Beta80 e-Group
Enterprise ICT Management:un contributo dell’Information Technology
alla creazione di valore per il business delle aziende
• Ivan GRUMELLI, Enterprise ICT Management - Business Manager • Piero PORTALUPI, ICT Operations - Vice Director
Genova, 22 maggio 2002
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Enterprise ICT Management: un contributo dell’Information Technology alla creazione di valore per il business delle aziende
Agenda14.30 – Information & Communication Technology e Business: quale è la relazione? 14.45 – Un’approccio alla gestione dei processi ICT15.30 – Break15.45 – Discipline di ICT Management: alcuni casi reali16.15 – Le opportunità di lavoro nel settore:
il profilo di una società di consulenza16.45 – Conclusioni17.00 – Domande e risposte
Agenda
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Enterprise ICT Management: un contributo dell’Information Technology alla creazione di valore per il business delle aziende
Agenda14.30 – Information & Communication Technology e Business: quale è la relazione? 14.45 – Un’approccio alla gestione dei processi ICT15.30 – Break15.45 – Discipline di ICT Management: alcuni casi reali16.15 – Le opportunità di lavoro nel settore:
il profilo di una società di consulenza16.45 – Conclusioni17.00 – Domande e risposte
ICT vs. Business
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Information and Communication Technology: da puro centro di costo a centro di servizi di valore per l’impresa
external servicesinternal services
ICT come un
centro di costi
IT come service broker
IT come service provider
ICT service come
business
enterprise SPs
Effi
cacia
/costi
BPR
Globalizzazione
Approccioservice driven
Mobile /e-
services
Evoluzione del ruolo dei sistemi informativi
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Creazione del valore per il business
Come si riesce a creare valore per l’azienda?
Mediante lo sviluppo di capacità distintive Prodotto/Servizi leader Conoscenza delle esigenze del cliente (capacità di soddisfarle) Eccellenza operativa
Mediante la realizzazione di “killer application” Applicazioni più veloci (e-mail, SMS, …) Applicazioni più economiche (MP3) Applicazioni qualitativamente superiori (CD-ROM, fotocopiatrici)
Mediante la creazione della “rete” Comunità di utenti (Virgilio, Tiscali, …) MarketPlace
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Valore dell’ICT
Come contribuiscono i sistemi informativi ad aumentare le opportunità di business:
Leva diretta sui costi fissi Automatizzare processi aziendali (gestione ordini, contabilità, pianificazione, …) Migliore efficienza Controllo costi infrastruttura (costo ICT 1-2% fatturato)
Contributo indiretto al risultato economico globale Supporto a trasformazione organizzative (decentralizzazione, outsourcing, …) Riduzione cash flow Riduzione time to market Accesso ai mercati finanziari
Valore aggiunto delle informazione Disponibilità e condivisione Velocità di trasmissione e automazione dei flussi Knowledge Management
Fattore critico di successo Sistemi innovativi (Fastweb, Omnitel) Modifica dei processi di business (Amazon, Dell e Cisco) Nuovi prodotti/servizi(CNN, E-bay, Fineco)
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Supporto dell’ICT alla creazione di valore
Leva sui costi fissi Contributo indiretto
Valore informazioni Fattore critico di successo
C
apaci
tà
dis
tinti
ve
Conosc
enza
Clie
nte
Ecc
elle
nza
opera
tiva
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Sintesi
Con l’evolvere delle organizzazioni aziendali, delle modalità di accedere ai mercati e creare opportunità è cambiato il ruolo dei sistemi informativi in azienda
Non si parla solo di costi o di ritorno dell’investimento dell’ICT ma anche di valore dell’ICT per il business
L’infrastruttura tecnologica oggi contribuisce alle linee di business aziendale:
Aumentando l’efficienza dei processi che supportano/erogano i servizi Determinando modalità e strategie nell’interazione con clienti,
partner e fornitori Abilitando o essendo parte costituente di prodotti e soluzioni
innovative Rendendo disponibili e trasmettendo informazioni “core” per lo
sviluppo e la gestione delle attività produttive
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Enterprise ICT Management: un contributo dell’Information Technology alla creazione di valore per il business delle aziende
Agenda14.30 – Information & Communication Technology e Business: quale è la relazione? 14.45 – Un’approccio alla gestione dei processi ICT15.30 – Break15.45 – Discipline di ICT Management: alcuni casi reali16.15 – Le opportunità di lavoro nel settore:
il profilo di una società di consulenza16.45 – Conclusioni17.00 – Domande e risposte
Gestione delle infrastrutture
10Source: UC Berkeley
1½ M in 1999
40,000 bc40,000 bccave cave
paintingpainting
3500 bc3500 bc writingwriting
105paper
14501450printingprinting
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1950computing 1993
the Web
bone
tools
57M
33M
21M
15M
Late 1960sLate 1960s
InternetInternet
Trend di crescita nel volume di dati
Saranno creati più dati nei prossimi 3 anni (57 milioni di terabyte) di tutti quelli creati nei precedenti 40.000 anni
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Aumento del volume e della tipologia di oggetti da controllare
LAN, WAN,
Internet
LAN, WAN,
Internet
Esplosione degli apparati mobili (previsti più di 500 milioni di devices entro il 2004)
Convergenza dati, voce, video
Apparati per la gestione dei contenuti
Roll-out 3G network
Application Server (Internet Operating System)
J2EEXML.COMSOAP
Sistemi per Web-service ed e-service
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Enterprise ICT Infrastructure
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Cosa si chiede all’IT Manager(business issues)
Aumentare i profitti
• Ridurre i costi ICT (budget)
• Facilità di governo dei sistemi
• Infrastruttura “prevedibile”Velocità e
reattività
• Flessibilità• Tempi rapidi per
implementazione e delivery• Allineamento IT/business
Fidelizzare il cliente
• Informazione e comunicazione• Sistemi “always-on”• Sicurezza, affidabilità e facilità
d’uso
partner networks
• Infrastrutture IT dinamiche e “collaborative”
• Supporto “globale”• Capacità di integrare
applicazioni
IT implicationbusiness issueSup
porta
re i ca
mbia
menti d
el
busin
ess
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Come rispondono le organizzazioni IT
Qualsiasi sia il settore industriale di appartenenza (telcom, finance, XSP, enterprise,…), le divisioni informatiche si stanno strutturando per:
Garantire con connessioni sicure e veloci
Costruire data center con risorse condivise e ridondate (rete, storage, sistemi) in configurazione di load balancing e protette
Automatizzare processi aziendali (gestione ordini, contabilità, pianificazione, …) Migliore efficienza Controllo costi infrastruttura (costo ICT 1-2% fatturato)
Orientare la gestione ICT secondo criteri di “Service Management”: con questo approccio vanno innanzitutto identificati:
I servizi informatici da erogare ai clienti/utenti (servizi business critical, servizi di base, servizi di supporto)
I livelli di servizio da garantire (Service Level Agreement) I processi e l’insieme delle attività che permettono l’erogazione delle
funzionalità informative I ruoli e le responsabilità all’interno dell’organizzazione Le relazioni e le interazioni fra i vari processi IT I metodi di controllo, misura e verifica della qualità
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Orientamento al servizio
Essenzialmente, le organizzazioni IT, per esser più orientate al Cliente ed ai servizi, hanno bisogno di:
considerare i “consumatori” dei propri servizi non soltanto come utenti ma come Clienti
trasformare il proprio “punto di vista” tradizionalmente più rivolto verso l’interno delle divisioni
allargare la focalizzazione sulle tecnologie, per includere l’attenzione ai processi
abbandonare i processi isolati, creati ad hoc e iniziare a sviluppare processi IT semplificati, giustificati dal business
Non affidarsi solo a soluzioni in-house ma raggiungere un equilibrio tra insourcing e oursourcing;
sviluppare e implementare processi IT integrati, end-to-end ed eliminare tutti i processi frammentati, in questo modo evitando i processi “silos”
Passare da una organizzazione IT reattiva, in una propositiva;
Definire e sviluppare nuovi ruoli e responsabilità orientate ai servizi
arricchire i tradizionali skill di sistema IT con nuove capacità customer-focused, imparando ad ascoltare il Cliente
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Enterprise ICT Management
Enterprise ICT Management:
L’insieme delle discipline di gestione e controllo sull’infrastruttura tecnologica, finalizzato ad abilitare i processi di business assicurando il corretto utilizzo e funzionamento dei servizi informatici.A supporto dell’automazione/integrazione dei processi di governo dell’ICT vengono attivati strumenti software e procedure operative
Integrated Service Management:
L’insieme di soluzioni hardware, software e processi di business che permettono ai service provider di monitorare e gestire l’intero ciclo di vita dei servizi tecnologici da fornire ai clienti.
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Macro processi di gestione IT
Gestione delle prassi operativeGestione delle prassi operative
• Gestisce il rapporto con gli utilizzatori dei serviziGestisce il rapporto con gli utilizzatori dei servizi
tecnologicitecnologici
• Governa e controlla l’ambiente di produzioneGoverna e controlla l’ambiente di produzione
• Eroga e vigila sul buon funzionamento dei serviziEroga e vigila sul buon funzionamento dei servizi
tecnologicitecnologici
Gestione delle prassi operativeGestione delle prassi operative
• Gestisce il rapporto con gli utilizzatori dei serviziGestisce il rapporto con gli utilizzatori dei servizi
tecnologicitecnologici
• Governa e controlla l’ambiente di produzioneGoverna e controlla l’ambiente di produzione
• Eroga e vigila sul buon funzionamento dei serviziEroga e vigila sul buon funzionamento dei servizi
tecnologicitecnologici
Change & Configuration Change & Configuration ManagementManagement
Change & Configuration Change & Configuration ManagementManagement
Allineamento della struttura tecnologia al Allineamento della struttura tecnologia al business aziendalebusiness aziendale
Capisce i bisogni indotti dalle linee di Capisce i bisogni indotti dalle linee di business al fine di impostare la migliore business al fine di impostare la migliore strategia per i sistemi informativi dell’aziendastrategia per i sistemi informativi dell’azienda
Allineamento della struttura tecnologia al Allineamento della struttura tecnologia al business aziendalebusiness aziendale
Capisce i bisogni indotti dalle linee di Capisce i bisogni indotti dalle linee di business al fine di impostare la migliore business al fine di impostare la migliore strategia per i sistemi informativi dell’aziendastrategia per i sistemi informativi dell’azienda
Disegno e Controllo dei Servizi ITDisegno e Controllo dei Servizi IT
• Traduce la strategia IT in Servizi tecnologiciTraduce la strategia IT in Servizi tecnologici
• Definisce e Gestisce i i livelli di servizio in rapportoDefinisce e Gestisce i i livelli di servizio in rapporto al piano dei costi al piano dei costi
• Controlla la qualità dei Servizi tecnologiciControlla la qualità dei Servizi tecnologici
Disegno e Controllo dei Servizi ITDisegno e Controllo dei Servizi IT
• Traduce la strategia IT in Servizi tecnologiciTraduce la strategia IT in Servizi tecnologici
• Definisce e Gestisce i i livelli di servizio in rapportoDefinisce e Gestisce i i livelli di servizio in rapporto al piano dei costi al piano dei costi
• Controlla la qualità dei Servizi tecnologiciControlla la qualità dei Servizi tecnologici
Sviluppo e rilascio dei servizi tecnologiciSviluppo e rilascio dei servizi tecnologici
Sviluppa, verifica e rilascia I servizi Sviluppa, verifica e rilascia I servizi tecnologici secondo le specifiche ed I requisiti tecnologici secondo le specifiche ed I requisiti definitidefiniti
Sviluppo e rilascio dei servizi tecnologiciSviluppo e rilascio dei servizi tecnologici
Sviluppa, verifica e rilascia I servizi Sviluppa, verifica e rilascia I servizi tecnologici secondo le specifiche ed I requisiti tecnologici secondo le specifiche ed I requisiti definitidefiniti
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BusinessAssessment
CustomerManagement
IT StrategyDevelopment
Service Planning
Service Level Management
Availability andContinuity
Management
CapacityManagement
CostManagement
IncidentManagement/Service Desk
OperationManagement
ProblemManagement
Build & Test
Release toProduction
Dati sul grado disoddisfazione del
servizio
Dati di account
Requisiti IT
Strategia IT
Requisitiutente Requisiti
nuovi servizi
Business-IT Alignment
Dati sull'ambienteattuale
Dati CI(inventario)
Obiettivi dei serviziRequisiti aggiuntivi
dei servizi
Richieste dicambiamento
Requisiti deiservizi
Disponibilità, piani diermergenza, progetti,
pianificazioni, ..Capacità, progetti,pianificazioni, dati
Dati SLA
Dati sulleperformance
ed utilizzodelle risorse
Richieste dicambiamento
Prestazioni, tendenze, reports
Prestazioni, tendenze, reports Service Design and Management
Richieste diimplementazione e test
Dati CI
Service Development andDeployment
Operations Bridge
Richieste di cambiamento ordinarie
Ordini di rilasciolavori, Reports sui
rilasci
Dati CI (relazioni tra CI,versioni sofware, etc.)
Reports sugli stati
ConsegnaServizi
Ordini di lav.ne fissi
Probleminoti/
soluzioni
Reportsstatistici
Dati CI
Escalation incidenti
Richiesteamministrative
Incidenti/Eventi
Probleminoti
Richiestedi cambia-
mento
Dati sulleautorizzazioni
Dati sugliincidenti
Utenti Value Chain Strategia di Business Utenti Infrastruttura IT
Reports suiservizi e
pianicollegati
Problemi /richieste
Reports stato diavanzamento
Servizi
Statodell'infrastruttura
Amministrazionedell'infrastruttura
Rilasciocomponenti
infrastruttura
ConfigurationManagement
ChangeManagement
Dati suiservizi
Modello di riferimento
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Business - IT Alignment
Business Assessment
•Analisi della catena del valore
•Definizione degli obiettivi di business
•Definizione dei requisiti tecnologici
Customer Management
•Marketing dei servizi IT
•Revisione del grado di soddisfazione del cliente
•Relazione con il cliente
•Reporting strategico di Business ai Business Manager
•Definizione dei requisiti del servizio di supporto ai clienti
•Identificazione dell’esigenza di nuovi servizi
IT Strategy Development
•Formulazione della strategia IT al supporto del Business
•Definizione delle policies e degli standards
•Elencazione dei punti di forza IT
•Disegno dell’architettura tecnologica
•Definizione dei modelli dei processi IT
•Definizione del modello organizzativo dell’IT
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Service Design and Management
Service Planning
•Definizione delle necessità di servizio
•Definizione di nuovi servizi
•Pianificazione finanziaria
•Definizione dei modelli di erogazione del servizio
•Definizione delle capacità dell’IT ad erogare i servizi
•Benchmarking
•Analisi dei punti di debolezza
Availability & Continuity Management
•Gestione dell’analisi del rischio
•Progettazione livelli di sicurezza
•Gestione Fornitori
•Gestione affidabilità e sfruttabilità dei servizi
Service Level Management
•Creazione di un catalogo dei servizi
•Idntificazione dei requisiti dei livelli di servizio
•Negoziazione e documentazione dei livelli di servizio
•Monitoraggio e reporting dei livelli di servizio
•Istituione di progetti di miglioramento dei servizi
Capacity Management
•Analisi delle performance
•Gestione delle richieste di servizio
•Gestione dei carichi di lavoro
•Gestione delle risorse
•Application sizing
•Capacity planning
Cost Management
•Determinazione dei costi di servizio
•Service value management
•Definizione delle politiche di accounting dei costi
•Ridistribuzione dei costi
•Gestione finanziaria degli asset
•Total Cost of Ownership
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Service Development and Deployment
Build & Test
•Gestione e sviluppo progetti
•Risk management
•Sviluppo dell’infrastruttura
•Test funzionale
•Pianificazione training utilizzatore
•Recovery planning
•Installazione Hardware/Software
•Sviluppo applicativi
•Costituzone di servizi di supporto e meccanismi di controllo
Release to Production
•Rilascio in produzione ed integrazione con l’esistente
•Controllo e distribuzione di software e hardware
•Implementazione dei servizi
•Training
•Locazione Operativa
•Test di accettazione
•Certificazione dei servizi IT
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Operation Bridge
Incident Management
Service Desk
•Punto unico di contatto per gli utilizzatori
•Classificazione dei malfunzionamenti
•Valutazione dell’impatto e dell’urgenza
•Tracciamento ed instradamento delle chiamate
•Supporto all’operatività del Business
•Escalation
•Risoluzione e chiusura dei malfunzionamenti
•Reporting ai Business Manager per la qualità dei servizi IT
Operation Management
•Amministrazione architettura C/S
•Amministrazione LAN/WAN
•Amministrazione servizi IP
•Amministrazione Database
•Gestione degli Output
•Gestione delle procedure e dei sistemi di Backup
•Enterprise Storage
•Schedulazione ed elaborazione dati sui sistemi di produzione
•Monitoraggio e ottimizzazione delle performance
•Controllo degli accessi e sicurezza
•Raccolta e filtro dei dati di ambiente
•Manutenzione preventiva
•Gestione dell’infrastruttura telefonica e vocale
•Attività correlate alla trasmissione dati
Problem Management
•Analisi delle cause dei malfunzionamenti
•Tracciamento problemi
•Coordinamento risoluzione dei problemi
•Controllo dei problemi conosciuti
•Prevenzione dei problemi gravi per l’IT
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Configuration & Change Management
Configuration Management
•Configurazione dei singoli componenti dell’infrastruttura IT (CI:Configuration Item)
•Definizione delle caratteristiche dei singoli CI e reciproche relazioni
•Creazione di un DataBase delle configurazioni
•Correlazione tra i dati statici e dinamici
•Controllo e tracciamento dello stato della configurazione dei CI
Change Management
•Esame delle richieste di cambiamento
•Pianificazione e coordinamento delle richieste
•Valutazone dell’impatto del cambiamento
•Approvazione al cambiamento
•Realizzazione del cambiamento
•Revisione dei cambiamenti efettuti
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Bill for the service
Manage theService
Deliver theservice
Create/modify the service
Ciclo di vita dei servizi per XSP
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service usageservice assurance
service delivery
process enabled message bus
order entry & mgmt
SLAmgmt
billingtrouble
ticketing
Architettura ISM
Executive dashboard
Customer Portal
nel
eml
nml
sml
bml
performanceusage
mediationfault
mgmtservice
activationinventory
mgmt
service provider infrastructure
businessIntelligence
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Order Capture & Validation
SML
EML
Faultmgmt
Usage Data
Collectionservice
activation
Resource Inventory/
Service Instances
Infrastructure
BillingSystem
EL
NML
Customer Care
SLA monitorin
g
service process template
s
common data model
service usage
service assuranceservice delivery
Process Enabled Message Bus
Order Manageme
nt
Security (AAA, Firewalls, Encryption,…)
Customer Svc Mgmt Portal
Performance
mgmt
Network mgmt
problem manageme
nt
Service Activator
Network Control
System/AppCorrelazione
Service Desk
Service DeskService reporting
Service Info PortalReporting
Bus Techn.
Usage Manager
PortalInfranet
SD e RDBMS Perf. e reportingadmin
Agenti e ConsoleDesktop
Financial Systems
ProcessManager CRM
Soluzioni a supporto dell’ISM
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Service DeliveryService Delivery
SML
NML
EML
NEL
ELEMENT MANAGERS
PHYSICAL NETWORKING
Process Enabled Message Bus
Process Manager
Cliente ordina un servizio
Order Entry
Service Activation
Billing
Performance
ISM verifica se i sistemi
possono soddisfare la richiesta
Nuovi requisiti per
le performance
delle applicazioni
Sistema di fatturazione aggiornato con nuovo utente e tariffe
Esempio flusso fra processi (1/3)
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Service Delivery ----> Service Assurance Service Delivery ----> Service Assurance
SML
NML
EML
NEL
ELEMENT MANAGERS
infrastrucutre
Process Enabled Message Bus
Process Manager
Service Activation
SLA management
Servizio attivato
Service level
registrato secondo contratto
(SLA)
Esempio flusso fra processi (2/3)
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Service Delivery ----> Service Assurance ----> Service Usage Service Delivery ----> Service Assurance ----> Service Usage
SML
NML
EML
NEL
ELEMENT MANAGERS
infrastrucutre
Process Enabled Message Bus
HP Process Manager
Trouble Ticketing
Performance
Segnalazione di
performance degenerata
Allarme intercettato dal sistema
di fault
Fault
Service level non rispettato
SLA Management
Problema all’infrastruttu
ra
Ribasso della tariffa
Billing
Esempio flusso fra processi (3/3)Trouble ticket inserito per
registrare le attività per risoluzione e
coinvolgere lo staff competente
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NSM Principali software vendor
Fonte: Gartner 2001
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Enterprise ICT Management: un contributo dell’Information Technology alla creazione di valore per il business delle aziende
Agenda14.30 – Information & Communication Technology e Business: quale è la relazione? 14.45 – Un’approccio alla gestione dei processi ICT15.30 – Break15.45 – Discipline di ICT Management: alcuni casi reali16.15 – Le opportunità di lavoro nel settore:
il profilo di una società di consulenza16.45 – Conclusioni17.00 – Domande e risposte
Gestione delle infrastrutture
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Casi reali
Omnitel - Vodafone: progetto ISM
Progetto di Integrated System Management per la gestione dei server a supporto delle applicazioni per i sistemi di operations e di business.
Alcuni numeri: Inizio progetto ottobre 1998 (ancora in corso) Oggetti controllati
300 sistemi Unix (HP, SUN, IBM, Digital, SCO) 200 sistemi Windows La rete di fissa di comunicazione
1000 eventi di allarme al giorno 10 console operatore per il monitoring (GUI X11 e java) Staff di 3 persone per lo sviluppo delle logiche di controllo Tecnologia HP OpenView / BMC Patrol
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Come si presenta ….
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Architettura funzionale
NetworkServices
SystemMgmgt
End UserCustomer
Fault/Monitoring
PerformanceChange/
Configuration
Cisco HP Operations
Network Node Mgr
HPOperations
BMC - Patrol
HP Internet Services
Service Navigator
Service Information Portal
ApplicationMgmt
BMC - Patrol
HPPerformance
Reporting OperativoHP -Service Navigator
1998 1999 2000 2001 2002
Service monitoringStandardizzazione e tuning startup
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Architettura di prodotto
Network andSystem Manager
NT
Patrol AgentPatrol Agent
UNIX
Patrol AgentPatrol Agent
VPO AgentVPO Agent
VPO ManagerVPO Manager
VPO AgentVPO Agent
Patrol Event Translator
Patrol Event Translator
Network Node Manager
Network Node Manager
Ev
Metrics
Metrics Ev
Ev
Ev
Ev
Ev Patrol ConsolePatrol Console
Network
SNMP AgentSNMP Agent
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Console per fault management
Service Information portal
Interfaccia grafiche
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Vantaggi Raggiunti
MonitoringSistemi e applicazioni piu’ affidabili
Piattaforma integrata di controllo
Filtro sugli allarmi
Tempo di reazione minore
Procedure automatiche di alerting
Consolidamento know how sui problemi
Visione per servizi
Reporting
Capacity Planning
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Casi reali
SIA: progetto ISM
Progetto di realizzazione del Sistema di Gestione e Controllo in ambiente Windows NT Il progetto consiste in una attività di sviluppo software per la realizzazione del sistema di Gestione e Controllo (GEC) del Mercato dei Covered Warrant (MCW®) e del Mercato Telematico Azionario (MTA) gestito da SIA per conto di Borsa Italiana.La nuova piattaforma italiana dedicata al mercato azionario e ai covered warrant e, è stata lanciata nel luglio 2000 e può attualmente quotare fino a 10.000 strumenti con 3.000.000 di proposte di negoziazione giornaliere.
Tecnologia Computer Associates TNG Unicenter e Agent Technology
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L’architettura
L’architettura del sistema di Gestione e Controllo è la seguente:
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Il GEC Kernel, migrato dal precedente sistema in ambiente OpenVMS, rappresenta il cuore del sistema di Gestione e Controllo garantendo- la comunicazione, tramite Digital (successivamente BEA) Message Queue, con le componenti di supervisione (GEC_SPV) sulle macchine VMS- la gestione della recovery delle componenti e dei nodi VMS- la serializzazione dei comandi degli operatori verso i supervisori- la consistenza delle informazioni mantenute dal sistema di controllo- la sicurezza dell’accesso ai supervisori da parte degli operatori Per l’invio di comandi al servizio sono state realizzate una interfaccia a riga di comando, una interfaccia grafica (vedi figura) e delle Application Programming Interface (API) per essere utilizzate nella schedulazione (apertura servizio, chiusura servizio, ecc..) e nei macro comandi, consistenti in una serie di script predefiniti da eseguire in successione su sistemi diversi (ad esempio attivazione buio, disconnessione forzata degli utenti, riapertura servizio, ecc..).Da qualsiasi interfaccia è possibile eseguire anche comandi DCL sui sistemi VMS, tramite funzioni esportate sempre dalle API, e basate sullo SDK della componente Workload di CA Unicenter.Per mantenere un unico file di configurazione per tutti i sistemi, è stato inoltre realizzato un modulo che analizza il file di configurazione scritto in DCL, estrapola le informazioni necessarie alla gestione e controllo e le inserisce in un database SQL. Le routine di supporto permettono l’accesso del kernel e degli altri moduli a tali informazioni.
Descrizione
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Descrizione
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Descrizione
Per il monitoraggio dei servizi di trading è stato realizzato un agente SNMP con lo SDK di Unicenter TNG, che converte le notifiche ricevute dal kernel in formato SNMP, inserendole all’interno di un Management Information Base (MIB) appositamente progettato. All’interno del MIB sono presenti sia le informazioni di stato dell’intero servizio sia le informazioni per le singole componenti. In tal modo, con un’unica interfaccia, la World View di Unicenter TNG, prodotto di System e Network Management della Computer Associates, sono monitorati sia le componenti ed il servizio sia tutti i dispositivi di rete e i sistemi OpenVMS, WindowsNT e Unix necessari al funzionamento del mercato. Per facilitare l’uso dello strumento agli operatori è stato realizzato un ulteriore applicativo, GecTNGExtender, che lanciato tramite popup menu permette di comandare le componenti in maniera semplice ed intuitiva.
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Casi reali
AXA Assicurazioni: progetto Help Desk e Desktop Managemnet
Realizzazione della piattaforma di registrazione e inoltro delle richieste di supporto per problemi informatici. Implementazione della piattaforma per distribuzione software, controllo remoto e asset inventory.
Alcuni numeri: Inizio progetto novembre 2001 (ancora in corso) 40 operatori su 4 sedi console java e html Integrazione con secondi livelli Tecnologia CA Unicenter
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Obiettivi
Sistema centralizzato di help desk fruibile contemporaneamente da:
Assistenza Interna dipendenti (AI) Assistenza Agenzie (AA)Assistenza Centro Liquidazione Danni (CLD)
Distribuito Geograficamente su 4 Sedi (MI, TO, GE e Roma)
Uniformare le modalità operative per la Distribuzione del Software, la raccolta automatica delle informazioni relative all’Inventario Hardware e Software (Asset Management) garantire il Controllo Remoto sia delle workstation utente che dei Server applicativi
Integrare Asset Management e Controllo Remoto con il Sistema di Help Desk
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Architettura
Operatori
256 K
64 K
256 K
Utenti
Utenti
Roma
Operatori
Utenti
Server di 2° livello
Genova
Operatori
Utenti
Server di 2° livello
Torino
Operatori
Utenti
Server di 2° livello
Milano
Software Delivery
Asset Management
Help Desk
64 K
Server di 2° livelloCLD
Frame Relay
48
Architettura Milano
Utenti
AHD PrimaryUSD Local ServerUAM DomainTng workload ServerDT Server
UAM EngineUAM Sector
AHD guiUSD guiUAM guiURC gui
USD agentUAM agentURC agent
Operatori(sistemistihelpdesk)
49
Architettura Roma Torino Genova
Utenti
AHD SecondaryUSD Staging ServerUAM SectorDT Agent
AHD guiUSD guiUAM guiURC gui
USD agentUAM agentURC agent
50
Flussi Software Delivery
256 K
64 K
256 K
Roma
Operatori
Utenti
Server di 2° livello
Genova
Operatori
Utenti
Server di 2° livello
Torino
Operatori
Utenti
Server di 2° livello
Operatori
Utenti
Milano
Software Delivery
Asset Management
Help Desk
64 K
Utenti
Server di 2° livelloCLD
Frame Relay
51
Flussi Inventario HW e SW
256 K
64 K
256 K
Roma
Operatori
Utenti
Server di 2° livello
Genova
Operatori
Utenti
Server di 2° livello
Torino
Operatori
Utenti
Server di 2° livello
Operatori
Utenti
Milano
Software Delivery
Asset Management
Help Desk
64 K
Utenti
Server di 2° livelloCLD
Frame Relay
52
Flussi Controllo Remoto
256 K
64 K
256 K
Roma
Operatori
Utenti
Server di 2° livello
Genova
Operatori
Utenti
Server di 2° livello
Torino
Operatori
Utenti
Server di 2° livello
Operatori
Utenti
Milano
Software Delivery
Asset Management
Help Desk
64 K
Utenti
Server di 2° livelloCLD
Frame Relay
53
Stati della chiamata di supporto
Help DeskHelp Desk Gruppi di Supporto specialistico Gruppi di Supporto specialistico
Aperto
In Lavorazione
Chiuso
Rifiutato
Assegnato
In Attesa
Risolto
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Call request (java interface)
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Call request (html interface)
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Enterprise ICT Management: un contributo dell’Information Technology alla creazione di valore per il business delle aziende
Agenda14.30 – Information & Communication Technology e Business: quale è la relazione? 14.45 – Un’approccio alla gestione dei processi ICT15.30 – Break15.45 – Discipline di ICT Management: alcuni casi reali16.15 – Le opportunità di lavoro nel settore:
il profilo di una società di consulenza16.45 – Conclusioni17.00 – Domande e risposte
Gestione delle infrastrutture
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Profilo di un società di consulenza
Noi, per esempio
Bet@net - Beta80 e-Group
Società di consulenza per l’analisi, la progettazione e la realizzazione Società di consulenza per l’analisi, la progettazione e la realizzazione di sistemi di gestione dell’infrastruttura.di sistemi di gestione dell’infrastruttura.
Progetti:Progetti:- Assessment su processi e organizzazioni ITAssessment su processi e organizzazioni IT- Disegno e realizzazione infrastrutture (sistemi, reti, servizi di base) Disegno e realizzazione infrastrutture (sistemi, reti, servizi di base) - Implementazione e integrazione di soluzioni softwareImplementazione e integrazione di soluzioni software- Sviluppo di componenti softwareSviluppo di componenti software- Training e affiancamento ai clientiTraining e affiancamento ai clienti
58
La nostra missione
Beta80 e-Group
contribuisce al vantaggio competitivocontribuisce al vantaggio competitivo
dei propri clienti, dei propri clienti,
integrando le soluzioni tecnologicheintegrando le soluzioni tecnologiche
più funzionali al loro specifico più funzionali al loro specifico modello di business.modello di business.
QUALITA’ DEL
SERVIZIO
QUALITA’ DEL
SERVIZIO
COMPRENSIONE
ESIGENZE DEL
CLIENTE
COMPRENSIONE
ESIGENZE DEL
CLIENTERISPOSTA
GLOBALE
RISPOSTA
GLOBALE
59
• 1986 a Milano, un gruppo di ingegneri fonda Beta80 S.r.l.
• 1995 diventa Beta80 S.p.A e in 5 anni triplica il fatturato
• 2000 nasce Bet@net S.r.l. e viene costituito Beta80 e-group
• 2001 viene creata Blu Solutions S.r.l.
Un po’ di storia…
Le sedi
Risorse Umane: 160(Marzo 2002)
Ricavi€/milioni
4,0
5,8
8,5
15,2
1998 1999 2000 2001 2002Forecast
11,4
60
System Integration
&
Process Allignement
Beta80 e-Group coniuga l’approccio consulenziale, volto a definire e presidiare il quadro di riferimento, con quello progettuale, volto a realizzare il ciclo di vita della
soluzione, e con l’erogazione dei servizi per la gestione e la manutenzione dei sistemi IT.
Design &
ImplementationConcept & Planning
Projects & SolutionsConsulting
Global Coordination
End to End to end end
solutionssolutions
End to End to end end
solutionssolutions
L’approccio al mercato
Serv
ice
s
61
E-Business Solutions
ENTERPRISE PORTAL
WEB PORTAL
BUSINESS INTELLIGENCE
KNOWLEDGE AND DOC MGMT
Supply Chain Solutions
SC PLANNING
SC INTERFACE
SC EXECUTION
WAREHOUSE
MANAGEMENT SYSTEM
Service Mgmt
REMOTE SERVICES (MSP)
ON SITE SERVICES (HELP DESK)
Enterprise ICT Mgmt
ICT ALIGNMENT
OPERATION MANAGEMENT
SERVICE MANAGEMENT
Value Proposition
IT C
on
su
lting
E-Business Architecture
62
e-Business Solutions
CompetenzeHealth Portals
Collaborative Solutions
Messaging & Collaboration(Implementazione di Sistemi di Messaging
e Workflow Management)
Document Management
Workflow Applications(Protocollo, delibere, …)
Content Management
Applicazioni Single Point of Access(Organigramma, Gestione agenda, Rubrica, …)
Enterprise e WebInformation Portals
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Enterprise & Web Information Portal
Il portale aziendale – con funzionalità specifiche per il pubblico e/o i dipendenti – diventa il principale strumento di comunicazione e collaborazione della struttura (*)
Caratteristiche principaliAggiornamento dinamico dei contenuti, incluse form compilabiliInterfaccia utilizzabile anche da personale non tecnicoPubblicazione dei contenuti distinta dalla gestione della grafica e della presentazioneApplicazioni ad hoc, fruibili e aggiornabili via web: gestione time sheets, rubrica dipendenti, organigramma, gestione ferie e permessi, prenotazione sale riunioni …
Tecnologie di sviluppoPiattaforma di content management OpenShare 2.2Sistema operativo Windows 2000Ambiente di sviluppo Microsoft Visual Studio, ASP, Javascript
(*) è disponibile una verticalizzazione per aziende ospedaliere e sanitarie
64
Collaborative Solutions
Dedicate ad organizzazioni pubbliche e private, che hanno come obiettivo l’automatizzazione dei flussi operativi e l’integrazione dell’ “impresa rete”
Caratteristiche principaliModellizzazione della struttura organizzativaDefinizione dinamica delle regole e dei ruoliDisponibilità di soluzioni per l’archiviazione documentaleApplicazioni già disponibili: protocollo, delibere, relazioni con il pubblico, gestione documentazione qualità, richieste di acquisto …. anche in outsourcing
Tecnologie di sviluppoFramework Microsoft “.NET” e Sharepoint in ambiente Win 2000 con RDBMS SQL Server 2000Protocollo e gestione documentale disponibili in architettura Lotus Domino
65
Supply Chain Solutions
Supply chain planning Demand planning Assortment planning Production planning
Supply chain interface Web order management Web supplier management
Supply chain execution Production Tracking Batch Management Production scheduling
Warehouse Management Systems Progetti basati su piattaforma MAUT Progetti custom Magazzini con RF Magazzini automatici
Sistemi logistici integrati Magazzini capi appesi e stesi Sistemi di movimentazione interna Sistemi di sorting
MAUT – MAgazzino AUtomatico è il prodotto di Beta 80 per la gestione operativa del magazzino.
È utilizzato da anni da numerose aziende del settore logistico
È disponibile anche nella versione d-MAUT specifica per la gestione dei magazzini di documentazione
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Discipline operative
Infrastructure Management
NetworkManagement
SystemManagement
DesktopManagement
DatabaseManagement
SecurityManagement
StorageManagement
Service Management
ConsolidatedHelp Desk
Service LevelSet-up
ServiceInformation Portal
ICT Alignment
Business IT Department
Nuove esigenze
Nuove opportunità
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E-Business Architecture
Disegno e configurazione infrastrutture;
Definizione requisiti servizi: Intranet, Extranet, Internet;
Architetture per Security;
Migrazioni architetture;
Analisi performance & Capacity Planning;
Selezione ambienti middleware;
Sistemi di messaging.
68
Approccio Tipico
IT services IT Security Back UpEnd User
Computing
Architettura di sistema
Network infrastructure
Application
Pro
ject
Man
ag
em
en
t
Enterprise IT ManagementSystem – Network – Performance – Security – Help Desk – Change - Reporting
Qu
ality
Assu
ran
ce
69
FisicaAccessibilità delle apparecchiatureAccessibilità dell’infrastrutturaAlta affidabilità e scalabilitàDisaster RecoveryPacketing Filterind & ACLContent SecurityURL FilteringVPNCrittografiaControllo AccessiContinuità del Servizio (Denial of service)
Controlli proceduraliControlli dei sistemi di sicurezzaControlli del ciclo di vita del softwareGestione operazioniGestione incidenti
LogicaVPNCrittografiaControllo AccessiBackUpDisaster RecoveryAntivirusAAA (Authentication, Authorization, Accounting)Intrusion Detection
Continuità operativaIdentificazione ed autenticazioneControllo logico degli accessiAccountingAuditing
Personale e formazioneFormazioneSensibilizzazione
Security Management – i vari aspetti
Giugno 2001
Le capabilities necessarie per le nostre VP
La conoscenza delle principali piattaforme software
N&SM (CA, HP, BMC)
Infrastruttura (Microsoft, Cisco, Nortel, …)
Workflow e CRM (Remedy, Clarify)
Skill sistemistici
Administrator (Unix e NT)
Advanced (C/S, RDBMS)
Skill developer
Senior (Perl, unix scripting, Windows Dev.)
XML, C, VB, ASP, java
Giugno 2001
Strumenti a supporto
Metodologia
ITIL
WCIT
Formazione
Training sulle soluzioni software/hardware
Documentazione progetti realizzati
Centri di competenza interni e laboratori
Teamwork
Stage
Tesi
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Percorsi professionali
System Integration ConsultantJuniorImplementation ConsultantSeniorArchitect
DeveloperJuniorSeniorProject Leader (Analyst)
ManagerManager (Project Manager)Business Manager (Team leader)Senior Manager (Direzione)
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Enterprise ICT Management: un contributo dell’Information Technology alla creazione di valore per il business delle aziende
Agenda14.30 – Information & Communication Technology e Business: quale è la relazione? 14.45 – Un’approccio alla gestione dei processi ICT15.30 – Break15.45 – Discipline di ICT Management: alcuni casi reali16.15 – Le opportunità di lavoro nel settore:
il profilo di una società di consulenza16.45 – Conclusioni17.00 – Domande e risposte
Conclusioni
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L’evoluzione continua delle architetture tecnologiche (ICT) che utilizzano i sistemi aperti, in congiunzione con l’esplosione e la diffusione della rete pubblica, stanno facendo maturare nuove esigenze in ambito di gestione e controllo dei sistemi distribuiti.
La prima conseguenza di queste transizione è stata la nascita di piattaforme di gestione centralizzata per supportare i principali processi ICT (Help Desk, monitoraggio dei sistemi aziendali, della rete di comunicazione e delle applicazioni distribuite, controllo dei livelli di servizio erogati, …).
Oggi, inoltre, il ruolo delle divisioni ICT all’interno delle organizzazioni aziendali sta diventando strategico: l’Information Technology non è più percepita solo come strumento per implementare/facilitare procedure e attività operative, ma come leva fondamentale che determina la modalità con cui un’azienda interagisce con il mercato e genera le opportunità per il proprio business
In quest’ottica il governo dei servizi ICT diventa un processo chiave per allineare le strutture tecnologiche con le direzioni che decidono e gestiscono le strategie dell’impresa.
Conclusioni
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mobility & appliances
always on
e-services
comunità personal Azienda Mercato globale
sistemi, processi e servizi
Trend
Punti di transizione