Voyage en Multimédia 2014 – slides disponibles sur www.salon-etourisme.com #VEM5
Salle
Felix LABONNECabinet Stratégie & Développement
Alix HOWARDWeb Appealwww.youwithus.fr
MONITORING 360 : QUAND L’ÉVALUATION DE SES ACTIONS DEVIENT INCONTOURNABLE POUR UN
PILOTAGE OPTIMISÉ
Atelier iE4
Claude Bannwarth
Olivier OCCELLI ONLY LYONwww.onlylyon.org/
Voyage en Multimédia 2014 – slides disponibles sur www.salon-etourisme.com #VEM5
Salle
Felix LABONNECabinet Stratégie & Développement
MONITORING 360 : QUAND L’ÉVALUATION DE SES ACTIONS DEVIENT INCONTOURNABLE POUR UN
PILOTAGE OPTIMISÉ
Atelier iE4
Claude Bannwarth
Voyage en Multimédia 5 | 6 & 7 Février 2014 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com
Les Offices sont des structures qui produisent des services visant contribuer à l’intérêt général notamment au développement de l’économie touristique.
2 questions traversent donc ces structures qui produisent ces services
La logique évaluative
Voyage en Multimédia 5 | 6 & 7 Février 2014 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com P-4
A quel coût produisons-
nous nos services ?
Quelle est la contribution des services
produits ? RAPPORT COUT /ACTIVITE
RAPPORT COUT /IMPACT
La logique évaluative
Voyage en Multimédia 5 | 6 & 7 Février 2014 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com P-5
Quel est l’objectif que je poursuis ?Nature & quali
Quelle est l’activité générée ?
Quel est l’impact ?
A Quel coût
complet ?Incluant la valeur de
travail
Indicateur de coût de prod
Indicateur de coût /impact
Analyse:Bon sens
Benchmarkévolution
La logique évaluative
Voyage en Multimédia 5 | 6 & 7 Février 2014 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com P-6
La logique évaluative
Voyage en Multimédia 5 | 6 & 7 Février 2014 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com
Voyage en Multimédia 5 | 6 & 7 Février 2014 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com P-8
Indicateurs structure
Voyage en Multimédia 5 | 6 & 7 Février 2014 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com
Voyage en Multimédia 5 | 6 & 7 Février 2014 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com
Voyage en Multimédia 5 | 6 & 7 Février 2014 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com
Voyage en Multimédia 5 | 6 & 7 Février 2014 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com P-12
Indicateurs accueil
Voyage en Multimédia 5 | 6 & 7 Février 2014 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com
Voyage en Multimédia 5 | 6 & 7 Février 2014 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com
Voyage en Multimédia 5 | 6 & 7 Février 2014 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com P-15
Indicateurs promotion
Voyage en Multimédia 5 | 6 & 7 Février 2014 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com
Voyage en Multimédia 5 | 6 & 7 Février 2014 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com
Voyage en Multimédia 5 | 6 & 7 Février 2014 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com
Voyage en Multimédia 5 | 6 & 7 Février 2014 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com P-19
Indicateurs commercialisation
Voyage en Multimédia 5 | 6 & 7 Février 2014 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com
Voyage en Multimédia 5 | 6 & 7 Février 2014 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com
Voyage en Multimédia 5 | 6 & 7 Février 2014 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com
Voyage en Multimédia 5 | 6 & 7 Février 2014 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com
Evaluamétris©
Les outils et méthodes de mesure des impacts des politiques touristiques
Stratégie & DéveloppementFélix LABONNE 03 81 40 21
10www.evaluametris.com/
Voyage en Multimédia 2014 – slides disponibles sur www.salon-etourisme.com #VEM5
Salle
Alix HOWARDWeb Appealwww.youwithus.fr
MONITORING 360 : QUAND L’ÉVALUATION DE SES ACTIONS DEVIENT INCONTOURNABLE POUR UN
PILOTAGE OPTIMISÉ
Atelier iE4
Claude Bannwarth
Voyage en Multimédia 5 | 6 & 7 Février 2014 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com 25
Monitoring de vos supports web
Quel navigateur traverserait l’Atlantique simplement « au doigt mouillé » ?
Evitez d’agir sans avoir mis en place des indicateurs de performance ou KPI….
Le web s’y prête parfaitement !
Voyage en Multimédia 5 | 6 & 7 Février 2014 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com 26
Indicateurs de performance
Key Performances Indicators…. Indicateurs clés de performances
… Facteurs clés de succès !
« Un KPI est un indicateur qui a été désigné comme représentatif de l’état de la performance d’un site et qui doit conduire à une décision ou une action lorsqu’il n’atteint pas le niveau escompté. »
Benoit Arson
Voyage en Multimédia 5 | 6 & 7 Février 2014 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com 27
KPI et Analytique Web
« L’objectif de l’Analytique Web est dedécrypter les statistiques disponiblesen vue d’optimiser les initiatives marketingqui utilisent comme support les médias digitaux. »
Source WSI – juin 2013
Le comportement des internautes est aujourd’hui de plus en plus étudié et de mieux en mieux connu. L’enjeu est d’analyser et de mesurer la satisfaction des visiteurs pour accroître la transformation et le ROI : c’est le rôle des KPI.
Voyage en Multimédia 5 | 6 & 7 Février 2014 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com 28
Des données tous azimuts
Savoir se focaliser sur les informations essentielles,sélectionner celles qui font sens et répondre à des objectifs précis !
Voyage en Multimédia 5 | 6 & 7 Février 2014 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com 29
Des données tous azimuts
Objectifs du business, butsStatistiques, Variables,
KPI ciblés….
Comment agencer toutes ces notions pour les rendre mesurables et actionnables dans le management de l’entreprise, de la structure ?
Voyage en Multimédia 5 | 6 & 7 Février 2014 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com 30
Objectifs
Objectifs du business : pourquoi être présents sur le web ?Qu’est-ce que j’en attends ?
Trouver des prospects
Développer la notoriété
Accroître la visibilité
Mieux comprendre la clientèle et la fidéliser
Prendre la parole sur des sujets de référence
Vendre une nouvelle offre
Contenus etfonctionnalitéstravaillésen conséquence
Voyage en Multimédia 5 | 6 & 7 Février 2014 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com 31
Autant d’attentes qui induisent un vaste choix de supports :
Objectifs
Voyage en Multimédia 5 | 6 & 7 Février 2014 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com
Objectifs
Chaque supports à ses outils statistiques…
Objectifs Statistiques
≠Objectifs Business
Voyage en Multimédia 5 | 6 & 7 Février 2014 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com
Buts
Les Buts sont des objectifs intermédiaires,des stratégies spécifiques ou tactiquesque l’on met en actions pour amener les visiteursaux Objectifs du Business.
TROIS types :
Acquisition de visiteurs
Comportement des visiteurs
Résultat engrangé ou conversion
Voyage en Multimédia 5 | 6 & 7 Février 2014 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com 34
Statistiques et variables
Ne jamais oublier qu’une statistique n’est qu’une donnée chiffrée, une mesure, à un instant T.
Voyage en Multimédia 5 | 6 & 7 Février 2014 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com 35
Dans le détail…
Voyage en Multimédia 5 | 6 & 7 Février 2014 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com 36
Dans le détail…
Voyage en Multimédia 5 | 6 & 7 Février 2014 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com 37
KPI
Le KPI est une statistique qui permet d’évalueroù on en est par rapport aux objectifs.
Voyage en Multimédia 5 | 6 & 7 Février 2014 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com 38
KPI
Un KPI peut être une valeur chiffrée et ciblée que vous déterminez.Toutes les statistiques ne sont pas nécessairementdes KPI actionnables…
Pour « ma petite entreprise »
Objectif : Augmenter le chiffre d’affaires
But : Vendre plus de produits
KPI : Valeur du panier moyen (> valeur ciblée = 500 €)
NON KPI : Nombre de pages vues
Voyage en Multimédia 5 | 6 & 7 Février 2014 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com 39
KPI
Pour « ma petite entreprise »
Objectif : améliorer la profitabilité
Acquisition Comportement Résultat
But : Gagner du trafic à moindre coût
But : Favoriser les interactions
But : Augmenter le chiffre d’affaires
KPI : coût par acquisitionCiblé 10 €
KPI : Fréquence et récenceCiblé 10 visites /semaine
KPI : taux de conversion ou valeur du panier moyen
Ciblé 30% ou 500 €
Voyage en Multimédia 5 | 6 & 7 Février 2014 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com
Difficile pour les dirigeants de suivre le rythme !
• La multiplicité des supports : pc, mobile, tv interactive• L’hyper médiatisation de quelques ‘pure player’ quimasque la majorité d’acteurs déjà engagés dans desstratégies internet• Un média et des services qui transforment la façon defaire du business (boutique en ligne VS magasinsphysiques… ou comment les faire converger ?web-to-store, mobile-to-store, etc.)
Peut-on tout mesurer ?
Voyage en Multimédia 5 | 6 & 7 Février 2014 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com
Intégrer la mutation des comportements des consommateurs
Internet n'est plus un média où les marques doivent rechercher de l'audience et de l'attention qu'elles perdent sur d'autres canaux de communication,
mais bien un média d'influence qui implique un ensemble de démarches et de postures conversationnelles auprès de différentes cibles…
Peut-on tout mesurer ?
Voyage en Multimédia 5 | 6 & 7 Février 2014 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com 42
Peut-on tout mesurer ?
De la notion de Marketing d’influence ?
L’influence, vecteur incontournable de l’identité et des valeurs de l’entreprise
Pour défendre durablement leurs intérêts et leurs valeurs,les entreprises doivent élaborer des stratégies d’influence,adaptées à un environnement toujours plus complexe et qui constitue une véritable révolution au sein des organisations.
Voyage en Multimédia 5 | 6 & 7 Février 2014 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com 43
Peut-on tout mesurer ?
Les stratégies d’influence, outil de développement des entreprises
En réponse à une atteinte identifiée à sa réputation et/ou dans le cadre d’un repositionnement, les stratégies d’influence ont pour objectif de soutenir le développement des entreprises.
Elles se traduisent par des actions coordonnées destinées à créer des environnements favorables,au sein desquels les entreprises peuvent transmettre efficacement leurs messages à leurs publics.
Voyage en Multimédia 5 | 6 & 7 Février 2014 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com
S’affranchir de ce type de démarche… c’est risquer le R.O.N.I.
Incompréhension des attentes de vos clients, perte de contact
Rater des opportunités CRM
Rater le virage de la génération Y et de ses comportements
Inaptitude à gérer une situation de crise (e-réputation)
44
Le coût de ne pas y aller ?
Voyage en Multimédia 5 | 6 & 7 Février 2014 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com
> Le taux de recommandation d’une entreprise et sa croissance sont corrélés > Un coût conséquent mais un meilleur ROI à long terme
Campagne traditionnelle Campagne baséesur une plateforme communautaire
Les campagnes traditionnellesrecommencent à chaque fois à zéroen achetant de l’audience (media)
qu’elle abandonne ensuiteà la fin de la campagne.
Les campagnes relationnelles capitalisentsur l’audience existanteet la font progresser
pour la prochaine campagne.
Le coût de ne pas y aller ?
Voyage en Multimédia 5 | 6 & 7 Février 2014 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com 46
Quelques outils
HootSuite est un outil de gestion des réseaux sociaux.
Il vous permet de rassembler sur une même interface vos différents comptes (Twitter, Facebook, Google+, LinkedIn…)
Source : Fabienne Combier
Voyage en Multimédia 5 | 6 & 7 Février 2014 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com 47
hootsuite
Source : Fabienne Combier
Voyage en Multimédia 5 | 6 & 7 Février 2014 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com
hootsuite
Attention, un seul modèle de rapport possible dans la version gratuite
Source : Fabienne Combier
Voyage en Multimédia 5 | 6 & 7 Février 2014 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com
Nombre de clics sur la période demandée
Provenance géographique des clics (en bleu) + nombre de clics total (en vert)
Les tweets les + cliqués
Exemple de rapport
Source : Fabienne Combier
Voyage en Multimédia 5 | 6 & 7 Février 2014 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com 50
Quelques outils
Voyage en Multimédia 5 | 6 & 7 Février 2014 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com 51
Un peu de lecture…
http://fr.alerti.com/
http://www.atchik-services.com/
http://www.digimind.fr/
http://metrixlab.com/
http://www.ecommerce-world.com/2012/06/a-9-indicateurs-pour-evaluer-les-performances-dune-campagne-emailing/
http://www.eurekalt.com/2013/11/03/kpi-reseaux-sociaux/
Voyage en Multimédia 5 | 6 & 7 Février 2014 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com 52
Merci pour votre attention !
Pour continuer la discussion….
Alix [email protected] http://www.web-appeal.fr
Membre fondatrice de
Voyage en Multimédia 5 | 6 & 7 Février 2014 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com Voyage en Multimédia 2014 – slides disponibles sur www.salon-etourisme.com #VEM5
Salle
Felix LABONNECabinet Stratégie & Développement
Alix HOWARDWeb Appealwww.youwithus.fr
MONITORING 360 : QUAND L’ÉVALUATION DE SES ACTIONS DEVIENT
INCONTOURNABLE POUR UN PILOTAGE OPTIMISÉ
Questions ? Réponses !
Claude Bannwarth
Olivier OCCELLI ONLY LYONwww.onlylyon.org/