Aptauja par Valsts kases sniegto pakalpojumu
kvalitāti
2010. gada oktobris
2
Aptaujas tehniskā informācija
MĒRĶA GRUPAValsts un pašvaldības iestādes, kas izmanto Valsts kases pakalpojumus
PLĀNOTĀS IZLASES APJOMS 500 respondenti
SASNIEGTĀS IZLASES APJOMS 512 respondenti
IZLASES METODE Nejaušā izlase, izmantojot Valsts kases datu bāzi
APTAUJAS METODE CATI (telefonintervijas)
ĢEOGRĀFISKAIS PĀRKLĀJUMS Visa Latvija
APTAUJAS LAIKS 05.10.2010 - 19.10.2010.
3
Aptaujas tehniskā informācija
Respondents nav sasniedzams: 370
Nesasniedzamības iemesli Nerespondences iemesli
Intervija nav notikusi: 133
Skaits (%)
Telefona numurs nav sazvanāms (līnija ir aizņemta, neviens neatbild)
300 81.0
Nav adresāta 24 6.5
Telefona numurs ir mainīts 17 4.6
Telefona numurs neeksistē 11 3.0
Datu bāzē norādīto personu nevar sazvanīt pa šo numuru
8 2.1
Fakss vai automātiskais atbildētājs 6 1.6
Telefona numurs nevar tikt savienots 3 0.8
Privātpersonas telefona numurs (dzīvoklis)
1 0.3
Skaits (%)
Persona nevēlas piedalīties šajā aptaujā
94 70.6
Respondents neatbilst mērķa grupai (vairs nesadarbojas ar Valsts kasi)
29 21.8
Pārtraukta intervija (intervijas laikā respondents ir atteicies to turpināt)
7 5.3
Respondents ir slims/noguris 2 1.5
Respondents aizbildinās ar laika trūkumu
1 0.8
1. Vispārējais priekšstats par Valsts kasi un situācijas izmaiņu vērtējums
5
1. Vispārējais priekšstats par Valsts kasi un situācijas izmaiņu vērtējums
20
18
15
13
12
5
5
4
3
3
3
2
2
Ar atskaitēm, pārskatu iesniegšanu
Ar banku
Tā ir valsts iestāde
Ar valsts līdzekļu pārraudzītāju
Ar maksājumiem, pārskaitījumiem
Ar valsts naudu
Ar naudu
Ar kontroli
Ar nodokļiem
Ar valsts banku
Ar to sadarbojas
Ar valsts budžetu
Ar nopietnību
%
Bāze: visi respondenti, n=512
Atbildes uz jautājumu "Ar ko Jums asociējas „Valsts kase” kā iestāde?“*
Priekšstats par Valsts kasi
*Atbildes, ko minējuši vairāk nekā 2% respondentu
Ir nosauktas asociācijas
97%
Grūti pateikt/NA
3%
6
1. Vispārējais priekšstats par Valsts kasi un situācijas izmaiņu vērtējums
Atbildes uz jautājumu "Kas Jums šķiet pozitīvs Valsts kases darbībā?“*
Pozitīvās iezīmes Valsts kases tēlā
*Atbildes, ko minējuši vairāk nekā 2% respondentu
19
16
7
6
6
5
5
4
4
3
3
3
2
2
2
Pāreja uz elektroniskiem pakalpojumiem
Laipni, atsaucīgi darbinieki
Pakalpojumi ir ērti
Tiek veikti uzlabojumi, pilnveidojas
Viegla komunikācija, sadarbība
Laba (pārskatāma, savlaicīga) kontroles sistēma
Programmas strādā labi
Nav jāmaksā komisijas nauda
Tiek konsultēts neskaidrību gadījumā
Ātri strādā, reaģē
Precīzi strādā
Pakalpojumi atvieglo darbu
Strādā normāli, pilda savas funkcijas
Drošība
Ērti iegūt informāciju
%
Bāze: visi respondenti, n=512
Grūti pateikt/NA
15%
Ir sniegta atbilde85%
7
1. Vispārējais priekšstats par Valsts kasi un situācijas izmaiņu vērtējums
Atbildes uz jautājumu "Kas Jums nepatīk Valsts kases darbībā?"*
Negatīvās iezīmes Valsts kases tēlā
*Atbildes, ko minējuši vairāk nekā 2% respondentu
Ir sniegta atbilde86% Grūti
pateikt/NA14%
10
8
5
5
5
4
4
4
3
3
2
2
Informācija par darījumiem parādās ļoti vēlu
Programmai ir problēmas
Aizvērti reģionālie centri
Problēmas jauninājumu ieviešanas dēļ
Problēmas ar kodu sistēmu
Ir pārāk daudz atskaišu (pārklājas, šķiet nevajadzīgas)
E-sistēma nestrādā pēc plkst. 18, brīvdienās
E-sistēma ir sarežģīta
Grūti sazvanīt
Lēna darījumu izpilde
Lēna maksājumu izpilde
Problēmas ar maksājumiem
%
Bāze: visi respondenti, n=512
8
1. Vispārējais priekšstats par Valsts kasi un situācijas izmaiņu vērtējums
Atbildes uz jautājumu "Es Jums tagad nolasīšu vairākus apgalvojumus par Valsts kasi. Lūdzu, novērtējiet, cik lielā mērā tie atbilst Jūsu priekšstatiem par Valsts kasi!"
Attieksme pret atsevišķām Valsts kases tēla iezīmēm
3
12
27
23
41
31
27
5
49
49
35
18 31
9
7
7
3
23
1
0.2Valsts kase ir mūsdienīga,
vērsta uz attīstību
Valsts kase darbojassabiedrības interesēs
Valsts kase ir politiskineitrāla
Valsts kases lēmumi unrīcība mēdz būt pretrunīgi
% Pilnīgi atbilst Drīzāk atbilst Drīzāk neatbilst Pilnīgi neatbilst Grūti pateikt/NA
9
1. Vispārējais priekšstats par Valsts kasi un situācijas izmaiņu vērtējums
Atbildes uz jautājumu "Cik apmierināts vai neapmierināts Jūs esat ar Valsts kasi kopumā. Vai Jūs ar to esat pilnīgi apmierināts, drīzāk apmierināts, drīzāk neapmierināts vai pilnīgi neapmierināts?"
Apmierinātība ar Valsts kases darbu
Pilnīgi apmierināts26%
Drīzāk neapmierināts5%
Drīzāk apmierināts68%
Pilnīgi neapmierināts0.2% Grūti pateikt/NA
1%
Bāze: visi respondenti, n=512
10
1. Vispārējais priekšstats par Valsts kasi un situācijas izmaiņu vērtējums
Ievērojami pasliktinājies
0.2%
Nedaudz pasliktinājies4%
Nedaudz uzlabojies43%
Nav mainījies19%
Ievērojami uzlabojies22%
Grūti pateikt/NA12%
Bāze: visi respondenti, n=512
Atbildes uz jautājumu "Un kā, Jūsuprāt, pēdējo 2 gadu laikā ir mainījies Valsts kases darbs? Vai tas, Jūsuprāt, ir ievērojami uzlabojies, nedaudz uzlabojies, nav mainījies, nedaudz pasliktinājies, ievērojami pasliktinājies?"
Uzskati par izmaiņām Valsts kases darbā
11
1. Vispārējais priekšstats par Valsts kasi un situācijas izmaiņu vērtējums
Atbildes uz jautājumu "Kāpēc Jūs domājat, ka Valsts kases darbs pēdējo 2 gadu laikā ir uzlabojies? Kā Jūs to pamatotu?“*
Pamatojums uzskatiem par pozitīvām izmaiņām Valsts kases darbā
24
18
17
12
8
6
6
3
3
2
2
2
2
Ir ieviesti elektroniskie pakalpojumi
Kļuvis vieglāk, ērtāk strādāt
Ir uzlabojumi elektroniskajā sistēmā
Uzlabojies ātrums
Notiek attīstība, jauninājumi
Uzlabojusies situācija ar atskaitēm
Nav pašiem jādodas uz VK
Darbinieki labāk strādā
Labāka kontrole, iespējas atrast kļūdas
No savas pieredzes
Ir informācija
Ir laba sadarbība
Var sazināties, iegūt informāciju
%
Bāze: respondenti, kuri domā, ka pēdējo 2 gadu laikā Valsts kases darbs ir kopumā uzlabojies , n=332
*Atbildes, ko minējuši vairāk nekā 2% respondentu
Grūti pateikt/NA
3%
Ir sniegta atbilde97%
12
1. Vispārējais priekšstats par Valsts kasi un situācijas izmaiņu vērtējums
Atbildes uz jautājumu "Kāpēc Jūs domājat, ka Valsts kases darbs pēdējo 2 gadu laikā nav mainījies? Kā Jūs to pamatotu?“*
Pamatojums uzskatiem par izmaiņu trūkumu Valsts kases darbā
*Atbildes, ko minējuši vairāk nekā 2% respondentu
5
4
3
3
3
2
2
2
Daudz nesaprotama/ sarežģīti
Darbības notiek pārāk lēnu
No savas pieredzes
Centralizācija, likvidētasreģionālās nodaļas
Nav bijis problēmu
Pārāk bieži, daudz pārmaiņu
Nepietiekami kompetentidarbinieki
Vairāk pakalpojumu
%
Bāze: respondenti, kuri domā, ka pēdējo 2 gadu laikā Valsts kases darbs nav mainījies, n=97
Ir sniegta atbilde91%
Grūti pateikt/NA
9%
13
1. Vispārējais priekšstats par Valsts kasi un situācijas izmaiņu vērtējums
Atbildes uz jautājumu "Kāpēc Jūs domājat, ka Valsts kases darbs pēdējo 2 gadu laikā ir pasliktinājies? Kā Jūs to pamatotu?"
Pamatojums uzskatiem par negatīvām izmaiņām Valsts kases darbā
52
22
9
4
4
4
4
4
Centralizācija, likvidētasreģionālās nodaļas
Grūti sazināties (sazvanīt,saņemt atbildi)
Tehniskas problēmas
Var sazināties, iegūt informāciju
Daudz nesaprotama/ sarežģīti
Darbības notiek pārāk lēni
Problēmas ar jaunievedumiem
Cita atbilde
%
Bāze: respondenti, kuri domā, ka pēdējo 2 gadu laikā Valsts kases darbs ir pasliktinājies, n=23
2. Valsts kases pakalpojumu vērtējums
15
2. Valsts kases pakalpojumu vērtējums
Atbildes uz jautājumu "Es Jums tagad nolasīšu vairākus apgalvojumus par Valsts kasi. Lūdzu, novērtējiet, cik lielā mērā tie atbilst Jūsu priekšstatiem par Valsts kasi!"
Uzskati par Valsts kases darbu tās funkciju izpildē
4
4
14
21
3
12
113
7
5
60
43
42
38
34
43
37
40
25
19
15
1
7
9
2
32
38
36
1
1
0.4
29
30
36
Valsts kase pilnveido savus pakalpojumus
Valsts kase rīkojas operatīvi
Valsts kase efektīvi veic finanšu vadības uzraudzību
Valsts kase piemēro vienlīdzīgas prasības unnoteikumus visiem klientiem
Valsts kases prasības es izjūtu kā apgrūtinājumu
Valsts kase mēdz norādīt uz nebūtiskām lietām
Valsts kase mēdz kavēt termiņus
% Pilnīgi atbilst Drīzāk atbilst Drīzāk neatbilst Pilnīgi neatbilst Grūti pateikt/NA
Bāze: visi respondenti, n=512
16
2. Valsts kases pakalpojumu vērtējums
Atbildes uz jautājumu "Sakiet, lūdzu, cik Jums Valsts kases pakalpojuma saņemšanā ir svarīgi šādi aspekti?"
Valsts kases pakalpojumu vērtēšanas kritēriji
1
1
1
1
1
79
79
82
83
76
69
53 37
30
21
20
19
17
15
9.4
1
1
1
0.4
1
1
1
0.2
0.2
0.2
0.4
1
Pakalpojuma operativitāte
Darbinieku attieksme
Pakalpojuma pieejamība
Iespēja saņemt pakalpojumuattālināti (e-pakalpojumu)
Pakalpojuma lietošanasērtums
Pieejama izsmeļošainformācija par pakalpojumu
Iespējas saņemt individuālukonsultāciju
% Ļoti svarīgs Drīzāk ir svarīgs Drīzāk nav svarīgs Pilnīgi nav svarīgs Grūti pateikt/NA
Bāze: visi respondenti, n=512
17
2. Valsts kases pakalpojumu vērtējums
Atbildes uz jautājumu "Kādus Valsts kases pakalpojumus Jūs izmantojat?"
Saskarsme ar Valsts kases pakalpojumiem
93
82
80
26
22
11
7
3
1
Pārskatu programmatūra vai valsts budžeta un pašvaldībubudžeta pārskati (VBPBP)
Elektronisko norēķinu sistēma (eKase)
Kontu apkalpošana
Aizdevumi
Finansēšanas plāni
Maksājumu karšu pieņemšana
Kredītkartes
Noguldījumi [jeb depozīti]
Neizmanto nevienu no minētajiem pakalpojumiem
%
Bāze: visi respondenti, n=512
18
2. Valsts kases pakalpojumu vērtējums
Atbildes uz jautājumu "Cik apmierināts Jūs esat ar Valsts kases sniegtajiem pakalpojumiem?"
Saņemto pakalpojumu vērtējums
44
42
43
49
46
44
46
47
44
42
44
47
51
50
45
48
8
7
6
9
4
6
6
1
1
1
6
3
2
3
6
1
1
1
Pārskatu programmatūra vai valsts budžeta un pašvaldībubudžeta pārskati (VBPBP) (n=477)
Finansēšanas plāni (n=112)
Kontu apkalpošana (n=409)
Elektronisko norēķinu sistēma (eKase) (n=418)
Aizdevumi (n=131)
Maksājumu karšu pieņemšana (n=55)
Kredītkartes (n=36)
Noguldījumi (jeb depozīti) (n=16)
% Pilnīgi apmierināts Drīzāk apmierināts Drīzāk neapmierināts Pilnīgi neapmierināts Grūti pateikt/NA
Bāze: respondenti, kuri izmanto attiecīgos pakalpojumus
19
2. Valsts kases pakalpojumu vērtējums
Atbildes uz jautājumu "Es Jums tagad nolasīšu vairākus apgalvojumus par Valsts kases pakalpojumiem un to tehnisko atbalstu. Lūdzu, novērtējiet, cik lielā mērā tie atbilst Jūsu priekšstatiem!"
Priekšstati par Valsts kases pakalpojumiem un informācijas sistēmām
41
37
15
37
33
1
5
4
1
10
10
1
16
12
3
40
42
39
66
49
40
46
27
42
51
42
47
45
46
40
9
5
3
4
4
2
32
11
3
12
1
1
0.2
2
17
3
0.2
0.2
1
1
Valsts kases sniegtie e-pakalpojumi palīdz ekonomēt manulaiku
Valsts kases informācijas sistēmās dati ir pareizi un precīzi
Valsts kases pakalpojumi atbilst klientu interesēm
Valsts kases informācijas sistēmas ir ērtas lietošanai
Valsts kases informācijas sistēmas ir stabilas
Valsts kases informācijas sistēmas ir drošas
Valsts kases informācijas sistēmās aizpildāmās formas(pārskati, iesniegumi) ir saprotamas, ērti lietojamas
Valsts kases informācijas sistēmas nodrošina datuaizsardzību, konfidencialitāti
Izmaiņas Valsts kases tehnoloģiskajos risinājumos palīdzekonomēt iestādes resursus
Izmaiņas Valsts kases informācijas sistēmās parasti nozīmēproblēmas mūsu iestādes darbā
% Pilnīgi atbilst Drīzāk atbilst Drīzāk neatbilst Pilnīgi neatbilst Grūti pateikt/NA
Bāze: visi respondenti, n=512
20
2. Valsts kases pakalpojumu vērtējums
Atbildes uz jautājumu "Es Jums tagad nolasīšu vairākus apgalvojumus par Valsts kases pakalpojumiem un to tehnisko atbalstu. Lūdzu, novērtējiet, cik lielā mērā tie atbilst Jūsu priekšstatiem!"
Pašvaldību attieksme pret VK pakalpojumiem
11
25
1415
26
53
25
25
27 5
13
29
4
12
18
Ja mūsu pašvaldībai būtujāņem aizņēmums, es to labāk
ņemtu Valsts kasē neviskomercbankā
Ja mūsu pašvaldībai būtu brīviresursi, es to labāk noguldītu
Valsts kasē neviskomercbankā
Es vēlētos, lai mūsu budžetaizpilde pilnā apjomā tiktu veikta
Valsts kasē
%Pilnīgi atbilst Drīzāk atbilst Drīzāk neatbilst Pilnīgi neatbilst Grūti pateikt/NA
Bāze: aptaujātās pašvaldības, n=118
21
2. Valsts kases pakalpojumu vērtējums
17
11
6
28
61
67
67
44 6
6
22
28
17
22Valsts kases darbinieki ir kompetenti un zinoši
Jautājumos, kas saistīti par ES fondumaksājumu/sertificēšanas procesiem, Valsts kases darbinieki
ir sasniedzami
Piemērojot tiesību normas [t.i., normatīvo aktu prasības]Valsts kases darbinieki ievēro samērīguma principu
Ikmēneša elektroniska datu salīdzināšana ES fondu ietvarosuzlabo veikto maksājumu uzskaiti
% Pilnīgi atbilst Drīzāk atbilst Drīzāk neatbilst Pilnīgi neatbilst Grūti pateikt/NA
Bāze: aptaujātās Eiropas Savienības fondu starpniekinstitūcijas, atbildīgās iestādes, sadarbības iestādes, n=18
Atbildes uz jautājumu "Nākamie jautājumi ir par Valsts kasi kā maksājumu un sertifikācijas iestādes funkciju pildītāju. Lūdzu, novērtējiet, cik lielā mērā tie atbilst Jūsu priekšstatiem!"
Attieksme pret VK kā ES fondu maksājumu un sertifikācijas iestādes funkciju
22
2. Valsts kases pakalpojumu vērtējums
Atbildes uz jautājumu "Ko Valsts kasei vajadzētu pilnveidot, veicot maksājumu un sertifikācijas iestādes funkciju nodrošināšanu?"
Ieteikumi Valsts kases darbam, veicot maksājumu un sertifikācijas iestādes funkcijas
6
6
6
6
11
Mazāk papīru
Īsākus termiņus
Uzlabot pakalpojumu kvalitāti
Uzlabot informācijas apmaiņu
Viss ir labi
%
Bāze: aptaujātās Eiropas Savienības fondu starpniek institūcijas, atbildīgās iestādes, sadarbības iestādes , n=18
Grūti pateikt/NA
67%
Ir ieteikts33%
23
2. Valsts kases pakalpojumu vērtējums
Atbildes uz jautājumu "Cik lielā mērā Jūs apmierina tas, ka Valsts kase aizvien vairāk ievieš attālinātos pakalpojumus jeb tā sauktos e-pakalpojumus?"
Apmierinātības līmenis ar attālinātajiem pakalpojumiem
Grūti pateikt/NA1%
Ļoti neapmierina0.2%
Drīzāk apmierina47%
Drīzāk neapmierina2%
Ļoti apmierina50%
Bāze: visi respondenti, n=512
24
2. Valsts kases pakalpojumu vērtējums
Atbildes uz jautājumu "Sakiet, lūdzu, kāpēc Jūs neapmierina pāreja uz attālinātajiem pakalpojumiem?"
Neapmierinātības ar attālināto pakalpojumu ieviešanu iemesli
25
25
19
6
13
25
Grūtības saprast, sarežģīti
Komunikācijas problēmas
Ne visu var nokārtotelektroniski
Ļoti lēnas darbības
Cita atbilde
Neizmanto e-pakalpojums
%
Bāze: respondenti, kurus neapmierina vai kuriem ir "grūti pateikt", vai viņus apmierina pāreja uz attālinātajiem pakalpojumiem, n=16
25
2. Valsts kases pakalpojumu vērtējums
Atbildes uz jautājumu "Kāda ir Jūsu attieksme pret e-pakalpojumiem kopumā?"
Attieksme pret e-pakalpojumiem kopumā
Man patīk e-pakalpojumi, tie nodrošina ātrāku
pakalpojuma saņemšanas
procesu un ietaupa manu laiku un
finanšu resursus97%
Grūti pateikt/NA1%
Man nepatīk e-pakalpojumi, es tiem
neuzticos, tie ir sarežģīti un nav
iespējams cilvēcisks kontakts
2%
Bāze: visi respondenti, n=512
26
2. Valsts kases pakalpojumu vērtējums
Atbildes uz jautājumu "Sakiet, ko, Jūsuprāt, vajadzētu darīt, lai pilnveidotu Valsts kases pakalpojumus?"
Ieteikumi Valsts kases pakalpojumu pilnveidošanai
*Atbildes, ko minējuši vairāk nekā 2% respondentu
14
7
6
3
3
3
3
2
2
Ātrāk, operatīvāk strādāt,nodrošināt datu saņemšanu
Uzlabot e-pakalpojumus,novērst tehniskās problēmas
Vienkāršot programmas,sistēmas
Mazāk atskaišu
Labāk sagatavot pārmaiņas,savlaicīgi par tām informēt
Novērst problēmas ar kodusistēmu
Uzlabot pārskatu sistēmu
Pagarināt darba laiku
Vairāk informācijas, semināru
%
Bāze: visi respondenti, n=512
Grūti pateikt/NA
54%Ir ieteikts
46%
27
2. Valsts kases pakalpojumu vērtējums
Atbildes uz jautājumu "Kādus pakalpojumus, Jūsuprāt, Valsts kasei vēl vajadzētu ieviest?"
Ieteikumi Valsts kases pakalpojumu klāsta pilnveidošanai
0.4
0.4
0.4
0.4
0.2
0.2
0.2
0.2
0.2
0.2
0.2
1
1
1
1
2Pakalpojumu kvalitātes uzlabošana
Uzlabot esošos
Darbības ar kodiem(labošana elektroniski)
Operācijas ar skaidru naudu
Kontu apkalpošana
Veikt algu izmaksu
Atvērt kredītlīnijas
Semināru rīkošana
Konsultanta pakalpojumi
Budžeta plānošana
Norēķinu kartes
Detalizētāka informācija par ienākumiem
Glabāt naudu VK, nevis komercbankās
Veikt pārskaitījumus uz noteiktām bankām
Ļaut pašvaldībām veikt noguldījumus
Cita atbilde
%
Bāze: visi respondenti, n=512
Grūti pateikt/NA
60%
Minēts pakalpojums
9%
Viss apmierina
31%
3. Valsts kases darbinieku vērtējums
29
3. Valsts kases darbinieku vērtējums
Atbildes uz jautājumu "Es Jums tagad nolasīšu vairākus apgalvojumus par Valsts kasi. Lūdzu, novērtējiet, cik lielā mērā tie atbilst Jūsu priekšstatiem par Valsts kasi!"
Uzskati par Valsts kases darbiniekiem
5
4
5
4621
63
60
74
30
29
34
20 1
3
4
4
0.4
Valsts kases darbinieki ir laipniun atsaucīgi
Valsts kases darbinieki pārzinasniegtos pakalpojumus [gansistēmu, gan pēc būtības]
Valsts kases darbinieki irkompetenti un zinoši
Valsts kases darbinieki irnoslogoti
% Pilnīgi atbilst Drīzāk atbilst Drīzāk neatbilst Pilnīgi neatbilst Grūti pateikt/NA
Bāze: visi respondenti, n=512
4. Informācijas un komunikācijas vērtējums
31
4. Informācijas un komunikācijas vērtējums
Atbildes uz jautājumu "Es Jums tagad nolasīšu vairākus apgalvojumus par Valsts kasi. Lūdzu, novērtējiet, cik lielā mērā tie atbilst Jūsu priekšstatiem par Valsts kasi!"
Vērtējumi Valsts kases sniegtajai informācijai un komunikācijai ar klientiem
6
0.2
57
49
69
65
18
4 9
11
38
32
42
26
30
28
8
32
4
3
3
9
54
1
39
1
0
0.4
1
5
11
35
2
5
2
Kopumā man ir skaidrs, ar konodarbojas Valsts kase
Es uzticos Valsts kasesdarbinieku sniegtajai
informācijai
Valsts kase ir orientēta uzsadarbību ar klientiem
Valsts kase ir sasniedzama,pieejama [t.i., to var sazvanīt,
saņemt atbildes]
Valsts kase ņem vērā klientuieteikumus
No saviem kolēģiem par Valstskasi biežāk dzirdu negatīvasnevis pozitīvas atsauksmes
Man ir gadījies, ka dažādiValsts kases darbinieki sniedz
pretrunīgus norādījumus
% . Pilnīgi atbilst Drīzāk atbilst Drīzāk neatbilst Pilnīgi neatbilst . Grūti pateikt/NA
Bāze: visi respondenti, n=512
32
4. Informācijas un komunikācijas vērtējums
Atbildes uz jautājumu "Vai Jūs pēdējā gada laikā esat izmantojis šādus sazināšanās veidus, lai saņemtu informāciju no Valsts kases?"
Esošie komunikācijas kanāli
87
51
48
38
25
25
5
Pa telefonu
Valsts kases interneta mājas lapā jautājumu/atbilžu sadaļā
Rakstot e-pastu
Personīgi apmeklējot Valsts kasi
Apmeklējot seminārus
Rakstot vēstuli
Nav izmantojis nevienu no minētajiem sazināšanās veidiem
%
Bāze: visi respondenti, n=512
33
4. Informācijas un komunikācijas vērtējums
Atbildes uz jautājumu "Kādā veidā Jums būtu visērtāk saņemt informāciju no Valsts kases?"
Vēlamie komunikācijas kanāli
86
36
36
16
6
5
1
0.2
Ar e-pasta starpniecību
Pa telefonu
Valsts kases interneta mājaslapā jautājumu/atbilžu sadaļā
Apmeklējot seminārus
Personīgi apmeklējot Valstskasi
Saņemot rakstisku atbildi uzVK nosūtītu vēstuli
Citā veidā
Grūti pateikt/NA
%
Bāze: visi respondenti, n=512
34
4. Informācijas un komunikācijas vērtējums
Atbildes uz jautājumu "Kur Jūs parasti iegūstat informāciju par Valsts kasi?"
Informācijas par Valsts kasi avoti
96
88
59
54
48
35
31
13
13
12
5
4
3
5
1
Valsts kases interneta mājas lapā
Zvanot uz Valsts kasi
No kolēģiem savā vai citās iestādēs
Valsts kases informācijas sistēmu infolapās
Dažādi pasākumi (piemēram, semināri)
Interneta ziņu un specializēto ziņu portālos
Citu valsts iestāžu interneta mājas lapās
Televīzija
Biznesa prese
Centrālie preses izdevumi
Reģionālā prese
No neoficiāliem kanāliem, baumām
Radio
Citos informatīvajos materiālos
Citur
%
Bāze: visi respondenti, n=512
35
4. Informācijas un komunikācijas vērtējums
Atbildes uz jautājumu "Vai informācija par Valsts kasi attiecīgajā avotā biežāk ir skaidra un saprotama, vai biežāk nav skaidra un saprotama?"
Informācijas par Valsts kasi saprotamības vērtējums
27
12
20
86
80
84
67
72
78
78
79
79
93
93
18
9
15
21
12
9
4
4
4
10
13
7
9
6
4
3
0
6
0
Valsts kases informācijas sistēmu infolapas (n=274)
Dažādi pasākumi (piemēram, semināri) (n=245)
Interneta ziņu un specializēto ziņu portāli (n=177)
Biznesa prese (n=67)
Radio (n=14)
Reģionālā prese (n=27)
Citu valsts iestāžu interneta mājas lapas (n=160)
Televīzija (n=68)
Centrālie preses izdevumi (n=63)
Citos informatīvajos materiālos (n=25)
Citur (n=5)
% Biežāk ir saprotama Biežāk nav saprotama Grūti pateikt/NA
Bāze: respondenti, kuri iegūst informāciju par Valsts kasi no attiecīgā avota
36
4. Informācijas un komunikācijas vērtējums
Atbildes uz jautājumu "Vai informācija par Valsts kasi no attiecīgā avota biežāk ir pozitīva vai negatīva?"
Informācijas par Valsts kasi ievirzes vērtējums
8
19
14
15
20
14
24
18
32
40
81
60
68
32
60
70
71
79
79
81
91
82
50
15
6
14
1
10
5
5
1
25
11
Dažādi pasākumi (piemēram, semināri) (n=245)
Reģionālā prese (n=27)
Interneta ziņu un specializēto ziņu portāli (n=177)
Biznesa prese (n=67)
No kolēģiem savā vai citās iestādēs (n=303)
Citu valsts iestāžu interneta mājas lapas (n=160)
Radio (n=14)
Centrālie preses izdevumi (n=63)
Televīzija (n=68)
No neoficiāliem kanāliem, baumām (n=22)
Citos informatīvajos materiālos (n=25)
Citur (n=5)
%. Biežāk ir pozitīva Biežāk ir negatīva . Grūti pateikt/NA
Bāze: respondenti, kuri iegūst informāciju par Valsts kasi no attiecīgā avota
37
4. Informācijas un komunikācijas vērtējums
Atbildes uz jautājumu "Kur Jūs parasti iegūstat informāciju par konkrētiem Valsts kases pakalpojumiem?"
Valsts kases sniegtās informācijas kanāli
93
78
47
32
1
Valsts kases internetamājas lapā
Zvanot uz Valsts kasi
Valsts kases informācijassistēmu infolapās
Valsts kases pasākumos(semināri)
Niegūst informācijunevienā no minētajiem
avotiem
%
Bāze: visi respondenti, n=512
38
4. Informācijas un komunikācijas vērtējums
Atbildes uz jautājumu "Vai informācija par Valsts kases pakalpojumiem attiecīgajā avotā biežāk ir skaidra un saprotama, vai biežāk nav skaidra un saprotama?"
Valsts kases sniegtās informācijas saprotamības vērtējums
298
96
96
98
2
2
2
2
3
1
Valsts kases interneta mājaslapā (n=477)
Valsts kases pasākumos(semināri) (n=164)
Zvanot uz Valsts kasi (n=399)
Valsts kases informācijassistēmu infolapās (n=240)
%. Biežāk ir saprotama Biežāk nav saprotama . Grūti pateikt/NA
Bāze: respondenti, kuri iegūst informāciju par Valsts kases pakalpojumiem no attiecīgā avota
39
4. Informācijas un komunikācijas vērtējums
Atbildes uz jautājumu "Kā Jūs vērtējat informāciju, ko Jūs saņemat no Valsts kases? Lūdzu, novērtējiet, cik lielā mērā Jūs piekrītat šādiem apgalvojumiem par Valsts kases sniegto informāciju!"
Valsts kases sniegtās informācijas pieejamības vērtējums
34
1
1
2
4
19
19
42
72
53
64
56
27
43
31
33
32
38
6
3
3
1
8
5
0.2
0.2
0.2
1
2
Kopumā esmu apmierināts ar iespējām saņemt informāciju noValsts kases
Valsts kases informācija tiek sniegta man ērtā veidā
Es varu atrast visu nepieciešamo informāciju par Valsts kasespakalpojumiem tās interneta mājas lapā
Valsts kases sniegtā informācija par izmaiņām pakalpojumostiek sniegta savlaicīgi
Es varu atrast nepieciešamo informāciju par Valsts kasespakalpojumiem informācijas sistēmu infolapās
Valsts kases informācijas sistēmu infolapās ir viegli orientēties
% . Pilnīgi piekrīt Drīzāk piekrīt Drīzāk nepiekrīt Pilnīgi nepiekrīt . Grūti pateikt/NA
Bāze: visi respondenti, n=512
40
4. Informācijas un komunikācijas vērtējums
Atbildes uz jautājumu "Kā Jūs vērtējat informāciju, ko Jūs saņemat no Valsts kases? Lūdzu, novērtējiet, cik lielā mērā Jūs piekrītat šādiem apgalvojumiem par Valsts kases sniegto informāciju!"
Valsts kases sniegtās informācijas raksturojums
1
4
2
240
59
55
46
49
33
39
48 5
2
5
9
0.2
0
0.4
Valsts kases sniegtāinformācija ir pietiekama
Valsts kases sniegtāinformācija par pakalpojumiem
ir precīza
Valsts kases sniegtāinformācija par pakalpojumiem
ir aktuāla
Valsts kases sniegtāinformācija ir skaidra, viegli
saprotama
% . Pilnīgi piekrīt Drīzāk piekrīt Drīzāk nepiekrīt Pilnīgi nepiekrīt . Grūti pateikt/NA
Bāze: visi respondenti, n=512
41
4. Informācijas un komunikācijas vērtējums
Atbildes uz jautājumu "Kā Jūs vērtējat informāciju, ko Jūs saņemat no Valsts kases? Lūdzu, novērtējiet, cik lielā mērā Jūs piekrītat šādiem apgalvojumiem par Valsts kases sniegto informāciju!"
Attieksme pret Valsts kases sniegto informāciju
37
67
44
40
22
46 8
8
16
1
1
6 0.4
1
1Es zinu, kādus pakalpojumus
sniedz Valsts kase
Mani apmierinātu, kainformācijas apmaiņa ar Valstskasi pilnībā notiktu elektroniski
Es sekoju līdzi Valsts kasesjaunumiem
% . Pilnīgi piekrīt Drīzāk piekrīt Drīzāk nepiekrīt Pilnīgi nepiekrīt . Grūti pateikt/NA
Bāze: visi respondenti, n=512
42
4. Informācijas un komunikācijas vērtējums
Atbildes uz jautājumu "Vai Jūs vēlētos vēl ko piebilst par Valsts kases sniegto informāciju un konsultācijām?"
Ieteikumi komunikācijas uzlabošanai
0.4
0.4
0.4
0.4
0.4
0.2
7
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
12Grūti sazvanīt
Informācija ir pieejama
VK darbinieki ir atsaucīgi
Vairāk seminārus (reģionos)
Lai turpina strādāt, uzlabot
Turpināt attīstīties elektroniski
Pārāk daudz, pārāk sarežģītas atskaites
Jābūt filiālēm reģionos
Atbildes, informācija ir skaidra
Ne vienmēr informāciju ir viegli atrast
Vajadzētu uzlabot ātrumu, operativitāti
Uzlabot komunikācijas
Pilnveidot konsultācijas
Uzlabot kompetenci
Bezmaksas pakalpojumus
Problēmas ar kodiem
Valsts kasei koordinēt sadarbību ar citiem
Ne visa informācija ir saprotama
Cita atbilde
Viss apmierina
%
Bāze: visi respondenti, n=512
Ir piebilsts21%
Neko nevēlas
piebilst/NA79%
5. Ieteikumi Valsts kasei
44
5. Ieteikumi Valsts kasei
Atbildes uz jautājumu "Vai Jūs vēlētos vēl kaut ko piebilst par Valsts kasi, tās pakalpojumiem?"
*Atbildes, ko minējis vairāk nekā 1 respondents
5
3
3
2
1
1
1
1
0.4
0.4
0.4
Lai attīstās, lai turpina strādāt
Uzlabot pakalpojumu ātrumu
Laba vēlējumi
Vienkāršāku un saprotamāku informāciju un programmas
Vairāk norēķinu centrus reģionos
Mazāk atskaišu, pārskatu
Vairāk uzklausīt klientus, ņemt vērā ieteikumus
Uzlabot pakalpojumu kvalitāti (kā bankās)
Uzlabot datu bāzi par iepriekšējiem gadiem
Pagarināt darba laiku
Uzlabot izdruku kvalitāti
%
Bāze: visi respondenti, n=512
Ir piebilsts22%
Viss apmierina
4%
Nav ko piebilst /NA
74%
6. Secinājumi, rekomendācijas
46
6. Secinājumi, rekomendācijas
• Valsts kase klientiem saistās ar banku un valsts iestādi, līdz ar to arī prasības ir atbilstošas (kā pret komercbankām un valsti)
• Valsts kases klienti pozitīvi vērtē tās darbu, atzīst darbības uzlabošanos.
• VK darba uzlabošanās galvenokārt tiek saistīta ar elektronisko pakalpojumu ieviešanu un uzlabošanu
• Tomēr klienti norāda uz tehnisko uzlabojumu (programmas stabilitāte, pārskatāmība, ātrums) un pakalpojumu klāsta pilnveidošanas nepieciešamību (piemēram, lai pilnībā nodrošinātu attālinātos pakalpojumus), darbības laika pagarināšana u.c.
• Tomēr attieksme pret jaunveidojumiem ir neviendabīga (daļa domā, ka tie tiek vairāk veikti VK nevis klientu interesēs) – nepieciešams pilnveidot ieviešanas procesu, komunikācijā uzsvērt, ka jauninājumi tiek ieviesti, balstoties uz klientu lūgumiem..
47
6. Secinājumi, rekomendācijas
• Otra problēmu grupa saistīta ar komunikāciju: • Klienti ir apmierināti ar VK darbinieku laipnību
atsaucību, kas ir būtiska priekšrocība• Tomēr viens no galvenajiem iebildumiem ir grūtības
sazvanīt VK (īpaši, kad tiek ieviestas pārmaiņas). Tas palīdzētu mazināt arī nepatiku pret pārmaiņām.
• Rakstiskie materiāli tiek vērtēti pozitīvi, tomēr tiek pausta vēlme “parunāties”. Ja VK darbinieks nav pieejams, tiek zvanīts kolēģiem, kas var radīt pārpratumus, neskaidrības
• Nepieciešamība pēc “aci pret aci” komunikācijas, radījusi arī nepatiku pēc reģionālo iestāžu skaita samazināšanu (daļēji to arī veicina tas, ka ne visu var nokārtot attālināti).
48
6. Secinājumi, rekomendācijas
• Lai arī jārēķinās, ka daļa ir uzsvērusi ieguvumu – mazāku laika patēriņu, pateicoties e-pakalpojumiem, daļai informatīvie semināri “aci pret aci” šķiet noderīgi.
• Lai uzlabotu komunikācijas/informēšanas iespējas, ieteicams pilnveidot arī datu bāzi (aptaujas gaita liecina par trūkumiem datu bāzēs)
• Runājot par jauniem pakalpojumiem – klienti vairāk orientēti uz esošo pilnveidošanu (droši vien labāka stratēģija būtu piedāvāt apspriest jaunu pakalpojumu iespējas).
Paldies par uzmanību!
SKDS
tirgus un sabiedriskās domas pētījumu centrs
Baznīcas iela 32-2, Rīga, Latvja, LV-1010
Tel.: +371 67 312 876, Fax: +371 67 312 874
E-pasts: [email protected]
www.skds.lv