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5/16/2018 brochura efqm_conceitos fundamentais excel ncia - slidepdf.com

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Os Conceitos Fundamentais da Excelência

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A European Foundation for Quality Management

A European Foundation for Quality Management - EFQM ® é uma associa çã o sem

fins lucrativos, fundada em 1988 por catorze empresas l í deres a n í vel europeu, com a miss ã o de ‘ ser a for ç a conducente à Excel ê ncia sustent á vel na Europa ’ e uma vis ã o de ‘ um mundo no qual as organiza çõ es europeias s ã o excelentes ’ .

A EFQM preconiza o conceito de parceria e, como tal, tem desenvolvido parcerias com organiza çõ es cong é neres em toda a Europa, com o objectivo de promover a Excel ê ncia sustent á vel nas organiza çõ es europeias. Estas organiza çõ es Nacionais trabalham conjuntamente com a EFQM na promo çã o do Modelo de Excel ê ncia da EFQM. Os contactos dos diversos parceiros da EFQM podem ser consultados em http://www.efqm.org/partnership_distribution/npo_details.htm.

Em Janeiro de 2001, o n ú mero de associados da EFQM ultrapassou os 800 membros oriundos da maioria dos pa í ses europeus e representando a maioria dos sectores de actividade. Com o apoio das organiza çõ es Nacionais, a rede de associados engloba milhares de organiza çõ es e indiv í duos que colaboram com essas organiza çõ es.

Al é m do Modelo de Excel ê ncia e da gest ã o do Pr é mio Europeu da Qualidade, a EFQM possui uma vasta gama de servi ç os ao dispor dos seus membros.

© 1999 - 2003 EFQM

Nenhuma parte desta publicação pode ser reproduzida,

armazenada em sistema recuperável ou comunicada de

alguma forma ou por qualquer meio (electrónico,

mecânico, através de fotocópia ou gravação, ou outro)

sem a prévia autorização por escrito do detentor dos

direitos de autor.V1.1/Por

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As organizações verdadeiramente excelentessão aquelas que empreendem esforços nosentido de satisfazer os ‘stakeholders’1

através dos resultados alcançados, da formacomo estes são alcançados e dos resultadosprevistos. Esta tarefa é árdua nos contextosmais favoráveis; sustentar as organizações

num cenário de crescente competitividadeglobal, rápida inovação tecnológica,alteração de processos e constantesmudanças nos panoramas económico, sociale de clientes, é ainda mais difícil.

Consciente deste desafio, a EuropeanFoundation for Quality Management –EFQM foi criada para promoverabordagens ‘world class’ orientadas para agestão das organizações Europeias,conduzindo-as à Excelência sustentável2.

O Modelo de Excelência da EFQM foiintroduzido como uma ferramentapreliminar para a avaliação e melhoria dasorganizações, possibilitando o alcançar devantagens sustentáveis. Este Modelo ébaseado nos Conceitos Fundamentais daExcelência descritos de seguida.

1. Excelência Sustentável

1 ‘Stakeholders’ inclui todos os indiv íduos ou grupos que têm impacte sobre a organização, ou na organização,

tais como clientes, colaboradores, parceiros, fornecedores, comunidade na qual a organização opera, e todos os

que possuem uma relação financeira com a organização.2 Excelência é definida como a manifestação dos Conceitos Fundamentais da Excelência, tal como são definidos

nesta brochura.



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2. Os Conceitos Fundamentais da Excelência

As páginas seguintes apresentam detalhadamente os oito Conceitos Fundamentais da Excelência, bem como exemplos dos benef íciosdecorrentes da sua adopção para as organizações.

O alcançar da Excelência exige um total envolvimento da liderança e a aceitação destes conceitos. Para iniciar o processo de compreensão daimportância destes Conceitos Fundamentais para as organizações, incentivam-se as equipas de gestão relevantes a efectuar a leitura destedocumento. Sugere-se ainda uma avaliação elementar do actual 'nível de maturidade' da organização (ver Capítulo 4) para ajudar a focalizarnas questões ‘como’ proceder futuramente e ‘porquê’.

Orientação para os Resultados

Focalização no Cliente

Liderança e Constância de Propósitos

Gestão por Processos

e por Factos

Desenvolvimento e Envolvimento das Pessoas

Aprendizagem,

Melhoria e Inovação Contínuas

Desenvolvimento de Parcerias

Responsabilidade

Social Corporativa



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O Conceito Excelência é alcançar resultados queencantam todos os ‘stakeholders’ daorganização.

Como é colocado em prática No contexto de rápida mudança em que omundo actualmente se insere, as organizaçõesexcelentes são ágeis, flexíveis e responsáveisrelativamente aos ‘stakeholders’, à medida emque as suas necessidades e expectativas sealteram de forma muito rápida e frequente. As organizações excelentes monitorizam eantecipam as necessidades e expectativas dosseus ‘stakeholders’, monitorizam as suasexperiências e percepções, e monitorizam erev êm o desempenho de outras organizações. A informação é reunida a partir dos‘stakeholders’ actuais e futuros e é usada paraestabelecer, implementar e rever políticas,estratégias, objectivos, metas, indicadores eplanos, a curto, médio ou longo prazo. A informação recolhida é também uma ajudapreciosa para as organizações desenvolverem ealcançarem um conjunto equilibrado deresultados dos ‘stakeholders’.

Benef í cios

Valor acrescentado para todos os‘stakeholders’.Sucesso sustentável para todos os‘stakeholders’.Compreensão dos requisitos actuais efuturos do desempenho visando a definiçãode objectivos. Alinhamento e focalização por toda aorganização.Encantar os ‘stakeholders’.


O Conceito Excelência é criar valor sustentável para ocliente.

Como é colocado em pr á tica

As organizações excelentes conhecem ecompreendem intimamente os seus clientes.Compreendem que os clientes são o árbitrofinal da qualidade de um produto e/ouserviço. Compreendem também que afidelização e retenção dos clientes, bem comoas conquistas de quota de mercado, sãomaximizadas atrav és de uma clara focalizaçãonas necessidades e expectativas dos clientesactuais e futuros. Estas organizações sãosensíveis às actuais necessidades e expectativasdos clientes. Quando apropriado, segmentamos seus clientes para melhorar a eficácia dasua resposta. Monitorizam a actividade daconcorrência e compreendem as suasvantagens competitivas. Antecipam de formaeficaz as necessidades e expectativas latentesdos clientes e agem atempadamente nosentido de ir ao encontro dessas expectativase, se possível, excedê-las. Monitorizam erev êm as viv ências e as percepções dos clientese respondem de forma rápida e eficientequando algo está a correr mal. Constróem emantêm excelentes relações com todos os seusclientes.

Benef í cios

Encantar os clientes.Forte fidelização e retenção dos clientes.Reforço da quota de mercado.Sucesso sustentado da organização.Motivação dos colaboradores.Compreensão das vantagens competitivas.

Liderança e Constância dePropósitos

O Conceito Excelência é liderança visionária einspiradora, indissociada de uma constânciade propósitos.

Como é colocado em pr á tica Organizações excelentes têm líderes quedefinem e comunicam um rumo claro para asorganizações. Atrav és desta atitude, unificame motivam outros líderes no sentido deinspirar os seus colaboradores. Estabelecempara a organização valores, éticas, cultura euma estrutura de administração queproporcionam uma identidade única eatractiva para os ‘stakeholders’. Os líderesdestas organizações, em todos os níveis,conduzem e inspiram constantemente osoutros em direcção à Excelência e, destaforma, desencadeiam comportamentos edesempenhos modelo. Lideram pelo exemploque transmitem, reconhecendo os seus‘stakeholders’ e trabalhando conjuntamentecom eles em actividades de melhoria.Durante períodos de turbulência, norteiam-sepela constância de propósitos e equilíbrio queinspira confiança e gera envolvimento porparte dos ‘stakeholders’. Ao mesmo tempo,demonstram capacidades para adaptar erealinhar o rumo da sua organização, num

ambiente externo caracterizado por umaconstante e rápida mudança, levando comeles as suas pessoas.

Benef í cios

Clareza de propósitos e orientação naorganização.Clara identidade para a organização e noseio da organização.Conjunto de valores e éticas partilhados.Comportamentos modelo consistentes emtoda a organização.

Força de trabalho comprometida, motivadae eficaz.Confiança interna e externa naorganização, mesmo em períodos deturbulência e de mudança.

3. Os Conceitos



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Gestão por Processos e porFactos

O Conceito Excelência é gerir a organização atrav és deum conjunto de sistemas, processos e factosinterdependentes e interrelacionados.

Como é colocado em pr á tica Organizações excelentes possuem um sistemade gestão eficaz baseado e concebido pararesponder às necessidades e expectativas detodos os ‘stakeholders’. A implementaçãosistemática de políticas, estratégias, objectivose planos da organização é conseguida eassegurada atrav és de um conjunto deprocessos claramente definido e integrado.Estes processos são desdobrados de formaeficiente, geridos e melhorados numa basediária. As decisões são baseadas eminformação factual credível relativamente aodesempenho actual e planeado, à capacidadedos processos e sistemas, às necessidades,expectativas e experiências dos ‘stakeholders’,e ao desempenho de outras organizações,incluindo, onde apropriado, o daconcorrência. Os riscos são identificadoscom base em indicadores de desempenhosólidos e eficazmente geridos. A organizaçãoé gerida profissionalmente, de forma asatisfazer e exceder todos os requisitosexternos corporativos. São identificadas e

implementadas medidas de prevençãoadequadas, inspirando e mantendo elevadosníveis de confiança para os ‘stakeholders’.

Benef í cios

Maximização da eficácia e eficiência nacondução dos propósitos da organização edos seus produtos e serviços.Tomada de decisão eficaz e realista.Eficaz gestão de riscos.Reforço da confiança dos ‘stakeholders’.

Desenvolvimento e Envolvimentodas Pessoas

O Conceito Excelência é maximizar a contribuição doscolaboradores atrav és do seudesenvolvimento e envolvimento.

Como é colocado em pr á tica Organizações excelentes identificam ecompreendem as necessidades decompetências, actuais e futuras, quepossibilitam a implementação de políticas,estratégias, objectivos e planos naorganização. Recrutam e desenvolvem as suaspessoas de acordo com as competênciasnecessárias à organização e apoiam-nas activae positivamente em todo o seu potencial. Odesenvolvimento pessoal é preconizado eapoiado, permitindo a realização das pessoase a libertação de todo o seu potencial.Preparam as pessoas para receber e se adaptarà mudança, quer em termos operacionais,quer de capacidades pessoais. Reconhecem aimportância crescente do capital intelectualdas suas pessoas e utilizam o conhecimentoem benef ício da organização. Perseguem opropósito de reconhecer, recompensar eassistir as suas pessoas, ganhando o seuenvolvimento e a sua lealdade para com aorganização. Maximizam o potencial e oempenho activo das pessoas atrav és de

valores partilhados e de uma cultura deconfiança, transparência e ‘empowerment’,utilizando esse envolvimento para gerar eimplementar oportunidades de melhoria.

Benef í cios

Responsabilidade partilhada pelospropósitos e objectivos da organização.Força de trabalho comprometida, leal emotivada. Aumento do valor do capital intelectual.Melhoria contínua das competências e

desempenho dos indiv íduos. Aumento da competitividade atrav és doreforço da imagem.Potencial alcançado.

Aprendizagem, Inovação eMelhoria Contí nuas

O Conceito Excelência é desafiar o ‘status quo’ e efectuara mudança, utilizando a aprendizagem paradesencadear a inovação e oportunidades de

melhoria.

Como é colocado em pr á tica Organizações excelentes aprendemcontinuamente, não só com as suas própriasactividades e o seu desempenho, como comos de outros. Realizam ‘benchmarking’rigoroso, tanto interna como externamente. Assimilam e partilham o conhecimento dassuas pessoas de forma a maximizar aaprendizagem em toda a organização. Existeabertura à identificação e utilização das ideiasde todos os ‘stakeholders’. As pessoas sãoincentivadas a olhar para o futuro e paraalém das capacidades actuais. São cuidadososa conservar o seu capital intelectual e aexplorá-lo para fins comerciais, quandoapropriado. As suas pessoas desafiamconstantemente o ‘status quo’ e procuramoportunidades de inovação e melhoriacontínuas que tragam valor acrescentado.

Benef í cios

Melhoria na criação de valor.Melhoria da eficácia e eficiência. Aumento da competitividade.Inovação nos produtos e serviços.Recolha e partilha do conhecimento. Agilidade organizacional.



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O Conceito Excelência é desenvolver e manter parceriascom valor acrescentado.

Como é colocado em pr á tica

Organizações excelentes reconhecem que noactual cenário mundial caracterizado porconstantes mudanças e por mercados cadavez mais exigentes, o sucesso pode dependerdas parcerias que desenvolvem. Por isso,procuram e estabelecem parcerias com outrasorganizações, que lhes permitem gerar valoracrescentado para os ‘stakeholders’ atrav és daoptimização das competências cruciais. Estasparcerias podem ser estabelecidas com osclientes, a sociedade, os fornecedores e atémesmo com a concorrência, e convergem embenef ícios mútuos bem definidos. Osparceiros trabalham conjuntamente paraalcançar objectivos partilhados, apoiam-semutuamente ao nível da experiênciaespecializada, recursos e conhecimento, econstróem uma relação sustentável baseadana confiança mútua, respeito e transparência.

Benef í cios

Incremento do valor acrescentado para os‘stakeholders’. Aumento da competitividade.Optimização das competências cruciais.Melhoria da eficácia e eficiência. Aumento das probabilidades desobreviv ência.Riscos e custos partilhados.

Responsabilidade SocialCorporativa

O Conceito Excelência é exceder o enquadramento legalmínimo no qual a organização opera eempreender esforços para compreender e

responder às expectativas dos ‘stakeholders’na sociedade.

Como é colocado em pr á tica Organizações excelentes adoptam abordagensaltamente éticas perante os seus ‘stakeholders’,atrav és de atitudes de transparência e deresponsabilidade. Prestam particular atenção epromovem activamente a responsabilidadesocial e a sustentabilidade ecológica, tanto nopresente como no futuro. A ResponsabilidadeSocial Corporativa expressa-se nos valoresorganizacionais e na sua integração naorganização. Atrav és de um envolvimentoaberto e inclusivo dos ‘stakeholders’,satisfazem e excedem as expectativas e asregulamentações das comunidades locais e,quando apropriado, das comunidades globais. Além de gerirem os riscos, buscam epromovem oportunidades de trabalho com asociedade, em projectos com benef íciosmútuos, e transmitem e mantêm elevadosníveis de confiança com os ‘stakeholders’.Têm a noção do impacte da organização nascomunidades locais actuais, bem como nas

comunidades futuras, e diligenciam nosentido de minimizar qualquer impacteadverso.

Benef í cios

Valorização da imagem pública. Aumento do valor da marca.Maior acesso a financiamentos (porexemplo, para investimentos queevidenciem um comportamentosocialmente responsável).Força de trabalho mais saudável e segura.

Melhor gestão do risco e da administraçãocorporativa.Motivação das pessoas.Fidelização dos clientes.Reforço da confiança e crédito dos‘stakeholders’.



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Anteriormente foi salientada a importância da compreensão dos Conceitos Fundamentais da Excelência por parte das equipas de gestão e aforma como a sua aplicação pode conduzir à Excelência. Como parte integrante do desenvolvimento desta compreensão partilhada, econstituindo um catalisador do empreendimento de acções, pode ser útil para as equipas de gestão realizarem uma avaliação elementar daorganização, utilizando a tabela abaixo, para responder à pergunta ‘onde nos posicionamos actualmente em relação a estes conceitos?’.

4. Os Conceitos Fundamentais da Excelência nos diferentes ní veisde maturidade 'organizacional'

CONCEITO



Liderança e Constância de Propósitos

Gestão por Processos e por Factos

Desenvolvimento e Envolvimento

das Pessoas

Aprendizagem, Inovação e Melhoria

Contínuast


Responsabilidade Social Corporativa

INÍCIO

Todos os ‘stakeholders’ relevantes estão

identificados.

A satisfação dos clientes é avaliada.

A Missão e a Visão estão definidas.

Os processos para alcançar osresultados desejados estão definidos

As pessoas aceitam a delegação de

poderes e as responsabilidades na

resolução de problemas.

As oportunidades de melhoria são

identificadas e trabalhadas.

Existe um processo de selecção e gestão

de fornecedores.

Os requisitos legais e regulamentares são

compreendidos e satisfeitos.

A CAMINHO

As necessidades dos ‘stakeholders’ são

avaliadas de uma forma estruturada.

As metas e objectivos estão ligados às

necessidades e expectativas dos clientes.

As questões de fidelização são estudadas.

A Política, as Pessoas e os Processos

estão alinhados. Existe um ‘modelo’ de

liderança.

A informação e os dados comparativossão utilizados para estabelecer

objectivos ambiciosos.

As pessoas são inovadoras e criativas no

atingir dos objectivos da organização.

A melhoria contínua é um objectivo

aceite por todos os indiv íduos.

A melhoria e os resultados dos

fornecedores são reconhecidos e os

parceiros chave externos são

identificados.

Existe envolvimento activo na

‘sociedade’.

MADURA

Existem mecanismos transparentes

para equilibrar as expectativas dos

‘stakeholders’.

Os indicadores de negócio relativos à

satisfação das necessidades dos clientes

e fidelização são compreendidos,

monitorizados e tratados.

Existem valores partilhados e modelos

éticos em todos os níveis da

organização.

A capacidade dos processos écompletamente compreendida e

utilizada para conduzir a melhoria do

desempenho.

As pessoas são responsabilizadas a agir

e a partilhar abertamente

conhecimentos e experiências.

A inovação e a melhoria bem

sucedidas são disseminadas e

integradas.

A organização e os seus parceiros

chave são interdependentes. Os planos

e as políticas são desenvolvidos

conjuntamente com base no

conhecimento partilhado.

As expectativas da sociedade são

monitorizadas e tratadas.



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A Excelência não é uma disciplina teórica;está relacionada com as realizações tangíveisde uma organização relativamente ao quefaz, na forma como o faz, nos resultadosque alcança e na convicção de que estesresultados serão sustentados no futuro.

As evidências necessárias para transmitiressa convicção não se limitam aosresultados financeiros, os quaisdemonstram os resultados do desempenhopassado. Estas evidências incluem tambémos resultados referentes a outros‘stakeholders’ que funcionam comoindicadores de previsão do desempenhofinanceiro futuro.

Os indicadores de previsão englobam amedição da excelência em termos dasatisfação e fidelização de clientes,

motivação e competências das pessoas, esatisfação da comunidade envolvente.

Para que perdure a confiança de que osresultados são sustentáveis, devem tambémexistir evidências de que aquilo que aorganização faz e a forma como o faz tem

uma base sólida, é sistemático e é revisto emelhorado continuamente.

Com o intuito de ajudar as organizações amelhorar o seu desempenho, a EFQMintroduziu, em 1991, o Modelo deExcelência da EFQM. Este Modelo, quematerializa os Conceitos Fundamentais daExcelência, reflectidos num sistema degestão estruturado, é actualmente utilizadopor milhares de organizações em toda aEuropa e no mundo. Empresas, escolas,instituições de saúde, serviços de segurança

pública, serviços de utilidade pública eorganismos governamentais utilizam esteModelo. Além disso, ele proporciona àsorganizações uma linguagem de gestão eferramentas comuns, facilitando a partilhade 'boas práticas' entre organizações dediferentes sectores em toda a Europa.

O objectivo desta brochura é promover aexistência e a importância dos ConceitosFundamentais, essenciais para alcançar aExcelência. Para que uma organização possamaximizar os benef ícios da adopção doModelo de Excelência da EFQM necessita,a priori, de interiorizar os conceitossubjacentes ao Modelo. Claramente, seestes conceitos não forem compreendidos eaceites de forma abrangente, o progressoconsequente da adopção do Modelo serádificultado e, possivelmente, sem sentido.

5. O Modelo de Excelência da EFQM


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6. Informações Adicionais

A EFQM trabalha em parceria com diversas organizações nacionais em toda a Europa e atribui licenças para realizar cursos de formaçãorelacionados com o Modelo de Excelência da EFQM. Além disso, organiza variados eventos por toda a Europa relacionados com oModelo de Excelência. Para mais informações acerca destas organizações e eventos consulte o ‘ website’ da EFQM em www. efqm.org

PRODUTOS ASSOCIADOS

TÍTULO

‘Introducing Excellence’

‘Fundamental Concepts of Excellence’

‘The EFQM Excellence Model’


Public Sector Version


Small and Medium Enterprise Version

‘ Assessing for Excellence – A Practical Guide forSelf-Assessment’

‘Pack of Advice’

CD-ROM ‘Self-Assessment Workbook ’

Excellence One Tool Box and CD-ROM

OBJECTIVO

Visão global do Modelo, dos Conceitos, do Prémio e

da Auto-Avaliação.

Fornecer informação detalhada acerca dos Conceitos

Fundamentais da Excelência. Persuadir executivos

seniores acerca do valor do Modelo e consciencializar

para o facto de o Modelo ser baseado numa sólida

compreensão de negócio.

Fornecer informação detalhada acerca do Modelo de

Excelência da EFQM, incluindo as ligações entre os

Conceitos Fundamentais da Excelência, os critérios e

as partes de critério.

O mesmo que a brochura anterior com as diferenças

específicas para o Sector Público.

O mesmo que a brochura anterior com as diferenças

específicas para PME’s.

Fornecer uma visão global do processo de Auto- Avaliação, a sua mais valia, as diferentes metodologias

de Auto-Avaliação e os respectivos riscos e benef ícios.

Fornecer apoio geral na implementação da Excelência

numa organização utilizando o Modelo de Excelência

da EFQM.

Um conjunto estruturado de 90 perguntas baseadas

no Modelo de Excelência da EFQM.

Uma ferramenta ‘online’, abrangente e interactiva,

que constitui uma plataforma de aprendizagem para

a Excelência.

DESTINAT Á RIOS

Todos os que tenham interesse em geral na EFQM,

no Modelo de Excelência da EFQM e nas

actividades relacionadas com o Modelo.

Todos os que tenham interesse nos conceitos que

sustentam o Modelo.

Executivos seniores e todos os que necessitam de os

persuadir e consciencializar.

Candidatos ao Prémio (2004 e anos seguintes).

Profissionais de Auto-Avaliação incluindo assessores

do prémio e internos.

Profissionais da qualidade e outros que pretendam

compreender o Modelo de forma mais detalhada.

Constitui também material de apoio para os cursos

de Formação de Avaliadores e Formação em Auto-

Avaliação da EFQM.

Os mesmos que a brochura anterior que tenham

interesse específico na utilização do Modelo em

organizações do Sector Público.

Os mesmos que a brochura anterior que tenham

interesse específico na utilização do Modelo em

PME’s.

Todos os responsáveis/envolvidos nodesenvolvimento de estratégias de Auto-Avaliação

na sua organização.

Todos os que pretendam fazer ‘benchmarking’ do

seu actual processo de Auto-Avaliação.

Constitui também material de apoio para o curso

de Formação em Auto-Avaliação da EFQM.

Todos os que pretendam uma descrição simples,

prática e exemplos reais da implementação do

Modelo.

Organizações que pretendam realizar uma Auto-

Avaliação atrav és de uma metodologia acessível e

prática.

Todas as organizações ou indiv íduos que pretendam

estar em contacto regular com as últimas novidades,

as mais recentes práticas de gestão e ferramentas e

f óruns de discussão nas áreas da Excelência.



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7. Agradecimentos

A actualização da presente brochura dos Conceitos Fundamentais da Excelência foi

realizada em 2002. Embora os ‘inputs’ tivessem diversas fontes, a EFQM deseja agradeceraos Membros do Grupo de Revisão do Modelo:

Roger Cliffe Lloyds TSB Bank PlcManfred Jung Sustainability Initiative “Nezwerk COUP 21 Nürnberg” Mark Webster Mark Webster ConsultingNikos Avlonas American College of Greece /Hellenic Management Association Walter Ludwig Deutsche Gesellschaft f ür Qualität e.V./BASF AktiengesellschaftRichard Parker British Quality Foundation Xavier Tort-Martorell Technical University of Catalonia (UPC) Jann Jevons PACEPerformance LtdGeoff Carter PACEPerformance LtdTracey Swift Institute of Social and Ethical AccountAbilty Diane Dibley EFQM

bem como a todas as suas Organiza çõ es Parceiras Nacionais pelas contribuições e tempodisponibilizado.



Brussels Representative Office Avenue des Pléiades, 15 1200 Brussels, Belgium Tel: + 32 2 775 35 11Fax: + 32 2 775 35 35 http://www.efqm.org

e-mail: [email protected]

ISBN 90-5236-077-4

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