1
Dorota Jakimiuk
Koło Naukowe Bibliotekoznawców Uniwersytetu Wrocławskiego
Bibliotekarz winien uważać czytelnika za wroga”1... Może jednak
spróbować okiełznać nieprzyjaciela?
Wstęp
Biblioteka nie mogłaby istnieć bez dwóch osób – bibliotekarza i czytelnika. Są oni
od siebie zależni, dlatego ważne jest, by ich wzajemne relacje były poprawne. W bibliotece,
podobnie jak w życiu codziennym, spotyka się ludzi o utrudniającym kontakt usposobieniu,
przez co dochodzi do różnego rodzaju konfliktów.
Warsztat skierowany jest przede wszystkim do bibliotekarzy, którzy mają kontakt
z użytkownikami bibliotek. Pracownicy uczestniczący w nim dowiedzą się, co może być
przyczyną, że użytkownik staje się „trudny”. Oprócz tego będą mogli poznać sposoby
zapobiegania konfliktom, a w przypadku ich trwania, jak dzięki odpowiednim technikom
je rozwiązać, by obie strony czuły się usatysfakcjonowane.
Słowa kluczowe: trudny czytelnik, aktywne słuchanie, komunikacja asertywna, konflikt.
Cele:
- wymiana opinii na temat różnych użytkowników biblioteki,
- rozwinięcie empatii wobec użytkownika biblioteki,
- poznanie przyczyn trudnego czytelnictwa,
1 U. Eco, O bibliotece, Wrocław 1990, s.18.
2
- poznanie przyczyn trudnego czytelnictwa, leżących po stronie bibliotekarza;
- ułatwienie przez bibliotekarzy korzystania z biblioteki,
- poznanie zasad aktywnego słuchania,
- poznanie technik komunikacji partnerskiej (asertywnej),
- rozpoznanie potencjalnych trudnych użytkowników,
- poznanie przyczyn konfliktów z użytkownikami,
-poznanie metod rozwiązywania konfliktu,
- rozwinięcie umiejętności wyrażenia swojej opinii, nie raniąc przy tym nikogo.
Czas: Około 2,5 godziny
Formy pracy: grupowa, zbiorowa, indywidualna.
Metody pracy: słowne, czynne
Materiały: kartki A4, długopisy, 3 markery różnego koloru, 3 arkusze szarego papieru lub
brystolu, worki, długopisy, 20 jednogroszówek, załączniki
Grupa: 20 osób, pracownicy biblioteki.
Ćwiczenie nr 1. Poznajmy się
Cel
-wzajemne poznanie się, stworzenie miłej atmosfery
Czas: ok. 10 minut
Forma pracy: zbiorowa
Metoda pracy: słowna
Meteriały: -
Przebieg: Na początku warsztatu prowadzący przedstawia się. Omawia krótko cele i przebieg
spotkania. Następnie uczestnicy przedstawiają się oraz mówią coś o sobie. Na koniec
prowadzacy pyta uczestników o ich oczekiwania lub obawy związane z warsztatem.
Ćwiczenie nr 2. Trudny czytelnik vs. Idealny czytelnik
Cele:
-wymiana opinii na temat różnych użytkowników,
-umiejętność rozpoznania potencjalnych trudnych czytelników
Czas: 10- 15 minut
Forma pracy: grupowa
Metoda pracy: słowna – dyskusja
3
Materiały: kartki A4, długopisy, 3 markery różnego koloru, 2 arkusze szarego papieru lub
brystolu, worek
Przebieg: Uczestnicy dzielą się na grupy pięcioosobowe. Zadaniem dwóch grup będzie
stworzenie listy trudnych czytelników, a pozostałych dwóch – idealnych. Mogą to być cechy,
sposób zachowania czy też ubioru, które wpływają na to, jak użytkownik jest postrzegany
w określonych kryteriach. W tym czasie prowadzący na dwóch arkuszach papieru rysuje dwa
kontury ludzi, każdy innym kolorem.
Gdy grupy zakończą swoje zadania, reprezentant każdej przedstawia wspólnie
wymyślone propozycje. Prowadzący przyporządkowuje je w odpowiednie miejsca np. jeśli
dotyczą ubioru, to na zewnątrz konturu, jeżeli słownictwa – w okolice głowy. Po
zaprezentowaniu wszystkich propozycji prowadzący pyta, czy wszyscy zgadzają się z
poszczególnymi pomysłami i czy w ich bibliotekach występują tacy czytelnicy.
Ćwiczenie nr 3. W labiryncie cyferek2
Cele:
-rozwinięcie empatii wobec czytelnika,
-poznanie przyczyn niektórych zachowań użytkowników
Czas: 15- 25 minut
Forma pracy: zbiorowa
Metoda pracy: czynna – ćwiczeniowa, słowna – dyskusja
Materiały: załącznik nr 1, załącznik nr 2, załącznik nr 3, załącznik nr 4, worek, tablica,
marker/kreda
Przebieg: Przed warsztatami prowadzący ustawia na ławkach lub w innym dogodnym
miejscu kartki z działami (załącznik nr 1), a także przyporządkowanymi im poddziałami
z konkretnymi chorobami (załącznik nr 2), zgodnie z ich numeracją. Będą to choroby wg
Międzynarodowej Klasyfikacji Chorób i Problemów Zdrowotnych ICD-10.
W worku będą znajdować się trzy rodzaje kartek (załącznik nr 4): z polską, łacińską
lub z potoczną nazwą choroby. Wszystkie będą wymieszane. Każdy uczestnik losuje jedną,
po czym jego zadaniem będzie odnalezienie, na podstawie podanych informacji, wymienionej
choroby. Przeznaczone są na to dwie minuty. Dla ułatwienia na jednej z ławek będą leżały
kartki z ułożonymi alfabetycznie chorobami (załącznik nr 3). Osoby, które wylosują potoczne
2 Międzynarodowa Klasyfikacja Chorób i Problemów Zdrowotnych ICD-10.[on-line] [dostęp: 1.08.2011 r.]. Dostępny w World Wide Web: http://med.kalamazoo.pl/icd10.
4
nazwy, będą musiały domyślić się „fachowej”. Będą też takie pojęcia, które widnieją
w katalogu, ale nie ma ich na „półce”, będą też takie, których nigdzie nie ma.
Po upływie dwóch minut wszyscy zajmują swoje miejsca i dzielą się swoimi
wrażeniami – czy odnaleźli pewną analogię między Międzynarodową Klasyfikacją Chorób
ICD-10 i UKD. Co sprawiało im największą trudność w znalezieniu danej choroby i co czuli
w trakcie poszukiwań. Ważne by grupa zauważyła, że jeśli nie zna się układu i kryteriów
przyporządkowania elementu do danej grupy, trudno się jest go odnaleźć i jakie uczucia
budzą porażki w poszukiwaniach. Po wypowiedziach prowadzący tłumaczy cel ćwiczenia.
Na koniec prowadzący pyta grupę o inne możliwe przyczyny trudnego czytelnictwa,
wszystkie propozycje wypisuje na tablicy. Dzięki poznaniu przyczyn będzie łatwiej
eliminować elementy prowadzące do konfliktu. Jeśli grupa nie wymieni w przyczynach
samych siebie, czyli bibliotekarzy jako przyczyny negatywnej postawy czytelnika, wtedy
prowadzący proponuje ćwiczenie nr 4.
Ćwiczenie nr 4. Po drugiej stronie barykady
Cel:
-poznanie przyczyn trudnego czytelnictwa, leżących po stronie bibliotekarza
Czas: 5- 10 minut
Formy pracy: zbiorowa
Metoda pracy: słowna – dyskusja, czynna – drama
Materiały: załącznik nr 5
Przebieg: Do ćwiczenia jest potrzebnych czterech ochotników. Każdy z nich losuje jedną
kartkę z rolą (do wylosowania będzie trzech bibliotekarzy i jeden użytkownik biblioteki).
Pozostali będą się przyglądać. Po wykonaniu zadania „czytelnik” dzieli się swoimi
wrażeniami z kontaktami z bibliotekarzami. Czy poprzednie spotkania miały wpływ na
postrzeganie kolejnych. Później chętni dzielą się refleksjami, czy sądzą, że bibliotekarz może
mieć wpływ na zachowanie czytelnika.
Ćwiczenie nr 5. W poszukiwaniu idealnej biblioteki
Cele:
-ułatwienie przez bibliotekarzy korzystania użytkownika z biblioteki,
- zapobieganie niektórym konfliktom z czytelnikiem
Czas: 10-20 minut
Forma pracy: zbiorowa
5
Metoda: słowna – dyskusja
Materiały: arkusze z ćwiczenia nr 2, arkusz szarego papieru
Przebieg: Prowadzący jeszcze raz prezentuje cechy trudnego i idealnego czytelnika.
Zadaniem grupy będzie znalezienie możliwości, żeby „trudny” użytkownik, będąc
w bibliotece, stał się niekoniecznie idealny, ale przynajmniej nieuciążliwy. Na koniec
uczestnicy zastanawiają się, które propozycje można wprowadzić do ich bibliotek, czy
rzeczywiście ułatwią współpracę z czytelnikiem i co ewentualnie stanie na przeszkodzie w
realizacji. Po zakończeniu dyskusji prowadzący podsumowuje ją, że czasem najprostsze
rozwiązania mogą przynieść satysfakcjonujące rezultaty. Proponuje również, żeby po
powrocie do swoich bibliotek popatrzyli krytycznym na swoje miejsce pracy i za pomocą np.
karteczek samoprzylepnych zaznaczyli newralgiczne miejsca i wspólnie z innymi
pracownikami pomyśleli nad ewentualnymi zmianami.
Ćwiczenie nr 6. Spokojnie, to tylko konflikt
Cel:
-konstruktywne rozwiązywanie konfliktu
Czas: 5-10 minut
Formy pracy: zbiorowa
Metody pracy: słowna – dyskusja, wykład
Materiały: załącznik nr 6
Przebieg: Prowadzący przytacza definicję konfliktu np.:
„Konflikt to interakcja ludzi zależnych od siebie, którzy uważają, że mają niezgodne cele
oraz postrzegają siebie nawzajem jako przeszkody w osiągnięciu owych celów. 3” Następnie
rozdaje kartki (załącznik nr 6), przedstawia sześć kroków Metody Bez Porażek wg Thomasa
Gordona4 i szczegółowo je omawia.
Ćwiczenie nr 7. Słuchanie nie może być bierne
Cel:
-poznanie zasad aktywnego słuchania
Czas: 10-15 minut
Formy pracy: zbiorowa
3 J. P. Folger, M. S. Poole, R. K. Studman [za:] J. Stewart, Mosty zamiast murów, Warszawa 2007, s. 462. 4 T. Gordon, Wychowanie bez porażek: Rozwiązywanie konfliktów między rodzicami a dziećmi, Warszawa 1994, s. 225-230.
6
Metody pracy: słowna – dyskusja
Materiały: załącznik nr 7
Przebieg: Prowadzący zaznacza, że w trakcie rozwiązywania konfliktów ważna jest
komunikacja, zaczynająca się już od wysłuchania osoby. Prowadzący prezentuje różnicę
między słyszeniem (proces, polegający na odbieraniu dźwięków), a słuchaniem (wyuczona
umiejętność komunikacyjna)5. Słuchanie ponadto wymaga również zaangażowania, w innym
przypadku może dojść do nieporozumień. Dla przykładu prowadzący podaje kilka pytań
z aktywnego słuchania, w których widać, że jeśli się dokładnie nie wsłucha, to można udzielić
błędnej odpowiedzi. Np.:
-Czy w Szkocji mężczyźni mają prawo poślubić siostrę swej owdowiałej żony? (Jeśli jest
wdową, to znaczy, że jej mąż nie żyje)
-Ile wyjdzie jeśli podzielimy 40 przez połowę i dodamy 15. (40x0,5+15= 95)
-Niektóre miesiące mają 30 dni, niektóre mają 31 dni. A ile jest miesięcy, które mają 28 dni?6
(wszystkie mają przynajmniej 28 dni).
Następnie prowadzący rozdaje uczestnikom kartki (załącznik nr 7), na których są
przedstawione techniki aktywnego słuchania tj. parafrazowanie, klaryfikacja odzwierciedlanie
uczuć, ujawnianie własnych uczuć7 i szczegółowo je omawia.
Na koniec uczestnicy dzielą się swoimi refleksjami.
Ćwiczenie nr 8. Komunikacja partnerska8
Cele:
-zapoznanie bibliotekarza z technikami komunikacji partnerskiej (asertywnej),
-rozwinięcie umiejętności wyrażania swojej opinii nie raniąc przy tym nikogo
Czas: 10- 15 minut
Forma pracy: zbiorowa
Metoda pracy: słowna – wykład
Materiały: załącznik nr 8, załącznik nr 9
Przebieg: Prowadzący rozdaje kartki z rozpisanymi zasadami i technikami komunikacji.
Omawia je wspólnie z grupą.
5 J.K. Berg, S.P. Morreale, B.H. Spitzberg, Komunikacja między ludźmi. Motywacja, wiedza i umiejętności, Warszawa 2007, s. 208-209. 6 P. Thomson, Sposoby komunikacji interpersonalnej, Poznań 1998, s. 13. 7 Poznane na zajęciach dydaktycznych. Zob. też. J. Gut, W. Haman, Docenić konflikt. Od walki i manipulacji do współpracy. Warszawa 2008, s. 58-59. 8 Poznane na zajęciach dydaktycznych
7
Ćwiczenie nr 9. Rozwiązywanie konfliktów w praktyce
Cele:
-przećwiczenie praktyczne poznanych metod z aktywnego słuchania, komunikacji
partnerskiej,
-stosowanie różnych metod komunikacji w zależności od sytuacji
Czas: 20- 25 minut
Forma pracy: zbiorowa
Metoda pracy: czynna – drama
Materiały: załącznik nr 10, 20 gr. w jednogroszówkach, worek
Przebieg: Uczestnicy dobierają się w pary. Każdy losuje po jednej kartce (załącznik nr 10).
Rozdzielają między sobą rolę – użytkownika lub bibliotekarza. Próbują rozwiązać problem
przedstawiony na kartce. Gdy oboje będą usatysfakcjonowani rozwiązaniem, przechodzą
do drugiego problemu. Po rozwiązaniu kolejnego mogą wymienić się kartkami z innymi
uczestnikami. Dla ułatwienia na załączniku nr 6, gdy uznają, że mogą przejść do kolejnego
kroku przesuwają pionek (w tym wypadku jeden grosz) na kolejną cyferkę, aż do szóstki. Na
koniec osoby chętne dzielą się swoimi wrażeniami, która technika wydała im się najlepsza,
a która sprawiała im trudność.
Ćwiczenie nr 10. Ewaluacja
Cel
-podsumowanie warsztatów
Czas: 5- 10 minut
Forma pracy: indywidualna
Metoda pracy: słowna – instrukcja
Materiały: załącznik nr 10, długopisy
Przebieg: Prowadzący dziękuje wszystkim za udział. Prosi o wypełnienie ankiety dotyczącej
zajęć oraz o udzielenie informacji zwrotnej dotyczących wrażeń (czy uczestnicy się nauczyli
czegoś, czego im zabrakło).
8
Załącznik nr 1 do ćwiczenia nr 3.
Załącznik nr 2 do ćwiczenia nr 3
A82 Wścieklizna A82.0 Wścieklizna leśna A82.1 Wścieklizna miejska
A82.1 Wścieklizna miejska A40 Posocznica
paciorkowcowa
A40.0 Posocznica wywołana
przez paciorkowce grupy A
A40.1 Posocznica wywołana
przez paciorkowce grupy B
A40.2 Posocznica wywołana
przez paciorkowce grupy D
A40.3 Posocznica wywołana
przez Streptococcus
pneumoniae
A40.8 Inne posocznice
paciorkowcowe
A40.9 Posocznica
paciorkowcowa, nie
określona
A31 Zakażenia wywołane
przez inne prątki
A31.0 Płucne zakażenia
prątkowe
A31.1 Skórne zakażenia
prątkowe
A31.8 Inne zakażenia
prątkowe
A31.9 Zakażenie prątkowe,
nie określone B05 Odra
B05.0 Odra powikłana przez
zapalenie mózgu
B05.1 Odra powikłana przez B05.2 Odra powikłana przez B05.3 Odra powikłana przez
A. Choroby zakaźne i pasożytnicze B. Choroby zakaźne i pasożytnicze
E. Zaburzenia wydzielania wewnętrznego,
stanu odżywienia i przemiany metabolicznej
F. Zaburzenia psychiczne i zaburzenia
zachowania
G. Choroby układu nerwowego H. Choroby oka i ucha
I. Choroby układu krążenia J. Choroby układu oddechowego
K. Choroby układu trawiennego L. Choroby skóry i tkanki podskórnej
N. Choroby układu moczowo-płciowego O. Ciąża, poród i połóg
R. Objawy, cechy chorobowe oraz
nieprawidłowe wyniki badań S. Urazy, zatrucia
9
zapalenie opon mózgowych zapalenie płuc zapalenie ucha środkowego
B05.4 Odra z powikłaniami
jelitowymi
B05.8 Odra z innymi
powikłaniami B05.9 Odra bez powikłań
B26 Świnka B26.1 Świnkowe zapalenie
opon mózgowych
B26.2 Świnkowe zapalenie
mózgu
B26.3 Świnkowe zapalenie
trzustki
B26.8 Świnka z innymi
powikłaniami
B26.9 Świnka bez
komplikacji
B30 Wirusowe zapalenie
spojówek
B30.0 Zapalenie rogówki i
spojówki wywołane przez
adenowirusy
B30.1 Zapalenie spojówek
wywołane przez adenowirusy
B30.2Wirusowe zapalenie
gardła i spojówek
B30.3 Ostre nagminne
krwotoczne zapalenie
spojówek enterowirusowe
B30.8 Inne wirusowe
zapalenia spojówek
B30.9 Wirusowe zapalenie
spojówek, nie określone
E01 Niedoczynność
tarczycy z powodu
niedoboru jodu i
pokrewnych przyczyn
Rozlane (endemiczne) wole z
powodu niedoboru jodu
Wieloguzkowe (endemiczne)
wole z powodu niedoboru
jodu
Wole z powodu niedoboru
jodu (endemiczne), nie
określone
Inne choroby tarczycy z
powodu niedoboru jodu i
pokrewnych przyczyn
E50 Niedobór witaminy A E50.0 Niedobór witaminy A
z suchością spojówek
E50.1 Niedobór witaminy A
z plamkami Bitota i
suchością spojówek
E50.2 Niedobór witaminy A
z suchością rogówek
E50.3 Niedobór witaminy A
z owrzodzeniem rogówki i
suchością rogówek
E50.5 Niedobór witaminy A
ze ślepotą nocną (kurzą,
zmierzchowa)
E50.6 Niedobór witaminy A
z bliznami na skutek suchości
rogówek
E50.7 Inne cechy oczne
niedoboru witaminy A
E50.8 Inne objawy niedoboru
witaminy A
E50.9 Niedobór witaminy A,
nie określony
F05 Majaczenie nie
wywołane alkoholem i
innymi substancjami
F05.0 Majaczenie bez
otępienia
10
psychoaktywnymi
F05.8 Inne typy majaczenia F05.9 Majaczenie, nie
określone
F06.0 Halucynoza
organiczna
F06.1 Organiczne zaburzenia
katatoniczne
F06.2 Organiczne zaburzenia
urojeniowe [podobne do
schizofrenii]
F06.3 Organiczne zaburzenia
nastroju [afektywne]
F06.4 Organiczne zaburzenia
lękowe
F06.5 Organiczne zaburzenia
dysocjacyjne
F06.7 Łagodne zaburzenia
procesów poznawczych
F40 Zaburzenia lękowe w
postaci fobii F40.0 Agorafobia F40.1 Fobie społeczne
F40.2 Specyficzne
(izolowane) postacie fobii
F40.8 Inne zaburzenia
lękowe w postaci fobii
F42 Zaburzenie obsesyjno-
kompulsyjne (nerwica
natręctw)
F42.0 Zaburzenie z przewagą
myśli czy ruminacji
natrętnych
F42.1 Zaburzenie z przewagą
czynności natrętnych
(rytuały)
F42.2 Myśli i czynności
natrętne, mieszane
G40 Padaczka
G40.0 Padaczka samoistna
(ogniskowa) (częściowa) i
zespoły padaczkowe z
napadami o zlokalizowanym
początku
G40.2 Padaczka objawowa
(ogniskowa) (częściowa) i
zespoły padaczkowe ze
złożonymi napadami
częściowymi
G40.4 Inne postacie
uogólnionej padaczki i
zespołów padaczkowych
G40.5 Szczególne zespoły
padaczkowe
G40.7 "Petit mal", nie
określone, bez napadów
"grand mal"
G43 Migrena G43.0 Migrena bez aury
[migrena prosta]
G43.1 Migrena z aurą
[migrena klasyczna]
G43.2 Stan migrenowy G43.3 Migrena powikłana G43.9 Migrena, nie określona
H10 Zapalenie spojówek H10.0 Śluzowo-ropne
zapalenie spojówek
H10.1 Ostre atopowe
zapalenie spojówek
H10.3 Ostre zapalenie
spojówek, nie określone
H10.4 Przewlekłe zapalenie
spojówek
H10.8 Inne zapalenia
spojówek
11
H25 Zaćma starcza H25.0 Zaćma starcza
początkowa H25.1 Zaćma starcza jądrowa
H25.8 Inne postacie zaćmy
starczej H40 Jaskra H40.0 Podejrzenie jaskry
H40.1 Jaskra pierwotna z
otwartym kątem przesączania
H40.3 Jaskra wtórna w
urazach oka
H40.4 Jaskra wtórna w
stanach zapalnych oka
H40.6 Jaskra wtórna
polekowa
H60 Zapalenie ucha
zewnętrznego
H60.1 Rozlane zapalenie
(cellulitis) ucha
zewnętrznego
H60.2 Złośliwe zapalenie
ucha zewnętrznego
H60.3 Inne zakaźne zapalenie
ucha zewnętrznego
H60.5 Ostre, niezakaźne
zapalenie ucha zewnętrznego
H60.9 Zapalenie ucha
zewnętrznego, nie określone
I00 Choroba reumatyczna
bez wzmianki o zajęciu
serca
I01 Choroba reumatyczna z
zajęciem serca
I01.0 Ostre reumatyczne
zapalenie osierdzia
I01.2 Ostre reumatyczne
zapalenie mięśnia serca
I01.8 Inne ostre choroby
reumatyczne serca
I10 Samoistne (pierwotne)
nadciśnienie
I15 Nadciśnienie wtórne I15.0 Nadciśnienie
naczyniowo-nerkowe
I15.2 Nadciśnienie wtórne do
zaburzeń układu
wewnątrzwydzielniczego
I15.8 Inne wtórne
nadciśnienie
I15.9 Nadciśnienie wtórne,
nie określone
I37 Zaburzenia funkcji
zastawki pnia płucnego
I37.1 Niedomykalność
zastawki pnia płucnego
I37.2 Zwężenie zastawki pnia
płucnego z niedomykalnością
I37.8 Inne zaburzenia funkcji
zastawki pnia płucnego
I70 Miażdżyca I70.0 Miażdżyca tętnicy
głównej (aorty)
I70.1 Miażdżyca tętnicy
nerkowej
70.8 Miażdżyca innych tętnic J00 Ostre zapalenie nosa i
gardła (przeziębienie)
J01 Ostre zapalenie zatok
przynosowych
J01.0 Ostre zapalenie zatok
szczękowych
J01.3 Ostre zapalenie zatok
klinowych
J01.4 Ostre zapalenie
wszystkich zatok
J01.9 Nieokreślone ostre J03 Ostre zapalenie J03.0 Zapalenie migdałków
12
zapalenie zatok migdałków paciorkowcowe
J03.8 Zapalenie migdałków
spowodowane innymi
określonymi drobnoustrojami
J20 Ostre zapalenie oskrzeli
J20.0 Ostre zapalenie oskrzeli
wywołane przez Mycoplasma
pneumoniae
J20.2 Ostre zapalenie oskrzeli
wywołane przez paciorkowce
J20.5 Ostre zapalenie oskrzeli
wywołane przez wirus RS
J20.6 Ostre zapalenie oskrzeli
wywołane przez rinowirus
J41 Przewlekłe zapalenie
oskrzeli proste i śluzowo-
ropne
J41.0 Przewlekłe proste
zapalenie oskrzeli
J41.1 Przewlekłe zapalenie
oskrzeli śluzowo-ropne
J41.8 Przewlekłe zapalenie
oskrzeli mieszane: proste i
śluzowo-ropne
K02 Próchnica zębów K02.0 Próchnica ograniczona
do szkliwa
K02.1 Próchnica zębiny K02.3 Zatrzymana próchnica
zębów K02.4 Odontoklazja
K35 Ostre zapalenie
wyrostka robaczkowego
K35.0 Ostre zapalenie
wyrostka robaczkowego z
rozlanym zapaleniem
otrzewnej
K35.1 Ostre zapalenie
wyrostka robaczkowego z
ropniem otrzewnej
K35.9 Ostre zapalenie
wyrostka robaczkowego, nie
określone
K40 Przepuklina
pachwinowa
K40.0 Obustronna
przepuklina pachwinowa, z
niedrożnością bez zgorzeli
K40.1 Obustronna
przepuklina pachwinowa, ze
zgorzelą
K40.4 Jednostronna lub
nieokreślona przepuklina
pachwinowa ze zgorzelą
K40.9 Jednostronna lub
nieokreślona przepuklina
pachwinowa bez
niedrożności lub zgorzeli
K70 Alkoholowa choroba
wątroby
K70.0 Alkoholowe
stłuszczenie wątroby
K70.2 Alkoholowe
zwłóknienie i stwardnienie
wątroby
K70.3 Alkoholowa marskość
wątroby
K70.4 Alkoholowa
niewydolność wątroby
L23 Alergiczne kontaktowe
zapalenie skóry
L23.0 Alergiczne kontaktowe
zapalenie skóry wywołane
L23.1 Alergiczne kontaktowe
zapalenie skóry wywołane
L23.2 Alergiczne kontaktowe
zapalenie skóry wywołane
13
przez kontakt z metalami przez przylepiec kosmetykami
L23.4 Alergiczne kontaktowe
zapalenie skóry wywołane
barwnikami
L23.5 Alergiczne kontaktowe
zapalenie skóry wywołane
innymi środkami
chemicznymi
L23.6 Alergiczne kontaktowe
zapalenie skóry wywołane
kontaktem pokarmu ze skórą
L23.7 Alergiczne kontaktowe
zapalenie skóry wywołane
roślinami, (z wyjątkiem
żywności)
L23.8 Alergiczne kontaktowe
zapalenie skóry wywołane
innymi czynnikami
L23.9 Alergiczne kontaktowe
zapalenie skóry o
nieokreślonej przyczynie
N30 Zapalenie pęcherza
moczowego
N30.0 Ostre zapalenie
pęcherza moczowego
N30.1 Śródmiąższowe
zapalenie pęcherza
moczowego (przewlekłe)
N30.2 Inne przewlekłe
zapalenie pęcherza
moczowego
N30.4 Popromienne
zapalenie pęcherza
moczowego
N30.8 Inne zapalenie
pęcherza moczowego
O00 Ciąża pozamaciczna O00.0 Ciąża brzuszna O00.1 Ciąża jajowodowa
O00.2 Ciąża jajnikowa O00.8 Inna ciąża
pozamaciczna O63 Poród przedłużony
O63.0 Przedłużenie
pierwszego okresu porodu
O63.1 Przedłużenie drugiego
okresu porodu
O63.2 Opóźniony poród
drugiego bliźniaka, trojaczka
i.t.p.
O63.9 Przedłużenie
czynności porodowej, nie
określone
R01 Szmery serca i inne
zjawiska osłuchowe w
okolicy serca
R01.0 Szmery serca niewinne
i przygodne
R01.1 Szmer serca, nie
określony
R01.2 Inne zjawiska
osłuchowe w okolicy serca R45.0 Nerwowość
R45.1 Niepokój i pobudzenie R45.2 Zmartwienie R45.3 Demoralizacja i apatia
R45.4 Drażliwość i łatwość
gniewu R45.5 Wrogość R45.6 Przemoc fizyczna
R45.7 Stan szoku
emocjonalnego i stresu, nie
R45.8 Inne oznaki i objawy
chorobowe dotyczące stanu
14
określony emocjonalnego
S00 Powierzchowny uraz
głowy
S00.0 Powierzchowny uraz
powłok głowy
S00.7Liczne powierzchowne
urazy głowy
S00.1 Stłuczenie powieki i
okolicy oka
S00.2 Inne powierzchowne
urazy powieki i okolicy
oczodołowej
S00.9 Powierzchowny uraz
głowy, część nieokreślona
S00.3 Powierzchowny uraz
nosa
S00.4 Powierzchowny uraz
ucha
S00.5 Powierzchowny uraz
wargi i jamy ustnej
S00.8 Powierzchowny uraz
innych części głowy
S12 Złamania w obrębie
szyi
S12.0 Złamanie 1 kręgu
szyjnego
S12.1 Złamanie 2 kręgu
szyjnego
S12.1 Złamanie 2 kręgu
szyjnego
S12.7 Liczne złamania
odcinka szyjnego kręgosłupa
S12.8 Złamanie innych
elementów chrzęstno-
kostnych szyi
S12.9 Złamanie w obrębie
szyi, część nie określona
S39 Inne i nieokreślone
urazy brzucha, dolnej
części grzbietu i miednicy
S39.0 Uraz mięśni i więzadeł
brzucha, dolnej części
grzbietu i miednicy
S39.6 Uraz narządu
(narządów) jamy brzusznej
wraz z narządem (narządami)
miednicy
S39.7 Inne mnogie urazy
brzucha, dolnej części
grzbietu i miednicy
S39.8 Inne określone urazy
brzucha, dolnej części
grzbietu i miednicy
A82 S39 A31 A40
B05 B26 B30 E01 E50
F05 F06 F40 F42 G40 G43
H10 H25 H40 H60 I00 I10
I15 I37 J00 J03 J20 J41
K02 K35 K40 K70 L23 N30
O00 O63 R01 R45 S00 S12
15
Załącznik nr 3 do ćwiczenia nr 3
Załącznik nr 3
"Petit mal", nie określone, bez napadów "grand mal"
G40.7
Agorafobia F40.0
Agoráfóvos – (Agorafobia) F40.0
Alergiczne kontaktowe zapalenie skóry o nieokreślonej przyczynie L23.9
Alergiczne kontaktowe zapalenie skóry wywołane barwnikami L23.4
Alergiczne kontaktowe zapalenie skóry wywołane innymi czynnikami L23.8
Alergiczne kontaktowe zapalenie skóry wywołane innymi środkami chemicznymi L23.5
Alergiczne kontaktowe zapalenie skóry wywołane kontaktem pokarmu ze skórą L23.6
Alergiczne kontaktowe zapalenie skóry wywołane kosmetykami L23.2
Alergiczne kontaktowe zapalenie skóry wywołane przez kontakt z metalami L23.0
Alergiczne kontaktowe zapalenie skóry wywołane przez przylepiec L23.1
Alergiczne kontaktowe zapalenie skóry wywołane roślinami, (z wyjątkiem żywności) L23.7
Alergiczne kontaktowe zapalenie skóry L23
Alkoholowa choroba wątroby K70
Alkoholowa marskość wątroby
K70.3
Alkoholowa niewydolność wątroby K70.4
Alkoholowe stłuszczenie wątroby K70.0
Alkoholowe zwłóknienie i stwardnienie wątroby K70.2
Angina – (Ostre zapalenie migdałków) J03
Appendicitis acuta – (Ostre zapalenie wyrostka robaczkowego) K35
Atheromatosis – (Miażdżyca) I70
Bronchitis acuta – (Ostre zapalenie oskrzeli) J20
Bronchitis acuta – (Ostre zapalenie oskrzeli) J20
Carie s dentium – (Próchnica zębów) K02
Cataracta – (Zaćma starcza) H25
Choroba reumatyczna bez wzmianki o zajęciu serca I00
Choroba reumatyczna z zajęciem serca I01
16
Ciąża brzuszna
O00.0
Ciąża jajnikowa O00.2
Ciąża jajowodowa O00.1
Ciąża pozamaciczna O00
Cirrhosis hepatis – (Alkoholowa marskość wątroby)
K70.3
Conjunctivitis – (Zapalenie spojówek) H10
Contact eczema – (Alergiczne kontaktowe zapalenie skóry) L23
Demoralizacja i apatia
R45.3
Dissociatio – (Organiczne zaburzenia dysocjacyjne) F06.5
Drażliwość i łatwość gniewu R45.4
Fobie społeczne F40.1
Glaucoma – (Jaskra) H40
Graviditas extrauterina – (Ciąża pozamaciczna) O00
Halucynoza organiczna F06.0
hernia inguinalis – (Przepuklina pachwinowa) K40
Hypertonia arterialis – (Samoistne (pierwotne) nadciśnienie) I10
Hypothyreosis – (Niedoczynność tarczycy z powodu niedoboru jodu i pokrewnych przyczyn)
E01
Inna ciąża pozamaciczna O00.8
Inne cechy oczne niedoboru witaminy A E50.7
Inne choroby tarczycy z powodu niedoboru jodu i pokrewnych przyczyn E01.8
Inne i nieokreślone urazy brzucha, dolnej części grzbietu i miednicy S39
Inne mnogie urazy brzucha, dolnej części grzbietu i miednicy S39.7
Inne objawy niedoboru witaminy A E50.8
Inne określone urazy brzucha, dolnej części grzbietu i miednicy S39.8
Inne ostre choroby reumatyczne serca I01.8
Inne oznaki i objawy chorobowe dotyczące stanu emocjonalnego R45.8
Inne posocznice paciorkowcowe A40.8
Inne postacie uogólnionej padaczki i zespołów padaczkowych
G40.4
Inne postacie zaćmy starczej H25.8
17
Inne powierzchowne urazy powieki i okolicy oczodołowej S00.2
Inne przewlekłe zapalenie pęcherza moczowego N30.2
Inne typy majaczenia F05.8
Inne wirusowe zapalenia spojówek B30.8
Inne wtórne nadciśnienie I15.8
Inne zaburzenia funkcji zastawki pnia płucnego I37.8
Inne zaburzenia lękowe w postaci fobii F40.8
Inne zakaźne zapalenie ucha zewnętrznego H60.3
Inne zakażenia prątkowe A31.8
Inne zapalenia spojówek H10.8
Inne zapalenie pęcherza moczowego N30.8
Inne zjawiska osłuchowe w okolicy serca R01.2
Jaskra pierwotna z otwartym kątem przesączania H40.1
Jaskra wtórna polekowa H40.6
Jaskra wtórna w stanach zapalnych oka
H40.4
Jaskra wtórna w urazach oka H40.3
Jaskra H40
Jednostronna lub nieokreślona przepuklina pachwinowa bez niedrożności lub zgorzeli
K40.9
Jednostronna lub nieokreślona przepuklina pachwinowa z niedrożnością bez zgorzeli
K40.3
Jednostronna lub nieokreślona przepuklina pachwinowa ze zgorzelą
K40.4
Jęczmień i gradówka H00
Liczne powierzchowne urazy głowy S00.7
Liczne złamania odcinka szyjnego kręgosłupa S12.7
Łagodne zaburzenia procesów poznawczych F06.7
Miażdżyca tętnicy głównej (aorty) I70.0
Majaczenie bez otępienia F05.0
Majaczenie nie wywołane alkoholem i innymi substancjami psychoaktywnymi F05
Majaczenie, nie określone F05.9
Miażdżyca innych tętnic I70.8
Miażdżyca tętnicy nerkowej I70.1
18
Miażdżyca I70
Migraena – (Migrena) G43
Migrena bez aury [migrena prosta] G43.0
Migrena powikłana G43.3
Migrena z aurą [migrena klasyczna] G43.1
Migrena G43
Migrena, nie określona
G43.9
Morbili – (Odra) B05.9
Morbus hepatis alcoholica – (Alkoholowa choroba wątroby) K70
Myśli i czynności natrętne, mieszane F42.2
Nadciśnienie naczyniowo-nerkowe I15.0
Nadciśnienie wtórne do zaburzeń układu wewnątrzwydzielniczego I15.2
Nadciśnienie wtórne I15
Nadciśnienie wtórne, nie określone I15.9
Nerwowość R45.0
Niedobór witaminy A z suchością spojówek E50.0
Niedobór witaminy A ze ślepotą nocną (kurzą, zmierzchowa) E50.5
Niedobór witaminy A z bliznami na skutek suchości rogówek E50.6
Niedobór witaminy A z owrzodzeniem rogówki i suchością rogówek E50.3
Niedobór witaminy A z plamkami Bitota i suchością spojówek E50.1
Niedobór witaminy A z suchością rogówek E50.2
Niedobór witaminy A E50
Niedobór witaminy A, nie określony E50.9
Niedoczynność tarczycy z powodu niedoboru jodu i pokrewnych przyczyn E01
Niedomykalność zastawki pnia płucnego I37.1
Nieokreślone ostre zapalenie zatok J01.9
Niepokój i pobudzenie
R45.1
Obustronna przepuklina pachwinowa, z niedrożnością bez zgorzeli
K40.0
Obustronna przepuklina pachwinowa, ze zgorzelą K40.1
Odontoklazja K02.4
Odra bez powikłań B05.9
19
Odra powikłana przez zapalenie mózgu
B05.0
Odra powikłana przez zapalenie opon mózgowych B05.1
Odra powikłana przez zapalenie płuc
B05.2
Odra powikłana przez zapalenie ucha środkowego B05.3
Odra z innymi powikłaniami B05.8
Odra z powikłaniami jelitowymi B05.4
Odra B05
Opóźniony poród drugiego bliźniaka, trojaczka i.t.p.
O63.2
Organiczne zaburzenia dysocjacyjne F06.5
Organiczne zaburzenia katatoniczne F06.1
Organiczne zaburzenia lękowe F06.4
Organiczne zaburzenia nastroju [afektywne] F06.3
Organiczne zaburzenia urojeniowe [podobne do schizofrenii] F06.2
Ostre atopowe zapalenie spojówek H10.1
Ostre nagminne krwotoczne zapalenie spojówek enterowirusowe B30.3
Ostre reumatyczne zapalenie mięśnia serca I01.2
Ostre reumatyczne zapalenie osierdzia I01.0
Ostre zapalenie migdałków J03
Ostre zapalenie nosa i gardła (przeziębienie) J00
Ostre zapalenie oskrzeli wywołane przez Mycoplasma pneumoniae J20.0
Ostre zapalenie oskrzeli wywołane przez paciorkowce J20.2
Ostre zapalenie oskrzeli wywołane przez rinowirus J20.6
Ostre zapalenie oskrzeli wywołane przez wirus RS J20.5
Ostre zapalenie oskrzeli J20
Ostre zapalenie pęcherza moczowego
N30.0
Ostre zapalenie spojówek, nie określone H10.3
Ostre zapalenie wszystkich zatok J01.4
Ostre zapalenie wyrostka robaczkowego z ropniem otrzewnej
K35.1
20
Ostre zapalenie wyrostka robaczkowego z rozlanym zapaleniem otrzewnej
K35.0
Ostre zapalenie wyrostka robaczkowego K35
Ostre zapalenie wyrostka robaczkowego, nie określone
K35.9
Ostre zapalenie zatok klinowych J01.3
Ostre zapalenie zatok przynosowych J01
Ostre zapalenie zatok szczękowych J01.0
Ostre, niezakaźne zapalenie ucha zewnętrznego
H60.5
Otitis externa – (Zapalenie ucha zewnętrznego) H60
Padaczka objawowa (ogniskowa) (częściowa) i zespoły padaczkowe ze złożonymi napadami
częściowymi G40.2
Padaczka samoistna (ogniskowa) (częściowa) i zespoły padaczkowe z napadami o
zlokalizowanym początku G40.0
Padaczka G40
Parotitis epidemica – (Świnka) B26
Phobia socialis – (Fobie społeczne) F40.1
Płucne zakażenia prątkowe A31.0
Podejrzenie jaskry H40.0
Popromienne zapalenie pęcherza moczowego
N30.4
Poród przedłużony O63
Posocznica paciorkowcowa A40
Posocznica paciorkowcowa, nie określona A40.9
Posocznica wywołana przez paciorkowce grupy A A40.0
Posocznica wywołana przez paciorkowce grupy B A40.1
Posocznica wywołana przez paciorkowce grupy D A40.2
Posocznica wywołana przez Streptococcus pneumoniae
A40.3
Powierzchowny uraz głowy S00
Powierzchowny uraz głowy, część nieokreślona S00.9
Powierzchowny uraz innych części głowy S00.8
Powierzchowny uraz nosa S00.3
21
Powierzchowny uraz powłok głowy S00.0
Powierzchowny uraz ucha S00.4
Powierzchowny uraz wargi i jamy ustnej S00.5
Próchnica ograniczona do szkliwa K02.0
Próchnica zębiny K02.1
Próchnica zębów K02
Przedłużenie czynności porodowej, nie określone O63.9
Przedłużenie drugiego okresu porodu
O63.1
Przedłużenie pierwszego okresu porodu
O63.0
Przemoc fizyczna R45.6
Przepuklina pachwinowa K40
Przewlekłe proste zapalenie oskrzeli J41.0
Przewlekłe zapalenie oskrzeli mieszane: proste i śluzowo-ropne J41.8
Przewlekłe zapalenie oskrzeli proste i śluzowo-ropne J41
Przewlekłe zapalenie oskrzeli śluzowo-ropne J41.1
Przewlekłe zapalenie spojówek
H10.4
Rabies – (Wścieklizna) A82
Rozlane (endemiczne) wole z powodu niedoboru jodu E01.0
Rozlane zapalenie (cellulitis) ucha zewnętrznego H60.1
Samoistne (pierwotne) nadciśnienie I10
Sepsis – (Posocznica paciorkowcowa) A40
Sinusitis paranasales – (Ostre zapalenie zatok przynosowych) J01
Skórne zakażenia prątkowe A31.1
Specyficzne (izolowane) postacie fobii F40.2
Stan migrenowy G43.2
Stan szoku emocjonalnego i stresu, nie określony R45.7
Stłuczenie powieki i okolicy oka S00.1
Struma - (Wieloguzkowe (endemiczne) wole z powodu niedoboru jodu) E01.1
Szczególne zespoły padaczkowe G40.5
Szmer serca, nie określony R01.1
Szmery serca i inne zjawiska osłuchowe w okolicy serca R01
22
Szmery serca niewinne i przygodne R01.0
Śluzowo-ropne zapalenie spojówek H10.0
Śródmiąższowe zapalenie pęcherza moczowego (przewlekłe)
N30.1
Świnka bez komplikacji B26.9
Świnka z innymi powikłaniami
B26.8
Świnka B26
Świnkowe zapalenie mózgu B26.2
Świnkowe zapalenie opon mózgowych
B26.1
Świnkowe zapalenie trzustki B26.3
Uraz mięśni i więzadeł brzucha, dolnej części grzbietu i miednicy S39.0
Uraz narządu (narządów) jamy brzusznej wraz z narządem (narządami) miednicy S39.6
Vesica urinaria – (Ostre zapalenie pęcherza moczowego )
N30.0
Wieloguzkowe (endemiczne) wole z powodu niedoboru jodu E01.1
Wirusowe zapalenie gardła i spojówek
B30.2
Wirusowe zapalenie spojówek B30
Wirusowe zapalenie spojówek, nie określone
B30.9
Wole z powodu niedoboru jodu (endemiczne), nie określone E01.2
Wrogość R45.5
Wścieklizna leśna A82.0
Wścieklizna miejska A82.1
Wścieklizna A82
Zaburzenia funkcji zastawki pnia płucnego I37
Zaburzenia lękowe w postaci fobii F40
Zaburzenie obsesyjno-kompulsyjne (nerwica natręctw) F42
Zaburzenie z przewagą czynności natrętnych (rytuały) F42.1
Zaburzenie z przewagą myśli czy ruminacji natrętnych F42.0
Zaćma starcza jądrowa
H25.1
23
Zaćma starcza początkowa H25.0
Zaćma starcza H25
Zakażenia wywołane przez inne prątki A31
Zakażenie prątkowe, nie określone A31.9
Zapalenie migdałków paciorkowcowe J03.0
Zapalenie migdałków spowodowane innymi określonymi drobnoustrojami J03.8
Zapalenie pęcherza moczowego N30
Zapalenie rogówki i spojówki wywołane przez adenowirusy
B30.0
Zapalenie spojówek wywołane przez adenowirusy B30.1
Zapalenie spojówek H10
Zapalenie ucha zewnętrznego H60
Zapalenie ucha zewnętrznego, nie określone
H60.9
Zatrzymana próchnica zębów
K02.3
Złamania w obrębie szyi S12
Złamanie 1 kręgu szyjnego S12.0
Złamanie 2 kręgu szyjnego S12.1
Złamanie innego określonego kręgu szyjnego S12.2
Złamanie innych elementów chrzęstno-kostnych szyi S12.8
Złamanie w obrębie szyi, część nie określona S12.9
Złośliwe zapalenie ucha zewnętrznego
H60.2
Zmartwienie R45.2
Zwężenie zastawki pnia płucnego z niedomykalnością I37.2
24
Załącznik nr 4 co ćwiczenia nr 3.
Znajdź:
Ostre zapalenie komórek
sitowych (nk)
Znajdź:
Zaćma starcza początkowa
Znajdź:
Conjunctivitis
Znajdź:
Dziura w zębie
Znajdź:
Przeziębienie
Znajdź:
Świnka bez komplikacji
Znajdź:
Zapalenie ucha
Znajdź:
Przemoc fizyczna
Znajdź:
Glaucoma
Znajdź:
Odra
Znajdź:
Morbili
Znajdź:
Nerwica natręctw
Znajdź:
Migraena
Znajdź:
Phobia socialis
Znajdź:
Posocznica wywołana przez
paciorkowce grupy B
Znajdź:
Organiczne zaburzenia
nastroju [afektywne]
Znajdź:
Sepsis
Znajdź:
Jednostronna lub
nieokreślona przepuklina
pachwinowa z niedrożnością
bez zgorzeli (k)
Znajdź:
Vesica urinaria
Znajdź:
Angina
Znajdź:
Miażdżyca tętnicy głównej
(aorty)
Znajdź:
Inne powierzchowne urazy
powieki i okolicy
oczodołowej
Znajdź:
Jęczmień i gradówka (k)
Znajdź:
Lęk przed tłumem
Znajdź:
Agoráfóvos
Znajdź:
Alkoholowa marskość
wątroby
Znajdź:
Hypothyreosis
Znajdź:
Miażdżyca innych tętnic
Znajdź:
Uczulenie na nikiel
Znajdź:
Złamanie innego określonego
kręgu szyjnego
25
Załącznik nr 5 do ćwiczenia 4
1.Wciel się w rolę bibliotekarza. Czytasz
książkę i nie zwracasz uwagi na czytelnika,
dopóki ten się do Ciebie nie odezwie.
Poinformuj go, że w bibliotece nie ma
książki, której szuka.
2.Wciel się w rolę bibliotekarza. Czytelnik
prosi Cię o znalezienie książki, zbywasz go
odsyłając do katalogu.
3. Wciel się w rolę bibliotekarza. Twoim
zadaniem jest bycie niemiłym dla czytelnika.
Postawą wyrażaj swoje niezadowolenie
4. Wciel się w rolę bibliotekarza. Przychodzi
do Ciebie czytelnik, Twoim zadaniem będzie
jak najżyczliwiej go obsłużyć.
5. Wciel się w rolę czytelnika. Szukasz książki pt. Chata, Twoim zadaniem będzie spytanie o
nią każdego z bibliotekarza. Możesz w dowolny sposób reagować (zgodnie z Twoimi
odczuciami) na zachowanie bibliotekarza.
Załącznik nr 6 do ćwiczenia nr 6
Rozpoznać i nazwać konflikt
Rozwinąć możliwości rozwiązań
Krytycznie ocenić propozycje rozwiązań.
26
Zdecydować się na najlepsze rozwiązanie.
Wykonać powziętą decyzję. Wykonać powziętą decyzję. Wykonać powziętą decyzję. Wykonać powziętą decyzję.
Wykonać powziętą decyzję.
Późniejsza ocena krytyczna
Późniejsza ocena krytyczna
27
Załącznik nr 7 do ćwiczenia nr 7.
Powtórzenie własnymi słowami komunikatu rozmówcy. np. komunikat- Nie mogę się
zalogować do systemu i przedłużyć książkę. Parafraza- Rozumiem, że ma Pani problem z
zalogowaniem się do systemu i nie może przedłużyć książki?
II Klaryfikacja
Gdy komunikat rozmówcy jest niejasny, prosimy o doprecyzowanie np. komunikat-. Dzień
dobry, bo była taka książka na podstawie filmu o chorej dziewczynce na raka, główną rolę
grała Cameron Diaz, i ona na końcu umiera. Coś tam było o zgodzie w tytule. Klaryfikacja-
Nie do końca zrozumiałam, kto na końcu umiera? Lub Nie do końca zrozumiałam, szuka Pani
książki?
III Odzwierciedlanie uczuć.
Wyrażamy zrozumienie uczuć rozmówcy np. komunikat- Szkoda, że nie ma tej książki,
bardzo mi na niej zależało. Odzwierciedlanie Rozumiem, że czuje się Pani zawiedziona.
IV Ujawnienie uczuć/dowartościowanie.
Wyrażenie swoich uczuć, które wzbudził w nas komunikat np. Jest Pani nie kompetentna!
Prosiłem o przedłużenie książki, a teraz patrzę, że nalicza mi się kara. Ujawnienie uczuć-
Przykro mi to słyszeć, zwłaszcza że jest Pan stałym czytelnikiem i liczę się z Pana zdaniem.
Mam jednak inne zdanie na temat mojej kompetencji
Załącznik nr 8 do ćwiczenia 8.
Zasady komunikacji partnerskiej
1. Szczerość
2. Unikanie generalizacji (zawsze, nigdy)
3. Mówienie o uczuciach a nie osobie
4. Nie wygrzebujemy starych spraw tylko odwołujemy się do ostatniej sytuacji.
5. Mówimy w cztery oczy a nie na forum
6. Zaraz po zaistniałej sytuacji, chyba że jesteśmy pod wpływem silnych emocji.
28
Załącznik nr 9 do ćwiczenia nr 8.
Technik komunikacji:
1.Krytyka w kanapce-
Przykład- Cieszę się, że często Pan nas odwiedza, ale nie podoba mi się, że oddaje Pan
książki po raz kolejny po terminie, tym bardziej, że wcześniej się to Panu nie zdarzało. Mam
nadzieję, że postara się pan przynosić książki na czas.
2.Komunikaty ,,ja”- Zamiana komunikatów ,,Ty” na ,,ja” czyli tak formułowanie
komunikatów, że zamiast oceniać rozmówcę, mówimy o sobie, jak my się z tym czujemy. np.
Komunika TY- Jest pan nieodpowiedzialny, jak można jak można zgubić książkę!
Komunikat JA- Jestem zawiedziona, nie spodziewałam się, że zgubi pan książkę.
3. Komunikaty FUO + zaplecze+ skorzystanie z zaplecza :
F- Fakty- Po raz kolejny wchodzi pani do wypożyczalni w kurtce
U- Uczucia –Nie podoba mi się to, zwłaszcza, że na dole jest szatnia
29
O- Oczekiwania- Mam nadzieję, że następnym razem zostawi pani odzież wierzchnią w
szatni
Zaplecze- W przeciwnym razie nie obsłużę pani.
Skorzystanie z zaplecza- Jeśli zachowanie się powtórzy, należy zastosować ostrzeżenie.
Załącznik nr 10 do ćwiczenia nr 9.
Zawiesił się komputer, przez co obsługa
użytkownika się przeciąga, czytelnik nie
szczędzi uwag na temat niekompetencji
bibliotekarza, zaczyna mu ubliżać.
Czytelnik przetrzymał książki i obwinia
bibliotekarza, o to że nie przyszło
przypomnienie na pocztę e-mail.
Czytelnik chce pożyczyć więcej książek niż
jest to w regulaminie.
Czytelnik upiera się, że oddał książkę, a ona
dalej widnieje na jego koncie.
Czytelnik awanturuje się, że nie ma książki,
po którą przyszedł.
Czytelnik zgubił książkę i przyniósł w
zamian inną, która nie przyda się w
bibliotece.
Czytelnik składa dwuznaczne propozycje
bibliotekarce
Czytelnik rzuca listę potrzebnych mu książek
i każe bibliotekarzowi ich szukać.
Czytelnik zdaje relację z przebiegu dnia, nie
zważając uwagi na to, że przeszkadza
bibliotekarzowi w pracy.
Czytelnik przetrzymał książki, tłumaczy się,
że prosił miesiąc wcześniej bibliotekarza o
przedłużenie ich.
Czytelnik odkłada książki do złego działu. Czytelnik narzeka, że ma daleko do
biblioteki.
Czytelnik nie ma karty, ani dowodu, a chce
wypożyczyć książkę.
Czytelnik awanturuje się, że godziny
otwarcia biblioteki mu nie pasują.
Czytelnik oddał książkę, ale okładka jest
podarta. Tłumaczy, że taką wypożyczył.
Czytelnik głośno rozmawia przez telefon
komórkowy.
Czytelnik chce przedłużyć książki o dwa
miesiące, bo wyjeżdża za granicę.
Czytelnik chce wypożyczyć książkę, która
jest udostępniania tylko na miejscu.
30
Czytelnik chce wypożyczyć dwie książki,
okazuje się, że może tylko jedną, ze względu
na limit. Długo się waha, którą książkę
wypożyczyć.
Czytelnik nic nie mówi, trudno od niego
wydobyć informacje.
31
Załącznik nr 11 do ćwiczenia nr 10.
Na warsztacie podobało mi się………………………………………………………………..
………………………………………………………………….………………………………
……………………………………………………………………………………………….…
………………………………………………………………………………………………….
Na warsztacie nie podobało mi się ……………………………………………………………
…………………………………………………………………...………………………………
…………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………….……………
Zabrakło mi ……………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………….
…………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………
Uwagi……………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………
…………......................................................................................................................................
32
Bibliografia:
Berg J. K., S. P. Morreale, B. H. Spitzberg, Komunikacja między ludźmi. Motywacja, wiedza i
umiejętności, Warszawa 2007.
Eco U., O bibliotece, Wrocław 1990.
Gordon T., Wychowanie bez porażek: Rozwiązywanie konfliktów między rodzicami a dziećmi,
Warszawa 1994.
Gut J., Haman W., Docenić konflikt. Od walki i manipulacji do współpracy. Warszawa 2008.
Stewart J., Mosty zamiast murów, Warszawa 2007.
Thomson P., Sposoby komunikacji interpersonalnej, Poznań 1998.
Międzynarodowa Klasyfikacja Chorób i Problemów Zdrowotnych ICD-10.[on-line] [dostęp:
1.08.2011 r.]. Dostępny w World Wide Web: http://med.kalamazoo.pl/icd10.