i
ANALISIS PENGGUNAAN METODE BALANCED SCORECARD
UNTUK MENILAI KINERJA RUMAH SAKIT
Studi Kasus pada Rumah Sakit Umum Daerah Sleman
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat
Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Akuntansi
Oleh:
Klaudius Sel Rondos
NIM: 122114029
PROGRAM STUDI AKUNTANSI JURUSAN AKUNTANSI
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
2016
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
ii
ANALISIS PENGGUNAAN METODE BALANCED SCORECARD
UNTUK MENILAI KINERJA RUMAH SAKIT
Studi Kasus pada Rumah Sakit Umum Daerah Sleman
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat
Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Akuntansi
Oleh:
Klaudius Sel Rondos
NIM: 122114029
PROGRAM STUDI AKUNTANSI JURUSAN AKUNTANSI
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
2016
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
iii
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
iv
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
v
Bermimpilah setinggi langit karena jika jatuh engkau akan berada
di antara bintang-bintang (Ir. Soekarno)
Mari kita mulai lagi sebab kita belum berbuat apa-apa (St. Fransiskus
Asisi)
Gagal itu urusan nanti, yang terpenting kita berani untuk mencoba dan
mencoba! (5cm)
Hal yang paling mahal di dunia adalah kebodohan (NN)
Skripsi ini saya persembahkan untuk:
Tuhan Yesus dan Bunda Maria atas segala berkatNya
Kedua Orang tuaku yang selalu mendoakan dan memberikan
semangat
Kakak Eldis, adik Rian dan Riska serta semua keluarga besar
Teman-teman Akuntansi 2012 kelas A
Teman-teman alumni Sanpio angkatan 2004: Jems, Ari, Yoan, Prisno,
Ipin, Lian, Naldi, Sony, Yanuar dan Xpio Yogyakarta
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
vi
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
FAKULTAS EKONOMI
JURUSAN AKUNTANSI-PROGRAM STUDI AKUNTANSI
PERNYATAAN KEAASLIAN KARYA TULIS SKRIPSI
Yang bertanda tangan di bawah ini, saya menyatakan bahwa skripsi dengan judul:
ANALISIS PENGGUNAAN METODE BALANCED SCORECARD UNTUK
MENILAI KINERJA RUMAH SAKIT (Studi Kasus pada Rumah Sakit Umum
Daerah Sleman) dan dimajukan untuk diuji pada tanggal 14 Juni 2016 adalah hasil
karya saya.
Dengan ini saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa dalam skripsi
ini tidak terdapat keseluruhan atau sebagian tulisan orang lain yang saya ambil
dengan cara menyalin, atau meniru dalam bentuk rangkaian kalimat atau simbol
yang menunjukkan gagasan atau pendapat atau pemikiran dari penulis lain yang
saya aku seolah-olah sebagai tulisan saya sendiri dan atau tidak terdapat bagian
atau keseluruhan tulisan yang saya salin, tiru, atau yang saya ambil dari tulisan
orang lain tanpa memberikan pengakuan pada penulis aslinya.
Apabila saya melakukan hal tersebut di atas, baik sengaja maupun tidak,
dengan ini saya menyatakan menarik skripsi yang saya ajukan sebagai hasil
tulisan saya sendiri ini. Bila kemudian terbukti bahwa saya ternyata melakukan
tindakan menyalin atau meniru tulisan orang lain seolah-olah hasil pemikiran saya
sendiri, berarti gelar dan ijasah yang telah diberikan oleh universitas batal saya
terima.
Yogyakarta, 29 Juli 2016
Yang membuat pernyataan,
Klaudius Sel Rondos
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
vii
LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH
UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS
Yang bertanda tangan di bawah ini, saya mahasiswa Universitas Sanata Dharma:
Nama : Klaudius Sel Rondos
Nomor Mahasiswa : 122114029
Demi pengembangan ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada Perpustakaan
Universitas Sanata Dharma karya ilmiah saya yang berjudul:
ANALISIS PENGGUNAAN METODE BALANCED SCORECARD
UNTUK MENILAI KINERJA RUMAH SAKIT
Studi Kasus pada Rumah Sakit Umum Daerah Sleman
Beserta perangkat yang diperlukan (bila ada). Dengan demikian saya memberikan
kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma hak untuk menyimpan,
mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelola dalam bentuk pangkalan data,
mendistribusikan secara terbatas, dan mempublikasikannya di internet atau media
lain untuk kepentingan akademis tanpa perlu meminta izin dari saya maupun
memberikan royalty kepada saya selama tetap mencantumkan nama saya sebagai
penulis.
Demikian pernyataan ini yang saya buat dengan sebenarnya.
Dibuat di Yogyakarta
Pada tanggal 29 Juli 2016
Yang menyatakan
Klaudius Sel Rondos
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
viii
KATA PENGANTAR
Puji syukur dan terima kasih kepada Tuhan Yang Maha Esa yang telah
memberikan berkat dan tuntunan kepada penulis dalam proses penulisan skripsi
ini. Penulisan Skripsi ini ditujukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh
gelar sarjana pada Program Studi Akuntansi, Fakultas Ekonomi Universitas
Sanata Dharma.
Dalam menyelesaikan skripsi ini, penulis memperoleh bantuan, bimbingan,
dan arahan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, penulis mengucapkan terima
kasih kepada:
1. Tuhan Yesus Kristus dan Bunda Maria karena berkat-Nya kepada penulis
dalam seluruh proses penulisan karya ilmiah ini.
2. Drs. Johanes Eka Priyatma, M.Sc., Ph.D, selaku Rektor Universitas Sanata
Dharma yang telah memberikan kesempatan bagi penulis untuk belajar dan
mengembangkan kepribadian.
3. Ir. Drs. Hansiadi Yuli Hartanto, M.Si., Akt., QIA., CA selaku Dosen
Pembimbing yang telah membimbing penulis dengan sabar dalam
menyelesaikan skripsi ini.
4. Semua Dosen Pengajar Fakultas Ekonomi yang telah memberikan pengajaran
dan bimbingan bagi penulis dalam masa studi.
5. Pemerintah Kabupaten Sleman dan Manajemen Rumah Sakit Umum Daerah
Sleman dalam proses perizinan dan dukungan selama proses penelitian.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
ix
6. Orang tua, kakak, dan adik-adikku yang selaku mendoakan dan memberikan
semangat dalam penyelesaian karya ilmiah ini.
7. Semua sahabat dan rekan mahasiswa Akuntansi tahun angkatan 2012 yang
senantiasa memberikan dukungan dalam penyelesaian skripsi ini.
8. Semua pihak yang telah mendukung penulis dengan berbagai cara sehingga
penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih banyak kekurangan, oleh sebab itu
penulis mengharapkan kritik dan saran. Semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi
pembaca.
Yogyakarta, 29 Juli 2016
Klaudius Sel Rondos
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
x
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ............................................................................................... i
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ..................................................... ii
HALAMAN PENGESAHAN ................................................................................ iii
HALAMAN PERSEMBAHAN ............................................................................ iv
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS ................................ v
HALAMAN KATA PENGANTAR ...................................................................... vi
HALAMAN DAFTAR ISI .................................................................................. viii
HALAMAN DAFTAR TABEL ........................................................................... xii
ABSTRAK ........................................................................................................... xii
BAB I PENDAHULUAN ............................................................................. 1
A. Latar Belakang Masalah ............................................................... 1
B. Rumusan Masalah ........................................................................ 5
C. Tujuan Penelitian ......................................................................... 6
D. Manfaat Penelitian ....................................................................... 6
E. Sistematika Penulisan .................................................................. 6
BAB II LANDASAN TEORI ......................................................................... 8
A. Pengukuran Kinerja ...................................................................... 8
1. Definisi Kinerja dan Pengukuran Kinerja ................................ 8
2. Manfaat Pengukuran Kinerja ................................................... 9
3. Sistem Pengukuran Kinerja Tradisional................................. 10
4. Pengukuran Kinerja Sektor Publik ......................................... 11
5. Tujuan Pengukuran Kinerja Sektor Publik ............................ 12
B. Balanced Scorecard ..................................................................... 15
1. Pengertian Balanced Scorecard .............................................. 15
2. Balanced Scorecard pada Organisasi Sektor Publik .............. 15
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xi
3. Pengukuran Kinerja Rumah Sakit dengan Balanced
Scorecard ............................................................................... 21
C. Rumah Sakit Pemerintah Daerah Sebagai Badan Layanan Umum
(BLU) ......................................................................................... 33
1. Pengertian, Asas, dan Tujuan BLU ........................................ 33
2. Badan Layanan Umum Daerah (BLUD) Menurut Permendagri
Nomor 61 Tahun 2007 ........................................................... 34
BAB III METODE PENELITIAN ................................................................. 36
A. Jenis Penelitian ........................................................................... 36
B. Tempat dan Waktu Penelitian ................................................... 36
C. Subyek dan Obyek Penelitian .................................................... 36
D. Teknik Pengumpulan Data ......................................................... 37
E. Populasi dan Sampel .................................................................. 38
F. Variabel Penelitian dan Definisi Operasional ............................ 39
G. Pengujian Instrumen Penelitian.................................................. 45
H. Teknik Analisis Data .................................................................. 46
BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ......................................... 58
A. Sejarah RSUD Sleman ............................................................... 58
B. Visi dan Misi Rumah Sakit Umum Daerah Sleman................... 60
C. Struktur Organisasi dan Kelembagaan ....................................... 62
BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ..................................... 68
A. Perspektif Keuangan ............................................................. 68
B. Perspektif Pelanggan ............................................................. 78
C. Perspektif Proses Bisnis Internal ........................................... 85
D. Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan ........................... 91
E. Penilaian Kinerja Rumah Sakit Berdasarkan Balanced
Scorecard ............................................................................... 97
BAB VI PENUTUP ...................................................................................... 101
A. Kesimpulan .............................................................................. 101
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xii
B. Keterbatasan Penelitian ............................................................ 103
C. Saran .......................................................................................... 103
DAFTAR PUSTAKA ......................................................................................... 104
LAMPIRAN ....................................................................................................... 107
LAMPIRAN A1 ............................................................................. 108
LAMPIRAN A2 ............................................................................. 111
LAMPIRAN A3 ............................................................................. 115
LAMPIRAN A4 ............................................................................. 117
LAMPIRAN A5 ............................................................................. 118
LAMPIRAN A6 ............................................................................. 121
LAMPIRAN A7 ............................................................................. 122
LAMPIRAN A8 ............................................................................. 123
LAMPIRAN A9 ............................................................................. 124
LAMPIRAN A10 ........................................................................... 127
LAMPIRAN A11 ........................................................................... 129
LAMPIRAN A12 ........................................................................... 131
LAMPIRAN A13 ........................................................................... 131
LAMPIRAN A14 ........................................................................... 131
LAMPIRAN B1 ............................................................................. 133
LAMPIRAN B2 ............................................................................. 134
LAMPIRAN B3 ............................................................................. 136
LAMPIRAN B4 ............................................................................. 137
LAMPIRAN B5 ............................................................................. 138
LAMPIRAN B6 ............................................................................. 139
LAMPIRAN B7 ............................................................................. 140
LAMPIRAN B8 ............................................................................. 141
LAMPIRAN B9 ............................................................................. 142
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xiii
DAFTAR TABEL
Tabel 3.1 Tingkat Reliabilitas Berdasarkan Nilai Alpha ...................................... 46
Tabel 3.2 Pengukuran Kinerja Perspektif Keuangan ............................................ 47
Tabel 3.3 Contoh Kuesioner Kepuasan Pelanggan ............................................... 48
Tabel 3.4 Contoh Kuesioner Perspektif Proses Bisnis Internal ............................ 50
Tabel 3.5 Standar Ideal Rasio-rasio yang Terkait dengan Pelayanan Rumah Sakit
Berdasarkan Ditjen Bina Yanmed ........................................................ 53
Tabel 3.6 Contoh Kuesioner Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan ............ 53
Tabel 3.7 Hasil Penilaian Kinerja Rumah Sakit Umum Daerah Sleman .............. 56
Tabel 5.1 Current Ratio RSUD Sleman Tahun 2012-2014 .................................. 69
Tabel 5.2 Rasio Modal Sendiri Terhadap Total Aset RSUD Sleman
Tahun 2012-2014 ..................................................................................... 70
Tabel 5.3 Periode Perputaran Piutang RSUD Sleman Tahun 2012-2014 ............. 72
Tabel 5.4 Perhitungan Perputaran Total Aset RSUD Sleman
Tahun 2012-2014 .................................................................................. 74
Tabel 5.5 Penghitungan Return on Asset RSUD Sleman Tahun 2012-2014 ........ 75
Tabel 5.6 Penghitungan Return on Equity RSUD Sleman Tahun 2012-2014 ...... 76
Tabel 5.7 Penghitungan CRR RSUD Sleman Tahun 2012-2014 .......................... 77
Tabel 5.8 Hasil Kuesioner Kepuasan Pelanggan .................................................. 78
Tabel 5.9 Nilai Rata-rata Kepuasan Pelanggan..................................................... 81
Tabel 5.10 Tingkat Retensi Pasien Rawat Jalan RSUD Sleman ........................... 82
Tabel 5.11 Tingkat Akuisisi Pasien Rawat Jalan RSUD Sleman ......................... 84
Tabel 5.12 Distribusi Jawaban Kuesioner Variabel Sarana dan Prasarana ........... 86
Tabel 5.13 Nilai rata-rata Perspektif Proses Bisnis Internal ................................. 88
Tabel 5.14 Realisasi Tingkat Kunjungan dan Pelayanan RSUD Sleman ............. 89
Tabel 5.15 Tingkat Kunjungan Rawat Inap RSUD Sleman ................................. 89
Tabel 5.16 Persentase Respon Time Pelayanan Rawat Jalan Tahun 2015 ............ 90
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xiv
Tabel 5.17 Distribusi Jawaban Kuesioner Variabel Kemampuan ........................ 91
Tabel 5.18 Nilai Rata-rata Perspektif Proses Bisnis Internal ................................ 94
Tabel 5.19 Retensi Karyawan RSUD Sleman Tahun 2012-2014 ......................... 95
Tabel 5.20 Tingkat Produktivitas Karyawan RSUD Sleman Tahun 2012-2014 .. 95
Tabel 5.21 Rasio Pelatihan Pegawai RSUD Sleman Tahun 2013-2015 ............... 96
Tabel 5.22 Hasil Penilaian Kinerja Rumah Sakit Umum Daerah Sleman ............ 97
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xv
ABSTRAK
ANALISIS PENGGUNAAN METODE BALANCED SCORECARD
UNTUK MENILAI KINERJA RUMAH SAKIT
Studi Kasus pada Rumah Sakit Umum Daerah Sleman
Klaudius Sel Rondos
NIM: 122114029
Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta
2016
Penggunaan metode Balanced Scorecard dianggap sesuai untuk organisasi
sektor publik (misalnya rumah sakit) karena Balanced Scorecard menekankan
aspek kuantitatif-finansial dan kualitatif-nonfinansial. Tujuan penelitian ini adalah
untuk menilai kinerja Rumah Sakit Umum Daerah Sleman berdasarkan metode
Balanced Scorecard. Pengukuran kinerja RSUD Sleman mencakup perspektif
keuangan, perspektif pelanggan, perspektif proses bisnis internal, dan perspektif
pembelajaran dan pertumbuhan.
Jenis penelitian yang digunakan yaitu studi kasus dan berlokasi di RSUD
Sleman. Beberapa teknik pengumpulan data yang digunakan antara lain:
kuesioner, wawancara, dan dokumentasi. Teknik analisis data yang dipakai yaitu:
perspektif keuangan menggunakan analisis rasio keuangan sementara perspektif
pelanggan, perspektif proses bisnis internal, dan proses pembelajaran dan
pertumbuhan menggunakan analisis deskriptif.
Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan, kinerja RSUD Sleman
berdasarkan perspektif keuangan yang mencakup rasio likuiditas, rasio
solvabilitas, rasio aktivitas, rasio return on investment, dan cost recovery rate
memperoleh kategori cukup baik. Berdasarkan perspektif pelanggan kinerja
RSUD Sleman mencapai kriteria baik. Kinerja RSUD Sleman dari perspektif
proses bisnis internal menunjukkan kategori baik dan pencapaian kinerja dari
perspektif pembelajaran dan pertumbuhan memperoleh hasil yang sangat baik.
Kata kunci: Balanced Scorecard, penilaian kinerja, sektor publik, rumah sakit
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xvi
ABSTRACT
THE ANALYSIS OF USING BALANCED SCORECARD METHOD
FOR ASSESSING THE PERFORMANCE OF HOSPITAL
Case Studies in Sleman General Hospital
Klaudius Sel Rondos
Student Number: 122114029
Sanata Dharma University
Yogyakarta
2016
The use of Balanced Scorecard method is considered appropriate for public sector
organizations (such as hospital) since it emphasizes on financial quantitative and
non financial qualitative aspects. The purpose of this study is to assess the
performance of Sleman General Hospital based on the Balanced Scorecard
method. The performance measurement of Sleman General Hospital includes
financial perspective, customer perspective, internal business processes
perspective, and learning and growth perspective.
This is a case study at Sleman General Hospital. There are some data collection
techniques such as questionnaires, interviews, and documentation. Data analysis
techniques are: financial perspective based on financial ratio analysis while
customer perspective, internal business processes, and learning and growth
process employ descriptive analysis.
Based on the analysis, the results showed that, the financial performance of
Sleman General Hospital based on the liquidity, solvency, activity, and return on
investment ratios, and cost recovery rate were quite well category. Based on the
customer's perspective, the performance of Sleman General Hospital was good
category. Its performance from internal business process perspective showed good
category and the performance of the learning and growth perspective was
excellent.
Keywords: Balanced Scorecard, performance assessment, public sector, hospital
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Tekanan terhadap organisasi pemerintah baik pusat dan daerah serta
perusahaan milik pemerintah, dan organisasi sektor publik lainnya untuk
memperbaiki kinerjanya mendorong dibangunnya sistem manajemen
organisasi sektor publik yang berbasis kinerja. Manajemen berbasis kinerja
membutuhkan alat yang disebut pengukuran kinerja dan pengukuran kinerja
digunakan sebagai dasar untuk melakukan penilaian kinerja, yaitu untuk
menilai sukses atau tidaknya suatu organisasi, program, atau kegiatan.
Pengukuran kinerja merupakan suatu proses penilaian kemajuan
pekerjaan terhadap pencapaian tujuan dan sasaran yang telah ditentukan,
termasuk informasi atas efisiensi penggunaan sumberdaya dalam
menghasilkan barang dan jasa, kualitas barang dan jasa, perbandingan hasil
kegiatan dengan target, dan efektivitas tindakan dalam mencapai tujuan
(Robertson dalam Mahmudi, 2010: 6).
Selama ini pengukuran kinerja hanya dilakukan secara tradisional dan
hanya menitikberatkan pada sisi finansial. Perusahaan dengan pencapaian
hasil keuangan yang tinggi dianggap sebagai perusahaan yang berhasil.
Pengukuran kinerja yang berpedoman pada ukuran-ukuran keuangan atau
finansial saja tidak akan dapat memberikan gambaran yang nyata mengenai
kondisi perusahaan sesungguhnya. Selain kurang dapat menyediakan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
2
informasi yang dibutuhkan untuk mengukur dan mengelola semua kompetensi
perusahaan, ukuran finansial hanya menjelaskan berbagai peristiwa masa lalu.
Pandangan tradisional terhadap pengukuran kinerja organisasi sering
hanya menekankan pada minimalisasi biaya. Sistem pengukuran kinerja
modern selain menilai input dan output juga menilai tingkat fleksibilitas
organisasi melayani pelanggan. Dalam melakukan pengukuran kinerja pada
sektor publik sudah selayaknya meninggalkan pandangan tradisional di atas
dan beralih pada pandangan modern, karena semua jasa dan produk yang
dihasilkan organisasi sektor publik ditujukan untuk memenuhi harapan dan
keinginan masyarakat (Mahsun, 2006: 30).
Oleh sebab itu, Kaplan (2010: 2) memperkenalkan suatu alat untuk
pengukuran kinerja perusahaan, yaitu Balanced Scorecard. Kaplan dan Norton
(2000: 2) menyatakan Balanced Scorecard menerjemahkan misi dan strategi
perusahaan ke dalam seperangkat ukuran yang menyeluruh yang memberikan
kerangka kerja bagi pengukuran dan sistem manajemen strategis. Scorecard
mengukur kinerja perusahaan pada empat perspektif yang seimbang
(balanced): finansial, pelanggan, proses bisnis internal, dan proses
pembelajaran serta pertumbuhan.
Penggunaan metode Balanced Scorecard dalam pengukuran kinerja
organisasi memungkinkan pelaksanaan pengukuran kinerja organisasi dari
aspek keuangan, pelanggan, proses bisnis internal serta pembelajaran dan
pertumbuhan berdasarkan capaian sasaran yang telah ditetapkan oleh
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
3
organisasi dengan mengacu pada tujuan, visi, dan misi yang telah
dicanangkan.
Saat ini, Balanced Scorecard tidak hanya digunakan oleh organisasi
bisnis tetapi juga organisasi sektor publik. Organisasi sektor publik adalah
organisasi yang berhubungan dengan kepentingan umum dan penyediaan
barang atau jasa kepada publik yang dibayar melalui pajak atau pendapatan
negara lain yang diatur dengan hukum (Mahsun, dkk., 2011). Penerapan
Balanced Scorecard pada sektor bisnis dimaksudkan untuk meningkatkan
persaingan (competitiveness), sedangkan untuk sektor publik lebih
menekankan pada nilai misi dan pencapaian (mission, value, effectiveness).
Balanced Scorecard dinilai cocok untuk organisasi sektor publik karena
Balanced Scorecard tidak hanya menekankan pada aspek kuantitatif-finansial,
tetapi juga aspek kualitatif dan nonfinansial. Hal ini sejalan dengan sektor
publik yang menempatkan laba bukan hanya sebagai ukuran kinerja utama,
namun pelayanan yang cenderung bersifat kualitatif dan non-finansial
(Mahmudi 2010: 133).
Pengadopsian Balanced Scorecard ke dalam organisasi sektor publik
bertujuan untuk meningkatkan kinerja organsisasi sektor publik, karena kasus
di beberapa perusahaan besar yang menerapkan Balanced Scorecard
menunjukkan bahwa Balanced Scorecard merupakan alat manajemen yang
powerful untuk mendongkrak kinerja organisasi (Mahmudi 2010: 133).
Rerangka Balanced Scorecard tersebut tidak terbatas untuk organisasi bisnis,
akan tetapi organisasi sektor publik dapat menggunakannya dengan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
4
penempatan tumpuan (leverage) yang berbeda. Jika dalam organisasi bisnis,
tumpuannya adalah pada perspektif keuangan, maka dalam organisasi sektor
publik tumpuannya adalah pada perspektif pelanggan karena pelayanan publik
merupakan bottom line organisasi (Mahmudi, 2010: 143).
Salah satu perintis penggunaan instrumen Balanced Scorecard dalam
skala besar dilaksanakan oleh Ontario Hospital Association di Kanada.
Asosiasi ini memutuskan untuk mengadopsi Balanced Scorecard untuk
mengevaluasi kinerja 89 rumah sakit di wilayah tersebut dan hal itu
dilaksanakan pertama kali pada tahun 1998. Sejak tahun 2001, Balanced
Scorecard telah dikembangkan untuk berbagai jenis pelayanan rumah sakit
seperti perawatan, pelayanan darurat dan pelayanan gawat darurat (Bisbe,
2012).
Menurut Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 44 Tahun 2009
tentang rumah sakit, yang dimaksud rumah sakit umum adalah rumah sakit
yang memberikan pelayanan kesehatan pada semua bidang dan jenis penyakit.
Rumah sakit ini memberikan pelayanan kesehatan yang bermutu dan
terjangkau kepada masyarakat dalam rangka meningkatkan derajat kesehatan
masyarakat. Rumah sakit pada umumnya difungsikan untuk melayani
masyarakat dan menyediakan sarana kesehatan untuk masyarakat, bukan
semata-mata mencari laba. Dalam rangka menjalankan fungsinya perlu sebuah
sistem manajemen menyeluruh yang dimulai dari proses perencanaan
strategik, baik untuk jangka panjang maupun jangka pendek. Suatu rencana
strategik disebut baik jika perencanaan tersebut dapat ditindaklanjuti secara
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
5
praktis ke dalam program-program operasional yang berorientasi kepada
economic-equity-quality. Hal ini berarti pengelolaan rumah sakit dilakukan
secara efektif dan efisien, melayani segala lapisan masyarakat dengan
memberikan pelayanan berkualitas. Rumah sakit dituntut untuk mampu
memberikan pelayanan memuaskan, profesional dengan harga bersaing
sehingga strategi dan kinerja rumah sakit berorientasi pada pelanggan
(pasien). Oleh karena itu, diperlukan pengukuran dengan Balanced Scorecard
yang diharapkan dapat menjawab tuntutan dan tantangan zaman (Utama,
2013).
Rumah sakit yang baik tentu saja memberikan pelayanan berdasarkan
kebutuhan pasien, bukan atas dasar untuk meningkatkan pemasukan keuangan
rumah sakit atau penghasilan karyawan (Bose dan Keith dalam Handayani,
2011). Perubahan-perubahan yang terjadi pada organisasi kesehatan saat ini
karena adanya tekanan untuk menurunkan biaya, meningkatkan kualitas
pelayanan serta mengikuti petunjuk-petunjuk dan peraturan-peraturan yang
ketat, telah memaksa profesional di bidang pelayanan kesehatan menguji
ulang tentang bagaimana cara mereka mengevaluasi kinerja dari organisasi
pelayanan itu (Gasperz dalam Handayani, 2011).
B. Rumusan Masalah
Bagaimana pengukuran kinerja Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Sleman
berdasarkan metode Balanced Scorecard, yang meliputi perspektif finansial,
perspektif pelanggan, perspektif proses bisnis internal, dan perspektif
pertumbuhan dan pembelajaran?
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
6
C. Tujuan Penelitian
Mengetahui kinerja RSUD Sleman berdasarkan perspektif finansial, perspektif
pelanggan, perspektif proses bisnis internal, dan perspektif pertumbuhan dan
pembelajaran.
D. Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan memberi manfaat bagi:
1. Rumah Sakit
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi dan masukan bagi
RSUD Sleman mengenai pengukuran kinerja dengan metode Balanced
Scorecard.
2. Universitas Sanata Dharma
Penelitian ini diharapkan dapat menjadi tambahan referensi kepustakaan
dan dapat digunakan oleh pihak-pihak yang ingin menambah wawasan
mengenai pengukuran kinerja menggunakan Balanced Scorecard.
3. Penulis
Penelitian ini diharapkan menjadi sarana untuk pengembangan diri dan
menerapkan teori yang telah didapatkan selama masa kuliah serta
menambah wawasan baru mengenai masalah yang diteliti.
E. SISTEMATIKA PENULISAN
BAB I : Pendahuluan
Bab ini terdiri dari latar belakang, rumusan masalah, tujuan
penelitian, manfaat penelitian, dan sistematika penulisan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
7
BAB II : Landasan Teori
Bab ini berisi teori-teori yang digunakan sebagai dasar penelitian.
BAB III : Metode Penelitian
Bab ini terdiri dari jenis penelitian, tempat dan waktu penelitian,
subyek dan obyek penelitian, teknik pengumpulan data, populasi
dan sampel, variabel penelitian dan definisi operasional, dan
pengujian instrumen penelitian.
BAB IV : Gambaran Umum Perusahaan
Bab ini terdiri dari sejarah, visi dan misi, struktur organisasi dan
kelembagaan RSUD Sleman
BAB V : Analisis Data dan Pembahasan
Bab ini terdiri dari analisis data dan pembahasan hasil penelitian.
BAB VI : Penutup
Bab ini terdiri dari kesimpulan, keterbatasan penelitian, dan
saran.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
8
BAB II
LANDASAN TEORI
A. Pengukuran Kinerja
1. Definisi Kinerja dan Pengukuran Kinerja
Kinerja (performance) adalah gambaran mengenai tingkat
pencapaian pelaksanaan suatu kegiatan/program/kebijakan dalam
mewujudkan sasaran, tujuan, misi, dan visi organisasi yang tertuang dalam
strategic planning suatu organisasi. Kinerja bisa diketahui apabila individu
tersebut mempunyai kriteria keberhasilan yang telah ditetapkan. Kriteria
keberhasilan ini berupa tujuan-tujuan atau target-target tertentu yang
hendak dicapai (Mahsun, dkk, 2006: 25).
Kinerja adalah hasil yang diperoleh oleh suatu organisasi baik
organisasi tersebut bersifat profit oriented dan nonprofit oriented yang
dihasilkan selama satu periode waktu. Menurut Indra Bastian (dalam
Fahmi, 2010) kinerja adalah gambaran mengenai tingkat pencapaian
pelaksanaan suatu kegiatan dalam mewujudkan sasaran, tujuan, misi, dan
visi organisasi yang tertuang dalam perumusan skema strategis suatu
organisasi.
Menurut Larry D. Stout (dalam Yuwono, 2002), pengukuran kinerja
merupakan proses mencatat dan mengukur pencapaian pelaksanaan
kegiatan dalam arah pencapaian misi (mission accomplishment) melalui
hasil-hasil yang ditampilkan berupa produk, jasa ataupun suatu proses.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
9
Penilaian kinerja adalah suatu penilaian yang dilakukan kepada pihak
manajemen perusahaan baik para karyawan maupun manajer yang selama
ini telah melakukan pekerjaannya. Menurut Robert L. Mathis dan John H.
Jackson (dalam Fahmi 2010: 65) penilaian kinerja merupakan proses
mengevaluasi seberapa baik karyawan mengerjakan pekerjaan mereka
ketika dibandingkan dengan satu set standar, dan kemudian
mengomunikasikan informasi tersebut.
Jadi, pengukuran kinerja merupakan penilaian dan pengukuran
kemajuan dan pencapaian pelaksanaan kegiatan terhadap standar, kriteria,
sasaran, dan tujuan yang telah ditentukan sebelumnya, guna mendukung
pencapaian misi organisasi, termasuk penilaian terhadap efisiensi dan
efektifitas aktivitas organisasi.
2. Manfaat Pengukuran Kinerja
Bagi pihak manajemen perusahaan ada banyak manfaat dengan
dilakukannya pengukuran kinerja (Fahmi 2010: 66). Pengukuran kinerja
dimanfaatkan untuk:
a. Mengelola operasi organisasi secara efektif dan efisien melalui
pemotivasian karyawan secara maksimum.
b. Membantu pengambilan keputusan yang bersangkutan dengan
karyawan, seperti: promosi, transfer, dan pemberhentian.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
10
c. Mengidentifikasikan kebutuhan pelatihan dan pengembangan
karyawan dan untuk menyediakan kriteria seleksi dan evaluasi
program pelatihan karyawan.
d. Menyediakan umpan balik bagi karyawan mengenai bagaimana atasan
mereka menilai kinerja mereka.
e. Menyediakan suatu dasar bagi distribusi penghargaan.
Menurut Lynch dan Cross (dalam Yuwono, 2002) manfaat
pengukuran kinerja adalah sebagai berikut:
a. Menelusuri kinerja terhadap harapan pelanggan sehingga akan
membawa perusahaan lebih dekat pada pelanggannya dan membuat
seluruh orang dalam organisasi terlibat dalam upaya memberi
kepuasan kepada pelanggan.
b. Memotivasi pegawai untuk melakukan pelayanan sebagai bagian dari
mata rantai pelanggan dan pemasok internal.
c. Mengidentifikasi berbagai pemborosan sekaligus mendorong upaya-
upaya pengurangan terhadap pemborosan tersebut (reduction of
waste).
3. Sistem Pengukuran Kinerja Tradisional
Konsep tradisional merupakan konsep pengukuran kinerja yang
sering sekali digunakan perusahaan karena mudah melakukan
penilaiannya. Menurut Mulyadi dan Setiawan (dalam Aurora, 2010),
ukuran keuangan tidak dapat menggambarkan kondisi riil perusahaan di
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
11
masa lalu dan tidak mampu menuntun sepenuhnya perusahaan ke arah
yang lebih baik, serta hanya berorientasi jangka pendek. Ukuran keuangan
yang biasa digunakan adalah rasio-rasio keuangan yang meliputi:
a. Rasio likuiditas yang mengukur kemampuan perusahaan untuk
memenuhi kewajiban jangka pendek bila jatuh tempo.
b. Rasio leverage yang mengukur hingga sejauh mana perusahaan
dibiayai oleh hutang.
c. Rasio aktivitas yang mengukur seberapa efektif manajemen yang
ditujukan oleh laba yang dihasilkan dari penjualan dan investasi
perusahaan.
d. Rasio pertumbuhan yang mengukur kemampuan perusahaan
mempertahankan posisi ekonominya di dalam pertumbuhan ekonomi
dan industri.
e. Rasio penilaian yang mengukur kemampuan manajemen dalam
menciptakan nilai pasar yang melampaui pengeluaran biaya investasi.
4. Pengukuran Kinerja Sektor Publik
Pengukuran kinerja merupakan alat untuk menilai kesuksesan
organisasi. Dalam konteks organisasi sektor publik, kesuksesan organisasi
itu akan digunakan untuk mendapatkan legitimasi dan dukungan publik.
Masyarakat akan menilai kesuksesan organisasi sektor publik melalui
kemampuan organisasi dalam memberikan pelayanan publik yang relatif
murah dan berkualitas. Pelayanan publik tersebut yang menjadi bottom
line dalam organisasi sektor publik (Mahmudi, 2010: 12).
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
12
Sistem pengukuran kinerja sektor publik adalah suatu sistem yang
bertujuan untuk membantu manajer publik menilai pencapaian suatu
strategi melalui alat ukur finansial dan nonfinansial. Pengukuran kinerja
sektor publik dilakukan untuk memenuhi tiga maksud. Pertama,
pengukuran kinerja sektor publik dimaksudkan untuk membantu
memperbaiki kinerja pemerintah. Ukuran kinerja dimaksudkan untuk
membantu pemerintah berfokus pada tujuan dan sasaran program unit
kerja. Kedua, ukuran kinerja sektor publik digunakan untuk pengalokasian
sumberdaya dan pembuatan keputusan. Ketiga, ukuran kinerja sektor
publik dimaksudkan untuk mewujudkan pertanggungjawaban publik dan
memperbaiki komunikasi kelembagaan.
Pada dasarnya memang terdapat perbedaan antara fokus pengukuran
kinerja sektor swasta komersial dengan organisasi layanan publik. Sektor
swasta komersial berfokus pada perspektif finansial sedangkan organisasi
layanan publik berfokus pada pelanggan. Dengan demikian fokus
pengukuran kinerja sektor publik justru terletak pada outcome (hasil) dan
bukan pada input dan proses. Outcome yang mampu memenuhi harapan
dan kebutuhan masyarakat menjadi tolak ukur keberhasilan organisasi
publik.
5. Tujuan Pengukuran Kinerja Sektor Publik
Menurut Mahmudi (2010: 14) tujuan dilakukannya penilaian kinerja di
sektor publik adalah:
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
13
a. Mengetahui Tingkat Ketercapaian Tujuan Organisasi
Pengukuran kinerja pada organisasi sektor publik digunakan untuk
mengetahui ketercapaian tujuan organisasi. Penilaian kinerja berfungsi
sebagai tonggak (milestone) yang menunjukkan tingkat ketercapaian
tujuan dan juga menunjukkan apakah organisasi berjalan sesuai arah
atau menyimpang dari tujuan yang ditetapkan. Pengukuran kinerja juga
digunakan untuk mengidentifikasi permasalahan yang terkait dengan
operasional organisasi, yang dapat diatasi dengan menyesuaikan proses
yang ada dan mengindikasikan permasalahan-permasalahan yang lebih
mendasar yang membutuhkan penyesuaian strategi organisasi (Argyris
dalam Mahmudi 2010: 14).
b. Menyediakan Sarana Pembelajaran Pegawai
Pengukuran kinerja merupakan pendekatan sistematik dan terintegrasi
untuk memperbaiki kinerja organisasi dalam rangka mencapai tujuan
strategik organisasi dan mewujudkan visi dan misinya. Pengukuran
kinerja merupakan sarana untuk pembelajaran pegawai tentang
bagaimana seharusnya mereka bertindak dan memberikan dasar dalam
perubahan perilaku, sikap, skill, atau pengetahuan kerja yang harus
dimiliki pegawai untuk mencapai hasil kerja terbaik.
c. Memperbaiki Kinerja Periode-Periode Berikutnya
Pengukuran kinerja dilakukan sebagai sarana pembelajaran untuk
perbaikan kinerja di masa yang akan datang. Penerapan sistem
pengukuran kinerja dalam jangka panjang bertujuan untuk membentuk
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
14
budaya berprestasi (achievement culture) di dalam organisasi. Budaya
kinerja dapat diciptakan apabila sistem pengukuran kinerja mampu
menciptakan atmosfir organisasi sehingga setiap orang dalam
organisasi dituntut untuk berprestasi.
d. Memberikan Pertimbangan yang Sistematik dalam Pembuatan
Keputusan Pemberian Penghargaan (reward) dan Hukuman
(punishment)
Pengukuran kinerja bertujuan memberikan dasar sistematik bagi
manajer untuk memberikan reward atau punishment. Sistem
manajemen kinerja modern diperlukan untuk mendukung sistem gaji
berdasarkan kinerja. Untuk mengimplementasikan sistem penggajian
berbasis kinerja, maka organisasi sektor publik harus memiliki sistem
manajemen kinerja yang modern, efektif, dan valid.
e. Motivasi Pegawai
Pengukuran kinerja bertujuan meningkatkan motivasi pegawai.
Dengan adanya pengukuran kinerja yang dihubungkan dengan
manajemen kompensasi, maka pegawai yang berkinerja tinggi akan
memperoleh reward.
f. Menciptakan Akuntabilitas Publik
Pengukuran kinerja merupakan salah satu alat untuk mendorong
terciptanya akutabilitas publik. Pengukuran kinerja menunjukkan
seberapa besar kinerja manajerial dicapai, seberapa bagus kinerja
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
15
finansial organisasi, dan kinerja lainnya yang menjadi dasar penilaian
akuntabilitas.
B. Balanced Scorecard
1. Pengertian Balanced Scorecard
Balanced Scorecard adalah serangkaian ukuran yang dirancang untuk
mengkaji kinerja organisasi yang dicetuskan oleh Kaplan dan Norton pada
tahun 1990 sebagai model baru penilaian kinerja organisasi. Kaplan dan
Norton (2000: 22) menyatakan bahwa kerangka kerja Balanced Scorecard
menerjemahkan visi, misi dan strategi organisasi dalam mengukur kinerja
organisasi masa depan, dan memerlukan ukuran kinerja yang
komprehensif melalui empat perspektif yaitu keuangan, pelanggan, proses
internal dan pertumbuhan dan pembelajaran.
Menurut Yuwono, Sukarno, dan Ichsan (dalam Setiawati, 2004),
Balanced Scorecard merupakan suatu sistem manajemen pengukuran dan
pengendalian secara cepat, tepat dan komprehensif dapat memberikan
pemahaman kepada manajer tentang performance kinerja.
2. Balanced Scorecard pada Organisasi Sektor Publik
Penerapan Balanced Scorecard dalam organisasi sektor publik
membutuhkan modifikasi, namun modifikasi tersebut tidak berarti harus
berbeda dengan Balanced Scorecard untuk organisasi bisnis. Mahmudi
(2005) menjelaskan tentang keempat perspektif dalam Balanced Scorecard
untuk sektor publik sebagai berikut:
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
16
a. Perspektif Keuangan
Penyedia sumberdaya finansial pada sektor publik adalah para
pembayar pajak atau pengguna layanan publik yang membayar atas
jasa yang diterimanya sehingga organisasi harus berfokus pada sesuatu
yang diharapkan oleh masyarakat yang membayar tersebut. Mereka
mengharapkan uang yang telah dibayarkan digunakan secara efektif
dan efisien.
Meskipun organisasi sektor publik tidak mengejar laba,
organisasi perlu memikirkan bagaimana meningkatkan pendapatan
atau mengurangi biaya sehingga bisa meningkatkan kemandirian fiskal
yang dapat digunakan untuk meningkatkan pelayanan. Beberapa
ukuran kinerja yang digunakan pada perspektif keuangan misalnya
pertumbuhan ekonomi, pertumbuhan pajak, penghematan anggaran
dan indikator lain yang terkait keuangan organisasi.
Penilaian kinerja keuangan rumah sakit pemerintah daerah yang
berstatus BLUD menurut Permendagri No. 61 Tahun 2007 didasarkan
pada tingkat kemampuan BLUD dalam:
1) Memperoleh hasil usaha atau hasil kerja dari layanan yang
diberikan (rentabilitas).
2) Memenuhi kewajiban jangka pendeknya (likuiditas).
3) Memenuhi seluruh kewajibannya (solvabilitas).
4) Kemampuan penerimaan dari jasa layanan untuk membiayai
pengeluaran (cost recovery rate).
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
17
b. Perspektif Pelanggan
Tinjauan dari perspektif pelanggan antara sektor publik dan
bisnis pada dasarnya sama yaitu mengetahui bagaimana pelanggan
melihat organisasi. Pelanggan sektor publik yang utama adalah
masyarakat pembayar pajak atau masyarakat pengguna layanan publik.
Pada perspektif pelanggan, organisasi sektor publik difokuskan untuk
memenuhi kepuasan masyarakat melalui penyediaan barang dan
pelayanan publik yang berkualitas dengan harga yang terjangkau.
Organisasi sektor publik harus mengidentifikasi faktor-faktor
yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dan membuat ukuran-ukuran
kepuasan tersebut, sebab tujuan organisasi sektor publik secara makro
adalah menciptakan kesejahteraan masyarakat. Kepuasan pelanggan
tersebut akan memicu kesuksesan kinerja lain yaitu kinerja keuangan.
Pada organisasi pelayanan kesehatan, dalam hal ini rumah sakit,
pelanggan atau pasien dapat menjadi salah satu sumber pendapatan
demi kelangsungan jalannya organisasi dengan membayar sejumlah
uang atas pelayanan yang diterimanya. Akan tetapi, kualitas pelayanan
terhadap pelanggan atau pasien harus lebih diprioritaskan karena
menyangkut kelangsungan hidup pasien.
Menurut Zeithaml, Parasuraman, dan Berry (dalam Riduwan,
2007: 21) terdapat lima dimensi penentu kualitas layanan yang
dinamakan konsep Servqual.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
18
Lima dimensi tersebut yaitu:
1) Tangibles atau wujud fisik, adalah penampakan fisik dari gedung,
peralatan, pegawai, dan fasilitas-fasilitas lain yang dimiliki oleh
providers.
2) Reliability atau keandalan adalah kemampuan untuk
menyelenggarakan pelayanan yang dijanjikan secara akurat.
3) Responsiveness atau responsivitas adalah kerelaan untuk
mendorong customers dan menyelenggarakan pelayanan secara
ikhlas.
4) Assurance atau kepastian/jaminan adalah pengetahuan dan
kesopanan para pekerja dan kemampuan mereka dalam
memberikan kepercayaan kepada customers.
5) Emphaty adalah perlakuan atau perhatian pribadi yang diberikan
oleh providers kepada customers.
c. Perspektif Proses Bisnis Internal
Perspektif proses bisnis internal pada organisasi publik yaitu
untuk membangun keunggulan organisasi melalui perbaikan proses
internal organisasi secara berkelanjutan. Tujuan strategik dalam
perspektif proses bisnis internal ini adalah mendukung perspektif
keuangan dan perspektif pelanggan.
Beberapa tujuan atau sasaran pada perspektif proses bisnis
internal misalnya peningkatan proses layanan, perbaikan siklus
layanan, peningkatan kapasitas infrastruktur dan pemutakhiran
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
19
teknologi. Pengintegrasian proses layanan pelanggan secara langsung
akan mempengaruhi kepuasan pelanggan dan secara tidak langsung
akan berdampak pada kinerja keuangan.
Menurut Mahmudi (2010: 145), dalam rangka meningkatkan
kinerja pada perspektif proses bisnis internal, organisasi sektor publik
harus mengidentifikasi dan mengukur kompetensi inti organisasi,
mengidentifikasi proses utama pelayanan, mengidentifikasi teknologi
utama yang perlu dimiliki dan menentukan ukuran dan target kinerja.
Jadi, dapat disimpulkan bahwa kinerja pada perspektif proses bisnis
internal dapat ditingkatkan apabila didukung beberapa faktor antara
lain: ketersediaan peralatan, sarana dan prasarana yang memadai, dan
proses pelayanan yang baik.
d. Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan
Perspektif pembelajaran dan pertumbuhan dalam organisasi
sektor publik difokuskan untuk melakukan perbaikan dan menambah
nilai bagi pelanggan dan stakeholder-nya. Sasaran atau tujuan yang
ditetapkan pada perspektif ini akan berpengaruh terhadap perspektif
lainnya. Beberapa sasaran atau tujuan untuk perspektif pembelajaran
dan pertumbuhan ini antara lain peningkatan kemampuan pegawai dan
peningkatan motivasi pegawai.
Menurut Kaplan dan Norton (2000: 109), organisasi tidak hanya
menekankan investasi peralatan saja tetapi organisasi juga harus
berinvestasi dalam infrastruktur yaitu orang, sistem, dan prosedur jika
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
20
ingin mencapai pertumbuhan jangka panjang. Tiga kategori utama
untuk perspektif pembelajaran dan pertumbuhan adalah kemampuan
karyawan, kemampuan sistem informasi, motivasi, penguasaan
wewenang, dan penjajaran. Oleh sebab itu, selain pemanfaatan sarana,
prasarana, dan teknologi yang tersedia secara optimum, kemampuan
dan motivasi yang dimiliki oleh karyawan juga sangat mempengaruhi
kualitas pelayanan.
Keith Davis (1985 dalam Hartati, 2012) mengemukakan faktor-
faktor yang mempengaruhi kinerja pegawai adalah faktor kemampuan
dan faktor motivasi.
1) Kemampuan
Menurut Keith Davis (1985 dalam Hartati, 2012),
kemampuan pegawai dipengaruhi oleh faktor pengetahuan dan
keterampilan. Sebagaimana dirumuskan: ability = knowledge +
skill. Secara psikologis, kemampuam pegawai terdiri dari
kemampuan potensi dan kemampuan reality. Artinya, pegawai
yang memiliki kemampuan di atas rata-rata dengan pendidikan dan
pengetahuan yang memadai untuk menjalankan pekerjaan terampil
dalam mengerjakanan pekerjaan sehari-hari, maka ia akan lebih
mudah mencapai kinerja (prestasi) yang diharapkan.
2) Motivasi
Teori motivasi yang dikemukakan Mc.Clelland (1961 dalam
Hartati, 2012) menyebutkan bahwa pegawai mempunyai energi
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
21
potensial. Energi akan dimanfaatkan oleh pegawai karena didorong
oleh motif, harapan, dan insentif. Motif adalah suatu perangsang
keinginan dan daya penggerak kemauan bekerja seseorang. Setiap
motif mempunyai tujuan tertentu yang ingin dicapai. Harapan
adalah suatu kesempatan yang diberikan terjadi karena perilaku
untuk tercapainya tujuan. Insentif yakni memotivasi bawahan
dengan memberikan hadiah kepada mereka yang berprestasi di atas
prestasi standar.
3. Pengukuran Kinerja Rumah Sakit dengan Balanced Scorecard
Konsep pengukuran kinerja dengan Balanced Scorecard merupakan
konsep pengukuran kinerja yang tidak menggunakan indikator tunggal
dalam menilai suatu organisasi. Pengukuran kinerja yang hanya
memandang dari aspek finansial saja sudah tidak relevan dalam
pengambilan keputusan, karena indikator-indikator keuangan dianggap
tidak proaktif terhadap masalah-masalah potensial seperti masalah
operasional (indikator nonfinansial). Ukuran keuangan dan nonkeuangan
sangat penting dan merupakan satu kesatuan yang saling mendukung serta
dapat menilai kinerja organisasi secara keseluruhan.
Rumah sakit sebagai salah satu contoh organisasi publik yang
memberikan pelayanan kepada masyarakat sama dengan organisasi sektor
publik lainnya bertujuan untuk memberikan pelayanan optimal dan
memberikan kepuasan bagi pengguna jasa mereka. Balanced scorecard
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
22
dapat digunakan sebagai alat bagi manajemen untuk mengukur kinerja
organisasi pelayanan kesehatan (Fourika, 2006).
Berbasis pada konsep Balanced Scorecard, indikator yang digunakan
untuk menilai keberhasilan rumah sakit sebagai sebuah lembaga usaha
tersusun atas empat perspektif yaitu: pemberdayaan dan pengembangan
sumberdaya manusia; proses pelaksanaan kegiatan; kepuasan pengguna,
pemberi subsidi, dan/atau pemberi donor kemanusiaan; keuangan
(Trisnantoro, 2005).
a. Perspektif Pelanggan
Perspektif pelanggan merupakan cara pelanggan memandang kita
(organisasi) dan bagaimana kita melihat pelanggan. Menurut Kaplan
dan Norton (2000: 59) terdapat lima ukuran utama dalam perspektif ini
yaitu pangsa pasar, retensi pelanggan, akuisisi pelanggan, kepuasan
pelanggan, dan profitabilitas pelanggan. Ukuran dalam perspektif
pelanggan digunakan untuk mengukur seberapa baik organisasi
memenuhi permintaan dan kebutuhan pelanggan, kemudian melakukan
antisipasi mengenai apa yang diperlukan pelanggan di masa
mendatang (Chow, 1998 dalam Fourika, 2006).
Dalam hubungannya dengan pelayanan kesehatan yang diberikan
oleh rumah sakit maka pada perspektif ini, beberapa hal yang harus
dipertimbangkan antara lain: tindakan yang dilakukan agar pelanggan
(pasien) puas atas pelayanan kesehatan yang telah diberikan,
penyelesaian dan tanggapan yang diberikan jika ada keluhan dari
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
23
pelanggan, pemenuhan harapan pelanggan. Perspektif ini jika
dilakukan dengan baik maka akan mendukung tercapainya kinerja
keuangan.
1) Retensi Pelanggan (Customer Retention)
Menurut Kaplan dan Norton (2000: 61) cara untuk
mempertahankan dan meningkatkan pangsa pasar dalam segmen
pelanggan sasaran diawali dengan mempertahankan pelanggan
yang ada di segmen tersebut. Menurut Handayani (2011) customer
retention mengukur seberapa besar perusahaan berhasil
mempertahankan pelanggan-pelanggan lama. Pengukuran retensi
pelanggan rumah sakit yaitu dengan membandingkan jumlah
pasien lama dengan total pasien. Semakin besar tingkat retensi
pelanggan maka kinerja rumah sakit semakin baik.
2) Akuisisi Pelanggan (Customer Acquisition)
Menurut Kaplan dan Norton (2000: 61) akuisisi pelanggan dapat
diukur dengan banyaknya jumlah pelanggan baru. Menurut
Handayani (2011) akuisisi pelanggan rumah sakit dapat diukur
dengan banyaknya jumlah pasien baru. Penghitungan akuisisi
pelanggan yaitu jumlah pasien baru dibagi dengan jumlah total
pasien pada tahun tersebut. Semakin besar tingkat akuisisi
menunjukkan kinerja rumah sakit semakin baik.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
24
3) Kepuasan Pelanggan
Menurut Kaplan dan Norton (2000: 61) retensi dan akuisisi
pelanggan ditentukan oleh usaha perusahaan untuk dapat
memuaskan berbagai kebutuhan pelanggan. Ukuran kepuasan
pelanggan memberikan umpan balik mengenai seberapa baik
perusahaan melaksanakan bisnis. Pengukuran terhadap tingkat
kepuasan konsumen dilakukan dengan berbagai teknik antara lain
interview, survey, dan personal view.
b. Perspektif Proses Bisnis Internal
Menurut Chow (1998 dalam Fourika: 2006) perspektif ini
merupakan kemampuan organisasi dalam proses pelayanan untuk
memenuhi harapan pelanggan. Proses ini dapat dievaluasi melalui
beberapa indikator seperti survei kepada pasien mengenai proses
administrasi dan pelayanan kesehatan, teknologi yang digunaakan,
sikap pegawai, komunikasi dengan pegawai, ketepatan waktu
pelayanan kesehatan dan lain-lain.
1) Proses Inovasi
Menurut Kaplan dan Norton (2000: 84) proses inovasi merupakan
proses internal yang sangat penting. Menurut Kaplan dan Norton
(2000: 85) proses inovasi terdiri dari dua komponen. Pertama, para
manajer melaksanakan penelitian penelitian pasar untuk mengenali
ukuran pasar, bentuk preferensi pelanggan, dan tingkat harga
produk dan jasa sasaran. Kedua, proses inovasi juga mencakup
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
25
membayangkan peluang dan pasar baru bagi produk dan jasa yang
dapat dipasok perusahaan. Menurut Handayani (2011) proses
inovasi yang mewakili perspektif proses bisnis internal diukur
dengan banyaknya produk baru yang dihasilkan.
2) Proses Operasi
Ini merupakan tahapan di mana rumah sakit berupaya untuk
memberikan solusi kepada pasien dalam memenuhi kebutuhan dan
keinginan pasien. Menurut Handayani (2011) terdapat beberapa
komponen yang menjadi tolok ukur pada proses operasi, komponen
tersebut adalah jumlah kunjungan rawat jalan dan jumlah
kunjungan rawat inap. Tingkat kunjungan rawat jalan dapat
dihitung dengan jumlah kunjungan pasien untuk berobat selama
hari buka klinik rumah sakit. Sementara itu, indikator-indikator
yang digunakan untuk mengetahui tingkat kunjungan rawat inap
adalah BOR, ALOS, TOI, BTO, GDR, dan NDR. BOR adalah
persentase pemakaian tempat tidur pada satuan waktu tertentu.
Indikator ini memberikan gambaran mengenai tinggi rendahnya
pemanfaatan tempat tidur rumah sakit. ALOS adalah rata-rata lama
rawat seorang pasien. Selain memberikan gambaran tingkat
efisiensi, ALOS juga memberikan gambaran mutu pelayanan. TOI
adalah rata-rata hari di mana tempat tidur tidak ditempati dari telah
terisi ke saat terisi berikutnya. BTO adalah frekuensi pemakaian
tempat tidur pada satu periode, berapa kali tempat tidur dipakai
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
26
dalam satu satuan waktu tertentu. NDR adalah angka kematian 48
jam setelah dirawat untuk setiap 1.000 penderita keluar. GDR
adalah angka kematian umum untuk setiap 1.000 penderita keluar.
Selain dua tolok ukur tersebut, terdapat tolok ukur lain yang dapat
digunakan yaitu waktu tunggu pasien untuk mendapatkan
pelayanan (respon time).
c. Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan
Aspek ini melihat kemampuan pegawai, kualitas sistem
informasi, teknologi proses, efek dari penyelarasan organisasi dalam
menunjang pencapaian sasaran dan tujuan (Robertson, 2002 dalam
Fourika, 2006). Proses ini dapat berhasil dengan baik jika ada pegawai
yang mempunyai keahlian memadai dan termotivasi serta didukung
oleh adanya informasi yang akurat dan tepat waktu. Perspektif ini
memuat indikator tentang sejumlah manfaat dari pengembangan baru
dan bagaimana hal ini dapat memberikan kontribusi bagi keberhasilan
organisasi di masa depan.
Perspektif ini menyatakan bahwa karyawan medik, paramedik,
dan karyawan lain merupakan komponen penting rumah sakit yang
harus diberdayakan. Mutu proses pelayanan kesehatan akan meningkat
jika karyawan rumah sakit mempunyai komitmen dan terlatih dalam
pekerjaannya (Trisnantoro, 2005). Menurut Kaplan dan Norton (2000:
111) pengukuran kinerja dari perspektif pembelajaran dan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
27
pertumbuhan menggunakan tiga indikator yaitu retensi karyawan,
kepuasan karyawan dan produktivitas pekerja.
1) Kepuasan Karyawan
Menurut Kaplan dan Norton (2000: 112) tujuan kepuasan
karyawan menyatakan bahwa moral pekerja dan kepuasan kerja
secara keseluruhan saat ini dipandang sangat penting oleh sebagian
besar perusahaan. Pekerja yang puas merupakan pra-kondisi bagi
meningkatnya produktivitas, daya tanggap, mutu, dan layanan
pelanggan. Oleh karena itu, perusahaan yang ingin mencapai
tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi perlu memiliki pelanggan
yang dilayani oleh pekerja yang terpuaskan oleh perusahaan.
2) Retensi Karyawan
Tujuan retensi karyawan adalah untuk mempertahankan selama
mungkin para pekerja yang diminati perusahaan (Kaplan, 2000:
113). Perusahaan membuat investasi jangka panjang dalam diri
para pekerja sehingga setiap kali ada pekerja berhenti yang bukan
atas keinginan perusahaan merupakan suatu kerugian modal
intelektual bagi perusahaan. Para pekerja yang bekerja dalam
jangka yang lama dan loyal membawa nilai perusahaan,
pengetahuan tentang berbagai proses organisasional, dan
diharapkan sensitivitasnya terhadap kebutuhan para pelanggan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
28
3) Produktivitas Karyawan
Menurut Kaplan dan Norton (2000: 113) produktivitas karyawan
adalah suatu ukuran hasil, dampak keseluruhan usaha peningkatan
moral dan keahlian pekerja, inovasi, proses internal, dan kepuasan
pelanggan. Tujuannya adalah membandingkan keluaran yang
dihasilkan oleh para pekerja dengan jumlah pekerja yang
dikerahkan untuk menghasilkan keluaran tersebut. Ukuran
produktivitas yang paling sederhana adalah pendapatan per
pekerja. Semakin efektifnya pekerja dalam menjual lebih banyak
produk dan jasa dengan nilai tambah yang meningkat, pendapatan
per pekerja seharusnya juga meningkat.
4) Rasio Pelatihan Pegawai
Menurut Kaplan dan Norton (2000: 115) tuntutan akan pentingnya
pelatihan ulang para pekerja dapat dipandang dalam dua dimensi:
tingkat pelatihan ulang yang dibutuhkan dan persentase tenaga
kerja yang membutuhkan pelatihan ulang. Bila pelatihan ulang
rendah, latihan dan pendidikan normal sudah cukup bagi
perusahaan untuk mempertahankan kapabilitas pekerja.
d. Perspektif Keuangan
Perspektif finansial pada pengukuran kinerja rumah sakit dapat
diukur dengan melakukan survei terhadap para pimpinan rumah sakit
mengenai kinerja keuangannya, penggunaan dana, perolehan
pendapatan, pengeluaran dan kesesuaian dengan anggaran.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
29
Menurut Trisnantoro (2005) perspektif keuangan merupakan hal
penting untuk rumah sakit. Aspek keuangan yang kuat akan
memungkinkan rumah sakit berbuat lebih banyak dalam melaksanakan
berbagai misinya. Lebih lanjut, secara berkesinambungan rumah sakit
dengan aspek keuangan mantap akan senantiasa meningkatkan mutu
proses pelayanan dengan perbaikan fasilitas medik dan fisik rumah
sakit serta pengembangan sumberdaya manusia.
Menurut Herry (2015), jenis rasio keuangan yang sering
digunakan untuk menilai kondisi keuangan dan kinerja perusahaan,
antara lain:
1) Rasio likuiditas, merupakan rasio yang menggambarkan
kemampuan perusahaan dalam memenuhi kewajiban jangka
pendeknya yang segera jatuh tempo. Menurut Hartati (2012) rasio
likuiditas yang sering digunakan adalah current ratio. Current
ratio merupakan rasio yang digunakan untuk mengukur
kemampuan perusahaan dalam memenuhi kewajiban jangka
pendeknya yang segera jatuh tempo dengan menggunakan total
aset lancar yang tersedia. Berikut adalah rumus yang digunakan
untuk menghitung current ratio:
Current ratio =
Menurut Syaaf (2000 dalam Hartati, 2012) ukuran baku current
ratio perumahsakitan adalah sebesar 1,75 – 2,75.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
30
2) Rasio struktur modal atau rasio solvabilitas atau rasio leverage,
merupakan rasio yang menggambarkan kemampuan perusahaan
dalam memenuhi seluruh kewajibannya. Salah satu rasio yang
dipakai dalam mengukur solvabilitas rumah sakit adalah rasio
modal sendiri terhadap total aset. Rasio ini menjelaskan besarnya
pembiayaan kekayaan total rumah sakit yang dibiayai dari modal
sendiri. Menurut Syaaf (2000 dalam Hartati, 2012) ukuran baku
rasio modal sendiri dengan total aset perumahsakitan sebesar 0,4 –
0,5.
Rasio modal sendiri dengan total aset =
3) Rasio aktivitas, merupakan rasio yang digunakan untuk mengukur
tingkat efisiensi atas pemanfaatan sumberdaya yang dimiliki
perusahaan atau untuk menilai kemampuan perusahaan dalam
menjalankan aktivitasnya sehari-hari. Rasio ini digunakan oleh
rumah sakit untuk menganalisis hubungan antara pendapatan
usaha/operasional dengan investasi dalam berbagai bentuk aktiva,
antara lain periode perputaran piutang dan perputaran total aset.
a) Periode perputaran piutang usaha (collection period)
merupakan rasio yang digunakan untuk mengukur berapa kali
dana yang tertanam dalam piutang usaha akan berputar dalam
satu periode atau berapa lama (dalam hari) rata-rata penagihan
piutang usaha. Menurut Syaaf (2000 dalam Hartati, 2012)
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
31
ukuran baku periode perputaran piutang perumahsakitan adalah
sebesar 50 – 70 hari.
Collection period =
b) Perputaran total aset (total asset turnover) merupakan rasio
yang digunakan untuk mengukur keefektifan total aset yang
dimiliki perusahaan dalam menghasilkan penjualan. Menurut
Syaaf (2000 dalam Hartati, 2012) ukuran baku perputaran aset
perumahsakitan sebesar 0,9 – 1,1.
Total asset turnover =
4) Rasio return on investment, mengukur tingkat kembalian investasi
yang telah dilakukan perusahaan baik dengan menggunakan total
aktiva yang dimiliki perusahaan maupun menggunakan dana yang
berasal dari pemilik. Rasio ROI yang dipakai untuk mengukur
kinerja keuangan rumah sakit adalah return on asset (ROA) dan
return on equity (ROE). Return on asset merupakan rasio yang
mengukur kemampuan perusahaan secara keseluruhan dalam
menghasilkan keuntungan dengan jumlah keseluruhan aktiva yang
tersedia di dalam perusahaan. Menurut Syaaf (2000 dalam Hartati,
2012) ukuran baku return on asset perumahsakitan sebesar 0,025 –
0,15.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
32
Return on equity merupakan rasio yang memperlihatkan sejauh
mana perusahaan mengelola modal sendiri secara efektif. Rumus
penghitungan ROE yaitu:
5) Cost Recovery Rate (CRR), merupakan nilai yang menunjukkan
seberapa besar kemampuan rumah sakit menutup biayanya (tidak
termasuk gaji dan tunjangan PNS) dari total pendapatan rumah
sakit (tidak termasuk subsidi pemerintah). Menurut Hartati (2012)
nilai ideal CRR adalah > 1 atau > 100%.
CRR =
Fourika (2006) mengungkapkan keuntungan penggunaan pendekatan
Balanced Scorecard pada organisasi pelayanan kesehatan adalah:
a. Memberikan kekuatan bagi pemimpin organisasi untuk
mempertimbangkan dan memperhatikan semua ukuran operasional
penting ke dalam satu kemasan (terintegrasi).
b. Membantu menciptakan penggabungan yang penting bagi pelayanan
kesehatan agar dapat dikelola seperti bagian lain pada proses bisnis.
c. Secara signifikan dapat meningkatkan kemungkinan pencapaian
kinerja yang diinginkan.
Keuntungan lain dari penggunaan pendekatan Balanced Scorecard bahwa
pendekatan ini bersifat komprehensif (menyeluruh) dan koheren, tidak
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
33
hanya mengukur aspek keuangan saja tetapi juga menilai aspek
nonkeuangan.
C. Rumah Sakit Pemerintah Daerah sebagai Badan Layanan Umum (BLU)
1. Pengertian, Tujuan, dan Asas BLU
Definisi Badan Layanan Umum menurut Undang-Undang Nomor 1
Tahun 2004 pasal 1 ayat 23 adalah instansi di lingkungan pemerintah yang
dibentuk untuk memberikan pelayanan kepada masyarakat berupa
penyediaan barang dan/atau jasa yang dijual tanpa mengutamakan mencari
keuntungan dan dalam melakukan kegiatannya didasarkan pada prinsip
efisiensi dan produktivitas.
Tujuan Badan Layanan Umum tertuang dalam Peraturan Pemerintah
Republik Indonesia Nomor 23 Tahun 2005. Menurut PP Nomor 23 Tahun
2005 Pasal 2, tujuan Badan Layanan Umum adalah meningkatkan
pelayanan kepada masyarakat dalam rangka memajukan kesejahteraan
umum dan mencerdaskan kehidupan bangsa dengan memberikan
fleksibilitas dalam pengelolaan keuangan berdasarkan prinsip ekonomi dan
produktivitas, dan penerapan praktik bisnis yang sehat.
Lebih lanjut, pada Pasal 3 Ayat 1 disebutkan BLU beroperasi sebagai
unit kerja kementerian negara/lembaga/pemerintah daerah untuk tujuan
pemberian layanan umum yang pengelolaannya berdasarkan kewenangan
yang didelegasikan oleh instansi induk yang bersangkutan. Pasal 3 Ayat 2,
BLU merupakan bagian perangkat pencapaian tujuan kementerian
negara/lembaga/pemerintah daerah dan karenanya status hukum BLU
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
34
tidak terpisah dari kementerian negara/lembaga/pemerintah daerah sebagai
instansi induk. Pasal 3 Ayat 6 menyebutkan rencana kerja dan anggaran
serta laporan keuangan dan kinerja BLU disusun dan disajikan sebagai
bagian yang tidak terpisahkan dari rencana kerja dan anggaran serta
laporan keuangan dan kinerja kementerian
negara/lembaga/SKPD/pemerintah daerah.
2. Badan Layanan Umum Daerah (BLUD) Menurut Permendagri Nomor 61
Tahun 2007
Badan Layanan Umum Daerah yang selanjutnya disingkat BLUD
adalah Satuan Kerja Perangkat Daerah atau Unit Kerja pada Satuan Kerja
Perangkat Daerah di lingkungan pemerintah daerah yang dibentuk untuk
memberikan pelayanan kepada masyarakat berupa penyediaan barang
dan/atau jasa yang dijual tanpa mengutamakan mencari keuntungan, dan
dalam melakukkan kegiatannya didasarkan pada prinsip efisiensi dan
produktivitas.
BLUD beroperasi sebagai perangkat kerja pemerintah daerah untuk
tujuan pemberian layanan umum secara lebih efektif dan efisien sejalan
dengan praktik bisnis yang sehat, yang pengelolaannya dilakukan
berdasarkan kewenangan yang didelegasikan oleh kepala daerah. BLUD
merupakan bagian dari perangkat pemerintah daerah yang dibentuk untuk
membantu pencapaian tujuan pemerintah daerah, dengan status hukum
tidak terpisah dari pemerintah daerah. Rencana kerja dan anggaran serta
laporan keuangan dan kinerja BLUD disusun dan disajikan sebagai bagian
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
35
yang tidak terpisahkan dari rencana kerja dan anggaran serta laporan
keuangan dan kinerja pemerintah daerah.
Akhir Tahun 2010, RSUD Sleman dinyatakan telah memenuhi syarat
untuk ditetapkan menjadi Badan Layanan Umum Daerah, berdasarkan
Keputusan Bupati Sleman, nomor 384/Kep.KDH/A/2010, tanggal 27
Desember 2010, dengan status BLUD PENUH.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
36
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan adalah studi kasus. Studi kasus
merupakan penelitian dengan karakteristik masalah yang berkaitan dengan
latar belakang dan kondisi saat ini dari subjek yang diteliti, serta interaksinya
dengan lingkungan sehingga kesimpulan yang diambil berdasarkan penelitian
ini hanya terbatas pada objek yang diteliti dan berlaku pada saat tertentu.
Tujuan studi kasus adalah melakukan penyelidikan secara mendalam
mengenai subyek tertentu untuk memberikan gambaran yang lengkap
mengenai subyek tertentu (Indriantoro dan Bambang, 2002).
B. Tempat dan Waktu Penelitian
1. Tempat Penelitian: Penelitian ini dilakukan di RSUD Sleman, yang
beralamat di Jalan Bhayangkara 48, Murangan, Triharjo, Kabupaten
Sleman.
2. Waktu Penelitian: 29 Februari 2016 – 18 April 2016.
C. Subjek dan Objek Penelitian
1. Subyek Penelitian ini, yaitu:
a. Subbagian keuangan dan akuntansi
b. Seksi rekam medik
c. Seksi pelayanan medik
d. Subbagian kepegawaian
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
37
e. Subbagian perencanaan dan evaluasi
f. Instalasi rawat jalan
g. Pasien rawat jalan
2. Obyek Penelitian
Obyek yang akan diteliti pada penelitian ini, yaitu:
a. Laporan keuangan rumah sakit tahun 2012-2014
b. Data respon time instalasi rawat jalan
c. Data kunjungan pasien tahun 2013-2015
d. Rekapitulasi diklat pegawai tahun 2013-2015
e. Profil SKPD tahun 2014
f. Realisasi program kegiatan tahun 2013-2015
g. Kuesioner perspektif pelanggan, perspektif proses bisnis internal, dan
perspektif pembelajaran dan pertumbuhan.
h. Peraturan Bupati Sleman Nomor 11 Tahun 2013
D. Teknik Pengumpulan Data
1. Kuesioner yaitu teknik pengumpulan data dengan menyusun daftar
pertanyaan secara tertulis mengenai indikator-indikator dalam Balanced
Scorecard. Kuesioner dibagikan kepada pasien dan pegawai RSUD
Sleman.
2. Dokumentasi yaitu teknik pengumpulan data dengan mencatat data yang
diperlukan dalam penelitian. Data yang dikumpulkan dengan teknik
dokumentasi adalah sejarah dan gambaran umum rumah sakit, laporan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
38
keuangan rumah sakit, data kunjungan pasien, data pelatihan pegawai, data
respon time, dan data jumlah karyawan RSUD Sleman tahun 2013-2015.
3. Wawancara yaitu teknik pengumpulan data melalui komunikasi dua arah
untuk mendapatkan data dari responden. Wawancara dilakukan kepada
kepala subbagian keuangan dan akuntansi, kepala subbagian perencanaan
dan evaluasi, dan kepala subbagian kepegawaian.
E. Populasi dan Sampel
Penelitian ini menggunakan dua kelompok populasi antara lain populasi
pasien rawat jalan dan populasi pegawai RSUD Sleman.
1. Populasi pasien instalasi rawat jalan digunakan untuk mengukur kinerja
perspektif pelanggan. Kebijakan untuk pengisian kuesioner bagi pasien,
antara lain:
a. Pasien yang diberikan kuesioner terdiri dari pasien rawat jalan.
b. Keadaan pasien yang tidak memungkinkan untuk mengisi kuesioner,
maka dapat diwakili oleh orang yang merawat pasien secara intensif.
2. Populasi pegawai RSUD Sleman digunakan untuk menilai kinerja dari
perspektif proses bisnis internal dan perspektif pembelajaran dan
pertumbuhan.
Menurut Sugiyono (2010), sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik
yang dimiliki oleh populasi tersebut. Teknik sampling yang dipakai pada
penelitian ini adalah sampling insidental. Sampling insidental adalah teknik
penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
39
kebetulan/insidental bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel,
bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data.
Sampel responden yang mengisi kuesioner perspektif pelanggan yaitu pasien
rawat jalan berjumlah 100 orang. Sampel responden yang mengisi kuesioner
perspektif proses bisnis internal dan perspektif pembelajaran dan pertumbuhan
adalah pegawai RSUD Sleman masing-masing berjumlah 50 orang.
F. Variabel Penelitian dan Definisi Operasional
Penelitian ini menggunakan empat perspektif yang terdapat dalam Balanced
Scorecard dan menggunakan definisi opersional sebagai berikut:
1. Perspektif Pelanggan
Pengukuran kinerja pada perspektif ini akan menggunakan 5 dimensi
yang terdiri dari tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan
emphaty (Hartati, 2012).
a. Tangibles merupakan penampakan fisik dari gedung, peralatan, para
pegawai, dan fasilitas-fasilitas yang dilihat dan dirasakan pengunjung
atau pasien rumah sakit (Hartati, 2012). Aspek ini meliputi:
1) Peralatan operasional rumah sakit yang baik.
2) Kejelasan papan petunjuk/informasi pelayanan.
3) Kenyamanan dan kebersihan ruang pemeriksaan.
4) Ketersediaan fasilitas pendukung rumah sakit di lingkungan rumah
sakit.
5) Kenyamanan dan kebersihan ruang tunggu pelayanan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
40
6) Kebersihan dan kerapihan berpakaian petugas.
b. Reliability merupakan kemampuan para pegawai rumah sakit dalam
memberikan pelayanan secara akurat dan terpercaya. Aspek ini
meliputi:
1) Kecepatan dan kemudahan dalam memberikan prosedur pelayanan.
2) Ketepatan jadwal pelayanan dijalankan.
3) Ketepatan dalam hal pencatatan pasien.
c. Responsiveness merupakan ketanggapan dan kerelaan para pegawai
rumah sakit dalam memberikan pelayanan kepada pasien. Aspek ini
meliputi:
1) Petugas segera memberikan bantuan bila dibutuhkan pasien.
2) Tanggapan positif terhadap keluhan pasien.
3) Kejelasan penyampaian informasi kepada pasien.
d. Assurance merupakan pengetahuan dan kesopanan para pegawai
rumah sakit dalam memberikan pelayanan kepada pasien. Aspek ini
meliputi:
1) Perilaku petugas menimbulkan rasa aman dan percaya.
2) Keramahan dan kesopanan petugas dalam memberikan pelayanan
kepada pasien.
3) Keterampilan para dokter, perawat, dan petugas lainnya dalam
melayani pasien.
e. Emphaty merupakan perlakuan atau perhatian pribadi yang diberikan
oleh para pegawai rumah sakit kepada pasien. Aspek ini meliputi:
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
41
1) Pemberian informasi kepada pasien apabila ada hal baru dalam
pelayanan kesehatan.
2) Ketersediaan waktu bagi pasien/keluarga pasien untuk
berkonsultasi.
3) Pelayanan kepada semua pasien tanpa memandang status sosial
dan lain-lain.
Selain 5 dimensi pengukuran tersebut, Handayani (2011) menyebutkan
beberapa instrumen pengukuran kinerja dari perspektif pelanggan, yakni:
a. Profitabilitas pelanggan mengukur keuntungan bersih yang diperoleh
dari pelanggan atau segmen tertentu setelah mengetahui berbagai
pengeluaran yang digunakan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan
tersebut.
b. Kemampuan mempertahankan pelanggan (customer retention);
mengukur seberapa besar rumah sakit dapat mempertahankan
hubungan dengan pelanggan.
customer retention =
c. Kemampuan meraih pelanggan baru (customer acquisition); mengukur
seberapa besar rumah sakit mampu menarik pelanggan baru.
customer acquisition =
2. Perspektif Proses Bisnis Internal
Pengukuran kinerja perspektif proses bisnis internal menggunakan empat
variabel (Hartati, 2012):
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
42
a. Sarana dan prasarana merupakan variabel yang menggambarkan sarana
dan prasarana yang dimiliki rumah sakit dalam mendukung kegiatan
operasional rumah sakit. Aspek ini meliputi prasarana yang tersedia dalam
kondisi baik untuk menunjang efisiensi dan efektivitas kerja.
b. Proses merupakan variabel yang menggambarkan kemampuan pegawai
rumah sakit dalam menjalankan rangkaian kegiatan pelayanan.
1) Target dan waktu penyelesaian pekerjaan sesuai dengan kemampuan
pegawai.
2) Pegawai mampu mengatasi hambatan dalam pekerjaan.
c. Kualitas merupakan variabel yang menggambarkan kualitas pegawai
rumah sakit dalam memberikan pelayanan.
1) Pegawai rumah sakit mempunyai kemampuan sesuai kebutuhan.
2) Pegawai rumah sakit mempunyai keterampilan yang kompeten pada
bidang pekerjaannya.
3) Tingkat kesalahan dalam pekerjaan yang dilakukan pegawai sangat
rendah.
d. Peralatan adalah variabel yang menggambarkan peralatan medis dan
nonmedis yang digunakan RSUD Sleman dalam memberikan pelayanan
kesehatan. Variabel ini mencakup beberapa hal, yaitu:
1) Peralatan kerja dalam kondisi baik dan layak pakai.
2) Peralatan tersedia dalam jumlah yang memadai.
3) Alat tulis kantor yang dibutuhkan tersedia dan dalam kondisi baik.
4) Dilakukan pengecekan dan perbaikan inventaris kantor.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
43
3. Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan
Hartati (2012) menjelaskan dua variabel pengukuran kinerja untuk perspektif
pembelajaran dan pertumbuhan, yaitu:
a. Kemampuan merupakan variabel yang menggambarkan tingkat kepuasan
pegawai atas kebijakan-kebijakan yang diambil manajemen rumah sakit
dalam meningkatkan keterampilan dan pengetahuan pegawai. Aspek ini
meliputi:
1) Kesempatan diklat bagi pegawai.
2) Lingkungan kerja yang kondusif untuk belajar pekerjaan yang baru.
3) Adanya pengarahan tugas pokok dan fungsi.
4) Pengarahan yang jelas sebelum melaksanakan tugas.
5) Kesempatan mengembangkan bakat dan prakarsa.
b. Motivasi merupakan variabel yang menggambarkan tingkat kepuasan
pegawai atas kebijakan-kebijakan manajemen dalam meningkatkan
motivasi kerja pegawai rumah sakit. Aspek ini meliputi:
1) Tunjangan sesuai tanggungjawab dan profesionalisme.
2) Promosi berjalan baik sesuai dengan kebutuhan.
3) Ruang kerja nyaman dan memadai.
4) Pimpinan memberikan motivasi dan contoh baik kepada bawahan
dalam bekerja.
5) Keterbukaan dalam menyampaikan pendapat.
6) Teguran kepada pegawai yang bekerja tidak sesuai dengan standar
pelayanan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
44
7) Kerjasama antar tim maupun antar bagian dalam menyelesaiakan
pekerjaan berjalan baik.
Bawono (2005) dalam penelitiannya juga menambahkan beberapa instrumen
lain untuk mengukur kinerja dari perspektif pembelajaran dan pertumbuhan,
antara lain:
a. Dokter, perawat, dan karyawan diikutsertakan dalam pengambilan
keputusan yang terkait dengan pengelolaan rumah sakit.
b. Fasilitas dan peralatan medis yang digunakan pada rumah sakit ini sudah
memadai.
c. Fasilitas nonmedis yang tersedia di kantor (misalnya penggunaan
komputer untuk mencatat administrasi pasien) untuk menunjang
kelancaran tugas.
d. Struktur organisasi (batas wewenang) di tempat kerja cukup jelas.
e. Dokter dan perawat diberikan kesempatan untuk mengikuti penataran dan
pelatihan untuk menambah pengetahuan dan wawasan dalam
meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan.
f. Lingkungan kerja kondusif untuk melaksanakan tugas.
g. Informasi yang terkait dengan tugas dapat diakses dengan cepat (misalnya
pencarian data konsumen).
h. Karyawan terbuka terhadap ide dan inovasi baru dalam bidang kesehatan.
i. Pimpinan memberikan dukungan dalam pengembangan sumberdaya
manusia untuk dapat memberikan pelayanan kesehatan yang memuaskan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
45
G. Pengujian Instrumen Penelitian
Validitas atau kesahihan menunjukkan sejauh mana suatu alat ukur mampu
mengukur apa yang ingin diukur (a valid measure if it succesfully measure the
phenomenon) (Siregar, 2010: 162). Uji validitas yang dipakai pada penelitian
ini yakni validitas konstruk (construct validity). Uji validitas konstruk
digunakan untuk mengetahui kelayakan butir-butir dalam suatu daftar
(konstruk) pertanyaan dalam mendefinisikan suatu variabel. Siregar (2002)
menyebutkan syarat suatu instrumen penelitian dikatakan valid apabila:
1) Koefisien korelasi product moment melebihi 0,3
Koefisien korelasi product moment > r tabel (α; n-2), di mana n = jumlah
sampel
2) Nilai sig ≤ α
Validitas masing-masing butir pertanyaan dapat dilihat dari nilai corrected
item-total correlation masing-masing pertanyaan. Suatu butir pertanyaan
dikatakan valid jika nilai r hitung yang merupakan nilai dari corrected item-
total correlation > dari r tabel (Nugroho, 2005).
Reliabilitas (keandalan) merupakan ukuran suatu kestabilan dan
konsistensi responden dalam menjawab hal yang berkaitan dengan konstruk-
konstruk pertanyaan yang merupakan dimensi suatu variabel dan disusun
dalam suatu bentuk kuesioner. Reliabilitas suatu konstruk variabel dikatakan
baik jika memiliki nilai Cronbach’s Alpha > dari 0,60 (Nugroho, 2005).
Kaidah keputusan: jika Cronbach α > 0,6 berarti reliabel dan jika Cronbach α
< 0,6 berarti tidak reliabel.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
46
Reliabilitas bertujuan untuk mengetahui sejauh mana hasil pengukuran
tetap konsisten, apabila dilakukan pengukuran dua kali atau lebih terhadap
gejala yang sama dengan menggunakan alat pengukur yang sama pula. Teknik
uji reliabilitas yang dipakai untuk menguji reliabilitas kuesioner adalah teknik
Alpha Cronbach. Kriteria suatu insterumen penelitian dikatakan reliabel
dengan menggunakan teknik ini yakni bila koefisien reliabilitas > 0,6. Kriteria
tingkat reliabilitas dapat dilihat pada tabel 3.1.
Tabel 3.1 Tingkat Reliabilitas Berdasarkan Nilai Alpha
Alpha Tingkat Reliabilitas
0,00 – 0,20 Kurang reliabel
> 0,20 – 0,40 Agak reliabel
> 0,40 – 0,60 Cukup reliabel
> 0,60 – 0,80 Reliabel
> 0,80 – 1,00 Sangat reliabel
H. Teknik Analisis Data
Metode yang digunakan untuk menganalisis data adalah sebagai berikut:
1. Analisis Perspektif Keuangan
Analisis kinerja rumah sakit dari perspektif keuangan dilakukan
dengan cara menghitung rasio keuangan seperti: rasio likuiditas, rasio
solvabilitas, rasio aktivitas, rasio ROI, dan CRR. Hasil penghitungan rasio-
rasio tersebut selanjutnya dibandingkan dengan standar ideal yang
ditetapkan bagi rumah sakit. Ukuran baku rasio keuangan dan CRR rumah
sakit dapat dilihat pada tabel 3.2.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
47
Tabel 3.2 Pengukuran Kinerja Perspektif Keuangan
No Tolok Ukur Cara Pengukuran Standar
Ideal
1 Current Ratio
1,75-2,75
2 Rasio modal
sendiri terhadap
total aset
0,4-0,5
3 Collection
Period
50-70
hari.
4 Total Asset
Turnover
0,9-1,1
5 Return on Asset
0,025-
0,15
6 Return on
Equity
7 Cost Recovery
Rate
>1
Sumber: Syaaf (2000 dalam Hartati, 2012)
2. Analisis Perspektif Pelanggan
Pengukuran kinerja untuk perspektif pelanggan terdiri dari beberapa
instrumen, antara lain: customer retention, customer acquisition, dan
kepuasan pelanggan.
a. Retensi Pelanggan (Customer Retention)
Pengukuran retensi pelanggan rumah sakit yaitu dengan
membandingkan jumlah pasien lama dengan total pasien. Menurut
Handayani (2011) semakin besar tingkat retensi pelanggan maka
kinerja rumah sakit untuk mempertahankan pelanggan lama semakin
baik.
Rumus:
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
48
b. Akuisisi Pelanggan (Customer Acquisition)
Penghitungan akuisisi pelanggan yaitu jumlah pasien baru pada
tahun tertentu dibagi dengan jumlah total pasien pada tahun itu.
Menurut Handayani (2011) semakin besar tingkat akuisisi pasien
menunjukkan kinerja rumah sakit dalam memperoleh pelanggan baru
semakin baik.
Rumus:
c. Kepuasan Pelanggan
Pengukuran tingkat kepuasan pelanggan dilaksanakan melalui
pembagian kuesioner kepada pasien rawat jalan RSUD Sleman.
Tingkat kepuasan pelanggan terdiri dari beberapa variabel yaitu: wujud
fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati.
Analisis kuesioner kepuasan pelanggan dilakukan dengan tahap
berikut ini (Sugiyono, 2010: 134):
Tabel 3.3 Contoh Kuesioner Kepuasan Pelanggan
No Pertanyaan Jawaban
SP P CP TP STP
1 Kenyamanan dan kebersihan ruang
tunggu pelayanan
Keterangan:
SP = Sangat Puas diberi skor 5
P = Puas diberi skor 4
CP = Cukup Puas diberi skor 3
TP = Tidak Puas diberi skor 2
STP = Sangat Tidak Puas diberi skor 1
Misalkan kuesioner tersebut diberikan kepada 100 responden. Jawaban
kuesioner dianalisis dengan menghitung rata-rata jawaban berdasarkan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
49
skoring setiap jawaban dari responden. Berdasarkan skor yang telah
ditetapkan dapat dihitung sebagai berikut.
Jumlah skor untuk 25 orang yang menjawab SP = 25 x 5 = 125
Jumlah skor untuk 40 orang yang menjawab P = 40 x 4 = 160
Jumlah skor untuk 5 orang yang menjawab CP = 5 x 3 = 15
Jumlah skor untuk 20 orang yang menjawab TP = 20 x 2 = 40
Jumlah skor untuk 10 orang yang menjawab STP = 10 x 1 = 10
Jumlah total = 350
Jumlah skor ideal (kriterium) untuk seluruh item: 5 x 100 = 500
(seandainya semua menjawab SP). Jumlah skor yang diperoleh dari
penelitian = 350. Jadi berdasarkan data itu maka tingkat kepuasan
terhadap kenyamanan dan kebersihan ruang tunggu pelayanan yaitu =
(350 : 100) = 3,5 dari yang diharapkan (5). Jadi berdasarkan data yang
diperoleh dari 100 responden maka rata-rata 3,5 terletak pada daerah
puas.
Nilai rata-rata masing-masing variabel akan digunakan untuk
menghitung nilai rata-rata kepuasan pelanggan. Nilai rata-rata
kepuasan pelanggan menunjukkan kinerja rumah sakit, sehingga jika
hasil penghitungan menunjukkan angka mendekati 5 artinya rumah
sakit menunjukkan kinerja baik. Demikian pula sebaliknya.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
50
3. Analisis Perspektif Proses Bisnis Internal
a. Kuesioner Perspektif Proses Bisnis Internal
Pengukuran kinerja rumah sakit yang meliputi variabel sarana dan
prasarana, proses, kualitas, dan peralatan dilakukan melalui pembagian
kuesioner.
Analisis jawaban kuesioner tersebut dilaksanakan sebagai berikut
(Sugiyono, 2010: 134):
Tabel 3.4 Contoh Kuesioner Perspektif Proses Bisnis Internal
No Pertanyaan Jawaban
SS S CS TS STS
1 Prasarana RSUD berfungsi dengan
baik
Keterangan:
SS = Sangat Setuju diberi skor 5
S = Setuju diberi skor 4
CS = Cukup Setuju diberi skor 3
TS = Tidak Setuju diberi skor 2
STS = Sangat Tidak Setuju diberi skor 1
Misalkan kuesioner tersebut diberikan kepada 100 responden. Jawaban
kuesioner dianalisis dengan menghitung rata-rata jawaban berdasarkan
skoring setiap jawaban dari responden. Berdasarkan skor yang telah
ditetapkan dapat dihitung sebagai berikut.
Jumlah skor untuk 25 orang yang menjawab SS = 25 x 5 = 125
Jumlah skor untuk 40 orang yang menjawab S = 40 x 4 = 160
Jumlah skor untuk 5 orang yang menjawab CS = 5 x 3 = 15
Jumlah skor untuk 20 orang yang menjawab TS = 20 x 2 = 40
Jumlah skor untuk 10 orang yang menjawab STS = 10 x 1 = 10
Jumlah total = 350
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
51
Jumlah skor ideal (kriterium) untuk seluruh item: 5 x 100 = 500
(seandainya semua menjawab SS). Jumlah skor yang diperoleh dari
penelitian = 350. Jadi berdasarkan data itu maka tingkat persetujuan
terhadap prasarana RSUD berfungsi dengan baik yaitu = (350 : 100) =
3,5 dari yang diharapkan (5). Jadi berdasarkan data yang diperoleh dari
100 responden maka rata-rata 3,5 terletak pada daerah setuju.
Tingkat persetujuan pada setiap variabel menunjukkan kinerja
rumah sakit, sehingga jika hasil penghitungan menunjukkan angka
mendekati 5 artinya rumah sakit menunjukkan kinerja baik. Demikian
pula sebaliknya.
b. Proses Inovasi
Menurut Handayani (2011) pengukuran proses inovasi yaitu
jumlah jasa baru yang ditawarkan dibandingkan dengan total
pendapatan jasa. Semakin besar persentase pendapatan dari jasa baru
terhadap total pendapatan, maka kinerja rumah sakit dari aspek proses
inovasi semakin baik.
Rumus: x 100%
c. Proses Operasi
Beberapa tolok ukur yang dipakai pada tahap operasi yaitu:
jumlah kunjungan rawat jalan, tingkat kunjungan rawat inap dan waktu
tunggu pelayanan pasien (respon time). Menurut Handayani (2011)
peningkatan jumlah kunjungan rawat jalan menunjukkan kinerja rumah
sakit semakin baik. Sementara itu, standar pelayanan minimal RSUD
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
52
Sleman menargetkan tingkat pencapaian respon time di atas 50%.
Artinya, respon time di atas 50% mencerminkan kinerja layanan rumah
sakit baik. Demikian juga sebaliknya.
Standar ideal indikator tingkat kunjungan rawat inap dapat dilihat
pada tabel 3.4. Selain dua tolok ukut tersebut, terdapat tolok ukur lain
yang dapat digunakan yaitu waktu tunggu pasien untuk mendapatkan
pelayanan (respon time). Persentase respon time yang baik yaitu
apabila setiap poliklinik mampu mencapai tingkat respon time lebih
dari 50%.
1) BOR (Bed Occupancy Rate)
BOR =
2) ALOS (Average Length of Stay)
ALOS =
3) TOI (Turn Over Internal)
TOI =
4) BTO (Bed Turn Over)
BTO =
5) NDR (Net Death Rate)
NDR =
6) GDR (Gross Death Rate)
GDR =
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
53
Tabel 3.5 Standar Ideal Rasio-Rasio yang terkait dengan
Pelayanan Rumah Sakit Berdasarkan Ditjen Bina
Yanmed Rasio Standar ideal
BOR 60%-85%
ALOS 6-9 hari
BTO 40-50 kali
TOI 1-3 hari
GDR Tidak lebih dari 45 per 1.000 pasien keluar
NDR Tidak lebih dari 25 per 1.000 pasien keluar
Sumber: Sibarani dan Zahara (2014)
4. Analisis Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan
a. Kepuasan karyawan diukur dengan data primer, yakni melalui
penyebaran kuesioner kepada karyawan, baik medis maupun
nonmedis. Kuesioner tersebut terdiri dari dua variabel yaitu variabel
kemampuan dan variabel motivasi.
Analisis jawaban kuesioner tersebut dilaksanakan sebagai berikut
(Sugiyono, 2010: 134):
Tabel 3.6
Contoh Kuesioner Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan
No Pertanyaan Jawaban
SS S CS TS STS
1 Terdapat diklat bagi pegawai
rumah sakit untuk meningkatkan
kemampuan dan keterampilan.
Keterangan:
SS = Sangat Setuju diberi skor 5
S = Setuju diberi skor 4
CS = Cukup Setuju diberi skor 3
TS = Tidak Setuju diberi skor 2
STS = Sangat Tidak Setuju diberi skor 1
Misalkan kuesioner tersebut diberikan kepada 100 responden. Jawaban
kuesioner dianalisis dengan menghitung rata-rata jawaban berdasarkan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
54
skoring setiap jawaban dari responden. Berdasarkan skor yang telah
ditetapkan dapat dihitung sebagai berikut.
Jumlah skor untuk 25 orang yang menjawab SS = 25 x 5 = 125
Jumlah skor untuk 40 orang yang menjawab S = 40 x 4 = 160
Jumlah skor untuk 5 orang yang menjawab CS = 5 x 3 = 15
Jumlah skor untuk 20 orang yang menjawab TS = 20 x 2 = 40
Jumlah skor untuk 10 orang yang menjawab STS = 10 x 1 = 10
Jumlah total = 350
Jumlah skor ideal (kriterium) untuk seluruh item: 5 x 100 = 500
(seandainya semua menjawab SS). Jumlah skor yang diperoleh dari
penelitian = 350. Jadi berdasarkan data itu maka tingkat persetujuan
terhadap prasarana RSUD berfungsi dengan baik yaitu = (350 : 100) =
3,5 dari yang diharapkan (5). Jadi berdasarkan data yang diperoleh dari
100 responden maka rata-rata 3,5 terletak pada daerah setuju.
Tingkat persetujuan pada setiap variabel menunjukkan kinerja
rumah sakit, sehingga jika hasil penghitungan menunjukkan angka
mendekati 5 artinya rumah sakit menunjukkan kinerja baik. Demikian
pula sebaliknya.
b. Retensi Karyawan
Pengukuran ini dilakukan dengan membandingkan jumlah karyawan
lama dalam satu tahun dengan jumlah total karyawan pada tahun
tersebut. Semakin tinggi tingkat retensi karyawan menunjukkan kinerja
rumah sakit dalam mempertahankan karyawan lama semakin baik.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
55
Retensi Karyawan =
c. Produktivitas Karyawan
Pengukuran produktivitas karyawan ditunjukkan melalui perbandingan
antara pendapatan yang diperoleh rumah sakit dalam satu tahun dengan
total karyawan pada tahun tersebut. Peningkatan produktivitas
karyawan menunjukkan kinerja karyawan rumah sakit semakin baik.
Produktivitas karyawan =
d. Rasio Pelatihan Pegawai
Menurut Aurora (2010) rasio pelatihan pegawai digunakan untuk
mengetahui persentase pegawai yang mengikuti pelatihan terhadap
total pegawai dalam satu periode. Pengukuran rasio pelatihan pegawai
dilakukan dengan membandingkan jumlah pegawai yang mengikuti
pelatihan pada tahun itu dibandingkan jumlah seluruh pegawai pada
tahun tersebut. Peningkatan rasio pelatihan pegawai menunjukkan
kinerja rumah sakit tergolong baik dari aspek pelatihan pegawai.
5. Penilaian Kinerja Rumah Sakit Berdasarkan Balanced Scorecard
Setelah mengetahui hasil analisis kuantitatif dan kualitatif, langkah
selanjutnya yaitu menilai kinerja RSUD Sleman secara keseluruhan
berdasarkan metode Balanced Scorecard. Kriteria baik dan buruk kinerja
rumah sakit secara keseluruhan yakni sebagai berikut:
a. Kinerja sangat baik : jika 4 perspektif dinilai baik
b. Kinerja baik : jika 3 perspektif dinilai baik
c. Kinerja kurang baik : jika 2 perspektif dinilai baik
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
56
d. Kinerja tidak baik : jika 1 perspektif dinilai baik
Tabel 3.7 Hasil Penilaian Kinerja Rumah Sakit Umum Daerah Sleman
Perspektif BSC Kriteria Keadaan
RSUD
Sleman
Ket.
Perspektif Keuangan Meningkatnya nilai current ratio
Meningkatnya nilai rasio modal
sendiri terhadap total aset
nilai collection period semakin
singkat
Meningkatnya nilai total asset
turnover
Perspektif Keuangan Meningkatnya nilai return on asset
Meningkatnya nilai return on equity
Meningkatnya nilai cost recovery
rate
Perspektif Pelanggan Meningkatkan kualitas wujud fisik
dan fasilitas yang digunakan
pelanggan (tangibles), meningkatnya
pelayanan yang akurat dan terpercaya
(reliability), meningkatkan
ketanggapan dan kerelaan pelayanan
(responsiveness), meningkatkan
pengetahuan dan kesopanan dalam
memberikan pelayanan (assurance),
dan meningkatkan perlakuan dan
perhatian yang baik dalam
memberikan pelayanan (emphaty).
Meningkatkan retensi pelanggan
Meningkatkan akuisisi pelanggan
Perspektif Proses
Bisnis Internal
Meningkatkan mutu sarana dan
prasarana rumah sakit (sarana dan
prasarana), meningkatkan mutu
kemampuan pegawai dalam
menjalankan tugas (proses),
meningkatkan kualitas pegawai
rumah sakit dalam memberikan
pelayanan (kualitas), meningkatkan
peralatan medis dan nonmedis
(peralatan).
Meningkatkan persentase pendapatan
dari jasa layanan baru terhadap total
pendapatan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
57
Tabel 3.7 Hasil Penilaian Kinerja Rumah Sakit Umum Daerah Sleman
(lanjutan)
Perspektif Proses
Bisnis Internal
Meningkatkan jumlah kunjungan
rawat jalan
Memenuhi standar ideal kunjungan
rawat inap yang ditetapkan Ditjen
Bina Yanmed
Persentase waktu pelayanan pasien
(respon time) di atas 50%
Perspektif
Pembelajaran dan
pertumbuhan
Meningkatkan kepuasan pegawai
dalam memberikan keterampilan dan
pengetahuan (kemampuan) dan
meningkatkan kepuasan pegawai
dalam memberikan motivasi kerja
(motivasi)
Meningkatkan persentase retensi
karyawan
Meningkatkan persentase
produktivitas karyawan
Hasil penilaian kinerja RSUD Sleman secara keseluruhan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
58
BAB IV
GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
A. SEJARAH RSUD SLEMAN
Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Sleman saat ini merupakan Satuan
Kerja Organisasi Perangkat Daerah (SKPD) di lingkungan Pemerintah Kabupaten
Sleman yang berlokasi di jalur strategis Jalan raya Jogjakarta-Magelang atau Jalan
Bhayangkara 48, Murangan, Triharjo, Sleman. Sebagai RSUD pertama yang
dimiliki Pemerintah Kabupaten Sleman, saat ini telah bertipe/kelas B
nonpendidikan, dengan status kelembagaan sebagai Satuan Kerja Perangkat
Daerah (SKPD) yang merupakan bagian dari Organisasi Perangkat Daerah
Kabupaten Sleman. Sebelumnya sejak tahun 2003 sampai dengan tahun 2009
merupakan Lembaga Teknis Daerah (LTD) dengan status kelembagaan sebagai
‘Setara Badan’. Dikatakan RSUD pertama milik Pemerintah Kabupaten Sleman,
karena sejak tahun 2010 telah mulai beroperasi RSUD Prambanan dengan kelas
D, yang juga milik Pemerintah Kabupaten Sleman.
RSUD Sleman yang sejak awal lebih dikenal sebagai “Rumah Sakit
Murangan” memiliki sejarah eksistensi yang panjang sejak zaman penjajahan
Belanda, Jepang hingga masa kemerdekaan. Pada masa Kolonial Belanda dikenal
sebagai Klinik Pabrik Gula di Medari, hingga kemudian sempat dikenal pula
sebagai Klinik Rumah Sakit Bethesda, Yogyakarta, di Medari. Akan tetapi, sejak
proklamasi kemerdekaan, masyarakat Kabupaten Sleman, Kulon Progo, hingga
Magelang wilayah timur lebih mengenal sebagai “Rumah Sakit Murangan”.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
59
Bahkan hingga saat ini meskipun nama “RSUD Sleman” sudah ditetapkan sejak
tahun 1977, namun nama “Rumah Sakit Murangan” lebih lekat dan lebih familiar
bagi masyarakat stakeholders.
Tahun 1977 RSUD Sleman dinyatakan berdiri secara resmi sebagai Rumah
Sakit Umum Pemerintah dengan tipe D berdasarkan Surat Keputusan Kepala
Kantor Wilayah Departemen Kesehatan Propinsi Daerah Istimewa Yogyakarta
Nomor: 01065/Kanwil/1977. Status tipe D ini dimiliki RSUD Sleman selama
lebih dari sepuluh tahun. Perubahan kelas D ke kelas C diperoleh pada tanggal 15
Februari 1988. Setelah berjalan selama 13 tahun sebagai RSUD kelas C, RSUD
Sleman dinaikkan tipenya, setelah dinyatakan memenuhi persyaratan dalam
penilaian Tim Departemen Kesehatan RI. Kenaikan kelas C ke kelas B
nonpendidikan tersebut diperoleh sejak bulan Desember tahun 2003.
Perkembangan signifikan khususnya dari aspek pengelolaan, adalah predikat
lulus ISO 9001: 2000 pada tahun 2008, serta lulus renual ISO 9001: 2008 tahun
2012 dari SGS United of Kingdom, Inggris perwakilan Jakarta. Selanjutnya pada
akhir tahun 2010 RSUD Sleman dinyatakan telah memenuhi syarat untuk
ditetapkan menjadi Badan Layanan Umum Daerah, berdasarkan Keputusan Bupati
Sleman, Nomor 384/Kep. KDH/A/2010, tanggal 27 Desember 2010, dengan
status BLUD PENUH. Pada tahun 2011 RSUD Sleman juga memperoleh
kelulusan atas Penilaian Akreditasi Rumah Sakit 16 Pelayanan Penuh dari Komisi
Akreditasi Rumah Sakit (KARS) yang berlaku untuk tiga tahun.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
60
B. Visi dan Misi Rumah Sakit Umum Daerah Sleman
1. Visi RSUD Sleman
Visi merupakan gambaran (‘mimpi’) mengenai masa depan yang
hendak diwujudkan. Adapun visi RSUD Sleman yang telah dicanangkan
adalah: “Menjadi Rumah Sakit Andalan Kabupaten Sleman.”
2. Misi RSUD Sleman
Misi menjelaskan jalan yang dipilih untuk menuju masa depan yang
akan diwujudkan (visi) itu. Untuk mewujudkan visi tersebut, maka telah
pula dirumuskan dua pernyataan misi RSUD Sleman yaitu:
a. Menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang berkualitas, paripurna,
dan terjangkau, dengan dukungan ilmu pengetahuan dan teknologi
kedokteran/kesehatan (iptekdokkes) yang memadai.
Misi di atas meliputi:
1) Penyelenggaraan kesehatan sebagai produk inti (core business)
selalu diupayakan dengan mengedepankan standar kualitas, yakni:
ISO 9001: 2000, dan Standar Akreditasi Rumah Sakit atau standar
lain yang baku baik secara administratif, yuridis, maupun
substantif.
2) Penyelenggaraan pelayanan kesehatan kepada masyarakat
dilakukan dengan total care, dan tuntas/paripurna sehingga atas
setiap pasien yang membutuhkan pelayanan harus diupayakan
untuk dilayani seoptimal mungkin dalam batas kemampuan
sumberdaya manusia dan peralaan yang dimiliki.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
61
3) Penyelenggaraan pelayanan kesehatan dipungut tarif dengan
memperhatikan aspek keterjangkauan/kemampuan masyarakat
(ability to pay (ATP)/willingness to pay (WTP) tanpa meninggalkan
prinsip full cost recovery prices agar rumah sakit tidak merugi
namun juga tidak mengutamakan keuntungan (nonprofit oriented).
Jumlah tarif pada dasarnya sama dengan unit cost pelayanannya.
4) Penyelenggaraan pelayanan kesehatan diarahkan agar lebih banyak
memanfaatkan ilmu pengetahuan dan teknologi
kedokteran/kesehatan (iptekdokkes) yang optimal baik sarana,
prasarana maupun terapi untuk memperoleh validitas hasil dan
jaminan akurasi serta kecepatan pelayanan.
b. Meningkatkan pelayanan kesehatan melalui pengembangan
sumberdaya manusia dan upaya pengembangan jejaring (networking)
pelayanan dan kemitraan.
Misi ini meliputi:
1) Melaksanakan pengelolaan pengembangan sumberdaya manusia
RSUD Sleman secara terencana, objektif, dan berorientasi pada
peningkatan skill, komitmen, dan loyalitas.
2) Meningkatkan kerjasama antar lembaga penyelenggara pelayanan
kesehatan seperti puskesmas, dokter/bidan praktek, dan rumah
sakit lain.
3) Membangun kerjasama dengan para supplier/penyedia barang dan
jasa sehingga terdapat jaminan ketersediaan logistik rumah sakit
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
62
seperti bahan makan, obat, alat kesehatan, bahan medis, jasa
service, dan pemeliharaan serta barang/jasa lain.
4) Pelaksanaan pengelolaan pendidikan dan pelatihan bagi mahasiswa
program Diploma, Sarjana, dan Pasca Sarjana dari perguruan tinggi
yang telah bekerja sama dengan RSUD Sleman.
C. STRUKTUR ORGANISASI DAN KELEMBAGAAN
Rumah Sakit Umum Daerah Sleman berdasarkan Peraturan Daerah
Nomor 12 Tahun 2009 tentang Organisasi Perangkat Daerah dan Peraturan
Bupati Sleman Nomor: 48 Tahun 2009, tentang uraian tugas, fungsi, dan tata
kerja Rumah Sakit Umum Daerah Sleman, yang diberlakukan sejak 31
Desember 2009, RSUD Sleman mempunyai tugas membantu Bupati dalam
penyelenggaraan pemerintahan daerah di bidang pelayanan kesehatan kepada
masyarakat. Dalam melaksanakan tugas tersebut RSUD Sleman
menyelenggarakan fungsi sebagai berikut:
1. Perumusan kebijakan teknis bidang pengelolaan pelayanan kesehatan
masyarakat.
2. Pelaksanaan tugas bidang pelayanan kesehatan masyarakat.
3. Penyelenggaraan pelayanan umum bidang pelayanan kesehatan
masyarakat.
4. Pelaksanaan tugas lain yang diberikan oleh Bupati sesuai dengan tugas dan
fungsinya.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
63
Gambar 1.1: Struktur Organisasi RSUD Sleman
Sumber: Profil SKPD Tahun 2014
Susunan organisasi Rumah Sakit Umum Daerah Sleman terdiri dari:
1. Direktur
Direktur melaksanakan tugas berdasarkan kebijakan yang ditetapkan Bupati.
2. Wakil Direktur
Wakil Direktur mempunyai tugas:
a. Membantu Direktur menyelenggarakan pelayanan kesehatan masyarakat.
b. Mengkoordinasikan pelaksanaan tugas satuan organisasi.
c. Melaksanakan tugas lain yang diberikan oleh Direktur sesuai dengan tugas
dan fungsinya.
3. Bidang Pelayanan Medis dan Keperawatan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
64
Bidang Pelayanan Medis dan Keperawatan mempunyai tugas
menyelenggarakan dan mengkoordinasikan pelayanan medis dan keperawatan.
Bidang Pelayanan Medis dan Keperawatan mempunyai tugas sebagai berikut:
a. Penyusunan rencana kerja bidang pelayanan medis dan keperawatan.
b. Perumusan kebijakan teknis pelayanan medis dan keperawatan.
c. Penyelenggaraan dan pengkoordinasian pelayanan medis.
d. Penyelenggaraan dan pengkoordinasian pelayanan keperawatan.
e. Evaluasi dan penyusunan laporan pelaksanaan rencana kerja Bidang
Pelayanan Medis dan Keperawatan.
Bidang Pelayanan Medis dan Keperawatan terdiri dari:
a. Seksi Pelayanan Medis
Seksi Pelayanan Medis mempunyai tugas menyelenggarakan dan
mengkoordinasikan pelayanan medis.
b. Seksi Keperawatan
Seksi Keperawatan mempunyai tugas menyelenggarakan dan
mengkoordinasikan pelayanan keperawatan.
4. Bidang Penunjang dan Sarana
Bidang Penunjang dan Sarana mempunyai tugas menyelenggarakan dan
mengkoordinasikan pelayanan penunjang dan pengelolaan sarana pelayanan
kesehatan. Bidang Penunjang dan Sarana dalam melaksanakan tugas
mempunyai fungsi sebagai berikut:
a. Penyusunan rencana kerja Bidang Penunjang dan Sarana.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
65
b. Perumusan kebijakan teknis pelayanan penunjang dan pengelolaan sarana
pelayanan kesehatan.
c. Penyelenggaraan dan pengkoordinasian pelayanan penunjang.
d. Penyelenggaraan dan pengkoordinasian pengelolaan sarana pelayanan
kesehatan.
e. Evaluasi dan penyusunan laporan pelaksanaan kerja Bidang Penunjang
dan Sarana.
Bidang Penunjang dan Sarana terdiri dari:
a. Seksi Pelayanan Penunjang
Seksi Pelayanan Penunjang mempunyai tugas menyelenggarakan dan
mengkoordinasikan pelayanan penunjang.
b. Seksi Sarana Pelayanan Kesehatan
Seksi Sarana Pelayanan Kesehatan mempunyai tugas menyelenggarakan
dan mengkoordinasikan pengelolaan sarana pelayanan kesehatan.
5. Bagian Tata Usaha
Bagian Tata Usaha mempunyai tugas menyelenggarakan urusan umum,
rumah tangga, kepegawaian, perencanaan, evaluasi, keuangan, dan akuntansi.
Bagian Tata Usaha menjalankan tugas sebagai berikut:
a. Penyusunan rencana kerja bagian tata usaha.
b. Perumusan kebijakan teknis ketatausahaan.
c. Penyelenggaraan urusan umum dan rumah tangga.
d. Penyelenggaraan urusan kepegawaian.
e. Penyelenggaraan urusan perencanaan dan evaluasi.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
66
f. Penyelenggaraan urusan keuangan dan akuntansi.
g. Evaluasi dan penyusunan laporan pelaksanaan rencana kerja Bagian Tata
Usaha.
Bagian Tata Usaha terdiri dari:
a. Subbagian Umum dan Rumah Tangga
Subbagian Umum dan Rumah Tangga mempunyai tugas
menyelenggarakan urusan umum dan rumah tangga.
b. Subbagian Kepegawaian
Subbagian Kepegawaian mempunyai tugas menyelenggarakan urusan
kepegawaian.
c. Subbagian Perencanaan dan Evaluasi
Subbagian Perencanaan dan Evaluasi mempunyai tugas menyelenggarakan
urusan perencanaan dan evaluasi.
d. Subbagian Keuangan dan Akuntansi
Subbagian Keuangan dan Akuntansi mempunyai tugas menyelenggarakan
urusan keuangan.
6. Kelompok Jabatan Fungsional
Kelompok Jabatan Fungsional mempunyai tugas melaksanakan sebagian tugas
Rumah Sakit Umum Daerah Sleman sesuai dengan keahlian. Setiap Bidang
dipimpin oleh kepala yang berada di bawah dan bertanggungjawab kepada
Direktur melalui Wakil Direktur. Bagian dipimpin oleh kepala yang berada di
bawah dan bertanggungjawab kepada Direktur melalui Wakil Direktur. Setiap
Seksi dipimpin oleh kepala yang berada di bawah dan bertanggungjawab
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
67
kepada kepala Bidang. Setiap Subbagian dipimpin oleh Kepala yang berada
di bawah dan bertanggungjawab kepada Kepala Bagian. Kelompok jabatan
fungsional dalam melaksanakan tugas dikoordinasikan oleh tenaga fungsional
yang ditunjuk dan berada di bawah serta bertanggungjawab kepada Direktur
melalui Wakil Direktur.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
68
BAB V
ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
Penilaian kinerja Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Sleman berdasarkan
metode Balanced Scorecard terdiri dari empat perspektif, yaitu perspektif
keuangan, perspektif pelanggan, perspektif bisnis internal, dan perspektif
pembelajaran dan pertumbuhan.
A. Perspektif Keuangan
Pengukuran kinerja RSUD Sleman dari perspektif keuangan
menggunakan beberapa rasio, antara lain: current ratio, rasio modal sendiri
terhadap total aset, collection period, total asset turnover, return on asset,
return on equity, dan cost recovery rate. Hasil penghitungan beberapa rasio
keuangan tersebut dibandingkan dengan standar ideal rasio keuangan rumah
sakit yang telah ditetapkan. Menurut Syaaf (2000 dalam Hartati, 2012) standar
ideal rasio keuangan rumah sakit yaitu: current ratio sebesar 1,75 – 2,75, rasio
modal sendiri terhadap total aset sebesar 0,4 – 0,5, collection period sebesar
50 – 70 hari, total asset turnover sebesar 0,9 – 1,1, return on asset sebesar
0,025 – 0,15. Menurut Hartati (2012) standar CRR pada rumah sakit yaitu > 1
atau >100%.
1. Rasio Likuiditas
Rasio yang digunakan dalam mengukur likuiditas RSUD Sleman
yaitu current ratio. Current ratio merupakan rasio yang digunakan untuk
mengukur kemampuan perusahaan dalam memenuhi kewajiban jangka
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
69
pendeknya yang segera jatuh tempo dengan menggunakan total aset lancar
yang tersedia. Rumus penghitungan current ratio yakni:
Tabel 5.1 Current Ratio RSUD Sleman Tahun 2012 – 2014 Tahun Aset Lancar
(dalam Rupiah)
Utang Lancar
(dalam Rupiah)
Current
Ratio
Standar
Ideal
2012 14.358.124.465 2.593.239.089 5,54 1,75 - 2,75 2013 22.184.360.096 3.758.924.743 5,90 1,75 - 2,75 2014 32.108.750.110 3.092.789.888 10,38 1,75 - 2,75
Sumber: data sekunder telah diolah
Merujuk pada tabel 5.1, nilai current ratio selama tiga tahun
mengalami peningkatan dan lebih besar dari batas maksimum standar
ideal. Ini menunjukkan bahwa keuangan RSUD Sleman dari segi current
ratio mencapai kinerja baik. Nilai current ratio RSUD Sleman pada tahun
2012 sebesar 5,54 dapat didefinisikan bahwa jumlah aset lancar sebanyak
5,54 kali jumlah kewajiban lancar atau setiap Rp1 kewajiban lancar
dijamin oleh Rp5,54 aset lancar. Nilai current ratio tahun 2013 sejumlah
5,9 dapat diartikan bahwa jumlah aset lancar RSUD Sleman tahun 2013
sebanyak 5,9 kali lebih banyak daripada jumlah utang lancar atau nilai
setiap Rp1 utang lancar RSUD Sleman dijamin oleh Rp5,9 aset lancar.
Nilai current ratio mengalami kenaikan secara signifikan pada tahun 2014
sebesar 10,38. Ini menjelaskan bahwa jumlah aset lancar RSUD Sleman
pada tahun 2014 sejumlah 10,38 kali jumlah hutang lancar atau setiap Rp1
hutang lancar RSUD Sleman dijamin oleh Rp10,38 aset lancar.
Berdasarkan tabel 5.1 terlihat bahwa nilai current ratio RSUD
Sleman mengalami kenaikan yang cukup signifikan. Penyebabnya yaitu
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
70
adanya kenaikan jumlah subsidi dana yang diberikan Pemerintah
Kabupaten Sleman. Peningkatan subsidi selama tahun 2012 sampai tahun
2014 dimanfaatkan untuk menambah jumlah aset lancar seperti persediaan.
Pada sisi lain, penyebab kenaikan current ratio yang signifikan yaitu
jumlah utang lancar kepada pihak ketiga selama tahun 2012 – 2014
mengalami kenaikan yang tidak signifikan.
2. Rasio Solvabilitas
Rasio solvabilitas menggambarkan kemampuan perusahaan dalam
membayar kewajiban jangka panjangnya atau kewajiban-kewajibannya
apabila perusahaan dilikuidasi (Harahap, 2007: 303).
Rasio yang digunakan dalam dalam pengukuran solvabilitas rumah
sakit adalah rasio modal sendiri terhadap total aset. Rasio tersebut
digunakan untuk mengukur seberapa jauh aset RSUD Sleman dibiayai dari
modal sendiri (ekuitas). Rumus penghitungan rasio modal sendiri terhadap
total aset adalah:
Tabel 5.2 Rasio Modal Sendiri Terhadap Total Aset RSUD Sleman
Tahun 2012 – 2014 Tahun Modal Sendiri
(dalam Rupiah)
Total Aset
(dalam Rupiah)
Rasio Modal Sendiri
terhadap Total Aset
Standar
Ideal
2012 69.554.672.727 72.147.911.816 0,96 0,4 - 0,5 2013 114.662.815.882 118.421.740.625 0,97 0,4 - 0,5 2014 206.487.766.923 209.580.556.811 0,98 0,4 - 0,5
Sumber: data sekunder telah diolah
Nilai rasio modal sendiri terhadap total aset mengalami peningkatan
sebesar 0,01 selama 2012 – 2014. Ini menunjukkan bahwa kondisi
keuangan RSUD Sleman dari segi rasio modal sendiri terhadap total aset
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
71
mencapai kinerja yang sangat baik. Rasio modal sendiri terhadap total aset
tahun 2012 sejumlah 0,96 dapat diartikan bahwa sebanyak 96% total aset
RSUD Sleman dibiayai dari modal sendiri. Tahun 2013 rasio modal
sendiri terhadap total aset berjumlah 0,97, artinya 97% total aset RSUD
Sleman dibiayai dari modal sendiri, dan rasio modal sendiri terhadap total
aset pada tahun 2014 berjumlah 0,98 artinya 98% dari total aset RSUD
Sleman dibiayai dari modal sendiri. Hasil penghitungan tersebut
menunjukkan bahwa rasio modal sendiri terhadap total aset RSUD Sleman
periode 2012 – 2014 melebihi standar ideal yang telah ditetapkan dan
menunjukkan pencapaian yang baik.
Peningkatan yang terjadi pada nilai rasio modal sendiri terhadap
total aset disebabkan oleh peningkatan signifikan pada jumlah modal
RSUD Sleman yang bersumber dari subsidi yang diberikan Pemerintah
Kabupaten Sleman. Subsidi sebagian besar digunakan untuk pengadaan
aset, sebagaimana ditunjukkan dengan nilai total aset yang mengalami
peningkatan sejalan dengan peningkatan modal. Ini menjelaskan bahwa
RSUD Sleman memiliki kemampuan yang sangat baik dalam melunasi
semua kewajibannya. Penyebabnya adalah porsi utang dalam perolehan
total aset RSUD Sleman sebesar 5% dan sisanya berasal dari modal
sendiri.
3. Rasio Aktivitas
Rasio aktivitas digunakan oleh rumah sakit untuk menganalisis
hubungan antara pendapatan operasional dengan investasi dalam berbagai
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
72
bentuk aktiva, antara lain periode perputaran piutang dan perputaran total
aset.
a. Periode perputaran piutang (collection period) digunakan untuk
mengukur berapa kali dana yang tertanam dalam piutang usaha akan
berputar dalam satu periode atau berapa lama rata-rata penagihan
piutang usaha.
Selama tiga tahun, periode pengumpulan piutang RSUD Sleman telah
memenuhi standar ideal. Ini mencerminkan kondisi keuangan RSUD
Sleman dari aspek periode pengumpulan piutang menunjukkan kinerja
yang cukup baik.
Tabel 5.3
Periode Perputaran Piutang RSUD Sleman Tahun 2012 – 2014 Tahun Piutang Usaha
(dalam Rupiah)
Jumlah
Periode
(dalam
Hari)
Pendapatan
Usaha
(dalam Rupiah)
Periode
Perputaran
Piutang
(dalam
Hari)
Standar
Ideal
(dalam
Hari)
2012 4.018.422.948 365 44.752.535.998 32,77 50 - 70
2013 10.729.092.772 365 54.709.205.068 71,58 50 - 70
2014 8.842.089.995 365 71.485.754.709 45,15 50 - 70
Sumber: data sekunder telah diolah
Merujuk pada tabel 5.3, periode perputaran piutang atau
penagihan piutang usaha pada tahun 2012 menjadi yang paling singkat
yakni selama 32,77 hari (33 hari). Periode penagihan piutang pada
tahun 2012 menunjukkan bahwa dalam jangka waktu 33 hari, RSUD
Sleman mampu mengkonversi piutangnya menjadi pendapatan.
Artinya, semakin cepat periode penagihan piutang, maka risiko jumlah
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
73
piutang tak tertagih akan semakin kecil. Periode penagihan piutang
pada tahun 2013 selama 71,58 hari (72 hari). Hal ini mencerminkan
bahwa pada tahun 2013 RSUD Sleman membutuhkan waktu selama 72
hari untuk menagih piutangnya atau mengkonversi piutang menjadi
pendapatan. Periode pengumpulan pada tahun 2014 yaitu selama 45,15
hari (45 hari).
Faktor yang menyebabkan periode pelunasan piutang RSUD
Sleman lebih baik dari standar ideal yang ditetapkan karena sebagian
besar piutang merupakan klaim kepada BPJS. Setiap bulan pihak
RSUD Sleman melakukan penagihan atas klaimnya kepada BPJS.
Klaim yang disampaikan itu harus diverifikasi terlebih dahulu
kesesuaiannya dengan dasar aturan BPJS kemudian klaim yang telah
memenuhi syarat akan dilunasi melalui transfer bank. Proses verifikasi
dan pelunasan piutang tersebut dilakukan setiap bulan, sehingga risiko
piutang tidak tertagih semakin kecil.
b. Perputaran Total Aset (Total Asset Turnover)
Rasio ini menunjukkan berapa kali dana RSUD Sleman yang
ditanamkan dalam aset berputar dalam satu tahun. Rumus
penghitungan perputaran total aset yaitu:
Selama tiga tahun perputaran total aset RSUD Sleman lebih rendah
dari standar ideal. Ini mencerminkan bahwa kondisi keuangan RSUD
Sleman dari aspek perputaran total aset menunjukkan kinerja yang
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
74
kurang baik. Merujuk pada tabel 5.4, perputaran total aset pada tahun
2012 sebesar 0,62 kali dalam setahun. Tahun 2013 perputaran total
aset tahun 2013 sebesar 0,46 kali dalam setahun dan perputaran total
aset pada tahun 2014 sebesar 0,34 kali.
Tabel 5.4 Penghitungan Perputaran Total Aset RSUD Sleman Tahun Total Pendapatan
(dalam Rupiah)
Total Aset
(dalam Rupiah)
Total Asset
Turnover
Standar
ideal
2012 44.752.535.998 72.147.911.816 0,62 kali 0,9 - 1,1
kali 2013 54.709.205.068 118.421.740.625 0,46 kali 0,9 - 1,1
kali 2014 71.485.754.709 209.580.556.811 0,34 kali 0,9 - 1,1
kali
Sumber: data sekunder telah diolah
Nilai perputaran total aset yang rendah menggambarkan rendahnya
tingkat efisiensi penggunaan seluruh aset dalam menghasilkan
pendapatan dan perolehan pendapatan semakin lambat. Penyebab
penurunan tingkat perputaran selama tahun 2012 – 2014 adalah
peningkatan jumlah aset yang signifikan tidak diikuti dengan
peningkatan jumlah pendapatan yang diperoleh. Peningkatan jumlah
subsidi untuk menambah jumlah total aset selama tahun 2012 – 2014
tidak mampu menghasilkan pendapatan.
4. Rasio Return on Investment
Rasio return on investment mengukur tingkat kembalian investasi
yang telah dilakukan perusahaan baik dengan menggunakan total aktiva
yang dimiliki oleh perusahaan tersebut maupun dengan menggunakan
dana yang berasal dari pemilik (Prastowo, 2002: 85). Rasio return on
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
75
investment yang dipakai dalam mengukur kinerja keuangan RSUD Sleman
yaitu return on asset dan return on equity. Rumus return on asset yaitu:
Berdasarkan hasil analisis, nilai return on asset sejak tahun 2012
sampai tahun 2014 bernilai negatif. Ini mencerminkan bahwa keuangan
RSUD Sleman dari aspek return on asset menunjukkan kinerja yang tidak
baik.
Penyebabnya yaitu jumlah pendapatan lebih kecil daripada jumlah
belanja, hal ini memunculkan saldo defisit. Selama tiga tahun tersebut,
RSUD Sleman memperoleh saldo defisit sebagaimana dapat dilihat pada
laporan surplus defisit. Nilai ROA pada tahun 2013 mengalami kenaikan
0,02 dan pada tahun 2014 nilai ROA mengalami penurunan sebesar 0,015
dari tahun sebelumnya.
Tabel 5.5
Penghitungan Return on Asset RSUD Sleman Tahun 2012 - 2014 Tahun Surplus/defisit
(dalam Rupiah)
Total Aset
(dalam Rupiah)
Return On
Asset
Standar
Ideal
2012 (2.179.094.414) 72.147.911.816 - 0,03 0,025 - 0,15
2013 (905.558.525) 118.421.740.625 - 0,01 0,025 - 0,15 2014 (5.346.020.765) 209.580.556.811 - 0,025 0,025 - 0,15
Sumber: data sekunder telah diolah
Nilai negatif return on asset selama tiga tahun menggambarkan
bahwa RSUD Sleman tidak dapat menghasilkan laba (surplus) dari aset
yang dimiliki. Ini juga mencerminkan bahwa perputaran aktiva dan
perolehan surplus semakin lambat. Surplus merupakan selisih lebih antara
anggaran pendapatan dan anggaran belanja.
Rumus penghitungan return on equity adalah:
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
76
Tabel 5.6 Penghitungan Return on Equity RSUD Sleman Tahun Surplus/defisit
(dalam Rupiah)
Total Ekuitas
(dalam Rupiah)
Return on
Equity
2012 (2.179.094.414) 69.554.672.727 - 0,03
2013 (905.558.525) 114.662.815.882 - 0,01
2014 (5.346.020.765) 206.487.766.923 - 0,03
Sumber: data sekunder telah diolah
ROE memunjukkan sejauh mana RSUD Sleman dapat mengelola
modal sendiri secara efektif, dengan mengukur kemampuan dari modal
sendiri untuk menghasilkan laba bersih. Hasil penghitungan ROE pada
tabel 5.6 menunjukkan bahwa selama tahun 2012 – 2014 RSUD Sleman
kurang efektif dalam mengelola modalnya sendiri. Ini mencerminkan
bahwa keuangan RSUD Sleman dari aspek return on equity menunjukkan
kinerja yang tidak baik.
Saldo defisit terjadi karena dua alasan. Pertama, pada tahun 2013 dan
2014 terjadi peningkatan jumlah akun belanja langsung. Akun ini
digunakan untuk mencatat beban gaji dan tunjangan para pegawai nonPNS
yang bekerja di RSUD Sleman. Sementara itu, akun belanja pegawai tidak
langsung digunakan untuk mencatat beban gaji Pegawai Negeri Sipil
(PNS). Kenaikan jumlah akun belanja pegawai ini didasari kebijakan
manajemen untuk menambah jumlah pegawai nonPNS. Penambahan yang
sangat besar terjadi pada tahun 2014. Kebijakan ini berdampak pada
kenaikan beban gaji dan tunjangan yang dicatat pada akun belanja pegawai
langsung. Kedua, adanya perubahan aturan mengenai pembagian jasa
pelayanan. Aturan ini salah satunya menyebutkan tentang kenaikan jumlah
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
77
gaji dan tunjangan untuk pegawai RSUD Sleman. Perubahan ini
berdampak pada kenaikan jumlah belanja pegawai langsung dan jumlah
belanja pegawai tidak langsung.
5. Cost Recovery Rate (CRR)
CRR merupakan nilai yang menunjukkan seberapa besar kemampuan
rumah sakit menutup biayanya (tidak termasuk gaji dan tunjangan PNS)
dari total pendapatan rumah sakit (tidak termasuk subsidi pemerintah).
Rumus penghitungan CRR yaitu:
Hasil penghitungan cost recovery rate tahun 2012, 2013, dan 2014
sebesar 1,42 menggambarkan bahwa pendapatan RSUD Sleman mampu
menutup biaya operasionalnya dan telah memenuhi standar ideal yaitu cost
recovery rate > 1. Ini mencerminkan bahwa kondisi keuangan RSUD
Sleman dari aspek cost recovery rate menunjukkan kinerja yang baik.
Hasil penghitungan CRR dapat dilihat pada tabel 5.7 berikut ini.
Tabel 5.7 Penghitungan CRR RSUD Sleman Tahun 2012 – 2014 Tahun Pendapatan
(dalam Rupiah)
Biaya Operasional
(dalam Rupiah)
Cost Recovery
Rate
Standar
ideal
2012 44.752.535.998 31.456.220.434 1,42 >1 2013 54.709.205.068 38.959.513.170 1,4 >1 2014 71.485.754.709 58.902.921.736 1,2 >1
Sumber: data sekunder telah diolah
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
78
B. Perspektif Pelanggan
1. Kepuasan Pelanggan
a. Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner
Jumlah sampel responden yang mengisi kuesioner kepuasan
pelanggan yakni 100 orang yang merupakan pasien di instalasi rawat
jalan RSUD Sleman. Hasil pengujian kuesioner perspektif pelanggan
dengan signifikansi = 0,01 menunjukkan bahwa 30 pernyataan
kuesioner valid. Menurut Sugiyono (2010) nilai r product moment
pada 100 sampel dengan taraf signifikansi 0,01 yaitu 0,256. Hasil
pengujian validitas menunjukkan nilai r hitung > r tabel (0,256). Hasil
uji reliabilitas menunjukkan bahwa semua pernyataan kuesioner
reliabel karena nilai Cronbach α (0,909) > 0,6. Hasil uji validitas dan
uji reliabilitas kuesioner pelanggan disajikan pada lampiran A6.
b. Analisis Kuesioner Kepuasan Pelanggan
Tabel 5.8 Hasil Kuesioner Kepuasan Pelanggan No DAFTAR PERNYATAAN TINGKAT KEPUASAN Jum
lah Ratarata STP TP CP P SP
A. Wujud Fisik (Tangibles)
1 Ketersediaan peralatan operasional rumah sakit (kursi roda, tempat tidur pasien, tabung oksigen, dll)
0
1
31
56
12
100
3,79
(dalam persen) 0% 1% 31% 56% 12% 100%
2 Kejelasan papan informasi pelayanan
1 7 43 45 4 100 3,44
(dalam persen) 1% 7% 43% 45% 4% 100%
3 Ketersediaan fasilitas pendukung rumah sakit (ATM, kantin, tempat ibadah, dll) di lingkungan rumah sakit
0 14 40 37 9 100
3,41
(dalam persen) 0% 14% 40% 37% 9% 100%
4 Kenyamanan dan kebersihan ruang tunggu pelayanan
2 2 34 48 14 100 3,7
(dalam persen) 2% 2% 34% 48% 14% 100%
5 Kondisi peralatan operasional rumah sakit sudah baik
0 2 36 51 11 100 3,71
(dalam persen) 0% 2% 36% 51% 11% 100%
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
79
Tabel 5.8 Hasil Kuesioner Kepuasan Pelanggan (lanjutan)
No DAFTAR PERNYATAAN TINGKAT KEPUASAN Jum lah
rata rata STP TP CP P SP
6 Fasilitas dan peralatan medis yang digunakan dalam perawatan dan pengobatan berada dalam kondisi bersih
0 3 21 61 15 100 3,88
(dalam persen) 0% 3% 21% 61% 15% 100%
7 Laboratorium rumah sakit ini menggunakan fasilitas dan teknologi yang memadai
0 2 33 48 17 100 3,8
(dalam persen) 0% 2% 33% 48% 17% 100%
JUMLAH 3 31 238 346 82 700 3,68
PERSENTASE 0,4% 4,4% 34% 49,4%
11,7%
100%
B. Keandalan (reliability)
8 Kecepatan dan kemudahan prosedur pelayanan yang diberikan pegawai rumah sakit
3
7
43
41
6
100
3,4
(dalam persen) 3% 7% 43% 41% 6% 100%
9 Ketepatan jadwal pelayanan dijalankan (waktu buka pendaftaran, kedatangan dokter,perawatan)
1
16
36
42
5
100
3,34
(dalam persen) 1% 16% 36% 42% 5% 100%
10 Keakuratan pencatatan/administrasi pasien
1 4 47 43 5 100 3,47
(dalam persen) 1% 4% 47% 43% 5% 100%
11 Pemenuhan jadwal/schedule yang telah disepakati
0 3 40 51 6 100 3,6
(dalam persen) 0% 3% 40% 51% 6% 100%
12 Ketepatan penjelasan yang diberikan tenaga teknis di rumah sakit
0 5 35 51 9 100 3,64
(dalam persen) 0% 5% 35% 51% 9% 100%
13 Prosedur penerimaan dan administrasi pasien dilakukan dengan cepat dan tidak berbelit-belit.
2
10
38
45
5
100
3,41
(dalam persen) 2% 10% 38% 45% 5% 100%
14 Anda dengan mudah memperoleh obat pada loket pengambilan obat
1 13 31 42 13 100 3,53
(dalam persen) 1% 13% 31% 42% 13% 100%
JUMLAH 8 58 270 315 49 700 3,48
PERSENTASE 1,1% 8,3% 38,6%
45% 7% 100%
C. Daya Tanggap (responsiveness)
15 Petugas segera memberikan bantuan bila ada kesulitan pada pasien
1 1 28 59 11 100 3,78
(dalam persen) 1% 1% 28% 59% 11% 100%
16 Tanggapan posistif terhadap keluhan pasien
0 4 24 67 5 100 3,73
(dalam persen) 0% 4% 24% 67% 5% 100%
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
80
Tabel 5.8 Hasil Kuesioner Kepuasan Pelanggan (lanjutan)
No DAFTAR PERNYATAAN TINGKAT KEPUASAN Jum lah
rata rata STP TP CP P SP
17 Kejelasan penyampaian informasi kepada pasien
1 3 27 63 6 100 3,7
(dalam persen) 1% 3% 27% 63% 6% 100%
18 Dokter dan perawat selalu cepat tanggap terhadap keluhan yang dialami pasien
0 2 28 57 13 100 3,81
(dalam persen) 0% 2% 28% 57% 13% 100%
19 Anda tidak terlalu lama menunggu untuk diperiksa oleh dokter atau perawat yang bertugas
1
12
45
31
11
100
3,39
(dalam persen) 1% 12% 45% 31% 11% 100%
JUMLAH 3 22 152 277 46 500 3,68
PERSENTASE 0,6% 4,4% 30,4%
55,4%
9,2% 100%
D. Jaminan (Assurance)
20 Perilaku petugas menimbulkan rasa aman dan percaya
0 5 39 52 4 100 3,55
(dalam persen) 0% 5% 39% 52% 4% 100%
21 Keahlian tenaga teknis dalam menyelesaikan masalah di lapangan
1 4 35 54 6 100 3,6
(dalam persen) 1% 4% 35% 54% 6% 100%
22 Keramahan dan kesopanan petugas dalam memberikan pelayanan
1 3 36 53 7 100 3,62
(dalam persen) 1% 3% 36% 53% 7% 100%
23 Keterampilan para dokter, perawat, dan petugas lainnya dalam melayani pasien
0 2 25 61 12 100 3,83
(dalam persen) 0% 2% 25% 61% 12% 100%
24 Pelayanan dan tindakan perawat membuat anda puas selama berobat
2 3 35 51 9 100 3,62
(dalam persen) 2% 3% 35% 51% 9% 100%
25 Dokter yang merawat dan mengobati anda sangat professional dan berkompeten
0 0 31 49 20 100 3,89
(dalam persen) 0% 0% 31% 49% 20% 100%
26 Dokter, perawat dan karyawan rumah sakit bersikap ramah dan sopan kepada pasien
0 2 28 55 15 100 3,83
(dalam persen) 0% 2% 28% 55% 15% 100%
JUMLAH 4 19 229 375 73 700 3,71
PERSENTASE 0,6% 2,7% 32,7%
53,6%
10,4%
100%
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
81
Tabel 5.8 Hasil Kuesioner Kepuasan Pelanggan (lanjutan)
No DAFTAR PERNYATAAN TINGKAT KEPUASAN Jum lah
rata rata STP TP CP P SP
E. Empati (Emphaty)
27 Pemberian informasi kepada pasien bila ada hal baru dalam pelayanan kesehatan
0 4 41 51 4 100 3,55
(dalam persen) 0% 4% 41% 51% 4% 100%
28 Ketersediaan dan kecukupan waktu bagi pasien/keluarga pasien untuk berkonsultasi
0 4 32 54 10 100 3,7
(dalam persen) 0% 4% 32% 54% 10% 100%
29 Pelayanan kepada semua pasien tanpa memandang status sosial dan lain-lain
1 5 31 50 13 100 3,69
(dalam persen) 1% 5% 31% 50% 13% 100%
30 Petugas administrasi melayani Anda dengan baik dan memuaskan
2 6
37
50 5 100 3,5
(dalam persen) 2% 6% 37% 50% 5% 100%
JUMLAH 3 19 141 205 32 400 3,61
PERSENTASE 0,8% 4,8% 35,3%
51,3%
8% 100%
Tabel 5.9 Nilai Rata-Rata Kepuasan Pelanggan
No Variabel Nilai rata-rata Kategori
1 Wujud fisik 3,68
2 Keandalan 3,48
3 Daya tanggap 3,68
4 Jaminan 3,71
5 Empati 3,61
Rata-rata 3,63 Baik
Berdasarkan tabel 5.9 dapat dilihat bahwa variabel yang memperoleh
nilai rata-rata paling rendah yaitu variabel keandalan dan variabel yang
memperoleh nilai rata-rata paling tinggi yaitu variabel jaminan.
Berdasarkan penghitungan nilai rata-rata setiap variabel, total nilai rata-rata
kepuasan pelanggan yakni sebesar 3,63. Ini menunjukkan kinerja rumah
sakit dari aspek kepuasan pelanggan tergolong baik.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
82
2. Tingkat Retensi Pelanggan
Tabel 5.10 Tingkat Retensi Pasien Rawat Jalan RSUD Sleman
Hasil analisis retensi pelanggan menunjukkan bahwa RSUD Sleman
memiliki kemampuan yang baik dalam mempertahankan pelanggan lama.
Hal ini dilihat dari tingkat retensi pelanggan dari tahun ke tahun
meningkat. Peningkatan tingkat retensi pelanggan menunjukkan bahwa
kinerja rumah sakit dari aspek retensi pelanggan tergolong baik.
Poliklinik Tahun Pasien Lama
Total Pasien
Retensi Pasien
Kenaikan (Penurunan)
Dalam
2013 12275 15928 77,07%
2014 24813 29964 82,81% 5,74%
2015 26139 29991 87,16% 4,35%
Anak
2013 4973 7888 63,05%
2014 4636 6977 66,45% 3,40%
2015 4019 5981 67,20% 0,75%
Kebidanan
2013 4108 12215 33,63%
2014 3609 6271 57,55% 23,92%
2015 3413 5521 61,82% 4,27%
Bedah
2013 8879 13402 66,25%
2014 10576 15257 69,32% 3,07%
2015 10199 13983 72,94% 3,62%
Syaraf
2013 8292 10356 80,07%
2014 10409 12634 82,39% 2,32%
2015 12189 14298 85,25% 2,86%
Jiwa
2013 1496 3545 42,20%
2014 1930 4028 47,91% 5,71%
2015 2118 3711 57,07% 9,16%
Mata
2013 2828 5588 50,61%
2014 3344 6513 51,34% 0,74%
2015 4293 7488 57,33% 5,99%
Kulit
2013 1628 4808 33,86%
2014 2886 5781 49,92% 16,06%
2015 2848 5457 52,19% 2,27%
THT
2013 1628 3566 45,65%
2014 1554 3292 47,21% 1,55%
2015 1644 3219 51,07% 3,87%
Gigi dan Mulut
2013 1101 1930 57,05%
2014 836 1546 54,08% (2,97%)
2015 967 1673 57,80% 3,73%
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
83
Peningkatan jumlah pasien lama yang menggunakan jasa yang
ditawarkan RSUD Sleman selama tahun 2012 – 2014 merupakan bentuk
loyalitas dan kepercayaan pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang
diberikan dan hal positif itu harus dapat dipertahankan. Selain itu, terdapat
beberapa faktor lain yang menyebabkan peningkatan retensi pasien di
RSUD Sleman, yaitu: sebagian besar pasien lama di RSUD Sleman
merupakan penduduk Sleman yang mendapat bantuan dan jaminan dari
Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS). Jaminan dari BPJS itu
memberikan keterikatan bagi para pasien untuk menggunakan jasa yang
ditawarkan RSUD Sleman. Jumlah pasien yang berobat di RSUD Sleman
sebagian besar (70%) merupakan masyarakat yang menggunakan fasilitas
BPJS sementara 30% lainnya menggunakan fasilitas jamkesda maupun
swadaya. Hal ini sejalan dengan fakta bahwa fasilitas yang disediakan
BPJS memberikan efek bagi pasien untuk memanfaatkan fasilitas tersebut
salah satunya untuk medical check up secara rutin dan pengobatan secara
berkala.
Selain itu, jumlah retensi pasien yang meningkat juga dapat
disebabkan karena kewajiban yang harus dipenuhi oleh pasien untuk
melaksanakan pemeriksaan rutin atau melakukan medical check up secara
berkala dalam kurun waktu yang telah disepakati. Kondisi ini biasanya
berlaku bagi pasien yang memiliki riwayat penyakit yang kronis dan
membutuhkan pemeriksaan rutin.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
84
3. Tingkat Akuisisi Pelanggan
Tabel 5.11 Tingkat Akuisisi Pasien Rawat Jalan RSUD Sleman
Penurunan tingkat akuisisi selama tiga tahun tersebut menandakan
bahwa pelayanan dan jasa yang ditawarkan RSUD Sleman belum
maksimal untuk menarik minat masyarakat (pelanggan baru)
memanfaatkan jasanya. Penurunan tingkat akuisisi pelanggan
menunjukkan bahwa kinerja rumah sakit dari aspek akuisisi pelanggan
Poliklinik Tahun Pasien Baru
Total Pasien
Akuisisi Pasien
Kenaikan (Penurunan)
Dalam
2013 3653 15928 22,93%
2014 5151 29964 17,19% (5,74%)
2015 3852 29991 12,84% (4,35%)
Anak
2013 2915 7888 36,95%
2014 2341 6977 33,55% (3,40%)
2015 1962 5981 32,80% (0,75%)
Kebidanan
2013 8107 12215 66,37%
2014 2662 6271 42,45% (23,92%)
2015 2108 5521 38,18% (4,27%)
Bedah
2013 4523 13402 33,75%
2014 4681 15257 30,68% (3,07%)
2015 3784 13983 27,06% (3,62%)
Syaraf
2013 2064 10356 19,93%
2014 2225 12634 17,61% (2,32%)
2015 2109 14298 14,75% (2,86%)
Jiwa
2013 2049 3545 57,80%
2014 2098 4028 52,09% (5,71%)
2015 1593 3711 42,93% (9,16%)
Mata
2013 2760 5588 49,39%
2014 3169 6513 48,66% (0,74%)
2015 3195 7488 42,67% (5,99%)
Kulit
2013 3180 4808 66,14%
2014 2895 5781 50,08% (16,06%)
2015 2609 5457 47,81% (2,27%)
THT
2013 1938 3566 54,35%
2014 1738 3292 52,79% (1,55%)
2015 1575 3219 48,93% (3,87%)
Gigi & Mulut
2013 829 1930 42.95%
2014 710 1546 45,92% 2,97%
2015 706 1673 42,20% (3,73%)
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
85
tergolong kurang baik. Ada beberapa hal yang menjadi penyebab
pencapaian akuisisi pasien belum maksimal, antara lain: jumlah kunjungan
yang bersumber dari pasien baru sebagian besar merupakan pasien yang
memiliki jenis penyakit ringan dan tidak mengharuskan pengobatan secara
rutin. Kelompok ini biasanya dikategorikan dalam kelompok insidental
artinya frekuensi kunjungan pasien tersebut kecil. Selain itu, dalam
beberapa kasus pasien baru di RSUD Sleman bukan merupakan warga
yang menetap di daerah Sleman yang memanfaatkan jasa rumah sakit ini
pada suatu waktu tertentu saja. Fakta lain yang mendukung hal ini yaitu
sering dijumpai para pengguna BPJS memanfaatkan fasilitas ini ke
beberapa rumah sakit yang menyelenggarakan BPJS (termasuk RSUD
Sleman) untuk mengetahui kualitas pelayanan yang diberikan oleh setiap
rumah sakit.
C. Perspektif Proses Bisnis Internal
1. Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner Perspektif Proses Bisnis Internal
Sampel responden yang mengisi kuesioner perspektif proses bisnis
internal berjumlah 50 orang. Pengambilan sampel berasal dari populasi
pegawai yang bertugas di RSUD Sleman. Hasil pengujian validitas
kuesioner proses bisnis internal menunjukkan 17 pernyataan adalah valid.
Menurut Sugiyono (2010) nilai r product moment 50 sampel dengan taraf
signifikan 1% yaitu 0,361. Kategori valid atas hasil pengujian karena
memenuhi syarat nilai r hitung > r tabel dengan signifikansi = 0,01. Ouput
uji validitas menunjukkan nilai r hitung > r tabel (0,361). Sementara itu,
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
86
hasil uji reliabilitas kuesioner menunjukkan nilai Cronbach α (0,888) >
0,6. Hasil pengujian validitas dan reliabilitas selengkapnya dapat dilihat
pada lampiran A7.
2. Analisis Kuesioner Proses Bisnis Internal
Tabel 5.12 Distribusi Jawaban Kuesioner Variabel Sarana dan
Prasarana
No DAFTAR PERNYATAAN TINGKAT KUALITAS Jum
lah rata rata STS TS CS S SS
A. Sarana dan Prasarana
1
Tersedia prasarana sesuai kebutuhan dan dalam kondisi baik (ruang rawat inap, UGD, ruang lab, ruang operasi, dll)
0 0 13 32 5 50 3,84
(dalam persen) 0% 0% 26% 64% 10% 100%
2
Komputerisasi telah berjalan dengan baik dalam menunjang efisiensi dan efektivitas bekerja
0 1 13 31 5 50 3,8
(dalam persen) 0% 2% 26% 62% 10% 100%
3
data dan informasi yang dibutuhkan dalam mendukung pekerjaan dapat diperoleh dengan mudah dan lengkap
0 0 19 25 6 50 3,74
(dalam persen) 0% 0% 38% 50% 12% 100%
4
Gedung/ruang dalam kondisi baik dan dalam keadaan bersih
0 0 16 30 4 50 3,76
(dalam persen) 0% 0% 32% 60% 8% 100%
5
Prasarana RSUD berfungsi dengan baik
0 0 13 32 5 50 3,84
(dalam persen) 0% 0% 26% 64% 10% 100%
6
RSUD melakukan pengecekan dan perbaikan sarana prasarana
0 0 16 32 2 50 3,72
(dalam persen) 0% 0% 32% 64% 4% 100%
JUMLAH 0 1 90 182 27 300
3,78 PERSENTASE 0%
0,3%
30% 60,7%
9% 100%
B. Proses
7
Target dan waktu penyelesaian pekerjaan sesuai kemampuan pegawai rumah sakit
0 0 15 30 5 50
3.8
(dalam persen) 0% 0% 30% 60% 10%
100%
8
Pegawai rumah sakit mampu mengatasi hambatan dalam pekerjaan dengan baik
0 1 15 30 4 50 3.74
(dalam persen) 0% 2% 30% 60% 8% 100%
9
Pegawai rumah sakit mampu memberikan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan minimal (SPM) kesehatan
0 0 10 37 3 50 3.86
(dalam persen) 0% 0% 20% 74% 6% 100%
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
87
Tabel 5.12 Distribusi Jawaban Kuesioner Variabel Sarana dan
Prasarana (lanjutan)
No DAFTAR PERNYATAAN TINGKAT KUALITAS Jum
lah rata rata STS TS CS S SS
B. Proses
10
Pegawai rumah sakit mampu memberikan pelayanan sesuai dengan prosedur yang sudah ada.
0 0 11 36 3 50 3.84
(dalam persen) 0% 0% 22% 72% 6% 100%
JUMLAH 0 1 51 133 15 200 3.81
PERSENTASE 0% 0.5% 25.5% 66.5% 7.5% 100%
C. Kualitas
11
Pegawai yang bekerja di rumah sakit ini memiliki kemampuan sesuai kebutuhan
0 0 8 37 5 50 3,94
(dalam persen) 0% 0% 16% 74% 10% 100%
12
Semua pegawai di rumah sakit ini mempunyai keterampilan yang kompeten sesuai bidang pekerjaannya.
0 0 5 41 4 50 3,98
(dalam persen) 0% 0% 10% 82% 8% 100%
13
Tingkat kesalahan yang dilakukan pegawai dalam pekerjaannya rendah
0 2 11 33 4 50 3,78
(dalam persen) 0% 4% 22% 66% 8% 100%
JUMLAH 0 2 24 111 13 150 3,9
PERSENTASE 0% 1,3% 16% 74% 8,7% 100%
D. Peralatan
14
Peralatan kerja dalam kondisi baik dan layak pakai
0 2 10 36 2 50 3,76
(dalam persen) 0% 4% 20% 72% 4% 100%
15
Peralatan tersedia dalam jumlah yang memadai
0 3 13 34 0 50 3,62
(dalam persen) 0% 6% 26% 68% 0% 100%
16
Alat tulis kantor yang dibutuhkan tersedia dalam kondisi baik
0 1 10 36 3 50 3,82
(dalam persen) 0% 2% 20% 72% 6% 100%
17
Dilakukan pengecekan dan perbaikan inventaris kantor
0 1 10 37 2 50 3,8
(dalam persen) 0% 2% 20% 74% 4% 100%
JUMLAH 0 7 43 143 7 200 3,75
PERSENTASE 0% 3,5% 21,5% 71,5% 3,5% 100%
Berdasarkan tabel 5.12 variabel yang memperoleh nilai rata-rata
paling rendah yaitu variabel peralatan. Variabel yang memperoleh nilai
rata-rata paling tinggi yaitu variabel kualitas. Nilai rata-rata perspektif
proses bisnis internal yaitu 3,81 terletak pada daerah setuju, artinya kinerja
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
88
rumah sakit dari aspek perspektif proses bisnis internal yang meliputi
variabel sarana dan prasarana, proses, kualitas, dan peralatan tergolong
baik. penghitungan nilai rata-rata perspektif proses bisnis internal disajikan
pada tabel 5.13.
Tabel 5.13 Nilai Rata-Rata Perspektif Proses Bisnis Internal
No Variabel Nilai
rata-rata
Kategori
1 Sarana dan prasarana 3,78
2 Proses 3,81
3 Kualitas 3,9
4 Peralatan 3,75
Rata-rata 3,81 Baik
Sumber: data sekunder telah diolah
3. Proses Inovasi
Handayani (2009) menyebutkan bahwa proses inovasi yang
mewakili perspektif proses bisnis internal diukur dengan banyaknya
produk baru yang dihasilkan. Pengukuran proses inovasi yaitu jumlah
penjualan jasa baru dibandingkan dengan total pendapatan jasa.
Berdasarkan data pelayanan medis RSUD Sleman tahun 2013 – 2015,
jumlah pelayanan yang ditawarkan RSUD Sleman berjumlah 22 jenis
layanan. Selama kurun waktu tersebut RSUD Sleman tidak melakukan
penambahan jenis layanan baru, tetapi secara internal RSUD Sleman
berupaya untuk mengintensifkan layanan yang ada agar dapat mencapai
tingkat kinerja yang semakin baik. Tidak adanya penambahan jenis
layanan baru mencerminkan kinerja rumah sakit dari aspek proses operasi
tergolong kurang baik.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
89
4. Proses Operasi
Tabel 5.14 menunjukkan pada tahun 2014 terjadi kenaikan tingkat
kunjungan dan pelayanan. Tahun 2015, terjadi penurunan tingkat
kunjungan dan pelayanan. Fluktuasi ini mencerminkan kinerja rumah sakit
cukup baik dari aspek tingkat kunjungan dan pelayanan.
Tabel 5.14
Realisasi Tingkat Kunjungan dan Pelayanan RSUD Sleman
Jumlah kunjungan
Tahun 2013 Tahun 2014 Tahun 2015
1.251.446 1.417.691 462.732
Persentase kenaikan - 0,13 -0,67
Tabel 5.15 Tingkat Kunjungan Rawat Inap RSUD Sleman Indikator Tahun Rata
rata
Standar
ideal 2013 2014 2015
BOR Kelas III 81,98% 78,97% 69,92% 76,96% 60%-80%
BOR Kelas II 54,1% 44,19% 48,05% 48,78% 60%-80%
BOR Kelas I 45,89% 80,96% 54,96% 60,60% 60%-80%
BOR VIP 46,16% 92,15% 79,56% 72,62% 60%-80%
BOR ICU 80,2% 79,79% 74,36% 78,12% 60%-80%
ALOS 5,14
hari
5,31 hari 4,61 hari 5,02
hari
6-9 hari
TOI 2,06
hari
2,09 hari 2,54 hari 2,23
hari
1-3 hari
BTO 59,08
kali
55,96 kali 50,71
kali
55,25
kali
40-50 kali
NDR 13,92 20,67 22,13 18,91 <25 per
1000
GDR 23,86 34,67 36,45 31,66 <45 per
1000
Tabel 5.15 menunjukkan bahwa secara rata-rata, indikator kunjungan
rawat jalan RSUD Sleman telah memenuhi standar ideal yang ditetapkan
Ditjen Bina Yanmed kecuali nilai rata-rata BOR kelas II yang tidak
memenuhi standar ideal. Pencapaian ini mencerminkan bahwa kinerja
rumah sakit tergolong baik dari aspek kunjungan rawat jalan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
90
Tabel 5.16
Persentase Respon Time Pelayanan Rawat Jalan Tahun 2015
Poliklinik Persentase Respon Time
Januari Februari Maret April Mei Juni
Dalam 93,6% 93,9% 88% 92,4% 86,08% 88,8%
Anak 95,2% 96,96% 98,8% 94% 98,69% 98,3%
Gigi & mulut 97,2% 98,73% 96,6% 98,76% 94,12% 97,3%
Syaraf 64,8% 55,65% 44,4% 31,2% 59,13% 55,6%
Kulit 100% 96,1% 94,8% 90% 94,3% 36,6%
Bedah 100% 100% 100% 100% 96,52% 97,9%
Jiwa 98,6% 98,98% 98,4% 98,7% 99,5% 99,5%
Mata 92,2% 91,03% 92,8% 91,2% 93,04% 94,7%
THT 98,4% 99,13% 98,4% 96% 96,95% 97,2%
Kandungan 90,8% 73,9% 86,6% 67,2% 66,52% 78,5%
Tabel 5.16 Persentase Respon Time Pelayanan Rawat Jalan Tahun
2015 (lanjutan)
Poli klinik
Persentase Respon Time Rata rata Juli Agustus Septem
ber Oktober Novem
ber Desem
ber
Dalam 78,7% 81,6% 91,2% 29.6% 78.4% 54% 79.3
Anak 98,7% 97,2% 99,2% 77.3% 69.6% 93.1% 92.7
Gigi & mulut
96,1% 95,55% 95,6% 90.90% 94.9% 98.58% 95.7
Syaraf 70,8% 68,8% 76% 54.6% 41.6% 37.91% 54.5
Kulit 44,9% 88,75% 66,93% 41.47% 17.5% 30.73% 66.3
Bedah 100% 93,2% 97,2% 100% 100% 100% 98.6
Jiwa 99,5% 99,54% 98,9% 95.45% 97.6% 99.1% 98.1
Mata 90,2% 89,2% 94,4% 49.61% 40% 56.25% 80.9
THT 92,5% 94,8% 95,6% 91.15% 72.6% 74.3% 91.8
Kandungan
64,8% 73,6% 67,2% 45.38% 42.8% 60% 67.7
Standar pelayanan minimal yang berlaku di RSUD Sleman mengharuskan
pencapaian tingkat respon time pada setiap poliklinik lebih besar dari 50%.
Berdasarkan tabel 5.16, rata-rata tingkat respon time yang dicapai
poliklinik rumah sakit tahun 2015 telah memenuhi standar pelayanan
minimal. Pencapaian ini menunjukkan kinerja rumah sakit tergolong baik
dari aspek waktu pelayanan pasien (respon time).
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
91
D. Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan
1. Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner Perspektif Pembelajaran dan
Pertumbuhan
Kuesioner perspektif pembelajaran dan pertumbuhan diedarkan
kepada 50 pegawai RSUD Sleman sebagai sampel responden. Hasil
pengujian validitas kuesioner perspektif pembelajaran dan pertumbuhan
menunjukkan 27 pernyataan adalah valid. Menurut Sugiyono (2010) nilai r
product moment pada 50 sampel dengan taraf signifikansi 1% adalah
0,361. Hasil uji validitas dinyatakan valid apabila r hitung > r tabel dengan
signifikansi = 0,01. Output uji validitas menunjukkan r hitung > r tabel
(0,361). Hasil Uji reliabilitas menunjukkan nilai Cronbach α (0,968) > 0,6.
Hasil pengujian validitas dan reliabilitas kuesioner ditampilkan pada
lampiran A8.
2. Analisis Kuesioner Pembelajaran dan Pertumbuhan
Tabel 5.17 Distribusi Jawaban Kuesioner Variabel Kemampuan
No DAFTAR PERNYATAAN TINGKAT KUALITAS Jum
lah rata rata STS TS CS S SS
A. Kemampuan
1
Terdapat diklat-diklat bagi pegawai RSUD untuk meningkatkan pengetahuan dan ketrampilan sesuai kebutuhan tugas
0 1 9 30 10 50 3,98
(dalam persen) 0% 2% 18% 60% 20% 100%
2
Adanya kesempatan bagi pegawai untuk melanjutkan pendidikan
0 0 8 30 12 50 4,08
(dalam persen) 0% 0% 16% 60% 24% 100%
3
Lingkungan kerja kondusif untuk belajar pekerjaan yang baru
0 1 8 34 7 50 3,94
(dalam persen) 0% 2% 16% 68% 14% 100%
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
92
Tabel 5.17
Distribusi Jawaban Kuesioner Variabel Kemampuan (lanjutan)
No DAFTAR PERNYATAAN TINGKAT KUALITAS Jum
lah rata rata STS TS CS S SS
4
Adanya pengarahan tugas pokok dan fungsi dari pimpinan
0 0 13 26 11 50 3,96
(dalam persen) 0% 0% 26% 52% 22% 100%
5
Pimpinan memberikan pengarahan yang jelas sebelum melaksanakan tugas
0 1 14 29 6 50 3,8
(dalam persen) 0% 2% 28% 58% 12% 100%
6
Pimpinan meningkatkan gairah kerja dan membina tingkah laku yang produktif
0 0 10 33 7 50 3,94
(dalam persen) 0% 0% 20% 66% 14% 100%
7
Pimpinan memberikan pengetahuan kepada bawahan mengenai tingkah laku/moral yang positif
0 0 13 30 7 50 3,88
(dalam persen) 0% 0% 26% 60% 14% 100%
8
Adanya kesempatan untuk mengembangkan bakat dan prakarsa
0 0 16 25 9 50 3,86
(dalam persen) 0% 0% 32% 50% 18% 100%
9
Pimpinan memberikan pekerjaan sesuai dengan kemampuan staff/pegawai
0 0 10 32 8 50 3,96
(dalam persen) 0% 0% 20% 64% 16% 100%
10
Dokter dan perawat diberikan kesempatan untuk mengikuti penataran dan pelatihan untuk menambah pengetahuan dan wawasan dalam meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan
0 0 12 30 8 50 3,92
(dalam persen) 0% 0% 24% 60% 16% 100%
11
Pimpinan memberikan dukungan dalam pengembangan sumberdaya manusia untuk dapat memberikan pelayanan kesehatan yang memuaskan
0 1 9 32 8 50 3,94
(dalam persen) 0% 2% 18% 64% 16% 100%
JAWABAN 0 4 122 331 93 550
3,93 PERSENTASE 0%
0,73%
22, 18%
60, 18%
16, 91%
100%
B. Motivasi
12
Rumah sakit ini memberikan tunjangan dan fasilitas lainnya kepada pegawai sesuai tingkat profesionalisme dan tingkat tanggungjawab
0 3 11 28 8 50 3,82
(dalam persen) 0% 6% 22% 56% 16% 100%
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
93
Tabel 5.17
Distribusi Jawaban Kuesioner Variabel Kemampuan (lanjutan)
No DAFTAR PERNYATAAN TINGKAT KUALITAS Jum
lah rata rata STS TS CS S SS
13
Rumah sakit ini memberlakukan sistem penggajian dan kenaikan gaji kepada pegawai sesuai tingkat profesionalisme dan tingkat tanggungjawab.
0 3 11 27 9 50 3,84
(dalam persen) 0% 6% 22% 54% 18% 100%
14
Promosi jabatan berjalan baik sesuai dengan kebutuhan
0 0 15 28 7 50 3,84
(dalam persen) 0% 0% 30% 56% 14% 100%
15
Sistem presensi berjalan dengan baik
0 0 8 31 11 50 4,06
(dalam persen) 0% 0% 16% 62% 22% 100%
16
Ruangan kerja nyaman dan memadai
1 3 11 25 10 50 3,8
(dalam persen) 2% 6% 22% 50% 20% 100%
17
Pimpinan memberikan contoh teladan yang baik kepada bawahan
0 0 13 28 9 50 3,92
(dalam persen) 0% 0% 26% 56% 18% 100%
18
Pimpinan memberikan motivasi kepada bawahan dalam bekerja
0 0 14 26 10 50 3,92
(dalam persen) 0% 0% 28% 52% 20% 100%
19
Keterbukaan dalam menyampaikan pendapat baik kepada pimpinan maupun rekan kerja
0 1 13 26 10 50 3,9
(dalam persen) 0% 2% 26% 52% 20% 100%
20
Rumah sakit ini memberikan penghargaan/reward bagi pegawai yang berprestasi
0 5 13 25 7 50
3,68
(dalam persen) 0% 10%
26% 50% 14% 100%
21
Rumah sakit memberikan teguran kepada pegawai yang bekerja tidak sesuai dengan standar pelayanan
0 0 12 27 11 50 3,98
(dalam persen) 0% 0% 24% 54% 22% 100%
22
Komunikasi yang baik antara pimpinan dan staff/pegawai
0 1 7 33 9 50 4
(dalam persen) 0% 2% 14% 66% 18% 100%
23
Komunikasi antar rekan sekerja maupun antar bagian berjalan dengan baik
0 0 9 31 10 50 4,02
(dalam persen) 0% 0% 18% 62% 20% 100%
24
Hubungan sosial sesama rekan kerja terjalin dengan baik
0 1 8 32 9 50 3,98
(dalam persen) 0% 2% 16% 64% 18% 100%
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
94
Tabel 5.17
Distribusi Jawaban Kuesioner Variabel Kemampuan (lanjutan)
Tabel 5.18 Nilai Rata-Rata Perspektif Proses Bisnis Internal
No Variabel Nilai
rata-rata
Kategori
1 Kemampuan 3,93
2 Motivasi 3,91
Rata-rata 3,92 Baik
Berdasarkan tabel 5.18 variabel yang mendapat nilai rata-rata paling
rendah yaitu variabel motivasi dan yang mendapatkan nilai rata-rata paling
tinggi yaitu variabel kemampuan. Nilai rata-rata perspektif proses bisnis
internal yaitu 3,92 dan terletak pada daerah setuju artinya kinerja rumah
sakit tergolong baik dari aspek kemampuan dan motivasi.
3. Retensi Karyawan
Tabel 5.19 menunjukkan tingkat retensi karyawan rumah sakit
mengalami kenaikan. Peningkatan retensi karyawan menunjukkan bahwa
No DAFTAR PERNYATAAN TINGKAT KUALITAS Jum
lah rata rata STS TS CS S SS
25
Manajemen rumah sakit memberikan kepercayaan kepada pegawai/staff dalam menjalankan tugas.
0 0 11 33 6 50 3,9
(dalam persen) 0% 0% 22% 66% 12% 100%
26
Kerja sama dalam tim maupun antar bagian di Rumah Sakit dalam menyelesaikan pekerjaan berjalan dengan baik
0 3 6 32 9 50 3,94
(dalam persen) 0% 6% 12% 64% 18% 100%
27
Dokter, perawat dan karyawan diikutsertakan dalam pengambilan keputusan yang terkait dengan pengelolaan rumah sakit
0 2 11 26 11 50 3,92
(dalam persen) 0% 4% 22% 52% 22% 100%
JUMLAH 1 22 173 458 146 800
3,91 PERSENTASE
0,13%
2,75%
21,63%
57,25%
18,25%
100%
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
95
kinerja rumah sakit tergolong baik dalam mempertahankan karyawan
lama. Hal itu dilihat dari retensi karyawan yang mengalami peningkatan.
Pekerja yang loyal dan bekerja dalam jangka waktu lama membawa
nilai perusahaan, pengetahuan tentang berbagai proses organisasional dan
diharapkan sensitivitasnya terhadap kebutuhan para pelanggan. Searah
dengan tujuan retensi pekerja diatas, tingkat retensi karyawan di RSUD
Sleman memberi gambaran mengenai loyalitas karyawan. Peningkatan
retensi karyawan memberikan arti bahwa RSUD Sleman berupaya
membuat investasi jangka panjang dalam diri pekerja sehingga setiap kali
ada pekerja berhenti yang bukan atas keinginan manajemen merupakan
suatu kerugian modal intelektual. Selama tahun 2012 sampai tahun 2014
terdapat beberapa alasan yang mendasari fakta keluarnya karyawan di
RSUD Sleman, antara lain: karyawan dipindahkan atau dipromosikan ke
instansi lain di lingkungan Pemerintah Daerah Sleman dan diberi tugas
untuk menjalani studi lanjut ke jenjang yang lebih tinggi.
Tabel 5.19 Tingkat Retensi Karyawan RSUD Sleman Tahun Jumlah
karyawan lama
Jumlah
karyawan total
Tingkat retensi
karyawan
2012 393 399 0,98
2013 396 404 0,98
2014 485 488 0,99
Sumber: data sekunder telah diolah
4. Produktivitas Karyawan
Tabel 5.20 Tingkat Produktivitas Karyawan RSUD Sleman Tahun Pendapatan
(dalam Rupiah)
Jumlah Total
Karyawan
Produktivitas Karyawan
(dalam Rupiah)
2012 44.752.535.998 399 112.161.744
2013 54.709.205.068 404 135.418.824
2014 71.485.754.709 488 146.487.202
Sumber: data sekunder telah diolah
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
96
Tujuan produktivitas karyawan adalah membandingkan keluaran
yang dihasilkan oleh para pekerja dengan jumlah pekerja yang dikerahkan
untuk menghasilkan keluaran tersebut. Merujuk pada tabel 5.20,
didapatkan gambaran bahwa tingkat produktivitas karyawan RSUD
Sleman mengalami peningkatan sejak tahun 2012 sampai tahun 2014.
Peningkatan produktivitas karyawan menggambarkan kinerja rumah sakit
dalam aspek produktivitas karyawan tergolong baik. Hal yang
menyebabkan peningkatan produktivitas karyawan adalah jumlah
pendapatan yang diperoleh RSUD Sleman selama tahun 2012 sampai
tahun 2014 mengalami peningkatan.
5. Rasio Pelatihan Pegawai
Tabel 5.21 Rasio Pelatihan Pegawai RSUD Sleman Keterangan Tahun
2013
Tahun
2014
Tahun
2015
Jumlah pegawai yang
mengikuti pelatihan
302 367 410
Jumlah karyawan 404 488 545
Rasio pelatihan pegawai 74,75% 75,2% 75,23%
Sumber: data sekunder telah diolah
Kapabilitas pekerja menjadi salah satu dari tiga kategori utama untuk
perspektif pembelajaran dan pertumbuhan dalam teori yang digagas
Kaplan dan Norton. Pertumbuhan rasio pelatihan pegawai sejak tahun
2013 – 2015 merupakan bukti realisasi komitmen RSUD Sleman untuk
meningkatkan pengetahuan, kepandaian, dan keterampilan pegawainya
dalam rangka menunjang pelaksanaan tugas. Peningkatan rasio pelatihan
pegawai menunjukkan kinerja rumah sakit tergolong baik dari aspek rasio
pelatihan pegawai.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
97
Besarnya perhatian RSUD Sleman pada peningkatan mutu pegawai
ditunjukkan melalui kebijakan memberikan kesempatan mengikuti
pendidikan dan pelatihan bagi sebagian besar pegawainya (di atas 75%
dari total pegawai RSUD Sleman). Program pemberian pendidikan dan
pelatihan ini sejalan dengan Standar Pelayanan Minimal (SPM) yang
diterapkan RSUD Sleman. Secara rutin dalam setiap tahun RSUD Sleman
membekali pegawai dengan pengetahuan tambahan dan memberikan
berbagai pelatihan softskill yang bertujuan meningkatkan kerjasama tim
dalam mencapai kinerja yang baik serta bisa bertanggungjawab
melaksanakan tugas sesuai kemampuan yang dimiliki.
E. Penilaian Kinerja Rumah Sakit Berdasarkan Balanced Scorecard
Tabel 5.22 Hasil Penilaian Kinerja Rumah Sakit Umum Daerah Sleman
Perspektif
BSC
Kriteria Keadaan RSUD Sleman Ket.
Perspektif
Keuangan
Meningkatnya
nilai current ratio
Selama tahun 2012 – 2014 nilai
current ratio mengalami
peningkatan dan bernilai lebih
tinggi dari standar ideal.
Baik
Meningkatnya
nilai rasio modal
sendiri terhadap
total aset
Selama tahun 2012 – 2014 nilai
rasio modal sendiri terhadap total
aset mengalami peningkatan dan
bernilai lebih besar dari standar
ideal.
Sangat
baik
Nilai collection
period semakin
singkat
Nilai collection period tahun 2013
dan 2014 lebih lambat dari tahun
2012
Cukup
baik
Meningkatnya
nilai total asset
turnover
Selama tahun 2012 – 2014 nilai
total asset turnover tidak
mengalami peningkatan dan lebih
rendah dari standar ideal
Kurang
baik
Meningkatnya
nilai return on
asset
Selama tahun 2012 – 2014 nilai
ROA negatif.
Tidak
baik
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
98
Tabel 5.22 Hasil Penilaian Kinerja Rumah Sakit Umum Daerah Sleman
(lanjutan)
Perspektif
BSC
Kriteria Keadaan RSUD Sleman Ket.
Perspektif
Keuangan
Meningkatnya nilai return
on equity
Selama tahun 2012 – 2014
nilai ROE negatif
Tidak
baik
Meningkatnya nilai cost
recovery rate
Selama tahun 2012 – 2014
nilai CRR telah memenuhi
standar ideal namun tidak
mengalami peningkatan
Baik
Perspektif
Pelanggan
Meningkatkan kualitas
wujud fisik dan fasilitas
yang digunakan pelanggan
(tangibles), meningkatnya
pelayanan yang akurat dan
terpercaya (reliability),
meningkatkan ketanggapan
dan kerelaan pelayanan
(responsiveness),
meningkatkan pengetahuan
dan kesopanan dalam
memberikan pelayanan
(assurance), dan
meningkatkan perlakuan
dan perhatian yang baik
dalam memberikan
pelayanan (emphaty).
Variabel yang
memperoleh nilai rata-rata
paling rendah yaitu
variabel keandalan dan
variabel yang memperoleh
nilai rata-rata paling tinggi
yaitu variabel jaminan.
Total nilai rata-rata
kepuasan pelanggan yakni
sebesar 3,63.
Baik
Meningkatkan retensi
pelanggan
Selama tahun 2013 – 2015
tingkat retensi pelanggan
mengalami peningkatan.
Baik
Meningkatkan akuisisi
pelanggan
Selama tahun 2013 – 2015
tingkat akuisisi pelanggan
mengalami penurunan.
Kurang
baik
Perspektif
Proses
Bisnis
Internal
Meningkatkan mutu sarana
dan prasarana rumah sakit
(sarana dan prasarana),
meningkatkan mutu
kemampuan pegawai
dalam menjalankan tugas
(proses), meningkatkan
kualitas pegawai rumah
sakit dalam memberikan
pelayanan (kualitas),
meningkatkan peralatan
medis dan nonmedis
(peralatan).
Variabel yang
memperoleh nilai rata-rata
paling rendah yaitu
variabel peralatan.
Variabel yang
memperoleh nilai rata-rata
paling tinggi yaitu
variabel kualitas. Nilai
rata-rata perspektif proses
bisnis internal yaitu 3,81
terletak pada daerah
setuju.
Baik
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
99
Tabel 5.22 Hasil Penilaian Kinerja Rumah Sakit Umum Daerah Sleman
(lanjutan)
Perspektif
BSC
Kriteria Keadaan RSUD Sleman Ket.
Perspektif
Proses Bisnis
Internal
Meningkatkan persentase
pendapatan dari jasa
layanan baru terhadap
total pendapatan.
Selama tahun 2013 –
2015 rumah sakit tidak
menambah jenis layanan
baru
Kurang
baik
Meningkatkan jumlah
kunjungan rawat jalan
Selama tahun 2014
terjadi kenaikan tingkat
kunjungan dan
pelayanan. Tahun 2015,
terjadi penurunan tingkat
kunjungan dan
pelayanan.
Cukup
baik
Memenuhi standar ideal
kunjungan rawat inap
yang ditetapkan Ditjen
Bina Yanmed
Selama tahun 2013 –
2015 indikator
kunjungan rawat jalan
RSUD Sleman telah
memenuhi standar ideal
yang ditetapkan Ditjen
Bina Yanmed kecuali
nilai rata-rata BOR kelas
II yang tidak memenuhi
standar ideal.
Baik
Persentase waktu
pelayanan pasien (respon
time) di atas 50%
rata-rata tingkat respon
time yang dicapai
poliklinik rumah sakit
tahun 2015 lebih dari
50%.
Baik
Perspektif
Pembelajaran
dan
pertumbuhan
Meningkatkan kepuasan
pegawai dalam
memberikan keterampilan
dan pengetahuan
(kemampuan) dan
meningkatkan kepuasan
pegawai dalam
memberikan motivasi
kerja (motivasi)
variabel yang mendapat
nilai rata-rata paling
rendah yaitu variabel
motivasi dan yang
mendapatkan nilai rata-
rata paling tinggi yaitu
variabel kemampuan.
Nilai rata-rata perspektif
proses bisnis internal
yaitu 3,92 dan terletak
pada daerah setuju.
Baik
Meningkatkan persentase
retensi karyawan
Selama tahun 2012 –
2014 tingkat retensi
karyawan rumah sakit
mengalami kenaikan.
Baik
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
100
Tabel 5.22 Hasil Penilaian Kinerja Rumah Sakit Umum Daerah Sleman
(lanjutan)
Perspektif
BSC
Kriteria Keadaan RSUD Sleman Ket.
Perspektif
Pembelajaran
dan
pertumbuhan
Meningkatkan persentase
produktivitas karyawan
Tingkat produktivitas
karyawan RSUD Sleman
mengalami peningkatan
sejak tahun 2012 sampai
tahun 2014.
Baik
Hasil penilaian kinerja RSUD Sleman secara keseluruhan:
Penulis menyimpulkan bahwa berdasarkan metode Balanced Scorecard, RSUD
Sleman menunjukkan kinerja yang tidak baik. Penilaian ini diberikan karena
terdapat satu perspektif yang menunjukkan kinerja baik, yaitu perspektif
pembelajaran dan pertumbuhan. Pespektif keuangan, perspektif pelanggan, dan
perspektif proses bisnis internal menunjukkan kinerja yang kurang baik.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
101
BAB VI
PENUTUP
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis data pada bagian sebelumnya, maka dapat
dihasilkan beberapa simpulan sebagai berikut:
1. Perspektif Keuangan
Hasil analisis data keuangan menunjukkan bahwa kinerja RSUD Sleman
yang diukur melalui current ratio, rasio modal sendiri terhadap total aset,
collection period, dan cost recovery rate sangat baik. Sementara nilai total
asset turnover, ROA, dan ROE belum mencapai standar ideal rumah sakit.
Secara keseluruhan, kinerja keuangan RSUD Sleman tergolong cukup
baik. Meskipun rasio likuiditas, solvabilitas, CRR, dan periode penagihan
piutang telah memenuhi standar ideal, selama tahun 2012 – 2014 RSUD
Sleman tidak mampu menghasilkan surplus.
2. Perspektif Pelanggan
Kinerja RSUD Sleman dari perspektif pelanggan dalam aspek
kepuasan pelanggan sangat baik. Ini mencerminkan bahwa RSUD Sleman
telah memberikan pelayanan yang mencakup aspek wujud fisik,
keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati dengan baik.
Tingkat retensi pasien selama tahun 2013 sampai tahun 2015 pada
instalasi rawat jalan mengalami peningkatan. Kenaikan tingkat retensi
pasien menggambarkan bahwa RSUD Sleman mampu memberikan
pelayanan yang baik kepada pasien lama. Penurunan tingkat akuisisi tahun
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
102
2013 – 2015 yang merupakan perbandingan antara jumlah pasien baru
dengan jumlah toal pasien menunjukkan bahwa pelayanan yang
ditawarkan RSUD Sleman belum mampu menarik pasien baru.
3. Perspektif Proses Bisnis Internal
Perolehan pernyataan setuju menggambarkan kinerja perspektif
proses bisnis internal RSUD Sleman yang meliputi: sarana dan prasarana,
proses, peralatan, dan kualitas baik. Selama kurun waktu 2013 sampai
2015 RSUD Sleman tidak menawarkan pelayanan jasa baru, tetapi
berupaya mengintensifkan jenis pelayanan yang ada. Realisasi tingkat
kunjungan dan pelayanan RSUD Sleman cukup baik karena adanya
fluktuasi jumlah kunnjungan selama tahun 2013 – 2015. Sementara itu,
indikator rawat inap telah sesuai dengan standar ideal. Persentase respon
time pada instalasi rawat jalan selama tahun 2015 dikategorikan baik
karena secara rata-rata semua poliklinik memenuhi target respon time.
4. Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan
Perolehan kategori setuju menunjukkan bahwa kinerja RSUD
Sleman dari perspektif pembelajaran dan pertumbuhan (meliputi variabel
kemampuan dan motivasi) dinilai baik. Penurunan retensi karyawan
menunjukkan RSUD Sleman mampu mempertahankan pegawainya. Dari
segi produktivitas karyawan, terlihat bahwa tingkat produktivitas
karyawan RSUD Sleman mengalami peningkatan. Rasio pelatihan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
103
pegawai yang dilakukan RSUD Sleman mengalami peningkatan baik
dalam jumlah pegawai maupun dalam persentase rasio.
B. Keterbatasan Penelitian
Keterbatasan penelitian ini antara lain:
1. Penghitungan profitabilitas pelanggan tidak dilaksanakan karena jumlah
biaya yang dikeluarkan pasien tidak tersedia.
2. Pengukuran pangsa pasar tidak dilakukan karena data jumlah pasien rumah
sakit di Kabupaten Sleman tidak tersedia.
C. Saran
Berdasarkan kesimpulan dan keterbatasan penelitian, penulis memberikan
beberapa saran sebagai berikut:
1. RSUD Sleman perlu meninjau kembali kebijakan perekrutan pegawai
nonPNS secara besar-besaran.
2. RSUD Sleman perlu menambah petugas administrasi yang melayani
pasien BPJS.
3. RSUD Sleman perlu memperhatikan kebersihan ruang tunggu dan tempat
pengambilan obat. Selain itu, sebaiknya disediakan fasilitas penunjuk arah
yang jelas.
4. Manajemen RSUD Sleman perlu memperhatikan keterlambatan
penanganan pasien oleh petugas rumah sakit serta menyederhanakan
proses administrasi yang cenderung berbelit-belit.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
104
DAFTAR PUSTAKA
Aurora, Novella. 2010. “Penerapan Balanced Scorecard sebagai Tolok ukur
Pengukuran Kinerja: Studi Kasus pada RSUD Tugurejo Semarang”.
Skripsi. Universitas Diponegoro, Semarang.
Bawono, Icuk Rangga. 2005. Prospek Pengukuran Kinerja Rumah Sakit dengan
Menggunakan Pendekatan Balanced Scorecard: Studi Kasus pada Rumah
Sakit Tk III 04.06.01 Wijaya Kusuma dan Rumah Sakit St. Elizabeth di
Kota Purwokerto Jawa Tengah. Tesis Tidak Dipublikasikan, Universitas
Gadjah Mada, Yogyakarta.
Bisbe, Josep dan Joan Barrubes. 2012. “The Balanced Scorecard as a
Management Tool for Assessing and Monitoring Strategy Implementation
in Health Care Organizations. http://www.elsevier.es. Diakses tanggal 30
September 2015.
Damayanti, N. 2001. Penilaian Kinerja Rawat Jalan Tiga Puskesmas di Kota Palu
dengan Menggunakan Balanced Scorecard. Tesis tidak dipublikasikan.
UGM, Yogyakarta
Fahmi, Irham. 2010. Manajemen Kinerja: Teori dan Aplikasi. Penerbit Alfabeta,
Bandung.
Fourika, Femilia. 2007. Pengukuran Kinerja dengan Pendekatan Balanced
Scorecard pada Rumah Sakit Yos Sudarso Padang. Tesis tidak
dipublikasikan. UGM, Yogyakarta
Handayani, Bestari Dwi. 2011. “Pengukuran Kinerja Organisasi dengan
Pendekatan Balanced Scorecard pada RSUD Kabupaten Kebumen”.
Jurnal Dinamika Manajemen. Vol. 2, No. 1: 78-91.
Harahap, Sofyan Syafri. 2007. Analisis atas Laporan Keuangan. Rajawali Pers,
Jakarta.
Hartati. 2012. Pengukuran Kinerja RSUD DR. Moewardi Surakarta dengan
Menggunakan Metode Balanced Scorecard. Tesis. Universitas Indonesia,
Depok
Hery. 2015. Analisis Laporan Keuangan: Pendekatan Rasio Keuangan. CAPS,
Yogyakarta.
Indriantoro, Nur dan Bambang Supomo. 2002. Metodologi Penelitian Bisnis:
untuk Akuntansi dan Manajemen. BPFE, Yogyakarta.
Kaplan, Robert S. dan David P. Norton. 2000. Balanced Scorecard Menerapkan
Strategi Menjadi Aksi. (diterjemahkan oleh: Peter R. Yosi Pasla). Penerbit
Erlangga, Jakarta.
Mahmudi. 2005. Manajemen Kinerja Sektor Publik. UPP AMP YKPN,
Yogyakarta
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
105
Mahmudi. 2010. Manajemen Kinerja Sektor Publik. Edisi kedua. UPP STIM
YKPN, Yogyakarta.
Mahsun, Mohamad. 2006. Pengukuran Kinerja Sektor Publik. BPFE, Yogyakarta.
Mahsun, Mohamad., Firma Sulistiyowati dan Heribertus Andre P. 2011.
Akuntansi Sektor Publik. Edisi ketiga. BPFE, Yogyakarta.
Mutaqien, Zainal. 2006. Penilaian Kinerja Lima Puskesmas di Kota Cirebon
dengan Pendekatan Balanced Scorecard. Tesis. Universitas Indonesia,
Depok.
Nugroho, Bhuono Agung. 2005. Strategi Jitu Memilih Metode Statistik Penelitian
dengan SPSS. Penerbit Andi, Yogyakarta.
Oktaviana, Fransiska Pungky. 2015. “Analisis Metode Balanced Scorecard
sebagai Alat Penilaian Kinerja pada Organisasi Sektor Publik: Studi Kasus
pada RS Palang Biru Kutoarjo”. Skripsi. Universitas Sanata Dharma,
Yogyakarta.
Prastowo, Dwi D dan Rifka Juliaty. 2002. Analisis Laporan Keuangan: Konsep
dan Aplikasi. UPP AMP YKPN, Yogyakarta.
Republik Indonesia. 2004. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor: 1 Tahun
2004 tentang Perbendaharaan Negara. Sekretariat Negara, Jakarta.
Republik Indonesia. 2005. Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 23
Tahun 2005 tentang Pengelolaan Keuangan Badan Layanan Umum.
Sekretariat Negara, Jakarta.
Republik Indonesia. 2007. Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 61 Tahun
2007 tentang Pedoman Teknis Pengelolaan Keuangan Badan Layanan
Umum Daerah. Kementerian Dalam Negeri, Jakarta.
Republik Indonesia. 2009. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 44 Tahun
2009 tentang Rumah Sakit. Sekretariat Negara, Jakarta.
Republik Indonesia. 2013. Peraturan Bupati Sleman Nomor 11 Tahun 2013
tentang Pedoman Pengelolaan Badan Layanan Umum Daerah di
Lingkungan Pemerintah Kabupaten Sleman. Sekretariat Daerah,
Yogyakarta.
Riduwan. 2007. Metode dan Teknik Penyusunan Tesis. Alfabeta, Bandung.
Setiawati, Maria Johanna. 2004. “Pengukuran Kinerja Perusahaan Jasa dengan
Menggunakan Balanced Scorecard: Studi Kasus pada RSUD Wirosaban
Kota Yogyakarta”. Skripsi. Universitas Sanata Dharma, Yogyakarta.
Sibarani, Antoni dan Nani Halima Zahara. 2014. “Implementasi Balanced
Scorecard sebagai Alat Pengukur Kinerja pada Rumah Sakit Bhayangkara
Polda Bengkulu”. Ekombis Review. Vol 2, No 1.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
106
Siregar, Syofian. 2010. Statistik Deskriptif untuk Penelitian. Rajawali Pers,
Jakarta.
Sugiyono. 2010. Metode Penelitian Bisnis. Penerbit Alfabeta, Bandung.
Trisnantoro, Laksono. 2005. Aspek Strategis Manajemen Rumah Sakit. Penerbit
Andi, Yogyakarta.
Utama, Nizar Alif dan Bambang Hariadi. 2013. “Analisis Pengukuran Kinerja
Rumah Sakit dengan Pendekatan Balanced Scorecard: Studi Kasus pada
RSUD Prof. Dr.Soekandar Mojosari”.
http://jimfeb.ub.ac.id/index.php/jimfeb/article/view/318. Diakses tanggal
30 September 2015.
Yuwono, Sony. 2002. Petunjuk Praktik Penyusunan Balanced Scorecard Menuju
Organisasi yang Berfokus pada Strategi. PT. Gramedia Pustaka Utama,
Jakarta.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
107
LAMPIRAN
A
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
108
Lampiran A1.
Jawaban Kuesioner Perspektif Pelanggan Variabel Wujud Fisik dan Keandalan
Res pon den
PERSPEKTIF PELANGGAN
VARABEL PERNYATAAN
Wujud Fisik Keandalan
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14
1 4 3 3 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3
2 3 2 4 4 4 3 4 2 2 2 3 3 3 2
3 3 4 3 4 3 4 5 1 3 3 3 4 3 3
4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 4 4
5 4 1 2 3 2 4 3 3 2 4 3 4 2 4
6 4 4 3 4 3 4 4 2 3 3 3 4 4 3
7 4 4 4 4 4 4 4 1 4 3 3 2 4 2
8 3 3 3 3 3 5 5 3 3 2 2 3 4 5
9 3 4 3 4 5 4 3 4 3 3 4 4 3 4
10 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 4 3 3
11 4 3 4 4 3 3 3 3 2 3 3 2 3 2
12 4 4 2 4 4 4 3 3 3 4 3 4 3 2
13 4 3 3 5 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4
14 3 3 3 4 3 4 4 3 4 3 4 4 2 4
15 3 4 4 4 3 4 4 3 3 3 4 3 3 4
16 4 3 4 5 4 4 5 4 4 4 3 3 4 5
17 5 4 5 4 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4
18 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4
19 4 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 2 4 4
20 3 4 3 4 3 4 4 3 2 3 3 4 3 4
21 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3
22 4 4 4 3 3 4 5 4 4 4 3 3 5 4
23 4 4 4 4 3 3 4 3 2 2 4 3 4 5
24 4 3 2 3 2 2 3 2 2 3 3 3 4 2
25 4 4 3 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4
26 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
27 3 3 3 2 3 4 4 4 3 3 4 3 3 4
28 3 4 4 3 3 4 4 3 3 3 3 4 4 4
29 4 3 3 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 3
30 4 3 2 4 4 4 2 4 4 3 3 3 3 3
31 5 3 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4
32 4 3 3 4 3 4 3 5 5 4 4 4 4 4
33 4 4 3 4 4 4 3 4 2 4 4 4 3 4
34 3 2 3 3 3 3 3 1 2 3 3 2 1 3
35 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
109
Lampiran A1.
Jawaban Kuesioner Perspektif Pelanggan Variabel Wujud Fisik dan Keandalan
(lanjutan)
Res pon den
PERSPEKTIF PELANGGAN
VARABEL PERNYATAAN
Wujud Fisik Keandalan
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14
36 3 2 3 1 3 4 4 3 3 3 3 4 3 4
37 4 3 3 3 4 4 3 3 2 3 3 3 2 3
38 4 3 5 4 4 4 5 3 4 4 3 5 4 3
39 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3
40 3 2 4 4 3 4 5 3 2 4 4 3 3 5
41 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4
42 2 2 2 3 3 4 4 3 3 3 4 3 3 3
43 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4
44 5 5 2 5 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4
45 4 3 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 3 3
46 4 3 2 3 3 4 3 2 1 3 4 4 2 2
47 4 5 5 3 3 3 3 3 4 3 4 4 3 4
48 3 3 4 5 4 4 5 3 3 4 3 5 4 4
49 3 3 3 3 3 5 5 3 4 4 4 4 5 5
50 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
51 5 3 5 4 4 5 3 4 4 3 3 4 3 4
52 4 3 3 4 4 4 5 3 4 4 4 4 4 5
53 3 2 2 3 3 2 3 4 3 1 3 3 5 5
54 3 2 2 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3
55 4 4 2 1 3 3 3 2 3 3 4 4 1 1
56 5 4 4 5 4 4 5 4 4 4 3 3 4 5
57 3 3 4 4 3 3 4 2 3 3 4 3 3 4
58 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5
59 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 4 4 5
60 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 3 3
61 4 3 2 3 4 4 3 4 4 4 4 4 3 3
62 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
63 5 4 4 5 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3
64 5 4 4 4 4 4 3 3 4 4 5 3 3 4
65 3 4 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 4
66 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
67 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3
68 4 3 4 4 3 3 3 5 4 4 4 3 4 4
69 5 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3
70 4 3 4 4 4 5 4 2 3 3 3 4 3 2
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
110
Lampiran A1.
Jawaban Kuesioner Perspektif Pelanggan Variabel Wujud Fisik dan Keandalan
(lanjutan)
Res pon den
PERSPEKTIF PELANGGAN
VARABEL PERNYATAAN
Wujud Fisik Keandalan
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14
71 4 4 4 4 3 2 4 3 3 3 3 4 4 4
72 3 3 3 3 3 4 4 4 3 2 4 4 4 3
73 3 3 3 3 4 4 3 4 4 4 3 4 3 3
74 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 5
75 4 4 4 3 5 5 4 5 5 3 4 4 4 5
76 4 4 4 3 3 4 4 3 4 4 4 3 5 5
77 4 4 3 5 5 5 4 5 5 5 3 5 4 4
78 4 4 4 4 4 4 4 5 5 3 2 3 4 4
79 4 4 4 4 4 3 3 3 2 3 4 4 4 4
80 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 4 4
81 3 3 2 3 3 3 4 4 2 3 3 4 4 4
82 4 4 2 3 4 5 4 3 3 3 4 4 2 2
83 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 5 5 4 4
84 4 5 5 5 5 4 5 3 4 4 4 4 3 2
85 5 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3
86 4 4 4 2 5 5 5 3 4 4 4 3 2 2
87 4 4 4 5 5 4 4 3 4 5 4 4 3 3
88 5 3 3 5 4 4 5 4 3 4 4 4 2 2
89 3 3 3 3 4 3 5 4 4 5 5 4 2 2
90 4 3 5 5 5 4 5 3 4 4 4 4 3 2
91 4 3 3 4 5 5 4 4 4 3 4 3 3 3
92 5 4 5 5 5 4 2 3 3 3 3 4 4 4
93 3 3 3 4 4 3 4 4 2 3 2 3 2 3
94 4 4 5 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4
95 4 4 4 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3
96 3 4 3 3 4 4 3 4 4 4 3 3 3 3
97 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3
98 3 4 4 3 3 4 3 3 2 3 5 4 4 3
99 4 4 3 3 3 3 4 4 2 4 4 3 3 4
100 3 4 4 3 4 4 3 4 3 3 4 2 2 3
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
111
Lampiran A2.
Jawaban Kuesioner Perspektif Pelanggan Variabel Daya Tanggap, Jaminan,
dan Empati
Res pon den
PERSPEKTIF PELANGGAN
VARABEL PERNYATAAN
Daya Tanggap Jaminan Empati
15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30
1 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
2 2 4 4 2 2 2 2 2 4 3 5 2 4 2 4 4
3 4 4 4 4 2 4 3 4 4 4 4 4 2 4 4 4
4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 4
5 1 2 1 3 4 3 1 1 2 1 4 2 2 3 2 1
6 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
7 3 4 4 2 3 4 4 3 4 3 4 4 5 4 5 2
8 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 5 3 3 3 3
9 4 4 4 4 3 3 4 3 3 4 3 3 4 4 4 3
10 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 3 4 4 3 4 4
11 3 3 2 4 2 3 4 4 3 3 4 4 4 4 3 3
12 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 5 5 4
13 4 5 5 4 3 4 4 4 4 3 3 4 3 4 4 4
14 4 3 3 4 3 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4
15 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 4 3 3
16 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 2 4 3 4
17 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 3 4 5 5
18 4 5 4 5 4 4 5 4 5 4 5 4 3 4 5 5
19 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3
20 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 4 3 4 3 3 3
21 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4
22 4 4 3 5 5 4 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4
23 5 5 5 5 5 5 3 5 5 5 3 5 4 2 3 3
24 3 2 3 3 2 2 3 3 3 2 3 3 2 3 2 2
25 5 4 4 5 3 4 4 4 5 5 5 5 4 3 5 4
26 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
27 3 2 4 3 2 3 4 4 4 3 4 3 3 2 4 3
28 4 3 3 3 3 4 4 3 4 5 5 3 4 4 3 4
29 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4
30 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 2 2 3
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
112
Lampiran A2.
Jawaban Kuesioner Perspektif Pelanggan Variabel Daya Tanggap, Jaminan,
dan Empati (lanjutan)
Res pon den
PERSPEKTIF PELANGGAN
VARABEL PERNYATAAN
Daya Tanggap Jaminan Empati
15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30
31 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 5 4
32 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4
33 3 3 3 4 3 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4
34 3 2 2 3 1 2 2 2 3 1 3 3 3 3 1 1
35 4 4 4 4 3 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4
36 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4
37 3 4 4 4 2 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3
38 5 4 3 5 4 3 4 5 5 3 4 4 4 5 3 4
39 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 3 3 4 4
40 3 4 3 5 4 4 2 4 2 2 4 4 4 4 3 3
41 5 4 4 4 3 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4
42 4 3 3 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4
43 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 3 4 3 3 4 4
44 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4
45 3 4 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3
46 3 3 3 3 2 3 3 2 3 4 4 3 3 4 3 3
47 5 4 5 4 4 4 3 4 4 4 3 3 5 5 3 4
48 5 4 3 4 4 3 3 5 5 4 5 5 5 4 4 4
49 3 3 3 5 5 3 3 3 3 3 3 5 3 3 3 3
50 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4
51 3 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4
52 4 4 4 4 3 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 5
53 5 3 3 5 5 2 3 3 4 3 5 5 3 5 2 3
54 4 4 4 4 3 4 4 3 4 3 4 3 3 3 4 4
55 3 4 4 4 4 3 4 3 4 4 5 3 3 4 2 2
56 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 3
57 3 4 4 4 4 3 3 3 4 3 4 4 4 3 4 4
58 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5
59 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 5 5
60 4 4 5 4 3 4 4 3 4 4 4 4 3 3 3 4
61 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 5 4 3 4 3 3
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
113
Lampiran A2.
Jawaban Kuesioner Perspektif Pelanggan Variabel Daya Tanggap, Jaminan,
dan Empati (lanjutan)
Res pon den
PERSPEKTIF PELANGGAN
VARABEL PERNYATAAN
Daya Tanggap Jaminan Empati
15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30
62 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
63 3 4 4 4 3 3 3 4 4 4 5 5 4 4 4 4
64 4 4 4 4 3 3 4 4 4 5 5 5 3 4 4 4
65 4 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
66 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4
67 4 4 4 3 3 3 3 4 3 3 3 4 4 3 4 3
68 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 5 5 4 3 4 4
69 4 3 4 4 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3
70 4 4 4 3 2 4 4 4 4 2 4 3 3 3 3 2
71 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3
72 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3
73 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 3
74 3 4 4 4 3 4 5 4 4 4 3 4 3 4 5 4
75 4 4 4 4 5 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4
76 4 4 4 5 5 3 3 3 4 5 5 4 4 5 3 3
77 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 3
78 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3
79 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3
80 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 3
81 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 4 3 4 4 4
82 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 5 4 3 4 4 2
83 4 3 3 4 5 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4
84 4 4 4 3 3 3 3 4 4 3 3 3 4 4 3 3
85 4 4 4 4 4 3 4 4 4 5 4 4 5 5 4 4
86 3 4 4 4 2 5 5 3 4 4 4 4 4 4 4 4
87 4 4 3 3 2 4 4 4 4 3 5 5 4 4 5 3
88 4 4 4 4 4 4 4 3 5 4 4 4 3 4 4 2
89 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 5 3 4 4 4 3
90 3 3 2 3 3 3 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4
91 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 5 3 3 4 4 3
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
114
Lampiran A2.
Jawaban Kuesioner Perspektif Pelanggan Variabel Daya Tanggap, Jaminan,
dan Empati (lanjutan)
Res pon den
PERSPEKTIF PELANGGAN
VARABEL PERNYATAAN
Daya Tanggap Jaminan Empati
15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30
92 4 4 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 4 4 4
93 3 3 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 3 3 4
94 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
95 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 4 3 3 4 4
96 4 4 4 4 3 2 2 4 4 4 4 4 4 4 3 3
97 4 4 3 4 3 3 4 3 4 3 4 3 3 5 5 3
98 4 4 3 4 3 3 4 3 4 4 3 4 3 3 3 4
99 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3
100 3 4 4 4 4 3 3 4 3 3 3 3 4 4 4 3
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
115
Lampiran A3. Jawaban Kuesioner Perspektif Proses Bisnis Internal
Res pon den
PERSPEKTIF BISNIS INTERNAL
VARIABEL PERNYATAAN
Sarana dan prasarana
Proses Kualitas Peralatan
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17
1 5 5 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 3 5 3
2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4
3 4 3 3 4 3 3 3 2 3 3 3 3 2 2 2 3 3
4 3 2 4 5 5 5 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 5
5 4 3 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 2 3 3
6 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
7 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
8 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3
9 4 4 3 3 4 4 4 3 3 3 4 4 3 4 4 4 4
10 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4
11 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4
12 4 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5
13 3 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3
14 5 5 5 5 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
15 4 3 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3
16 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4
17 4 4 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 4 4
18 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
19 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 5 4 3 2 2
20 5 4 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3 5 4 5 4
21 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
22 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
23 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
24 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 3 3 3
25 4 4 5 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4
26 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4
27 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4
28 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
29 4 3 4 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 2 2 3 3
30 4 4 4 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
116
Lampiran A3. Jawaban Kuesioner Perspektif Proses Bisnis Internal (lanjutan)
Res pon den
PERSPEKTIF BISNIS INTERNAL
VARIABEL PERNYATAAN
Sarana dan prasarana
Proses Kualitas Peralatan
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17
31 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
32 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4
33 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
34 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
35 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
36 4 4 5 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4
37 4 4 4 3 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 3 3 4
38 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
39 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 3 4 4 3 3 3 4
40 3 3 3 3 4 4 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4
41 3 3 3 3 3 3 3 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4
42 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
43 3 4 5 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4
44 5 5 3 3 5 3 5 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4
45 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 4 4
46 3 3 5 5 5 4 5 3 4 4 5 4 4 4 4 4 4
47 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 4 4 4
48 3 4 4 4 3 4 3 3 3 4 3 4 4 4 3 3 3
49 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4
50 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
117
Lampiran A4.
Jawaban Kuesioner Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan
Variabel Kemampuan
Res pon den
PERSPEKTIF PERMBELAJARAN DAN PERTUMBUHAN
VARIABEL PERNYATAAN
Kemampuan
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11
1 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
2 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4
3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5
4 5 5 4 5 4 4 4 5 5 4 5
5 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 4
6 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 3
7 5 4 4 3 3 4 3 4 3 4 4
8 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4
9 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
10 3 3 3 3 2 3 4 3 3 3 2
11 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
12 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3
13 4 5 4 4 3 3 3 3 4 4 4
14 4 4 4 3 4 4 4 3 4 3 4
15 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
16 3 4 4 3 3 4 4 3 4 4 4
17 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
18 4 5 4 4 4 4 4 3 3 4 5
19 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5
20 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
21 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
22 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4
23 4 4 4 4 4 3 4 4 5 4 4
24 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
25 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
26 4 5 4 5 4 4 4 5 5 5 4
27 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
28 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5
29 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
30 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4
31 4 4 4 3 3 4 3 3 3 3 4
32 4 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3
33 5 5 4 5 4 3 4 4 4 3 3
34 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
35 3 4 5 5 4 4 3 3 4 5 3
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
118
Lampiran A4.
Jawaban Kuesioner Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan
Variabel Kemampuan (lanjutan)
Res pon den
PERSPEKTIF PERMBELAJARAN DAN PERTUMBUHAN
VARIABEL PERNYATAAN
Kemampuan
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11
36 5 4 4 3 3 4 5 5 5 4 4
37 5 5 4 3 4 3 5 5 4 4 4
38 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
39 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4
40 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3
41 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4
42 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 3
43 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4
44 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
45 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
46 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
47 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
48 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4
49 2 4 3 3 3 4 4 3 3 3 4
50 3 3 2 4 3 4 3 3 4 3 4
Lampiran A5.
Jawaban Kuesioner Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan Variabel Motivasi
Res pon den
PERSPEKTIF PERMBELAJARAN DAN PERTUMBUHAN
VARIABEL PERNYATAAN
Motivasi
12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27
1 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
3 5 5 4 4 4 4 4 5 3 4 5 5 3 4 5 4
4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5
5 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 3 4 3 3 4
6 3 4 3 4 2 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 5
7 2 2 4 5 1 4 4 4 2 4 3 3 4 4 2 4
8 5 5 4 3 2 4 4 4 3 4 5 5 5 5 4 5
9 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
10 2 2 3 4 4 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3
11 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4
12 3 3 3 4 4 3 3 2 3 3 2 3 2 3 2 3
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
119
Lampiran A5.
Jawaban Kuesioner Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan Variabel Motivasi
(lanjutan)
Res pon den
PERSPEKTIF PERMBELAJARAN DAN PERTUMBUHAN
VARIABEL PERNYATAAN
Motivasi
12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27
13 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4
14 4 3 4 4 4 4 4 4 2 3 4 4 4 3 4 3
15 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 2
16 3 2 4 4 3 4 4 3 2 3 4 4 5 4 4 3
17 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
18 4 4 3 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 3 4 3
19 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5
20 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
21 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
22 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
23 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
24 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5
25 3 3 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3
26 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5
27 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
28 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5
29 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 5 5 4 4 4 4
30 4 4 5 5 5 4 4 3 3 4 4 4 4 4 5 5
31 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 3
32 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 4
33 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 4 5 4 4 4
34 4 3 4 4 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3
35 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
36 4 4 4 4 3 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4
37 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4
38 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
39 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
40 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
120
Lampiran A5.
Jawaban Kuesioner Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan Variabel Motivasi
(lanjutan)
Res pon den
PERSPEKTIF PERMBELAJARAN DAN PERTUMBUHAN
VARIABEL PERNYATAAN
Motivasi
12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27
41 3 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3
42 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4
43 4 4 3 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
44 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4
45 4 4 3 4 4 3 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4
46 4 4 3 4 4 4 3 4 4 5 4 4 4 4 4 4
47 4 4 3 4 4 4 4 4 3 5 4 4 4 4 4 4
48 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
49 2 4 3 3 3 4 4 4 2 4 4 4 3 3 4 4
50 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 4 4 4 3 2 2
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
121
Lampiran A6.
Hasil Pengujian Validitas Dan Reliabilitas Kuesioner Perspektif Pelanggan
No. r hitung
r tabel Kriteria validitas r hitung > r-tabel
Cronbach α
Reliabilitas Cronbach α > 0,6
1 0,484
0,256
valid
0,909
reliabel
2 0,507 valid reliabel
3 0,477 valid reliabel
4 0,475 valid reliabel
5 0,536 valid reliabel
6 0,468 valid reliabel
7 0,362 valid reliabel
8 0,496 valid reliabel
9 0,633 valid reliabel
10 0,515 valid reliabel
11 0,437 valid reliabel
12 0,512 valid reliabel
13 0,504 valid reliabel
14 0,384 valid reliabel
15 0,668 valid reliabel
16 0,611 valid reliabel
17 0,545 valid reliabel
18 0,560 valid reliabel
19 0,474 valid reliabel
20 0,567 valid reliabel
21 0,614 valid reliabel
22 0,675 valid reliabel
23 0,643 valid reliabel
24 0,710 valid reliabel
25 0,379 valid reliabel
26 0,606 valid reliabel
27 0,345 valid reliabel
28 0,433 valid reliabel
29 0,635 valid reliabel
30 0,642 valid reliabel
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
122
Lampiran A7. Hasil Pengujian Validitas Dan Reliabilitas Kuesioner
Perspektif Proses Bisnis Internal No. r
hitung r
tabel Kriteria validitas
r hitung > r tabel
Cronbach α
Reliabilitas Cronbach α
> 0,6
1 0,383
0,361
valid
0,888
reliabel
2 0,581 valid reliabel
3 0,527 valid reliabel
4 0,524 valid reliabel
5 0,586 valid reliabel
6 0,553 valid reliabel
7 0,624 valid reliabel
8 0,713 valid reliabel
9 0,574 valid reliabel
10 0,617 valid reliabel
11 0,689 valid reliabel
12 0,739 valid reliabel
13 0,485 valid reliabel
14 0,653 valid reliabel
15 0,690 valid reliabel
16 0,696 valid reliabel
17 0,656 valid reliabel
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
123
Lampiran A8. Hasil Pengujian Validitas Dan Reliabilitas Kuesioner
Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan
No. r hitung r tabel
Kriteria validitas r hitung > r-tabel
Cronbach α
Reliabilitas Cronbach α
> 0,6
1 0,703
0,361
valid
0,968
reliabel
2 0,739 valid reliabel
3 0,740 valid reliabel
4 0,682 valid reliabel
5 0,772 valid reliabel
6 0,572 valid reliabel
7 0,710 valid reliabel
8 0,831 valid reliabel
9 0,781 valid reliabel
10 0,793 valid reliabel
11 0,729 valid reliabel
12 0,803 valid reliabel
13 0,799 valid reliabel
14 0,712 valid reliabel
15 0,681 valid reliabel
16 0,572 valid reliabel
17 0,789 valid reliabel
18 0,787 valid reliabel
19 0,839 valid reliabel
20 0,722 valid reliabel
21 0,749 valid reliabel
22 0,763 valid reliabel
23 0,784 valid reliabel
24 0,745 valid reliabel
25 0,774 valid reliabel
26 0,795 valid reliabel
27 0,696 valid reliabel
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
124
Lampiran A9.
Output SPSS Uji Validitas Kuesioner Perspektif Pelanggan Correlations
TOTAL JAWABAN
Pernyataan 1 Pearson Correlation .484**
Sig. (2-tailed) .000
N 100
Pernyataan 2 Pearson Correlation .507**
Sig. (2-tailed) .000
N 100
Pernyataan 3 Pearson Correlation .477**
Sig. (2-tailed) .000
N 100
Pernyataan 4 Pearson Correlation .475**
Sig. (2-tailed) .000
N 100
Pernyataan 5 Pearson Correlation .536**
Sig. (2-tailed) .000
N 100
Pernyataan 6 Pearson Correlation .468**
Sig. (2-tailed) .000
N 100
Pernyataan 7 Pearson Correlation .362**
Sig. (2-tailed) .000
N 100
Pernyataan 8 Pearson Correlation .496**
Sig. (2-tailed) .000
N 100
Pernyataan 9 Pearson Correlation .633**
Sig. (2-tailed) .000
N 100
Pernyataan 10 Pearson Correlation .515**
Sig. (2-tailed) .000
N 100
Pernyataan 11 Pearson Correlation .437**
Sig. (2-tailed) .000
N 100
Pernyataan 12 Pearson Correlation .512**
Sig. (2-tailed) .000
N 100
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
125
Lampiran A9.
Output SPSS Uji Validitas Kuesioner Perspektif Pelanggan
(lanjutan) Pernyataan 13 Pearson
Correlation .504**
Sig. (2-tailed) .000
N 100
Pernyataan 14 Pearson Correlation
.384**
Sig. (2-tailed) .000
N 100
Pernyataan 15 Pearson Correlation
.668**
Sig. (2-tailed) .000
N 100
Pernyataan 16 Pearson Correlation
.611**
Sig. (2-tailed) .000
N 100
Pernyataan 17 Pearson Correlation
.545**
Sig. (2-tailed) .000
N 100
Pernyataan 18 Pearson Correlation
.560**
Sig. (2-tailed) .000
N 100
Pernyataan 19 Pearson Correlation
.474**
Sig. (2-tailed) .000
N 100
Pernyataan 20 Pearson Correlation
.567**
Sig. (2-tailed) .000
N 100
Pernyataan 21 Pearson Correlation
.614**
Sig. (2-tailed) .000
N 100
Pernyataan 22 Pearson Correlation
.675**
Sig. (2-tailed) .000
N 100
Pernyataan 23 Pearson Correlation
.643**
Sig. (2-tailed) .000
N 100
Pernyataan 24 Pearson Correlation
.710**
Sig. (2-tailed) .000
N 100
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
126
Lampiran A9.
Output SPSS Uji Validitas Kuesioner Perspektif Pelanggan
(lanjutan) Pernyataan 25 Pearson Correlation .379**
Sig. (2-tailed) .000
N 100
Pernyataan 26 Pearson Correlation .606**
Sig. (2-tailed) .000
N 100
Pernyataan 27 Pearson Correlation .345**
Sig. (2-tailed) .000
N 100
Pernyataan 28 Pearson Correlation .433**
Sig. (2-tailed) .000
N 100
Pernyataan 29 Pearson Correlation .635**
Sig. (2-tailed) .000
N 100
Pernyataan 30 Pearson Correlation .642**
Sig. (2-tailed) .000
N 100
TOTAL JAWABAN Pearson Correlation 1
Sig. (2-tailed)
N 100
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
127
Lampiran A10. Output SPSS Uji Validitas Kuesioner
Perspektif Proses Bisnis Internal Correlations
TOTAL JAWABAN
Pernyataan 1 Pearson Correlation .383**
Sig. (2-tailed) .006
N 50
Pernyataan 2 Pearson Correlation .581**
Sig. (2-tailed) .000
N 50
Pernyataan 3 Pearson Correlation .527**
Sig. (2-tailed) .000
N 50
Pernyataan 4 Pearson Correlation .524**
Sig. (2-tailed) .000
N 50
Pernyataan 5 Pearson Correlation .586**
Sig. (2-tailed) .000
N 50
Pernyataan 6 Pearson Correlation .553**
Sig. (2-tailed) .000
N 50
Pernyataan 7 Pearson Correlation .624**
Sig. (2-tailed) .000
N 50
Pernyataan 8 Pearson Correlation .713**
Sig. (2-tailed) .000
N 50
Pernyataan 9 Pearson Correlation .574**
Sig. (2-tailed) .000
N 50
Pernyataan 10
Pearson Correlation .617**
Sig. (2-tailed) .000
N 50
Pernyataan 11
Pearson Correlation .689**
Sig. (2-tailed) .000
N 50
Pernyataan 12
Pearson Correlation .739**
Sig. (2-tailed) .000
N 50
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
128
Lampiran A10. Output SPSS Uji Validitas Kuesioner
Perspektif Proses Bisnis Internal (lanjutan) Pernyataan 13 Pearson Correlation .485**
Sig. (2-tailed) .000
N 50
Pernyataan 14 Pearson Correlation .653**
Sig. (2-tailed) .000
N 50
Pernyataan 15 Pearson Correlation .690**
Sig. (2-tailed) .000
N 50
Pernyataan 16 Pearson Correlation .696**
Sig. (2-tailed) .000
N 50
Pernyataan 17 Pearson Correlation .656**
Sig. (2-tailed) .000
N 50
TOTAL JAWABAN Pearson Correlation 1
Sig. (2-tailed)
N 50
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
129
Lampiran A11. Output SPSS Uji Validitas Kuesioner
Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan Correlations
TOTAL JAWABAN
Pernyataan 1 Pearson Correlation .703**
Sig. (2-tailed) .000
N 50
Pernyataan 2 Pearson Correlation .739**
Sig. (2-tailed) .000
N 50
Pernyataan 3 Pearson Correlation .740**
Sig. (2-tailed) .000
N 50
Pernyataan 4 Pearson Correlation .682**
Sig. (2-tailed) .000
N 50
Pernyataan 5 Pearson Correlation .772**
Sig. (2-tailed) .000
N 50
Pernyataan 6 Pearson Correlation .572**
Sig. (2-tailed) .000
N 50
Pernyataan 7 Pearson Correlation .710**
Sig. (2-tailed) .000
N 50
Pernyataan 8 Pearson Correlation .831**
Sig. (2-tailed) .000
N 50
Pernyataan 9 Pearson Correlation .781**
Sig. (2-tailed) .000
N 50
Pernyataan 10 Pearson Correlation .793**
Sig. (2-tailed) .000
N 50
Pernyataan 11 Pearson Correlation .729**
Sig. (2-tailed) .000
N 50
Pernyataan 12 Pearson Correlation .803**
Sig. (2-tailed) .000
N 50
Pernyataan 13 Pearson Correlation .799**
Sig. (2-tailed) .000
N 50
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
130
Lampiran A11. Output SPSS Uji Validitas Kuesioner
Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan
(lanjutan) Pernyataan 14 Pearson Correlation .712**
Sig. (2-tailed) .000
N 50
Pernyataan 15 Pearson Correlation .681**
Sig. (2-tailed) .000
N 50
Pernyataan 16 Pearson Correlation .572**
Sig. (2-tailed) .000
N 50
Pernyataan 17 Pearson Correlation .789**
Sig. (2-tailed) .000
N 50
Pernyataan 18 Pearson Correlation .787**
Sig. (2-tailed) .000
N 50
Pernyataan 19 Pearson Correlation .839**
Sig. (2-tailed) .000
N 50
Pernyataan 20 Pearson Correlation .722**
Sig. (2-tailed) .000
N 50
Pernyataan 21 Pearson Correlation .749**
Sig. (2-tailed) .000
N 50
Pernyataan 22 Pearson Correlation .763**
Sig. (2-tailed) .000
N 50
Pernyataan 23 Pearson Correlation .784**
Sig. (2-tailed) .000
N 50
Pernyataan 24 Pearson Correlation .745**
Sig. (2-tailed) .000
N 50
Pernyataan 25 Pearson Correlation .774**
Sig. (2-tailed) .000
N 50
Pernyataan 26 Pearson Correlation .795**
Sig. (2-tailed) .000
N 50
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
131
Lampiran A11. Output SPSS Uji Validitas Kuesioner
Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan
(lanjutan) Pernyataan 27 Pearson Correlation .696**
Sig. (2-tailed) .000
N 50
TOTAL JAWABAN Pearson Correlation 1
Sig. (2-tailed)
N 50
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
Lampiran A12.
Output SPSS Uji Reliabilitas Kuesioner Perspektif Pelanggan
Reliability Statistics Scale Statistics
Cronbach's Alpha
N of Items Mean Variance
Std. Deviation
N of Items
.909 30 108.94 136.077 11.665 30
Lampiran A13. Output SPSS Uji Reliabilitas
Kuesioner Perspektif Proses Bisnis internal
Lampiran A14. Output SPSS Uji Reliabilitas Kuesioner
Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan
Reliability Statistics Scale Statistics
Cronbach's Alpha
N of Items Mean Variance
Std. Deviation
N of Items
.968 27 105.78 188.338 13.724 27
Reliability Statistics Scale Statistics
Cronbach's Alpha
N of Items Mean Variance
Std. Deviation
N of Items
.888 17 64.64 34.194 5.848 17
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
132
LAMPIRAN
B
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
133
Lampiran B1: Laporan Surplus Defisit RSUD Sleman Tahun 2012
Sumber: RSUD Sleman
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
134
Lampiran B2: Neraca RSUD Sleman Tahun 2012
Sumber: RSUD Sleman
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
135
Lampiran B2: Neraca RSUD Sleman Tahun 2012 (lanjutan)
Sumber: RSUD Sleman
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
136
Lampiran B3: Laporan Surplus Defsit RSUD Sleman Tahun 2013
Sumber: RSUD Sleman
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
137
Lampiran B4: Neraca RSUD Sleman Tahun 2013
Sumber: RSUD Sleman
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
138
Lampiran B5: Laporan Arus Kas RSUD Sleman Tahun 2013
Sumber: RSUD Sleman
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
139
Lampiran B6: Laporan Surplus Defisit RSUD Sleman Tahun 2014
Sumber: RSUD Sleman
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
140
Lampiran B7: Neraca RSUD Sleman Tahun 2014
Sumber: RSUD Sleman
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
141
Lampiran B8: Laporan Arus Kas RSUD Sleman Tahun 2014
Sumber: RSUD Sleman
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
142
Lampiran B9: Surat Keterangan Penelitian
Sumber: RSUD Sleman
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI