พนเอก มารวย สงทานนทร
10 พฤษภาคม 2557
ดดแปลงจาก Baldrige 20/20
การไดรบรางวล Malcolm Baldrige
National Quality Award ของแตละ
องคกร มแนวทางทแตกตางกน แตม
ผลลพธทเหมอนกนคอ เปนทยอมรบ
วา เปนองคกรทเปนเลศ เปนองคกร
ระดบโลก และเปนตวอยางทดใน
ระดบชาต
ผน าแตละองคกร ไดถายทอดบทเรยนไว ซงพอสรปไดดงน:
ยอมรบรายงานปอนกลบ เพอท าการปรบปรงโอกาสพฒนา และ
น าจดแขงมาตอยอดในการสรางนวตกรรม
ผน าตองมความผกพนและมความมงมน
น าเสยงจากลกคามาปรบปรงผลตภณฑและบรการ
เนนผลประกอบการทดขน มากกวาตวรางวล
ถงแมยงไมบรรลเปาประสงค แตกรตววามการพฒนาขนมาก
เนนการสรางความสมพนธและความไววางใจ
รวาเปาหมายหนาตาเปนอยางไร เราเปนอยางนนแลวหรอยง ถา
ยงไมเปน จะตองท าอะไรเพมเตม
ตวอยางทผบรหารน ารปแบบของ Baldrige framework มาใชเปน
กลยทธ เพอท าใหองคกรบรรลความส าเรจ และมความยงยน
(achieve success and sustainability) มดงตอไปนคอ
1. Cargill Corn Milling (CCM)
2. Poudre Valley Health System (PVHS)
3. MESA Products, Inc.,
4. Iredell-Statesville Schools (I-SS)
5. Texas Nameplate Company, Inc.,
From Kernel to Crystal
เกณฑรางวล ท าให CCM พบปจจยแหงความส าเรจ คอ
(1) ผน ามสวนรวมและใหความชวยเหลอ
(2) ความพยายามอยางไมลดละ
(3) ใชประโยชนจากทรพยากรทงภายในและภายนอก (ในการ
เขยนรายงานสงเขารบรางวลคณภาพแหงชาต)
(4) การยอมรบรายงานปอนกลบ
CCM กอตงเมอ 40 กวาปมาแลว เมอบรษทแมคอ Cargill, Inc.,
ซอโรงงานเลก ๆ แหงหนงในเมอง Cedar Rapids มลรฐ Iowa
ปจจบน CCM มโรงงาน 9 แหง มก าลงผลตมากกวา 1 ลาน
bushels of corn ตอวน
ในสมยแรก ธรกจของ CCM มการแยกกนบรหารของแตละ
โรงงาน มการแขงขนกนเองในกลม และแขงขนกบคแขงดวย
หลายปตอมา เนองจากตางคนตางท า จงกอเกดปญหาผลผลตลน
ตลาด ท าใหราคาสนคาตกลงอยางมาก
ในขณะทจดแขงของ CCM อยท ทกษะ ความร และแนวคด ของ
บคลากร ซงถาน ามาแลกเปลยนเรยนรระหวางโรงงาน กจะเกด
เปนประโยชนโดยรวม จงมการรวมศนยใหทกโรงงานถอวาเปน
หนวยลงทนเดยว (single enterprise)
มการน าแนวทางของเกณฑรางวล Baldrige มาใชเพอใหเกดเปน
องครวม มระบบ เปนเหตเปนผล และมการแลกเปลยนเรยนร
ระหวางโรงงาน
จดเปลยนส าคญคอ การสงเขารบรางวลตองเปนขององคกร
โดยรวม ไมใชของแตละโรงงาน
CCM สงรายงานเขารบรางวลคณภาพแหงชาต และรสกชอค
เมอไดคะแนนทต ามาก
ทมงานคดวาไมไดรบความเปนธรรม กระบวนการตรวจมปญหา
แน ๆ จงไดน าเรองนปรกษากบประธานบรษทคอ Greg Page
โดยตกลงกนวาจะใชเวลา 1 วน เพอวเคราะหรายงานปอนกลบ
ผลปรากฏวา ประธานบรษทกลาววา ถาพวกคณคดวาท าไดดกวา
คะแนนทได กขอใหพสจนมา (If you truly think you are better
than this score indicates, then get to work and prove it!)
ในป ค.ศ. 2005 ผน าของ CCM ตองการรายงานปอนกลบเพม
จงสงรายงานเพอขอรบรางวลอกครง
รายงานปอนกลบทได มขอเสนอแนะทดมากมาย ทผบรหารใช
เปนแนวทางของระบบการน าองคกร (Corn Milling Leadership
System)
ในป ค.ศ. 2008 CCM ไดรบรางวล Malcolm Baldrige National
Quality Award
อยาคาดหวงสงเกนไป ใหการพฒนาคณภาพเปนเรองของปกต
ของงานประจ าวน
อยาปฏเสธรายงานปอนกลบจากภายนอก กอนพจารณาให
รอบคอบ
จงใหการตดสนใจบนความจรง เปนวฒนธรรมขององคกร
จงยอมรบวา มมมองจากภายนอก ชวยใหเราเหนจดบอดได
จงระลกไววาปจจยแหงความส าเรจคอ ผน ามสวนรวมและ
สนบสนน มความมงมน เกอหนนดานทรพยากรทกดาน และยนด
รบฟงรายงานปอนกลบ
A Return from the Brink
Poudre Valley Health System (PVHS) เรมเขาสกระบวนการ
Baldrige journey ในชวงกลางทศวรรษ 1990s โดยมสถานะเปน
โรงพยาบาลชมชนในเมอง Fort Collins มลรฐ Colorado
กอนหนาน โรงพยาบาลมอตราการหมนเวยนบคลากร 25%
เปลยนผอ านวยการโรงพยาบาล 5 คน ในระยะเวลา 4 ป
ในป ค.ศ. 1997 คณะกรรมการบรหารจงมมตใหใชกรอบรางวล
คณภาพแหงชาต (Baldrige Criteria for Performance Excellence)
มาเปนเครองมอในการบรหารโรงพยาบาล
PVHS สงรายงานครงแรกในป ค.ศ. 2000 โดยจดตงทมเขยน
รายงาน 7 ทม มหนาทรบผดชอบในแตละหมวด ท างานปละครง
โดยไมใชเปนงานทท าจรง (real jobs) ในชวตประจ าวน
PVHS คาดหวงวาจะไดรบรางวลในไมชา เพราะรบรางวลมา
หลายรายการแลว แตถงกบชอค เมอเหนชวงคะแนนทไดอยใน
Band 2 (สงสดคอ Band 6)
ในป ค.ศ. 2004 เปนจดเปลยนผน เมอ PVHS ระลกไดวา จะตองท า
ใหเกณฑรางวล อยในการท างานทเปนปกต (how it does business)
ประการแรก PVHS จดตงหนวยพฒนาคณภาพ (Quality Improvement
Department) เพอสรางระบบและบรณาการ งานสวนตาง ๆ เขา
ดวยกน
และจดตง 7 ทมงานสความเปนเลศ (seven performance excellence
teams) ทผานการฝกอบรมเกณฑมาแลว เพอหาชองวางทมอยใน
องคกร โดยมผน าระดบสงเปนหวหนาทม หรอสมาชกในทม และม
สมาชกทมาจากหนวยตาง ๆ เปนทมสหสาขา รวมถงลกคาดวย
ทกป PVHS มการประเมนความกาวหนาจากรายงานปอนกลบ
ผน าระดบสงมการทบทวนรายงาน แลวมอบหมายให 7 ทมส
ความเปนเลศ (seven performance excellence teams) พฒนา
แผนปฏบตการประจ าป เพอท าการปรบปรงผลงานในปถดไป
หนวยพฒนาคณภาพ (Quality Improvement Department) จะ
ท างานรวมกบทมมงสความเปนเลศแตละทม เพอจดท าแผนงาน
ทสอดคลองกบแผนกลยทธขององคกร
ทมผบรหาร มการพฒนาระบบการน าองคกรคอใช Global Path to
Success system ในการสอสารวสยทศน พนธกจ และคานยม ทวทง
องคกร รวมถงมกระบวนการปรบปรงตววดทยงท าไมไดตามคา
เปาหมาย ทมอยใน system wide balanced scorecard
ทมยทธศาตร มการปรบปรงการด าเนนงานในการวางแผนกลยทธท
สอดคลองกบการทบทวนกลยทธประจ าปของผน า และแผนการจดท า
งบประมาณประจ าป นอกจากน ทมยทธศาสตรยงมการจดท า แผน
เปาประสงคระดบบคคล (personal goal cards) เพอใหการปฏบตงาน
ของบคคล มความสอดคลองกบวตถประสงคเชงกลยทธขององคกร
และยงมแผนในอนาคต ทจะใหแพทยเขามามสวนรวมในการ
วางแผนกลยทธตอไป
PVHS มการน าเสยงของลกคา มาใชประโยชนในการปรบปรง
การบรการ
ทมจดการความร ปรบปรงการวดผลงาน จดท ามาตรฐานการ
วดผลงาน จดท า electronic balanced scorecard และจดท า
ฐานขอมลผลลพธทางคลนก
ทมบรหารบคคล จดท ามาตรฐานพฤตกรรมบรการ การประเมน
อาสาสมคร รวมถงทมแพทยดวย
ทมพฒนากระบวนการ ปรบปรงและวเคราะหการบรการ และ
การลงทนในโครงการทส าคญ
ผลลพธโดยรวม มการพฒนาทดขนอยางตอเนอง
ในป ค.ศ. 2008 PVHS ไดรบรางวล Baldrige Award
แต PVHS คดวา การเดนทางยงไมสนสด เพราะในรายงาน
ปอนกลบ ยงมโอกาสพฒนาอยอก 32 ขอ และไดเรมพฒนาตาม
โอกาสทพบ กอนไดรบรายงานปอนกลบอยางเปนทางการอกดวย
อยาน าเกณฑรางวลไปใชเปนงานหรอโครงการพเศษทอย
นอกเหนอจากงานประจ า
อยาเนนทตวรางวลจนเกนไป
อยายอมแพ“
อยาเรงรบตอการทดสอบ
จงท าใหผน าระดบสงมสวนรวม
จงใหเวลากบกจกรรมทพฒนาผลตภาพ “
จงเนนทการพฒนา
A Baldrige Cinderella Story
กอตงในป ค.ศ. 1979 ปจจบน MESA มส านกงานใหญอยท
เมอง Tulsa มลรฐ Oklahoma และม 5 สาขาใน Tallahassee,
Florida; Houston, Texas; Huntington Beach, California; Fort
Worth, Texas; และ Wapakoneta, Ohio
MESA เปนบรษทวศวกรรมในการตดตงระบบ cathodic
protection systems (กระบวนการปองกนไมใหโครงสรางทเปน
โลหะ ทอและถงทเปน hydrocarbon ทฝงอยใตดน เกดการสก
กรอน)
MESA เปนบรษททมคตคอ สนคาคณภาพในราคาทยตธรรม
(quality product at a fair price)
เมอบรษทเตบโตขน ความผดพลาดท าใหเกดความสญเสยเปน
จ านวนมาก
ดงนน หลงจากผาน ISO 9002 แลว บรษทมความคดน ากรอบ
รางวลคณภาพ (Baldrige Award) มาใชในป ค.ศ. 2002
เมอไดรบรายงานปอนกลบ ทมโอกาสพฒนา (OFIs =
opportunities for improvements) ผบรหารรสกไมพอใจในตอน
แรก แตเมอคอย ๆ อานอกครง กคดวาความคดเหนน นาจะเปน
ประโยชนตอองคกร
ในป ค.ศ. 2003 ทมบรหารทงหมดมสวนรวมในกระบวนการ
ดวย และไดเขยนรายงานเพอขอรางวลอกครง คราวนบรษท
ไดรบการเยยมสถานทประกอบการ (site visit) แตยงไมไดรบ
รางวล
ในป ค.ศ. 2004 MESA ไดปรบปรงตามโอกาสพฒนาทไดรบ จง
เขยนรายงานเขารบรางวลอกครง และไดรบการเยยมสถาน
ประกอบการ แตยงไมไดรบรางวล มการเกณฑคนเขาอบรม
เกณฑรางวล กดดนใหมความรบผดชอบ แตกลบเกดผลเสย
ดงนน ในป ค.ศ. 2005 หลงปรบปรงโอกาสพฒนาอกรอบ จงสง
รายงานใหมและไดรบการเยยมสถานประกอบการอกครง แต
ยงคงไมไดรบรางวล มมมมองในแงดคอ บคลากรทกคน
ตระหนกในคณคาของกระบวนการ (everyone recognized the
value of the process) และการพฒนาสงผลดตอผลประกอบการ
แตยงไปไมถงดวงดาว
ในป ค.ศ. 2006 ผน าระดบสงมงมน หลงปรบปรงโอกาสพฒนา
แลว MESA กเขยนรายงานเขารบรางวล คราวนไดรบการเยยม
สถานทประกอบการ และไดรบรางวล Baldrige Award
ในปเดยวกนน MESA ยงไดรบรางวล Oklahoma Quality Award
อกดวย
ถงแมไดรบรางวล Baldrige Award กไมไดหมายความวาการ
เดนทางจะสนสด เพราะบรษทยงไดอก 50 OFIs เพอการพฒนา
ตอไป
อยาตงความคาดหวงวาจะไดรบรางวลโดยเรว
อยาเนนแตรางวล “
จงเปนตวของตวเอง เพราะไมมสตรส าเรจ “
จงมความอดทน ท าใหดทสด
A Baldrige Transformation
Iredell-Statesville Schools (I-SS) กอตงในป ค.ศ. 1992 จาก
การรวมของโรงเรยนทองถนและโรงเรยนในเมอง
ปการศกษา 2000-2001 กรรมการบรหารโรงเรยน สบสวนผล
ประกอบการดานการเงนทมปญหา และใน Web page ของ
โรงเรยนกมขอรองเรยนกวา 70 ขอความ
คณะกรรมการการศกษาจงไลผจดการโรงเรยน (superintendent)
ออก และเปดรบสมครใหม
Terry Holliday ไดถกคดเลอกในป ค.ศ. 2002
การทเขาไดรบเลอก เพราะเขามแผนงาน ทมพนฐานจากเกณฑ
ของ Baldrige และมเขาผเดยวทเสนอแผนงาน
แผนทเขาเสนอคอ เปลยนจากระบบการสอนและมผใหญเปน
ศนยกลาง (teaching- and adult-centered system) เปนระบบทม
การเรยนรเปนพนฐาน (learning-based system)
วสยทศนทเขาเสนอนนเรยบงาย คอ เปนหนงในสบ (top-ten)
ของโรงเรยนทยอดเยยมใน North Carolina โดยวดผลลพธจาก
การเรยนรของนกเรยน
จากเดมทครและผปกครองมกโยนความผดใหกบอกฝายเมอเกด
ความลมเหลว (ผจดการมกรบเตม ๆ)
วฒนธรรมกเนนทผใหญมากกวาการเรยนร การตดสนใจกอาศย
ความเดม ๆ (that’s the way we have always done it around
here) มากกวาการใชขอมล
เมอเขาพดถงวงจรพฒนาคณภาพอยางตอเนอง (PDSA = plan,
do, study, act ) ผคนกไมไววางใจ
เมอเขารบหนาทเปนผจดการโรงเรยน เขามความคดวา การให
ผคนศกษาเกณฑรางวล ไมไดหมายความวาเขาเหลานนตอง
เขาใจหรอใหความรวมมอในการเปลยนแปลง
เขาจงเรมจากเปลยนแปลงเลก ๆ ทประสบความส าเรจ ท าให
ผคนเรมมาเขาพวกดวย ”
เขาใชขอมลจรงชแจงใหบรรดาครไดรบทราบวา มเดกไมมา
โรงเรยนถงวนละ 2,000 คน และมรายชอใหด ท าใหเกดความ
เรงดวนเพอท าการแกไข
ในทประชม เขามกจะถามปญหาเดม ๆ 3 ขอ คอ:
1. อะไรคอสงปดกนไมใหเดกเกดการเรยนร (What is getting in
the way of student learning?)
2. อะไรคอสงทคณตองการ เพอชวยใหเดกประสบผลส าเรจ
(What do you need to help all children be successful?)
3. สงทคณคาดหวงจากผจดการโรงเรยนคออะไร (What do you
expect from the superintendent?)
เขาสรางทมน าของทองถน โดยไมเอยค าวา Baldrige เพยงบอก
วา เขาอยากใหม เพอชวยครแกปญหาใหกบเดกนกเรยน
ภายใน 3 ป I-SS ไดกลายเปนโรงเรยนใน 3 ล าดบแรกของมล
รฐ และธ ารงรกษาไวไดตอมาอก 4 ป
การเรยนรทส าคญของเขาและผน าระดบสงคอ การรกษา
สมพนธภาพทด ดวยการเดนสายรบฟง และการตดตอโดยตรง
กบลกคาส าคญ ในทนคอนกเรยน (the students) เปนกาวแรกใน
การรบรความตองการทแทจรง
ในป ค.ศ. 2008 เมอ I-SS ไดรบรางวล Baldrige Award
โรงเรยนไดบรรลวสยทศนคอ the top-ten school systems in
North Carolina
อยาใชค า Baldrige (อยางนอยกในชวงตน)
อยายอมแพ
จงเนนทสมพนธภาพและสรางความไววางใจ ระหวางครและผม
สวนไดสวนเสยทงหมด ขอใหฟงแลวเรยนร
จงสรางความใฝฝนในการเรยนร จดประกายความใฝฝนใหกบ
ผใหญดวย เปนผน าตองสและสตอไป
Response to a Wake-Up Call
Texas Nameplate Company, Inc., เปนบรษทเอกชนทมผลตภณฑ
คอ ท าปายชอขนาดเลก มรายการสงซอจากบรษทเลก ๆ ทว
ประเทศและจากตางประเทศ
ปายชอ (identification tags and labels) มสวนส าคญ ทใชในการ
รกษาความปลอดภย
Texas Nameplate เคยไดรบรางวล Baldrige Award มาแลว 2 ครง
คอในป ค.ศ. 1998 และ 2004
ผบรหารสงสดคอ Dale Crownover กลาววา บรษทตองมความ
พรอมตอวกฤตทเขาเรยกวา wake-up call”
บทเรยนท 1 ใหน าเกณฑ Baldrige Criteria และรายงานในการ
ขอรบรางวล ใสในระบบ intranet ของบรษท เพอใชตดตาม
ความกาวหนา
บทเรยนท 2 มโนภาพใหออกวา จดหมายทตองการไปใหถงเปน
เชนไร และถามดวยวาท าไมถงอยากไป
บทเรยนท 3 คาดหมายวายงคงมผไมมนใจและมผตานทาน อยา
เกบตว จงท าตนเปนผด าเนนการเปลยนแปลง (change agent)
ขององคกร”
บทเรยนท 4 หาผฝกสอนทฉลาด และฟงวาเขาพดอะไร
บทเรยนท 5 รวบรวมการเรยนรทเกดใหม วาอะไรเปนขอด
อะไรเปนขอดอย เพอใชในการเปลยนเทคโนโลยทคณมอย
บทเรยนท 6 ใหมความมงมนในสงทคณตองการใหเปลยนแปลง
บทเรยนท 7 รวาความส าเรจ (success) คออะไร อะไรเปน
ประจกษพยาน
บทเรยนท 8 ท างานโดยใชขอมลจรง แลวใหโยงกบแผนกลยทธ
ทแสดงไว
บทเรยนท 9 เมอตองตดสนใจ นอกจากขอเทจจรง กลยทธทม
พนฐานความจรง และเหตผลแลว ใหใจเยน ๆ ใชปญญา ไมตอง
กลวการมองขามสงใด ใหหาตวชวยคอ ขอความคดเหนจากผท
เราไววางใจ
บทเรยนท 10 ไวใจเพอนรวมงาน เชนเดยวกบเราไวใจตนเอง
บทเรยนท 11 การสงรายงานเขารบรางวลสม าเสมอ เปนการท า
ใหมนใจวา ไมตกขบวน ไมวาจะไดรบรางวลหรอไมกตาม
บทเรยนท 12 ใหบคลากรไดมโอกาสอานรายงานปอนกลบดวย
ตนเอง
ในวงรอบการรบรางวลป ค.ศ. 2010 ของ Baldrige Award
Crownover กลาววา ถงแมบรษทจะไมไดรบรางวล แตกไดรบการ
เยยมสถานประกอบการ และไดรบรายงานปอนกลบ ทเขา
สามารถจะน าไปใชพฒนาองคกรสบไป
อยายอมแพเมอเจอแรงตานในการพฒนาตามแนวทาง Baldrige
อยาคาดเดาวาองคกรจะส าเรจเหมอนอยางทเคยท ามาแลว
อยาใหความไมเชอใจของบคลากร ท าใหการตดสนใจเปลยนไป
จงตอบทกค าถามในโครงรางองคกร (Organizational Profile)
จงใชมโนภาพวาคณตองการไปถงทใด
จงตดสนใจสงรายงานเขารบรางวลสม าเสมอ
จงศกษาขอดขอดอยของการเปลยนแปลง
จงแสดงความมงมนตอการเปลยนแปลง
จงเขารบการฝกจาก Baldrige practitioners
จงเชอมโยงผลลพธเขากบแผนกลยทธ
จงวางใจบคลากรเชนเดยวกบวางใจตนเอง ในการเขยนรายงาน application
จงเตรยมความพรอมกบการกาวสการพฒนาตอไปอยางไมหยดยง แมคณจะ
ไดรบรางวล
Napoleon Bonaparte