Benchmark Finance

Étude du parcours client et cross-selling sur les sites Internet d’organismes de

crédit

Méthodologie• Ce benchmark est réalisé sur une sélection de sites Internet

d’organismes de crédit.

• Cette sélection de sites a été réalisée sur la base de ceux qui arrivaient en première page de Google sur la requête « credit ».

• Pour chacun des sites sélectionnés, une distinction a été effectuée selon que la page d’atterrissage soit différente si on venait d’un Adword ou d’un résultat naturel.

• La demande de crédit a été la même sur l’ensemble des sites, à savoir :– Une demande de prêt personnel de 8 000 € remboursable sur 48 mois,– Des revenus de 4 000 € mensuels,– Un loyer de 800 € mensuel.

LE SITE PRÊT D’UNION

ANALYSE GENERALE :C’est une page d’atterrissage pour le moins bizarre car elle respecte les codes du marketing, tout en commettant des erreurs ergonomiques. Par exemple, c’est bien d’avoir positionné le simulateur au centre de la page mais on peut se demander pourquoi il est si petit et dilué au milieu de tant d’autres informations ?

D’autre part, pour une landing page, il y a quand même beaucoup de possibilités de dispersion pour l’internaute : le menu de navigation est conservé en haut de page et les différents éléments de réassurance (qui sont importants) restent cliquables.

A noter toutefois une chose astucieuse : dans le menu déroulant du projet lié à la demande du crédit, on nous propose « rachat de crédit ». Plutôt bien pensé.

CONSTAT :La page d’atterrissage met en avant un petit simulateur au milieu de plusieurs informations. De chaque côté du simulateur, il y a des accroches relatives à l’offre en cours.

En bas, on a trois blocs avec : des explications sur le fonctionnement, les avis des clients et les reportages dans les médias.

Page d’atterrissage via un AdWord

ANALYSE GENERALE :Contrairement à la landing page, la homepage du site fait bien plus moderne. Le simulateur, très coloré, est attirant bien que figurant à gauche. Il ne pose que deux questions VS trois sur la landing page.

CONSTAT :La homepage du site est plus colorée et semble un peu plus chaleureuse que la landing page. Les différentes rubriques du site sont répertoriées selon des codes couleur différents.

Le simulateur « emprunteur » est bien visible.

Page d’atterrissage via un résultat naturel

CONSTAT :Pour accéder au formulaire, on est obligé d’indiquer son adresse e-mail.

ANALYSE GENERALE :L’aspect général de la page est attrayante. Le mélange des différentes couleurs rend la page chaleureuse.

Le CTA est bien visible.

Résultat de la simulation

CONSTAT :Le formulaire parait très propre. On ne demande pas trop d’information dans cette première étape.

ANALYSE GENERALE :On n’indique pas le nombre d’étapes à passer pour ce formulaire : seule une jauge apparaît en bas pour informer de la progression. A la fin de cette première étape, la jauge indique 20%.

Étape 1 : identité

En terme d’user experience, il y a la suggestion de ville de naissance une fois qu’on a saisi le département. Il y a également des messages en cas d’erreur de saisie. Le tout est agréable visuellement.

CONSTAT :L’étape 2 ne demande que la situation familiale et le nombre d’enfants à la charge de l’internaute.

ANALYSE GENERALE :C’est une étape un peu curieuse avec simplement deux informations à fournir. La jauge indique 25% de progression, soit seulement 5% de plus que la première étape. Un choix assez bizarre.

Étape 2 : situation familiale

CONSTAT :L’étape 3 demande les coordonnées de l’internaute. A noter la présence de l’opt-in.

ANALYSE GENERALE :Encore une étape un peu curieuse avec le peu d’information demandée. A la fin de cette étape, on arrive en un bon à 67% de taux de progression.

Étape 3 : coordonnées

CONSTAT :L’étape 4 est très courte avec simplement deux informations à fournir, sur des menus déroulants.

ANALYSE GENERALE :Nouvelle étape très curieuse. On a l’impression que le site a souhaité saccader au maximum le formulaire afin de ne pas effrayer les internautes avec un nombre important de questions à chaque étape.

Étape 4 : statut immobilier

C’est un choix mais on peut aussi chercher le juste milieu en terme de nombre de questions à poser. D’autant qu’après cette étape, le taux de progression est de 68% (+1 %) : une avancée lente peut aussi décourager l’internaute.

CONSTAT :L’étape 5 interroge sur la situation professionnelle de l’internaute.

La majeure partie des champs sont en menus déroulants.

ANALYSE GENERALE :On commence à s’habituer à ces étapes courtes. La jauge indique 75% au terme de cette étape.

Étape 5 : situation professionnelle

CONSTAT :L’étape 6 demande l’ensemble des revenus mensuels de l’internaute.

ANALYSE GENERALE :La jauge indique 92% de taux de progression. Il est temps d’arriver au bout car cela commence à devenir un peu redondant.

Étape 6 : revenus mensuels

CONSTAT :L’étape 7 demande l’ensemble des charges mensuelles de l’internaute.

ANALYSE GENERALE :La jauge indique 96% de taux de progression. On reste vraiment dubitatif quant à ce choix de scinder autant un formulaire. Pas certain que ce soit le meilleur choix marketing.

Étape 7 : charges mensuelles

A noter la présence d’un cross-selling déguisé : on souhaite savoir si la demande de prêt a pour but de rembourser d’autres crédits en cours.

CONSTAT :L’étape 8 demande des informations sur la banque de l’internaute.

ANALYSE GENERALE :La jauge indique 97% de taux de progression. On espère qu’il s’agisse enfin de la dernière étape… mais on a un doute !

Étape 8 : banque

CONSTAT :L’étape 9 se renseigne sur le délai de réalisation du projet lié à la demande de crédit.

ANALYSE GENERALE :La jauge indique 99% de taux de progression. Allez, on tient le bon bout…

Étape 9 : projet

CONSTAT :L’étape 10 propose à l’internaute de souscrire à une police d’assurance.

En cas de refus, une fenêtre modale apparaît avec un message sur l’intérêt à souscrire à l’assurance.

ANALYSE GENERALE :La jauge reste bloquée à 99% de taux de progression. Le message diffusé dans la fenêtre modale diffère du discours habituellement adopté par les organismes de crédit. En effet, la marque prend le contre-pied de ces discours stéréotypés en affirmant que l’assurance qu’elle propose est réellement nécessaire et bénéfique.

Étape 10 : assurance

C’est une approche intelligente. Maintenant, est-ce que ce discours novateur est vraiment lu par l’internaute après neuf étapes ? C’est une autre question…

CONSTAT :L’étape 11 permet à l’internaute trois propositions de prêts en rapport avec sa demande initiale. Une fois le choix effectué, il peut cliquer sur le CTA.ANALYSE GENERALE :On arrive ENFIN à la fin du formulaire. On aurait envie de féliciter les internautes qui ont eu le courage d’effectuer une demande de crédit via ce site.

Étape 11 : proposition

L’aspect général des pages (couleurs, ergonomie, construction) est agréable mais le découpage du formulaire est tout bonnement catastrophique. C’est vraiment dommage…

CONSTAT :La réponse de principe est donné directement en ligne.

ANALYSE GENERALE :Heureusement que la réponse de principe est donnée immédiatement après le formulaire, et qu’il n’y ait pas une étude complémentaire ou un rappel par un conseiller.

Réponse de principe

A propos de moi…Mon profil

Travaillant depuis plus de huit années dans des environnements aussi bien BtoB que BtoC, je dispose d’excellentes connaissances des techniques d’acquisition, de fidélisation et CRM.

Mon principal atout est la capacité à concevoir et mettre en place une stratégie efficace permettant une forte réduction des coûts tout en développant les volumes des leads / clients.Raphaël

Dewan

raphael@dewan.frhttp://digital.dewan.fr