1
BAB I
PENDAHULUAN
1. Latar Belakang
Rumah sakit sebagai salah satu fasilitas pelayanan kesehatan perorangan
merupakan bagian dari sumber daya kesehatan yang sangat diperlukan dalam
mendukung penyelenggaraan pelayanan publik khusus di bidang kesehatan.
Hakekat pelayanan publik adalah pemberian pelayanan prima kepada masyarakat
yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah kepada masyarakat
yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi
masyarakat. Hal ini sejalan dengan Rancangan undang-undang pelayanan Publik
yang memaknai bahwa “ pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian
kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan dasar sesuai dengan hak-hak sipil
setiap warga negara dan penduduk , atas suatu barang, jasa, dan atau pelayanan
administrasi yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik”. Ada tiga
fungsi pelayanan umum (publik) yang dilakukan pemerintah , yaitu environmental
service, developmental service, dan protective service. (Republik Indonesia, 2007 :
2)
Pelayanan umum (publik) dapat dartikan memproses pelayanan kepada
masyarakat/customer baik berupa barang, atau jasa melalui tahapan, prosedur,
persyaratan-persyaratan, waktu dan pembiayaan yang dilakukan secara
transparan untuk mencapai kepuasan sebagaimana visi yang telah ditetapkan
dalam Rumah Sakit. Rumah Sakit sebagai pemberi pelayanan prima di bidang
kesehatan hendaknya memuaskan pelanggan atau masyarakat yag memerlukan
persyaratan bahwa setiap pemberi layanan memiliki kualitas kompetensi yang
professional. Salah satu caranya adalah dengan memberikan layanan yang
memuaskan masyarakat, sehingga dapat memenuhi customer expectations.
Dewasa ini masih banyak dijumpai pelayanan publik belum dapat
memberikan pelayanan yang maksimal kepada masyarakat. Hal ini ditandai
dengan masih adanya berbagai keluhan masyarakat yang disampaikan melalui
media massa sehingga dapat menimbulkan citra yang kurang baik bagi pelayanan
publik khususnya bagi Rumah Sakit. Untuk itu perlu dilakukan peningkatan
terhadap kualitas pelayanan.
Pelayanan yang berkualitas ini ditinjau dari aspek standart pelayanan
maupun penilaian dari masyarakat. Kepuasan masyarakat erat kaitannya dengan
mutu pelayanan. Pengukuran aspek mutu bermanfaat untuk mengetahui dengan
baik bagaimana jalannya atau bekerjanya proses layanan. Mengetahui dimana
harus melakukan perubahan dalam upaya melakukan perbaikan secara terus
menerus untuk memuaskan masyarakat, terutama untuk hal-hal yang dianggap
2
penting oleh pelanggan. Menentukan apakah perubahan yang dilakukan mengarah
kepada perbaikan (improvement).
Berdasarkan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan
Reformasi Birokrasi RI No.16 Tahun 2014, tentang pedoman survei kepuasan
masyarakat terhadap penyelenggaraan pelayanan publik. RSUD KELET untuk
memenuhi penyelenggaraan pelayanan publik perlu suatu pengukuran yang
komprehensif guna mengetahui apa yang menjadi kebutuhan masyarakat, maka
sebagai salah satu lembaga yang memberikan pelayanan publik RSUD KELET
merasa perlu untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan melalui “Survey Indeks
Kepuasan Masyarakat”.
2. Tujuan
a) Tujuan Umum :
Mendiskripsikan indeks kepuasan masyarakat terhadap penyelenggaraan
pelayanan publik di RSUD KELET.
b) Tujuan Khusus :
Pengukuran indeks kepuasan masyarakat dimaksudkan untuk :
1) Mendiskripsikan indeks kepuasan masyarakat tentang proses persyaratan
teknis dan administratif di unit pelayanan RSUD KELET.
2) Mendiskripsikan indeks kepuasan masyarakat tentang prosedur pelayanan di
unit pelayanan RSUD KELET.
3) Mendiskripsikan indeks kepuasan masyarakat tentang waktu tunggu
pelayanan di unit pelayanan RSUD KELET.
4) Mendiskripsikan indeks kepuasan masyarakat tentang biaya/tarif pelayanan
di unit pelayanan RSUD KELET.
5) Mendiskripsikan indeks kepuasan masyarakat tentang produk spesifikasi
jenis pelayanan di unit pelayanan RSUD KELET.
6) Mendiskripsikan indeks kepuasan masyarakat tentang kompetensi petugas di
unit pelayanan RSUD KELET.
7) Mendiskripsikan indeks kepuasan masyarakat tentang perilaku petugas
(keramahan dan kesopanan petugas) di unit pelayanan RSUD KELET.
8) Mendiskripsikan indeks kepuasan masyarakat tentang kejelasan petugas di
unit pelayanan RSUD KELET.
9) Mendiskripsikan indeks kepuasan masyarakat tentang maklumat pelayanan
di unit pelayanan RSUD KELET.
10) Mendiskripsikan indeks kepuasan masyarakat tentang penanganan
pengaduan, saran dan masukkan di unit pelayanan RSUD KELET.
3
3. Manfaat
Bagi RSUD KELET, sebagai bahan masukan untuk meningkatkan kualitas
pelayanan rumah sakit sesuai dengan harapan dan keinginan pelanggan, yang
berdasarkan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi
Birokrasi RI No.16 Tahun 2014.
4
BAB II
METODE PENGAMBILAN DATA
1. Jenis dan Rancangan Survei
Survey ini merupakan survei deskriptif kuantitatif-kualitatif melalui pendekatan cross
sectional.
2. Populasi dan Sampel
a) Populasi
Populasi dalam survei ini adalah semua masyarakat yang menjadi pelanggan di
unit pelayanan RSUD KELET dalam bulan Januari- Februari tahun 2016.
b) Sampel
Sampel dalam survey ini sebesar 400 masyarakat, pembagian sampel
berdasarkan 7 unit analisis secara proporsional seperti tertera pada tabel berikut:
Tabel 2.2 Sampel Survey Kepuasan Pasien di RSUD KELET
No Unit
Proporsional
sampel survei
indeks kepuasan
masyarakat
1 IGD 25
2 Radiology 20
3 Laboratorium 25
4 Farmasi 25
5 Rawat Jalan 150
6 Ranap Rawat Inap 150
7 ICU/PICU/NICU/HCU 5
Total 400
Kriteria inklusi dari responden survey indeks kepuasan masyarakat adalah :
a. Pasien berusia 14 tahun dan dibawah 60 tahun
b. Pasien dalam kondisi sadar dan mampu berkomunikasi dengan baik
c. Pasien yang minimal sudah dirawat selama 2 hari.
Apabila kondisi pasien tidak memungkinkan, responden dapat digantikan oleh
pendamping pasien (orang yang menjaga pasien sehari-hari). Adapun kriteria
pendamping pasien adalah sebagai berikut :
a. Mampu berkomunikasi dengan baik
b. Sebagai pendamping tetap pasien.
5
3. Variabel Penelitian
Pada pendekatan kuantitatif menggunakan kuesioner adopsi dari Peraturan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi RI No.16 Tahun 2014.
Adapun definisi operasional dan skala pengukuran dari variabel survey adalah:
a) Persyaratan teknis dan administratif
Syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan.
b) Prosedur pelayanan
Tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan,
termasuk pengaduan.
c) Waktu tunggu pelayanan
Jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari
setiap jenis pelayanan.
d) Biaya/tarif pelayanan
Ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus dan/atau
memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan
kesepakatan antara penyelenggara dan pasien.
e) Produk spesifikasi jenis pelayanan
Hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan kertentuan yang telah
ditetapkan.
f) Pengananan pengaduan, saran dan masukan
Tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut.
g) Kejelasan petugas
Kejelasan petugas pemberi pelayanan yang mudah dikenali dan kesesuaian
jumlah petugas sebagai pemberi pelayanan.
h) Kompetensi petugas
Kemampuan petugas yang harus dimiliki meliputi pengetahuan, keahlian,
ketrampilan, dan pengalaman.
i) Perilaku petugas
Keramahan dan kesopanan petugas saat berinteraksi dengan pasien.
j) Maklumat pelayanan
Pernyataan kesanggupan dan kewajiban penyelenggara untuk melaksanakan
pelayanan sesuai dengan standar pelayanan.
Skala pengukuran variabel indeks kepuasan masyarakat diukur dengan range penilaian
masing-masing pertanyaan berkisar 1 - 4, semakin besar nilainya maka semakin baik
atau positif.
Skala ordinal tingkat kepuasan menjadi :
a) Pasien puas : bila (n > ±1 SD)
b) Pasien tidak puas : bila (n < ±1SD)
6
4. Instrumen Penelitian
Instrumen dalam survey ini adalah kuesioner yang akan diisi oleh responden yakni
pasien, dengan teknis pelaksanaan pengisian kuesioner yang didampingi oleh
enumerator. Data yang akan dikumpulkan meliputi data primer dan sekunder. Data
primer kuantitatif, yaitu data yang diperoleh langsung dari masyarakat sebagai
responden survei. Pengumpulan data dilakukan di masing – masing lokasi unit
pelayanan dan di lokasi penerima layanan (mendatangi lokasi responden berada).
Selain itu data primer kualitatif didapatkan melalui hasil Focus Group Discussion (FGD)
dengan 8 petugas internal dari Kepala Ruang dan Penunjang, 12 orang perawat
pelaksana dan penunjang, dan 8 dokter umum. Data sekunder diperoleh melalui buku
pedoman dan standar pelayanan Rumah Sakit.
5. Pengolahan dan Analisis Data
a) Pengolahan Data Kuantitatif
Data yang telah dikumpulkan selanjutnya diolah dengan menggunakan SPSS 19.
Adapun tahap-tahap pengolahan data adalah sebagai berikut :
1) Editing adalah langkah yang dilakukan untuk memeriksa kelengkapan konsistensi
maupun kesalahan jawaban pada kuesioner.
2) Koding dilakukan untuk memudahkan dalam proses pengolahan data.
3) Tabulasi untuk mengelompokkan data ke dalam suatu data tertentu menurut sifat
yang sesuai dengan tujuan penelitian.
4) Penyajian data, dilakukan dengan menggunakan tabel dan narasi.
Data yang diperoleh kemudian dianalisa secara univariat dan disajikan dalam bentuk
tabel.
b) Pengolahan dan Analisis Data Kualitatif
Dalam menganalisis data kualitatif dengan menggunakan Importance – Performance
Analysis atau analisis tingkat kepentingan dan kinerja / kepuasan pelanggan.
Dalam penelitian ini digunakan skala 4 tingkat (skala likert) dari sangat setuju,
setuju, kurang setuju, dan tidak setuju, yang diberi bobot sebagai berikut :
1) Jawaban sangat setuju diberi bobot 4
2) Jawaban setuju diberi bobot 3
3) Jawaban kurang setuju diberi bobot 2
4) Jawaban tidak setuju diberi bobot 1
Untuk harapan diberikan lima penilaian dengan bobot sebagai berikut :
1) Jawaban sangat penting diberi bobot 4, berarti sangat puas
2) Jawaban penting diberi bobot 3, berarti puas
3) Jawaban kurang penting bobot 2, berarti kurang puas
4) Jawaban tidak penting diberi bobot 1, berarti tidak puas
Berdasarkan penelitian tingkat kesesuaian dan hasil penilaian kinerja maka
dihasilkan suatu perhitungan mengenai tingkat kesesuaian antara harapan dan
kepuasan dengan mutu pelayanan di RSUD KELET.
7
Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan skor persepsi / kepuasan dengan
skor harapan, maka dengan rumus yang digunakan:
Xi
Tki = Yi X 100 %
Dimana : Tki : Tingkat kesesuaian pelanggan internal
Xi : Skor penilaian Rumah Sakit yang bermutu
Yi : Skor penilaian kepentingan Pelanggan internal
Selanjutnya sumbu mendarat (X) akan diisi oleh skor tingkat persepsi/kenyataan,
sedangkan sumbu (Y) diisi oleh tingkat harapan, maka rumus untuk setiap faktor
yang mempengaruhi harapan pelanggan :
_ Xi _ Yi
X = Y =
n n
Dimana : X : Skor rata-rata tingkat pelaksanaan / kepentingan
Y : Skor rata-rata tingkat kepentingan
n : Jumlah responden
Dengan diagram kartesius yang merupakan suatu bangun persegi empat bagian
yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik (X, Y)
dimana X merupakan rata-rata skor tingkat pelaksanaan / harapan seluruh faktor
yang mempengaruhi harapan pelanggan internal, maka rumus selanjutnya :
N _ N _
= i = 1 Xi = i= 1 Yi
X = Y =
K K
K = banyaknya faktor yang dapat mempengaruhi harapan pelanggan. Selanjutnya
tingkat unsur-unsur tersebut dijabarkan dan dibagi menjadi empat bagian kedalam
Diagram Kartesius.
Y Persepsi /kenyataan
Prioritas utama
A
Pertahankan Prestasi
B
Prioritas Rendah
C
Berlebihan
D
X Harapan
8
Keterangan :
1. Kuadran A menunjukkan faktor-faktor yang dianggap sangat penting, namun
pihak RSUD KELET belum melaksanakan sesuai keinginan / harapan
masyarakat.
2. Kuadran B menunjukkan faktor-faktor yang dianggap penting telah berhasil
dilaksanakan sesuai keinginan / harapan masyarakat dan sangat memuaskan
sehingga wajib dipertahankan.
3. Kuadran C menunjukkan faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh
masyarakat, pelaksanaannya dijalankan secara cukup atau biasa-biasa saja.
4. Kuadran D menunjukkan faktor yang dianggap kurang penting tetapi
pelaksanaannya berlebihan / sangat memuaskan.
Data yang diperoleh kemudian dibahas menggunakan hasil kualitatif yaitu FGD
kepada informan utama dan triangulasi.
9
BAB III
HASIL DAN PEMBAHASAN
AA.. Hasil Data Kuantitatif
1. Karakteristik Responden
Tabel Distribusi Frekuensi Karakteristik Responden
Ruangan IRJA LAB RO Farmasi IGD IRNA ICU
N % N % n % n % n % N % n %
Jenis Kelamin
Laki 46 30.7 11 44 11 55 10 40 12 48 54 36 0 0
Perempuan 104
69.3 14 56 9 45 15
60 13
52 96 64
5 100
Sumber Pembiayaan
Umum 67 44.7 8 32 4 20 4 16 10 40 69 46 0 0
BPJS Non PBI 53 35.3 10 40 5 25 11 44 7 28 39 26 1 20
BPJS PBI 28 18.7 5 20 7 35 10 40 8 32 34 22.7 4 80
Asuransi Lain 2 1.3 2 8 4 20 0 0 0 0 8 5.3 0 0
Rujukan Fasilitas
Kesehatan Tingkat Pertama
Puskesmas 43 26.7 7 28 4 20 7 28 6 24 38 26 0 0
Dokter/drg keluarga
28 18.7 4 16 7 35 7 28 2 8 12 8 2 40
Klinik Pratama 2 2 0 0 1 5 0 0 0 0 7 4.7 1 20
Rujukan RS lain
6 4 0 0 1 5 0 0 0 0 4 2.7 0 0
Lainnya 70 46.7 14 56 7 35 11 44 17 68 89 59.3 2 40
Status Responden
Pasien baru 32 21.3 7 28 5 25 3 12 5 20 30 20 0 0
Pasien lama 54 36 4 16 9 45 11 44 3 12 15 10 0 0
Keluarga pasien
64 42.7 14 56 6 30
11 44 17 68 105 70 5 100
Daerah Tinggal
Jepara 115
76.7 21 84 15 75 19 76 20 80 116 77.3 5 100
Luar Jepara 35 23.3 4 16 5 25 6 24 5 20 34 22.7 0 0
Pendidikan
SD kebawah 51 34 12 48 6 30 8 32 16 64 52 34.7 1 20
SLTP 32 21.3 4 16 4 20 8 32 6 24 38 25.3 1 20
SLTA 47 31.3 3 12 8 40 8 32 3 12 39 26 2 40
D1-D3-D4 6 4 2 8 1 5 0 0 0 0 3 2 1 20
S1 14 9.3 4 16 1 5 1 4 0 0 18 12 0 0
S2 keatas 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Pekerjaan
PNS/TNI/POLRI
8 5.3 2 8 1 5
1 4 0 0 10 6.7 0 0
Swasta 10 6.7 1 4 3 15 5 20 0 0 18 12 0 0
Wiraswasta 63 42 3 12 4 20 11 44 20 80 82 54.7 4 80
Pljr/Mahasiswa 7 4.7 0 0 0 0 1 4 1 4 3 20 0 0
Lainnya 62 41.3 19 76 12 60 7 28 4 16 37 24.7 1 20
Pendapatan
0 - 1 jt 109
72.7 18 72 12 60 18 72 22 88 93 62 3 60
1 – 2 jt 27 18 5 20 6 30 6 24 3 12 38 25.3 2 40
2 – 5 jt 12 8 2 8 0 0 1 4 0 0 14 9.3 0 0
>5 jt 2 1.3 0 0 2 10 0 0 0 0 5 3.3 0 0
10
Tabel Distribusi Karakteristik Berdasarkan Umur Responden
Pengguna jasa pelayanan di RSUD KELET, berkisar umur 14-89 memasuki usia
yang produktif dan memiliki etos kerja yang tinggi sehingga untuk terpapar penyakit
memiliki peluang yang sangat tinggi. Menurut (P.Kotler, 1993) pemetaan kebutuhan
pelanggan berdasarkan umur penting untuk diketahui karena keinginan dan kapasitas
konsumen berubah seiring berjalannya waktu.
2. Indeks Kepuasan Masyarakat Tentang Persyaratan Teknis dan Administratif
Tabel Distribusi Indeks Kepuasan Masyarakat Tentang Persyaratan Teknis dan
Administratif
Hasil survey menunjukkan bahwa sebagian besar masyarakat di 7 unit pelayanan
RSUD KELET menyatakan puas terhadap persyaratan teknis dan administratif. Hasil
distribusi frekuensi tentang persyaratan teknis dan administratif, petugas khususnya
dipendaftaran telah memberikan pelayanan yang sesuai maklumat pelayanan.
KATAGORI UNIT RERATA
(MEAN/thn) SD MINIMUM MAKSIMUM
IRJA
:
41.91tahun
15.7tahun
13 tahun
89 tahun
LABORATORIUM
:
43.8tahun
15.9tahun
21 tahun
85 tahun
RADIOLOGY
:
46.6tahun
14.9tahun
23 tahun
72 tahun
FARMASI
:
46.6 tahun
11.3 tahun
24 tahun
65 tahun
IGD
:
44.9tahun
14.5tahun
15 tahun
65 tahun
IRNA
:
42.1tahun
14.3tahun
14 tahun
86 tahun
ICU
:
34.6tahun
11.9 tahun
22 tahun
50 tahun
INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT n %
1 Persyaratan teknis dan administratif
pelayananan unit Rawat Jalan Puas 142 94.7 Tidak Puas 8 5.3
2 Persyaratan teknis dan administratif
pelayananan unit Laboratorium
Puas 24 96
Tidak Puas 1 4
3 Persyaratan teknis dan administratif
pelayananan unit Radiology
Puas 20 100
Tidak Puas 0 0
4 Persyaratan teknis dan administratif
pelayananan unit Farmasi
Puas 25 100
Tidak Puas 0 0
5 Persyaratan teknis dan administratif
pelayananan unit IGD
Puas 25 100
Tidak Puas 0 0
6 Persyaratan teknis dan administratif
pelayananan unit IRNA
Puas 136 90.7
Tidak Puas 14 9.3
7 Persyaratan teknis dan administratif
pelayananan unit ICU
Puas 5 100
Tidak Puas 0 0
11
3. Indeks Kepuasan Masyarakat Tentang Prosedur Pelayanan
Tabel Distribusi Indeks Kepuasan Masyarakat Tentang Prosedur Pelayanan
Hasil survey menunjukkan keseluruhan jawaban persepsi masyarakat menyatakan
puas akan prosedur pelayanan di RSUD KELET.
4. Indeks Kepuasan Masyarakat Tentang Waktu Tunggu pelayanan
Tabel Distribusi Indeks Kepuasan Masyarakat Tentang Waktu Tunggu Pelayanan
Hasil survey menunjukkan bahwa seluruh masyarakat menyatakan puas terhadap
waktu tunggu pelayanan di seluruh unit pelayanan di RSUD KELET. Gambaran
distribusi frekuensi ini sesuai dengan harapan masyarakat bahwa pelayanan prima
yaitu dengan memberikan ketepatan waktu saat memberi pelayanan.
INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT n %
1 Prosedur Pelayanan pelayananan unit
Rawat Jalan
Puas 144 96
Tidak Puas 6 4
2 Prosedur Pelayanan pelayananan unit
Laboratorium
Puas 23 92
Tidak Puas 2 8
3 Prosedur Pelayanan pelayananan unit
Radiology
Puas 20 100
Tidak Puas 0 0
4 Prosedur Pelayanan pelayananan unit
Farmasi
Puas 24 96
Tidak Puas 1 4
5 Prosedur Pelayanan pelayananan unit
IGD
Puas 25 100
Tidak Puas 0 0
6 Prosedur Pelayanan pelayananan unit
IRNA
Puas 131 87.3
Tidak Puas 18 12.7
7 Prosedur Pelayanan pelayananan unit
ICU
Puas 5 100
Tidak Puas 0 0
INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT n %
1 Waktu tunggu pelayananan unit Rawat Jalan Puas 129 86
Tidak Puas 21 14
2 Waktu tunggu pelayananan unit Laboratorium Puas 25 100
Tidak Puas 0 0
3 Waktu tunggu pelayananan unit Radiology Puas 20 100
Tidak Puas 0 0
4 Waktu tunggu pelayananan unit Farmasi Puas 18 72
Tidak Puas 7 28
5 Waktu tunggu pelayananan unit IGD Puas 25 100
Tidak Puas 0 0
6 Waktu tunggu pelayananan unit IRNA Puas 117 87.3
Tidak Puas 19 12.7
7 Waktu tunggu pelayananan unit ICU Puas 5 100
Tidak Puas 0 0
12
5. Indeks Kepuasan Masyarakat Tentang Biaya/tarif pelayanan
Tabel Distribusi Indeks Kepuasan Masyarakat Tentang Biaya/tarif pelayanan
Hasil survey menunjukkan bahwa sebagian besar diseluruh unit pelayanan telah
menerapkan standar tarif/ biaya pelayanan sesuai dengan PERDA Provinsi Jawa
Tengah.
6. Indeks Kepuasan Masyarakat Tentang Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
Tabel Distribusi Indeks Kepuasan Masyarakat Tentang Produk Pelayanan
Hasil survey menunjukkan bahwa seluruh unit pelayanan di RSUD KELET
memberikan produk pelayanan kepada masyarakat sesuai kebutuhan pelanggan.
INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT n %
1 Biaya/Tarif pelayananan unit Rawat
Jalan
Puas 113 75.3
Tidak Puas 37 24.7
2 Biaya/Tarif pelayananan unit
Laboratorium
Puas 25 100
Tidak Puas 0 0
3 Biaya/Tarif pelayananan unit Radiology Puas 19 95
Tidak Puas 1 5
4 Biaya/Tarif pelayananan unit Farmasi Puas 21 84
Tidak Puas 4 16
INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT N %
1 Produk Pelayanan pelayananan unit Rawat
Jalan
Puas 141 94
Tidak Puas 9 6
2 Produk Pelayanan pelayananan unit
Laboratorium
Puas 25 100
Tidak Puas 0 0
3 Produk Pelayanan pelayananan unit
Radiology
Puas 20 100
Tidak Puas 0 0
4 Produk Pelayanan pelayananan unit Farmasi Puas 25 100
Tidak Puas 0 0
5 Produk Pelayanan pelayananan unit IGD Puas 25 100
Tidak Puas 0 0
6 Produk Pelayanan pelayananan unit IRNA Puas 142 94.7
Tidak Puas 8 5.3
7 Produk Pelayanan pelayananan unit ICU Puas 5 100
Tidak Puas 0 0
13
7. Indeks Kepuasan Masyarakat Tentang Penanganan Pengaduan
Tabel Distribusi Indeks Kepuasan Masyarakat Tentang Penanganan Pengaduan
Hasil survey menunjukkan bahwa dalam penanganan pengaduan di RSUD
KELET, sebagian masyarakat tidak begitu banyak yang menyampaikan
pengaduan terkait pelayanan yang sudah diberikan. Hasil distribusi frekuensi
sebagian besar masyarakat sudah merasa puas dengan pelayanan yang
diberikan.
8. Indeks Kepuasan Masyarakat Tentang Kejelasan Petugas
Tabel Distribusi Indeks Kepuasan Masyarakat Tentang Kejelasan Petugas
Hasil survey menunjukkan bahwa dalam kejelasan petugas di RSUD KELET,
sebagian besar persepsi masyarakat petugas mudah dikenali dan jumlah petugas
telah sesuai dengan banyaknya pelanggan/pasien.
INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT n %
1
Kejelasan Petugas pelayananan unit Rawat
Jalan Puas 131 87.3
Tidak Puas 19 12.7
2 Kejelasan Petugas pelayananan unit
Laboratorium
Puas 25 100
Tidak Puas 0 0
3 Kejelasan Petugas pelayanan unit Radiology Puas 18 90
Tidak Puas 2 10
4 Kejelasan Petugas pelayananan unit
Farmasi
Puas 24 96
Tidak Puas 1 4
5 Kejelasan Petugas pelayananan unit IGD Puas 25 100
Tidak Puas 0 0
6 Kejelasan Petugas pelayananan unit IRNA Puas 145 96.7
Tidak Puas 5 3.3
7 Kejelasan Petugas pelayananan unit ICU Puas 5 100
Tidak Puas 0 0
INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT n %
1 Penanganan Pengaduan, Saran, dan
Masukan pelayananan unit Rawat Jalan
Puas 115 76.7
Tidak Puas 35 23.3
2 Penanganan Pengaduan, Saran, dan
Masukan pelayananan unit Laboratorium
Puas 25 100
Tidak Puas 0 0
3 Penanganan Pengaduan, Saran, dan
Masukan pelayananan unit Radiology
Puas 17 85
Tidak Puas 3 15
4 Penanganan Pengaduan, Saran, dan
Masukan pelayananan unit Farmasi
Puas 22 88
Tidak Puas 3 12
5 Penanganan Pengaduan, Saran, dan
Masukan pelayananan unit IGD
Puas 21 84
Tidak Puas 4 16
6 Penanganan Pengaduan, Saran, dan
Masukan pelayananan unit IRNA
Puas 119 79.3
Tidak Puas 31 20.7
7 Penanganan Pengaduan, Saran, dan
Masukan pelayananan unit ICU
Puas 5 100
Tidak Puas 0 0
14
9. Indeks Kepuasan Masyarakat Tentang Kompetensi Petugas
Tabel Distribusi Indeks Kepuasan Masyarakat Tentang Kompetensi Petugas
Hasil survey menunjukkan bahwa keseluruhan unit pelayanan di RSUD KELET
memiliki petugas yang sudah sesuai dengan kompetensinya.
10. Indeks Kepuasan Masyarakat Tentang Perilaku Petugas(Keramahan dan
Kesopanan)
Tabel Distribusi Indeks Kepuasan Masyarakat Tentang Perilaku Petugas
(Keramahan dan Kesopanan)
Hasil survey menunjukkan terdapat unit pelayanan yaitu ICU dimana persebaran
data hampir sama yang menyatakan puas (60%) dan tidak puas (40%). Hasil
distribusi frekuensi menunjukkan bahwa petugas RSUD KELET perlu meningkatkan
keramahan kepada pasien dan keluarga pasien saat memberikan pelayanan.
INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT N %
1 Kompetensi Petugas pelayanan unit Rawat
Jalan
Puas 136 90,7
Tidak Puas 14 9,3
2 Kompetensi Petugas pelayanan unit
Laboratorium
Puas 25 100
Tidak Puas 0 0
3 Kompetensi Petugas pelayanan unit
Radiology
Puas 20 100
Tidak Puas 0 0
4 Kompetensi Petugas pelayanan unit
Farmasi
Puas 18 72
Tidak Puas 7 28
5 Kompetensi Petugas pelayananan unit IGD Puas 21 84
Tidak Puas 4 16
6 Kompetensi Petugas pelayananan unit IRNA Puas 138 92
Tidak Puas 12 8
7 Kompetensi Petugas pelayananan unit ICU Puas 3 80
Tidak Puas 2 20
INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT n %
1
Perilaku Petugas pelayananan unit Rawat
Jalan
Puas 137 91.3
Tidak Puas 13 8.7
2 Perilaku Petugas pelayananan unit
Laboratorium
Puas 25 100
Tidak Puas 0 0
3 Perilaku Petugas pelayananan unit
Radiology
Puas 20 100
Tidak Puas 0 0
4 Perilaku Petugas pelayananan unit Farmasi Puas 24 96
Tidak Puas 1 4
5 Perilaku Petugas pelayananan unit IGD Puas 24 96
Tidak Puas 1 4
6 Perilaku Petugas pelayananan unit IRNA Puas 137 91,3
Tidak Puas 13 8,7
7 Perilaku Petugas pelayananan unit ICU Puas 3 60
Tidak Puas 2 40
15
11. Indeks Kepuasan Masyarakat Tentang Maklumat Pelayanan
Tabel Distribusi Indeks Kepuasan Masyarakat Tentang Maklumat Pelayanan
Hasil survey menunjukkan bahwa maklumat pelayanan yang dituangkan berupa
standar pelayanan di RSUD KELET dari hasil persepsi jawaban responden sebagian
besar menyatakan puas.
12. Indeks Kepuasan Masyarakat Tentang Fasilitas Tempat Parkir
Tabel Distribusi Indeks Kepuasan Masyarakat Tentang Fasilitas Tempat Parkir
Hasil survey menunjukkan bahwa persepsi masyarakat mengenai fasilitas tempat
parkir terdapat sebaran data yang sama yang menyatakan puas pada unit radiology
(55%), sedangkan yang tidak puas (45%), hal ini perlu menjadi perhatian khususnya
pengelola parkir agar meningkatkan kualitas pelayanannya bagi pengunjung di RSUD
KELET.
INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT N %
1
Maklumat Pelayanan pelayananan unit
Rawat Jalan Puas 116 77.3
Tidak Puas 34 22.7
2 Maklumat Pelayanan pelayananan unit
Laboratorium
Puas 24 96
Tidak Puas 1 4
3 Maklumat Pelayanan pelayananan unit
Radiology
Puas 17 85
Tidak Puas 3 15
4 Maklumat Pelayanan pelayananan unit
Farmasi
Puas 22 88
Tidak Puas 3 12
5 Maklumat Pelayanan pelayananan unit IGD Puas 23 92
Tidak Puas 2 8
6 Maklumat Pelayanan pelayananan unit
IRNA
Puas 120 80
Tidak Puas 30 20
7 Maklumat Pelayanan pelayananan unit ICU Puas 5 100
Tidak Puas 0 0
INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT n %
1
Tempat Parkir pelayananan unit Rawat
Jalan Puas 121 80.7
Tidak Puas 29 19.3
2 Tempat Parkir pelayananan unit
Laboratorium
Puas 25 100
Tidak Puas 0 0
3 Tempat Parkir pelayananan unit Radiology Puas 11 55
Tidak Puas 9 45
4 Tempat Parkir pelayananan unit Farmasi Puas 25 100
Tidak Puas 0 0
5 Tempat Parkir pelayananan unit IGD Puas 25 100
Tidak Puas 0 0
6 Tempat Parkir pelayananan unit IRNA Puas 126 84
Tidak Puas 24 16
7 Tempat Parkir pelayananan unit ICU Puas 4 80
Tidak Puas 1 20
16
13. Indeks Kepuasan Masyarakat Tentang Petugas Satpam
Tabel Distribusi Indeks Kepuasan Masyarakat Tentang Petugas Satpam
Hasil survey menunjukkan bahwa persepsi masyarakat terkait keberadaan petugas
satpam keseluruhan masyarakat di unit seluruh pelayanan menyatakan puas.
14. Indeks Kepuasan Masyarakat Tentang Petugas Informasi
Tabel Distribusi Indeks Kepuasan Masyarakat Tentang Petugas Informasi
Hasil survey menunjukkan bahwa persepsi masyarakat terkait keberadaan petugas
informasi sebagian besar menyatakan puas. Gambaran hasil distribusi frekuensi
diatas menunjukkan bahwa sangat penting peran petugas informasi bagi masyarakat
sebagai pelanggan eksternal di RSUD KELET.
15. Indeks Kepuasan Masyarakat Tentang Media Informasi
Tabel Distribusi Indeks Kepuasan Masyarakat Tentang Media Informasi
Hasil survey menunjukkan bahwa keseluruhan persepsi masyarakat mengenai
fasilitas media informasi yang ada di RSUD KELET menyatakan puas. Hasil tersebut
manggambarkan bahwa media informasi mempunyai nilai informasi yang baik bagi
masyarakat.
INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT N %
1 Satpam pelayananan unit Rawat Jalan Puas 125 83.3
Tidak Puas 25 16.7
2 Satpam pelayananan unit Laboratorium Puas 24 96
Tidak Puas 1 4
3 Satpam pelayananan unit Radiology Puas 20 100
Tidak Puas 0 0
4 Satpam pelayananan unit Farmasi Puas 24 96
Tidak Puas 1 4
5 Satpam pelayananan unit IGD Puas 25 100
Tidak Puas 0 0
6 Satpam pelayananan unit IRNA Puas 139 92.7
Tidak Puas 11 7.3
7 Satpam pelayananan unit ICU Puas 4 80
Tidak Puas 1 20
INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT n %
1 Petugas Informasi pelayananan unit Rawat
Jalan Puas 122 81.3
Tidak Puas 28 18.7
2 Petugas Informasi pelayananan unit
Laboratorium
Puas 24 96
Tidak Puas 1 4
3 Petugas Informasi pelayananan unit
Radiology
Puas 20 100
Tidak Puas 0 0
4 Petugas Informasi pelayananan unit Farmasi Puas 24 96
Tidak Puas 1 4
INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT N %
1 Media Informasi pelayananan unit Rawat Jalan
Puas 119 79.3
Tidak Puas 31 20.7
2 Media Informasi pelayananan unit
Laboratorium
Puas 25 100
Tidak Puas 0 0
3 Media Informasi pelayananan unit Radiology Puas 18 90
Tidak Puas 2 10
4 Media Informasi pelayananan unit Farmasi Puas 23 92
Tidak Puas 2 8
17
16. Indeks Kepuasan Masyarakat Tentang Ruang Tunggu
Tabel Distribusi Indeks Kepuasan Masyarakat Tentang Ruang Tunggu
Hasil survey menunjukkan bahwa persepsi masyarakat mengenai fasilitas Ruang
Tunggu sebagian besar menyatakan puas.
17. Indeks Kepuasan Masyarakat Tentang Tempat Pemeriksaan
Tabel Distribusi Indeks Kepuasan Masyarakat Tentang Tempat Pemeriksaan
Hasil survey menunjukkan bahwa persepsi masyarakat mengenai fasilitas di RSUD
KELET yaitu tempat pemeriksaan keseluruhan jawaban persepsi masyarakat
menyatakan puas dengan rata-rata tingkat kenyamanan akan tempat pemeriksaan di
semua unit pelayanan diatas 90%.
Sedangkan untuk fasilitas di ruang rawat inap, persepsi masyarakat rata-rata tingkat
kenyamanan diatas 70%. Hal ini dapat dilihat pada tabel dibawah ini :
Tabel Distribusi Indeks Kepuasan Masyarakat Tentang Ruang Inap
Gambaran distribusi frekuensi diatas menunjukkan bahwa pihak RSUD KELET
memberikan kenyamanan fasilitas ruangan inap bagi pasien yang rawat inap
semaksimal mungkin.
INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT N %
1 Ruang tunggu pelayananan unit Rawat
Jalan
Puas 133 88.7
Tidak Puas 17 11.3
2 Ruang tunggu pelayananan unit
Laboratorium
Puas 25 100
Tidak Puas 0 0
3 Ruang tunggu pelayananan unit Radiology Puas 18 90
Tidak Puas 2 10
4 Ruang tunggu pelayananan unit Farmasi Puas 23 92
Tidak Puas 2 8
5 Ruang tunggu pelayananan unit IGD Puas 24 96
Tidak Puas 1 4
6 Ruang tunggu pelayananan unit IRNA Puas 145 96.7
Tidak Puas 5 3.3
7 Ruang tunggu pelayananan unit ICU Puas 5 100
Tidak Puas 0 0
INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT n %
1 Tempat Pemeriksaan pelayananan unit Rawat Jalan
Puas 149 99.3
Tidak Puas 1 0.7
2 Tempat Pemeriksaan pelayananan unit
Laboratorium
Puas 25 100
Tidak Puas 0 0
3 Tempat Pemeriksaan pelayananan unit
Radiology
Puas 20 100
Tidak Puas 0 0
4 Tempat Pemeriksaan pelayananan unit IGD Puas 25 100
Tidak Puas 0 0
INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT N %
1 Ruang inap pelayananan unit IRNA Puas 117 78
Tidak Puas 33 22
2 Ruang inap pelayananan unit ICU Puas 4 80
Tidak Puas 1 20
18
18. Indeks Kepuasan Masyarakat Tentang Petugas Kasir
Tabel Distribusi Indeks Kepuasan Masyarakat Tentang Petugas Kasir
Gambaran distribusi frekuensi diatas menunjukkan bahwa sebagian besar persepsi
masyarakat terkait petugas kasir sudah puas. Petugas kasir di RSUD KELET
berperan membantu masyarakat dalam proses administrasi pembayaran baik di rawat
jalan dan proses administrasi pasien pulang setelah rawat inap.
19. Indeks Kepuasan Masyarakat Tentang Petugas Apotek
Tabel Distribusi Indeks Kepuasan Masyarakat Tentang Petugas Apotek
Gambaran distribusi frekuensi diatas menunjukkan bahwa sebagian besar persepsi
masyarakat terkait petugas apotek menyatakan puas. Peran petugas apotek di RSUD
KELET memberikan edukasi kepada pasien dan keluarga pasien tentang aturan
minum obat, selain itu memberikan informasi terkait obat yang diberikan serta
meminta persetujuan kepada pasien dan keluarga pasien melalui inform concent pada
obat yang diluar DPHO atau yang obat perlu iur bayar.
20. Indeks Kepuasan Masyarakat Tentang Petugas Gizi
Tabel Distribusi Indeks Kepuasan Masyarakat Tentang Petugas Gizi
Hasil distribusi frekuensi diatas menunjukkan bahwa sebagian besar persepsi
masyarakat terkait petugas gizi menyatakan puas.
INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT N %
1 Petugas Kasir unit IGD Puas 24 96
Tidak Puas 1 4
2 Petugas Kasir unit IRNA Puas 110 73,3
Tidak Puas 40 26,7
3 Petugas Kasir unit ICU Puas 4 80
Tidak Puas 1 20
INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT N %
1 Petugas Apotek unit IGD Puas 25 100
Tidak Puas 0 0
2 Petugas Apotek unit IRNA Puas 123 82
Tidak Puas 27 18
3 Petugas Apotek unit ICU Puas 4 80
Tidak Puas 1 20
INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT N %
1 Gizi unit IRNA Puas 136 90,7
Tidak Puas 14 9,3
19
21. Indeks Kepuasan Masyarakat Tentang Toilet
Tabel Distribusi Indeks Kepuasan Masyarakat Tentang Toilet
Hasil survey menunjukkan bahwa persepsi masyarakat mengenai fasilitas toilet di
RSUD KELET masih terdapat persepsi jawaban masyarakat dengan sebaran data
hampir sama yaitu di unit rawat jalan yang menyatakan puas (59,3%) dan tidak puas
(40,7%). Hasil distribusi frekuensi menunjukkan bahwa pihak RSUD KELET perlu
meningkatkan koordinasi kepada pihak ke3 khususnya pengelola cleaning service
dalam hal kebersihan dan kenyamanan toilet di semua lingkungan rumah sakit
khususnya di unit pelayanan yang banyak pengunjung seperti rawat jalan.
22. Indeks Kepuasan Masyarakat di RSUD KELET
Gambar barchat distribusi frekuensi indeks kepuasan masyarakat RSUD KELET
Hasil distribusi frekuensi menunjukkan bahwa indeks kepuasan masyarakat di
RSUD KELET rata-rata persentase yang menyatakan puas akan semua pelayanan
sebesar (76,33%), sedangkan yang menyatakan tidak puas sebesar (23,67%). Hasil
tersebut diatas menunjukkan bahwa pihak RSUD KELET perlu meningkatkan semua
INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT n %
1 Toilet pelayananan unit Rawat Jalan Puas 89 59.3
Tidak Puas 61 40.7
2 Toilet pelayananan unit Laboratorium Puas 22 88
Tidak Puas 3 12
3 Toilet pelayananan unit Radiology Puas 15 75
Tidak Puas 5 25
4 Toilet pelayananan unit Farmasi Puas 23 92
Tidak Puas 2 8
5 Toilet pelayananan unit IGD Puas 24 96
Tidak Puas 1 4
6 Toilet pelayananan unit IRNA Puas 110 73.3
Tidak Puas 40 26.7
7 Toilet pelayananan unit ICU Puas 5 100
Tidak Puas 0 0
20
pelayanan di semua unit, serta meningkatkan fasilitas-fasilitas yang ada di rumah
sakit untuk kenyamanan pasien dan pengunjung di RSUD KELET.
BB.. Saran dan Masukan
1) Rawat Jalan
a. pendaftaran kurang jelas dan tenaga dokter spesialis ditambah
b. pendaftaran kurang jelas dan tenaga farmasiperlu ditambah
c. peningkatan mutu pelayanan. Tidakbermain gedget
d. respon perawat lebih tanggap dengan pasien
e. cukup memuaskan
f. tempat parkir diberi atap agar lebih nyaman
g. toilet bau masih bocor
h. penambahan kartu pendaftaran
i. peningkatan mutu pelayanan , keramahan lebih baik dan sopan.
j. sudah cukup bagus.
k. peningkatan , keramahan dan cepat tanggap dalam melayani pasien.
l. cukup bagus dalam pelayanan
m. kerbersihan kurang terjaga, ruang tunggu kurang bersih.
n. sudah cukup bagus.
o. menghargai semua kelas pasien dalam pelayanan.
p. peningkatan dokter dan pelayanan harus ditambahkan
q. menghargai semua kelas pasien dalam pelayanan, tidak membeda-bedakan.
r. lebih ramai lagi.
s. penanganan harus lebih cepat
t. dipasang tv diruang tunggu
u. toilet perlu dibersihkan, mempermudah persyaratan pelayanan, lebih
mengutamakan pelayanan
v. pelayanan harus ditingkatkan,masalah peralatan alat bedah perlu ditambah
w. dokter ditambah, fasilitas rs ditambah, diberi layar sebagai hiburan di ruang
tunggu
x. petugas kurang sigap dalam menanggapi pasien, kadang mempersulit pasien
sendiri
y. farmasinya lama, dokter tidak tepat waktu
z. menunggu dokter lama, jamnya belum tepat waktu
aa. penanganan ke anak pada saat penginfusan harus ada peningkatan,
kurang ada pemanfaatan audio dalam antrian/media
bb. untuk poli anak perlu membedakan tempat polinya dengan rentan penyakit,
kedisiplinan dokter kurang
cc. kasir dipisah antara umum dan bpjs sehingga tidak bingung waktu
pembayaran
dd. ada perwat yang kurang disiplin, pelayanan dokter kurang cepat
ee. pelayanan ditingkatkan, dokter harus tepat waktu, khusus anak disedakan
tempat bermain
21
ff. waktu menunggu dokter terlalu lama, petugas pendaftaran kurang ramah
gg. perlu perkenalan diri sebelum melakukan tindakan
hh. diperbaiki pelayanannya paling penting tenaga ahli, kebersihan toilet,
keramahan untuk merespon terhadap pasien, lebih bersifat komunikatif
kepada pasien, perilaku karakter pegawai perlu dibenahi dengan pelatihan
tentang karakter pegawai
ii. bagi perawat tolong melayani pasien kalau memberi obat tepat waktu,
dokternya tolong datang tepat waktu, perawat balita tolong yang sabar
terhadap anak kecil
jj. lebih meningkatkan kinerja, keramahan, melayani dengan baik, tempatnya
harus bersih, pembangunan harus ditingkatkan
kk. toilet kurang bersih, petugas parkir jangan cuek
ll. petugas renovasi merokok dalam kawasan RS
mm. keberadaan dokter tidak selalu ada, jumlah dokter spesialis
2) Rawat Inap
a. lebih ramah dalam pelayanan, lebih cepat dalam pelayanan
b. waktu visit dokter lebih dipercepat
c. penambahan dokter dan tenaga medis
d. buat perawat lebih sering di tengok pasiennya
e. penambahan tim medis dokter, perawat
f. perawat lebih ramah
g. ada perawat yang kurang ramah, kebersihan kurang, diperbanyak dokter
spesialis tetap disini, diperbanyak dokter jaga
h. kebersihan kurang, toilet baru
i. kebersihan ditingkatkan
j. toilet masih bau, cleaning service tidak rajin
k. sudah cukup
l. tempat parkir tidak ada atapnya
m. pasien BPJS sama pasien umum beda obat, ruangan banyak yang bocor
n. pengunjung tanpa henti, jam kurang ketat, penunggu terlalu lama banyak
pasien tidak dapat istirahat, toilet bau
o. sudah puas
p. perawat ruangan jarang kontrol ke ruangan, tanpa harus lapor ke perawat
jika ada keluhan konsul perkembangan anak dan infus habis, seprai harus
diganti setiap 3 hari 1 kali
q. sanitassi kurang baik, fasilitas masih kurang karena ruangan baru
r. perlengkapan diruang VIP kurang
s. ditingkatkan lagi dalam pelayanan menjadi lebih baik, alat medis ditembok
dilengkapi
t. pelayanan di tingkatkan diutamakan untuk masyarakat kecil,waktu
pendaftaran di jelaskan waktu tunggu masuk kamar di percepat.
u. Penanganan sudah bagus laporan terkait air segera di tangani oleh petugas
v. penanganan UGD kurang cepat
22
w. mementingkan keselamatan pasien diutamakan. Pernah kelurga pasien
meminta ambulan untuk rujukan ke rumah sakit lain ditolak pihak rumah
sakit.
x. dalam ruangan perlu dikasih kipas, jam dinding.
y. ruangan perlu dibenahi, tulisan UGD perlu diperbesar, peningkatan
keamanan ditempat parkir, penambahan dokter.
3) IGD
a. lebih cepat penanganan pada pasien
b. lebih tanggap dengan pasien
c. dokter dan perawat lebih perhatian kepada pasien
d. pelayanannya cukup baik
e. bagus
f. kalau ada pasien harus cepat ditangani
g. peningkatan kebersihan
h. penambahan dokter sesuai jumlah pasien
i. peningkatan pelayanan, semoga bertambah baik
j. peningkatan pelayanan pada pasien
k. mohon lebih tanggap dengan pasien
l. pasien lebih cepat memindahkan ke rawat inap
4) Radiology
a. peralatan medis perlu ditambah, ruang tunggu tidak ada hiburannya
b. administrasinya terlalu ribet, harus dipermudah lagi
c. ruangan perlu dibenahi lagi supaya lebih rapi.
d. peralatan harus dilengkapi, administrasi dipermudah.
e. lebih maju lagi
f. perlu penambahan peralatan medis
g. peralatan di ruang pemeriksaan kurang lengkap
h. administrasi terlalu ribet
i. belum bisa menerima pasien dengan riwayat penyakit berat
5) Farmasi
a. apoteknya menunggu lama
b. dibuat lebih cepat antrian obatnya
c. toilet kurang nyaman
d. toilet bau, ruang tunggu farmasi masih kurang bangkunya
e. menambah karyawan jaga agar cepat mengambil obatnya
f. apotek lama
g. bagian pendaftaran kurang teliti sehingga ada kesalahan penulisan nama
h. petugas kurang ramah
i. dokter tidak ontime, antri apotik lama
j. antrian apotek lama
k. menambahkan karyawan di pelayanan farmasi
l. penambahan karyawan agar lebih cepat pelayanan obat
m. tingkatkan pelayanan, dokter spesialis segera dilengkapi
23
6) Laboratorium
a. penambahan dokter spesialis, dokter Friska untuk menambah jam jangan
satu hari saja kalau bisa seminggu 3x, kebersihan tembok diperhatikan,
batas umur yg jaga pasien perlu diterapkan
b. kebersihan di ruang IGD dan pasien kurang memuaskan, penambahan jam
untuk dokter Friska 1 minggu 3x, batas umur pengunjung diterapkan
c. lebih memperhatikan orang sakit, pelayanan ditingkatkan
d. dokter harus ada yg stay di jepara seperti dokter penyakit dalam
e. pelayanan di RS kurang . Lebih bagus pelayanan di puskesmas kelet
f. bagi yg tidak punya BPJS biaya lebih mahal daripada di RS lain
g. penambahan tenaga, kebersihan taman tidak terjaga
h. pelayanan ditingkatkan lagi
i. prosedur agak ribet
j. pengambilan obat terlalu lama
7) ICU
a. sudah cukup baik
b. sudah cukup baik, tapi perlu tambah dokter
c. penambahan dokter dan tim medis,perawat
d. perawat kurang ramah
e. ruang tunggu keluarga pasien di ICU banyak nyamuk
CC.. Hasil Data Kualitatif
1. Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat di RSUD KELET
Tabel Rerata Indeks Kepuasan masyarakat di RSUD KELET
Variabel Penilaian Tingkat
Kepuasan Tingkat Harapan
Tingkat Kesesuaian
(%)
1. Rawat Jalan 2,88 3,33 86,70
2. Radiology 2,97 3,40 87,27
3. Laboratorium 2,98 3,40 87,88
4. Farmasi 2,92 3,45 85,45
5. IGD 2,97 3,39 87,61
6. Rawat Inap 2,89 3,40 85,00
7. ICU/HCU/PICU/NICU 2,95 3,40 86,76
Rata – rata 2,93 3,39 86,70
24
Bentuk diagram kartesius dari indeks kepuasan masyarakat di RSUD Kelet
diperoleh sebagai berikut :
Gambar 3.1 Diagram Kartesius Indeks Kepuasan Masyarakat di RSUD
Kelet.
Dalam gambar 3.1 dari diagram kartesius terlihat bahwa letak dari item-item
pertanyaan kepuasan masyarakat di RSUD Kelet berdasarkan persepsi harapan
dan kepuasan terbagi menjadi empat kuadran. Dari gambar terlihat bahwa
mayoritas unit pelayanan di RSUD Kelet terdistribusi pada kuadran B (terdapat 4
unit), yang artinya secara umum masyarakat puas akan pelayanan karena sudah
sesuai dengan harapannya.
Berikut ini letak tiap variabel indeks kepuasan masyarakat di RSUD Kelet
dengan rata-rata tingkat kepuasan sebesar 86,70% :
1. Kuadran A
Ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh
pelanggan yaitu masyarakat tetapi pada kenyataannya belum sesuai dengan
harapannya, faktor-faktor ini berada di prioritas utama untuk segera diperbaiki,
yaitu :
a. Unit Pelayanan Farmasi dengan nilai kepuasan sebesar 85,48%
b. Unit Pelayanan Rawat Inap dengan nilai kepuasan sebesar 85%
2. Kuadran B
Ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap perlu
dipertahankan oleh pelanggan yaitu masyarakat karena pada umumnya tingkat
pelaksanaan di RSUD Kelet telah sesuai antara harapan dan kepuasan serta
mampu memberikan kepuasan pada masyarakat, yaitu :
a. Unit Pelayanan Radiology dengan nilai kepuasan sebesar 87,27%.
b. Unit Pelayanan Laboratorium dengan nilai kepuasan sebesar 87,88%.
c. Unit Pelayanan IGD dengan nilai kepuasan sebesar 87,61%.
d. Unit Pelayanan ICU dengan nilai kepuasan sebesar 87,40%.
25
3. Kuadran C
Ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap oleh pelanggan
yaitu masyarakat, dimana pelaksanaannya biasa-biasa saja dan dianggap
cukup memuaskan, yaitu :
a. Unit Pelayanan Rawat Jalan dengan nilai kepuasan sebesar 86,70%.
4. Kuadran D
Ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap oleh masyarakat
pelaksanaannya sangat memuaskan, tidak terdapat hasil.
a) Hasil Indeks Kepuasan masyarakat di Unit Rawat Jalan
1) Analisis Kesesuaian Harapan dan Kepuasan masyarakat Tentang
persyaratan dan administratif
Tabel Rerata Harapan dan Kepuasan masyarakat Tentang persyaratan dan
administratif
2) Analisis Kesesuaian Harapan dan Kepuasan masyarakat Tentang prosedur
pelayanan
Tabel Rerata Harapan dan Kepuasan masyarakat Tentang Prosedur
Pelayanan
No PERTANYAAN Skor Kepuasan
(X)
Skor Harapan
(Y)
Kesesuaian
(%)
1 Petugas memberikan informasi dengan jelas persyaratan tentang pelayanan
443 500 2,95 3.33 88,6
2 Petugas memberikan kemudahan dalam mengurus dan memenuhi persyaratan pelayanan
444 500 2,96 3.33 88,8
Rata-rata
2,95 3.33 88,7
No PERTANYAAN Skor Kepuasan
(X)
Skor Harapan
(Y)
Kesesuaian
(%)
1 Prosedur pelayanan dijelaskan oleh petugas
446 500 2,97 3.33 89.2
2 Prosedur alur pelayanan mudah dilihat oleh pasien
445 500 2,96 3.33 89
Rata-rata
2,97 3.33 89,1
26
3) Analisis Kesesuaian Harapan dan Kepuasan masyarakat Tentang waktu
tunggu
Tabel Rerata Harapan dan Kepuasan masyarakat Tentang waktu tunggu
4) Analisis Kesesuaian Harapan dan Kepuasan masyarakat Tentang Biaya/Tarif
Pelayanan
Tabel Rerata Harapan dan Kepuasan masyarakat Tentang Biaya/Tarif
Pelayanan
No PERTANYAAN Skor Kepuasan
(X)
Skor Harapan
(Y)
Kesesuaian
(%)
1 Petugas memberikan informasi rincian biaya / tarif pelayanan dengan jelas
414 500 2,76 3.33 82.8
2 Biaya / tarif pelayanan yang dibayarkan sesuai dengan jenis pelayanan yang ditetapkan
417 500 2,78 3.33 83.4
Rata-rata
2,77 3.33 83.1
5) Analisis Kesesuaian Harapan dan Kepuasan masyarakat Tentang Produk
Pelayanan
Tabel Rerata Harapan dan Kepuasan masyarakat Tentang Produk
Pelayanan
No PERTANYAAN Skor Kepuasan
(X)
Skor Harapan
(Y)
Kesesuaian
(%)
1 Pasien menerima informasi layanan dengan jelas
442 500 2,94 3.33 88.4
2 Semua jenis layanan yang diberikan petugas sesuai dengan standar pelayanan
442 500 2,94 3.33 88.4
Rata-rata
2,94 3.33 88.4
No PERTANYAAN Skor Kepuasan
(X)
Skor Harapan
(Y)
Kesesuaian
(%)
1 Petugas menyelesaikan pelayanan sesuai dengan target waktu
429 500 2,86 3.33 85.8
Rata-rata
2,86 3.33 85.8
27
6) Analisis Kesesuaian Harapan dan Kepuasan masyarakat Tentang
Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan
Tabel Rerata Harapan dan Kepuasan masyarakat Tentang Penanganan
Pengaduan, Saran, dan Masukan
No PERTANYAAN Skor Kepuasan
(X)
Skor Harapan
(Y)
Kesesuaian
(%)
1 Terdapat tempat pelayanan informasi&pengaduan (kotak saran) yang mudah dilihat dan dikenali oleh pasien
423 501 2,82 3.34 84.43
2 Terdapat informasi tentang prosedur pengaduan/keluhan pasien dengan jelas
421 500 2,8 3.33 84.2
3 Terdapat petugas Customer service yang membantu pengaduan pasien
429 500 2,86 3.33 84.81
Rata-rata
2,82 3.33 84.81
7) Analisis Kesesuaian Harapan dan Kepuasan masyarakat Tentang Kejelasan
Petugas Pemberi Pelayanan
Tabel Rerata Harapan dan Kepuasan masyarakat Tentang Kejelasan
Petugas Pemberi Pelayanan
No PERTANYAAN Skor Kepuasan
(X)
Skor Harapan
(Y)
Kesesuaian
(%)
1 Petugas pelayanan di Rumah Sakit mudah dikenali oleh pasien
440 501 2,93 3.34 87.82
2 Jumlah petugas yang memberikan pelayanan sudah sesuai dengan jumlah pasien
433 500 2,88 3.33 86.6
Rata-rata
2,91 3.33 87.21
28
8) Analisis Kesesuaian Harapan dan Kepuasan masyarakat Tentang
Kompetensi Petugas
Tabel Rerata Harapan dan Kepuasan masyarakat Tentang Kompetensi
Petugas
No PERTANYAAN Skor Kepuasan
(X)
Skor Harapan
(Y)
Kesesuaian
(%)
A. Perawat 1 Perawat memberikan
pelayanan dengan sigap, cekatan, dan responsif
433 502 2,88 3.34 86.25
2 Perawat memiliki pengetahuan dalam pelayanan medis terhadap pasien
440 500 2,93 3.33 88
3 Perawat memiliki keahlian dalam pelayanan medis terhadap pasien
442 500 2,94 3,33 88.4
4 Perawat memiliki ketrampilan dalam pelayanan keperawatan terhadap pasien
440 500 2,93 3,33 88
B. Dokter 1 Dokter memberikan
pelayanan dengan sigap, cekatan, dan responsif
444 500 2,96 3,33 88.8
2 Dokter memiliki pengetahuan dalam pelayanan medis terhadap pasien
447 500 2,98 3,33 89.4
3 Dokter memiliki keahlian dalam pelayanan medis terhadap pasien
447 500 2,98 3,33 89.4
4 Dokter memiliki ketrampilan dalam pelayanan medis terhadap pasien
447 500 2,98 3,33 89.4
Rata-rata
2.95 3,33 88.45
29
9) Analisis Kesesuaian Harapan dan Kepuasan masyarakat Tentang Perilaku
Petugas
Tabel Rerata Harapan dan Kepuasan masyarakat Tentang Perilaku Petugas
No PERTANYAAN Skor Kepuasan
(X)
Skor Harapan
(Y)
Kesesuaian
(%)
A. Perawat 1 Perawat ramah saat
melakukan pelayanan kepada pasien
460 500 3,06 3,33 92
2 Perawat sopan saat melakukan pelayanan kepada pasien
463 500 3,08 3,33 92.6
3 Perawat disiplin dan bertanggung jawab dalam menyelesaikan pelayanan
463 500 3,08 3,33 92.6
4 Perawat tidak membeda-bedakan dalam memberikan pelayanan kepada pasien
465 500 3,1 3,33 93
B. Dokter 1 Dokter ramah saat
melakukan pelayanan kepada pasien
447 500 2,98 3,33 89.4
2 Dokter sopan saat melakukan pelayanan kepada pasien
447 500 2,98 3,33 89.4
3 Dokter disiplin dan bertanggungjawab dalam menyelesaikan pelayanan
443 500 2,95 3,33 88.6
4 Dokter tidak membeda-bedakan dalam memberikan pelayanan kepada pasien
447 500 2,98 3,33 89.4
Rata-rata
3.02 3,33 90.87
30
10) Analisis Kesesuaian Harapan dan Kepuasan masyarakat Tentang
Maklumat Pelayanan
Tabel Rerata Harapan dan Kepuasan masyarakat Tentang Maklumat
Pelayanan
No PERTANYAAN Skor Kepuasan
(X)
Skor Harapan
(Y)
Kesesuaian
(%)
1 Terdapat papan informasi tentang Visi Misi Rumah Sakit yang mudah dilihat pasien
430 500 2,86 3.33 86
2 Terdapat papan informasi tentang Maklumat/janji pelayanan Rumah Sakit yang mudah dilihat pasien
430 500 2,86 3.33 86
3 Terdapat papan informasi tentang jenis dan jadwal pelayanan Rumah Sakit yang mudah dilihat pasien
428 500 2,85 3.33 85.6
4 Terdapat papan informasi tentang biaya/tarif pelayanan Rumah Sakit yang mudah dilihat pasien
419 500 2,79 3.33 83,8
5 Terdapat papan informasi tentang hak dan kewajiban pasien di Rumah Sakit yang mudah dilihat
429 500 2,86 3.33 85.8
6 Pelaksanaan waktu tunggu pelayanan sudah sesuai dengan maklumat/janji pelayanan
429 500 2,86 3.33 85.8
Rata-rata
2.85 3.33 85.5
11) Analisis Kesesuaian Harapan dan Kepuasan masyarakat Tentang Tempat
Parkir
Tabel Rerata Harapan dan Kepuasan masyarakat Tentang Tempat Parkir
No PERTANYAAN Skor Kepuasan
(X)
Skor Harapan
(Y)
Kesesuaian
(%)
1 Petugas cepat tanggap dan membantu mencarikan tempat parkir
422 500 2,81 3.33 84.4
2 Petugas selalu bersikap ramah dan sopan
433 500 2,88 3.33 86.6
3 Kebersihan tempat parkir terjaga
437 500 2,91 3.33 87.4
4 Keamanan parkir terjamin
440 500 2,93 3.33 88
5 Biaya Parkir sudah sesuai
440 500 2,93 3.33 88
6 Petunjuk/rambu-rambu parkir lengkap
437 500 2,91 3.33 87.4
Rata-rata
2,89 3.33 86.96
31
12) Analisis Kesesuaian Harapan dan Kepuasan masyarakat Tentang Satpam
Tabel Rerata Harapan dan Kepuasan masyarakat Tentang Satpam
13) Analisis Kesesuaian Harapan dan Kepuasan masyarakat Tentang Petugas
CS
Tabel Rerata Harapan dan Kepuasan masyarakat Tentang Petugas CS
14) Analisis Kesesuaian Harapan dan Kepuasan masyarakat Tentang Media
Informasi
Tabel Rerata Harapan dan Kepuasan masyarakat Tentang Media Informasi
No PERTANYAAN Skor Kepuasan
(X)
Skor Harapan
(Y)
Kesesuaian
(%)
1 Petugas bersikap ramah & sopan dalam melayani pasien
427 500 2,84 3.33 85.4
2 Petugas memberikan informasi yang tepat dan jelas adanya tempat pengaduan pasien
430 500 2,86 3.33 86
3 Petugas cepat tanggap memberikan bantuan kepada pasien
432 500 2,88 3.33 86.4
Rata-rata
2.86 3.33 85.9
No PERTANYAAN Skor Kepuasan
(X)
Skor Harapan
(Y)
Kesesuaian
(%)
1 Petugas CS informasi bersikap ramah&komunikatif dalam melayani pasien
424 500 2,82 3.33 84.8
2 Petugas CS cepat dan tanggap menerima keluhan pasien
424 500 2,82 3.33 84.8
3 Petugas CS menyediakan media informasi yang tepat dan jelas
427 500 2,84 3.33 85.4
Rata-rata
2,83 3.33 85
No PERTANYAAN Skor Kepuasan
(X)
Skor Harapan
(Y)
Kesesuaian
(%)
1 Di rumah sakit tersedia media informasi berupa leaflet, poster, spanduk/MMT dan audio visual
438 500 2,92 3.33 87.6
2 Pasien dengan mudah mendapatkan informasi melalui kotak saran
420 500 2,8 3.33 84
Rata-rata
2,86 3.33 85.8
32
15) Analisis Kesesuaian Harapan dan Kepuasan masyarakat Tentang Ruang
Tunggu
Tabel Rerata Harapan dan Kepuasan masyarakat Tentang Ruang Tunggu
16) Analisis Kesesuaian Harapan dan Kepuasan masyarakat Tentang Tempat
Pemeriksaan
Tabel Rerata Harapan dan Kepuasan masyarakat Tentang Tempat
Pemeriksaan
No PERTANYAAN Skor Kepuasan
(X)
Skor Harapan
(Y)
Kesesuaian
(%)
1 Tempat pemeriksaan nyaman dan bersih
449 500 2,99 3.33 89.8
2 Tempat pemeriksaan terang
449 500 2,99 3.33 89.8
3 Privacy/ kerahasiaan dalam pemeriksaan
450 500 3 3.33 90
Rata-rata
2,99 3.33 89.86
17) Analisis Kesesuaian Harapan dan Kepuasan masyarakat Tentang Toilet
Tabel Rerata Harapan dan Kepuasan masyarakat Tentang Toilet
No PERTANYAAN Skor Kepuasan
(X)
Skor Harapan
(Y)
Kesesuaian
(%)
1 Toilet bersih dan tidak berbau
389 500 2,59 3.33 77.8
2 Persediaan air di kamar mandi cukup
417 500 2,78 3.33 83.4
Rata-rata
2,68 3.33 80.6
No PERTANYAAN Skor Kepuasa
n (X)
Skor Harapa
n (Y)
Kesesuaian
(%)
1 Ruang tunggu nyaman dan bersih
438 500 2,92 3.33 87.6
2 Penerangan di Ruang tunggu cukup terang
441 500 2,94 3.33 88.2
Rata-rata
2,93 3.33 87.9
33
18) Hasil Indeks Kepuasan Masyarakat di Unit Rawat Jalan
Tabel Rerata Indeks Kepuasan Masyarakat di unit Rawat Jalan
Variabel Penilaian Tingkat
Kesetujuan (Kinerja)
Tingkat Kepentingan
(Harapan)
Tingkat Kepuasan (%)
1. Persyaratan Teknis dan Administratif 2.95 3,33 88.7
2. Prosedur Pelayanan 2.97 3,33 89.1
3. Waktu Tunggu Pelayanan 2.86 3,33 85.8
4. Biaya/Tarif Pelayanan 2.77 3.33 83.1
5. Produk Pelayanan 2.94 3,33 88.4
6. Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan
2.82 3.33 84.81
7. Kejelasan Petugas Pemberi Pelayanan
2.91 3,33 87.21
8. Kompetensi Petugas 2.95 3,33 88.45
9. Perilaku Petugas (Keramahan dan Kesopanan)
3.02 3.33 90.87
10. Maklumat Pelayanan 2.85 3,33 85.5
11. Tempat Parkir 2.89 3,33 86.96
12. Satpam 2.86 3,33 85.9
13. Petugas Informasi 2.83 3.33 85
14. Media Informasi 2.86 3.33 85.8
15. Ruang Tunggu 2.93 3,33 87.9
16. Tempat Pemeriksaan 2.99 3.33 89.86
17. Toilet 2.68 3.33 80.6
Rata – rata 2,88 3,33 86.7
Bentuk diagram kartesius dari indeks kepuasan masyarakat di unit Rawat
Jalan diperoleh sebagai berikut :
Gambar 3.2 Diagram Kartesius Indeks Kepuasan Masyarakat Rawat Jalan
Dalam gambar 3.2 dari diagram kartesius terlihat bahwa letak dari item-item
pertanyaan kepuasan masyarakat di RSUD Kelet berdasarkan persepsi harapan
dan kepuasan terbagi menjadi empat kuadran. Dari gambar terlihat bahwa
mayoritas variabel pelayanan di Rawat Jalan RSUD Kelet terdistribusi pada
34
kuadran B (terdapat 9 variabel), yang artinya secara umum masyarakat puas akan
pelayanan karena sudah sesuai dengan harapannya.
Berikut ini letak tiap variabel indeks kepuasan masyarakat di RSUD Kelet
dengan rata-rata tingkat kepuasan sebesar 86,70% :
1. Kuadran A
Ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh
pelanggan yaitu masyarakat tetapi pada kenyataannya belum sesuai dengan
harapannya, faktor-faktor ini berada di prioritas utama untuk segera diperbaiki,
yaitu :
a. Waktu Tunggu Pelayanan dengan nilai kepuasan sebesar 85,80%
b. Biaya/Tarif Pelayanan dengan nilai kepuasan sebesar 83,10%
c. Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan dengan nilai kepuasan
sebesar 84,81%
d. Maklumat Pelayanan dengan nilai kepuasan sebesar 85,50%
e. Satpam (Keramahan dan Kesopanan) dengan nilai kepuasan sebesar
85,90%
f. Petugas Informasi dengan nilai kepuasan sebesar 85%
g. Media Informasi dengan nilai kepuasan sebesar 85,80%
h. Toilet dengan nilai kepuasan sebesar 80,60%
2. Kuadran B
Ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap perlu
dipertahankan oleh pelanggan yaitu masyarakat karena pada umumnya tingkat
pelaksanaan di RSUD Kelet telah sesuai antara harapan dan kepuasan serta
mampu memberikan kepuasan pada masyarakat, yaitu :
a. Persyaratan Teknis dan Administratif dengan nilai kepuasan sebesar 88,70%
b. Prosedur Pelayanan dengan nilai kepuasan sebesar 89,10%
c. Produk Pelayanan dengan nilai kepuasan sebesar 88,40%
d. Kejelasan Petugas Pemberi Pelayanan dengan nilai kepuasan sebesar
87,21%
e. Kompetensi Petugas dengan nilai kepuasan sebesar 88,45%
f. Perilaku Petugas (Keramahan dan Kesopanan) dengan nilai kepuasan
sebesar 90,87%
g. Tempat Parkir dengan nilai kepuasan sebesar 86,96%
h. Ruang Tunggu dengan nilai kepuasan sebesar 87,90%
i. Tempat Pemeriksaan dengan nilai kepuasan sebesar 89,86%
3. Kuadran C
Ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap oleh pelanggan
yaitu masyarakat, dimana pelaksanaannya biasa-biasa saja dan dianggap
cukup memuaskan, tidak terdapat hasil.
4. Kuadran D
Ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap oleh masyarakat
pelaksanaannya sangat memuaskan, tidak terdapat hasil.
35
b) Hasil Indeks Kepuasan masyarakat di Unit Radiology
1) Analisis Kesesuaian Harapan dan Kepuasan masyarakat Tentang
persyaratan dan administratif
Tabel Rerata Harapan dan Kepuasan masyarakat Tentang persyaratan dan
administratif
No PERTANYAAN Skor Kepuasan
(X)
Skor Harapan
(Y)
Kesesuaian
(%)
1 Petugas memberikan informasi dengan jelas persyaratan tentang pelayanan
61 68 3,05 3,4 89.7
2 Petugas memberikan kemudahan dalam mengurus dan memenuhi persyaratan pelayanan
61 68 3,05 3,4 89.7
Rata-rata
3,05 3,4 89.7
2) Analisis Kesesuaian Harapan dan Kepuasan masyarakat Tentang Prosedur
Pelayanan
Tabel Rerata Harapan dan Kepuasan masyarakat Tentang Prosedur
Pelayanan
3) Analisis Kesesuaian Harapan dan Kepuasan masyarakat Tentang Waktu
Tunggu Pelayanan
Tabel Rerata Harapan dan Kepuasan masyarakat Tentang Waktu Tunggu
Pelayanan
No PERTANYAAN Skor Kepuasan
(X)
Skor Harapan
(Y)
Kesesuaian
(%)
1 Petugas (pendaftaran) radiology tepat waktu dalam melayani pasien
60 68 3 3.4 88.23
2 Petugas radiology tepat waktu dalam memberikan layanan foto rontgen tanpa lama menunggu
60 68 3 3.4 88.23
Rata-rata
3 3.4 88.23
No PERTANYAAN Skor Kepuasan
(X)
Skor Harapan
(Y)
Kesesuaian
(%)
1 Prosedur pelayanan dijelaskan oleh petugas
61 68 3.05 3.4 89.7
2 Prosedur alur pelayanan mudah dilihat oleh pasien
61 68 3.05 3.4 89.7
Rata-rata
3.05 3.4 89.7
36
4) Analisis Kesesuaian Harapan dan Kepuasan masyarakat Tentang Biaya /
Tarif Pelayanan
Tabel Rerata Harapan dan Kepuasan masyarakat Tentang Biaya / Tarif
Pelayanan
No PERTANYAAN Skor Kepuasan
(X)
Skor Harapan
(Y)
Kesesuaian
(%)
1 Petugas memberikan informasi rincian biaya / tarif pelayanan dengan jelas
58 68 2,9 3.4 85.29
2 Biaya / tarif pelayanan yang dibayarkan sesuai dengan jenis pelayanan yang ditetapkan
59 68 2,95 3.4 86.76
Rata-rata
2,92 3 86.02
5) Analisis Kesesuaian Harapan dan Kepuasan masyarakat Tentang Produk
Pelayanan
Tabel Rerata Harapan dan Kepuasan masyarakat Tentang Produk
Pelayanan
No PERTANYAAN Skor Kepuasan
(X)
Skor Harapan
(Y)
Kesesuaian
(%)
1 Petugas radiology memberikan informasi jasa layanan kepada pasien dengan jelas
60 68 3 3.4 88.23
2 Semua jenis layanan yang diberikan petugas radiology sesuai dengan standar pelayanan
60 68 3 3.4 88.23
Rata-rata
3 3.4 88.23
6) Analisis Kesesuaian Harapan dan Kepuasan masyarakat Tentang
Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan
Tabel Rerata Harapan dan Kepuasan masyarakat Tentang Penanganan
Pengaduan, Saran, dan Masukan
No PERTANYAAN Skor Kepuasan
(X)
Skor Harapan
(Y)
Kesesuaian
(%)
1 Terdapat tempat pelayanan informasi&pengaduan (kotak saran) yang mudah dilihat dan dikenali oleh pasien
58 68 2,9 3.4 85.29
2 Terdapat informasi tentang prosedur pengaduan/keluhan pasien dengan jelas
57 68 2,85 3.4 83.82
3 Terdapat petugas Customer service/informasi yang membantu pengaduan pasien
57 68 2,85 3.4 83.82
Rata-rata
2,86 3.4 84.31
37
7) Analisis Kesesuaian Harapan dan Kepuasan masyarakat Tentang Kejelasan
Petugas Pemberi Pelayanan
Tabel Rerata Harapan dan Kepuasan masyarakat Tentang Kejelasan
Petugas Pemberi Pelayanan
No PERTANYAAN Skor Kepuasan
(X)
Skor Harapan
(Y)
Kesesuaian
(%)
1 Petugas radiology mudah dikenali oleh pasien
56 68 2,8 3.4 82.35
2 Jumlah petugas radiology yang memberikan pelayanan sudah sesuai dengan jumlah pasien
59 68 2,95 3.4 86.76
Rata-rata
2,98 3.4 84.55
8) Analisis Kesesuaian Harapan dan Kepuasan masyarakat Tentang
Kompetensi Petugas
Tabel Rerata Harapan dan Kepuasan masyarakat Tentang Kompetensi
Petugas
No PERTANYAAN Skor Kepuasan
(X)
Skor Harapan
(Y)
Kesesuaian
(%)
1 Petugas radiology memberikan pelayanan dengan sigap, cekatan dan responsif
61 68 3,05 3.4 89.7
2 Petugas radiology memberikan edukasi prosedur pelayanan Radiology dengan jelas dan mudah dimengerti
61 68 3,05 3.4 89.7
3 Petugas radiology memiliki ketrampilan dalam memposisikan pasien saat pengambilan foto Rontgen dengan baik
61 68 3,05 3.4 89.7
4 Petugas (Radiology) memiliki ketrampilan dalam mengoperasikan alat Rontgen dengan baik
61 68 3,05 3.4 89.7
Rata-rata
3,05 3.4 89.7
38
9) Analisis Kesesuaian Harapan dan Kepuasan masyarakat Tentang Perilaku
Petugas
Tabel Rerata Harapan dan Kepuasan masyarakat Tentang Perilaku Petugas
No PERTANYAAN Skor Kepuasan
(X)
Skor Harapan
(Y)
Kesesuaian
(%)
1 Petugas radiology ramah saat melakukan pelayanan kepada pasien
61 68 3,05 3.4 89.7
2 Petugas radiology sopan saat melakukan pelayanan kepada pasien
61 68 3,05 3.4 89.7
3 Petugas radiology disiplin dan bertanggungjawab dalam menyelesaikan pelayanan
61 68 3,05 3.4 89.7
4 Petugas radiology tidak membeda-bedakan dalam memberikan pelayanan kepada pasien
61 68 3,05 3.4 89.7
Rata-rata
3,05 3.4 89.7
10) Analisis Kesesuaian Harapan dan Kepuasan masyarakat Tentang
Maklumat Pelayanan
Tabel Rerata Harapan dan Kepuasan masyarakat Tentang Maklumat
Pelayanan
No PERTANYAAN Skor Kepuasan
(X)
Skor Harapan
(Y)
Kesesuaian
(%)
1 Terdapat papan informasi Visi Misi Rumah Sakit yang mudah dilihat pasien
58 68 2,9 3.4 85.29
2 Terdapat papan informasi tentang Maklumat/ janji pelayanan Rumah Sakit yang mudah dilihat pasien
58 68 2,9 3.4 85.29
3 Terdapat papan informasi tentang jenis dan jadwal pelayanan Rumah Sakit yang mudah dilihat
60 68 3 3.4 88.23
4 Terdapat papan informasi tentang biaya / tarif pelayanan Rumah Sakit yang mudah dilihat pasien
56 68 2,8 3.4 88.23
5 Terdapat papan informasi tentang hak dan kewajiban pasien Rumah Sakit yang mudah dilihat
60 68 3 3.4 88.23
6 Pelaksanaan waktu tunggu pelayanan sudah sesuai dengan maklumat/janji pelayanan
60 68 3 3.4 88.23
Rata-rata
2,88 3.4 88.27
39
11) Analisis Kesesuaian Harapan dan Kepuasan masyarakat Tentang Fasilitas
Tempat Parkir
Tabel Rerata Harapan dan Kepuasan masyarakat Tentang Fasilitas Tempat
Parkir
No PERTANYAAN Skor Kepuasan
(X)
Skor Harapan
(Y)
Kesesuaian
(%)
1 Petugas cepat tanggap dan membantu mencarikan tempat parkir
57 68 2,85 3.4 88.23
2 Petugas selalu bersikap ramah dan sopan
57 68 2,85 3.4 88.23
3 Kebersihan tempat parkir terjaga
60 68 3 3.4 88.23
4 Keamanan parkir terjamin
60 68 3 3.4 88.23
5 Biaya parkir sudah sesuai
55 68 2,75 3.4 80.88
6 Petunjuk/ rambu-rambu parkir lengkap
60 68 3 3.4 88.23
Rata-rata
2,9 3.4 85.53
12) Analisis Kesesuaian Harapan dan Kepuasan masyarakat Tentang Satpam
Tabel Rerata Harapan dan Kepuasan masyarakat Tentang Satpam
No PERTANYAAN Skor Kepuasan
(X)
Skor Harapan
(Y)
Kesesuaian
(%)
1 Petugas bersikap ramah dan sopan dalam melayani pasien
60 68 3 3.4 88.23
2 Petugas memberikan informasi yang tepat dan jelas adanya tempat pengaduan pasien
60 68 3 3.4 88.23
3 Petugas cepat tanggap memberikan bantuan kepada pasien
60 68 3 3.4 88.23
Rata-rata
3 3.4 88.23
13) Analisis Kesesuaian Harapan dan Kepuasan masyarakat Tentang Petugas
Customer Service
Tabel Rerata Harapan dan Kepuasan masyarakat Tentang Petugas
Customer Service
No PERTANYAAN Skor Kepuasan
(X)
Skor Harapan
(Y)
Kesesuaian
(%)
1 Petugas CS informasi bersikap ramah & komunikatif dalam melayani pasien
62 70 3,1 3.5 88.57
2 Petugas CS cepat dan tanggap menerima keluhan pasien
62 70 3,1 3.5 88.57
3 Petugas CS menyediakan media informasi yang tepat dan jelas
62 70 3,1 3.5 88.57
Rata-rata
3,1 3.5 88.57
40
14) Analisis Kesesuaian Harapan dan Kepuasan masyarakat Tentang Media
Informasi
Tabel Rerata Harapan dan Kepuasan masyarakat Tentang Media Informasi
No PERTANYAAN Skor Kepuasan
(X)
Skor Harapan
(Y)
Kesesuaian
(%)
1 Di rumah sakit tersedia media informasi berupa leaflet, poster, spanduk/MMT dan audio visual
59 68 2,95 3.4 86.76
2 Pasien dengan mudah mengajukan pengaduan secara tertulis melalui kotak saran
58 68 2,9 3.4 85.29
Rata-rata
2,92 3.4 86,02
15) Analisis Kesesuaian Harapan dan Kepuasan masyarakat Tentang Ruang
Tunggu
Tabel Rerata Harapan dan Kepuasan masyarakat Tentang Ruang Tunggu
No PERTANYAAN Skor Kepuasan
(X)
Skor Harapan
(Y)
Kesesuaian
(%)
1 Ruang tunggu nyaman dan bersih
59 68 2,95 3.4 86.76
2 Penerangan di Ruang Tunggu cukup terang
59 68 2,95 3.4 86.76
Rata-rata
2,95 3.4 86.76
16) Analisis Kesesuaian Harapan dan Kepuasan masyarakat Tentang Tempat
Pemeriksaan
Tabel Rerata Harapan dan Kepuasan masyarakat Tentang Tempat
Pemeriksaan
17) Analisis Kesesuaian Harapan dan Kepuasan masyarakat Tentang Toilet
Tabel Rerata Harapan dan Kepuasan masyarakat Tentang Toilet
No PERTANYAAN Skor Kepuasan
(X)
Skor Harapan
(Y)
Kesesuaian
(%)
1 Toilet bersih dan tidak berbau
56 68 2,8 3.4 82.35
2 Persediaan air di kamar mandi cukup
56 68 2,8 3.4 82.35
Rata-rata
2,8 3.4 82.35
No PERTANYAAN Skor Kepuasan
(X)
Skor Harapan
(Y)
Kesesuaian
(%)
1 Tempat pemeriksaan nyaman dan bersih
61 68 3,05 3.4 89.7
2 Tempat pemeriksaan terang
61 68 3,05 3.4 89.7
3 Privacy/ kerahasiaan dalam pemeriksaan
3,05 3.4 89,7
Rata-rata 61 61 3,05 3.4 89.7
41
18) Hasil Indeks Kepuasan Masyarakat di unit Radiology
Tabel Indeks Kepuasan Masyarakat di unit Radiology
Bentuk diagram kartesius dari indeks kepuasan masyarakat di unit Radiology
diperoleh sebagai berikut :
Gambar 3.3 Diagram Kartesius Indeks Kepuasan Masyarakat Radiology
Dalam gambar 3.3 dari diagram kartesius terlihat bahwa letak dari item-item
pertanyaan kepuasan masyarakat di RSUD Kelet berdasarkan persepsi harapan
dan kepuasan terbagi menjadi empat kuadran. Dari gambar terlihat bahwa
mayoritas variabel pelayanan di Radiology RSUD Kelet terdistribusi pada kuadran
Variabel Penilaian Tingkat
Kesetujuan (Kinerja)
Tingkat Kepentingan
(Harapan)
Tingkat Kepuasan
(%)
1. Persyaratan Teknis dan Administratif 3.05 3,4 89.7
2. Prosedur Pelayanan 3.05 3,4 89.7
3. Waktu Tunggu Pelayanan 3 3,4 88.23
4. Biaya/Tarif Pelayanan 2.92 3.4 88.02
5. Produk Pelayanan 3 3,4 88.23
6. Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan
2.86 3.4 84.31
7. Kejelasan Petugas Pemberi Pelayanan 2.98 3,4 84.55
8. Kompetensi Petugas 3.05 3,4 89.7
9. Perilaku Petugas (Keramahan dan Kesopanan)
3.05 3.4 89.7
10. Maklumat Pelayanan 2.88 3,4 88.27
11. Tempat Parkir 2.9 3,4 85.53
12. Satpam 3 3,4 88.23
13. Petugas Custumer Service 3.1 3.5 88.57
14. Media Informasi 2.92 3.4 86.02
15. Ruang Tunggu 2.95 3,4 86.76
16. Tempat Pemeriksaan 3.05 3,4 89.7
17. Toilet 2.8 3.4 82.35
Rata – rata 2,97 3,4 87.27
42
B (terdapat 10 variabel), yang artinya secara umum masyarakat puas akan
pelayanan karena sudah sesuai dengan harapannya.
Berikut ini letak tiap variabel indeks kepuasan masyarakat di RSUD Kelet
dengan rata-rata tingkat kepuasan sebesar 87,27% :
1. Kuadran A
Ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh
pelanggan yaitu masyarakat tetapi pada kenyataannya belum sesuai dengan
harapannya, faktor-faktor ini berada di prioritas utama untuk segera diperbaiki,
yaitu :
a. Biaya/Tarif Pelayanan dengan nilai kepuasan sebesar 88,02%
b. Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan dengan nilai kepuasan
sebesar 84,31%
c. Maklumat Pelayanan dengan nilai kepuasan sebesar 88,27%
d. Tempat Parkir dengan nilai kepuasan sebesar 85,53%
e. Media Informasi dengan nilai kepuasan sebesar 86,02%
f. Ruang Tunggu dengan nilai kepuasan sebesar 86,76%
g. Toilet dengan nilai kepuasan sebesar 82,27%
2. Kuadran B
Ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap perlu
dipertahankan oleh pelanggan yaitu masyarakat karena pada umumnya tingkat
pelaksanaan di RSUD Kelet telah sesuai antara harapan dan kepuasan serta
mampu memberikan kepuasan pada masyarakat, yaitu :
a. Persyaratan Teknis dan Administratif dengan nilai kepuasan sebesar 89,70%
b. Prosedur Pelayanan dengan nilai kepuasan sebesar 89,70%
c. Waktu Tunggu Pelayanan dengan nilai kepuasan sebesar 88,23%
d. Produk Pelayanan dengan nilai kepuasan sebesar 88,23%
e. Kejelasan Petugas Pemberi Pelayanan dengan nilai kepuasan sebesar
84,55%
f. Kompetensi Petugas dengan nilai kepuasan sebesar 89,70%
g. Perilaku Petugas (Keramahan dan Kesopanan) dengan nilai kepuasan
sebesar 89,70%
h. Satpam dengan nilai kepuasan sebesar 88,23%
i. Petugas Custumer Service dengan nilai kepuasan sebesar 88,57%
j. Tempat Pemeriksaan dengan nilai kepuasan sebesar 89,70%
3. Kuadran C
Ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap oleh pelanggan
yaitu masyarakat, dimana pelaksanaannya biasa-biasa saja dan dianggap
cukup memuaskan, tidak terdapat hasil.
4. Kuadran D
Ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap oleh masyarakat
pelaksanaannya sangat memuaskan, tidak terdapat hasil.
43
c) Hasil Indeks Kepuasan masyarakat di Unit Laboratorium
1) Analisis Kesesuaian Harapan dan Kepuasan masyarakat Tentang
persyaratan dan administratif
Tabel Rerata Harapan dan Kepuasan masyarakat Tentang persyaratan dan
administratif
2) Analisis Kesesuaian Harapan dan Kepuasan masyarakat Tentang prosedur
pelayanan
Tabel Rerata Harapan dan Kepuasan masyarakat Tentang prosedur
pelayanan
3) Analisis Kesesuaian Harapan dan Kepuasan masyarakat Tentang waktu
tunggu
Tabel Rerata Harapan dan Kepuasan masyarakat Tentang waktu tunggu
No PERTANYAAN Skor Kepuasan
(X)
Skor Harapan
(Y)
Kesesuaian
(%)
1 Petugas (pendaftaran) Laboratorium rawat jalan tepat waktu dalam melayani pasien
75 85 3 3.4 88.23
2 Petugas laboratorium rawat jalan tepat waktu dalam memberikan layanan pengambilan obat tanpa lama menunggu
75 85 3 3.4 88.23
Rata-rata
3 3.4 88.23
No PERTANYAAN Skor Kepuasan
(X)
Skor Harapan
(Y)
Kesesuaian
(%)
1 Petugas memberikan informasi dengan jelas persyaratan tentang pelayanan
75 85 3 3.4 88.23
2 Petugas memberikan kemudahan dalam mengurus dan memenuhi persyaratan pelayanan
74 85 2,96 3.4 87.05
Rata-rata
2,98 3.4 87.64
No PERTANYAAN Skor Kepuasan
(X)
Skor Harapan
(Y)
Kesesuaian
(%)
1 Prosedur pelayanan Rawat Jalan dijelaskan oleh petugas
74 85 2,96 3.4 87.05
2 Prosedur alur pelayanan mudah dilihat oleh pasien
73 85 2,92 3.4 85.88
Rata-rata
2,94 3.4 86.47
44
4) Analisis Kesesuaian Harapan dan Kepuasan masyarakat Tentang Biaya /
Tarif Pelayanan
Tabel Rerata Harapan dan Kepuasan masyarakat Tentang Biaya / Tarif
Pelayanan
5) Analisis Kesesuaian Harapan dan Kepuasan masyarakat Tentang produk
pelayanan
Tabel Rerata Harapan dan Kepuasan masyarakat Tentang produk pelayanan
6) Analisis Kesesuaian Harapan dan Kepuasan masyarakat Tentang
Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan
Tabel Rerata Harapan dan Kepuasan masyarakat Tentang Penanganan
Pengaduan, Saran, dan Masukan
No PERTANYAAN Skor Kepuasan
(X)
Skor Harapan
(Y)
Kesesuaian
(%)
1 Petugas memberikan informasi rincian biaya / tarif pelayanan dengan jelas
75 85 3 3.4 88.23
2 Biaya / tarif pelayanan yang dibayarkan sesuai dengan jenis pelayanan yang ditetapkan
75 85 3 3.4 88.23
Rata-rata
3 3.4 88.23
No PERTANYAAN Skor Kepuasan
(X)
Skor Harapan
(Y)
Kesesuaian
(%)
1 Petugas laboratorium memberikan informasi jasa layanan kepada pasien dengan jelas
75 85 3 3.4 88.23
2 Semua jenis layanan yang diberikan petugas laboratorium sesuai dengan standar pelayanan
75 85 3 3.4 88.23
Rata-rata
3 3.4 88.23
No PERTANYAAN Skor Kepuasan
(X)
Skor Harapan
(Y)
Kesesuaian
(%)
1 Terdapat tempat pelayanan informasi&pengaduan (kotak saran) yang mudah dilihat dan dikenali oleh pasien
75 85 3 3.4 88.23
2 Terdapat informasi tentang prosedur pengaduan/keluhan pasien dengan jelas
75 85 3 3.4 88.23
3 Terdapat petugas Customer service/informasi yang membantu pengaduan pasien
75 85 3 3.4 88.23
Rata-rata
3 3.4 88.23
45
7) Analisis Kesesuaian Harapan dan Kepuasan masyarakat Tentang Kejelasan
Petugas Pemberi Pelayanan
Tabel Rerata Harapan dan Kepuasan masyarakat Tentang Kejelasan
Petugas Pemberi Pelayanan
8) Analisis Kesesuaian Harapan dan Kepuasan masyarakat Tentang
Kompetensi Petugas
Tabel Rerata Harapan dan Kepuasan masyarakat Tentang Kompetensi
Petugas
9) Analisis Kesesuaian Harapan dan Kepuasan masyarakat Tentang perilaku
petugas
Tabel Rerata Harapan dan Kepuasan masyarakat Tentang perilaku petugas
No PERTANYAAN Skor Kepuasan
(X)
Skor Harapan
(Y)
Kesesuaian
(%)
1 Petugas laboratorium ramah saat melakukan pelayanan kepada pasien
75 85 3 3.4 88.23
2 Petugas laboratorium sopan saat melakukan pelayanan kepada pasien
75 85 3 3.4 88.23
3 Petugas laboratorium disiplin dan bertanggungjawab dalam menyelesaikan pelayanan
75 85 3 3.4 88.23
4 Petugas laboratorium tidak membeda-bedakan dalam memberikan pelayanan
75 85 3 3.4 88.23
Rata-rata
3 3.4 88.23
No PERTANYAAN Skor Kepuasan
(X)
Skor Harapan
(Y)
Kesesuaian
(%)
1 Petugas laboratorium mudah dikenali oleh pasien
75 85 3 3.4 88.23
2 Jumlah petugas laboratorium yang memberikan pelayanan sudah sesuai dengan jumlah pasien
75 85 3 3.4 88.23
Rata-rata
3 3.4 88.23
No PERTANYAAN Skor Kepuasan
(X)
Skor Harapan
(Y)
Kesesuaian
(%)
1 Petugas laboratorium memberikan pelayanan dengan sigap, cekatan dan responsif
75 85 3 3.4 88.23
2 Petugas laboratorium memberikan edukasi prosedur pengambilan sampel laborat dengan jelas dan mudah dimengerti
75 85 3 3.4 88.23
3 Petugas laboratorium memiliki ketrampilan saat pengambilan sampel laborat
75 85 3 3.4 88.23
Rata-rata
3 3.4 88.23
46
10) Analisis Kesesuaian Harapan dan Kepuasan masyarakat Tentang
maklumat pelayanan
Tabel Rerata Harapan dan Kepuasan masyarakat Tentang maklumat
pelayanan
No PERTANYAAN Skor Kepuasan
(X)
Skor Harapan
(Y)
Kesesuaian
(%)
1 Terdapat papan informasi Visi Misi Rumah Sakit yang mudah dilihat pasien
75 85 3 3.4 88.23
2 Terdapat papan informasi tentang Maklumat/ janji pelayanan Rumah Sakit yang mudah dilihat pasien
75 85 3 3.4 88.23
3 Terdapat papan informasi tentang jenis dan jadwal pelayanan Rumah Sakit yang mudah dilihat
75 85 3 3.4 88.23
4 Terdapat papan informasi tentang biaya / tarif pelayanan Rumah Sakit yang mudah dilihat pasien
74 85 2,96 3.4 87.05
5 Terdapat papan informasi tentang hak dan kewajiban pasien Rumah Sakit yang mudah dilihat
75 85 3 3.4 88.23
6 Pelaksanaan waktu tunggu pelayanan sudah sesuai dengan maklumat/janji pelayanan
75 85 3 3.4 88.23
Rata-rata
2,99 3.4 88.03
11) Analisis Kesesuaian Harapan dan Kepuasan masyarakat Tentang Tempat
Parkir
Tabel Rerata Harapan dan Kepuasan masyarakat Tentang Tempat Parkir
No PERTANYAAN Skor Kepuasan
(X)
Skor Harapan
(Y)
Kesesuaian
(%)
1 Petugas cepat tanggap dan membantu mencarikan tempat parkir
75 85 3 3.4 88.23
2 Petugas selalu bersikap ramah dan sopan
75 85 3 3.4 88.23
3 Kebersihan tempat parkir terjaga
75 85 3 3.4 88.23
4 Keamanan parkir terjamin
75 85 3 3.4 88.23
5 Biaya parkir sudah sesuai
75 85 3 3.4 88.23
6 Petunjuk/ rambu-rambu parkir lengkap
75 85 3 3.4 88.23
Rata-rata
3 3.4 88.23
47
12) Analisis Kesesuaian Harapan dan Kepuasan masyarakat Tentang Satpam
Tabel Rerata Harapan dan Kepuasan masyarakat Tentang Satpam
13) Analisis Kesesuaian Harapan dan Kepuasan masyarakat Tentang Petugas
Informasi
Tabel Rerata Harapan dan Kepuasan masyarakat Tentang Petugas Informasi
14) Analisis Kesesuaian Harapan dan Kepuasan masyarakat Tentang Media
Informasi
Tabel Rerata Harapan dan Kepuasan masyarakat Tentang Media Informasi
No
PERTANYAAN Skor Kepuasan
(X)
Skor Harapan
(Y)
Kesesuaian
(%)
1 Petugas bersikap ramah dan sopan dalam melayani pasien
74 85 2,96 3.4 87,05
2 Petugas memberikan informasi yang tepat dan jelas adanya tempat pengaduan pasien
75 85 3 3.4 88.23
3 Petugas cepat tanggap memberikan bantuan kepada pasien
75 85 3 3.4 88.23
Rata-rata
2,96 3.4 87.84
No PERTANYAAN Skor Kepuasan
(X)
Skor Harapan
(Y)
Kesesuaian
(%)
1 Petugas CS informasi bersikap ramah & komunikatif dalam melayani pasien
74 85 2,96 3.4 87.05
2 Petugas CS cepat dan tanggap menerima keluhan pasien
74 85 2,96 3.4 87.05
3 Petugas CS menyediakan media informasi yang tepat dan jelas
74 85 2,96 3.4 87.05
Rata-rata
2,96 3.4 87.05
No PERTANYAAN Skor Kepuasan
(X)
Skor Harapan
(Y)
Kesesuaian
(%)
1 Di rumah sakit tersedia media informasi berupa leaflet, poster, spanduk/MMT dan audio visual
75 85 3 3.4 88.23
2 Pasien dengan mudah mengajukan pengaduan secara tertulis melalui kotak saran
75 85 3 3.4 88.23
Rata-rata
3 3.4 88.23
48
15) Analisis Kesesuaian Harapan dan Kepuasan masyarakat Tentang Ruang
Tunggu
Tabel Rerata Harapan dan Kepuasan masyarakat Tentang Ruang Tunggu
No PERTANYAAN Skor Kepuasan
(X)
Skor Harapan
(Y)
Kesesuaian
(%)
1 Ruang tunggu nyaman dan bersih
75 85 3 3.4 88.23
2 Penerangan di Ruang Tunggu cukup terang
75 85 3 3.4 88.23
Rata-rata
3 3.4 88.23
16) Analisis Kesesuaian Harapan dan Kepuasan masyarakat Tentang Ruang
Pemeriksaan
Tabel Rerata Harapan dan Kepuasan masyarakat Tentang Ruang
Pemeriksaan
17) Analisis Kesesuaian Harapan dan Kepuasan masyarakat Tentang Toilet
Tabel Rerata Harapan dan Kepuasan masyarakat Tentang Toilet
No PERTANYAAN Skor Kepuasan
(X)
Skor Harapan
(Y)
Kesesuaian
(%)
1 Tempat pemeriksaan nyaman dan bersih
75 85 3 3.4 88.23
2 Tempat pemeriksaan terang
75 85 3 3.4 88.23
3. Privasi/kerahasiaan dalam pemeriksaan
75 85 3 3.4 88.23
Rata-rata
3 3.4 88.23
No PERTANYAAN Skor Kepuasan
(X)
Skor Harapan
(Y)
Kesesuaian
(%)
1 Toilet bersih dan tidak berbau
72 85 2,88 3.4 84.7
2 Persediaan air di kamar mandi cukup
75 85 3 3.4 88.23
Rata-rata
2,94 3.4 86.47
49
18) Hasil Indeks Kepuasan Masyarakat di Laboratorium
Tabel Rerata Hasil Indeks Kepuasan Masyarakat di Laboratorium
Bentuk diagram kartesius dari indeks kepuasan masyarakat di unit
Laboratorium diperoleh sebagai berikut :
Gambar 3.4 Diagram Kartesius Indeks Kepuasan Masyarakat Laboratorium
Dalam gambar 3.4 dari diagram kartesius terlihat bahwa letak dari item-item
pertanyaan kepuasan masyarakat di RSUD Kelet berdasarkan persepsi harapan
dan kepuasan terbagi menjadi empat kuadran. Dari gambar terlihat bahwa
mayoritas variabel pelayanan di Laboratorium RSUD Kelet terdistribusi pada
kuadran B (terdapat 13 variabel), yang artinya secara umum masyarakat puas
akan pelayanan karena sudah sesuai dengan harapannya.
Berikut ini letak tiap variabel indeks kepuasan masyarakat di RSUD Kelet
dengan rata-rata tingkat kepuasan sebesar 87,88% :
Variabel Penilaian Tingkat
Kesetujuan (Kinerja)
Tingkat Kepentingan
(Harapan)
Tingkat Kepuasan
(%)
1. Persyaratan Teknis dan Administratif 2.98 3,4 87.64
2. Prosedur Pelayanan 2.94 3,4 86.47
3. Waktu Tunggu Pelayanan 3 3,4 88.23
4. Biaya/Tarif Pelayanan 3 3.4 88.23
5. Produk Pelayanan 3 3,4 88.23
6. Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan
3 3.4 88.23
7. Kejelasan Petugas Pemberi Pelayanan
3 3,4 88.23
8. Kompetensi Petugas 3 3,4 88.23
9. Perilaku Petugas (Keramahan dan Kesopanan)
3 3.4 88.23
10. Maklumat Pelayanan 2.99 3,4 88.03
11. Tempat Parkir 3 3,4 88.23
12. Satpam 2.96 3,4 87.84
13. Petugas Informasi 2.96 3.4 87.05
14. Media Informasi 3 3.4 88.23
15. Ruang Tunggu 3 3,4 88.23
16. Tempat Pemeriksaan 3 3,4 88.23
17. Toilet 2.94 3.4 86.47
Rata – rata 2,98 3,4 87.88
50
1. Kuadran A
Ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh
pelanggan yaitu masyarakat tetapi pada kenyataannya belum sesuai dengan
harapannya, faktor-faktor ini berada di prioritas utama untuk segera diperbaiki,
yaitu :
a. Prosedur Pelayanan dengan nilai kepuasan sebesar 86,47%
b. Satpam dengan nilai kepuasan sebesar 87,84%
c. Petugas Informasi dengan nilai kepuasan sebesar 87,05%
d. Toilet dengan nilai kepuasan sebesar 86,47%
2. Kuadran B
Ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap perlu
dipertahankan oleh pelanggan yaitu masyarakat karena pada umumnya tingkat
pelaksanaan di RSUD Kelet telah sesuai antara harapan dan kepuasan serta
mampu memberikan kepuasan pada masyarakat, yaitu :
a. Persyaratan Teknis dan Administratif dengan nilai kepuasan sebesar 87,64%
b. Biaya/Tarif Pelayanan dengan nilai kepuasan sebesar 88,23%
c. Waktu Tunggu Pelayanan dengan nilai kepuasan sebesar 88,23%
d. Produk Pelayanan dengan nilai kepuasan sebesar 88,23%
e. Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan dengan nilai kepuasan
sebesar 88,23%
f. Kejelasan Petugas Pemberi Pelayanan dengan nilai kepuasan sebesar
88,23%
g. Kompetensi Petugas dengan nilai kepuasan sebesar 88,23%
h. Perilaku Petugas (Keramahan dan Kesopanan) dengan nilai kepuasan
sebesar 88,23%
i. Maklumat Pelayanan dengan nilai kepuasan sebesar 88,03%
j. Tempat Parkir dengan nilai kepuasan sebesar 88,23%
k. Ruang Tunggu dengan nilai kepuasan sebesar 88,23%
l. Media Informasi dengan nilai kepuasan sebesar 88,23%
m. Tempat Pemeriksaan dengan nilai kepuasan sebesar 88,23%
3. Kuadran C
Ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap oleh pelanggan
yaitu masyarakat, dimana pelaksanaannya biasa-biasa saja dan dianggap
cukup memuaskan, tidak terdapat hasil.
4. Kuadran D
Ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap oleh masyarakat
pelaksanaannya sangat memuaskan, tidak terdapat hasil.
51
d) Hasil Indeks Kepuasan masyarakat di Unit Farmasi
1) Analisis Kesesuaian Harapan dan Kepuasan masyarakat Tentang
persyaratan dan administratif
Tabel Rerata Harapan dan Kepuasan masyarakat Tentang persyaratan dan
administratif
2) Analisis Kesesuaian Harapan dan Kepuasan masyarakat Tentang Prosedur
Pelayanan
Tabel Rerata Harapan dan Kepuasan masyarakat Tentang Prosedur
Pelayanan
No PERTANYAAN Skor Kepuasan
(X)
Skor Harapan
(Y)
Kesesuaian
(%)
1 Prosedur pelayanan Rawat Jalan dijelaskan oleh petugas
74 85 2,96 3,4 87,05
2 Prosedur alur pelayanan mudah dilihat oleh pasien
74 85 2,96 3,4 87,05
Rata-rata
2,96 3,4 87,05
3) Analisis Kesesuaian Harapan dan Kepuasan masyarakat Tentang Waktu
Tunggu Pelayanan
Tabel Rerata Harapan dan Kepuasan masyarakat Tentang Waktu Tunggu
Pelayanan
No PERTANYAAN Skor Kepuasan
(X)
Skor Harapan
(Y)
Kesesuaian
(%)
1 Petugas memberikan informasi dengan jelas persyaratan tentang pelayanan
75 85 3 3,4 88,23
2 Petugas memberikan kemudahan dalam mengurus dan memenuhi persyaratan pelayanan
75 87 3 3,48 86,2
Rata-rata
3 3,44 87,22
No PERTANYAAN Skor Kepuasan
(X)
Skor Harapan
(Y)
Kesesuaian
(%)
1 Petugas (pendaftaran) farmasi rawat jalan tepat waktu dalam melayani pasien
69 85 2,76 3,4 81,17
2 Petugas farmasi rawat jalan tepat waktu dalam memberikan layanan pengambilan obat tanpa lama menunggu
68 85 2,72 3,4 82,92
Rata-rata
2,74 3,4 82,05
52
4) Analisis Kesesuaian Harapan dan Kepuasan masyarakat Tentang Biaya /
Tarif Pelayanan
Tabel Rerata Harapan dan Kepuasan masyarakat Tentang / Tarif Pelayanan
5) Analisis Kesesuaian Harapan dan Kepuasan masyarakat Tentang Produk
Pelayanan
Tabel Rerata Harapan dan Kepuasan masyarakat Tentang Produk
Pelayanan
6) Analisis Kesesuaian Harapan dan Kepuasan masyarakat Tentang
Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan
Tabel Rerata Harapan dan Kepuasan masyarakat Tentang Penanganan
Pengaduan, Saran, dan Masukan
No PERTANYAAN Skor Kepuasan
(X)
Skor Harapan
(Y)
Kesesuaian
(%)
1 Petugas memberikan informasi rincian biaya / tarif pelayanan dengan jelas
71 86 2,84 3,4 83,52
2 Biaya / tarif pelayanan yang dibayarkan sesuai dengan jenis pelayanan yang ditetapkan
71 85 2,84 3,44 83,52
Rata-rata
2,84 3,42 83,04
No PERTANYAAN Skor Kepuasan
(X)
Skor Harapan
(Y)
Kesesuaian
(%)
1 Petugas farmasi rawat jalan memberikan informasi Obat yang sesuai dengan resep dokter
75 87 3 3,48 86,2
2 Semua jenis layanan yang diberikan petugas farmasi rawat jalan sesuai dengan standar pelayanan
75 88 3 3,52 85,22
Rata-rata
3 3,5 85,71
No PERTANYAAN Skor Kepuasan
(X)
Skor Harapan
(Y)
Kesesuaian
(%)
1 Terdapat tempat pelayanan informasi&pengaduan (kotak saran) yang mudah dilihat dan dikenali oleh pasien
72 89 2,88 3,56 80,89
2 Terdapat informasi tentang prosedur pengaduan/keluhan pasien dengan jelas
73 86 2,92 3,44 84,88
3 Terdapat petugas Customer service/informasi yang membantu pengaduan pasien
73 83 2,92 3,32 87,95
Rata-rata
2,90 3,44 84,57
53
7) Analisis Kesesuaian Harapan dan Kepuasan masyarakat Tentang Kejelasan
Petugas Pemberi Pelayanan
Tabel Rerata Harapan dan Kepuasan masyarakat Tentang Kejelasan
Petugas Pemberi Pelayanan
8) Analisis Kesesuaian Harapan dan Kepuasan masyarakat Tentang
Kompetensi Petugas
Tabel Rerata Harapan dan Kepuasan masyarakat Tentang Kompetensi
Petugas
No PERTANYAAN Skor Kepuasan
(X)
Skor Harapan
(Y)
Kesesuaian
(%)
1 Petugas farmasi rawat jalan mudah dikenali oleh pasien
75 86 3 3,44 87,2
2 Jumlah farmasi rawat jalan yang memberikan pelayanan sudah sesuai dengan jumlah pasien
74 86 2,96 3,44 86,04
Rata-rata
2,98 3,44 86,62
No
PERTANYAAN Skor Kepuasan
(X)
Skor Harapan
(Y)
Kesesuaian
(%)
1 Petugas farmasi rawat jalan memberikan pelayanan dengan sigap, cekatan dan responsif
68 86 2,72 3,44 79,06
2 Petugas farmasi rawat jalan memberikan edukasi aturan minum obat dengan jelas dan mudah dimengerti
73 85 2,92 3,4 85,88
3 Petugas farmasi rawat jalan memiliki ketrampilan saat pengambilan obat
73 86 2,92 3,44 84,88
Rata-rata
2,85 3,42 83,27
54
9) Analisis Kesesuaian Harapan dan Kepuasan masyarakat Tentang Perilaku
Petugas
Tabel Rerata Harapan dan Kepuasan masyarakat Tentang Perilaku Petugas
No PERTANYAAN Skor Kepuasan
(X)
Skor Harapan
(Y)
Kesesuaian
(%)
1 Petugas farmasi rawat jalan ramah saat melakukan pelayanan kepada pasien
74 85 2,96 3,4 87,05
2 Petugas farmasi rawat jalan sopan saat melakukan pelayanan kepada pasien
74 83 2,96 3,32 89,15
3 Petugas farmasi rawat jalan disiplin dan bertanggungjawab dalam menyelesaikan pelayanan
74 87 2,96 3,48 85,05
4 Petugas farmasi rawat jalan tidak membeda-bedakan dalam memberikan pelayanan
74 86 2,96 3,44 86,04
Rata-rata
2,96 3,41 86,82
10) Analisis Kesesuaian Harapan dan Kepuasan masyarakat Tentang
Maklumat Pelayanan
Tabel Rerata Harapan dan Kepuasan masyarakat Tentang Maklumat
Pelayanan
No PERTANYAAN Skor Kepuasan
(X)
Skor Harapan
(Y)
Kesesuaian
(%)
1 Terdapat papan informasi Visi Misi Rumah Sakit yang mudah dilihat pasien
72 86 2,88 3,44 83.72
2 Terdapat papan informasi tentang Maklumat/ janji pelayanan Rumah Sakit yang mudah dilihat pasien
72 85 2,88 3,4 84,7
3 Terdapat papan informasi tentang jenis dan jadwal pelayanan Rumah Sakit yang mudah dilihat
72 85 2,88 3,4 84,7
4 Terdapat papan informasi tentang biaya / tarif pelayanan Rumah Sakit yang mudah dilihat pasien
72 85 2,88 3,4 84,7
5 Terdapat papan informasi tentang hak dan kewajiban pasien Rumah Sakit yang mudah dilihat
72 86 2,88 3,44 83,72
6 Pelaksanaan waktu tunggu pelayanan sudah sesuai dengan maklumat/janji pelayanan
72 86 2,88 3,44 83,72
Rata-rata
2,88 3,42 84,21
55
11) Analisis Kesesuaian Harapan dan Kepuasan masyarakat Tentang Tempat
Parkir
Tabel Rerata Harapan dan Kepuasan masyarakat Tentang Tempat Parkir
12) Analisis Kesesuaian Harapan dan Kepuasan masyarakat Tentang Satpam
Tabel Rerata Harapan dan Kepuasan masyarakat Tentang Satpam
13) Analisis Kesesuaian Harapan dan Kepuasan masyarakat Tentang Petugas
Informasi
Tabel Rerata Harapan dan Kepuasan masyarakat Tentang Petugas Informasi
No PERTANYAAN Skor Kepuasan
(X)
Skor Harapan
(Y)
Kesesuaian
(%)
1 Petugas cepat tanggap dan membantu mencarikan tempat parkir
75 83 3 3,32 90,36
2 Petugas selalu bersikap ramah dan sopan
75 83 3 3,4 90,36
3 Kebersihan tempat parkir terjaga
75 85 3 3,4 88,23
4 Keamanan parkir terjamin
75 85 3 3,4 88,23
5 Biaya parkir sudah sesuai
75 87 3 3,48 86,2
6 Petunjuk/ rambu-rambu parkir lengkap
75 87 3 3,48 86,2
Rata-rata
3 3,4 88,26
No PERTANYAAN Skor Kepuasan
(X)
Skor Harapan
(Y)
Kesesuaian
(%)
1 Petugas bersikap ramah dan sopan dalam melayani pasien
74 90 2,96 3,6 82,22
2 Petugas memberikan informasi yang tepat dan jelas adanya tempat pengaduan pasien
74 86 2,96 3,44 86,04
3 Petugas cepat tanggap memberikan bantuan kepada pasien
74 87 2,96 3,48 85,05
Rata-rata
2,96 3,5 84,44
No PERTANYAAN Skor Kepuasan
(X)
Skor Harapan
(Y)
Kesesuaian
(%)
1 Petugas CS /informasi bersikap ramah & komunikatif dalam melayani pasien
74 85 2,96 3,4 87,05
2 Petugas CS/informasi cepat dan tanggap menerima keluhan pasien
74 83 2,96 3,32 89,15
3 Petugas CS /informasi menyediakan media informasi yang tepat dan jelas
74 86 2,96 3,44 86,04
Rata-rata
2,96 3,38 87,42
56
14) Analisis Kesesuaian Harapan dan Kepuasan masyarakat Tentang Media
Informasi
Tabel Rerata Harapan dan Kepuasan masyarakat Tentang Media Informasi
15) Analisis Kesesuaian Harapan dan Kepuasan masyarakat Tentang Ruang
Tunggu
Tabel Rerata Harapan dan Kepuasan masyarakat Tentang Ruang Tunggu
16) Analisis Kesesuaian Harapan dan Kepuasan masyarakat Tentang Toilet
Tabel Rerata Harapan dan Kepuasan masyarakat Tentang Toilet
No
PERTANYAAN Skor Kepuasan
(X)
Skor Harapan
(Y)
Kesesuaian
(%)
1 Di rumah sakit tersedia media informasi berupa leaflet, poster, spanduk/MMT dan audio visual
73 84 2,92 3,36 86,9
2 Pasien dengan mudah mengajukan pengaduan secara tertulis melalui kotak saran
73 85 2,92 3,4 85,88
Rata-rata
2,92 3,38 86,39
No PERTANYAAN Skor Kepuasan
(X)
Skor Harapan
(Y)
Kesesuaian
(%)
1 Ruang tunggu nyaman dan bersih
73 87 2,92 3,48 83,9
2 Penerangan di Ruang Tunggu cukup terang
75 85 3 3,4 88,23
Rata-rata
2,96 3,44 86,07
No
PERTANYAAN Skor Kepuasan
(X)
Skor Harapan
(Y)
Kesesuaian
(%)
1 Toilet bersih dan tidak berbau
73 88 2,92 3,52 82,95
2 Persediaan air di kamar mandi cukup
75 87 3 3,48 86,2
Rata-rata
2,96 3,5 84,58
57
17) Hasil Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Farmasi
Tabel Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Farmasi
Bentuk diagram kartesius dari indeks kepuasan masyarakat di unit Farmasi
diperoleh sebagai berikut :
Gambar 3.5 Diagram Kartesius Indeks Kepuasan Masyarakat Farmasi
Dalam gambar 3.5 dari diagram kartesius terlihat bahwa letak dari item-item
pertanyaan kepuasan masyarakat di RSUD Kelet berdasarkan persepsi harapan
dan kepuasan terbagi menjadi empat kuadran. Dari gambar terlihat bahwa
mayoritas variabel pelayanan di Farmasi RSUD Kelet terdistribusi pada kuadran B
(terdapat 6 variabel), yang artinya secara umum masyarakat puas akan pelayanan
karena sudah sesuai dengan harapannya.
Berikut ini letak tiap variabel indeks kepuasan masyarakat di RSUD Kelet
dengan rata-rata tingkat kepuasan sebesar 85,4% :
1. Kuadran A
Ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh
pelanggan yaitu masyarakat tetapi pada kenyataannya belum sesuai dengan
Variabel Penilaian Tingkat
Kesetujuan (Kinerja)
Tingkat Kepentingan
(Harapan)
Tingkat Kepuasan
(%) 1. Persyaratan Teknis dan
Administratif 3 3,44 87,22
2. Prosedur Pelayanan 2,96 3,4 87,05
3. Waktu Tunggu Pelayanan 2,74 3,4 82,05
4. Biaya/Tarif Pelayanan 2,84 3,42 83,04
5. Produk Pelayanan 3 3,5 85,71
6. Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan
2,9 3,44 84,57
7. Kejelasan Petugas Pemberi Pelayanan
2,98 3,44 86,62
8. Kompetensi Petugas 2,85 3,42 83,27
9. Perilaku Petugas (Keramahan dan Kesopanan)
2,96 3,41 86,82
10. Maklumat Pelayanan 2,88 3,42 84,21
11. Tempat Parkir 3 3,4 88,26
12. Satpam 2,96 3,5 84,44
13. Petugas Informasi 2,96 3,38 87,42
14. Media Informasi 2,92 3,38 86,39
15. Ruang Tunggu 2,96 3,44 86,07
16. Toilet 2,96 3,5 84,58
Rata – rata 2,92 3,43 85,48
58
harapannya, faktor-faktor ini berada di prioritas utama untuk segera diperbaiki,
tidak terdapat hasil.
2. Kuadran B
Ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap perlu
dipertahankan oleh pelanggan yaitu masyarakat karena pada umumnya tingkat
pelaksanaan di RSUD Kelet telah sesuai antara harapan dan kepuasan serta
mampu memberikan kepuasan pada masyarakat, yaitu :
a. Persyaratan Teknis dan Administratif dengan nilai kepuasan sebesar 87,22%
b. Produk Pelayanan dengan nilai kepuasan sebesar 85,71%
c. Kejelasan Petugas Pemberi Pelayanan dengan nilai kepuasan sebesar
86,62%
d. Satpam dengan nilai kepuasan sebesar 84,44%
e. Ruang Tunggu dengan nilai kepuasan sebesar 86,07%
f. Toilet dengan nilai kepuasan sebesar 84,58%
3. Kuadran C
Ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap oleh pelanggan
yaitu masyarakat, dimana pelaksanaannya biasa-biasa saja dan dianggap
cukup memuaskan,yaitu:
a. Waktu Tunggu Pelayanan dengan nilai kepuasan sebesar 82,05%
b. Biaya/Tarif Pelayanan dengan nilai kepuasan sebesar 83,04%
c. Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan dengan nilai kepuasan
sebesar 84,57%
d. Kompetensi Petugas dengan nilai kepuasan sebesar 83,23%
e. Maklumat Pelayanan dengan nilai kepuasan sebesar 84,21%
4. Kuadran D
Ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap oleh masyarakat
pelaksanaannya sangat memuaskan, yaitu:
a. Prosedur Pelayanan dengan nilai kepuasan sebesar 87,05%
b. Perilaku Petugas (Keramahan dan Kesopanan) dengan nilai kepuasan
sebesar 86,82%
c. Tempat Parkir dengan nilai kepuasan sebesar 88,26%
d. Petugas Informasi dengan nilai kepuasan sebesar 87,42%
e. Media Informasi dengan nilai kepuasan sebesar 86,29%
59
e) Hasil Indeks Kepuasan masyarakat di Unit IGD
1) Analisis Kesesuaian Harapan dan Kepuasan masyarakat Tentang
persyaratan dan administratif
Tabel Rerata Harapan dan Kepuasan masyarakat Tentang persyaratan dan
administratif
2) Analisis Kesesuaian Harapan dan Kepuasan masyarakat Tentang Prosedur
Pelayanan
Tabel Rerata Harapan dan Kepuasan masyarakat Tentang Prosedur
Pelayanan
No
PERTANYAAN Skor Kepuasan
(X)
Skor Harapan
(Y)
Kesesuaian
(%)
1 Prosedur pelayanan dijelaskan oleh petugas
75 84 3 3.36 89.28
2 Prosedur alur pelayanan mudah dilihat oleh pasien
75 84 3 3.36 89.28
3 Prosedur pelayanan bagi pasien rawat inap yang akan naik kelas dijelaskan oleh petugas pendaftaran rawat inap
75 84 3 3.36 89.28
Rata-rata
3 3.36 89.28
No PERTANYAAN Skor Kepuasan
(X)
Skor Harapan
(Y)
Kesesuaian
(%)
1 Petugas (pendaftaran) IGD memberikan informasi dengan jelas persyaratan jaminan
75 84 3 3.36 89.28
2 Petugas (pendaftaran) IGD memberikan kemudahan dalam mengurus dan memenuhi persyaratan jaminan
75 84 3 3.36 89.28
3 Petugas (pendaftaran) IGD cepat dan tanggap dalam mencarikan tempat ruang inap bagi pasien
75 84 3 3.36 89.28
4 Proses pendaftaran dan persyaratan pelayanan IGD tidak berbelit-belit
75 84 3 3.36 89.28
Rata-rata
3 3.36 89.28
60
3) Analisis Kesesuaian Harapan dan Kepuasan masyarakat Tentang Waktu
Tunggu Pelayanan
Tabel Rerata Harapan dan Kepuasan masyarakat Tentang Waktu Tunggu
Pelayanan
4) Analisis Kesesuaian Harapan dan Kepuasan masyarakat Tentang Produk
Pelayanan
Tabel Rerata Harapan dan Kepuasan masyarakat Tentang Produk
Pelayanan
5) Analisis Kesesuaian Harapan dan Kepuasan masyarakat Tentang
Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan
Tabel Rerata Harapan dan Kepuasan masyarakat Tentang Penanganan
Pengaduan, Saran, dan Masukan
No PERTANYAAN Skor Kepuasan
(X)
Skor Harapan
(Y)
Kesesuaian
(%)
1 Petugas IGD tepat waktu dalam memberikan pelayanan tanpa lama menunggu
71 84 2,84 3.36 89.28
2 Waktu tunggu pasien mendapatkan kamar rawat inap tidak menunggu lama
74 84 2,96 3.36 89.28
Rata-rata
2,90 3.36 86,30
No PERTANYAAN Skor Kepuasan
(X)
Skor Harapan
(Y)
Kesesuaian
(%)
1 Pelayanan bagi pasien emergency memuaskan
75 83 3 3.32 90.36
2 Pelayanan bagi pasien emergency sesuai maklumat pelayanan
75 83 3 3.32 90.36
Rata-rata
3 3.32 90.36
No
PERTANYAAN Skor Kepuasan
(X)
Skor Harapan
(Y)
Kesesuaian
(%)
1 Terdapat tempat pelayanan informasi&pengaduan (kotak saran) yang mudah dilihat dan dikenali oleh pasien
71 77 2,84 3,08 92,2
2 Terdapat informasi tentang prosedur pengaduan/keluhan pasien dengan jelas
74 78 2,96 3.12 94.87
3 Terdapat petugas Customer service yang membantu pengaduan pasien
74 85 2,96 3.4 87,05
Rata-rata
2,92 3,2 91.37
61
6) Analisis Kesesuaian Harapan dan Kepuasan masyarakat Tentang Kejelasan
Petugas Pemberi Pelayanan
Tabel Rerata Harapan dan Kepuasan masyarakat Tentang Kejelasan
Petugas Pemberi Pelayanan
No PERTANYAAN Skor Kepuasan
(X)
Skor Harapan
(Y)
Kesesuaian
(%)
1 Petugas IGD mudah dikenali oleh pasien
75 86 3 3.44 87.2
2 Jumlah IGD yang memberikan pelayanan sudah sesuai dengan jumlah pasien
75 86 3 3.44 87.2
Rata-rata
3 3.44 87.2
7) Analisis Kesesuaian Harapan dan Kepuasan masyarakat Tentang
Kompetensi Petugas
Tabel Rerata Harapan dan Kepuasan masyarakat Tentang Kompetensi
Petugas
No PERTANYAAN Skor Kepuasan
(X)
Skor Harapan
(Y)
Kesesuaian
(%)
A. Perawat 1 Perawat melayani pasien
emergency secara cepat dan tepat
73 86 2,92 3,44 84.88
2 Perawat memberikan informasi jelas dan mudah dipahami pasien
75 75 3 3,44 87.2
3 Perawat terampil dalam memberikan pelayanan kegawatdaruratan kepada pasien
75 75 3 3,44 87.2
B. Dokter 1 Dokter melayani pasien
emergency secara cepat dan tepat
72 77 2,88 3,44 83,72
2 Dokter memberikan informasi tentang diagnosa penyakit secara jelas
75 75 3 3,44 87.2
3 Dokter memberikan informasi tindak lanjut/planning dokter kepada pasien secara jelas
74 76 2,96 3,44 86.04
4 Dokter terampil dalam memberikan pelayanan kegawatdaruratan kepada pasien
75 75 3 3,44 87.2
Rata-rata
2,96 3,44 86.21
62
8) Analisis Kesesuaian Harapan dan Kepuasan masyarakat Tentang Perilaku
Petugas
Tabel Rerata Harapan dan Kepuasan masyarakat Tentang Perilaku Petugas
9) Analisis Kesesuaian Harapan dan Kepuasan masyarakat Tentang Maklumat
Pelayanan
Tabel Rerata Harapan dan Kepuasan masyarakat Tentang Maklumat
Pelayanan
No PERTANYAAN Skor Kepuasan
(X)
Skor Harapan
(Y)
Kesesuaian
(%)
A. Perawat 1 Perawat di IGD ramah
saat melakukan pelayanan kepada pasien
71 86 2,92 3,44 86.04
2 Perawat di IGD sopan saat melakukan pelayanan kepada pasien
71 86 2,92 3,44 86.04
3 Perawat di IGD disiplin dan bertanggung jawab dalam menyelesaikan pelayanan
71 86 2,92 3,44 86.04
B. Dokter 1 Dokter di IGD ramah
saat melakukan pelayanan kepada pasien
74 86 2,96 3,44 87.2
2 Dokter di IGD sopan saat melakukan pelayanan kepada pasien
74 86 2,96 3,44 87.2
3 Dokter di IGD disiplin dan bertanggungjawab dalam menyelesaikan pelayanan
75 86 3 3,44 87.2
Rata-rata
2,94 3,44 85,46
No PERTANYAAN Skor Kepuasan
(X)
Skor Harapan
(Y)
Kesesuaian
(%)
1 Terdapat papan informasi tentang Visi, Misi Rumah Sakit yang mudah dilihat pasien
75 85 3 3.4 88.23
2 Terdapat papan informasi tentang Maklumat janji pelayanan Rumah Sakit yang mudah dilihat pasien
75 85 3 3.4 88.23
3 Terdapat papan informasi tentang jenis dan jadwal pelayanan Rumah Sakit yang mudah dilihat pasien
75 85 3 3.4 88.23
4 Terdapat papan informasi tentang biaya / tarif pelayanan Rumah Sakit yang mudah dilihat pasien
73 85 2,92 3.4 85.88
5 Terdapat papan informasi tentang hak dan kewajiban pasien Rumah Sakit yang mudah dilihat
75 85 3 3.4 88.23
6 Pelaksanaan waktu tunggu pelayanan sudah sesuai dengan maklumat/janji pelayanan
75 85 3 3.4 88.23
Rata-rata
2,98 3.4 87.84
63
10) Analisis Kesesuaian Harapan dan Kepuasan masyarakat Tentang Tempat
Parkir
Tabel Rerata Harapan dan Kepuasan masyarakat Tentang Tempat Parkir
11) Analisis Kesesuaian Harapan dan Kepuasan masyarakat Tentang Satpam
Tabel Rerata Harapan dan Kepuasan masyarakat Tentang Satpam
12) Analisis Kesesuaian Harapan dan Kepuasan masyarakat Tentang Ruang
Tunggu
Tabel Rerata Harapan dan Kepuasan masyarakat Tentang Ruang Tunggu
No PERTANYAAN Skor Kepuasan
(X)
Skor Harapan
(Y)
Kesesuaian
(%)
1 Petugas cepat tanggap dan membantu mencarikan tempat parkir
75 85 3 3.4 88,23
2 Petugas selalu bersikap ramah dan sopan
75 85 3 3.4 88,23
3 Kebersihan tempat parkir terjaga
75 85 3 3.4 88,23
4 Keamanan parkir terjamin
75 85 3 3.4 88,23
5 Biaya parkir sudah sesuai
75 85 3 3.4 88,23
6 Petunjuk/ rambu-rambu parkir lengkap
75 85 3 3.4 88,23
Rata-rata
3 3.4 88,23
No PERTANYAAN Skor Kepuasan
(X)
Skor Harapan
(Y)
Kesesuaian
(%)
1 Petugas bersikap ramah dan sopan dalam melayani pasien
75 82 3 3.28 91.46
2 Petugas memberikan informasi yang tepat dan jelas adanya tempat pengaduan pasien
75 82 3 3.28 91.46
3 Petugas cepat tanggap memberikan bantuan kepada pasien
75 82 3 3.28 91.46
Rata-rata
3 3.28 91.46
No PERTANYAAN Skor Kepuasan
(X)
Skor Harapan
(Y)
Kesesuaian
(%)
1 Ruang tunggu nyaman dan bersih
74 85 2,96 3,4 87,05
2 Penerangan di Ruang Tunggu cukup terang
74 85 2,96 3,4 87,05
Rata-rata
2,96 3,4 87,05
64
13) Analisis Kesesuaian Harapan dan Kepuasan masyarakat Tentang Tempat
Pemeriksaan
Tabel Rerata Harapan dan Kepuasan masyarakat Tentang Tempat
Pemeriksaan
14) Analisis Kesesuaian Harapan dan Kepuasan masyarakat Tentang Toilet
Tabel Rerata Harapan dan Kepuasan masyarakat Tentang Toilet
No PERTANYAAN Skor Kepuasan
(X)
Skor Harapan
(Y)
Kesesuaian
(%)
1 Toilet bersih dan tidak berbau
74 90 2,96 3,6 82,22
2 Persediaan air di kamar mandi cukup
74 90 2,96 3,6 82,22
Rata-rata
2,96 3,6 82,22
15) Analisis Kesesuaian Harapan dan Kepuasan masyarakat Tentang Kasir
Tabel Rerata Harapan dan Kepuasan masyarakat Tentang Kasir
16) Analisis Kesesuaian Harapan dan Kepuasan masyarakat Tentang Farmasi
Tabel Rerata Harapan dan Kepuasan masyarakat Tentang Farmasi
No PERTANYAAN Skor Kepuasan
(X)
Skor Harapan
(Y)
Kesesuaian
(%)
1 Tempat pemeriksaan nyaman dan bersih
75 85 3 3.4 88.23
2 Tempat pemeriksaan terang
75 85 3 3.4 88.23
3 Privasi / kerahasian dalam pemeriksaan
75 85 3 3.4 88.23
Rata-rata
3 3.4
88.23
No PERTANYAAN Skor Kepuasan
(X)
Skor Harapan
(Y)
Kesesuaian
(%)
1 Petugas kasir ramah dan sopan
74 85 2,96 3.4 88.23
2 Petugas kasir melayani pembayaran secara cepat
74 85 2,96 3.4 88.23
3 Petugas menjelaskan rincian biaya cukup jelas
74 85 2,96 3.4 88.23
4 Cara pembayaran mudah/tidak berbelit-belit
74 85 2,96 3,4 88,23
Rata-rata
2,96 3.4
87.05
No PERTANYAAN Skor Kepuasan
(X)
Skor Harapan
(Y)
Kesesuaian
(%)
1 Petugas ramah dan sopan
75 85 3 3.4 88.23
2 Petugas tepat dalam memberikan obat kepada pasien
75 85 3 3.4 88.23
3 Petugas memberikan edukasi mengenai aturan minum obat
75 85 3 3.4 88.23
Rata-rata
3 3.4
88.23
65
17) Hasil Indeks Kepuasan Masyarakat unit IGD
Tabel Indeks Kepuasan Masyarakat unit IGD
Variabel Penilaian Tingkat
Kesetujuan (Kinerja)
Tingkat Kepentingan
(Harapan)
Tingkat Kepuasan
(%)
1. Persyaratan Teknis dan Administratif 3 3,36 89.28
2. Prosedur Pelayanan 3 3,36 89.28
3. Waktu Tunggu Pelayanan 2,90 3.36 86,30
4. Produk Pelayanan 3 3,32 90.36
5. Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan
2.92 3.2 91.37
6. Kejelasan Petugas Pemberi Pelayanan
3 3,44 87.2
7. Kompetensi Petugas 2.96 3,44 86.21
8. Perilaku Petugas (Keramahan dan Kesopanan)
2,94 3,44 85.46
9. Petugas Kasir 2,96 3.4
87.05
10. Petugas Apotek 3 3.4
88.23
11. Maklumat Pelayanan 2.98 3,4 87.84
12. Tempat Parkir 3 3,4 88,23
13. Satpam 3 3,28 91.46
14. Ruang Tunggu 2.96 3,4 87.05
15. Tempat Pemeriksaan 3 3.4 88.23
16. Toilet 2.96 3,6 82.22
Rata – rata 2,97 3,39 87,61
Bentuk diagram kartesius dari indeks kepuasan masyarakat di unit IGD
diperoleh sebagai berikut :
Gambar 3.6 Diagram Kartesius Indeks Kepuasan Masyarakat IGD
Dalam gambar 3.6 dari diagram kartesius terlihat bahwa letak dari item-item
pertanyaan kepuasan masyarakat di RSUD Kelet berdasarkan persepsi harapan
dan kepuasan terbagi menjadi empat kuadran. Dari gambar terlihat bahwa
mayoritas variabel pelayanan di IGD RSUD Kelet terdistribusi pada kuadran A
66
(terdapat 5 variabel), yang artinya secara umum masyarakat puas akan pelayanan
karena sudah sesuai dengan harapannya.
Berikut ini letak tiap variabel indeks kepuasan masyarakat di RSUD Kelet
dengan rata-rata tingkat kepuasan sebesar 87,61% :
1. Kuadran A
Ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh
pelanggan yaitu masyarakat tetapi pada kenyataannya belum sesuai dengan
harapannya, faktor-faktor ini berada di prioritas utama untuk segera diperbaiki,
yaitu :
a. Kompetensi Petugas dengan nilai kepuasan sebesar 86,21%
b. Perilaku Petugas (Keramahan dan Kesopanan) dengan nilai kepuasan
sebesar 85,46%
c. Petugas Kasir dengan nilai kepuasan sebesar 87,05%
d. Ruang Tunggu dengan nilai kepuasan sebesar 87,05%
e. Toilet dengan nilai kepuasan sebesar 82,22%
2. Kuadran B
Ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap perlu
dipertahankan oleh pelanggan yaitu masyarakat karena pada umumnya tingkat
pelaksanaan di RSUD Kelet telah sesuai antara harapan dan kepuasan serta
mampu memberikan kepuasan pada masyarakat, yaitu :
a. Petugas Apotek dengan nilai kepuasan sebesar 88,23%
b. Maklumat Pelayanan dengan nilai kepuasan sebesar 87,84%
c. Tempat Parkir dengan nilai kepuasan sebesar 88,23%
d. Tempat Pemeriksaan dengan nilai kepuasan sebesar 88,23%
3. Kuadran C
Ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap oleh pelanggan
yaitu masyarakat, dimana pelaksanaannya biasa-biasa saja dan dianggap
cukup memuaskan, yaitu:
a. Waktu Tunggu Pelayanan dengan nilai kepuasan sebesar 86,30%
b. Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan dengan nilai kepuasan
sebesar 91,37%
c. Kejelasan Petugas Pemberi Pelayanan dengan nilai kepuasan sebesar
87,20%
4. Kuadran D
Ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap oleh masyarakat
pelaksanaannya sangat memuaskan,yaitu:
a. Persyaratan Teknis dan Administratif dengan nilai kepuasan sebesar 89,28%
b. Prosedur Pelayanan dengan nilai kepuasan sebesar 89, 28%
c. Produk Pelayanan dengan nilai kepuasan sebesar 90,36%
d. Satpam dengan nilai kepuasan sebesar 91,46%
67
f) Hasil Indeks Kepuasan masyarakat di Unit Rawat Inap
1) Analisis Kesesuaian Harapan dan Kepuasan masyarakat Tentang
persyaratan dan administratif
Tabel Rerata Harapan dan Kepuasan masyarakat Tentang persyaratan dan
administratif
2) Analisis Kesesuaian Harapan dan Kepuasan masyarakat Tentang Prosedur
Pelayanan
Tabel Rerata Harapan dan Kepuasan masyarakat Tentang Prosedur
Pelayanan
No PERTANYAAN Skor Kepuasan
(X)
Skor Harapan
(Y)
Kesesuaian
(%)
1 Prosedur pelayanan dijelaskan oleh petugas
432 510 2,88 3.4 84.7
2 Prosedur alur pelayanan mudah dilihat oleh pasien
433 510 2,88 3.4 84.9
3 Prosedur pelayanan bagi pasien rawat inap yang akan naik kelas dijelaskan oleh petugas pendaftaran rawat inap
432 510 2,88 3.4 84.7
Rata-rata
2,88 3.4 84.77
No PERTANYAAN Skor Kepuasan
(X)
Skor Harapan
(Y)
Kesesuaian
(%)
1 Petugas (pendaftaran) memberikan informasi dengan jelas persyaratan jaminan
437 510 2,91 3.4 85.68
2 Petugas (pendaftaran) memberikan kemudahan dalam mengurus dan memenuhi persyaratan jaminan
437 510 2,91 3.4 85.68
3 Petugas (pendaftaran) cepat dan tanggap dalam mencarikan tempat ruang inap bagi pasien
440 510 2,93 3.4 86.27
4 Proses pendaftaran dan persyaratan pelayanan tidak berbelit-belit
437 510 2,91 3.4 85.68
Rata-rata
2,91 3.4 85.83
68
3) Analisis Kesesuaian Harapan dan Kepuasan masyarakat Tentang Waktu
Tunggu Pelayanan
Tabel Rerata Harapan dan Kepuasan masyarakat Tentang Waktu Tunggu
Pelayanan
No PERTANYAAN Skor Kepuasan
(X)
Skor Harapan
(Y)
Kesesuaian
(%)
1 Waktu tunggu pasien mendapatkan ruangan perawatan tidak lama (kurang dari 30 menit)
416 510 2,77 3.4 81.56
2 Waktu tunggu administrasi pasien pulang cepat
428 510 2,8 3.4 83.92
Rata-rata
2,81 3.4 82.74
4) Analisis Kesesuaian Harapan dan Kepuasan masyarakat Tentang Produk
Pelayanan
Tabel Rerata Harapan dan Kepuasan masyarakat Tentang Produk
Pelayanan
5) Analisis Kesesuaian Harapan dan Kepuasan masyarakat Tentang
Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan
Tabel Rerata Harapan dan Kepuasan masyarakat Tentang Penanganan
Pengaduan, Saran, dan Masukan
No PERTANYAAN Skor Kepuasan
(X)
Skor Harapan
(Y)
Kesesuaian
(%)
1 Pelayanan bagi pasien selama mendapat perawatan memuaskan
442 450 2,94 3.4 86.66
2 Pelayanan bagi pasien selama mendapat perawatan sesuai maklumat pelayanan
442 450 2,94 3.4 86.66
Rata-rata
2,94 3.4 86.66
No PERTANYAAN Skor Kepuasan
(X)
Skor Harapan
(Y)
Kesesuaian
(%)
1 Terdapat tempat pelayanan informasi&pengaduan (kotak saran) yang mudah dilihat dan dikenali oleh pasien
419 510 2,79 3.4 82.15
2 Terdapat informasi tentang prosedur pengaduan/keluhan pasien dengan jelas
440 510 2,93 3.4 86.27
3 Terdapat petugas Customer service yang membantu pengaduan pasien
440 510 2,93 3.4 86.27
Rata-rata
2,88 3.4 84.9
69
6) Analisis Kesesuaian Harapan dan Kepuasan masyarakat Tentang Kejelasan
Petugas Pemberi Pelayanan
Tabel Rerata Harapan dan Kepuasan masyarakat Tentang Kejelasan
Petugas Pemberi Pelayanan
7) Analisis Kesesuaian Harapan dan Kepuasan masyarakat Tentang
Kompetensi Petugas
Tabel Rerata Harapan dan Kepuasan masyarakat Tentang Kompetensi
Petugas
No PERTANYAAN Skor Kepuasan
(X)
Skor Harapan
(Y)
Kesesuaian
(%)
A. Perawat 1 Perawat memberikan
informasi peraturan tentang pelayanan rawat inap dengan jelas
443 510 2,95 3.4 86.86
2 Perawat memberikan informasi sebelum dilakukan tindakan perawatan
442 510 2,94 3.4 86.66
3 Perawat cepat dan tanggap dalam memberikan bantuan kepada pasien
441 510 2,94 3.4 86.47
4 Perawat teratur mengukur tekanan darah dan suhu tubuh
441 510 2,94 3.4 86.47
5 Perawat memastikan keteraturan jadwal minum obat pasien
444 510 2,96 3.4 87.05
6 Perawat dapat menjaga privasi pasien
446 510 2,97 3.4 87.45
B. Dokter 1 Dokter cepat tanggap
dalam melakukan tindakan pada saat pasien membutuhkan
445 510 2,96 3.4 87.25
2 Dokter melakukan visit tepat waktu
442 510 2,94 3.4 86.66
3 Dokter cepat dalam menangani keluhan penyakit pasien
446 510 2,97 3.4 87.45
4 Dokter memberikan informasi tindak lanjut/planning tindakan yang akan dilakukan kepada pasien secara jelas
446 510 2,97 3.4 87.45
5 Dokter memberikan informasi tindak lanjut/planning tindakan yang akan dilakukan kepada pasien secara jelas
446 510 2,97 3.4 87.45
Rata-rata
2,95 3.4 87.02
No PERTANYAAN Skor Kepuasan
(X)
Skor Harapan
(Y)
Kesesuaian
(%)
1 Petugas diruangan rawat inap mudah dikenali oleh pasien
446 510 2,98 3.4 87.84
2 Jumlah petugas diruangan rawat inap yang memberikan pelayanan sudah sesuai dengan jumlah pasien
444 510 2,96 3.4 87.05
Rata-rata
2,97 3.4 87.45
70
8) Analisis Kesesuaian Harapan dan Kepuasan masyarakat Tentang Perilaku
Petugas
Tabel Rerata Harapan dan Kepuasan masyarakat Tentang Perilaku Petugas
No PERTANYAAN Skor Kepuasan
(X)
Skor Harapan
(Y)
Kesesuaian
(%)
A. Perawat 1 Perawat ramah saat
melakukan pelayanan kepada pasien
441 510 2,94 3.4 86.4
2 Perawat sopan saat melakukan pelayanan kepada pasien
442 510 2,94 3.4 86.66
3 Perawat disiplin dan bertanggung jawab dalam menyelesaikan pelayanan
444 510 2,96 3.4 87.05
B. Dokter 1 Dokter ramah saat
melakukan pelayanan kepada pasien
447 510 2,98 3.4 87.64
2 Dokter sopan saat melakukan pelayanan kepada pasien
447 510 2,98 3.4 87.64
3 Dokter disiplin dan bertanggungjawab dalam menyelesaikan pelayanan
447 510 2,98 3.4 87.6
Rata-rata
2,96 3.4 87,05
9) Analisis Kesesuaian Harapan dan Kepuasan masyarakat Tentang Pelayanan
Gizi / Makanan
Tabel Rerata Harapan dan Kepuasan masyarakat Tentang Pelayanan Gizi /
Makanan
No
PERTANYAAN Skor Kepuasan
(X)
Skor Harapan
(Y)
Kesesuaian
(%)
1 Adanya informasi diet makanan dari petugas gizi
438 510 2,92 3.4 85.88
2 Menu yang dihidangkan sesuai dengan diet yang di tetapkan
439 510 2,92 3.4 86.07
3 Penataan atau penampilan makanan baik
442 510 2,94 3.4 86.66
4 Waktu penyajian makanan tepat waktu
442 510 2,94 3.4 86.66
5 Tempat dan alat makan bersih
444 510 2,96 3.4 87.05
6 Citarasa makanan enak
430 510 2,86 3.4 84.31
Rata-rata
2,92 3.4 86.11
71
10) Analisis Kesesuaian Harapan dan Kepuasan masyarakat Tentang Petugas
Kasir
Tabel Rerata Harapan dan Kepuasan masyarakat Tentang Petugas Kasir
11) Analisis Kesesuaian Harapan dan Kepuasan masyarakat Tentang Petugas
Apotek
Tabel Rerata Harapan dan Kepuasan masyarakat Tentang Petugas Apotek
No PERTANYAAN Skor Kepuasan
(X)
Skor Harapan
(Y)
Kesesuaian
(%)
1 Petugas kasir ramah dan sopan
410 510 2,73 3.4 80.39
2 Petugas kasir melayani pembayaran secara cepat
410 510 2,73 3.4 80.39
3 Petugas menjelaskan rincian biaya cukup jelas
410 510 2,73 3.4 80.39
4 Cara pembayaran mudah/tidak berbelit-belit
410 510 2,73 3.4 80.39
Rata-rata
2,73 3.4 80,39
No PERTANYAAN Skor Kepuasan
(X)
Skor Harapan
(Y)
Kesesuaian
(%)
1 Petugas ramah dan sopan
423 510 2,82 3.4 82.94
2 Petugas cepat dalam memberikan obat
423 510 2,82 3.4 82.94
3 Petugas memberikan penjelasan secara detail mengenai aturan minum obat
421 510 2,8 3.4 82.54
Rata-rata
2,81 3.4 82,80
72
12) Analisis Kesesuaian Harapan dan Kepuasan masyarakat Tentang
Maklumat Pelayanan
Tabel Rerata Harapan dan Kepuasan masyarakat Tentang Maklumat
Pelayanan
13) Analisis Kesesuaian Harapan dan Kepuasan masyarakat Tentang Tempat
Parkir
Tabel Rerata Harapan dan Kepuasan masyarakat Tentang Tempat Parkir
No PERTANYAAN Skor Kepuasan
(X)
Skor Harapan
(Y)
Kesesuaian
(%)
1 Terdapat papan informasi tentang Visi, Misi Rumah Sakit yang mudah dilihat pasien
422 510 2.81 3.4 82.74
2 Terdapat papan informasi tentang Maklumat janji pelayanan Rumah Sakit yang mudah dilihat pasien
422 510 2.81 3.4 82.74
3 Terdapat papan informasi tentang jenis dan jadwal pelayanan Rumah Sakit yang mudah dilihat pasien
421 510 2.81 3.4 82.54
4 Terdapat papan informasi tentang biaya / tarif pelayanan Rumah Sakit yang mudah dilihat pasien
420 510 2.8 3.4 82.35
5 Terdapat papan informasi tentang hak dan kewajiban pasien Rumah Sakit yang mudah dilihat
422 510 2.81 3.4 82.74
6 Pelaksanaan waktu tunggu pelayanan sudah sesuai dengan maklumat/janji pelayanan
425 510 2.83 3.4 83.33
Rata-rata
2,81 3.4 82.74
No PERTANYAAN Skor Kepuasan
(X)
Skor Harapan
(Y)
Kesesuaian
(%)
1 Petugas cepat tanggap dan membantu mencarikan tempat parkir
429 510 2.91 3.4 84.11
2 Petugas selalu bersikap ramah dan sopan
433 510 2,88 3.4 84.9
3 Kebersihan tempat parkir terjaga
436 510 2,9 3.4 85.49
4 Keamanan parkir terjamin
439 510 2,92 3.4 86.07
5 Biaya parkir sudah sesuai
442 510 2,94 3.4 86.66
6 Petunjuk/ rambu-rambu parkir lengkap
442 510 2,94 3.4 86.66
Rata-rata
2,91 3.4 85.65
73
14) Analisis Kesesuaian Harapan dan Kepuasan masyarakat Tentang Satpam
Tabel Rerata Harapan dan Kepuasan masyarakat Tentang Satpam
15) Analisis Kesesuaian Harapan dan Kepuasan masyarakat Tentang Ruang
Tunggu
Tabel Rerata Harapan dan Kepuasan masyarakat Tentang Ruang Tunggu
No PERTANYAAN Skor Kepuasan
(X)
Skor Harapan
(Y)
Kesesuaian
(%)
1 Ruang tunggu nyaman dan bersih
445 510 2,96 3.4 87.25
2 Penerangan di Ruang Tunggu cukup terang
449 510 2,99 3.4 88.03
3 Ruang tunggu baik dan aman
449 510 2,99 3.4 88.03
Rata-rata
2,98 3.4 87.77
16) Analisis Kesesuaian Harapan dan Kepuasan masyarakat Tentang Ruang
Inap
Tabel Rerata Harapan dan Kepuasan masyarakat Tentang Ruang Inap
No PERTANYAAN Skor Kepuasan
(X)
Skor Harapan
(Y)
Kesesuaian
(%)
1 Petugas bersikap ramah dan sopan dalam melayani pasien
440 510 2,93 3.4 86.27
2 Petugas memberikan informasi yang tepat dan jelas adanya tempat pengaduan pasien
440 510 2,93 3.4 86.27
3 Petugas cepat tanggap memberikan bantuan kepada pasien
440 510 2,93 3.4 86.27
Rata-rata
2,93 3.4 86.27
No PERTANYAAN Skor Kepuasan
(X)
Skor Harapan
(Y)
Kesesuaian
(%)
1 Ruangan bersih dan nyaman
440 510 2,93 3.4 86.27
2 Ruangan tenang dan tidak bising
441 510 2,94 3.4 86.47
3 Ruangan terang 446 510 2,97 3.4 87.45 4 Ruangan cukup ventilasi 445 510 2,96 3.4 87.25 5 Pembuangan sampah dari
keranjang sampah teratur dan tertib
447 510 2,98 3.4 87.64
6 Petugas membersihkan ruangan secara teratur
443 510 2,95 3.4 86.86
7 Keamanan ruang inap terjamin
445 510 2,96 3.4 87.25
8 Petugas mengganti seprei dan tutup bantal secara teratur
427 510 2,84 3.4 83.72
9 Petugas cleaning service membersihkan kamar mandi pagi dan siang secara rutin
437 510 2,91 3.4 85.68
Rata-rata
2,94 3.4 86.51
74
17) Analisis Kesesuaian Harapan dan Kepuasan masyarakat Tentang Toilet
Tabel Rerata Harapan dan Kepuasan masyarakat Tentang Toilet
18) Hasil Indeks Kepuasan masyarakat unit Rawat Inap
Tabel Indeks Kepuasan masyarakat unit Rawat Inap
Bentuk diagram kartesius dari indeks kepuasan masyarakat di unit Rawat
Inap diperoleh sebagai berikut :
No PERTANYAAN Skor Kepuasan
(X)
Skor Harapan
(Y)
Kesesuaian
(%)
1 Toilet bersih dan tidak berbau
410 510 2,73 3.4 80.39
2 Persediaan air di kamar mandi cukup
441 510 2,94 3.4 86.47
Rata-rata
2,84 3.4 83.43
Variabel Penilaian Tingkat
Kesetujuan (Kinerja)
Tingkat Kepentingan
(Harapan)
Tingkat Kepuasan
(%)
1. Persyaratan Teknis dan Administratif 2.91 3.4 85.83
2. Prosedur Pelayanan 2.88 3.4 84.77
3. Waktu Tunggu Pelayanan 2.81 3.4 82.74
4. Produk Pelayanan 2.94 3.4 86.66
5. Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan
2.88 3.4 84.9
6. Kejelasan Petugas Pemberi Pelayanan 2.97 3.4 87.45
7. Kompetensi Petugas 2.95 3.4 87.02
8. Perilaku Petugas (Keramahan dan Kesopanan)
2.96 3.4 87,05
9. Petugas Kasir 2,73 3,4 80,39
10. Petugas Apotek 2,81 3,4 82,80
11. Pelayanan Gizi 2.92 3.4 86.11
12. Maklumat Pelayanan 2.81 3.4 82.74
13. Tempat Parkir 2.91 3.4 85.65
14. Satpam 2.93 3.4 86.27
15. Ruang Tunggu 2.98 3.4 87.77
16. Ruang Inap 2.94 3.4 86.51
17. Toilet 2.84 3.4 83.43
Rata – rata 2,89 3.4 85.00
75
Gambar 3.6 Diagram Kartesius Indeks Kepuasan Masyarakat Rawat inap
Dalam gambar 3.6 dari diagram kartesius terlihat bahwa letak dari item-item
pertanyaan kepuasan masyarakat di RSUD Kelet berdasarkan persepsi harapan
dan kepuasan terbagi menjadi empat kuadran. Dari gambar terlihat bahwa
mayoritas variabel pelayanan di Rawat inap RSUD Kelet terdistribusi pada kuadran
B (terdapat 10 variabel), yang artinya secara umum masyarakat puas akan
pelayanan karena sudah sesuai dengan harapannya.
Berikut ini letak tiap variabel indeks kepuasan masyarakat di RSUD Kelet
dengan rata-rata tingkat kepuasan sebesar 85% :
1. Kuadran A
Ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh
pelanggan yaitu masyarakat tetapi pada kenyataannya belum sesuai dengan
harapannya, faktor-faktor ini berada di prioritas utama untuk segera diperbaiki,
yaitu :
a. Prosedur Pelayanan dengan nilai kepuasan sebesar 84,77%
b. Waktu Tunggu Pelayanan dengan nilai kepuasan sebesar 82,74%
c. Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan dengan nilai kepuasan
sebesar 84,90%
d. Petugas Kasir dengan nilai kepuasan sebesar 80,39%
e. Petugas Apotek dengan nilai kepuasan sebesar 82,80%
f. Maklumat Pelayanan dengan nilai kepuasan sebesar 82,74%
g. Toilet dengan nilai kepuasan sebesar 83,43%
2. Kuadran B
Ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap perlu
dipertahankan oleh pelanggan yaitu masyarakat karena pada umumnya tingkat
pelaksanaan di RSUD Kelet telah sesuai antara harapan dan kepuasan serta
mampu memberikan kepuasan pada masyarakat, yaitu :
a. Persyaratan Teknis dan Administratif dengan nilai kepuasan sebesar 84,77%
b. Produk Pelayanan dengan nilai kepuasan sebesar 86,66%
c. Kejelasan Petugas Pemberi Pelayanan dengan nilai kepuasan sebesar
87,45%
d. Kompetensi Petugas dengan nilai kepuasan sebesar 87,02%
e. Perilaku Petugas (Keramahan dan Kesopanan) dengan nilai kepuasan
sebesar 87,05%
f. Pelayanan Gizi dengan nilai kepuasan sebesar 86,11%
g. Tempat Parkir dengan nilai kepuasan sebesar 85,65%
h. Satpam dengan nilai kepuasan sebesar 86,27%
i. Ruang Tunggu dengan nilai kepuasan sebesar 87,77%
j. Ruang Inap dengan nilai kepuasan sebesar 86,51%
3. Kuadran C
Ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap oleh pelanggan
yaitu masyarakat, dimana pelaksanaannya biasa-biasa saja dan dianggap
cukup memuaskan, tidak terdapat hasil.
76
4. Kuadran D
Ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap oleh masyarakat
pelaksanaannya sangat memuaskan, tidak terdapat hasil.
g) Hasil Indeks Kepuasan masyarakat di Unit ICU
1) Analisis Kesesuaian Harapan dan Kepuasan masyarakat Tentang
persyaratan dan administratif
Tabel Rerata Harapan dan Kepuasan masyarakat Tentang persyaratan dan
administratif
2) Analisis Kesesuaian Harapan dan Kepuasan masyarakat Tentang Prosedur
Pelayanan
Tabel Rerata Harapan dan Kepuasan masyarakat Tentang Prosedur
Pelayanan
No PERTANYAAN Skor Kepuasan
(X)
Skor Harapan
(Y)
Kesesuaian
(%)
1 Petugas memberikan informasi dengan jelas persyaratan pelayanan
15 17 3 3.4 88.23
2 Petugas memberikan kemudahan dalam mengurus dan memenuhi persyaratan pelayanan
15 18 3 3.6 83.33
3 Petugas cepat dan tanggap dalam mencarikan tempat ruang inap bagi pasien
15 17 3 3.4 88.23
4 Proses pendaftaran dan persyaratan pelayanan tidak berbelit-belit
15 17 3 3.4 88.23
Rata-rata
3 3.45 87
No PERTANYAAN Skor Kepuasan
(X)
Skor Harapan
(Y)
Kesesuaian
(%)
1 Prosedur pelayanan dijelaskan oleh petugas
15 17 3 3.4 88.23
2 Prosedur alur pelayanan mudah dilihat oleh pasien
15 17 3 3.4 88.23
3 Petugas menjelaskan prosedur tata tertib (menunggu dan menjenguk) dan hak keluarga pasien mendapat informasi perkembangan pasien di ICU
15 17 3 3.4 88.23
Rata-rata
3 3.4 88.23
77
3) Analisis Kesesuaian Harapan dan Kepuasan masyarakat Tentang Waktu
Tunggu Pelayanan
Tabel Rerata Harapan dan Kepuasan masyarakat Tentang Waktu Tunggu
Pelayanan
No PERTANYAAN Skor Kepuasan
(X)
Skor Harapan
(Y)
Kesesuaian
(%)
1 Waktu tunggu pasien mendapatkan ruangan ICU tidak lama (kurang dari 30 menit)
15 18 3 3.6 83.33
2 Waktu tunggu administrasi pasien pulang cepat
15 18 3 3.6 83.33
Rata-rata
3 3.6 83.33
4) Analisis Kesesuaian Harapan dan Kepuasan masyarakat Tentang Produk
Pelayanan
Tabel Rerata Harapan dan Kepuasan masyarakat Tentang Produk
Pelayanan
No PERTANYAAN Skor Kepuasan
(X)
Skor Harapan
(Y)
Kesesuaian
(%)
1 Pelayanan bagi pasien dengan pengawasan intensive memuaskan
15 17 3 3.4 88.23
2 Pelayanan bagi pasien dengan pengawasan sesuai maklumat pelayanan
15 17 3 3.4 88.23
Rata-rata
3 3.4 88.23
5) Analisis Kesesuaian Harapan dan Kepuasan masyarakat Tentang
Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan
Tabel Rerata Harapan dan Kepuasan masyarakat Tentang Penanganan
Pengaduan, Saran, dan Masukan
No PERTANYAAN Skor Kepuasan
(X)
Skor Harapan
(Y)
Kesesuaian
(%)
1 Terdapat tempat pelayanan informasi&pengaduan (kotak saran) yang mudah dilihat dan dikenali oleh pasien
15 17 3 3.4 88.23
2 Terdapat informasi tentang prosedur pengaduan/keluhan pasien dengan jelas
15 17 3 3.4 88.23
3 Terdapat petugas Customer service yang membantu pengaduan pasien
15 17 3 3.4 88.23
Rata-rata
3 3.4 88.23
78
6) Analisis Kesesuaian Harapan dan Kepuasan masyarakat Tentang Kejelasan
Petugas Pemberi Pelayanan
Tabel Rerata Harapan dan Kepuasan masyarakat Tentang Kejelasan
Petugas Pemberi Pelayanan
7) Analisis Kesesuaian Harapan dan Kepuasan masyarakat Tentang
Kompetensi Petugas
Tabel Rerata Harapan dan Kepuasan masyarakat Tentang Kompetensi
Petugas
No PERTANYAAN Skor Kepuasan
(X)
Skor Harapan
(Y)
Kesesuaian
(%)
A. Perawat 1 Perawat dalam
melayani pasien dengan pengawasan insentive secara cepat dan tepat
15 17 3 3.4 88.23
2 Perawat memberikan informasi jelas dan mudah dipahami keluarga pasien
15 17 3 3.4 88.23
3 Perawat terampil dalam memberikan pelayanan pada pasien dengan pengawasan insentive
15 17 3 3.4 88.23
B. Dokter 1 Dokter dalam
menangani pasien dengan pengawasan insentive cepat dan tepat
15 17 3 3.4 88.23
2 Dokter memberikan informasi tentang diagnosa penyakit secara jelas kepada keluarga pasien
15 17 3 3.4 88.23
3 Dokter memberikan informasi tindak lanjut/planning tindakan yang akan dilakukan kepada keluarga pasien
15 17 3 3.4 88.23
4 Dokter terampil dalam memberikan pelayanan pasien dengan pengawasan insentive
15 17 3 3.4 88.23
Rata-rata
3 3.4 88.23
No PERTANYAAN Skor Kepuasan
(X)
Skor Harapan
(Y)
Kesesuaian
(%)
1 Petugas ICU mudah dikenali oleh pasien
15 17 3 3.4 88.23
2 Jumlah petugas ICU yang memberikan pelayanan sudah sesuai dengan jumlah pasien
15 17 3 3.4 88.23
Rata-rata
3 3.4 88.23
79
8) Analisis Kesesuaian Harapan dan Kepuasan masyarakat Tentang Perilaku
Petugas
Tabel Rerata Harapan dan Kepuasan masyarakat Tentang Perilaku Petugas
9) Analisis Kesesuaian Harapan dan Kepuasan masyarakat Tentang Petugas
Kasir
Tabel Rerata Harapan dan Kepuasan masyarakat Tentang Petugas Kasir
10) Analisis Kesesuaian Harapan dan Kepuasan masyarakat Tentang Petugas
Apotek
Tabel Rerata Harapan dan Kepuasan masyarakat Tentang Petugas Apotek
No PERTANYAAN Skor Kepuasan
(X)
Skor Harapan
(Y)
Kesesuaian
(%)
A. Perawat 1 Perawat di ICU ramah
saat melakukan pelayanan kepada pasien
14 17 2,8 3.4 82.35
2 Perawat di ICU sopan saat melakukan pelayanan kepada pasien
15 17 3 3.4 88.23
3 Perawat di ICU disiplin dan bertanggung jawab dalam menyelesaikan pelayanan
15 17 3 3.4 88.23
B. Dokter 1 Dokter di ICU ramah saat
melakukan pelayanan kepada pasien
15 17 3 3.4 88.23
2 Dokter di ICU sopan saat melakukan pelayanan kepada pasien
15 17 3 3.4 88.23
3 Dokter di ICU disiplin dan bertanggung jawab dalam menyelesaikan pelayanan
15 17 3 3.4 88.23
Rata-rata
2,96 3.4 87,05
No PERTANYAAN Skor Kepuasan
(X)
Skor Harapan
(Y)
Kesesuaian
(%)
1 Petugas kasir ramah dan sopan
14 17 2,8 3.4 82.35
2 Petugas kasir melayani pembayaran secara cepat
14 17 2,8 3.4 82.35
3 Petugas menjelaskan rincian biaya cukup jelas
14 17 2,8 3.4 82.35
4 Cara pembayaran mudah/tidak berbelit-belit
14 17 2,8 3.4 82.35
Rata-rata
2,80 3.4 82,35
No PERTANYAAN Skor Kepuasan
(X)
Skor Harapan
(Y)
Kesesuaian
(%)
1 Petugas ramah dan sopan
14 17 2,8 3.4 82.35
2 Petugas memberikan penjelasan secara detail mengenai aturan minum obat
14 17 2,8 3.4 82.35
Rata-rata
2,80 3.4 82,35
80
11) Analisis Kesesuaian Harapan dan Kepuasan masyarakat Tentang
Maklumat Pelayanan
Tabel Rerata Harapan dan Kepuasan masyarakat Tentang Maklumat
Pelayanan
12) Analisis Kesesuaian Harapan dan Kepuasan masyarakat Tentang Tempat
Parkir
Tabel Rerata Harapan dan Kepuasan masyarakat Tentang Tempat Parkir
No PERTANYAAN Skor Kepuasan
(X)
Skor Harapan
(Y)
Kesesuaian
(%)
1 Petugas cepat tanggap dan membantu mencarikan tempat parkir
14 16 2,8 3,2 87,5
2 Petugas selalu bersikap ramah dan sopan
14 16 2,8 3,2 87,5
3 Kebersihan tempat parkir terjaga
15 16 3 3,2 93,75
4 Keamanan parkir terjamin
15 16 3 3,2 93,75
5 Biaya parkir sudah sesuai
12 16 2,4 3,2 75
6 Petunjuk/ rambu-rambu parkir lengkap
14 16 2,8 3,2 87,5
Rata-rata
2,8 3,2 87,5
No PERTANYAAN Skor Kepuasan
(X)
Skor Harapan
(Y)
Kesesuaian
(%)
1 Terdapat papan informasi tentang Visi, Misi Rumah Sakit yang mudah dilihat pasien
15 17 3 3.4 88.23
2 Terdapat papan informasi tentang Maklumat janji pelayanan Rumah Sakit yang mudah dilihat pasien
15 17 3 3.4 88.23
3 Terdapat papan informasi tentang jenis dan jadwal pelayanan Rumah Sakit yang mudah dilihat pasien
15 17 3 3.4 88.23
4 Terdapat papan informasi tentang biaya / tarif pelayanan Rumah Sakit yang mudah dilihat pasien
15 17 3 3.4 88.23
5 Terdapat papan informasi tentang hak dan kewajiban pasien Rumah Sakit yang mudah dilihat
15 17 3 3.4 88.23
6 Pelaksanaan waktu tunggu pelayanan sudah sesuai dengan maklumat/janji pelayanan
15 17 3 3.4 88.23
Rata-rata
3 3,4 88.23
81
13) Analisis Kesesuaian Harapan dan Kepuasan masyarakat Tentang Satpam
Tabel Rerata Harapan dan Kepuasan masyarakat Tentang Satpam
14) Analisis Kesesuaian Harapan dan Kepuasan masyarakat Tentang Ruang
Tunggu
Tabel Rerata Harapan dan Kepuasan masyarakat Tentang Ruang Tunggu
15) Analisis Kesesuaian Harapan dan Kepuasan masyarakat Tentang Ruang
Inap
Tabel Rerata Harapan dan Kepuasan masyarakat Tentang Ruang Inap
No PERTANYAAN Skor Kepuasan
(X)
Skor Harapan
(Y)
Kesesuaian
(%)
1 Ruangan bersih dan nyaman
15 17 3 3.4 88.23
2 Ruangan tenang dan tidak bising
15 17 3 3.4 88.23
3 Ruangan terang 15 17 3 3.4 88.23 4 Ruangan cukup
ventilasi 15 17 3 3.4 88.23
5 Pembuangan sampah dari keranjang sampah teratur dan tertib
15 17 3 3.4 88.23
6 Petugas membersihkan ruangan secara teratur
15 17 3 3.4 88.23
7 Keamanan ruang inap terjamin
14 17 2,8 3.4 82.35
8 Petugas mengganti seprei dan tutup bantal secara teratur
14 17 2.8 3.4 82.35
9 Petugas cleaning service membersihkan kamar mandi pagi dan siang secara rutin
15 17 3 3.4 88.23
Rata-rata
2,95 3.4 86.92
No PERTANYAAN Skor Kepuasan
(X)
Skor Harapan
(Y)
Kesesuaian
(%)
1 Petugas bersikap ramah dan sopan dalam melayani pasien
15 17 3 3.4 88.23
2 Petugas memberikan informasi yang tepat dan jelas adanya tempat pengaduan pasien
15 17 3 3.4 88.23
3 Petugas cepat tanggap memberikan bantuan kepada pasien
15 17 3 3.4 88.23
Rata-rata
3 3.4 88.23
No PERTANYAAN Skor Kepuasan
(X)
Skor Harapan
(Y)
Kesesuaian
(%)
1 Ruang tunggu bersih dan nyaman
15 17 3 3.4 88.23
2 Penerangan di Ruang Tunggu cukup terang
15 17 3 3.4 88.23
3 Ruang tunggu baik dan aman
15 17 3 3.4 88.23
Rata-rata
3 3,4 88.23
82
16) Analisis Kesesuaian Harapan dan Kepuasan masyarakat Tentang Toilet
Tabel Rerata Harapan dan Kepuasan masyarakat Tentang Toilet
No PERTANYAAN Skor Kepuasan
(X)
Skor Harapan
(Y)
Kesesuaian
(%)
1 Toilet bersih dan tidak berbau
15 17 3 3.4 88.23
2 Persediaan air di kamar mandi cukup
15 17 3 3.4 88.23
Rata-rata
3 3.4 88.23
17) Hasil Indeks Kepuasan Masyarakat unit ICU
Tabel Indeks Kepuasan Masyarakat unit ICU
Variabel Penilaian Tingkat
Kesetujuan (Kinerja)
Tingkat Kepentingan
(Harapan)
Tingkat Kepuasan
(%)
1. Persyaratan Teknis dan Administratif 3 3,45 87
2. Prosedur Pelayanan 3 3,4 88.23
3. Waktu Tunggu Pelayanan 3 3,6 83.33
4. Produk Pelayanan 3 3,4 88.23
5. Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan
3 3,4 88.23
6. Kejelasan Petugas Pemberi Pelayanan
3 3,4 88.23
7. Kompetensi Petugas 3 3,4 88.23
8. Perilaku Petugas (Keramahan dan Kesopanan)
2,96 3,4 87,05
9. Petugas Kasir 2,80 3,4 82,35
10. Petugas Apotek 2,80 3,4 82,35
11. Maklumat Pelayanan 3 3,4 88.23
12. Tempat Parkir 2.8 3,2 87,5
13. Satpam 3 3,4 88.23
14. Ruang Tunggu 3 3,4 88.23
15. Ruang Inap 2.95 3.4 86.92
16. Toilet 3 3,4 88.23
Rata – rata 2,95 3,40 86,76
Bentuk diagram kartesius dari indeks kepuasan masyarakat di unit ICU
diperoleh sebagai berikut :
Gambar 3.7 Diagram Kartesius Indeks Kepuasan Masyarakat ICU
83
Dalam gambar 3.6 dari diagram kartesius terlihat bahwa letak dari item-item
pertanyaan kepuasan masyarakat di RSUD Kelet berdasarkan persepsi harapan
dan kepuasan terbagi menjadi empat kuadran. Dari gambar terlihat bahwa
mayoritas variabel pelayanan di Rawat inap RSUD Kelet terdistribusi pada kuadran
B (terdapat 13 variabel), yang artinya secara umum masyarakat puas akan
pelayanan karena sudah sesuai dengan harapannya.
Berikut ini letak tiap variabel indeks kepuasan masyarakat di RSUD Kelet
dengan rata-rata tingkat kepuasan sebesar 86,76% :
1. Kuadran A
Ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh
pelanggan yaitu masyarakat tetapi pada kenyataannya belum sesuai dengan
harapannya, faktor-faktor ini berada di prioritas utama untuk segera diperbaiki,
yaitu :
a. Petugas Kasir dengan nilai kepuasan sebesar 82,35%
b. Petugas Apotek dengan nilai kepuasan sebesar 82,35%
2. Kuadran B
Ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap perlu
dipertahankan oleh pelanggan yaitu masyarakat karena pada umumnya tingkat
pelaksanaan di RSUD Kelet telah sesuai antara harapan dan kepuasan serta
mampu memberikan kepuasan pada masyarakat, yaitu :
a. Persyaratan Teknis dan Administratif dengan nilai kepuasan sebesar 87%
b. Prosedur Pelayanan dengan nilai kepuasan sebesar 88,23%
c. Waktu Tunggu Pelayanan dengan nilai kepuasan sebesar 88,23%
d. Produk Pelayanan dengan nilai kepuasan sebesar 88,23%
c. Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan dengan nilai kepuasan
sebesar 88,23%
d. Kejelasan Petugas Pemberi Pelayanan dengan nilai kepuasan sebesar
88,23%
e. Kompetensi Petugas dengan nilai kepuasan sebesar 87,02%
f. Perilaku Petugas (Keramahan dan Kesopanan) dengan nilai kepuasan
sebesar 87,05%
g. Maklumat Pelayanan dengan nilai kepuasan sebesar 88,23%
h. Satpam dengan nilai kepuasan sebesar 88,23%
i. Ruang Tunggu dengan nilai kepuasan sebesar 88,23%
j. Ruang Inap dengan nilai kepuasan sebesar 86,92%
k. Toilet dengan nilai kepuasan sebesar 88,23%
3. Kuadran C
Ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap oleh pelanggan
yaitu masyarakat, dimana pelaksanaannya biasa-biasa saja dan dianggap
cukup memuaskan, yaitu:
a. Tempat Parkir dengan nilai kepuasan sebesar 87,50%
84
4. Kuadran D
Ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap oleh masyarakat
pelaksanaannya sangat memuaskan, tidak terdapat hasil.
2. Analisis FGD
Seluruh peserta FGD (perawat) belum pernah ada yang mendengar
mengenai Maklumat Pelayanan. Standar pelaksanaan layanaan rumah sakit
selama berpegang pada SOP rumah sakit yang meliputi SOP pelayanan,
administrasi, dan pengoprasian alat yang telah ada di ruangan masing-masing.
Maklumat pelayanan adalah Pernyataan kesanggupan dan kewajiban
penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan.
Peserta FGD membutuhkan sosialisasi segera jika ada perubahan aturan-aturan
biar tidak mengalami kesulitan di lapangan
Persyaratan adminstrasi dalam pengurusan layanan biasanya
dikomunikasikan langsung oleh petugas bersangkutan dari depan pendaftaran
sudah dijelaskan Pelayanan di RSUD Kelet tidak membedakan BPJS atau non
BPJS.
Prosedur alur pelayanan diketahui pasien melalui komunikasi langsung oleh
petugas. terutama untuk pasien baru, petugas menjelaskan alur dan langkah-
langkah yang harus ditempuh pasien, karena menurut petugas dahulu informasi
alur pasien tercetak dan terfigura di bagian Custumer Service depan. Namun saat
ini sudah tidak ada, setelah ada perbaikan gedung/pengecatan hilang.
Langkah-langkah selanjutnya terkait pelayanan lanjutan di RSUD Kelet
biasanya dikomunikasikan langsung oleh perawat maupun dokter yang menangani
pasien tersebut. Namun dikarenakan jumlah pasien banyak terkadang penjelasan
diagnosis dan rencana tindak lanjut pelayanan dilakukan oleh perawat. Pasien
datang ke rumah sakit biasanya sudah dengan persiapan untuk dirawat.
Kepercayaan mereka kalau sudah di po(infus) penyakitnya sembuh.
Seluruh peserta FGD mengatakan terkadang pasien memang harus menunggu
cukup lama dalam mendapatkan pelayanan, seperti:
a) Di IGD, pasien tidak tahu adanya triase. Mereka mengeluh datang duluan tetapi
ditangani belakangan. Sesuai prosedur kita harus melakukan triase.
b) Untuk pasien yang akan dirawat membutuhkan pemeriksaan laboratorium
sehingga memerlukan waktu untuk terbit diagnosisbegitu pula di IGD
dikarenakan ada protab yang memberlakuan harus ada penanganan dari dokter
DPJP sebelum ke ruangan sehingga pasien cenderung harus menunggu lama,
kemudian peraturan di IGD hanya dapat diberikan obat dosis tunggal oleh
dokter jaga hingga dokter DPJP datang, sehingga hingga terkesan seperti
dibiarkan dan perawat pun kerepotan dalam menangani pasien. upaya yang
dilakukan terkait hal tersebut sudah pernah diusulkan ke bagan medis untuk
85
dibuatkan protap yang menyatakan apabila ketika DPJP tidak di tempat dapat
langsung dilimpahkan wewenang ke dokter jaga, namun belum terealisasi
c) Untuk dokter spesialis karena jarak ke sini jauh sehingga perlu waktu untuk
sampai di poliklinik
d) Poli penyakit dalam dan syaraf pasienya banyak dan dokternya terbatas
sehingga pasien harus menunggu cukup lama untuk mendapatkan pelayanan,
e) Waktu tunggu dikeluhkan pasien karena dokter tidak praktek setiap hari
sehingga pasien sering menumpuk
f) Waktu tunggu pelayanan pada layanan penunjang medis selama ini masih
dikeluhkan cukup lama oleh pasien dikarenakan jumlah tenaga yang kurang.
Terutama untuk farmasi dimana waktu lama terkait jenis obat yang diracik juga
komputer yang sudah lama sehingga tidak bisa cepat dalam beroperasi,
kemudian laboratorium terkait jenis pemeriksaan, dan rotgen yang menunggu
hasil sampai satu minggu dikarenakan dokter hanya dapat ke rumah sakit satu
minggu sekali, begitu pun bagian sarana prasarana yang bergantung jenis
kerusakan alat yang harus ditangani.
g) Ketika pasien hendak pulang, karena adanya sistem crosscek dari awal pasien
masuk sampai terakhir, misalnya bagiaan pembayaran cek ke ruangan, ke
apotek, dst. Dalam pelayanan sudah dilakukan sistem on line namun terkendala
dalam pemasukan data komputer yang terkadang lama, kemudian juga jarak
kasir yang jauh dengan tempat layanan sehingga menyulitkan dan butuh waktu
untuk dilakukan pelayanan. Di rawat inap dimana pasien ingin pulang terkendala
dokter yang tidak datang-datang, dokter visit pasien di ruang cendana pernah
sampai jam 8 malam,
Selama ini ada beberapa pasien yang mengeluh mengenai mahalnya biaya
pelayanan, karena tidak semua dapat ditanggung oleh BPJS. Kemudian ada
beberapa masyarakat yang menbandingkan dengan layanan tingkat
satu/puskesmas. Hal tersebut dikarenakan masyarakat yang berobat ke rumah
sakit sebagian besar dari ekonomi dan pendidikan yang rendah. Hal yang dapat
dilakukan perawat yakni memberikan komunikasi ke keluarganya. Belum adanya
peraturan RS mengenai penginformasian kepada pasien terkait harga obat di
rumah sakit sehingga terkadang tidak semua perawat memberikan informasi
tersebut. Informasi mengenai tarif pelayanan ada ditempel di ruang rawat inap
namun kecil dan hanya dapat dibaca petugas, diberitahukan kepada pasien hanya
jika pasien menanyakan. Dokter selama ini menganggap tidak keluhan masalah
obat karena dianggap ada subsidi silang obat generik dan non generik
Menurut petugas penunjang medis masih sering terdapat pasien yang
mengeluhkan mengenai biaya pelayanan karena sebagian besar pasien dari
kalangan ekonomi menengah kebawah, dan upaya untuk mengatasi biasanya
petugas melakukan pemberian informasi sebelum dilakukan pelayanan.
Tarif pelayanan yang ditentukan oleh rumah sakit sudah disesuaikan
dengan peraturan daerah yang telah ditetapkan. Informasi mengenai besarnya tarif
86
pelayanan yang dapat dilihat oleh konsumen hanya informasi mengenai harga
kamar yang tertera di bagian pendaftaran, tidak diperinci untuk tiap-tiap tindakan,
bagian penunjang medis hanya melayani pasien atas perintah dokter, sehingga
apabila pasien keberatan pembatalan tindakan harus seizin dokter terkait dengan
penegakan diagnosa. Namun, di bagian farmasi biasanya sebelum dilakukan
pelayanan maka akan disampaikan dahulu terhadap keluarga pasien.mengenai
harga obat dan ditawarkan apakah obat akan diambil semua atau sebagian.
Pelayanan yang dilakukan di rumah sakit menurut peserta FGD sudah
dilaksanakan sesuai dengan standar operasional prosedur rumah sakit sehingga
hasil pelayanan yang diberikan sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
hanya terkendala di tenaga yang terbatas. (penunjang medis).
Terkait dengan hasil pelayanan yang diterima masih diperlukan sosialisasi
ke pasien terkait pelayan di IGD dan terkait dengan kebijakan BPJS hanya kondisi
tertentu yang bisa dirawat. Masyarakat di sini setiap datang di IGD pingin dirawat
karena kalo sudah di po( infus) pasien akan sembuh.
Seluruh peserta FGD menyatakan pernah mendapat pengaduan dari pasien
mengenai pelayanan seperti :
a. Pengaduan yang sering diterima perawat yakni mengenai biaya dan lama waktu
pelayanan terutama terkait menunggu kehadiran dokter
b. bagian farmasi terkait lama pelayanan,
c. bagian gizi yang terlalu cepat mengambil piring makanan,
d. bagian rotgen mengenai lama waktu pengambilan hasil lab,
e. bagian laboratorium terkait hasil laboratorium yang harus menunggu dan
administrasi sebelum tindakan yang letaknya terlalu jauh degan laboratorium
sehinga pasien harus bolak-balik,
f. bagian rekam medis/pendaftaran juga terkait waktu tunggu yang lama
dikarenakan jumlah pasien yang banyak namun petugas sedikit serta
kelengkapan syarat BPJS yang cukup rumit, dan
g. bagian Sarana prasarana yang hampir setiap hari mendapat komplain/laporan
mengenai adanya kerusakan sarana dan prasarana rumah sakit.
Tata cara untuk melakukan pengaduan dapat langsung ke petugas,
kemudian petugas melakukan komunikasi dan edukasi kepada pasien, namun
pabila tidak dapat ditangani maka pengaduan masyarakat di rumah sakit dapat
dilakukaan melalui care solution, kemudian pihak care solution akan melakukan
upaya penyelesaian masalah secara personal. Penanganan pengaduan ditanggapi
pada saat hari itu juga, namun apabila permasalahan tersebut membutuhkan
waktu dalam penyelesaian, maka tindak lanjut penyelesaian masalah dapat
diselesaikan hari berikutnya. Namun bagi pasien rawat inap letak care solution
agak jauh sehingga tidak semua dapat melihat mengenai layanan care solution.
Selain melalui care solution rumah sakit juga mempunyai kotak saran yang
ada disetiap ruangan namun tidak terlalu berjalan, pernah ada petugas yang
87
melihat ada yang mengisi, namun jarang. Dari kotak saran kemudian ada petugas
tersendiri yang mengambil.
Saat ini RSUD KELET sedang mengembangkan pengaduan melalui SMS
Center. Layanan SMS Center telah disosialisasikan kepada pengunjung, di dinding
poli, ruangan rawat inap, mobil ambulan dan komunikasi langsung pada pasien
pada saat perawat melakukan orientasi, namun tidak semua pasien memahami
dikarenakan kebanyak orang desa dengan pendidikan rendah, oleh karena itu
berbeda-beda dalam memahaminya. Penanganan pengaduan melalui SMS Center
ditindaklanjuti oleh bagian care solution, kemudian pihak care solution akan
menyampaikan ke ruangan bersangkutan untuk melakukan konfirmasi kebenaran/
validasi permasalahan kemudian pihak ruangan dipanggil untuk upaya
penyelesaian masalah agar dapat langsung selesai dalam waktu kurang dari 24
jam.
Seluruh petugas mengenakan seragam dan tanda pengenal yang dapat
dengan mudah dikenali oleh pasien maupun pengunjung rumah sakit. Dirasakan
oleh petugas akan jumlah SDM yang kurang akibat peningkatan jumlah pasien.
Upaya yang dilakukan oleh bagian, yakni kepala instalasi sudah melakukan
pengajuan ke bagian kepegaiwaian namun belum ada yang mendaftar hingga saat
ini.
Kemampuan petugas memiliki latar belakang pendidikan, pengetahuan,
keterampilan sesuai dengan masing-masing bidang pekerjaany. Penempatan
petugas telah disesuaikan dengan latar belakang pendidikan masing-masing,
sebelum penempatan, pada awal ada bimbingan dari penanggungjawab ruangan
hingga beberapa kali sebelum akhirnya bisa secara mandiri dalam melakukan
pelayanan. Untuk siswa/mahasiswa praktek sudah ada tim yang menyeleksi
mencocokan kompetensi yang dimiiliki mahasiswa/siswa yang bersangkutan
kemudian disesuaikan dengan kompetensi yang ada di rumah sakit, dalam
prakteknya pun tetap dalam bimbingan dan pengawasan perawat pembimbing.
Untuk di IGD dilakukan perawat, namun apabila pasien menghendaki maka boleh
dilakukan oleh siswa, sedangkan di ICU tidak ada karena pelayanan untuk
tindakan vital. Dibutuhkan upaya peningkatan kapasitas petugas masih belum
dilakukan secara berkala, tergantung pada dana diklat, hanya beberapa petugas
yang pernah mendapatkan pelatihan dan jadwalnya tidak teratur.
Seluruh petugas mengaku dalam memberikan pelayanan kepada pasien
sudah ramah dan sopan. Selama ini tidak ada yang mengeluh mengenai petugas
yang galak maupun tidak ramah. Pada awalnya petugas yang bukan berasal dari
Jepara kesulitan berkomunikasi karena kebanyakan pasien menggunakan bahasa
jawa jeparanan. Seiring dengan waktu , bisa adaptasi dengan bahasa pasien.
Namun petugas membutuhkan pelatihan Public speaking agar bisa berkomunikasi
dengan baik. Bisa menjawab komplain tanpa marah dan tetap sabar.
88
BAB IV
KESIMPULAN
A. KESIMPULAN
1) Hasil Indeks Kepuasan Masyarakat didapatkan hasil, bahwa rerata tingkat
kepuasan masyarakat di RSUD KELET sebesar (76,33%), yaitu :
a. Hasil Indeks Kepuasan Masyarakat unit pelayanan rawat jalan di RSUD KELET
rerata persentase yang puas sebesar sebesar (68,67%).
b. Hasil Indeks Kepuasan Masyarakat unit pelayanan laboratorium di RSUD
KELET rerata persentase yang puas sebesar sebesar (72%).
c. Hasil Indeks Kepuasan Masyarakat unit radiology di RSUD KELET rerata
persentase yang puas sebesar (85%).
d. Hasil Indeks Kepuasan Masyarakat unit pelayanan farmasi di RSUD KELET,
sebesar (88%).
e. Hasil Indeks Kepuasan Masyarakat unit pelayanan IGD di RSUD KELET rerata
persentase yang puas sebesar (76%).
f. Hasil survey Indeks Kepuasan Masyarakat di unit pelayanan rawat inap di
RSUD KELET rerata persentase yang puas sebesar (84,67%).
g. Hasil Indeks Kepuasan Masyarakat unit pelayanan ICU di RSUD KELET rerata
persentase yang puas sebesar (60%).
2) Hasil survey menunjukkan Indeks Kepuasan Masyarakat di unit pelayanan RSUD
KELET sebagian besar berhasil dilaksanakan sesuai keinginan / harapan
masyarakat dan memuaskan sehingga wajib dipertahankan, yaitu pada unit
pelayanan Radiology (87,27%), Laboratorium (87,88%), IGD (87,61%), dan ICU
(86,76%)
3) Hasil survey menunjukkan Indeks Kepuasan Masyarakat di unit pelayanan RSUD
KELET terdapat pelayanan yang dianggap cukup memuaskan oleh masyarakat
yaitu pada unit pelayanan Rawat Jalan (86,70%).
4) Hasil survey menunjukkan Indeks Kepuasan Masyarakat di unit pelayanan RSUD
KELET terdapat pelayanan yang dianggap penting oleh masyarakat tetapi pada
kenyataannya belum sesuai dengan harapannya dan segera diperbaiki yaitu pada
unit pelayanan Rawat Inap (85%) dan Farmasi (85,45%)
5) Analisis FGD : Dibutuhkan upaya peningkatan kapasitas petugas secara berkala,
perlu mendapatkan pelatihan dan jadwalnya yang teratur. Selain itu perlu pelatihan
Public speaking agar teknik berkomunikasi menjadi lebih baik, sehingga bisa
menjawab komplain tanpa marah dan tetap sabar. Koordinasi dan konsultasi
antara pihak pengelola/manajemen rumah sakit dan semua unsur layanan
hendaknya terus diaktifkan dan dikembangkan karena sangat berperan penting
dalam setiap pelaksanaan tugas layanan baik medis maupun manajerial.
89
B. SARAN
1. Waktu tunggu perlu diperbaiki terkait dengan target waktu pelayanan dan
ketersediaan tenaga kesehatan
2. Prosedur pelayanan diperbaiki dengan menempatkan kembali media informasi
alur pelayanan sehingga mudah dilihat dan dibaca pasien dan keluarganya
3. Biaya tarif perlu disosialisasikan dan dinformasikan kepada pasien dan
keluarganya disertai dengan dasar penetapan kebijakan
4. Penanganan pengaduan perlu diperbaiki dengan memasang alur pengaduan
dan kompetensi petugas dalam menjawab aduan.
5. Maklumat pelayanan diperbaiki dengan memasang kembali media informasi
terkait dengan pelayanan dan menyebar leaflet tentang maklumat pelayanan
serta mengevaluasi keterbacaan media.
6. Tempat parkir perlu diperbaiki kebersihan tempat parkir, keramahan dan cepat
tanggap petugasnya
7. Satpam perlu ditingkatkan keramahan dan kemampuan memberi informasi
kepada pasien dan keluarganya serta kemampuan memberikan keamanan bagi
petugas kesehatan terutama di IGD.
8. Petugas pemberi informasi perlu diperbaiki keramahan dan kecepatan dalam
menanggapi keluhan pasien dan keluarganya
9. Ruang tunggu perlu diperbaiki kebersihan dan kenyamanannya dengan
menempatkan tv sebagai sarana hiburan pada saat menunggu.
10. Toilet perlu dijaga kebersihannya dengan menenpatkan tenaga cleaning servis
yang mengecek dan membersihkan secara berkala dalam satu hari
11. Optimalisasi informasi maklumat pelayanan baik melalui media komunikasi
maupun komunikasi langsung oleh petugas
12. Pelatihan teknik berkomunikasi dengan memperhatikan aspek budaya Jepara
serta pengembangan teknik Mendengarkan secara aktif agar keluhan pasien
tersampaikan meskipun tidak harus dituruti terkait dengan peraturan yang ada.
13. Perlu pelatihan manajemen stress terutama pada petugas di IGD mengingat di
Unit ini rawan terjadi Burn Out akibat berinteraksi dengan pasien dan
keluarganya.
14. Pengembangan teknik supervisi dengan pendekatan pendampingan dan belajar
dari masalah dengan berprinsip pada “ No Blamming” sesuai dengan prinsip
Keselamatan pasien yang menjadi inti dari akreditasi KARS.
15. Pemantauan Usulan Dokter Spesialis ke Badan Kepegawaian Daerah.
90
KEPUSTAKAAN
1. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi RI No.16 Tahun 2014, tentang pedoman survei kepuasan masyarakat terhadap penyelenggaraan pelayanan publik, 2014.
2. Kusumapradja. Menjaga Kepuasan Pelanggan. Jurnal Manajemen dan Administrasi Rumah Sakit Indonesia, MMIK Universitas Diponegoro, 2002.
3. Soejitno, Alkateri A, Ibrahim E. Reformasi Pelayanan Kesehatan Indonesia Bagian Penyusunan Program dan Laporan Ditjen Pelayanan Medik. Jakarta : Depkes RI, 2000.
4. Kuswadi. Cara Mengukur Kepuasan Karyawan, Mungkinkah Kepuasan Pelanggan Tanpa Kepuasan Karyawan. Jakarta : PT Elex Media Komputindo Kelompok Gramedia, 2004.
5. Sugiyono. Statistika Untuk Penelitian. Bandung : Alfabeta, 1999. 6. Setiadi, DJ. Perilaku Konsumen : Konsep dan Implikasi untuk Strategi Penelitian
Pemasaran. Jakarta : Prenada Medika, 2003. 7. Parasuraman, Zeithmal, VA and A. Berry. LL. A Multiple-Item Scale Measuring
Consumer Perception Of Servic Quality, Journal Of Retailing, Vol 64 (January), p 12-35, 1998
8. Utama, S, 2005. Memahami Fenomena Kepuasan Pasien Rumah Sakit, Jurnal Manajemen Pelayanan Kesehatan. Jakarta
9. P.Kotler. Manajemen Pemasaran. Indonesia : Lembaga Penerbit Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia (1993))