BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Tinjauan Penelitian Sebelumnya
Tinjauan hasil penelitian sebelumnya yang dimaksud adalah kajian terhadap
hasil-hasil penelitian sebelumnya yang mempunyai relevansi dengan penelitian
ini. Penelitian tentang kepuasan pelanggan yang dilakukan oleh Yahya (2008)
yang berjudul “ Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Barista
terhadap Kepuasan Konsumen Kedai Kopi Espresso Bar Solo”. Penelitian ini
terdapat tiga pokok permasalahan yaitu adanya pengaruh yang signifikan antara
kualitas produk yang ditawarkan oleh kedai kopi espresso bar solo ini dengan
kepuasan pelanggannya, dan meneliti adanya pengaruh yang signifikan juga
antara pelayanan barista kedai kopi espresso bar dengan kepuasan pelanggannya,
serta pengaruh kualitas produk dan pelayanan barista terhadap kepuasan si
pelanggan yang datang dikedai kopi espresso bar solo ini. Penelitian ini
menggunakan metode penelitian deskriptif-kuantitatif, dimana populasi yang
diambil dalam penelitian ini adalah konsumen kedai pada tahun 2008.
Pengambilan sampelnya dengan teknik Cluster Sampling sejumlah 50 orang.
Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah observasi, angket, dan
dokumentasi. Penelitian ini menggunakan teknik analisi regresi linier ganda. Hasil
dari penelitian Mansyur Yahya, 2008 bahwa, kualitas produk mendapatkan t
hitung 3,001 dengan tingkat signfikansi 0.004. Oleh karena probabilitas 0.004
lebih kecil dari 0,05 maka, kualitas produk berpengaruh secara signifikan terhadap
kepuasan konsumen. Kemudian kualitas pelayanan mendapatkan t hitung 4,181
dengan tingkat signifikansi 0.000 maka dari itu tingkat kualitas pelayanan
berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen. Kemudian hasil dari
kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen diperoleh F
hitung 33,299 dengan tingkat signifikansi (0,000) lebih kecil dari (0,05), maka
model regresi dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan secara bersama-sama
berpengaruh sangat signifikan dengan data yang valid terhadap kepuasan
konsumen dari Kedai Kopi Espresso Bar Solo.
Penelitian yang dilakukan oleh Boediman (2010) dengan judul “Kualitas
Pelayanan Starbuck Coffee Pluit Junction”. Dalam penelitiannya Surya mengupas
tentang strategi kualitas servis yang terdiri dari lima elemen atau indikator seperti:
tangible, reliability, responsivness, assurance, and emphaty yang dianalisis
melalui opini atau pendapat masyarakat mengenai kualitas servis Starbuck Coffee
Fluit Junction. Metode penelitian yang digunakan adalah deskriptif-kualitatif
yang menjelaskan fenomena yang sedang trend seperti halnya Starbuck Coffee.
Pengumpulan data yaitu dengan menyebarkan kuesioner kepada pelanggan
Starbuck Coffee Fluit Junction. Menggunakan jenis data primer dan sekunder.
Kemudian hasil dari penyebaran kuesioner kepada pelanggan akan dianalisis
dengan metode deskriptif, dan hasil dari penilaian kelima indikator tersebut akan
disimpulkan sesuai dengan kepuasan yang dijawab oleh pelanggan mengenai
kualitas dari servis Starbuck Coffee Fluit Junction.
Penelitian yang dilakukan oleh Putri (2013) dengan judul “Fungsi Coffee
Shop bagi Masyarakat Surabaya” dalam penelitian ini Gischa menganalisis efek
dari adanya coffee shop sebagai indikator yang bisa memberikan pengaruh kepada
konsumennya untuk datang sehingga melahirkan budaya konsumen baru.
Penelitian ini menggunakan metode penelitian deskriptif-kualitatif. Proses
pencarian data dengan interview dengan 2 orang yakni supervisor dan ownernya
langsung dari Folks Coffee & Tea, serta sebanyak 20 sampel yang dijadikan objek
penelitian yaitu konsumen dari coffee shop. Hasil dari penelitian ini yaitu
ditemukannya eksistensi dari coffee shop di Surabaya saat ini mulai dikelola dan
dikembangkan bahkan diminati bagi konsumennya yang tidak hanya dilihat bisa
memberikan pelayanan minuman, akan tetapi di tempat tersebut konsumennya
juga bisa mengetahui ilmu dari baristanya tentang peralatan kopi yang digunakan
dan ada interaksi serta komunikasi yang menarik sebagai penjelasan ilmu kopi
dari pegawainya kepada pelanggannya hingga membuat minat pelanggan untuk
datang mendapatkan pengalaman minum kopi yang berbeda.
Persamaan penelitian terdahulu dengan penelitian sekarang adalah penelitian
sama-sama membahas tentang kualitas produk dan kepuasan pelanggan serta
metode penelitian yaitu deskriptif-kuantitatif. Adapun perbedaannya adalah
lokasi, waktu dan teknik analisis data, dimana teknik analisis data dari Yahya
(2008) menggunakan teknik analisis regresi linier berganda dan Boediman (2010)
menggunakan teknik analisis deskriptif kualitatif, sedangkan dalam penelitian ini
menggunakan analisis tingkat kepuasan dan kepentingan serta penelitian ini
memfokuskan pada upaya barista menjaga kualitas produk untuk kepuasan
pelanggan
2.2. Tinjauan Konsep
Adapun tinjauan konsep atau teori dari penelitian ini adalah sebagai berikut :
2.2.1. Tinjauan Tentang Food and Beverage
Dalam dunia sekarang ini, industri jasa makanan & minuman telah
berkembang banyak, sesuai perhitungan itu melayani lebih dari 100 juta kali
makan per hari. Hal ini telah menyebar di semua lapisan kehidupan mulai dari
Hotel, restoran, kantin industri, kantin rumah sakit, kereta api, saluran udara,
semua kini menjadi bagian dari industri jasa makanan & minuman. Fungsi dasar
dari industri ini adalah untuk melayani makanan & minuman untuk orang, untuk
memenuhi berbagai jenis kebutuhan mereka. Tujuan utama adalah untuk
mencapai kepuasan pelanggan. Kebutuhan pelanggan yang mungkin akan
berusaha untuk memuaskan adalah:
a. Fisiologis : kebutuhan makanan khusus
b. Ekonomi : kebutuhan untuk nilai terbaik untuk harga yg dibayarkan
c. Sosial : suasana yang bersahabat, terus terang mengungkapkan perasaan
d. Psikologis : kebutuhan untuk meningkatkan harga diri
e. Kenyamanan : keinginan orang lain untuk melakukan pekerjaan
Kebutuhan ini memainkan berbagai peran besar untuk menentukan faktor,
bertanggung jawab untuk menentukan berbagai jenis metode layanan di makanan
& minuman industri jasa.
Menurut Soekresno dan Pendit (1998:4) menyebutkan bahwa food and
beverage department adalah bagian dari hotel yang mengurus dan bertanggung
jawab terhadap kebutuhan pelayanan makanan dan minuman serta kebutuhan lain
yang terkait, dari para tamu yang tinggal maupun yang tidak tinggal di hotel
tersebut dan dikelola secara komersial serta profesional.
Food and beverage department merupakan departemen yang sangat mutlak
diperlukan di hotel dalam penyediaan dan pelayanan makanan dan minuman
dalam menjalankan tugasnya food and beverage department terbagi menjadi dua
bagian yang saling bergantung satu sama lain dan harus saling bekerjasama. Dua
bagian tersebut adalah:
a. Food and beverage bagian depan (front service) Yaitu bagian yang langsung
berhubungan dengan tamu, terdiri dari bar, restoran, banquet dan room
service.
b. Food and beverage bagian belakang (back service) Yaitu bagian yang tidak
langsung berhubungan dengan tamu karena harus melalui perantara
pramusaji, terdiri dari kitchen, stewarding.
Tujuan departemen food and beverage menurut Soekarno dan Pendit (1998:5)
adalah:
a. Menjual makanan dan minuman sebanyak-banyaknya dengan harga yang
sesuai.
b. Memberikan pelayanan sebaik-baiknya kepada tamu sehingga tamu merasa
puas. Hal ini menyangkut mutu pelayanan mutu makanan dan minuman,
sikap karyawan, dekorasi ruangan serta suasana sekitar, peralatan yang
dipakai dan sanitasinya.
c. Mendapatkan keuntungan sebesar-besarnya dan untuk kesinambungan usaha.
Menurut Endar Sugiarto dan Sri Sulatriningrum (2001), F&B Departement
merupakan suatu departemen yang ada di hotel yang mencakup food and
beverage service dan food and beverage product dimana kedua bagian tersebut
berfungsi untuk menjual jasa pelayanan makanan dan minuman untuk para tamu
hotel dan dikelola secara komersial dan professional. Adapun tujuannya adalah
untuk memenuhi selera tamu, kepuasan dari makan dan minum, untuk
memelihara dan meningkatkan nama baik hotel, khususnya tamu dari luar hotel
yang ingin membuat perjamuan dan untuk membuat keuntungan yang wajar,
artinya tamu puas dan hotel memperoleh keuntungan, untuk ruang lingkup F&B
Departement ada dua yaitu : F&B Product dan F&B Service. Jadi kesimpulannya
adalah Food and Beverage Departemen merupakan departemen yang
menyajikan makanan dan minuman, mulai dari proses pembuatan sampai berupa
produk jadi atau siap dikonsumsi. Produk terbagi atas berbagai macam bagian
yaitu main kitchen, kithen cafe shop, pastry bakery. Dimana semua bagian
tersebut mempunyai fungsi yang berbeda beda tetapi bertujuan sama yaitu
menjual produk ke konsumen.
2.2.2. Tinjauan Tentang Klasifikasi Restoran
Restoran adalah suatu usaha komersial yang menyediakan jasa pelayanan
makan dan minum bagi umum dan dikelola secara professional. Hotel besar
maupun sedang kebanyakan memiliki lebih dari satu restoran untuk memberi
kesempatan para pelanggan memilih jenis restoran maupun makanan serta gaya
penyajian dengan harga yang bervariasi sesuai dengan keinginan mereka. Dengan
banyaknya restoran yang tumbuh dan berkembang diperkotaan akhir-akhir ini
perlu kiranya kita untuk mengidentifikasikan klasifikasi restoran yang ada.
(Soekresno.2001:17).
Dilihat dari pengelolaan dan system penyajian, restoran dapat diklasifikasikan
menjadi tiga yaitu :
1. Restoran Formal
Pengertian formal restoran adalah industri jasa pelayanan makanan dan
minuman yang dikelola secara komersiil dan professional dengan pelayanan yang
eksklusif. Ciri-ciri restoran formal adalah sebagai berikut :
a. Penerimaan pelanggan dengan sistem pemesanan tempat terlebih dahulu
b. Para pelanggan terikat dengan menggunakan pakaian formal.
c. Menu pilihan yang disediakan adalah menu klasik/ menu Eropa popular.
d. System penyajian yang dipakai adalah Russian service/ French service atau
modifikasi dari kedua table service tersebut.
e. Disediakan ruangan cocktail selain ruangan jamuan makan digunakan sebagai
tempat untuk minum yang beralkohol sebelum santap makan.
f. Dibuka untuk lunch and dinner.
g. Menyediakan berbagai merk minuman bar termasuk wine dan champagne.
h. Menyediakan live music dan dance floor
i. Harga relative tinggi
Adapun klasifikasi restoran yang termasuk dalam restoran formal adalah :
1. Member Restaurant
2. Super Club
3. Gourmet
4. Main Dining Room
5. Grilled Restaurant
6. Executive Restaurant
2. Restoran Informal
Pengertian restoran informal adalah industri jasa pelayanan makanan dan
minuman yang dikelola secara komersiil dan profesional dengan lebih
mengutamakan kecepatan pelayanan, kepraktisan dan percepatan frekuensi yang
silih berganti pelanggan. Adapun ciri-ciri restoran informal :
a. Harga makanan dan minuman relative murah.
b. Penerimaan pelanggan tanpa sistem pemesanan tempat.
c. Para pelanggan yang datang tidak terikat untuk mengenakan pakaian
formal.
d. Sistem penyajian makanan dan minuman yang dipakai American service
ready plate bahkan self service ataupun counter service.
e. Tidak ada hiburan berupa musik.
f. Menu dipajang di meja tamu untuk mempermudahkan proses pelayanan.
Adapun klasifikasi restoran yang termasuk restoran informal adalah sebagai
berikut:
1. Café
2. Cafeteria
3. Fast Food Restaurant
4. Coffee Shop
5. Bistro
6. Canteen
7. Taverns Family Restaurant
8. Pub
9. Sandwich Corner
10. Burger Corner
11. Snack Bar
3. Specialties Restaurant
Pengertian specialties restaurant adalah industri jasa pelayanan makanan dan
minuman yang dikelola secara komersiil dan professional dengan menyediakan
makanan khas dan diikuti dengan system penyajian yang khas dari suatu negara
tertentu. Adapun ciri-cirinya adalah sebagai berikut :
a. Reservasi tempat.
b. Menyediakan menu khas suatu Negara tertentu
c. Sistem penyajian disesuaikan dengan budaya negara asal dan dimodifikasi
dengan budaya internasional
d. Dibuka hanya untuk Lunch dan Dinner
e. Menghadirkan music negara asal
Adapun klasifikasi specialties restaurant adalah sebagai berikut :
1. Indonesian Food Restaurant
2. Italian Food Restaurant
3. Thai food restaurant
4. Japanese Restaurant
5. Korean food restaurant
Jadi kesimpulan dari klasifikasi restoran yang akan diteliti dalam penelitian ini
adalah informal restoran yaitu Coffee Shop.
2.2.3. Tinjauan Tentang Coffee Shop
Coffee Shop ialah sebuah restaurant yang pada mulanya hanya
menyediakan tempat untuk minum kopi dan teh secara cepat, tetapi karena
perkembangan dan kebutuhan pelanggan yang sangat komplek dan tidak ada
habisnya, pun perkembangan coffee shop seperti sekarang ini. Sejarah coffee shop
ini berasal dari Amerika dimana ciri pelayanan dan penyajiannya yaitu secara
cepat, makanan sudah di porsikan dalam suatu piring atau yang di sebut dengan
"ready on the plate" dengan istilah pelayanannya yaitu American service. Coffee
Shop dikategorikan kedalam restaurant yang informal dan biasanya buka untuk
24 jam dan itu sering ditemui di hotel. Menurut Charles J. Matelka, yang dikutip
oleh Sugiarto dan Sulartiningrum, coffee Shop adalah suatu bidang usaha yang
dikelola secara komersial yang menawarkan makanan atau minuman kepada tamu
dengan pelayananan dalam suasana tidak formal tanpa diikuti servis atau aturan
yang baku dan harganya lebih murah.
Menurut Jean,Z Lucas dalam Mansyur Yahya (2008) mengatakan bahwa
fungsi coffee shop sebenarnya, sebagai tempat yang diperuntukkan bagi para
penikmat dan pecinta kopi dengan 60%nya bahwa tempat tersebut khusus
mengolah kopi yang masih berbentuk bean atau biji. Kemudian dapat diolah
kembali hingga menjadi sebuah minuman yang siap untuk disajikan dan diperjual
belikan dengan keberagaman cita rasa dari segala proses peracikannya. Namun
dalam kegiatan jual beli minuman kopi tidak hanya sebatas pada masalah
transaksi saja, melainkan juga memberikan suguhan fasilitas dan pelayanan.
Berdasarkan data lapangan yang diperoleh, diketahui bahwa tidak banyak orang
yang memfungsikan coffee shop sebagai tempat untuk memperoleh minuman kopi
saja. Lebih banyak konsumen yang datang ke coffee shop karena merasa bahwa
dengan berada di tempat tersebut maka akan mendapatkan kenyamanan suasana
yang baru di luar lingkungan sebelumnya.
Di lain sisi coffee shop juga dapat menjadi alat komunikasi bagi seseorang
untuk dapat menampilkan identitas dirinya, selain itu coffee shop juga dapat
menjadi alat komunikasi bagi setiap orang untuk mengekspresikan dirinya kepada
lingkungan atau pihak lain. Setiap konsumen dapat menjadikan coffee shop
sebagai media untuk mereka menemukan bermacam-macam peranan nilai: baik
nilai kepuasan , kesenangan atau pleasure, prestige, serta kebutuhan. Seperti yang
diterangkan oleh Malinowski bahwa, nilai praktis dari teori fungsionalisme ini
mengajarkan tentang adanya kepentingan yang relatif dari berbagai kebiasaan
yang beraneka ragam. Kepentingan yang relatif adalah mengenai bagaimana suatu
kebiasaan akan tergantung antara satu dengan lainnya, yakni antara individu
dengan individu lain atau antara individu dengan lingkungan dimana ia berada.
Carol dan Melvin (dalam Ihromi, 1996).
Menurut Gischa Joelita Eka Putri, dalam laporannya yang berjudul“Fungsi
Coffe Shop Bagi Masyarakat Surabaya”, hal 124-133 menyebutkan bahwa Coffee
shop kini secara tidak langsung dirasa sebagai tempat dimana seseorang dapat
memperoleh kebanggaan, dan kepuasan karena merasa tidak tertinggal oleh
perkembangan zaman. Selain itu juga dapat menjadi sarana bagi seseorang yang
sengaja mencari suasana, serta kenyamanan dalam menyelesaikan pekerjaannya,
ataupun melakukan pertemuan dengan rekan kerja dan relasi. Coffee shop dalam
kehidupan yang modern saat ini tengah menjadi salah satu sarana untuk seseorang
memperluas pergaulannya. Keberadaan coffee shop yang tidak semata-mata hanya
difungsikan untuk membeli atau memperoleh minuman kopi yang benar, bukan
hanya sekedar kopi sachet siap saji.
Ketika seseorang menilai bahwa menikmati serta mendapatkan kopi yang
benar adalah di coffee shop, namun dalam sisi lain ada seseorang yang juga
merasa bahwa dengan mengkonsumsi kopi di coffee shop ia dapat mencapai
kepuasan ataupun prestige. Dalam mengekspresikan dirinya, seseorang harus
melakukan tindakan atau usaha tertentu untuk dapat memenuhinya. Ketika
seseorang telah mempertimbangkan tentang apa yang ia kehendaki, maka ia akan
melakukan suatu tindakan untuk dapat memiliki hal yang diminatinya baik cepat
atau lambat. Aktifitas menyesuaikan dan mengkonsumsi suatu minuman beserta
tempatnya yang kini terus-menerus berlangsung dapat saja disebut sebagai gaya
hidup, yang menggambarkan “keseluruhan diri seseorang” dalam berinteraksi
dengan lingkungannya. Saat ini mengkonsumsi kopi tidak lagi terkesan sebagai
sesuatu yang sederhana, namun telah memiliki dan mewakili gaya hidup
seseorang yang tinggal di kota. Dengan berkunjung ke coffee shop bukan semata-
mata hanya untuk mencari minuman kopi saja, melainkan juga mencoba untuk
memenuhi kebutuhannya yang lain dalam segi pemenuhan kepuasan dan
kenyamanan.
Bagi masyarakat Bali selaku konsumen coffee shop menjadi penikmat kopi
ataupun penikmat suasana suatu coffee shop tertentu, baik yang mewah atau
sederhana namun terkenal secara langsung telah mewakili tercapainya tujuan dan
kepentingan pribadi masing-masing orang. Menikmati minuman kopi atau menu
minuman lainnya yang tersedia di coffee shop kini telah menjadi suatu kebiasaan
yang kerap dilakukan masyarakat kota. Di mana aktifitas tersebut dapat
memenuhi kebutuhannya untuk memperluas pergaulan, rapat, pertemuan bisnis,
reuni, serta menampilkan pribadi kemuka publik dari segi style (gaya berbusana,
dandanan, dan penampilan), yang mana hal tersebut juga telah menjadi perhatian
bagi banyak orang sebagai tolak ukur status sosial ekonomi. Maka kini coffee
shop menjadi salah satu tempat yang juga berfungsi sebagai sarana serta fasilitas
masyarakat kota dalam membentuk suatu budaya baru.
Jadi dapat disimpulkan bahwa coffee shop dalam penelitian ini yaitu coffee
shop yang diperuntukkan bagi penikmat dan pecinta kopi serta bagi khalayak
umum yang mencari tempat yang nyaman sesuai dengan standar coffee shop yang
modern dengan pelayanan yang maksimal dari seorang barista dalam
menyuguhkan kopi yang memiliki kualitas dan konsisten dengan produknya yang
mampu memberikan kepuasan bagi pelanggan.
2.2.4. Tinjauan Tentang Barista
Barista adalah sebutan untuk seseorang yang pekerjaannya membuat dan
menyajikan kopi kepada pelanggan. Istilah Barista merupakan arti dari 'Bartender'
dalam bahasa Italia yang secara khusus mempersiapkan dan menyajikan espresso
dan minuman yang berbasis espresso. Di Italia, barista adalah salah satu posisi
yang didambakan. Menjadi Barista membutuhkan masa belajar yang signifikan
dan karenanya tidak seorangpun yang akan menganggap posisi ini sembarangan
karena ini membutuhkan dedikasi waktu dan pelatihanan hingga menguasai seni
terbaik cara membuat kopi. Di kedai kopi sendiri posisi seorang barista adalah
posisi kunci yang paling terhormat di setiap outlet. Karena di tangan merekalah
terletak keberhasilan cita rasa dan penyajian dari setiap produk kedai kopi yang
Anda rasakan sekarang. Menurut Oktaviani Dwi Prihandini salah seorang Barista
Indonesia menyebutkan bahwa barista disini memiliki interaksi yang berbeda dari
barista pada umunya yaitu menggunakan simbol-simbol verbal dan non verbal
seperti wajah tampan dan gaya berpakaian untuk memikat customer dan
mengubah konsep “pembeli” menjadi “pelanggan”, serta sebagai alat
berkomunikasi dengan sesama rekan kerja maupun customernya. Proses interaksi
simbolik yang terjadi disesuaikan oleh space dan time serta lawan interaksi yang
berbeda. Fungsi barista di coffee shop bagi menjadi dua bagian, yaitu;
a. Front Barista : yang dengan senang hati menyambut dan menjelaskan kepada
Anda tentang segala sesuatu tentang kedai kopi. Jangan ragu bertanya kepada
mereka tentang apa saja.
b. Barista Pro : yang memiliki skill secara khusus untuk meracik segala produk
yang ada di kedai kopi.
Menurut Joseph.A.Michelli (2007:25) dalam bukunya the Starbucks
Experience mengemukakan lima kiat sukses pendekatan seorang barista kepada
pelanggan yaitu :
a. Ramah, merupakan cara yang sangat penting untuk membuat kunjungan
pelanggan sebagaiawal yang positif. Dengan bersifat ramah, barista dapat
menciptakan suasana yangmenyenangkan.
b. Tulus, berarti connect, discover, dan respond. Dalam hal ini tulus membina
hubungan dengan para pelanggan berarti tulus memberi tahu apa yang
diinginkan dan diharapkan pelanggan.
c. Perhatian, berarti perhatian terhadap kebutuhan pribadi, partner lain dan
pelanggan. Keinginan pelanggan dapat terpenuhi jika barista mengerti apa yang
diinginkan pelanggan.
d. Berwawasan, Pengetahuan adalah kekuatan. Semakin tinggai tingkat
pengetahuan barista terhadap produk maka semakin banyak hal positif yang
diterima. Barista harus dapat mencintai pekerjaannya dan mau membagi
pengetahuannya kepada orang lain.
e. Peduli, Berarti berpatisipasi dalam segala hal yang bersifat positif. Dengan
kepedulian diharapkan barista memiliki Ide-ide yang cemerlang dan bekerja
dengan penuh semangat.
Barista juga harus menguasai mesin kopi. Tidak mudah untuk menggunakan
mesin kopi, dengan mempertimbangkan faktor takaran air, kopi yang dipakai,
serta waktu pemasakannya. Hal-hal ini penting untuk dipelajari seorang calon
barista. Untuk menjadi barista yang terpenting adalah harus suka minum kopi.
Tentu, seorang barista bukan hanya menyajikan kopi, juga memberikan edukasi
kepada konsumen. Sehingga ketika konsumen tersenyum saat minum kopi racikan
barista, itu pertanda barista berhasil meracik kopi yang enak. Selain menggunakan
mesin kopi yang menghasilkan espresso, seorang barista yang baik juga harus
menguasai teknik pembuatan kopi dengan teknik manual brewing seperti
menggunakan:
a. Filter Drip
1. The Automatic Drip
2. Manual Drip
b. Cold Press
c. French Press
d. Vacuum Pot
e. Middle Eastern
f. Persecolator
Berdasarkan pada beberapa cara penyajian kopi dengan teknik peralatan yang
berbeda setidaknya ada 5 metode yang dikuasai oleh seorang barista, karena jika
seorang barista hanya bisa menggunkan mesin espresso saja tidak bisa disebut
barista melainkan hanya user. Barista harus bisa mengetahui bagaimana cara
mengatur mesin dan juga grinder untuk mencari dan mendapatkan rasa kopi yang
paling enak menurutnya, kemudian barista juga harus mampu menemukan
kesalahan pada mesin kopi yang digunakan jika terjadi permasalahan pada mesin
atau grinder. Jadi pemahaman barista dalam penelitian ini akan membahas
bagaimana system kerja seorang barista di coffee shop serta mengetahui tugas dan
tanggung jawab sesuai standar operasional yang harus dilakukan oleh barista di
Crema Coffee Indonesia.
2.2.5. Tinjauan Tentang Kualitas Produk
a. Kualitas
Menurut Goets dan Davis (1994) dalam laporan Mansyur Yahya,2008
mengemukakan bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang
berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang
memenuhi dan melebihi harapan. Sedangkan menurut Nasution (2001:20) dalam
laporan Mansyur Yahya,2008, menyebutkan bahwa pada dasarnya kualitas
modern dapat dibagi dalam tiga bagian yaitu sebagai berikut :
a. Kualitas Desain, yaitu memenuhi keinginan dan harapan pelanggan secara
ekonomis layak untuk produksi.
b. Kualitas Konformitas, yaitu memenuhi spesifikasi yang telah ditentukan
c. Kualitas Pemasaran dan kualitas purna jual
Ada beberapa beberapa perspektif yang mengemukakan tentang kualitas.
Menurut Gavin dalam Tjiptono,Pandi (2002:51) ada 5 macam perspektif kualitas
yang berkembang yaitu :
a. Trancedental Approach. Dalam pendekatan ini kualitas dipandang sebagai
innate excellence dimana kualitas dapat dirasakan atau diketahui tetapi sulit
didefinisikan dan dioperasionalisasikan.
b. Product-Based Approach. Pendekatan ini menganggap bahwa kualitas
merupakan karakteristik atau atribut yang dapat dikuantitatifkan dan dapat
diukur.
c. User-Based Approach. Pendekatan ini dedasarkan pada pemikiran bahwa
kualitas tergantung pada orang yang memandangnya, sehingga produk yang
paling memuaskan preferensi seseorang merupakan produk berkualitas tinggi.
d. Manufacturing-Based Approach. Perspektif ini bersifat supply-based dan
terutama memperhatikan praktik-praktik perekayasaan dan pemanufakturan
serta mendefinisikan kualitas sebagai kesesuaian dengan persyaratan.
e. Value Based Approach. Pendekatan ini memandang kualitas dari segi nilai atau
harga.
Kualitas memiliki hubungan erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas
memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan
yang kuat dengan perusahaan. Menurut Tjiptono,Pandi (2002:55) secara ringkas
manfaat kualitas yang superior antara lain :
a. Loyalitas pelanggan yang lebih besar
b. Pangsa pasar yang lebih besar
c. Harga pasar yang lebih tinggi
d. Harga jual yang lebih tinggi
e. Produktivitas yang lebih besar
Menurut Garvin dan Darvis (1994) dalam Yahya (2008) kualitas adalah
sebagai berikut: “Kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan
produk, manusia/tenaga kerja, proses dan tugas serta lingkungan yang memenuhi
atau melebihi harapan pelanggan atau konsumen” Ada 3 manfaat kualitas yang
dikaitkan dengan produktivitas dan profitabilitas menurut Edvardsson,et al (1994)
yaitu :
1. Produktivitas
Yaitu menekankan pemanfaatan (utilisasi) sumber daya yang seringkali
diikuti dengan penekanan biaya dan rasionalisasi modal.Fokus utamanya
terletak pada produksi atau operasi.
2. Kualitas
Yaitu lebih menekankan aspek kepuasan pelanggan dan pendapatan.Fokus
utamanya adalah customer utility.
3. Profitabilitas
Merupakan hasil dari hubungan antara penghasilan (income), biaya, dan
modal yang digunakan.
b. Produk
Menurut Kotler (2000:448) dalam laporan Mansyur Yahya tahun 2008
menyebutkan bahwa produk adalah sesuatu yang dapat ditawarkan kesuatu pasar
untuk memenuhi keinginan atau kebutuhan. Tiap produk berkaitan dengan produk
lain tertentu. Hierarki produk terentang dari kebutuhan dasar sebagai produk-
produk khusus untuk memenuhi kebutuhan khusus. Menurut Kotler (2000:450)
kita dapat mendefinisikan hierarki produk antara lain :
1. Rumpun kebutuhan, Kebutuhan inti yang mendasari keberadaan suatu
kelompok produk.
2. Rumpun produk, Semua kelas produk yang dapat memenuhi semua kebutuhan
inti dengan efektifitas yang memadai.
3. Kelas produk, sekelompok produk dalam rumpun produk yang diakui
mempunyai persamaan fungsional
4. Lini produk, sekelompok produk dalam suatu kelas produk yang berkaitan erat
dengan produk-produk tertentu melaksanakan fungsi yang serupa, dijual pada
kelompok yang sama atau berbeda dalam rentang harga.
5. Jenis produk, sekelompok produk dalam lini produk yang sama-sama memiliki
sejumlah kemungkinan bentuk produk.
6. Merk, nama yang diasosiasikan dengan satu atau beberapa produk dalam
produk yang digunakan untuk mengidentifikasi sumber atau karakter produk
tersebut.
7. Unit produk, satu unit tersendiri dalam suatu merek atau lini produk yang dapat
dibedakan menurut ukuran, harga, penampilan, atau atribut lain.
Menurut Soekresno (2001:8) pengertian produk yang dihasilkan organisasi
Food & Beverage adalah totalitas dari makanan, minuman dan seperangkat atribut
lainnya, termasuk didalamnya adalah rasa, warna, aroma makanan atau minuman,
harga, nama makanan atau minuman, reputasi restoran, serta jasa pelayanan
dengan keramah tamahan yang diterima guna memuaskan keinginan pelanggan.
Dari pengertian di atas bahwa produk yang dihasilkan organisasi F&B merupakan
produk total dari dua jenis produk menjadi satu kesatuan yang kemudian disebut
produk organisasi F&B yaitu :
1. Produk Berwujud
Yaitu produk yang dapat dilihat, dirasa, dan diraba yang disebut tangible
product seperti makanan, minuman lezat dan berkualitas serta barang fasilitas
unggul dan modern.
2. Produk Tak Berwujud
Yaitu sesuatu yang tidak tampak, tidak dapat diraba tetapi dibutuhkan untuk
dirasakan, disebut dengan intangible product seperti : jasa pelayanan, rasa aman,
kenyamanan, keramahtamahan, keindahan, kebersihan,reputasi, hygiene &
sanitasi, dan aroma makanan atau minuman.
Oleh sebab itu manajemen F&B harus memperhatikan kebijakan produk yang
diciptakan, baik produk baru maupun pengembangan produk yang popular saat
ini, mengingat setiap produk yang dihasilkan akan mengalami lima siklus
kehidupan yaitu : Dikenal–laku-laku keras–jenuh-ditinggalkan. Dari tinjauan
produk tersebut dalam penelitian ini dapat disimpulkan bahwa produk yang
dimaksud adalah sesuai dengan konsep dari Soekresno (2001.8) yaitu perpaduan
antara produk berwujud dengan produk tak berwujud.
c. Kualitas Produk
Prawirosentono,Suyadi (2002:6) dalam laporan Mansyur Yahya tahun 2008
mengemukakan “ kualitas produk adalah keadaan fisik, fungsi, dan sifat suatu
produk bersangkutan yang dapat memenuhi selera dan kebutuhan konsumen
dengan memuaskan sesuai dengan nilai uang yang dikeluarkan. Perusahaan perlu
mengadakan SOP untuk mencapai kualitas produk. Standar operasional teknis
tersebut dintaranya adalah : Jenis dan jumlah bahan baku, lama proses pembuatan
dan mesin dan peralatan. Perusahaan juga perlu mengadakan pengawasan kualitas
produknya. Hal ini dimaksudkan untuk mempertahankan kualitas produk seperti
yang diterangkan oleh Suyadi Prawirosentono.
Menurut Kotler (dalam Praba Sulistyawati,2009) menyatakan bahwa
pencapaian kualitas yang baik bagi suatu perusahaan dibutuhkan beberapa ukuran
untuk merumuskan kebijakan mengenai kualitas produk, yaitu:
1. Fungsi barang
Fungsi barang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan, maka harus
memproduksi barang yang mutunya sesuai dengan fungsi serta kegunaannya,
daya tahannya, peralatannya, dan kepercayaannya.
2. Wujud barang
Wujud luar seperti bentuk, warna, dan susunannya.Bila wujud luar dari produk
tersebut tidak menarik meskipun kualitasnya baik, maka belum tentu menarik
minat pelanggan.
3. Biaya barang
Produk pada umumnya biaya dan harga suatu barang akan dapat menentukan
mutu suatu barang tersebut.
Kualitas dapat diartikan kemampuan dari produk untuk menjalankan fungsinya
yang mencakup daya tahan, kehandalan atau kemajuan, kekuatan, kemudahan
dalam pengemasan dan reparasi produk dan ciri-ciri lainnya.
Berdasarkan tinjauan tentang kualitas, produk, hingga tinjauan tentang kualitas
produk tersebut, maka penelitian kali ini peneliti akan menarik kesimpulan bahwa
kualitas produk yang akan ditekankan pada konsep dari soekresno (2001) dimana
Pendekatan ini memandang kualitas produk dengan memadukan produk berwujud
dan produk tidak berwujud untuk menciptakan kepuasan pelanggan kemudian dari
Suyadi Prawirosentono yaitu Jenis dan jumlah bahan baku, lama proses
pembuatan, mesin dan peralatan.
2.2.6. Tinjauan Tentang Kepuasan Pelanggan
a. Kepuasan
Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja
atau hasil yang dirasakannya dengan harapan, Oliver (Bagus Surya, 2014).
Apabila kinerja dibawah harapan, maka pelanggan akan kecewa. Apabila kinerja
sesuai dengan harapan maka pelanggan akan puas. Harapan pelanggan dapat
dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya serta janji dan
informasi pemasaran (supranto,2004). Pelanggan yang puas akan setia lebih lama,
kurang sensitif terhadap harga dan member komentar yang baik tentang
perusahaan (Bagus Surya,2014). Tjiptono (1997), juga memiliki pendapat bahwa
kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil
yang dirasakan.
Sulastyono (2007) menyebutkan kepuasan diartikan sebagai suatu keadaan
dalam diri seseorang, dimana ia telah berhasil mendapatkan sesuatu yang menjadi
kebutuhan-kebutuhan dan keinginan-keinginannya. Kebutuhan adalah kondisi
seseorang untuk memiliki sesuatu yang tidak dimiliki, atau sesuatu itu adalah wajib
bagi dirinya.
Berdasarkan beberapa pengertian tersebut, maka dapat didefinisikan bahwa
kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan pelanggan yang dirasakan sesuai atau
sama dengan yang diharapkan atau melampaui harapan pelanggan. Apabila
kinerja dibawah harapan, pelanggan akan puas dan sebaliknya. Harapan pelanggan
dapat dibentuk dari pengalaman masa lampau, komentar dari harapan serta janji
dan informasi pemasaran.
b. Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan merupakan kesesuaian antara apa yang di harapkan
pelanggan dan apa yang telah di berikan oleh perusahaan, dimana ketika harapan
pelanggan tidak sebanding dengan apa yang telah di berikan akan terjadi
ketidakpuasan sehingga berdampak buruk bagi perusahaan tersebut. Definisi
kepuasan pelanggan di paparkan oleh para ahli sebagaimana berikut :
Band (1971:79) dalam secara sederhana merumuskan kepuasan pelanggan
sebagai perbandingan antara kualitas dari barang atau jasa yang di rasakan dengan
keinginan , kebutuhan dan harapan pelanggan.
Sedangkan menurut Tjiptono,Pandi mengemukakan bahwa : “Kepuasan
adalah suatu perasaan yang dimiliki ketika seseorang dapat mencapai sesuatu atau
ketika sesuatu yang diinginkan untuk terjadi telah terjadi “Kepuasan merupakan
suatu perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah
membandingkan antara persepsinya terhadap kinerja atau hasil dari suatu produk
dan harapan-harapannya. Ada kesamaan dari definisi diatas, yaitu menyangkut
kepuasan pelanggan (harapan dan hasil yang dirasakan). Umumnya harapan
pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang
diterimanya bila membeli atau mengkonsumsi suatu produk (barang dan jasa).
Sedangkan kinerja yang dirasakan merupakan persepsi pelanggan terhadap apa
yang diterima setelah mengkonsumsi produk yang dibeli.
Menurut Tjiptono,Pandi (2001) dalam Julita (2001) mengemukakan bahwa
“kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif dipilih
sekurang-kurangnya memberi hasil yang sama atau melampaui harapan
pelanggan, sedangkan ketidakpuasan pelanggan timbul ketika hasil (outcome)
yang tidak sesuai dengan harapan. Secara konseptual, kepuasan konsumen dapat
digambarkan”. Hal ini sesuai dengan yang dikatakan Kotler (1993) dalam
Saraswati (2008) yang menyatakan kunci untuk mempertahankan pelanggan
adalah kepuasan pelanggan. Pelanggan yang puas akan :
1. Melakukan pembelian ulang
2. Mengatakan hal yang baik tentang perusahaan kepada orang lain
(rekomendasi).
3. Kurang memperhatikan merek dan iklan produk pesaing.
4. Membeli produk lain dari perusahaan yang sama.
c. Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler yang dikutip oleh Tjiptono,Pandi dan Chandra, terdapat empat
metode yang dapat digunakan oleh perusahaan untuk mengukur kepuasan
pelanggan, yaitu:
1. Sistem keluhan dan saran. Setiap perusahaan yang berorientasi pada
pelanggan (customer oriented) perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya
bagi para pelanggan untuk menyampaikan saran, pendapat dan keluhan.
Informasi yang diberikan oleh pelanggan akan sangat berguna untuk
memperbaiki kekurangannya.
2. Survey kepuasan pelanggan. Melalui survey, perusahaan akan memperoleh
tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan sekaligus
memberikan tanda bahwa perusahaan memperhatikan para pelanggannya.
3. Ghost shopping. Metode ini dilakukan dengan cara mempekerjakan beberapa
orang (ghost shopping) untuk berperan sebagai pelanggan potensial produk
perusahaan dan pesaing. Dimana ghost shopper menyampaikan temuan-
temuan mengenai kelemahan maupun kelebihan produk perusahaan dan
pesaing.
4. Lost customer analysis. Perusahaan berusaha menghubungi para
pelanggannya yang telah berhenti membeli atau beralih ke perusahaan lain.
Perusahaan ingin mengetahui apa penyebab terjadinya hal tersebut sekaligus
mengetahui kekurangan dari produk (barang dan jasa) perusahaan. (Service,
Quality & Satisfaction, 70).
d. Faktor-Faktor Timbulnya Ketidakpuasan Pelanggan
Menurut Tjiptono,Pandi munculnya ketidakpuasan pelanggan terhadap
produk/sesuatu, dikarenakan oleh :
1. Ketidaksesuaian antara harapan dan kenyataan
2. Kualitas pelayanan di bawah standar
3. Layanan selama proses menikmati jasa tidak memuaskan
4. Harga yang dikeluarkan tidak sesuai dengan pelayanan yang didapat.
Jadi dalam penelitian ini menggunakan survey kepuasan pelanggan. Karena
dianggap tepat untuk mengetahui kepuasan pelanggan. Adapun faktor-faktor
utama yang menentukan kepuasan pelanggan untuk mengevaluasi kepuasan
pelanggan terhadap jasa menurut Kotler dalam Supranto (2004) adalah :
1. Bukti langsung (Tangible) yaitu meliputi kemampuan untuk melaksanakan
jasa yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya.
2. Keandalan (Reliability) yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan
seperti yang dijanjikan dengan tepat waktu, akurat, dan memuaskan.
3. Daya Tanggap (Responsiveness) yaitu kemauan untuk membantu
pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat atau ketanggapan.
4. Jaminan (Assurance) yaitu pengetahuan dan kesopanan karyawan serta
kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan keyakinan, dan rasa
aman.
5. Empati (Empathy) yaitu meliputi perhatian pribadi dan memahami
kebutuhan pada pelanggan.
Yang dimaksudkan sebagai kepuasan pelanggan dalam penelitian ini adalah
pelanggan Crema Coffee yang puas dengan produk yang dibeli dan dikonsumsi
di Crema Coffee Indonesia. Dimana kategori kepuasan pelanggan Crema Coffee
Indonesia berpacu pada tingkat kualitas produk.
2.2.7. Tinjauan Tentang Kopi
Semua barista pemula harus mempelajari sejarah tentang kopi terlebih
dahulu, agar barista itu sendiri memahami bagaimana kopi itu tumbuh, pada
ketinggian berapa, dan mengetahui musim dalam penanaman kopi serta pemetikan
kopi. Menurut Pudji Rahardjo (2012) kopi merupakan tanaman perkebunan yang
sudah lama dibudidayakan. Selain sebagai sumber penghasilan rakyat, kopi
menjadi komoditas ekspor dan sumber pendapatan devisa negara. Meskipun
demikian , komoditas kopi sering kali mengalami fluktuasi harga sebagai akibat
ketidak seimbangan antara permintaan dan persediaan komoditas kopi pasar
dunia.
Sebenarnya ada dua jenis kopi yaitu, kopi robusta dan kopi arabika. Dimana
perbedaan kopi ini bisa dilihat dari bentuk, besarnya, warna, rasa, serta tempat
ditanamnya yang akan memberikan karakter rasa kopi yang khas dari daerahnya.
Setelah biji kopi yang mentah dipetik dan dibersihkan maka dimulailah proses
Roasting, dimana biji kopi tersebut dipanggang dengan suhu panas yang
ditentukan oleh Roasternya serta lamanya proses pemanggangan ini diatur oleh
roaster yang disesuaikan dengan kenginan si pemilik kopi, karena rasa kopi yang
akan dikeluarkan bisa berbeda jika cara dan waktu pemanggangannya berbeda.
Setelah proses roasting atau pemanggangan, proses selanjutnya adalah memilah
lagi biji kopi yang sudah dipanggang dan memisahkan biji kopi yang retak, biji
kopi yang warnanya terlalu hitam atau hangus dan biji kopi yang berwarna kuning
atau beratnya seperti kapas, dalam artian kopi tersebut tidak layak digunakan
karena rasanya akan terasa pahit jika itu kopi robusta dan akan terasa sangat asam
jika itu kopi arabika. Setelah memilih kopi tersebut, tugas selanjutnya yaitu
mencapurkan biji kopi tersebut dengan biji kopi yang berasal dari daerah lain,
Pudji Rahardjo(2012:10).
Menurut Susan Zeimer (2007:3) menyebutkan bahwa kopi terbagi menjadi
tiga jenis yaitu:
1. Kopi Arabika
2. Kopi Robusta
3. Kopi Liberika
Dari ketiga jenis kopi tersebut masing-masing memiliki karakter tersendiri
baik dari tempat penanaman, bentuk biji, rasa dan juga ukuran biji kopi.Begitu
pula dengan tingkat harga jual dari masing-masing biji tersebut. Berikut adalah
penjelasan dari masing-masing karakter kopi Indonesia dari jenis biji arabika
yaitu:
1. Mandheling (Sumatera)
Kopi Arabika jenis ini dulu ke Indonesia dibawa oleh Belanda sekitar tahun
1699. Kopi ini pertama kali di tanam di daerah mandhaeling natal dan kopi ini
tumbuh subur di dataran tinggi dengan ketinggian sekitar 1000 – 1200 m diatas
permukaan laut, dan perlu diketahui bahwa kopi ini hanya tumbuh di Indonesia
yaitu Mandheling dan tidak terdapat didaerah maupun di negara manapun.
Karakteristik kopi Mandheling sendiri cenderung tidak terlalu asam dan body
yang cukup kuat.
2. Java coffee
Kopi Arabika dengan jenis ini dapat di temui di daerah Ijen yang letaknya di
Jawa Timur daerah Batu di Malang, sedangkan di daerah Jawa Tengah itu di
banaran, dengan ketinggian tumbuh sekitar 1400m diatas permukaan laut. kopi ini
memiliki cita rasa yang soft atau lembut dan aroma yang cukup seimbang serta
earthy.
3. Bali Coffee
Kopi jenis ini memiliki rasa yang tidak terlalu pahit aroma yang khas lime /
jeruk Bali. Kopi ini banyak di tanam di daerah dataran tinggi Kintamani dan
pemrosesannya biasanya yang digunakan adalah metode basah untuk menciptakan
kopi yang manis dan lembut serta konsistensi yang cukup baik.
4. Toraja
Kopi ini asalnya dari tanah Toraja di daerah Kalosi dataran tinggi Sulawesi
selatan. Dengan cita rasa yang khas, aroma manis dan rempah-rempah serta body
kopi yang kuat tapi dengan kadar keasaman yang cukup rendah tapi sungguh
sayang sekali kopi yang di tanam di Indonesia ini sudah dipatenkan oleh Jepang
dan Amerika.
5. Flores.
Flores tidak hanya memiliki kejaiban yang harusnya dunia ini catat yaitu
dengan komodonya tapi dunia harus juga mencatat bahwa di Flores memiliki kopi
yang sangan istimewa. Kopi ini tak kalah ciamik nya dengan kopi-kopi yang lain
kopi dengan citarasa yang heavy body, sedikit manis coklat dan ada rasa seperti
rempah (mungkin tembakau). Kopi ini biasanya diolah dengan metode basah yang
menciptakan cita rasa dan kenikmatan kopi yang optimal.
Berdasarkan kedua tinjauan tentang kopi tersebut maka, dalam penelitian ini
akan membahas tentang kopi arabika sebagai specialty coffee untuk basic product
coffee di coffee shop Crema Coffee Indonesia. Dari kelima single origin tersebut
akan di mixing dengan takaran tertentu oleh barista langsung untuk menciptakan
karakter kopi yang diinginkan dan menunjukkan kepada pelanggan bahwa kopi
tersebut hanya ada dan hanya bisa ditemukan di Crema Coffee Indonesia, karena
rasanya yang khas dan unik. Jadi dari penelitian ini akan meneliti tentang kopi
Indonesia apa saja yang digunakan oleh Crema Coffee Indonesia sebagai based
product yang dijual di Crema Coffee Indonesia.