROFESSIONNELLE : un médiateur, une mission, un résultat Médiation
Éthique
Le C Contrat CCadre EEthique et MMédiation ®
Diagnostic : chiffrage, évaluation qualitative, entretiens individuels
Bilan et préconisations, élaboration d’un plan d’action
Lancement interne du Contrat (CCEM)
Mise en œuvre du plan d’actions et suivi
Démarrage du projet ( présentation démarche, implication des acteurs)
2
3
4
5
Une mise en oeuvre en 5 étapes
1
11Médiateurs Associés ®
LA MEDIATION PROFESSIONNELLE : LA MEDIATION PROFESSIONNELLE : un médiateur, une mission, un résultat Médiation
Éthique
Le C Contrat CCadre EEthique et MMédiation ®
Démarrage du projet ( présentation démarche, implication des acteurs)
Cette étape consiste à bien poser le cadre de la démarche
Expliquer les tenants et les aboutissants
Repréciser les intérêts pour chacun de contribuer à ce projet
Répondre aux interrogations que cette démarche suscite
1
12Médiateurs Associés ®
LA MEDIATION PROFESSIONNELLE : LA MEDIATION PROFESSIONNELLE : un médiateur, une mission, un résultat Médiation
Éthique
Le C Contrat CCadre EEthique et MMédiation ®
Diagnostic : chiffrage, évaluation qualitative, entretiens individuels2
Cette étape se concentre sur l’évaluation objective de la Qualité de Vie au Travail
Au moyen d’un diagnostic chiffré individuel que chacun des acteurs de l’entreprise renseigne en toute confidentialité
( diagnostic en ligne élaboré par notre partenaire le CLIPP – Québec )
Et au moyen d’entretiens individuels qui ont pour but de « peaufiner » les premières tendances qui se dégagent des questionnaires
Au moyen d’indicateurs chiffrés définis comme représentatifs de la qualité relationnelle
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LA MEDIATION PROFESSIONNELLE : LA MEDIATION PROFESSIONNELLE : un médiateur, une mission, un résultat Médiation
Éthique
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LA MEDIATION PROFESSIONNELLE : LA MEDIATION PROFESSIONNELLE : un médiateur, une mission, un résultat Médiation
Éthique
Le C Contrat CCadre EEthique et MMédiation ®
Bilan et préconisations, élaboration d’un plan d’action
3
Cette étape consiste à analyser l’ensemble des données ( entretiens , questionnaires, indicateurs)
Un bilan est réalisé et des préconisations d’interventions sont élaborées
Ces actions peuvent prendre différentes formes ( Formation, accompagnement, conseil, recrutement)
Ces actions peuvent concernées aussi bien les RH, la Production, l’organisation…
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LA MEDIATION PROFESSIONNELLE : LA MEDIATION PROFESSIONNELLE : un médiateur, une mission, un résultat Médiation
Éthique
Le C Contrat CCadre EEthique et MMédiation ®
Lancement interne du Contrat (CCEM)4
Réalisation du Contrat Cadre Ethique et MédiationLe Label « ETHIQUE et MEDIATION® » est délivré
sous l’égide de l’EPMN, en partenariat avec la CPMN
Présentation du Contrat à l’ensemble des salariés
Présentation du Bilan et des actions validées
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LA MEDIATION PROFESSIONNELLE : LA MEDIATION PROFESSIONNELLE : un médiateur, une mission, un résultat Médiation
Éthique
Le C Contrat CCadre EEthique et MMédiation ®
Mise en œuvre du plan d’actions et suivi 5
Les incontournables:Le suivi par le consultant Médiateur garant de la pérennité de la démarche
( accompagnement, suivi du projet , des actions, réévaluation des indicateurs)Des formations de bases ( Sensibilisation sur le processus de médiation et Formation sur les comportements et l’optimisation de la qualité relationnelle)
Les actions spécifiques:Formations, conseil, accompagnement définis au cours du bilan
et spécifiques aux besoins concrets de l’entreprise au vue des résultats et des bilans
Renouvellement du LabelLe Label « ETHIQUE et MEDIATION® » est confirmé par l’EPMN tous
les ans au regard des actions menées et de l’évolution des indicateurs
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LA MEDIATION PROFESSIONNELLE : LA MEDIATION PROFESSIONNELLE : un médiateur, une mission, un résultat Médiation
Éthique
Le Contrat Cadre Éthique et Médiation ®
Formations
Accompagnement
Conseil
Actions Spécifiques Métier
Médiation
CCEM
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LA MEDIATION PROFESSIONNELLE : LA MEDIATION PROFESSIONNELLE : un médiateur, une mission, un résultat Médiation
Éthique
Exemple : Entreprise de Mécanique 80 personnes
Taux d'absentéïsme 8% 5% 3%
122880 76800 46080
Turn Over 5% 3% 2%
30400 18240 12160
Coût estimé des litiges 8/mois 2/mois 0,5/mois
18000 4500 1125
Coût des procédures 4 1 0
42000 12000 0
6/an 2/an 1/an
Coût des échecs de recrutement 45600 15200 7600
Année 09 Année 10 Année 11
19Médiateurs Associés ®
LA MEDIATION PROFESSIONNELLE : LA MEDIATION PROFESSIONNELLE : un médiateur, une mission, un résultat Médiation
Éthique
Coût des litiges Clients 75000 40000 12000
Impayès 15000 4000 1500
Coût des litiges Fournisseurs 25000 12500 5000
TOTAL Coûts des Conflits 373880 183240 85465
Gain brut 190640 97775
Investissement
CCEM 45000 9000
Formations Spécifiques 16000 8000
Gain Net 129640 80775
Exemple : Entreprise de Mécanique 80 personnes
Année 09 Année 10 Année 11
20Médiateurs Associés ®
LA MEDIATION PROFESSIONNELLE : LA MEDIATION PROFESSIONNELLE : un médiateur, une mission, un résultat Médiation
Éthique
Taux d'absentéïsme 15% 7% 5%
388800 181440 129600
Turn Over 30% 17% 10%
307800 174420 102600
Coût estimé des litiges 14/mois 7/mois 2/mois
107100 44100 12600
Coût des procédures 4 1 0
42000 12000 0
15/an 10/an 4/an
Coût des échecs de recrutement 114000 76000 30400
Exemple : Entreprise de Service 135 personnes
Année 09 Année 10 Année 11
21Médiateurs Associés ®
LA MEDIATION PROFESSIONNELLE : LA MEDIATION PROFESSIONNELLE : un médiateur, une mission, un résultat Médiation
Éthique
Coût des litiges Clients 5000 5000 3000
Impayès
Coût des litiges Fournisseurs
TOTAL Coûts des Conflits 964700 492960 278200
Gain brut 471740 214760
Investissement
CCEM 60000 12000
Formations Spécifiques 25000 10000
Gain Net 386740 192760
Exemple : Entreprise de Service 135 personnes
Année 09 Année 10 Année 11