Bibliotekarz winien uważać czytelnika za wroga”... Może jednak spróbować okiełznać nieprzyjaciela? - Dorota Jakimiuk

1

Dorota Jakimiuk

Koło Naukowe Bibliotekoznawców Uniwersytetu Wrocławskiego

Bibliotekarz winien uważać czytelnika za wroga”1... Może jednak

spróbować okiełznać nieprzyjaciela?

Wstęp

Biblioteka nie mogłaby istnieć bez dwóch osób – bibliotekarza i czytelnika. Są oni

od siebie zależni, dlatego ważne jest, by ich wzajemne relacje były poprawne. W bibliotece,

podobnie jak w życiu codziennym, spotyka się ludzi o utrudniającym kontakt usposobieniu,

przez co dochodzi do różnego rodzaju konfliktów.

Warsztat skierowany jest przede wszystkim do bibliotekarzy, którzy mają kontakt

z użytkownikami bibliotek. Pracownicy uczestniczący w nim dowiedzą się, co może być

przyczyną, że użytkownik staje się „trudny”. Oprócz tego będą mogli poznać sposoby

zapobiegania konfliktom, a w przypadku ich trwania, jak dzięki odpowiednim technikom

je rozwiązać, by obie strony czuły się usatysfakcjonowane.

Słowa kluczowe: trudny czytelnik, aktywne słuchanie, komunikacja asertywna, konflikt.

Cele:

- wymiana opinii na temat różnych użytkowników biblioteki,

- rozwinięcie empatii wobec użytkownika biblioteki,

- poznanie przyczyn trudnego czytelnictwa,

1 U. Eco, O bibliotece, Wrocław 1990, s.18.

2

- poznanie przyczyn trudnego czytelnictwa, leżących po stronie bibliotekarza;

- ułatwienie przez bibliotekarzy korzystania z biblioteki,

- poznanie zasad aktywnego słuchania,

- poznanie technik komunikacji partnerskiej (asertywnej),

- rozpoznanie potencjalnych trudnych użytkowników,

- poznanie przyczyn konfliktów z użytkownikami,

-poznanie metod rozwiązywania konfliktu,

- rozwinięcie umiejętności wyrażenia swojej opinii, nie raniąc przy tym nikogo.

Czas: Około 2,5 godziny

Formy pracy: grupowa, zbiorowa, indywidualna.

Metody pracy: słowne, czynne

Materiały: kartki A4, długopisy, 3 markery różnego koloru, 3 arkusze szarego papieru lub

brystolu, worki, długopisy, 20 jednogroszówek, załączniki

Grupa: 20 osób, pracownicy biblioteki.

Ćwiczenie nr 1. Poznajmy się

Cel

-wzajemne poznanie się, stworzenie miłej atmosfery

Czas: ok. 10 minut

Forma pracy: zbiorowa

Metoda pracy: słowna

Meteriały: -

Przebieg: Na początku warsztatu prowadzący przedstawia się. Omawia krótko cele i przebieg

spotkania. Następnie uczestnicy przedstawiają się oraz mówią coś o sobie. Na koniec

prowadzacy pyta uczestników o ich oczekiwania lub obawy związane z warsztatem.

Ćwiczenie nr 2. Trudny czytelnik vs. Idealny czytelnik

Cele:

-wymiana opinii na temat różnych użytkowników,

-umiejętność rozpoznania potencjalnych trudnych czytelników

Czas: 10- 15 minut

Forma pracy: grupowa

Metoda pracy: słowna – dyskusja

3

Materiały: kartki A4, długopisy, 3 markery różnego koloru, 2 arkusze szarego papieru lub

brystolu, worek

Przebieg: Uczestnicy dzielą się na grupy pięcioosobowe. Zadaniem dwóch grup będzie

stworzenie listy trudnych czytelników, a pozostałych dwóch – idealnych. Mogą to być cechy,

sposób zachowania czy też ubioru, które wpływają na to, jak użytkownik jest postrzegany

w określonych kryteriach. W tym czasie prowadzący na dwóch arkuszach papieru rysuje dwa

kontury ludzi, każdy innym kolorem.

Gdy grupy zakończą swoje zadania, reprezentant każdej przedstawia wspólnie

wymyślone propozycje. Prowadzący przyporządkowuje je w odpowiednie miejsca np. jeśli

dotyczą ubioru, to na zewnątrz konturu, jeżeli słownictwa – w okolice głowy. Po

zaprezentowaniu wszystkich propozycji prowadzący pyta, czy wszyscy zgadzają się z

poszczególnymi pomysłami i czy w ich bibliotekach występują tacy czytelnicy.

Ćwiczenie nr 3. W labiryncie cyferek2

Cele:

-rozwinięcie empatii wobec czytelnika,

-poznanie przyczyn niektórych zachowań użytkowników

Czas: 15- 25 minut


Metoda pracy: czynna – ćwiczeniowa, słowna – dyskusja

Materiały: załącznik nr 1, załącznik nr 2, załącznik nr 3, załącznik nr 4, worek, tablica,

marker/kreda

Przebieg: Przed warsztatami prowadzący ustawia na ławkach lub w innym dogodnym

miejscu kartki z działami (załącznik nr 1), a także przyporządkowanymi im poddziałami

z konkretnymi chorobami (załącznik nr 2), zgodnie z ich numeracją. Będą to choroby wg

Międzynarodowej Klasyfikacji Chorób i Problemów Zdrowotnych ICD-10.

W worku będą znajdować się trzy rodzaje kartek (załącznik nr 4): z polską, łacińską

lub z potoczną nazwą choroby. Wszystkie będą wymieszane. Każdy uczestnik losuje jedną,

po czym jego zadaniem będzie odnalezienie, na podstawie podanych informacji, wymienionej

choroby. Przeznaczone są na to dwie minuty. Dla ułatwienia na jednej z ławek będą leżały

kartki z ułożonymi alfabetycznie chorobami (załącznik nr 3). Osoby, które wylosują potoczne

2 Międzynarodowa Klasyfikacja Chorób i Problemów Zdrowotnych ICD-10.[on-line] [dostęp: 1.08.2011 r.]. Dostępny w World Wide Web: http://med.kalamazoo.pl/icd10.

4

nazwy, będą musiały domyślić się „fachowej”. Będą też takie pojęcia, które widnieją

w katalogu, ale nie ma ich na „półce”, będą też takie, których nigdzie nie ma.

Po upływie dwóch minut wszyscy zajmują swoje miejsca i dzielą się swoimi

wrażeniami – czy odnaleźli pewną analogię między Międzynarodową Klasyfikacją Chorób

ICD-10 i UKD. Co sprawiało im największą trudność w znalezieniu danej choroby i co czuli

w trakcie poszukiwań. Ważne by grupa zauważyła, że jeśli nie zna się układu i kryteriów

przyporządkowania elementu do danej grupy, trudno się jest go odnaleźć i jakie uczucia

budzą porażki w poszukiwaniach. Po wypowiedziach prowadzący tłumaczy cel ćwiczenia.

Na koniec prowadzący pyta grupę o inne możliwe przyczyny trudnego czytelnictwa,

wszystkie propozycje wypisuje na tablicy. Dzięki poznaniu przyczyn będzie łatwiej

eliminować elementy prowadzące do konfliktu. Jeśli grupa nie wymieni w przyczynach

samych siebie, czyli bibliotekarzy jako przyczyny negatywnej postawy czytelnika, wtedy

prowadzący proponuje ćwiczenie nr 4.

Ćwiczenie nr 4. Po drugiej stronie barykady

Cel:

-poznanie przyczyn trudnego czytelnictwa, leżących po stronie bibliotekarza

Czas: 5- 10 minut

Formy pracy: zbiorowa

Metoda pracy: słowna – dyskusja, czynna – drama

Materiały: załącznik nr 5

Przebieg: Do ćwiczenia jest potrzebnych czterech ochotników. Każdy z nich losuje jedną

kartkę z rolą (do wylosowania będzie trzech bibliotekarzy i jeden użytkownik biblioteki).

Pozostali będą się przyglądać. Po wykonaniu zadania „czytelnik” dzieli się swoimi

wrażeniami z kontaktami z bibliotekarzami. Czy poprzednie spotkania miały wpływ na

postrzeganie kolejnych. Później chętni dzielą się refleksjami, czy sądzą, że bibliotekarz może

mieć wpływ na zachowanie czytelnika.

Ćwiczenie nr 5. W poszukiwaniu idealnej biblioteki

Cele:

-ułatwienie przez bibliotekarzy korzystania użytkownika z biblioteki,

- zapobieganie niektórym konfliktom z czytelnikiem

Czas: 10-20 minut


5

Metoda: słowna – dyskusja

Materiały: arkusze z ćwiczenia nr 2, arkusz szarego papieru

Przebieg: Prowadzący jeszcze raz prezentuje cechy trudnego i idealnego czytelnika.

Zadaniem grupy będzie znalezienie możliwości, żeby „trudny” użytkownik, będąc

w bibliotece, stał się niekoniecznie idealny, ale przynajmniej nieuciążliwy. Na koniec

uczestnicy zastanawiają się, które propozycje można wprowadzić do ich bibliotek, czy

rzeczywiście ułatwią współpracę z czytelnikiem i co ewentualnie stanie na przeszkodzie w

realizacji. Po zakończeniu dyskusji prowadzący podsumowuje ją, że czasem najprostsze

rozwiązania mogą przynieść satysfakcjonujące rezultaty. Proponuje również, żeby po

powrocie do swoich bibliotek popatrzyli krytycznym na swoje miejsce pracy i za pomocą np.

karteczek samoprzylepnych zaznaczyli newralgiczne miejsca i wspólnie z innymi

pracownikami pomyśleli nad ewentualnymi zmianami.

Ćwiczenie nr 6. Spokojnie, to tylko konflikt

Cel:

-konstruktywne rozwiązywanie konfliktu

Czas: 5-10 minut


Metody pracy: słowna – dyskusja, wykład


Przebieg: Prowadzący przytacza definicję konfliktu np.:

„Konflikt to interakcja ludzi zależnych od siebie, którzy uważają, że mają niezgodne cele

oraz postrzegają siebie nawzajem jako przeszkody w osiągnięciu owych celów. 3” Następnie

rozdaje kartki (załącznik nr 6), przedstawia sześć kroków Metody Bez Porażek wg Thomasa

Gordona4 i szczegółowo je omawia.

Ćwiczenie nr 7. Słuchanie nie może być bierne

Cel:

-poznanie zasad aktywnego słuchania

Czas: 10-15 minut


3 J. P. Folger, M. S. Poole, R. K. Studman [za:] J. Stewart, Mosty zamiast murów, Warszawa 2007, s. 462. 4 T. Gordon, Wychowanie bez porażek: Rozwiązywanie konfliktów między rodzicami a dziećmi, Warszawa 1994, s. 225-230.

6

Metody pracy: słowna – dyskusja


Przebieg: Prowadzący zaznacza, że w trakcie rozwiązywania konfliktów ważna jest

komunikacja, zaczynająca się już od wysłuchania osoby. Prowadzący prezentuje różnicę

między słyszeniem (proces, polegający na odbieraniu dźwięków), a słuchaniem (wyuczona

umiejętność komunikacyjna)5. Słuchanie ponadto wymaga również zaangażowania, w innym

przypadku może dojść do nieporozumień. Dla przykładu prowadzący podaje kilka pytań

z aktywnego słuchania, w których widać, że jeśli się dokładnie nie wsłucha, to można udzielić

błędnej odpowiedzi. Np.:

-Czy w Szkocji mężczyźni mają prawo poślubić siostrę swej owdowiałej żony? (Jeśli jest

wdową, to znaczy, że jej mąż nie żyje)

-Ile wyjdzie jeśli podzielimy 40 przez połowę i dodamy 15. (40x0,5+15= 95)

-Niektóre miesiące mają 30 dni, niektóre mają 31 dni. A ile jest miesięcy, które mają 28 dni?6

(wszystkie mają przynajmniej 28 dni).

Następnie prowadzący rozdaje uczestnikom kartki (załącznik nr 7), na których są

przedstawione techniki aktywnego słuchania tj. parafrazowanie, klaryfikacja odzwierciedlanie

uczuć, ujawnianie własnych uczuć7 i szczegółowo je omawia.

Na koniec uczestnicy dzielą się swoimi refleksjami.

Ćwiczenie nr 8. Komunikacja partnerska8

Cele:

-zapoznanie bibliotekarza z technikami komunikacji partnerskiej (asertywnej),

-rozwinięcie umiejętności wyrażania swojej opinii nie raniąc przy tym nikogo

Czas: 10- 15 minut


Metoda pracy: słowna – wykład

Materiały: załącznik nr 8, załącznik nr 9

Przebieg: Prowadzący rozdaje kartki z rozpisanymi zasadami i technikami komunikacji.

Omawia je wspólnie z grupą.

5 J.K. Berg, S.P. Morreale, B.H. Spitzberg, Komunikacja między ludźmi. Motywacja, wiedza i umiejętności, Warszawa 2007, s. 208-209. 6 P. Thomson, Sposoby komunikacji interpersonalnej, Poznań 1998, s. 13. 7 Poznane na zajęciach dydaktycznych. Zob. też. J. Gut, W. Haman, Docenić konflikt. Od walki i manipulacji do współpracy. Warszawa 2008, s. 58-59. 8 Poznane na zajęciach dydaktycznych

7

Ćwiczenie nr 9. Rozwiązywanie konfliktów w praktyce

Cele:

-przećwiczenie praktyczne poznanych metod z aktywnego słuchania, komunikacji

partnerskiej,

-stosowanie różnych metod komunikacji w zależności od sytuacji

Czas: 20- 25 minut


Metoda pracy: czynna – drama

Materiały: załącznik nr 10, 20 gr. w jednogroszówkach, worek

Przebieg: Uczestnicy dobierają się w pary. Każdy losuje po jednej kartce (załącznik nr 10).

Rozdzielają między sobą rolę – użytkownika lub bibliotekarza. Próbują rozwiązać problem

przedstawiony na kartce. Gdy oboje będą usatysfakcjonowani rozwiązaniem, przechodzą

do drugiego problemu. Po rozwiązaniu kolejnego mogą wymienić się kartkami z innymi

uczestnikami. Dla ułatwienia na załączniku nr 6, gdy uznają, że mogą przejść do kolejnego

kroku przesuwają pionek (w tym wypadku jeden grosz) na kolejną cyferkę, aż do szóstki. Na

koniec osoby chętne dzielą się swoimi wrażeniami, która technika wydała im się najlepsza,

a która sprawiała im trudność.

Ćwiczenie nr 10. Ewaluacja

Cel

-podsumowanie warsztatów

Czas: 5- 10 minut

Forma pracy: indywidualna

Metoda pracy: słowna – instrukcja

Materiały: załącznik nr 10, długopisy

Przebieg: Prowadzący dziękuje wszystkim za udział. Prosi o wypełnienie ankiety dotyczącej

zajęć oraz o udzielenie informacji zwrotnej dotyczących wrażeń (czy uczestnicy się nauczyli

czegoś, czego im zabrakło).

8

Załącznik nr 1 do ćwiczenia nr 3.

Załącznik nr 2 do ćwiczenia nr 3

A82 Wścieklizna A82.0 Wścieklizna leśna A82.1 Wścieklizna miejska

A82.1 Wścieklizna miejska A40 Posocznica

paciorkowcowa

A40.0 Posocznica wywołana

przez paciorkowce grupy A


przez paciorkowce grupy B


przez paciorkowce grupy D


przez Streptococcus

pneumoniae

A40.8 Inne posocznice

paciorkowcowe

A40.9 Posocznica

paciorkowcowa, nie

określona

A31 Zakażenia wywołane

przez inne prątki

A31.0 Płucne zakażenia

prątkowe

A31.1 Skórne zakażenia

prątkowe

A31.8 Inne zakażenia

prątkowe

A31.9 Zakażenie prątkowe,

nie określone B05 Odra

B05.0 Odra powikłana przez

zapalenie mózgu

B05.1 Odra powikłana przez B05.2 Odra powikłana przez B05.3 Odra powikłana przez

A. Choroby zakaźne i pasożytnicze B. Choroby zakaźne i pasożytnicze

E. Zaburzenia wydzielania wewnętrznego,

stanu odżywienia i przemiany metabolicznej

F. Zaburzenia psychiczne i zaburzenia

zachowania

G. Choroby układu nerwowego H. Choroby oka i ucha

I. Choroby układu krążenia J. Choroby układu oddechowego

K. Choroby układu trawiennego L. Choroby skóry i tkanki podskórnej

N. Choroby układu moczowo-płciowego O. Ciąża, poród i połóg

R. Objawy, cechy chorobowe oraz

nieprawidłowe wyniki badań S. Urazy, zatrucia

9

zapalenie opon mózgowych zapalenie płuc zapalenie ucha środkowego

B05.4 Odra z powikłaniami

jelitowymi

B05.8 Odra z innymi

powikłaniami B05.9 Odra bez powikłań

B26 Świnka B26.1 Świnkowe zapalenie

opon mózgowych

B26.2 Świnkowe zapalenie

mózgu

B26.3 Świnkowe zapalenie

trzustki

B26.8 Świnka z innymi

powikłaniami

B26.9 Świnka bez

komplikacji

B30 Wirusowe zapalenie

spojówek

B30.0 Zapalenie rogówki i

spojówki wywołane przez

adenowirusy

B30.1 Zapalenie spojówek

wywołane przez adenowirusy

B30.2Wirusowe zapalenie

gardła i spojówek

B30.3 Ostre nagminne

krwotoczne zapalenie

spojówek enterowirusowe

B30.8 Inne wirusowe

zapalenia spojówek

B30.9 Wirusowe zapalenie

spojówek, nie określone

E01 Niedoczynność

tarczycy z powodu

niedoboru jodu i

pokrewnych przyczyn

Rozlane (endemiczne) wole z

powodu niedoboru jodu

Wieloguzkowe (endemiczne)

wole z powodu niedoboru

jodu

Wole z powodu niedoboru

jodu (endemiczne), nie

określone

Inne choroby tarczycy z

powodu niedoboru jodu i

pokrewnych przyczyn

E50 Niedobór witaminy A E50.0 Niedobór witaminy A

z suchością spojówek

E50.1 Niedobór witaminy A

z plamkami Bitota i

suchością spojówek


z suchością rogówek


z owrzodzeniem rogówki i

suchością rogówek


ze ślepotą nocną (kurzą,

zmierzchowa)


z bliznami na skutek suchości

rogówek

E50.7 Inne cechy oczne

niedoboru witaminy A

E50.8 Inne objawy niedoboru

witaminy A

E50.9 Niedobór witaminy A,

nie określony

F05 Majaczenie nie

wywołane alkoholem i

innymi substancjami

F05.0 Majaczenie bez

otępienia

10

psychoaktywnymi

F05.8 Inne typy majaczenia F05.9 Majaczenie, nie

określone

F06.0 Halucynoza

organiczna

F06.1 Organiczne zaburzenia

katatoniczne


urojeniowe [podobne do

schizofrenii]


nastroju [afektywne]


lękowe


dysocjacyjne

F06.7 Łagodne zaburzenia

procesów poznawczych

F40 Zaburzenia lękowe w

postaci fobii F40.0 Agorafobia F40.1 Fobie społeczne

F40.2 Specyficzne

(izolowane) postacie fobii

F40.8 Inne zaburzenia

lękowe w postaci fobii

F42 Zaburzenie obsesyjno-

kompulsyjne (nerwica

natręctw)

F42.0 Zaburzenie z przewagą

myśli czy ruminacji

natrętnych

F42.1 Zaburzenie z przewagą

czynności natrętnych

(rytuały)

F42.2 Myśli i czynności

natrętne, mieszane

G40 Padaczka

G40.0 Padaczka samoistna

(ogniskowa) (częściowa) i

zespoły padaczkowe z

napadami o zlokalizowanym

początku

G40.2 Padaczka objawowa

(ogniskowa) (częściowa) i

zespoły padaczkowe ze

złożonymi napadami

częściowymi

G40.4 Inne postacie

uogólnionej padaczki i

zespołów padaczkowych

G40.5 Szczególne zespoły

padaczkowe

G40.7 "Petit mal", nie

określone, bez napadów

"grand mal"

G43 Migrena G43.0 Migrena bez aury

[migrena prosta]

G43.1 Migrena z aurą

[migrena klasyczna]

G43.2 Stan migrenowy G43.3 Migrena powikłana G43.9 Migrena, nie określona

H10 Zapalenie spojówek H10.0 Śluzowo-ropne

zapalenie spojówek

H10.1 Ostre atopowe

zapalenie spojówek

H10.3 Ostre zapalenie

spojówek, nie określone

H10.4 Przewlekłe zapalenie

spojówek

H10.8 Inne zapalenia

spojówek

11

H25 Zaćma starcza H25.0 Zaćma starcza

początkowa H25.1 Zaćma starcza jądrowa

H25.8 Inne postacie zaćmy

starczej H40 Jaskra H40.0 Podejrzenie jaskry

H40.1 Jaskra pierwotna z

otwartym kątem przesączania

H40.3 Jaskra wtórna w

urazach oka

H40.4 Jaskra wtórna w

stanach zapalnych oka

H40.6 Jaskra wtórna

polekowa

H60 Zapalenie ucha

zewnętrznego

H60.1 Rozlane zapalenie

(cellulitis) ucha

zewnętrznego

H60.2 Złośliwe zapalenie

ucha zewnętrznego

H60.3 Inne zakaźne zapalenie

ucha zewnętrznego

H60.5 Ostre, niezakaźne

zapalenie ucha zewnętrznego

H60.9 Zapalenie ucha

zewnętrznego, nie określone

I00 Choroba reumatyczna

bez wzmianki o zajęciu

serca

I01 Choroba reumatyczna z

zajęciem serca

I01.0 Ostre reumatyczne

zapalenie osierdzia

I01.2 Ostre reumatyczne

zapalenie mięśnia serca

I01.8 Inne ostre choroby

reumatyczne serca

I10 Samoistne (pierwotne)

nadciśnienie

I15 Nadciśnienie wtórne I15.0 Nadciśnienie

naczyniowo-nerkowe

I15.2 Nadciśnienie wtórne do

zaburzeń układu

wewnątrzwydzielniczego

I15.8 Inne wtórne

nadciśnienie

I15.9 Nadciśnienie wtórne,

nie określone

I37 Zaburzenia funkcji

zastawki pnia płucnego

I37.1 Niedomykalność


I37.2 Zwężenie zastawki pnia

płucnego z niedomykalnością

I37.8 Inne zaburzenia funkcji


I70 Miażdżyca I70.0 Miażdżyca tętnicy

głównej (aorty)

I70.1 Miażdżyca tętnicy

nerkowej

70.8 Miażdżyca innych tętnic J00 Ostre zapalenie nosa i

gardła (przeziębienie)

J01 Ostre zapalenie zatok

przynosowych

J01.0 Ostre zapalenie zatok

szczękowych

J01.3 Ostre zapalenie zatok

klinowych

J01.4 Ostre zapalenie

wszystkich zatok

J01.9 Nieokreślone ostre J03 Ostre zapalenie J03.0 Zapalenie migdałków

12

zapalenie zatok migdałków paciorkowcowe

J03.8 Zapalenie migdałków

spowodowane innymi

określonymi drobnoustrojami

J20 Ostre zapalenie oskrzeli

J20.0 Ostre zapalenie oskrzeli

wywołane przez Mycoplasma

pneumoniae


wywołane przez paciorkowce


wywołane przez wirus RS


wywołane przez rinowirus

J41 Przewlekłe zapalenie

oskrzeli proste i śluzowo-

ropne

J41.0 Przewlekłe proste

zapalenie oskrzeli

J41.1 Przewlekłe zapalenie

oskrzeli śluzowo-ropne

J41.8 Przewlekłe zapalenie

oskrzeli mieszane: proste i

śluzowo-ropne

K02 Próchnica zębów K02.0 Próchnica ograniczona

do szkliwa

K02.1 Próchnica zębiny K02.3 Zatrzymana próchnica

zębów K02.4 Odontoklazja

K35 Ostre zapalenie

wyrostka robaczkowego

K35.0 Ostre zapalenie

wyrostka robaczkowego z

rozlanym zapaleniem

otrzewnej


wyrostka robaczkowego z

ropniem otrzewnej


wyrostka robaczkowego, nie

określone

K40 Przepuklina

pachwinowa

K40.0 Obustronna

przepuklina pachwinowa, z

niedrożnością bez zgorzeli

K40.1 Obustronna

przepuklina pachwinowa, ze

zgorzelą

K40.4 Jednostronna lub

nieokreślona przepuklina

pachwinowa ze zgorzelą

K40.9 Jednostronna lub


pachwinowa bez

niedrożności lub zgorzeli

K70 Alkoholowa choroba

wątroby

K70.0 Alkoholowe

stłuszczenie wątroby

K70.2 Alkoholowe

zwłóknienie i stwardnienie

wątroby

K70.3 Alkoholowa marskość

wątroby

K70.4 Alkoholowa

niewydolność wątroby

L23 Alergiczne kontaktowe

zapalenie skóry

L23.0 Alergiczne kontaktowe

zapalenie skóry wywołane





13

przez kontakt z metalami przez przylepiec kosmetykami



barwnikami



innymi środkami

chemicznymi



kontaktem pokarmu ze skórą



roślinami, (z wyjątkiem

żywności)



innymi czynnikami


zapalenie skóry o

nieokreślonej przyczynie

N30 Zapalenie pęcherza

moczowego

N30.0 Ostre zapalenie

pęcherza moczowego

N30.1 Śródmiąższowe

zapalenie pęcherza

moczowego (przewlekłe)

N30.2 Inne przewlekłe

zapalenie pęcherza

moczowego

N30.4 Popromienne

zapalenie pęcherza

moczowego

N30.8 Inne zapalenie

pęcherza moczowego

O00 Ciąża pozamaciczna O00.0 Ciąża brzuszna O00.1 Ciąża jajowodowa

O00.2 Ciąża jajnikowa O00.8 Inna ciąża

pozamaciczna O63 Poród przedłużony

O63.0 Przedłużenie

pierwszego okresu porodu

O63.1 Przedłużenie drugiego

okresu porodu

O63.2 Opóźniony poród

drugiego bliźniaka, trojaczka

i.t.p.

O63.9 Przedłużenie

czynności porodowej, nie

określone

R01 Szmery serca i inne

zjawiska osłuchowe w

okolicy serca

R01.0 Szmery serca niewinne

i przygodne

R01.1 Szmer serca, nie

określony

R01.2 Inne zjawiska

osłuchowe w okolicy serca R45.0 Nerwowość

R45.1 Niepokój i pobudzenie R45.2 Zmartwienie R45.3 Demoralizacja i apatia

R45.4 Drażliwość i łatwość

gniewu R45.5 Wrogość R45.6 Przemoc fizyczna

R45.7 Stan szoku

emocjonalnego i stresu, nie

R45.8 Inne oznaki i objawy

chorobowe dotyczące stanu

14

określony emocjonalnego

S00 Powierzchowny uraz

głowy

S00.0 Powierzchowny uraz

powłok głowy

S00.7Liczne powierzchowne

urazy głowy

S00.1 Stłuczenie powieki i

okolicy oka

S00.2 Inne powierzchowne

urazy powieki i okolicy

oczodołowej


głowy, część nieokreślona


nosa


ucha


wargi i jamy ustnej


innych części głowy

S12 Złamania w obrębie

szyi

S12.0 Złamanie 1 kręgu

szyjnego


szyjnego


szyjnego

S12.7 Liczne złamania

odcinka szyjnego kręgosłupa

S12.8 Złamanie innych

elementów chrzęstno-

kostnych szyi

S12.9 Złamanie w obrębie

szyi, część nie określona

S39 Inne i nieokreślone

urazy brzucha, dolnej

części grzbietu i miednicy

S39.0 Uraz mięśni i więzadeł

brzucha, dolnej części

grzbietu i miednicy

S39.6 Uraz narządu

(narządów) jamy brzusznej

wraz z narządem (narządami)

miednicy

S39.7 Inne mnogie urazy


grzbietu i miednicy

S39.8 Inne określone urazy


grzbietu i miednicy

A82 S39 A31 A40

B05 B26 B30 E01 E50

F05 F06 F40 F42 G40 G43

H10 H25 H40 H60 I00 I10

I15 I37 J00 J03 J20 J41

K02 K35 K40 K70 L23 N30

O00 O63 R01 R45 S00 S12

15


Załącznik nr 3

"Petit mal", nie określone, bez napadów "grand mal"

G40.7

Agorafobia F40.0

Agoráfóvos – (Agorafobia) F40.0

Alergiczne kontaktowe zapalenie skóry o nieokreślonej przyczynie L23.9

Alergiczne kontaktowe zapalenie skóry wywołane barwnikami L23.4

Alergiczne kontaktowe zapalenie skóry wywołane innymi czynnikami L23.8

Alergiczne kontaktowe zapalenie skóry wywołane innymi środkami chemicznymi L23.5

Alergiczne kontaktowe zapalenie skóry wywołane kontaktem pokarmu ze skórą L23.6

Alergiczne kontaktowe zapalenie skóry wywołane kosmetykami L23.2

Alergiczne kontaktowe zapalenie skóry wywołane przez kontakt z metalami L23.0

Alergiczne kontaktowe zapalenie skóry wywołane przez przylepiec L23.1

Alergiczne kontaktowe zapalenie skóry wywołane roślinami, (z wyjątkiem żywności) L23.7

Alergiczne kontaktowe zapalenie skóry L23

Alkoholowa choroba wątroby K70

Alkoholowa marskość wątroby

K70.3

Alkoholowa niewydolność wątroby K70.4

Alkoholowe stłuszczenie wątroby K70.0

Alkoholowe zwłóknienie i stwardnienie wątroby K70.2

Angina – (Ostre zapalenie migdałków) J03

Appendicitis acuta – (Ostre zapalenie wyrostka robaczkowego) K35

Atheromatosis – (Miażdżyca) I70

Bronchitis acuta – (Ostre zapalenie oskrzeli) J20

Bronchitis acuta – (Ostre zapalenie oskrzeli) J20

Carie s dentium – (Próchnica zębów) K02

Cataracta – (Zaćma starcza) H25

Choroba reumatyczna bez wzmianki o zajęciu serca I00

Choroba reumatyczna z zajęciem serca I01

16

Ciąża brzuszna

O00.0

Ciąża jajnikowa O00.2

Ciąża jajowodowa O00.1

Ciąża pozamaciczna O00

Cirrhosis hepatis – (Alkoholowa marskość wątroby)

K70.3

Conjunctivitis – (Zapalenie spojówek) H10

Contact eczema – (Alergiczne kontaktowe zapalenie skóry) L23

Demoralizacja i apatia

R45.3

Dissociatio – (Organiczne zaburzenia dysocjacyjne) F06.5

Drażliwość i łatwość gniewu R45.4

Fobie społeczne F40.1

Glaucoma – (Jaskra) H40

Graviditas extrauterina – (Ciąża pozamaciczna) O00

Halucynoza organiczna F06.0

hernia inguinalis – (Przepuklina pachwinowa) K40

Hypertonia arterialis – (Samoistne (pierwotne) nadciśnienie) I10

Hypothyreosis – (Niedoczynność tarczycy z powodu niedoboru jodu i pokrewnych przyczyn)

E01

Inna ciąża pozamaciczna O00.8

Inne cechy oczne niedoboru witaminy A E50.7

Inne choroby tarczycy z powodu niedoboru jodu i pokrewnych przyczyn E01.8

Inne i nieokreślone urazy brzucha, dolnej części grzbietu i miednicy S39

Inne mnogie urazy brzucha, dolnej części grzbietu i miednicy S39.7

Inne objawy niedoboru witaminy A E50.8

Inne określone urazy brzucha, dolnej części grzbietu i miednicy S39.8

Inne ostre choroby reumatyczne serca I01.8

Inne oznaki i objawy chorobowe dotyczące stanu emocjonalnego R45.8

Inne posocznice paciorkowcowe A40.8

Inne postacie uogólnionej padaczki i zespołów padaczkowych

G40.4

Inne postacie zaćmy starczej H25.8

17

Inne powierzchowne urazy powieki i okolicy oczodołowej S00.2

Inne przewlekłe zapalenie pęcherza moczowego N30.2

Inne typy majaczenia F05.8

Inne wirusowe zapalenia spojówek B30.8

Inne wtórne nadciśnienie I15.8

Inne zaburzenia funkcji zastawki pnia płucnego I37.8

Inne zaburzenia lękowe w postaci fobii F40.8

Inne zakaźne zapalenie ucha zewnętrznego H60.3

Inne zakażenia prątkowe A31.8

Inne zapalenia spojówek H10.8

Inne zapalenie pęcherza moczowego N30.8

Inne zjawiska osłuchowe w okolicy serca R01.2

Jaskra pierwotna z otwartym kątem przesączania H40.1

Jaskra wtórna polekowa H40.6

Jaskra wtórna w stanach zapalnych oka

H40.4

Jaskra wtórna w urazach oka H40.3

Jaskra H40

Jednostronna lub nieokreślona przepuklina pachwinowa bez niedrożności lub zgorzeli

K40.9

Jednostronna lub nieokreślona przepuklina pachwinowa z niedrożnością bez zgorzeli

K40.3

Jednostronna lub nieokreślona przepuklina pachwinowa ze zgorzelą

K40.4

Jęczmień i gradówka H00

Liczne powierzchowne urazy głowy S00.7

Liczne złamania odcinka szyjnego kręgosłupa S12.7

Łagodne zaburzenia procesów poznawczych F06.7

Miażdżyca tętnicy głównej (aorty) I70.0

Majaczenie bez otępienia F05.0

Majaczenie nie wywołane alkoholem i innymi substancjami psychoaktywnymi F05

Majaczenie, nie określone F05.9

Miażdżyca innych tętnic I70.8

Miażdżyca tętnicy nerkowej I70.1

18

Miażdżyca I70

Migraena – (Migrena) G43

Migrena bez aury [migrena prosta] G43.0

Migrena powikłana G43.3

Migrena z aurą [migrena klasyczna] G43.1

Migrena G43

Migrena, nie określona

G43.9

Morbili – (Odra) B05.9

Morbus hepatis alcoholica – (Alkoholowa choroba wątroby) K70

Myśli i czynności natrętne, mieszane F42.2

Nadciśnienie naczyniowo-nerkowe I15.0

Nadciśnienie wtórne do zaburzeń układu wewnątrzwydzielniczego I15.2

Nadciśnienie wtórne I15

Nadciśnienie wtórne, nie określone I15.9

Nerwowość R45.0

Niedobór witaminy A z suchością spojówek E50.0

Niedobór witaminy A ze ślepotą nocną (kurzą, zmierzchowa) E50.5

Niedobór witaminy A z bliznami na skutek suchości rogówek E50.6

Niedobór witaminy A z owrzodzeniem rogówki i suchością rogówek E50.3

Niedobór witaminy A z plamkami Bitota i suchością spojówek E50.1

Niedobór witaminy A z suchością rogówek E50.2

Niedobór witaminy A E50

Niedobór witaminy A, nie określony E50.9

Niedoczynność tarczycy z powodu niedoboru jodu i pokrewnych przyczyn E01

Niedomykalność zastawki pnia płucnego I37.1

Nieokreślone ostre zapalenie zatok J01.9

Niepokój i pobudzenie

R45.1

Obustronna przepuklina pachwinowa, z niedrożnością bez zgorzeli

K40.0

Obustronna przepuklina pachwinowa, ze zgorzelą K40.1

Odontoklazja K02.4

Odra bez powikłań B05.9

19

Odra powikłana przez zapalenie mózgu

B05.0

Odra powikłana przez zapalenie opon mózgowych B05.1

Odra powikłana przez zapalenie płuc

B05.2

Odra powikłana przez zapalenie ucha środkowego B05.3

Odra z innymi powikłaniami B05.8

Odra z powikłaniami jelitowymi B05.4

Odra B05

Opóźniony poród drugiego bliźniaka, trojaczka i.t.p.

O63.2

Organiczne zaburzenia dysocjacyjne F06.5

Organiczne zaburzenia katatoniczne F06.1

Organiczne zaburzenia lękowe F06.4

Organiczne zaburzenia nastroju [afektywne] F06.3

Organiczne zaburzenia urojeniowe [podobne do schizofrenii] F06.2

Ostre atopowe zapalenie spojówek H10.1

Ostre nagminne krwotoczne zapalenie spojówek enterowirusowe B30.3

Ostre reumatyczne zapalenie mięśnia serca I01.2

Ostre reumatyczne zapalenie osierdzia I01.0

Ostre zapalenie migdałków J03

Ostre zapalenie nosa i gardła (przeziębienie) J00

Ostre zapalenie oskrzeli wywołane przez Mycoplasma pneumoniae J20.0

Ostre zapalenie oskrzeli wywołane przez paciorkowce J20.2

Ostre zapalenie oskrzeli wywołane przez rinowirus J20.6

Ostre zapalenie oskrzeli wywołane przez wirus RS J20.5

Ostre zapalenie oskrzeli J20

Ostre zapalenie pęcherza moczowego

N30.0

Ostre zapalenie spojówek, nie określone H10.3

Ostre zapalenie wszystkich zatok J01.4

Ostre zapalenie wyrostka robaczkowego z ropniem otrzewnej

K35.1

20

Ostre zapalenie wyrostka robaczkowego z rozlanym zapaleniem otrzewnej

K35.0

Ostre zapalenie wyrostka robaczkowego K35

Ostre zapalenie wyrostka robaczkowego, nie określone

K35.9

Ostre zapalenie zatok klinowych J01.3

Ostre zapalenie zatok przynosowych J01

Ostre zapalenie zatok szczękowych J01.0

Ostre, niezakaźne zapalenie ucha zewnętrznego

H60.5

Otitis externa – (Zapalenie ucha zewnętrznego) H60

Padaczka objawowa (ogniskowa) (częściowa) i zespoły padaczkowe ze złożonymi napadami

częściowymi G40.2

Padaczka samoistna (ogniskowa) (częściowa) i zespoły padaczkowe z napadami o

zlokalizowanym początku G40.0

Padaczka G40

Parotitis epidemica – (Świnka) B26

Phobia socialis – (Fobie społeczne) F40.1

Płucne zakażenia prątkowe A31.0

Podejrzenie jaskry H40.0

Popromienne zapalenie pęcherza moczowego

N30.4

Poród przedłużony O63

Posocznica paciorkowcowa A40

Posocznica paciorkowcowa, nie określona A40.9

Posocznica wywołana przez paciorkowce grupy A A40.0

Posocznica wywołana przez paciorkowce grupy B A40.1

Posocznica wywołana przez paciorkowce grupy D A40.2

Posocznica wywołana przez Streptococcus pneumoniae

A40.3

Powierzchowny uraz głowy S00

Powierzchowny uraz głowy, część nieokreślona S00.9

Powierzchowny uraz innych części głowy S00.8

Powierzchowny uraz nosa S00.3

21

Powierzchowny uraz powłok głowy S00.0

Powierzchowny uraz ucha S00.4

Powierzchowny uraz wargi i jamy ustnej S00.5

Próchnica ograniczona do szkliwa K02.0

Próchnica zębiny K02.1

Próchnica zębów K02

Przedłużenie czynności porodowej, nie określone O63.9

Przedłużenie drugiego okresu porodu

O63.1

Przedłużenie pierwszego okresu porodu

O63.0

Przemoc fizyczna R45.6

Przepuklina pachwinowa K40

Przewlekłe proste zapalenie oskrzeli J41.0

Przewlekłe zapalenie oskrzeli mieszane: proste i śluzowo-ropne J41.8

Przewlekłe zapalenie oskrzeli proste i śluzowo-ropne J41

Przewlekłe zapalenie oskrzeli śluzowo-ropne J41.1

Przewlekłe zapalenie spojówek

H10.4

Rabies – (Wścieklizna) A82

Rozlane (endemiczne) wole z powodu niedoboru jodu E01.0

Rozlane zapalenie (cellulitis) ucha zewnętrznego H60.1

Samoistne (pierwotne) nadciśnienie I10

Sepsis – (Posocznica paciorkowcowa) A40

Sinusitis paranasales – (Ostre zapalenie zatok przynosowych) J01

Skórne zakażenia prątkowe A31.1

Specyficzne (izolowane) postacie fobii F40.2

Stan migrenowy G43.2

Stan szoku emocjonalnego i stresu, nie określony R45.7

Stłuczenie powieki i okolicy oka S00.1

Struma - (Wieloguzkowe (endemiczne) wole z powodu niedoboru jodu) E01.1

Szczególne zespoły padaczkowe G40.5

Szmer serca, nie określony R01.1

Szmery serca i inne zjawiska osłuchowe w okolicy serca R01

22

Szmery serca niewinne i przygodne R01.0

Śluzowo-ropne zapalenie spojówek H10.0

Śródmiąższowe zapalenie pęcherza moczowego (przewlekłe)

N30.1

Świnka bez komplikacji B26.9

Świnka z innymi powikłaniami

B26.8

Świnka B26

Świnkowe zapalenie mózgu B26.2

Świnkowe zapalenie opon mózgowych

B26.1

Świnkowe zapalenie trzustki B26.3

Uraz mięśni i więzadeł brzucha, dolnej części grzbietu i miednicy S39.0

Uraz narządu (narządów) jamy brzusznej wraz z narządem (narządami) miednicy S39.6

Vesica urinaria – (Ostre zapalenie pęcherza moczowego )

N30.0

Wieloguzkowe (endemiczne) wole z powodu niedoboru jodu E01.1

Wirusowe zapalenie gardła i spojówek

B30.2

Wirusowe zapalenie spojówek B30

Wirusowe zapalenie spojówek, nie określone

B30.9

Wole z powodu niedoboru jodu (endemiczne), nie określone E01.2

Wrogość R45.5

Wścieklizna leśna A82.0

Wścieklizna miejska A82.1

Wścieklizna A82

Zaburzenia funkcji zastawki pnia płucnego I37

Zaburzenia lękowe w postaci fobii F40

Zaburzenie obsesyjno-kompulsyjne (nerwica natręctw) F42

Zaburzenie z przewagą czynności natrętnych (rytuały) F42.1

Zaburzenie z przewagą myśli czy ruminacji natrętnych F42.0

Zaćma starcza jądrowa

H25.1

23

Zaćma starcza początkowa H25.0

Zaćma starcza H25

Zakażenia wywołane przez inne prątki A31

Zakażenie prątkowe, nie określone A31.9

Zapalenie migdałków paciorkowcowe J03.0

Zapalenie migdałków spowodowane innymi określonymi drobnoustrojami J03.8

Zapalenie pęcherza moczowego N30

Zapalenie rogówki i spojówki wywołane przez adenowirusy

B30.0

Zapalenie spojówek wywołane przez adenowirusy B30.1

Zapalenie spojówek H10

Zapalenie ucha zewnętrznego H60

Zapalenie ucha zewnętrznego, nie określone

H60.9

Zatrzymana próchnica zębów

K02.3

Złamania w obrębie szyi S12

Złamanie 1 kręgu szyjnego S12.0

Złamanie 2 kręgu szyjnego S12.1

Złamanie innego określonego kręgu szyjnego S12.2

Złamanie innych elementów chrzęstno-kostnych szyi S12.8

Złamanie w obrębie szyi, część nie określona S12.9

Złośliwe zapalenie ucha zewnętrznego

H60.2

Zmartwienie R45.2

Zwężenie zastawki pnia płucnego z niedomykalnością I37.2

24

Załącznik nr 4 co ćwiczenia nr 3.

Znajdź:

Ostre zapalenie komórek

sitowych (nk)

Znajdź:

Zaćma starcza początkowa

Znajdź:

Conjunctivitis

Znajdź:

Dziura w zębie

Znajdź:

Przeziębienie

Znajdź:

Świnka bez komplikacji

Znajdź:

Zapalenie ucha

Znajdź:

Przemoc fizyczna

Znajdź:

Glaucoma

Znajdź:

Odra

Znajdź:

Morbili

Znajdź:

Nerwica natręctw

Znajdź:

Migraena

Znajdź:

Phobia socialis

Znajdź:

Posocznica wywołana przez

paciorkowce grupy B

Znajdź:

Organiczne zaburzenia

nastroju [afektywne]

Znajdź:

Sepsis

Znajdź:

Jednostronna lub


pachwinowa z niedrożnością

bez zgorzeli (k)

Znajdź:

Vesica urinaria

Znajdź:

Angina

Znajdź:

Miażdżyca tętnicy głównej

(aorty)

Znajdź:

Inne powierzchowne urazy

powieki i okolicy

oczodołowej

Znajdź:

Jęczmień i gradówka (k)

Znajdź:

Lęk przed tłumem

Znajdź:

Agoráfóvos

Znajdź:

Alkoholowa marskość

wątroby

Znajdź:

Hypothyreosis

Znajdź:

Miażdżyca innych tętnic

Znajdź:

Uczulenie na nikiel

Znajdź:

Złamanie innego określonego

kręgu szyjnego

25

Załącznik nr 5 do ćwiczenia 4

1.Wciel się w rolę bibliotekarza. Czytasz

książkę i nie zwracasz uwagi na czytelnika,

dopóki ten się do Ciebie nie odezwie.

Poinformuj go, że w bibliotece nie ma

książki, której szuka.

2.Wciel się w rolę bibliotekarza. Czytelnik

prosi Cię o znalezienie książki, zbywasz go

odsyłając do katalogu.

3. Wciel się w rolę bibliotekarza. Twoim

zadaniem jest bycie niemiłym dla czytelnika.

Postawą wyrażaj swoje niezadowolenie

4. Wciel się w rolę bibliotekarza. Przychodzi

do Ciebie czytelnik, Twoim zadaniem będzie

jak najżyczliwiej go obsłużyć.

5. Wciel się w rolę czytelnika. Szukasz książki pt. Chata, Twoim zadaniem będzie spytanie o

nią każdego z bibliotekarza. Możesz w dowolny sposób reagować (zgodnie z Twoimi

odczuciami) na zachowanie bibliotekarza.


Rozpoznać i nazwać konflikt

Rozwinąć możliwości rozwiązań

Krytycznie ocenić propozycje rozwiązań.

26

Zdecydować się na najlepsze rozwiązanie.

Wykonać powziętą decyzję. Wykonać powziętą decyzję. Wykonać powziętą decyzję. Wykonać powziętą decyzję.

Wykonać powziętą decyzję.

Późniejsza ocena krytyczna

Późniejsza ocena krytyczna

27


Powtórzenie własnymi słowami komunikatu rozmówcy. np. komunikat- Nie mogę się

zalogować do systemu i przedłużyć książkę. Parafraza- Rozumiem, że ma Pani problem z

zalogowaniem się do systemu i nie może przedłużyć książki?

II Klaryfikacja

Gdy komunikat rozmówcy jest niejasny, prosimy o doprecyzowanie np. komunikat-. Dzień

dobry, bo była taka książka na podstawie filmu o chorej dziewczynce na raka, główną rolę

grała Cameron Diaz, i ona na końcu umiera. Coś tam było o zgodzie w tytule. Klaryfikacja-

Nie do końca zrozumiałam, kto na końcu umiera? Lub Nie do końca zrozumiałam, szuka Pani

książki?

III Odzwierciedlanie uczuć.

Wyrażamy zrozumienie uczuć rozmówcy np. komunikat- Szkoda, że nie ma tej książki,

bardzo mi na niej zależało. Odzwierciedlanie Rozumiem, że czuje się Pani zawiedziona.

IV Ujawnienie uczuć/dowartościowanie.

Wyrażenie swoich uczuć, które wzbudził w nas komunikat np. Jest Pani nie kompetentna!

Prosiłem o przedłużenie książki, a teraz patrzę, że nalicza mi się kara. Ujawnienie uczuć-

Przykro mi to słyszeć, zwłaszcza że jest Pan stałym czytelnikiem i liczę się z Pana zdaniem.

Mam jednak inne zdanie na temat mojej kompetencji

Załącznik nr 8 do ćwiczenia 8.

Zasady komunikacji partnerskiej

1. Szczerość

2. Unikanie generalizacji (zawsze, nigdy)

3. Mówienie o uczuciach a nie osobie

4. Nie wygrzebujemy starych spraw tylko odwołujemy się do ostatniej sytuacji.

5. Mówimy w cztery oczy a nie na forum

6. Zaraz po zaistniałej sytuacji, chyba że jesteśmy pod wpływem silnych emocji.

28


Technik komunikacji:

1.Krytyka w kanapce-

Przykład- Cieszę się, że często Pan nas odwiedza, ale nie podoba mi się, że oddaje Pan

książki po raz kolejny po terminie, tym bardziej, że wcześniej się to Panu nie zdarzało. Mam

nadzieję, że postara się pan przynosić książki na czas.

2.Komunikaty ,,ja”- Zamiana komunikatów ,,Ty” na ,,ja” czyli tak formułowanie

komunikatów, że zamiast oceniać rozmówcę, mówimy o sobie, jak my się z tym czujemy. np.

Komunika TY- Jest pan nieodpowiedzialny, jak można jak można zgubić książkę!

Komunikat JA- Jestem zawiedziona, nie spodziewałam się, że zgubi pan książkę.

3. Komunikaty FUO + zaplecze+ skorzystanie z zaplecza :

F- Fakty- Po raz kolejny wchodzi pani do wypożyczalni w kurtce

U- Uczucia –Nie podoba mi się to, zwłaszcza, że na dole jest szatnia

29

O- Oczekiwania- Mam nadzieję, że następnym razem zostawi pani odzież wierzchnią w

szatni

Zaplecze- W przeciwnym razie nie obsłużę pani.

Skorzystanie z zaplecza- Jeśli zachowanie się powtórzy, należy zastosować ostrzeżenie.


Zawiesił się komputer, przez co obsługa

użytkownika się przeciąga, czytelnik nie

szczędzi uwag na temat niekompetencji

bibliotekarza, zaczyna mu ubliżać.

Czytelnik przetrzymał książki i obwinia

bibliotekarza, o to że nie przyszło

przypomnienie na pocztę e-mail.

Czytelnik chce pożyczyć więcej książek niż

jest to w regulaminie.

Czytelnik upiera się, że oddał książkę, a ona

dalej widnieje na jego koncie.

Czytelnik awanturuje się, że nie ma książki,

po którą przyszedł.

Czytelnik zgubił książkę i przyniósł w

zamian inną, która nie przyda się w

bibliotece.

Czytelnik składa dwuznaczne propozycje

bibliotekarce

Czytelnik rzuca listę potrzebnych mu książek

i każe bibliotekarzowi ich szukać.

Czytelnik zdaje relację z przebiegu dnia, nie

zważając uwagi na to, że przeszkadza

bibliotekarzowi w pracy.

Czytelnik przetrzymał książki, tłumaczy się,

że prosił miesiąc wcześniej bibliotekarza o

przedłużenie ich.

Czytelnik odkłada książki do złego działu. Czytelnik narzeka, że ma daleko do

biblioteki.

Czytelnik nie ma karty, ani dowodu, a chce

wypożyczyć książkę.

Czytelnik awanturuje się, że godziny

otwarcia biblioteki mu nie pasują.

Czytelnik oddał książkę, ale okładka jest

podarta. Tłumaczy, że taką wypożyczył.

Czytelnik głośno rozmawia przez telefon

komórkowy.

Czytelnik chce przedłużyć książki o dwa

miesiące, bo wyjeżdża za granicę.

Czytelnik chce wypożyczyć książkę, która

jest udostępniania tylko na miejscu.

30

Czytelnik chce wypożyczyć dwie książki,

okazuje się, że może tylko jedną, ze względu

na limit. Długo się waha, którą książkę

wypożyczyć.

Czytelnik nic nie mówi, trudno od niego

wydobyć informacje.

31


Na warsztacie podobało mi się………………………………………………………………..

………………………………………………………………….………………………………

……………………………………………………………………………………………….…

………………………………………………………………………………………………….

Na warsztacie nie podobało mi się ……………………………………………………………

…………………………………………………………………...………………………………

…………………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………….……………

Zabrakło mi ……………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………………….

…………………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………………

Uwagi……………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………………

…………......................................................................................................................................

32

Bibliografia:

Berg J. K., S. P. Morreale, B. H. Spitzberg, Komunikacja między ludźmi. Motywacja, wiedza i

umiejętności, Warszawa 2007.

Eco U., O bibliotece, Wrocław 1990.

Gordon T., Wychowanie bez porażek: Rozwiązywanie konfliktów między rodzicami a dziećmi,

Warszawa 1994.

Gut J., Haman W., Docenić konflikt. Od walki i manipulacji do współpracy. Warszawa 2008.

Stewart J., Mosty zamiast murów, Warszawa 2007.

Thomson P., Sposoby komunikacji interpersonalnej, Poznań 1998.

Międzynarodowa Klasyfikacja Chorób i Problemów Zdrowotnych ICD-10.[on-line] [dostęp:

1.08.2011 r.]. Dostępny w World Wide Web: http://med.kalamazoo.pl/icd10.

Education

Bibliotekarz winien uważać czytelnika za wroga”... Może jednak spróbować okiełznać nieprzyjaciela? - Dorota Jakimiuk