Regie binnen de e-overheid in vier bedrijven11 3
Camera loopt?geluid klaar?en...
aCtie!
1. voorwoorddoorjohanhakkenberg 2
2. inleiding 4
3. eerstebedrijf:deict-leverancier 8
4. stevenluitjensoverregisseren 12
5. tweedebedrijf:defacilitator 16
6. arnothijssenoverregisseren 20
7. derdebedrijf:deprocesverantwoordelijke 24
8. jeanvandeveldeoverregisseren 28
9. vierdebedrijf:burgersenbedrijven 32
10. epiloog 36
11. auteurs 40
12. colofon 44
inhoud
regie binnen de e-overheid in vier bedrijven
Camera loopt?geluid klaar?en...
aCtie!
voorwoord
2
3
beste lezer,
WatzouernuhandigerzijndandatelkeNederlandereendigitalebrievenbusheeftwaarinhijalzijnoverheidspostontvangt?Datisnietalleenoverzichtelijker-jeraaktnooiteenbriefkwijt-maarookgoedkoper.Perjaarversturenalleoverheidsorganisatiesintotaalimmershonderdenmiljoenenpoststukken.
TijdenseenwerkbezoekonderleidingvanStaatssecretarisBijleveldaanDenemarkenwerdik,tezamenmetenkeleandereledenvandeManifestgroep1,metditconceptgeconfronteerd.Wewarenmeteenenthousiast.BinnendeRDWbeslotenweonsalstrekkervandeBerichten-boxoptewerpen.Welkeoverheidsorganisatiezouhiernunietbijwillenaanhaken?
Eengoedconceptmaaktechtergeengelopenrace.Andersdanbijsamenwerkingindeprimairebeleidsuitvoering-denkbijvoorbeeldaandeSUWI-ofdeinburgeringsketen-gaatsamenwer-kingronddeinformatievoorzieningdwarsdoorprocessen,ketensenorganisatiesheen.Datleverteencaleidoscoopaanbelangenopwaarmeerekeningmoetwordengehouden.HetvandegrondkrijgenvandeBerichtenboxwasdanookeenintensiefprocesvanoverleg-gen,afstemmen,drukzettenenkeuzesmaken.
TochhebbenwedeBerichtenboxrelatiefsnelwerkendgekregen.Deeerstepartijengebruikendezeoplossingnu.NaastdeinzetvanBinnenlandseZakenhebbenookdeinspanningenvandeMani-festgroephieraanbijgedragen.Dooralsuitvoeringsinstantiessamenoptetrekken,hebbenweeenoplossingkunnencreërendievooriedereenpraktischbruikbaarisenwaarvoordraagvlakbestaat.
Tochwiliknietzeggendatdézevormvanregieheiligmakendis.Elkesituatievraagtomeenanderevormvanaansturing.Deenigeconstanteisdatregienietverstikkendmoetwerken.Doortesturenopdejuisterandvoorwaardenwordtderuimtegecreëerdomdepartijenindeketenhunwerktelatendoen.
Ubegrijptvastwatikbedoelnadatuditboekjeheeftgelezen.
johanhakkenberg,algemeendirecteurrijksdienstvoorhetwegverkeer(rdw)envoorzittervandeManifestgroep
1DeManifestgroepiseensamenwerkingsverbandvanuitvoeringsinstantiesgerichtophetverbeterenvandeinformatievoorzieningaanburgersenbedrijven.DeBelastingdienst,hetCBS,hetCentraalJustitieelIncassobureau,hetCollegevoorZorgverzekeringen,deInforma-tieBeheerGroep,deIND,hetKadaster,deKamersvanKoophandel,deRijksdienstvoorhetWegverkeer,deSocialeVerzekeringsbankenhetUWVhebbenzittingindeManifestgroep.
6
inleiding
5
“hoewel regie een term is die erg in isen ik er elke dag mee bezig ben, blijft het voor mij een abstraCte - maar zeer zeker ook een spannende - term.”
VeelzeggenderdandezeuitspraakvanStevenLuitjens,directeurGBO.Overheid,kanhetniet.InhetinterviewmetLuitjensdatuindezepublicatieaantreft,doethijhelderuitdedoekendatregieophetmomenteenveelgehoordetermiséndatregieoverdee-overheidabsoluutnoodzakelijkis.Wattevensduidelijkwordt,isdatdevraagwatregieeigenlijkis-endanvooralgoederegie-zekernognietgeheelisbeantwoord.
toenemende roepDitantwoordwordtechterdesteprangendernuwordtonderkenddatinregievoeringdesleutelligttoteengoedfunctionerendee-overheid.Inhetrapport‘HetUurvandeWaar-heid’schetstdecommissiePostma/Wallagedatdekwaliteitvandeinformatievoorzieningbinnenhetoverheidsdomeinachterblijftomdatdepartijendievoordezeinformatievoor-zieningverantwoordelijkzijn,nietgoedsamenwerken.Inhetrapportwordtdanookgepleitvoorbestuurlijkeenorganisatorischeveranderingen.Eenduidelijkevisieenveranderingengestuurdvanuitdetop,zijnvolgenshetrapportnoodzakelijkomdee-overheidtoteensuc-cestemaken.HetNationaalUitvoeringsprogrammaBetereDienstverleningene-overheid(NUP)iseenuitwerkingvanditstreven.BinnenhetNUPwerkenRijk,provincies,ge-meenten,uitvoeringsorganisatiesenwaterschappensamenaaneenoptimaleelektronischedienstverleningvoorburgersenbedrijven.
twee geziChtenDezeinitiatieventoneninonzeogenhetdubbelegezichtvanregievoering.Enerzijdslijktheteropdatregieophetmomenteenpopulairekreetisomdatdetermdebelofteinzichdraagvandekomstvaneenkrachtigleider.Alseréénregisseurzouzijn,ééniemanddiealletouwtjesvandee-overheidinhandenheeft,zouhetallemaalwelgoedko-men,zolijktdegedachte.Zekeralsdieregisseurdevisie,dekennis,devaardighedenenhetoverzichtheeftomzijnspreekwoordelijketroepen-ofdienugelegerdzijnbinnenuitvoe-ringsorganisaties,gemeentenofwaterschappen-naarhetbeloofdelandteleiden.Anderzijdsisregieongetwijfeldeenpopulairetermomdataansturingdoormiddelvanregiedeautonomievandeaangestuurdepartijenrespecteert.Eenregisseurisgeendictator,geenpolitiechefnocheendirectiefmanager.Eenregisseurisiemanddiedespelersverleidthetbesteuitzichzelfénelkaartehalen.Iemanddienooitmetzijnvuistoptafelslaat,maardiedoorempathie,communicatievevaardighedenenpragmatismeeenteamprestatieweettebewerkstelligen.
6
bijdrage aan disCussieVerdonck,Klooster&Associates(VKA)isvanmeningdatvangoederegievoeringoverdee-overheidgeensprakekanzijn,zolangdezebijnaBabylonischespraakverwarringronddetermregieblijftbestaan.Eenhelderediscussieovergoederegievormingiseennoodzakelijkevoorwaardevooreensuccesvolfunctionerendee-overheid.Aandezediscussielevertditboekjeeenbijdrage.Daarbijhebbenwijnietdeintentienochdepretentiewatditbetreftdedefinitieveensluitendeantwoordenteleveren.Wijwillenmiddelsdezepublicatieslechtsonzebijdrageleverenaandediscussiewatgoederegievoeringisénhoedezekanwordeningezetomtoteenoptimaalfunctionerendee-overheidtekomen.
iCt-waardeketensWijbeginnenonzebeschouwingophetfenomeenvanregiemetdeconstateringdathethiergeennieuwfenomeenbetreft.Aljarenwordtregiegebruiktalsaansturingsmodelominformatievraagen-aanbodbinnenorganisatiesopelkaaraftestemmen.Dezeoudemodel-lenzijnechtervantoepassingoporganisatiesdiezelfgeheelverantwoordelijkzijnvoordetotstandkomingvanhuninformatievoorziening.IndittraditioneleorganisatiemodelstaatdeICT-functieineenondergeschikte,hiërarchischefunctietotdebusinessofbeleidsafdelingen.DelaatstejarenheeftdeorganisatievanICTbinnendepubliekesector-innavolgingvanhetbedrijfsleven-echtereenwaregedaanteverwisselingondergaan.SteedsmeerpubliekeorganisatiesbestedenhunICT-voorzieningenuitaandemarkt,anderenzettengezamenlijkeensharedservicecenteropominhunrelatiefgelijksoortigebehoeftestevoorzien.Doorditalleszijnbinnendee-overheidtalrijkeICT-waardeketensontstaan.Binnenderge-lijkeketenszijnverschillendepartijenbetrokkenbijdetotstandkomingvaneenspecifiekeICT-dienstofspecifiekproduct.Hetgeheelvanketenslevertdetotaleinformatievoorzieningvandee-overheid.
vier posities in het spelBinnendezeICT-waardeketensvandee-overheidtreffenweoverhetalgemeeneenviertalspelersaanmetiedereeneigenpositie:• DeICT-leverancier:vaakeenmarktpartijdieopcommerciëlebasiscomponentenvande
informatievoorzieninglevertaandefacilitator.• Defacilitator:meestaleenpubliekeinstellingdieverantwoordelijkisvoordetotstand-
komingenhetbeheervaneengeneriekeICT-voorzieningbinnen(eendeelvan)hetpubliekedomein.TedenkenvaltaanGBO.Overheid,ICTU,DWR,Iventensharedservicecenters.
• Deprocesverantwoordelijke:eenoverheidsorganisatiedieverantwoordelijkisvoordeuitvoeringvaneendeelvanhetprimaire(dienstverlenings)procesvandeoverheidaanburgersenbedrijven,endievoorhetuitvoerenvanhaartaakgebruiktmaaktvandoordefacilitatorgeleverdeICT-bouwsteen(ministeries,uitvoeringsorganisaties,gemeenten,waterschappen,enzovoort).
7
• Deklant:burgersenbedrijven.Afnemersvandeoverheidsdienstverlening.Zijhebbenvanuitdierolinvloedopdesecundaireprocessendiedetotstandkomingvandezedienst-verleningondersteunen.
spelers en interviewsHetaansturenvandergelijkeICT-waardeketensvraagtomeengeheelanderemaniervanregiedandiebinnenhetoudehiërarchischeorganisatiemodelvolstond.Ditisdéredendatregietegenwoordigzo’nveelbesprokenonderwerpis.Devraagwaarwijzodrukoverdiscus-siëreniswelkregiemodelvoordezenieuwewerkelijkheidvolstaat.Omdezevraagtebeantwoordenbeschrijvenwijindezepublicatieineenviertalartikelendeviertypespelers.Watishunindividuelebelang?Hoebedienenzijdit?Wedoenditomdathetdezebelangenenditgedragzijnwaaroverregiemoetwordengevoerd.Hetisditgedragwathetnatuurlijkestartpuntisvooreenzoektochtnaarhetbesteregiemodel.Webeant-woordendezevraag-welkbelanghebbendeketenspelersenwelkgedragvertonenzij?-nietaandehandvanwetenschappelijkonderzoekofcasestudies,maaranekdotisch.Aandehandvanvierpositiesindeketenbeschrijvenwewatelkvandezespelersinextre-miskándoenom‘zijnzintekrijgenindeketen’.Wefocussenonsdaarbijophetniet-alle-daagsegedrag.Juistinhetomgaanmetditgedragligtimmersdegrootsteuitdagingvooreenregisseur.Dezeanekdotischebeschrijvingenwisselenweafmeteendrietalinterviewsmetregisseurs;éénuitdefilmwereldentweeuithetoverheidsdomein.Wehebbenhengevraagdwatinhunogendetips,trucs,valkuilen,uitdagingen,lessenenbestpracticeszijnbijhetvoerenvanregie.Opbasisvandit‘veldonderzoek’gevenwijtotslotonzeeigeninputenideeënhoeregievoeringeruitzoumoetenzienomdee-overheidtoteensuccestemaken.
wijwensenuveelleesplezier!
10
eerste bedrijf:de iCt-leveranCier
9
een stiekeme monopolist
deict-leverancierneemthetliefsteenmonopoliepositiein.defacilitatoris
hierdoorvoorhemeeninteressanteklant.vervelendisdatdezeklantopenstan-
daardenenhetgebruikvanopensourcesoftwarestimuleertofzelfseist.nuzijn,
opintellectueeleigendomgebaseerdeverdienmodelisondermijnd,moetdeict-
leverancieropzoeknaaranderemanierenomdefacilitatorvoorzichtewinnen
envasttehouden.hoebeterhijhierinslaagt,hoemeerhijverdient.
VooreenICT-leverancieriseensuccesvollefacilitatoreeninteressanteklant.Zo’nfaci-litatorheeftspelersbinnenhetoverheidsdomeinervanovertuigdgebruiktemakenvaneenbepaaldegeneriekeICT-voorziening.Deleveranciervandevoorzieningneemtviadefacilitatoreenmonopoliepositieinbinnen(ditdeelvan)hetoverheidsdomein.Alsmono-polistheefthijnietalleenveelinvloedopdeprijsdievoorzijnproductenwordtbetaald,maarkanhijooksturinggevenaandeverdereontwikkelinghiervan,waardoorkostenlaagenmargeshoogblijven.TochisdefacilitatornietinalleopzichteneendroomklantvoordeICT-leverancier.Omdatdefacilitatorstreeftnaareengeneriekevoorzieningdiedoorverschillendeprocesverantwoordelijkenwordtgebruikt,heefthijopenstandaardenalsnormengeefthijbijgelijkegeschiktheiddevoorkeuraanopensourcesoftware.VooreenICT-leverancierisditeendoorninhetoog,omdathetzijnopintellectueeleigendomgebaseerdeverdienmodelondergraaftenhetvoorklantenaanzienlijkmakkelijkermaaktomnaareenandereleverancierovertestappen.DeICT-leveranciermoetopeenanderemanierproberenomdefacilitatorvoorzichtewin-nenenvasttehouden.Hijbiedteersteenaantrekkelijkeinstapkortingomdeopdrachtteverkrijgenenvervolgensprobeerthijomzoveelomschakelkostenintebouwendathetvoordefacilitatorhaastonmogelijkisomnaareenandereleverancierovertestappen.DaarnazaldeICT-leverancierzijninitiëleinvesteringeninhetontwikkelenvandevoorzieningenhetopbouwenvanderelatieproberenterugteverdienen,doorallerhandeaanvullendekos-teninrekeningtebrengen.
aantrekkelijke instapkortingDeeerstestapisdushetvoorzichwinnenvandefacilitator.HiertoevolgtdeICT-leveran-cierindeinitiëleaanbestedingeenagressieveprijsstrategie.DesnoodsverkooptdeICT-leverancierzijndienstenonderkostprijsofgeeftproductengratisweg.Bijkomendvoordeelhiervanisdathijhethiermeevoorandereleveranciersonaantrekkelijkmaaktomookteproberendemarkttebetreden.Alternatieveprijsstrategieënzijnhetaanbiedenvankortin-
10
genbijafnamevaneenbepaaldvolumevanhetproduct,hetaanbiedenvanverschillendeversiesvanhetproducttegenverschillendeprijzenenhetaanbiedenvancomplementaireproductentegeneenlagereprijs.
lastig overstappenOmzijninitiëleinvesteringeninhetontwikkelenvandevoorzieningenhetopbouwenvanderelatieterugteverdienen,zaldeICT-leveranciererallesaandoenomtevoorkomendatdefacilitatoroverstaptnaareenandereleverancier.DeoverstapkostendienenzóhoogtezijndathetvoordefacilitatoraantrekkelijkerisombijdeoorspronkelijkeICT-leverancierteblijven,hoehoogdeadditionelekostenookzijndiedezeheminrekeningbrengt.Metnamewanneereenvoorzieningpreciesopdewensenvandeklantisafgestemdendeklanthogerelatiespecifiekeinvesteringenheeftgedaan,isersprakevanomschakelkosten.DeICT-leveranciervolgtdaaromeenstrategievancustomerintimacy.Hijstreefternaardefacilitatordoorendoortelerenkennenenprobeertdaarnaasteenbandoptebouwenmetdebetrokkenprocesverantwoordelijken,omzodoendeeengoedinzichttekrijgeninhunbehoeften.
DeICT-leveranciermoetdefacilitatorovertuigenvandeparadoxalestellingdathijmaatwerknodigheeftomtoteengeneriekevoorzieningtekomen.Hijdoetditdoorvooraldeuniekheidvandatdeelvandeoverheidtebenadrukkendatdefacilitatorbedient.Ditinitiatiefkanwordenondersteunddoorhetbetrekkenvanprocesverantwoordelijken.Doorhetcreërenvanbehoeftenbijprocesverantwoordelijkenneemtdevraagnaarspecifiekeaanpassingeninderichtingvandefacilitatortoe.
Anderemanierenomoverstapkostenzohoogmogelijktehoudenzijnhetwerkenmetlangdurigeenvroegtijdigverlengdecontracten,hetinbouwenvanboeteclausules(zoalshetalsnogmoetenbetalenvanontwikkelkostenbijoverstappen)enhetzoveruitbouwenvandedienstverleningdatdeICT-leverancierendefacilitatorsteedsmeermetelkaarverwe-venraken.VanditlaatsteisbijvoorbeeldsprakealsdeICT-leveranciernaastsoftwareenondersteunendedienstenook(tijdelijk)personeelaandefacilitatorleverteneropmanage-mentniveaunauwebandenontstaantussenbeideorganisaties.Nietzeldenwordenbinnenorganisatiesbeslisfunctiesbekleeddoortijdelijke,vandeleverancierafkomstigekrachten.Diekiezenervoordeeisenvanindividueleprocesverantwoordelijkentehonoreren.Ditismisschiennietinhetbelangvandefacilitatorendegeneriekevoorziening,maarzekerwelinhetbelangvandefactuurvandeICT-leverancier.
hoge aanvullende kostenNadatdeICT-leverancierdefacilitatorheeftingesloten,trekthijdetrukendoosvandeadditionelekostenopen.ZijnvoorbereidingenheeftdeICT-leverancieralineeneerdersta-diumgetroffen.Datdeprijsineersteinstantielaagwas,kwammededoordatveellatereennoodzakelijkekostenbuitenhetoorspronkelijkecontractzijngehouden.Dezekostenworden
11
nutegeneenhogeprijs-defacilitatorheeftimmersbeperkteonderhandelingsmogelijkhe-den-inrekeninggebracht.
WiezichrealiseertdatgedurendedegehelelevenscyclusvaneenICT-oplossingtwintigprocentvandekosteninontwikkelingzitentachtigprocentinbeheer,weetdatdemo-gelijkhedentothetaanrekenenvanadditionelekostenlegiozijn.DeICT-leveranciersteltbijvoorbeeldhetcontractzoop,datdeimplicieteverwachtingendiedeklantvandeoplos-singhad,tefacturerenzijnalsaanvullendefunctioneleeisen.Hijzallicentiekostenbuitendeoorspronkelijkeprijslaten,maarwelvastleggendatdezeaandeklantmogenwordendoorberekend.Hijzalwaarmogelijkdeoplossingenzoontwerpendatdegebruikersaanvul-lendetrainingenencursussennodighebben.
Eenanderenoemenswaardigetactiekisdievandenoodzakelijkeupdates.Deleverancierprobeertupdateszoveelalsmogelijkbuitendeprijsafsprakentehouden,eenslimmefaci-litatorneemtditindeprijsmee.ExtraaandachtverdienendaarbijdeupdatesenupgradesvansoftwareenapparatuurdiegeraaktwordenbijwijzigingenvandebetreffendeICT-voor-zieningzelf.Alseralafsprakenzijnoverdeupdatesvandevoorziening,danwordendezevaakvergeten,waarmeeruimtewordtgecreëerdvooradditionelekosten.
12
steven luitjens
over regisseren
direCteur gbo.overheid
13
“een regisseur speelt het spel,geen spelletjes”
eenonafhankelijkregisseurisindeogenvanstevenluitjens,directeurvan
gbo.overheid,nodigomdeambitiesvandee-overheidterealiseren.
danmoetenwewelaccepterendateenregiepartijnietineentraditioneelhokje
tevangenvalt.“wateengoederegisseurdoet,isvooriederprobleemeen
eigenaarbenoemeneneenoplosservinden.”
isdatnuechtnodigeenregisseur,kunnenwenietveelbeteriemanddoorzettingsmachtgevenoverdegeheleinformatieketen?“Daarishetspeelveldvandee-overheidveeltecomplexvoor.HetministerievanBin-nenlandseZakenenKoninkrijksrelaties(BZK)isdossierhoudervoordeadministratievelastenverlichtingvoorburgers.HetministerievanEconomischeZaken(EZ)isdatvoorhetbedrijfsleven.Hetaantaluitvoeringsorganisatiesdatbijdeuitvoeringvanditbeleidisbetrokken,iserggroot.DanhebjehetoverhetUWV,deBelastingdienst,allegemeenten,teveelomoptenoemeneigenlijk.Eéniemandbeslissingsbevoegdheidgevenoverdieketens,zouimplicerendatdiegenenietalleenzeggenschapkrijgtoverallezelfstandigebestuur-sorganen,maarookoveralledemocratischgekozenoverheden.DatgaatrechttegendeprincipesvanhetHuisvanThorbeckein.Endanhebikhetnognieteensgehadoverhetfeitdatwijookprivateorganisatiesmeteenpublieketaak,zoalszorginstellingen,bedienen...Omdezeonmogelijkheidhoevenweookniettetreuren;totalecontroleisnietvandezetijd.Kijkomjeheen.Ookdebakkeropdehoekbeheerstnietdegeheleproductieketen.Hijisafhankelijkvanveleanderepartijenwaarophijgeenenkeleformeleinvloedheeft.Datbete-kentdathijzalmoetencommuniceren,onderhandelen,verleiden.Watwebinnendeóverheidmoetenaccepteren,isdatereensoortniemandslandligttussenbeleidenuitvoering.Eenonontgonnenwereldwaargezagenformelemachtsmiddelenontbreken,eendomeinwaarinalleendiplomatiejeverderhelpt.DaariniseenregiepartijalsGBO.Overheidactief.”
klinktnietalseenheelhelderetaakstelling…“Onzetaakstellingishelder:wijbeherenenleverengeneriekeICT-dienstenaanhetpubliekedomein.Derollendiewebekledenomdietaakstellinguittevoeren,zijndivers.Onzeklan-tenzienonsaandeenekantalseenbeleidsdirectie,alsdegenediemedebepaalthoedegeneriekeICT-dienstenwaarvanzijgebruikmaken,eruitzien.Aandeanderekantzijnweookeen-somscruciale-leverancier.AlsDigiDstokttijdenseenaangiftecampagne,krijgtdeBelastingdienstdegehelelandelijkepersendeTweedeKameroverzichheen.Alsde
14
Overheidstransactiepoort(OTP),waarmeebedrijveninformatieaandeoverheidaanleveren,crasht,staaneronmiddellijkfilesopdeA15.SchepenkunnenhunvrachtbrievendannietmeerlatenuitlezenwaardoorzijhunladingnietmogenlossenendegeheleRotterdamsehaventotstilstandkomt.RekenmaardatwijonderdespeeddialvandestaatssecretarisofdedirecteurvanhetHavenbedrijfzitten.Debeleidsdepartementenzienonsechteralseenplatteuitvoerder.Zijvindenhetmaarmoeilijkteaccepterendateerderekeuzesentechnischemogelijkheden,beperkingenstellenaanhunbeleidsruimte.Datiscontinuschipperenenaf-stemmen.RichtingICT-leverancierszijnwijeenbelangrijkeopdrachtgever.Envoorburgersenbedrijven?Voorhenblijvenwe,mitsallesgoedgaat,grotendeelsachterdeschermen.”
hoevuljedieverschillenderollenin,watispreciesgoederegie?“Eenlastigevraag.Hoewelregieeentermisdieerginisenikerelkedagmeebezigben,blijfthetvoormijeenabstracte–maarzeerzekerookeenspannende–term.IdealiteriseenregisseuralsJohanCruijff.Desnelheidvanhetspelwordtbepaalddoordesnelheidvandebal.Deregisseurheeftdiebalviaeenonzichtbaardraadjeondercontrole.Nietdoorzelfvoortdurendaandebaltezijn,maardoorhetoverzichttehebben,hetspelaananderenovertelatenenzelfaltijdsteedsweeropdegoedeplektestaan.ZondermijzelfmeteengrootheidalsCruijfftevergelijken,isdateenroldiebijmijpast.Ikhebzelfjarenlangge-hockeyd.Ikwasdevrijeman,despilophetmiddenveld.Datbetekentdatikzelfkonkiezenmeeteverdedigenofdeaanvalteondersteunen,afhankelijkvanwaarhetspelinmijnogenomvroeg.Datismisschienweldeessentievanregie:jehebtgeenvasterol,maardoetdatwatnodigisomjedoelstellingentebereiken.”
Zitdaarnietookeengevaarin?alsjeverantwoordelijkbentvooralles,benjeookverantwoordelijkvoorniks…“Klopt.Datisprecieséénvandezakenwaarikmijophetmomentzorgenommaak.GBO.Overheidgaateennieuwefasevanzijnlevenscyclusin.Debeleidskadersstaan,numoetenwededienstverleninguitontwikkelen.EnerzijdswordtdaaromgezegddatGBO2.0eenuit-voeringsorganisatiemoetworden.Maarwijvoerennietsuit,wijondersteunendeuitvoeringalleenmaar!DaaromzijnermensendiezeggendatGBO2.0,netalsICTU,eenoverheids-onafhankelijkestichtingmoetworden.Devraagdiejedankrijgt,iswiedieonafhankelijkestichtingregisseert.Danmoeterdaarvoorwééreennieuweorganisatieinhetlevenwordengeroepen.JecreëertdanalshetwaretweeGBO’s.Datnoemikhetsyndroomvanregieopregiestapelen.Blijkbaarwillenweelkeorganisatieineenstrakomlijndhokjeduwen,waardoorwealleenmaarweeropnieuweenorganisatienodighebbendietussendepartijenstaatenze‘aanstuurt’.”
watishierdeoplossingvoor?“HetlijktvoordehandliggenddatGBO.Overheiduiteindelijkuitgroeittoteenbaten-lasten-organisatie,eendienstverlenerdiezijneigenbroekophoudt,doorzijnkostenaanzijnklantendoorteberekenen.Zoverzijnweechternogniet.Hetwerkenmetdatmodelvereisteenrela-
15
tiefstabielaanbodvandienstverlening.Nustaaneigenlijkalleennogmaardebeleidskaders.Wemoetendestapnaarrealisatienogmaken.HetNationaalUitvoeringsprogrammazoudaarinmijnogeneengroterolinmoetenspelen.Watnunodigis,iseenheldereprogram-meringenbudgettering.Erzoueenwarroomingerichtmoetenworden,eenfysiekeruimtewaarinaanallewandenplanbordenhangenzodatinéénoogopslaginzichtelijkiswelketra-jectenerlopen,wathunkritiekepadisenhoeverwezijngevorderd.Voorhettotaalvandee-overheidkunjedandenkenaaneenwandvoordeinfrastructuurprojecten,eenwandvoordevoorbeeldprojecteneneenderdewandvoordegrotebeleidsinnovatieprogramma’sopdeministeriesmetimpactopICT.Daniseroverzicht,ziejeafhankelijkheden,demogelijkhedenendeonmogelijkheden.Danzoujeeenbaselinekunnencreëren.Welkeprojectenzijnrand-voorwaardelijkvooralleandere?BijvoorbeeldhetnietoperationeelkrijgenvanhetBurgerServicenummerzoueendramazijn.Vergisjeernietinhoehardzo’nwarroomnodigis.Inhetgapendegatdatnunogbestaattussenbeleidenuitvoeringisiedereendolende,zoekende.Datishetechteprobleemwaarweeenoplossingvoormoetenvinden.”
eenmooieuitdagingvooreenregisseur?“Inderdaad.Ditprobleemisnunogvanniemand.Wateengoederegisseurdoet,isvooriederprobleemeeneigenaarbenoemeneneenoplosservinden.Hijcreëertwin-winsituaties.Daarbijhoudtdieregisseurhetalgemeenbelangindegaten.Datlaatstekunnenindividuelebelanghebbendenmindergoed,diekijkentochvooral-begrijpelijkenterecht-naarhuneigenbelang.Dankrijgje,mededoorhetontbrekenvanhelderespelregels,eensurvivalofthefittest.Degenediehetbestisinhetspelenvandespelletjes,krijgtzijnzin.Eenregisseurspeelthetspel,geenspelletjes.”
stevenluitjensisdirecteurvangbo.overheid.nazijnstudieorganisatiepsychologiebegonhijin1985alsorganisatieadviseurbijdekoninklijkeMarine.in1989tradhijindienstbijhetexpertisecentrum(hec).vanaf2002bouwdehijdieervaringverderuitalszelfstandigadviseurenprogrammamanager.hijwasondermeerbetrokkenbijdiverseictu-programma’s.
gbo.overheidvoorzietpubliekedienstverlenersvanict-voorzieningen,zodatburgersenbedrijvenbetrouwbaar,snelengemakkelijkelektronischzakenmethenkunnendoen.gbo.overheidlevertproductenophetgebiedvantoegang(digidenpkioverheid),gegevensuitwisseling(overheidstransactiepoort,overheidsservice-bus,koppelnetpubliekesector,haagsering,procesinfrastructuur),informatie-beveiliging(govcert.nlenwaarschuwingsdienst.nl)enstandaardisatie(forumencollegestandaardisatie).gbo.overheidheetvanafjanuari2010logius.
18
tweede bedrijf:de faCilitator
17
verleiden zonder Cadeautjes
eenfacilitatorzitineenlastigespagaat.hetleverenvangeneriekevoorzienin-
genbetekent:níetaanindividueleklantwensentegemoetkomen.hoehaaljedie
klantendanineersteinstantiebinnen?doorelkconflicttevermijdenenkwali-
teitteleverenopdiefacettenwaarindividuelepartijentekortschieten.
Eenfacilitatorheefttweebestaansredenen:kwaliteitenkostenreductie.DoorzijnpositieindeketenishijinstaattevoorzieningeneriekeICT-voorzieningen,eenpaletaandienstendatdoorallespelersdiehijbedient,kanwordengebruikt.Hetgrotevoordeelvanzo’ngeneriekeaanpakisdatbetrokkenengemakkelijkgegevensmetelkaarkunnenuitwisselen.Ditkomtdekwaliteitvandesamenwerkingtussendezepartijentengoede.Deanderebestaansredenvandefacilitatoriskosten,oflievergezegdhetontbrekendaarvan.EengeneriekeICT-voorzieningis,ondermeerdooreenmaligeontwikkelingengezamenlijkonderhoud,goedkoperdandesituatiewaarindebetrokkeneniedervoorzichhunICT-voorzieningregelen.Dezebeidebestaansredenenversterkenelkaar.Hoemeerpartijenmeedoen,hoegenerie-keréngoedkoper-schaalvoordelen-deICT-voorzieningwordt.Idealiterzaldefacilitatorhierbijzominmogelijkdifferentiërenaanafnemerszijdeenéénsmaakleverendiealzijnklantenbevalt.Duskiesthijzoveelalsmogelijkvoorstandaarden.Hijwerktmetuitwis-selingsprotocolleninplaatsvantekiezenvoorsysteemintegratie.Enhijhanteertzoveelalsmogelijkeenstrategievanoperationalexcellence,waarbijeenstabieleenvoorspelbaredienstverleningvanvoldoendekwaliteittotstandkomttegenzolaagmogelijkkosten.
lastige spagaatVoordathetzoveris,zitdefacilitatorechterineenlastigpakket.OverhetalgemeenbeschikthijnietoverdeformelemachtsmiddelenompartijenertoetedwingendegeneriekeICT-voorzieningaftenemen.Dusmoethijhenhiertoeverleiden.Welkelogi-scherewegstaateenleverancierhiertoeterbeschikkingdanhetbiedenvanindividuelekwaliteitaanzijnklanten?Omindividueleafnemersvoorhemtelatenkiezen-inditgevalessentieelbijdegroteuitvoeringsorganisatiesofgemeentenzonderwieervaneengeneriekeICT-voorzieningnooitsprakekanzijn-kiesteenleveranciernormalitervooreenstrategievancustomerintimacy.Hijkruiptzodichtmogelijktegendeafnemeraan,zodathijdekennisinhuishaaltomeenICT-voorzieningteleverendienaadloosopdiensbedrijfsvoeringsprocessenaansluit.
18
Vooreenfacilitatorisdezestrategieechterdodelijk.TeneersteisvaneengeneriekeICT-voorzieninguiteraardgeensprakealsdeindividueleeisen,wenseneneigenaardighedenvandeafnemerswordengehonoreerd.DaarnaaststijgendekostenvandeICT-voorzieningexpo-nentieel,wanneerdeafnemershetvoorhetzeggenkrijgen.Omdatdeafnemersnietdegenezijndiedeuiteindelijke‘factuur’vandefacilitatorbetalen,ontbreektbijhendeprikkelomkwaliteitenprijstegenelkaaraftewegen.Dezeafnemershebbenhierdoordenatuurlijkeneigingdefacilitatorteovervragen.DeICT-leveranciermoedigtditoverigensmaarwatgraagaan(zieeerstebedrijf).
drie sturingsinstrumentenEenfacilitatordieorganisatieswilverleidenomafnemertewordenvaneengeneriekeICT-voorzieningzónder‘cadeautjes’wegtegeven,doetdriedingen.Teneerstevermijdthij,tengunstevanderelatie,elkconflict.Daarnaastfocusthijzichopvoordelendievoorindivi-dueleorganisatiesonbereikbaarzijn.Entotslotschetsthijteallentijdeeenaanlokkelijkvergezicht.
een Conservatieve allemansvriendDefacilitatorvermijdtaltijdconflictenmetindividueleafnemers.ErhoeftimmersmaaréénafnemeraftehakenomdedroomvaneengeneriekeICT-voorzieninguiteentedoenspatten.Conflictenvermijdenbetekentteneerstedatdefacilitatorhetmakenvankeuzeszoveelalsmogelijkbuitenzichzelflegt;alshijdekeuzesnietmaakt,kunnenzijnafnemershemdezeooknietkwalijknemen.Dusrichtdefacilitatorheldereproceduresinvoorhetinventarise-renenvooralvoorhetprioriterenvanklantwensen.Mochteenklantovereenbeslissingkla-gen,dankandefacilitatorwijzenop‘hetsysteem’.Eentweedemaniervanditbuiten-jezelf-leggenvanbeslissingenishetcreërenenaansturenvaneenactievegebruikersgemeenschap.Veelbeslissingendiedefacilitatoreigenlijkzelfzoumoetennemen,komenhierdoorineenorganischprocesalsvanzelftotstand.EentweedemanieromconflictentevoorkomeniservoorzorgendatdegeleverdeICT-voor-zieningvoordeklantgeen(afbreuk)risicooplevert.Deklantheefteensterkepositieeneenhaperendeinformatievoorzieningkandemaatschappijofpolitiekinverlegenheidbrengen,ditzalzichgelijktegendefacilitatorkeren.Omdezeredenvaartdefacilitatortechnolo-gischgezienaltijdeenbehoudendekoers.Hijkiestnietvoorcuttingedgetechnologymaarvooroplossingendiezichalhebbenbewezen.Hijdoetmisschienaandoorontwikkelingmaarlaatinnovatielinksliggen.Innovatievindtplaatsbijandereorganisatiesdiegerichtzijnopontwikkeling.Defacilitatorzorgtervoordatdezeorganisatiesbekendzijnmetdekadersdiedefacilitatorhanteertenisalspotentiëletoekomstigebeheerpartijvroegtijdigbetrok-kenbijontwikkelingvangeneriekevoorzieningen.
ColleCtieve kwaliteitEentweedemanieromklantentebindenzonder‘cadeautjes’wegtegeven,ishetfocussenopdieaspectenvankwaliteitwaarindividueleorganisatiestekortschieten.
19
Eeneersteaspectisuiteraarddatdefacilitatorkiestvoorvoorzieningendieeengeneriekkarakterhebben.Hetgeneriekeaspectkanbijvoorbeeldtotuitingkomeninnetwerkeffec-ten;destemeeroverheidsorganisatiesdevoorzieninggebruikendestegroterdewaardevoordezeorganisaties.Generiekevoorzieningenhebbenvaakeeninfrastructureelkarakter;zezijneenenablervoorspecifiekediensten.Bijhetinbeheernemenenevaluerenvaneenvoorzieningdientdefacilitatoraltijddegeneriekevoordelenmeetewegenindebusiness-case.Eentweedeaspectwaaropdefacilitatormeerkanbiedendanindividueleorganisatiesisgoedleveranciersmanagement.DoorzijnschaalkandefacilitatormeerdrukuitoefenenopICT-leveranciersdanzijnafnemersiedervoorzichkunnen.Richtingopdrachtgeverkandefacilitatordankzijditgegeveneenaantrekkelijkeprijsbedingen.Voordeafnemerskandefacilitatorzijnleveranciersonderdrukzettenomvoorzieningenteleverendie,binnendegrenzenvanhetgenerieke,aanhunindividueleeisenenwensenvoldoen.
leidersChapEenfacilitatordieautonomeorganisatiesaanzichwilbinden,doettotslotwatallegoedeleidersdoen:hijschetsteentoekomstwaardezepartijengraagdeelvanuitmaken.DeleidinggevendepositiebinnendefacilitatorwordtbekleeddooreencommunicatiefsterkeleiderdiedevoordelenvaneengezamenlijkeICT-voorzieningteallentijdeuitdraagt.Hijiseengraaggezienesprekeropcongressen,laatzijngezichtzienindevakbladenenbestooktdedoelgroepgerichtmetzijneigencommunicatie-uitingen.Daarbijwijsthijerconstantopdatpartijenindeketenstraksveelmakkelijkerkunnensamenwerken,datdekansopfoutenindebedrijfsvoeringafneemtdoordekwaliteitvandegebruiktedata.OokwijsthijeropdateengezamenlijkeICT-voorzieningvoorindividuelepartijenflexibiliteitbiedt,datdekostenvandeICT-voorzieningvoordedoelgroepsterkteruglopenendatdekwaliteitvandienst-verleningverbetert.
20
arno thijssenprogrammadireCteur
over regisseren
21
“binnen de overheid betalennaar rato van gebruik?”
alsdirecteurvandeprogrammadirectiedienstverlening,regeldrukeninforma-
tiebeleid(dri)binnenhetMinisterievanbZkbegeeftarnothijssenzichophet
scheidsvlakvanbeleidenuitvoeringronddee-overheid.hoekijkthijaantegen
hethoeenwaaromvanregie?“Misschienishetpraktischwelonmogelijkom
eencompleetoverzichttekrijgenoveralleinitiatievendieerlopen.”
regieopdee-overheid;makenwehetonszelfnietveeltemoeilijk?waaromnietgewooneengoedeblauwdrukgemaaktenvervolgensgeïmplementeerd?“Weetjedatikmijdatsoortvragenzelfookvaakhebgesteld?Ikbenafkomstiguitge-meenteland.Zekerbinnenensomsooktussengemeentenisheteigenlijkaltijdgemakkelijkzakenvoorelkaartekrijgen.DusverbaasdeikmijaltijdoverdemaniervanwerkenbijdeRijksoverheid.Processenverlopenopeengroteafstandvandeburger.Omeenbeslissingtenemenissteedsweerambtelijkeafstemmingtussenverschillendedepartementennodig.Aandeanderekant,eengemiddeldegemeentebedientmisschienenkeletienduizendenburgersenenkelehonderdenbedrijven.HetRijkisbetrokkenbijdedienstverleningaan16,5miljoenNederlandersen1,2miljoenondernemingen,enmoetdaarvoorbovendiensamenwerkenmetvelehonderdenrelatiefautonomeoverheidsinstellingen.Ergensbegrijptiedereendusweldatoplandelijkniveauaandekwaliteitvandeoverheidsdienstverleningwerken,veelcomplexerisdanditdoenoplokaalniveau.Nuikzelfeind2008deoverstaphebgemaaktnaarhetRijkwordikpasechtmetmijnneusopdatfeitgedrukt.Ikverbaasmijeigenlijknogdagelijkshoeveelnetwerkenenoverlegstructurenerbestaanomaandezematerietewerken.Misschienishetpraktischzelfswelonmogelijkomeencompleetover-zichttekrijgenvanalleinitiatieven.DecommissiePostma/Wallageishetbijvoorbeeldooknietgeluktominhunrapport‘HetUurvandeWaarheid’hettotaleplaatjeteschetsenenheeftdaaromvoorgesteldechttegaanprioriteren.Daaromrichtenwijonsnubijdeuitvoe-ringvandatrapportophetrealiserenvannegentienbasisvoorzieningendieabsoluutnodigzijnomdee-overheidtelatenwerkenenwillenwegraagmetdezesvoorbeeldprojectentastbaarmakenhoejedee-overheidsdienstverleningdaadwerkelijkkanverbeteren.”
Zijndieoverlegstructurendanechtwelallemaalnodig?“Ja,overhetalgemeenwel.Zoalsikalaangaf,zijneralleenalzo’nzevenhonderdover-heidsorganisatiesbetrokkenbijhetversterkenvandee-overheidenhetverbeterenvandedienstverleningaanburgersenbedrijven.Veelvandieorganisatieszijnrelatiefautonoom.
22
Datgeldtnatuurlijkvooralvoordeoverheidslichamenmeteendemocratischgekozenverte-genwoordiging.OokDRIkanaandiepartijenzijnwilnieteenzijdigopleggen.Enzelfsalsjealleenmaarzoukijkennaarefficiënteensnellebesluitvorming,vraagikmeafofjedatzoumoetenwillen.Hetmakenvanwettenkosttijd,somsjaren.Bovendienisdeuitkomstvanhetprocesaltijdongewis.Indepraktijkisoverleggenvaaksneller.Omdatjebijoverlegbo-vendienwordtgedwongenjeechtinelkaarsstandpuntenteverdiepen,komthetdekwaliteitvandegerealiseerdeoplossingalleenmaartengoede.”
dusalleslooptoprolletjes?“Nee,dathoorjemenuookweernietzeggen.Ditsoortvormenvansamenwerkinglevertaltijdlastigedossiersop.Neembijvoorbeelddebasisregistraties.Eengeneriekevoorzieningbijuitstek.Maarzelfshierzieikdatervoorverschillendebasisregistratiesverschillendeoplossingentotstandkomen…Eigenlijkloopjealtijdtegentweeproblemenaan.Heteersteisdatvandefinanciering.Wiebetaaltervooreeninfrastructuurdiedooriedereenwordtgebruikt?AllebetrokkenenkijkendanbijnaautomatischnaarBZK.IsBinnenlandseZakendeinitiatiefnemer?Laatdiedanmaarbetalen!Ergensisdatnatuurlijkheelkrom;vanallepartijendiebijditsoortinitiatievenbetrokkenzijn,isBZKjuistvaakdeenigedienauwelijksindedirectebatendeelt.Deoplossinghiervoorlijkteigenlijkheelsimpel.Latenwebinnendeoverheidbetalennaarratovangebruikinplaatsvantewerkenmethethuidigesysteemvanbudgetfinanciering.Datzoumeteeneengoedestimulansopleverenomdekostenindehandtehouden.Beslissingsbevoegdheidendeconsequentiesvandegenomenbeslissingenkomendanimmersinéénhand.Maarhoesimpelenelegantdezeoplossingookis,haardoorvoerenisnatuurlijkeenenormeveranderopgave,zekerookalswedaarvoorgeengrootbureaucratischsysteemwillenoptuigen.”
enhettweedeprobleem?“Datishetissuevandeverantwoordelijkheidsstelling.Wieneemtdeverantwoordelijkheidvoordedienstenalszestraksoperationeelzijn?Ondanksdatallepartijenhetnutvaneenoplossinginzien,voelteigenlijkniemandzichgeroepenomhetvolleeigenaarschapopzichtenemen.Uiteindelijkzijnerdanvaakmeerderepartijendieeenstukvandieverantwoor-delijkheidopzichnemen.”
Zodatjijvervolgensalsregisseurdeboelbijelkaarmaghouden?“Inderdaad.Alprobeeriknatuurlijkvooraltezorgendathetineersteinstantieüberhauptniettotversnipperingkomt.Dusbenikvooraleenambassadeurvansamenwerking.Ikloopveelvandieoverlegstructurenafomdebetrokkenenvanhetnutvangeneriekeoplossingeneneengezamenlijkedienstverleningteovertuigen.EenbelangrijkorgaaniswatditbetrefthetCollegeenForumStandaardisatie.Binnenzo’norgaanziejehetvertrouwenendesamenwerkingtussenburgers,bedrijvenenoverhedenophetgebiedvanstandaardisatiegroeien.Ditdiplomatenwerkneemtechterniethetgrootstedeelvanmijnwerkweekinbe-slag.Deechtetijdgaattochvooralzitteninhetaansturenvandeuitvoering.IkdenkvooralaandetotstandkomingvandebasisregistratiesenaanhetuitvoerenvanhetNationaal
23
UitvoeringsprogrammaBetereDienstverleningene-overheid(NUP).Danhebjehetoverhetechteprogramma-enprojectmanagementwerk,hetspreekwoordelijke‘metjelaarzenindekleistaan’.DeredendatallesbinneneenzogrootprogrammaalshetNUPdraait,ishetborgenvandesamenhangtussendeverschillendeinitiatieven.Erzijnveleafhankelijkhedenwaardoordeplanningvandeverschillendetrajectengoedopelkaarmoetzijnafgestemd.Daarnaastishetstellenvanprioriteitenergbelangrijk.Welkeprojectenzijnrandvoorwaar-delijkvoordee-overheid?Welkegenererenhetmeestenutvoorburgers?Datdoenweaandehandvanevenwichtigecriteria.Diewerkwijzesteltonsinstaatobjectievekeuzestemakenendieheldertecommuniceren.
dusuiteindelijkzalervanechtgeneriekeinformatievoorzieningenkwalitatiefhoogstaandedienstverleningnooitsprakezijn?“Jawel.Ikheberallevertrouwenindathetons-metzijnallen-gaatlukken.Deoverheidorganiseertzichsteedsmeeruniformengerichtopsamenwerking.Steedsmeerindividueleorganisatieszienindatzijomhetverschiltemaken,moetensamenwerken.DewaterschappenwerkensameninhetWaterschapshuis.DegemeentenhebbensamenhetKwaliteitsinstituutNederlandseGemeenten(KING)opgericht.BinnenhetInterprovinciaalOverleg(IPO)zijndoordeprovinciesinitiatievengenomen.EnooktussendeHaagsedepartementenwordter,vooralopdeondersteunendetaken,steedsmeersamengewerkt.Samenwerkingenuniformiteitwordendussteedsbelangrijker.DankzijEuropahoudtdieontwikkelingbovendiennietopbijdelandsgrenzen.Zokomtnietalleenhetgemeenschappelijkbelangsteedsmeervooroptestaan,ookgaanwemeerenmeernaareenindividueledienstverleningvoordeburgertoe.”
arnothijssenisalsdirecteurvandeprogrammadirectiedienstverlening,regeldrukeninformatiebeleid(dri),ondermeerverantwoordelijkvoorhetnationaaluitvoerings-programmaenhetrealiserenvandebasisregistraties.tevensishijopdrachtgevervangbo.overheidendeictu.inhetverledenwashijondermeergemeentesecretarisinleidschendam/voorburgenhadhijzittingingovunited.
DeprogrammadirectieDienstverlening,RegeldrukenInformatiebeleid(DRI)richtzichbijDienstverleningophetprogrammamanagementvanhetNUP,hetrealiserenvandebasisregistratiesenhetinnoverenvandedienstverleningmetdefocusopstrategischevernieuwingstrajecten.Regeldrukrichtzichophetwegnemenvandetoptienergernissenvandeburger,detoptienergernissenvanprofessionalsenopdeinterbestuurlijkeregeldruk,allesookgerichtopeenbeteredienst-verlening.BijInformatiebeleiddraaithetvooralomidentiteitsmanagementenhettoepassenvanstandaarden.SamenvattendstaatDRIvooreenbeteredienst-verlening,minderregelsenbeterecommunicatievoordeburgers.
26
derde bedrijf:de proCes-verantwoordelijke
25
nette en minder nette invloed
deprocesverantwoordelijkeiszelfsteedsmindervaakverantwoordelijkvoor
deontwikkelingenhetbeheervanict-voorzieningen,maarwordtweldoorzijn
klantenaangesprokenalshiermeeietsmisgaat.dusprobeerthijopallemoge-
lijkewijzeninvloeduitteoefenenopdewijzewaaropdefacilitatordeontwik-
kelingenhetbeheerorganiseert.tothetbuitensluitenvandefacilitatoraantoe.
OppapierlijktdeprocesverantwoordelijkeeenbeperkteinvloeduittekunnenoefenenopdeICT-voorzieningdiedoordefacilitatortotstandwordtgebracht.Hijkanzichlatenverte-genwoordigeninstuurgroepenengebruikersorganisatiesenproberenzijneisenenwensenzogoedalsmogelijkoverdebühnetebrengen.Maaruiteindelijkkomenbeslissingenoverdevoorzieningtotstandviaeendoordefacilitatoringerichtproceswaarindeklantwensenvanalleafnemerswordengeïnventariseerdengeprioriteerd.Hetgeneriekekaraktervandevoorzieningsluitdaarbijuitdatalleindividueleeisenenwensenwordengehonoreerd.Voordeprocesverantwoordelijkeisditeenongemakkelijkesituatie.HijisdegenediedegebodenICT-oplossingenindepraktijkmoetgebruiken.Hijisdegenedieerdoormaat-schappijenpolitiekopwordtaangesprokenalshierbijzakenmisgaan.WiebeltualsDigiDnietwerktbijhetinvullenvandebelastingaangifte?Juist,deBelastingdienstennietdefacilitatorofdeICT-leverancier.
informele beïnvloedingOmzoveelalsmogelijkgriptehoudenopdeICT-voorziening,heeftdeprocesverantwoorde-lijkeverschillendemiddelentotzijnbeschikking.Vannettetotmindernette.
vriendelijke beïnvloedingNetalsdeICT-leverancier,dieernaarstreeftomopmanagementniveaunauwebandenoptebouwenmetdefacilitator,probeertdeprocesverantwoordelijkewarmepersoonlijkecontactenteonderhoudenmetdiemedewerkersbinnendefacilitatordieaandeformeleeninformeleknoppendraaien.Enmochtereenpositievrijvallen?Danzaldeprocesverant-woordelijkenietschromenomeenbevrienderelatieofeenvoormaligmedewerkervoordiepositieaantedragen.Ditallemaalomzijninvloedtelatengroeien.Deprocesverantwoordelijkekanookeenberoepdoenophetaandeeldathijheeftinhettoe-komstigegebruikvandevoorzieningofindefinancieringhiervan.Hoegroterditaandeel,hoemeerdefacilitatorzijnorennaardeprocesverantwoordelijkemoetlatenhangen.Idealiterishetaandeelzogroot,datdemedewerkingvandeprocesverantwoordelijkeonmisbaarisvoorhetslagenvanhetproject.
26
Enkelegroteuitvoeringsorganisatiesengemeentenzittenvannatureindezepositie.Ditwilechternietzeggendathetinzettenvanditmiddelvoorkleinereorganisatieseenonhaalbarekaartis.Verschillendekleinereafnemerskunnenimmerseenalliantiesluiten.Dergelijkealliantiesdienentochalinhetleventewordengeroepenomgebruikerserva-ringenuittewisselenenomtoteenefficiëntevraagformuleringtekomen.Eenfacilitatorzalhetontstaanvanditsoortgebruikersorganisatiesaanmoedigingen.Goedgemanagedversterkendezeclubsimmershuneigen,onafhankelijkepositie.
het Creëren van drukNaastdezojuistbesproken‘nette’sturingsmechanismenbestaanerookmindernettevormen.Omdefacilitatoronderdruktezetten,zeteenslimmeprocesverantwoordelijkederdenaantotactiesdiehemzelfnooitkunnenwordenaangerekend.Detroefkaartdiedeprocesverantwoordelijkehierbijinhandenheefttenopzichtvandeanderepartijenindewaardeketen,isdathijhetloketisvoorennaarburgersenbedrijven.AndersdandeICT-leverancierofdefacilitator,kandeprocesverantwoordelijkedemaatschappijvoorzijnzaakmobiliseren.Idealiterbrengtdeprocesverantwoordelijkehierbijeensneeuwbal-effectopgang.Eenklagendeklantvindtgehoorbijdepers.Eenkrantschrijftereenvin-nigstukjeovereneenconsumentenprogrammawijdtereentranentrekkenditemaan.EenKamerlidpiktdezeklaagzangoverdeoverheidsdienstverleningopenlegtdeministerhetrituelevuuraandeschenen.Nogmeermediaduikenophetonderwerp.Debewindsper-soonbelooft,omhetvegelijfteredden,‘klipenklaar’hetgeconstateerdeprobleemoptelossen.Deprocesverantwoordelijkeheeftzijnzin...Eenverstandigfacilitatorgrijptdezeaandachtoverigensmetbeidehandenaanomzichteprofilerenalsreddendeengelindeketen.
buitensluitstrategieënHetminstfraaiemiddeldatdeprocesverantwoordelijkevoorhandenheeftomzijnzintekrijgen,ishetbuitenspelzettenvandefacilitator.Zekervoorgrotereafnemersofalliantiesbehoortdittotdemogelijkheden.Deprocesverantwoordelijkekandefacilitatorbuitenslui-tendoorrechtstreekszakentedoenmetdeICT-leverancier.Zekergroteprocesverantwoor-delijkeorganisatieszijnvaakookbuitendefacilitatorombelangrijke(potentiële)klantenvandezemarktpartijen.Diepositiekanwordenaangewendomdefacilitatorgeenanderekeuzetelatendandeeisenenwensenvandeprocesverantwoordelijketehonoreren.Eenanderemogelijkheidisverdeel-en-heers.Eenslimmeprocesverantwoordelijkezorgter-voordathijnietmetéén,maarmetminstenstweefacilitatorszakendoet.Dankanhijbeidefacilitatorstegenelkaaruitspelen.Ditisbijvoorbeeldmogelijkalsdeprocesverantwoorde-lijkeopmeerderebeleidsterreinen-metelkhuneigenfacilitator-actiefis.Hijkanerdanbijvoorbeeldvoorpleitendatenkelevandetakendieformeeltotdeverantwoordelijkheidvandeenefacilitatorbehorendoordeanderedienentewordenuitgevoerd.Totslotkaneenprocesverantwoordelijkemetenigeomvangdefacilitatorbuitensluitendoordeverantwoordelijkheidvoorderealisatieenhetbeheervandevoorzieningnaarzichzelf
27
toetetrekken,eventueeluitgevoerddoordeICT-leverancier.Vanwegezijninvloed,inbe-paaldegevallenzelfsdoorzettingsmacht,kaneengroteprocesverantwoordelijkeclaimendathijbeterdandefacilitatorinstaatisdevoorzieningterealiseren.
28
jean van de veldefilmregisseur
over regisseren
29
“als je elkaar vertrouwt, kaneenieder zijn beperkingen ontstijgen.”
goedregisserendraait,indeogenvanjeanvandevelde,omhetbestehalen
uitiedereendiebijdeproductiebetrokkenis.geldisdaarbijníetdebeperkende
factor.“Metderugtegendemuurbedenkje-alseenkatinhetnauw-
despannendsteoplossingen.”
deregisseur,isdiehetbelangrijkstbijhetmakenvaneenfilm?“Natuurlijkheefteenregisseureenenormeimpact.Hijisdemoedervanhetproject.Deregisseurbroedt,levertnazo’nnegenmaandeneenfilmop.Idealiterisdierolprentprecieszoalshijinzijnhoofdhad.Hetiszijngeesteskindje.Alsjeeenandereregisseurdezelfdeproductielaatdraaien,metdezelfdemensenendezelfdedecors,dankrijgjeeenanderefilm.Eenregisseurmaakteenfilmechterallesbehalvealleen.Succesvolzijninditvakbetekentmetvelemensensamenwerken.Alsderegisseurdemoederis,danisdeproducentdevader.Hij‘bezwangert’hetprojectmetgeldenbegeleidtdebroedperiode.Endanzijnernatuurlijkooknogdecameraman,degeluidsman,deacteursendemontage.”
hoezorgjeervoordataldiemensenpreciesdoenwatjijwilt?“Datisnietwatjealsregisseurmoetwillen.Natuurlijkneemjij-insamenspraakmetdeproducent-definalebeslissingen.Decruxvanregisserenisechterombetertewordendanjezelfbent.Daarhebjeanderenvoornodig.Zozijndegeluids-encameramanmijnorenenogen.Degeluidsmanhoortofeenacteur‘echt’overkomt,decameramanzietalseersteofeenscèneinderdaadwerkt.Enookdeacteurszijnbelangrijk.Bijdeauditiesgaathetmijdanooknietomdeacteurdiehetbestekanacteren.Ikzoeknaarspelersdiemetmijnfantasieopdeloopgaanenmijverderhelpen.Ikverzamelallerleiexpertsommijheen.Descèneswordenzoveelleukerenverrassender.”
durftiedereenzichkwetsbaargenoegoptestellenomaandatcreatieveprocesdeeltenemen?“Tijdenshetdraaienvaneenfilmisgoedesfeerergbelangrijk.Doorsamenlolteheb-ben,schepjeeenband.Datkandoorsimpelwegeenballetjetetrappen.Daarnaastmoetersprakezijnvanvertrouwenenopenheid.Eenervarenberoepsacteurkanikmisschiennogprikkelenmetspecifiekeopdrachten,bijonbekendeacteursgaatheteromhentelatengelovendatzedescènekunnenspelen.”
30
jammerdatjedekijkernietbijditcreatieveproceskuntbetrekken?“Jammer!?Datdoenweweldegelijk.Voordateenfilmindebioscoopverschijnt,isereenscreening.Tijdensdezevoorvertoningwordthetpubliekomzijnmeninggevraagd.Vaakgaikzelfdezaalinomdemensentevragenwatzeervanvonden.Datlevertgoedefeedbackopomdespreekwoordelijkepuntjesopdeitezetten.”
raakjejezelfnietkwijtalsjezobezigbentmetdemeningvananderen?“Ikbengeenregisseurdievindtdateenfilmdemeestpersoonlijkeexpressieisvandemeestpersoonlijkeemoties.Ikbeneenverhalenverteller.Zonderpubliekbenikduseenroependeindewoestijn.Eenfilmvooreenlegezaalisgeenfilm.Datisslechtseenrarelichtflitsinhetduister.Hetpubliekbepaaltdanookofdefilmisgeslaagd…Waarikopdesetwelvoormoetwaken,isdatiknietandermansproblemenoplos.Ikmoetnoglerenopdejuistemomentenstrengtezijn.Danstaatinhetscriptdateencafévolmensenzit,maarheeftmijnassistentalleenmaareenhandjevolfigurantengeregeld.Mijnneigingisdanhetscriptaantepassen,terwijlikvanmijnassistentzoumoeteneisendathijalsnogzijnwerkdoet.”
isdatzo’nverbazendekaraktertrek?regisserendraaitomcreativiteit…“Klopt.Jebentconstantproblemenaanhetoplossen.ZowildenweindefilmWitLichteenwatervliegtuiggebruiken.Inéénvandesleutelscèneszoudehoofdrolspelerdaarophetlaatstemomentinmoetenspringen.EenwatervliegtuigbleekinAfrikaechternietvoorhandentezijn.WekondenereenvanafdeFiji-eilandenlateninvliegen...Wezijntoengaankijkenofwedescèneookmeteenvrachtvliegtuigkondenfilmen.EenAntonovwas-vanwegezijnlaadklepindestaart-delogischeoptie.EenAntonovhurenisechternietal-leenduur,hijheeftbovendienookeenlangelandingsbaannodig.VooreenvijfdevandeprijskondenweeenDC-3krijgen.Dieheeftechtergeenlaadklep.NawatpuzzelenbleekdatdescènemogelijkwasalsuitdeDC-3eenlaaddeurwerdverwijderd.Toenbleekooknogeensdatweeengeweldigelandingsbaanbovenopeenbergkondengebruiken,onmogelijkvooreenwatervliegtuig,tekortvooreenAntonovenperfectvoordeDC-3...Zoishetindefilmterechtgekomen.”
geldis-zoalsaltijd-debeperkendefactor?“Jaennee.Ja,alsregisseursteljeallesinhetwerkomeenfilmbinnenbudgetenvoordedeadlineopteleveren.Geenproducentgaatmeermetjeinzeealsjedatnietkunt.IndeNederlandsefilmwereldgeenHollywood-toestanden.Ikkendaareenregisseurdiezoveelfinanciëlevrijheidheeft,dathijelkebeslissingtothetlaatstemomentuitstelt.Danstaanervooreenactiescènedrieauto’sklaar.Allemaalprecieshetzelfdetype,alleendekleurisanders.Zokanhijbijhetweerdejuisteautokiezen.Maarofdatcreativiteitbevordert?Ikweethetniet.Metderugtegendemuurbedenkje-alseenkatinhetnauw-despannend-steoplossingen.Voordefilm‘Oeroeg’wasikooiteenscèneaanhetuitwerken.NederlandsesoldatenineenJeepmoetenpasophetlaatstemomentdoorhebbendatIndonesische
31
vrijheidsstrijdersijzerdraadoverdeweghebbengespannen.Zienzedatniet,danwordenzeonthoofd.Maarhoelaatjezedaarophetlaatstemomentachterkomenzónderdeobliga-toirenet-op-tijdlekkeband?Iklieperaltweedagenoptebroedentoeniknaarbuitenkeekentoevalligeenzwartevogelopeenelektriciteitsdraadzagneerstrijken…”
eenbeetjeafstanddoetsomswonderen?“Inderdaad.Hetgrotegevaarbijregisserenistunnelvisie.Danstaarjejezoblindopeendetaildatjehetgroteplaatjeuithetoogverliest.Omdieredengaiknooitindespreek-woordelijkeregisseursstoelzitten.Ikkijkgraagnaardescènediewordtgespeeldalseentoevallige,onbevangenpassant.Hetpubliekkijktstraksookopdiewijze.Gelukkigkanikvannaturegoedafstandnemen.Filmisvoormijvrolijkeonzin.Duswordikniethelemaalopgesloktdooreenproject.Somshebikzelfsdeneiginggoedeideeëntesnelwegtegooien.Gelukkighebikvoldoendemensenommeheendiedezeideeënoprapenomzeophetjuistemomentweerintebrengen.”
eenlaatstevraag:watissamenvattendhetgeheimvangoedregisseren?“Openeneerlijkmetelkaarzijn.Metmijnacteursgaikomalsgewenstekinderen.Zohaalikhetbesteuithen.Alsjeelkaarvertrouwt,kaneeniederzijnbeperkingenontstijgen.”
jeanvandeveldeisscenarioschrijver,filmproducentenregisseur.hijregisseerdeondermeerfilmsalsdekleineblondedood,allstars,lekenwitlicht.vanzijnhandisookdevideoclipbijdesingle‘alsjeietskandoen’,voordeslachtoffersvandetsunamivan2004.
34
vierde bedrijf:burgers en bedrijven
33
de slapende waakhondvan de demoCratie
andersdanbetrokkenensomswillengeloven,makenburgersenbedrijvenzich
eigenlijknauwelijksdrukomdeinformatievoorzieningvandeoverheid.
welhebbenzijverwachtingentenaanzienvandedienstverleningvandeover-
heid.enalsnietaandezeverwachtingenwordtvoldaan,komenzijinactie.
wiesuccesvolwilzijnenblijven,kanhetmaarbeternietzoverlatenkomen.
Burgersenbedrijvenhebbenvaakgeenanderekeuzedanzakentedoenmetdeoverheid.Voorhetaanvragenvaneenpaspoortkunjealleenbijdeoverheidterechtenhetbetalenvanbelastingiseenverplichting.Bijdezetransactiesgaanburgersenbedrijvenervanuitdatdeoverheidhaardienstenlevertzoalsdattegenwoordigvaneenmoderneorganisatiemagwordenverwacht.Endatzij,netalscommerciëlebedrijven,gebruikmaaktvanallemogelijkhedendiemodernetechnologiebiedt.Vaaklijktditookzotewerken.Verschillendevergunningenkunneninmiddelsmetbehulpvaneenelektronischformulierviainternetwor-denaangevraagd.Debehandelingvandezeaanvragenverlooptvaaknogalsvoorheen,maardaarhoeftdeaanvragernietsvantemerken.Danmoetendeverschillendekanalenwelzijngeïntegreerd.Isditniethetgevaldangaandeverwachteprestatiesendedaadwerkelijkeresultatenuitelkaarlopen.Alsdanooknogeensdeaanvraagprocedureondoorzichtigisenweonsinonzepersoonlijkelevenssfeeraangetastvoelen,komenweinactie.HetzijnvaakICTgerelateerdeprojectendiehetdanmoetenontgelden.Alsburgersenbedrijveninactiekomen,zijnzijeenfactoromrekeningmeetehouden.’Demaatschappij’heeftnamelijkeengrootaantalkrachtigeinstrumententothaarbeschikkingomdedienstverleningvandeoverheidinhaargewensterichtingtesturen.
uitvergrotenBelanghebbendenzijnerggoedinhetopblazenvanproblemen.Waarbeleidsmakersvooralkijkennaarhetgroteplaatjeenvoor-ennadelentegenelkaarafwegen,zullenburgersenbedrijvenveeleerderspecifiekeminpuntenvaneenwet,maatregelofdienstuitvergroten.Zijkunnenhunongenoegenuitenbijbijvoorbeelddenationaleofgemeentelijkeombuds-man,platformendiebehoorlijkwatinvloedhebben.Tochisdatvaaknietwaarburgersvoorkiezen.Eenstapnaardepersleidtmeestalsnellertotresultaat.Depersisvaakmeergeïnteresseerdindesensatieenhetconflictdaninhetleverenvaneenconstructievebijdrageaanhetmaatschappelijkdebat.Ookinhetparlementwordtsteeds
34
meergekekennaarhetincidentenhetongenoegenvandeburger.Maaraltevaakbeginteenbetoogtijdenshetvragenuurtjemet“Hetkantochnietzozijndat…”.Zelfshetmeestuitgebalanceerdevoorstelkanopdezemaniervanalzijnkredietwordenontdaan.EengoedvoorbeeldvanditmechanismehebbenwegezienronddeintroductievandeOV-chipkaart.Eenvanderedenenomdezekaartintevoeren,washetterugdringenvanhetzwartrijden.Eendigitalebetaalpasisimmersstukkenmindermakkelijktekopiërendandepapierenstrippenkaartdiebijwijzevansprekenbijdesupermarktomdehoekonderhetkopieerapparaatkanwordengelegd.DepubliekediscussieronddeOV-chipkaartisechternooitgegaanoverdevraagwelkevandezetweebetaalmethodenveiligerwas.Hetenkelefeitdatdedigitalekaarttekrakenviel,wasgenoegomhempubliekelijkaftebranden.
vertragenEenanderinstrumentdatbetrokkenburgersenbedrijvenindehandhebben,isvertragen.Deinspraakproceduresinonsland-zonderhiereenwaardeoordeelaanteverbinden-zijntalrijkencomplex.Enmochtenzevoordeburgerofhetbedrijftochniettoereikendzijn,dankanhijzichopEuropeesniveaubeklagen.Ditiszekerhetgevalalshetgaatomzakenvaneenhogereorde,zoalsbijvoorbeelddebeschermingvanonzepersoonlijkelevenssfeerenprivacy,ietswatopgespannenvoetstaatmetderegistratieenuitwisselingvanpersoonlijkeinformatie.Eenburgerofeenbedrijfdieopdezemanierzijnzinwilkrijgen,kandaarbijbovendienvaakopdesteunrekenenvanprofessionelelobbyclubs,procestijgersenbezwaar-makers.Eengoedvoorbeeldvanditmechanismeisdemoeitediehetdeoverheidkostom,inhaarogen,noodzakelijkeverbeteringendoortevoeren.Denkhierbijvoorbeeldaanontwikkelin-genalshetElektronischKindDossierenhetElektronischPatiëntenDossier.Initiatievendievolgensdeministerveelproblemenmoetenoplossen,maarwaartegendoorverschillendegroeperingensuccesvolactieisenwordtondernomen.
kostendisCussieEenvolgendmiddeldatdemaatschappijterbeschikkingstaat,isophefmakenoverdekostendiedenieuweoplossingmetzichmeebrengt.Ironischgenoegverkopenbeleidsmakershunplannenjuistvaakdooreroptewijzendatdekostenkomenteliggenbijdeburgersofbedrijvendiedebatengenieten(indezelfdecategorie:degebruikerbetaalt).Ditsoortprincipesappellerenimmerssterkaanonzerechtvaardigheidgevoelens.Tegenstandersvandevoorgesteldemaatregelzullenechtereengeheelanderbetoogvoeren.Zijbrengenhet’persoonlijkdrama’inbeeldvandeburgerdieofhetbedrijfdatplotsvooroverheids-dienstverleningmoetgaanbetalendietotdantoeogenschijnlijkgratiswas.Eendergelijkherkenbaarverhaalblijktaltijdmeerimpacttehebbendanhetmeerabstracteappèloponzerechtvaardigheidgevoelens.
Eengoedvoorbeeldhiervanisdemisluktepogingomrekeningrijdenintevoeren-eenbetervoorbeeldvanbetalennaargebruikbestaaternauwelijks.DeANWBwistditvoornemenin
35
dekiemtesmorendooropheftemakenoverhetfeitdathetdeautomobilistzelfzouzijndievoordenoodzakelijke’kastjes’moestgaanbetalen.
altijd een meerderheidTotslotiseréénredenwaarombeleidsmakersen-uitvoerdersdeinvloeddieburgersenbedrijvenkunnenhebbenopdetotstandkomingvanhunplannennietmogenonderschatten.Uiteindelijkdoetdeoverheidhetvoordeburgersenbedrijven;zijzijnmetvelenenaltijdindemeerderheid.Alshetdebelanghebbendenluktdepubliekeopinietegeneenoverheids-voornementemobiliseren,isditvoornemen-hoe‘goed’ook-reddeloosverloren.Hetmobiliserenenbeïnvloedenvandepubliekeopinieismethetinternetvooriedereenbinnenhandbereik.WiezijnzinwilkrijgenindeICT-waardeketenzorgterdanookvoordathijdeslapendewaakhondvandedemocratienietwakkermaakt.
36
epiloog
37
indezepublicatiebeschrijvenwijdeict-waardeketenbinnendee-overheid.het
iseeninteressantevraagwiehetvoorhetzeggenheeftindergelijkeketens.bin-
nenwaardeketenszijnpartijenaltijdbezigmetdeeigenpositieenhetformeel
ofinformeelbeïnvloedenvandeanderepartijen.indiezinlijktdeict-waarde-
ketenbinnendee-overheidopdewaardeketensinhetbedrijfsleven.
Indergelijkewaardeketenszijnmachtsspelletjesensomszelfsopenlijkeoorlogaandeordevandedag.Vorigjaarnogweigerdeeengrotesupermarktketenomdeproductenvaneenbekendefrisdrankproducenttevoeren.Desupermarktketenprobeerdezodezeleveranciertoteenprijs-verlagingtedwingen.Opdezemanierwerduitgevochtendwiede‘baas’wasindeketen.Wasditnudesupermarkt(omdatdezehetcontacthadmetdeeindgebruikersendezekonbeïnvloeden)ofdefrisdrankproducent(omdatdezeeenproductleverdewaardeeindgebruikersomvroegen)?Nietzeldenverschuivendoorditsoortepisodesdemachtsverhoudingenbinnenwaarde-ketens.Haddeneendecenniumgeledendegroteproducentenhetnogvoorhetzeggenindewaardeketenvoorconsumentenelektronica,tegenwoordigzijnhetdegroteretailersdievoorschrijvenwatvoortelevisietegenwelkeprijsinhunschappenligt.GaathetmetdeICT-waardeketensindee-overheiddezelfdekantop?Gaanerdergelijkemachtsspelletjesgespeeldworden?Kaneenregisseurditvoorkomen?Moetenwedatwillen?
kans op kwaliteitHetismaarzeerdevraagofbijICT-waardeketensindee-overheidsprakekanzijnvanregieoverdegeheleketen.Ookalzouhetmogelijkzijnvooréénpartijdegeheleketenteoverzien,dezepartijheeftnietdeformelemachtsmiddelenofdeinformeleinvloedomzijnwilaandeketenalsgeheelopteleggen.Veeleerderishetzodatallespelers,elkvanuithuneigenpositieenbelangenophuneigenmanier,deketen,endanvooraldenaastgelegenpartijen,proberentebeïnvloeden.Wievandezepartijendaarhetbestuitkomt,valtopvoorhandniettezeggen.Tochhoevenwenietrouwigtezijndatookbinnendee-overheidditmodelvanwaardeke-tenslangzaamrealiteitaanhetwordenis.Dedynamiekdiehierdoorontstaat,ispositief.Hetmodelvandewaardeketenheeftzichimmersbinnenhetbedrijfslevenallangbewezen.Deconcurrentiediewaardeketensomgeeft,iseenstimulanstothetvergrotenvanefficiëntieenkwaliteit.Hetdwingtpartijentotscherpeprijsstellingeninnovatie.Dezeorganisatievormisinanderesectorendéredendaterelkjaarweernieuwemodellenauto’senplasmascher-menopdemarktverschijnendienogbetervoldoenaandewensenvandeklantenendiesuperieurzijnaanhunvoorgangers.
faCilitator kwetsbaarDatdezeontwikkelingookdaadwerkelijkpositiefuitpakt,isechterallerminsteenzekerheid.Overheidsorganisatiesensemipubliekeinstellingenzijnnognietgewendtewerkeninwaar-deketens.Zwart-witgesteldzijnzevertrouwdmetopererenondereenhelderemaarnietal
38
tedwingendetaakstelling,metduidelijkejaarplannenenvoortdurendoverlegenafstemmenmetandereafdelingeneninstellingen.Metdemachtsspelletjesenmanierenvansamenwer-kendieineenwaardeketengebruikelijkzijn,hebbenzijindezevormnognietofbeperkteerderkennisgemaakt.DecommerciëlepartijendieveelalaanhetbeginvandeICT-waarde-ketensstaan,kennendezesamenwerkingsvormenenspelletjesechterdoorendoor.Dekansdatzijde‘nietsvermoedende’publiekeinstellingenoverlopen,isdanookzekeraanwezig.Vooraldepositievandefacilitatoriswatditbetrefteenkwetsbare.Nietalleenisdefacilitatordepartijindeketendiedirectzakendoetmetdecommerciëleleveranciers,ookzaldefacilitatorineenconfrontatiemeteenprocesverantwoordelijkealsnelhetonderspitdelven.Waardefacilitatoroverhetalgemeeneenjongeorganisatieis,vertegenwoordigteenuitvoeringsorganisatieofgemeenteeengevestigdbelang.Bovendienheeftdeproces-verantwoordelijkedemorelesuperioriteitvanhetverantwoordelijkzijnvoorhetprimairedienstverleningsprocesenhetindirectcontactstaanmetburgersenbedrijven.Hetisechterdesastreusalsdefacilitatorindezesandwichtenondergaat:vaneengeneriekeICT-voor-zieningisindatgevalgeensprakemeer.
spelregelsDesleuteltothetvermijdenvanditdramaligtinhetpolitiekedomein.Aandebeleidsma-kersdetaakervoortezorgendatdemarkt(hetspeelveldwaarindewaardeketensvandee-overheidfunctioneren)goedfunctioneert.Daarbijishetvanbelangdathetsysteemopenendynamischblijft;erdienenvoorpartijennietaltegrotebelemmeringentezijnomvanleveranciertewisselen.DitgeldtvooralvooreenfacilitatortenopzichtevaneenICT-leve-rancier,maarookvooreenprocesverantwoordelijketenopzichtevandefacilitator.Ditgoedfunctionerenkunnenbeleidsmakersondermeerafdwingendoorhetgebruikvan(open)standaardenopteleggen,facilitatorsteverplichtenhunwerkzaamhedenopperio-diekebasisopnieuwaantebestedenenhet,doormiddelvangerichtbeleid,stimulerenvanonderzoekeninnovatiebinnendee-overheid.HetintroducerenvaneenOrganisatieBedrijfs-voeringRijk(DGOBR),hetaanstellenvaneenCIORijkeneenCIOperdepartementbinnenhetoverheidsdomeinzijnhoopgevendvoorsturingopdezeontwikkeling.
eigen verantwoordelijkheidVerdonck,KloosterenAssociatesisvanmeningdatdeindividuelepartijenindeketen–endanmetnamedefacilitatorendeprocesverantwoordelijke–hunbijdragekunnenleverenaanhetgoedfunctionerenvandemarkt.Dezepartijendienenhiertoeteinvesterenindieorganisa-tieopbouw,cultuur,vaardighedenenkennisdienodigzijnomsuccesvoltefunctionerenineenwaardeketen.Vooreenfacilitatorvaltondermeertedenkenaanhetprofessioneelinrichtenvancontract-enleveranciersmanagement.DitsteltdefacilitatorinstaatoptimaalgebruiktemakenvandemogelijkheiddiedecommerciëlemarktvanICT-dienstenleveranciersbiedt,zonderdoordezepartijenteworden‘overlopen’.Daarnaastkanmendenkenaanportfo-liomanagementenwerkenonderarchitectuur.DitsteltdefacilitatorinstaateengeneriekeICT-voorzieningteontwikkelenentetoetsenofindividueleverzoekenvanklantenhierbinnen
39
kunnenwordengerealiseerd.Alslaatstezijnonderanderevraagbundelingenmanagementvanwijzigingenenvernieuwingenvangrootbelang.Ditsteltdefacilitatorinstaatinzichtteverwervenindebelangenenbehoeftevandeprocesverantwoordelijkeenopeenefficiëntewijzeverzoekenvanklantendoortevoeren,ondermeerdoorclusteringenprioritering.Vanuitdeprocesverantwoordelijkevaltondermeertedenkenaaninformatiemanagement,devaardigheidomtebepalenwelkeICT-voorzieningnodigis.Ookhetbepalenvaneenpassendesourcingstrategieiszeerrelevant.OpbasisvandejuistebesliscriteriakanhiermeewordenbepaaldwelkdeelvandeICT-voorzieningzelfdienttewordenbeheerd,welkdeelwordtafgenomenvanéénofmeerderefacilitatorsenwanneerhetverstandigisoplossingenopeigentitelvanuitdemarkttebetrekken.VanuitdezekeuzezoueenprocesverantwoordelijkezelfhetvermogenmoetenhebbenaanbestedingenzointerichtendatdejuisteICT-voorzieningtegenzolaagmogelijkekosteneneenzohoogmogelijkeflexibiliteitinhuiswordtgehaald.Enalslaatsteiskennisvanhetprocesvanoutsourcingnoodzakelijk.DitzijnkennisenvaardighedendienodigzijnomdaadwerkelijkeendeelvandeeigenICT-voorzieningsuccesvolovertedragenaaneenleveranciereneventueelterugtehalen.Vanuitdeprocesverantwoordelijkevaltondermeertedenkenaaninformatiemanagement,devaardigheidomtebepalenwelkeICT-voorzie-ningnodigis.
sterke en gelijkwaardige spelersDitallesmoetertoeleidendaterICT-waardeketensontstaanvansterkeengelijkwaardigespelers.Ophetmomentdatgeenvandespelersdeanderekandomineren,zijndebestevoorwaardengeschapenvoorsamenwerking,concurrentieeninnovatie.Eeniedermoetderolspelendieinhetscriptisvastgelegd.Deregisseurmoetzichzorgenmakenomhetscript:isdaarinderolverdelingduidelijk,wetenpartijenwatvanhenverwachtwordt,heb-benzedemogelijkhedendierolgoedintevullen?Hetisdanaandepartijenhetscripttekennenenhunroltespelen.Hetresultaatzijnsterkewaardeketensmetgelijkwaardigespelers,enditisinonzeogendebestevoorwaardeomdee-overheid,enuiteindelijkdeoverheidtoteensuccestemaken.Ooghoudenopburgersenbedrijvenblijftdaarbijbelangrijk.Hetscriptendespelerszijndeingrediëntenomtekomentoteenfilmdieaanslaat.Immers:“Eenfilmvooreenlegezaalisgeenfilm.”
auteurs
40
ir. dennis baatenDennisBaatenwerktsinds2006alsconsultantbijVerdonck,Klooster&
Associates.MeteenBachelorindeHogereInformaticaeneenMasterin
ManagementofTechnologyheeftDenniskennisvanenervaringmetdeharde
enzachteaspectenbinnenhetICTdomein.Zohoudthijzichonderandere
bezigmetonderwerpenalssourcing,regie,architectuureninformatiebevei-
liging.MaarookvooreenstevigeportietechniekmaguDennis‘snachts
wakkermaken.
ir. arnoud van ‘t hoffArnoudvan‘tHoffisbijVerdonck,Klooster&Associates
werkzaamalsadviseurophetgebiedvanICT-service
managementen-architectuur.ArnoudheeftTechnische
BestuurskundeaandeTUDelftgestudeerd,metICTals
specialisatie.Hijheefteenpassievoorhetoplossenvan
strategischevraagstukkenophetsnijvlakvantechniek
enbestuur.ArnoudisbijKPNResearchindetechniek
begonnenenheeftzichdeafgelopentienjaarsteedsmeer
toegelegdoporganisatorische-enbestuurlijkevraagstuk-
ken.ZijneersteopdrachtbijVKAwashetinrichtenvande
regiefunctiebijeenoverheidsorganisatie.Daarmeewaszijn
interesseinhetonderwerpregiegewekt,watmedegeleid
heefttotdetotstandkomingvandezepublicatie.
41
drs. ing. robert buitendijkRobertBuitendijkissinds2004werkzaambij
Verdonck,Klooster&Associatesalsseniorad-
viseurophetgebiedvanmanagementvanICT.
Sinds1998werktRobertvanuitverschillende
perspectievenaanderealisatievansourcing
trajectenendeinrichtingvandienstverlening.
DelaatstejarenheeftRobertzichgespeciali-
seerdindeorganisatievandemandmanage-
ment,supplymanagementendealgeheleregie
functie.InzijnwerkisRobertdoelgericht
encombineerthijinhoudelijkeexpertisemet
aandachtvoorhetproces.BinnenVKAisRobert
trekkervande‘regiegroep’,daarnaastishij
actiefalskennispartnervanASL-BiSLfounda-
tionenlidvandewerkgroepregievanhetPON.
ing. peter brouwersPeterBrouwersisbegin2009gestartalsproject
consultantbijVerdonck,Klooster&Associatesophet
gebiedvanmanagementvanICT.NazijnstudieInfor-
matiekundeaandeHaagseHogeschooleneenTopjaar
ManagementisPetersinds1996werkzaamindeICT.
Indiverseadviesrollenindefinanciële-entelecom
branchewerktehijinzowelbusiness,ontwikkelingals
beheerafdelingen.Hijbouwdedaarruimeervaringopin
hetITILvakgebied,indeaansturingvansourcingpart-
nersenindeafstemmingtussenbusinessenICT.Peter
iseenresultaatgerichteadviseurdiedoorzijnruime
ervaringsneleengoedinzichtkrijgtinnieuweomge-
vingenendesamenhangtussenzakenoverziet.Hetis
zijnpassieomhetfunctionerenvanmensenen(ICT)
organisatiesdaarmeeverderteverbeteren.
drs. joep janssen re mimJoepJanssenzietICTalseenveelkoppig
monster:alsjehetniettemt,gaatheteen
eigenlevenleiden.Inderollendiehijin
hetrecenteverledengespeeldheeft(infor-
matiemanagerenITAuditor)eninzijn
huidigerolvanmanagementconsultant
probeerthijhetmonstertetemmenen
dienstbaartemakenaandebedrijfsdoelen.
Hetgaatdansteedsomvragenals:watwil
eenorganisatiebereikenmetICT,watmag
hetkostenenhoewordthetsysteeminde
luchtgehouden?VaakwordtJoepingezet
omhetmanagementteondersteunenbij
dezebeheersvragen,dooreenaudituitte
voerenofinderolvan
programma-of
projectmanager.
42
ing. Carl reitsmaCarlReitsmaiswerkzaambijVerdonck,Klooster&Associ-
atesalssenioradviseurophetgebiedvanmanagementvan
ICT.IntotaalheeftCarlmeerdantwintigjaarervaringindit
werkveld.CarladviseertoverhetorganiserenvanICT-dienst-
verlening,zowelvanuitdevraagalsvanuitdeaanbodzijde.
Carlisgespecialiseerdindespecificatieeninrichtingvande
ICTregiefunctie.Carlstreefternaaromzijnbredeervaring
ophetgebiedvanITmanagementmeteenmensgerichteen
doelgerichteaanpak(‘changeagent’)tecombinerenmeteen
diepgaandconceptueelinzicht(‘architect’).
ir. pim schoutenPimSchoutenismanagingconsultantbijVerdonck,Klooster&
Associates,waarhijverantwoordelijkisvoordeexpertisegroep
Management&OrganisatievanICT,degroepdiezichrichtop
deinrichtingenbesturingvanICT,metalsvoornaamstethema’s
sourcingenregie.Pimisvanaf2004werkzaambijVKA,daarvoor
werktehijindiversefunctiesbijKPN,ondermeeralsconsultant
enindiversemanagementfuncties.Pimisgespecialiseerdinhet
begeleidenvanklanteninoutsourcingenbijverwervingstrajecten.
Hijheeftalsadviseurtientallenklantenbegeleidbij(Europese)
aanbestedingen.Indezetrajectenbegeleidthijklantenvanafde
strategievormingtotenmetdecontractering,zowelophetproces-
matigealsophetinhoudelijkevlak.Pimheeftookruimeervaring
indetransitietrajectendievolgenopuitbestedingeneninhetbe-
schrijvenvanderegieorganisatiediebijdeopdrachtgeveringericht
moetwordennadeuitbesteding.
43
drs. rick van rooijenRickvanRooijenisconsultantbijVerdonck,Klooster&Associates,
waarhijorganisatieshelptomICTstrategischintezetteninprimaireen
ondersteunendeprocessenenomhetbeheervanICT-voorzieningenverder
teprofessionaliseren.Rickrichtzichmetnameopdepubliekesector
enheeftbijzonderebelangstellingvoorketeninformatiseringenhiermee
samenhangendevraagstukkenophetgebiedvanbesturingenbeheer.
mr. drs. bart knubbenBartKnubbenheeftzichdeafgelopenjarenmetnamegespe-
cialiseerdinopensourcesoftware,openstandaarden,sourcing,
managementvanICT,internettechnologie,requirementsanalyseen
projectmanagement.Bartwerktsinds2008voorVerdonck,Kloos-
ter&Associates.BijICTUwerktehijeerderinverschillenderollen,
vanadviseurtotteamleider,voorprogrammaOpenStandaardenen
OpenSourceSoftwarevoordeoverheid(OSOSS)enprogramma
PersoonlijkeInternetpagina(PIP).Bartstudeerdebedrijfseconomie
(richtinginformatiemanagement)enrechten(afstudeeronderwerp
auteursrecht).Zijncredoisdatinnovatiebegintmetsamenwerking,
openheidenhergebruik.
ColofonauteursDennisBaaten,PeterBrouwers,RobertBuitendijk,Arnoudvan‘tHoff,JoepJanssen,BartKnubben,CarlReitsma,RickvanRooijen,PimSchouten(Verdonck,Klooster&Associates)PeterdeWeerdwww.deweerdalignment.nl
MetbijdragenvanJohanHakkenberg,StevenLuitjens,ArnoThijssen,JeanvandeVelde
redactieDannyJolink,WimSchimmel,WillemKoeman,JoyceWagter(eindredactie)(Verdonck,Klooster&Associates)
ontwerpenopMaakEersteHulpBijDesignwww.eerstehulpbijdesign.nl
fotografieArjanBoerlagewww.boerlagefotografie.nl
uitgeverVerdonck,Klooster&Associates
drukwerkVeenmanDrukkerswww.veenmandrukkers.nl
Eerstedruk,oktober2009ISBN978-94-90471-01-9
©2009Verdonck,Klooster&AssociatesOpditwerkisdevolgendeCreativeCommonsLicentievantoepassing:http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/3.0/nl/OvernamevantekstalleennatoestemmingvanVerdonck,Klooster&Associates
Verdonck,Klooster&Associatesiseenonafhankelijkadviesbureaumetal(bijna)25jaarervaringophetsnijvlakvanstrategie,procesinrichtingenICTindepubliekesector.Wijonderscheidenonsdoorinhoudelijkekennisenoogvoorresultaattecombinerenmetuitgelezenkennisvandesectorengevoelvoordemenselijkefactor.Doorhetbundelenvankenniswordteeninspirerendeomgevinggecreëerd,waarbinnencollega’selkaarstimulerenenaanvullen.Incombinatieleidteenenandertotsuccesvolleoplossingenvoordevraagstukkenvanonzeopdrachtgevers.www.vka.nl
wiltumeerwetenoverditonderwerpofeenextraexemplaarvanditboekjeaanvragen?ganaarwww.vka.nl/regieboekje