26
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian tugas akhir ini dilaksanakan di salah satu usaha rental mobil yang
berada di kota Malang, yaitu CV. Artha Agung Transportasi yang terletak di
Perumahan Bumi Mondoroko Raya blok BB 26, Singosari, Malang. Penelitian
dilaksanakan pada bulan Mei – Juli 2018 yang sebelumnya telah dilakukan
observasi awal terlebih dahulu.
3.2 Metode Penelitian
Metode penelitian yang digunakan oleh peneliti adalah metode kualitatif,
dimana penelitian yang dilakukan bersifat deskriptif serta menggunakan analisis.
Penelitian dengan metode kualitatif ini dilakukan dengan melihat realitas yang
terjadi pada usaha rental mobil CV. Artha Agung Transportasi. Metode ini
dilakukan dengan penentuan sampel, dimana teknik pengambilan sampel yang
digunakan adalah purposive sampling yaitu pengambilan sampel dengan
ketetapan-ketetapan yang telah dibuat oleh peneliti, penentuan responden
dilakukan dengan beberapa pertimbangan seperti pelanggan yang sedang dan atau
pernah menggunakan jasa rental mobil CV. Artha Agung Transportasi.
Pengumpulan data yang digunakan berupa kuesioner tertutup yang sebelumnya
telah dilakukan wawancara untuk menentukan atribut – atribut yang akan
ditanyakan dalam kuesioner.
3.3 Objek Penelitian
Objek dalam penelitian ini adalah pelanggan yang sedang dan atau pernah
menggunakan jasa rental mobil CV. Artha Agung Transportasi.
3.4 Instrumen Penelitian
Instrumen penelitian yang digunakan adalah kuesioner. Kuesioner yang
digunakan merupakan jenis kuesioner tertutup, dimana kuesioner tersebut
menyajikan pertanyaan dan pilihan jawaban sehingga responden hanya dapat
memberikan jawaban terbatas pada pilihan yang telah disediakan. Dalam
27
penelitian ini menggunakan 2 kuesioner, yaitu kuesioner Metode Zone of
Torelance yang berisi tentang poin – poin tingkat harapan , tingkat pelayanan
yang dirasakan, serta tingkat layanan minimum yang masih bisa diterima
pelanggan. Sedangkan kuesioner kedua merupakan kuesioner metode Kano yang
berisi tentang pertanyaan functional (pertanyaan jika atribut terpenuhi) dan
dysfunctional (pertanyaan jika atribut tidak terpenuhi). Kuesioner yang disebarkan
kepada responden berisi tentang poin – poin tingkat kepentingan pelanggan
terhadap rental mobil CV. Artha Agung Transportasi. Adapun variabel yang
digunakan menggunakan dimensi kualitas jasa yaitu tangible, reliability,
responsiveness, assurance, dan emphaty.
3.5 Sumber Data
Sumber data yang ada dalam penelitian adalah data primer dan data
sekunder, adapun penjelasannya sebagai berikut :
3.5.1 Data Primer
Data primer merupakan data yang mengacu pada informasi yang diperoleh
dari sumber utama. Data primer yang digunakan dalam penelitian ini diperoleh
dengan melakukan wawancara dengan pihak CV. Artha Agung Transportasi serta
pelanggan rental mobil, wawancara yang dilakukan untuk memperoleh informasi
tentang tingkat pelayanan dan kinerja yang dirasakan oleh pelanggan rental mobil
saat ini, serta menentukan atribut-atribut yang harus diperbaiki untuk
meningkatkan kualitas pelayanan.
3.5.2 Data Sekunder
Data sekunder adalah data yang mengacu pada informasi yang dikumpulkan
dari sumber yang telah ada. Data sekunder yang digunakan untuk menunjang
dalam pengerjaan penelitian ini adalah profil usaha, alamat usaha rental, jumlah
pelanggan dalam periode tertentu, serta jenis-jenis armada yang ada dalam usaha
rental ini.
28
3.6 Prosedur Penelitian
3.6.1 Studi Pendahuluan
Tahap ini merupakan tahap awal yang dilakukan peneliti untuk mendalami
penelitian yang akan dijalankan.
3.6.2 Perumusan Masalah
Setelah melewati tahap studi pendahuluan, maka tahap selanjutnya yang
dilakukan oleh peneliti yaitu merumuskan permasalahan yang sedang dihadapi
oleh perusahaan berdasarkan latar belakang yang dimiliki.
3.6.3 Penetapan Tujuan
Pada tahap ini menentukan tujuan penelitian yang ingin dicapai agar
penelitian yang dilakukan efektif dan lebih terarah.
3.6.4 Studi Lapangan dan Studi Literatur
Survei lapangan ini dilakukan untuk pengamatan awal terhadap kondisi
rental mobil yang dijadikan objek penelitian untuk mengetahui permasalahan
kualitas pelayanan yang terjadi pada rental mobil, serta menentukan langkah –
langkah selanjutnya dalam penelitian. Penelitian ini dilakukan dengan melakukan
wawancara pada pihak rental mobil serta pelanggan yang pernah menggunakan
jasa rental mobil tersebut.
Studi literatur digunakan untuk memperdalam teori serta mempelajari
metode yang digunakan untuk memecahkan permasalahan yang ada dalam
penelitian. Studi literatur yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari
beberapa jurnal, buku serta tugas akhir yang dapat mendukung penelitian ini.
3.6.5 Pengumpulan Data
Pada tahap ini dilakukan pengumpulan data yang akan digunakan dalam
penelitian, pengumpulan data dilakukan dengan cara melakukan survei kepada
pelanggan serta wawancara kepada pihak rental mobil untuk mengidentifikasi
atribut-atribut yang akan digunakan dalam penyusunan kuesioner. Dalam
melakukan wawancara tersebut, pertanyaan-pertanyaan yang akan diajukan
diantaranya adalah :
29
Berapa kali menggunakan jasa rental mobil CV. Artha Agung Transportasi ?
Bagaimana menurut Anda pelayanan yang diberikan oleh CV. Artha Agung
Transportasi ?
Apakah masih ada pelayanan yang dirasa masih kurang memuaskan ?
Pelayanan apa sajakah yang perlu ditingkatkan dari rental mobil CV. Artha
Agung Transportasi ini ?
Bagaimana rekomendasi Anda dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan
CV. Artha Agung Transportasi ?
3.6.6 Identifikasi Atribut
Identifikasi atribut ditentukan berdasarkan hasil dari wawancara terhadap
pihak rental mobil beserta pelanggan rental mobil, atribut-atribut ini yang
nantinya akan menjadi pertanyaan – pertanyaan dalam kuesioner. Atribut – atribut
yang digunakan dalam penilitian ini dapat dilihat pada tabel dibawah ini:
Tabel 3.1 Identifikasi atribut
No. Dimensi Atribut Layanan
1
Tangible
(Bukti Langsung)
Driver rental mobil selalu berpenampilan rapi dan bersih
2 Driver rental mobil mempunyai surat izin mengemudi
3 Ruang rental mobil yang bersih dan nyaman
4 Mobil yang bersih dan nyaman serta mempunyai fasilitas
penunjang yang memadai seperti adanya AC, pemutar musik dan
radio, serta pengharum mobil.
5 Tersedianya banyak pilihan jenis dan merek mobil yang akan
disewa
6
Emphaty
(Perhatian)
Driver rental mobil bersikap sopan dan ramah dalam melayani
pelanggan
7 Driver rental mobil dapat berkomunikasi dengan baik kepada
pelanggan
8 Kemudahan dalam menghubungi driver atau staff rental mobil
untuk proses penyewaan mobil
9 Staff dan Driver rental mobil perhatian terhadap keluhan dari
pelanggan
10
Reliability
(Keandalan)
Driver rental mobil memberikan pelayanan sesuai dengan waktu
yang telah dijanjikan
11 Driver rental mobil memberikan pelayanan secara tepat sesuai
dengan keinginan pelanggan Misalnya apabila pelanggan ingin
cepat sampai pada tempat tujuan, maka driver harus mencari rute
terdekat untuk lebih cepat di tempat tujuan.
12 Kesesuaian pelayanan yang diberikan dengan janji yang telah
ditawarkan oleh pihak rental mobil misalnya pihak rental mobil
menawarkan mobil yang mempunyai fasilitas penunjang yang
30
lengkap, maka pihak rental mobil harus menyediakan sesuai
dengan apa yang telah ditawarkan tersebut
13 Assurance
(Jaminan)
Driver rental mobil mampu membuat pelanggan merasa nyaman
saat memberikan pelayanan Contoh : pelanggan dijamin
keselamatannya pada saat perjalanan.
14 Staff dan Driver rental mobil mampu menjawab pertanyaan dari
pelanggan yang berkaitan dengan rental mobil
15 Driver rental mobil dapat menumbuhkan sifat percaya pelanggan
kepada perusahannya
16 Driver memiliki pengetahuan rute jalan yang dituju oleh
pelanggan
17 Responsiveness
(Daya tanggap)
Penanganan terhadap keluhan pelanggan
18 Kesediaan driver rental mobil dalam melayani pelanggan
19 Driver rental mobil dengan cepat melayani pelanggan
3.6.7 Penyusunan Kuesioner 1 dan Kuesioner 2
Penyusunan kuesioner berdasarkan sudut pandang pelanggan yang pernah
menggunakan jasa rental mobil CV. Artha Agung Transportasi serta berdasarkan
sudut pandang pihak rental mobil. Parameter ini diketahui dari hasil wawancara
yang dilakukan dengan pelanggan serta dengan pihak rental mobil sebelum
kuesioner dirancang. Selanjutnya langkah dalam penyusunan kuesioner adalah
menentukan tipe kuesioner dan bagaimana cara kuesioner tersebut dikumpulkan.
Tipe kuesioner ini adalah kuesioner tertutup dimana responden hanya diminta
memilih jawaban yang sudah disediakan oleh peneliti, sedangkan pengumpulan
data kuesioner adalah dengan cara membagikan kuesioner kepada responden
dengan bantuan pihak rental mobil dalam membagikannya pada saat ada
pelanggan yang menggunakan jasa rental mobil tersebut.
Penyusunan kuesioner 1 dan kuesioner 2 terdiri dari pertanyaan berdasarkan lima
dimensi kualitas yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan
emphaty. dengan menggunakan skala likert.
1. Kuesioner Zone of Tolerance (ZOT)
Kuesioner metode Zone of Tolerance berisi pertanyaan mengenai tingkat
pelayanan yang dirasakan saat ini, pelayanan minimum yang masih dapat
diterima, dan pelayanan harapan, serta tingkat kepentingan masing-masing
atribut
31
Tabel 3.2 Skala penilaian Kuesioner ZOT
Skala Penilaian
Pelayanan yang
dirasakan
Pelayanan
minimum
Pelayanan
harapan
Tingkat kepentingan
1 : Sangat tidak
baik
1 : Sangat tidak
baik
1 : Sangat tidak
baik
1.Sangat tidak
Penting
2 : tidak baik 2 : tidak baik 2 : tidak baik 2.Tidak Penting
3 : Cukup 3 : Cukup 3 : Cukup 3.Cukup Penting
4 : Baik 4 : Baik 4 : Baik 4.Penting
5 : Sangat baik 5 : Sangat baik 5 : Sangat baik 5.Sangat Penting
2. Kuesioner Kano
Kuesioner kano berisi pertanyaan mengenai pelayanan yang ada pada
rental mobil yang dibagi dalam dua macam. Pertanyaan pertama
merupakan pertanyaan yang bersifat positif (Functional) dan pertanyaan
kedua adalah bersifat negatif (Dysfunctional).
Tabel 3.3 Skala penilaian Kuesioner Kano
Skala Penilaian
Functional Disfunctional
1 : Tidak suka 1 : Tidak suka
2 : Tidak masalah 2 : Tidak masalah
3 : Netral 3 : Netral
4 : Sudah semestinya 4 : Sudah semestinya
5 : Suka 5 : Suka
3.6.8 Penyebaran Kuesioner 1 dan Kuesioner 2 Tahap I
Penyebaran kuesioner tahap I ini dilakukan untuk mengetahui seberapa baik
kuesioner bisa dipahami oleh pelanggan. kuesioner akan disebar kepada 35
responden dimana hasil kuesioner tersebut digunakan untuk melakukan uji
validitas dan reliabilitas.
32
3.6.9 Uji Validitas dan Uji Reliabilitas Kuesioner
Uji validitas dan reliabilitas kuesioner digunakan untuk mengetahui apakah
kuesioner sudah valid dan reliabel sebelum dilakukan pengolahan data. Uji
validitas dan uji reliabilitas dilakukan dengan menggunakan software SPSS,
kuesioner dikatakan valid apabila r hitung > r tabel, sedangkan kuesioner dapat
dikatakan reliabel apabila nilai alpha conbrach > 0,7. Jika kuesioner tidak valid
ataupun tidak reliable maka akan dirancang ulang dengan menghilangkan
beberapa pertanyaan yang tidak valid dan reliabel tersebut.
3.6.10 Penentuan Jumlah Sampel
Penentuan jumlah sampel dilakukan untuk mengetahui jumlah angka
minimal sampel yang dibutuhkan dalam penelitian, penentuan sampel dengan
menggunakan persamaan Bernoulli sebagai berikut :
N (
⁄)
(15)
N = jumlah sampel minimum
α = tingkat keyakinan (95%)
Z(α/2) = nilai distribusi normal (1,96)
e = tingkat kesalahan (5%)
p = proporsi jumlah kuisioner yang dianggap benar
q = proporsi jumlah kuisioner yang dianggap salah
3.6.11 Penyebaran Kuesioner 1 dan Kuesioner 2 Tahap II
Setelah menentukan jumlah sampel, selanjutnya pada tahap ini dilakukan
penyebaran kuesioner 1 dan kuesioner 2 kepada responden yang telah ditentukan
jumlah sampel minimumnya dengan persamaan Bernoulli.
3.6.12 Pengolahan Data Kuesioner 1
Pada tahap ini akan dilakukan pengolahan data yang didapat dari jawaban
pelanggan dalam kuesioner yang telah disebarkan, pengolahan data kuesioner 1
merupakan pengolahan data menggunakan metode Zone of Tolerance. Dalam
mengolah data dengan menggunakan metode Zone of Tolerance ini diawali
dengan menghitung nilai skor rata-rata yang ada pada pelayanan yang dirasakan,
33
pelayanan minimum yang masih bisa diterima, serta pelayanan harapan. Tahap ini
dilakukan untuk memudahkan dalam pengolahan data dengan menggunakan
metode Zone of Tolerance. Langkah selanjutnya adalah melakukan pemetaan
untuk mengukur tingkat pelayanan yang diberikan kepada pelanggan dengan
menghitung nilai Zone of Tolerance. Pada tahap ini nilai skor rata-rata yang ada
pada pelayanan yang dirasakan, pelayanan minimum yang masih bisa diterima,
serta pelayanan harapan setiap dimensi kualitas digunakan untuk menghitung nilai
MSA (Measure of Service Adequacy), MSS (Measure of Service Superiority) dan
ZOT (Zone of Torelance) untuk mengukur tingkat pelayanan saat ini yang
diberikan pada pelanggan.
3.6.13 Pengolahan Data Kuesioner 2
Pada tahap ini akan dilakukan pengolahan data yang didapat dari jawaban
pelanggan dalam kuesioner yang telah disebarkan, pengolahan data kuesioner 2
merupakan pengolahan data menggunakan metode Kano. Pengolahan data
menggunakan metode Kano diawali dengan menerjemahkan kuesioner dalam
kategori Kano. Pada tahap ini dilakukan penerjemahan jawaban responden pada
kuesioner 2 yang berisi pertanyaan functional dan dysfunctional ke dalam kategori
Kano yaitu attractive, must-be, one dimensional, reverse, indifferent, dan
questionable. Langkah selanjutnya adalah menentukan grade pada tiap atribut dari
keseluruhan jumlah responden yang telah ditentukan dengan menggunakan
blauth’s formula. Tahap ini dilakukan untuk mengetahui atribut – atribut mana
yang termasuk dalam kategori must be yang artinya atribut yang harus ada dalam
pelayanan, One- dimentional yaitu atribut yang apabila performansinya tinggi
maka kepuasan pelanggan akan ikut tinggi, dan attractive yaitu atribut yang tidak
harus ada dan jika ada maka konsumen akan merasa sangat puas.
3.6.14 Integrasi Metode Zone of Tolerance dengan Metode Kano (Penentuan
Customer Need)
Tahap ini adalah tahap dimana hasil dari pengolahan data metode Zone of
Torelance di integrasikan dengan hasil dari pengolahan data Metode Kano. Dalam
34
penelitian Utomo (2017) Atribut prioritas ditentukan berdasarkan nilai posisi
layanan sekarang yang berada di bawah posisi MSA (dimana pelanggan merasa
tidak puas atas atribut tersebut) dan atribut yang mempunyai nilai posisi layanan
sekarang di bawah posisi MSS dan berada di atas posisi MSA (dimana pelanggan
tidak merasa puas terhadap pelayanan, tapi masih dapat menerimanya.) dalam
metode ZOT dan termasuk atribut One-dimentional, Attractive, dan Must-be pada
metode Kano. Hasil dari integrasi metode ZOT dan Kano tersebut akan menjadi
customer needs pada pembuatan House of Quality (HOQ)
3.6.15 Pembuatan House of Quality (HOQ)
Pada tahap ini data yang digunakan adalah data tingkat kepentingan
konsumen (importance to customer), performansi kepuasan customer terhadap
pelayanan yang ada saat ini (customer satisfaction performance), sasaran yang akan
dicapai (goal), rasio perbaikan (improvement ratio), hasil olah data dengan
menggunakan integrasi metode Zone of Tolerance dan metode Kano, serta data
respon teknis yang didiskusikan dengan pihak rental mobil.
3.6.15.1 Menentukan Respon Teknis
Penentuan respon teknis digunakan untuk mengetahui sikap yang akan
dilakukan oleh pihak rental mobil terkait keinginan pelanggan yang sudah ada dan
bagaimana pihak rental mobil dapat memberikan solusi sebagai upaya
memberikan pelayanan yang diinginkan pelanggan. Respon teknis ini didapatkan
dengan cara melakukan diskusi dengan pihak rental mobil.
3.6.15.2 Menentukan Hubungan Antara Customer Needs dengan Respon
Teknis
Penentuan hubungan antara customer needs dengan respon teknis pada tiap
atribut dilakukan dengan menggunakan nilai seperti pada tabel 2.3.
3.6.15.3 Menentukan Planning Matrix (Matriks Perencanaan)
Dalam planning matrix ini data yang dibutuhkan diantaranya adalah :
1. Importance rating yang diperoleh dari hasil kuesioner
2. Tingkat pelayanan harapan dan pelayanan yang dirasakan
35
Nilai tingkat pelayanan harapan dan pelayanan yang dirasakan diperoleh dari
hasil rekapitulasi kuesioner tingkat pelayanan harapan masing-masing atribut.
3. Skor kategori Kano, dimana rentang nilainya adalah
Attractive (A) : 2,0
One-dimentional (O) : 1,0
Must-be (M) : 0,5
4. Performance goal, yaitu target yang ingin dicapai oleh perusahaan. Nilai
performance goal diperoleh dari hasil diskusi dengan pihak rental mobil.
Dalam planning matrix juga akan dihitung nilai-nilai sebagai berikut :
1. Customer satisfaction score, dimana rumusnya adalah sebagai berikut:
Customer satisfaction score = Importance rating x (pelayanan saat ini -
pelayanan harapan)
2. Improvement ratio (IR), dimana rumus hitungnya adalah
Improvement Ratio =
3. Adjust Improvement ratio (IR ADJ ), rumus hitungnya adalah
IR ADJ = *
+
Dimana IR ADJ : penyesuaian Improvement ratio
: nilai Improvement ratio awal
: Konstanta kategori kano
4. Adjust Importance, rumus hitungnya adalah
Adjust Importance = Tingkat kepentingan x Adjust Improvement ratio
3.6.15.4 Menentukan Technical Matrix (Matriks Teknis)
Dalam matriks teknis ini menghitung nilai prioritas dari matriks How
1. Nilai Absolute importance = adjust importance x nilai hubungan antara What
dan How
2. Relative importance =
∑
3. Melakukan rank pada masing-masing respon teknis
36
3.6.16 Analisa dan Pembahasan
Dalam tahap ini dilakukan analisa hasil pengolahan data integrasi metode
Zone of Tolerance dan metode Kano. Pada tahap ini juga memberikan usulan
untuk peningkatkan kualitas pelayanan dengan menganalisa HOQ (House of
Quality). Hasil dari penyusunan HOQ (House of Quality) adalah berupa prioritas
respon teknis yang sudah dihubungkan dengan customer need sehingga hasil
prioritas tersebut dapat digunakan sebagai langkah membuat usulan peningkatan
kualitas pelayanan pada rental mobil.
3.6.17 Kesimpulan dan Saran
Setelah dilakukan analisa dari pengolahan data, selanjutnya akan dibuat
kesimpulan dan saran – saran terhadap kualitas pelayanan berdasarkan tujuan
yang telah dibuat.
37
3.7 Flowchart Metodologi Penelitian
Mulai
Studi pendahuluan
Perumusan masalah
Penetapan tujuan
Studi lapangan Studi literatur
Pengumpulan data
Penyusunan
kuisioner 1 & 2
Uji validitas
Valid Tidak
Ya
A
A
Penyebaran kuisioner
1 & 2 tahap II
Pengolahan data
kuisioner 1
- Menghitung nilai skor
rata-rata pelayanan yg
dirasakan, pelayanan
minimum, dan pelayanan
harapan
- Pemetaan tingkat
pelayanan Zone of
Tolerance
Pengolahan data
kuisioner 2
- Menerjemahkan
kuisioner dalam kategori
Kano
- Menentukan grade pada
tiap atribut
Integrasi metode Zone
of tolerance & Kano
(penentuan customer
need)
Pembuatan House of
Quality (HOQ)
- Menentukan respon
teknis
- Menentukan hubungan
antara customer needs &
respon teknis
- Menentukan planning
matrix
- Menentukan technical
matrix
Analisa &
pembahasan
Kesimpulan & saran
Selesai
Penyebaran kuisioner
1 & 2 tahap I
Uji Reliabilitas
Reliabel
Ya
Tidak
Penentuan jumlah
sampel
Identifikasi atribut
Gambar 3.1 Flowchart Metodologi Penelitian