1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian
PT. Citra Asri Buana adalah salahsatu dealer resmi mobil Suzuki di wilayah
Jabodetabek yang memiliki tujuh outlet 3S (Sales, Service, Spareparts). Letak outlet
yang tersebar dari kota Tangerang, Bekasi, Bogor hingga Karawang siap melayani
masyarakat di daerah-daerah tersebut yang membutuhkan kendaraan mobil Suzuki.
(citraasribuana, 2015)
Visi dan Misi PT. Citra Asri Buana Karawang, yaitu:
1. Visi Perusahaan
Menjadi dealer mobil suzuki terkemuka di Indonesia meliputi pangsa pasar,
kepuasan pelanggan dan persepsi masyarakat.
2. Misi Perusahaan
a. Kepuasan pelanggan secara total.
b. Kesejahteraan dan loyalitas karyawan.
c. Keuntungan bagi para pemegang saham perusahaan
Gambar 1.1
Logo PT. Citra Asri Buana
sumber: Data Internal Perusahaan (2015)
2
Berdasarkan hasil wawancara dengan narasumber Bapak Bayu selaku Service
Advisor yang sudah bekerja di Suzuki Citra Asri Buana selama sepuluh tahun,
Suzuki Citra Asri Buana Karawang adalah perusahaan yang bergerak dibidang
usaha jasa penjualan merk Suzuki dengan suku cadang serta pelayanan purna jual
melalui bengkel-bengkel. Suzuki Citra Asri Buana didirikan pada 15 Mei 2002.
Suzuki Citra Asri Buana Karawang mempunyai owner yang bernama Pak Iwan,
yang sepenuhnya memiliki Suzuki Citra Asri Buana Karawang. Sedangkan untuk
distributor kendaraan maupun sparepart, Suzuki Citra Asri Buana berkoordinasi
langsung dengan (ATPM) Agen Tunggal Pemilik Merk Suzuki Indomobil. Adapun
produk jasa yang dihasilkan oleh Suzuki Citra Asri Buana yaitu:
a) Mekanik yang sudah menjalani beberapa training dari Indomobil.
b) Peralatan bengkel yang sudah memenuhi standar.
c) fasilitas bengkel yang bisa memenuhi kebutuhan pelanggan seperti
ruang tunggu, tempat bermain anak, Wi-fi.
d) Booking service, adalah solusi dari masalah harus antri saat akan servis
kendaraan, dengan melakukan booking service minimal dua hari
sebelumnya.
e) Quick service, layanan ini memberikan servis berkualitas dengan
waktu yang lebih singkat. Dengan fasilitas khusus dan peralatan yang
lebih lengkap dan dikerjakan oleh dua orang teknisi, maka konsumen
akan menemukan pengalaman baru service kendaraan berkualitas
dengan waktu yang lebih singkat, dan harga tetap.
3
Gambar 1.2
Struktur Organisasi Suzuki Citra Asri Buana Karawang Bagian Service
Surya Darmawan
(Kepala Bengkel)
Chandra Aria
(Kepala
Sparepart)
Emi Widiarti
(SRO)
Nurdin
(Service
Advisorr)
Yan Farid
Bayu Sandra
(Service
Advisorr)
4
1.2 Latar Belakang Masalah
Minat investor untuk menanamkan modalnya di sektor otomotif di Indonesia
cukup tinggi, antara lain berasal dari investor Amerika Serikat (AS) yang berminat
mengembangkan usaha di bidang perakitan kendaraan bermotor dengan kapasitas 50
ribu unit dengan nilai investasi sebesar Rp 1,26 triliun. Investasi yang menyasar
lokasi di Jawa Barat ini bisa menyerap tenaga kerja langsung sebanyak 700 orang.
Investor lainnya berasal dari Thailand yang bergerak di bidang usaha industri
komponen dan perlengkapan kendaraan bermotor. Nilai investasi dari investor
Thailand ini sebesar 1,5 juta dolar AS. Secara umum saat ini industri otomotif telah
memberikan sumbangan bagi perkembangan ekonomi Nasional sebesar 28,14 persen
dan menyerap tenaga kerja sebanyak 646.500 orang. Serta lapangan kerja baru 5000
orang di industri perakitan dan 2500 orang di industri komponen. Belum lagi
tambahan aktivitas ekonomi di 200 industri komponen, 11.000 unit resmi after sales
services dan 33.000 outlet tak resmi untuk after sales services. Perkembangan pasar
industri kendaraan bermotor roda empat di Indonesia berkembang sangat pesat.
Terbukti dari peningkatan penjualan mobil sejak tahun 2005 sampai dengan 2010
sebesar 143 persen. Sasaran yang akan dicapai dalam jangka pendek ialah
peningkatan jumlah produksi kendaraan bermotor sampai dengan 2014 sebanyak
1.250.000 unit (Republika, 2011).
Persaingan yang semakin ketat terjadi pada industri otomotif. Sejalan dengan
meningkatnya permintaan pasar, perusahaan terus melakukan inovasi pada produk
dan menciptakan kualitas pelayanan yang baik untuk memenuhi kebutuhan konsumen
dan dapat meningkatkan tingkat kepuasan konsumen. Keadaan ini bisa diamati
dengan pertumbuhan kendaraan roda empat di Jawa Barat. Berikut ini adalah tabel
mengenai jumlah kendaraan roda empat di Jawa Barat.
5
Gambar 1.3
Jumlah Kendaraan Roda Empat di Jawa Barat
sumber: (Setiawan, 2013)
Berdasarkan data pada Gambar 1.3 jumlah kendaraan roda empat di Jawa Barat
setiap tahun mengalami kenaikan. Kebutuhan akan sarana transportasi berbanding
lurus dengan tingkat mobilitas masyarakat, dalam hal ini kebutuhan dan permintaan
terhadap kendaraan roda empat hampir meningkat. Selanjutnya, terdapat data tentang
pertumbuhan kendaraan roda empat di Kabupaten Karawang yang akan dijadikan
ruang lingkup penelitian. Berikut grafik penjualan kendaraan roda empat tahun 2014
di wilayah Kabupaten Karawang.
526,508
630,196670,021
736533
Tahun 2009 Tahun 2010 Tahun 2011 Tahun 2012
Jumlah
6
Gambar 1.4
Grafik Penjualan Kendaraan Roda Empat Tahun 2014
Di Wilayah Kabupaten Karawang
sumber: (beritabrantas, 2015)
Berdasarkan Gambar 1.4 penjualan kendaraan roda empat di Kabupaten
Karawang sangat fluktuatif dan cenderung mengalami kenaikan. Seperti dilansir pada
sumber, bahwa perubahan gaya hidup sebagian penduduk Karawang terhadap
meningkatnya kebutuhan kendaraan roda empat atau mobil membawa keuntungan
bagi beberapa Agen Tunggal Pemegang Merk (ATPM) yang membuka sayap
bisnisnya di Karawang. Sejak tahun 2009, penjualan mobil baru naik pesat.
Tingginya permintaan (demand) mobil baru di Karawang karena bergesernya tingkat
kebutuhan kendaraan roda empat dari tersier menjadi skunder. Saat ini mobil bukan
merupakan barang mewah lagi, namun sudah menjadi kebutuhan banyak orang.
Terlebih di Karawang yang notabene daerah industri. Segmentasi market lebih
bervarian dan turnover kepemilikan kendaraan roda empat cukup tinggi. Wajar
apabila Karawang dijadikan target market otomotif. Karena hampir semua ATPM
ternama membuka dealer di Karawang. Menurut data Samsat Karawang tahun 2014,
total penjualan kendaraan roda empat di wilayah Karawang sebanyak 11,798 unit,
dengan 3.839 unit merk Toyota, 3.521 unit merk Suzuki, 1.502 unit merk Daihatsu,
931 unit merk Mitsubishi, 897 unit mobil merk Honda, atau 330 merk Nissan, atau
199 unit merk Isuzu. Total register mobil baru periode Januari 2015 dan Februari
7
2015 sebanyak 2.351 unit, naik 22,76% dari tahun lalu pada periode yang sama
sebanyak 1.816 unit. Meningkatnya penjualan otomotif di Karawang adalah potret
kemampuan daya beli masyarakat yang makin tinggi (beritabrantas, 2015). Di
Karawang, Suzuki mampu meraih prestasi peringkat satu dalam marketshare. Dalam
mempertahankan peringkat, tentu Suzuki memberikan pelayanan yang utama dan
memanjakan pelanggannya (Suzuki RMK, 2013). Hal ini merupakan tantangan bagi
Suzuki untuk dapat terus menarik pelanggan baru dan mempertahankan pelanggan
yang sudah ada. Sehingga proses bisnis aftersales seperti pelayanan bengkel sangat
penting untuk menunjang kebutuhan pelanggan akan perawatan maupun perbaikan
setelah memiliki kendaraan Suzuki. Industri jasa perawatan mobil khususnya bengkel
seakan-akan menjadi peluang besar karena bagaimanapun kendaraan perlu
melakukan perawatan seperti servis berkala perbaikan komponen atau mesin yang
rusak dari kendaraan tersebut, sehingga kendaraan bisa bertahan dalam jangka
panjang. Kesadaran pelanggan akan pentingnya kualitas pelayanan yang diberikan
perusahaan, juga semakin meningkat, karena pelanggan yang sudah memiliki
kendaraan roda empat tentu menginginkan kendaraannya layak dalam jangka waktu
yang panjang untuk mendukung mobilitasnya. Kondisi ini menuntut perusahaan
otomotif untuk menerapkan strategi pemasaran dalam bisnisnya berupa memberikan
produk barang dan jasa dengan kualitas dan pelayanan yang baik kepada para
pelanggan, agar mampu memberikan kepuasan terhadap pelanggannya. Sebagaimana
yang dikemukakan oleh Zeithaml, Bitner, dan Gremler (2009:105) ”customer
satisfaction is influenced by specific product or service features, perceptions of
product and service quality, and price.” Hal ini menjelaskan bahwa kepuasan
pelanggan dipengaruhi oleh fitur produk atau layanan tertentu, persepsi kualitas
produk dan pelayanan, dan harga. Oleh karena itu, perusahaan harus mampu
memberikan kepuasan kepada pelanggan dengan memberikan kualitas produk atau
jasa yang lebih baik, harga lebih murah, penyerahan produk yang lebih cepat,
pelayanan yang lebih baik dari pesaing. Dewasa ini, persaingan yang semakin ketat
pada perusahaan menuntut perusahaan untuk merubah orientasinya, dari profit
oriented menjadi satisfaction oriented. Keberhasilan dalam persaingan dapat dicapai
8
apabila perusahaan mampu menarik dan mempertahankan pelanggan. Kualitas
pelayanan dan kepuasan pelanggan dapat dijadikan strategi untuk mencapai
keberhasilan dalam bersaing. Untuk itu perusahaan harus cepat tanggap dan peka
pada setiap perubahan pasar guna mempertahankan perusahaan dan menguasai pasar
serta mendapatkan profit. Dari uraian tersebut, jelas kualitas pelayanan merupakan
strategi penting dalam menciptakan kepuasan pelanggan, karena menurut Kotler &
Keller (2003:438) jika seseorang merasakan pelayanan dibawah harapannya maka
pelanggan akan meninggalkan perusahaan itu. Sebaliknya jika pelanggan merasakan
bahwa pelayanannya lebih dari yang diharapkan maka ia akan tetap bersikap sebagai
pelanggan.
Ketidakpuasan pelanggan akan berdampak pada laba perusahaan yang semakin
menurun, hilangnya kepercayaan pelanggan dan pelanggan akan meninggalkan
perusahaan dan menjadi pelanggan pesaing. Dengan demikian, pengukuran tingkat
kepuasan pelanggan harus dilakukan perusahaan untuk mengetahui atribut apa saja
dari sebuah produk atau jasa yang bisa membuat pelanggan tidak puas dan upaya
yang harus dilakukan perusahaan untuk memenuhi tuntutan pelanggan. Tingkat
kepuasan pelanggan sangat bergantung pada kualitas suatu produk atau jasa. Menurut
Atmawati dan Wahyuddin (2007:2) Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan
kepuasan pelanggan. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk
menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang
ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama
harapan pelanggan serta kebutuhan mereka.
Seiring dengan berjalannya waktu, industri jasa perawatan mobil khususnya
bengkel seakan-akan menjadi peluang besar karena bagaimanapun kendaraan perlu
melakukan perawatan seperti servis berkala maupun perbaikan komponen atau mesin
yang rusak dari kendaraan tersebut, sehingga kendaraan bisa bertahan dalam jangka
panjang. Melihat semakin besarnya potensi pasar dalam bidang tersebut disertai
dengan semakin banyaknya jumlah kendaraan roda empat. Hal ini yang melahirkan
potensi untuk memegang peranan penting dalam memberikan pelayanan bagi
9
pelanggan dalam perawatan dan perbaikan kendaraan yang biasa disebut dengan
bengkel.
Sebuah lembaga survey internasional JD Power mengukur tingkat kepuasan
pelanggan pada bidang servis atau after sales. Berikut ini adalah gambar mengenai
tingkat kepuasan pelanggan Suzuki dibandingkan rata-rata keseluruhan industri
otomotif di Indonesia.
Gambar 1.5
Customer Satisfaction Index (CSI) JD Power Asia Pacific Indonesia
Tahun 2014
sumber: (Jdpower, 2014)
10
Berdasarkan data Customer Satisfaction Index (CSI) JD Power Asia Pacific,
tingkat kepuasan pelanggan Suzuki mempunyai skor paling kecil yaitu sebesar 759.
Pengukuran tingkat kepuasan erat hubungannya dengan kualitas produk atau jasa.
Kepuasan pelanggan dapat diukur dengan berkurangnya keluhan dari pelanggan.
Perusahaan mengidentifikasi keinginan dan kebutuhan pelanggan, dan menyelidiki
harapan pelanggan agar mempu memberikan pelayanan yang efektif. Sesuai dengan
yang dikemukakan oleh Kotler dan Keller (2009:143) kualitas (quality) adalah
totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada
kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. Sedangan
konsep kualitas pelayanan dapat dinyatakan sebagai perbandingan dari harapan
pelanggan dengan persepsi dari layanan nyata (actual performance) yang mereka
terima. Terdapat dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa yaitu jasa yang
diharapkan (expected service) dan jasa yang diterima (perceived service). Oleh karena
itu, memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan adalah dasar bagi suatu
perusahaan dalam mencapai keberhasilan pemasaran suatu produk atau jasa.
Walaupun demikian, tidak semua keluhan pelanggan terungkap dengan jelas.
Keluhan ada yang berdampak langsung maupun tidak langsung terhadap kinerja
perusahaan. Keluhan dari pihak pelanggan akan muncul disaat pelanggan merasa
kurang puas dengan pelayanan yang diberikan atau tidak sesuai dengan harapannya.
Kepuasan pelanggan selalu dapat berubah-ubah. Harapan pelanggan dari suatu
produk atau jasa tidak pernah sama. Pelanggan yang pernah merasakan layanan atau
produk yang berkualitas pasti akan mengidamkan kualitas yang sama, bahkan lebih
tinggi ketika menggunakan produk atau jasa yang sejenis. Sadar akan fakta tersebut,
dunia bisnis berkompetisi membuat pelanggannya lebih puas dan tidak berpaling ke
produk lain.
Terdapat perbedaan antara bengkel resmi dan tidak resmi, salah satunya adalah
bengkel resmi memiliki standar yang lebih tinggi dibandingkan bengkel tidak resmi.
Setiap tahunnya dilakukan audit/pemeriksaan terkait standar akan kualitas dari
bengkel resmi tersebut, dengan adanya pemeriksaan, bengkel resmi akan mengetahui
posisi perusahaan pada ruang lingkup regional atau lokasi main dealer dan nasional.
11
Selanjutnya evaluasi secara internal oleh perusahaan sehingga perusahaan
mengetahui strategi yang harus dilakukan pada masa yang akan datang.
Berikut ini adalah gambar mengenai rangking Suzuki Citra Asri Buana Karawang
Tahun 2014
Gambar 1.6
Rangking Suzuki Citra Asri Buana
Tahun 2014
sumber: Data Internal Perusahaan (2015)
Jika diamati dari Gambar 1.6 Suzuki Citra Asri Buana Karawang masih berada
di urutan bawah jika dibandingkan dengan dealer terbaik se- Jabodetabek dan dealer
terbaik tingkat nasional. Hal ini perlu diperhatikan bahwa PT. Citra Asri Buana
Karawang harus mengevaluasi kembali dari berbagai sektor penjualan maupun
layanan purna jualnya sehingga mampu meningkatkan peringkatnya pada persaingan
dalam nasional.
PT. Citra Asri Buana adalah salah satu perusahaan yang bergerak di bidang
manufaktur otomotif dan dealer resmi mobil Suzuki, perusahaan ini bersaing dengan
perusahaan sejenis. Hal utama yang harus dilakukan oleh PT. CAB di tengah kondisi
persaingan yang semakin ketat adalah dengan menjaga dan meningkatkan kepuasan
pelanggan. Hal ini terjadi pada perusahaan yang bergerak dibidang otomotif PT Citra
Asri Buana (Suzuki) Karawang yang menjadi objek penelitian. Manajemen
616
1103
1607
0 500 1000 1500 2000
CITRA ASRI BUANA -
KARAWANG
Best JABODETABEK
DEALER
Best National Dealer
12
perusahaan PT. Citra Asri Buana Karawang terus berusaha meningkatkan kualitas
pelayanan untuk kepuasan pelanggannya. Dengan memperhatikan perilaku konsumen
dan perkembangan yang terjadi di pasar, merupakan tantangan bagi PT. Citra Asri
Buana (Suzuki) Karawang, dealer resmi yang menyediakan produk barang dan
produk jasa seperti bengkel khusus untuk kendaraan merek Suzuki, harus mampu
bersaing dengan bengkel-bengkel yang bukan merupakan jaringan Suzuki yang
menyediakan produk jasa yang sama dengan harga yang relatif lebih murah. Dengan
adanya persaingan ini pula masing-masing bengkel berusaha meningkatkan jumlah
pelanggan serta mempertahankan pelanggan agar tetap setia menggunakan jasanya
dengan cara meningkatkan kualitas pelayanan. Berikut ini adalah gambar yang
menunjukan seberapa luas jangkauan servis Suzuki Citra Asri Buana dilihat dari
regional Karawang pada tahun 2014.
Gambar 1.7
Service Coverage Suzuki Citra Asri Buana Regional Karawang
Tahun 2014
sumber: Data Internal Perusahaan (2015)
28%
43%
29%Uncovered Karawang
Other Suzuki Dealers : 1
Suzuki Citra Asri Buana
13
Terlihat dari Gambar 1.7 jangkauan servis Suzuki Citra Asri Buana Karawang
memiliki persentase sebesar 29%. Jika dibandingkan dengan persentase dealer
Suzuki lain yang berada di Karawang, persentase Suzuki Citra Asri Buana Karawang
masih terbilang kecil. Keadaan ini menggambarkan bahwa pelanggan yang
menggunakan kendaraan Suzuki di Karawang lebih banyak menggunakan jasa
perawatan mobil di dealer Suzuki Karawang yang lain. Hal ini perlu di perhatikan
oleh Suzuki Citra Asri Buana untuk selanjutnya melakukan berbagai strategi guna
memperluas jangkauan servis Suzuki Citra Asri Buana Karawang.
PT. Citra Asri Buana (Suzuki) Karawang memiliki prosedur untuk menilai
kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan pada bagian
servis kendaraan. Prosedur ini dilakukan kepada pelanggan yang sudah melakukan
servis sehingga pelanggan bisa memberikan penilaiannya berupa kritik dan saran via
telepon setelah tiga hari (H+3) pelanggan melakukan servis, dengan tujuan bisa
meningkatkan kualitas pelayanan jasa PT. Citra Asri Buana (Suzuki) Karawang. CSI
(Customer Satisfaction Index) pada bagian servis terdiri dari beberapa aspek penting
terkait kepuasan pelanggan terhadap pelayanan bengkel Suzuki CAB Karawang
dimulai dari kesan pertama yang dirasakan pelanggan pada saat menghubungi dan
mendatangi bengkel, lalu pengerjaan servis kendaraan pelanggan, sampai dengan
pelayanan yang diberikan pelanggan setelah pengerjaan servis kendaraan pelanggan
selesai. Aspek-aspek tersebut diberi nilai per bulan. Perhitungan hasil nilai CSI dan
target CSI ditentukan oleh lembaga survey pusat yang memiliki koordinasi secara
langsung dengan JD POWER Asia Pacific. Jadi, semakin besar nilai CSI maka
semakin besar tingkat kepuasan pelanggan terhadap bengkel Suzuki CAB Karawang.
Sebaliknya, semakin kecil nilai CSI maka pelanggan mengalami ketidakpuasan
terhadap bengkel Suzuki CAB Karawang. Berikut ini adalah gambar CSI (Customer
Satisfaction Index) Suzuki CAB Karawang Tahun 2014.
14
Gambar 1.8
CSI (Customer Satisfaction Index) Suzuki CAB Karawang Tahun 2014
sumber: Data Internal Perusahaan (2015)
Terlihat dari gambar 1.8 bahwa nilai CSI (Customer Satisfaction Index) Suzuki
Citra Asri Buana masih belum memenuhi target. Hal ini mengindikasikan bahwa
masih ada pelanggan yang mengalami ketidakpuasan terhadap pelayanan bengkel
Suzuki Citra Asri Buana, harus ada upaya dan strategi pada bagian servis untuk
memberikan kepuasan pelanggan sehingga pelanggan yang sudah melakukan servis
memberikan feedback yang baik. Sebagai upaya yang dilakukan oleh Suzuki CAB
Karawang dalam mewujudkan visi dan misinya adalah dengan memberikan kepuasan
pelanggan secara total, terutama pada layanan aftersales. Terdapat hasil follow up
mengenai faktor-faktor yang menyebabkan pelanggan mengalami ketidakpuasan
terhadap bengkel Suzuki CAB Karawang. Keluhan ketidakpuasan pelanggan berasal
dari penilaian pelanggan berdasarkan hasil servis kendaraan dan penilaian
berdasarkan pelayanan yang diberikan oleh petugas dan mekanik Suzuki CAB
Karawang. Berikut ini adalah tabel yang menunjukan keluhan ketidakpuasan
pelanggan berdasarkan dari hasil servis kendaraan pelanggan Suzuki CAB Karawang
pada Bulan Januari - Februari 2015.
15
Tabel 1.1
Hasil Follow Up Ketidakpuasan Pelanggan
Suzuki CAB Karawang Tahun 2015
No Keluhan Area Jumlah
1. Bagian part ada yang hilang atau rusak
setelah melakukan servis.
Service 1
2. Hasil servis kendaraan Suzuki. Service 4
3. Ketepatan waktu dalam pengerjaan servis
kendaraan Suzuki.
Service 5
4. Kebersihan kendaraan Suzuki setelah servis Washing 3
5. Tidak ada informasi perihal harga
sparepart maupun jasa
Service 1
6. Part tidak tersedia di Suzuki CAB
Karawang
Part
Indirect
10
7. Tidak ada penjelasan hasil pekerjaan
service
Service
Advisor
9
8. Ruang tunggu pelanggan kurang nyaman 1
9. Tidak ada konfirmasi sebelumnya saat
penggantian part.
Service
Advisor
2
10. Tidak ada upaya untuk lebih dekat dengan
pelanggan.
Service
Relation
4
11. Peningkatan layanan service Service
Advisor
2
12. Proses pembayaran lama. Administrasi 2
TOTAL 44
sumber: Data Internal Perusahaan (2015)
Berdasarkan data Tabel 1.2 bahwa ketidakpuasan pelanggan yang telah
melakukan servis kendaraan di Suzuki CAB Karawang terdapat pada kualitas
pelayanan. Kualitas pelayanan (SERVQUAL) memiliki lima dimensi yaitu bukti fisik
(tangibles), empati (emphaty), daya tanggap (responsiveness), kehandalan
(reliability), dan jaminan (assurance). Sedangkan perhatian perusahaan terhadap
kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan menjadi hal yang utama, karena semakin
tinggi tingkat kepuasan pelanggan maka semakin besar pula keuntungan yang akan
diperoleh perusahaan. Karena dengan tingkat kepuasan yang dirasakan,
memungkinkan pelanggan untuk melakukan pembelian ulang terhadap produk/jasa
perusahaan. Sebaliknya tingkat kepuasan pelanggan rendah, maka terdapat
kemungkinan pelanggan untuk pindah ke produk pesaing.
16
Kepadatan aktivitas dijalan menuntut kenyamanan dalam berkendara. Kendaraan
yang dipakai harus selalu dalam keadaan baik. Untuk itu dibutuhkan servis secara
berkala sehingga jangka waktu dari umur kendaraan bisa lebih tahan lama. Disertai
dengan kesadaran pelanggan akan pentingnya kualitas pelayanan (service quality)
yang diberikan perusahaan, baik dalam bentuk barang maupun jasa semakin
meningkat. Pada dasarnya, setiap kendaraan (unit) yang masuk untuk melakukan
perawatan atau servis di Suzuki Citra Asri Buana Karawang menjadi perhatian dan
ada target yang ditentukan oleh PT. Indomobil Suzuki International (ISI). Hal ini
menggambarkan bahwa persaingan bukan saja terjadi pada perusahaan lain yang
sejenis, namun persaingan terjadi pula pada setiap cabang dan area khususnya
Jabodetabek. Berikut ini adalah gambar mengenai Unit Entry Acheivement 2014.
Gambar 1.9
Unit Entry Acheivement Suzuki Citra Asri Buana Tahun 2014
sumber: Data Internal Perusahaan (2015)
Jika diamati dari Gambar 1.9 Jumlah pelanggan yang melakukan servis di Suzuki
Citra Asri Buana fluktuatif, namun hanya bulan Juli yang melebihi target yaitu
sebanyak 696 unit selebihnya kendaraan (unit) yang masuk untuk melakukan servis
masih dibawah target yang telah ditentukan. Namun hal tersebut tidak menjamin
Jan Feb Mar Apr May Jun Jul Aug Sept Oct Nov DecAve
rage
Unit Entry 528 511 560 534 617 663 696 674 674 674 665 593 616
Target 660 660 712 700 710 710 690 700 760 760 710 710 700
0
100
200
300
400
500
600
700
800
0
100
200
300
400
500
600
700
800
17
bahwa pelanggan akan selalu loyal. Pelanggan akan membandingkan layanan dengan
ekspektasi yang mereka harapkan. Jika pelanggan merasa puas, maka akan
menimbulkan loyalitas terhadap Suzuki Citra Asri Buana dan akan
merekomendasikan kepada oranglain, sehingga jumlah pelanggan Suzuki Citra Asri
Buana akan bertambah. Tetapi jika pelanggan merasa tidak puas, maka akan timbul
keluhan ketidakpuasan tentang kualitas layanan Suzuki Citra Asri Buana. Dengan
adanya keluhan atas ketidakpuasaan, pihak perusahaan harus bisa belajar mengenal
karakter pelanggan dan melakukan evaluasi terhadap proses bisnis di perusahaan
sehingga perusahaan bisa menemukan solusi terhadap keluhan pelanggan. Dengan
demikian, perusahaan segera dapat mengantisipasi hal-hal yang tidak diinginkan yang
dapat menjatuhkan bisnis perusahaan. Hal ini menjadi indikasi bahwa Suzuki Citra
Asri Buana masih belum optimal dalam menjalankan kualitas pelayanannya, yang
membuat konsumen tidak mendapatkan kepuasan yang diharapkannya, dan
berdampak pada jumlah pelanggan Suzuki Citra Asri Buana yang melakukan service
fluktuatif dan masih belum memenuhi target, Suzuki Citra Asri Buana belum bisa
berada di posisi dealer terbaik tingkat Jabodetabek maupun nasional. Mengacu pada
visi Suzuki Citra Asri Buana “Menjadi Dealer Mobil Suzuki Terkemuka di Indonesia
meliputi pangsa pasar, kepuasan pelanggan dan persepsi masyarakat.” dan salah satu
misi Suzuki Citra Asri Buana ”Kepuasan pelanggan secara total”. Jelas bahwa
perusahaan wajib memperhatikan setiap kegiatan operasional sehingga pelanggan
mendapatkan suatu kepuasan terhadap perusahaan, karena kepuasan pelanggan
merupakan fokus utama dalam perusahaan. Upaya Suzuki Citra Asri Buana dalam
memenuhi kepuasan pelanggan dapat dengan memberikan pelayanan yang optimal.
Bagi pelanggan, jika kualitas jasa yang diterima dapat melampaui harapan mereka,
kualitas jasa tersebut bisa dikatakan ideal. Maka dari itu Suzuki Citra Asri Buana
perlu menerapkan sistem pelayanan yang baik untuk mengendalikan dan
memperbaiki sistem yang ada sehingga perusahaan dapat mencapai keseimbangan
dari aspek-aspek yang diperlukan, serta mewujudkan visi dan misi perusahaan
terutama dalam hal kepuasan pelanggan.
18
Merujuk kepada yang diterangkan Riduwan (2006:8-9) bahwa dalam penelitian
disajikan mengenai keadaan atau fakta aktual yang menarik perhatian penulis untuk
diteliti sehingga uraian fakta-fakta aktual yang terjadi bisa dilihat permasalahannya
secara jelas. Maka Berdasarkan uraian diatas, penulis tertarik untuk mengadakan
penelitian yang berkaitan dengan kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan, maka
skripsi ini mengambil judul “Analisis Kepuasan Pelanggan Pada Kualitas
Pelayanan (Studi Kasus pada PT. Citra Asri Buana – Suzuki Karawang Bagian
Servis)”
1.3 Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian pada latar belakang diatas, maka permasalahan yang akan diteliti
sebagai berikut:
1. Bagaimana tingkat harapan/kepentingan pelanggan terhadap kualitas
pelayanan Suzuki CAB Karawang bagian servis?
2. Bagaimana tingkat kinerja/persepsi kualitas pelayanan Suzuki CAB Karawang
bagian servis?
3. Bagaimana kepuasan pelanggan mengenai kualitas pelayanan Suzuki CAB
Karawang bagian servis?
1.4 Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dari penelitian ini yaitu :
1. Mengetahui tingkat harapan/kepentingan pelanggan terhadap kualitas
pelayanan Suzuki CAB Karawang bagian servis?
2. Mengetahui tingkat kinerja/persepsi kualitas pelayanan Suzuki CAB Karawang
bagian servis?
3. Mengetahui kepuasan pelanggan mengenai kualitas pelayanan Suzuki CAB
Karawang bagian servis?
19
1.5 Manfaat Penelitian
Adapun manfaat yang diharapkan penulis melalui proses penelitian ini adalah
sebagai berikut:
1. Sebagai masukan bagi pengembangan ilmu pengetahuan yang terkait
dengan manajemen pemasaran.
2. Sebagai informasi dan masukan kepada Suzuki CAB Karawang untuk
pertimbangan dalam memberikan kualitas pelayanan terhadap
pelanggannya.
3. Sebagai referensi dan acuan untuk penelitian lainnya.
1.6 Sistematika Penulisan
Dalam penelitian ini, pembahasan dan penyajian hasil penelitian akan disusun
dengan materi sebagai berikut :
BAB I PENDAHULUAN
Bab ini berisi tentang gambaran umum objek penelitian, latar belakang penelitian,
perumusan masalah, tujuan penelitian, kegunaan penelitian serta sistematika
penelitian.
BAB II TINJAUAN PUSTAKA DAN LINGKUP PENELITIAN
Bab ini mengemukakan dengan jelas, ringkas, dan padat tentang hasil kajian
kepustakaan meliputi rangkuman teori yang terkait dengan topic dan variabel
penelitian dan pembahasan hasil penelitian terdahulu, kerangka pemikiran, hipotesis,
dan ruang lingkup.
BAB III METODE PENELITIAN
Bab ini berisikan pendekatan, metode dan teknik yang digunakan untuk
mengumpulkan dan menganalisa data yang dapat menjawab atau menjelaskan
masalah penelitian, meliputi uraian tentang: jenis penelitian, variabel operasional,
tahapan penelitian, populasi dan sampel, pengumpulan data, uji validitas dan
reliabilitas, dan teknik analisis data yang digunakan.
20
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Bab ini berisikan uraian hasil penelitian dan pembahasan secara kronologis dan
sistematis sesuai dengan perumusan masalah dan tujuan penelitian meliputi
karakteristik responden, hasil penelitian dan pembahasan hasil penelitian.
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
Bab ini menyajikan penafsiran dan pemaknaan peneliti terhadap hasil analisis
temuan penelitian yang disajikan dalam bentuk kesimpulan penelitian dan saran yang
merupakan implikasi dari kesimpulan yang berhubungan dengan masalah dan
alternatif pemecahan masalah.