ANALISIS KINERJA ATRIBUT KEPUASAN PELANGGAN PADA
KUALITAS LAYANAN PT. TELKOMSEL GRAPARI BOGOR
OLEH
SITI MAYSARAH
H24076121
PROGRAM SARJANA MANAJEMEN PENYELENGGARAAN KHUSUS
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
2010
RINGKASAN
Siti Maysarah. H24076121. Analisis Kinerja Atribut Kepuasan Pelanggan Pada Kualitas Layanan PT. Telkomsel Grapari Bogor. Di bawah bimbingan Ma’mun Sarma.
Kepuasan pelanggan merupakan hal yang harus selalu dipenuhi,
perusahaan karena merupakan salah satu acuan dari kepuasan menjadi kesetiaan pelanggan. Tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi menentukan kinerja kualitas layanan yang diberikan kepada pelanggan sesuai dengan apa yang pelanggan harapkan. Dalam meningkatkan kepuasan pelanggan maka Grapari Bogor sebagai kantor pelayanan Telkomsel Cabang Bogor perlu memberikan service excellent.
Tujuan penelitian adalah (1) Mengidentifikasi karakteristik pelanggan Telkomsel Grapari Bogor, (2) Mengetahui atribut-atribut kualitas pelayanan dan menganalisis tingkat kinerja atribut kualitas pelayanan Grapari Bogor, (3) Menganalisis tingkat kepentingan atribut kualitas layanan Grapari Bogor dan (4)Menganalisis tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas jasa pelayanan yang diberikan Grapari Bogor, (5) Menganalisis hubungan karakteristik pelanggan Grapari Bogor dengan kepuasan pelanggan. Penelitian dilakukan di Telkomsel Grapari Bogor di Jl. Pajajaran No. 3 Bogor 16143. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan sekunder. Atribut mutu pelayanan yang dimiliki Telkomsel Grapari Bogor didapatkan melalui proses wawancara dan diskusi dengan lima orang dari Grapari Bogor yaitu kepala cabang Grapari Bogor, supervisor pelayanan, staff service quality dan dua orang staff pelayanan. Pengukuran hubungan karakteristik dengan kepuasan pelanggan menggunakan analisis chi-square, pengukuran tingkat efektifitas kinerja dengan menggunakan metode IPA (Importance Performance Analysis) dan pengukuran tingkat kepuasan pelanggan secara menyeluruh menggunakan Customer Satisfaction Index (CSI).
Karakteristik pelanggan yang datang ke Grapari Bogor adalah pria (55%), komposisi usia antara 21-30 tahun (45%), pendapatan antara Rp. 1.000.001-Rp. 3.000.000 (41%). Pekerjaan pegawai swasta (38%) pendidikan terakhir S1 (57%) dan pengeluaran untuk biaya komunikasi Rp. 100.000-Rp. 300.000/bulan (51%). Pertimbangan utama datang ke Grapari Bogor adalah pelayanan yang baik (49%). Atribut kualitas pelayanan yang dianalisis sebanyak 25 atribut. Atribut yang dianggap paling penting adalah kemampuan dalam menjaga kerahasiaan serta kepercayaan pelanggan (4,84). Atribut dengan kinerja paling bagus adalah penampilan dan seragam customer service dan kasir rapih dan sopan (4,34) tetapi atribut yang kinerjanya rendah kecepatan dalam melayani pelanggan (3,52). Hasil chi-square diperoleh bahwa karakteristik berhubungan dengan kepuasan pelanggan hanya pekerjaan dengan nilai probability < 0,05 maka tolak H0, kecuali jenis pekerjaan yang tidak mempengaruhi kepuasan pelanggan. Pada diagram IPA dapat disimpulkan terdapat 8 atribut masuk dalam kuadran A, 7 atribut masuk dalam kuadran B, 5 atribut masuk dalam kuadran C dan 5 atribut masuk dalam kuadran D. Pada nilai rataan tingkat kepentingan dihasilkan skor 4,52 dan nilai rataan tingkat kinerja adalah 4,02 berarti masih kesenjangan antara pelayanan yang diinginkan dengan pelayanan yang diterima pelanggan sebesar 0,5. Nilai dari CSI dihasilkan 80,43% yang berarti kinerja berada pada tingkat puas.
ANALISIS KINERJA ATRIBUT KEPUASAN PELANGGAN PADA
KUALITAS LAYANAN PT. TELKOMSEL GRAPARI BOGOR
SKRIPSI
Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar
SARJANA EKONOMI
Pada Program Sarjana Manajemen Penyelenggaraan Khusus
Departemen Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Manajemen
Institut Pertanian Bogor
OLEH
SITI MAYSARAH
H24076121
PROGRAM SARJANA MANAJEMEN PENYELENGGARAAN KHUSUS
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
2010
Judul Skripsi : Analisis Kinerja Atribut Kepuasan Pelanggan Pada Kualitas Layanan PT. Telkomsel Grapari Bogor
Nama : Siti Maysarah
NIM : H24076121
Menyetujui
Pembimbing,
(Dr. Ir. Ma’mun Sarma, MS, M.Ec) NIP : 19581122 198503 1 002
Mengetahui
Ketua Departemen,
(Dr. Ir. Jono M. Munandar, M.Sc) NIP : 19610123 198601 1 002
Tanggal Lulus:
iii
RIWAYAT HIDUP
Penulis dilahirkan di Medan, Sumatra Utara pada tanggal 04 Oktober 1986,
merupakan anak keenam dari enam bersaudara pasangan Bapak Syarifudin Lubis
dan Ibu Suciati.
Pendidikan formal dimulai dari TK Akbar pada tahun 1990-1992. Penulis
melanjutkan pendidikan ke SDN Polisi 4 tahun 1992-1998. Setelah lulus
melanjutkan ke SLTPN 5 Bogor pada 1998-2001. Pendidikan selanjutnya adalah
SMU Plus YPHB pada tahun 2001-2004. Pada tahun 2004-2007 penulis
melanjutkan pendidikan di Program Studi DIII Teknologi dan Indutri Pakan,
Departemen Ilmu Nutrisi dan Makanan Ternak, Fakultas Peternakan, Institut
Pertanian Bogor (IPB). Kemudian penulis melanjutkan pendidikan sarjana pada
tahun 2007 di Program Sarjana Manajemen Penyelenggaraan Khusus, Departemen
Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor (IPB).
iv
KATA PENGANTAR
Puji syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa yang telah memberikan
rahmat dan petunjuknya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan
judul “Analisis Kinerja Atribut Kepuasan Pelanggan Pada Kualitas Layanan, PT.
Telkomsel Grapari Bogor”, sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar
Sarjana. Dewasa ini telepon seluler menjadi sangat penting, hal ini lebih
disebabkan karena sifat dari telekomunikasi seluler yang mobile atau dapat
dibawa kemana-mana. Berbeda dengan fixed phone yang hanya dapat berada di
dalam suatu tempat saja. Mereka membutuhkan suatu perangkat komunikasi yang
bisa membuat mereka dapat beraktivitas dengan bebas tetapi juga tetap membuat
mereka dapat di hubungi setiap saat. Suatu produk haruslah dapat memberikan
keunggulan dan keunikan yang banyak bagi pelanggan. Saat ini pelanggan
menginginkan tidak hanya suatu produk telekomunikasi seluler yang dapat
menjangkau wilayah secara luas, dapat memberikan berbagai macam kemudahan
yang dapat menunjang, tetapi juga dapat memberikan pelayanan yang baik kepada
pelanggan. "Selalu berusaha dekat dengan Anda" adalah komitmen
Telkomsel bangkit menuju periode baru menjadi Service Leader sebagai
tanggung jawab atas kepercayaan jutaan pelanggannya. Kapan dan di
manapun pelanggan memerlukan bantuan, pelanggan dapat menghubungi
layanan pelanggan Telkomsel. Oleh karena itu, atribut-atribut yang
mempengaruhi kepuasan pelanggan harus dirancang dan dilaksanakan dengan
baik, agar dapat memenuhi pelayanan yang diinginkan pelanggan dan pelanggan
tidak beralih ke pesaing.
Penulis berharap semoga hasil penelitian ini dapat menjadi referensi bagi
mahasiswa dan perusahaan dalam hal memenuhi kepuasan pelanggan pada
umumnya dan jasa telekomunikasi pada khususnya.
Bogor, Juli 2010
Penulis
v
UCAPAN TERIMA KASIH
Puji syukur ke hadirat Tuhan Yang Maha Esa yang telah memberikan
rahmat dan petunjuknya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan
judul ” Analisis Kinerja Atribut Kepuasan Pelanggan Pada Kualitas Layanan PT.
Telkomsel Grapari Bogor”, sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar
Sarjana Ekonomi pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan
Manajemen, Institut Pertanian Bogor. Penulis berharap hasil penelitian ini dapat
bermanfaat menjadi referensi bagi mahasiswa dan perusahaan dalam
menganalisa atribut kepuasan pelanggan.
Pada kesempatan ini, penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-
besarnya kepada pihak-pihak yang membantu sejak awal kegiatan penelitian ini
sampai selesainya skripsi ini diantaranya:
1. Bapak Dr. Ir. Ma’mun Sarma, MS, M.Ec. selaku dosen pembimbing yang
senantiasa memberikan bimbingan kepada penulis dengan penuh kesabaran.
2. Bapak Dr. Ir. Jono Munandar, MSc. selaku Ketua Departemen Manajemen,
Fakultas Ekonomi dan Manajemen, IPB.
3. Ibu Ir. Mimin Aminah, MM. selaku Ketua Program Sarjana Manajemen
Penyelenggaraan Khusus, Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan
Manajemen, IPB.
4. Ibu Farida Ratna Dewi, SE, MM. atas kesediaannya menguji dan memberi
saran kepada penulis.
5. Bapak R. Dikky Indrawan, SP, MM. atas kesediaannya menguji dan
memberi saran kepada penulis.
6. Ibu Siti Rahmawati, M. Pd selaku dosen pembimbing akademik yang
senantiasa memberikan pandangan dan saran kepada penulis.
7. Bapak Dedi Cahyadi Sutarman, STP, MM. atas bimbingan kepada penulis.
8. Pimpinan, seluruh karyawan, rekan-rekan customer service dan rekan-rekan
frontliners Telkomsel Grapari Bogor yang telah membantu penulis dalam
menyelesaikan penelitian ini.
9. Kedua orang tua Bapak Syarifudin Lubis dan Ibu Suciati dan seluruh
keluarga yang selalu memberikan doa dan dukungan yang tiada putusnya
vi
baik secara moril dan materil yang tiada ternilai harganya sehingga penulis
dapat menyelesaikan studi.
10. Wiko Nugroho atas doa dan dukungannya.
11. Terima kasih kepada rekan-rekan satu bimbingan Pandu, Taruna, Nita, Riris,
Lenny, Ledyana, Anna dan Ahmad.
12. Teman-teman terkasih Hanifah, Qory, Indah, Nafeesa, Sagita, Ridha dan
seluruh keluarga besar Program Sarjana Manajemen Penyelenggaraan
Khusus, Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen IPB,
khususnya angkatan 3.
13. Semua pihak yang telah membantu dalam pembuatan skripsi yang tidak bisa
disebutkan satu persatu.
Penulis menyadari bahwa masih banyak kekurangan dalam skripsi ini,
oleh karena itu kritik dan saran yang bersifat membangun diharapkan demi
kepentingan bersama yang lebih baik di masa yang akan datang. Akhirnya
penulis berharap semoga karya skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak.
Bogor, Juli 2010
Penulis
vii
DAFTAR ISI
Halaman RINGKASAN
RIWAYAT HIDUP ..................................................................................... iii
KATA PENGANTAR ................................................................................. iv
UCAPAN TERIMAKASIH ........................................................................ v
DAFTAR ISI ................................................................................................ vii
DAFTAR TABEL ........................................................................................ ix
DAFTAR GAMBAR ................................................................................... x
DAFTAR LAMPIRAN ............................................................................... xi
I. PENDAHULUAN .................................................................................... 1
1.1. Latar Belakang ................................................................................... 1 1.2. Perumusan Masalah ........................................................................... 3 1.3. Tujuan Penelitian ............................................................................... 3 1.4. Manfaat Penelitian ............................................................................. 4 1.5. Ruang Lingkup Penelitian .................................................................. 4
II. TINJAUAN PUSTAKA ......................................................................... 5
2.1. Jasa .................................................................................................... 5 2.1.1. Definisi Jasa ........................................................................... 5 2.1.2. Konsep Pemasaran Jasa ........................................................... 5 2.1.3. Manajemen Jasa Terpadu ......................................................... 6
2.2. Konsep Kepuasan Pelanggan ............................................................. 7 2.2.1. Definisi Kepuasan Pelanggan ................................................... 7 2.2.2. Model Kesenjangan kepuasan Pelanggan ................................. 7 2.2.3. Manfaat Kepuasan Pelanggan .................................................. 9
2.3. Kualitas Jasa ...................................................................................... 10 2.3.1. Definisi Kualitas ...................................................................... 10 2.3.2. Dimensi Kualitas Pelayanan Jasa ............................................. 10
2.4. Konsep Dasar Atribut Produk ............................................................. 11 2.4.1. Pengertian Atribut ................................................................... 11 2.4.2. Importance Performance Analisis (IPA) .................................. 11 2.4.3. Customer Satisfaction Index (CSI) ........................................... 11
2.5. Hasil Penelitian Terdahulu ................................................................. 12
III. METODOLOGI PENELITIAN .......................................................... 14
3.1. Kerangka Pemikiran .......................................................................... 14 3.2. Metode Penelitian .............................................................................. 16
3.2.1. Lokasi dan Waktu Penelitian ................................................... 18 3.2.2. Pengumpulan Data ................................................................... 18 3.2.3. Cara Pemilihan Sampel ............................................................ 18 3.2.4. Penyusunan Uji Coba Kuesioner .............................................. 19
viii
3.2.5. Uji Validitas dan Reabilitas Kuesioner ..................................... 20 3.2.6. Uji Chi-square/khi-kuadrat ...................................................... 21 3.2.7. Pengolahan dan Analisis Data (IPA &CSI) .............................. 22
IV. HASIL DAN PEMBAHASAN ............................................................. 29
4.1. Gambaran Umum Perusahaan ............................................................ 29 4.1.1. Sejarah Perusahaan ................................................................. 29 4.1.2. Visi dan Misi .......................................................................... 30 4.1.3. Struktur Organisasi ................................................................. 30 4.1.4. Logo Telkomsel ..................................................................... 32 4.1.5. Produk Telkomsel .................................................................. 33 4.1.6. Pelayaanan Telkomsel dan Penghargaan ................................. 35
4.2. Uji Validitas dan Reliabilitas ............................................................. 39 4.3. Karakteristik Responden .................................................................... 39 4.4. Aspek Psikologis Pelanggan .............................................................. 42 4.5. Analisis Tingkat kepentingan dan Tingkat Kinerja ............................. 46
4.5.1. Tingkat Kepentingan Pelanggan .............................................. 46 4.5.2. Tingkat Kinerja ........................................................................ 49 4.5.3. Kesenjangan Kepuasan Pelanggan ........................................... 51 4.5.4. Index Performance Analysis (IPA) ........................................... 52 4.5.5. Customer Satisfaction Index (CSI) ........................................... 57 4.5.6. Hubungan Karakteristik dengan Kepuasan Pelanggan .............. 60 4.5.7. Implikasi Manajerial ................................................................. 61
KESIMPULAN DAN SARAN ..................................................................... 65
1. Kesimpulan .......................................................................................... 65 2. Saran .................................................................................................... 66
DAFTAR PUSTAKA ................................................................................... 67
LAMPIRAN ................................................................................................. 68
ix
DAFTAR TABEL
No. Halaman
1. Kriteria Nilai Index Kepuasan Pelanggan .................................................. 27 2. Atribut-atribut kualitas pelayanan Telkomsel Grapari Bogor ..................... 28 3. Penilaian atas tingkat kepentingan Pelanggan Telkomsel Grapari Bogor ... 48 4. Penilaian atas tingkat kinerja Grapari Bogor ............................................. 50 5. Nilai gap antara tingkat kepuasan dan tingkat kinerja Grapari Bogor ......... 52 6. Perhitungan rataan dari penilaian kepentingan dan kinerja
Telkomsel Grapari Bogor .......................................................................... 57 7. Perhitungan tingkat kesesuaian dari kepentingan dan kinerja
Telkomsel Grapari Bogor ......................................................................... 59 8. Uji chi-square hubungan karakteristik dengan kepuasan pelanggan ........... 61
x
DAFTAR GAMBAR
No. Halaman
1. Diagram proses kepuasan pelanggan (Rangkuti, 2006) .............................. 8 2. Diagram kesenjangan yang dirasakan pelanggan (Rangkuti,2006) ............. 8 3. Manfaat kepuasan pelanggan dan kualitas jasa (Lovelock,2005) ............... 9 4. Kerangka pemikiran .................................................................................. 16 5. Diagram alir tahapan penelitian ................................................................. 17 6. Koordinat kartesius kepuasan pelanggan (Rangkuti, 2003) ........................ 25 7. Struktur Organisasi ................................................................................... 30 8. Logo Telkomsel ........................................................................................ 32 9. Jumlah Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ......................................... 40 10. Jumlah Responden Berdasarkan Usia ...................................................... 40 11. Jumlah Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan ............................... 41 12. Jumlah Responden Berdasarkan Pekerjaan .............................................. 41 13. Jumlah Responden Berdasarkan Tingkat Pendapatan .............................. 42 14. Jumlah Responden Berdasarkan Pengeluaran Biaya Komunikasi ............ 42 15. Pengenalan Telkomsel Grapari Bogor ..................................................... 43 16. Tujuan Datang Ke Grapari Bogor ............................................................ 44 17. Pertimbangan Datang Ke Grapari Bogor ................................................. 44 18. Perasaan Pelanggan Setelah Menggunakan Jasa Pelayanan
Grapari Bogor ......................................................................................... 45 19. Keluhan Pelanggan ................................................................................. 45 20. Matriks Importance Performance Analysis (IPA) Grapari Bogor ............. 54
xi
DAFTAR LAMPIRAN
No. Halaman
1. Kuesioner Penelitian ................................................................................. 68 2. Uji Validitas .............................................................................................. 72 3. Uji Reliabilitas .......................................................................................... 73 4. Uji chi-square ........................................................................................... 75
I. PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Sejak pertama kali ditemukan oleh Alexander Graham Bell, telepon telah
berkembang menjadi suatu bagian penting dalam kehidupan manusia. Saat ini,
dunia memasuki suatu era di mana teknologi komunikasi berkembang dengan
amat pesat. Dengan berkembangnya berbagai teknologi dan media penyampaian
pesan saat ini, membuat dunia seperti semakin mengecil karena saluran – saluran
komunikasi dapat menjembatani tempat – tempat di belahan dunia ini salah
satunya dengan media telepon. Telepon menyediakan kemudahan
bertelekomunikasi dan meningkatkan kemampuan kita untuk tetap dapat
berhubungan dengan orang yang terpisah jarak ribuan mil dari kita. Saat ini,
didunia dikenal dua teknologi utama yang digunakan pada telepon nirkabel atau
handphone, yakni GSM (Global System For Mobile Telecomunication) yaitu suatu
jaringan celular yang terhubung dengan mobile phones melalui suatu sistem
pencarian sinyal dengan bantuan antenna atau receiver melalui empat frekuensi
berbeda yaitu 900 Mhz, 850 Mhz, 1800 Mhz, dan 1900 Mhz, dan CDMA (Code
Devision Multiple Access) yaitu suatu sistem channel radio yang digunakan untuk
keperluan telekomunikasi melalui coding data tertentu.
Di Indonesia sendiri industri telekomunikasi di bidang GSM dikuasai oleh
beberapa pemain besar seperti Telkomsel, Indosat dan XL, sedangkan untuk
bidang CDMA ditempati oleh para pemain yang relative baru seperti PT. Mobile8,
PT. Bakrie Telecom, dan PT. Telkom. Dengan semakin bertambah banyaknya
jumlah provider layanan selular, tingkat persaingan antar perusahaan pun semakin
tajam. Jika perusahaan-perusahaan tersebut tidak dapat menjaga kepuasan
pelanggan dan citra perusahaannya dengan baik, maka ia akan tergilas dan
tertinggal oleh pesaing-pesaingnya.
Dewasa ini telepon seluler menjadi sangat penting, hal ini lebih
disebabkan karena sifat dari telekomunikasi seluler yang mobile atau dapat
dibawa kemana-mana. Berbeda dengan fixed phone yang hanya dapat berada di
dalam suatu tempat saja. Kebutuhan akan telekomunikasi seluler terjadi karena
gaya hidup dan juga aktivitas yang sangat beragam dari masyarakat modern saat
2
ini. Mereka membutuhkan suatu perangkat komunikasi yang bisa membuat
mereka dapat beraktivitas dengan bebas tetapi juga tetap membuat mereka dapat
di hubungi setiap saat.
Suatu produk haruslah dapat memberikan keunggulan dan keunikan yang
banyak bagi pelanggan. Saat ini pelanggan menginginkan tidak hanya suatu
produk telekomunikasi seluler yang dapat menjangkau wilayah secara luas, dapat
memberikan berbagai macam kemudahan yang dapat menunjang, tetapi juga
dapat memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan. "Selalu berusaha
dekat dengan Anda" adalah komitmen Telkomsel bangkit menuju periode
baru menjadi Service Leader sebagai tanggung jawab atas kepercayaan jutaan
pelanggannya. Kapan dan di manapun pelanggan memerlukan bantuan,
pelanggan dapat menghubungi layanan pelanggan Telkomsel.
Kepuasan pelanggan merupakan hal yang harus selau dipenuhi perusahaan
karena kepuasan pelanggan merupakan salah satu acuan dari kepuasan menjadi
kesetiaan pelanggan. Tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi menentukan
kinerja kualitas layanan yang diberikan kepada pelanggan sesuai dengan apa yang
pelanggan harapkan. Jika kebutuhan dan keinginan pelanggan tidak dapat
dipenuhi oleh suatu perusahaan, maka akan semakin banyak pelanggan yang
meninggalkan perusahaan untuk menjadi pelanggan pesaing dan pada akhirnya
akan menurunkan angka penjualan. Dalam meningkatkan kepuasan pelanggan
maka Grapari Bogor sebagai kantor pelayanan Telkomsel Cabang Bogor perlu
memberikan service exellent yang dapat memuaskan pelanggan. Graha Pari
Sraya atau yang disingkat GraPARI berasal dari Bahasa Sansekerta yang
diberikan oleh Sri Sultan Hamengkubuwono X untuk nama kantor pelayanan
Telkomsel sebagai tanda penghargaan atas diresmikannya kantor pelayanan
Telkomsel di Daerah Istimewa Yogyakarta. Sejak itulah seluruh kantor
pelayanan Telkomsel ditetapkan dengan nama GraPARI Telkomsel atau Graha
Pari Sraya Telkomsel.
Telkomsel Grapari Bogor telah berupaya untuk memberikan pelayanan
yang optimum kepada pelanggannnya, namun dalam kenyataannya masih saja
banyak pelanggan komplain atas pelayanan tersebut. Untuk itu, survei terhadap
kepuasan pelanggan perlu dilaksanakan secara berkesinambungan untuk
3
mengetahui atribut-atribut yang harus ditingkatkan kualitas layanannya, sehingga
dapat memberikan service excellent untuk meningkatkan kepuasan pelanggan
tersebut.
1.2. Perumusan Masalah
Mengetahui kepuasan pelanggan akan sangat bermanfaat karena tindak
lanjut dari hasil survei terhadap kepuasan pelanggan akan menjadi pedoman bagi
perusahaan untuk memperbaiki kelemahan-kelemahan internal dan merubahnya
menjadi kekuatan. Strategi mengelola kepuasan pelanggan dengan demikian
menjadi sangat penting dalam keseimbangan pemasaran. Perusahaan tidak perlu
memberikan janji-janji yang berlebihan kepada pembeli dengan memasang iklan
secara besar-besaran bahkan sampai mengurangi keuntungan yang akan diperoleh.
Apabila melakukan survei kepuasan pelanggan secara mendalam, maka
perusahaan akan secara otomatis melihat peluang dalam setiap masalah yang
dihadapi, untuk itu identifikasi berbagai macam atribut kualitas layanan
Telkomsel Grapari Bogor penting dilakukan untuk menciptakan dan
meningkatkan kepuasan pelanggan.
Berdasarkan uraian di atas perumusan masalah dalam penelitian ini adalah:
1. Bagaimana karakteristik pelanggan Telkomsel Grapari Bogor?
2. Atribut-atribut pelayanan apa saja yang dimiliki dan bagaimana tingkat
kinerja atribut kualitas pelayanan di Grapari Bogor?
3. Bagaimana tingkat kepentingan atribut kualitas pelayanan di Grapari
Bogor?
4. Bagaimana tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas jasa pelayanan
yang diberikan oleh Grapari Bogor?
5. Bagaimana hubungan antara karakteristik pelanggan Grapari Bogor
dengan kepuasan pelanggan?
1.3. Tujuan Penelitian
Adapun yang menjadi tujuan penelitian adalah :
1. Mengidentifikasi karakteristik pelanggan Telkomsel Grapari Bogor
2. Mengetahui atribut-atribut kualitas pelayanan dan menganalisis tingkat
kinerja atribut kualitas pelayanan Grapari Bogor
3. Mengetahui tingkat kepentingan atribut kualitas pelayanan Grapari Bogor
4
4. Menganalisis tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas jasa pelayanan
yang diberikan Grapari Bogor
5. Menganalisis hubungan karakteristik pelanggan Grapari Bogor dengan
kepuasan pelanggan
1.4. Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai berikut :
1. Bagi perusahaan, hasil penelitian ini diharapkan dapat memberi masukan
yang berguna bagi evaluasi terhadap kinerja kualitas pelayanan yang
sangat penting bagi perkembangan perusahaan di masa yang akan datang.
2. Bagi pembaca, penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan rujukan
untuk melakukan penelitian selanjutnya.
1.5. Ruang Lingkup Penelitian
Penelitian ini dilakukan dalam ruang lingkup manajemen pemasaran yang
lebih difokuskan untuk menganalisis kinerja atribut kepuasan pelanggan pada
kualitas pelayanan yang berupa pemberikan solusi layanan, pemberian informasi
produk Telkomsel, penyediaan suasana ruang pelayanan, serta sikap karyawan
dalam menanggapi keluhan pelanggan.
Penelitian ini dibatasi hanya pada kantor pelayanan Telkomsel Grapari
Bogor dan tidak berlaku untuk kantor pelayanan PT. Telkomsel secara umum dan
keseluruhan. Sampel diambil dari pelanggan Telkomsel yang datang ke Grapari
Bogor.
II. TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Jasa
2.1.1. Definisi Jasa
Jasa adalah tindakan atau kinerja yang ditawarkan oleh suatu
pihak kepada pihak lainnya. Walaupun prosesnya mungkin terkait
dengan produk fisik, kinerjanya pada dasarnya tidak nyata dan
biasanya tidak menghasilkan kepemilikan atas faktor-faktor produksi.
(Lovelock dan Wright, 2005) Jasa adalah kegiatan ekonomi yang
menciptakan dan memberikan manfaat bagi pelanggan pada waktu dan
tempat tertentu, sebagai hasil dari tindakan mewujudkan perubahan
yang diinginkan dalam diri atau atas nama penerima jasa tersebut.
(Lovelock dan Wright, 2005)
Menurut Kotler (1997) jasa didefinisikan sebagai setiap
kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak lain dan pada
dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud secara fisik) serta tidak
menghasilkan kepemilikan sesuatu. Proses produksinya bias dikaitkan
ataupun tidak dengan suatu proses produk fisik.
Jasa merupakan pemberian suatu kinerja/tindakan tak kasat
mata dari satu pihak kepada pihak lain. Pada umumnya jasa
diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan di mana interaksi antara
pemberi jasa dan penerima jasa mempengaruhi hasil jasa tersebut.
(Rangkuti, 2006)
2.1.2. Konsep Pemasaran Jasa
Pada konsep pemasaran jasa, menurut Lovelock dan Wright
(2005) jasa sebagai suatu sistem yang meliputi 3 subsistem yang saling
tumpang tindih, yaitu :
1. Pengoperasian jasa (bagian dari sistem jasa keseluruhan di mana
input diolah dan elemen-elemen produk jasa diciptakan).
2. Penyerahan jasa merupakan bagian dari sistem jasa secara
keseluruhan di mana terjadinya “perakitan” akhir elemen-elemen
6
ini dan produknya diserahkan kepada pelanggan, hal ini mencakup
elemen-elemen yang tampak dalam pengoperasian jasa tersebut.
3. Pemasaran jasa merupakan bagian dari sistem jasa keseluruhan di
mana perusahaan tersebut memiliki semua bentuk kontak dengan
pelanggannya mulai dari periklanan hingga penagihan, hal itu
mencakup kontak yang dilakukan pada saat penyerahan jasa.
2.1.3. Manajemen Terpadu
Strategi dalam memasarkan jasa melibatkan berbagai aspek
keterlibatan pelanggan dalam produksi dan pentingnya faktor waktu
membutuhkan unsur strategis lainnya juga. Model yang biasa
digunakan dalam strategi memasarkan jasa adalah model 8P
Manajemen Jasa Terpadu (Lovelock dan Wright, 2005), yaitu :
1. Product
Adalah semua komponen kinerja jasa yang menciptakan nilai bagi
pelanggan.
2. Place and Time
Berkaitan dengan keputusan manajemen tentang kapan, di mana
dan bagaimana menyampaikan jasa kepada pelanggan.
3. Process
Merupakan serangkaian tindakan tertentu yang umumnya berupa
langkah-langkah yang diperlukan dalam suatu urutan yang telah
ditetapkan.
4. Productivity and Quality
Produktivitas berkaitan dengan seberapa efisien pengubahan input
jasa menjadi output yang menambah nilai bagi pelanggan.
Sedangkan kualitas untuk menilai sejauh mana suatu jasa
memuaskan pelanggan dengan memenuhi kebutuhan, keinginan
dan harapan mereka.
5. People
Meliputi karyawan dan pelanggan lain yang terlibat dalam proses
produksi.
7
6. Promotion
Semua aktifitas dan alat yang menggugah komunikasi yang
dirancang untuk membangun preferensi pelanggan terhadap jasa
dan penyedia jasa tertentu.
7. Physical Accident
Petunjuk visual atau benda berwujud lainnya yang member bukti
atas kualitas jasa.
8. Price
Pengeluaran uang, waktu dan usaha oleh pelanggan untuk membeli
dan mengkonsumsi jasa.
2.2. Kepuasan Pelanggan
2.2.1. Definisi Kepuasan Pelanggan
Menurut Lovelock dan Wright (2005), kepuasan pelanggan
adalah reaksi emosional jangka pendek pelanggan terhadap kinerja
jasa tertentu. Pelanggan menilai tingkat kepuasan atau
ketidakpuasan mereka setelah menggunakan jasa dan menggunakan
informasi untuk memperbaharui persepsi mereka tentang kualitas
jasa.
Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang
berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil)
suatu produk dan harapan-harapannya. Kepuasan merupakan fungsi
dan kesan kinerja dan harapan. Jika kinerja dibawah harapan, maka
pelanggan tidak puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat
puas dan senang (Kotler, 1997). Secara sederhana definisi kepuasan
pelanggan sebagai berikut : “Kepuasan pelanggan sebagai
perbandingan antara kualitas barang dan jasa yang dirasakan dengan
keinginan, kebutuhan dan harapan pelanggan”. Jika kepuasan
pelanggan tercapai, maka timbul pembelian ulang dan kesetiaan.
2.2.2. Model Kesenjangan Kepuasan Pelanggan
Penyebab terjadinya kepuasan pelanggan terhadap suatu jasa
ditentukan oleh tingkat kepentingan pelanggan sebelum
menggunakan jasa dibandingkan dengan hasil persepsi pelanggan
8
terhadap jasa tersebut setelah pelanggan merasakan kinerja jasa
tersebut. Berikut ini adalah Gambar 1 diagram proses mengenai
kepuasan pelanggan. Terjadinya kesenjangan apabila pelanggan
mempersepsikan pelayanan yang diterimanya lebih tinggi daripada
desired service atau lebih rendah dari adequate service kepentingan
pelanggan tersebut. Pelanggan bias berasakan sangat puas atau
sebaliknya sangat kecewa. Kesenjangan diakibatkan oleh
ketidaktahuan manajemen atas pelayanan yang diharapkan oleh
pelanggan.
Gambar 1. Diagram proses kepuasan pelanggan (Rangkuti, 2006)
Faktor-faktor yang menentukan kepuasan pelanggan adalah kualitas
layanan yang terdiri dari lima dimensi pelayanan. Kesenjangan
merupakan ketidaksesuaian antara pelayanan yang dipersepsikan
(perceived service) dan pelayanan yang diharapkan (expected
service). Berikut ini adalah Gambar 2 diagram mengenai
kesenjangan atas kualitas layanan yang dirasakan pelanggan.
Gambar 2. Diagram kesenjangan yang dirasakan oleh pelanggan (Rangkuti, 2006)
Pelanggan sangat puas
Desired Service
Adequate Service
Pelanggan sangat tidak puas
Persepsi Pelanggan
Perceived service
Expected Service
Perceived Service
GAP
9
2.2.3. Manfaat Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan banyak memberikan manfaat bagi
perusahaan dan tingkat kepuasan makin tinggi akan menghasilkan
loyalitas pelanggan yang lebih besar. Dalam jangka panjang akan
menguntungkan mempertahankan pelanggan yang baik daripada
terus menerus menarik dan membina pelanggan baru untuk
menggantikan pelanggan yang pergi. Pelanggan yang sangat puas
akan menyebarkan citra positif dari mulut ke mulut dan akan menjadi
iklan berjalan dan berbicara bagi suatu perusahaan, yang akan
menurunkan biaya untuk menarik pelanggan baru. Manfaat
kepuasan pelanggan dapat dilihat pada Gambar 3 berikut ini.
Gambar 3. Manfaat kepuasan pelanggan dan kualitas jasa (Lovelock dan Wright, 2005)
Strategi disusun untuk meningkatkan kepuasan pelanggan
dan harus mempertimbangkan dua strategi pemasaran, yaitu
defensive marketing dan offensive marketing. Mempertahankan
pelanggan yang sudah ada lebih sulit dibandingkan mencari
pelanggan baru, karena mempertahankan pelanggan yang sudah ada
akan meningkatkan retensi pelanggan. Cara mempertahankan
pelanggan yang sudah ada adalah dengan defensive marketing,
Mengisolasi pelanggan dari persaingan
Dapat menciptakan keunggulan yang berkelanjutan
Mendorong pelanggan kembali dan mendorong loyalitas
Meningkatkan /mempromosikan cerita positif dari mulut ke mulut
Mengurangi biaya kegagalan
Menurunkan biaya untuk menarik pelanggan baru
Kepuasan pelanggan dan kualitas
10
misalnya dengan melakukan efisiensi biaya, meningkatkan volume
pembelian kembali, memberikan pelayanan yang baik serta
melakukan promosi yang tepat. Sebaliknya, upaya mencari
pelanggan baru merupakan offensive marketing, yaitu dengan cara
meningkatkan pangsa pasar, meningkatkan reputasi atau citra produk
melalui strategi merek.
2.3. Kualitas Jasa
2.3.1. Definisi Kualitas
Menurut Tjiptono (2000), kualitas jasa berpusat pada upaya
pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan
penyampaian untuk mengimbangi harapan pelanggan. Kualitas jasa
didefinisikan sebagai penyampaian jasa yang akan melebihi tingkat
kepentingan pelanggan. Jenis kualitas yang digunakan untuk menilai
kualitas jasa adalah sebagai berikut :
1. Kualitas teknik (outcome) yaitu kualitas hasil kerja penyampaian
jasa itu sendiri.
2. Kualitas layanan (proses) yaitu kualitas cara penyampaian jasa
tersebut.
2.3.2. Dimensi Kualitas Pelayanan Jasa
Menurut Rangkuti (2006), dimensi kualitas pelayanan
meliputi lima dimensi yaitu :
1. Reability (keandalan)
Kemampuan untuk melakukan pelayanan sesuai dengan yang
dijanjikan dengan segera dan memuaskan.
2. Responsiveness (ketanggapan)
Kemampuan untuk membantu pelanggan dan ketersediaan untuk
melayani pelanggan dengan baik.
3. Assurance (jaminan)
Pengetahuan, kesopanan petugas dan sifatnya yang dapat
dipercaya sehingga pelanggan terbebas dari resiko.
11
4. Emphaty (empati)
Rasa peduli untuk memberikan perhatian secara individual
kepada pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan dan mudah
untuk dihubungi.
5. Tangibles (bukti langsung)
Hal ini meliputi fasilitas fisik, perlengkapan karyawan dan sarana
komunikasi.
2.4. Konsep Dasar Produk Atribut
2.4.1. Pengertian Atribut
Pengertian atribut dalam perilaku pelanggan dibagi menjadi
dua pengertian, dalam arti sempit atribut adalah keseluruhan
karakteristik yang melekat pada produk tersebut, sedangkan dalam
arti luas atribut merupakan keseluruhan faktor yang dipertimbangkan
pelanggan untuk membeli suatu produk (Suliyanto, 2005).
2.4.2. Importance Performance Analisis (IPA)
Menurut Supranto (1997) Importance Performance Analysis
(IPA) adalah suatu metode untuk menganalisis sejauh mana tingkat
kepentingan dan hasil penilai kinerja, akan dihasilkan suatu
perhitungan mengenai tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan
dan pelaksanaannya pada sebuah perusahaan. Tingkat kesesuaian
adalah hasil perbandingan skor kinerja atau pelaksanaannya dengan
skor kepentingan.
2.4.3. Customer Satisfaction Index (CSI)
Pengukuran terhadap Customer Satisfaction (CSI) diperlukan
untuk mengetahui tingkat kepuasan responden secara menyeluruh
dengan melihat tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan dari
atribut-atribut produk atau jasa tersebut (Supranto, 1997).
Menurut Saturwa (2007), Customer Satisfaction Index (CSI)
digunakan untuk menentukan tingkat kepuasan pelanggan secara
menyeluruh dengan pendekatan mempertimbangkan tingkat
kepentingan dari atribut-atribut kualitas jasa yang diukur. Skor
Importance Performance Analisis (IPA) dari setiap dimensi atribut
12
kualitas jasa yang digunakan untuk menghitung nilai Customer
Satisfaction Index (CSI) sehingga dapat diketahui tingkat kepuasan
kinerja pelayanan.
2.5. Hasil Penelitian Terdahulu
Sofian (2006) melakukan analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan
Dalam Hubungannya Dengan Kualitas Pelayanan dan Kenaikan Harga
(Studi Kasus pada Fasilitas Jasa Internet Cyber Mahasiswa IPB). Pada
penelitian ini, digunakan metode analisis Structural Equation Modeling di
mana alat tersebut digunakan untuk mengetahui hubungan antara kepuasan
dengan kualitas pelayanan dan kenaikan harga, metode kedua yang
dilakukan adalah Importance Performance Analysis and Customer
Satisfaction Index. Hasil yang didapat dari penelitian tersebut, terdapat lima
atribut prioritas utama dan kinerjanya harus ditingkatkan, yaitu kelengkapan
fasilitas komputer, kualitas dan kecepatan akses komputer, komputer dengan
teknologi mutakhir, keterlampilan petugas mengatasi keluhan. Secara
keseluruhan, pelanggan telah merasa puas dengan CSI sebesar 68,23 persen.
Hubungan antara variable laten kenaikan harga memiliki koefisien konstruk
sebesar 0,09 yang artinya harga dinaikkan maka akan memiliki pengaruh
yang kecil terhadap kepuasan pelanggan jika dibandingkan dengan dimensi
empathy.
Aisyah (2008), mengenai Analisis Kepuasan Pelanggan terhadap
Kualitas Jasa Lembaga Pendidikan “XYZ”. Bertujuan untuk
mengidentifikasi karakteristik pelanggan, menganalisis hubungan antara
kinerja kualitas jasa yang diberikan dengan karakteristik pelanggan,
menganalisis tingkat kepentingan dan kinerja atribut-atribut mutu pelayanan,
serta mengkaji rekomendasi alternative untuk meningkatkan kepuasan
pelanggan lembaga pendidikan “XYZ”. Peneliti menggunakan uji Chi-
Square, Importance Performance Analysis, dan Customer Satisfaction Index
sebagai metode analisis data. Karakteristik pelanggan yang dikaji adalah
usia, jenis kelamin, pendidikan, profesi, dan rata-rata pengeluaran per bulan.
Ditemukan hubungan antara karakteristik pelanggan dengan tingkat kualitas
jasa, antara lain pengaruh usia terhadap kinerja atribut media pengajaran
13
yang memadai, kesigapan seluruh karyawan dalam memberikan pelayanan,
dan pengajar mudah ditemui atau dihubungi. Dimensi assurance dianggap
paling penting dan paling tinggi kualitas jasanya. Berdasarkan Customer
Satisfaction Index, secara keseluruhan responden merasa cukup puas
terhadap kinerja dari Lembaga Pendidikan “XYZ” dengan nilai sebesar
64,57 persen.
Dari penelitian tersebut, hal yang berbeda dari penelitian kali ini
adalah pada penelitian pertama, di mana peneliti juga menganalisis
hubungan antara kenaikan kualitas pelayanan dan kenaikan harga, dengan
menggunakan alat analisis Structural Equation Modeling sedangkan pada
penelitian kali ini hanya menganalisis hubungan kepuasan pelanggan
terhadap karakteristik responden menggunakan alat analisis chi-square dan
untuk mengukur tingkat kepuasan dan tingkat kinerja sama-sama
menggunakan analisis Importance Performance Analysis and Customer
Satisfaction Index.
III. METODOLOGI PENELITIAN
3.1. Kerangka Pemikiran
Di Indonesia, industri telekomunikasi di bidang GSM dikuasai oleh
beberapa pemain besar seperti Telkomsel, Indosat dan XL, sedangkan untuk
bidang CDMA ditempati oleh para pemain yang relatif baru seperti PT.
Mobile – 8, PT. Bakrie Telecom, dan PT. Telkom. Dengan semakin
bertambah banyaknya jumlah provider layanan selular, tingkat persaingan
antar perusahaan pun semakin tajam. Jika perusahaan – perusahaan tersebut
tidak dapat menjaga kepuasan pelanggan dan citra perusahaannya dengan
baik, maka ia akan tergilas dan tertinggal oleh pesaing – pesaingnya. Pada
awalnya Telkomsel adalah nama layanan dari jasa sistem komunikasi
bergerak seluler yang dikelola oleh PT Telkom. Dengan nama ini,
memulai proyek percontohan pada akhir tahun 1993 di Pulau Batam
dan Pulau Bintan dengan menggunakan teknologi GSM (Global System
for Mobile Communication) yang telah dikenal luas di dunia internasional.
Proyek yang pertama kali menggunakan teknologi GSM di Indonesia
ini berhasil membangun jaringan komunikasi seluler hingga dapat
melakukan pembicaraan pada sistem telekomunikasi bergerak hanya 2
bulan sejak dimulainya proyek ini.
Telkomsel mendukung sepenuhnya perkembangan nasional dan
ekonomi Indonesia dengan menyediakan pelayanan telekomunikasi
bermutu tinggi dan efisien. Di samping menetapkan sarana infrastruktur
telekomunikasi canggih dengan jaringan distribusi luas, Telkomsel
berusaha untuk meningkatkan citra sebagai perusahaan Telekomunikasi
Indonesia yang terkemuka dengan memberi kepuasan pelanggan melalui
pelayanan cepat, akurat, handal dan ramah sejalan dengan moto
perusahaan "Terdepan dalam mutu dan layanan". Masih banyaknya
pelanggan yang mengeluh akan pelayanan Telkomsel Grapari Bogor,
menjadi perhatian utama segenap karyawan Grapari Bogor untuk lebih
memperhatikan apa yang pelanggan butuhkan. Oleh sebab itu, memberikan
kualitas pelayanan yang terbaik kepada pelanggan dapat membuat pelanggan
15
percaya dan loyal terhadap pilihan produknya sehingga berbagai macam
keluhan pelanggan yang dialami selama menggunakan jasa pelayanan di
Grapari Bogor dapat diminimalkan. Pada umumnya pelanggan akan memilih
produk atau jasa yang memberikan nilai rasio tertinggi antara consumer
value dengan consumer cost (faktor harapan terhadap manfaat yang ia terima
setelah membeli produk tersebut dan seluruh biaya waktu, tenaga yang ia
keluarkan untuk memperoleh produk tersebut). Survei mengenai kinerja
atribut kepuasan pelanggan terhadap kualitas layanan Telkomsel Grapari
Bogor harus dilakukan secara terus-menerus, karena tingkat persaingan yang
tinggi serta keinginan dan kebutuhan pelanggan yang cepat berubah seiring
dengan perkembangan zaman dan teknologi.
Tujuan dari penelitian ini agar dapat mengetahui tingkat kepuasan
pelanggan Telkomsel Grapari Bogor terhadap kualitas pelayanan selama ini
serta dapat mengatasi secara cepat berbagai keluhan dari pelanggan yang
pada akhirnya dapat mengevaluasi kinerja dan meningkatkan pelayanan
kepada pelanggan sehingga pelanggan merasa puas dan loyal terhadap merek
produk dan tempat pelayanan tersebut. Agar dapat mengukur tingkat
kepuasan pelanggan, langkah pertama yang dilakukan adalah mencari
informasi mengenai karakteristik pelanggan dengan analisis deskriptif
kemudian dilanjutkan dengan penguraian berbagai atribut yang dimiliki
sesuai dengan lima dimensi kualitas pelayanan yaitu tangibles, reability,
responsiveness, assurance, emphaty.
Pada penelitian ini lima dimensi tersebut akan menjadi pedoman
dalam menetapkan kerangka pemikiran. Adapun kerangka pemikiran penulis
dalam melakukan analisis dapat dilihat pada Gambar 4 berikut ini:
16
Gambar 4. Kerangka pemikiran
3.2. Metode Penelitian
Pada tahap menganalisis data, tentunya ada beberapa tahapan yg harus dikerjakan terlebih dahulu agar data dan hasil yang diperoleh sesuai dengan fakta yang terjadi di tempat penelitian. Tahapan-tahapan dalam melakukan penelitian dapat dilihat pada Gambar 5.
PT TELKOMSEL GRAPARI BOGOR
VISI dan MISI
Dimensi Atribut Kualitas Pelayanan (Tangibles, Reability, Responsivensess, Assurance, Emphaty)
Upaya peningkatan dan perbaikan kualitas pelayanan
PT Telkomsel Grapari Bogor
Kepuasan Pelanggan
Tingkat Kinerja Tingkat Kepentingan
Peningkatan Kepuasan "Terdepan dalam mutu
dan layanan"
17
Gambar 5. Diagram alir tahapan penelitian
Penentuan Judul dan Tujuan Penelitian
Studi Pustaka
5 Dimensi Kepuasan Pelayanan
Identifikasi Atribut
Kepuasan Pelayanan
Penyusunan Kuesioner
Uji Coba Kuesioner
Uji Validitas dan Reabilitas
Survei Pelanggan
Analisis Data
Hasil dan Pembahasan
Selesai
Tidak
Ya
18
3.2.1. Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian dilakukan di Telkomsel Grapari Bogor yang
beralamat di Jl. Pajajaran No. 3 Bogor 16143. Pelaksanaan
penelitian selama dua bulan mulai bulan Februari sampai dengan
Maret 2010.
3.2.2. Pengumpulan Data
Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer
dan data sekunder, baik yang bersifat kualitatif maupun kuantitatif.
Data primer merupakan data yang diperoleh melalui pengamatan
langsung di Grapari Bogor, penyebaran kuesioner dan wawancara
dengan para pelanggan dan pihak perusahaan untuk mengetahui
kinerja Grapari Bogor sampai saat ini. Kuesioner selengkapnya
dapat dilihat dalam Lampiran 1. Data sekunder diperoleh melalui
tinjauan pustaka, buku-buku, literature yang terkait dalam penelitian.
3.2.3. Cara Pemilihan Sampel
Tehnik pengambilan sampel berdasarkan teori terbagi
menjadi dua kelompok berdasarkan probabilitas atau tidak, yaitu :
probability random sampling dan non- probability sampling. Pada
penelitian ini penulis akan melakukan pemilihan sampel (responden)
dengan menggunakan salah satu tehnik non-probability sampling,
yaitu tehnik purposive sampling di mana dalam tehnik ini adanya
kriteria yang ditetapkan sebelum mengambil sampel tersebut.
Kriteria responden yang dijadikan sampel adalah sebagai berikut (1)
pelanggan Telkomsel Grapari Bogor yang telah menggunakan jasa
pelayanan lebih dari satu kali, baik itu membeli produk Telkomsel,
pembayaran telepon, menginformasikan keluhan maupun permintaan
layanan pelanggan dan (2) pelanggan yang berusia > 18 tahun, dan
(3) pengguna Telkomsel langsung/pihak pertama (bukan
mewakilkan). Responden dijadikan sebagai sampel berjumlah 100
orang yang diambil dari seluruh populasi pelanggan Telkomsel yang
mengunjungi Grapari Bogor yang saat ini mencapai + 85941 orang
periode 1 Januari-31 Desember 2009.
19
Sampel ini diambil berdasarkan pada rumus Slovin sebagai berikut:
….. (1)
Keterangan :
n = ukuran sampel
N = ukuran populasi
E = % kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan
pengambilan sampel yang masih dapat ditolerir/diinginkan.
Dalam penelitian ini digunakan e = 10%, karena untuk
penelitian deskriptif sampel sebanyak 100 subjek tergolong
essensial.
Dengan menggunakan rumus tersebut diperoleh sampel sebagai
berikut :
…..(2)
Jumlah sampel dibulatkan menjadi 100 responden untuk
mendapatkan hasil perhitungan yang essensial.
3.2.4. Penyusunan Uji Coba Kuesioner
Kuesioner ini dibuat untuk pengukuran index dengan riset
deskriprif merupakan hasil riset pendahuluan yang selanjutnya diuji
validitasnya. Kuesioner tersebut disusun berdasarkan rincian atribut
mutu pelayanan yang meliputi lima dimensi kualitas pelayanan yang
telah diperoleh dari hasil wawancara dan diskusi dengan lima orang
yaitu kepala cabang Grapari Bogor, supervisor service
management/pelayanan, staff service quality dan dua orang staff
service management/pelayanan. Setelah melakukan diskusi, peneliti
memilih dan menetapkan variable berdasarkan hasil diskusi dan
berdasarkan litetarur yang digunakan. Uji coba kuesioner ini hanya
dilakukan terhadap 30 orang saja untuk mengukur kelayakan
kuesioner yang di buat (Suliyanto, 2005). Beberapa variable yang
20
dimasukkan sebagai bahan untuk membuat pertanyaan dalam
kuesioner yang bersifat tertutup yang akan disebarkan kepada
pelanggan Grapari Bogor.
3.2.5. Uji Validitas dan Reabilitas Kuesioner
Sebelum kuesioner disebarkan pada seluruh responden yang
dijadikan sampel, maka perlu diadakan pre test untuk
menyempurnakan kuesioner tersebut dari sisi isi, desain, validitas
dan keandalan. Pertama, tes terhadap isi, desain dan tampilan
sedangkan tes yang kedua adalah tes keandalan pertanyaan (validitas
dan reabilitas). Uji validitas dan reabilitas sangat penting dilakukan
untuk menguji kelayakan sebuah kuesioner yang dibuat secara
tertutup. Validasi (keabsahan) konstruk ini digunakan untuk
menentukan parameter yang tepat, sehingga mampu mengukur
tingkat kepuasan pelanggan sesuai dengan harapannya saat ini,
sedangkan reabilitas atau keandalan menunjukan sejauh mana suatu
hasil pengukuran melalui kuesioner relative konsisten dalam
pengulangan pengukuran yang berbeda. Uji validitas digunakan
untuk mengetahui komponen konstruk yang ditunjukan dengan
adanya korelasi antara yang satu dengan yang lainnya.
Kevalidan kuesioner terjadi jika setiap butir pertanyaan yang
menyusun kuesioner tersebut memiliki keterkaitan yang tinggi antara
pertanyaan satu dengan yang lainnya. Untuk mengukur korelasi
antara pertanyaan dengan skor total digunakan tehnik korelasi
product moment dan alat bantu Microsoft SPSS for windows, yaitu :
…..(3)
Keterangan :
X = Skor pertanyaan
Y = Skor total pertanyaan
n = banyaknya butir pertanyaan
r = index validitas
Jika r diperoleh hitung lebih besar dr r table pada tingkat signifikasi
(alpha) = 0.05 maka pertanyaan pada kuesioner memiliki validitas
21
konstruk atau terdapat konsistensi internal dalam pernyataan tersebut
dan layak dapat digunakan. Uji reabilitas dilakukan terhadap
pertanyaan tingkat harapan pelanggan dan tingkat kepuasan
pelanggan untuk mengetahui konsistensi alat ukur dalam mengukur
sesuatu yang sama secara berulang sehingga mengetahui tingkat
kesalahan pengukuran. Pengukuran reabilitas menggunakan rumus
alpha cronbach dengan bantuan Microsoft SPSS for windows, yaitu :
…..(4)
Keterangan :
r = rata-rata korelasi antar item
k = jumlah item
Jika nilai α mendekati satu maka pengukuran kuesioner tersebut
reliable atau dapat diandalkan.
3.2.6. Uji Chi-Square (khi-kuadrat)
Uji chi-square merupakan salah satu uji statistik yang
digunakan untuk menguji hubungan antara beberapa peubah. Uji
Khi-kuadrat dalam penelitian ini digunakan untuk mengetahui
hubungan antara tingkat kepusan pelanggan dengan karakteristik
pelanggan yang mencakup jenis kelamin, usia, pendidikan terakhir,
pekerjaan, tingkat pendapatan dan pengeluaran biaya untuk
komunikasi.
Rumus Statistik Khi-kuadrat menurut Umar (2005) adalah :
( )∑
−
=Eij
EijOijCS2
.......................................................(5)
CS = chi-square/Khi-kuadrat
Oij = Koefisien korelasi
Eij = Selisih peringkat Xi dan Yi, dimana
Eij = Pr + Pc ×n
Pr = Proporsi baris
Pc = Proporsi kolom
N = Jumlah data (responden)
22
Hipotesis yang digunakan adalah :
Ho : Kepuasan pelanggan tidak dipengaruhi oleh karakteristik
karyawan
H1
3.2.7. Pengolahan dan Analisis Data (IPA&CSI)
: Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh karakteristik karyawan
Atribut mutu pelayanan yang dimiliki Telkomsel Grapari
Bogor didapatkan melalui wawancara dengan pihak Grapari Bogor.
Pengukuran tingkat efektifitas kinerja Grapari Bogor berdasarkan
tingkat kepentingan atau harapan di mata pelanggan dapat diperoleh
dengan menggunakan metode IPA (Importance Performance
Analisis). Untuk tingkat kepentingan digunakan skala lima tingkat
(Likert) menurut Martila dan James dalam Supranto (2001) yang
terdiri dari Sangat Penting, Penting, Cukup Penting, Penting dan
Tidak Penting. Titik pada diagram adalah skor rata-rata (skala
Likert) dari penilaian responden terhadap atribut yang ditanyakan.
Pertanyaan dan skor kinerja sebagai sumbu horizontal, sedangkan
pertanyaan dan skor tingkat kepentingan sebagai sumbu vertical.
Untuk kelima penilaian kepentingan terhadap pelayanan tersebut
akan diberi bobot :
a. Jawaban sangat penting diberi bobot 5
b. Jawaban penting diberi bobot 4
c. Jawaban cukup penting diberi bobot 3
d. Jawaban kurang penting diberi bobot 2
e. Jawaban tidak penting diberi bobot 1
Sedangkan untuk penilaian terhadap tingkat pelaksanaan kinerja
pelayanan digunakan skala Likert lima tingkat, yaitu :
a. Jawaban sangat baik diberi skor 5
b. Jawaban cukup baik diberi skor 4
c. Jawaban baik diberi skor 3
d. Jawaban kurang baik diberi skor 2
e. Jawaban tidak baik diberi skor 1
23
Penilaian total tingkat kepentingan masing-masing peubah diperoleh
dengan cara menjumlahkan hasil perkalian skor masing-masing skala
dengan jumlah responden yang memilih skala tersebut. Untuk
menginterpretasikan bagaimana suatu peubah dinilai oleh
keseluruhan responden menurut tingkat pelaksanaannya, dibutuhkan
suatu rentang skala. Kisaran antar skala adalah :
…..(6)
Xib = skor terbesar yang mungkin diperoleh dengan asumsi bahwa
semua responden memberikan jawaban sangat penting/sangat
baik (skor 5) terhadap setiap unsur i kualitas pelayanan.
Xik = skor terkecil yang mungkin diperoleh dengan asumsi bahwa
semua responden memberikan jawaban tidak penting/tidak
baik (skor 1) terhadap setiap unsure i kualitas pelayanan.
Maka besarnya kisaran untuk tiap kelas yang diteliti adalah :
Pembagian kelas berdasarkan tingkat kepentingan adalah :
a. 100-179 tidak penting
b. 180-259 kurang penting
c. 260-339 cukup penting
d. 340-419 penting
e. 420-500 sangat penting
Pembagian kelas berdasarkan tingkat kinerja adalah :
a. 100-179 tidak baik
b. 180-259 kurang baik
c. 260-339 cukup baik
d. 340-419 baik
e. 420-500 sangat baik
Untuk mengetahui tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan
tingkat kinerja dapat diketahui dengan melakukan perbandingan
antara total skor tingkat kinerja (Xi) dan skor total tingkat
kepentingan (Yi), yang dapat ditulis dengan rumus :
24
….. (7)
Keterangan :
Tki = tingkat kesesuaian contoh
Xi = total skor penilaian kinerja perusahaan
Yi = total skor penilaian kepentingan pelanggan
Sumbu datar (X) menujukan skor tingkat kinerja yang telah
dilaksanakan, sedangkan vertical (Y) menunjukan skor tingkat
kepentingan pelanggan terhadap pelayanan. Setiap faktor
mempengaruhi pelanggan pada rumus :
….. (9)
Keterangan :
Xi = skor rataan setiap peubah i pada tingkat kinerja
Yi = skor rataan setiap peubah i pada tingkat kepentingan
∑Xi = total skor setiap peubah i pada tingkat pelaksanaan
kinerja
∑Yi = total skor setiap peubah i pada tingkat kepentingan seluruh
responden
n = total responden
Dapat diketahui hasilnya apakah hasil yang diterima pelanggan sudah
sesuai atau belum dengan kepentingan pelanggan apabila menurut
pelanggan sangat memerlukan atribut yang menurut mereka penting,
maka Grapari Bogor harus memperhatikan keinginan pelanggan agar
harapan-harapan merekan terpenuhi dan perusahaan dapat melakukan
perbaikan kinerja pelayanan saat ini. Dalam plot diagram IPA,
diagram kartesius menjadi empat bagian yang dibatasi oleh dua buah
garis yang berpotongan tegak lurus pada titik (X,Y). Titik tersebut
diperoleh dari rumus :
….. (11)
25
Keterangan :
= skor rata-rata dari total rataan bobot tingkat kinerja dari
seluruh atribut yang mempengaruhi kepuasan pelanggan.
= skor rata-rata dari total rataan bobot tingkat kepentingan
seluruh atribut yang mempengaruhi kepuasan pelanggan.
= banyaknya atribut yang mempengaruhi kepuasan
pelanggan.
Pada diagram IPA, diagram kartesius terbagi mejadi empat
kuadran. Masing-masing kuadran menggambarkan keadaan yang
berbeda-beda. Pada diagram IPA yang menjadi titik-titik adalah skor
rata-rata dari penilaian responden terhadap atribut-atribut yang
ditanyakan. Matriks dari tingkat kepentingan dan kinerja dapat
dilihat pada Gambar 6.
Prioritas Utama
A
Pertahankan
Prestasi B
Prioritas Rendah
C
Berlebihan
D
Gambar 6. Koordinat kartesius kepuasan pelanggan (Rangkuti, 2003)
Keterangan :
a. Kuadran A (prioritas utama)
Wilayah yang memuat atribut-atribut dengan tingkat kepentingan
tinggi, tetapi memiliki tingkat konerja rendah. Atribut-atribut
yang masuk pada kuadran ini harus ditingkatkan kinerjanya.
Perusahaan harus terus menerus melakukan perbaikan.
Y (Kepentingan)
X (Kinerja)
26
b. Kuadran B (pertahankan prestasi)
Menunjukan atribut-atribut yang sangat penting bagi pelanggan
dan pelanggan menganggap bahwa atribut-atribut tersebut sudah
sesuai dengan apa yang diharapkan. Atribut-atribut yang masuk
pada kuadran ini harus tetap dipertahankan dan dilaksanakan
dengan sebaik mungkin, sehingga dapat dijadikan produk/jasa
tersebut unggul dimata pelanggan.
c. Kuadran C (prioritas rendah)
Menunjukan atribut yang memiliki tingkat kepentingan dan
tingkat kinerja yang rendah. Atribut kualitas pelayanan yang
termasuk dalam kuadran ini dirasakan tidak begitu penting bagi
pelanggan dan perusahaan melaksanakannya biasa saja.
d. Kuadran D (berlebihan)
Menunjukan atribut yang kurang penting bagi pelanggan akan
tetapi pelaksanaannya terlalu berlebihan. Atribut dalam kuadran
ini dapat dikurangi untuk menjaga efektifitas dan efisiensi.
Setelah melakukan pengujian dengan diagram IPA untuk
mengetahui atribut mana yang dianggap penting bagi pelanggan, kemudian
langkah selanjutnya mengukur tingkat kepuasan pelanggan atau Customer
Satisfaction Index (CSI) dengan melakukan pengkodingan pada atribut yang
penting tersebut untuk memperoleh bobot index kepuasan pelanggan yang
dimudahkan dengan menggunakan software statistic (SPSS atau MS Excel),
sehingga masing-masing pertanyaan yang mewakili parameter kualitas
pelayanan akan mendapatkan index kepuasan pelanggan. CSI digunakan
untuk menentukan tingkat kepuasan pelanggan secara menyeluruh dengan
pertimbangan tingkat kepentingan dari atribut kualitas jasa yang diukur.
Metode pengukuran menurut Stratford dalam I Made Ardhika (2007) adalah
sebagai berikut :
1. Membuat pertanyaan mengenai tingkat kepuasan pelanggan terhadap
atribut yang dianggap penting oleh pelanggan dan telah disediakan oleh
perusahaan.
27
2. Menghitung weighting factors, yaitu mengubah nilai rata-rata tingkat
kepentingan menjadi angka persentase, sehingga didapatkan total
weighting factors 100%. Weighting Factors (WF) adalah fungsi dari
Mean Importance Score (MIS-i) masing-masing atribut dalam bentuk %
dari total Mean Importance Score (MIS-t) untuk seluruh atribut yang
diuji.
WF = MIS –i
MIS-t di mana i = atribut ke-
x 100%
3. Menghitung weighting score, yaitu nilai perkalian antar rata-rata tingkat
kinerja/kepuasan dengan weighting factors. Weighted Score (WS) adalah
fungsi dari Mean Satisfaction Score (MSS) x Weighting Factors (WF).
WS = MSS x WF
4. Menghitung weighted average, yaitu menjumlahkan weighting score
dari semua atribut kualitas jasa pelayanan. Weighted Average Total
(WAT) adalah fungsi dari total Weight Score (WS) atribut 1 (a-1) hingga
atribut n (a-n).
WAT=WSa-1+WSa-2+…..WSa-n
5. Menghitung satisfaction index, yaitu weighting average dibagi skala
maksimal yang digunakan (dalam penelitian ini skala maksimal adalah
5) kemudian dikali 100%.
CSI = WA
HS
x 100%
6. Interpretasikan hasil perhitungan index baik masing-masing parameter
maupun total index, dengan acuan Tabel 1 berikut.
Tabel 1. Kriteria Nilai Index Kepuasan Pelanggan
Index CSI Kinerja Parameter 0,81-1,00 Sangat Puas 0,66-0,80 Puas 0,51-0,65 Cukup Puas 0,35-0,50 Kurang Puas 0,00-0,34 Tidak Puas
Atribut-atribut kualitas pelayanan yang dianalisis dapat dilihat pada Tabel 2
berikut ini.
28
Tabel 2. Atribut-atribut Kualitas Pelayanan Telkomsel Grapari Bogor
No Atribut-atribut Kualitas Pelayanan Telkomsel Grapari Bogor Tangibles (terukur) 1 Penampilan dan seragam customer service dan kasir rapih dan
sopan 2 Tersedianya mesin antrian yang berfungsi dengan baik 3 Tersedianya fasilitas toilet dan parker yang memadai 4 Fasilitas ruang tunggu ber-AC 5 Kebersihan, kerapihan kenyamanan ruang pelayanan 6 Tersedianya brosur di area pelayanan 7 Tersedianya formulir aplikasi yang lengkap 8 Terbacanya nama Grapari Bogor bila dilihat dari jalan raya 9 Tersedianya majalah, surat kabar, tv di ruang pelayanan 10 Tata letak computer, telepon yang tersusun rapih Reability (keandalan) 11 Kemampuan dalam menyelesaikan masalah dengan tepat 12 Ketepatan penyampaian informasi produk, fitur dan layanan lain Responsivenes (kesigapan) 13 Kesigapan dalam menanggapi keluhan pelanggan 14 Kecepatan dalam melayani pelanggan 15 Menawarkan bantuan lain sebelum pelanggan pergi 16 Kecepatan antrian dan pelayanan di customer service atau kasir Assurance (jaminan) 17 Kemampuan dalam menjaga kerahasiaan serta kepercayaan
pelanggan 18 Keramahan, kesopanan dan kecakapan seluruh karyawan 19 Mengetahui dan menguasai produk-produk perusahaan Emphaty (empati) 20 Melayani dengan penuh perhatian 21 Berkomunikasi secara efektif dan mudah dipahami dalam
memberikan informasi serta tanggapan sesuai dengan kebutuhan 22 Intonasi, volume suara, kecepatan dan cara melayani pelanggan
yang sopan dan ramah 23 Berjanji untuk menindaklanjuti permasalahan/permintaan yang
belum tuntas 24 Memberikan rasa nyaman dan nyaman bagi pelanggan dalam
memberikan pelayanan 25 Adanya kotak saran bagi keluhan pelanggan
IV. HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1. Gambaran Umum Perusahaan
4.1.1. Sejarah Perusahaan
Pada awalnya Telkomsel adalah nama layanan dari jasa
sistem komunikasi bergerak seluler yang dikelola oleh PT Telkom.
Dengan nama ini, dimulai proyek percontohan pada akhir tahun
1993 di Pulau Batam dan Pulau Bintan dengan menggunakan
teknologi GSM (Global System for Mobile Communication) yang
telah dikenal luas di dunia internasional. Proyek yang pertama
kali menggunakan teknologi GSM di Indonesia ini berhasil
membangun jaringan komunikasi seluler hingga dapat
melakukan pembicaraan pada sistem telekomunikasi bergerak
hanya 2 bulan sejak dimulainya proyek ini.
Proyek percontohan ini berkembang ke propinsi-propinsi
lain di Indonesia mengantar pada pendirian Telkomsel pada 26
Mei 1995 sebagai satu dari tiga pemegang ijin nasional
penyelenggaraan GSM di Indonesia. Pada saat pendirian, saham
Telkomsel dipegang oleh PT Telkom (51%) dan PT Indosat
(49%). Kemudian mengalami perubahan di mana komposisi
pemegang saham Telkomsel menjadi PT Telkom dengan 42,72%,
lalu PT Indosat 35%, PT Telecom Netherlands 17,28%, dan
Setdco Megacell Asia 5%. Namun saat ini (per tahun 2001)
komposisi pemegang saham Telkomsel adalah PT Telekomunikasi
Indonesia sebesar 65% dan Singapore Telecom 35%.
Telkomsel mendukung sepenuhnya perkembangan
nasional dan ekonomi Indonesia dengan menyediakan pelayanan
telekomunikasi bermutu tinggi dan efisien. Di samping menetapkan
sarana infrastruktur telekomunikasi canggih dengan jaringan
distribusi luas, Telkomsel berusaha untuk meningkatkan citra
sebagai perusahaan Telekomunikasi Indonesia yang terkemuka
30
dengan memberi kepuasan pelanggan melalui pelayanan cepat,
akurat. handal, dan ramah sejalan dengan moto perusahaan
"Terdepan dalam mutu dan layanan".
4.1.2. Visi dan Misi
Perusahaan dalam menjalankan usahanya mempunyai visi
yaitu sebagai penyedia solusi telekomunikasi nirkabel Indonesia
terkemuka dengan tetap dominan menjadi pemimpin pangsa pasar
sebagai operator telepon bergerak di Indonesia, yang memberikan
jangkauan pelayanan yang luas terhadap kebutuhan pelanggan
dengan mengacu pada kualitas kelas dunia. Sedangkan misi
Telkomsel ialah menjadi pilihan utama sebagai penyedia solusi
telekomunikasi nirkabel di Indonesia yang bekerja saama dengan
para pemegang saham dan mitra usaha lainnya untuk menghasilkan
nilai tambah bagi investor, karyawan dan regional.
Untuk mendukung tercapainya visi perusahaan, dalam
kegiatan operasionalnya sehari - hari dijabarkan dalam tiga hal
pokok, sebagai berikut :
1. Mengacu pada pelayanan kelas dunia di dalam pasar
telekomunikasi bergerak Indonesia dengan efisiensi dan
keuntungan
2. Profesional dalam organisasi dan manajemen bisnis dengan
mengacu pada inti kompetensi, tranparansi dan akuntabilitas
3. Senantiasa melakukan peningkatan terhadap kualitas layanan dan
sumber daya manusia.
4.1.3. Struktur Organisasi
Gambar 7. Struktur Organisasi Telkomsel Grapari Bogor
MANAGER
Pelayanan.SPV Sales Marketing.SPV Finance.SPV
Service Aktivasi Prepaid Postpaid Administrasi Inventory Keuangan
31
Dalam struktur organisasi PT Telkomsel Bogor ini dipimpin
oleh seorang Manager yang secara struktural bertanggung jawab
kepada General Manager. Manager Kantor unit pelayanan ini
membawahi masing-masing sub-unit dengan sebutan supervisor,
diantaranya :
1. Unit Pelayanan
a. Sub Unit Pelayanan Pelanggan
• Menerima keluhan pelanggan mengenai permasalahan yang terjadi
pada kartuHALO dan simpatinya baik kartu hilang, rusak atau
penambahan memory maupun pengajuan persyaratan sebagai
pelanggan baru.
• Memberi penjelasan mengenai KartuHALO, As dan Simpati
berikut tarif yang diberlakukan pada produk tersebut.
b. Sub Unit Aktifasi
• Melakukan aktifasi sesuai permintaan pelanggan
• Melanjutkan permasalahan yang diterima customer service ke
bagian yang terkait
2. Unit Penjualan/Marketing
• Menjualan produk-produk PT Telkomsel berupa: Pasang Baru
KartuHALO, Migrasi (pertukaran status dari prabayar ke pasca
bayar), serta Kartu Simpati dan As
• Menjaga tingkat ketersediaan produk kartu yang telah didistribusi
oleh bagian Inventory.
3. Unit Keuangan
a. Sub Unit Keuangan
• Melaksanakan kegiatan verifikasi penerimaan dan pengeluaran
keuangan.
• Melaksanakan kegiatan distribusi dan monitoring kwitansi
penagihan dan administrasi pendapatan.
• Menyusun rencana anggaran pendapatan dan biaya serta
melakukan kegiatan akuntansi.
32
• Memberikan laporan secara berkala maupun isidentil kepada
Manager Pelayanan.
b. Sub unit Administrasi
• Melaksanakan kegiatan administrasi perkantoran, sumber daya
manusia serta kesekretariatan.
• Merencanakan dan melaksanakan kegiatan pengelolaan sarana
kator, keamanan dan kendaraan bermotor.
• Memberikan laporan secara berkala maupun isidentil kepada
Manager Pelayanan.
c. Sub unit Inventory
Merencanakan dan melaksanakan kegiatan logistik berupa :
• Membuat pengajuan permintaan barang.
• Melakukan Receiving (penerimaan barang)
• Melakukan Stok transfer ke gudang customer service.
• Menjaga ketersediaan (stok) kartu, agar tidak terjadi stokout di
gudang.
• Membuat laporan harian dan bulanan secara berkala maupun
isidentil kepada Manager.
• Laporan stok Opname perakhir tahun.
4.1.4. Logo Telkomsel
Gambar 8. Logo Telkomsel
Logo Telkomsel terdiri atas dua bentuk utama - elips dan
segi enam -serta tiga warna - merah, putih dan abu-abu.
Bentuk segi enam melambangkan sistem selular GSM
(Global System for Mobile Communications).
33
a) Elips Horisontal
Elips horisontal melambangkan jasa komunikasi yang
ditawarkan Telkomsel dan juga mewakili PT Telkom sebagai
pemegang saham utama dan penyelenggara telekomunikasi
domestik.
b) Elips Vertikal
Elips vert ikal menunjukkan bahwa komunikasi
Telkomsel menggunakan gelombang udara dan juga mewakili
PT Indosat sebagai pemegang saham utama lainnya dan pelaksana
telekomunikasi internasional terkemuka di Indonesia. Kedua elips
tersebut berpotongan di atas segi enam berwarna merah dan abu-
abu serta membentuk huruf "T" berwarna putih yang merupakan
huruf pertama dari Telkomsel.
c) Segi Enam Merah & Pertemuan Dua Elips Vertikal dan
Horisontal
Segi enam merah pertemuan dua elips vertikal dan
horisontal. Warna merah pada bagian atas segi enam
melambangkan keteguhan, keyakinan dan kesiapan Telkomsel
dalam menghadapi masa depan pertelekomunikasian. Sedangkan
warna putih berarti keterbukaan dan etika usaha yang tak perlu
diragukan lagi.
d) Segi Enam Abu-abu
Segi enam yang berwarna abu-abu menyatakan komitmen
Telkomsel terhadap pelanggannya dan dukungan kuat dari
perusahaan induknya. warna abu-abu yang merupakan warna
logam melambangkan teknologi dan kestabilan.
4.1.4. Produk Telkomsel
Telkomsel mengeluarkan dua jenis produk seluler, yaitu
kartu pascabayar dan kartu prabayar. Produk kartu pascabayar
yaitu kartuHALO sedangkan untuk produk prabayar yaitu simPATI
dan kartu AS.
34
a. kartuHALO
KartuHALO adalah SIM (Subscriber Identity Module) card GSM
Telkomsel. Dalam kartuHALO inilah tertampung data pelanggan,
fasilitas/jasa yang dapat dinikmati pelanggan serta PIN guna
menjaga kerahasiaan data yang terdapat di dalamnya. Tampilan
kartuHALO memiliki keunikan yang tidak terdapat pada sim card
lainnya. Dengan menampilkan gambar yang menonjolkan adat
istiadat dari seluruh propinsi di Indonesia Telkomsel ingin
menyampaikan pesan melalui kartuHALO ini bahwa Telkomsel
adalah operator yang memiliki cakupan di seluruh tanah air dan
semangat jiwa nasionalisme.
kartuHALO memiliki keunggulan dibandingkan dengan
SIM card operator lain yaitu :
• Cakupan Terluas di Indonesia
kartuHALO memiliki cakupan bukan hanya kota-kota
besar/ibukota propinsinya saja tetapi juga lebih dari 340 kota-kota
kecil dan Dati II diseluruh Indonesia. kartuHALO juga dapat
digunakan di kota-kota tujuan wisata seperti Prambanan,
Borobudur, Samosir, Bunaken, Toraja, Bali, Gunung Bromo,
Waimena Irian, Pasar Air di Kalimantan, Pantai Senggigi,
Lembang dan lain sebagainya.
• Keragaman Fitur
Dengan kartuHALO, pelanggan dapat menggunakan
beraneka ragam fitur yang tidak terdapat dalam SIM card operator
lain seperti Farida, e-phone, dan lain sebagainya. Beberapa dari
fitur ini diberikan secara gratis.
• Tarif Ekonomis
Dengan memberlakukan point of charging yang
luas dan menguntungkan bagi pelanggan, tarif kartuHALO
menjadi sangat ekonomis. Hal ini juga didukung dengan sistem
penghitungan pulsa yang tidak mengenal nilai minimum.
35
• Mitra Roaming Terbanyak
Telkomsel telah mampu mencakup 5 benua dan menjalin
kerjasama
dengan lebih dari 100 operator di seluruh dunia.
b. simPATI
SimPATI merupakan produk kartu prabayar dari Telkomsel
yang mempunyai daya jelajah yang bisa menjangkau wilayah-
wilayah di penjuru Nusantara. simPATI memiliki tarif yang masuk
akal, pengisian ulang yang mudah, mutu pelayanan yang prima
dan tidak memerlukan persyaratan administratif seperti
kartuHALO. Keunggulan kartu parabayar simPATI antara lain
keamanan (bebas dari penyadapan dan penggandaan),
aksesbilitas, harga yang terjangkau, mutu prima daya jelajahnya
yang bisa menjangkau wilayah-wilayah di seluruh Nusantara. dan
yang paling penting tidak perlu repot dengan persyaratan
administratif.
c. KartuAS
KartuAS merupakan kartu prabayar yang dikeluarkan oleh
Telkomsel yang dapat diisi ulang seperti halnya dengan kartu
prabayar yang ada di Indonesia. Perbedaannya dengan produk
prabayar lainnya yaitu kartuAS memiliki tarif percakapan yang
sangat kompetitif karena mempunyai dua tarif khusus, yaitu:
• Tarif super murah, yaitu tarif flat antar pengguna kartuAS.
• Tarif murah, yaitu tarif flat antar pelanggan kartuAS ke
pelanggan kartuHALO dan simPATI.
4.1.6. Pelayanan Telkomsel dan Penghargaan
"Selalu berusaha dekat dengan Anda" adalah sebagai komitmen
Telkomsel. Oleh karena itu, kapan dan di manapun Anda memerlukan
bantuan, Anda dapat menghubungi layanan konsumen telkomsel.
Pelayanan Telkomsel yang ada antara lain :
36
1. Caroline (Customer Care by Online)
Caroline merupakan layanan yang diberikan Telkomsel
melalui telepon, bisa menggunakan ponsel maupun telepon
biasa. Anda cukup menekan 111 di ponsel kartuHALO, 116
melalui Simpati atau As anda atau menghubungi dengan
telepon biasa melalui nomor yang telah ditentukan di daerah
Anda. Caroline siap melayani Anda selama 24 jam non-stop, 7
hari seminggu untuk informasi seputar cakupan wilayah,
produk, cara penggunaan fasilitas, jelajah internasional
(roaming), tagihan, tarif, mutasi dan berbagai informasi lainnya
dapat diperoleh tanpa dikenai biaya pulsa.
2. GraPARI (Graha Pari Sraya)
Graha Pari Sraya atau yang disingkat GraPARI berasal
dari Bahasa Sansekerta yang diberikan oleh Sri Sultan
Hamengkubuwono X untuk nama kantor pelayanan Telkomsel
sebagai tanda penghargaan atas diresmikannya kantor
pelayanan Telkomsel di Daerah Istimewa Yogyakarta. Sejak
itulah seluruh kantor pelayanan Telkomsel ditetapkan dengan
nama GraPARI Telkomsel atau Graha Pari Sraya Telkomsel.
Selain sebagai kantor pelayanan yang memfokuskan diri
untuk melayani pelanggannya, GraPARI juga menyediakan
penjualan produk sendiri seperti kartuHALO, simPATI, dan
kartuAS. GraPARI tidak menjual perangkat selular kecuali jika
ada kebijaksanaan tertentu untuk menjual dalam bentuk paket
produk Telkomsel, hal inipun tidak selalu dilakukan. Sehingga
jika ada pelanggan yang ingin membeli perangkat selular
terpisah dari produk Telkomsel maka GraPARI akan
menyarankan untuk mendapatkannya pada dealer resmi, outlet
eksklusif, maupun ritel yang telah bekerjasama dengan
Telkomsel.
GraPARI menjual dan memasarkan kartuHALO,
simPATI, dan kartuAS untuk mempermudah masyarakat
37
memperoleh produk Telkomsel karena ada di antara pelanggan di
seluruh Indonesia tersebut hanya tahu bahwa untuk mendapatkan
kartuHALO, simPATI, dan kartuAS ke kantor Telkomsel.
Mereka belum mengetahui bahwa kartuHALO, simPATI, dan
kartuAS juga dapat diperoleh di dealer resmi, outlet eksklusif
maupun ritel. Dengan kata lain GraPARI hanya sebagai salah
satu alternatif kemudahan untuk memperoleh dan menutupi
pangsa pasar yang tidak tertampung oleh saluran distribusi
Telkomsel lainnya.
Pelanggan yang datang ke GraPARI untuk
mendapatkan kartuHALO, simPATI, dan kartuAS bukan hanya
pelanggan perseorangan /individual tetapi juga dealer resmi,
outlet eksklusif dan juga ritel. Jenis pemesanan yang dilakukan
oleh pihak saluran distribusi tentunya berbeda dalam hal prosedur
dan pembayaran.
3. GeraiHALO.
PT Telkomsel menyerahkan pusat-pusat pelayanannya
kepada mitra, dengan pola franchising. Pembangunan
GeraiHALO ini untuk melengkapi GraPARI yang telah ada
sebelumnya, sehingga memberi kemudahan kepada
pelanggan untuk mendapatkan layanan dari Telkomsel, serta
mendekatkan lokasi dan pertumbuhan pelanggan yang makin
meningkat. Pelanggan dapat memperoleh layanan informasi dan
komplain, penjualan kartuHALO dan simPATI, mutasi, balik
nama, aktivasi, ganti kartu, pembayaran dan lain sebagainya.
Peran GeraiHALO di sini hanya sebagai kepanjangan
tangan Telkomsel dan hanya menjual produk Telkomsel,
kecuali Ponsel dan aksesori. Pengelola gerai mendapat biaya
pengelolaan (management fee) yang dihitung dari beberapa
besar biaya operasi yang dikeluarkan pengelolanya.
Beberapa Penghargaan yang pernah diraih Telkomsel
diantaranya adalah:
38
1. Tahun 1997: Sertifikat ISO 9002 untuk Customer Service Online
(dari The TUV rheinland).
2. Tahun 1999: The Best Achieving Customer Satisfaction toward
Service Quality (dari ICSA Frontier dan majalah SWA).
3. Tahun 1999: The first Indonesian company to receive the
Y2K ISO Certification (dari Sucofindo).
4. Tahun 2000: Peringkat ke-9 The big 10 Leading Company in
Indonesia-(dalam majalah Far Eastern Economic Review).
5. Tahun 2000: Total Customer satisfaction for simPATI pre-paid
card (dari ICSA Frontier dan majalah SWA).
6. Tahun2001: Telkomsel naik 2 pringkat menjadi No: 7 The Big 10
Leading Company in Indonesia (dalam majalah Far Eastern
Economic Review).
7. Tahun 2001: EXEM Champion Award untuk program Customer
Loyalty (dari Korhite EXEM Indonesia - Experiential Marketing
and Emotional Branding).
8. Tahun 2002: Indonesia Customer Satisfaction Award (ICSA
Frontier & SWA Magazine).
9. Tahun 2002: The Best Product untuk SIM Card untuk
kartuHALO dan simPATI.
10. Tahun 2002: Indonesia Best Brand Award for kartu pascabayar
kartuHALO dan kartu prabayar simPATI.
11. Tahun 2003: Sertifikat ISO 9001 : 2000 dari lembaga sertifikasi
Interhasional RWTu.
12. Tahun 2006: Raih 4 Award di awal tahun 2006, Telkomsel pandu
industri selular layani Indonesia.
13. tahun 2006: Indonesian Customer Loyalty Award 2006, layanan
berkualitas tumbuhkan loyalitas.
14. Tahun 2007: Telkomsel peringkat tertinggi Top Brand Award,
penghargaan terhadap Merek yang teruji sepanjang 8 Tahun.
15. Tahun 2008: Telkomsel raih Predikat Perusahaan Idaman 2007
39
4.2. Uji Validitas dan Reabilitas Kuesioner
Pengujian terhadap kuesioner dilakukan melalui uji validitas dan uji
reliabilitas, pengujian dilakukan terhadap 30 orang responden yang merupakan
pelanggan Telkomsel yang mengunjungi Grapari Bogor. Uji validitas dilakukan
dengan menghitung nilai korelasi antara skor masing-masing pertanyaan dengan
total, memakai rumus tehnik korelasi Product Moment Pearson yang diolah
dengan Software Microsoft Exell.
Berdasarkan uji validitas didapatkan hasil hitungan terhadap 25 atribut
mutu dari tingkat kepentingan dan tingkat kinerja. Tabel uji validitas tingkat
kepentingan dan tingkat kinerja selengkapnya ditampilkan dalam Lampiran 2
dengan hasil baik tingkat kepentingan maupun tingkat kinerja r hitung lebih besar
dari r tabel yaitu >0,361. Hal ini menunjukan bahwa semua pertanyaan adalah
signifikan dan dapat dinyatakan valid. Secara keseluruhan responden dapat
mengerti maksud dari setiap pertanyaan yang diajukan penulis dalam kuesioner.
Uji reliabilitas dilakukan dengan tehnik Alpha Cronbach. Dalam tehnik
ini, instrument di uji cobakan pada sekelompok responden dan hasilnya dicatat.
Hasil tersebut diolah dengan menggunakan tehnik Alpha Cronbach dengan
bantuan Microsoft Statistical Package for Social Science (SPSS) versi 15.00 for
Windows. Berdasarkan perhitungan (Lampiran 3) diperoleh alpha cronbach pada
tingkat kepentingan keseluruhan bernilai 0,946 dan tingkat kinerja bernilai 0,942.
Dengan begitu diketahui bahwa nilai alpha cobranch ke 25 atribut untuk tingkat
kepentingan dan tingkat kinerja mendekati 1,00. Sehingga dapat disimpulkan
bahwa 25 atribut tersebut layak untuk disebarkan kepada 100 orang responden
yang dijadikan sampel. Kuesioner penelitian dapat dilihat pada Lampiran 1.
4.3. Karakteristik Responden
4.3.1. Jenis Kelamin
Pada Gambar 9 berikut ini dapat dilihat bahwa jumlah
pelanggan Telkomsel Grapari Bogor berjenis kelamin pria sebesar
55% sedangkan pelanggan wanita sebesar 45%. Hal ini menunjukkan
bahwa pelanggan Telkomsel yang datang ke Grapari Bogor mayoritas
pria.
40
Gambar 9. Jumlah Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
4.3.2. Usia Responden
Dilihat dari segi umur, pelanggan yang memiliki usia antara
21-30 tahun merupakan mayoritas dari pelanggan Telkomsel yang
datang ke Grapari Bogor yaitu sebanyak 45%. Sedangkan untuk
pelanggan minoritas adalah pelanggan dengan kisaran usia >50 tahun
yaitu sebesar 10% yang dapat dilihat pada Gambar 10.
Gambar 10. Jumlah Responden Berdasarkan Usia
4.3.3. Tingkat Pendidikan
Di tingkat pendidikan, pelanggan yang terbanyak adalah
pelanggan yang berpendidikan S1 yaitu sebanyak 57% sedangkan
yang paling sedikit adalah yang berpendidikan SD sebesar 2%.
Perinciannya dapat dilihat di Gambar 11.
pria55%
wanita45%
< 20 tahun14%
21-30 tahun46%
31-40 tahun18%
41-50 tahun12%
> 50 tahun10%
41
Gambar 11. Jumlah Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan
4.3.4. Pekerjaan
Sebagian besar pelanggan Telkomsel Grapari Bogor
merupakan karyawan swasta yaitu sebanyak 38%. Urutan kedua
yaitu wirausaha sebanyak 20% dan yang terkecil adalah pensiunan
sebesar 1%. Hal ini dapat dilihat pada Gambar 12.
Gambar 12. Jumlah Responden Berdasarkan Pekerjaan
4.3.5. Pendapatan Responden
Pada Gambar 13 dapat dilihat perincian tingkat pendapatan
pelanggan Telkomsel Grapari Bogor. Hasil dari kuesioner yang
disebarkan 100 responden, sebagian besar pelanggan Telkomsel
tingkat pendapatannya Rp. 1.000.001- Rp. 3.000.000 sebanyak 41%.
SMU26%
SD2%
S157%
S23%
D312%
Pelajar/Mahasiswa
20%
Wirausaha22%
PNS10%
Karyawan Swasta
38%
BUMN3%
Pensiunan1%
Ibu Rumah Tangga
6%
42
Gambar 13. Jumlah Responden Berdasarkan Tingkat Pendapatan
4.3.6. Pengeluaran Responden
Pada Gambar 14 berikut ini dapat dilihat tingkat
pengeluaran biaya komunikasi pelanggan Telkomsel Grapari Bogor
yang sebagian besarnya per bulan mengeluarkan Rp. 100.000-
300.000 sebanyak 51%. Untuk biaya pengeluaran terkecil yaitu <
100.000 sebanyak 24%.
Gambar 14. Jumlah Responden Berdasarkan Tingkat Pengeluaran
Biaya Komunikasi
4.4. Aspek Psikologi Pelanggan
4.4.1. Pengenalan Telkomsel Grapari Bogor
Pengetahuan dan pengenalan responden terhadap Telkomsel
Grapari Bogor menjadi salah satu indikator penting bagi
< 500.0007%
500.001-1.000.000
8%
1.000.001-3.000.000
41%
3.000.001-5.000.000
31%
> 5.000.00013%
< 100.00024%
100.000-300.000
51%
300.001-500.000
15%
500.001-1.000.000
6%
> 1.000.0004%
43
perkembangan dan kemajuan Grapari Bogor. Rincian pengenalan
Grapari Bogor dapat dilihat di Gambar 15.
Gambar 15. Pengenalan Telkomsel Grapari Bogor
Secara mayoritas sebesar 49% pelanggan mengenal Telkomsel
Grapari Bogor melalui teman. Hal ini merupakan salah satu
keuntungan karena mendapatkan promosi secara gratis dari pelanggan
yang merasakan kepuasan dalam menggunakan jasa pelayanan
Telkomsel Grapari Bogor. Oleh sebab itu, Grapari Bogor harus
selalu memperhatikan tingkat kepuasan pelanggan untuk
mendapatkan pelanggan yang loyal.
4.4.2. Tujuan Mendatangi Grapari Bogor
Tujuan seseorang datang ke Grapari Bogor sangat
beranekaragam. Hal ini dapat dilihat pada Gambar 16 yaitu sebanyak
54% pelanggan yang datang ke Grapari Bogor bertujuan untuk
melakukan aktifasi atau layanan lainnya seperti pembayaran, aktifasi
Blackberry dan paket internet.. Persentase terkecil yaitu 1%
bertujuan untuk melihat-lihat, yaitu antara lain untuk melihat produk
dan informasi produk saja. Untuk pelanggan yang datang untuk
komplain terdapat pada peringkat kedua yaitu sebesar 27% dan itu
harus ada tindak lanjut dan perbaikan agar mengurangi pelanggan
yang datang untuk komplain nantinya.
Teman49%
Keluarga37%
Radio1%
Koran5%
Internet8%
44
Gambar 16. Tujuan Mendatangi Grapari Bogor
4.4.3. Pertimbangan Datang Ke Grapari Bogor
Salah satu faktor yang menjadi pertimbangan pelanggan
untuk datang ke Grapari Bogor sebanyak 48% adalah pelayanan yang
baik, itu adalah nilai positif karena menjadikan citra Telkomsel
menjadi lebih baik di mata pelanggan dan dapat membuat pelanggan
loyal. Selengkapnya dapat dilihat pada Gambar 17.
Gambar 17. Pertimbangan Datang Ke Grapari Bogor
4.4.4. Perasaan Setelah Menggunakan Jasa Pelayanan Grapari Bogor
Pada Gambar 18 menunjukkan perasaan pelanggan setelah
menggunakan jasa pelayanan Grapari Bogor sebelum dihubungkan
dengan tingkat kepentingan pelanggan terhadap tingkat kinerja. Pada
Untuk Melihat-lihat
1%
Membeli Produk
Telkomsel18%
Aktifasi/layanan lainnya
54%
Komplain27%
Karyawan yang ramah
17%Antrian
tidak Banyak
2%Pelayanan yang baik
49%Kebersihan
dan kenyamanan
5%
Dekat dengan tempat tinggal
27%
45
umumnya pelanggan merasa puas 81% dan 19% merasa tidak puas
artinya sebagian besar sudah puas setelah menggunakan jasa Grapari
Bogor, tetapi masih saja ada yang tidak puas.
Gambar 18. Perasaan Pelanggan Setelah Menggunakan Jasa Pelayanan Grapari Bogor
4.4.5. Keluhan Pelanggan
Walaupun pada umumnya pelanggan merasa puas dengan
pelayanan Grapari Bogor, namun bukan berarti tidak ada keluhan
yang pelanggan rasakan. Dari data yang diperoleh berdasarkan
kuesioner yang disebarkan ke 100 responden, keluhannya adalah
banyaknya antrian paling tinggi yaitu sebanyak 74% dan yang
terendah adalah karyawan kurang ramah sebanyak 3%. Dengan
demikian dapat dilihat bahwa sebagian besar keluhan yang terjadi
adalah karena banyaknya antrian sehingga pelanggan harus
menunggu lama. Selengkapnya dapat dilihat pada Gambar 19.
Gambar 19. Keluhan Pelanggan Grapari Bogor
Puas81%
Tidak puas19%
Karyawan kurang ramah
3%
Ketidaknyamanan ruang
pelayanan4%
Pelayanan tidak baik
9%
antrian banyak
74%
lokasi tidak strategis
10%
46
4.5. Analisis Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja
4.5.1. Tingkat Kepentingan Pelanggan
Terdapat 15 atribut kualitas pelayanan yang dianggap
penting dalam menentukan kepuasan pelanggan. Atribut-atribut
tersebut berada diatas rataan tingkat kepentingan sebesar 4,52. Untuk
mengetahui tingkat harapan (kepentingan) pelanggan Telkomsel
Grapari Bogor dapat dilihat pada Tabel 3.
Pada Tabel 3 menunjukkan harapan dari pelanggan
Telkomsel Grapari Bogor yang paling utama atau yang dianggap
penting adalah :
1. Kemampuan dalam menjaga kerahasiaan serta kepercayaan
pelanggan (assurance, nilai 484)
2. Kecepatan dalam melayani pelanggan (responsivenes, 480)
3. Kesigapan dalam menanggapi keluhan pelanggan
(responsivenes,480)
4. Ketepatan dalam menyampaikan informasi produk, fitur dan
layanan lain (reability, 479)
5. Mengetahui dan menguasai produk-produk perusahaan
(assurance, 477)
6. Kemampuan dalam menyelesaikan masalah dengan tepat
(reability, 476)
7. Keramahan, kesopanan dan kecakapan seluruh karyawan
(assurance, 474)
8. Berkomunikasi dengan efektif dan mudah dipahami dalam
memberikan informasi serta tanggapan sesuai kebutuhan
(emphaty, 473)
9. Tersedianya mesin antrian yang berfungsi dengan baik (tangibles,
463)
10. Melayani dengan penuh perhatian (emphaty, 462)
11. Kebersihan, kerapihan kenyamanan ruang pelayanan (tangibles,
462)
47
12. Memberikan rasa nyaman dan nyaman bagi pelanggan dalam
memberikan pelayanan (emphaty, 460)
13. Fasilitas ruang tunggu ber-AC (tangibles, 460)
14. Berjanji untuk menindaklanjuti permasalahan.permintaan yang
belum tuntas (emphaty, 456)
15. Kecepatan antrian dan pelayanan di customer service atau kasir
(responsivenes, 454)
Harapan utama yang paling diperhatikan adalah skor yang paling
tinggi, karena skor tersebut menggambarkan atribut yang dianggap
penting oleh pelanggan dan diharapkan kinerjanya sesuai dengan apa
yang pelanggan harapkan. Tingkat kepentingan yang paling rendah
adalah atribut 10, yaitu tata letak komputer, telepon yang tersusun
rapih. Atibut 10 ini tingkat harapannya rendah karena menurut
pelanggan atribut ini tidak terlalu penting sehingga atribut ini menjadi
prioritas yang paling rendah. Penilaian tertinggi pada tingkat
kepentingan adalah dengan skor 480 dan penilaian yang terendah
adalah 370. Secara garis besar seluruh atribut penting bagi pelanggan,
hanya saja dibedakan menurut priotitasnya, ada yang prioritas utama
ada yang tidak menjadi prioritas utama. Pihak Telkomsel Grapari
Bogor diharapkan untuk memperhatikan harapan-harapan utama para
pelanggannya tanpa mengabaikan harapan-harapan lain yang
mempunyai harapan lebih rendah. Apabila harapan-harapan pelanggan
atas kualitas pelayanan terpenuhi maka akan terjadinya kepuasan
pelanggan yang akan memberikan keuntungan bagi perusahaan.
48
Tabel 3. Penilaian Atas Tingkat Kepentingan (harapan) Pelanggan Telkomsel Grapari Bogor
Atribut Tingkat Kepentingan
Skor TP KP CP P SP 1 0 0 7 39 54 447* 2 0 0 1 35 64 463 3 0 0 3 45 52 449 4 0 0 0 40 60 460 5 0 0 0 38 62 462 6 0 0 17 49 34 417 7 0 0 13 49 38 425 8 0 0 7 41 52 445 9 0 0 25 44 31 406
10 0 0 45 40 15 370 11 0 0 2 20 78 476 12 0 0 2 17 81 479 13 0 0 1 18 81 480 14 0 0 1 18 81 480 15 0 2 15 36 47 428 16 0 0 5 36 59 454 17 0 0 1 14 85 484 18 0 0 1 24 75 474 19 0 0 3 17 80 477 20 0 0 4 30 66 462 21 0 0 3 21 76 473 22 0 0 3 51 46 443 23 0 0 2 40 58 456 24 0 0 1 38 61 460 25 0 0 6 44 50 444
Keterangan : TP : tidak penting (bobot =1) KP : kurang penting (bobot=2) CP : cukup penting (bobot= 3) P : penting (bobot=4) SP : sangat penting (bobot=5) *447=(0x1)+(0x2)+(7x3)+(39x4)+(54x5) (nilai=skor x bobot)
49
4.5.2. Tingkat Kinerja
Kepuasan pelanggan terhadap kinerja Telkomsel Grapari
Bogor dapat dilihat pada Tabel 4. Terlihat pada tabel tersebut
penilaian terhadap 25 atribut tingkat kinerja Telkomsel Grapari Bogor
yang tertinggi dengan skor 434 (atribut 1) dan skor tingkat kinerja
yang terendah adalah 352 (atribut 14). Tingkat pelaksanaan atau
tingkat kinerja yang paling tinggi adalah penampilan dan seragam
customer service dan kasir yang rapih dan sopan dengan nilai 434.
Penampilan dan seragam customer service dan kasir mendapatkan
skor kinerja yang paling tinggi disebabkan pelanggan sudah merasa
puas dengan atribut ini dan kinerjanya sudah maksimal dan ini harus
dipertahankan agar kinerja atribut ini tidak menurun. Kecepatan
dalam melayani pelanggan dengan nilai 352 merupakan nilai yang
paling rendah dibandingkan yang lainnya. Dalam hal ini, Telkomsel
Grapari Bogor harus cepat tanggap terhadap keluhan pelanggan dan
memberikan kepuasan maksimal kepada para pelanggan. Kecepatan
dalam melayani pelanggan dapat diatasi oleh perusahaan khususnya
Telkomsel Grapari Bogor dengan berbagai cara, antara lain
meningkatkan sumber daya manusia yaitu customer service dengan
cara training, selain itu juga dapat menambah jumlah customer
service melihat bertambah banyaknya pelanggan yang datang ke
Grapari Bogor. Data penilaian atas tingkat kinerja Telkomsel Grapari
Bogor selengkapnya dapat dilihat pada Tabel 4 di bawah ini. Skor
yang tertinggi berarti kinerja atribut Telkomsel Grapari Bogor sudah
maksimal, sedangkan skor yang terendah kinerja atributnya perlu
ditingkatkan agar tidak terjadi komplain dari pelanggan. Baiknya
tingkat kinerja lebih tinggi dari tingkat kepentingan/harapan agar
pelanggan Telkomsel Grapari Bogor merasakan pelayanan yang baik
dan maksimal sehingga pelanggan akan puas.
50
Tabel 4. Penilaian Atas Tingkat Kinerja Telkomsel Grapari Bogor
Atribut Tingkat Kinerja
Skor TP KP CP P SP 1 0 0 5 56 39 434* 2 0 2 16 68 14 394 3 0 8 13 63 16 387 4 0 0 5 62 33 428 5 0 0 11 55 34 423 6 0 3 18 64 15 391 7 0 0 13 66 21 408 8 0 0 10 61 29 419 9 0 0 12 71 17 405
10 0 0 18 68 14 396 11 0 7 19 54 20 387 12 0 1 17 62 20 401 13 0 8 27 42 23 380 14 0 15 33 37 15 352 15 0 2 22 52 24 398 16 0 7 19 57 20 399 17 0 0 9 52 39 430 18 0 0 12 56 32 420 19 0 0 15 63 22 407 20 0 1 18 51 30 410 21 0 0 19 51 30 411 22 0 0 15 62 23 408 23 2 3 21 53 21 388 24 0 2 21 60 17 392 25 0 4 18 65 13 387
Keterangan : TB : tidak baik (bobot =1) KB : kurang baik(bobot=2) CB : cukup baik(bobot= 3) B : baik(bobot=4) SB : sangat baik(bobot=5) *434=(0x1)+(0x2)+(5x3)+(56x4)+(39x5) (nilai=skor x bobot)
51
4.5.3. Kesenjangan Kepuasan Pelanggan
Penyebab terjadinya kepuasan pelanggan terhadap suatu
jasa ditentukan oleh tingkat kepentingan pelanggan sebelum
menggunakan jasa dibandingkan dengan hasil persepsi pelanggan
terhadap jasa tersebut setelah pelanggan merasakan kinerja jasa
tersebut. Persepsi pelanggan Grapari Bogor akan muncul ketika
membandingkan antara harga/biaya yang dikeluarkan dengan nilai
yang diterima. Persepsi inilah yang menyebabkan pelanggan akan
merasa puas ataupun tidak puas setelah menggunakan jasa pelayanan
Grapari Bogor. Dari survei, kesenjangan kepuasan pelanggan Grapari
Bogor sangat banyak sekali. Seluruh kinerja yang diterima oleh
pelanggan rata-rata belum dapat memenuhi keinginan dan harapan
pelanggan sepenuhnya. Adapun nilai gap (kesenjangan) pada Tabel
5. Pada Tabel 5 menunjukan bahwa semakin besar nilai gap yang
diperoleh, kinerja tersebut belum sesuai dengan apa yang pelanggan
harapkan. Nilai gap yang terbesar dengan peringkat 1 adalah atribut
14 nilai -1,28 yaitu kecepatan dalam melayani pelanggan, atribut ini
perlu diperbaiki. Jika kondisi seperti ini terus menerus dibiarkan,
maka nilai kepuasan pelanggannya pun rendah dan menyebabkan
pelanggan memutuskan meninggalkan perusahaan kita. Atribut yang
tidak terjadi gap adalah atribut 10 peringkat ke 25 dengan nilai 0,26
yaitu tata letak komputer, telepon yang tersusun dengan rapih. Bila
diperhatikan pada Tabel 5, terlihat bahwa hampir semua atribut
mempunyai gap atau kesenjangan, hanya satu atribut yang tidak
memiliki gap atau kesenjangan, hal ini harus diperhatikan karena
tingkat kinerja masing-masing atribut lebih rendah dibandingkan
tingkat kepentingan jika kondisi seperti ini terus menerus dibiarkan,
maka nilai kepuasan pelanggannya pun rendah dan menyebabkan
pelanggan memutuskan meninggalkan perusahaan kita.
52
Tabel 5. Nilai gap antara tingkat kepentingan dan kinerja Grapari Bogor
Atribut Rataan Tingkat
Kepentingan Rataan Tingkat
Kinerja GAP Peringkat
1 4.47 4.34 -0.13 23
2 4.63 3.94 -0.69 6
3 4.49 3.87 -0.62 10
4 4.6 4.28 -0.32 11
5 4.62 4.23 -0.39 16
6 4.17 3.91 -0.26 21
7 4.25 4.08 -0.17 22
8 4.45 4.19 -0.26 20
9 4.06 4.05 -0.01 24
10 3.7 3.96 0.26 25
11 4.76 3.87 -0.89 2
12 4.79 4.01 -0.78 4
13 4.8 3.8 -1 2
14 4.8 3.52 -1.28 1
15 4.28 3.98 -0.3 19
16 4.54 3.99 -0.55 12
17 4.84 4.3 -0.54 14
18 4.74 4.2 -0.54 13
19 4.77 4.07 -0.7 5
20 4.62 4.1 -0.52 15
21 4.73 4.11 -0.62 9
22 4.43 4.08 -0.35 17
23 4.56 3.88 -0.68 8
24 4.6 3.92 -0.68 7
25 4.44 3.87 -0.57 11
4.5.4. Importance Performance Analysis
Metode Importance Performance Analysis digunakan umtuk
mengetahui tingkat kepuasan pelanggan berdasarkan sikap yang
dirasakan terhadap kinerja aktual yang diberikan perusahaan. Untuk
melihat posisi penempatan data yang telah dianalisis, dibagi menjadi
empat bagian. Hasil pengukuran unsur-jasa ini berdasarkan tingkat
kepentingan pelanggan dan tingkat kinerja Grapari Bogor agar dapat
menitikberatkan pada usaha perbaikan untuk hal-hal yang benar-
53
benar dianggap penting saja oleh para pelanggan agar dapat
memuaskan sehingga pelanggan menjadi loyal. Untuk lebih
lengkapnya, faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan
Telkomsel Grapari Bogor berada di kuadran apa dapat dilihat pada
Tabel 6 dan Gambar 20.
Gambar 20 memperlihatkan letak dari unsur-unsur kinerja
Grapari Bogor yang mempengaruhi pelanggan di mana terbagi atas
empat kuadran. Interprestasi dari matriks tersebut dapat dijelaskan
sebagai berikut :
1. Kuadran A menunjukkan faktor-faktor yang mempengaruhi
kepuasan pelanggan berada dalam kuadran ini dan
penanganannya perlu diprioritaskan oleh perusahaan, karena
keberadaan faktor-faktor inilah yang dinilai sangat penting oleh
pelanggan, sedangkan tingkat pelaksanaannya masih belum
memuaskan. Faktor-faktor yang termasuk dalam kuadran ini
adalah :
a. Tersedianya mesin antrian yang berfungsi dengan baik (A2)
b. Kemampuan dalam menyelesaikan masalah dengan tepat
A(11)
c. Ketepatan penyampaian informasi produk, fitur dan layanan
lain (A12)
d. Kesigapan dalam melayani keluhan pelanggan (A13)
e. Kecepatan dalam melayani pelanggan (14)
f. Kecepatan antrian dan pelayanan di customer service dan
kasir (A16)
g. Berjanji menindaklanjuti permasalahan/permintaan yang
belum tuntas (A23)
h. Memberikan rasa nyaman dan nyaman bagi pelanggan dalam
memberikan pelayanan (A24)
54
Gambar 20. Matriks Index Performance Analysis (IPA) Grapari Bogor
Keterangan : A1. Penampilan dan seragam cs dan
kasir rapih dan sopan A2. Tersedianya mesin antrian yang
berfungsi dengan baik A3. Tersedianya fasilitas toilet dan
parkir yang memadai A4. Fasilitas ruang tunggu ber-AC A5. Kebersihan, kerapihan dan
kenyamanan ruang pelayanan A6. Tersedianya brosur di area
pelayanan A7. Tersedianya form aplikasi yang
lengkap A8. Terbacanya nama Grapari Bogor
bila dilihat dari jalan raya A9. Tersedianya majalah, surat kabar, tv
di ruang pelayanan A10. Tata letak komputer, telepon yang
tersusun rapih A11. Kemampuan dalam menyelesaikan
masalah dengan tepat A12. Ketepatan penyampaian produk,
fitur dan layanan lain A13. Kesigapan dalam menanggapi
keluhan pelanggan
A14. Kecepatan dalam melayani pelanggan A15. Menawarkan bantuan lain sebelum
pelanggan pergi A16. Kecepatan antrian dan pelayanan cs atau
kasir A17. Kemampuan dalam menjaga kerahasiaan
serta kepercayaan pelanggan A18. Keramahan, kesopanan dan kecekapan
karyawan A19. Mengetahui dan menguasai produk
perusahaan A20. Melayani dengan penuh perhatian A21. Berkomunikasi secara efektif dan mudah
dipahami dan tanggapan sesuai kebutuhan
A22. Intonasi, volume, kecepatan dan cara melayani sopan dan ramah
A23. Berjanji untuk menindaklanjuti permasalahan/permintaan yang belum tuntas
A24. Memberikan rasa nyaman dan nyaman bagi pelanggan dalam memberikan pelayanan
A25. Adanya kotak saran bagi keluhan pelanggan
A1
A2
A3
A4A5
A6
A7
A8
A9
A10
A11 A12A13A14
A15
A16
A17
A18
A19
A20
A21
A22
A23A24
A25
3,5
3,6
3,7
3,8
3,9
4,0
4,1
4,2
4,3
4,4
4,5
4,6
4,7
4,8
4,9
5,0
3,5 3,6 3,7 3,8 3,9 4,0 4,1 4,2 4,3 4,4 4,5
TIN
GK
AT K
EPEN
TIN
GA
N
TINGKAT KINERJA
Y
X
A
C
B
D
55
2. Kuadran B menunjukan faktor-faktor yang mempengaruhi
kepuasan pelanggan Grapari Bogor berada dalam kuadran ini
dipertahankan, karena tingkat pelaksanaannya sudah sesuai
dengan kepentingan pelanggan, sehingga dapat memuaskan
pelanggan. Faktor-faktor yang termasuk dalam kuadran ini
adalah :
a. Fasilitas ruang tunggu ber-AC (A4)
b. Kebersihan, kerapihan kenyamanan ruang pelayanan (A5)
c. Kemampuan dalam menjaga kerahasiaan dan kepercayaan
pelanggan (A17)
d. Keramahan, kesopanan dan kecakapan seluruh karyawan
(A18)
e. Mengetahui dan menguasai produk-produk perusahaan (A19)
f. Melayani dengan penuh perhatian (A20)
g. Berkomunikasi secara efektif dan mudah dipahami dalam
memberikan informasi serta tanggapan sesuai kebutuhan
(A21)
3. Kuadran C menunjukan faktor-faktor yang mempengaruhi
kepuasan pelanggan Grapari Bogor berada dalam kuadran ini
dinilai masih dianggap kurang penting bagi pelanggan, sedangkan
kualitas pelayanannya biasa atau cukup. Adapun faktor-faktor
yang masuk dala kuadran ini adalah :
a. Tersedianya fasilitas toilet dan parkir yang memadai (A3)
b. Tersedianya brosur di area pelayanan (A6)
c. Tata letak komputer, telepon tersusun dengan rapih (A10)
d. Menawarkan bantuan lain sebelum pelanggan pergi (A15)
e. Adanya kotak saran bagi keluhan pelanggan (A25)
4. Kuadran D menunjukan faktor-faktor yang mempengaruhi
kepuasan pelanggan Grapari Bogor berada dalam kuadran ini
dinilai berlebihan dalam pelaksanaannya, hal ini disebabkan
karena pelanggan menganggap tidak terlalu penting terhadap
56
pelayanan tersebut, akan tetapi pelaksanaannya dilakukan dengan
baik sekali. Faktor yang termasuk dalam kuadran ini adalah :
a. Penampilan dan seragam customer service dan kasir yang
rapih dan sopan (A1)
b. Tersedianya formulir aplikasi yang lengkap (A7)
c. Terbacanya nama Grapari Bogor bila dilihat dari jalan raya
(A8)
d. Tersedianya majalah, surat kabar, tv di ruang pelayanan (A9)
e. Intonasi, volume suara, kecepatan dan cara melayani
pelanggan dengan sopan dan ramah (A22)
Pada Tabel 6 dapat dilihat perhitungan rataan dari penilaian
kepentingan dan rataan kinerja Telkomsel Grapari Bogor atribut 1 sampai
dengan atribut 25. Perhitungan rataan tingkat kinerja dan rataan tingkat
kepentingan dibagi 100 sesuai dengan jumlah responden agar nilai skor
rataan maksimal 5. Hasil perhitungan rataan tingkat kepentingan dari atribut
1-25 adalah 4,52 dan rataan tingkat kinerja atribut 1-25 adalah 4,02. Dari
data tersebut dapat dilihat bahwa rataan tingkat kinerja lebih kecil dari rataan
tingkat kepentingan yaitu dengan selisih 0,5 sehingga perlu adanya
peningkatan kinerja dari Telkomsel Grapari Bogor agar kesenjangan yang
terjadi antara tingkat kinerja dan tingkat kepentingan dapat dikurangi.
Apabila rataan tingkat kinerja di atas tingkat kepentingan maka dapat
dipastikan pelanggan yang datang ke Grapari Bogor akan merasa lebih puas.
Suatu nilai tambah bagi perusahaan di mana pihak perusahaan dapat
menganalisis dan mengerti akan kebutuhan dan keinginan pelanggan dan
akan membuat pelanggan menjadi loyal. Kepuasan pelanggan banyak
memberikan manfaat bagi perusahaan dan tingkat kepuasan makin tinggi
akan menghasilkan loyalitas pelanggan yang lebih besar.
57
Tabel 6. Perhitungan Rataan dari Penilaian Kepentingan dan Kinerja Telkomsel Grapari Bogor
Atribut Rataan Tingkat
Kepentingan Rataan Tingkat Kinerja 1 4.47 4.34 2 4.63 3.94 3 4.49 3.87 4 4.6 4.28 5 4.62 4.23 6 4.17 3.91 7 4.25 4.08 8 4.45 4.19 9 4.06 4.05
10 3.7 3.96 11 4.76 3.87 12 4.79 4.01 13 4.8 3.8 14 4.8 3.52 15 4.28 3.98 16 4.54 3.99 17 4.84 4.3 18 4.74 4.2 19 4.77 4.07 20 4.62 4.1 21 4.73 4.11 22 4.43 4.08 23 4.56 3.88 24 4.6 3.92 25 4.44 3.87
Rata-rata 4.52 4.02
4.5.5. Customer Satisfaction Index
Berdasarkan hasil penilaian tingkat kepentingan dan hasil
kinerja, dihasilkan suatu perhitungan mengenai tingkat kesesuaian
antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerja suatu perusahaan.
Tingkat kesesuaian merupakan hasil perbandingan skor bobot tingkat
kinerja dengan tingkat kepentingan pelanggan. Tingkat kesesuaian
58
inilah yang akan menentukan urutan prioritas peningkatan faktor-
faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan yang dapat dilihat
pada Tabel 7.
Pada Tabel 7 menunjukan bahwa kemampuan perusahaan
untuk dapat memenuhi harapan dari pelanggan Grapari Bogor
merupakan suatu nilai tambah, di mana pihak perusahaan dapat
mengerti dan menganalisis kebutuhan, serta keinginan pelanggannya.
Penilaian responden terhadap faktor-faktor yang mempengaruhi
kepuasan pelanggan sebesar 80,439% di mana nilai kriteria indeks
kepuasan pelanggan berkisar antara 0,66-0,80 yang berarti kinerja
Grapari Bogor berada pada tingkat puas namun belum sampai pada
tingkat sangat puas. Untuk mencapai kualitas pelayanan yang
exellent, maka Grapari Bogor harus dapat meningkatkan nilai CSI
sebanyak minimal 1%, karena kinerja parameter sangat puas berada
pada kisaran 0,81-1,00. Adapun beberapa strategi yang dapat
dilakukan Grapari Bogor untuk meningkatkan index kepuasan
pelanggan yaitu mengurangi nilai kesenjangan atau gap antara kinerja
dengan kepentingan. Pengukuran index kepuasan pelanggan sangat
diperlukan oleh top management untuk mencapai tujuan yang
diharapkan. Pengukuran index kepuasan pelanggan harus dilakukan
secara berkelanjutan agar dapat diketahui bahwa apa yang dilakukan
sudah sesuai dengan keinginan pelanggan. Mempertahankan
pelanggan yang sudah ada lebih baik dan menguntungkan
dibandingkan terus menerus menarik dan membina pelanggan baru
untuk menggantikan pelanggan yang pergi. Pelanggan yang sangat
puas akan menyebarkan citra positif dari mulut ke mulut dan akan
menjadi iklan berjalan dan berbicara bagi suatu perusahaan yang akan
menurunkan biaya untuk menarik pelanggan baru.
59
Tabel 7. Perhitungan Tingkat Kesesuaian dari Kepentingan dan Kinerja Grapari Bogor
Atribut
Rataan Tingkat
Kepentingan Weighted
Factor (WF)
Rataan Tingkat Kinerja
Weight Score (WS)
1 4.47 3.950 4.34 0.171 2 4.63 4.092 3.94 0.161 3 4.49 3.968 3.87 0.153 4 4.6 4.065 4.28 0.174 5 4.62 4.083 4.23 0.172 6 4.17 3.685 3.91 0.144 7 4.25 3.756 4.08 0.153 8 4.45 3.933 4.19 0.164 9 4.06 3.588 4.05 0.145
10 3.7 3.270 3.96 0.129 11 4.76 4.207 3.87 0.162 12 4.79 4.233 4.01 0.169 13 4.8 4.242 3.8 0.161 14 4.8 4.242 3.52 0.149 15 4.28 3.782 3.98 0.150 16 4.54 4.012 3.99 0.160 17 4.84 4.277 4.3 0.183 18 4.74 4.189 4.2 0.175 19 4.77 4.216 4.07 0.171 20 4.62 4.083 4.1 0.167 21 4.73 4.180 4.11 0.171 22 4.43 3.915 4.08 0.159 23 4.56 4.030 3.88 0.156 24 4.6 4.065 3.92 0.159 25 4.44 3.924341524 3.87 0.151
Jumlah 113.14 100 4.021 Weighted Total (WT)
Customer Satisfaction Index (CSI) 80.439
60
4.5.6. Hubungan Karakteristik dengan Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli terhadap
suatu kinerja barang dan jasa dibandingkan dengan harapan atau
ekspektasi mereka terhadap barang dan jasa tersebut. Perbedaan
karakteristik pelanggan akan mengakibatkan perbedaan penilaian
terhadap tingkat kepuasan yang diberikan.
Hubungan antara karakteristik pelanggan dengan tingkat
kepuasan pelanggan Telkomsel Grapari Bogor di analisis
menggunakan uji chi-square. Karakteristik pelanggan yang diuji
adalah jenis kelamin, umur, pendidikan terakhir, pekerjaan, tingkat
pendapatan per bulan dan pengeluaran biaya untuk komunikasi yang
dikorelasi dengan tingkat kepuasan pelanggan.
Hubungan antara karakteristik dengan tingkat kepuasan
pelanggan di uji dengan pengujian chi-square dengan hipotesa sebagai
berikut:
Ho
H
: Kepuasan pelanggan tidak dipengaruhi oleh karakteristik
pelanggan
1
Berdasarkan hasil perhitungan apabila chi-square hitung lebih besar
dari chi-square tabel dan hasil peluang (probability) lebih kecil dari
0,05 (α) maka ditolak H
: Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh karakteristik pelanggan
o dan terima H1
Pada Tabel 8 bahwa karakteristik yang berpengaruh
terhadap tingkat kepuasan pelanggan adalah karakteristik pekerjaan
dikarenakan nilai probability < 0,05 maka tolak Ho. Hal ini dapat
disebabkan dengan pekerjaan yang beragam seperti
pelajar/mahasiswa, wirausaha, pegawai negeri, pegawai swasta maka
tingkat kepuasannya pun berbeda-beda. Kepuasan pelanggan tidak
berpengaruh terhadap karakteristik pelanggan dari jenis kelamin,
umur, pendidikan, pendapatan dan biaya komunikasi dikarenakan dari
hasil analisis terlihat bahwa nilai probability > 0,05 maka terima Ho.
Hasil perhitungan selengkapnya dapat dilihat pada Lampiran 4.
.
61
Tabel.8. Uji chi-square hubungan karakteristik dengan kepuasan pelanggan
Karakteristik
Kepuasan Pelanggan
Kesimpulan chi-square
hitung Df probability
Jenis Kelamin 43,391 40 0,329 Terima Ho
Umur 173,055 160 0,227 Terima Ho
Pendidikan 105,253 120 0,829 Terima Ho
Pekerjaan 197,546 160 0,023 Tolak Ho
Pendapatan 181,462 160 0,118 Terima Ho Pengeluaran Komunikasi 154,732 160 0,603 Terima Ho
4.5.7. Implikasi Manajerial
Tujuan utama dalam menganalisis kepuasan pelanggan ini
adalah untuk melihat sejauh mana tingkat kepuasan pelanggan serta
membuat index kepuasan pelanggan (customer satisfaction index).
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan, matrix importance
performance analysis menunjukan faktor-faktor mana yang dianggap
penting atau tidak penting bagi pelanggan, serta menunjukan tingkat
kinerja perusahaan yang telah dilakukan oleh perusahaan dalam
memenuhi kepuasan pelanggannya. Dari matriks tersebut terbagi atas
empat kuadran, di mana kuadran A merupakan kuadran yang
menunjukan faktor-faktor yang dilinai sangat penting bagi pelanggan,
sedangkan tingkat pelaksanaannya masih belum memuaskan.
Faktor-faktor yang termasuk dalam kuadran A dan menjadi
prioritas peningkatan kualitas pelayanan Grapari Bogor adalah :
1. Tersedianya mesin antrian yang berfungsi dengan baik
Mesin antrian sangat berpengaruh penting dalam pengaturan alur
pelanggan, bila mesin antrian tidak berfungsi dengan baik akan
terjadi kekacauan alur pelanggan. Apabila mesin antrian sedang
tidak berfungsi dengan baik, sebaiknya terdapat pengaturan
antrain secara manual.
62
2. Kemampuan dalam menyelesaikan masalah dengan tepat
Kemampuan customer service dalam menyelesaikan masalah
dengan tepat sangat dibutuhkan. Sesuai dengan prosedur mana
yang dapat diselesaikan langsung dan mana yang harus di
lanjutkan ke bagian yang terkait.
3. Ketepatan penyampaian informasi produk, fitur dan layanan lain
Produk, fitur dan layanan Telkomsel sangat bermacam-macam
dan sering berganti, sehingga customer service harus mengetahui
tentang produk-produk lama maupun yang terbaru. Jangan
sampai terjadi salah informasi kepada pelanggan yang
menyebabkan terjadinya komplain di kemudian hari.
4. Kesigapan dalam melayani keluhan pelanggan
Customer service harus sigap dalam melayani keluhan pelanggan
dan dapat mengidentifikasi permasalahan tersebut juga tidak
menunda-nunda. Apabila terdapat keluhan/komplain berat dari
pelanggan bisa di bawa ke ruangan terpisah agar tidak
mengganggu pelanggan lain.
5. Kecepatan dalam melayani pelanggan
Kecepatan dalam melayani pelanggan sangat penting agar
mengurangi keluhan pelanggan yang menunggu. Customer
service harus cepat tanggap tentang permintaan pelanggan
sehingga dapat diselesaikan dengan tepat waktu.
6. Kecepatan antrian dan pelayanan di customer service dan kasir
Selain pelayanan yang baik, pelanggan juga menginginkan
kecepatan dalam antrian. Bertambah banyaknya pelanggan yang
datang akan membuat antrain bertambah lama. Cara yang harus
Customer service adalah harus mempercepat pelayanan, apabila
cara tersebut masih belum bisa membuat cepat antrian yaitu pihak
Grapari Bogor harus menambah personil customer service
sehingga mempercepat waktu pelanggan yang menunggu antrian.
7. Berjanji menindaklanjuti permasalahan/permintaan yang belum
tuntas
63
Apabila permasalahan pelanggan tidak dapat terselesaikan saat
tersebut dan harus dilanjutkan ke pihak terkait yang lain, maka
customer service harus menginfokan kepada pelanggan berapa
lama akan menunggu hasilnya dan berjanji menindaklanjuti
permasalahan agar tidak terjadi komplain di kemudian hari.
8. Memberikan rasa aman dan nyaman bagi pelanggan dalam
memberikan pelayanan
Customer service harus peka dan merasakan apa yang pelanggan
rasakan. Baik dalam pelayanan, masalah kerahasiaan identitas,
mengormati privasi sehingga pelanggan merasa aman dan
nyaman.
Nilai GAP yang terjadi menunjukkan bahwa kebutuhan
pelanggan terhadap pelayanan yang berkualitas sangat tinggi,
sedangkan pelayanan yang diberikan masih belum sesuai dengan
yang diharapkan. Oleh karena itu pihak Grapari Bogor harus lebih
kontinu dalam melakukan controlling yang dimulai dengan penetapan
standar kualitas layanan yang akan diberikan kepada pelanggan.
Kinerja setiap karyawan atau customer service perlu diukur untuk
mengetahui apakah standar kualitas pelayanan yang ditetapkan sudah
dilaksanakan dengan baik, kemudian hasil kinerja tersebut dievaluasi
dan pihak Grapari Bogor dapat mengambil tindakan untuk perbaikan
kualitas di masa mendatang sehingga dapat bertahan dalam
persaingan perusahaan telekomunikasi yang semakin ketat. Untuk
tenaga customer service yang kompeten, kecepatan dan ketanggapan
dalam memberikan pelayanan, kecepatan dan ketanggapan dalam
mengatasi keluhan atau masalah yang timbul akan saling
berhubungan. Customer service merupakan salah satu sumber daya
manusia yang terpenting dalam pelayanan. Terlebih apabila sumber
daya manusia yang dimiliki memiliki kriteria yang baik sehingga
terjalin komunikasi yang baik dengan pelanggan. Fasilitas yang
dimiliki, sikap dan perilaku karyawan atau customer service Grapari
Bogor dapat mempengaruhi penilaian pelanggan terhadap kinerja
64
Grapari Bogor. Oleh karena itu, untuk menciptakan kepuasan
pelanggan yang tinggi dibutuhkan fasilitas yang baik dan sumber
daya manusia yang berkualitas.
KESIMPULAN DAN SARAN
1. Kesimpulan
1) Karakteristik pelanggan Telkomsel yang datang ke Grapari Bogor adalah
sebagian besar pria yang memiliki usia antara 21-31 tahun dan pendapatan
antara Rp. 1.000.001 sampai dengan Rp. 3.000.000. Pekerjaan pelanggan
yang datang mayoritas pegawai swasta dengan pendidikan terakhir S1 dan
pengeluaran untuk biaya komunikasi per bulan Rp. 100.000 sampai dengan
Rp. 300.000. Para pelanggan Telkomsel mendatangi Grapari Bogor
mayoritas beralasan karena pelayanan yang baik dan selama ini mengenal
Grapari Bogor melalui informasi dari teman sedangkan informasi dari
media cetak dan elektronik kurang memberikan kontribusi yang positif bagi
pengenalan Grapari Bogor. Sebagian besar dari pelanggan yang datang ke
Grapari Bogor bertujuan untuk aktifasi fitur maupun layanan lainnya.
2) Pada diagram Index Performance Analisis (IPA) dapat disimpulkan
terdapat delapan atribut yang menjadi prioritas utama yang harus
diperhatikan Grapari Bogor dan ditingkatkan kinerjanya, tujuh atribut yang
harus dipertahankan kinerjanya, lima atribut yang dianggap berlebihan
yaitu dianggap oleh pelanggan tidak penting tetapi kinerjanya bagus, dan
lima atribut yang tidak terlalu diprioritaskan.
3) Pada nilai rataan tingkat kepentingan dihasilkan skor 4,52 dan nilai rataan
tingkat kinerja adalah 4,02 yang berarti masih ada gap atau kesenjangan
antara pelayanan yang diinginkan dengan pelayanan yang diterima
pelanggan sebesar 0,5. Dapat disimpulkan bahwa masih banyak atribut
yang harus ditingkatkan kinerjanya untuk meminimalisasi kesenjangan
yang terjadi.
4) Nilai dari Customer Satisfaction Index (CSI) dihasilkan 80,43% yang
berarti kinerja Grapari Bogor berada pada tingkat puas. Agar mencapai
nilai sangat puas dengan index CSI 0,81-1,00 masing-masing atribut harus
memiliki nilai rataan kinerja yang lebih tinggi dari nilai rataan kepentingan.
5) Perbedaan karakteristik pelanggan akan mengakibatkan perbedaan
penilaian terhadap tingkat kepuasan yang diberikan. Karakteristik
66
pelanggan yang diuji adalah jenis kelamin, umur, pendidikan terakhir,
pekerjaan, tingkat pendapatan per bulan dan pengeluaran biaya untuk
komunikasi yang dikorelasi dengan tingkat kepuasan pelanggan.
Karakteristik pelanggan yang berpengaruh terhadap tingkat kepuasan
pelanggan adalah karakteristik pekerjaan dikarenakan nilai probability <
0,05 maka tolak Ho.
2. Saran
1) Telkomsel Grapari Bogor disarankan agar memperhatikan dan
memprioritaskan atribut-atribut yang masuk dalam kuadran A dengan
melihat implikasi manajerialnya untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.
2) Melihat banyaknya pelanggan Telkomsel dan antrian yang banyak,
disarankan untuk penambahan jumlah karyawan ataupun cabang Grapari
lain.
3) Perlu dilakukan survei kepuasan pelanggan secara kontinyu karena
keinginan dan kebutuhan pelanggan cepat berubah seiring kemajuan
teknologi dan ekonomi
DAFTAR PUSTAKA
Aisyah, A.T. 2008. Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Jasa Lembaga Pendidikan XYZ. Skripsi pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor. Bogor
Ardhika, I. 2007. Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Jasa Jalan Tol Jagorawi pada PT. Jasa Marga. Skripsi pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor. Bogor
Desnawati, N.L. 2008. Analisis Kinerja Atribut Penentu Kepuasan Pelanggan Pada Kualitas Pelayanan Purna Jual (Studi Kasus PT Jayamandiri Gemasejati Bogor), Skripsi pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi Manajemen, Institut Pertanian Bogor, Bogor.
Kotler, P. 1997. Manajemen Pemasaran (Jilid 1). PT Prehallindo, Jakarta.
Lovelock, C.H. dan L.K. Wright. 2005. Manajemen Pemasaran Jasa. PT INDEKS, Jakarta.
Nasution, M.N. 2004. Manajemen Mutu Terpadu Ghalia Indonesia, Ciawi-Bogor. Rangkuti, F. 2003. Riset Pemasaran. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Rangkuti, F. 2006. Measuring Customer Satisfaction. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta.
Saturwa, H.N. 2007. Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan PDAM (Studi Kasus PDAM Tirta Dharna Kabupaten Kendal). Skripsi Pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor. Bogor.
Sofian, I. 2006. Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Dalam Hubungannya Dengan Kualitas Pelayanan dan Kenaikan Harga Pada Fasilitas Jasa Internet Cyber Mahasiswa IPB. Skripsi pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor
Stratford. 2004. Startford-on Avon District Council Customer Satisfaction Index June 2004. http:/www.sratford.ov.uk./community/council-805.cfm.htm. (26 Mei 2008).
Suliyanto. 2005. Analisis Data dalam Aplikasi Pemasaran. Ghalia Indonesia, Ciawi-Bogor.
Supranto, J. 1997. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Penerbit Rineka Cipta. Jakarta.
Tjiptono, F. dan A. Diana. 2000. Prinsip dan Dinamika Pemasaran. J&J Learning, Yogyakarta.
Umar, H. 2005. Riset Sumber Daya Manusia dalam Organisasi. PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
www.telkomsel.co.id
LAMPIRAN
Lampiran 1. Kuesioner Penelitian
Untuk memperoleh opini responden demi terselesaikannnya skripsi Siti Maysarah (Mahasiswa Fakultas Ekonomi Manajemen IPB) yang berjudul “Analisis Kinerja Atribut Kepuasan Pelanggan Pada Kualitas Layanan PT. Telkomsel Grapari Bogor, maka dengan ini penulis membuat kuesioner berupa pertanyaan terbuka dan tertutup untuk disebarkan kepada kurang lebih 100 responden yang merupakan pelanggan PT. Telkomsel Grapari Bogor yang
berkunjung. Partisipasi pelanggan sangat penulis harapkan dalam mengisi kuesioner ini. Penulis berharap semoga hasil kuesioner ini dapat memberikan informasi yang bermanfaat bagi perbaikan dan peningkatan kualitas pelayanan Grapari Bogor. Atas ketersediaa pelanggan yang telah meluangkan waktunya dalam mengisi kuesioner ini, penulis menyampaikan terima kasih.
Petunjuk pengisian : Berilah tanda (X) pada salah satu jawaban yang anda pilih.
No. Responden: ….. (diisi peneliti) Tgl Pengisian : ….. (diisi peneliti)
A. SCREENING 1. Apakah anda sudah > 1 kali datang ke Grapari Bogor? [ ] Bila YA, lanjutkan ke pertanyaan berikutnya [ ] Bila TIDAK, berhenti 2. Apakah anda berusia > 18 tahun? [ ] Bila YA, lanjutkan ke pertanyaan berikutnya [ ] Bila TIDAK, berhenti 3. Apakah anda pelanggan Telkomsel langsung/pihak 1 (bukan mewakilkan)? [ ] Bila YA, lanjutkan ke pertanyaan berikutnya [ ] Bila TIDAK, berhenti
B. IDENTITAS RESPONDEN 1. Jenis kelamin :
[ ] Pria [ ] Wanita 2. Umur :
[ ] < 20 tahun [ ] 31-40 tahun [ ] 21-30 tahun [ ] 41-50 tahun [ ] > 50 tahun
3. Pendidikan terakhir : [ ] Tidak Sekolah [ ] SD [ ] SMP [ ] SMU [ ] S1 [ ] lainnya, sebutkan …….
4. Pekerjaan : [ ] Pelajar/mahasiswa [ ] PNS [ ] Pegawai Swasta [ ] Wirausaha [ ] ABRI [ ] lainnya, sebutkan ……
5. Tingkat pendapatan per bulan : [ ] < 500 ribu [ ] 1.000.001-3.000.000 [ ] 500.001-1.000.000 [ ] 3.000.001-5.000.000 [ ] > 5.000.000
69
Lanjutan Lampiran 1. 6. Berapa pengeluaran kebutuhan komunikasi :
[ ] < 100.000 [ ] 300.001-500.000 [ ] 100.000-300.000 [ ] 500.001-1.000.000 [ ] > 1.000.000
B. ASPEK PSIKOLOGIS KONSUMEN 1. Dari mana anda pertama kali mengenal Telkomsel Grapari Bogor?
[ ] Teman [ ] Radio [ ] Internet [ ] Keluarga [ ] Koran [ ] lainnya, sebutkan …….
2. Apa tujuan dasar anda mendatangi Grapari Bogor? [ ] Untuk melihat-lihat [ ] Melakukan aktifasi/layanan lainnya [ ] Membeli produk [ ] Komplain
3. Berapa kali frekuensi anda datang ke Grapari Bogor? [ ] > 1 minggu sekali [ ] >1 bulan sekali [ ] > 2 bulan sekali [ ] Tidak menentu
4. Apa yang menjadi pertimbangan anda untuk datang ke Grapari Bogor? [ ] Karyawan yang ramah [ ] Kebersihan dan kenyamanan [ ] Antrian tidak banyak [ ] Dekat tempat tinggal [ ] Pelayanan yang baik [ ] lainnya, sebutkan …….
5. Bagaimana perasaan anda setelah menggunakan jasa pelayanan di Grapari Bogor? [ ] Puas [ ] Tidak puas
6. Apa yang menjadi keluhan anda setelah menggunakan jasa pelayanan Grapari Bogor? [ ] Karyawan kurang ramah [ ] Antrian banyak [ ] Ketidaknyamanan ruang pelayanan [ ] Lokasi tidak strategis [ ] Pelayanan tidak baik [ ] lainnya, sebutkan …….
C. TINGKAT KEPENTINGAN DAN KINERJA TERHADAP ATRIBUT Berikut ini adalah pernyataan yang menandakan seberapa besar tingkat kepentingan pelanggan terhadap atribut dimensi kualitas pelayanan PT Telkomsel Grapari Bogor. Berilah tanda ceklis pada kolom jawaban yang telah disediakan. Keterangan mengenai tingkat kepentingan : SP = Sangat Penting KP = Kurang penting P = Penting TP = Tidak Penting CP = Cukup Penting Untuk tingkat kinerja karyawan bagian pelayanan Grapari Bogor maka beri tanda ceklis di samping kolom tingkat kepentingan. Keterangan mengenai tingkat kinerja : SB = Sangat Baik CB = Cukup Baik B = Baik KB = Kurang Baik TB = Tidak Baik Untuk tingkat kepentingan isikan di kolom SP s/d TP Untuk tingkat kinerja isikan di kolom SB s/d TB
70
Lanjutan Lampiran 1. No Atribut-atribut Kualitas Pelayanan
Telkomsel Grapari Bogor Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja
SP P CP KP TP SB B CB KB TB
1 Penampilan dan seragam customer service dan kasir rapih dan sopan
2 Tersedianya mesin antrian yang berfungsi dengan baik
3 Tersedianya fasilitas toilet dan parkir yang memadai
4 Fasilitas ruang tunggu ber-AC
5 Kebersihan, kerapihan kenyamanan ruang pelayanan
6 Tersedianya brosur di area pelayanan
7 Tersedianya formulir aplikasi yang lengkap
8 Terbacanya nama Grapari Bogor bila dilihat dari jalan raya
9 Tersedianya majalah, surat kabar, tv di ruang pelayanan
10 Tata letak komputer, telepon yang tersusun rapih
11 Kemampuan dalam menyelesaikan masalah dengan tepat
12 Ketepatan penyampaian informasi produk, fitur dan layanan lain
13 Kesigapan dalam menanggapi keluhan pelanggan
14 Kecepatan dalam melayani pelanggan
15 Menawarkan bantuan lain sebelum pelanggan pergi
16 Kecepatan antrian dan pelayanan di customer service atau kasir
71
Lanjutan Lampiran 1. 17 Kemampuan dalam menjaga kerahasiaan
serta kepercayaan pelanggan
18 Keramahan, kesopanan dan kecakapan seluruh karyawan
19 Mengetahui dan menguasai produk-produk perusahaan
20 Melayani dengan penuh perhatian
21 Berkomunikasi secara efektif dan mudah dipahami dalam memberikan informasi serta tanggapan sesuai dengan kebutuhan
22 Intonasi, volume suara, kecepatan dan cara melayani pelanggan yang sopan dan ramah
23 Berjanji untuk menindaklanjuti permasalahan/permintaan yang belum tuntas
24 Memberikan rasa nyaman dan nyaman bagi pelanggan dalam memberikan pelayanan
25 Adanya kotak saran bagi keluhan pelanggan
SARAN
Saran atau masukan anda untuk peningkatan/perbaikan pelayanan di PT. Telkomsel Grapari Bogor selaku cabang dari pelayanan PT. Telkomsel
………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
TERIMA KASIH
72
Lampiran 2. Uji Validitas
Atribut Mutu Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja Keterangan 1 0.380 0.645 Valid 2 0.667 0.420 Valid 3 0.700 0.420 Valid 4 0.603 0.639 Valid 5 0.610 0.800 Valid 6 0.693 0.648 Valid 7 0.691 0.767 Valid 8 0.649 0.597 Valid 9 0.768 0.684 Valid 10 0.545 0.740 Valid 11 0.698 0.704 Valid 12 0.727 0.773 Valid 13 0.781 0.747 Valid 14 0.673 0.613 Valid 15 0.473 0.682 Valid 16 0.739 0.704 Valid 17 0.760 0.733 Valid 18 0.637 0.785 Valid 19 0.765 0.671 Valid 20 0.733 0.731 Valid 21 0.646 0.641 Valid 22 0.477 0.595 Valid 23 0.813 0.478 Valid 24 0.791 0.538 Valid 25 0.796 0.540 Valid
Keterangan : nilai r table = 0,361
73
Lampiran 3. Uji Reliabilitas 1. Uji Reliabilitas Tingkat Kepentingan Case Processing Summary N % Cases Valid 30 100.0
Excluded(a) 0 .0
Total 30 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.946 25 Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Squared Multiple
Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted VAR00001 107.60 105.903 .323 . .947 VAR00002 107.47 103.292 .636 . .943 VAR00003 107.63 101.344 .665 . .943 VAR00004 107.47 104.809 .572 . .944 VAR00005 107.47 104.740 .579 . .944 VAR00006 108.03 99.206 .647 . .944 VAR00007 107.83 99.661 .647 . .943 VAR00008 107.60 102.041 .609 . .944 VAR00009 108.13 98.809 .735 . .942 VAR00010 108.20 102.579 .490 . .946 VAR00011 107.30 103.734 .672 . .943 VAR00012 107.40 101.972 .698 . .943 VAR00013 107.37 102.378 .760 . .942 VAR00014 107.50 103.155 .642 . .943 VAR00015 107.63 103.413 .410 . .947 VAR00016 107.57 100.047 .705 . .942 VAR00017 107.27 104.547 .743 . .943 VAR00018 107.33 105.057 .611 . .944 VAR00019 107.40 101.490 .739 . .942 VAR00020 107.53 102.395 .707 . .943 VAR00021 107.40 103.007 .611 . .944 VAR00022 107.53 106.051 .439 . .945 VAR00023 107.67 100.644 .791 . .942 VAR00024 107.53 101.706 .769 . .942 VAR00025 107.73 98.754 .767 . .942
74
Lanjutan Lampiran 3. 2. Uji Reliabilitas Tingkat Kinerja
Case Processing Summary N % Cases Valid 30 96.8
Excluded(a) 1 3.2
Total 31 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.942 25
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Squared Multiple
Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted VAR00001 100.37 107.344 .614 . .939 VAR00002 100.83 108.282 .360 . .943 VAR00003 100.83 108.282 .360 . .943 VAR00004 100.33 107.264 .607 . .939 VAR00005 100.30 104.286 .778 . .937 VAR00006 100.67 106.644 .614 . .939 VAR00007 100.47 103.223 .737 . .938 VAR00008 100.47 106.395 .555 . .940 VAR00009 100.60 105.490 .650 . .939 VAR00010 100.57 104.392 .710 . .938 VAR00011 100.50 104.397 .669 . .938 VAR00012 100.43 105.357 .751 . .938 VAR00013 100.37 104.447 .719 . .938 VAR00014 100.73 104.754 .564 . .940 VAR00015 100.47 103.913 .641 . .939 VAR00016 100.50 104.397 .669 . .938 VAR00017 100.23 105.013 .704 . .938 VAR00018 100.23 103.495 .759 . .937 VAR00019 100.43 105.840 .637 . .939 VAR00020 100.30 104.424 .700 . .938 VAR00021 100.33 105.816 .602 . .939 VAR00022 100.30 107.666 .560 . .940 VAR00023 100.50 107.776 .425 . .942 VAR00024 100.60 107.490 .493 . .941 VAR00025 100.63 106.654 .490 . .941
75
Lampiran 4. Uji chi-square Case Processing Summary
Cases
Valid Missing Total N Percent N Percent N Percent
kepuasan * jeniskelamin 100 100.0% 0 .0% 100 100.0% kepuasan * umur 100 100.0% 0 .0% 100 100.0% kepuasan * pendidikan 100 100.0% 0 .0% 100 100.0% kepuasan * pekerjaan 100 100.0% 0 .0% 100 100.0% kepuasan * pendapatan 100 100.0% 0 .0% 100 100.0% kepuasan * komunikasi 100 100.0% 0 .0% 100 100.0%
kelamin * kepuasan Chi-Square Tests
Value df Asymp. Sig.
(2-sided) Pearson Chi-Square 43.391(a) 40 .329 Likelihood Ratio 58.230 40 .031 Linear-by-Linear Association .031 1 .861
N of Valid Cases 100
a 81 cells (98.8%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .45. umur * kepuasan Chi-Square Tests
Value df Asymp. Sig.
(2-sided) Pearson Chi-Square 173.055(a) 160 .227 Likelihood Ratio 156.171 160 .571 Linear-by-Linear Association .208 1 .648
N of Valid Cases 100
a 204 cells (99.5%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .10.
76
Lanjutan Lampiran 4. pendidikan * kepuasan Chi-Square Tests
Value df Asymp. Sig.
(2-sided) Pearson Chi-Square 105.253(a) 120 .829 Likelihood Ratio 100.789 120 .898 Linear-by-Linear Association 6.058 1 .014
N of Valid Cases 100
a 163 cells (99.4%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .02. pekerjaan * kepuasan Chi-Square Tests
Value df Asymp. Sig.
(2-sided) Pearson Chi-Square 197.546(a) 160 .023 Likelihood Ratio 173.560 160 .219 Linear-by-Linear Association .061 1 .805
N of Valid Cases 100
a 205 cells (100.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .10. pendapatan * kepuasan Chi-Square Tests
Value df Asymp. Sig.
(2-sided) Pearson Chi-Square 181.462(a) 160 .118 Likelihood Ratio 145.556 160 .787 Linear-by-Linear Association .097 1 .755
N of Valid Cases 100
a 205 cells (100.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .07. pengeluaran * kepuasan Chi-Square Tests
Value df Asymp. Sig.
(2-sided) Pearson Chi-Square 154.732(a) 160 .603 Likelihood Ratio 127.757 160 .971 Linear-by-Linear Association 1.692 1 .193
N of Valid Cases 100
a 204 cells (99.5%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .04.